Rapportage audit Afasiecentrum Tilburg De Afasie Vereniging Nederland wil kwalitatief sterke afasiecentra met als doel optimale nazorg voor mensen met afasie. In 2009 is daarom in nauwe samenwerking met de bestaande afasiecentra een kwaliteitsproject gestart met als doel de geboden zorg in afasiecentra zichtbaar te maken vanuit cliëntenperspectief. Sinds 2010 doet de AVN dit door de afasiecentra te bezoeken en te beoordelen op hun werkwijze. Bij een beoordeling die tenminste ‘voldoende’ is, ontvangt het betreffende Afasiecentrum het AVN-keurmerk voor een periode van 3 jaar*. Op die manier wordt de zorg transparant en worden eventuele verbetertrajecten inzichtelijk. De AVN heef een audit in de vorm van een werkbezoek afgenomen bij Afasiecentrum Tilburg op 16 februari 2012. Het Afasiecentrum Tilburg is verbonden aan ‘Gemini zorg en dienstverlening’. De geauditeerden zijn: • mevrouw G. Zilverschoon, afasietherapeut, • mevrouw R. Mensing, coördinator/begeleider en • mevrouw I. Peeters, clustermanager Gemini zorg en dienstverlening. Daarnaast zijn cliënten, mantelzorgers en medewerkers van het Afasiecentrum bevraagd. Uitgangspunt zijn de door de Afasiecentra en de AVN gezamenlijke vastgestelde kwaliteitscriteria, vastgesteld d.d. 19 juni 2009. Vanuit drie perspectieven is er gekeken naar de kwaliteit binnen het Afasiecentrum: • vanuit de • ’processen en procedures’ • vanuit het ‘cliëntenperspectief’ en • vanuit het ‘medewerkersperspectief’. De auditoren hebben geconstateerd dat: • De ‘processen en procedures’ in overwegend uitstekende mate** worden uitgevoerd. • Vanuit ‘cliëntenperspectief’ blijkt dat in overwegend hoge mate de cliënten en zijn/haar cliëntensysteem tevreden zijn over de inhoudelijke zorg en bejegening. • Vanuit ‘medewerkersperspectief’ blijkt dat zij in overwegend hoge mate tevreden zijn over de begeleiding en het inhoudelijke werk in het Afasiecentrum. Concluderend wordt vastgesteld dat het Afasiecentrum Tilburg in overwegend hoge mate voldoet aan de eisen die gesteld mogen worden aan een Afasiecentrum. De auditoren merken op dat de uitvoering van het concept Afasiecentrum in dit Afasiecentrum, op een professioneel niveau gestalte krijgt. *Uitleg keurmerk Afasie Vereniging Nederland Dit keurmerk van de AVN heeft een geldigheidsduur van 3 jaar, tenzij zich gedurende die periode belangrijke wijzigingen voordoen bij het Afasiecentrum. Belangrijke wijzigingen zijn bijvoorbeeld een wijziging in de inhoudelijke aansturing, coördinatie of het management van een Afasiecentrum. **Uitleg gehanteerde termen: Uitstekende mate :9 en hoger Hoge mate :8-9 Ruim voldoende mate :7-7,9 Voldoende mate :6-6,9 Onvoldoende mate : onder de 6
Rapportage opgesteld d.d. 1 maart 2012 Mevrouw M. Lindhout, Mevrouw T. Brouwer,
directeur Afasie Vereniging Nederland beleidsmedewerker Afasie Vereniging Nederland
1. Perspectief : Procedures en Processen Gesprek over primaire proces, verbeterproces en ondersteunend proces Auditee’s : één afasietherapeut, één begeleider/coördinator groepen, één locatiehoofd activiteitencentrum/ manager Afasiecentrum Auditoren : directeur en beleidsmedewerker van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: • Verslaglegging hulpvraaggestuurd intake-gesprek Hulpvraag wordt geïnventariseerd aan de hand van een gesprek met de potentiële deelnemer en de partner/mantelzorger. Tevens wordt er een vertaalslag gemaakt naar functionele doelen. De ondertekening door de cliënt vindt plaats. •
Verslaglegging vraaggestuurd handelingsplan Er is een vraaggestuurd handelingsplan aanwezig. De doelen worden altijd besproken met de cliënten n.a.v. een intakegesprek of een evaluatiegesprek. De ondertekening vindt plaats.
