Relaties Hanteren
Leesteksten bij het onderdeel Samenvatten
Pagina 1 van 6
Responscategorieën Hulpverleners kunnen op verschillende manieren leiding geven aan een gesprek. Deze vormen van reacties van de werker worden wel aangeduid met responscategorieën. Het is een kunst om balans te vinden in het toepassen van deze categorieën. We zullen de belangrijkste noemen. 1 Je kunt tijdens een gesprek vragen stellen omdat je informatie nodig hebt over een onderwerp. 2 Je kunt een ordening of samenvatting geven om voor jezelf en de ander op een rij te krijgen wat er tot nu toe besproken is. Hier gaan we bij een andere vraag wat uitgebreider op in. 3 Je kunt een korte reflectie geven. Dat volgt op iets wat de cliënt heeft verteld. Je kunt daarmee expliciet laten merken dat je goed hebt gehoord wat de ander zegt: 'Klopt het dat je er erg tegen opziet omdat je niet precies weet wat er gaat gebeuren?' Ook nodig je daarmee de ander uit om verder te praten. Het is heel uitnodigend voor die ander dat je begrijpt waar hij het over heeft. Hij zal zijn verhaal dan gemakkelijker vervolgen. Een andere mogelijkheid van een reflectie is, dat je iets over jezelf of andere cliënten vertelt. De cliënt kan zich dan bevestigd of herkend voelen: 'Ik kan me herinneren dat Wilma ook zo tegen het sollicitatiegesprek opzag.' 4 Je kunt ook een interpretatie geven. Je benoemt iets wat je opmerkt en wat door de ander nog niet is verteld. Je voegt als werker iets toe aan de reflectie: 'Ik kan me voorstellen dat dit wel heel moeilijk voor je is.' Dit is een vorm van verder reikende empathie; we zullen daar later nader op ingaan. (Zie ook: Egan, Deskundig hulpverlenen. Van Gorcum) 5 Je kunt een opmerking van een cliënt ook waarderen. 'Wat knap dat je dat zegt' of 'Wat goed dat je morgen een sollicitatiegesprek hebt'. Het is een positieve waardering waar kracht en energie van uitgaat. Je waardeert de ander omdat deze bepaalde moeilijkheden heeft overwonnen. 6 Confrontatie is ook een vorm van de ander verder helpen. Je brengt bij de ander iets onder ogen wat hij nog niet gezien heeft. Het zijn meestal die onderwerpen die het probleem in stand houden. Vanuit jouw deskundigheid leg je de ander iets voor dat hij uit de weg gaat. 'Ik begrijp best dat je het een moeilijk gesprek vindt; wat maakt het gesprek nu zo moeilijk voor je?' 7 Informatie geven is belangrijk als je merkt dat de ander informatie nodig heeft. Het ontbreekt de ander soms aan kennis om iets goed te zien of naar waarde te schatten. 'Weet je wel dat spanningen bepaalde lichamelijke klachten tot gevolg kunnen hebben?'
Functies van samenvattingen Zowel voor de werker als voor de cliënt is het prettig om samen te vatten wat er ter sprake is gekomen. Door een verhaal samen te vatten en te ordenen helpt de werker zichzelf, maar ook de cliënt, om de lijn in het gesprek vast te houden. Soms kan het verhaal van de cliënt zo lang worden, dat je niet precies meer weet wat nog belangrijk is om te onthouden. Een samenvatting kan dan goed helpen. We zetten een aantal functies van het samenvatten even op een rij. Samenvattingen confronteren de ander met zijn of haar eigen verhaal. Het kan voor een cliënt zeer verhelderend zijn om zijn eigen verhaal in andere woorden terug te horen. Je kunt door goed samen te vatten de voortgang van het denkproces stimuleren. Wanneer iemand in andere woorden nog eens hoort wat hij heeft gezegd, kan hij toevoegingen doen of zijn verhaal bijstellen. Hij kan ook op nieuwe gedachten of ideeën komen, zodat zijn verhaal completer wordt. 'Oh, nu je dit zo zegt, bedoel ik toch iets anders te zeggen.' Het geven van een ontvangstbevestiging van het gezegde. Door je samenvatting geef je aan de ander terug dat je goed gehoord hebt wat deze vertelt. Een korte en correcte samenvatting geeft aan dat je actief geluisterd hebt. 'Ja, dat is precies wat ik wilde zeggen.'
