Relaties Hanteren
Leesteksten bij het onderdeel Luisteren en luisterhouding
Pagina 1 van 8
Passief luisteren Je kent vast wel het gevoel dat je tegen een muur aan het praten was, terwijl je juist behoefte had aan een luisterend oor. Jouw gesprekspartner keek je niet aan of leek afgeleid door de gebeurtenissen om hem heen. 'Ik hoor je wel', zei hij. Toch kwam dit niet erg geloofwaardig over. Misschien was het iemand die echt geen interesse had in wat je vertelde. Het kan ook zijn dat hij alleen maar passief kon luisteren. Een hulpverlener moet meer zijn dan een passieve luisteraar. Passief luisteren betekent: achterover leunen en het verhaal van de ander over je heen laten komen. Nauwelijks reageren, weinig laten merken wat je van het verhaal vindt, de ander slechts aanhoren. Veel beginnende studenten zeggen dat ze graag hulpverlener willen worden omdat ze goed kunnen luisteren. Als dat slechts betekent dat ze goed passief kunnen luisteren, dan valt er nog het een en ander te leren. Het tegenovergestelde van passief luisteren is actief luisteren. Een actieve luisteraar zet zich ervoor in om de ander goed te verstaan. Hij voedt het gesprek met zijn reacties zodat de ander wordt uitgenodigd verder te denken en zijn verhaal te vertellen. Je probeert de wereld te zien door de ogen van je cliënt. Je kijkt over zijn schouder mee om zo te zien wat hij allemaal ziet. Actief luisteren is dan ook een manier van reageren, die de ander aanmoedigt door te praten, terwijl je je ervan verzekert dat je ook begrijpt wat de ander zegt. Actief luisteren is dus hard werken. Je moet er tijd en energie voor hebben. Als je die tijd en energie niet hebt, kun je niet werkelijk actief luisteren. Het is dan passender om dit te onderkennen en een besluit te nemen wat je gaat doen. Je kunt er bijvoorbeeld iets over zeggen: 'Ik heb momenteel helemaal geen aandacht voor je omdat ik nog met iets bezig ben waar ik vol van zit.' Of: 'Ik moet nog even iets afmaken, heb je een klein moment?'
Afstand en nabijheid De begrippen afstand en nabijheid zijn bekende begrippen binnen de hulpverlening. Als hulpverlener pendel je voortdurend tussen afstand houden en nabijheid zoeken. Bij actief luisteren probeer je enerzijds heel dicht bij het verhaal van de cliënt te komen; je probeert hem te begrijpen, je probeert je in te leven. Je probeert nabij te zijn om de cliënt te ondersteunen in het exploreren van zijn verhaal. Anderzijds houd je ook afstand om zelf na te denken en goede vragen te kunnen stellen. Je waakt ervoor dat je niet in het verhaal van de cliënt opgaat. Je wilt niet met de cliënt versmelten. Te nabij betekent dat je te betrokken kunt zijn op het verhaal van de ander. Het is een kwestie van ervaren hoe dat is. Je bent dan niet zo goed meer in staat om vragen te stellen en het verhaal van de ander samen te vatten. Je voelt als het ware wat de ander ook voelt. Over het algemeen is het niet zo vreemd als dat gebeurt. Iedereen zal wel eens geraakt worden door een bepaalde gebeurtenis. Het is wel goed dat je je, soms achteraf, realiseert dat je te betrokken bent geweest. Je bent dan niet meer goed in staat de ander verder te helpen. Afstand is nodig om systematisch en planmatig te kunnen werken. De hulpverlener probeert bij een systematische en planmatige aanpak langs rationele weg (verstandelijk te verantwoorden) bepaalde doelen te realiseren. Te veel afstand maakt dat je je niet zo goed kunt inleven in het verhaal van de ander. Het kan ervoor zorgen dat je overkomt als een computer die van alles signaleert, zonder belangstelling en warmte. Je hebt dan niet veel begrip van wat het verhaal voor de ander betekent, hoe het ingrijpt in zijn leven. Lees meer in: G. Donkers, Veranderkundige modellen. Nelissen, Baarn (blz. 76 en volgende).
