LAPORAN. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI Kelas IB KENDAL

Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI Kelas IB KENDAL Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

PENGADILAN NEGERI KELAS IB KENDAL KOTA KENDAL MARET 2016

Indeks Kepuasan Masyarakat PN Kelas IB Kendal


LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI KELAS IB KENDAL Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Kendal Pada Hari Selasa, 2 Mei 2016

Ketua PN Kendal,

Ketua Tim Survei,

MULYADI S.H., M.H.

MONITA HONEISTY BORU SITORUS, SH

NIP.19640721 199212 1 002.

NIP.19770418 200112 2 002



KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum, Wr. Wb. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas kepuasan pelayanan yang maksimal menampilkan wajah yang selalu tersenyum ramah dalam melayani pencari keadilan, tertib, menarik dan kemampuan untuk mewujudkan hasil guna dan daya guna di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal mengadakan survei ini. Survei ISO didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikanperbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal. Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Kendal, 16 Mei 2016

Tim Survei



DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................................................. LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... .............................. KATA PENGANTAR .......................................................................................................... DAFTAR ISI ......................................................................................................................... DARTAR TABEL................................................................................................................. DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................

i ii iii iv v vi

BAB I . PENDAHULUAN ........................................................................................... A. Latar Belakang ...................................................................................... B. Tujuan dan Sasaran ............................................................................. C. Rencana Kerja Pelaksanaan ............................................................. D. Tahapan Pelaksanaan.........................................................................

1 1 1 2 2

BAB II.

METODOLOGI PENELITIAN...................................................................... A. Metode Survei ....................................................................................... B. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... C. Variabel Pengukuran IKM ................................................................ D. Teknik Analisis Data ...........................................................................

3 3 3 3 4

BAB III. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................................... A. Persyaratan ............................................................................................ B. Prosedur .................................................................................................. C. Waktu Pelayanan ................................................................................. D. Biaya/Tarif ............................................................................................. E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .............................................. F. Kompetensi Pelaksana ....................................................................... G. Perilaku Pelaksana .............................................................................. H. Maklumat Pelayanan .......................................................................... I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ..........................

6 6 8 9 10 11 12 13 15 16

BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan............................................................................................. B. Rekomendasi .........................................................................................

18 19

RUJUKAN ..................................................................................................................... LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................................................

20 21



DAFTAR TABEL No. Tabel

Halaman

1.

Kategori Mutu Pelayanan ..........................................................................

5

2.

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Kendal ..................................................................................................

6

3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Persyaratan .....................................................................................................

7

4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Prosedur ...........................................................................................................

8

5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ..........................................................................................

9

6.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ......................................................................................................

10

7.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ...........................................................

12

8.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................................................................

13

9.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana .......................................................................................

14

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ...................................................................................

16

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ...................................

17

10. 11.



DAFTAR GAMBAR No. Gambar

Halaman

1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Persyaratan .....................................................................................................

7

2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Prosedur ...........................................................................................................

8

3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ..........................................................................................

10

4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ......................................................................................................

11

5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ...........................................................

12

6.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................................................................

14

7.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana .......................................................................................

15

8.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ...................................................................................

16

9.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kendal Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ...................................

17



BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai dengan kebutuhan pencari keadilan. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Kelas IB

Kendal melaksanakan survei kepuasaan

masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survei

Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Penyelenggaraan

Pelayanan Publik. B. Tujuan dan Sasaran Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan memberikan pelayanan hukum yang prima dan berkeadilan kepada pencari keadilan meningkatkan kredibilitas dan transparansi meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal , dimana Target Indeks Kepuasaan Masayarakat yang ingin dicapai adalah sebesar 70 % ( tujuh puluh persen ) . Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :



1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal. C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal ini dilaksanakan pada bulan April – Mei 2016. D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei. 6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data



7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan menganalisis data 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk

analisis statistik

deskriptif.



BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Survei Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, KPAI, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling. B. Teknik Pengumpulan Data Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir. C. Variabel Pengukuran IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang

Pedoman

Survei

Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Indeks Kepuasan Masyarakat PN Kelas IB Kendal


3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya

ditetapkan

berdasarkan

kesepakatan

antara

penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi

pengetahuan,

keahlian,

keterampilan,

dan

pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. D. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal ini digunakan analisis statistik deskriptif.



Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Kendal ditentukan sebagai berikut: Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan No. 1. 2. 3. 4.

Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) B (Baik) C (Kurang Baik) D (Tidak Baik)

Norma Skor Skala 100 Skala 1-4 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75



BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal sebesar 76,24 berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 s/d 81,25). Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut. Tabel 2. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Kelas IB Kendal No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Ruang Lingkup

Rata-rata Skor 3,147 3,087 2,860 2,913

Kategori

Peringkat

Baik Baik Baik Baik

3 5 9 8

2,960

Baik

7

3,187 3,220

Baik Baik

2 1

Maklumat Pelayanan

2,973

Baik

6

Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

3,100

Baik

4

Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana

A. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,147 berada pada interval skor Indeks Kepuasan Masyarakat PN Kelas IB Kendal


2,51 s/d 3,25 kategori Baik Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Persyaratan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah

Skor 4 3 2 1 Jumlah 150

Frekuensi F 48 78 22 2

% 32,0 52,0 14,7 1,3 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Persyaratan



B. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar sebesar 3,087 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik.”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Prosedur No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 35 93 22 0 150

% 23,3 62,0 14,7 0,0 100,0


Gambar 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Indeks Kepuasan Masyarakat PN Kelas IB Kendal


Ruang Lingkup: Prosedur C. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,860 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “BAik” Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 32 74 35 9 150

% 21,3 49,3 23,3 6,0 100,0




Gambar 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan D. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,913 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik” Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.



Tabel 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Biaya/Tarif No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 25 92 29 3 150

% 16,7 61,3 19,3 2,0 100,0


Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Biaya/Tarif E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,960 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “BAik” Dengan demikian kepuasan



masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 32 82 34 2 150

% 21,3 54,7 22,7 1,3 100,0


Gambar 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan



F. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2 sebesar 3,187 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 34 110 6 0 150

% 22,7 73,3 4,0 0,0 100,0




Gambar 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana G. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,220 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “BAik” Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.


Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 57 71 20 2 150

% 38,0 47,3 13,3 1,3 100,0




Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana H. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,973 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.



Tabel 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 32 83 34 1 150

% 21,3 55,3 22,7 7,0 100,0


Gambar 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar sebesar 3,100 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna



layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.


Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 37 93 18 2 150

% 24,7 62,0 12,0 1,3 100,0


Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas IB Kendal Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan



BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal sebesar 76,24 dan berada pada kategori Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal berada pada kategori Baik 2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori Baik 3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal pada kategori Baik 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal pada kategori Baik.. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal pada kategori Baik 6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal pada kategori Baik 7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal pada kategori Baik 8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal pada kategori Baik 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal pada Baik Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup “Perilaku Pelaksana” disusul ruang lingkup “Kopentensi Pelaksana” Indeks Kepuasan Masyarakat PN Kelas IB Kendal


B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup prosedur, waktu pelayanan, maklumat pelayanan, dan biaya/tarif. Berdasarkan hasil survei ini, keempat ruang lingkup tersebut berada pada kategori baik. Ruang lingkup yang lain, seperti: persyaratan, produk spesifikasi jenis pelayanan, perilaku pelaksana, kompetensi pelaksana, dan penanganan pengaduan, saran serta masukan juga perlu ditingkatkan.



RUJUKAN: -

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

-

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.



LAMPIRAN-LAMPIRAN..



