RODI Personenauto s Relatie Onderzoek Dealer Importeur

RODI Personenauto’s 2014 Relatie Onderzoek Dealer Importeur

Naar stellingenlijst

Inhoud Voorwoord Samenvatting

3

Ford

12

Opel

21

Volvo

30

4-5

Honda 13

Peugeot 22

Alle Merken

31

Rangorde waarderingscijfers

6

Hyundai 14

Renault/Dacia 23

Rangorde waarderingscijfers

32

Verschil 2014 t.o.v. 2013

6

Jaguar 15

Seat 24

Respons 33

Alfa Romeo

7

Kia 16

Škoda 25

Ontwikkeling standards sales

34

Audi

8

Land Rover

Subaru 26

Ontwikkeling standards after sales

34

Stellingenlijst RODI Personenauto’s

35

BMW/MINI

17

9

Mazda 18

Suzuki

10

Mitsubishi 19

Toyota/Lexus 28

Fiat 11

Nissan 20

Volkswagen 29

Citroën

27

Colofon Verschil in rapportcijferpunten

Uitgave

Vormgeving & Projectbegeleiding

Bij ieder merk in deze publicatie vindt u een overzicht van de verschillen in rapportcijferpunten.

BOVAG Autodealers

Sabel Communicatie, sabelcommunicatie.nl

Deze betreffen het rekenkundige verschil tussen de waarderingscijfers van 2014 en 2013.

Onderzoek

Eindredactie

Dit kan afwijken van het visuele verschil tussen de waarderingscijfers in deze publicatie.

BOVAG Onderzoek

BOVAG Autodealers

RODI Personenauto’s 2014 Relatie Onderzoek Dealer Importeur 2

Naar inhoud


Voorwoord Gemeenschappelijk belang Voor u ligt de 28e editie van het Relatie Onderzoek Dealer Importeur (RODI). Bemoedigend is dat het responspercentage van 32% ruim 5% hoger ligt dan in 2013. Toch blijft het jammer dat er vanuit een aantal dealerorganisaties nog altijd te weinig respons komt om iets steekhoudends te kunnen zeggen over de relatie tussen de betreffende importeur en de aangesloten dealerbedrijven. Een gemiste kans, want dit onderzoek geeft ons als branchevereniging houvast om voor onze leden zaken te verbeteren. En dat werkt. Zo krijgen in 2014 maar liefst 38 van de 49 stellingen een betere waardering dan het jaar ervoor. Bemoedigend zijn vooral de snelheid waarmee garantieclaims worden afgehandeld en de coulance die importeurs verlenen nadat de garantieperiode is afgelopen. Deze onderwerpen krijgen een waarderingscijfer dat respectievelijk 0,6 punt en 0,5 punt hoger uitvalt dan bij het vorige RODI. Behalve voor de dealerbedrijven is dat natuurlijk vooral prettig voor de klant. Over die klant moeten we met zijn allen goed blijven nadenken. Al langer is duidelijk dat het snel veranderende consumentengedrag verstrekkende gevolgen heeft voor onze branche. Let’s face it: teruglopende verkopen en consumenten die zich meer en meer online oriënteren, maken dat er minder showrooms nodig zijn.

Mede vanwege die verschuiving richting internet vraagt het verkopen van auto’s anno 2015 om andere vaardigheden van medewerkers, en om een andere inrichting van zowel dealerbedrijf als dealernetwerk. Het is belangrijk om de dialoog aan te gaan en samen vorm te geven aan een gezonde toekomst van onze branche. Dat brengt me bij de belangrijkste verbeterpunten die uit dit onderzoek naar voren komen. De cijfers laten duidelijk zien dat dealerbedrijven moeite hebben met de kosten die gemoeid zijn met technische en commerciële opleidingen. Voor importeurs is dat een uitgelezen kans om het de dealerbedrijven iets gemakkelijker te maken. Hetzelfde geldt voor de standards waar dealers zich op gebied van sales en aftersales aan moeten houden. Bij een aantal merken ervaren de dealers dat deze in 2014 opnieuw zijn verzwaard. In moeilijke tijden zijn juist dat soort zaken het waard om extra kritisch te bekijken, maar dat vraagt wel om twee partijen die oog hebben voor het gemeenschappelijk belang. Eric Tak Voorzitter BOVAG Autodealers


Naar inhoud


Samenvatting Uitgangspunten

Voor de 28ste keer heeft BOVAG het Relatie Onderzoek Dealer Importeur uitgevoerd. In totaal zijn 1.706 leden aangeschreven met gemiddeld 1,7 merken per vestiging. De vragenlijst is in totaal 916 maal ingevuld, dit komt neer op een responspercentage van 32,0 procent. Dat is 5,1 procentpunten hoger dan in 2013 (26,9%), maar 7,5 procentpunten lager dan in 2012 (39,5%). Dit responspercentage staat garant voor een representatief beeld. Het RODI-onderzoek is gehouden van december 2014 tot en met half januari 2015. Net als in 2013 bestaat de stellinglijst uit 49 stellingen, 2 vragen over standards en een rapportcijfervraag (zie het uitklapblad achterin deze uitgave). Dit zorgt ervoor dat de cijfers goed vergeleken kunnen worden met de vorige twee jaren. In totaal zijn vierentwintig merkorganisaties opgenomen in dit rapport en vindt u van elk merk een apart overzicht inclusief een beknopte analyse. Vervolgens zijn er verschillende totaaloverzichten opgenomen. De merken Jeep, Lancia, Mercedes-Benz en Ssang Yong ontbreken dit jaar in verband met een te lage respons. De resultaten van de merken Alfa Romeo, Honda, Jaguar, Land Rover, Škoda en Subaru zijn indicatief. Ze zijn wel opgenomen in het rapport, maar krijgen geen algemeen waarderingscijfer en staan doordoor niet in de rangorde. Als een merk 25 respondenten (n=25) of meer heeft, zijn de resultaten representatief en wordt het merk opgenomen in de rapportage. Heeft een merk minder dan 25 respondenten, dan gelden de volgende regels: • Merken met een totaal aantal vestigingen van 31 of meer: 15 t/m 24 respondenten, opgenomen als indicatief in de rapportage, 14 of minder respondenten: niet opgenomen. • Merken met een totaal aantal vestigingen van 30 of minder: minimaal 80% respons: opgenomen als representatief, 50%-80% respons: opgenomen als indicatief, minder dan 50% respons: niet opgenomen

Resultaten algemeen

Het algemene waarderingscijfer is voor het tweede jaar op rij gestegen met 0,1 punt en komt in 2014 uit op een 6,4. Dat is hetzelfde waarderingscijfer als in 2011 (2012: 6,2, 2013: 6,3).

De drie stellingen met de hoogste rapportcijfers over alle merken: 2014 2013 1. Staat nieuwe auto’s bij aflevering (25) 7,9 7,7 2. Levertijd onderdelen (38) 7,0 6,6 3. Bestelprocedure nieuwe auto’s (26) 6,9 6,9

De stelling: ‘Staat van nieuwe auto’s bij aflevering (25)’ is net als in voorgaande jaren het hoogst gewaardeerd. Het rapportcijfer voor deze stelling steeg met 0,2 punt van een 7,7 naar een 7,9 (2012: 7,6). Op de tweede plek staat de levertijd van onderdelen. Deze stelling wordt gewaardeerd met 7,0, dat is 0,4 punt hoger dan in 2013. Op de derde plaats staat ‘Bestelprocedure nieuwe auto’s (26)’. Het rapportcijfer van deze stelling is net als in 2013 een 6,9. Top-drie verbeterpunten: 2014 1. Kosten commerciële opleidingen/trainingen (21) 4,5 2. Kosten technische opleidingen/trainingen (36) 4,8 3. Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28) 4,9

4

2013 4,5 4,4 4,9

Net als in de vorige editie van het RODI staan de stellingen over de kosten van trainingen weer onderaan de lijst. De kosten voor de commerciële trainingen krijgt de laagste waardering (4,5), hetzelfde cijfer als in 2013. De waardering voor de kosten voor de technische trainingen is iets beter, maar krijgt met een 4,8 nog steeds een onvoldoende. Nieuw in de top-drie van verbeterpunten is de ondersteuning richting klanten bij de overschrijding van de levertijd. Deze stelling wordt opnieuw beoordeeld met een 4,9. De meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van vorig jaar:

Verschil in waarderingscijfer:*

- Snelheid afhandeling garantieclaims (45) - Coulance na de garantieperiode (47) - Financieringscondities bedrijfsvoorraad (6)

RODI Personenauto’s 2014 Relatie Onderzoek Dealer Importeur

+0,6 +0,5 +0,4

Naar inhoud


Samenvatting In 2014 worden maar liefst 38 van de 49 stellingen beter gewaardeerd dan in 2013. Dit is een aanzienlijke verbetering ten opzichte van de vorige editie, toen 18 stellingen beter werden gewaardeerd dan een jaar ervoor. De snelheid van de afhandeling van garantieclaims (45) maakt de grootste sprong voorwaarts. Het waarderingscijfer voor deze stelling stijgt met 0,6 punt van een 6,1 naar een 6,7. De waardering voor de coulance na de garantieperiode (47) stijgt met 0,5 punt en komt daarmee uit op een 5,6. Een andere positieve ontwikkeling is de verbetering van de financieringscondities voor de bedrijfsvoorraad (6), deze stelling stijgt van een 5,8 naar een 6,2. De grootste achteruitgang in waardering zien we bij onderstaande punten:

Verschil in waarderingscijfer:*

- Uitvoering van CSI-meting (9) -0,1 - Informatievoorziening leveringsstatus bestelde auto’s (27) -0,1 - Invoering en onderhoud communicatie en automatisering (7) -0,1 Slechts drie stellingen krijgen in 2014 een lagere waardering dan in 2013. De waardering voor deze 3 stellingen zakt met 0,1 punt. De waarderingen voor de uitvoering van de CSI-meting (9) en ondersteuning bij invoering en onderhoud van datacommunicatie- en dealerautomatiseringssystemen (7) zakken van een 5,1 naar een 5,0. De informatievoorziening over de leveringsstatus van bestelde auto’s zakt van een 6,5 naar een 6,4. In totaal zijn er 38 stellingen die hoger scoren, acht stellingen die gelijk scoren en drie stellingen die ten opzichte van 2013 lager scoren.

Standards

Ieder jaar wordt in het RODI gevraagd of de sales en de after sales standards zijn verzwaard, versoepeld of gelijk zijn gebleven. Dit wordt altijd vergeleken met het voorgaande jaar (zie overzicht standards totaal en de merken). Volgens 33 procent van de dealers zijn de sales standards in 2014 verzwaard, 5 procent geeft aan dat ze versoepeld zijn en volgens 62 procent zijn ze gelijk gebleven. De after sales standards zijn volgens 22 procent van de dealers verzwaard en volgens 2 procent versoepeld. Meer dan driekwart (76%) van de dealers geeft aan dat de after sales standards gelijk zijn gebleven. De drie merken, waarvan het grootste percentage dealers aangeeft dat de sales standards zijn verzwaard, zijn: Ford (82%), Nissan (72%) en Jaguar (57%). Bij de after sales standards zijn dat: Škoda (61%), Nissan (52%) en Land Rover (45%).

Resultaten merken

Net als in 2013 zijn er 18 merken opgenomen in de rangorde. BMW/MINI is dit jaar wel opgenomen en Škoda is in tegenstelling tot vorig jaar niet meer opgenomen in de rangorde. Naast Škoda zijn de resultaten van de merken Alfa Romeo, Honda, Jaguar, Land Rover en Subaru niet opgenomen in de rangorde in verband met een te lage respons. Volvo krijgt wederom de hoogste waardering van haar dealers. Het rapportcijfer is 0,1 punt hoger dan een jaar geleden en komt uit op maar liefst een 8,8. De tweede plaats wordt gedeeld door vier merken. Audi, Mitsubishi, Toyota/Lexus en Volkswagen worden alle vier gewaardeerd met een 7,3. Mitsubishi zag het rapportcijfer stijgen van een 7,2 naar een 7,3. De rapportcijfers van Toyota/Lexus, Volkswagen en Audi daalden met respectievelijk 0,1, 0,2 en 0,3 punt. De grootste sprong voorwaarts wordt gemaakt door Nissan. Het waarderingscijfer van Nissan stijgt van een 4,2 naar 5,7. Net als Nissan weet ook Mazda de onvoldoende van vorig jaar (5,4) om te zetten in een voldoende (6,2). De grootste sprong achterwaarts wordt gemaakt door Ford. Het rapportcijfer van Ford is gezakt van een 6,2 naar een 4,6 en komt daarmee uit op de één na laatste plaats. Fiat krijgt dit jaar de laagste waardering (4,4). Als we kijken naar het gemiddelde cijfer van alle sales stellingen dan zien we dat Mazda de grootste sprong voorwaarts heeft gemaakt. Het gemiddelde steeg met 0,9 punt. Nissan zag het gemiddelde van de sales stellingen stijgen met 0,8 punt. Audi en Seat boekten de meeste vooruitgang op het gebied van after sales. Beide merken zagen het gemiddelde cijfer van de aftersalestellingen stijgen met 0,8 punt. Bovenstaande is slechts een selectie van de gegevens in dit rapport. Met name de scores per stelling en de uitkomsten over de standards van de individuele merken leveren interessante inzichten op.


Rangorde waarderingscijfers 2014

Naar inhoud

Verschil 2014 t.o.v. 2013

Merk

Cijfer

Positie

Merk

Verschil

Volvo

8,8

1

Nissan

1,5

Volkswagen*

7,3

2

Mazda

0,8

Mitsubishi

7,3

2

Peugeot

0,7

Toyota/Lexus

7,3

2

Citroën

0,6

Audi

7,3

2

Renault/Dacia

0,6

Peugeot

7,2

6

Suzuki

0,5

Citroën

7,1

7

Seat

0,4

Suzuki*

6,9

8

Mitsubishi

0,1

Renault/Dacia

6,9

8

Fiat

0,1

BMW/MINI

6,8

10

Volvo

0,1

Opel

6,7

11

Toyota/Lexus

-0,1

Seat

6,3

12

Volkswagen

-0,2

Mazda

6,2

13

Opel

-0,2

Kia

5,9

14

Audi

-0,3

Nissan

5,7

15

Kia

-0,4

Hyundai

5,4

16

Hyundai

-1,2

Ford

4,6

17

Ford

-1,6

Fiat

4,4

18

Alle merken

6,4

* Eerstgenoemde in de ranglijst scoort op decimalen hoger.



De merken Alfa Romeo, Honda, Jaguar, Land Rover, Škoda en Subaru zijn in verband met een te lage respons niet opgenomen in de rangorde.

Naar inhoud

Verschil in rapportcijfer punten

Alfa Romeo


* Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Omgang non-conformiteitsclaims klanten (12) +0,8 Financieringscondities bedrijfsvoorraad (6) +0,6 Behulpzaamheid telefonische contacten after sales (48) +0,5 Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Inbreng bij beslissingen (1) Op de hoogte houden plannen dealernetwerk (2) Advisering strategische bedrijfsvoering (4)

-2,9 -2,5 -2,1

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Content merkwebsite t.b.v. eigen bedrijfswebsite (8) +2,0 Informatievoorziening leveringstatus bestelde auto’s (27) +1,5 Voorwaarden importeur andere activiteiten (3) +1,4 Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Aantal en verdeling showroomauto’s en demo’s (29) -0,9 Inbreng bij beslissingen (1) -0,7 Kwaliteit technische opleidingen/trainingen (37) -0,5

* De uitkomsten voor dit merk zijn indicatief.