Pagina 2 van 8
Emotionele ruimte Voor luisteren is het nodig dat je (emotionele) ruimte maakt (vooral in je hoofd). Als de ander praat en jij ondertussen staat te denken wat mogelijke oplossingen zijn of al bezig bent met een andere activiteit, dan zit je hoofd letterlijk al zo vol dat er niks meer bij kan. Je hoort eigenlijk niet eens wat de ander vertelt. Luisteren wordt dan ook wel genoemd: onvoorwaardelijke aandacht geven aan de ander. Je bent er helemaal voor de ander. Dat is voor de meeste hulpverleners een grote opgave. Er kan nogal wat in je omgaan, waardoor je niet 'leeg' bent en eigenlijk helemaal geen aandacht hebt voor de ander. We geven een aantal voorbeelden die misschien jouw emotionele ruimte vullen. Als je luistert vanuit je verwachtingen, normen, oordelen, behoeften, je belangen en je eigen punten van houvast, kun je niet open ontvangen wat de ander echt bedoelt. Zo ga je soms automatisch invullen of andermans problemen al oplossen. Je luistert zo selectief dat je nauwelijks meer hoort hoe de ander ermee zit, worstelt en zelf een oplossing zoekt. Je denkt misschien hulpvaardig te zijn, maar door een oplossing aan te dragen beroof je de ander van de mogelijkheid om zijn eigen kracht te ontwikkelen om zelf het probleem op te lossen. Het luisteren begint bij aandachtig willen horen wat de ander je probeert over te brengen. Als je eigenlijk het verhaal van de ander niet wilt horen, maar beleefdheidshalve doet alsof je luistert, sta je er ook niet open voor. Het kan zijn omdat de ander eigenlijk nooit iets interessants vertelt, of omdat je weet dat je toch weer dezelfde verhalen te horen krijgt. Dan heb je eigenlijk al kurken in je oren en dringt het verhaal niet door. De vraag is of de ander er beter van wordt als je uit beleefdheid luistert. Het kan eerlijker zijn je grenzen aan te geven en te vertellen dat je momenteel geen aandacht hebt voor de ander en op een ander moment wel tijd wilt maken. Of dat je zegt dat de ander het verhaal al heeft verteld. Als je je voorneemt eerlijk te zijn, is dat veelal goed voor de ander en voor jezelf. Het kan zijn dat je zelf emotioneel vol zit door bepaalde gebeurtenissen in je leven, die zelfs kunnen worden opgeroepen door het verhaal van de ander. Misschien is het een ruzie met een vriendin, met je ouders. Je kunt ook ziek geweest zijn en nog aan het herstellen. Een gebeurtenis op je werk, of in je privé-leven kan je in beslag nemen en je voor korte of langere tijd vullen. Het is dan goed dat bespreekbaar te maken met een collega, om er samen uit te komen hoe je het best weer afstand kunt nemen van de zaken die je zo bezig houden. In de hulpverlening gaat het er immers om dat je toch emotioneel beschikbaar bent voor je cliënten. Lees meer in: F. van Delft, Overdracht en tegenoverdracht. Nelissen, Soest.
Doelen van actief luisteren Het doel van luisteren is kwaliteit van het contact verhogen. Door goed te luisteren probeer je de ander te verstaan, te begrijpen, te doorgronden. Je probeert door te luisteren de wereld van de ander te verkennen, de wereld van de ander door diens ogen te aanschouwen. Bij actief luisteren hoort ook vragen stellen. We gaan daar in het desbetreffende deel dieper op in. Luisteren en vragen stellen hebben natuurlijk wel alles met elkaar te maken. Luisteren is niet los verkrijgbaar. Als je belangstellend luistert, dan komen er allerlei gedachten en vragen bij je op… je wilt meer weten en het verhaal verder uitdiepen. Bij luisteren past niet dat je aankomt met allerlei oplossingen, hoe sterk die behoefte soms ook is. Om goed te luisteren moet je allereerst een expliciet besluit nemen. Tijd, energie en lef zijn nodig om werkelijk stil te staan bij de ander. Het gevaar is namelijk dat je luistert voor jezelf. Luisteren is al snel geen luisteren meer als je - soms onbewust - luistert omdat je zelf iets nodig hebt. Luisteren met hart en ziel is het verhaal ontvangen zoals het is, zonder het te vervormen. Je voelt je dicht bij de verteller staan, je hebt zorg voor hem, en je bent met liefde aanwezig. We zullen later wat dieper ingaan op het luisteren met je hele lichaam.
