LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI NEGARA

i

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI NEGARA Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

PENGADILAN NEGERI NEGARA JL. MAYOR SUGIANYAR NO. 1 NEGARA TELP. (0365) 41204, 42850, FAX. (0365) 41204 JEMBRANA – BALI

IKM | Pengguna Layanan Pengadilan

ii

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI NEGARA Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Negara Pada Hari Rabu, 18 Mei 2016

Management Reprensentative,

Ketua Tim Survei,

NUR KHOLIS, SH., MH. NIP. 19700510 199003 1 003

I MADE SARMA, SH. NIP. 19571231 198203 1 058

a.n. Ketua Pengadilan Negeri Negara, Wakil Ketua,

NUR KHOLIS, SH., MH. NIP. 19700510 199003 1 003


iii

KATA PENGANTAR Om Swastiastu, Assalamu’alaikum, Wr. Wb. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negara

mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan

pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal

kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan pelayanan

yang diterima

dengan

persepsi

pelayanan yang diinginkan/diharapkan.

Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Negara, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikanperbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Negara dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Negara. Om Santih, Santih, Santih, Om Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Negara, 18 Mei 2016

Tim Survei


iv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................

i

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................

ii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii DAFTAR ISI ....................................................................................................... iv BAB I PENDAHULUAN...................................................................................... 1 A. Latar Belakang………………………………………………………………. . 1 B. Tujuan dan Sasaran …………………………………………………………

1

C. Rencana Kerja Pelaksanaan………………………………………………..

2

D. Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan…………………………………………. . 2 BAB II METODOLOGI PENELITIAN……………………………………………….

3

A. Metodologi Survei…………………………………………………………….

3

B. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………………..

3

C. Teknik Analisa Data…………………………………………………………. . 3 D. Variabel Pengukuran IKM……………………………………………………

3

BAB III PROFIL RESPONDEN……………………………………………………. .. 6 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA………………………………

8

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................... 17 A. Kesimpulan ............................................................................................. 17 B. Rekomendasi .......................................................................................... 18 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 19 LAMPIRAN – LAMPIRAN


1

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan

pemerintah,

yang

menimbulkan

ketidak

percayaan

masyarakat.Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Negara melaksanakan

survei

kepuasaan

masyarakat

dalam

rangka

pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik sekaligus persyaratan untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008

B. TUJUAN dan SASARAN Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Negara. Adapun

sasaran-sasaran

Survei

Kepuasan

Masyarakat

adalah

sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Negara. IKM | Pengguna Layanan Pengadilan

2

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Negara. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Negara.

C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2016 dengan menetapkan target Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 80,00 (delapan puluh koma nol nol).

D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN Tahapan yang dilakukan dalam melakukan survey ini adalah: 1. Tim survei menentukan metode survei. 2. Tim survei membuat instrument berupa kuesioner. 3. Tim

survei

memperbanyak

questioner,

menentukan

jadwal

pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Questioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada ketua tim tim survei. 6. Tim survei menganalisa questioner yang sudah terisi. 7. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk deskriptif. 8. Hasil analisa diserahkan kepada MR.


3

BAB II METODOLOGI PENELITIAN

A. METODOLOGI SURVEI Penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif yang datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistic dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif.

B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA Data pada penelitian ini diambil dengan instrument berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Sebagai sample pada penelitian ini berjumlah 90 org responden yg di ambil secara sample random sampling, terdiri dari: 1. Pegawai Negeri Sipil berasal dari instansi lain 2. TNI / POLRI 3. Pegawai Swasta 4. Wiraswasta / Usahawan 5. Petani / Nelayan 6. Pedagang 7. Pelajar / Mahasiswa 8. Masyarakat lainnya selaku pengguna pengadilan

C. TEKNIK ANALISA DATA Setelah data terkumpul data pada penelitian ini dianalisis dengan analisis statistik deskriptif.

D. VARIABEL PENGUKURAN IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan IKM | Pengguna Layanan Pengadilan

4

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publikyang terdiri dari 9 ruang lingkup antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis

pelayanan,

baik

persyaratan

teknis

maupun

administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh

proses pelayanan

dari setiap

jenis

pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang

besarnya

ditetapkan

berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.


5

8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.


