ROC Flevoland verbetert persoonlijke aandacht voor zijn ‘klanten’ via Microsoft Dynamics CRM
Informatieaanvragen van potentiële studenten, stageverzoeken en intensieve (persoonlijke) begeleiding worden centraal aangestuurd vanuit Microsoft Dynamics CRM tot grote tevredenheid van medewerkers, stagebedrijven en de studenten zelf.
ROC Flevoland ROC Flevoland verzorgt vanuit een zestal locaties opleidingen voor jonge studenten en volwassenen. Tot de belangrijkste opleidingen behoren Economie, Techniek/ICT en Gezondheidszorg/Dienstverlening. De zes locaties zijn verspreid over Almere, Dronten en Lelystad. De meeste studenten volgen hier dagonderwijs, andere hebben een baan en studeren „s avonds. Sinds de jaren negentig is in het beroepsonderwijs een proces van schaalvergroting gaande. In de visie van de overheid zijn alleen onderwijsinstellingen van een behoorlijke onderwijskundige en bestuurlijke omvang in staat voldoende doelmatige en op de persoon toegesneden opleidingen te bieden. Het aantal kleine scholen voor middelbaar beroepsonderwijs, leerlingwezen en voortgezet algemeen volwassenen onderwijs is flink afgenomen, doordat zij geïntegreerd zijn in grotere instellingen, zoals ROC Flevoland. De schaalgrootte van deze instellingen, hun toegenomen zelfstandigheid, de bredere onderwijstaken én de persoonlijke benadering naar de student toe, vragen om een gedegen ICTplatform.
IT-eilandjes als gevolg van tekortkoming in centraal systeem De centrale studentenadministratie (nOISe) is een „platte‟ database, waarin NAW-gegevens prima kunnen worden bijhouden. Maar voor een instituut als ROC is dat niet voldoende. Verspreid over de verschillende vestigingen waren dan ook tal van subsysteempjes in gebruik en bestanden in omloop, waarin bijvoorbeeld adressen en contactpersonen van stagebedrijven werden geregistreerd. Contacten en afspraken werden per locatie of zelfs per afdeling en naar eigen inzichten in de bestanden vastgelegd. Meer dan eens gebeurde het dan ook dat één aanbieder (klant) van een
stageplaats door meerdere ROC medewerkers werd gebeld, die dat van elkaar niet wisten. Met een tekort schietend studentenadministratiesysteem, aangevuld met talloze onsamenhangende applicaties zijn dergelijke missers niet te voorkomen.
Co Klerkx, hoofd ICT bij ROC Flevoland: "We konden niet goed aan de groeiende adviesbehoeften voldoen. Het in gebruik zijnde nOISe studentenadministratiesysteem had zijn beperkingen m.b.t. relatiebeheer. Zo konden bijvoorbeeld geen contactmomenten worden vastgelegd.”
CRM noodzakelijk Co Klerkx legt uit waarom een CRM systeem de oplossing voor het probleem is: “Een student is veel meer dan alleen afnemer van onderwijs. We hebben hier met zoveel zaken te maken die voor iedere student anders zijn, dat is allemaal niet bij te houden in een eenvoudige database of spreadsheet. Een individuele benadering en een leertraject gekoppeld aan praktijkervaring vraagt om het centraal vastleggen van gegevens en het kunnen leggen van relaties tussen die gegevens. Zo kan een studieadviseur een nieuwe student alleen een goed advies geven, als bij het eerste contact gegevens zoals vooropleiding en interesses goed zijn vastgelegd en deze tijdens het gesprek met de student beschikbaar zijn.”
"ROC Flevoland was administratief gezien een zeer naar binnen gerichte organisatie. Om de contacten met studenten en andere partijen zoals stagebedrijven te verbeteren was een externe focus gewenst. Dat kan perfect met Microsoft Dynamics CRM." Marc la Chapelle, solutions manager bij CRM Resultants
In 2006 werd in de ROC-vestiging Almere Buiten het servicecentrum Matchpoint in het leven geroepen met als doel hier alle communicatie en informatie te centraliseren. Voor dit servicecentrum ging ROC Flevoland op zoek naar een CRM-oplossing, met als doel alle relevante gegevens over opleidingen, deelnemende studenten, stageplaatsen enzovoort altijd direct opvraagbaar en beschikbaar te hebben.
