Rapport Onderzoek naar certificatieprocessen welzijnssector

Rapport Onderzoek naar certificatieprocessen in de zorg- en welzijnssector tweede meting

Drs. Annemieke van Beek MPM Drs. Femmy Jonker

VanDoorneHuiskes en partners Utrecht, maart 2004

2

Inhoudsopgave Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

3 Inleiding

Inleiding Aanleiding voor de onderzoeksvraag Probleemstelling van het onderzoek Methode van onderzoek De inhoud van dit rapport

Hoofdstuk 2

Resultaten van het onderzoek onder gecertificeerde organisaties

2.1 Inleiding 2.2 Kenmerken van de gecertificeerde organisaties 2.2.1 Verdeling van de gecertificeerde organisaties naar deelsector in de steekproef 2.2.2 Certificeringsjaar 2.3 De opzet van kwaliteitszorg en het certificeringsproces van zorgorganisaties 2.3.1 Aanleiding certificering 2.3.2 Ontwikkelingen in de eigen (deel)sector 2.3.3 Doelen van kwaliteitszorg en certificering voor de eigen organisatie 2.3.4 Opzet kwaliteitszorg en externe deskundigheid 2.3.5 Oordeel over inzet externe deskundigheid 2.4 Gebruik van andere kwaliteitsmodellen 2.4.1 Samenhang HKZ-certificaat en andere kwaliteitsmodellen. 2.5 Oordeel over het kwaliteitsproces in de eigen organisatie 2.5.1 Mate van tevredenheid over het kwaliteitsproces in de eigen organisatie 2.5.2 Achtergronden bij oordeel over het eigen kwaliteitsproces 2.6 Oordeel van de klant 2.6.1 Oordeel van de klant en invloed certificatie 2.6.2 Waardering financier 2.6.3 Meerwaarde en financieel rendement certificatie volgens zorgorganisaties 2.7 Oordeel over de werkbaarheid van de HKZ-schema’s 2.7.1 Aanpassing van het HKZ-schema naar de nieuwe ISO normen 2.7.2 De werkbaarheid van HKZ-schema’s 2.7.3 Richtlijnen voor implementatie 2.7.4 Behoefte aan ondersteuning 2.8 Keuze van certificerende instelling 2.9 Oordeel over dienstverlening van de certificerende instelling 2.10 Gebruik van en oordeel over materiedeskundigen 2.10.1 Gebruik van een materiedeskundige 2.10.2 Meerwaarde van de materiedeskundige in het auditteam 2.10.3 Advies aan certificerende organisaties 2.11 Kwaliteitszorg na certificering 2.11.1 Werken aan kwaliteit na certificering 2.11.2 Speerpunten in kwaliteitszorg voor de toekomst 2.11.3 Problemen en oplossingen 2.12 De rol van Stichting HKZ 2.13 Tot slot

3

5 5 5 5 6 6 7 7 7 8 9 10 10 11 13 14 15 16 16 17 17 19 24 24 24 25 25 25 26 29 30 31 32 36 36 36 37 38 38 39 40 42 44

Hoofdstuk 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Conclusies en aanbevelingen

Inleiding Selectie van gecertificeerde organisaties Conclusies Vergelijking eerste en tweede meting Aanbevelingen

Bijlagen Bijlage I Bijlage II

4

46 46 46 46 49 52 54

Gespreksonderwerpen gecertificeerde organisaties Brief aan respondenten

55 57

Hoofdstuk 1 1.1

Inleiding

Inleiding

Bureau VanDoorneHuiskes en partners heeft voor Stichting HKZ een tweede evaluatie onderzoek uitgevoerd naar certificatieprocessen in de zorg- en welzijnssector. De resultaten van deze tweede meting worden in dit rapport beschreven. In dit eerste hoofdstuk beschrijven we de onderzoeksopzet. De resultaten van de gevoerde interviews met gecertificeerde organisaties worden in hoofdstuk twee beschreven. Hierbij wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van de eerste meting, medio 2001.

1.2

Aanleiding voor de onderzoeksvraag

Stichting HKZ heeft medio 2001 laten onderzoeken hoe certificatieprocessen op dat moment in zorgen welzijnsorganisaties verlopen en wat daarin voor verbetering vatbaar is. De onderzoeksgroep van de eerste meting in 2001 bestond uit twee deelgroepen: HKZ-gecertificeerde organisaties en organisaties die de certificatie uitvoeren. Het onderzoek heeft veel informatie voor HKZ opgeleverd die tot concrete acties hebben geleid. Het onderzoek in 2001 had tevens het karakter van een nulmeting. Bedoeling van HKZ is om elke twee jaar een onderzoek te verrichten naar certificatieprocessen in de zorgsector. De tweede meting heeft plaats gevonden in januari-februari 2004. De probleemstelling van het onderzoek blijft voor deze tweede meting gelijk aan de probleemstelling van de eerdere meting. Tussen de eerste en de tweede meting hebben zich verschillende ontwikkelingen voorgedaan: § schaalvergroting door groei en fusies; § geen wettelijke maatregelen ter attentie van kwaliteitszorg; § aanpassing van alle HKZ-schema's aan de ISO 9001:2000; § herziening van het Harmonisatiemodel; § uitbreiding van het aantal deelsectoren waar schema’s voor ontwikkeld zijn.

1.3

Probleemstelling van het onderzoek

De probleemstelling van het onderzoek valt in de volgende vragen uiteen: § § §

Hoe verlopen certificatieprocessen binnen zorg- en welzijnsorganisaties; welke factoren werken belemmerend en welke bevorderend? Hoe beoordelen gecertificeerde organisaties het certificatieproces, de meerwaarde van certificatie en de werkwijze van de certificeerder? Welke verbeteringen zijn gewenst in het totale certificatieproces?

Het onderzoek dient inzicht te geven in ontwikkelingen in certificatieprocessen in vergelijking met de vorige meting, nu ruim twee jaar geleden. Bovendien dient het onderzoek indicaties te geven over de voorwaarden die de HKZ zou kunnen stellen, of de faciliteiten die zij kan creëren om certificatieprocessen bij zorgorganisaties beter te laten verlopen.

5

1.4

Methode van onderzoek

Er zijn aan 398 zorgorganisaties certificaten uitgereikt (peildatum 1 december 2003), door 11 certificerende organisaties. Later (eind december) zijn aan dit aantal nog eens 5 instellingen toegevoegd. Dit brengt het totaal aantal gecertificeerde instellingen op 403. Het onderzoek richt zich op een steekproef van deze gecertificeerde organisaties. Zoals uit het eerste evaluatieonderzoek is gebleken, zijn naar onze mening kwalitatieve gegevens noodzakelijk om te kunnen evalueren hoe certificatieprocessen verlopen en de verschillende factoren die op deze processen van invloed zijn te kunnen ontrafelen. Het onderzoek is, net zoals bij de vorige meting, uitgevoerd met behulp van de methode van telefonische interviews. Met behulp van telefonische interviews is het mogelijk om kwalitatieve gegevens te verzamelen, zoals voor dit type onderzoek gewenst is. In de tweede meting is een steekproef getrokken van honderd gecertificeerde zorg- en welzijnsorganisaties. Hierbij kon het voorkomen dat organisaties benaderd zijn die ook in de eerdere metingen benaderd zijn. In het onderzoek -en dat bleek ook het geval te zijn bij de eerdere metingwordt verondersteld dat de factor ‘deelsector’ en ´certificeringsjaar´ van invloed zijn op het traject naar certificering. Teneinde dit te kunnen bekijken moet er voldoende variëteit in de steekproef zitten. Er is daarom bij de tweede meting gekozen voor het trekken van een steekproef van 100 organisaties uit een bestand van 403 organisaties. De aanname is dat hiermee uitspraken kunnen worden gedaan over de totale populatie en de verschillende deelsectoren. Het onderzoek is net zoals bij de voorgaande meting uitgevoerd met behulp van telefonische interviews. De vragenlijst die hiervoor is ontwikkeld is opgenomen in de bijlage (bijlage 1). Om een vergelijking in de tijd te kunnen maken zijn grotendeels dezelfde vragen gehanteerd als bij eerste meting. Hieraan zijn vragen toegevoegd over recente onderwerpen die rondom certificatieprocessen spelen, zoals de aanpassing van de schema’s aan de ISO 9001:2000 en het gebruik van andere kwaliteitsmodellen en de samenhang van deze modellen met het HKZ schema. De organisaties zijn schriftelijk benaderd met achtergronden van het onderzoek en met vermelding dat telefonisch contact wordt gezocht voor het maken van een afspraak ten behoeve van de telefonische interviews. Met de organisaties zijn vervolgens telefonische interviews gevoerd. De telefonische interviews namen ongeveer drie kwartier tot een uur in beslag. De resultaten van het onderzoek worden beschreven in dit rapport.

1.5

De inhoud van dit rapport

Dit rapport betreft de resultaten van het onderzoek naar de werking van certificeringsprocessen. De resultaten van de gesprekken met gecertificeerde organisaties worden in hoofdstuk twee beschreven. In hoofdstuk drie geven we de conclusies van het onderzoek weer. Als bijlage zijn aan dit rapport toegevoegd: I II

6

De gespreksonderwerpenlijst voor het telefonisch onderzoek onder gecertificeerde organisaties De brief aan respondenten

Hoofdstuk 2

2.1

Resultaten van het onderzoek onder gecertificeerde organisaties

Inleiding

Dit hoofdstuk betreft de resultaten van het onderzoek naar de werking van certificatieprocessen onder gecertificeerde organisaties. Waar relevant vindt in de grijze inzet in de tekst een vergelijking plaats met de eerder verrichte meting van medio 2001. Bij de beschrijving van de resultaten zullen achtereenvolgens de volgende onderwerpen aan bod komen:

• • • • • • • • • • •

2.2

Kenmerken van de gecertificeerde organisaties (2.2) De opzet van kwaliteitszorg en het certificeringsproces van zorgorganisaties (2.3) Gebruik van andere kwaliteitsmodellen (2.4) Oordeel over het kwaliteitsproces in de eigen organisatie (2.5) Oordeel van de klant (2.6) Oordeel over de werkbaarheid van de HKZ schema’s (2.7) Keuze van certificerende instelling (2.8) Oordeel over dienstverlening van de certificerende instelling (2.9) Gebruik van en oordeel over materiedeskundigen (2.10) Kwaliteitszorg na certificering (2.11) De rol van Stichting HKZ (2.12)

Kenmerken van de gecertificeerde organisaties

Voor dit onderzoek naar certificatieprocessen zijn in totaal honderd gecertificeerde organisaties benaderd, zoals voorkomend in het bestand van Stichting HKZ. Ten tijde van het onderzoek bleken enkele organisaties gefuseerd te zijn. Binnen de deelsector kinderopvang zijn verschillende organisaties gefuseerd of wordt het kwaliteitsbeleid beheerd door een overkoepelende instantie. In de deelsectoren ambulancezorg en centrale posten ambulancevervoer hebben reorganisaties plaatsgevonden waardoor in deze deelsectoren op verschillende wijzen samenvoegingen hebben plaatsgevonden. Dit had invloed op het aantal gecertificeerde instellingen in het bestand. Zeven organisaties wilden geen medewerking verlenen aan het onderzoek. De redenen die hiervoor worden gegeven zijn: geen tijd, geen verplichting en het langdurig afwezig zijn van degene die verantwoordelijk is voor het kwaliteitsbeleid. Eén organisatie staat ten tijde van de interviews nog aan het begin van het certificeringsproces. Deze verschillende wijzigingen hebben geresulteerd in een netto aantal van negentig geïnterviewde organisaties. De bij het onderzoek betrokken organisaties zijn ingedeeld naar deelsector en naar certificeringsjaar. Gesprekspartner bij de gecertificeerde organisaties is de directeur/eigenaar of een andere manager die verantwoordelijk is voor het kwaliteitssysteem, dan wel degene aan wie de verantwoordelijkheid voor het kwaliteitssysteem gedelegeerd is (kwaliteitsfunctionaris, interne auditor of kwaliteitscoördinator).