6

BAB III PROFIL RESPONDEN a. Umur Responden No

Klasifikasi

Frekuensi

Prosentase

1

18 Tahun s/d 28 Tahun

18

20 ,00%

2


39

43.33%

3


25

27.78%

4

Diatas 50 Tahun

8

8.89%

90

100.00%

Mayoritas responden ini berumur 29 tahun sampai dengan 39 tahun dengan jumlah 39 orang dari total 90 reponden (43,33%).

b. Jenis Kelamin Responden No

Klasifikasi

Frekuensi

Prosentase

1

Laki-laki

54

60%

2

Perempuan

36

40%

90

100%

Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 54 orang dari total 90 orang (60%).

c. Pendidikan Terakhir Responden No

Klasifikasi

Frekuensi

Prosentase

1

Tidak Sekolah

0

0.00%

2

SD

2

2.22%

3

SLTP

18

20.00%

4

SLTA

54

60.00%

5

Diploma

6

6.67%

6

Sarjana

9

10.00%


7

7

Pascasarjana

1

1.11%

90

100.00%

Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah SLTA yang berjumlah 54 orang dari total responden 90 orang (60,00%).

d. Pekerjaan Utama Responden No

Klasifikasi

Frekuensi

Prosentase

1

PNS berasal dari Instansi Lain

6

6.67%

2

TNI/POLRI

4

4.44%

3

Pegawai Swasta

23

25.56%

4

Wiraswasta /Usahawan

8

8.89%

5

Petani/Nelayan

11

12.22%

6

Pedagang

17

18.89%

7

Pelajar/Mahasiswa

6

6.67%

8

Pekerjaan Lainnya

15

16.67%

90

100.00%

Mayoritas Pekerjaan Utama Responden adalah Pegawai Swasta sebanyak 23 orang (25.56%).


8

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA

Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan di peroleh Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan sebesar 68,33% yang berada pada kategori BAIK. Analisis selanjutnya disajikan berdasarkan masing - masing ruang lingkup pelayanan : A. Persyaratan Hasil analisis pada ruang lingkup persayaratan pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini: Persyaratan Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Sangat Mudah

14

15,56

15,56

15,56

Mudah

30

33,33

33,33

48,89

Cukup Mudah

45

50,00

50,00

98,89

Sulit

1

1,11

1,11

1,11

Total

90

100,00

100,00

Tabel Persyaratan 50

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

33.33

15.56

1.11 Sangat Mudah

Mudah

Cukup Mudah

Sulit


9

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan persyaratan pelayanan di Pengadilan Negeri Negara CUKUP MUDAH (50,00%) B. Prosedur Hasil analisis pada ruang lingkup Prosedur Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

Prosedur Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Sangat Baik

21

23,33

23,33

23,33

Baik

47

52,22

52,22

75,55

Cukup Baik

21

23,33

23,33

98,88

Tidak Baik

1

1,11

1,11

100,00

90

100,00

100,00

Total

Tabel Prosedur 60

52.22

50 40 30

23.33

23.33

20 10

1.11

0 Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Negara BAIK (52,22%)


10

C. Waktu pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup Waktu Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini : Waktu Pelayanan Cumulative Frequency Valid

Sangat Cepat

Percent

Valid Percent

Percent

6

6,67

6,67

6,67

Cepat

33

36,67

36,67

43,34

Cukup Cepat

49

54,44

54,44

97,78

Lambat/Lama

2

2,22

2,22

100,00

90

100,00

100,00

Total

Tabel Waktu Pelayanan 54.44

60 50 36.67

40 30 20 6.67

10

2.22

0 Sangat Cepat

Cepat

Cukup Cepat

Lambat/Lama

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Waktu Pelayanan di Pengadilan Negeri Negara CUKUP CEPAT (54,44%)

D. Biaya/Tarif Hasil analisis pada ruang lingkup Biaya / Tarif Pelayanan secara ringkas disajikan dalamtabel dan grafik berikut ini:


11

Biaya/Tarif Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Sangat Murah

18

20,00

20,00

20,00

Murah

31

34,44

34,44

54,44

Cukup Murah

28

31,11

31,11

85,55

Mahal

13

14,44

14,44

100,00

Total

90

100,00

100,00

Biaya / Tarif 34.44 31.11

35 30

25

20

20

14.44

15 10

5 0 Sangat Murah

Murah

Cukup Murah

Mahal

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Biaya / Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Negara MURAH (34,44%)

