Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví

Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví Studie

Praha, 13. listopadu, 2014

Ve spolupráci s asociací Efma jsme diskutovali růstové příležitosti a strategie s klíčovými pojišťovnami v sedmi zemích střední Evropy Zaměření a rozsah studie Zaměření studie

Pokryté země

> Poskytnutí regionálního pohledu na to, jak pojišťovny ve střední Evropě (CE) vytvářejí své růstově zaměřené prodejní strategie, který zdůrazňuje: – Růstové příležitosti na trhu – Roli prodejních kanálů ve strategii a růstové ambice pojišťoven – Roli práce s existujícím klientským portfoliem – Výkonnost jednotlivých prodejních kanálů při akvizici klientů, práci s portfoliem a udržování klientů – Reference pro jednotlivé pojišťovny v podobě KPI a inovativních přístupů

Rozsah studie > Přední pojišťovací společnosti aktivní v regionu CE > Menší, inovativní a agilní hráči na trhu

Zdroj: Studie – Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví 2014, Roland Berger

141113_RB_Pojistovnictvi_v_CE_studie.pptx

2

V minulosti předepsané pojistné a zisk pojišťoven v CE rostly ruku v ruce – od 2009 se však růst spojoval se snižujícími se zisky Vývoj předepsaného pojistného a zisků1) a ziskovosti pojišťovnictví v CE [mld. EUR] Ziskovost

13,1%

10,9%

8,1%

11,4%

10,6%

8,8%

9,1%

9,2%

29,1

28,3 Předepsané pojistné

Předepsané pojistné a zisk [mld. EUR]

50 45 40 30 25

+9%

32,3

35

25,9

25,5

28,5

28,5

21,3

20 15

-12%

10 5

2,8

2,8

2,6

2,9

3,0

2,5

2,6

2,6

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

0

Zisk před zdaněním

> Po odeznění krize se pojišťovny snažily obnovit růst a dosáhnout úrovně před krizí – mezi lety 2009 a 2013 se předepsané pojistné zvýšilo o 9% > Ve stejném období však zisk vygenerovaný v rámci odvětví poklesl o 12%, což může být částečně důsledek akceptování méně ziskového, či neziskového obchodu

1) Zisk před zdaněním, v případě Rumunska technický zisk, v případě Bulharska data za 2006 a 2007 nebyly k dispozici – použit předpoklad stabilního zisku, pro rok 2013 byla ziskovost vypočítána na základě předběžných zpráv trhu 2) Do střední Evropy (CE) zahrnujeme BG, HR, CZ, HU, PL, RO a SK Zdroj: Národní pojišťovací asociace; Roland Berger


3

Vyhodnotili jsme potenciální příležitosti pro další růst, odpovídající strategie a jejich převedení do praxe na úroveň jednotlivých klientů Růstové dimenze 1 Růstové příležitosti

> Pojišťovny jsou relativně optimistické ohledně budoucího vývoje na trzích v CE – očekávají meziroční růst na úrovni 2-3% v následujících třech letech > Předpokládá se, že pojištění majetku a domácností, pojištění zodpovědnosti a životní pojištění zaměřené na krytí rizik budou hlavními zdroji dalšího růstu > V Chorvatsku, České republice a Bulharsku se pojišťovny zdají být příliš ambiciózní ohledně vlastního růstu – to by mohlo zapříčinit vyostření konkurenčního prostředí a lítý souboj o klienty

2 Růstové strategie

> Pojišťovny zaměřují velký podíl svého úsilí (4070%) na akvizici nových klientů a méně se soustřeďují na efektivní práci s klienty existujícími > Růstové strategie pojišťoven jsou zaměřené na klienta jen částečně, zejména v porovnání s jinými odvětvími – produktové a kanálové zaměření stále převládá > Nabídky zaměřené na konkrétní klientské segmenty a chování klientů jsou ve vývoji – 88% pojišťoven kombinuje call centra s vázanými agenty, aby zachytili hybridní klienty využívající různé prodejní kanály


3 Řízení růstu na úrovni klienta

> Většina pojišťoven je experty na akvizici nových klientů, nicméně většině se nedaří úspěšně zvýšit podíl na útratách svých klientů za pojišťovací služby – to vede k velkému počtu klientů s pouze jednou pojistnou smlouvou a výrazným ušlým příležitostem > Z pohledu udržení klienta a obnovy pojistných smluv jsou na tom pojišťovny poměrně dobře – i zde mají však příležitost ke zlepšení, zejména v automatizaci a v dalším zvyšování efektivity


4

Kompetitivní prostředí na českém trhu se bude vyostřovat vzhledem k ambiciózním růstovým plánům pojišťoven přesahujícím růstu trhu Očekávání růstu na úrovni jednotlivých pojišťoven a trhu v ČR pro následující 3 roky Jednotlivé pojišťovny

