Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A
11 november 2010
De aanleiding van de visie •Programma De Andere Overheid (Balkenende II)
•Doel efficiënter en beter laten werken overheid
• De overheid gaat haar dienstverlening aan de burger verbeteren • De overheid gaat minder en anders regelen • De rijksoverheid gaat zichzelf beter organiseren • De rijksoverheid gaat haar relaties met provincies en gemeenten vernieuwen.
De aanleiding van de visie 2 •Rapport cie Jorritsma Visie 2015 • Besluit Kabinet 8 juli 2005: • Binnen 10 jaar zijn gemeenten dé poort tot publieke dienstverlening • Binnen 10 jaar hebben gemeenten een gezamenlijk servicecenter voor de publieke dienstverlening • Ontwikkeling KCC • Eén gemeenschappelijk telefoonnummer
De hoofdlijnen van de regionale visie
De basis: Antwoord© • De gemeente als eerste ingang • Samenwerking in de dienstverleningsketen • Dienstverlening volgens de logica van burger en bedrijf • • • • •
In één keer en in één keer goed “De klant is bekend” Dienstverlening volgens het kanaal naar keuze “Multi – kanaal” (verbonden kanalen) Kanaalsturing en bestuurde dienstverlening Bestuurbaar, en (na)volgbaar voor burger en gemeente • Maximale benutten van mogelijkheden e – dienstverlening • Dienstverlening op basis van volgens (levens)gebeurtenissen
De hoofdlijnen van de regionale visie
Regionale samenwerking is noodzaak Antwoord betekent dus ook: • Hoge kwaliteit • Doelmatig en efficiënt waar het kan • Warm, betrokken en maatwerk waar nodig of gewenst Regionale samenwerking vanwege: • Regionale verbondenheid • Landelijke ontwikkelingen en de omvang van de opgaven • Kwaliteit en kosten • Ketensamenwerking Kortom: alleen ga je sneller, maar samen komen we verder
De hoofdlijnen van de regionale visie
Intergemeentelijke samenwerking Lokale eigenheid – Kwaliteit – Efficiency
Lokale eigenheid • De gemeente is de “herkenbare” dienstverlener • Lokaal maatwerk en aandacht voor bijzondere groepen • Mogelijkheden tot lokale bestuurlijke regie
Lokale eigenheid
Efficiency
“Van persoongebonden naar geborgde lokale eigenheid” Kwaliteit • Dienstverlening volgens Antwoord© • Meer service en minder regels • Vermindering van lasten • Maatwerk Efficiency Schaalvergroting mag niet leiden tot duurdere dienstverlening
Kwaliteit
De hoofdlijnen van de regionale visie
Intergemeentelijke samenwerking Een stapsgewijze benadering • Lokale producten
• Zaakinrichting uniform
• Lokale servicenormen
• Gezamenlijke productontwikkeling • Intergemeentelijk gedeelde servicenormen
• Lokaal kanaalbeleid
Vertrekpunt
Harmoniseren
• Gezamenlijk servicebureau Antwoord
• Gezamenlijke baliedienst en/of callcenter
• Gezamenlijk contentbeheer • Gezamenlijke monitoring
Faciliteren
Go/nogo besluit
Samenwerken in de uitvoering
De hoofdlijnen van de regionale visie
Regionale ketensamenwerking • Sommige verbonden, Sommige losstaand • Separate, diverse informatievoorzieningen • Uitwisselafspraken wisselend per dienst
Vertrekpunt
• Uitwisselstandaarden • Verbinding voor simpele grensproducten (informatie uitwisseling, afspraken maken) • FAQ’s uitgewisseld Harmoniseren
• Verbindingen voor alle grensproducten (ook de complexe )
Faciliteren
• Ook hier geldt: organiseren rond burgerlogica • Gemeente als entree voor alle vragen aan de overheid • Het “no wrong door” principe Meerdere verbonden ingangen Randvoorwaarde: intergemeentelijke samenwerking
• Gezamenlijke service eenheden
Samenwerken in de uitvoering
De hoofdlijnen van de regionale visie Samenhangend ontwikkelpad
Regionale ketens Intergemeentelijk
Go/nogo besluit
Samenwerken in de uitvoering Faciliteren
Standaar-
Harmoniseren diseren Vertrekpunt
Wat moet er zoal gebeuren? In termen van Antwoord©: Mozaiek Antwoord
EU diensten richtlijn
14078
Werkproces herontwerp
Service normen
Opleidingen
IP&A Samenwerking
Programma management
Ook EGEM advies is verwerkt in het programmaplan Egem: VERBINDEN
Verbinding dienstverlening en fundament: een goede basis!
Bouwen én sturen in samenhang op dienstverlening, organisatie en (inzet van) ICT
Gemeentelijke thema’s en deelgebieden Thema:
Deelgebied architectuur:
Meest nabije overheid
frontoffice
Zaakgericht werken
midoffice
en goede informatievoorziening
Efficiënte inzet mensen en middelen
backoffice
Eénmalige gegevensopslag gegevens samen delen
(stelsel van) basisregistraties
Efficiënte inzet van techniek
technische architectuur
Bouwen aan het fundament in samenhang Dienstverlening Transactie/ Interactie
Zaakgericht werken en informatie voorziening
Efficiënt werken
Bouwen aan klantcontact en bijbehorende processen waarbij alle kanalen worden bediend
Bouwen aan gemeenschappelijke processen en voorzieningen
Bouwen aan efficiënt inzetten van mensen en middelen
Frontoffice
Midoffice
Backoffice
Meest nabije overheid
Eenmalig gegevens uitvragen
Bouwen aan koppelingen tussen de basisregistraties
Stelsel van Basisregistraties
Bouwen aan de technische architectuur Technische architectuur
Diensten/ Producten
Interactie/ transactie
Informeren & Intake
Leveren
Meest nabije overheid
Fundament
Bedrijfsniveau
Generiek procesmodel dienstverlening Besturen
Bewaken
Beheren
Zaakgericht werken en informatie voorziening
Bouwen aan gemeente als meest nabije overheid
Bouwen aan gemeenschappelijke voorzieningen en processen
Frontoffice
Midoffice
Behandelen
Besluiten
Efficiënt werken
Producten&Diensten
Samen delen gegevens
Bouwen aan efficiënt werken
Bouwen aan stelsel van basisregistraties
Backoffice
Basisregistraties
Bouwen aan de
Technische architectuur
Stuur in samenhang op realiseren fundament Regisseren (het doel bereiken en samenhang bewaken)
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Meest nabije overheid
Zaakgericht werken en Informatie voorziening
Efficiënt werken
Gegevens eenmalig aanleveren/verzamelen en meervoudig gebruiken
Sturen op efficiënte inzet van mensen en middelen (o.a. applicatielandschap in controle , informatieplanning)
Sturen op stelsel van basisregistraties
Technische architectuur faciliterend en ondersteunend aan deelgebieden Sturen op technische architectuur
Sturen op klantcontacten waarbij alle kanalen worden bediend
Frontoffice
Sturen op gemeenschappelijke voorzieningen en processen
Midoffice
Backoffice
Basisregistraties
Technische architectuur
Afstemmen (om thema overschrijdende issues af te stemmen)