Pagina 3 van 8
Veelgemaakte fouten Een mens is maar een mens… oftewel bij luisteren worden fouten gemaakt. Luisteren is een van de ingewikkeldste opgaven voor een hulpverlener, omdat je het met je hele lichaam en geest doet. Een verhaal van de ander raakt je, brengt je in verwarring, doet je schrikken, maakt je agressief of onverschillig. Luisteren is te leren, maar het is zaak om een aantal valkuilen te ontwijken.
Geen tijd hebben om te luisteren. Zorg dat je de tijd neemt of vertel anders dat je even geen tijd hebt. Geen tijd betekent letterlijk dat je geen ruimte voor de ander hebt. De tijd wordt hier niet zozeer in minuten afgemeten. Hier gaat het meer om ruimte maken voor de ander, onder andere door de zaken die je in beslag nemen even (misschien wel voor een af te spreken aantal minuten) opzij te zetten zodat je de ander werkelijk kan ontvangen. Als je snel begrijpt, of denkt te begrijpen wat de ander bedoelt, ontneem je hem de tijd om zijn eigen woorden te vinden. Het is voor de ontwikkeling van persoonlijke kracht en onafhankelijkheid vaak belangrijker dat iemand zijn duidelijkheid zelf vindt, dan dat een ander duidelijkheid aandraagt. Een ander risico van zinnen afmaken is dat je invult wat de ander wil zeggen, zonder te weten of hij dat ook werkelijk bedoelt. Vaak kom je daar dan niet meer achter. Vaak wordt het luisteren belemmerd doordat je het verhaal van de ander verstandelijk wilt begrijpen. Er zijn echter verhalen die vereisen dat je er ook met je gevoel naar luistert. Zodra je dergelijke verhalen slechts met je verstand oppakt, sla je ze plat waardoor de essentie van het verhaal tussen je vingers door glipt. Dit geeft de verteller snel het gevoel niet te worden begrepen. Opmerkingen als 'Het komt wel goed met je' zorgen er niet voor dat de ander zich gehoord voelt. Problemen worden op die manier van tafel geveegd. De boodschap is eigenlijk: 'Waar maak je je druk om?' De verteller voelt zich al snel niet serieus genomen en krijgt niet de mogelijkheid echt te komen met waarmee hij zit. In de meeste gevallen is het helemaal niet de bedoeling van de verteller om een antwoord te krijgen. Meestal is hij op zoek naar zijn eigen antwoord en zoekt hij enkel een klankbord. Een probleem dat wordt uitgesproken krijgt vorm en verliest alleen daardoor al vaak zijn allesoverheersende en alomvattende karakter. Luisteren helpt de ander om zijn eigen antwoord te vinden. Dus voor echt luisteren ontsla je jezelf van het geven van een antwoord. Als de ander een advies van je wil is dat een ander verhaal, maar vaak is dat niet het geval. Als je zelf erg graag gehoord wilt worden en een houding tentoonspreidt van 'Nu ben ik aan de beurt', dan neem je zoveel ruimte in beslag dat de ander zich vanzelf terugtrekt. Bij luisteren gaat het niet om jouw verhaal. Als je de woorden hoort en de bedoeling niet, dan mis je de kern. De boodschap van de verteller is als een ijsberg: een klein topje is te zien, het overgrote deel blijft onder water.
Communicatieniveaus Communicatie en het daarbij behorende luistergedrag kan zich op verschillende niveaus afspelen.