Neživotní pojištění

Proveditelnost vlastního růstu

Vlastní růstová ambice

14%

Spíše jednoduchá

43%

Spíše složitá

43%

Pojistný trh v ČR Očekávaný růst trhu

Očekávaný vývoj trhu pro jednotlivé produkty 2,5% 1,7%

5%

1%

0,5% 0,4%

Složitá

0,3%

Životní pojištění

1,6% Spíše složitá

50%

50%

0,1%

2% -1%

n/a 0,0%

Složitá -4,5%

Odpovědnost

POV

HAV

Majetek & domácnost

Cestovní


Krytí životních rizik

Penzijní

Term life

> Nejsilnější růstový potenciál je v pojištění zodpovědnosti (zejména pro firemní klientelu) > Povinné ručení vzroste vlivem nové legislativy (NOZ) > Pohled na pojištění domácnosti se různí – některé pojišťovny věří v silný růst i v tomto odvětví > Cestovní pojištění zůstane i nadále malým segmentem > Životní pojištění se zaměřením na krytí rizik již začalo vykazovat pozitivní trend – ten bude trvat dál > Očekávání ohledně investičního životního pojištění jsou smíšená, ale každopádně již nebude dosaženo růstu jako v minulosti > Legislativní změny dovolující růst soukromého zdravotního pojištění zatím neočekávají Zdravotní

Investiční


5

K dosažení ambiciózních růstových cílů se pojišťovny chtějí zaměřit na pečlivé cílení a práci s existujícím portfoliem klientů Hodnocení výsledků pojišťoven v ČR v jednotlivých fázích klientského vztahu Fáze klientského vztahu

Práce s portfoliem klientů

Akvizice klientů

Plánované zaměření pojišťoven v ČR

Udržení klientů

33%

67%

Spokojenost s výsledky Detail výsledků

Podíl pojišťoven, které mají obtíže

Vygenerování referencí

38%

Dojed- Mapo- Návrh řešení vání nání schůz- potřeb ky

13%

38%

13%

Vytvo- Podpis smlouření nabíd- vy ky

Průměrný x-sell [#] Max: 2,1

1,3

0%

0%

> Všeobecným problémem v odvětví je vygenerování dostatečného množství kvalitních referencí na klienty a také dosažení dostatečného porozumění potřebám klienta, které je potřebné pro nabídku relevantního řešení

Průměrná obnova [%]

1,2

86%

90%

CZ

Neživotní poj.

Životní poj.

Min: 1,1

Průměr CE

Pojišťovny v ČR jsou mírně podprůměrné z pohledu x-sell: > Modularita produktů je nízká > Agenti jsou zaměřeni na jeden produkt > Komisní schémata odměňují agenty "lovce"


> Celkový výsledek v udržení klientů je v ČR je lepší než průměr v CE > Přístup jednotlivých pojišťoven se však liší od pasivního, který využívá retenční tým na call centru až po modely na predikci a prevenci odchodu 141113_RB_Pojistovnictvi_v_CE_studie.pptx

6

Náš průzkum trhu zdůrazňuje, že klienti jsou velmi nesourodí ve svých potřebách a také v preferencích kontaktu s pojišťovnou Potřeby a kanálové preference klientských segmentů na pojišťovacím trhu v ČR Podíl klientských segmentů na domácnostech v ČR 8%

Klíčové potřeby identifikované klientskými segmenty Pohodlí Convenience

5%

Preferovaný kanál jednotlivých segmentů Informace

Nákup

Servis

26% Důvěra Trust

Cena Cost

30%

31%

Coverage Krytí

> Na základě našeho nedávného průzkumu zaměřeného na český pojišťovací trh jsme identifikovali 5 odlišných klientských segmentů > Tyto segmenty se výrazně lišily nejen v sociodemografických aspektech, ale také ve svých potřebách a v chování při nakupování pojišťovacích produktů Ochránci rozpočtu

Tradicionalisté

> Klíčové faktory, které ovlivňují rozhodnutí sjednat si pojištění se výrazně lišily mezi segmenty a také jednotlivými produkty > Schopnost porozumět širokému spektru klientských potřeb a nastavit relevantní nabídku pro konkrétního klienta se stává kriticky důležitou pro úspěch v akvizici nových klientů, a také zejména pro efektivní práci s portfoliem Hledači dobrých nabídek

Zdroj: Studie – Chování pojišťovacích klientů ve střední Evropě 2014, Roland Berger

Racionalisté

Tvůrci hodnot

> Každý klientský segment vykazoval preferenci pro odlišný způsob interakce s pojišťovnou, od konzervativních klientů, kteří navštěvují pobočky pro všechny své potřeby, až po klienty s multi-kanálovým chováním > Detailní pochopení chování cílových segmentů je nutné pro zlepšení výsledků v klíčových bodech kontaktu a pro zavedení funkční multi-kanálové strategie Vázaný agent

Broker

Pobočka

Přímé kanály


7

Let's think: act! 141113_RB_Pojistovnictvi_v_CE_studie.pptx

8

Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví

Recommend Documents