LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI KELAS IB CIBINONG

i

Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI KELAS IB CIBINONG Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

PENGADILAN NEGERI KELAS IB CIBINONG KABUPATEN BOGOR OKTOBER 2015

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong

ii


LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI KELAS IB CIBINONG Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Cibinong Pada Hari Kamis, 29 Oktober 2015

Ketua PN Kelas IB Cibinong,

J O N I, S.H., M.H. NIP. 196406161986031005

Ketua Tim Survei,

BAMBANG SETYAWAN, S.H., M.H. NIP. 19770621 200012 1 001


iii


KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum, Wr. Wb. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikanperbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong. Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Cibinong, 29 Oktober 2015

Tim Survei


iv


DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................................................. LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... .............................. KATA PENGANTAR .......................................................................................................... DAFTAR ISI ......................................................................................................................... DARTAR TABEL................................................................................................................. DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................

i ii iii iv v vi

BAB I . PENDAHULUAN ........................................................................................... A. Latar Belakang ...................................................................................... B. Tujuan dan Sasaran ............................................................................. C. Rencana Kerja Pelaksanaan ............................................................. D. Tahapan Pelaksanaan.........................................................................

1 1 1 2 2

BAB II.

METODOLOGI PENELITIAN...................................................................... A. Metode Survei ....................................................................................... B. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... C. Variabel Pengukuran IKM ................................................................ D. Teknik Analisis Data ...........................................................................

3 3 3 3 4

BAB III. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................................... A. Persyaratan ............................................................................................ B. Prosedur .................................................................................................. C. Waktu Pelayanan ................................................................................. D. Biaya/Tarif ............................................................................................. E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .............................................. F. Kompetensi Pelaksana ....................................................................... G. Perilaku Pelaksana .............................................................................. H. Maklumat Pelayanan .......................................................................... I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ..........................

6 6 8 9 10 11 12 13 15 16

BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan............................................................................................. B. Rekomendasi .........................................................................................

18 19

RUJUKAN ..................................................................................................................... LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................................................

20 21


v


DAFTAR TABEL No. Tabel

Halaman

1.

Kategori Mutu Pelayanan ..........................................................................

5

2.

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Kelas IB Cibinong ..............................................................................

6

3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Persyaratan .....................................................................................................

7

4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Prosedur ...........................................................................................................

8

5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ..........................................................................................

9

6.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ......................................................................................................

10

7.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ...........................................................

12

8.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................................................................

13

9.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana .......................................................................................

14

10.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ...................................................................................

16

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ...................................

17

11.


vi


DAFTAR GAMBAR No. Gambar

Halaman

1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Persyaratan .....................................................................................................

7

2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Prosedur ...........................................................................................................

8

3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ..........................................................................................

10

4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ......................................................................................................

11

5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ...........................................................

12

6.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................................................................

14

7.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana .......................................................................................

15

8.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ...................................................................................

16

9.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ...................................

17


1


BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Cibinong melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. B. Tujuan dan Sasaran Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Cibinong. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Cibinong. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong

2


C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Cibinong ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2015. D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Cibinong, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei. 6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan menganalisis data 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk

analisis statistik

deskriptif.


3


BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Survei Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Cibinong, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, KPAI, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling. B. Teknik Pengumpulan Data Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir. C. Variabel Pengukuran IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang

Pedoman

Survei

Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong

4


3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya

ditetapkan

berdasarkan

kesepakatan

antara

penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi

pengetahuan,

keahlian,

keterampilan,

dan

pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. D. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Cibinong ini digunakan analisis statistik deskriptif.


5


Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Cibinong ditentukan sebagai berikut: Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan No. 1. 2. 3. 4.

Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) B (Baik) C (Kurang Baik) D (Tidak Baik)

Norma Skor Skala 100 Skala 1-4 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75


6


BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 71. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Cibinong dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Cibinong sebesar 62,95 berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 s/d 81,25). Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut. Tabel 2. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Kelas IB Cibinong No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Rata-rata Skor 2.65 2.23 2.24 2.42

Kategori

Peringkat

Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik

3 9 8 6

2.98

Baik

2.69 2.52

Baik Baik

1 2 5

Maklumat Pelayanan

2.41

Kurang Baik

7

Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

2.54

Baik

Ruang Lingkup Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana

4

A. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,65 berada pada interval skor Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong


2,51 s/d 3,25 kategori

“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Persyaratan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah

Frekuensi

Skor 4 3 2 1 Jumlah

f

%

6 35 29 1 71

8,5 49,3 40,8 1,4 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 60.0%

Frekuensi (%)

7

49.3%

50.0%

40.8%

40.0% 30.0% 20.0% 10.0%

8.5% 1.4%

0.0% Tidak Mudah

Kurang Mudah

Mudah

Sangat Mudah

Jawaban Responden

Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Persyaratan



B. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,23 berada pada interval skor 1,76 s/d 2,50 kategori “kurang baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Prosedur No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik

Frekuensi

Skor 4 3 2 1 Jumlah

f

%

2 18 45 6 71

2,8 25,4 63,4 8,5 100,0


Frekuensi (%)

8

63.4%

60.0% 50.0% 40.0% 25.4%

30.0% 20.0% 10.0%

8.5%

2.8%

0.0% Tidak Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

Jawaban Responden

Gambar 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Prosedur Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong

9


C. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,24 berada pada interval skor 1,76 s/d 2,50 kategori “kurang baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f

%

1 16 53 1 71

1,4 22,5 74,6 1,4 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.



74.6%

80.0%

Frekuensi (%)

10

70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0%

22.5%

20.0% 10.0%

1.4%

1.4%

0.0% Lambat

Cukup Cepat

Cepat

Sangat Cepat

Jawaban Responden

Gambar 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan D. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,42 berada pada interval skor 1,76 s/d 2,50 kategori “kurang baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.



Tabel 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Biaya/Tarif No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal

Frekuensi

Skor 4 3 2 1 Jumlah

f

%

6 21 41 3 71

8,5 29,6 57,4 4,2 100,0


Frekuensi (%)

11

57.4%

60.0% 50.0% 40.0%

29.6%

30.0% 20.0% 10.0%

8.5%

4.2%

0.0% Mahal

Cukup Murah

Murah

Sangat Murah

Jawaban Responden

Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Biaya/Tarif E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,97 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan



masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan

Frekuensi

Skor 4 3 2 1 Jumlah

f

%

4 63 2 2 71

5,6 88,7 2,8 2,8 100,0


Frekuensi (%)

12

100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%

88.7%

2.8%

2.8%

Tidak Memuaskan

Cukup Memuaskan

5.6% Memuaskan

Sangat Memuaskan

Jawaban Responden

Gambar 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


13


F. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,69 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 10 30 30 1 71

% 14,1 42,3 42,3 1,4 100,0




Frekuensi (%)

14

45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%

42.3%

42.3%

14.1% 1.4% Tidak Mampu

Kurang Mampu

Mampu

Sangat Mampu

Jawaban Responden

Gambar 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana G. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,52 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.


Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f

%

4 30 36 1 71

5,6 42,3 50,7 1,4 100,0




Frekuensi (%)

15

50.7%

50.0%

42.3%

40.0% 30.0% 20.0% 10.0%

5.6%

1.4%

0.0% Tidak Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

Jawaban Responden

Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana H. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,41 berada pada interval skor 1,76 s/d 2,50 kategori “kurang baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.



Tabel 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan

Frekuensi

Skor 4 3 2 1 Jumlah

f

%

3 24 43 1 71

4,2 33,8 60,6 1,4 100,0


Frekuensi (%)

16

60.6%

60.0% 50.0% 33.8%

40.0% 30.0% 20.0% 10.0%

4.2%

1.4%

0.0% Tidak Memuaskan

Cukup Memuaskan

Memuaskan

Sangat Memuaskan

Jawaban Responden

Gambar 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,54 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan



pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.


Frekuensi

Skor 4 3 2 1 Jumlah

f

%

6 26 39 0 71

8,5 36,6 54,9 0,0 100,0


60.0%

Frekuensi (%)

17

50.0% 36.6%

40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%

8.5% 0.0% Tidak Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

Jawaban Responden

Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


18


BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Cibinong sebesar 62,95 dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong berada pada kategori baik. 2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori kurang baik. 3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong pada kategori kurang baik. 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong pada kategori kurang baik. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong pada kategori baik. 6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong pada kategori baik. 7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong pada kategori kurang baik. 8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong pada kategori baik. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Cibinong pada kategori baik. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Cibinong, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup


19


“produk spesifikasi jenis pelayanan” disusul ruang lingkup “kompetensi pelaksana. B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup prosedur, waktu pelayanan, maklumat pelayanan, dan biaya/tarif. Berdasarkan hasil survei ini, keempat ruang lingkup tersebut berada pada kategori kurang baik. Ruang lingkup yang lain, seperti: persyaratan, produk spesifikasi jenis pelayanan, perilaku pelaksana, kompetensi pelaksana, dan penanganan pengaduan, saran serta masukan juga perlu ditingkatkan.


