Relaties Hanteren
Leesteksten bij het onderdeel Feedback geven en ontvangen
Pagina 1 van 8
Wat is feedback? Feedback betekent terugkoppeling. Ik maak de ander duidelijk hoe de boodschap overkomt die hij op mij overbrengt. Als ik dat doe, kan de ander vervolgens aangeven of het ook zo was bedoeld. Als iemand bijvoorbeeld naar mij kijkt en knikt als ik tegen hem praat, dan neem ik aan dat hij luistert. Dit kijken en knikken is een vorm van feedback. Toch heb ik in bepaalde situaties behoefte aan meer specifieke feedback. Ik wil weten of de ontvanger werkelijk heeft begrepen wat ik heb willen zeggen. Ik kan bijvoorbeeld vragen of hij in zijn eigen woorden mijn boodschap wil herhalen. 'Zou je me in jouw woorden willen zeggen wat je van mij hebt gehoord?' Elke reactie die wordt gegeven op de boodschap noemen we terugkoppeling of feedback. Hieruit blijkt dat feedback verbaal en non-verbaal kan worden gegeven. Non-verbale feedback is bijvoorbeeld een knipoog, een frons, een dreun met de vuist op tafel. Het kan ook een diepe zucht zijn bij het horen van een nare mededeling. Als zender van de boodschap kan ik daaruit afleiden dat een belangrijk deel van de lading is overgekomen. Veel feedback wordt onbewust gegeven. Je staat er helemaal niet bij stil dat je je reactie geeft. Binnen de hulpverlening kan het erg nuttig zijn feedback bewust te gebruiken. Zo kan een hulpverlener bewust feedback geven op de boodschap van de hulpvrager. Je laat de ander weten hoe je zijn verhaal of zijn gedrag interpreteert. Ook kan de hulpverlener bewust feedback 'zoeken' die de hulpvrager bewust en onbewust geeft.
Functies van feedback Door middel van feedback regelen we voor een groot deel de omgang met elkaar. Communicatie is effectief als er bij beide partijen overeenstemming is over de inhoud van de boodschap. Als de inhoud van de boodschap duidelijk is, zal ook de communicatie effectiever verlopen. Het is de kunst je bedoelingen weer te geven en duidelijk te formuleren. Feedback is daarbij het belangrijkste hulpmiddel. Het kan helpen de communicatie te verduidelijken en hopelijk te verbeteren. Naast de inhoud onderscheiden we in de communicatie ook een relationeel aspect, de onderlinge verstandhouding (betrekking) tussen mensen. Als de relatie tussen de mensen die communiceren niet helder is, kan dat tot verwarring leiden. Als bijvoorbeeld een mannelijke stagiair die net is begonnen op een nieuwe groep tegen een vrouwelijke pupil van ongeveer dezelfde leeftijd tijdens het ochtendontbijt complimenten maakt over haar uiterlijk, kan de inhoud van zijn boodschap helder zijn, maar kan er verwarring ontstaan met betrekking tot het relationele aspect. Zegt hij alleen iets over haar uiterlijk of zegt hij ook iets over zijn gevoelens voor haar? Feedback richt zich dus op zowel de inhoud als op de onderlinge verhoudingen. Hoe wordt de samenwerking ervaren? Hoe beïnvloeden we elkaar? Kunnen we nog met elkaar door één deur? Enzovoort. Als je door het geven en ontvangen van feedback de onderlinge samenwerking kunt verbeteren, is er heel wat gewonnen. Het geven en ontvangen van feedback is een voorwaarde voor goede onderlinge samenwerking. In de opleiding is feedback zelfs een voorwaarde om te kunnen leren. Je hebt anderen nodig om te weten wat en hoe jij communiceert en anderen hebben jou nodig om te horen wat er bij jou overkomt van wat zij communiceren en hoe dat op je overkomt.