7

2.2.1

Verdeling van de gecertificeerde organisaties naar deelsector in de steekproef

Deelsectoren zorg openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen advisering voorzieningen gehandicapten kinderopvang dialysecentra GGD GGZ gehandicaptenzorg AMW Totaal Tabel 2.1

aantal gecertificeerde organisaties

percentage1

19 12 10 9 8 2 12 13 1 1 2 1 90

21% 13% 11% 10% 9% 2% 13% 14% 1% 1% 2% 1% 100%

Verdeling van gecertificeerde organisaties naar deelsector in de steekproef

In tabel 2.1 is de verdeling van de gecertificeerde organisaties in de steekproef weergegeven. 21 Procent van de gecertificeerde organisaties betreft openbare apotheken, in absolute aantallen behoren 19 van de 90 ondervraagde organisaties tot deze deelsector. Daarnaast is ook de deelsector dialysecentra met 13 organisaties een relatief grote deelsector (14 procent) op de voet gevolgd door organisaties voor thuiszorg en kinderopvang (beiden 13 procent). De schema´s voor de sectoren algemeen maatschappelijk werk (AMW in het schema), geestelijke gezondheidszorg (GGZ), radiotherapie, regionale indicatieorganen, gehandicaptenzorg en infectieziektebestrijding zijn nieuw. Dit betekent in sommige gevallen dat certificaten in deze sector ten tijde van het onderzoek nog niet zijn uitgegeven. Wanneer dit het geval is zijn deze sectoren in het geheel niet bij het onderzoek betrokken.

1

8

Door afrondingsverschillen is het mogelijk dat in tabellen percentages niet exact tot 100 optellen

2.2.2

Certificeringsjaar

Jaar van certificering openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen advisering voorzieningen gehandicapten kinderopvang dialysecentra GGD GGZ gehandicaptenzorg AMW Totaal (n=90) Tabel 2.2

1997 1 (5%)

1998 -

1999 1 (5%)

2000 1 (5%)

2001 5 (26%)

2002 5 (26%)

2003 4 (21%)

20042 -

onbekend 2 (11%)

-

1 (8%)

-

-

2 (17%)

3 (25%)

6 (50%)

-

-

-

1 (10%)

-

-

2 (20%)

4 (40%)

2 (20%)

1 (10%)

-

-

-

-

-

2 (22%)

4 (44%)

3 (33%)

-

-

-

-

-

1 (13%)

3 (38%)

3 (37%)

-

1 (13%)

-

-

-

1 (50%)

-

1 (50%)

-

-

-

-

1 (1%)

2 (2%)

3 (25%) 1 (8%) 6 (7%)

1 (8%) 3 (3%)

5 (42%) 6 (46%) 1 (100%) 1 (100%) 28 (31%)

2 (2%)

1 (8%) 2 (100%) 5 (6%)

2 (17%) 1 (8%) 2 (15%) 3 (23%) 1 (100%) 19 (21%) 24 (27%)

Jaar van certificering (absolute aantallen, percentages in de deelsector en percentages van het totaal)

Sinds de eerste certificering in 1997 zijn in 2003 de meeste (31 procent) organisaties gecertificeerd. Van deze 31 procent is ruim tweederde (69 procent) van de organisaties dat jaar voor de eerste maal gecertificeerd. Voor de overige instellingen betreft het een hercertificering. In 2002 zijn er 24 instellingen gecertificeerd, 74 procent van deze instellingen certificeerde in 2002 voor de eerste maal. In een aantal sectoren heeft een aanpassing van het HKZ schema aan de nieuwe ISO 9001: 2000 plaatsgevonden. Dit is in 2001 gebeurd voor de thuiszorg en in 2002 voor de kinderopvang. In 2002 is ook het schema voor de centrale posten ambulancevervoer en de sector ambulancezorg aangepast. Deze aanpassing had, voor deze laatste twee sectoren, echter betrekking op het toevoegen van de ISO normen, verder is de inhoud niet aangepast. Tot slot is in 2003 het schema geactualiseerd voor de openbare apotheken en dialysecentra. Voor een aantal deelsectoren moet deze actualisatie nog plaatsvinden, te weten voor de verzorgingshuizen en voor de sector advisering voorziening gehandicapten. Voor de overige sectoren zijn, zoals vermeld, direct nieuwe schema’s ontwikkeld. De instellingen die behoren tot de sectoren waar een aanpassing van de schema’s heeft plaatsgevonden kunnen als gevolg van deze aanpassing in een overgangsregeling vallen. Dit houdt in dat er een tijdregeling wordt getroffen waarbinnen ze moeten hercertificeren volgens de aangepaste schema’s. Zo moeten openbare apotheken in mei 2004 hun certificaat aangepast hebben aan de geactualiseerde schema’s. De instellingen die behoren tot de sectoren centrale posten ambulancevervoer en ambulancezorgen moesten hun certificaat in december 2003 hebben aangepast.

2

9

2004 tot en met half januari

2.3

De opzet van kwaliteitszorg en het certificeringsproces van zorgorganisaties

2.3.1

Aanleiding certificering

Net als bij de eerste meting geven zorgorganisaties aan voor certificatie gekozen te hebben vanwege een combinatie van redenen. § Verbeteren interne processen Aanleiding om een certificaat te behalen en een kwaliteitssysteem op te zetten is in de eerste plaats het in kaart brengen van processen en het optimaliseren van de service. Voor het management biedt het kwaliteitssysteem handvatten om de interne processen beter te kunnen structureren en managen, met als gevolg meer uniformiteit van handelen, zowel voor medewerkers als cliënten. Door interne werkprocessen in kaart te brengen kunnen gecertificeerde instellingen de organisatie beter structureren en hoogwaardige kwaliteit bieden aan cliënten. Certificering betekent een kwaliteitsimpuls aan het werk. Naast verbetering van de interne werkprocessen biedt certificering volgens de gecertificeerde organisaties tevens mogelijkheden voor de interne professionalisering van medewerkers om zo de kwaliteit van het personeel te verbeteren. § Externe aanleidingen Het zich kunnen onderscheiden op de markt, het verbeteren van de concurrentiepositie, het aantoonbaar maken van kwaliteit (en daardoor een garantie voor continuïteit) en het gezicht naar de markt (naar familie, cliënten en andere instellingen), vormen tezamen de tweede, externe, aanleiding tot certificering. Hoewel in tabel 2.3 onderscheid is gemaakt tussen externe aanleidingen en (wettelijke) verplichtingen behoren eventuele (wettelijke) verplichtingen die voor organisaties bestaan of in het vooruitschiet liggen ook tot de externe aanleidingen Deze twee aanleidingen gelden over het algemeen voor alle deelsectoren. Daarnaast zijn er typerende aanleidingen of accentverschillen per deelsector. Zo legt de koepelorganisatie of branchevereniging voornamelijk een druk tot certificering op organisaties die behoren tot sectoren ambulancezorg, thuiszorg en apotheken. De GGD, centrale posten ambulancevervoer en dialysecentra verwachten een wettelijke verplichting en de Nierstichting heeft initiatief genomen gericht op het certificeren van dialysecentra. § Continuïteit van een eerder behaald certificaat/hercertificering In de derde plaats vormt het bezitten van een certificaat (ISO) of hercertificatie op zich een reden om het certificaat naar HKZ normen over te zetten en daarmee het certificaat te behouden. In tabel 2.3 staat een overzicht van de genoemde aanleidingen voor certificering, uitgesplitst naar deelsector.

10

Aanleiding voor certificering3 openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen advisering voorzieningen gehandicapten kinderopvang dialysecentra GGD GGZ gehandicaptenzorg AMW Totaal (n = 90) Tabel 2.3

interne processen 15 (79%) 6 (50%) 5 (50%)

externe aanleidingen 8 (42%) 9 (75%) 8 (80%)

continuïteit

anders

weet niet

-

(wettelijke) verplichting 3 (10%) 3 (25%) 3 (30%)

7 (37%) 4 (33%) 2 (20%)

2 (11%) -

5 (56%)

5 (56%)

-

4 (44%)

1 (11%)

-

4 (50%)

2 (25%)

-

3 (38%)

3 (38%)

-

1 (50%)

2 (100%)

-

-

-

-

7 (58%) 7 (54%) 50 (56%)

8 (67%) 7 (54%) 1 (50%) 52 (58%)

1 (8%) 1 (8%) 1 (50%) 1 (100%) 4 (4%)

2 (17%) 3 (23%) 1 (100%) 1 (50%) 23 (26%)

3 (25%) 2 (15%) 1 (100%) 23 (26%)

1 (8%) 3 (3%)

Aanleiding voor certificering (absolute aantallen, percentages in de deelsector en percentages van het totaal)

Onder ‘anders’ wordt onder andere genoemd: bevestiging krijgen van goed verricht werk, zelflerende organisatie zijn, past in de tijdgeest, nodig vanwege groei, van hoger hand opgelegd, stok achter de deur en minder verdeeldheid onder het team.

2.3.2

Ontwikkelingen in de eigen (deel)sector

Ontwikkelingen in de deelsector4 openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen advisering voorzieningen gehandicapten kinderopvang dialysecentra GGD GGZ gehandicaptenzorg AMW Totaal (n = 90) Tabel 2.4

3 4

wet en eisen vanuit uitbreiding regelgeving de omgeving schaalvergroting 3 (16%) 7 (37%) -

eisen vanuit de branche

anders

geen

weet niet

3 (16%)

4 (21%)

2 (11%)

2 (11%)

2 (17%)

3 (25%)

-

7 (58%)

3 (25%)

-

1 (8%)

5 (50%)

-

1 (10%)

5 (50%)

1 (10%)

-

1 (10%)

5 (56%)

1 (11%)

1 (11%)

1 (11%)

2 (22%)

-

2 (22%)

4 (50%)

-

-

2 (25%)

2 (25%)

-

1 (13%)

1 (50%)

-

-

-

1 (50%)

-

1 (50%)

5 (42%) 3 (23%) 1 (100%) 29 (32%)

3 (23%) 1 (100%) 15 (17%)

1 (8%) 3 (3%)

1 (8%) 6 (46%) 25 (28%)

1 (8%) 6 (46%) 1 (50%) 21 (23%)

2 (17%) 4 (4%)

4 (33%) 1 (8%) 1 (50%) 14 (16%)

Ontwikkelingen in de deelsector van invloed op certificering (absolute aantallen, percentages in de deelsector en percentages van het totaal aantal gecertificeerde instellingen)

Instellingen konden meerdere aanleidingen tot certificering noemen Instellingen konden meerdere ontwikkelingen in de deelsector noemen

