LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI WONOSARI

i

Pengadilan Negeri Wonosari

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI WONOSARI Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

PENGADILAN NEGERI WONOSARI KABUPATEN GUNUNGKIDUL DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA 2016 IKM Pengguna Layanan Pengadilan

ii


LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI WONOSARI Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Wonosari Pada Hari Rabu, 18 Mei 2016 Tim Survai

ANTININGSIH, SH NIP.19610824 196203 2 002

Ketua Pengadilan Negeri Wonosari,

M BUCHARY KURNIATA TAMPUBOLON.,S.H.,M.H. NIP. 19680503 199603 1001

IKM Pengguna Layanan Pengadilan

iii


KATA PENGANTAR Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Wonosari mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal

kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan pelayanan

yang diterima

dengan

persepsi

pelayanan yang diinginkan/diharapkan.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Wonosari, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikanperbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Wonosari dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Wonosari. . Wonosari, Mei 2016

Tim Survei


iv


DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................... LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ..... KATA PENGANTAR ................................................................................. DAFTAR ISI .............................................................................................. DARTAR TABEL....................................................................................... DAFTAR GAMBAR ...................................................................................

i ii iii iv vi vii

BAB I . PENDAHULUAN .......................................................................

1

A. B. C. D.

Latar Belakang .................................................................. Tujuan dan Sasaran ........................................................... Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. Tahapan Pelaksanaan ........................................................

1 2 3 3

METODOLOGI PENELITIAN ....................................................

4

A. B. C. D.

Metode Survei .................................................................... Teknik Pengumpulan Data ................................................. Variabel Pengukuran IKM ................................................... Teknik Analisis Data ...........................................................

4 4 4 5

BAB III. PROFIL RESPONDEN..............................................................

7

BAB II.

A. B. C. D.

Umur................................................................................... Jenis Kelamin ..................................................................... Pendidikan Terakhir ............................................................ Pekerjaan Utama ................................................................

7 7 8 8

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................

10

A. B. C. D. E. F. G. H. I. J.

Persyaratan ........................................................................ Prosedur ............................................................................. Waktu Pelayanan ............................................................... Biaya/Tarif .......................................................................... Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ................................... Kompetensi Pelaksana ....................................................... Perilaku Pelaksana ............................................................. Maklumat Pelayanan .......................................................... Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .................. Hasil Survey Kualitatif ..........................................................

11 12 13 14 15 16 18 19 20 20


v


BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ......................................

23

A. Kesimpulan ......................................................................... B. Rekomendasi .....................................................................

23 24

RUJUKAN

...........................................................................................

25

LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................

27


vi


DAFTAR TABEL

No. Tabel

Halaman

1.

Kategori Mutu Pelayanan ..........................................................

6

2.

Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................

7

3.

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ..........................

7

4.

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................

8

5.

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama.....................

8

6.

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Wonosari ..........................................................

10

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Persyaratan ..................................................................................

11

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Prosedur .......................................................................................

12

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan .........................................................................

13

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ....................................................................................

14

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ................................................

15

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana .................................................................

16

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana .......................................................................

17

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ....................................................................

18

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan.............................

19

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.


vii


DAFTAR GAMBAR

No. Gambar 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Halaman

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Persyaratan .................................................................................

11

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Prosedur ......................................................................................

12

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ........................................................................

13

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ...................................................................................

15

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ...............................................

16

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................................................

17

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ......................................................................

18

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ...................................................................

19

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ...........................