Pagina 2 van 6
Je kunt checken of je begrijpt wat de ander heeft bedoeld. Door samen te vatten kun je laten merken of je hebt begrepen wat de ander probeert over te brengen: ‘Bedoel je te zeggen dat…' of 'Begrijp ik goed dat je…' Je kunt het gebruiken om de woordenstroom van de ander te stoppen. Je kunt door een samenvatting even rust in het gesprek brengen. De ander krijgt tijd om op adem te komen. Het is soms ook gewoon goed de ander in te perken als hij maar door blijft praten. 'Even wachten, ik kan het niet zo goed meer volgen… wat ik van u begrijp is dat…' Door je samenvatting kan je gesprekspartner zich gehoord/begrepen voelen. Er is aandacht voor het verhaal en jij bent in staat om te laten merken dat je iets van het verhaal hebt begrepen. Er ontstaat ruimte voor een volgende stap. Na een samenvatting kun je opnieuw bepalen in welke richting je het gesprek wilt laten gaan. 'Ik wil het nog even hebben over…' of… 'Ik wil nog even terugkomen…' of… 'We hebben het nog niet gehad over…'
Vormen van samenvattingen Samenvatten lijkt een zo voor de hand liggende techniek en is zo eenvoudig dat je het belang ervan voor een goed gespreksverloop snel onderschat. We willen de verschillende vormen van samenvatten apart belichten. Herhalen of echoën Als je als begeleider de laatste woorden van de ander herhaalt, kan dat soms voldoende zijn om de ander verder het verhaal te laten doen. Hulpverlener: 'Je vindt het spannend...' Cliënt: 'Ja, ik vind het spannend omdat…' Je herhaalt min of meer letterlijk de laatste woorden van de ander. Als je dit te veel doet kan dit heel vervelend worden en kan het worden ervaren als een soort truc om de ander maar aan de praat te houden. Het is ook onnatuurlijk om dit te blijven doen. 'Papegaaien' noemen we deze vorm van herhalen. De kunst is juist om aandacht te blijven geven aan de ander, zonder hem voor de voeten te lopen met jouw samenvattingen. Zo kan het uitnodigend zijn om tijdens het gesprek gebruik te maken van een tussenwerpsel. Je geeft dan iemand aanmoedigingen om door te praten. Je laat blijken dat je er nog bent en dat je de ander volgt in zijn verhaal. Dat kunnen kleine knikjes zijn met je hoofd. Het kunnen kleine, zacht hoorbare aanwijzingen zijn als 'mhm', 'zo-ja', 'oké'. Ook dit soort aanmoedigingen kunnen al snel irriterend werken als ze niet op natuurlijke wijze zijn ingepast in het gesprek. Samenvatten Als je een gedeelte van een gesprek wilt weergeven en de rode draad wilt vasthouden, dan maak je gebruik van samenvattingen. 'Wat ik van je verhaal tot nu toe begrijp is…' Of: 'Even op een rij zetten wat we tot nu toe besproken hebben.' Je maakt ook duidelijk dat wat je nu gaat doen als een samenvatting van het gesprek moet worden opgevat. Het samenvatten kan plaatsvinden op inhoudsniveau en op gevoelsniveau. Daarover later meer. Parafraseren Bij het geven van een parafrase laat je naast je samenvatting ook nog doorklinken wat de ander probeert te zeggen. Een parafrase is uitdagender en meer confronterend; 'Je bedoelt dat je het helemaal niet ziet zitten…' Of: 'Begrijp ik dat je het gesprek even wilt voorbereiden?' Een parafrase kan al gauw een suggestief element bevatten. Daar moet je voor waken; je moet nauwkeurig luisteren of je wel goed zit. Het sterke van parafraseren is dat je diepgang krijgt in het gesprek. Je geeft het onderliggende gevoel weer en daarmee ook de kern van de boodschap van de ander. In de parafrase kun je ook het non-verbale gedrag een plaats geven: 'Ik zie dat je het spannend vindt.'
