Relaties Hanteren
Leesteksten bij het onderdeel Verbaal en non-verbaal gedrag
Pagina 1 van 6
Wat is verbale en non-verbale communicatie? Cliënten en hulpverleners geven elkaar informatie op twee manieren. Verbaal: uitgesproken informatie, die je kunt uitschrijven. Non-verbaal: onuitgesproken informatie, die je alleen tussen de regels door kunt lezen. Als mensen met elkaar in gesprek zijn, dan horen ze van elkaar wat er gezegd wordt. We noemen dat het verbale gedeelte van een gesprek. Het gesprek wordt ondersteund door het non-verbale deel, bijvoorbeeld de mimiek van het gezicht of de blik van de ogen. Communicatie vindt dus plaats op twee niveaus tegelijkertijd: 1 Inhoud/wat er gezegd wordt. Het met elkaar uitwisselen van informatie, kennis, ervaringen en belevingen. Om de hulpverlener de kans te geven om te helpen moet de cliënt hem deelgenoot maken van zijn problemen en de belevingswereld die daarmee samenhangt. Communicatie is daarbij nodig. 2 Relatie/hoe het gezegd wordt. Het regelen van de onderlinge verhouding. Non-verbale communicatie kun je grofweg verdelen in meer en minder persoonsgebonden aspecten. Er zijn vijf persoonsgebonden aspecten: 1 Gebaren Representatieve gebaren gebruik je om iemand iets duidelijk te maken. Zo kun je iemand duidelijk maken dat hij kan gaan zitten. Expressieve gebaren zijn die gebaren die voor jezelf uitdrukking geven aan een bepaald gevoel, bijvoorbeeld op je voorhoofd tikken, omhoog kijken of diep zuchten. Veel gebaren zijn cultuurbepaald en veel lichaamsgedrag is ook nog eens geslachtsgebonden. Vrouwen lopen of staan en gebaren anders dan mannen. Voor vrouwen wordt het meestal als niet fatsoenlijk gezien om met gespreide benen te zitten. Onderzoek wijst uit dan mannen meer gebaren maken en minder oogcontact zoeken. 2 Mimiek Het gezicht is een rijke bron van expressiemogelijkheden. Door goed naar iemands gezicht te kijken, kun je vaak vrij nauwkeurig inschatten hoe hij zich voelt, ook al probeert hij iets te verbergen. Bij mimiek geldt dat er grote verschillen zijn tussen mensen. Bij sommigen valt er alles van het gezicht af te lezen. 'Je gezicht is een open boek', zeggen we dan. Bij anderen moet je maar raden wat ze ervan vinden. 3 Het uiterlijk We onderscheiden twee kanten van dit non-verbale aspect: de lichamelijke kenmerken en de uiterlijke verzorging. Onder lichamelijke kenmerken verstaan we bijvoorbeeld het postuur, de haardracht of een lichamelijke beperking als blindheid. Door deze kenmerken krijgen we direct een eerste indruk van iemand en lijken we ons oordeel ook al klaar te hebben. Met de lichamelijke verzorging, zoals kleding, de nagels of het gebruik van make-up, bepalen geven mensen aan hoe ze zichzelf zien of door anderen gezien willen worden. Elk mens heeft zo zijn eigen kenmerken waarop eerste indrukken worden gebaseerd. 4 Stemtaal Naast het uiterlijk geeft de manier waarop iemand spreekt een indruk van bijvoorbeeld zijn stemming. Je kunt aan de stem van iemand horen of hij woedend is of geïrriteerd. Het gaat er dan om hoe iemand iets zegt - niet wat iemand zegt. De stemtaal bevat de sterkte van het geluid, de hoogte, de helderheid, de snelheid of het dialect. Iemand kan zijn gevoelens verbergen, maar dat wordt een stuk moeilijker als hij gaat praten. Hij begint dan toch te huilen of wordt kwaad om wat er is gebeurd. Je zou kunnen zeggen dat zodra iemand zijn mond open doet, hij zichzelf bloot geeft. Je kunt zomaar raden waar iemand vandaan komt of in welke gemoedstoestand iemand verkeert. 5 De lichaamshouding Qua lichaamshouding en motoriek ontwikkelt ieder in de loop van de tijd zo zijn eigen kenmerken. De een drukt zich uit met zijn hele lijf, de ander geeft vooral met het hoofd aan wat hij van iets vindt. De een wiebelt
Pagina 2 van 6
met de armen en benen, de ander zit op het puntje van de stoel of languit onderuit in de bank. Vaak valt uit zo’n houding op te merken hoe iemand zich voelt. Je zit anders als je geïnteresseerd bent dan als je je verveelt.
