Rapportage audit Afasiecentrum Twente De Afasie Vereniging Nederland (AVN), sinds 1 juli 2014 hersenletsel.nl, wil kwalitatief sterke afasiecentra met als doel optimale nazorg voor mensen met afasie. In 2009 is daarom in nauwe samenwerking met de bestaande afasiecentra een kwaliteitsproject gestart met als doel de geboden zorg in afasiecentra zichtbaar te maken vanuit cliëntenperspectief. Sinds 2010 doet de AVN (nu hersenletsel.nl) dit door de afasiecentra te bezoeken en te beoordelen op hun werkwijze. Bij een beoordeling die tenminste ‘voldoende’ is, ontvangt het betreffende Afasiecentrum het Afasie-keurmerk voor een periode van 3 jaar*. Op die manier wordt de zorg transparant en worden eventuele verbetertrajecten inzichtelijk. De AVN heeft een audit in de vorm van een werkbezoek afgenomen bij Afasiecentrum Twente op 18 juni 2014. Het Afasiecentrum is onderdeel van Interakt Contour. De geauditeerden zijn: • mevrouw K. Jansen, afasietherapeut • mevrouw A. Harbers, afasietherapeut • mevrouw S. Nijboer, afasietherapeut • mevrouw G. Verveda, coördinator Daarnaast zijn cliënten, mantelzorgers en medewerkers/vrijwilligers van het Afasiecentrum bevraagd. Uitgangspunt zijn de door de Afasiecentra en de toenmalige AVN gezamenlijke vastgestelde kwaliteitscriteria, vastgesteld d.d. 19 juni 2009. Vanuit drie perspectieven is er gekeken naar de kwaliteit binnen het Afasiecentrum: • vanuit de ’processen en procedures’ • vanuit het ‘cliëntenperspectief’ en • vanuit het ‘medewerkersperspectief’. De auditoren hebben geconstateerd dat: • de ‘processen en procedures’ in ruim voldoende mate * worden uitgevoerd. • vanuit ‘cliëntenperspectief’ blijkt dat in hoge mate de cliënten en zijn/haar cliëntensysteem tevreden zijn over de inhoudelijke zorg en bejegening. • vanuit ‘medewerkersperspectief’ blijkt dat zij in hoge mate tevreden zijn over de begeleiding en het inhoudelijke werk in het Afasiecentrum. Concluderend wordt vastgesteld dat het Afasiecentrum Twente in hoge mate voldoet aan de eisen die gesteld mogen worden aan een Afasiecentrum. De auditoren merken op dat de uitvoering van het concept Afasiecentrum in dit Afasiecentrum op een professioneel niveau gestalte krijgt. *Uitleg keurmerk Afasie Dit keurmerk heeft een geldigheidsduur van 3 jaar, tenzij zich gedurende die periode belangrijke wijzigingen voordoen bij het Afasiecentrum. Belangrijke wijzigingen zijn bijvoorbeeld een wijziging in de inhoudelijke aansturing, coördinatie of het management van een Afasiecentrum. **Uitleg gehanteerde termen: Uitstekende mate Hoge mate Ruim voldoende mate Voldoende mate 6-6,9 Onvoldoende mate
9 en hoger 8-9 7-7,9 onder de 6
Rapportage opgesteld d.d. 8-7-2014 Mevrouw M. Lindhout, directeur Hersenletsel.nl Mevrouw K. Schipper, landelijk coördinator afasiecentra Hersenletsel.nl
1. Perspectief : Procedures en Processen Gesprek over primaire proces, verbeterproces en ondersteunend proces Auditee’s : afasietherapeuten/ coördinator Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: • Verslaglegging hulpvraaggestuurd intake-gesprek Wat betreft de behandelaanvragen: Cliënten worden bij een centraal aanmeldpunt van Interakt Contour aangemeld. De vraag wordt opgepakt door een casemanager; in geval er sprake is van afasie is de Casemanager meestal een afasietherapeut.