20


1


BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pemerintah

memiliki

kepada masyarakat,

fungsi

dengan

dan tujuan memberikan pelayanan

menjalankan

peran sebagai

organisasi

publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik kewajiban

yang

dan tujuan

diberikan

didasarkan

didirikannya

dalam

atas

fungsi,

pemenuhan

peran,

kebutuhan

masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik. Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat

untuk

memenuhi

dan

memfasilitasi

kepentingan

dan

kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristik barang publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan

merupakan

tugas

utama

dalam

penyelenggaraan

pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks. Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun

dalam

pelaksanaannya

pelayanan

publik

yang

diberikan

mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni

sering

terlantarnya

upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana barang

yang

disediakan


2


pemerintah

pada umumnya

masyarakat

banyak

dan

merupakan

tingkat

barang yang

dikonsumsi

keterhabisannya cenderung rendah,

sehingga perlu pengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods tersebut Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Wonosari melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran Survei

kepuasaan

masyarakat

ini

bertujuan

untuk

mengukur

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Wonosari. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Wonosari. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Wonosari. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Wonosari . IKM Pengguna Layanan Pengadilan

3


C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Wonosari ini dilaksanakan pada bulan Mei 2016.

D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Wonosari, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei. 6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk

analisis statistik

deskriptif.


4


BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Survei Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Wonosari, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, KPAI, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang

Pedoman

Survei

Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.


5


3. Waktu pelayanan Waktu

pelayanan

adalah

jangka

waktu

yang

diperlukan

untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya

ditetapkan

berdasarkan

kesepakatan

antara

penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi

pengetahuan,

keahlian,

keterampilan,

dan

pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Wonosari ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun IKM Pengguna Layanan Pengadilan

6


pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Wonosari ditentukan sebagai berikut: Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan No. 1. 2. 3. 4.

Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) B (Baik) C (Kurang Baik) D (Tidak Baik)

Norma Skor Skala 100 Skala 1-4 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75


7


BAB III PROFIL RESPONDEN A. Umur Tabel 2 Responden Menurut Karakteristik Umur No

Umur

Frekuensi

%

1

< 20

26

17.3

2

20-30

57

38

3

31-40

34

22.7

4

41-50

23

15.3

5

51>

4

2.7

6

4

150

100%

Tidak 6

mencantumkan Usia Jumlah

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur 20-30 tahun (38 %).

B. Jenis Kelamin Tabel 3 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin No

Jenis Kelamin

Frekuensi

%

1

Laki-laki

109

72.7

2

Perempuan

41

27.3

3

Tidak mencantumkan Jenis Kelamin

-

Jumlah

150

100,0


8


Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (72.7 %). C. Pendidikan Terakhir Tabel 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir No

Pendidikan Terakhir

Frekuensi

%

1

SD

5

3.3

2

SLTP

12

8

3

SLTA

85

56.7

4

D3

7

4.7

5

S1

38

25.3

6

S2

3

2

150

100,0

Jumlah

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 85 orang (56.7 %). D. Pekerjaan Utama Tabel 5 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama No

Pekerjaan Utama

Frekuensi

%

1

Wiraswasta

11

7.3

2

Pelajar/ Mahasiswa

23

15.3

3

PNS

13

8.7

4

TNI/POLRI

9

6

5

Pegawai Swasta

34

22.6

6

Petani

7

4.7


9


7

Pedagang

7

4.7

8

Tidak mencantumkan Pekerjaan

46

30.7

150

100,0

Jumlah

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini tidak mencantumkan pekerjaannya sebanyak 46 (30.7 %) sedang yang mencantumkan pekerjaan responden dalam penelitian ini berkerja sebagai Pegawai Swasta sebanyak 34 (22.6 %)


10


BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Wonosari dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Wonosari sebesar 72,78% berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 s/d 81,25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Wonosari yang telah ditetapkan sebesar 75 % Hasil tersebut masih berada di bawah sasaran mutu yang ditetapkan Pengadilan Negeri Wonosari. Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut. Tabel 6 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Wonosari

No. 1. 2. 3.

Ruang Lingkup Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan

4.

Biaya/Tarif

5.

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6.

Kompetensi Pelaksana

7.

Perilaku Pelaksana

8.

Maklumat Pelayanan

9.

Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

Rata-rata Skor 3,013

Kategori

Peringkat

Baik

4

3,040

Baik

3

2,567

Baik

9

2,593

Baik

8

2,807

Baik

6

3,213

Baik

2

3,240

Baik

1

2,767

Baik

7

2,960

Baik

5



A. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,01 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori

“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Persyaratan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Mudah Mudah Cukup Mudah Sulit

Frekuensi

Skor

f 36 83 28 3 150

4 3 2 1 Jumlah

% 24,0 55.3 18.7 2,0 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 55,3%

60,0%

Frekuensi (%)

11

50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0%

24,0%

18,7% 2,0%

0,0% Sulit

Cukup Mudah

Mudah

Sangat Mudah

Jawaban Responden

Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Persyaratan IKM Pengguna Layanan Pengadilan


B. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.04 berada pada interval skor 3.26 s/d 24.00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Prosedur No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 31 94 25 150

% 20,6 62,7 16.7 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 70,0% Frekuensi (%)

12

62,7%

60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 10,0% 0,0%

20,6%

16,7%

20,0% 0,0% Tidak Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

Jawaban Responden

Gambar 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Prosedur



C. Waktu Pelayanan Waktu

pelayanan

adalah

jangka

waktu

yang

diperlukan

untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,57 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat

Frekuensi

Skor

f 14 68 57 11 150

4 3 2 1 Jumlah

% 9,3 45,3 38,0 7,4 100


Frekuensi (%)

13

45,3% 38,0%

40,0% 30,0% 20,0% 10,0%

9,3%

7,4%

0,0% Lambat

Cukup Cepat

Cepat

Sangat Cepat

Jawaban Responden

Gambar 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan



D. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,59 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Biaya/Tarif No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal

Skor 4 3 2 1 Jumlah

Frekuensi f 17 71 46 16 150

% 11,3 47,3 30,7 10,7 100,0


50,0% Frekuensi (%)

14

40,0%

30,7%

30,0% 20,0%

11,3%

10,7%

10,0% 0,0% Mahal

Cukup Murah

Murah

Sangat Murah

Jawaban Responden

Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Biaya/Tarif IKM Pengguna Layanan Pengadilan

15


E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,81 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan

Skor 4 3 2 1 Jumlah


% 17,3 46,0 36,7 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.



Frekuensi (%)

16

46,0%

50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0%

35,7%

17,3%

0,0% Tidak Memuaskan

Cukup Memuaskan

Memuaskan

Sangat Memuaskan

Jawaban Responden

Gambar 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan F. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,21 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana No.

Jawaban

Skor

1. 2. 3. 4.

Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu

4 3 2 Jumlah


% 22,0 77,3 0,7 100,0




17

77,3%

80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0%

22,0% 0,0%

0,7%

Tidak Mampu Kurang Mampu

Mampu

Sangat Mampu

Jawaban Responden

Gambar 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana G. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

3,24 berada

pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 13 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.


Skor 4 3 2 1 Jumlah


% 40,0 44,0 16,0 100,0




18

44,0%

40,0%

40,0% 30,0% 16,0%

20,0% 10,0% 0,0%

0,0% Tidak Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

Jawaban Responden

Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana H. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,77 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut Tabel 14 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.

Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan

Skor 4 3 2 1 Jumlah


% 13,3 50,0 36,7 100,0


19


Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Frekuensi (%)

60,0%

50,0%

50,0% 36,7%

40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

13,3% 0,0% Tidak Memuaskan

Cukup Memuaskan

Memuaskan

Sangat Memuaskan

Jawaban Responden

I.

Gambar 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,96 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 15 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan No.

Jawaban

1. 2. 3. 4.


