Rapportage audit Afasiecentrum Utrecht De Afasie Vereniging Nederland wil kwalitatief sterke afasiecentra met als doel optimale nazorg voor mensen met afasie. In 2009 is daarom in nauwe samenwerking met de bestaande afasiecentra een kwaliteitsproject gestart met als doel de geboden zorg in afasiecentra zichtbaar te maken vanuit cliëntenperspectief. Sinds 2010 doet de AVN dit door de afasiecentra te bezoeken en te beoordelen op hun werkwijze. Bij een beoordeling die tenminste ‘voldoende’ is, ontvangt het betreffende Afasiecentrum het AVN-keurmerk voor een periode van 3 jaar*. Op die manier wordt de zorg transparant en worden eventuele verbetertrajecten inzichtelijk. De AVN heef een audit in de vorm van een werkbezoek afgenomen bij Afasiecentrum Utrecht op 15 mei 2014. Het Afasiecentrum is onderdeel van Boogh. De geauditeerden zijn: • mevrouw O. Stoutjesdijk, coördinator/afasietherapeut • mijnheer W. Baas, regiomanager Daarnaast zijn cliënten, mantelzorgers en medewerkers/vrijwilligers van het Afasiecentrum bevraagd. Uitgangspunt zijn de door de Afasiecentra en de AVN gezamenlijke vastgestelde kwaliteitscriteria, vastgesteld d.d. 19 juni 2009. Vanuit drie perspectieven is er gekeken naar de kwaliteit binnen het Afasiecentrum: • vanuit de ’processen en procedures’ • vanuit het ‘cliëntenperspectief’ en • vanuit het ‘medewerkersperspectief’. De auditoren hebben geconstateerd dat: • de ‘processen en procedures ’ in uitstekende mate* worden uitgevoerd. • vanuit ‘cliëntenperspectief’ blijkt dat in hoge mate de cliënten en zijn/haar cliëntensysteem tevreden zijn over de inhoudelijke zorg en bejegening. • vanuit ‘medewerkersperspectief’ blijkt dat zij in uitstekende mate tevreden zijn over de begeleiding en het inhoudelijke werk in het Afasiecentrum. Concluderend wordt vastgesteld dat het Afasiecentrum Utrecht in overwegend uitstekende mate voldoet aan de eisen die gesteld mogen worden aan een Afasiecentrum. De auditoren merken op dat de uitvoering van het concept Afasiecentrum in dit Afasiecentrum op een professioneel niveau gestalte krijgt. *Uitleg keurmerk Afasie Vereniging Nederland Dit keurmerk van de AVN heeft een geldigheidsduur van 3 jaar, tenzij zich gedurende die periode belangrijke wijzigingen voordoen bij het Afasiecentrum. Belangrijke wijzigingen zijn bijvoorbeeld een wijziging in de inhoudelijke aansturing, coördinatie of het management van een Afasiecentrum. **Uitleg gehanteerde termen: Uitstekende mate 9 en hoger Hoge mate 8-9 Ruim voldoende mate 7-7,9 Voldoende mate 6-6,9 Onvoldoende mate onder de 6
Rapportage opgesteld d.d. 20 mei 2014 Mevrouw M. Lindhout, directeur Afasie Vereniging Nederland Mevrouw K. Schipper, landelijk coördinator afasiecentra Afasie Vereniging Nederland
1. Perspectief : Procedures en Processen Gesprek over primaire proces, verbeterproces en ondersteunend proces Auditee’s : regiomanager en coördinator/afasietherapeut Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: • Algemeen Het centrum heeft in januari de HKZ audit gehad. De audit was goed en heeft geen werkpunten voor het centrum opgeleverd. • Verslaglegging hulpvraaggestuurd intake-gesprek Cliënten worden voor de 3 locaties centraal in Utrecht aangemeld. De afasietherapeut kijkt samen met de logopedist welke locatie inhoudelijk het beste past. Het is uiteindelijk natuurlijk aan de cliënt of hij/zij bereid is om iets verder te reizen voor een programma dat mogelijk inhoudelijk beter aansluit. Combinaties zijn ook mogelijk: een cliënt kan zowel naar bijvoorbeeld Veenendaal als Utrecht komen. Na de aanmelding volgt een intakegesprek. Dit gesprek wordt nu nog door de coördinator/afasietherapeut van Utrecht gevoerd. Straks, als zij zijn ingewerkt, zullen de afasietherapeuten van Amersfoort en Veenendaal dit