Richtlijnen voor het geven van feedback Feedback geven bestaat uit drie fasen. Fase 1 Contact maken
Pagina 2 van 8
Maak contact met de ander, zodanig dat hij of zij je accepteert; pas daarvoor je houding, taalgebruik en spreektempo aan aan dat van de ander. Neem zelf de leiding, mogelijk door van houding te veranderen. Als je contact hebt, zal de ander je gemakkelijker kunnen volgen. Fase 2 Feedback geven Zeg wat je wilt gaan zeggen. Geef daarbij het onderwerp of de situatie aan waarover je iets wilt gaan zeggen. Geef feedback: zet daarbij de volgende stappen: Maak duidelijk wat je hebt waargenomen. 'Ik zag/hoorde…' Het is belangrijk dat je concreet gedrag beschrijft, dan weet de ander waar het over gaat. Bijvoorbeeld: 'Je hebt me gisteravond niet gebeld.' Vertel wat het effect daarvan is of was. Dit heeft de ander nodig om de betekenis van je informatie goed te kunnen inschatten. Bijvoorbeeld: 'Ik vond het erg vervelend dat je me niet belde, want ik heb de hele avond op je zitten wachten en toen ik jou belde nam je niet op…' Doe een voorstel over hoe je het in het vervolg graag wilt zien. Om met elkaar verder te kunnen is het van belang om tot afstemming te komen. Bijvoorbeeld: 'Zullen we afspreken dat we de volgende keer…' Geef de ander (ook tussentijds) ruim de gelegenheid te reageren. Stiltes kunnen hierbij nuttig zijn. Pas op bij 'ja maars'. Ga bij een 'ja maar' niet doordrammen of te veel uitleggen, maar reflecteer op wat je opvalt en vat samen. Feedback vraagt oefening om aan de hierboven beschreven stappen te wennen. Het kan vooral in het begin onnatuurlijk overkomen, maar je zult merken hoe plezierig deze vorm van communiceren is. Fase 3 Opvangen en oplossen In deze laatste fase is het van belang om de ander op te vangen. Benoem wat je bij de ander(en) ziet aan gevoelens en praat deze gevoelens vooral niet weg. Praat in deze fase weinig over eigen ervaringen. Zoek vooral samen een uitweg. Blijf wel bij het onderwerp en geef aan dat je dingen graag anders wilt en zo nodig wàt je anders wilt. Vraag ook de ander hoe het volgens hem of haar verder kan. Schets eventueel enige mogelijkheden. Laat de ander een voorstel doen voor een andere denkwijze. Vat samen en help hierbij. Bied zelf niet te snel en te veel oplossingen! Als het nodig is kun je een time-out inlassen of afspreken op welke termijn jullie hierop terugkomen. (bron: Kessels & Smit, The Learning Company)
Richtlijnen voor het ontvangen van feedback Feedback ontvangen is een andere vaardigheid dan feedback geven. Als iemand kritiek op je heeft, voel je je al snel aangevallen en krijg je de indruk dat je het niet goed doet. Het lijkt dan te gaan om de inhoud. Het kan ook zijn dat je de indruk krijgt dat de ander jou niet goed vindt. Het lijkt dan te gaan om de verhouding! Het is lastig om feedback goed aan te horen en deze zowel inhoudelijk als relationeel naar waarde te schatten. Ook dat vraagt oefening. Op zich is het bijzonder dat iemand anders iets tegen je wil zeggen. Hij of zij vind je klaarblijkelijk de moeite waard om je verder te helpen met je gedrag of communicatie. Dit is een relationeel aspect van feedback krijgen. Vanuit dit oogpunt is feedback dus altijd een positief signaal. Je kunt van de ander iets leren, ook al voelt dat soms heel anders. Feedback lijkt eerder hard aan te komen als het wordt ervaren als een negatieve inhoudelijke of relationele boodschap. Waarderende feedback is voor velen gemakkelijker aan te horen. Feedback kan draaien om positieve zaken, bevestiging en om meer opbouwende elementen. De omschrijving 'negatieve feedback' willen we bewust niet gebruiken. Het gaat dan meer om roddel waarvan geen positieve werking uitgaat. Hieronder volgt een aantal richtlijnen voor het ontvangen van feedback.