11

Op de vraag of er in de deelsectoren van de gecertificeerde instellingen ontwikkelingen gaande zijn die van invloed zijn op kwaliteitszorg en certificering, wordt per deelsector verschillend geantwoord. (op handen zijnde) Wet- en regelgeving wordt het meest genoemd. Maar ook kwaliteitseisen die in toenemende mate gesteld (zullen) worden door de branchegroepen of financiers, wordt vaak genoemd. Onder ‘anders’ worden onder andere eisen vanuit (toekomstige) partners, kwaliteitseisen van financiers, eisen van de inspectie en het aanbod vanuit de Nierstichting genoemd. Bij de GGD verwacht men een wettelijke verplichting vanaf 2007. De Wet Basisvoorziening Kinderopvang was voor veel kinderopvangorganisaties aanleiding te verwachten dat een wettelijke verplichting op handen was. De ‘kwaliteitswet zorginstellingen’ en eisen die gemeenten stellen aan interne bedrijfsvoering spelen voor verzorgingshuizen en advisering voorziening gehandicapten een rol. Bij ambulancezorg en centrale post ambulance vormen de wettelijke verplichting en de vorming van de Regionale Ambulance Voorziening (RAV) belangrijke ontwikkelingen in de eigen sector om te gaan certificeren. Bijna alle apothekers geven aan dat de zorgverzekeraars steeds meer eisen gaan stellen en men verwacht dat in de (nabije) toekomst certificering in toenemende mate als eis zal worden gesteld. Ook speelt de beroepsvereniging bij apothekers een actieve rol en stimuleert kwaliteitszorg. Dat geldt ook voor de dialysecentra. Hier heeft de Nierstichting een belangrijke stimulerende rol gespeeld door certificering deels te subsidiëren. De thuiszorg heeft te maken met kwaliteitseisen die gesteld worden vanuit de brancheorganisatie. De volgende citaten illustreren genoemde ontwikkelingen: ‘De kwaliteitswet zorginstellingen en de brancheorganisaties stellen eisen en de zorgkantoren willen zaken doen met instellingen met een certificaat.’ (thuiszorg) ‘We zijn lid van de branchevereniging en zij stimuleren certificering, de eis is om zo gezamenlijk hoge kwaliteit te bieden.’ (thuiszorg) ‘De contractpartners en de zorgverzekeraars zullen steeds meer naar de kwaliteit gaan kijken.’ (thuiszorg) ‘Vanuit de beroepsvereniging werd een kwaliteitsimpuls wel gestimuleerd. Ik mis dat zeer bij de zorgverzekeraars. Er staat helemaal niets tegenover op financieel vlak.’ (apotheek) ‘Nou je moet al verscheidene zaken inleveren, waaronder een kwaliteitsjaarverslag bij de zorgverzekeraar. Wij vonden het beter meteen in het traject te stappen, want dan heb je alles meteen goed geregeld.’ (apotheek) ‘Er was een tijd sprake van dat de kinderopvang gecertificeerd moest zijn om een vergunning te krijgen. Toen hebben wij dit proces in gang gezet.’ (kinderopvang) ‘De kwaliteitswet zorginstellingen en de wensen die gemeenten gaan stellen aan de interne bedrijfsvoering nemen toe. Dit zijn eigenlijk gewoon bestuurlijke veranderingen.’ (advisering voorziening gehandicapten) ‘Noodzaak, de overheid zich trekt zich meer terug en de beroepsvereniging samen met de patiëntenvereniging en de zorgverzekeraars hebben besloten dat de dialyseafdelingen aan bepaalde kwaliteitseisen moeten voldoen. Daar zijn wij op ingesprongen.’ (dialysecentra)

12

‘De Nierstichting heeft gelden ter beschikking gesteld om dialyse afdelingen te helpen het certificaat te behalen. Artikel 18/12 is losgelaten en dat maakt het voor ieder ziekenhuis mogelijk een dialyse afdeling op te zetten, daarom wordt de kwaliteit zo belangrijk gevonden.’ (dialysecentra) ‘Er zijn de laatste jaren klachten geuit op het functioneren van meldkamers voor ambulance, politie en brandweer. Wij zitten in een RAV verband en hebben onderlinge afspraken. De meldkamer hoort hier ook bij. De ambulancediensten waren al binnen het RAV verband gecertificeerd en toen de meldkamer erbij kwam zijn we ook gaan werken aan certificatie.’ (ambulancezorg) ‘Er zijn kwaliteitseisen opgesteld naar aanleiding van het beleidskader, ook de wet op ambulancevervoer, WA zorg, ‘verantwoorde zorg’ heeft een zachte eis neergelegd. Eerst moesten alle ambulance-instellingen per 1 januari 2003 gecertificeerd zijn, maar deze eis verschuift.’ (ambulancezorg) Vergelijking met de eerste meting In vergelijking met de eerste meting in 2001 zijn eisen vanuit de branche voor meer sectoren gaan gelden. Dit is als ontwikkeling in de sector nu ook voor verzorgingshuizen en dialysecentra van invloed. Wet- en regelgeving is nog steeds het meest genoemd.

2.3.3

Doelen van kwaliteitszorg en certificering voor de eigen organisatie

Gecertificeerde zorgorganisaties streven zowel interne als externe doelen na met kwaliteitszorg en certificering: § externe doelen gericht op profilering naar cliënten; § interne doelen enerzijds gericht op procesoptimalisatie, transparantie, instrumentontwikkeling en anderzijds gericht op professionalisering van medewerkers. Tabel 2.5 geeft een overzicht van de doelen die de ondervraagde organisaties nastreven met certificering.

13

Doelen van certificering5

externe doelen intern gericht op gericht op medewerkers cliënten openbare apotheek 14 (74%) 8 (42%) organisaties voor thuiszorg 9 (75%) 5 (42%) ambulancezorg 4 (40%) 5 (50%) centrale posten ambulancevervoer 6 (76%) 3 (33%) verzorgingshuizen 5 (63%) 4 (50%) advisering voorzieningen 2 (100%) 2 (100%) gehandicapten kinderopvang 7 (58%) 6 (50%) dialysecentra 9 (69%) 4 (31%) GGD 1 (100%) GGZ 1 (100%) 1 (100%) gehandicaptenzorg 2 (100%) 1 (50%) AMW Totaal (n=90) 59 (66%) 40 (44%) Tabel 2.5

verbeteren interne werk processen 15 (79%) 10 (83%) 7 (70%) 4 (44%) 7 (88%)

anders

onbekend

4 (21%) 3 (25%) 1 (10%) 1 (11%) -

1 (10%) 1 (11%) -

1 (50%)

-

-

11 (92%) 10 (77%) 1 (100%) 1 (100%) 1 (50%) 1 (100%) 69 (77%)

2 (17%) 1 (8%) 1 (100%) 13 (14%)

1 (8%) 3 (3%)

Doelen van certificering (absolute aantallen, percentages in de deelsector en percentages van het totaal)

Verbetering van de sturing van werkprocessen en interne doelen gericht op professionalisering van medewerkers worden door zorgorganisaties het meest genoemd. Ruim driekwart (77 procent) van de ondervraagde organisaties wil met certificering de interne bedrijfsprocessen verbeteren. Ook het organiseren van betrokkenheid van medewerkers bij kwaliteitsbewustzijn en het borgen van kwaliteitsdenken is voor organisaties een belangrijke interne doelstelling. De geïnterviewden van 40 instellingen (44 procent) geven aan dat interne doelen worden nagestreefd die gericht zijn op de eigen medewerkers. Naast genoemde interne doelen spelen ook externe doelen een grote rol. Tweederde (66 procent) van de organisaties geeft aan dat externe doelen, gericht op profilering naar cliënten, worden nagestreefd met certificering. Onder ‘anders’ wordt genoemd: opzetten van een nieuwe business unit, verantwoordelijkheden lager in de organisatie leggen in het kader van zelfsturing, certificering inzetten als instrument op weg naar een zelflerende organisatie, etc. Vergelijking met de eerste meting Bij deze tweede meting zien we nauwelijks verschillen in de doelen die met certificering worden nagestreefd. Wel zien we in vergelijking met de eerste meting een verschuiving in de doelen van niet alleen het professionaliseren van medewerkers, maar ook het borgen van het kwaliteitsbewustzijn.

2.3.4

Opzet kwaliteitszorg en externe deskundigheid

De organisaties is tijdens de interviews gevraagd hoe zij het kwaliteitsproces hebben opgezet. Uit de antwoorden op deze vraag bleek dat ruim tweederde (69 procent) van de gecertificeerde organisaties externe deskundigheid heeft ingeroepen voor het opzetten van een kwaliteitssysteem of 5

Instellingen konden meerdere doelen van certificering aangeven

14

samenwerking heeft gezocht met onderwijsinstanties zoals hogescholen en universiteiten. Externe deskundigheid wordt vooral via adviesbureaus of de adviestak van een certificerende instelling verkregen. Door 37 procent van de ondervraagde instellingen wordt samenwerking gezocht met collegaorganisaties om een kwaliteitssysteem op te zetten. Dit gebeurt vooral in de deelsectoren dialysecentra, ambulancevervoer, thuiszorg en openbare apotheken. In deze laatste sector wordt ‘De Kring van Apotheken’ vaak genoemd. Van de 90 gecertificeerde organisaties zijn er 62 geadviseerd door derden (69 procent). Dit kan zijn geweest in de vorm van een paar bezoeken door het adviesbureau of intensieve begeleiding bij de vormgeving van het handboek en implementatie van de normen. 28 Instellingen geven aan het systeem op eigen kracht te hebben opgezet. Redenen die hiervoor worden aangevoerd zijn: het verkrijgen van een “doorleefd” systeem, voldoende kennis en ervaring in huis aanwezig, een eigen staffunctionaris op ingezet. Ook is door organisaties in een aantal gevallen gebruik gemaakt van workshops of cursussen die door externe organisaties worden aangeboden. Daarmee komt het totaal aantal instellingen dat in meer of mindere mate aangeeft gebruik te hebben gemaakt van externe deskundigheid op 71 (88 procent). Zo wordt binnen de deelsector kinderopvang regelmatig gebruik gemaakt van de mogelijkheid om door middel van cursussen (onder begeleiding van een extern adviesbureau) een eigen kwaliteitssysteem op te zetten. Vergelijking met de eerste meting In vergelijking met de eerste meting in 2001 hebben meer organisaties in 2004 op eigen kracht hun kwaliteitssysteem opgezet. 28 Van de 90 geïnterviewde gecertificeerde organisaties hebben bij de tweede meting in 2004 aangegeven op eigen kracht gewerkt te hebben naar certificering. Dit is 31 procent (tegen 24 procent in 2001). Inzet externe deskundigheid ja nee Totaal Tabel 2.6

2.3.5

meting 1 (2001) 54 (76%) 17 (24%) 71 (100%)

meting 2 (2004) 62 (69%) 28 (31%) 90 (100%)

Inzet externe deskundigheid bij certificering in vergelijking eerste meting

Oordeel over inzet externe deskundigheid

Gecertificeerde organisaties hebben aangegeven in welke mate zij tevreden zijn over de inzet van externe deskundigheid. Dat levert het beeld op dat staat weergegeven in tabel 2.7. Ten behoeve van de analyse en de leesbaarheid van de tabellen zijn in het gehele rapport de categorieën ‘zeer tevreden’ en ‘tevreden’ samengevoegd, net als de categorieën ‘ontevreden’ en ‘zeer ontevreden’. In de tekst zal het onderscheid tussen deze categorieën worden toegelicht.

15

Oordeel over de inzet van externe deskundigheid

tevreden

openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen advisering voorzieningen gehandicapten kinderopvang dialysecentra GGD GGZ gehandicaptenzorg AMW Totaal (n=71)

12 (92%) 6 (67%) 6 (86%) 7 (100%) 6 (86%) 2 (100%) 9 (90%) 10 (83%) 1 (100%) 1 (100%) 1 (100%) 1 (100%) 62 (87%)

Tabel 2.7

niet tevreden niet ontevreden 1 (11%) 1 (14%) 1 (14%) 1 (10%) 1 (8%) 5 (7%)

ontevreden 1 (8%) 2 (22%) 1 (8%) 4 (6%)

Oordeel over de inzet van externe deskundigheid (absolute aantallen, percentages in de deelsector en percentages van het totaal)

Van de 71 instellingen die aangeven door derden te zijn geadviseerd is het merendeel tevreden. In totaal is dit 87 procent. Van dit percentage is de helft zelfs zeer tevreden. 7 Procent is niet tevreden maar ook niet ontevreden over het adviestraject en 6 procent is ontevreden. Er zijn geen instellingen die hebben aangegeven dat zij zeer ontevreden zijn met de inzet van externe deskundigen.

2.4

Gebruik van andere kwaliteitsmodellen

In 39 procent van de ondervraagde instellingen wordt gewerkt met andere kwaliteitsmodellen naast de HKZ schema’s. Dit gebeurt vooral in de sectoren ambulancezorg, centrale posten ambulancevervoer en verzorgingshuizen. Hier wordt door respectievelijk 80, 67 en 63 procent van de instellingen gebruikt gemaakt van andere kwaliteitsmodellen. In mindere mate gebeurt dit in de sectoren ‘instellingen voor thuiszorg’ en dialysecentra (respectievelijk 42 en 46 procent). Genoemd worden onder andere: INK model (Instituut Nederlandse Kwaliteit), NIAZ Pace (Nederlands Instituut voor Accreditatie van Ziekenhuizen), Arthur Moree Flow Chart Model en de NAN (Nederlandse Apotheek Norm) voor apotheken. In de kinderopvang, openbare apotheken en advisering voorzieningen gehandicapten komt het gebruik van andere kwaliteitsmodellen slechts in incidentele gevallen voor. De ondervraagden van de zorgorganisaties die behoren tot de geestelijke gezondheidszorg, gehandicaptenzorg en algemeen maatschappelijk werk geven aan in het geheel geen gebruik te maken van andere kwaliteitsmodellen.