zelf gaan doen. De intake vindt in principe plaats met de cliënt en zijn naasten. Er wordt gebruik gemaakt van een standaard intake formulier. Het formulier is sinds kort digitaal. Dit wordt geprint en tijdens het gesprek gebruikt. verslag . In de intake worden de hulpvragen geïnventariseerd. Op basis hiervan schat de afasietherapeut in welke groep(en) het beste passen. Na de intake verzorgt het afasiecentrum, indien gewenst, de indicatie-aanvraag. Nieuwe cliënten kunnen circa 2 weken na afgifte van de indicatie starten. Er is geen wachtlijst. • Verslaglegging vraaggestuurd handelingsplan Nadat een cliënt aangenomen is, wordt er centraal door Boogh een dienstverleningsovereenkomst opgesteld. Twee weken nadat de cliënt gestart is, volgt er een eerste evaluatie met de psycholoog en/of afasietherapeut en/of logopedist om te kijken of het centrum aan de verwachtingen voldoet en om te evalueren hoe één en ander loopt. In dit gesprek worden ook de doelen vastgesteld. Deze worden opgeschreven en worden ook binnen zes weken opgenomen in het handelingsplan/behandelplan. De psycholoog of afasietherapeut stelt het behandelplan op. Wie het plan opstelt, is afhankelijk van de doelen en hulpvragen. Hierover wordt onderling afgestemd. In het behandelplan worden wel alle doelen (dus zowel op psychologisch als communicatie of zelfredzaamheidsgebied) opgenomen. Het plan wordt met de cliënt en eventuele naaste doorgenomen en waar nodig aangepast. Het uiteindelijk plan wordt zo afasievriendelijk mogelijk gemaakt en getekend door cliënt. Voor de mensen die alleen op vrijdag komen, zijn de plannen nog iets minder goed op orde. De procedure is echter wel helder. • Inventarisatiesysteem nieuwe hulpvragen Nieuwe hulpvragen komen tijdens een evaluatie naar voren of tijdens de dagdelen zelf. De hulpvragen worden vastgelegd in het individuele dossier en niet in een aparte map. Vrijwel altijd worden vragen direct opgepakt en opgelost. • Uitvoer nieuwe vraaggestuurde activiteiten
Het centrum heeft veel groepen op diverse gebieden. Er zijn groepen die gericht zijn op het verbeteren van de communicatie maar ook groepen op psychologisch gebied en op expressief gebied (zoals conversatiegroepen, leesgroepen op verschillende niveaus, coaching, levensboek, Ipad-groep, computergroep, praktische oefengroepen et cetera) of rondom ontspanning. Op vrijdag zijn de groepen wat informeler en minder gericht op de communicatie: boetseren, schilderen, fotografie, tuinieren, spreken over kunst et cetera. Cliënten kunnen met een begeleidingsindicatie deelnemen. Op de woensdag wordt er een ‘soos’ geboden. Hier zitten veel cliënten die vroeger naar het afasiecentrum kwamen, maar uitbehandeld zijn: ‘We bieden zo een mooi palet aan behandeling, begeleiding en activiteiten.’ Het centrum loopt er wel tegen aan dat zij steeds meer cliënten krijgen die slechts kort gerevalideerd hebben en daardoor vaak ook nog vragen rondom hulpmiddelen hebben. Dit kan lastig in de groep opgepakt worden en vraagt eigenlijk individuele logopedie. Voorheen werkten zij samen met een logopediste die een praktijk vlakbij had, maar zij is er niet meer. Een oplossing voor dit probleem is wenselijk De locaties in Veenendaal en Amersfoort zijn net geopend en nog klein. Het aanbod aan groepen is daar daardoor minder groot. Cliënten kunnen, indien zij dat willen, voor het gemiste aanbod naar Utrecht komen. De locaties zullen vermoedelijk gaan groeien zodat ook daar steeds meer groepen aangeboden kunnen worden. • Documentatie grootte groepen; kwaliteit/kwantiteit Er is een overzicht van alle bestaande groepen op de drie locaties. Per dag wordt er een overzicht gemaakt van welke cliënt en begeleider en vrijwilliger in welke groep deelnemen. Het afasiecentrum bestaat uit 3 locaties: Utrecht, Veenendaal en Amersfoort. De laatste twee locaties zijn net geopend en nog klein. Er is sprake van groei: zowel in Utrecht als daarbuiten. De afasietherapeut/coördinator heeft 28 uur per week voor Utrecht beschikbaar. Het centrum is 4 dagen open van 9.30-15.30. Naast de coördinator is er nog een afasietherapeut voor 24 uur per week aanwezig. In Amersfoort en Veenendaal is per locatie de gehele dag een afasietherapeut aanwezig (de centra zijn ieder ook 1 dag open). zijn twee afasietherapeuten. Beiden hebben een dag beschikbaar. De centra zijn ook een dag open. Hiermee voldoet het centrum ruimschoots aan de eisen die gesteld worden aan de inzet van de afasietherapeuten. • Documentatie verwijzing van cliënten en andere afatici naar welzijnsactiviteiten in de regio Er is weinig uitstroom vanuit het afasiecentrum maar er is een sociale kaart met betrekking tot doorverwijsmogelijkheden. • Verslaglegging evaluatie handelingsplan Het behandelplan wordt bij behandel indicaties elk half jaar in een gesprek geëvalueerd door de afasietherapeut met de cliënt en eventuele naaste. Bij begeleidingsindicaties wordt dit ook elk half jaar gedaan, tenzij een cliënt alleen de werkplaats bezoekt. Deze evaluaties vinden elk jaar plaats. Cliënten zelf worden geregeld (tussen de 6 weken en 3 maanden) besproken in het cliënten overleg. • Communicatie met cliënt Het handelingsplan wordt individueel besproken met cliënten en eventuele naasten en er wordt nagegaan of zij de inhoud begrijpen en of zij akkoord gaan met de inhoud van het handelingsplan. Waar nodig wordt hierbij gebruik gemaakt van ondersteunende communicatiemiddelen. Cliënten tekenen voor akkoord. • Verslaglegging exitgesprekken
Indien een cliënt het afasiecentrum verlaat, wordt er een gesprek gevoerd en een formulier ingevuld met daarop de redenen waarom een cliënt stopt en wat de eventuele vervolg voorziening is. Reden van vertrek het afgelopen jaar waren bijvoorbeeld: doel bereikt, ziekte, overlijden of opname verpleeghuis. Sommige deelnemers stromen door als vrijwilliger binnen het centrum. • Klant Tevredenheid Onderzoek; analyse en opvolgen van resultaten KTO Elke 3 jaar wordt er door de LSR een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In 2013 is dit onderzoek uitgevoerd en scoorde het centrum goed tot zeer goed. Daarnaast wordt er 1 keer per jaar door het centrum zelf een groepsevaluatie binnen alle groepen gedaan. Hierbij zijn ook partners aanwezig. • Inbreng van cliënten Het centrum probeert zo veel mogelijk cliëntgericht te werken en allerhande vragen op te pakken door nieuwe groepen te starten. Dit heeft soms ook een keerzijde: ‘Wij proberen echt cliëntgericht te werken. We hebben veel groepen. Dit maakt het soms ook wel lastig om het overzicht te houden.’ Om die reden probeert men meer en meer te kijken of vragen binnen bestaande groepen passen: ‘Wij zijn iets minder van het u vraagt wij draaien, principe geworden om het werkbaar te houden.’ Formeel is er inspraak doordat cliënten van het afasiecentrum afgevaardigd zijn in de cliëntenraad van Boogh. In de praktijk blijkt het soms lastig om een stem te hebben: de afasie maakt het lastig om deel te nemen aan de cliëntenraad waarin ook mensen zonder afasie maar met hersenletsel deelnemen. • Huisvesting gebaseerd op sociale model De drie centra zijn gevestigd in gebouwen van Boogh en bevinden zich in stedelijke gebieden. Het centrum in Utrecht ademt een prettige sfeer uit. Het afasiecentrum is goed zichtbaar vanaf de publieke weg en het is aan de buitenkant goed duidelijk dat er een afasiecentrum in het gebouw van Boogh zit. • Rooster medewerkers met tijdsverdeling en classificatie Er is een overzicht van medewerkers met tijdsverdeling en classificatie. In het schema is ook weergegeven