Skor 4 3 2 1 Jumlah


% 16,7 62,6 20,7 100,0




Frekuensi (%)

20

62,6%

60,0% 50,0% 40,0% 30,0%

20,7%

16,7%

20,0% 10,0% 0,0%

0,0% Tidak Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

Jawaban Responden

Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Wonosari Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

J. Hasil Survey Kualitatif Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saransaran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saransaran perbaikan Pengadilan Negeri Wonosari, yang diusulkan responden, antara lain: 1. Mohon menambahkan pelayanan berupa SMS center di Website atau blog. 2. Prosedur pelayan sangat baik tetapi untuk prosedur pelayanan tidak terpampang secara jelas 3. Tidak ada pemberitahuan kepada pihak keluarga terdakwa tentang jadwal sidang, walaupun sudah diumumkan lewat internet dan mohon dilakukan penyuluhan hukum kedaerah-daerah. 4. Mohon ditingkatkan pelayanan yang sudah ada 5. Waktu sidang tidak terlalu mundur lama 6. Pelayanan sudah baik akan tetapi lebih baik lagi jika diterapkan sistem gantian untuk jam istirahat sehingga pelayanan kepada masyarakat tidak terputus 7. Penangan mohon lebih dipercepat IKM Pengguna Layanan Pengadilan

21


8. Pelayanan dan ketepatan waktu mohon ditingkatkan. 9. Perlunya peningkatan kecepatan dalam segala bentuk pelayanan. 10. Jujur, tranparan perlu dikedepankan. 11. Mohon tempat tunggu sidang lebih diperluas. 12. Pemberian lahan parkir yang sesuai. 13. Sidang harap tepat waktu sehingga sebagai saksi saya tidak menunggu terlalu lama 14. Tingkatkan kedisiplinan. 15. Pelayanan lebih ditingkatkan, cepat tanggap dan tidak berbelit -belit. 16. Mohon untuk proses persiapan lelang sampai waktu lelang dipercepat. 17. Cukup baik untuk pelayanan ditingkatkan lagi keramahan dalam pelayanan dan sukses PN Wonosari. 18. Mohon untuk kursi duduk ruang tunggu diperbanyak. 19. Kebersihan dan kerapian tanaman dan halaman sudah baik mohon ditingkatkan. 20. Tingkatkan kedisiplinan jangan suka meluangkan waktu yang tidak penting. 21. Biaya tilang jangan mahal. 22. Mohon

dalam

memberikan

ijin

penyitaan

dipercepat

sehingga

pemberkasan lebih cepat namun untuk saat ini sudah cukup baik . 23. Bisa menghargai waktu kalau sidang menunggu terlalu lama. 24. Waktu sidang tilang mohon ada pengeras/mikrofon sehinnga panggilan sidang bisa terdengar jelas. 25. Mohon dengan sangat bila bpk/ibu panitera mengundang, kami mohon untuk menjelaskan apa yang harus dibawa (persyaratan/dokumen pendukung baik saksi maupun yang berkopenten, pelayanan cukup memuaskan. 26. Hakim dan petugas bagian perdata baik dan ramah-ramah. 27. Mempertahankan prestasi/nilai-nilai pelayanan yang sudah baik, tetap menjaga pelayanan yang bernilai kasih dan integritas, penanganan masalah tepat waktu (pemanggilan). 28. Tetap istikomah dalam memberikan pelayanan yang prima. IKM Pengguna Layanan Pengadilan

22


29. Bekerja dengan tulus ikhlas dan apa adanya bukan karena ada apanya. 30. Karena menunggu terlalu lama mohon ada minum atau makanan. 31. Biaya-biaya dapat lebih murah


23


BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Wonosari sebesar 72,78 dan berada pada kategori BAIK.

Adapun kesimpulan pada masing-masing

ruang lingkup

sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Wonosari berada pada kategori BAIK 2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Wonosari berada pada kategori BAIK 3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Wonosari pada kategori BAIK 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Wonosari pada kategori BAIK 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Wonosari pada kategori BAIK 6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Wonosari pada kategori BAIK 7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Wonosari pada kategori BAIK 8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Wonosari pada kategori BAIK 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Wonosari pada kategori BAIK Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Wonosari, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup “perilaku pelaksana.” disusul ruang lingkup “kompentasi pelaksana”, dan ruang lingkup “prosedur” serta ruang lingkup “persyaratan”.