0

7

2

4

6

8

10

7,0

Bestelprocedure nieuwe auto’s (26)

6,0

Voorwaarden importeur andere activiteiten (3)

4,8

Kosten technische opleidingen/trainingen (36)

6,9

Levertijd onderdelen (38)

5,9

Onderdelenvergoeding pakketprijzen (40)

4,7

Advisering via buitendienst sales (33)

6,8

Financieringscondities bedrijfsvoorraad (6)

5,7

Informatievoorziening leveringstatus bestelde auto’s (27)

4,6

Marges/bonussen nieuwe modelintroducties (16)

6,7

Technische ondersteuning (35)

5,7

Onderdelenvergoeding garantiewerkzaamheden (41)

4,6

Marges/bonussen speciale uitvoeringen (17)

6,7

Behulpzaamheid telefonische contacten after sales (48)

5,7

Duidelijkheid procedure garantieafhandeling (44)

4,4

Kosten commerciële opleidingen/trainingen (21)

6,7

Betalingsregeling showroomauto’s en demo’s (30)

5,6

Hoogte marges/bonussen verkoop onderdelen (39)

4,3

Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28)

6,6

Kwaliteit technische opleidingen/trainingen (37)

5,5

Behulpzaamheid telefonische contacten sales (32)

4,1

Aantal en verdeling showroomauto’s en demo’s (29)

6,6

Staat nieuwe auto’s bij aflevering (25)

5,4

Invoering en onderhoud comm. en automatisering (7)

3,6

Profijt afspraken importeur fleetowners en leasemij. (23)

6,5

Uurtarief pakketprijzen (42)

5,3

Uitvoering van CSI-meting (9)

3,5

Advisering financiële bedrijfsvoering (5)

6,4

Kwaliteit commerciële opleidingen/trainingen (22)

5,3

Omgang resultaten CSI-meting (10)

3,5

Vaststelling doelstellingen met importeur (13)

6,4

Omgang non-conformiteitsclaims klanten (12)

5,1

Verdeling kosten reclame/marketing (19)

3,1

Winstmogelijkheden langere termijn (11)

6,3

Verkoopdocumentatie als verkoopondersteuning (20)

5,1

Content merkwebsite t.b.v. eigen bedrijfswebsite (8)

3,1

Profijt afspraken importeur met rentalmij. (24)

6,3

Uurtarief garantiewerkzaamheden (43)

5,0

Duidelijkheid marge-/bonusstructuur verkoop nieuw (14)

3,0

Advisering strategische bedrijfsvoering (4)

6,3

Aantal goedgekeurde garantieclaims (46)

5,0

Marges/bonussen bestaande modellen en opvolgers (15)

2,9

Op de hoogte houden plannen dealernetwerk (2)

6,1

Advisering via buitendienst after sales (49)

4,9

Reclame verkoopondersteuning (18)

2,4

Inbreng bij beslissingen (1)

6,1

Snelheid afhandeling garantieclaims (45)

4,9

Gebruikte wagenprogramma (31)

6,1

Coulance na de garantieperiode (47)

4,8

Ondersteuning after sales marktbewerking (34)

0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

7

Audi

,3

0

8

2

4

6

8

10

Naar inhoud


Frequentieverdeling gegeven waarderingscijfer

Algemeen waarderingscijfer relatie met merk


7,3

(Percentage respondenten dat een bepaald rapportcijfer geeft) 60

50%

50 40

29%

30 20

7%

10

7%

5%

2%

9

10

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Content merkwebsite t.b.v. eigen bedrijfswebsite (8) +2,2 Winstmogelijkheden langere termijn (11) +2,2 Profijt afspraken importeur fleetowners en leasemij. (23) +2,1 Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Hoogte marges/bonussen verkoop onderdelen (39) 0,0

0 1

2

3

4

5

6

7

8

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Kosten technische opleidingen/trainingen (36) +1,7 Behulpzaamheid telefonische contacten after sales (48) +1,6 Omgang non-conformiteitsclaims klanten (12) +1,4 Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Advisering via buitendienst sales (33) -1,3 Marges/bonussen speciale uitvoeringen (17) -0,9 Informatievoorziening leveringstatus bestelde auto’s (27) -0,6

8,6


7,3


6,6


8,3


7,3


6,6


8,2


7,3


6,6


8,2


7,2


6,6


7,8


7,2


6,6


7,8


7,2


6,5


7,8


7,1


6,5


7,7


7,1


6,4


7,7


7,1


6,2


7,7


7,0


6,0


7,6


6,9


6,0


7,5


6,9


5,7


7,5


6,8


5,6


7,5


6,8


5,6


7,4


6,8


5,4


7,3


6,7


7,3


6,7


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

6

BMW/MINI

,8

0

9

2

4

6

8

10

Naar inhoud





6,8

(Percentage respondenten dat een bepaald rapportcijfer geeft)

0 2 4 6 8 10

60 50 40

28%

30

12%

20

8%

8%

7

8

8%

0 1

2

3

4

5

6

9

+2,2 +2,1 +1,9

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Levertijd onderdelen (38) +2,4 Onderdelenvergoeding pakketprijzen (40) +2,2 Marges/bonussen speciale uitvoeringen (17) +2,0 Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Financieringscondities bedrijfsvoorraad (6) -2,0 Advisering strategische bedrijfsvoering (4) -2,0 Omgang resultaten CSI-meting (10) -1,6

0 2 4 6 8 10

24% 12%

10

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28) Aantal en verdeling showroomauto’s en demo’s (29) Marges/bonussen speciale uitvoeringen (17) Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Omgang resultaten CSI-meting (10) Levertijd onderdelen (38) Uitvoering van CSI-meting (9)

10

-0,9 -0,9 -0,8

8,6


6,8


6,0


8,0


6,8


6,0


7,9


6,8


6,0


7,8


6,7


6,0


7,7


6,6


6,0


7,4


6,6


5,9


7,3


6,6


5,9


7,3


6,6


5,8


7,3


6,5


5,7


7,1


6,5


5,6


7,1


6,4


5,5


7,1


6,4


5,5


7,0


6,3


5,4


7,0


6,3


4,3


6,9


6,1


4,2


6,9


6,1


6,8


6,0


0

2

4

6

8

10

0 2 4 6 8 10 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

7

Citroën

,1

0

10

2

4

6

8

10

Naar inhoud





7,1


41%

50

34%

40 30 20 10

3%

7%

9%

4

5

6

6%

0 1

2

3

7

8

9

10

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Voorwaarden importeur andere activiteiten (3) Inbreng bij beslissingen (1) Vaststelling doelstellingen met importeur (13) Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Kwaliteit technische opleidingen/trainingen (37) Kwaliteit commerciële opleidingen/trainingen (22) Coulance na de garantieperiode (47)

+1,4 +1,3 +1,1

-1,3 -1,1 -1,1

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Duidelijkheid procedure garantieafhandeling (44) +1,7 Inbreng bij beslissingen (1) +1,7 Levertijd onderdelen (38) +1,2 Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Kwaliteit technische opleidingen/trainingen (37) -0,7 Aantal en verdeling showroomauto’s en demo’s (29) -0,7 Behulpzaamheid telefonische contacten sales (32) -0,6

8,1


6,1


5,4


7,3


6,1


5,4


7,3


6,1


5,4


7,3


6,0


5,4


7,2


6,0


5,3


7,2


5,9


5,3


7,1


5,9


5,2


7,0


5,8


5,2


7,0


5,8


5,1


6,6


5,8


5,0


6,6


5,8


4,6


6,5


5,8


4,6


6,4


5,8


4,5


6,4


5,7


4,0


6,2


5,6


3,7


6,2


5,6


6,2


5,6


0

2

4

6

8

10

0 2 4 6 8 10 0 2 4 6 8 10 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

4 Fiat

,4

0

11

2

4

6

8

10

Naar inhoud





4,4

(Percentage respondenten dat een bepaald rapportcijfer geeft) 60 50 40

24%

30

26% 21% 12%

20 10

3%

6%

6%

1%

1%

8

9

0 1

2

3

4

5

6

7

10

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Kosten commerciële opleidingen/trainingen (21) Omgang non-conformiteitsclaims klanten (12) Coulance na de garantieperiode (47) Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Inbreng bij beslissingen (1) Op de hoogte houden plannen dealernetwerk (2) Vaststelling doelstellingen met importeur (13)

+0,3 +0,2 +0,2

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Omgang non-conformiteitsclaims klanten (12) +1,4 Advisering via buitendienst after sales (49) +1,2 Coulance na de garantieperiode (47) +1,1

-3,7 -3,1 -2,7

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Inbreng bij beslissingen (1) -0,9 Aantal en verdeling showroomauto’s en demo’s (29) -0,7 Kwaliteit technische opleidingen/trainingen (37) -0,7