welke vrijwilliger op welke dag waar werkt. • Deskundige medewerkers en vrijwilligers; scholingsplan en werving Vrijwilligers worden geworven via de vrijwilligerscentrale, via Boogh zelf en via ‘de via via contacten’. De laatste tijd zijn er veel hoogopgeleide jonge vrijwilligers die geen betaalde baan kunnen vinden: logopedisten en neuropsychologen. Vrijwilligers lopen eest eens een dagdeel mee. Daarna volgt er een gesprek met de vrijwilliger: wat kun je wat wil je. Op basis van dit gesprek draait een potentiele vrijwilliger gericht met bepaalde groepen mee, waarna er besloten wordt of iemand wel of niet zal starten. Er wordt erg aangesloten bij de wensen van vrijwilligers om het voor hen ook zo leuk mogelijk te maken en te houden. Waar mogelijk worden taken en verantwoordelijkheden uitgebouwd. Twee maal per jaar krijgen vrijwilligers een scholing aangeboden, bijvoorbeeld over afasie, hersenletsel, werken met de i-pad et cetera. Betaalde medewerkers zijn in dienst van Boogh. Werving en selectie gaat via de regiomanager en afasietherapeut. Er worden hoge eisen aan medewerkers gesteld. Medewerkers ontvangen 1 of 2 maal per jaar scholing. Een deel wordt door het centrum zelf gedaan en een deel via Boogh. De geboden scholing wordt geëvalueerd en waar nodig aangepast. Deelnemers tekenen voor deelname.
Er is geregeld teamoverleg. Elke ochtend komen de medewerkers en vrijwilligers bij elkaar om de dag door te spreken. Elke maand is er teamoverleg met de betaalde krachten en eens per maand is er ook een dagdeelbespreking met de medewerkers en vrijwilligers van dat desbetreffende dagdeel. • Toetsen en leren van andere inhoudelijke deskundigen Het Afasiecentrum levert waar mogelijk een bijdrage aan de landelijke ontmoetingsdagen van de AVN. • Onderhouden van relevante contacten in de keten Het afasiecentrum heeft diverse relevante contacten met andere zorgaanbieders. • Actief deelnemen aan ketenoverleg in de regio De regiomanager en/of afasietherapeut nemen deel aan een ketenoverleg waarin de revalidatie en verpleeghuis in de buurt deelnemen. Daarnaast is er veel contact met verwijzers in de buurt, de AVN regio Utrecht en neemt het centrum deel in 4 nah-platforms in de regio. • Afasiecentrum fungeert als expertisecentrum Het afasiecentrum wordt geregeld benaderd met vragen van professionals, studenten en anderen en fungeert als expertise centrum. De afasietherapeut legt uit dat zij wel voorzichtig is met te hoog van de toren te blazen: ‘Professionals die ons kennen zien ons als kenniscentrum maar ik ben daar voorzichtig mee. Je hebt bijvoorbeeld ook het hersencentrum, Axoion Continu en Reinaerde en die hebben ook kennis. Maar in de platforms weet men bijvoorbeeld wel dat je voor afasie en participatie bij ons moet zijn.’ Algemene indruk auditoren: De auditoren zijn onder de indruk van de wijze waarop het centrum vorm geeft aan de processen, groeit en toch cliëntgebonden blijft werken. De sfeer is erg prettig en informeel en het centrum heeft duidelijke stappen gezet ten aanzien van 3 jaar terug: processen zijn goed beschreven en er is sprake van groei zonder aan kwaliteit in te boeten. De afasietherapeut merkt dit zelf ook: ‘Dingen rusten niet meer allemaal bij mij. Het is meer verspreid. Wij hebben alles beter op orde en het team staat nu echt.’ Er liggen kansen om de kwaliteit zoals in Utrecht ook neer te gaan zetten in Veenendaal en Amersfoort. 2. Cliëntenperspectief Vanuit het cliëntenperspectief hebben 2 gesprekken plaatsgevonden: met cliënten en verwanten Gesprek 1 Auditee’s : 6 cliënten in aanwezigheid van een begeleider, vrijwilligers en logopedist. Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN. De groep cliënten die wij spreken is voor het merendeel getroffene door ernstige afasie waarbij met name de taalproductie ernstig verstoord is. Veel cliënten geven non-verbaal middels gebaren aan wat zij vinden. In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: • Vraaggestuurd handelingsplan en evaluatie hiervan Op de vraag of het alleen gezellig is of dat er ook aan doelen wordt gewerkt wordt duidelijk non-verbaal aangegeven dat er aan doelen gewerkt wordt. 1 cliënt zegt hierbij:
‘De groep heeft een doel en jij zelf ook’. De logopedist vult aan dat elke groep zijn groepsdoelen heeft. Met elkaar wordt hieraan gewerkt. Cliënten hebben daarnaast eigen doelen die met hun eventuele naaste en afasietherapeut worden opgesteld. Het levert hen ook daadwerkelijk iets op. Op de vraag of mensen iets leren, gaan vele duimen de lucht in. Iemand anders geeft met zijn hand aan dat hij stapje voor stapje voor uit gaat en zegt hierbij: ‘Beetje beter.’ Zij geven aan dat de doelen in samenspraak met de afasietherapeut en eventuele naaste worden opgesteld. • Flexibiliteit Afasiecentrum en initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit De groep waarmee wij in gesprek zijn is de praktische oefengroep. Deze groep is recent op verzoek van cliënten gestart. In de groep leren cliënten praktische vaardigheden zoals een ov-chip kaart opladen, een reis plannen en natuurlijk ‘praten.’ Cliënten ervaren het centrum als vraaggestuurd. • Antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag De cliënten geven aan dat aan hun hulpvraag wordt beantwoord. • Inbreng van cliënten De cliënten geven aan dat zij terecht kunnen bij alle mensen die op het centrum werken en dat het echt om henzelf draait. Problemen worden opgelost. Toen een cliënte aangaf dat zij het te druk vond met stagiaires en mensen die mee wilden kijken, werd dit opgepakt en veranderd. • Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen Cliënten mogen een cijfer geven aan het centrum. Zij geven vijfmaal een acht en eenmaal een zeven. Op de vraag wat er zou moeten veranderen om tot een 10 te komen, wordt aangegeven dat er niets hoeft te veranderen. Er wordt instemmend geknikt als één van de auditoren aangeeft: wij zijn nu eenmaal Nederlanders dus geven geen 10. Zij zijn tevreden over het centrum en zouden het anderen aanraden: ‘Praten, praten, contact, groepje, gezellig.’ ‘Steun, begrijpen en luisteren.’ Navraag leert dat de laatste cliënte bedoelt dat er binnen het afasiecentrum en de groep wel naar haar geluisterd wordt en thuis minder. Daar zijn mensen te druk om de tijd te nemen: ‘Thuis he, lopen, kinderen, druk druk druk, werken.’ Cliënten geven aan dat het bezoek weliswaar vermoeiend, maar zeer de moeite waard is: ‘Oefenen, veel praten, praten, moe, maar vooruitgaan.’ De mogelijkheid om op vrijdag meer expressieve activiteiten te volgen wordt zeer gewaardeerd. Algemene indruk auditoren:
Binnen de groep heerst een prettige sfeer. Betaalde en niet betaalde medewerkers proberen de cliënten echt te begrijpen en een stapje verder te helpen. Dit wordt gedaan vanuit een enorme passie en drive. Cliënten zijn zichtbaar tevreden. Gesprek 2 Auditee’s : 4 partners van cliënten van het Afasiecentrum Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: • Vraaggestuurd handelingsplan De partners geven aan dat zij merken dat er doelgericht gewerkt wordt: ‘Je spreekt samen met Odette en je partner een doel af.’ Het doelgerichte werken leidt tot vooruitgang: ‘Ze vindt het prettig en ik zie verbeteringen.’ ‘Hij heeft veel geleerd.’ De vooruitgang ontstaat nadat de revalidatie of individuele logopedie geen vooruitgang meer opleverde: ‘De logopedist zei dat zij mijn man niets meer kon leren maar hier gaat hij toch vooruit.’ ‘Na een jaar 2 keer per week individuele logopedie na de revalidatie was het op. Er gebeurde niets meer. Dan is dit groepsgerichte werken veel stimulerender, het werkt verfrissend.’ • Initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit en antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag Eén van de partners vertelt dat haar partner nu net gestart is in de nieuwe locatie in Veenendaal. Dit is veel dichter bij huis en daardoor prettiger voor de cliënt: ‘Ik ben heel blij met de dependance! Ze luisteren zo echt naar wat de cliënten willen.’ De partners geven aan dat er steeds gekeken wordt naar wat de cliënt nodig heeft en wil bereiken. • Evaluatie van handelingsplan De partners van de cliënten geven aan dat het handelingsplan geregeld wordt geëvalueerd en dat de doelen steeds aangepast worden. Zij worden hierbij betrokken. Het plan wordt met elkaar besproken en zo nodig mee naar huis genomen om nog eens rustig door te spreken. De aanwezige partners zijn ook erg tevreden over de communicatie met het centrum: ‘Ze schrijven in een schriftje wat ze gedaan hebben. Dat is fijn want mijn man kan het zelf niet vertellen en zo kan ik er toch naar vragen.’ ‘Ik vind dat ze ons uitstekend informeren.’ • Antwoord aan de cliënt m.b.t. zijn hulpvraag en flexibiliteit Het merendeel van de partners geeft aan dat hun partners in eerste instantie helemaal niet naar het centrum toe wilden:
‘Ze had er eerst helemaal geen zin in. Alles wat nieuw is, is griezelig. Het was in het begin echt jammeren.’ Zelf zagen zij er ook best tegen op. Het is best een grote stap om de zorg uit handen te geven en erop te vertrouwen dat alles goed komt: ‘Ik vond het eerst verschrikkelijk om mijn partner hier heen te brengen. Zo’n hele dag…hoe zal dat gaan?’ Vaak kan het eerste gesprek al wat zorgen wegnemen: ‘Ik zag er vreselijk tegen op en was doodzenuwachtig, maar het was een prettig en uitgebreid gesprek en dat hielp.’ Al snel bleek het centrum echter te voorzien in de behoeften van hun partners en henzelf: ‘Ze gaat er wel met lichte tegenzin naar toe maar komt altijd fris en opgewekt terug.’ ‘Als ik stiekem door het raampje kijk, zie ik dat ze het enorm naar haar zin heeft.’ De partners van de cliënten geven aan dat er steeds gekeken wordt naar mogelijkheden als er vragen zijn: ‘Je kunt hier starten wat je wilt. Daar staan ze voor open. Stel je wilt koekjes bakken, dan gaan ze kijken wie wil dat nog meer?’ De partners geven aan dat er ook voor hen een aanbod is in de vorm van gespreksgroepen. De behoefte hieraan is wisselend. Sommige partners zijn er erg blij mee: ‘Ik zit in de gespreksgroep voor partners. Dat is heel leerzaam. Je leert van elkaar. Je leert de weg. Je hoort er veel. Ik ga nu eens in de drie maanden en ga er met plezier naar toe.’ ‘Je zit allemaal in het zelfde schuitje en alles wordt je nu op een schoteltje aangereikt. Je hoeft het niet zelf uit te zoeken.’ Niet iedereen heeft goede ervaringen. Het blijkt belangrijk dat de groep goed is samengesteld en mensen van elkaar kunnen leren en in ongeveer een zelfde situatie zitten: ‘Ik zat bij een vrouw wiens man veel meer kon. Ik zat daar stik jaloers te wezen.’ Er is een spanningsveld tussen willen starten en het aantal mensen dat wil starten. Hierdoor heb je soms een samenstelling die niet zo wenselijk is. Een andere partner geeft aan helemaal geen behoefte te hebben aan lotgenotencontact: ‘Ik heb er echt geen behoefte aan. Je zit toch allemaal in een ander schuitje en ik kan alles zelf ook uitzoeken.’ • Inbreng van cliënten De partners geven aan dat de partner en ook zijzelf inbreng hebben bij het tot stand komen van een handelingsplan. Ook wordt er goed naar de wensen van cliënten geluisterd: ‘Ze luisteren echt naar wat de cliënt wil.’ Door de houding van de afasietherapeuten en medewerkers/vrijwilligers van het Afasiecentrum ervaren de partners een zeer lage drempel om vragen te stellen of zorgen te uiten:
‘Odette is er altijd voor ons. Als er wat is dan kun je dat zeggen. Je kunt ze op alles aanspreken.’ • Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen De partners van de cliënten geven aan dat hun partners tevreden zijn met de deelname in de groepen en dat zij er van leren: ‘Ze is bekaf als ze thuis komt, maar ze leert hier zeker!’ ‘Hij gaat met plezier.’ Voor hen zelf is het ook goed om even een dag bij te tanken: ‘En je hebt een dag voor jezelf. Dat is heel belangrijk!’ Vooral de houding van medewerkers en vrijwilligers wordt benoemd als positief: ‘Er zitten hier geweldige mensen die goede begeleiding geven.’ De sfeer is laagdrempelig en meelopen kan altijd: ‘De sfeer is heel gezellig.’ ‘Ik draai zo nu en dan een dagje mee. Dat is heel leuk en echt geen probleem.’ Er zijn ook cursussen voor getroffenen en naasten samen: ‘Mijn vrouw vindt dat erg leuk om samen te doen.’ Zij hebben dan ook weinig tot geen verbeterpunten en komen na lang nadenken wel op drie puntjes: het parkeren, de entourage en een potje voor dagjes weg: ‘Het uitje was een groot succes maar niet iedereen zal daar altijd geld voor hebben. Misschien kan er een potje komen?’ ‘Het parkeren is lastig: het is krap en mag wel wat breder.’ ‘De ruimtes zijn misschien iets te functioneel en kunnen wat gezelliger misschien.’
3. Medewerkers perspectief Auditee’s: Auditoren:
1 begeleider, 2 vrijwilligers en 1 logopedist directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN
In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: • Werving De aanwezige vrijwilligers zijn vanwege hun achtergrond en interesse bij het afasiecentrum terecht gekomen. Zij hebben eerst meegekeken en daarna is gekeken wat bij hen past. • Groepsdynamiek en opvang Wat medewerkers en vrijwilligers heel erg waarderen is het vertrouwen dat in hen gesteld wordt en de kansen die zij krijgen: ‘Ze houden er echt rekening mee dat het voor mij (vrijwilliger met logopedie achtergrond) uitdagend is’ ‘Het voelt vanaf dag 1 heel vertrouwd, als een warm bad. Ik mag alles van Odette en ervaar veel vrijheid.’ (betaalde medewerker) Onderling vindt men het belangrijk om het beste in elkaar naar boven te krijgen en kansen te geven: ‘Je moet vrijwilligers kansen geven, ruimte geven. Als iemand het aankan dan moet je hem taken geven die passen en uitdagen.’ ‘Wij zetten cliënten in hun kracht maar elkaar ook.’ Nieuwe ideeën worden verwelkomd door de medewerkers die er al langer werken: ‘Als ik zeg ‘waarom doen wij niet ook zo’n groep?’ dan zegt Odette: doe maar. Dat is zo fijn’ De betaalde krachten ervaren de vrijwilligers als zeer waardevol: ‘Wij hebben hier goede vrijwilligers nu. Dat is wel eens anders geweest vroeger. Mensen beseffen meer dat vrijwillig niet vrijblijvend betekent. Op deze vrijwilligers kunnen wij echt bouwen. Wij zijn er echt blij mee. Ze hebben echt iets te bieden. Dat is belangrijk want je wilt wel kwaliteit leveren met elkaar.’ De aanwezigen geven aan dat de sfeer in de groep goed is: tussen cliënten en medewerkers maar ook tussen medewerkers/vrijwilligers onderling: ‘Er is veel betrokkenheid, van het hele team. Niemand loopt de kantjes ervan af. Er is een fijne sfeer.’ ‘Cliënten zijn zo betrokken en begaan en willen aan alles (onderzoeken et cetera) mee werken.’ ‘Cliënten zijn erg betrokken op elkaar. Het is mooi om te zien dat zij elkaar willen helpen.’ Vrijwilligers en begeleider voelen zich gesteund door de logopedist en afasietherapeut: ‘Zij hebben altijd tijd voor mij. Gewoon tussen de hectiek door. Als ik denk ‘waar ben ik mee bezig’ dan kan ik bij hen terecht en verzinnen wij samen wat wij doen.’ Er is ook ruimte voor het bespreken van lastige dingen: ‘Er is ruimte om dingen met elkaar te delen.’