Kenmerken van communicatie Paul Watzlawick beschrijft in zijn boek De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie communicatiekenmerken die van invloed zijn op relaties. Twee daarvan willen we daaruit lichten. 1 Men kan niet niet communiceren De communicatieleer stelt dat mensen in elkaars aanwezigheid per definitie invloed op elkaar uitoefenen. Volgens Watzlawick kan iemand zich niet niet gedragen. Hij gaat er vanuit dat alle gedrag een vorm van informatie-uitwisseling is. Dat houdt dus in dat men niet niet kan communiceren. Of men nu woorden gebruikt of volledig stilzwijgt, van communicatie is altijd sprake. Er is niet alleen sprake van communicatie wanneer deze bewust plaatsvindt. De meeste communicatie vindt juist onbewust plaats. Ook zwijgen, het in zichzelf terugtrekken, het fronsen van wenkbrauwen of onbeweeglijkheid zijn allemaal vormen van communicatie. Iemand voelt aan dat hij door de ander wordt genegeerd. Of een strenge blik in iemands ogen zorgt er voor dat je bij jezelf nagaat wat er aan de hand is. 2 Elke communicatie heeft een inhouds- en een relatieaspect. Het laatste classificeert het eerste en is zo dus metacommunicatie Door middel van communicatie kun je informatie overdragen; dat is het inhoudsaspect. Je wilt de ander bijvoorbeeld duidelijk maken dat de trein om 11.00 uur vertrekt. Non-verbale communicatie kan een inhoudelijke boodschap die iemand wil overbrengen onderstrepen. Als je duidelijk wilt maken dat de ander moet opschieten omdat de trein om 11.00 uur vertrekt, dan onderstreept de non-verbale boodschap de inhoud. We noemen dat de communicatie op relatieniveau, ook wel betrekkingsniveau genoemd. Indirect laat je merken dat iemand moet opschieten om de trein te kunnen halen. Non-verbale communicatie kan de inhoud van de boodschap ook ontkrachten. Als je lachend tegen je medestudent zegt: 'Je moet je aan je afspraak houden', dan kun je er op rekenen dat hij je niet serieus zal nemen. Een combinatie van verbale en non-verbale communicatie kan dus tot verwarring leiden. Het is belangrijk er op te letten dat dat wat je vertelt ook past bij de manier waarop je het vertelt. Ook als hulpverlener is het van belang zo te kijken naar de congruentie tussen verbaal en non-verbaal gedrag van cliënten. Lees voor de andere eigenschappen van de communicatie: P. Watzlawick, J.H. Beavin, D.D. Jackson, De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie (1986).
Minder persoonsgebonden aspecten Ruimtelijke oriëntatie, dat wil zeggen de ruimtelijke afstand die je ten opzichte van iemand inneemt, is van invloed op het gesprek. Het maakt uit of je naast dan wel tegenover iemand zit, en dit verschil kan invloed hebben op een gesprek of de gevoelswaarde ervan. Er worden in de onderlinge afstand zones onderscheiden. De afstand van een halve meter wordt als intiem en zeer persoonlijk ervaren. Als je merkt dat iemand te dicht bij je komt, dan buig je meestal achterover. Het is een vertrouwelijke zone, waarin intieme gesprekken kunnen plaatsvinden. Anders is het, als je anderhalve meter bij iemand vandaan zit. De gevoelswaarde hiervan is anders. Je praat dan over alledaagse zaken. Naarmate de afstand groter wordt, worden de onderwerpen minder persoonlijk.