20


RUJUKAN: Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.


21


LAMPIRAN-LAMPIRAN..


22


PENGADILAN NEGERI KELAS IB CIBINONG Jl. Tegar Beriman No. 5 Cibinong Telp.(021)87305154 - Kab. Bogor 16915 Nomor Kuesioner :

(diisi petugas)

DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI CIBINONG Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Cibinong Assalamu’alaikum, Wr. Wb. Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Cibinong; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr. Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Cibinong, Oktober 2015

Tim Survei


23


IDENTITAS RESPONDEN 1. 2. 3. 4.

Nama : Instansi/Perusahaan: Umur : Jenis kelamin :

5. Pendidikan terakhir :

6. Pekerjaan Utama

:

................................................. (boleh Inisial atau tidak diisi) ................................................. ………… tahun 1. Laki-laki 2. Perempuan 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4). 2. SD 6. Sarjana (S1) 3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. SLTA 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang 3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya: .........................

PETUNJUK : 1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bp/Ibu, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah. 2. Cara Pengisian Kuesioner Bapak/Ibu cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.

No. Ruang Lingkup 1. Persyaratan

Pertanyaan Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif di PN Cibinong? Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di PN Cibinong?

2.

Prosedur

3.

Waktu Pelayanan

Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di PN Cibinong.

4.

Biaya/Tarif

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di PN Cibinong?

Jawaban a. b. c. d. a. b. c. d. a. b. c. d. a. b. c. d.

Sangat Mudah Mudah Cukup Mudah Sulit Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat/lama Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal


24


No. Ruang Lingkup 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6.

Kompetensi Pelaksana

7.

Perilaku Pelaksana

8.

Maklumat Pelayanan

9.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Pertanyaan Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di PN Cibinong?

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana kemampuan (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

Pengalaman) para pegawai/petugas di PN Cibinong? Bagaimana sikap petugas/pegawai di PN Cibinong dalam memberikan pelayanan? Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas/pegawai di PN Cibinong dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan? Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di PN Cibinong?

Jawaban a. Sangat Memuasakan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Tidak Memuaskan a. Tidak Mampu b. Kurang Mampu c. Mampu d. Sangat Mampu a. b. c. d. a. b. c. d. a. b. c. d.

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Memuasakan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik

Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar PN Cibinong bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. SARAN-SARAN PERBAIKAN: ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong

25


PENGOLAHAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI KELAS 1B CIBINONG Jl. Tegar Beriman No. 5 Cibinong Telp.(021)87305154 - Kab. Bogor 16915

NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN

No. Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

1 2 2 2 2 2 2 3 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 4 2 4 2 2 3 3 3 3 3 3

2 1 1 4 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 4 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3

3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 4 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3

4 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 4 2 3 2 2 2 2 2 3

5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

6 2 2 2 1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 3

7 2 2 3 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 2 2 3 3 3 3 3 2

Keterangan

8 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2

9 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 2 2 4 2 3 2 2 2 2 2 2


26


No. Resp

NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN 3 4 5 6 7 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 4 1 4 4 2 3 1 4 3 2 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3

36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71

1 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 1 3 3 3 2 2 2 2

8 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2

9 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2 2 2 4 3 3 4 3 3 3 2

Jumlah

188

158

159

172

211

191

179

171

180

NRR per RL

2.648

2.225

2.239

2.423

2.972

2.690

2.521

2.408

2.535

NRR Tertimbang

0.294

0.247

0.249

0.269

0.330

0.299

0.280

0.268

0.282

2.518

*)