2.4.1

Samenhang HKZ-certificaat en andere kwaliteitsmodellen.

Van de organisaties waarin gebruik gemaakt wordt van andere kwaliteitsmodellen ziet ruim driekwart (79 procent) van de geïnterviewden een samenhang tussen het genoemde kwaliteitsmodel en het HKZ certificatiemodel. Respondenten die het INK model toepassen in de organisatie geven aan dat er duidelijke samenhang is met het HKZ-kwaliteitssysteem. Dit blijkt uit de volgende uitspraken:

16

‘Binnen het ziekenhuis waar wij deel van uitmaken wordt gewerkt met INK en NIAZ. De certificering van HKZ sluit hier goed op aan. Is zelfs intensiever.’ (dialysecentra) ‘Ik zie wel een overlap, toch gebruiken we het anders. We gebruiken het INK model om te kijken hoe we er voor staan, en dit gebruiken we in de ontwikkeling (implementatie) van de HKZ normen.’ (dialysecentra) ‘Het is een manier om het levend te houden, om procesmatig te kijken, de HKZ is een goede basis en we gebruiken INK om die processen vanuit HKZ te enten.’ (dialysecentra) ‘Ik zie eigenlijk niet de meerwaarde van HKZ op ISO. INK staat boven ISO/HKZ, het bijt elkaar niet, maar het vult elkaar aan.’ (centrale posten ambulancevervoer) ‘Het INK model is aanvullend, het is een verdieping van het kwaliteitssysteem. HKZ is een primaire procesbeschrijving en dat is een voorwaarde om INK toe te passen. INK gaat verder en je leert hoe je veranderingen kunt initiëren.’ (verzorgingshuis) ‘INK en Flow Chart zijn beiden erg gericht op transparantie maar het Flow Chart Model is erg visueel ingesteld en werkt derhalve prettig.’ (ambulancezorg) ‘INK en HKZ liggen in elkaars verlengde. De HKZ gebruiken we om de processen in kaart te brengen. Het INK is meer om meetinstrumenten te ontwikkelen en om de zaken breder te trekken. Het INK gebruiken we om een verdieping in het kwaliteitsmodel te ontwikkelen.’ (thuiszorg) Organisaties die gebruik maken van de benchmark zien geen samenhang tussen dit instrument en het HKZ-kwaliteitssysteem: ‘…de benchmark richt zich meer op de financiële kant en HKZ richt zich meer op kwaliteit.’ (thuiszorg) ‘Nee, dit is appels met peren vergelijken. De benchmark is meer een momentopname en de auditor kijkt niet naar de uitwerking, of die goed is. Uit de HKZ kwamen we goed, maar vanuit de benchmark kwam wat kritiek.’ (verzorgingshuis)

2.5

Oordeel over het kwaliteitsproces in de eigen organisatie

2.5.1

Mate van tevredenheid over het kwaliteitsproces in de eigen organisatie

Aan de zorgorganisaties is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met de resultaten dat certificering en het kwaliteitsproces waarmee dat gepaard gaat, de organisatie heeft opgeleverd. De verdeling van de mate waarin organisaties tevreden zijn met het kwaliteitsproces in de eigen organisatie staat beschreven in tabel 2.8.

17

Oordeel over het kwaliteitsproces openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen advisering voorzieningen gehandicapten kinderopvang dialysecentra GGD GGZ gehandicaptenzorg AMW Totaal (n=87) Tabel 2.8

tevreden

niet tevreden niet ontevreden

ontevreden

15 (83%) 9 (82%) 9 (90%) 7 (78%) 8 (100%) 2 (100%) 11 (100%) 11 (84%) 1 (100%) 1 (100%) 2 (100%) 1 (100%) 77 (89%)

2 (11%) 2 (18%) 2 (22%) 1 (8%) 7 (8%)

1 (6%) 1 (10%) 1 (8%) 3 (3%)

Het oordeel over het kwaliteitsproces (absolute aantallen, percentages in de deelsector en percentages van het totaal)

De meeste zorgorganisaties (89 procent) zijn in meer of mindere mate tevreden met het eigen kwaliteitsproces. Van deze 89 procent is bijna een kwart (23 procent) zeer tevreden en ruim driekwart tevreden. In absolute aantallen zijn 7 instellingen niet tevreden maar ook niet ontevreden met het kwaliteitsproces (8 procent) en geven 3 instellingen aan ontevreden te zijn (3 procent). Als we de mate van tevredenheid met het eigen kwaliteitsproces per deelsector bekijken, dan blijkt dat er geen sprake is van grote verschillen tussen deelsectoren. 22 procent van de centrale posten ambulancevervoer is niet tevreden maar ook niet ontevreden met het kwaliteitsproces en 10 procent van de instellingen in de sector ambulancezorg is ontevreden met het kwaliteitsproces. Incidenteel zie je in die sectoren dus organisaties die minder tevreden zijn. De oorzaak hiervan ligt vooral in de lage betrokkenheid van de medewerkers. Bij de centrale posten ambulancevervoer speelt ook de reeds genoemde RAV vorming een rol. De volgende citaten illustreren het effect dat deze vorming heeft op de interne organisatie en het kwaliteitsbeleid: ‘Er moet meer genetwerkt worden, dus meer overleg plaatsvinden tussen instellingen die met hetzelfde schema werken. Het wiel wordt te vaak opnieuw uitgevonden. Een ander probleem bij ons was dat de directie zich niet verantwoordelijk voelde en dat we bemerkten dat er bij de RAV vorming cultuurverschillen ontstonden waardoor het hanteren van een zelfde kwaliteitssysteem moeilijk is.’ (centrale posten ambulancevervoer) ‘… Een voorwaarde om dit goed te kunnen implementeren is dat je ‘rust in de tent’ moet hebben, dus geen fusies en dergelijke.’ (centrale posten ambulancevervoer) Wanneer we gecertificeerde organisaties differentiëren naar jaar van certificering ontstaat het volgende beeld (weergegeven in tabel 2.9).

18

Oordeel over het kwaliteitsproces

tevreden

niet tevreden niet ontevreden

ontevreden

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Certificeringsjaar onbekend Totaal (n=87)

1 (100%) 2 (100%) 5 (83%) 2 (67%) 15 (83%) 22 (92%) 24 (92%) 1 (50%) 5 (100%) 77 (89%)

1 (33%) 2 (11%) 2 (8%) 2 (8%) 7 (8%)

1 (17%) 1 (6%) 1 (50%) 3 (3%)

Tabel 2.9

Verdeling naar jaar van certificering en het oordeel over het kwaliteitsproces (absolute aantallen, percentages in de deelsector en percentage van het totaal)

Vergelijking met de eerste meting In 2001 en in 2004 is het aandeel van de ondervraagde instellingen dat in meer of mindere mate tevreden is met het eigen kwaliteitsproces, gelijk (89 procent). Van deze 89 procent is 35 procent in 2001 zelfs zeer tevreden. Dit ligt 12 procent hoger dan het aandeel van 2004 (23 procent). Ook in 2001 blijkt dat meer dan driekwart van alle deelsectoren tevreden is met het eigen kwaliteitsproces. Bij beide metingen waren slechts incidentele bedrijven ontevreden of minder tevreden.

2.5.2

Achtergronden bij oordeel over het eigen kwaliteitsproces

We hebben respondenten gevraagd naar de achtergronden van het oordeel over het eigen kwaliteitsproces en certificering. Het antwoord op deze vraag kan nader onderverdeeld worden in kenmerken van de dienstverlening die leiden tot een positief oordeel en kenmerken die leiden tot een negatief oordeel. De kenmerken die leiden tot een positief oordeel zijn onder te verdelen in drie categorieën: § verbetering interne processen: werkprocessen en procedures zijn vastgelegd, minder vrijblijvendheid, inbedding van kwaliteit in structurele overleggen zoals een managementteamoverleg, verbetering dienstverlening door regelmatige evaluatie, hulpmiddel voor aansturing van fusies en organisatiegroei, hulpmiddel bij het ketendenken; § toename van kwaliteitsbewustzijn onder medewerkers: meer verbeterinitiatieven vanuit de medewerkers, meer communicatie tussen medewerkers, afdelingen en vestigingen, vereenvoudiging inwerkproces, medewerkers zijn trots op het certificaat; § marktwerking: oordeel klanten, verbeteren concurrentiepositie. Tabel 2.10 geeft een overzicht.

19

Achtergrond positieve oordeel over het kwaliteitsproces6 openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen advisering voorzieningen gehandicapten kinderopvang dialysecentra GGD GGZ gehandicaptenzorg AMW Totaal (n=90) Tabel 2.10

verbetering interne processen 12 (63%) 4 (33%) 6 (60%)

Kwaliteitsmarktwerking: bewustzijn oordeel klant en medewerkers concurrentiepositie 12 (63%) 4 (21%) 5 (42%) 2 (8%) 3 (30%) 2 (20%)

overig

weet niet

5 (26%) 8 (67%) 2 (20%)

1 (5%) 1 (10%)

6 (66%)

4 (44%)

2 (22%)

2 (22%)

-

7 (88%)

6 (75%)

1 (13%)

2 (25%)

-

2 (100%)

2 (100%)

-

-

-

9 (75%) 9 (69%) 1 (100%) 1 (100%) 1 (50%) 58 (64%)

8 (67%) 8 (62%) 1 (100%) 1 (100%) 2 (100%) 52 (58%)

2 (17%) 2 (15%) 15 (17%)

2 (17%) 3 (23%) 1 (100%) 25 (28%)

1 (8%) 3 (3%)

Verdeling van deelsectoren en achtergrond positieve oordeel over het kwaliteitsproces (absolute aantallen, percentages in de deelsector en percentages van het totaal)

Vooral de verbetering van de interne processen (voor 64 procent) en de toename van het kwaliteitsbewustzijn (voor 58 procent) zijn redenen voor gecertificeerde organisaties om een positief oordeel uit te spreken over het eigen kwaliteitsproces. In mindere mate (bij 17 procent) speelt de marktwerking en een verbeterde concurrentiepositie een rol. Onder overig wordt genoemd: er is een verbetercultuur ontstaan, organisatie kwam goed naar voren bij de audit, kwaliteit is geïntegreerd in de beleidscyclus, het geeft een goed verbeterbeeld, het is rendabel en we kunnen ons zo goed verantwoorden naar partners. Enkele citaten ter toelichting: Voorbeelden van positieve uitingen: Verbetering interne ‘Een kwaliteitsproces schept duidelijkheid, het verbetert klachtenprocedures, processen regelgeving en overige procedures. Je verbetert echt de kwaliteit en kunt dit ook in de gaten houden.’ (verzorgingshuis) ‘We groeien langzaam naar een ketenorganisatie en zo moeten we ons verantwoorden.’ (centrale posten ambulancevervoer) ‘De initiatieven die zijn genomen zijn uitgewerkt in procedures en die werken ook goed. Het is een regulier agendapunt tijdens de MT-vergadering en vanuit de medewerkers worden er ook nieuwe ideeën aangeleverd.’ (ambulancezorg)

6

20

Organisaties konden meerdere aspecten noemen

Toename ‘Ik ben erg tevreden, steeds meer mensen (medewerkers) doen er iets mee, zo kwaliteitsbewustzijn dragen ze regelmatig verbeterinitiatieven aan waar dat vroeger veel onder minder gebeurde.’ (advisering voorziening gehandicapten) medewerkers ‘De kwaliteit is verbeterd. Personeel komt met minder vragen omdat alles in het handboek beschreven staat. We zijn ook netter en zorgvuldiger naar de klant toe geworden..’ (apotheek) ‘Het is een cultuurverandering in de organisatie. De medewerkers denken er over na. Er is ook meer communicatie tussen de vestigingen. Het is een goed hulpmiddel om de organisatie op een hoger niveau te krijgen.’ (apotheek) ‘De hele manier van denken draagt bij aan een zelflerende organisatie. De organisatie is veel professioneler geworden.’ (apotheek)

Vergelijking met de eerste meting Net zoals in de eerste meting blijkt dat het overwegend positieve oordeel van gecertificeerde instellingen over het certificeringsproces ook in 2004 toegeschreven wordt aan verbetering van de interne processen, toename van kwaliteitsbewustzijn onder medewerkers en marktwerking. In tegenstelling tot de vorige meting in 2001 wordt de onderscheidende werking in de markt in veel mindere mate genoemd als positief element in de toelichting van organisaties.