Ga eerst na of je de ander goed begrijpt. Het kan zijn dat je je al verdedigt voordat je goed hoort wat de ander tegen je wil zeggen. Bijvoorbeeld: 'Begrijp ik goed dat je vindt dat ik…'
Pagina 3 van 8
Vraag aan de ander wat jouw communicatie of gedrag voor gevolgen heeft voor de ander. Waardeert hij de samenwerking, ontloopt hij je, wordt hij voorzichtig met je, baalt hij van je of merkt je dat hij juist met jou verder wil werken omdat je zo betrouwbaar bent? Geef aan wat jij van de feedback vindt. Vind je het vervelend om te horen als de ander opbouwende feedback geeft? Of kun je blij zijn met wat de ander tegen je zegt omdat hij waarderende opmerkingen maakt? Het is voor de ander belangrijk om te horen wat de feedback met je doet. Bijvoorbeeld: 'Ik vind het wel lastig dat je dat zegt, ik vind het ook wel moeilijk om te horen.' Laat vervolgens merken of je wat wilt veranderen. Misschien wil je er nog over nadenken. Het kan ook best zijn dat je de feedback helemaal niet zo herkent en daarom eerst bij anderen wilt navragen of zij het herkennen. Dan kun je later je besluit nemen. Kom er dan wel op terug bij de feedbackgever. Het houdt het gesprek weer open.
360 graden-feedback 360 graden-feedback is een methode die inzichtelijk maakt hoe iemand zichzelf vindt functioneren en hoe anderen dat waarnemen. Dat kan door iemand zichzelf met een vragenlijst te laten beoordelen en diezelfde vragenlijst aan anderen voor te leggen. Studenten kunnen hierbij denken aan medestudenten, begeleiders en coaches.
Het gebruik van een 360 graden-feedbacksysteem heeft twee doelen. In de eerste plaats krijg je relevante feedback van anderen uit de praktijksituatie. Je krijgt daardoor veel meer informatie waarvan je kunt leren. Zeker als je als student met anderen samenwerkt, stage loopt of een project uitvoert is het een gemiste kans om de feedback die anderen zouden kunnen geven niet te inventariseren. In de tweede plaats leer je reflecteren op je eigen competentieontwikkeling, op basis van feedback van anderen. In die zin is deze feedbackvorm een hulpmiddel om kwaliteiten te ontdekken en leerthema’s te ontwikkelen. http://mycq.fngtps.com/360graden De vragenlijst die je bij dit systeem gebruikt kan door de opleiding worden aangereikt, maar je kunt hem ook zelf samenstellen. Zo kun je bijvoorbeeld aan mensen waarmee je samenwerkt een vragenlijst voorleggen hoe ze jou ervaren op diverse gebieden: vasthoudend of meegaand hardop denkend of terughoudend zorgvuldig of onzorgvuldig weerbaar of instabiel nieuwsgierig of onverschillig
Pagina 4 van 8
Het Johari-venster Je kunt jezelf leren kennen door te communiceren met anderen en vervolgens van de ander feedback te krijgen op jouw wijze van optreden. Leren betekent dus niet alleen nieuwe kennis en ideeën verzamelen, maar ook steeds ervaringen opdoen, erbij stilstaan en de betekenis ervan proberen te begrijpen. Leren is het uitbreiden van je inzichten en het ontwikkelen van je persoonlijke vaardigheden. Zeker bij een opleiding voor hulpverlener gaat het niet alleen om het uit het hoofd leren of het je eigen maken van theorie, je leert van contact met mensen. Hierbij leer je iets over de ander en tegelijk over jezelf. Je wordt bij deze vorm van leren als persoon betrokken. Zo beschouwd is leren dus ook: informatie teruggekoppeld krijgen over jezelf. Dit kan door rechtstreeks feedback te vragen of door jezelf open op te stellen om op die manier feedback uit te lokken. We willen nu meer ingaan op feedback met behulp van het Johari-venster. In deze schematische weergave (zie de volgende pagina) wordt onze persoonlijkheid verdeeld in vier gebieden. De vrije ruimte is dat deel van jezelf dat bekend is zowel bij anderen als bij jezelf. Je weet bijvoorbeeld van jezelf dat je een flapuit bent en dat anderen dat ook van je zeggen. Of je maakt een heel afwezige indruk en je weet dat anderen je een dromer noemen. Zo weet je bijvoorbeeld ook van jezelf dat je een bril draagt, zwart haar hebt en klein van stuk bent. Anderen zien dat ook.