6,8


5,5


4,5


6,8


5,5


4,4


6,8


5,4


4,3


6,7


5,4


4,1


6,4


5,4


4,1


6,4


5,2


4,1


6,2


5,1


4,0


6,1


5,0


3,5


6,1


5,0


3,1


6,0


5,0


2,9


6,0


5,0


2,8


5,9


4,9


2,7


5,9


4,8


2,6


5,8


4,8


2,3


5,8


4,8


1,7


5,8


4,8


5,6


4,5


0

2

4

6

8

10

0 2 4 6 8 10 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

4 Ford

,6

0

12

2

4

6

8

10

Naar inhoud





4,6


+0,3 +0,0

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Bestelprocedure nieuwe auto’s (26) Inbreng bij beslissingen (1) Levertijd onderdelen (38)

-3,1 -2,5 -2,5

24%

30

16%

20 10

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Kwaliteit commerciële opleidingen/trainingen (22) Profijt afspraken importeur met rentalmij. (24) 14%

19% 14%

9%

4%

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Kwaliteit commerciële opleidingen/trainingen (22) +0,3 Snelheid afhandeling garantieclaims (45) +0,3 Onderdelenvergoeding pakketprijzen (40) +0,1 Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Op de hoogte houden plannen dealernetwerk (2) -2,1 Advisering strategische bedrijfsvoering (4) -2,1 Content merkwebsite t.b.v. eigen bedrijfswebsite (8) -2,1

7,4


4,7


3,8


6,5


4,6


3,8


6,3


4,6


3,7


6,2


4,6


3,7


6,1


4,5


3,6


6,0


4,5


3,6


5,9


4,5


3,5


5,8


4,5


3,5


5,7


4,5


3,5


5,4


4,4


3,3


5,3


4,4


3,3


5,3


4,4


3,3


5,2


4,1


3,3


5,1


4,0


3,0


5,0


3,9


2,8


4,8


3,8


4,7


3,8


0

2

4

6

8

10

0 2 4 6 8 10 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

Naar inhoud


Honda


* Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Omgang resultaten CSI-meting (10) Uitvoering van CSI-meting (9) Hoogte marges/bonussen verkoop onderdelen (39)

+0,7 +0,3 +0,3

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Financieringscondities bedrijfsvoorraad (6) +0,9 Onderdelenvergoeding pakketprijzen (40) +0,4 Op de hoogte houden plannen dealernetwerk (2) +0,2

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Reclame verkoopondersteuning (18) Behulpzaamheid telefonische contacten sales (32) Advisering via buitendienst sales (33)

-4,1 -3,5 -3,3

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Kosten technische opleidingen/trainingen (36) -2,4 Behulpzaamheid telefonische contacten after sales (48) -2,1 Duidelijkheid procedure garantieafhandeling (44) -1,9


0

13

2

4

6

8

10

6,9


5,1


4,1


6,8


5,1


4,0


6,1


4,9


3,9


6,0


4,9


3,8


5,9


4,9


3,4


5,8


4,8


3,4


5,8


4,7


3,4


5,5


4,7


3,3


5,5


4,7


3,3


5,4


4,7


3,3


5,4


4,5


3,0


5,4


4,4


3,0


5,3


4,4


2,8


5,2


4,4


2,3


5,2


4,2


2,1


5,2


4,2


5,1


4,2


0

2

4

6

8

10

0 2 4 6 8 10 0 2 4 6 8 10 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

5 Hyundai

,4

0

14

2

4

6

8

10

Naar inhoud





5,4


22% 22%

30

27% 16%

20 10

3%

6%

2

3

2%

3%

8

9

0 1

4

5

6

7

10

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Ondersteuning after sales marktbewerking (34) Advisering via buitendienst after sales (49) Voorwaarden importeur andere activiteiten (3) Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Verkoopdocumentatie als verkoopondersteuning (20) Reclame verkoopondersteuning (18) Financieringscondities bedrijfsvoorraad (6)

+1,1 +0,7 +0,6

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Informatievoorziening leveringstatus bestelde auto’s (27) +1,3 Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28) +1,1 Advisering financiële bedrijfsvoering (5) +0,7

-2,7 -2,3 -2,3

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Verkoopdocumentatie als verkoopondersteuning (20) -3,2 Op de hoogte houden plannen dealernetwerk (2) -1,8 Omgang resultaten CSI-meting (10) -1,3

7,6


5,7


4,2


6,9


5,7


4,2


6,8


5,6


4,1


6,8


5,4


4,1


6,8


5,4


4,0


6,8


5,2


4,0


6,8


5,1


4,0


6,8


5,1


4,0


6,6


5,0


3,9


6,3


4,9


3,8


6,3


4,9


3,8


6,3


4,9


3,4


6,1


4,8


3,4


5,9


4,7


3,3


5,7


4,6


3,2


5,7


4,6


5,7


4,4


0

2

4

6

8

10

0 2 4 6 8 10 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

Naar inhoud


Jaguar


* Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28) +2,5 Winstmogelijkheden langere termijn (11) +1,3 Coulance na de garantieperiode (47) +1,2

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Profijt afspraken importeur fleetowners en leasemij. (23) +2,9 Profijt afspraken importeur met rentalmij. (24) +2,3 Omgang resultaten CSI-meting (10) +1,3

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Advisering financiële bedrijfsvoering (5) Op de hoogte houden plannen dealernetwerk (2) Inbreng bij beslissingen (1)

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Advisering financiële bedrijfsvoering (5) -2,4 Behulpzaamheid telefonische contacten sales (32) -1,9 Kwaliteit commerciële opleidingen/trainingen (22) -1,6

-2,7 -1,8 -1,8


0

15

2

4

6

8

10

7,8


6,3


5,5


7,4


6,1


5,5


7,4


6,1


5,5


7,4


6,1


5,2


7,1


6,1


5,2


7,1


6,1


4,9


7,1


6,1


4,9


6,8


6,1


4,5


6,8


6,1


4,5


6,8


6,1


4,5


6,8


5,8


4,4


6,5


5,8


3,6


6,5


5,8


3,6


6,5


5,8


3,6


6,5


5,8


2,7


6,5


5,5


6,3


5,5


0

2

4

6

8

10

0 2 4 6 8 10 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

5 Kia

,9

0

16

2

4

6

8

10

Naar inhoud





5,9


25%

30

17% 11% 16%

20 10

3%

17%

8%

1%

3%

9

10

0 1

2

3

4

5

6

7

8

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Reclame verkoopondersteuning (18) Advisering via buitendienst after sales (49) Content merkwebsite t.b.v. eigen bedrijfswebsite (8)

+1,7 +0,6 +0,4

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Informatievoorziening leveringstatus bestelde auto’s (27) +1,2 Behulpzaamheid telefonische contacten after sales (48) +0,8 Snelheid afhandeling garantieclaims (45) +0,7

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Uurtarief garantiewerkzaamheden (43) Aantal en verdeling showroomauto’s en demo’s (29) Vaststelling doelstellingen met importeur (13)

-3,2 -2,5 -2,3

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Inbreng bij beslissingen (1) -1,3 Gebruikte wagenprogramma (31) -0,9 Winstmogelijkheden langere termijn (11) -0,8

8,1


5,7


4,5


7,9


5,6


4,5


7,2


5,6


4,4


6,9


5,6


4,4


6,7


5,4


4,4


6,7


5,4


4,3


6,7


5,1


4,1


6,5


5,1


4,1


6,5


5,1


3,7


6,5


5,1


3,4


6,4


5,1


3,4


6,4


4,9


3,4


6,2


4,8


3,3


6,2


4,7


3,2


5,9


4,7


2,7


5,9


4,7


5,8


4,6


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

Naar inhoud


Land Rover


* Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28) Duidelijkheid procedure garantieafhandeling (44) Coulance na de garantieperiode (47) Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Advisering financiële bedrijfsvoering (5) Advisering strategische bedrijfsvoering (4) Inbreng bij beslissingen (1)

+1,4 +1,3 +1,1

-2,8 -1,7 -1,5

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Profijt afspraken importeur fleetowners en leasemij. (23) +1,8 Levertijd onderdelen (38) +1,4 Content merkwebsite t.b.v. eigen bedrijfswebsite (8) +1,2 Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Advisering strategische bedrijfsvoering (4) -3,0 Advisering financiële bedrijfsvoering (5) -2,4 Uurtarief garantiewerkzaamheden (43) -1,8