•
Inventarisatiesysteem nieuwe hulpvragen Nieuwe hulpvragen komen tijdens een evaluatie naar voren en worden genoteerd in het handelingsplan. Er is geen inventarisatiesysteem omdat de omvang van het Afasiecentrum beperkt is. In het werkoverleg worden deze nieuwe hulpvragen en de (on)mogelijkheden onderzocht om aan de hulpvraag van de cliënt te voldoen. Indien een cliënt een nieuwe hulpvraag heeft wordt de doelstelling bijgesteld. Het is dan mogelijk dat de cliënt in een nieuwe groep wordt ingedeeld.
•
Uitvoer nieuwe vraaggestuurde activiteiten Indien er een nieuwe hulpvraag komt wordt bekeken of er een groep is waar deze in past of wordt er een nieuwe groep samengesteld. Nieuwe vraaggestuurde activiteiten 2011 : In 2010 gestart met 4 groepen. Op dit moment zijn er 9 groepen met verschillende doelstellingen.
•
Documentatie grootte groepen; kwaliteit/kwantiteit Er is een overzicht van het aanbod van groepen. Er is een dagoverzicht met alle groepen en deelnemers. Deze wordt gebruikt voor de planning. Doelstellingen staan in de activiteitenmappen. Voor elke deelnemer aan een groep zijn de doelen inzichtelijk voor de begeleiders van de groepen.
•
Documentatie verwijzing van cliënten en andere afatici naar welzijnsactiviteiten in de regio Er is een overzicht over verwijzingen naar welzijnsactiviteiten en of andere activiteiten in de regio. Tevens is van iedere cliënt die is gestopt bij het Afasiecentrum een verslag gemaakt.
•
Verslaglegging evaluatie handelingsplan De evaluatie van een handelingsplan vindt elk half jaar plaats in een gesprek met de cliënt (en partner/mantelzorgers) . Het handelingsplan wordt aangepast. Ondertekening van de cliënt vindt plaats.
•
Communicatie met cliënt Communicatie over het handelingsplan en evaluaties met de cliënt wordt schriftelijk niet aangepast. Het handelingsplan wordt wel individueel besproken en nagegaan of deelnemers de inhoud begrijpen en of zij akkoord gaan met de inhoud van het handelingsplan. Tevens krijgt de cliënt het verslag mee naar huis.
•
Verslaglegging exitgesprekken Indien een cliënt het Afasiecentrum verlaat, wordt er een eindverslag gemaakt.
•
Klant Tevredenheid Onderzoek; analyse en opvolgen van resultaten KTO In november 2011 heeft een KTO plaatsgevonden via de LSR. Dit betreft een KTO die uitgezet is in de hele organisatie. Een klanttevredenheidsonderzoek onder cliënten van het Afasiecentrum heeft niet apart plaatsgevonden. Tijdens de evaluatie wordt hier wel altijd naar gevraagd; de ‘tips’ en ‘top’s’. Met die informatie wordt een groepsactiviteit aangepast; bijvoorbeeld het functionele doel ‘boodschappen leren doen’; of een nieuwe activiteit aangeboden; bijvoorbeeld ‘de organisatie van een mantelzorg-avond’.
•
Inbreng van cliënten Cliënten hebben inbreng over de eigen doelstellingen en over hoe aan een doelstelling ‘gewerkt’ wordt. Zij zijn het eens met het handelingsplan.
•
Huisvesting gebaseerd op sociale model Het Afasiecentrum is gehuisvest in een activiteitencentrum. Er zijn meerdere groepsruimtes aanwezig. Het Afasiecentrum Tilburg is niet zichtbaar vanaf de publieke weg. Met andere woorden op de voordeur naar het afasiecentrum staat geen verwijzing dat het Afasiecentrum Tilburg op die plek gevestigd is.
•
Rooster medewerkers met tijdsverdeling en classificatie Er is een overzicht van medewerkers met tijdsverdeling en classificatie.