Het blinde gebied zijn gedragingen of houdingsaspecten die ánderen opvallen, zonder dat jij je hiervan bewust bent. Het kan goed voor je zijn om te weten dat anderen je soms als hautain ervaren. Of juist als iemand met een geweldige warme uitstraling, of als iemand bij wie je je op je gemak voelt. Zo kun je soms ook verbaasd staan van de klank van je stem als je jezelf hoort op een video. Je stem klinkt zwaar of iel, je spreekt langzamer dan je dacht of veel te snel. Doordat je feedback krijgt van anderen wordt een deel van het blinde gebied toegevoegd aan je vrije ruimte. Je hebt ook een verborgen gebied. Dat gebied is bij jou wel bekend, maar voor anderen verborgen. Je weet bijvoorbeeld waarom je je niet zo vrij opstelt in de groep. Mogelijk heb je helemaal geen leuke ervaringen met groepen en houd je je afzijdig zodra je je in een groep bevindt. Of jij gaat niet met een medestudent in gesprek omdat hij misschien verkeerde gedachten van je krijgt. Wellicht geef je geen feedback aan je medestudente omdat je bang bent voor haar felle uitschieters. Door je uit te spreken over iets dat in dit verborgen gebied leeft, onthul je iets over jezelf en geef je anderen informatie over wat jou bezig houdt en waarom je je zo gedraagt. Daardoor kunnen anderen jouw gedrag beter begrijpen of verklaren. Je lokt op deze manier ook feedback bij anderen uit.
Pagina 5 van 8
In een opleiding voor hulpverlener hebben jij en anderen er belang bij om feedback te krijgen. Je kan ervan leren als je hoort wat er in anderen over jou omgaat. Je gaat jezelf en anderen beter begrijpen. Doordat je iets uit het verborgen gebied onthult kunnen anderen ook makkelijker op jou reageren. Op het onderwerp zelfonthulling komen we later terug. Dan is er ten slotte nog een onbekend gebied. Niet alles is te verklaren. Je weet soms niet waarom je de dingen doet zoals je ze doet. Niet alles hoeft ook verklaard te worden. Door nieuwe ervaringen leer je jezelf wel beter kennen. Je ontdekt hoe je reageert in nieuwe situaties. Wist je eerder niet hoe je zou reageren op iemand die huilt, na een aantal ervaringen merk je hoe je erop reageert. En wist je eerder niet hoe je zou reagerenals je betrokken bent bij een bedreigende situatie, na een ervaring weet je dat je of hard wegrent, gaat vechten of angstig in elkaar duikt. Om het onbekende gebied uit te breiden tot de vrije ruimte heb je dus vooral nieuwe ervaringen nodig. Het kan ook nog zo zijn dat je feedback krijgt die je bekend voorkomt. Je hebt het eerder gehoord. Maar opeens leg je allerlei verbanden en heb je door waarom je steeds zo reageerde. Je legt dan verbanden tussen het blinde en verborgen gebied. Dit wordt ook wel een aha-erlebnis genoemd.
Feedbackniveaus Bij feedback onderscheiden we vier niveaus. Ieder mens heeft een binnenkant en een buitenkant, anders geformuleerd: een verborgen kern en een uiterlijke schil. Door de persoonlijke schillen blijven we op afstand van elkaar. Voor het sociale leven is dat ook nodig om samen te kunnen leven. Als ik je op de gang tegenkom en ik vraag aan je: 'Hé, hoe gaat het met je?', dan verwacht ik een sociaal wenselijk antwoord: 'Wel goed hoor… en met jou?' We noemen dit maar even neuzelen. Het gaat nergens over, maar voor het allerdaagse sociale verkeer is het gewoon nodig. De communicatie van schil tot schil blijft wel oppervlakkig.
Psychologiseren is een vorm van beredeneren en proberen iets voor de ander te verklaren. Je geeft ergens betekenis aan, zonder dat je daarover goed met iemand in gesprek bent. 'Joh, zou die buikpijn niet kunnen komen van de problemen die je steeds hebt met je vriend?' Psychologiseren berust vaak niet op feiten en heeft een wat negatieve klank.