( die de cliënt aanmeldt bij het afasiecentrum.) Er volgt na de aanmelding een intakegesprek met cliënt en eventuele naasten. Dit intake gesprek wordt gedaan door de afasietherapeut. Hierbij wordt een standaard intake formulier gebruikt. In de intake wordt stilgestaan bij de hulpvragen en wensen. Het verslag wordt door de cliënt getekend. Als er nog geen CIZ indicatie is, wordt deze door Interakt Contour aangevraagd. Na afgifte kan er redelijk snel gestart worden. Er is geen wachtlijst. Het kan wel voorkomen dat iemand iets langer moet wachten tot er een passende plek is in de juiste groep. • Verslaglegging vraaggestuurd handelingsplan Zes weken nadat de cliënt gestart is, moet het behandelplan af zijn. Hierin staan de doelen waaraan gewerkt wordt. Door tijdsgebrek zijn de plannen minder ‘afasie vriendelijk’ dan voorheen. Het plan wordt wel met de cliënt besproken. Hierbij wordt waar nodig gebruik gemaakt van ondersteunende communicatiemiddelen, zodat de cliënt echt weet waar hij uiteindelijk voor tekent. Partners worden uitgenodigd voor het gesprek maar zijn er niet altijd bij. De behandelplannen worden gemaakt door de afasietherapeut en de begeleiders van de groep vullen aan. Zij doen ook het gesprek met de cliënt en zijn partner. • Inventarisatiesysteem nieuwe hulpvragen Nieuwe hulpvragen komen tijdens een evaluatie of tijdens de dagdelen zelf naar voren. De hulpvragen worden vastgelegd in het individuele dossier. • Uitvoer nieuwe vraaggestuurde activiteiten Er zijn veel groepen binnen de diverse locaties en de groepen variëren sterk. Nieuwe vragen kunnen bijna altijd wel opgepakt worden binnen een bestaande groep: ‘Wij zijn flexibel en doelen passen altijd wel ergens.’ • Documentatie grootte groepen; kwaliteit/kwantiteit Het centrum heeft 6 locaties: Hengelo, Oldenzaal, Winterswijk (valt onder Enschede), Almelo, Enschede, Deventer (viel voorheen onder Zwolle nu onder Twente) en Hardenberg. Er wordt gewerkt met een team van 6 medewerkers die op de verschillende locaties werken. Het gaat om gespecialiseerde afasiebegeleiders. Er wordt geprobeerd om elkaar op vaste locaties te vervangen bij vakantie of ziekte. Er is voor elke dag een overzicht van welke cliënt in welke groep zit en wie er als medewerker op de groepen staat. De groepen bestaan momenteel uit ongeveer 4 a 5 cliënten en zijn coherent. Vanwege de WMO zijn er zorgen over de toekomst:
‘Gaat het werken of niet. Dat is spannend. Gemeentes hebben al gezegd dat zij niet boven regionaal gaan werken en dat er geen aparte doelgroep afasie gaat komen. Hooguit NAH.’ Dit maakt het werken in coherente groepen lastiger in de toekomst: ‘Nu lukt het werken in coherente groepen nog maar wat in de toekomst? Vanwege de transitie naar de WMO zullen de groepen groter moeten worden. Er wordt momenteel al gewerkt aan het samenvoegen van groepen. Het bieden van homogene groepen zal in de toekomst lastiger worden doordat er samengevoegd moet worden. Er zijn zes locaties die een wisselend aantal dagdelen open zijn. Enschede is het meest frequent open (8 dagdelen) en Hardenberg met 1 dagdeel het minst frequent. Er wordt voldaan aan de eis van de inzet van de afasietherapeut voor het afasiecentrum Twente als geheel. Er is altijd een afasietherapeut beschikbaar. Er is echter wel sprake van een fulltime vacature die ingevuld zou moeten worden om zowel op inhoudelijk als organisatorisch vlak de kwaliteit van het centrum te kunnen blijven waarborgen en overbelasting van de huidige therapeuten te voorkomen. • Documentatie verwijzing van cliënten en andere afatici naar welzijnsactiviteiten in de regio De afasietherapeuten hebben een goed overzicht van de sociale kaart en denken mee bij doorverwijzing. • Verslaglegging evaluatie handelingsplan Het behandelplan wordt minimaal eenmaal per jaar besproken en aangepast. De doelen worden vaker geëvalueerd en aangepast. Op een aantal locaties is een start gemaakt met uitvoeren van een nulmeting van elk doel (het is nog niet overal ingevoerd) Van elk doel wordt een nulmeting gedaan. Cliënten vullen in hoe zij vinden dat zij op dat moment scoren op het te bereiken