•
Deskundige medewerkers en vrijwilligers; scholingsplan Er is geen scholingsplan aanwezig voor medewerkers. De omvang van het Afasiecentrum is nog beperkt; de personeelsformatie is als volgt: één afasietherapeut, één afasiebegeleider/coördinator, één psycholoog en één manager. Deze medewerkers hebben maandelijks/6 wekelijks formeel en wekelijks informeel overleg. Scholingen op het gebied van afasie komen binnen een jaargesprek nadrukkelijk aan de orde. Specifieke scholingen op het gebied van afasiologie zoals afasieconferentie (2 x), Hersenletselcongres, ITON cursus (2x), ondersteunende communicatie en hulpmiddelen ( 3x), zelfmanagement na een beroerte zijn in 2010 en 2011 door medewerkers van het Afasiecentrum gevolgd
•
Toetsen en leren van andere inhoudelijke deskundigen De begeleider/coördinator en de manager van het Afasiecentrum Tilburg ervaren de landelijke ontmoetingsdagen van de AVN als zeer informatief. Het werken in de werkgroepen wordt als prettig ervaren. De afasietherapeut is de afgelopen jaren van de zeven landelijke bijeenkomsten, bij drie aanwezig geweest i.v.m. verplichtingen t.o.v. een andere werkgever. De intentie is dat zij de
komende vergaderingen zeker aanwezig zal zijn, omdat de inhoudelijke ontwikkeling en afstemming van de zorg in de chronische fase t.b.v. mensen met afasie een belangrijk punt zal blijven binnen de landelijke ontmoetingsdagen. •
Onderhouden van relevante contacten in de keten en actief deelnemen aan ketenoverleg Het Afasiecentrum heeft meerdere contacten en overlegmomenten met diverse organisaties in de keten, zoals MEE, revalidatiecentra, AVN regio Noord-Brabant en café Brein.
•
Actief deelnemen aan ketenoverleg in de regio Bij RCL (revalidatiecentrum in Tilburg) is binnen een werkoverleg uitleg gegeven over het Afasiecentrum. Verder is er deelgenomen aan een bijeenkomst op de Tolbrug voor logopedisten uit de regio ’s Hertogenbosch. Er is een presentatie gegeven binnen café Brein. We nemen actief deel aan de vergaderingen van de AVN Noord-Brabant.
•
Afasiecentrum fungeert als expertisecentrum Het Afasiecentrum heeft contacten met Universiteit Utrecht. Daarnaast is er scholing/gastlessen gegeven aan MEE consulenten Noord-Brabant en Tilburg. Tevens worden er informatieavonden gehouden m.b.t. specifieke zaken m.b.t. afasie zoals Komfox en Touchspeak.
Een andere vraag aan de afasietherapeut, coördinator/begeleider en manager van het Afasiecentrum betrof een vergelijk te maken van het Afasiecentrum met een automerk. Het antwoord is: een snelle, flexibele auto, waar men trots op is. Twee jaar geleden startte het Afasiecentrum met 4 groepen. Inmiddels zijn er 9 groepen en 27 cliënten. De samenstelling van groepen wisselt al naar gelang de hulpvraag. Algemene indruk auditoren: In het Afasiecentrum zijn de benodigde documenten aanwezig en zijn de processen uitstekend beschreven. Omdat het Afasiecentrum ingebed is binnen een activiteitencentrum zijn er m.b.t. de schriftelijke vastlegging van de zorg meerdere dossiers in gebruik. Dit betreffen het ‘cliënt ondersteuningsplan’ en ‘cliëntgegevens Afasiecentrum’. De afstemming van deze twee dossiers op individueel niveau en het proces om te komen tot een dossier ‘cliëntgegevens Afasiecentrum’, vergen goede samenwerking en innovatievermogen van de medewerkers van het Afasiecentrum Tilburg. Het resultaat van deze samenwerking is een document waarin expliciet de processen binnen dit Afasiecentrum zijn beschreven. Deze processen voldoen kwalitatief en kwantitatief ruimschoots aan de vastgestelde kwaliteitscriteria. Tevens blijkt dat de medewerkers van deze documenten en procedures op de hoogte zijn. Het Afasiecentrum Tilburg heeft veel plannen en een duidelijke visie m.b.t. de dienstverlening binnen een Afasiecentrum. Daarin wordt duidelijk gezocht naar het zoeken naar de hulpvraag van de cliënt, de oplossingen en het maken van zo veel mogelijk coherente groepen.