Niveaus van samenvattingen
Pagina 3 van 6
Een samenvatting kan meerdere niveaus bevatten. We onderscheiden het inhoudsniveau en het gevoelsniveau. Inhoudsniveau Als we met anderen praten, hebben we het ergens over. De ander wil ons iets duidelijk maken over een bepaald onderwerp. Dit is de inhoud van het gesprek. Op inhoudsniveau zeggen we waar de boodschap over gaat. De inhoud van een boodschap is meestal het gemakkelijkste over te brengen door middel van geschreven of gesproken taal en afgesproken gebaren. Omdat de betekenis van de woorden, cijfers of tekens die we gebruiken eenduidig is afgesproken, hoeft de uitingsvorm daarvan geen gelijkenis te hebben met hetgeen ermee wordt aangeduid. Het woord 'klok' heeft op zich bijvoorbeeld niets met tijd te maken. Om de ander te begrijpen, moet je wel zijn taal spreken. Met name in gesprekken met mensen uit andere culturen zullen we dus extra moeten investeren in onze samenvattingen. De vraag is dan namelijk: hebben we het hier over hetzelfde? Er kan zomaar verwarring zijn omdat dezelfde begrippen anders worden uitgelegd. Wat voor een Nederlander gewoon taalgebruik is, kan door iemand uit een andere cultuur als grof of brutaal worden ervaren. Ook daarom zul je iets van die andere cultuur moeten weten en met elkaar tot afstemming moeten komen. Als de inhoud van het verhaal het meest belangrijk is, geeft de hulpverlener een inhoudelijke samenvatting. 'Je gaat solliciteren…'. Of: 'Je weet niet welke vragen je krijgt bij het sollicitatie gesprek…'. Of: 'Je weet niet precies waar je moet zijn?' Het is een eenvoudige samenvatting, die uitnodigend kan zijn voor de ander om meer informatie te geven. Het is tevens een oppervlakkige respons, die niet verder reikt dan alleen de inhoudelijke informatie. Maar dat kan soms goed zijn. Gevoelsniveau De inhoud is niet het enige dat we overbrengen in een gesprek. Met woorden geef je tegelijkertijd signalen die aangeven hoe je de bodschap moet interpreteren. Op gevoelsniveau geef je te kennen hoe je de boodschap bedoelt. Het is bijna onmogelijk om dat alleen met woorden duidelijk te maken. Daarom gebruiken we vaak liever een beeldende taal. Hierbij is hetgeen dat wordt uitgedrukt herkenbaar in het gebaar of teken zelf, zonder dat je dit speciaal moet leren of er iets over hoeft af te spreken. Door te 'grijpen' naar je buik kun je aangeven dat je iets spannend vindt; wijzen op je voorhoofd is een teken dat door iedereen kan worden begrepen, zonder dat we daar iets over hoeven af te spreken. Gevoelssamenvattingen zijn belangrijk als de emotie het meest op de voorgrond is. De inhoud wordt eigenlijk alleen gebruikt om het gevoel te verwoorden. Door erkenning te geven voor het gevoel van de ander, zal de ander zich begrepen voelen en kan verder worden nagegaan wat de behoefte van de ander is. We gaan hier in het vervolg nog nader op in.
Samenvattingen op procesniveau Het belangrijkste doel van samenvatten is misschien wel de hulpvrager het gevoel te geven dat er schot zit in zijn verkenning van gevoelens en ideeën en hem bewust te maken van het feit dat hij vooruitgang boekt bij het hanteren of soms oplossen van zijn problemen. Door het geven van samenvattingen maakt de begeleider de weg vrij naar nieuwe ideeën. Samenvattingen stellen de ander in staat de puzzel in elkaar te passen. Samenvattingen van het proces bevatten uitspraken over de manier waarop het hulpverleningsproces verlopen is en in welk stadium het nu verkeert. 'Wat hebben de gesprekken tot nu toe voor resultaat gehad?' 'Hoever zijn we nu verder gekomen?' 'Ben je nu voldoende ver om te kijken wat nog meer van belang kan zijn?'
De gespreksvoortgang stimuleren Er zijn diverse manieren om de gespreksvoortgang te stimuleren.