Er wordt gesproken over gelijkwaardigheid tussen alle betrokkenen: ‘Het is heel gelijkvloers hier. Zonder koning of koningin. Wij gaan met zijn allen voor de cliënt.’ ‘Ik (vrijwilliger) heb niet het gevoel dat zij hoger zijn.’ ‘Als er iets is dan gaan wij met elkaar zitten.’ • Deskundigheidsbevordering De aanwezigen geven aan dat zij veel bijscholing krijgen. Vanuit het centrum zelf, maar ook vanuit Boogh. Dit wordt erg gewaardeerd. • Communicatie Elke ochtend wordt de dag met het gehele team doorgesproken. Dit is een fijne manier om de dag te starten. • Vraaggestuurd handelingsplan & evaluatie & cliëntgestuurd werken & Initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit en antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag Er wordt gewerkt met een plan en doelen en de dagdelen worden aan de hand van activiteiten plannen vorm gegeven. De cliënt staat echt centraal en dat geeft soms ook veel wisseling en onrust: ‘Soms kun je ook te veel luisteren. Het is ook een valkuil als je naar de wensen luistert want dan heb je veel wisselingen. Wij moeten onszelf soms een beetje begrenzen.’ Het doelgericht werken leidt echter ook tot verbeteringen. De logopedist zou graag nog meer willen bereiken middels individuele logopedie. Algemene indruk van de auditoren: De auditoren zien zeer bevlogen, deskundige medewerkers (betaalde krachten en vrijwilligers) die met elkaar cliënten en elkaar in hun kracht zetten en een stapje verder helpen. De sfeer is erg prettig en duidelijk gelijkwaardig. 4. Conclusie en adviezen De auditoren hebben tijdens de audit gezien dat het afasiecentrum Utrecht een kwalitatief hoogwaardig centrum is waarbij de cliënt daadwerkelijk centraal staat en medewerkers (betaald en onbetaald) met elkaar proberen de cliënt de juiste zorg, behandeling en begeleiding te bieden. Het aanbod is divers en uitgebreid. Hiermee heeft het centrum nadrukkelijk voldaan aan de aanbeveling van de vorige audit (ontwikkeling van meer groepen op gebied van expressie). Het centrum maakt een groei door en heeft zich op diverse vlakken ontwikkeld. Processen zijn uitstekend beschreven en medewerkers, cliënten en verwanten zijn zeer tevreden over het centrum. Het centrum ademt een prettige sfeer uit waar een ieder zich al snel prettig bij zal voelen. Afasiecentrum Utrecht is een centrum om trots op te zijn! Er zijn nog enkele adviezen die de auditoren mee willen geven aan het centrum (deze zijn door de medewerkers zelf geformuleerd): 1) Verder neerzetten van het concept afasiecentrum in Veenendaal en Amersfoort 2) Verder uitbreiden van de activiteiten in Veenendaal en Amersfoort (zonder de cliëntgerichtheid en sfeer uit het oog te verliezen. Dit is in Utrecht uitstekend gelukt). 3) Onderzoeken van mogelijkheden van individuele eerstelijns logopedie in het centrum.