Vanuit "Best practices" naar een nieuwe structuur
In oktober 2006 is het besluit genomen om naast nOISe voor het relatiebeheer CRM te gaan gebruiken. Microsoft Partner CRM Resultants zorgde voor de oplossing en koppelde het bestaande studentenadministratiesysteem van het ROC aan Microsoft Dynamics CRM. CRM Resultants is gespecialiseerd in alle aspecten van Microsoft Dynamics CRM. De Gold Microsoft Certified Partner is al bij meer dan tien onderwijsinstellingen in Nederland actief. ROC Flevoland zag in deze ervaring een stukje meerwaarde voor het eigen traject en ging met CRM Resultants in gesprek. Marc la Chapelle, solutions manager bij CRM Resultants: "ROC Flevoland wilde het relatiebeheer professionaliseren naar aanleiding van vragen uit het bedrijfsleven. Om de contacten met studenten en andere partijen zoals stagebedrijven te verbeteren was een externe focus gewenst. Dat kan perfect met Microsoft Dynamics CRM." Co Klerkx: "Kiezen voor Microsoft bood de nodige voordelen, onder andere op het gebied van integratie met onze bestaande systemen. Bovendien hadden we als onderwijsinstelling al de beschikking over diverse Microsoft softwarelicenties en daar was de keuze voor Microsoft Dynamics CRM een logisch vervolg op."
Snelle uitrol door CRM Resultants CRM Resultants zag voor ROC Flevoland af van een traditionele aanpak. Marc la Chapelle legt uit: "We hadden ervoor kunnen kiezen om eerst heel ingewikkeld het interne proces bij ROC Flevoland en het servicecentrum te beschrijven, om vervolgens over te gaan op ontwerp en implementatie. In plaats daarvan hebben we bij ROC Flevoland onze Best Practices als uitgangspunt genomen. De kennis die we bij andere instellingen, zoals ROC Twente, hebben opgedaan heeft ons namelijk een bundel nuttige en succesvolle Microsoft Dynamics CRM templates opgeleverd. Deze templates hebben we ter beoordeling voorgelegd aan ROC Flevoland. Zouden ze passen bij hun werkwijze? Zouden wij de templates moeten aanpassen? Al direct waren de templatesvoor de medewerkers ROC Flevoland zeer herkenbaar en dat heeft de implementatie van Microsoft Dynamics CRM versneld."
Om de individuele 2e lijnsbegeleiding per student uit te stippelen maken onze studieadviseurs dankbaar gebruik van Microsoft Dynamics CRM. Elk hulptraject wordt vanuit Microsoft Dynamics CRM geïnitieerd en daarin administratief bijgehouden. Co Klerkx, ROC Flevoland
Zo werkt Microsoft Dynamics CRM nu De Matchpoint locatie in Almere-Buiten is nu het centrale punt waarover alle contacten lopen, waar relatiebeheer wordt vormgegeven en waar de 2e lijnsbegeleiding gemanaged wordt. Van elke potentiële student die informatie aanvraagt, worden de gegevens in Microsoft Dynamics CRM ingevoerd. Naast de gebruikelijke NAW-gegevens kunnen ook notities vastgelegd worden. Zodra de gegadigde zich later daadwerkelijk aanmeldt als student, zijn al die gegevens weer snel oproepbaar. “Iedere geautoriseerde medewerker kan zien wat zijn collega met de student heeft afgesproken. Maar dat is slechts het begin,” aldus Co Klerkx. “Als de student op een bepaald moment stage moet lopen, heb je te maken met de voorkeuren van de student, beschikbare stageplaatsen, stagebegeleiders enzovoort. We hebben op Matchpoint nu een sjabloon in gebruik genomen, waarin die stage-informatie wordt gekoppeld. In dit zogenaamde BPV-plaats-sjabloon houden we precies bij welke student op welke stageplaats zit, wie zijn praktijkbegeleider is, hoe lang de stage duurt, hoeveel uren hij werkt enzovoort.” Co Klerkx schetst nog een voordeel van het nieuwe CRM-systeem: “Sommige studenten hebben aanvullende begeleiding nodig in de vorm van een individueel hulptraject. Die hulp kan bijvoorbeeld van psychologische of financiële aard zijn. Onderschat dit niet, want voor een ROC is deze zogenoemde 2e lijnsbegeleiding - naast het bieden van alleen onderwijs - een kernactiviteit. Om de individuele ondersteuning per student uit te stippelen maken onze studieadviseurs dankbaar gebruik van Microsoft Dynamics CRM. Elk hulptraject wordt nu vanuit het servicecentrum geïnitieerd en daar administratief bijgehouden.” La Chapelle: “Microsoft Dynamics CRM is voor ROC Flevoland een goede keuze, mede omdat het ook de workflow bewaakt. Zo kan een contact met een student opvolging vereisen, bijvoorbeeld omdat de student een vraag heeft gesteld. Daartoe worden de contactmomenten in de zogenaamde frontoffice automatisch gerouteerd naar de midoffice. Hier zit bijvoorbeeld een studieadviseur die met de vraag aan de slag moet of een afspraak met een student dient te maken.”