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini: Produk Spesifikasi Jenis Layanan Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Sangat Memuaskan

10

11,11

11,11

11,11

Memuaskan

31

34,44

34,44

45,55

Cukup Memuaskan

48

53,33

53,33

98,88

Tidak Memuaskan

1

1,11

1,11

100,00


12

Produk Spesifikasi Jenis Layanan Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Sangat Memuaskan

10

11,11

11,11

11,11

Memuaskan

31

34,44

34,44

45,55

Cukup Memuaskan

48

53,33

53,33

98,88

Tidak Memuaskan

1

1,11

1,11

100,00

90

100,00

100,00

Total

Produk Spesifikasi Jenis Layanan 53.33

60 50 34.44

40 30 20

11.11

10

1.11

0 Sangat Memuaskan

Memuaskan

Cukup Memuaskan

Tidak Memuaskan

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Produk Spesifikasi Jenis pelayanan di Pengadilan Negeri Negara CUKUP MEMUASKAN (53,33%)

F. Kompetensi Pelaksana Hasil

analisis

pada

ruang

lingkup

Kompetensi

Pelaksana

Pelayanan secara ringkas disajikan dalamtabel dan grafik berikut ini:


13

Kompetensi Pelaksana Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Sangat Mampu

18

20,00

20,00

20,00

Mampu

62

68,89

68,89

88,89

Kurang Mampu

10

11,11

11,11

100,00

0

0,00

0,00

100,00

90

100,00

100,00

Tidak Mampu Total

Kompetensi Pelaksana 68.89 70 60 50 40 30

20

20

11.11

10

0

0 Sangat Mampu

Mampu

Kurang Mampu

Tidak Mampu

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Negara MAMPU (68,89%)

G. Perilaku Pelaksana Hasil analisis pada ruang lingkup Perilaku Pelaksana Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

Perilaku Pelaksana Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Sangat Baik

18

20,00

20,00

20,00

Baik

43

47,78

47,78

67,78

Cukup Baik

29

32,22

32,22

100,00

Tidak Baik

0

0,00

0,00

100,00


14

Perilaku Pelaksana Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Sangat Baik

18

20,00

20,00

20,00

Baik

43

47,78

47,78

67,78

Cukup Baik

29

32,22

32,22

100,00

Tidak Baik

0

0,00

0,00

100,00

90

100,00

100,00

Total

Perilaku Pelaksana 47.78

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

32.22

20

0 Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden

menyatakan

Perilaku

Pelaksana

Pelayanan

di

Pengadilan Negeri Negara BAIK (47,78%)

H. Maklumat Pelayanan Hasil analisis pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini: Maklumat Pelayanan Cumulative Frequency Valid

Sangat Memuaskan

Percent

Valid Percent

Percent

7

7,78

7,78

7,78

Memuaskan

42

46,67

46,67

54,45

Cukup Memuaskan

40

44,44

44,44

98,89

Tidak Memuaskan

1

1,11

1,11

1,11

90

100,00

100,00

Total


15

Maklumat Pelayanan 46.67

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

44.44

7.78 1.11 Sangat Memuaskan

Memuaskan

Cukup Memuaskan

Tidak Memuaskan

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Negara MEMUASKAN (46,67%)

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Hasil analisis pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Sangat Baik

12

13,33

13,33

13,33

Baik

47

52,22

52,22

65,55

Cukup Baik

30

33,33

33,33

98,88

Tidak Baik

1

1,11

1,11

100,00

90

100,00

100,00

Total


16

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 52.22

60

50 33.33

40 30 20

13.33

10

1.11

0 Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Negara BAIK (52,22%)

Dalam survey Kepuasan Pengguna Pengadilan ini pun, terdapat beberapa responden yang memberikan saran dan masukan sebagai berikut: 1. Responden nomor 4 menyatakan agar Pelayanan ditingkatkan dan pertahankan yang sudah baik; 2. Responden nomor 28 menyatakan agar jadwal sidang tidak terlalu lama; 3. Responden nomor 32 menyatakan semua pelayanan sangat memuaskan dan perlu ditingkatkan; 4. Responden nomor 36 menyatakan agar untuk kedepanya pelayanan di PN Negara supaya lebih cepat dan mudah; 5. Responden nomor 43 menyatakan agar Pengadilan mempertahankan pelayanan kepada masyarakat dengan professional.