Pagina 4 van 6
Bruggen Je hebt een hulpverleningsgesprek met een jongere die wat terughoudend en weinig spraakzaam is. Toch wil je hem uitdagen om zijn verhaal te doen. Je stelt allerlei prachtige open vragen, maar het wil niet lukken. Inmiddels ben je zelf druk bezig om de ene na de andere vraag te bedenken. Bruggen is een vorm van het gesprek op gang houden. Wat je dan eigenlijk doet is zorgen voor een overbrugging in het gesprek. Voorbeelden van bruggen zijn: 'En?' 'En dat wil zeggen?' 'Wat bedoel je daarmee?' 'Ja?' Als hulpverlener probeer je in te haken op de laatste woorden uit het gesprek. Cliënt: 'Ik heb helemaal geen zin om te gaan…' Hulpverlener: 'Geen zin om te gaan?' Cliënt: 'Nee, ik vind het gewoon spannend.' Hulpverlener: 'Spannend om…?' Empathische reacties Empathie is voelen hoe en wat de ander voelt, zien hoe en wat de ander ziet, horen hoe en wat de ander hoort. We gaan hier later nog wat uitgebreider op in. Reflecties Meestal begint iemand inhoudelijk te vertellen. Vaak kun je aan de toon en het non-verbale gedrag voelen of er een emotie onder zit. Als je dan reageert met een reflectie, een weergave van zijn of haar emotie, dan zie je vaak dat iemand vanuit een diepere laag gaat vertellen: de motivatie achter het verhaal komt aan bod. Cliënt: 'Wil je me helpen om het gesprek voor te bereiden?' Hulpverlener: 'Je maakt je zorgen of je het wel kunt?' Er zijn verschillende situaties te onderscheiden waarin je de vaardigheid 'reflecteren' kunt toepassen: 1. Als een van de deelnemers op de dagopvang je iets vertelt en je het gevoel hebt dat er meer achter zit. Je voelt dat het niet alleen (of helemaal niet) om de inhoud van de boodschap gaat. Door te reflecteren op het gevoel van de deelnemer krijg je te horen wat hem echt bezighoudt. 2. Je hebt de indruk dat een van de deelnemers iets dwars zit, het niet echt goed gaat met hem. Je wilt weten of dit klopt en wat er dan aan de hand is. Je start het gesprek door te beginnen met een reflectie op het gevoel. Voorwaarde om te kunnen reflecteren op gevoel is dat je je kunt inleven in de situatie van een ander. Je moet daarvoor echt geïnteresseerd zijn. Het beheersen van de vaardigheid kan je het volgende opleveren: Je weet wat je cliënt echt bezighoudt. Je krijgt meer diepgaande gesprekken die echt wat opleveren. Je wordt ervaren als iemand met begrip en een goed luisterend oor. Naslagwerk: Martin Bosma, Werkboek empathie. Leren begrijpen zonder oordelen. Nelissen, Baarn.
Empathische reacties Begrepen te worden, dat is wat cliënten in de hulpverlening waarderen. Niets is moeilijker om én iemand te begrijpen én dat in de juiste woorden terug te geven. 'Ik begrijp je…' is vaak een dooddoener, vooral als je niet in staat bent nauwkeurig aan te geven wat je hebt gehoord en wat dat voor de ander betekent. Een valkuil is dus te snel te willen begrijpen. Door het overbrengen van empathie kun je als hulpverlener tonen dat je de cliënt begrijpt. Het is ook een manier om te controleren of jouw inzicht wel klopt. Als je de cliënt goed begrijpt en je kunt dit ook nog goed overbrengen, dan help je de cliënt zichzelf beter te begrijpen. Aandachtig luisteren is een veilig startpunt. De kwaliteit van je reactie staat of valt met de nauwkeurigheid van je waarneming. 'Hoor ik het goed dat…'
Pagina 5 van 6
'Zie ik het goed dat je…' 'Klopt het dat je je vrolijk voelt omdat je…' Voor een hulpverlener is het belangrijk dat hij kennis heeft van de belangrijkste emoties. Als je woorden wilt geven aan wat er in de ander omgaat, moet je de woorden over die gevoelens wel tot je beschikking hebben. Empathisch luisteren en reageren vraagt dan ook om training en ook om de nodige levenservaring. Als beginnend hulpverlener voelt het gekunsteld om empathisch te reageren. Voor de cliënt is het echter een voorwaarde om te merken dat hij door jou gezien en gehoord wordt. Als je empathisch bent, actief luistert, zorgvuldig verwerkt wat je hoort en dat wat de cliënt zegt in de juiste context plaatst, dan doe je meer dan parafraseren of herformuleren. Je voegt iets van jezelf toe aan je reactie. Een goede reactie is het product van zorgzaamheid en hard werken. (Zie ook G. Egan, Deskundig hulpverlenen. Van Gorcum, 2004) Het goed overbrengen van empathie is een in alle opzichten menselijk proces, en niet iets mechanisch. Het benoemen en bespreken van gevoelens kan bedreigend zijn. Als dat zo is kan het beter zijn de aandacht eerst te richten op ervaringen en gedragingen, en pas meer geleidelijk of in een later stadium over te gaan op het bespreken van de gevoelens. In deel 2 van 'Relaties hanteren' gaan we uitgebreider in op deze complexe vaardigheid.
Pagina 6 van 6