0

17

2

4

6

8

10

8,0


6,5


5,3


7,3


6,3


5,3


7,3


6,3


5,1


7,1


6,3


5,1


7,1


6,2


5,1


6,9


6,2


4,9


6,9


5,9


4,9


6,9


5,9


4,8


6,9


5,9


4,8


6,7


5,9


4,7


6,7


5,7


4,5


6,7


5,7


4,2


6,7


5,7


3,9


6,7


5,7


3,5


6,7


5,5


2,6


6,6


5,5


6,5


5,3


0

2

4

6

8

10

0 2 4 6 8 10 0

2

4

6

8

10 2014

2013

6 Mazda

,2

0

18

2

4

6

8

10

Naar inhoud





6,2

(Percentage respondenten dat een bepaald rapportcijfer geeft) 60 50

38%

40 30

12%

20

4%

10

12% 10%

2%

4

5

19% 4%

0 1

2

3

6

7

8

9

10

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Informatievoorziening leveringstatus bestelde auto’s (27) +1,3 Staat nieuwe auto’s bij aflevering (25) +0,7 Uitvoering van CSI-meting (9) +0,5 Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Advisering via buitendienst after sales (49) -2,6 Gebruikte wagenprogramma (31) -2,4 Behulpzaamheid telefonische contacten after sales (48) -1,7

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Aantal en verdeling showroomauto’s en demo’s (29) +2,3 Uitvoering van CSI-meting (9) +2,3 Reclame verkoopondersteuning (18) +2,3 Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Ondersteuning after sales marktbewerking (34) -0,7 Behulpzaamheid telefonische contacten after sales (48) -0,1 Kosten technische opleidingen/trainingen (36) 0,0

8,5


5,6


4,5


7,7


5,6


4,5


7,0


5,5


4,5


6,8


5,5


4,4


6,6


5,4


4,3


6,5


5,3


4,3


6,5


5,3


4,3


6,2


5,2


4,2


6,2


5,2


4,2


6,1


5,2


4,2


6,1


4,9


4,2


6,0


4,9


4,0


6,0


4,9


3,8


5,9


4,9


3,5


5,8


4,9


3,1


5,8


4,7


5,8


4,7


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

7

Mitsubishi

,3

0

19

2

4

6

8

10

Naar inhoud





7,3


46%

50

38%

40

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Informatievoorziening leveringstatus bestelde auto’s (27) +1,8 Winstmogelijkheden langere termijn (11) +1,4 Duidelijkheid marge-/bonusstructuur verkoop nieuw (14) +1,3

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Gebruikte wagenprogramma (31) +1,9 Verdeling kosten reclame/marketing (19) +1,7 Kosten technische opleidingen/trainingen (36) +1,4

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Profijt afspraken importeur fleetowners en leasemij. (23) -1,9 Profijt afspraken importeur met rentalmij. (24) -1,5 Advisering via buitendienst after sales (49) -0,9

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Profijt afspraken importeur fleetowners en leasemij. (23) -1,0 Voorwaarden importeur andere activiteiten (3) -0,8 Advisering via buitendienst after sales (49) -0,7

30

13%

20

2%

1%

10 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

8,5


6,5


5,7


8,1


6,5


5,7


7,9


6,5


5,6


7,9


6,4


5,6


7,8


6,3


5,5


7,6


6,3


5,5


7,6


6,3


5,2


7,4


6,3


5,2


7,1


6,3


5,1


7,0


6,2


5,1


7,0


6,0


5,1


6,9


6,0


5,1


6,9


6,0


4,7


6,9


5,9


3,6


6,7


5,9


3,3


6,6


5,9


6,6


5,8


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

5 Nissan

,7

0

20

2

4

6

8

10

Naar inhoud





5,7


28%

30

21% 16%

20 10

5%

5%

9%

2

3

4

17%

0 1

5

6

7

8

9

10

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Reclame verkoopondersteuning (18) +0,9 Duidelijkheid marge-/bonusstructuur verkoop nieuw (14) +0,4 Verdeling kosten reclame/marketing (19) +0,3

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Reclame verkoopondersteuning (18) +2,4 Winstmogelijkheden langere termijn (11) +2,0 Duidelijkheid marge-/bonusstructuur verkoop nieuw (14) +2,0

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Uitvoering van CSI-meting (9) Omgang resultaten CSI-meting (10) Gebruikte wagenprogramma (31)

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Informatievoorziening leveringstatus bestelde auto’s (27) -1,2 Omgang resultaten CSI-meting (10) -0,9 Uitvoering van CSI-meting (9) -0,7

-2,7 -2,5 -2,5

7,3


5,3


4,5


7,0


5,3


4,4


6,8


5,3


4,3


6,7


5,3


4,3


6,6


5,2


4,2


6,1


5,2


4,0


6,1


5,2


3,6


6,0


5,1


3,5


6,0


4,9


3,5


5,8


4,9


3,3


5,7


4,8


3,2


5,7


4,7


3,1


5,6


4,7


3,0


5,5


4,5


2,8


5,5


4,5


2,3


5,3


4,5


5,3


4,5


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

6 Opel

,7

0

21

2

4

6

8

10

Naar inhoud





6,7


40%

40

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Marges/bonussen bestaande modellen en opvolgers (15) +1,8 Marges/bonussen speciale uitvoeringen (17) +1,7 Informatievoorziening leveringstatus bestelde auto’s (27) +1,5

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Betalingsregeling showroomauto’s en demo’s (30) +0,7 Marges/bonussen bestaande modellen en opvolgers (15) +0,7 Kwaliteit commerciële opleidingen/trainingen (22) +0,6

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Voorwaarden importeur andere activiteiten (3) Financieringscondities bedrijfsvoorraad (6) Uitvoering van CSI-meting (9)

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Uitvoering van CSI-meting (9) -1,4 Coulance na de garantieperiode (47) -0,9 Profijt afspraken importeur met rentalmij. (24) -0,9

30

16%

20 10

3%

6%

10%

3

4

5

17% 3%

3%

9

10

0 1

2

6

7

8

-0,7 -0,7 -0,6

8,5


6,4


5,4


8,0


6,4


5,3


7,9


6,4


5,2


7,5


6,3


5,1


7,5


6,3


5,1


7,2


6,2


5,1


7,1


6,2


5,0


7,1


6,1


4,9


6,9


6,1


4,8


6,9


6,0


4,8


6,8


6,0


4,8


6,7


6,0


4,6


6,6


5,9


4,6


6,5


5,8


4,4


6,5


5,7


4,4


6,5


5,7


6,5


5,6


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

7

Peugeot

,2

0

22

2

4

6

8

10

Naar inhoud





7,2


39% 33%

40

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Op de hoogte houden plannen dealernetwerk (2) Inbreng bij beslissingen (1) Ondersteuning after sales marktbewerking (34)

+1,4 +1,3 +1,3

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Winstmogelijkheden langere termijn (11) +1,2 Op de hoogte houden plannen dealernetwerk (2) +1,2 Voorwaarden importeur andere activiteiten (3) +1,1

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Kosten commerciële opleidingen/trainingen (21) Financieringscondities bedrijfsvoorraad (6) Coulance na de garantieperiode (47)

-0,8 -0,7 -0,6

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Informatievoorziening leveringstatus bestelde auto’s (27) -0,5 Reclame verkoopondersteuning (18) -0,4 Verdeling kosten reclame/marketing (19) -0,4

30

16%

20 10

2%

5%

4

5

4%

2%

9

10

0 1

2

3

6

7

8

8,2


6,5


5,6


7,6


6,5


5,6


7,5


6,5


5,5


7,4


6,4


5,5


7,3


6,3


5,5


7,1


6,3


5,4


7,0


6,3


5,4


6,9


6,3


5,3


6,9


6,1


5,2


6,9


6,1


5,1


6,8


6,1


5,1


6,8


6,1


5,0


6,7


6,0


4,9


6,7


5,9


4,2


6,6


5,9


3,8


6,6


5,9


6,6


5,7


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

6

Renault/Dacia

,9

0

23

2

4

6

8

10

Naar inhoud





6,9

(Percentage respondenten dat een bepaald rapportcijfer geeft)