17

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Negara sebesar 68,33 dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing

ruang lingkup sebagai

berikut: 1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Negara

mayoritas

responden menyatakan CUKUP MUDAH (50,00%) 2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Negara Mayoritas responden menyatakan BAIK (52,22%) 3. Waktu

pelayanan

di

Pengadilan

Negeri

Negara

mayoritas

responden menyatakan CUKUP CEPAT (54,44%) 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Negara mayoritas responden menyatakan MURAH (34,44%) 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Negara mayoritas

responden

menyatakan

CUKUP

MEMUASKAN

(53,33%) 6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Negara mayoritas responden menyatakan MAMPU (68,89%) 7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Negara mayoritas responden menyatakan BAIK (47,78%) 8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Negara mayoritas responden menyatakan MEMUASKAN (46,67%) 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Negara mayoritas responden menyatakan BAIK (52,22%)


18

B. Rekomendasi 1. Agar syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif bisa lebih dipermudah lagi sehingga para pengguna pengadilan lebih terbantu. 2. Agar tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan dapat lebih diperbaiki sehingga prosedur pelayanan bisa menjadi lebih baik lagi. 3. Agar jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan bisa lebih dipercepat lagi dari sebelumnya. 4. Agar ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan

berdasarkan kesepakatan

antara

penyelenggara dan masyarakat bisa lebih murah. 5. Agar setiap spesifikasi jenis pelayanan dapat lebih ditingkatkan lagi sehingga bisa sangat memuaskan para pengguna layanan pengadilan. 6. Agar pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman para pelaksana pelayanan di Pengadilan Negeri Negara

lebih

ditingkatkan lagi sehingga bisa dirasakan sangat mampu melayani para pengguna layanan Pengadilan. 7. Agar sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna layanan pengadilan bisa ditingkatkan menjadi sangat baik

sehingga

bisa

memuaskan

para

pengguna

layanan

Pengadilan. 8. Agar para petugas menyatakan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan sehingga bisa sangat memuaskan para pengguna layanan pengadilan. 9. Agar penanganan pengaduan, saran dan masukan, tindak lanjut nya lebih ditingkatkan lagi walaupun saat ini telah dirasakan sangat baik oleh para pengguna layanan dalam melayani mereka.


19

DAFTAR PUSTAKA

1. Prof.drs.Sutrisno

Hadi,

MA.

Statistik

Jilid

2.

Penerbit

ANDI.

Hadi,

MA.

Statistik

Jilid

3.

Penerbit

ANDI.

Yogyakarta. 1977 2. Prof.drs.Sutrisno Yogyakarta. 1977 3. Drs.Ridwan, M.B.A. Dasar – dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung. 2008 4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik


20

LAMPIRAN-LAMPIRAN.

.


21

PENGADILAN NEGERI NEGARA JL. MAYOR SUGIANYAR NO. 1 NEGARA TELP. (0365) 41204, 42850, FAX. (0365) 41204 JEMBRANA – BALI Email : [email protected] Website : www.pn-negara.go.id

Nomor Kuesioner : Tanggal

(diisi petugas)

:

DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI NEGARA Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Negara Om Swastiastu, Assalamu’alaikum, Wr. Wb. Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini bertujuan untuk memperoleh informasi masyarakat terhadap pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Negara, untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr. Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih. Om Santih, Santih, Santih, Om Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Negara,9 Mei 2016

Tim Survei PN Negara


22

IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama 2. Umur 3. Jenis kelamin

: : :

4. Pendidikan terakhir:

5. Pekerjaan Utama :

.................................. (boleh Inisial atau tidak diisi) ………… tahun 1. Laki-laki 2. Perempuan 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4). 2. SD 6. Sarjana (S1) 3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. SLTA 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang 3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya: ..........................

PETUNJUK : 1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi pelayanan terhadap Bp/Ibu, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah. 2. Cara Pengisian Kuesioner Bapak/Ibu cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu. No .

Ruang Lingkup

Pertanyaan

Jawaban

1.

Persyaratan

2.

Prosedur

3.

Waktu Pelayanan

4.

Biaya/Tarif

Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di PN Negara. Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di PN Negara?

5.

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di PN Negara?

6.