Ervaringen van de gebruikers Co Klerkx over het gebruik van de nieuwe oplossing: "Microsoft Dynamics CRM is voor onze organisatie een belangrijk stuurmechanisme geworden voor het beheer van stageplaatsen en individuele begeleiding. Microsoft Dynamics CRM doet dat door onze medewerkers heel
gestructureerd te laten werken. Maar je moet niet verwachten dat je mensen zo‟n nieuwe werkmethode van de ene op de andere dag oppakken en er meteen mee aan de slag gaan. Voor hen is de overstap naar gestructureerd werken een geleidelijk leerproces, waarbij Microsoft Dynamics CRM hen op een gebruikersvriendelijke manier de juiste weg wijst. De gebruikers ontdekken daardoor steeds meer en gaan de voordelen waarderen. Onze eerste gebruikers zijn enthousiast en dat werkt als een olievlek."
Toekomst De door CRM Resultants voor ROC‟s ontwikkelde templates bieden mogelijkheden om in de toekomst meer aan marketingacties te gaan doen. Mensen die interesse hebben getoond kunnen via zo‟n actie vanuit Microsoft Dynamics CRM alsnog overgehaald worden om zich aan te melden voor een studie.
"Microsoft Dynamics CRM is voor onze organisatie een belangrijk stuurmechanisme voor de dagelijkse processen van lesgeven, stageplaatsen beheren en individuele begeleiding. Onze gebruikers zijn enthousiast en dat werkt als een olievlek." Co Klerkx, ROC Flevoland
Voor de nabije toekomst ziet Co Klerkx nog meer mogelijkheden voor CRM: "Microsoft Dynamics CRM laat zich gemakkelijk integreren met andere omgevingen, en dat biedt weer nieuwe voordelen. Zo bereiden we een koppeling voor met Outlook en SharePoint. Enerzijds vereenvoudigen we daarmee onze communicatie, anderzijds kunnen we via SharePoint geselecteerde gegevens uit CRM ontsluiten voor geautoriseerde gebruikers, zodat zij die via ons intranet kunnen raadplegen. Wij hopen met een verdere integratie de eindgebruiker die onderdelen te bieden die nodig zijn om werkzaamheden goed te kunnen uitvoeren. Gebruiksgemak is hierbij vanzelfsprekend. ROC Flevoland wil in 2008 migreren naar MOSS 2007 en daarbij een verdere integratie doorvoeren" ROC Flevoland is gestart met hosted CRM. Klerkx: “ROC Flevoland heeft in de bouw en testfase gebruik gemaakt van een hosted oplossing. Hierdoor konden we snel van start. Binnenkort zullen we Microsoft Dynamics CRM in eigen beheer nemen om zelf te kunnen sturen op verdere integratie met andere informatiesystemen, zoals Microsoft Outlook en Microsoft Office SharePoint Portal Server.
Vooral van de integratie met de SharePoint portal verwachten wij veel. De portal moet namelijk voor onze medewerkers, studenten en relaties de ingang worden voor informatie en extra mogelijkheden bieden in de onderlinge communicatie.”
Eisen Eén centraal en gebruiksvriendelijk systeem voor relatiebeheer met studenten en bedrijven Aansluiting/integratie met o.a. het bestaande studentenadministratiesysteem (nOISe) CRM moet ondersteunend zijn voor gestructureerd werken
Voordelen Werkzaamheden worden inzichtelijk en overdraagbaar tussen collega‟s Persoonlijk gerichte aanpak mogelijk zonder extra druk op het personeel Gestructureerde en geïntegreerde workflow van stagemanagement en 2e lijnsbegeleiding Marktgericht werken
Producten Microsoft Dynamics CRM 3.0 – www.microsoft.nl/crm
Links ROC Flevoland - www.rocflevoland.nl CRM Resultants - www.crm-resultants.nl