We zagen eerder dat organisaties over het algemeen tevreden zijn over het eigen kwaliteitsproces. Desondanks worden er ook kritische kanttekeningen gemaakt. Deze betreffen vooral de moeite die nodig is om het kwaliteitssysteem bij medewerkers ‘levend’ te krijgen (creëren van draagvlak en betrokkenheid) en voor een goede inbedding van het kwaliteitssysteem te zorgen. Hieronder een overzicht.

21

Achtergrond negatieve oordeel over het kwaliteitsproces7 openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen advisering voorzieningen gehandicapten kinderopvang dialysecentra GGD GGZ gehandicaptenzorg AMW Totaal (n=89) Tabel 2.11

benodigde tijd

kosten

betrokkenheid medewerkers

overig

weet het niet

7 (37%) 2 (17%) 1 (10%)

5 (26%) 3 (25%) 1 (10%)

6 (32%) 4 (33%) 5 (50%)

9 (47%) 6 (50%) 3 (30%)

1 (5%) 2 (17%) -

2 (22%)

-

5 (56%)

3 (33%)

1 (11%)

3 (38%)

-

3 (38%)

3 (38%)

1 (13%)

-

-

2 (100%)

2 (100%)

-

7 (58%) 6 (46%) 1 (100%) 1 (100%) 30 (34%)

1 (8%) 2 (15%) 1 (50%) 13 (15%)

4 (33%) 4 (31%) 1 (100%) 1 (50%) 35 (39%)

6 (46%) 5 (39%) 37 (42%)

1 (8%) 1 (7%) 1 (100%) 8 (9%)

Achtergronden negatieve oordeel over het kwaliteitsproces (absolute aantallen, percentages in de deelsector en percentages van het totaal)

De benodigde tijd en de hiermee samenhangende kosten worden het meest genoemd. Onder ‘overig’ vallen onder andere: § certificatie is een doel op zich; § certificatie leidt tot professionele verarming; § certificatie wordt niet echt beloond; § certificatie slaat momenteel veel te ver door, onrealistische normen. De volgende citaten betreffen enkele kritische opmerkingen van respondenten:

Draagvlak en betrokkenheid onder medewerkers

Voorbeelden van negatieve uitingen: ‘Een certificaat is geen garantie dat het ook echt kwaliteit is. Wij hebben als kwaliteitsmedewerkers het proces gefaciliteerd en voorwaarden geschapen, maar de rest moeten de medewerkers zelf doen. Het is een systeem dat opgezet is en nu moet het systeem gaan werken door mensen die ermee werken.’ (centrale posten ambulancevervoer) ‘Het is een hele opgave om de motivatie er in te houden, na twee jaar krijgt toch de waan van alledag de overhand.´ (GGZ) ‘De kwaliteitscoördinatoren die wij in het begin hebben opgeleid, daar waren we niet tevreden over. Zij zaten teveel achter hun bureau en waren de medewerkers niet aan het coachen en begeleiden bij het kwaliteitsproces. Je moet gewoon veel meer op de vloer aanwezig zijn. Nu werken we met 1 kwaliteitsmedewerker en werkt het goed.’ (verzorgingshuis)

7

organisaties konden meerdere aspecten noemen

22

‘Wat moeilijk is, is dat medewerkers de financiële vertaling missen, zij zien een scheve kwaliteit/prijs verhouding. Het financiële aspect wordt in de HKZschema’s nauwelijks aangeroerd. Daarbij is het een hoop papierwerk en is dat mijn inziens wel een beetje doorgeschoten, je kunt mensen toch ook zelf verantwoordelijk houden.’ (kinderopvang) ‘De interne samenwerking bij het opzetten van het hele kwaliteitssysteem verliep moeizaam. Voor medewerkers betekent het over het algemeen toch extra werk en ze waren niet echt enthousiast. Het was geen sinecure om het zo op te zetten met een grote participatiegraad van de medewerkers. Het viel tegen om die betrokkenheid te organiseren en te houden.’ (ambulancezorg) ‘Voor de aansturing van de processen is communicatie nodig, een soort interne benchmark. Het kwaliteitssysteem moet gaan functioneren als een dashboard functie, een middel voor het management om alles onder controle te houden. Zo moet er meer eenheid komen. Dit is alleen nog niet zo ver.’ (gehandicaptenzorg) Strak keurslijf, tijd en kosten

‘Het leidt tot verarming, een beroeps moet van de normen af kunnen wijken als dit nodig is, maar daar wordt je op afgerekend. Het is een afrekenmodel.’ (ambulancezorg) ‘Alles draait om het certificaat, dit leidt de aandacht af van hetgeen waar het daadwerkelijk om gaat; de dienstverlening. Je bent er veel tijd aan kwijt, en die tijd zou je ook kunnen besteden aan de zorg. Daarbij is het erg duur.’ (thuiszorg)

Fusie en interne ontwikkelingen

‘Kwaliteit en werken aan kwaliteit is toch voor sommige medewerkers een bedreiging, ook door de fusieperikelen die wij hebben gehad was niet alles 1,2,3 voor elkaar. Maar dat gaat steeds beter.’ (advisering voorziening gehandicapten) ‘Door interne ontwikkelingen in de organisatie is het systeem niet goed van de grond gekomen, het certificaat is nu ook verlopen, maar we doen er alles aan om het weer op te zetten.’ (apotheek)

Administratieve verwerking, papierwerk

‘Een enorme administratie. Het is een papieren tijger. Je omschrijft dingen om het te omschrijven. Soms werkt dit zeer verstikkend in de dagelijkse gang van zaken.’ (apotheek)

Vergelijking met de eerste meting Net zoals bij de eerste meting laten respondenten zich ook kritisch uit over diverse elementen zoals de tijd, kosten en het vele papierwerk die gemoeid zijn met de opzet van een eigen kwaliteitssysteem en certificering. Meer dan in de eerste meting wordt aangegeven dat ontwikkelingen zoals fusie, schaalvergroting nadelig of vertragend werken voor de werking van het kwaliteitszorgsysteem.

23

2.6

Oordeel van de klant

2.6.1

Oordeel van de klant en invloed certificatie

Organisaties zijn gevraagd aan te geven wat het algemene oordeel van de klant/cliënt over de organisatie is, bijvoorbeeld gemeten door een klanttevredenheidsonderzoek. De meeste zorgorganisaties die inzicht hebben in het oordeel van de klant, geven aan dat klanten overwegend positief oordelen. Of het certificatietraject of het kwaliteitsbeleid van invloed is op het klantenoordeel, daarover wordt wisselend gedacht. Bovendien geven veel organisaties aan hier geen inzicht in te hebben. De meeste apotheken verwachten wel dat certificering zijn weerslag heeft op de processen, bijvoorbeeld kortere wachttijden en dat dit merkbaar is voor klanten. De GGD verwacht in eerste instantie weinig invloed op het klantenoordeel, maar op (langere) termijn denken zij dat het merkbaar is voor klanten. Ook over dialysecentra wordt door klanten positief geoordeeld en men is van mening dat het oordeel van cliënten wel positief beïnvloed wordt door certificering. Dat hangt ondermeer samen met de frequente contacten met de patiënten: ‘Onze patiënten hebben wekelijks contact met de artsen, binnen een week komen ze altijd terug. Je komt dan altijd terug op de klacht van de klant en doet er wat mee.‘ De centrale posten ambulancevervoer geven aan niet veel inzicht te hebben of het certificaat doorwerkt in het oordeel van klanten. Wel hebben enkele instellingen binnen de sector centrale posten ambulancevervoer hun cliënten geïnformeerd over het behaalde certificaat en verwachten op termijn wel een indirect effect, in die zin dat de zorgvuldigheid toeneemt en dat dit merkbaar zal zijn voor patiënten. Bij de ambulancezorg verwacht men dat klanten niet op de hoogte zijn van certificering. Thuiszorginstellingen zijn verdeeld over dit punt. Sommige thuiszorgorganisaties zien geen verschillen in de oordelen van de cliënten, andere thuiszorgorganisaties signaleren een positieve invloed van certificering door een toenemende structurering en uniformiteit. Bewoners van verzorgingshuizen zijn zich volgens respondenten niet echt bewust van certificering, maar merken wel serieus te worden genomen. Ook in de kinderopvang is men van mening dat ‘het stempel van certificering’ klanten niet echt interesseert, maar dat de gevolgen van het kwaliteitssysteem wel positief worden gewaardeerd door klanten.

2.6.2

Waardering financier

Aan zorgorganisaties is ook de vraag voorgelegd hoe hun financiers/zorgverzekeraars de certificering beoordelen. Hierop wordt verschillend geantwoord. Er is binnen de deelsectoren nu en dan sprake van positieve waardering van zorgverzekeraars of financiers, maar harde consequenties worden niet verbonden aan certificering. Wel zijn er accentverschillen tussen deelsectoren in dit kader aan te geven:

24

Apotheken onderscheiden zich van andere deelsectoren samen met dialysecentra in die zin dat zij verwachten dat voor zorgverzekeraars in de toekomst certificering in toenemende mate een rol zal gaan spelen: ‘De zorgverzekeraars hebben de eis nog niet hardgemaakt maar waarschijnlijk wordt je binnenkort gekort op recepten of krijg je geen contract met de zorgverzekeraar wanneer je niet gecertificeerd bent.’ (apotheek) ‘Zorgverzekeraars hebben er nog geen mening over, maar dit gaat zeker gebeuren. Je moet dan denken aan een invloed op contractafspraken.’ (dialysecentra) In mindere mate, maar ook bij verzorgingshuizen verwacht men in de toekomst voordelen van certificering. Een voorbeeld: ‘Ik verwacht dat in de toekomst de zorgkantoren alleen nog zaken willen doen met gecertificeerde instellingen. Nu merken we dat het al makkelijker is om productieafspraken te maken.’ Voor kinderopvangorganisaties geldt dat in toenemende mate verwacht wordt dat bedrijven certificering belangrijk gaan vinden (als voorwaarde voor bedrijfsplaatsen). Ook thuiszorgorganisaties die te maken hebben met zorgkantoren geven aan dat certificering positief wordt gewaardeerd door zorgkantoren, zonder dat daar consequenties aan verbonden worden.

2.6.3

Meerwaarde en financieel rendement certificatie volgens zorgorganisaties

Over het algemeen ervaren de zorgorganisaties geen direct financieel rendement van certificering. Wel verwachten verschillende organisaties dat efficiencyvoordelen zich in de toekomst zullen voordoen en dat de investeringen in tijd en geld zich (op langere termijn) zullen terugbetalen. Weliswaar is sprake van een lange investeringstijd. Slechts één organisatie is in staat in Euro’s aan te geven wat het financieel rendement is van certificering, het betreft hier een besparing van een kostenpost als gevolg van efficiency maatregelen. Meerwaarden die onder andere zijn genoemd: financieel voordeel door zorgverzekeraar, verbetering van instrumentarium waardoor minder infecties optreden, meer klantenaanbod door certificering, minder werk voor de accountant.