doel. Dit wordt tussentijds en aan het einde nogmaals gedaan. Door dit te doen worden cliënten zich bewuster van hun doelen en vooruitgang. Van te voren wordt vastgelegd hoe lang een doel zal gelden, maar als blijkt dat de periode te kort of te lang is, wordt dit aangepast. • Communicatie met cliënt Het plan/de doelen worden individueel besproken met cliënten en eventuele naasten en er wordt nagegaan of zij de inhoud begrijpen en of zij akkoord gaan met de inhoud van het plan. Waar nodig wordt gebruik gemaakt van ondersteunende communicatiemiddelen. Cliënten tekenen voor akkoord. • Verslaglegging exitgesprekken Wanneer een cliënt weggaat, vindt er een exit gesprek plaats. Van het gesprek wordt een verslag op papier gemaakt. Er wordt gebruik gemaakt van een standaard formulier. Onderwerpen van gesprek zijn ‘reden van vertrek’ en ‘wat de cliënt gaat doen’. Redenen van uitstroom zijn bijvoorbeeld dat iemand gaat verhuizen, meer tijd wil besteden aan hobby’s, van mening is dat hij zichzelf nu zonder hulp red, iets anders wil gaan doen of de eigen bijdrage te hoog vindt. • Klant Tevredenheid Onderzoek; analyse en opvolgen van resultaten KTO Vanuit de organisatie wordt er elke 3 jaar een KTO gehouden (binnen Interakt Contour heet dit een CTO maar vanuit de kwaliteitscriteria vanuit de AVN is het een KTO). Er wordt gebruikt gemaakt van de LSR. Uit de KTO’s zijn nog nooit specifieke punten voor het afasiecentrum gekomen. Uit de gesprekken met cliënten zelf komen ook verbeterpunten. Deze worden opgepakt waar mogelijk. De LSR heeft voor de cliënten in het behandeltraject een apart KTO ontwikkeld, welke binnenkort zal worden afgenomen. • Inbreng van cliënten
Het centrum probeert zo veel mogelijk cliëntgericht te werken en allerhande vragen op te pakken door nieuwe groepen te starten of individuele doelen in de groep op te nemen. • Huisvesting gebaseerd op sociale model De afasiecentra die wij bezochten (Almelo en Deventer) zijn gehuisvest in activiteitencentra van Interakt Contour. De herkenbaarheid wisselt per centrum. In Almelo is goed aangegeven dat er een afasiecentrum in het pand is gevestigd. In Deventer is dit niet het geval. Er is een klein bordje achter het raam dat nauwelijks opvalt. De centra bevinden zich in de woonwijk. • Rooster medewerkers met tijdsverdeling en classificatie Er is een overzicht van wie wanneer op welke groep werkt en wat zijn of haar functie is. • Deskundige medewerkers en vrijwilligers; scholingsplan en werving Er is binnen het afasiecentrum geen scholingsplan. Scholing wordt in overleg bepaald en vaak tijdens het overleg met begeleiders gegeven. De begeleiders die in het centrum werken, zijn middels een sollicitatie procedure geworven: ‘We konden de beste kiezen.’ Er zijn weinig vrijwilligers binnen het centrum. Dit is geen aandachtspunt geweest maar wordt voor de toekomst wel steeds belangrijker. • Toetsen en leren van andere inhoudelijke deskundigen Het Afasiecentrum levert waar mogelijk een actieve bijdrage aan de landelijke ontmoetingsdagen van de AVN. • Onderhouden van relevante contacten in de keten en actief deelnemen aan ketenoverleg in de regio Het afasiecentrum heeft diverse relevante contacten met andere zorgaanbieders zoals de revalidatie, ziekenhuizen, verpleeghuizen, eerstelijns logopedisten en andere zorginstellingen. De organisatie zit in de CVA zorgketen en investeert momenteel flink in het leggen van contacten met huisartsen. • Afasiecentrum fungeert als expertisecentrum Het centrum heeft duidelijk de functie van een expertise centrum. Mensen weten hen te vinden. Het up to date houden van de website lukt niet goed en vraagt aandacht: ‘De website is zo’n ding dat sinds juli vorig jaar op ons lijstje staat maar er veranderen steeds dingen en het schiet er bij in.’ Algemene indruk auditoren: De geauditeerden geven zelf aan dat zij meer aandacht willen besteden aan de website en weer een afasie vriendelijk plan willen ontwikkelen. Ook willen zijn dat er meer helderheid komt over het hele traject van revalidatie tot WMO. Hier is nu binnen de organisatie nog te weinig duidelijkheid over. Zij vinden het hierbij belangrijk om zichtbaar te blijven en ‘niet vermalen te worden in grote structuren.’ Of zoals zij het verder verwoorden: ‘we zijn er wel maar moeten wel gezien worden.’ Zij hebben de afgelopen periode veel inzet laten zien, aldus de manager, maar ‘het was roeien met de riemen die je hebt’. De afasietherapeuten hebben het gevoel dat zij veel dingen moesten doen op organisatorisch vlak,
waardoor inhoudelijke zaken minder aandacht konden krijgen. Zij hebben soms het gevoel dat zij tekort schoten richten cliënten. De auditoren zien hard werkende mensen die uit alle macht proberen om het afasiecentrum zowel intern als extern ‘op de kaart te houden’ en van goede kwaliteit te laten zijn. Uit het gesprek blijkt dat de therapeuten de afgelopen periode vooral veel tijd hebben moeten besteden aan organisatorische zaken waardoor de inhoud wat minder aandacht heeft gekregen. Om de kwaliteit ook in de toekomst te waarborgen zou er voor hen weer ruimte moeten komen om ook inhoudelijke zaken weer goed op te kunnen pakken.
2. Cliëntenperspectief Vanuit het cliëntenperspectief hebben 2 gesprekken plaatsgevonden: met cliënten en verwanten Gesprek 1 Auditee’s : in totaal 10 cliënten in Almelo en 5 cliënten in Deventer in 3 gesprekken Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN. In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: • Vraaggestuurd handelingsplan en evaluatie hiervan Op de vraag of cliënten doelen hebben, wordt ja geknikt. Sommige cliënten benoemen direct hun doel: ‘Ja, kunnen praten.’ De doelen worden met de afasietherapeut opgesteld. Hierbij draait het om de cliënt en diens wensen: ‘Ze vragen wat je wilt leren.’ De doelen worden op papier gezet (behandelplan) en komen op doelenkaarten zodat cliënten zelf ook snel kunnen teruglezen wat hun doelen zijn. Voor sommige cliënten is dit niet nodig: ‘Doel zit in ons hoofd.’ De doelen worden geregeld geëvalueerd. De afasietherapeut doet de evaluatiegesprekken. Dit is ongeveer 1 keer per jaar. In dit gesprek wordt stilgestaan bij hoe de cliënt het vond de afgelopen periode. Ook worden de doelen besproken. In het gesprek worden nieuwe doelen en een plan van aanpak opgesteld. Het verslag wordt getekend. Tussentijds wordt ook gekeken hoe de doelen verlopen. Een cliënt laat ons de nieuwe 0-metingen zien. Er zijn nu bij de doelen 0-metingen waarop cliënten een cijfer geven aan hoe ze bij start van het doel vinden dat het gaat op dat doel. Er wordt een periode voor het doel vastgesteld en tussendoor en bij afronding wordt de meting herhaald. Ook geven cliënten elke dag aan hoe ze het binnen de groep vinden. Er wordt gevraagd of mensen de activiteit zinvol vinden, of ze zich prettig voelen, of ze tevreden zijn over de begeleiding en of ze door willen gaan. Cliënten willen zo veel mogelijk bereiken en dat lukt ook. Zij gaan vooruit en bereiken hun doelen: ‘Steeds meer uitdrukkingen zeggen, meer praten.’ ‘Drie jaar niets gepraat, nu wel.’ ‘Je kunt nu meer doen.’ ‘Meer manieren om iets te vertellen.’ ‘Je kunt nu meer vertellen. Hoe was je weekend. Kon eerst alleen zeggen ‘fijn’, nu ook wat ik deed.’ ‘Ik begrijp nu meer’ ‘Door zingen lukt dingen zeggen beter.’ Soms zou het leerproces wat sneller mogen gaan:
’Ja ja echt, ik leer, maar ik wil nog meer!’ Er wordt samen hard geoefend om vaardigheden te leren die thuis ook benut kunnen worden: ‘Veel oefenen met wie, waar, wat vragen zodat je dat op feestje ook kan.’ Binnen de groep wordt hard gewerkt aan de doelen maar er is ook aandacht voor gezelligheid en het delen van lastige ervaringen. Er is wel onderlinge herkenning en daardoor begrip: ‘Als ik de hele dag met mijn man thuis zou zitten, zou ik gek worden. Hij begrijpt mij niet altijd. Hier wel.’ • Flexibiliteit Afasiecentrum en initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit Cliënten ervaren het centrum als klantgericht en open voor nieuwe ideeën. • Antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag en inbreng van cliënten De cliënten geven aan dat hun hulpvragen worden beantwoord en dat er echt naar hun wensen geluisterd wordt. Elk dagdeel wordt geëvalueerd om te toetsen of het aan de wensen van cliënten heeft voldaan: ‘Elke dag vragen ze hoe je het hebt gehad die dag en of het zinvol was.’ Hier wordt flink doorgevraagd: ‘Alleen zeggen ‘was goed’ is niet goed genoeg voor haar. Ze wil het echt weten.’ • Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen Cliënten zijn tevreden met het centrum, zo blijkt uit de gesprekken en de vele duimen die omhoog gestoken worden: Het werken in een groep wordt gewaardeerd, zeker omdat het een kleine groep is: ‘Fijn dat het een kleine groep is want met heel veel mensen tegelijk wordt het een warboel voor mij.’ Alle cliënten zijn het er over eens dat het centrum van meerwaarde is: ‘Heel goed’ ‘Ja dat zeg ik ook’ Zij komen er graag en geven aan dat het fijn is dat het centrum in Almelo nu vaker open is: ‘Het is echt heel leuk, dat is zekers’ ‘Willen vaak komen’ ‘Nu hele dag open, fijn!’ ‘Ik ga met plezier.’ De muziektherapeut vult hierop spontaan aan: ‘Wij ook!’
Aan de eerste groep mensen in Almelo is gevraagd het centrum een cijfer te geven. Het centrum krijgt van een groep hoge cijfers: 10-10-9-8: ‘Een 10. Dat zeg ik eerlijk. Het is gewoon zo.’ Als de cijfers wat lager uitvallen, dan is dat omdat mensen eigenlijk geen afasie hadden willen hebben en eigenlijk niet naar het centrum hadden willen komen: ‘Een 8, want ik heb dit niet gewild.’ Cliënten hebben geen tips voor verbetering: ‘Ik zou het niet weten.’ Zij zouden het centrum anderen aanbevelen: ‘Ja, aan iedereen.’ Algemene indruk auditoren: Tijdens de bezoeken aan de groepen en de gesprekken met cliënten, valt op dat de sfeer ontzettend goed en prettig is. Cliënten zijn erg tevreden met het centrum, leren hiervan en komen er graag. Onderling is er veel steun, vertrouwen en humor waardoor er een prettige plek ontstaat om te leren en vooruit te gaan. De activiteiten zijn duidelijk gericht op het verbeteren van de zelfredzaamheid en participatie van cliënten. Gesprek 2 Auditee’s :4 partners van cliënten van het Afasiecentrum Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: • Vraaggestuurd handelingsplan De partners geven aan dat zij merken dat er doelgericht gewerkt wordt ‘Er wordt persoonlijk gevraagd wat zij willen behandelen.’ Eens in het jaar worden de doelen en het plan geëvalueerd. De partners zijn hier niet standaard bij, zo geven zij aan. Het doelgericht werken leidt tot vooruitgang: ‘De I-pad is ontzettend belangrijk als ondersteuning.’ Mensen komen echt om iets zinnigs te leren: ‘Mijn partner gaat echt niet om te boetseren of zo, maar zij komt echt voor de i-pad.’ Het lukt ook om dingen te leren. Het gaat om zaken die echt leiden tot meer zelfstandigheid en participatie: ‘Met de I-pad kun je mails laten voorlezen dus mensen kunnen nu weer een mail sturen.‘ Soms vinden de cliënten het te traag gaan: ‘Ze vond wel dat de groepen soms te langzaam gaan, maar ik zie zeker de voordelen.
• Initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit en antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag Partners ervaren het centrum als klantgericht en flexibel. Vragen worden altijd opgepakt en waar mogelijk opgelost: ‘Sietske staat open voor alle nieuwe dingen, absoluut!’ ‘Als ik een probleem heb dan kan ik altijd bij Sietske terecht. Je kunt mailen, bellen. Sietske stijgt boven Interakt uit!’ Het afasiecentrum is onderdeel van Interakt Contour en is gevestigd in een Activiteitencentrum van Interakt Contour. Het wordt echter door andere mensen aangestuurd en er zijn andere begeleiders. Hun naasten bezoeken zowel het afasiecentrum als het activiteitencentrum. Het is voor de aanwezige partners soms onduidelijk wat wat is: ‘Soms is het ingewikkeld wat waar onder valt.’ Er wordt herhaaldelijk aangegeven dat partners meer tevreden zijn over het afasiecentrum dan over Interakt Contour als organisatie. Zij merken wel duidelijke verschillen tussen beide onderdelen: ‘Het afasiecentrum is echt verder dan Interakt zelf. Binnen het afasiecentrum zien ze wel mogelijkheden en Interakt is juist bezig met sluiten en beperkingen.’ Ook zijn er praktische verschillen die worden gewaardeerd: ‘In de zomer is het AC dicht en dit niet. Dat is heel fijn!’ Hoewel er zorgen bij cliënten en partners zijn over de toekomst, is er vertrouwen in het centrum: ‘Het afasiecentrum is toekomstproof denk ik. Ze doen het goed hier.’ • Inbreng van cliënten De partners voelen zich heel welkom op het centrum en feedback van de partners of cliënten wordt opgepakt: ‘Als partner ga ik een paar keer per jaar mee en dan geef ik ook feedback. Hier wordt wat mee gedaan.’ ‘Mijn vrouw is kritisch en geeft dingen terug. Ze proberen er echt wat mee te doen.’ • Evaluatie van handelingsplan De partners geven aan dat het plan geregeld wordt geëvalueerd. De cliënt is hier bij en soms zijn zij er zelf bij. • Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen De aanwezige partners geven aan dat hun naasten erg tevreden zijn over het centrum: ‘Mijn man is heel tevreden.’ ‘X vindt het leuk en gaat er heel graag naar toe.’ ‘De sfeer is hier goed.’
Het werken in groepen wordt gewaardeerd maar is soms ook lastig omdat het tempo soms niet altijd aansluit bij iedereen: ‘In de I-pad groep hebben ze allemaal toch een verschillend niveau en tempo.’ Soms is er ook meer behoefte aan individuele aandacht: ‘Niet alles kan in de groep. Haar communicado moet gevuld worden en dat kan hier niet.’ Zij zouden het centrum dan ook zeker aan anderen aanbevelen en geven het centrum hoge cijfers: ‘Ik ben heel tevreden. Een 10 is wel heel hoog dus een 9. Je wordt heel vriendelijke behandeld, hij gaat graag, leert veel en ik ben een dag vrij.’ ‘Mijn ervaring is nog kort maar ik geef het zeker een 9!’ ‘Het afasiecentrum krijgt zeker een 9. Er moet altijd iets te verbeteren blijven.’ Cliënten hechten, aldus hun partners aan vastigheid wat betreft de begeleiders. Dit wordt geboden maar recent is er wat geschoven. Dit was wennen: ‘Het was wel even schakelen voor mijn man.’ ‘Dat was lastig. Inge deed de groep zo goed. Ze had de groep zo in haar vingers.’ Signalen hierover werden ook opgepakt: ‘Mijn man heeft het onder dwang van mij verteld. Hij miste Inge. Er kwam een gesprek met de nieuwe begeleider en toen ging het steeds beter en nu heeft hij weer veel plezier.’ Voor de partners zelf is geen standaard aanbod maar hier is ook weinig behoefte aan bij deze partners: ‘Ik heb er helemaal geen behoefte aan.’ ‘Ik bespreek dat met mijn jongens en schoondochter. Dat gaat prima.’ Er zijn wel wat verbeterpuntjes wat hen betreft. Deze liggen vooral op het vlak van de samenwerking tussen het afasiecentrum en het activiteitencentrum (AC) van Interakt Contour. Veel cliënten bezoeken allebei de centra: ‘Er wordt langs elkaar heen gewerkt. De activiteitenbegeleider van het AC weet niet wat er op het afasiecentrum gebeurt.’ Een andere partner beaamt dit: ‘Op maandag komt ze op het AC en dan communiceert ze met haar boekje en op woensdag hier met de I-pad. Die afstemming kan beter.’ Partners zouden willen dat de afstemming beter zou verlopen: ‘Als ik de baas was dan zorgde ik voor betere afstemming en meer duidelijkheid tussen de onderdelen.’ ‘Een 7 want de afstemming met het AC kan en moet beter.’