Het eerste niveau / babbelen Het lijkt op het klepperen van de ooievaars die elkaar net op het nest ontmoeten. Deze ontspannen manier van contact maken omvat de bekende koetjes en kalfjes, die gezelligheid met zich meebrengen terwijl er toch de nodige afstand in stand gehouden wordt. Het is een vorm van communicatie die je in de hulpverlening kunt inzetten bij een eerste contact, maar ook bij de start van vervolggesprekken. Je leidt iemand in het gesprek door eerst contact te maken. Een hulpverlener in een opvangcentrum, die soms dagdelen doorbrengt met de bewoners, moet op dit niveau goed contact kunnen maken. Tenslotte vragen niet alle contactmomenten altijd om serieuze gesprekken. Contact maken is veel meer dan serieuze gesprekken voeren. Voor veel hulpverleners is dit eerste niveau belangrijk omdat ze de cliënten in de dagelijkse omgang leren kennen en daarbij ontdekken hoe met de dagelijkse omstandigheden wordt omgesprongen. Luisteren is dan een vorm van observeren en voor jezelf belangrijke momenten registreren.
Pagina 4 van 8
Het tweede niveau / de discussie Hierbij naderen de sprekers elkaar dichter en dagen ze elkaar uit om uit te vechten wie de beste argumenten heeft en wie er gelijk heeft. Doel is elkaar van je eigen standpunt te overtuigen. Het luisteren is niet zozeer op elkaar gericht, maar op het onderwerp. Het derde niveau / de dialoog Hierbij gaat het om het horen van het verhaal in vol ornaat. Ieder heeft zijn eigen waarheid. De dialoog is erop gericht daar ruimte aan te geven. Wie er gelijk heeft speelt hierbij geen rol. Hierbij kan actief geluisterd worden om de ander te helpen zijn eigen ideeën en meningen scherp te krijgen en in te brengen. Tenslotte is er het focussen, een manier om te luisteren naar de 'sound of silence' in jezelf en om de ander uit te nodigen dat ook te doen. Hierbij help je elkaar naar je eigen innerlijke autoriteit te luisteren. Als iemand zo naar je luistert kun je je eigen antwoorden vinden, zodat je vaker beslissingen kan nemen die bij jouzelf horen. Luisteren doe je ook met je hele lijf, bijvoorbeeld als je merkt dat hoofdpijn krijgt van een verhaal, of wanneer je het zweet uitbreekt. Je lijf kan je vertellen of een verhaal de energie uit je weg zuigt of dat het je juist energie geeft. Ook je eigen gevoel doet mee met het luisteren. Het kan je gebeuren dat je je boos gaat voelen, of ongemakkelijk. En in je hart kan je voelen dat een verhaal je raakt en of het je de impuls geeft om de ander te omhelzen. En je lijf kan je vertellen of je ego-gevoelens geraakt worden of dat het verhaal je uitnodigt je een te voelen met de verteller. Dus luisteren doe je dan in feite met lijf, gevoel, hart, verstand en geest. (Zie over focussen ook de leestekst 'Focussen' bij vraag 7)
Focussen Als we je vragen wat je op dit moment wilt eten of drinken zul je hierop snel kunnen antwoorden. Je overlegt als het ware onbewust met je lichaam. Zo’n overleg met je lichaam is niet zo ingewikkeld. Ons lichaam weet wat gezond is en het geeft ons aan hoe we zo gezond mogelijk kunnen leven. Niet iedereen volgt de goede raad van het lichaam op. Er zijn mensen die afgeleerd hebben te luisteren waar het gaat om lichamelijke behoeften. Ons lichaam is in veel opzichten wijs. De wijsheid van ons lichaam heeft niet alleen betrekking op fysieke aspecten. Het heeft er weet van hoe we ons leven leven, wat we nodig hebben om meer onszelf te zijn, wat we waardevol vinden en waarin we geloven, wat ons gekwetst heeft en hoe het kan genezen. Ons verstand alleen schiet in deze kennis tekort. Het kan herinneringen bewaren aan het verleden, het kan herhalen wat anderen ons verteld hebben en het kan alle mogelijke toekomstscenario’s ontwerpen die ons ofwel aantrekkelijk lijken ofwel angst inboezemen. Maar verandering vindt niet plaats in het verleden, ook niet in de toekomst, terwijl dat juist de twee belangrijke domeinen van het verstand zijn. Verandering gebeurt in het heden! Het bijzondere van ons lichaam is dat het altijd aanwezig is in het hier en nu. Om bij dat deel van jezelf stil te staan hoef je slechts je aandacht meer op je lichaam te richten. Focussen is de vaardigheid om toegang te krijgen tot deze gebieden. Iedereen kan het leren. Je wordt geboren met het vermogen te weten hoe je je op elk willekeurig moment voelt. Bij de meeste mensen hebben ervaringen van pijn en vervreemding in hun jeugd en door