PENGADILAN NEGERI KELAS IB KENDAL Jl. Raya Soekarno-Hatta No. 220 Kendal Telp.(0294) 381478 , Fax (0294)381479

Nomor Kuesioner :

(diisi petugas)

DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI KELAS IB KENDAL Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal Assalamu’alaikum, Wr. Wb. Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Kelas IB Kendal; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Kendal, 25 Mei 2016

Tim Survei



IDENTITAS RESPONDEN 1. 2. 3. 4.

Nama : Instansi/Perusahaan: Umur : Jenis kelamin :

5. Pendidikan terakhir :

6. Pekerjaan Utama

:

................................................. (boleh Inisial atau tidak diisi) ................................................. ………… tahun 1. Laki-laki 2. Perempuan 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4). 2. SD 6. Sarjana (S1) 3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. SLTA 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang 3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya: .........................

PETUNJUK : 1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bp/Ibu, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah. 2. Cara Pengisian Kuesioner Bapak/Ibu cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.

No. Ruang Lingkup 1. Persyaratan

Pertanyaan Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif di PN Kendal? Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di PN Kendal?

2.

Prosedur

3.

Waktu Pelayanan

Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di PN Kendal.

4.

Biaya/Tarif

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di PN Kendal?

Jawaban a. b. c. d. a. b. c. d. a. b. c. d. a. b. c. d.

Sangat Mudah Mudah Cukup Mudah Sulit Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat/lama Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal



No. Ruang Lingkup 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6.

Kompetensi Pelaksana

7.

Perilaku Pelaksana

8.

Maklumat Pelayanan

9.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Pertanyaan Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di PN Kendal?

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana kemampuan (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

Pengalaman) para pegawai/petugas di PN Kendal? Bagaimana sikap petugas/pegawai di PN Kendal dalam memberikan pelayanan? Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas/pegawai di PN Kendal dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan? Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di PN Kendal?

Jawaban a. Sangat Memuasakan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Tidak Memuaskan a. Tidak Mampu b. Kurang Mampu c. Mampu d. Sangat Mampu a. b. c. d. a. b. c. d. a. b. c. d.

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Memuasakan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik

Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar PN Kendal bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. SARAN-SARAN PERBAIKAN: ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ Indeks Kepuasan Masyarakat PN Kelas IB Kendal


PENGOLAHAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI KELAS 1B KENDAL Jl. Raya Soekarno – Hatta No. 220 Kendal Telp (0294) 381478 , Fax (0294) 381479

NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN

No. Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

1 2 2 2 2 2 2 3 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 4 2 4 2 2 3 3 3 3 3 3

2 1 1 4 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 4 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3

3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 4 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3

4 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 4 2 3 2 2 2 2 2 3

5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

6 2 2 2 1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 3

7 2 2 3 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 2 2 3 3 3 3 3 2

Keterangan

8 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2

9 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 2 2 4 2 3 2 2 2 2 2 2



No. Resp

NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN 3 4 5 6 7 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 4 1 4 4 2 3 1 4 3 2 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3

36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71

1 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 1 3 3 3 2 2 2 2

8 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2

9 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2 2 2 4 3 3 4 3 3 3 2

Jumlah

188

158

159

172

211

191

179

171

180

NRR per RL

2.648

2.225

2.239

2.423

2.972

2.690

2.521

2.408

2.535

NRR Tertimbang

0.294

0.247

0.249

0.269

0.330

0.299

0.280

0.268

0.282

2.518

*)

IKM Unit Pelayanan

62.95

**)

Keterangan



Keterangan : RL - NRR - IKM - *) -**) NRR Per RL NRR tertimbang

= Ruang Lingkup Pelayanan = Nilai rata-rata = Indeks Kepuasan Masyarakat = Jumlah NRR IKM tertimbang = Jumlah NRR Tertimbang x 25 = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi = NRR per ruang lingkup x (1/9)

62.95

IKM UNIT PELAYANAN : Kategori: BAIK Mutu Pelayanan : A (Sangat Baik) B (Baik) C (Kurang Baik) D (Tidak Baik)