2.7

Oordeel over de werkbaarheid van de HKZ-schema’s

2.7.1

Aanpassing van het HKZ-schema naar de nieuwe ISO normen

Zoals in de eerste paragrafen van dit hoofdstuk uiteengezet is moeten instellingen uit diverse sectoren hun certificering omzetten naar de nieuwe, geactualiseerde HKZ-schema´s. Het actualiseren van de HKZ-schema’s is in 2001 gebeurd voor de thuiszorg, in 2002 voor de kinderopvang, centrale posten ambulancevervoer en ambulancezorg en in 2003 is het schema geactualiseerd voor de apotheken en dialysecentra. Voor een aantal deelsectoren moest ten tijde van het veldwerk en het onderzoek deze actualisatie nog plaatsvinden, te weten voor de verzorgingshuizen en voor de sector advisering voorziening gehandicapten. Voor de overige sectoren zijn, zoals reeds vermeld, direct nieuwe schema’s ontwikkeld. Deze sectoren zijn derhalve niet in tabel 2.12 opgenomen. De instellingen die behoren tot de sectoren waar een aanpassing van de schema’s heeft plaatsgevonden kunnen als gevolg van deze aanpassing in een overgangsregeling vallen. Zo moeten

25

openbare apotheken in mei 2004 hun certificaat aangepast hebben aan de geactualiseerde schema’s. De instellingen die behoren tot de sectoren centrale posten ambulancevervoer, ambulancezorg en moesten hun certificaat in december 2003 hebben aangepast. Dat dit nog niet in alle gevallen gerealiseerd is valt te lezen in tabel 2.12. In dit overzicht staat per deelsector opgesomd of instellingen al gecertificeerd zijn via de zogenaamde nieuwe norm. Omzetting nieuwe norm gerealiseerd?

ja

nee

openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen kinderopvang dialysecentra GGD Totaal (n = 78)

7 (37%) 9 (90%) 6 (60%)

12 (63%) 1 (10%) 4 (40%)

5 (63%)

3 (37%)

2 (33%) 7 (64%) 11 (85%) 1 (100%) 48 (62%)

4 (67%) 4 (36%) 2 (15%) 30 (38%)

Tabel 2.12

2.7.2

Omzetten van de normen naar de nieuwe schema´s

De werkbaarheid van HKZ-schema’s

84 Procent van alle organisaties is van mening dat de HKZ-schema’s werkbaar zijn, 22 procent hiervan vindt de schema’s zelfs zeer werkzaam. 3 Procent van de ondervraagde organisaties vindt de schema’s niet werkbaar (waarvan 1 instelling het schema onwerkbaar vindt) en de overige organisaties hebben op dit punt geen expliciete mening. Tabel 2.13 geeft een overzicht van deze gegevens.Ten behoeve van de analyse zijn de categorieën zeer werkbaar en werkbaar, net als zeer onwerkbaar en onwerkbaar bij elkaar gevoegd. Oordeel over de werkbaarheid van het HKZ-schema

werkbaar

openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen advisering voorzieningen gehandicapten kinderopvang dialysecentra GGD GGZ gehandicaptenzorg AMW Totaal (n=88)

15 (79%) 10 (84%) 8 (80%) 6 (67%) 8 (100%) 2 (100%) 8 (80%) 12 (92%) 1 (100%) 1 (100%) 2 (100%) 1 (100%) 74 (84%)

Tabel 2.13

niet werkbaar niet onwerkbaar 2 (11%) 1 (8%) 2 (20%) 3 (33%) 2 (20%) 1 (8%) 11 (13%)

onwerkbaar 2 (11%) 1 (8%) 3 (3%)

Het oordeel over de werkbaarheid van het HKZ-schema (absolute aantallen, percentages in de deelsector en percentages van het totaal)

Verschillen naar deelsector zijn er nauwelijks, wel is er een verschil te constateren dat samenhangt met een eerste of tweede certificatie. De nieuwe schema’s worden in dat geval beter gewaardeerd dan de oude schema’s: minder gedetailleerd en meer ruimte voor eigen invulling.

26

Vergelijking met de eerste meting Ook in 2001 zijn er nauwelijks verschillen naar deelsector. Er zijn destijds echter twee instellingen geweest die tot de sector ’advisering voorzieningen gehandicapten’ behoren die aangegeven hebben dat zij de schema’s deels werkbaar, maar deels ook onwerkbaar vinden en de helft van de instellingen behorende tot de sector ‘centrale posten ambulancevervoer’ is anno 2001 van mening dat het schema onwerkbaar is. Dit stond in relatie met het feit dat aparte schema’s voor ambulancezorg en centrale posten ambulancevervoer gehanteerd worden. In 2004 vindt nog steeds eenderde van de ondervraagde centrale posten ambulancevervoer het schema niet werkbaar maar ook niet onwerkbaar.

In het onderzoek is expliciet gevraagd naar de achterliggende oorzaken van de mening van de respondenten over de werkbaarheid van de schema’s. Hierbij is onderscheid gemaakt in positieve en negatieve elementen. Tabel 2.14 geeft een overzicht van positieve elementen van de HKZ-schema’s. Respondenten konden meerdere oorzaken noemen. Achtergrond positieve oordeel over het HKZ- schema openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen advisering voorzieningen gehandicapten kinderopvang dialysecentra GGD GGZ gehandicaptenzorg AMW Totaal (n=89) Tabel 2.14

opbouw schema´s

aansluiting op werkprocessen

uitwerking schema´s

anders

weet niet

2 (11%) 5 (33%) 4 (40%)

hulpmiddel bij opzet eigen systeem 2 (11%) 1 (10%)

4 (21%) 3 (25%) 4 (40%)

8 (42%) 4 (33%) 4 (40%)

8 (42%) 8 (67%) 4 (57%)

2 (11 1 (11%)

3 (33%)

4 (44%)

4 (44%)

2 (22%)

3 (38%)

1 (12%)

3 (38%)

2 (25%)

3 (38%)

1 (13%)

5 (63%)

1 (13%)

2 (100%)

2 (100%)

1 (50%)

-

-

-

4 (33%) 4 (31%) 27 (30%)

2 (17%) 5 (39%) 1 (100%) 2 (100%) 1 (100%) 35 (39%)

4 (33%) 6 (46%) 1 (100%) 1 (100%) 1 (50%) 32 (36%)

1 (8%) 1 (8%) 1 (50%) 9 (10%)

6 (50%) 5 (50%) 1 (50%) 40 (45%)

3 (25%) 1 (50%) 9 (10%)

De achtergrond van het positieve oordeel over het HKZ-schema (absolute getallen, percentages in de deelsector en percentages van het totaal)

Respondenten zijn positief over de opbouw van de schema’s en de aansluiting van de HKZ-schema’s op de werkprocessen. In de toelichting worden vooral de positieve kenmerken van de nieuwe schema’s genoemd: § nieuwe schema’s hebben goede werkbare toelichtingen; § nieuwe schema’s zijn opgezet vanuit procesmatig denken; § toelichtingen op de nieuwe (ISO-)schema’s zijn een verbetering ten opzichte van de oude schema’s; § nieuwe schema is een sterke verbetering ten opzichte van het vorige schema want het omvat minder details; § toelichting is minder strak in de nieuwe schema’s; § nieuwe schema’s laten meer ruimte voor eigen inbreng.

27

Respondenten geven dit als volgt weer: ‘Het nieuwe schema lijkt een invalshoek te hebben vanuit procesmatig denken, dit is een verbetering.’ (apotheek) ‘Het is theoretisch, maar tegelijkertijd ook heel praktisch. Het schillenmodel sluit aan op de processen. De hoofdindeling is gelijk gebleven in de nieuwe norm en dat fundament is heel belangrijk.’ (apotheek) ‘Je vindt alles terug in de schema´s. Ze bieden een goede houvast en brengen samenhang. Tevens is het een goed naslagwerk en dat is belangrijk bijvoorbeeld als je werkt met rouleren van medewerkers, maar ook bij het opzetten van verbeterprocessen.’ (dialysecentra) ‘Het leidt tot eenheid van werken, een normstelsel dat de kwaliteit hoog houdt van je organisatie maar ook landelijk.’ (gehandicaptenzorg) ‘Aan de hand van de negen velden kun je in je organisatie een goede structuur aanbrengen, dit is een goede kapstok.’ (ambulancezorg) ‘De structuren die erin zitten werken goed. Het boek is echt een bedrijfsstuk geworden. De HKZ formule is werkbaar want het is ingevoerd in de hele organisatie. In het begin lijkt het een grote papierfabriek, maar uiteindelijk krijg je structuren.’ (thuiszorg) Organisaties laten zich niettemin ook kritisch uit over de werkbaarheid van de HKZ-schema’s. Tabel 2.15 geeft een overzicht van de aspecten die ten grondslag liggen aan het negatieve oordeel. Ook hier konden respondenten meerdere aspecten noemen. Achtergrond negatieve oordeel over het HKZ-schema openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen advisering voorzieningen gehandicapten kinderopvang dialysecentra GGD GGZ gehandicaptenzorg AMW Totaal (n=89) Tabel 2.15

niet alle de normen zijn verschillende vertaling naar aspecten zijn hoog niveaus van de praktijk waardevol kwaliteit 4 (21%) 4 (21%) 1 (5%) 11 (58%) 2 (17%) 2 (17%) 3 (25%) 4 (40%) 2 (20%) 3 (30%) 3 (30%)

anders

weet niet

10 (53%) 10 (83%) 5 (83%)

1 (8%) 1 (10%)

4 (44%)

3 (33%)

2 (22%)

3 (33%)

3 (33%)

1 (11%)

1 (13%)

2 (25%)

-

2 (25%)

7 (88%)

2 (25%)

1 (50%)

2 (100%)

-

2 (100%)

1 (50%)

-

6 (50%) 3 (23%) 1 (50%) 26 (29%)

2 (17%) 4 (31%) 1 (100%) 1 (50%) 23 (26%)

1 (8%) 2 (15%) 9 (10%)

6 (50%) 6 (46%) 1 (100%) 1 (50%) 1 (100%) 39 (44%)

5 (42%) 5 (38%) 1 (100%) 1 (50%) 1 (100%) 49 (55%)

2 (17%) 1 (7%) 8( 9%)

De achtergrond van het positieve oordeel over het HKZ-schema (absolute getallen, percentages in de deelsector en percentages van het totaal)

De vertaling naar de praktijk laat volgens 44 procent van de respondenten te wensen over of levert problemen op. Respondenten laten zich tevens negatief uit over de relevantie van aspecten van de schema’s. Ook de mate van gedetailleerdheid wordt regelmatig door respondenten negatief aangehaald.

28

Onder de categorie ‘anders’ vallen ondermeer: § te veel papierwerk; § te veel werk; § dubbellingen in de schema’s; § statisch in tegenstelling tot het INK model; § ingewikkelde formuleringen; § nieuwe normen zijn nog niet aangepast; § Stichting HKZ heeft geen toegevoegde waarde op ISO; § te weinig gericht op organisatieontwikkelingen zoals fusie, groei, etc.; § te weinig aandacht aan financiële bedrijfsvoering. Een greep uit enkele toelichtingen: ‘Het is ruim interpreteerbaar en algemeen beschreven, daar kom je dan achter bij de audit. Dit hoeft niet echt aangescherpt te worden, want dat kan waarschijnlijk niet, anders pin je jezelf weer zo vast.’ (apotheek) ‘Het leidt tot veel papierwerk. Met de nieuwe norm is dit overigens minder. We hebben nu meer vrijheid in hoe je de zaken beschrijft. Dat is een verbetering t.o.v. het oude schema. Het gaat nu meer in op de resultaten van de procedures en minder in op de procedures zelf.’ (apotheek) ‘Het is een statisch systeem, niet dynamisch zoals het INK model. De vertaling naar de praktijk blijft wel eens achterwege.’ (dialysecentra) ‘Ik zie geen toegevoegde waarde van het HKZ model op ISO. Voor mij zou ISO voldoende zijn. Het HKZ model is erg gedetailleerd en voorschrijvend. Met ISO kun je meer een eigen invulling er aan geven, daar kan ik prima mee uit de voeten.’ (centrale posten ambulancevervoer) ‘Ik weet bij dat schema niet waar ik moet beginnen, pas na de pre-audit weet je waar je aan toe bent.’ (kinderopvang) ‘De normen zijn wel erg zwaar en niet altijd even praktijk gericht, soms voldoe je al ergens aan maar heb je dat op een andere manier ingericht, dan toch moet je het veranderen om aan de norm te voldoen.’ (kinderopvang) ‘De schema’s zijn moeilijk leesbaar. Ik heb ook gemerkt dat de vertaalslag voor de certificeerder lastig te maken viel. Er is veel gedetailleerd en dan is het ook niet meer praktisch. Vaak vroegen niet alleen wij, maar ook de certificeerder zich af: wat wordt hier nu mee bedoeld? We hebben voor de gelegenheid van alles verzonnen en dat vind ik erg ver gaan.’ (ambulancezorg)

2.7.3

Richtlijnen voor implementatie

37 Van de 90 organisaties hadden richtlijnen voor implementatie gehad willen hebben. Sommige deelsectoren, zoals de apotheken, vinden dat hierin vooral een taak is weggelegd voor de beroepsgroep of voor Stichting HKZ. De toelichting op de schema’s wordt door veel organisaties als onvoldoende beschouwd. De pioniers, de gecertificeerde organisaties van het eerste uur, geven aan dat het momenteel minder lastig is doordat er inmiddels veel ervaring binnen de deelsector is opgedaan met certificatie.