Pagina 3 van 6
Stilte is een non-verbaal aspect in de communicatie. Er zijn verschillende vormen van stilte te onderscheiden. Stilte kan soms nodig zijn om even na te denken. Het betekent een rustpunt in het gesprek, waarbij gedachten kunnen worden geordend. Iemand kan ook boos zijn of verward over wat er gebeurd is. Iemand blokkeert voor kortere of langere tijd. Stilte kan ook ‘verlegenheid’ zijn, de hulpverlener weet niet meer hoe hij verder moet. Ook de cliënt is in afwachting van wat komen gaat. Veel hulpverleners in opleiding voelen zich bij een stilte al snel ongemakkelijk. Ze krijgen het idee dat ze wat ‘moeten’ doen. De tijd wordt dan gevuld met nieuwe vragen of adviezen. Als je geen antwoord krijgt op een vraag, dan is het goed om te peilen wat het doel is van de stilte. Zo kan het toestaan van een stilte in een gesprek een empathisch aspect in zich dragen. Je bent stil om daarmee bijvoorbeeld erkenning voor het leed of respect voor het verhaal tot uitdrukking te brengen. 'Gewoon even geen woorden hebben' voor wat de ander allemaal zegt. Je kunt de stilte ook even laten bestaan om de cliënt ruimte te geven na te denken voordat het gesprek wordt hervat. Als de werker een stilte als ‘verlegenheid’ ervaart, is het verstandig om kort samen te vatten wat besproken is en samen vast te stellen wat nodig is om het gesprek te vervolgen.
Culturele achtergrond Veel aangeleerde gebaren hebben niet dezelfde betekenis. Als je met vinger en duim een cirkel vormt betekent dat bijvoorbeeld ‘Oké’. In Frankrijk echter betekent het ‘nul’ of ‘waardeloos’. In Japan staat dit teken voor ‘geld’. Kennis van iemands culturele achtergrond is zeer belangrijk voor het begrijpen van zijn of haar lichaamstaal. Gebrek aan kennis van en begrip voor andere culturen vormt een bron van misverstanden. Er zijn heel wat mogelijkheden om voldoende kennis op te doen van de verschillende culturen. De beste manier is om met mensen uit andere culturen te praten. Je kunt natuurlijk ook boeken lezen of films bekijken.
Functies van non-verbale communicatie 1 Non-verbaal gedrag ondersteunt de verbale communicatie Van congruent gedrag is sprake als dat wat je zegt ondersteund wordt door non-verbale signalen. Je hebt een leuk vakantieverhaal en je enthousiasme ondersteunt dit verhaal. Je bent bij een ongeluk betrokken geweest en non-verbaal zul je ernst of ontzetting uitstralen. Mensen kunnen zichzelf ook tegenspreken. Incongruentie blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat iemand kwaad is en daarbij vriendelijk lacht. 2 Non-verbaal gedrag vervangt de verbale communicatie Niet alles hoeft gezegd te worden. Door een vernietigende blik van iemand kan al duidelijk zijn hoe hij er over denkt. Als een Nederlander zijn middelvinger opsteekt is helder wat hij wil zeggen. De betekenis kan echter cultuurgebonden zijn. Zo kan aanraking in de Nederlandse cultuur te maken hebben met vriendschappelijkheid, terwijl in de Arabische samenleving aanraking aan strenge regels gebonden is. 3 Non-verbaal gedrag geeft helderheid over de onderlinge verhoudingen Het maakt uit of een directeur een gesprek voert vanachter zijn bureau of in de kantine bij de koffieautomaat. Het is anders als iemand met zijn benen opgetrokken in de bank zit en een gesprek met je voert, dan wanneer een docent een hoorcollege verzorgt. Non-verbaal wordt dan uitgedrukt hoe je je tot elkaar verhoudt in die specifieke situatie. 4 Non-verbale uiterlijke kenmerken tonen wie iemand is (sekse, leeftijd, status) Bij het zien van een persoon vorm je je direct een indruk. Je ziet bijvoorbeeld dat iemand een vrouw is, hoe oud ze ongeveer is en wat haar status is. Een vrouw in een mantelpakje straalt iets anders uit dan een vrouw in een T-shirt. Je leest uit de kleding en presentatie vaak af hoe iemand gezien en benaderd wil worden.
Het belang van non-verbale communicatie
Pagina 4 van 6
Non-verbale aspecten van de communicatie kunnen voor een hulpverlener belangrijke aanknopingspunten zijn. Mensen gaan zowel verbaal als non-verbaal met elkaar om. Verbale communicatie gebeurt meestal bewust. Het proces van de non-verbale communicatie is vaak minder transparant. Non-verbale communicatie pas je gedeeltelijk onbewust toe, al kun je er natuurlijk ook bewust en strategisch mee omspringen. Zo hoor je wel eens: 'Ik heb er niets van gezegd, maar ik heb het wel duidelijk laten merken dat het me niet aanstond.' Het is vooral non-verbale communicatie die zorgt voor de eerste indruk van een persoon. De Amerikaanse onderzoeker Mehrabian maakte een schatting van de verhouding verbaal/non-verbaal gedrag. Communicatie vindt plaats volgens de volgende verdeling: lichaamstaal: 55% stem: 38% woorden: 7% Projecteer bovenstaande bevinding nu eens op een begeleidingsgesprek en je beseft meteen dat niet alleen dat wat je vertelt belangrijk is, maar zeker ook hoe je het vertelt. Ook je alertheid als hulpverlener om vooral te letten op de non-verbale aspecten van de hulpvrager neemt daardoor toe.