Pagina 6 van 8
Het doorbreken van een schil betekent dat we op een ander niveau met elkaar gaan communiceren. Bij feedback en zelfonthulling is sprake van 'iets van je binnenste aan de ander laten weten'. De ander mag een blik bij je naar binnen werpen en weet zo wat jou beweegt om iets te doen of iets te laten. Als dat over en weer gebeurt, kan er wederzijds vertrouwen groeien. Je investeert in elkaar en zo ook in de relatie. Om in elkaar te kunnen investeren moet er vooraf een bepaald vertrouwen zijn. Feedback kan goed naar zijn waarde worden geschat als je de ander een beetje kent. Dus dat betekent dat je in elkaar moet investeren. Dat kan door wat met elkaar te doen, door met elkaar te praten en belangstelling voor elkaar te tonen. Echtheid en betrokkenheid zijn hier weer de kernbegrippen. Echte vriendschap gaat weer verder dan een hulpverleningsrelatie. Daarin leg je persoonlijke zaken bloot die je in een professionele hulpverleningsrelatie voor jezelf houdt. http://www.12manage.com
Zelfonthulling Zelfonthulling kan een mooi proces zijn waarin beide partijen zich wederzijds kwetsbaar opstellen. Je laat jezelf kennen en hoopt dat daarmee iets van wederzijds vertrouwen groeit. Je kweekt belangstelling of interesse bij de ander en je hoopt dat de ander zich ook durft te geven. Door de eerste te zijn die een zelfonthulling doet, maak je duidelijk dat het gaat om een wederzijdse samenwerking en niet om een interview dat je gaat afnemen. Bijvoorbeeld: 'Hallo, ik ben Monique, ik ben hier het weekend op de groep… en wie ben jij?' 'Hoi, ik ben Cees, ik ben maatschappelijk werker en we zullen vandaag een eerste kennismakingsgesprek hebben.' “Oh, dat is een moeilijke vraag, daar heb ik niet direct een antwoord op… Vind je het goed dat ik dat even navraag bij een collega?' Naarmate je opener en eerlijker bent kan de relatie aan diepgang winnen. Het is voor de ander belangrijk te weten hoe je over hem denkt. Overigens breng je natuurlijk altijd iets van je karakter over met je blik, je stem, emotionele reacties en iedere beweging. Ook tijdens het neuzelen laat je iets zien van jezelf. Niemand kan zich gedragen als een robot. Het is belangrijk dat je je ervan bewust bent dat je sowieso een bepaalde indruk maakt. Misschien is het belangrijk die indruk bij te sturen als je een indruk wekt bij anderen die je helemaal niet wilt. Als je van anderen hoort dat je een arrogante uitstraling hebt of een dromerige indruk maakt, dat je snel bent afgeleid of chaotisch bent, dan mag je je afvragen of je ook zo wilt overkomen. Meer hierover kun je lezen in F. Ooms en A. Garner, Praten met plezier. Uitgeverij Boom. Soms kunnen zelfonthullingen een voorbeeld zijn voor anderen. Je kunt dan dienen als een model voor je cliënt. Dit moet je zeer weloverwogen gebruiken; je moet niet te pas en te onpas met je eigen verhalen naar voren komen. Een voorbeeld waarin een zelfonthulling goed uitwerkt: 'Je vertelt geen contact meer met je ouders te willen… ik heb het zelf meegemaakt dat ik ook langere tijd wat afstand van mijn ouders heb genomen… later heeft het me geholpen om… hoe zou dat voor jou zijn?' Meer hierover kun je lezen in G. Egan, Deskundig hulpverlenen. Van Gorcum, 2004.
Aandachtspunten bij het geven van feedback Bij het geven van feedback moet je rekening houden met een aantal aandachtspunten.
Feedback is specifiek. Het gaat om heel concrete gedragingen en gebeurtenissen. Slechte feedback is dus: 'Ik vind dat je over het algemeen een betrouwbare indruk maakt.' Geef geen adviezen, laat de ander bedenken welke mogelijke oplossingen of veranderingen haalbaar zijn. Je kunt wel aangeven wat je wensen zijn.
Pagina 7 van 8
Houd rekening met een goede timing. Als er geen rust is om de feedback te geven, stel het dan even uit tot een gelegen moment. Of vraag wat een goed moment is om even door te praten. Probeer de hoeveelheid feedback te doseren. Te veel feedback komt niet meer binnen. Als je een opeenstapeling van opmerkingen bij de ander neerlegt zal dat niet worden opgepakt. Het zou mooi zijn als het je lukt om bij opbouwende feedback ook positieve feedback te geven. Uitsluitend negatieve opmerkingen maken kan soms te zwaar worden en te weinig perspectief bieden voor verbetering.
Een voorbeeld van feedback door een hulpverlener aan een jongere in een begeleide woonvorm: 'Ik merk dat het je niet lukt financieel rond te komen deze maand. Dat verbaast me wat omdat je de laatste drie maanden zo goed vooruit ging... wat deed je in die tijd dan anders?'
Pagina 8 van 8
