RENCANA PROGRAM SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PENGADILAN NEGERI BLORA

Pengadilan Negeri Blora

RENCANA PROGRAM SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PENGADILAN NEGERI BLORA

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik

PENGADILAN NEGERI BLORA KABUPATEN BLORA, JAWA TENGAH 2016

Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan

i


KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum, Wr. Wb. Mahkamah Agung sangat membutuhkan informasi dari Pengadilan Negeri Blora secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Negeri Blora kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Blora mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini meminta pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Blora, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan program survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga pelaksanaan survei dapat terlaksana dengan baik dan lancar dan dapat dijadikan tolok ukur bagi Pengadilan Negeri Blora untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Blora. Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Blora, Februari 2016

Tim Survei


ii


iii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................... KATA PENGANTAR ............................................................................ DAFTAR ISI .........................................................................................

i ii iii

BAB I . PENDAHULUAN ..................................................................

1

A. B. C. D.

Latar Belakang .............................................................. Tujuan dan Sasaran ....................................................... Rencana Kerja Pelaksanaan .......................................... Tahapan Pelaksanaan....................................................

1 3 3 3

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ...............................................

5

A. Teknik Pengumpulan Data ............................................. B. Variabel Pengukuran IKM............................................... C. Teknik Analisis Data .......................................................

5 5 6

BAB III. RENCANA OBJEK/RESPONDEN .......................................

8

A. B. C. D.

Umur............................................................................... Jenis Kelamin ................................................................. Pendidikan Terakhir........................................................ Pekerjaan Utama............................................................

8 8 9 10

BAB IV. TARGET SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................

11

A. B. C. D. E. F. G. H. I. J.

Persyaratan .................................................................... Prosedur......................................................................... Waktu Pelayanan ........................................................... Biaya/Tarif ...................................................................... Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan............................... Kompetensi Pelaksana................................................... Perilaku Pelaksana......................................................... Maklumat Pelayanan ...................................................... Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .............. Hasil Survei Kualitatif......................................................

12 12 13 14 14 15 15 16 17 18



BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ..................................

19

A. Kesimpulan..................................................................... B. Rekomendasi .................................................................

19 19

LAMPIRAN-LAMPIRAN .......................................................................

20


iv


BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pengadilan Negeri Blora memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban

dan tujuan

didirikannya

dalam

pemenuhan

kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik. Memberikan pelayanan

khususnya dibidang hukum merupakan

tugas utama dalam penyelenggaraan pengadilan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi semakin rumit dan kompleks. Meskipun fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk

terhadap

terlantarnya

perkembangan

upaya

peningkatan

kualitas kualitas

pelayanan pelayanan

yakni

sering

dan kurang

berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pengadilan untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana barang yang disediakan instansi pemerintahan barang yang

dikonsumsi

masyarakat

pada umumnya merupakan banyak

dan

tingkat


1


keterhabisannya cenderung rendah, sehingga perlu pengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods tersebut. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pengadilan saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pengadilan, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Hal tersebut telah disadari oleh Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan program akreditasi penjaminan mutu di pengadilan seperti telah tertuang pada surat Surat Dirjen Badilum MA RI Nomor 136/DJU/OT01.3/1/2016 tanggal 18 Januari 2016 tentang Akreditasi di Lingkungan Badan Peradilan Umum Sebagai salah satu syarat untuk tercapainya akreditasi penjaminan mutu sebagai pengadilan yang berkualitas (ICPE) yaitu dengan mengadakan survei kepuasan masyarakat sebagai pedomannya yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berkaitan dengan hal tersebut Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI menerbitkan Surat Nomor 520/DJU/PS02/4/2016 tanggal 13 April 2016 tentang Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dan Nomor 608/DJU/PS02/5/2016 tanggal 4 Mei 2016 tentang hasil survei indeks kepuasan masyarakat. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.


2


B. Tujuan dan Sasaran Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Blora. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Blora. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Blora . C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran/survei

indeks

kepuasan

masyarakat

(IKM)

di

Pengadilan Negeri Blora ini dilaksanakan pada bulan Maret-Mei 2016.