Reacties op non-verbaal gedrag Het is de taak van een hulpverlener om de cliënt te bevragen over zijn ervaringen. Het is ook zijn taak om zijn observaties te verwoorden. Je moet je als hulpverlener inspannen om de cliënt te helpen zijn verhaal te doen en zijn emoties te verwoorden. Daarvoor moet je je willen en kunnen inleven in het verhaal van de ander. Deze vorm van inleven wordt ook wel ‘empathie’ genoemd. Je treedt in in de privéwereld van de ander, zoals die door de ander wordt ervaren. Empathisch reageren is zeer moeilijk gebleken. Je kruipt ervoor in de huid van de cliënt en probeert diens leefwereld van binnenuit te ervaren. Het gaat namelijk om de gedachten en de emoties zoals de cliënt die waarneemt. Je probeert zo de logica in het handelen van de cliënt in te zien. Als je je dit bewust bent kun je als hulpverlener verbaal ingaan op non-verbale reacties van je cliënt. Je kunt vragen wat er aan de hand is. Je kunt ook zeggen wat je ziet of denkt te zien bij de ander. Je denkt als hulpverlener soms hardop na over wat je hoort en ziet en je probeert het onder woorden te brengen. Je kunt ook zonder angst of schroom vragen stellen en laten weten hoe je denkt over het non-verbale gedrag. Als een cliënt je vertelt dat er iets erg is gebeurd in de afgelopen week, dan reageer je daar ook nonverbaal op; je verraadt met je mimiek hoe het voor je is, je gaat verzitten, of je leunt juist meer achterover. Je blik in je ogen en de klank van je stem veranderen. Dit vindt vaak onbewust plaats. Je kunt er voor kiezen om wel of niet te reageren op non-verbaal gedrag. Soms is het helemaal niet gepast om door te vragen, misschien omdat het onderwerp te gevoelig ligt en je het even wilt laten bezinken. Soms zijn er anderen bij en vind je het niet gepast om door te vragen. Het kan ook zijn dat je de ander de ruimte wilt geven om na te denken en dus laat je het onderwerp even rusten. Je negeert dan even de non-verbale signalen. Je doet of het er even niet is en je praat eroverheen. Het is wel belangrijk om bij jezelf na te gaan of je schroom ervaart om door te vragen. Dan zit de angst bij jezelf voor de gevolgen van je doorvragen. Voordat je het in de gaten hebt, praat je je schroom weg en ga je quasi-onverstoord door met het gesprek. Het is je werk en je vakmanschap om je voor cliënten in te zetten. Je kunt als werker geen vrijblijvende houding aannemen en zult dan moeten leren om non-verbale signalen op te pakken en bespreekbaar te maken als de situatie daar wel om vraagt.
Ingaan op non-verbaal gedrag en het effect ervan op de cliënt Het ingaan op non-verbaal gedrag kan verschillende reacties oproepen. Enerzijds kan de cliënt zijn verhaal vertellen en zijn gevoelens onder woorden brengen. De hulpverlener helpt zo de cliënt taal te geven aan
Pagina 5 van 6
onuitgesproken gevoelens. Hij helpt de cliënt zich bewust te worden van onderliggende of onuitgesproken gevoelens. Anderzijds kan een cliënt schrikken van de opmerkzaamheid van de hulpverlener en schrikken van zichzelf. Hij kan ontkennen wat hij non-verbaal liet blijken. De cliënt kan weerstand vertonen. Weerstand tegen de ontdekking of tegen mogelijke gevolgen. Weerstand van de cliënt kan een gezonde reactie zijn op een onverwachte situatie. Weerstand biedt de cliënt bescherming en kan verdwijnen wanneer cliënten zich gerespecteerd weten. Daardoor kunnen angst en wantrouwen overwonnen worden. Zie G. Egan (2004), Deskundig hulpverlenen. Van Gorcum, Assen.
Pagina 6 van 6