56%

60 50 40

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Coulance na de garantieperiode (47) Aantal en verdeling showroomauto’s en demo’s (29) Financieringscondities bedrijfsvoorraad (6)

+1,6 +1,3 +1,2

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Financieringscondities bedrijfsvoorraad (6) +2,1 Betalingsregeling showroomauto’s en demo’s (30) +1,9 Coulance na de garantieperiode (47) +1,6

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28) Levertijd onderdelen (38) Voorwaarden importeur andere activiteiten (3)

-1,2 -1,1 -1,0

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Reclame verkoopondersteuning (18) -1,4 Invoering en onderhoud comm. en automatisering (7) -1,0 Bestelprocedure nieuwe auto’s (26) -0,8

30

17%

20 10

2%

1%

8%

6%

2

3

4

5

10%

0 1

6

7

8

9

10

7,6


6,3


5,5


7,6


6,3


5,3


7,5


6,3


5,3


7,4


6,3


5,2


7,4


6,2


5,2


7,2


6,2


5,1


7,2


6,1


5,0


7,0


6,1


5,0


7,0


6,1


4,9


6,9


6,0


4,9


6,9


6,0


4,8


6,8


6,0


4,4


6,7


6,0


4,2


6,6


5,9


3,8


6,5


5,7


3,7


6,4


5,6


6,3


5,5


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

6 Seat

,3

0

24

2

4

6

8

10

Naar inhoud





6,3


30%

40

21%

30

11%

20 10

3%

18% 3%

9%

4

5

4%

1%

9

10

0 1

2

3

6

7

8

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Levertijd onderdelen (38) Uurtarief garantiewerkzaamheden (43) Vaststelling doelstellingen met importeur (13)

+1,1 +0,9 +0,8

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Duidelijkheid procedure garantieafhandeling (44) +2,5 Snelheid afhandeling garantieclaims (45) +2,2 Uurtarief garantiewerkzaamheden (43) +1,9

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Winstmogelijkheden langere termijn (11) Kwaliteit commerciële opleidingen/trainingen (22) Ondersteuning after sales marktbewerking (34)

-0,9 -0,7 -0,6

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Gebruikte wagenprogramma (31) -1,3 Advisering via buitendienst after sales (49) -0,8 Bestelprocedure nieuwe auto’s (26) -0,6

8,0


6,2


5,6


8,0


6,2


5,5


7,5


6,2


5,5


7,4


6,0


5,5


7,1


6,0


5,4


7,0


6,0


5,3


6,9


5,9


5,1


6,9


5,8


5,0


6,8


5,8


5,0


6,7


5,8


5,0


6,7


5,8


5,0


6,7


5,8


5,0


6,6


5,8


4,3


6,5


5,7


4,3


6,4


5,7


4,2


6,3


5,6


6,2


5,6


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

Naar inhoud


Škoda


* Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Reclame verkoopondersteuning (18) Content merkwebsite t.b.v. eigen bedrijfswebsite (8) Op de hoogte houden plannen dealernetwerk (2)

+1,7 +1,2 +1,1

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Snelheid afhandeling garantieclaims (45) +1,8 Omgang non-conformiteitsclaims klanten (12) +1,8 Kwaliteit technische opleidingen/trainingen (37) +1,6

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Aantal en verdeling showroomauto’s en demo’s (29) Coulance na de garantieperiode (47) Onderdelenvergoeding garantiewerkzaamheden (41)

-1,5 -1,4 -1,2

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28) -0,5 Gebruikte wagenprogramma (31) -0,4 Advisering strategische bedrijfsvoering (4) -0,3


0

25

2

4

6

8

10

8,1


6,2


5,4


7,8


6,2


5,4


7,8


6,2


5,3


7,6


6,1


5,3


7,5


6,1


5,3


7,2


6,1


5,2


7,0


6,1


4,9


6,8


6,0


4,5


6,7


6,0


4,5


6,7


5,9


4,5


6,5


5,8


4,4


6,5


5,7


4,3


6,5


5,6


4,2


6,5


5,5


4,1


6,4


5,5


3,6


6,3


5,5


6,3


5,4


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

Naar inhoud


Subaru


* Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Voorwaarden importeur andere activiteiten (3) +1,2 Marges/bonussen speciale uitvoeringen (17) +1,1 Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28) +1,1

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Content merkwebsite t.b.v. eigen bedrijfswebsite (8) +1,9 Marges/bonussen speciale uitvoeringen (17) +1,7 Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28) +1,6

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Reclame verkoopondersteuning (18) Op de hoogte houden plannen dealernetwerk (2) Winstmogelijkheden langere termijn (11)

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Reclame verkoopondersteuning (18) -1,8 Advisering via buitendienst after sales (49) -1,3 Ondersteuning after sales marktbewerking (34) -1,2

-2,9 -1,8 -1,7


0

26

2

4

6

8

10

8,3


5,7


4,7


7,1


5,6


4,6


7,1


5,6


4,5


7,0


5,6


4,5


7,0


5,5


4,3


6,5


5,5


4,2


6,4


5,4


4,2


6,4


5,4


3,9


6,3


5,3


3,9


6,3


5,2


3,8


6,2


5,1


3,7


6,1


5,1


3,6


6,1


5,1


3,5


6,0


5,1


3,5


6,0


5,0


3,5


5,8


4,9


5,8


4,7


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

6 Suzuki

,9

0

27

2

4

6

8

10

Naar inhoud





6,9


30% 25%

30

14%

20

11%

8% 10%

10

2%

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Kosten commerciële opleidingen/trainingen (21) +2,0 Voorwaarden importeur andere activiteiten (3) +1,5 Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28) +1,4

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Marges/bonussen speciale uitvoeringen (17) +2,0 Inbreng bij beslissingen (1) +1,6 Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28) +1,6

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Uurtarief garantiewerkzaamheden (43) Staat nieuwe auto’s bij aflevering (25) Advisering via buitendienst after sales (49)

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Advisering via buitendienst after sales (49) -1,1 Reclame verkoopondersteuning (18) -0,3 Verkoopdocumentatie als verkoopondersteuning (20) -0,3

-0,7 -0,6 -0,5

7,7


6,6


5,9


7,6


6,5


5,9


7,3


6,5


5,9


7,3


6,5


5,8


7,3


6,4


5,8


7,3


6,4


5,8


7,2


6,4


5,7


7,2


6,3


5,7


7,1


6,3


5,6


7,1


6,3


5,5


7,1


6,3


5,4


7,0


6,2


5,1


7,0


6,2


5,1


6,9


6,1


5,0


6,9


6,1


5,0


6,8


6,0


6,7


6,0


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

7

Toyota/Lexus

,3

0

28

2

4

6

8

10

Naar inhoud





7,3


38%

40

25%

30

11% 13%

20 10

9%

4%

9

10

0 1

2

3

4

5

6

7

8

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Aantal en verdeling showroomauto’s en demo’s (29) +2,0 Profijt afspraken importeur fleetowners en leasemij. (23) +2,0 Inbreng bij beslissingen (1) +1,7

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Advisering via buitendienst after sales (49) +0,4 Inbreng bij beslissingen (1) +0,4 Behulpzaamheid telefonische contacten sales (32) +0,3

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Reclame verkoopondersteuning (18) Winstmogelijkheden langere termijn (11) Kwaliteit commerciële opleidingen/trainingen (22)

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Profijt afspraken importeur fleetowners en leasemij. (23) -1,1 Winstmogelijkheden langere termijn (11) -1,0 Gebruikte wagenprogramma (31) -0,9

-0,6 -0,3 -0,3

8,9


7,1


6,3


8,4


7,1


6,3


8,1


7,1


6,3


8,1


7,1


6,2


7,9


7,0


6,0


7,8


6,9


6,0


7,8


6,7


5,8


7,7


6,7


5,8


7,7


6,7


5,6


7,6


6,7


5,6


7,6


6,5


5,5


7,5


6,5


5,5


7,4


6,4


5,4


7,2


6,4


4,9


7,2


6,4


4,8


7,2


6,3


7,1


6,3


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

7

Volkswagen

,3

0

29

2

4

6

8

10

Naar inhoud





7,3


36%

40

24%

30

19%

20

2%

10

8%

8%

6

7

2%

0 1

2

3

4

5

8

9

10

Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Vaststelling doelstellingen met importeur (13) Inbreng bij beslissingen (1) Reclame verkoopondersteuning (18)