IKM Unit Pelayanan

62.95

**)

Keterangan


27


Keterangan : RL - NRR - IKM - *) -**) NRR Per RL NRR tertimbang

= Ruang Lingkup Pelayanan = Nilai rata-rata = Indeks Kepuasan Masyarakat = Jumlah NRR IKM tertimbang = Jumlah NRR Tertimbang x 25 = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi = NRR per ruang lingkup x (1/9)

62.95

IKM UNIT PELAYANAN : Kategori: BAIK Mutu Pelayanan : A (Sangat Baik) B (Baik) C (Kurang Baik) D (Tidak Baik)

: 81,26 - 100,00

: 3,26 - 4,00

: 62,51 - 81,25

: 2,51 - 3,25

: 43,76 - 62,50

: 1,76 - 2,50

: 25,00 - 43,75

: 1,00 - 1,75

Tabel RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Indeks Kepuasan Masyarakat:

62.95

Kategori: BAIK

Nomor

Ruang Lingkup

Nilai

Kategori

Peringkat

1 2 3 4 5 6 7

Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana

2.648 2.225 2.239 2.423 2.972 2.690 2.521

Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Baik

3 9 8 6 1 2 5

8

Maklumat Pelayanan

2.408

Kurang Baik

9

Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

2.535

Baik


7 4

28



29


Lampiran HASIL ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF Statistics

N

Valid Mis sing

Mean Median Mode Std. Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum

Pers yaratan 71 0 2.65 3.00 3 .657 .431 3 1 4 188

Pros edur 71 0 2.23 2.00 2 .637 .406 3 1 4 158

Waktu Pelayanan 71 0 2.24 2.00 2 .492 .242 3 1 4 159

Biaya/Tarif 71 0 2.42 2.00 2 .710 .505 3 1 4 172

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 71 0 2.97 3.00 3 .446 .199 3 1 4 211

Statistics

N

Valid Mis sing

Mean Median Mode Std. Deviation Varianc e Range Minimum Maximum Sum

Kompetensi Pelaksana 71 0 2.69 3.00 2a .729 .531 3 1 4 191

Perilaku Pelaksana 71 0 2.52 2.00 2 .629 .396 3 1 4 179

Maklumat Pelayanan 71 0 2.41 2.00 2 .599 .359 3 1 4 171

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan 71 0 2.54 2.00 2 .651 .424 2 2 4 180

a. Multiple modes exist. The s mallest value is shown

Frequency Table Persyaratan

Valid

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah Total

Frequency 1 29 35 6 71

Percent 1.4 40.8 49.3 8.5 100.0

Valid Percent 1.4 40.8 49.3 8.5 100.0

Cumulative Percent 1.4 42.3 91.5 100.0


30


Prosedur

Valid

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total


Perc ent 8.5 63.4 25.4 2.8 100.0

Valid Percent 8.5 63.4 25.4 2.8 100.0

Cumulative Perc ent 8.5 71.8 97.2 100.0

Waktu Pelayanan

Valid

Lambat Cukup Cepat Sangat Cepat Total


Perc ent 1.4 74.6 22.5 1.4 100.0

Valid Percent 1.4 74.6 22.5 1.4 100.0


Biaya/Tarif

Valid

Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah Total


Perc ent 4.2 57.7 29.6 8.5 100.0

Valid Percent 4.2 57.7 29.6 8.5 100.0


Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Valid

Tidak Memuas kan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Total


Perc ent 2.8 2.8 88.7 5.6 100.0

Valid Percent 2.8 2.8 88.7 5.6 100.0


Kompetensi Pelaksana

Valid

Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu Total

Frequency 1 30 30 10 71

Perc ent 1.4 42.3 42.3 14.1 100.0

Valid Percent 1.4 42.3 42.3 14.1 100.0



31


Perilaku Pelaksana

Valid

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total


Perc ent 1.4 50.7 42.3 5.6 100.0

Valid Percent 1.4 50.7 42.3 5.6 100.0


Maklumat Pelayanan

Valid

Tidak Memuas kan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Total


Perc ent 1.4 60.6 33.8 4.2 100.0

Valid Percent 1.4 60.6 33.8 4.2 100.0


Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan

Valid

Cukup Baik Baik Sangat Baik Total

Frequency 39 26 6 71

Perc ent 54.9 36.6 8.5 100.0

Valid Percent 54.9 36.6 8.5 100.0

Cumulative Perc ent 54.9 91.5 100.0


LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI KELAS IB CIBINONG

Recommend Documents