29

51 Organisaties geven aan dat zij geen behoefte hadden aan richtlijnen voor implementatie. Dit komt met name door de reeds opgedane ervaring binnen de sector, de ondersteuning van een extern bureau, de voorbeeldhandboeken die beschikbaar zijn, het belang om met medewerkers het leerproces door te lopen en het feit dat de HKZ-schema’s goed aansluiten op de organisatieprocessen van de deelsectoren. Enkele voorbeelden: ‘Ja, Als ik nu zie wat HKZ te bieden heeft aan concrete normen en vertalingen naar de branche dan had dat toen ook prettig geweest.’ (GGZ) ‘De hulp van externe bureau’s is in het begin noodzakelijk, maar later niet meer.’ (centrale posten ambulancevervoer) ‘Het had veel handzamer gemaakt kunnen worden. Zo hadden wij graag een vraagbaakmogelijkheid gehad willen hebben, bijvoorbeeld waar je naar toe kunt bellen als je vragen hebt. Nu vind ik de HKZ-schema’s slecht leesbaar voor medewerkers, je hebt er eigenlijk een hele cursus voor nodig om te begrijpen wat er bedoeld wordt.’ (centrale posten ambulancevervoer) ‘Nee, we waren een pionier, nu is er wel voorbeeldmateriaal beschikbaar, meer handvatten, maar dat is achteraf. Ik had wel wat meer overleg willen hebben met de CI.’ (kinderopvang) ‘Ja, eigenlijk hebben we helemaal geen richtlijnen gehad. Wij zijn vooral zelfstandig en met gezond verstand aan het werk gegaan. We hebben het helemaal zelf gedaan. Richtlijnen waren misschien wel handig geweest. We hebben het vooral zelf uitgevonden.’ (ambulancezorg) Vergelijking met de eerste meting Net zoals bij de eerste meting geven veel organisaties aan dat het hen zonder de hulp en expertise van externe adviseurs, CI of ervaren collega-organisaties geen haalbare kaart bleek om een eigen kwaliteitszorgsysteem op te zetten. In 2001 hadden 21 van de 71 instellingen achteraf bezien richtlijnen voor implementatie gehad willen hebben. Dat is 30 procent ten opzicht van 41 procent in 2004. Ruim tweederde van de instellingen (69 procent) geeft in 2001 aan geen behoefte te hebben aan richtlijnen voor implementatie. Dit percentage is in 2004 gedaald tot 56 procent.

2.7.4

Behoefte aan ondersteuning

Er is bij organisaties geen eenduidige behoefte aan ondersteuning gevonden. Veel gecertificeerde organisaties hebben gebruik gemaakt van een externe deskundige die in de meeste gevallen extra ondersteuning overbodig maakte. De organisaties die wel behoefte hadden aan extra ondersteuning, zoeken dit vooral in de richting van meer praktische handvatten en richtlijnen voor implementatie. Wanneer geen gebruik is gemaakt van een externe deskundige, blijkt het voor organisaties vooral lastig om te beginnen met kwaliteitszorg. Waar begin je mee? Hoe pak je het aan? Omdat er in verschillende deelsectoren meerdere certificaten zijn afgegeven uiten organisaties de behoefte om van elkaars ervaringen te willen leren, het wiel niet steeds te hoeven uitvinden. Dit wordt duidelijk geïllustreerd aan de hand van de volgende citaten:

30

‘Er was nog zo weinig bekend in kinderopvangland, daardoor kregen we weinig ondersteuning. De kwaliteitskring is nu pas opgezet, dat hadden we toen wel kunnen gebruiken.’ (kinderopvang) ‘Ik zou wel iets gehad willen hebben als een kwaliteitskring, dat is net zo iets als kwartetten! Heb jij voor mij een klachtenregistratiesysteem? Dan krijg jij van mij… .’ (GGZ) Verder willen organisaties beter geïnformeerd worden omtrent veranderingen en willen ze dat deze veranderingen ook beter toegelicht worden. In het bijzonder wordt in dit kader de invoering van de nieuwe normen genoemd. ‘… ook veranderingen en nieuwe normen mogen beter beargumenteerd worden. Daar hebben ze tenslotte met verschillende partijen over nagedacht dus kan dit ook onderbouwd worden. Je moet bijvoorbeeld als apotheek kunnen aantonen dat je contact hebt gehad met de cliëntenorganisatie ook al weet niemand wat de meerwaarde daarvan is. Het zou helpen wanneer zoiets wordt onderbouwd.’ (apotheek) Voor de meeste organisaties is deze behoefte aan ondersteuning pas achteraf duidelijk geworden, zo had een aantal van de respondenten achteraf bezien beter opgeleid willen worden, meer voorbeelden willen krijgen en op de hoogte willen zijn van de ontwikkeling van bepaalde software.

2.8

Keuze van certificerende instelling

Aan de gecertificeerde organisaties is gevraagd om welke redenen zij hebben gekozen voor een bepaalde certificerende instelling. In tabel 2.16 staat een overzicht van deze redenen. Meerdere antwoorden waren mogelijk. Voor het overzicht zijn de metingen van 2004 en 2001 in de tabel naast elkaar weergegeven. Achtergrond keuze certificerende instelling

2004

2001

Naam, internationale bekendheid Aanpak kwaliteitsmanagement Ervaring in de branche/deelsector Andere dienstverlening aan instelling Prijs Weet niet Totaal

11 (12%) 2 (7%) 16 (18%) 4 (4%) 17 (19%) 20 (22%) n = 89

7 (10%) 5 (7%) 14 (20%) 9 (13%) 3 (6%) 10 (14%) n = 71

Tabel 2.16

Achtergrond keuze voor certificerende instellingen In absolute getallen, percentages in de deelsector en in percentages van het totale aantal instellingen)

De prijs en ervaring blijkt het belangrijkste te zijn voor de keuze van een certificerende instelling. 19 Procent van de gecertificeerde instellingen noemt de prijs als reden en 18 procent van de gecertificeerde organisaties noemt de ervaring in de branche of de deelsector een belangrijke reden voor het kiezen van de certificerende organisatie. Ook andere redenen dan hierboven genoemd zijn, speelden volgens de gecertificeerde organisaties een rol. De volgende ‘andere’ redenen om met een bepaalde certificerende instelling in zee te gaan worden door gecertificeerde organisaties genoemd, sommige hiervan hangen deels samen met bovengenoemde redenen: § de certificerende instelling komt in het gesprek goed en duidelijk over; § de certificerende instelling komt in de offerte goed en duidelijk over; § dit is op voorspraak geweest van het externe adviesbureau;

31

§ §

de certificerende instelling kan zich goed in de organisatie inleven; de prijs-kwaliteit verhouding is goed.

Vergelijking met de eerste meting In vergelijking met de eerste meting in 2001, wordt de prijs vaker genoemd als reden om voor een certificeerder te kiezen. Geldt dit in 2001 voor 6 procent van de gecertificeerde instellingen, in 2004 is dit voor 19 procent van de gecertificeerde organisaties een reden om met een certificeerder in zee te gaan. In 2001 geven ook veel organisaties aan dat zij de certificerende instelling hebben gekozen op voorspraak van het externe adviesbureau. Verder moesten organisaties toen wel voor een bepaalde certificerende instelling kiezen omdat die als enige was geaccrediteerd voor een bepaalde deelsector en kozen zij vaak voor een instelling vanwege de (informele) houding.

2.9

Oordeel over dienstverlening van de certificerende instelling

De meeste organisaties (84 procent) zijn tevreden of zeer tevreden over de toetsing van de certificerende instelling. Dit verschilt niet naar deelsector. Slechts 5 organisaties zijn in meer of mindere mate ontevreden over de certificerende instelling. In tabel 2.17 staat het oordeel over de toetsing van de CI in absolute aantallen en percentages. Oordeel over de toetsing van de certificerende instelling

tevreden8

openbare apotheek organisaties voor thuiszorg ambulancezorg centrale posten ambulancevervoer verzorgingshuizen advisering voorzieningen gehandicapten kinderopvang dialysecentra GGD GGZ gehandicaptenzorg AMW Totaal (n=89)

16 (89%) 10 (83%) 7 (70%) 5 (56%) 8 (100%) 1 (50%) 11 (92%) 11 (85%) 1 (100%) 1 (100%) 2 (100%) 1 (100%) 74 (83%)

Tabel 2.17

8

niet tevreden niet ontevreden 2 (11%) 2 (17%) 1 (10%) 3 (33%) 2 (15%) 10 (11%)

ontevreden 2 (20%) 1 (11%) 1 (50%) 1 (8%) 5 (6%)

Het oordeel over de toetsing van de certificerende instelling (absolute aantallen, percentages in de deelsector en percentages van het totaal)

Ten behoeve van de analyse zijn de categorieën zeer tevreden en tevreden, net als ontevreden en zeer ontevreden bij elkaar gevoegd.

32

Vergelijking met de eerste meting Ook in 2001 is het grootste deel van de organisaties tevreden of zeer tevreden over de toetsing van de certificerende instelling. In totaal is 87 procent (zeer) tevreden, 7 procent ontevreden en 6 procent niet tevreden maar ook niet ontevreden over de toetsing. In 2004 ligt het tevredenheidspercentage op 83 procent, ruim tweederde van deze 83 procent is zelfs zeer tevreden (39 procent).

Aan de respondenten is gevraagd naar de achtergronden van hun oordeel. Het antwoord op deze vraag kan nader onderverdeeld worden in kenmerken van de dienstverlening die positief van aard zijn en kenmerken die negatief van aard zijn. Opgemerkt moet worden dat positieve en negatieve punten die men noemt, niet automatisch hoeven te leiden tot een positief of negatief oordeel over de toetsing van de certificerende instelling. Een respondent kan bijvoorbeeld zeer tevreden zijn over de audit die de certificerende instelling heeft uitgevoerd binnen de instelling, maar toch van mening zijn dat de planning en naleving van afspraken voor verbetering vatbaar is. In onderstaand overzicht staan de kenmerken genoemd die positief van aard zijn (in volgorde van frequentie). De frequenties van de eerste meting in 2001 zijn ook weergegeven.

planning/afspraken kennis/ervaring auditor HKZ-normen kennis/ervaring materiedeskundige van primaire processen kennis/ervaring materiedeskundige met de branche kennis/ervaring auditor organisatieprocessen telefonische communicatie schriftelijke communicatie nieuwe inzichten, verkregen door het certificatieproces persoonlijke omgang met de auditor kennis/ervaring auditor onze branche kennis/ervaring materiedeskundige ons bedrijf kennis/ervaring auditor kwaliteit/managementsystemen afhandeling contract motivatie auditors toepasbaarheid advies binnen ons bedrijf samenwerking materiedeskundige de offrering bijdrage aan verbetering kwaliteit organisatie declaratie kosten klachtenafhandeling wijze waarop normen (kwaliteit, veiligheid etc.) worden geïnterpreteerd samenwerking auditor kennis/ervaring materiedeskundige kwaliteit/managementsystemen kennis/ervaring materiedeskundige HKZ-normen kennis/ervaring auditor met ons bedrijf bijdrage aan de oplossing van ons probleem rapportage visie certificerende instelling op kwaliteitsmanagement