Aangegeven verbeterpunten door de afasietherapeut, begeleider/coördinator en de manager van het Afasiecentrum: • huisvesting, apart van het activiteitencentrum; de manager, de begeleider/coördinator en de afasietherapeut hebben de wens het Afasiecentrum te huisvesten op een aparte locatie. De huidige locatie betreft ruimtes binnen een activiteitencentrum. Zij geven aan dat een Afasiecentrum een zeer specifieke zorgactiviteit in de chronische fase is. Deze doelgroep vraagt om een eigen plek i.v.m. de specifieke aard van de communicatiestoornis. • de mogelijkheid van uitbreiden van inhoudelijke mogelijkheden, met name specifieke hulpvragen van cliënten. Logistieke zaken, inhoud en financiële mogelijkheden komen hier bij elkaar.
2. Cliëntenperspectief Vanuit het cliëntenperspectief hebben 2 gesprekken plaatsgevonden Gesprek 1 Auditee’s Auditoren
: 7 cliënten, verdeeld in 2 groepen : directeur en beleidsmedewerker van de AVN
In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: •
Vraaggestuurd handelingsplan Cliënten geven aan dat er duidelijke doelen zijn waaraan zij werken in de groep. Met de afasietherapeut, begeleider of logopedist praten zij over de doelen en de doelen worden ook regelmatig bijgesteld.
•
Flexibiliteit afasiecentrum De cliënten geven aan dat indien een hulpvraag verandert er naar oplossingen wordt gezocht om de hulpvraag te beantwoorden. Dit kan zijn in een andere groep of een aparte doelstelling binnen een bestaande groep. Ook komt het voor dat er een nieuwe groep wordt gestart.
•
Initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit De cliënten benoemen geen nieuwe vraaggestuurde activiteiten binnen het Afasiecentrum
•
Evaluatie van handelingsplan De cliënten geven aan dat het handelingsplan wordt geëvalueerd. Deze wordt dan weer ondertekend door de cliënt.
•
Antwoord aan de cliënt m.b.t. zijn hulpvraag De cliënten geven aan dat zij terecht kunnen bij de afasietherapeut en de begeleider en dat er geluisterd wordt naar hun wensen om zo goed mogelijk aan hun doelen te werken.
•
Inbreng van cliënten De cliënten geven aan inbreng te hebben over hoe aan hun doelstellingen gewerkt wordt.
•
Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen De cliënten geven aan dat zij zeer tevreden zijn met deelname aan de groepen. Zij benoemen dat er geleerd kan worden en dat er gezelligheid is.
Algemene indruk auditoren: De cliënten zijn zeer tevreden in het Afasiecentrum. Zij geven aan vooruit te gaan in taalvaardigheden en/of hoe om te gaan met de afasie. Daarnaast wordt het lotgenotencontact als belangrijk ervaren om zichzelf te blijven ontwikkelen. Het afasiecentrum wordt als een prettige, veilige plek ervaren waar zowel de verbetering van communicatie als verbetering van het zelfvertrouwen benoemd worden. Gesprek 2 Auditee’s Auditoren
: één partner van een cliënt en één dochter van een cliënt : directeur en beleidsmedewerker van de AVN
In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: •
Vraaggestuurd handelingsplan De partners van cliënten geven aan dat zij ervaren dat de partner betrokken wordt bij het handelingsplan m.b.v. uitleg en ondertekening.
•
Flexibiliteit afasiecentrum De partners geven aan dat de afasietherapeut en begeleider open staan voor elke suggestie van hun kant en zoeken naar mogelijke oplossingen.
•
Initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit De partners van cliënten benoemen geen nieuwe vraaggestuurde activiteit binnen het afasiecentrum.
•
Evaluatie van handelingsplan De mantelzorgers van cliënten geven aan dat het handelingsplan wordt geëvalueerd en schriftelijk ondertekend door de cliënt van het Afasiecentrum.
•
Antwoord aan de cliënt m.b.t. zijn hulpvraag De mantelzorgers van de cliënten geven aan dat zij antwoord krijgen op de hulpvraag van de cliënt.