Algemene indruk auditoren: Verwanten zijn tevreden met het centrum en zien dat hun partners vooruitgaan. Zij zijn ook kritisch en dan met name rondom de samenwerking/afstemming binnen Interakt Contour.
3. Medewerkers perspectief Auditee’s: Auditoren:
5 activiteitenbegeleiders directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN
In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: • Werving Op het centrum wordt gewerkt met activiteitenbegeleiders die de groepen draaien. Dat was voorheen een grote groep van 10-15 begeleiders, nu is dat teruggebracht naar 6 gespecialiseerde afasiebegeleiders in een zelforganiserend team. In Almelo is 1 vrijwilliger maar er wordt niet veel met vrijwilligers gewerkt. Sinds een tijdje is er een muziektherapeut. Om op het centrum te werken, moesten begeleiders solliciteren. De begeleiders kunnen voor elkaar invallen. Dit geldt niet voor de muziektherapeut: ‘Hij is niet vervangbaar. Wij kunnen wel zingen of gitaar spelen maar zijn geen Gerton!’ Er zijn binnen alle locaties samen enkele vrijwilligers: ‘Sommigen zijn aan komen lopen of via het vrijwilligers bureau gekomen. Zij krijgen een cursus NAH en daar zit afasie als onderdeel in.’ De vrijwilligers werken niet zelfstandig en ontvangen begeleiding van de activiteitenbegeleiders: ‘Ze zitten bij je, dus je kunt direct bij sturen.’ In Enschede werkt een ervaringsdeskundige vrijwilliger: ‘Zij kan extra aandacht geven aan mensen die niet mee kunnen komen of die er juist boven uit stijgen.’ Men wil toewerken naar meer vrijwilligers • Groepsdynamiek en opvang Medewerkers genieten enorm van hun werk. Met name de vooruitgang van cliënten motiveert hen: ‘Je ziet de eigenwaarde toenemen. Dan durven ze na een tijd toch de telefoon wel zelf op te pakken of wel naar de winkel te gaan.’ ‘Ook de muziek doet veel. Het sloeg goed aan. Je zag dingen gebeuren. Mensen kregen meer power en durven meer en de sfeer in de groep na toe. Wij merkten dat zingen voor hen een fijne manier is om aan doelen te werken.’ Zij voelen zich erg gesteund door de afasietherapeut(en): ‘Elke 4 weken hebben wij overleg met de therapeut en elke 2 weken met elkaar. Wij hebben het met haar over van alles. Hoe je rapporteert, hoe je met activiteitenplannen werkt, over nieuwe deelnemers. Eigenlijk over alles wat nodig is om de groep te draaien.’ Begeleiders voelen zich ook erg serieus genomen. Zo doet de afasietherapeut een voorstel bij nieuwe cliënten. Zij schat in waar iemand past maar luistert hierbij ook naar de ervaringen en mening van de begeleiders: ‘Wij hebben een signaal functie en worden echt serieus genomen door hen.’ De sfeer binnen de groepen wordt als prettig beschreven en in het centrum is ruimte voor alle emoties en er wordt van elkaar geleerd:
‘Als de sfeer goed is en er is humor, dan is er ook ruimte voor rouw en tips aan elkaar. Het is een win win. De ene cliënt heeft een tip gegeven en is daar blij mee en de andere kon helpen en is daar blij mee.’ Men is zichtbaar trots op het centrum: ‘Wat wij aanbieden is heel goed voor cliënten. Zij zijn heel tevreden. Wij mogen trots zijn.’ ‘Ze komen met een smile binnen en gaan ook zo naar buiten. Ze zijn dan wel moe.’ • Deskundigheidsbevordering Door de activiteitenplannen en vele materialen voelen begeleiders zich bekwaam om de groepen te draaien. De cursus afasie die zij volgden of de workshops die er zijn, helpen ook om de groepen te kunnen draaien. Tijdens de vergaderingen wordt er scholing gegeven. • Algemeen Als de medewerkers het voor het zeggen zou hebben dan zou het team de volgende aspecten meenemen: ‘Houden wat er is.’ ‘De ingezette lijn van het centrum doorzetten. Dat wil zeggen: werken met een gespecialiseerd team dat zelf organiserend is, doelgericht werkt en inhoudelijk sterk is. We worden steeds professioneler.’ ’Nog eenduidiger maken van formats zoals groepsrapportage en rapportage van doelen. We doen het al veel beter maar het kan nog eenduidiger.’ ‘PR verbeteren en website op orde maken.’ Dit laatste wil men niet alleen richting externe partijen maar ook intern: het afasiecentrum zou meer aandacht van Interakt Contour moeten krijgen: ‘Ik hoor de term afasiecentrum te weinig binnen de stichting.’ Medewerkers merken dat cliënten bang zijn voor de continuïteit van het centrum in de toekomst: ‘Cliënten zijn bang dat het verdwijnt met de WMO.’ Algemene indruk van de auditoren: Medewerkers zijn zichtbaar trots op hun centrum. Zij zijn enthousiast en betrokken en voelen zich enorm gesteund en gewaardeerd door de afasietherapeuten. In het gesprek komt naar voren dat er vanuit de grote organisatie Interakt Contour wel meer aandacht voor het afasiecentrum mag zijn. Medewerkers zijn ambitieus en willen het centrum steeds beter maken maar moeten hierin wel gesteund worden door de grotere organisatie.
4. Conclusie en adviezen De auditoren zien een centrum dat zich in tijden van verandering staande probeert te houden. Het centrum heeft te maken met interne veranderingen (de organisatie waar zij onder valt is intern aan het veranderen) en externe veranderingen. Het centrum lijkt de afgelopen periode vooral opgeslokt te zijn door alle veranderingen. Hierdoor kon minder aandacht aan de inhoud en processen binnen het centrum besteed worden. De afasietherapeuten en manager zelf ervaren hierdoor dat dingen minder goed op orde zijn dan zij zouden willen. De auditoren zien desondanks cliënten, medewerkers en verwanten die (erg) tevreden zijn en met plezier komen. Zorgelijk zijn de signalen die vanuit alle perspectieven weerklinken: geeft Interakt Contour voldoende aandacht aan het afasiecentrum zodat het centrum de transitie en alle interne veranderingen zal doorstaan en wordt hierbij voldoende gekeken naar de randvoorwaarden? Zelf hebben de betrokkenen enkele verbeterpunten aangegeven. Vanuit de AVN (sinds 1 juli hersenletsel.nl) worden deze punten herkend. Wij willen graag de volgende adviezen meegeven aan het centrum en aan Interakt Contour: • • • • • • • •
Toewerken naar het meer werken met vrijwilligers zodat groepen klein kunnen blijven en coherente groepen mogelijk blijven. Verbeteren van zichtbaarheid binnen Interakt Contour en in het netwerk/bij de gemeenten. Verbeteren van de PR onder andere door up to date houden van de website. Invullen van de vacature afasietherapeut zodat er weer ruimte komt om inhoudelijk verder te ontwikkelen. Maken van scholingsplan voor afasiecentrum. Weer invoeren van afasievriendelijk plan dat aansluit bij eisen van Interakt Contour. Verbeteren van afstemming tussen activiteitencentra en afasiecentrum. Verder toewerken naar eenduidigheid in werken binnen de diverse locaties.