de cultuur ertoe geleid dat ze het vertrouwen in hun lichaam en in hun gevoelens hebben verloren. We moeten als het ware opnieuw leren focussen. Het is een lichaamsgericht proces van jezelf gewaarworden en vervolgens van innerlijke groei. Je gaat na hoe je je voelt – en dan knoop je een gesprek aan met je gevoelens, waarin jijzelf vooral de rol van luisteraar vervult. Het begint met een ervaring die iedereen kent: iets voelen in je lijf dat te maken heeft met wat er in je leven speelt. Als je de zenuwen in je buik hebt op het moment dat je iets moet gaan zeggen voor een grote groep, of als je spanning in je borst voelt dat je straks een belangrijk telefoongesprek moet voeren, dan ervaar je wat bij focussen een 'felt sense' wordt genoemd: een lichamelijke gewaarwording die iets betekent. Je kunt ervoor kiezen – als je tenminste kunt focussen – om te luisteren naar het gevoel, het de kans geven iets tegen jou te zeggen. Het gevoel zal zich, als je ernaar luistert, eerder ontspannen; het zal oplossen en jou de kans geven helder en geconcentreerd verder te gaan met waar je mee bezig was.
Pagina 5 van 8
Focussen is het proces van luisteren naar je lijf op een zachtaardige, accepterende manier; je hoort dan de boodschappen die je innerlijk je stuurt. Het is een proces van respect voor de wijsheid binnen in je, waarbij je je bewust wordt van die dieperliggende laag van weten die zich via je lichaam kenbaar maakt. Hierdoor ga je jezelf beter begrijpen, je gaat je beter voelen en je gaat je leven meer zo inrichten als je zelf wilt. (Meer hierover in: A. Weiser Cornell, De kracht van focussen. De Toorts.)
Non-verbale luistervaardigheden Actief luisteren doe je met méér dan alleen je oren. Actief luisteren doe je ook met je ogen, je wenkbrauwen, je handen, eigenlijk met heel je lichaam inclusief je stem. Door actief te luisteren laat je de ander blijken dat je hem niet alleen hoort, maar ook verstaat. Door actief te luisteren kom je begripvol over en maak je bovendien optimaal gebruik van de mogelijkheid om het verloop van een gesprek te regelen. Door actief te luisteren nodig je de ander uit om ook naar jou te luisteren. Zo kun je het contact en de interactie met de ander verbeteren. Als het gaat om luistergedrag dan moet je o.a. denken aan: Kijk de ander aan! Tijdens een gesprek volg je een aantal ongeschreven regels. Degene die spreekt begint altijd met aankijken van de ander, kijkt ook weer weg terwijl hij doorspreekt en eindigt zijn verhaal weer met het aankijken. Door tussentijds te kijken kan de verteller accenten leggen in zijn zinnen, als het ware de punten en komma's, en kijken of de ander nog luistert. Degene die luistert, moet de ander blijven aankijken terwijl deze spreekt. Als je tussendoor wegkijkt, kan dat de indruk geven dat het verhaal je belangstelling niet heeft. Kijk maar eens naar scène 1. Als de verteller merkt dat je niet kijkt, zal deze zijn verhaal onderbreken en pas verder spreken als de aandacht van de luisteraar weer terug is. Als je snel bent afgeleid door de dingen om je heen zul je hier zeker extra op moeten letten. Hulpverleners in opleiding stappen veel in de valkuil van wegkijken terwijl ze luisteren, omdat ze druk bezig zijn te bedenken wat ze straks moeten vragen. Non-verbale feedback Actief luisteren laat niet alleen zien dat je de ander hoort, maar ook of je het interessant vindt, en of je het begrijpt. Actief luisteren is het voortdurend geven van non-verbale feedback. Hierdoor weet de verteller dat zijn boodschap over komt en wordt hij aangemoedigd om door te spreken. Ook weet hij wanneer hij iets moet herhalen, wanneer hij zijn spreektempo moet aanpassen en wanneer hij de ander ruimte moet geven om iets in te brengen. Samenspel Tijdens actief luisteren is het belangrijk om te zien welke indrukken je via je houding weergeeft. De beschrijving van verschillende houdingen, gebaren en andere bewegingen kan daarbij van dienst zijn. Alleen het samenspel van al deze tekens heeft betekenis. Lichaamstaal staat niet op zichzelf. Het is ook belangrijk wat iemand erbij zegt. De communicatie van mensen moet dus als een geheel gezien worden. Geen enkele houding heeft altijd dezelfde betekenis, maar de combinatie is veelzeggend. In je lichaamshouding wil je 'natuurlijk' over komen. Het kan echter wel van groot belang zijn jezelf te kennen in wat je met je luisterhouding bij de ander overbrengt.