24


B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Wonosari, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup, waktu pelayanan, biaya/tarif, maklumat pelayanan dan produk spesifikasi

jenis pelayan

serta penanganan pengaduan.

Berdasarkan hasil survei ini, kelima ruang lingkup tersebut berada pada kategori baik dan peringkat terendah. Ruang kompetensi

lingkup

yang

pelaksana

,

lain,

seperti:

prosedur

dan

perilaku

pelaksana,

persyaratan

juga

dan perlu

ditingkatkanwalaupun dalam survai mempunyai peringkat yang lebih baik Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan responden, sebagai berikut: 1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti : - Penyelesaian perkara tepat waktu - Tepati jadwal / materi persidangan 2. Untuk Bagian Umum : - Perbaikan layanan meja informasi - Kebersihan kantor perlu ditingkatkan - Sarana dan prasarana di lingkungan kantor serta diruang tunggu perlu dilengkapi 3. Untuk Bagian Perdata : - Untuk penentuan waktu lelang dipercepat - Untuk petugas pemanggilan dan pemberitahuan para pihak untuk memberikan penjelasan sebagaimana mestinya 4.

Untuk Bagian Hukum : - Sebaiknya konten di web site diupdate dan peningkatan pelayanan

5.

Untuk bagian Pidana : - Untuk lebih mengawasi dan menjaga kekondusifan ruang sidang


25


LAMPIRAN-LAMPIRAN.

.


26


PENGADILAN NEGERI WONOSARI Jl. Taman Bhakti No. 01 Wonosari,Gunungkidul Telp/Fax. (0274) 391384 Nomor Kuesioner :

(diisi petugas)

DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI WONOSARI Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Wonosari Assalamu’alaikum, Wr. Wb. Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Wonosari; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr. Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Wonosari

Mei 2016

Tim Survei


27


IDENTITAS RESPONDEN 1. 2. 3. 4.

Nama Instansi Umur Jenis kelamin

: : : :

5. Pendidikan terakhir:

6. Pekerjaan Utama :

.................................... (boleh Inisial atau tidak diisi) ................................................ ………… tahun 1. Laki-laki 2. Perempuan 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4). 2. SD 6. Sarjana (S1) 3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. SLTA 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang 3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya:

PETUNJUK : 1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bp/Ibu, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah. 2. Cara Pengisian Kuesioner Bapak/Ibu cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu. No .

Ruang Lingkup

1.

Persyaratan

2.

Prosedur

3.

Waktu Pelayanan

4.

Biaya/Tarif

Pertanyaan

Jawaban

Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif di PN Wonosari? Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di PN Wonosari? Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di PN Wonosari. Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di PN Wonosari?

a. b. c. d.

Sangat Mudah Mudah Cukup Mudah Sulit

a. b. c. d. a. b. c. d. a. b. c. d.

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat/lama Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal


28


No .

Ruang Lingkup

Pertanyaan

Jawaban

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di PN Wonosari?

a. Sangat Memuasakan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Tidak Memuaskan a. Sangat Mampu b. Mampu c. Kurang Mampu d. Tidak Mampu a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik a. Sangat Memuasakan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Tidak Memuaskan a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik

5.

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6.

Kompetensi Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana Pelaksana kemampuan (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan Pengalaman) para pegawai/petugas di PN Wonosari?

7.

Perilaku Pelaksana

Bagaimana sikap petugas/pegawai di PN Wonosari dalam memberikan pelayanan?

8.

Maklumat Pelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas/pegawai di PN Wonosari dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan?

9.

Penanganan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di PN Wonosari?

Pengaduan, Saran dan Masukan

Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar PN Wonosari bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. SARAN-SARAN PERBAIKAN: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________


LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI WONOSARI

Recommend Documents