Kompetensi

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana

Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif di PN Negara? Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di PN Negara?

a. b. c. d. a. b. c. d. a. b. c. d. a. b. c. d.

Sangat Mudah Mudah Cukup Mudah Sulit Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat/lama Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal

a. Sangat Memuasakan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Tidak Memuaskan a. Sangat


23

No .

Ruang Lingkup

Pertanyaan

Jawaban

Pelaksana

kemampuan (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan Pengalaman) para pegawai/petugas di PN Negara?

7.

Perilaku Pelaksana

Bagaimana sikap petugas/pegawai di PN Negara dalam memberikan pelayanan?

8.

Maklumat Pelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas/pegawai di PN Negara dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan?

9.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di PN Negara?

Mampu b. Mampu c. Kurang Mampu d. Tidak Mampu a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik a. Sangat Memuasakan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Tidak Memuaskan a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik

Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar PN Negara bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. SARAN-SARAN PERBAIKAN: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ___________________________


PENGOLAHAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI NEGARA JL. MAYOR SUGIANYAR NO. 1 NEGARA TELP. (0365) 41204, 42850, FAX. (0365) 41204 JEMBRANA – BALI No.Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

1 3 2 3 3 4 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 1 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 4

2 2 2 4 3 4 3 4 4 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 4

NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN 3 4 5 6 7 3 2 2 3 3 1 1 2 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 1 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 1 2 3 3 1 2 2 3 3 2 1 2 3 2 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 3 4 3 4 4 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

8 3 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3

9 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 4 3 3 3 2 4 1 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3

Keterangan

42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 Jumlah

2 4 3 4 4 4 4 2 2 4 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 2 2

2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 2 3 4 4 3 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3

237

268

2 3 3 3 4 4 3 2 3 2 3 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 4 2 2 2

2 3 3 3 4 3 3 2 2 4 4 1 4 2 2 3 3 3 1 2 4 4 1 4 2 2 3 3 3 1 2 3 3 3 1 2 4 4 1 4 2 4 1 4 1 4 2 2 3

223

234

2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 2 4 2 2 2 2 3 2 3 4 2 2 4 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2

3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 4 2 4 3 3 3 2 3 4 3 3 4 2 4 3 3 4 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 4 3 3 4

3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 2 2 4 3 3 3 2 2 2 3 4 2 2 4 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 4 2 2 4 3 2 2 2 2 4 3 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 4 3 2 2

2 3 4 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 2 2 2 3 2 3 4 3 3 4 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 2

230

278

259

235

250

NRR per RL NRR Tertimbang

Keterangan : RL -NRR -IKM -*) -**) NRR per RL NRR terimbang

2.633

2.978 2.48

2.6

2.556

3.089

2.88

2.611

2.778

0.293

0.331 0.28

0.29

0.284

0.343

0.32

0.29

0.309

2.73

IKM Unit Pelayanan

68.33

: Ruang Lingkup Pelayanan : Nilai rata-rata : Indeks Kepuasan Masyarakat : Jumlah NRR IKM tertimbang : Jumlah NRR Tertimbang x 25 : Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi : NRR per ruang lingkup x (1/9)

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan pada Pengadilan Negeri Negara : 68.33 Kategori : Baik Mutu Pelayanan :    

A (Sangat Baik) B (Baik) C (Kurang Baik) D (Tidak baik)

: : : :

81,26 - 100,00 62,51 - 81,25 43,76 - 62,50 25,00 - 43,75

: : : :

3,26 - 4,00 2,51 - 3,25 1,76 - 2,50 1,00 - 1,75

Tabel RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Nomor

Ruang Lingkup

Nilai

Kategori

Peringkat

1

Persyaratan

2.633

Baik

5

2

Prosedur

2.978

Baik

2

3

Waktu Pelayanan

2.48

Cukup Baik

9

4

Biaya / Tarif

2.6

Baik

7

5

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

2.556

Baik

8

6

Kompetensi Pelaksana

3.089

Baik

1

7

Perilaku Pelaksana

2.88

Baik

3

8

Maklumat Pelayanan

2.611

Baik

6

9

Penanganan Pengaduan, Saran dan

2.778

Baik

4

Masukan

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat 3.5

3.089

2.978 3

2.633

2.88 2.48

2.6

2.611

2.556

2.778

2.5 2

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

1.5 1 0.5 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI NEGARA

Recommend Documents