Non-verbale feedback Actief luisteren laat niet alleen zien dat je de ander hoort, maar ook of je het interessant vindt, en of je het begrijpt. Actief luisteren is het voortdurend geven van non-verbale feedback. Hierdoor weet de verteller dat zijn boodschap over komt en wordt hij aangemoedigd om door te spreken. Ook weet hij wanneer hij iets moet herhalen, wanneer hij zijn spreektempo moet aanpassen en wanneer hij de ander ruimte moet geven om iets in te brengen.
Pagina 6 van 8
Knikken, hummen en spreken Door te knikken kun je laten merken dat je de gedachtegang van de ander kunt volgen. Tijdens een ontkennende zin van de ander schud je je hoofd. Deze bewegingen van je hoofd kun je ondersteunen met je stem. Door te hummen of door 'ja' te zeggen terwijl je knikt, moedig je de ander aan om door te spreken. Een gesprekstechniek om de ander te laten zien dat je hem begrijpt en die hem aanmoedigt om verder te spreken is het herhalen van woorden of stukjes uit zijn zin. Als iemand bijvoorbeeld zegt: 'Ik ben betrokken geweest bij een ongeluk', kun je zeggen: 'oei, een ongeluk?'. Je moedigt hem aan om over het ongeluk te vertellen. Houding Door je houding laat je de mate van aandacht en betrokkenheid blijken. Door iets naar voren te leunen geef je blijk van interesse. Ditzelfde geldt voor het 'wegkruisen' van je benen wanneer je naast iemand zit: als je met je rechterbeen over je linker gekruist zit, kun je makkelijk luisteren naar iemand die links naast je zit. Kruis je naar de andere kant dan moet je je schouders naar achteren keren om hem aan te kijken. Dit is alleen strategisch als je liever niet naar de ander luistert. Het is in dat geval namelijk erg makkelijk om ook je aandacht naar de andere zijde te verplaatsen. Door je houding reageer je ook inhoudelijk op het verhaal van de ander. Je houding geeft aan of je je kunt vinden in hetgeen de ander zegt. Als je bijvoorbeeld naar achteren leunt met je armen over elkaar kun je erg sceptisch overkomen. Hiermee beïnvloed je ook de manier waarop er tegen je gesproken wordt. De spreker zal hierdoor op een verdedigende manier gaan praten. Het kruisen van de armen of benen staat bekend als teken van weerstand. Let hierop als je naar iemand luistert, want je doet dit snel ongemerkt. Veranderingen in houding geven het duidelijkst je mening weer. Als je rechtop in een stoel zit met je armen los naast je, en je vouwt ineens je armen over elkaar, dan komt dit over alsof je het minder met de spreker eens bent, zeker als je daarbij ook fronst en zucht. Het aannemen van een gelijke houding als de spreker, duidt op overeenstemming. Dit wordt ook wel spiegelen genoemd. Overeenstemming klinkt goed, maar toch moet je opletten dat je niet blindelings alle houdingen en bewegingen van anderen spiegelt. Een kritische houding met de armen over elkaar of een superieure houding met beide handen in de nek, kun je beter niet spiegelen. Je moet erop letten dat je niet te veel spiegelt. Als dit opvalt bij de ander, kan deze zich juist erg onprettig gaan voelen. Je gezicht Als de verteller wil weten wat je vindt van zijn verhaal, kijkt hij het eerst naar je gezicht. Met een frons laat je zien dat je kritisch of verbaasd bent. Door het opensperren van de ogen en omhoog trekken van de wenkbrauwen kun je verbazing laten blijken. Door het geven van deze tekens met ons gezicht nodigen we de spreker uit tot het verduidelijken van zijn verhaal. Een glimlach is een goede manier om