D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Blora, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei. Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan

3


6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan menganalisis data 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.


4


BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Teknik Pengumpulan Data Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Blora, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Variabel Pengukuran IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya

ditetapkan

berdasarkan

kesepakatan

antara

penyelenggara dan masyarakat. Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan

5


5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi

pengetahuan,

keahlian,

adalah

petugas

keterampilan,

dan

pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku

Pelaksana

sikap

dalam

memberikan

pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

C. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Blora ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun penskorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Blora ditentukan sebagai berikut:


6


Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan No. 1. 2. 3. 4.

Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) B (Baik) C (Kurang Baik) D (Tidak Baik)

Norma Skor Skala 100 Skala 1-4 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75


7


BAB III RENCANA OBJEK/RESPONDEN A. Umur Tabel 2 Responden Menurut Karakteristik Umur No

Umur

Frekuensi

%

1

18-30

-

-

2

31-40

-

-

3

41-50

-

-

4

51-60

-

-

5

61>

-

-

50

100%

Jumlah

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik umur diatas dibedakan kedalam 5 (lima) kategori umur, yaitu kategori 1 mencakup umur 18 tahun s/d 30 tahun, kategori 2 mencakup umur 31 s/d 40 tahun, kategori 3 mencakup umur 41 tahun s/d 50 tahun, kategori 4 mencakup 51 tahun s/d 60 tahun dan kategori 5 mencakup umur lebih dari 60 tahun.

B. Jenis Kelamin Tabel 3 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin No

Jenis Kelamin

Frekuensi

%

1

Laki-laki

-

-

2

Perempuan

-

-

50

100

Jumlah


8


Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik jenis kelamin dibagi dalam dua kategori yaitu Laki-laki dan Perempuan dengan frekuensi 50 (lima puluh) responden.

C. Pendidikan Terakhir Tabel 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir No

Pendidikan Terakhir

Frekuensi

%

1

Tidak Sekolah

-

-

2

SD

-

-

3

SLTP/Sederajat

-

-

4

SLTA/Sederajat

-

-

5

Diploma

-

-

6

Strata 1

-

-

7

Strata 2

-

-

50

100

Jumlah

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pendidikan diatas, dibagi dalam tujuh kategori yaitu kategori 1 mencakup tidak bersekolah, kategori 2 mencakup pendidikan Sekolah Dasar (SD), kategori 3 mencakup pendidikan SLTP/sederajat, kategori 4 mencakup pendidikan SLTA/sederajat, kategori 5 mencakup pendidikan diploma/S0, kategori 6 mencakup pendidikan Strata 1 (S1) dan kategori 7 mencakup pendidikan Strata 2 (S2). Dengan frekuensi sebanyak 50 (lima puluh) responden.


9


D. Pekerjaan Utama Tabel 5 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama No

Pekerjaan Utama

Frekuensi

%

1

Wiraswasta

-

-

2

Pelajar/ Mahasiswa

-

-

3

PNS

-

-

4

TNI/POLRI

-

-

5

Petani

-

-

6

Pegawai Swasta

-

-

7

Ibu Rumah tangga

-

-

8

Lain-lain

-

-

50

100

Jumlah

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pekerjaan di atas dibagi dalam 8 kategori yaitu kategori 1 mencakup pekerjaan wiraswasta, kategori 2 mencakup status pelajar/mahasiswa, kategori 3 mencakup pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS), kategori 4 mencakup pekerjaan TNI/Polri, kategori 5 mencakup pekerjaan sebagai Petani, kategori 6 mencakup pekerjaan swasta, kategori ke-7 mencakup pekerjaan sebagai Ibu rumah tangga dan kategori 8 mencakup pekerjaan lain-lain yang tidak tersebut dalam 6 kategori sebelumnya. Jumlah frekuensi Dengan frekuensi sebanyak 50 (lima

puluh)

responden.