: 81,26 - 100,00

: 3,26 - 4,00

: 62,51 - 81,25

: 2,51 - 3,25

: 43,76 - 62,50

: 1,76 - 2,50

: 25,00 - 43,75

: 1,00 - 1,75

Tabel RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Indeks Kepuasan Masyarakat:

62.95

Kategori: BAIK

Nomor

Ruang Lingkup

Nilai

Kategori

Peringkat

1 2 3 4 5 6 7

Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana

2.648 2.225 2.239 2.423 2.972 2.690 2.521

Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Baik

3 9 8 6 1 2 5

8

Maklumat Pelayanan

2.408

Kurang Baik

9

Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

2.535

Baik


7 4




Lampiran HASIL ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF Statistics

N

Valid Missing

Mean Median Mode St d. Dev iation Variance Range Minimum Maximum Sum

Persy aratan 71 0 2.65 3.00 3 .657 .431 3 1 4 188

Prosedur 71 0 2.23 2.00 2 .637 .406 3 1 4 158

Wakt u Pelay anan 71 0 2.24 2.00 2 .492 .242 3 1 4 159

Biay a/ Tarif 71 0 2.42 2.00 2 .710 .505 3 1 4 172

Produk Spesif ikasi Jenis Pelay anan 71 0 2.97 3.00 3 .446 .199 3 1 4 211

Statistics

N

Valid Missing

Mean Median Mode Std. Dev iat ion Variance Range Minimum Maximum Sum

Kompetensi Pelaksana 71 0 2.69 3.00 2a .729 .531 3 1 4 191

Perilaku Pelaksana 71 0 2.52 2.00 2 .629 .396 3 1 4 179

Maklumat Pelay anan 71 0 2.41 2.00 2 .599 .359 3 1 4 171

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan 71 0 2.54 2.00 2 .651 .424 2 2 4 180

a. Mult iple modes exist. The smallest v alue is shown

Frequency Table Persyaratan

Valid

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah Total

Frequency 1 29 35 6 71

Percent 1.4 40.8 49.3 8.5 100.0

Valid Percent 1.4 40.8 49.3 8.5 100.0

Cumulativ e Percent 1.4 42.3 91.5 100.0



Prosedur

Valid

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total


Percent 8.5 63.4 25.4 2.8 100.0

Valid Percent 8.5 63.4 25.4 2.8 100.0

Cumulat iv e Percent 8.5 71.8 97.2 100.0

Waktu Pel ayanan

Valid

Lambat Cukup Cepat Sangat Cepat Total


Percent 1.4 74.6 22.5 1.4 100.0

Valid Percent 1.4 74.6 22.5 1.4 100.0


Biaya/Tari f

Valid

Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah Total


Percent 4.2 57.7 29.6 8.5 100.0

Valid Percent 4.2 57.7 29.6 8.5 100.0


Produk Spesifikasi Jeni s Pelayanan

Valid

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Total


Percent 2.8 2.8 88.7 5.6 100.0

Valid Percent 2.8 2.8 88.7 5.6 100.0


Kompetensi Pelaksana

Valid

Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu Total

Frequency 1 30 30 10 71

Percent 1.4 42.3 42.3 14.1 100.0

Valid Percent 1.4 42.3 42.3 14.1 100.0




Perilaku Pelaksana

Valid

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total


Percent 1.4 50.7 42.3 5.6 100.0

Valid Percent 1.4 50.7 42.3 5.6 100.0


Maklumat Pelayanan

Valid

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Total


Percent 1.4 60.6 33.8 4.2 100.0

Valid Percent 1.4 60.6 33.8 4.2 100.0


Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan

Valid

Cukup Baik Baik Sangat Baik Total

Frequency 39 26 6 71

Percent 54.9 36.6 8.5 100.0

Valid Percent 54.9 36.6 8.5 100.0

Cumulat iv e Percent 54.9 91.5 100.0


LAPORAN. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI Kelas IB KENDAL

Recommend Documents