instemming te laten zien en de ander uit te nodigen om verder te spreken. Zorg er echter wel voor dat je op het goede moment glimlacht. Als je de ander toelacht, terwijl hij juist een serieuze toon in zijn verhaal wil brengen, dan is dat slechte timing. Glimlachen kan een goede manier zijn om het gesprek te sturen, maar kan ook juist een averechts effect hebben. Je kunt glimlachen als je het er mee eens bent en dan zeggen: 'Leuk dat u dit noemt, zo denk ik er ook over'. Als je echter glimlacht en daarna zegt: 'Tja, dat zegt u nu wel....', dan zit je op het verkeerde spoor. Ook voortdurend glimlachen is niet de bedoeling. De ander weet dan niet wat dat betekent. Je handen Tijdens het luisteren zijn de handen meestal minder bewegelijk. Soms kun je door een enkele expressieve beweging begrip benadrukken. Een vlak uitgestrekte hand kan gebruikt worden om de ander, desnoods midden in zijn zin, te onderbreken. Handen aan het gezicht geven in het algemeen de indruk van een kritische luisteraar. De meest kenmerkende houding daarbij is met de duim onder de kin en de wijsvinger gestrekt langs de wang. Maar ook de hand voor de mond en de hand aan het oor geven zo'n uitstraling. Spelen met voorwerpen of met je ring geeft de indruk van verveling. Het over elkaar vouwen van je armen lijkt het meest op weerstand en de handen in de nek straalt superioriteit uit. Schrijven Soms is het nodig om te onthouden wat iemand vertelt. Schrijven onder het luisteren verstoort echter wel de gedachtegang van de ander. Hij zal zich misschien afvragen wat je aan het doen bent. Probeer zakelijke gegevens achteraf op te schrijven, bijvoorbeeld waar iemand woont, of wat zijn inkomsten zijn. Als je gespreksonderwerpen wilt onthouden, maak dan de aantekeningen na afloop van het gesprek. Of leg het
Pagina 7 van 8
gesprek - als dat gepast is - even stil door te vertellen dat je opschrijft wat je net gehoord hebt en dat je dat graag wilt onthouden. Actief luisteren Uitrollen. Actief luisteren is een manier om de ander aan te moedigen woorden/vorm te geven aan dat wat in hem leeft. De belangstelling die je hebt brengt de ander er toe om het verhaal verder 'uit te rollen'. Zoals je een tapijt uitrolt in de winkel om te kijken hoe je het vindt en om te beoordelen of je het wilt kopen, zo laat je het verhaal van de ander uitrollen door te luisteren. Doordat je niet direct kritiek hebt of een advies geeft stel je de ander op zijn gemak. Alleen aandacht voor de ander. Als je met een mond vol tanden staat, omdat je niet meer weet wat je moet zeggen, probeer je mogelijk aandacht te geven aan twee zaken tegelijk. Enerzijds ben je in gesprek met jezelf over wat je wilt zeggen, welke oplossingen je in gedachten hebt, hoe je overkomt op de ander. Anderzijds probeer je bij de ander te zijn, hem te volgen. Dit kan voor verwarring zorgen. Hoe meer verwarring, hoe slechter je kunt luisteren. Het resultaat is dat je de ander verliest, je geeft een rare reactie of zegt iets wat nergens op slaat. Om reactie vragen. Om echt te weten of je goed geluisterd hebt, kun je aan de ander vragen of je hem goed begrepen hebt. In een emotioneel geladen sfeer is het makkelijk een verhaal verkeerd te begrijpen. Actief luisteren wordt dan extra belangrijk. Je kunt het beste vragen of je de ander goed hebt begrepen door te vertellen wat je van het verhaal hebt opgepikt. Bijvoorbeeld: 'Je moet even zeggen of ik je goed interpreteer. Klopt het nou dat je…?'
Pagina 8 van 8