10


BAB IV TARGET SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sejumlah 50 bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Blora tersebut dan berdasarkan hasil analisis data nantinya, diharapkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Blora dapat mencapai rerata poin 62,51 – 81,25 (pada interval 100) atau 2,51 – 3,25 (pada interval 1 – 4) yang berada pada kategori “BAIK”. Survey IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis

selanjutnya

adalah

mendeskripsikan

hasil

analisis

terhadap

kesembilan ruang lingkup tersebut. Tabel 6 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Blora

Persyaratan

Rata-rata Skor 2,51 – 3,25

Prosedur

2,51 – 3,25

Baik

2

3.

Waktu Pelayanan

2,51 – 3,25

Baik

3

4.

Biaya/Tarif

2,51 – 3,25

Baik

4

5.

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

2,51 – 3,25

Baik

5

6.

Kompetensi Pelaksana

2,51 – 3,25

Baik

6

Perilaku Pelaksana

2,51 – 3,25

Baik

7

Maklumat Pelayanan

2,51 – 3,25

Baik

8

Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

2,51 – 3,25

Baik

9

No. 1. 2.

7. 8. 9.

Ruang Lingkup

Kategori

Peringkat

Baik

1


11


A. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora Ruang Lingkup: Persyaratan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi F 50

% 100,0

B. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.


12


Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora Ruang Lingkup: Prosedur No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 50

% 100,0

C. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna

layanan

pengadilan,

ruang

lingkup

waktu

pelayanan berada pada kategori baik. Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 50

% 100,0


13


D. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam

mengurus

dan/atau

memperoleh

pelayanan

dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora Ruang Lingkup: Biaya/Tarif No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 50

% 100,0

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik. Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan

14


Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi F 50

% 100,0

F. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik. Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi F 50

% 100,0

G. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan

15


kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik. Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 13 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.


Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi F 50

% 100,0

H. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik. Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.


16


Tabel 14 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 50

% 100,0

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik. Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 15 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.


Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 50

% 100,0


17


J. Survey Kualitatif Survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran dan pendapat responden tentang pelayanan Pengadilan Negeri Blora, yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, untuk saran-saran/pendapat terhadap layanan Pengadilan Negeri Blora akan ditulis dalam laporan hasil survey kepuasan secara lengkap. Tersaji dalam tabel sebagai berikut : Tabel 16 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora Saran-saran/pendapat terhadap pelayanan No. Responden 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. dst.

Saran-saran/pendapat


18


BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan Rencana Survey kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Blora diharapkan dapat mencapai target/sasaran rerata poin 62,51 – 81,25 (pada interval 100) atau 2,51 – 3,25 (pada interval 1 – 4) yang berada pada kategori “BAIK”. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora berada pada kategori BAIK. 2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori kurang BAIK. 3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada kategori BAIK. 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada kategori BAIK. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada kategori BAIK. 6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada kategori BAIK. 7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada kategori BAIK. 8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada kategori BAIK. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Blora pada kategori BAIK.

B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Blora, hendaknya perpu meningkatkan pelayanannya disemua ruang lingkup pelayanan agar tetap berada pada kategori baik.


19


LAMPIRAN-LAMPIRAN.


20


21

Tabel RENCANA RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Indeks Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25 Kategori : Baik Nomor

Ruang Lingkup

Nilai

Kategori

Peringkat

1

Persayaratan

2,51 – 3,25

Baik

1

2

Prosedur

2,51 – 3,25

Baik

2

3

Waktu Pelayanan

2,51 – 3,25

Baik

3

4

Biaya/Tarif

2,51 – 3,25

Baik

4

5

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,51 – 3,25

Baik

5

6

Kompetensi Pelaksana

2,51 – 3,25

Baik

6

7

Perilaku Pelaksana

2,51 – 3,25

Baik

7

8

Maklumat Pelayanan

2,51 – 3,25

Baik

8

9

Penanganan Pengaduan, Saran dan 2,51 – 3,25 masukan

Baik

9


RENCANA PROGRAM SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PENGADILAN NEGERI BLORA

Recommend Documents