+1,7 +1,7 +1,5

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Aantal goedgekeurde garantieclaims (46) +1,7 Duidelijkheid procedure garantieafhandeling (44) +1,5 Onderdelenvergoeding garantiewerkzaamheden (41) +1,4

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Staat nieuwe auto’s bij aflevering (25) Gebruikte wagenprogramma (31) Onderdelenvergoeding pakketprijzen (40)

-0,7 -0,5 -0,5

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Gebruikte wagenprogramma (31) -1,5 Aantal en verdeling showroomauto’s en demo’s (29) -1,4 Marges/bonussen speciale uitvoeringen (17) -1,3

7,9


7,0


6,2


7,9


6,9


6,1


7,8


6,8


6,0


7,6


6,7


6,0


7,6


6,7


5,9


7,5


6,7


5,9


7,5


6,6


5,7


7,5


6,5


5,5


7,4


6,4


5,5


7,2


6,4


5,4


7,2


6,4


5,3


7,2


6,3


5,2


7,2


6,2


5,1


7,1


6,2


4,8


7,1


6,2


4,3


7,1


6,2


7,0


6,2


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

8 Volvo

,8

0

30

2

4

6

8

10

Naar inhoud





8,8


Meest positieve punten ten opzichte van alle merken Winstmogelijkheden langere termijn (11) Inbreng bij beslissingen (1) Advisering strategische bedrijfsvoering (4)

44%

50 40

30%

30

20%

20

6%

10

+3,3 +3,2 +3,0

Meest negatieve punten ten opzichte van alle merken Niet van toepassing

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Coulance na de garantieperiode (47) -1,0 Kwaliteit technische opleidingen/trainingen (37) -0,7 Hoogte marges/bonussen verkoop onderdelen (39) -0,6

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Advisering financiële bedrijfsvoering (5) +1,2 Behulpzaamheid telefonische contacten sales (32) +1,2 Voorwaarden importeur andere activiteiten (3) +0,8

10

9,4


8,0


7,4


9,2


8,0


7,4


8,7


7,9


7,3


8,7


7,9


7,2


8,7


7,9


7,2


8,6


7,9


7,1


8,6


7,9


7,1


8,5


7,8


7,1


8,4


7,8


7,0


8,4


7,8


7,0


8,4


7,8


7,0


8,4


7,7


7,0


8,3


7,7


6,8


8,3


7,5


6,8


8,2


7,5


6,7


8,2


7,5


8,1


7,5


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

6

Alle Merken

,4

0

31

2

4

6

8

10

Naar inhoud Frequentieverdeling gegeven waarderingscijfer


6,4

De drie hoogste rapportcijfers voor alle merken Staat nieuwe auto’s bij aflevering (25) Levertijd onderdelen (38) Bestelprocedure nieuwe auto’s (26)

7,9 7,0 6,9

Meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Snelheid afhandeling garantieclaims (45) +0,6 Coulance na de garantieperiode (47) +0,5 Financieringscondities bedrijfsvoorraad (6) +0,4

De drie laagste rapportcijfers voor alle merken Kosten commerciële opleidingen/trainingen (21) Kosten technische opleidingen/trainingen (36) Ondersteuning overschrijding levertijd richting klant (28)

4,5 4,8 4,9

Meest verontrustende ontwikkelingen ten opzichte van 2013 Uitvoering van CSI-meting (9) -0,1 Informatievoorziening leveringstatus bestelde auto’s (27) -0,1 Invoering en onderhoud communicatie en automatisering (7) -0,1



23% 25%

30

13% 15%

20 10

1%

3%

4%

8%

1

2

3

4

7%

2%

9

10

0 5

6

7

8


7,9


6,2


5,4


7,0


6,1


5,4


6,9


6,0


5,4


6,8


6,0


5,4


6,7


5,9


5,3


6,7


5,8


5,2


6,6


5,8


5,2


6,6


5,7


5,2


6,5


5,7


5,2


6,4


5,7


5,2


6,4


5,6


5,0


6,4


5,6


5,0


6,4


5,6


4,9


6,3


5,6


4,8


6,3


5,5


4,5


6,2


5,5


6,2


5,5


0

2

4

6

8

10

00 22 44 66 88 1100 0

2

4

6

8

10 2014

2013

2012

Naar inhoud


Rangorde waarderingscijfers Merk

Cijfer 2014

Positie 2014

Cijfer 2013 Positie 2013

Cijfer 2012

Positie 2012

Volvo

8,8

1

8,7

1

8,0

2

Volkswagen*

7,3

2

7,5

3

7,5

4

Mitsubishi

7,3

2

7,2

5

5,7

17

Toyota/Lexus

7,3

2

7,4

4

7,0

6/1

Audi

7,3

2

7,6

2

7,6

3

Peugeot

7,2

6

6,5

8

6,5

9

Citroën

7,1

7

6,5

8

6,4

10

Suzuki*

6,9

8

6,4

10

6,8

6

Renault/Dacia

6,9

8

6,3

12

6,3

11

BMW/MINI

6,8

10

-

-

-

-

Opel

6,7

11

6,9

6

6,0

13

Seat

6,3

12

5,9

15

5,7

17

Mazda

6,2

13

5,4

16

5,5

19

Kia

5,9

14

6,3

12

6,1

12

Nissan

5,7

15

4,2

18

4,0

22

Hyundai

5,4

16

6,6

7

6,6

8

Ford

4,6

17

6,2

14

6,0

13

Fiat

4,4

18

4,3

17

5,5

19

Alle merken

6,4

6,3

* Eerstgenoemde in de ranglijst scoort op decimalen hoger.


6,2

De merken Alfa Romeo, Honda, Jaguar, Land Rover, Škoda en Subaru zijn in verband met een te lage respons niet opgenomen in de rangorde.

Naar inhoud


Respons 2014 Merk

Verzonden

2013 Respons

Respons %

Respons %

2012 Respons %

2014 Merk

Verzonden

2013 Respons

Respons %

Respons %

Respons %

Alfa Romeo*

58

20

34,5%

22,4%

34,4%

Mitsubishi

94

47

50,0%

25,5%

52,9%

Audi

91

28

30,8%

30,2%

32,6%

Nissan

93

29

31,2%

31,5%

59,4%

Opel

166

43

25,9%

19,6%

22,8%

BMW/MINI

111

25

22,5%

14,5%

33,3%

Citroën

133

34

25,6%

20,7%

35,8%

Peugeot

158

54

34,2%

26,6%

37,3%

Fiat

101

34

33,7%

38,4%

45,7%

Renault/Dacia

373

96

25,7%

18,4%

40,8%

Ford

189

56

29,6%

20,4%

24,5%

Seat

103

38

36,9%

29,0%

39,6%

Honda*

54

16

29,6%

36,8%

39,7%

Škoda*

86

23

26,7%

31,1%

45,9%

Hyundai

115

32

27,8%

26,9%

36,4%

Ssang Yong**

22

3

13,6%

30,4%

28,6%

Jaguar*

12

7

58,3%

53,8%

61,5%

Subaru*

45

19

42,2%

39,1%

51,4%

Jeep**

26

8

30,8%

40,0%

32,1%

Suzuki

108

50

46,3%

48,1%

64,5%

115

38

33,0%

33,6%

46,0%

Toyota/Lexus

151

69

45,7%

45,3%

45,5%

Lancia**

26

7

26,9%

32,1%

38,5%

Volkswagen

154

48

31,2%

26,1%

18,9%

Land Rover*

17

11

64,7%

50,0%

41,2%

Volvo

101

47

46,5%

29,9%

68,2%

Mazda

96

26

27,1%

26,2%

37,0%

Mercedes-Benz**

61

8

13,1%

14,9%

39,4%

2.859

916

32,0%

26,9%

39,5%

Kia

Totaal

*De uitkomsten voor dit merk zijn indicatief **Dit merk is niet opgenomen in de rapportage in verband met een te lage respons


2012

Ontwikkeling

Naar inhoud

standards sales

Ontwikkeling standards m.b.t. sales (2014 t.o.v. 2013)