•
Inbreng van cliënten De mantelzorgers geven aan dat de partners en ook zijzelf inbreng hebben bij het tot stand komen van een handelingsplan. Door de houding en attitude van de afasietherapeut en begeleiders van het afasiecentrum ervaren de mantelzorgers een lage drempel naar de leiding van het Afasiecentrum.
•
Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen De mantelzorgers van de cliënten geven aan dat hun partner/moeder zeer tevreden is met de deelname in de groepen.
Algemene indruk auditoren: De mantelzorgers van de cliënten zijn zeer tevreden over het Afasiecentrum. Het Afasiecentrum Tilburg levert een duidelijke meerwaarde in het leven van de cliënt en de mantelzorger door de professionele houding en attitude van de medewerkers van het Afasiecentrum. Er wordt uitgegaan van de mogelijkheden van de cliënten. Het behalen van de doelen geeft zelfvertrouwen. De mogelijkheid om een Afasiecentrum te bezoeken heeft bij de cliënten het verschil gemaakt in vooruitgang m.b.t. de afasie; het leren omgaan met de beperkingen en het welbevinden van hun partner/moeder. 3. Medewerkers perspectief Auditee’s Auditoren
: twee medewerkers : directeur en beleidsmedewerker afasiecentra van de AVN
In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: •
Werving Niet van toepassing.
•
Opvang Er is een inhoudelijke wisselwerking tussen de afasietherapeut en de begeleider/coördinator van de groepen van het Afasiecentrum.
•
Deskundigheidsbevordering, evaluatie en communicatie Na elke groepsactiviteit wordt er geëvalueerd. Deze evaluatie wordt op schrift gesteld en gevoegd bij de dossiers van de cliënten van het Afasiecentrum.
Algemene indruk van de auditoren: De medewerkers zijn zeer tevreden over het werken in het Afasiecentrum.
Binnen het Afasiecentrum heerst een prettige sfeer waar aandacht is voor de cliënten, partners van cliënten, mantelzorgers en de medewerkers. De verbeterpunten benoemd door de afasietherapeut zullen een verbetering geven op het huidige functioneren van het Afasiecentrum Tilburg.
De auditoren merken op dat de uitvoering van het concept afasiecentrum in dit ‘bescheiden’ Afasiecentrum, op hoog niveau gestalte krijgt. Het resultaat van deze audit betekent dat het Afasiecentrum Tilburg een andere plek krijgt op de website www.afasiecentrum.nl. Het Afasiecentrum Tilburg wordt geplaatst onder het kopje ‘afasiecentra in Nederland’. Daaronder worden op termijn alleen die Afasiecentra vermeld, waarbij een audit is afgenomen met als resultaat minimaal een voldoende.
Sterke punten en advies aan Afasiecentrum Tilburg Het in hoge mate functioneren van het Afasiecentrum heeft de volgende redenen: Uitleg: De auditoren hebben geconstateerd dat het concept Afasiecentrum wordt uitgevoerd op een manier die recht doet aan de hulpvragen van de cliënten. Hiermee wordt bedoeld dat zowel de cliënten als de medewerkers bekend zijn met het concept Afasiecentrum. De afasietherapeut, de begeleider/coördinator en de manager van het centrum hebben een duidelijke visie en regie in de uitvoering van het product ‘Afasiecentrum’. Binnen het Afasiecentrum heerst een goede sfeer waar professionele aandacht is voor de cliënten, partners van cliënten, mantelzorgers en de medewerkers. De overgang naar meer op welzijn gerichte activiteiten kan binnen het activiteitencentrum vorm krijgen. Enerzijds groepen gericht op leerdoelen en leren van elkaar en anderzijds groepen gericht op ‘welzijn’; lotgenotencontact en onderhouden van de taalvaardigheden. De auditoren merken tevens op dat de samenwerking tussen de afasietherapeut, begeleider/coördinator en de manager van het Afasiecentrum één van de succesfactoren is van het in hoge mate van functioneren van het Afasiecentrum. Met recht kan gezegd worden dat één+ één + één in dit centrum meer dan drie is. Advies: De verbeterpunten zullen een verbetering geven op het huidige functioneren van het Afasiecentrum Tilburg.
