Leren omgaan met informatie overbelasting
Ruud Janssen en Henk de Poot Telematica Instituut Met dank aan Carla Verwijs, Lilia Efimova, Ingrid Mulder, Marcel Bijlsma, en vele andere METIS onderzoekers Met dank aan Arjan Blaak (Basell)
(NRC Handelsblad, 8 november 2007)
aanleiding en werkwijze •
METIS kennismanagement projekt – KM hulpmiddelen (fora e.d.) dragen onbedoeld bij aan de (al bestaande) informatie overbelasting – waar komt de overbelasting vandaan en hoe is deze te verminderen?
1. interviews met 14 senior managers – critical incident collection – coping strategies – ideale situaties 2. interview analyse – affinity diagram sessies – textual analysis 3. inventarisatie en selectie van kansrijke interventies 4. kleinschalige pilots om interventies te toetsen
critical incidents: email is de grote boosdoener
overig: • sociale druk • inefficiënte vergadercultuur
email: 12% 28%
60%
informatiebronnen: • fragmentatie (teveel bronnen) • slechte toegankelijkheid (struktuur, zoekfaciliteit)
• ambigue berichten • cascades (reply op reply) • lawines (fwd & cc) • belasting (aantal) • verkeerd gebruik (discussies) • onwelkome notificaties
textual analysis: sommigen hebben er meer last van dan anderen voortdurend (3) “I’m not good at dealing with information, I try to look at everything”
niet/nauwelijks (7) 20% 50% 30%
regelmatig (4) “sometimes I feel bombarded with information”
“there’s more information than I can effectively use, but I don’t feel stressed by that”
wie heeft waar last van?
groen: vooral ergernissen • • •
ambigue berichten “what am I supposed to do with this?” cascades en lawines “CC-to-all is too easily used” verkeerd gebruik “people hide conclusions in attachments”
oranje: zie groen, maar ook problemen met • • •
fragmentatie “too many sources to monitor to stay updated” toegankelijkheid “it’s difficult to find the right information” belasting “it takes a lot of time to filter out important information”
rood: zie oranje, maar zware problemen met •
belasting “reading email takes a lot of time, also during evenings and weekends”, “it’s too much work for one person”
coping strategies groen: pro-actieve houding • •
assertief “I always complain to the sender, and it works” selectief “I immediately delete email that is not of interest”, “I’m not afraid to miss something”
•
het goede voorbeeld geven “I started myself by adding clearer subject lines”
oranje: bewust ermee bezig, maar defensief • •
grenzen leren stellen “it’s about knowing yourself” vastklampen aan methoden “I try to keep my inbox as small as possible”
rood: de controle kwijt • • •
langer doorgaan “I started to read email during holidays, it’s the only way to handle the large amounts” achterstanden “when traveling I can finally work on what’s in the queue” stress “I try not to worry about unanswered email”
coping strategies met elkaar vergeleken houding
zelfbewust, in controle
onzeker, bang om bezorgd, gestresst, niet controle te verliezen langer in controle
selectiviteit
zeer selectief, heeft duidelijke prioriteiten
bang om iets te nieuwsgierig, sterke missen, probeert neiging om alles te prioriteiten te stellen lezen/behandelen
besluitvaardigheid
houdt inbox klein, bekijkt berichten eenmalig
houdt inbox klein, probeert alles te beantwoorden
uitstellen, lijstjes, incidentgedreven, voortdurend bezig met achterstand wegwerken
informatiebeheer
bewaart alleen essentiële info
bewaart zo weinig mogelijk info
bewaart alles, moet regelmatig opschonen
bewustwording
geeft commentaar op verkeerd gebruik
-
technologie benutten
filtert cc-berichten
-
-
de vicieuze cirkel van informatie overbelasting
informatie overbelasting
inefficiënte, incidentgedreven werkstijl
moeite om duidelijke prioriteiten te stellen
stress, ontevredenheid
verminderde capaciteit om op het eigen werk te reflecteren
oranje: zit tijdens piekdrukte in deze cirkel, ontsnapt als het rustiger is rood: zit continu in deze cirkel, heeft coaching/training nodig om te ontsnappen vicieuze cirkel gebaseerd op: Edward Hallowell, Overloaded circuits: why smart people underperform Harvard Business Review, januari 2005
interventies: start bij email is niet effectief houdt geen rekening met
is niet assertief, werkt niet efficiënt communicatie
zender
ontvanger
vergroot bewustzijn vergroot effectiviteit vergroot weerbaarheid • email etiquette • email analyzer • zelftests • email coach • inbox prioritizer • tips voor efficiënt taakbeheer
pilots •
twee pilots: Basell Moerdijk (NL): 6 deelnemers Basell Carrington (UK): 15 deelnemers
•
pilot proces – inleidende workshop: bewustwording en toelichten pilot – vier weken lang: elke week een nieuw instrument – in 2e en 4e week: email surveys voor tussentijdse feedback – afsluitende workshop: wat werkte goed in de praktijk en wat niet/minder?
conclusies na twee pilots
•
veelbelovende resultaten – zelftests: goede thermometer (hoe sta ik ervoor) – email analyzer & inbox prioritizer: reflectie op eigen emailgebruik en prioriteiten – email etiquette: is favoriet en leidt tot levendige discussie over de bedrijfcultuur – taakbeheer tips: praktisch, handzaam, bruikbaar
•
aandachtspunten – workshops onmisbaar voor bewustwording – deelnemers geven duidelijke behoefte aan coaching/training aan – effekten van bewustwording zijn waarschijnlijk tijdelijk, periodieke follow-ups blijven nodig
vervolgstappen
•
METIS projekt is inmiddels beëindigd, maar – email etiquette is breed verspreid, o.a. via het personeelsblad – pilot wordt momenteel omgezet in een reguliere training (HRM training catalogus)
•
nieuw projekt: Future Workspaces – partijen o.a. Rabobank, Royal Haskoning, IBM – thema’s “de nieuwe werker”, “het nieuwe werken”, en “de werkplek van de toekomst” – focus op het ondersteunen van nieuwe werkstijlen, kennisdelen, en samenwerken