Gemiddelde

Verzwaard

Gelijk

33%

1

Ford

2

Nissan

3

Jaguar

57%

4

Škoda

57%

5

BMW/MINI

56%

6

Land Rover

55%

7

Renault/Dacia

54%

8

Mazda

54%

9

Jeep

10

Lancia

11

Honda

38%

12

Kia

37%

13

Opel

35%

14

Volvo

34%

15

Volkswagen

16

Toyota/Lexus

19%

17

Hyundai

19%

18

Citroen

18%

19

Mitsubishi

17%

20

Suzuki

16%

21

Alfa Romeo

15%

22

Fiat

15%

23

Seat

24

Peugeot

25

Audi

26

Mercedes-Benz

27

Subaru

28

SsangYong

standards after sales Versoepeld

62%

5%

Ontwikkeling standards m.b.t. after sales (2014 t.o.v. 2013)

Nissan

3

Land Rover

4

Jaguar

44%

5

Lancia

45%

6

BMW/MINI

7

Ford

32%

8

Seat

32%

9

Volkswagen

10

Mazda

28% 43% 39%

4%

1%

45% 42%

4%

50% 57%

48% 55%

43%

57%

43%

57%

40%

60% 68% 66%

29% 27%

73%

26%

Audi

25%

75%

58%

7%

13

Honda

25%

75%

14

Jeep

25%

75%

15

Mercedes-Benz

25%

75%

16

Kia

17

Hyundai

8%

18

Renault/Dacia

18%

82%

9%

19

Volvo

17%

83%

20

Alfa Romeo

21

Suzuki

22

Toyota/Lexus

12%

3%

23

Mitsubishi

11%

4%

24

Subaru

11%

25

Peugeot

7%

26

Citroen

6%

27

Fiat

6%

28

SsangYong

66% 2% 23% 3%

74% 74% 80%

4%

85% 79%

6%

84% 89% 96% 89% 89% 67%

Relatie Onderzoek Dealer Importeur

2%

71%

Opel

RODI Personenauto’s 2014 34

52% 45%

12

6%

78%

33%

39%

11

58%

4%

2%

61%

8%

71%

7%

Versoepeld

76%

55%

56%

13%

Gelijk

22%

2

72%

27%

Verzwaard

Škoda

18%

50%

Gemiddelde 1

82%

43%


67%

24%

7%

74%

19%

2%

78%

15%

3%

85%

12%

88% 78%

10%

85%

4%

89% 93% 91% 88% 100%

3% 6%

Naar inhoud

Terug

Stellingenlijst RODI Personenauto’s Algemene stellingen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Mijn importeur houdt voldoende rekening met de inbreng van dealers/dealervereniging bij het nemen van beslissingen die dealers aangaan. Mijn importeur houdt mij goed op de hoogte van zijn plannen met betrekking tot het dealernetwerk. Ik ben tevreden over de voorwaarden van de importeur waaronder ik andere activiteiten mag verrichten naast mijn merkdealerschap (multimerk, voeren van franchise formule, andere vormen van mobiliteit, etc.). Ik ben tevreden over de mate waarin de importeur mij advies geeft over strategische vraagstukken. Ik ben tevreden over de mate waarin de importeur mij advies geeft over financiële vraagstukken. Ik ben tevreden over de financieringscondities voor mijn bedrijfsvoorraad die de importeur voor mij faciliteert. Ik ben tevreden over de wijze waarop de importeur mij ondersteunt bij invoering en onderhoud van datacommunicatie- en dealerautomatiseringssystemen. Ik ben tevreden over de ‘content’ van de merksite, welke de importeur mij ter beschikking stelt voor onze bedrijfswebsite. Ik ben tevreden over de meetwijze/methode waarop mijn importeur de CSI-meting uitvoert. Ik ben tevreden over de wijze waarop mijn importeur omgaat met de resultaten van de CSI-meting. De huidige activiteiten van mijn merk geven mijn bedrijf op langere termijn voldoende winstmogelijkheden. Ik ben tevreden over hoe mijn importeur omgaat met non-conformiteitsclaims van mijn klanten.

Stellingen met betrekking tot sales 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

35

Ik ben tevreden over hoe mijn importeur samen met mij de doelstellingen vaststelt. De marge- en bonusstructuur verkoop nieuw van mijn importeur is voldoende duidelijk. Ik ben tevreden over de hoogte van marges en bonussen op bestaande modellen en de opvolgers daarvan. Ik ben tevreden over de hoogte van marges en bonussen op geheel nieuwe modelintroducties. Ik ben tevreden over de hoogte van marges en bonussen op speciale uitvoeringen van bestaande modellen (business edition etc.) De reclame die de importeur maakt voor nieuwe auto’s vormt een goede verkoopondersteuning. Ik ben tevreden over de verdeling van de kosten voor reclame/marketing tussen importeur en dealer. De verkoopdocumentatie die de importeur aanbiedt vormt een goede verkoopondersteuning. Ik ben tevreden over de kosten die worden doorbelast van commerciële opleidingen/trainingen die mijn importeur organiseert. Ik ben tevreden over de kwaliteit van de commerciële opleidingen/trainingen die mijn importeur organiseert. Ik ben tevreden over de mate waarin mijn bedrijf profiteert van de afspraken die de importeur maakt met fleetowners en leasemaatschappijen. Ik ben tevreden over de mate waarin mijn bedrijf profiteert van de afspraken die de importeur maakt met rental maatschappijen.

25 26 27 28 29 30 31 32 33

Ik ben tevreden over de staat waarin de importeur nieuwe auto’s bij mij aflevert. Ik ben tevreden over de bestelprocedure voor nieuwe auto’s. Ik ben tevreden over de informatievoorziening vanuit de importeur over de leveringstatus van bestelde auto’s. Ik ben tevreden over hoe de importeur mij ondersteunt richting mijn klant bij overschrijding van leveringstermijnen (ontbinding van koop door consument, waardeverlies in te ruilen voertuig en/of extra onderhoudskosten). Ik ben tevreden over de afspraken met de importeur over het aantal en de modellenverdeling van showroomauto’s en demo’s. Ik ben tevreden over de afspraken met de importeur over de betalingsregeling van showroomauto’s en demo’s. Ik ben tevreden over het gebruikte wagen-programma van mijn importeur. Ik ben tevreden over de wijze waarop medewerkers van de importeur ons bedrijf tijdens telefonische contacten behulpzaam zijn met sales gerelateerde vraagstukken. Ik ben tevreden over de wijze waarop de importeur mij via de buitendienst op gebied van sales adviseert.

Stellingen met betrekking tot after sales 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

Ik ben tevreden over de ondersteuning/medewerking die ik krijg van mijn importeur bij mijn after sales marktbewerking. Ik ben tevreden over de technische ondersteuning door mijn importeur. Ik ben tevreden over de kosten die worden doorbelast van de technische opleidingen/trainingen die mijn importeur organiseert. Ik ben tevreden over de kwaliteit van de technische opleidingen/trainingen die mijn importeur organiseert. Ik ben tevreden over de levertijd van onderdelen. Ik ben tevreden over de hoogte van marges en bonussen van de importeur m.b.t. de verkoop van onderdelen. Ik ben tevreden over de onderdelenvergoeding voor pakketprijzen. Ik ben tevreden over de onderdelenvergoeding voor garantiewerkzaamheden. Ik ben tevreden over het vastgestelde uurtarief voor pakketprijzen. Ik ben tevreden over het vastgestelde uurtarief voor garantiewerkzaamheden. Ik ben tevreden over de duidelijkheid van de procedure die mijn importeur hanteert bij garantieafhandeling. Ik ben tevreden over de snelheid waarmee mijn importeur garantieclaims afhandelt. Ik ben tevreden over het aantal goedgekeurde garantieclaims. Ik ben tevreden over de wijze waarop mijn importeur het coulancebeleid na afloop van de garantie heeft ingericht. Ik ben tevreden over de wijze waarop medewerkers van de importeur ons bedrijf tijdens telefonische contacten behulpzaam zijn met after sales gerelateerde vraagstukken. Ik ben tevreden over de wijze waarop de importeur mij via de buitendienst op gebied van after sales adviseert.

RODI Personenauto s Relatie Onderzoek Dealer Importeur

Recommend Documents