33

2004 47% 43% 43% 39% 36% 35% 34% 27% 26% 24% 23% 22% 20% 19% 19% 19% 19% 18% 16% 15% 14% 14% 14% 14% 11% 9% 8% 7%

2001 17% 37% 28% 35% 47% 16% 14% 28% 40% 18% 7% 49% 18% 40% 24% 23% 11% 30% 7% 9% 43% 14% 14% 11% 14% 18% 17% 7%

persoonlijke omgang met de materiedeskundige aansluiting tussen advies en certificering motivatie materiedeskundige informatie die u via certificerende instelling krijgt positie/optreden certificerende instelling in de markt aanbod dienstverlening certificerende instelling

2004 5% 5% 4% 3% 1% 1%

2001 17% 16% 16% 1% 7% 3%

Vergelijking met de eerste meting In vergelijking met de eerste meting in 2001 zijn er verschuivingen merkbaar. In de planning van afspraken is een duidelijke verbetering te zien; door 47 procent van de instellingen wordt dit in 2004 als positief punt aangeduid, waar dit percentage in 2001 lag op 17. De ervaring van de auditor met de HKZ-normen wordt nog steeds erg belangrijk gevonden, het percentage is ten opzichte van 2001 gegroeid met 6 procent. Verder is opmerkelijk dat de respondenten in 2004 minder vaak ‘de kennis/ervaring die een auditor heeft met kwaliteit/managementsystemen’ als positief punt kenmerken (22 procent in 2004 ten opzichte van 49 procent in 2001). Ook ‘de wijze waarop de normen worden geïnterpreteerd’ wordt in 2004 minder vaak als positief punt genoemd, 14 procent van de respondenten geeft dit in 2004 aan ten opzichte van 43 procent in 2001. Naast de planning is ook de communicatie als sterk punt gegroeid; de schriftelijke en telefonische communicatie wordt in 2001 nog door slechts 14 respectievelijk 16 procent van de respondenten als sterk punt aangeduid waar dit anno 2004 wordt gemeld door ruim eenderde van de geïnterviewden. Het percentage tevreden respondenten is in beide metingen ongeveer even hoog. Desalniettemin worden er meer kritische opmerkingen gemaakt ten aanzien van de certificerende instelling. Deze opmerkingen zijn met name gericht op de houding van en de communicatie van de certificeerder.

De meedenkende houding van auditor en de adviezen en verbetertips worden door de gecertificeerde organisaties het meest als sterk punt ervaren. Daarnaast ervaart men als sterk punt de professionaliteit van de auditor. ‘Zij gaan vanuit het brede kwaliteitsproces echt de diepte in. De tijd is voor ons ook nuttig besteed omdat zij echt een meerwaarde leveren.’ ‘De kennis die de auditor had van de gang van zaken, het is redelijk grondig en de materiedeskundige was erg fijn voor tips.’ ‘Omdat wij vooral denken en werken met het INK model en het feit dat daar begrip voor was bij de CI, zij dachten daar ook in mee zij het met restrictie.’ ‘Ik vond het sterk dat ze vooraf de handboeken al hadden opgevraagd en doorgenomen, daardoor konden ze zich op de audit volledig op de praktijk stortten. We hadden ook al respons gekregen op de handboeken. De auditor is gelukkig ook niet helemaal op de tekst, eerder meedenkend.’

34

Ook de goede sfeer en het persoonlijk contact (communicatie) tijdens de toetsing, wordt door gecertificeerde organisaties als positief getypeerd: ‘Dat was vooral de kennis van de auditor van ons bedrijf, hij kwam zelf uit het vak. De tijd die erin gestoken werd was heel veel, veel gesprekken gevoerd met medewerkers en veel tijd gestoken om een beeld te vormen van de processen.’ ‘Ze hebben oog voor de medewerkers. Leggen onduidelijkheden goed uit en zijn in discussies gevoelig voor argumenten.’ Kenmerken van de toetsing van de certificerende instelling die negatief van aard zijn, zijn de volgende (in volgorde van meest naar minst genoemd): § de houding en omgang met de auditor, belerende houding van de auditor; § te detaillistische, te kritische instelling van de auditor; § de auditor is te druk met (andere werkzaamheden), slecht bereikbaar, § slechte communicatie met (kantoor van de) CI, administratieve afhandelingen van de CI die te wensen over laat; § de materiedeskundige heeft te weinig kennis van het certificatieproces; § de auditor heeft te weinig kennis van de specifieke deelsector. Dit wordt toegelicht in de volgende uitspraken: ‘De opstelling en benaderingswijze van de certificeerder was erg belerend. Onnodig naar onze mening en daarom storend.’ ‘Het uitgebreid etaleren van hun deskundigheid op een schoolmeesterige wijze, het constant gebruiken van stokpaardjes.’ ‘Ik heb al menig discussie met ze gevoerd omdat ze zo nauw op de norm letten, dit creëert wel eens een spanningsveld met de praktijk.’ ‘De case load van de lead auditor lijkt elke keer erg groot. Die man is moeilijk te pakken te krijgen en tussen de audit en de rapportage zat een ruime tijd. Ook lazen we dingen die we in het overleg hadden besproken niet terug in de rapportage.’ ‘Je moet constant achter ze aanbellen, het contact gaat erg moeizaam en op de rapportage moeten we altijd lang wachten. Ze hebben een slechte administratieve afhandeling.’ ‘De communicatie ben ik ontevreden over. Ik moet voortdurend zelf overal achteraan bellen, bijvoorbeeld een certificaat, daar moet je maanden achteraan bellen. Het is een duur traject en dan verwacht ik ook dat je daar iets van klantgerichtheid voor terug krijgt. Voor ons is het behalen van een certificaat een mijlpaal en dat willen we ook vieren, waarom moet je er dan zelf achteraan?’ ‘Het voortraject was slecht georganiseerd. Het maken van afspraken verliep uiterst moeizaam. Dat geldt ook voor de communicatie met het kantoor.’ Het meest belangrijk vinden de organisaties: § de kennis en ervaring van de auditor, inclusief tips en verbeteradviezen,; § een kritische opstelling in het onderzoek en de objectieve toetsing; § de meedenkende houding van de auditor; § de persoonlijke benadering tijdens de audits, ondermeer de omgang met het personeel. De volgende citaten illustreren dit:

35

‘Ze halen goed de zwakheden er uit en kunnen alle disciplines ondervragen.’ ‘Dat het gewicht brengt naar de medewerkers toe. Het gaat erom dat zij een ‘gezonde spirit’ krijgen en niet denken ‘oei, daar komt de grote baas weer checken’. Ze worden weer even wakker geschud.’ ‘Het meest belangrijk voor mij is dat je er een stuk advies bij krijgt. Objectief kijken, vinger op de zere plek leggen en er advies over geven, daar gaat het om.’ ‘Ik vind het meeste belangrijk dat in grote lijnen alle processen getoetst worden en dat begrepen wordt dat niet alles in detail is vast te leggen.’ Vergelijking met de eerste meting In vergelijking met eerste meting is het opvallend dat er minder opmerkingen worden geformuleerd ten aanzien van de inzet van de materiedeskundige. Dit hangt waarschijnlijk samen met de afname van aanwezigheid van de materiedeskundige bij de laatste meting, of door de vergroting van opgedane ervaring in de deelsectoren van de overige auditors. Bij de tweede meting in 2004 worden de adviezen en verbetertips, de meedenkende houding van de auditor vaker genoemd als meest belangrijke kenmerk van de toetsing van de CI, in vergelijking met de eerste meting in 2001.

2.10

Gebruik van en oordeel over materiedeskundigen

2.10.1 Gebruik van een materiedeskundige Bij 20 procent van de instellingen is geen gebruik gemaakt van een aparte materiedeskundige. In 2001 hangt dit volgens certificerende instellingen samen met het feit dat de auditor tevens als materiedeskundige functioneerde. Vergelijking met de eerste meting In 80 procent van de certificaties is tijdens de audit gebruik gemaakt van een aparte materiedeskundige. Dit is 5 procent minder dan bij de eerste meting in 2001.

2.10.2 Meerwaarde van de materiedeskundige in het auditteam Over de vraag of aparte materiedeskundigen meerwaarde hebben bij het auditten, zijn de meeste gecertificeerde organisaties de mening toegedaan dat de materiedeskundige sectordeskundigheid inbrengt en zo meer in de diepte kan gaan. Gecertificeerde organisaties merken op dat de materiedeskundige de setting van de deelsector goed kent, sneller dan de auditor de vinger op de zere plek kan leggen en het “gevoel” en de gevoeligheden binnen de deelsector kent, waardoor de gevolgen hiervan op het certificeringsproces meteen kunnen worden meegenomen. We laten enkele gecertificeerde organisaties aan het woord: ‘Het is een sectordeskundige, die kan lastigere vragen stellen en zo meer de diepte ingaan. Anders zou het te veel op protocollen blijven hangen’.

36

‘Een materiedeskundige heeft de mogelijkheid en het recht om op details in te gaan. Deze kan ook beter meedenken en dat is ook een van onze eisen aan een materiedeskundige.’ ‘De gewone auditors hebben geen kennis van de inhoud van de zorg. Een materiedeskundige weet de zaken in het juiste perspectief te plaatsen.’ ‘Onze ervaring is dat een materiedeskundige andere vragen stelt dan de auditor en zo veel meer de diepte in gaat. Hij kijkt hoe de dingen echt in de praktijk uitwerken. Stelt ook echt vragen over de zorgverlening. We hebben vergelijkingsmogelijkheden want we hebben een certificatie met en zonder materiedeskundige gehad.’ ‘De materiedeskundige kent de gevoelens binnen de deelsector. Die begrijpt dat sommige processen een tijd kunnen duren en de zaken een beetje door de war kunnen schoppen.’ In veel mindere mate worden kritische geluiden ten aanzien van de materiedeskundige geuit: ‘De materiedeskundige was veel te subjectief en dan heeft het geen meerwaarde meer.’ ‘Hoe minder personen in de organisatie aanwezig, hoe beter.’ ‘De materiedeskundige was niet voldoende op de hoogte van de rol in het geheel. Was niet goed geïnstrueerd en leverde absoluut geen meerwaarde.’ ‘De materiedeskundige lette alleen op de beleidskant. De praktijk werd niet meegenomen.’

2.10.3 Advies aan certificerende organisaties De gecertificeerde instellingen zullen, wanneer ze veranderingen mochten aanbrengen in het toetsingsproces van de certificerende instelling, een aantal zaken aanpassen. Deze richten zich op het contact met de gecertificeerde instellingen, het aantal en de vorm van de audits en vormen indirect een advies aan de certificerende instellingen. Het meest genoemde advies aan certificerende organisaties is dat de ondervraagde instellingen graag meer samen met de certificerende instelling willen werken aan kwaliteit. Volgens gecertificeerde zorginstellingen wordt er te vaak als agent of als schoolmeester opgetreden. Gecertificeerde organisaties zouden willen zien dat bij de audits de nadruk gelegd wordt op de grote lijnen en niet te lang stilgestaan wordt bij details. Deze nadruk op grote lijnen betekent dan een focus op belangrijke aspecten. En die kunnen dan weer een diepgang hebben. Gecertificeerde organisaties adviseren om ook te kijken achter de normen. Hoe werkt het systeem in de praktijk? De volgende citaten illustreren dit: ‘Ik zou meer naar de bejegening kijken en niet bij de normen blijven, anders blijft het een theoretisch geheel. Je kunt namelijk best met een slechte kwaliteit het HKZ certificaat halen. Er wordt te veel naar de papieren tijger gekeken en niet naar de praktijk, wordt de bejegening wel goed verzorgd? Ga eens naar de mensen thuis.’ (thuiszorg) ‘Meer nadruk kijken naar de grote lijnen en niet alleen sturen op details. Ze moeten de nadruk leggen op systemen en niet alleen op schoonheidsfoutjes. Het gaat om de gedachte die er achter zit. Als de gedachte ontbreekt , dan vind ik dat je als CI op moet treden.’ (centrale posten ambulancevervoer)

37

‘Ik zou grondig te werk gaan, maar alleen op de relevante onderdelen. Want is het relevant dat de receptioniste het gehele kwaliteitsbeleid op kan trommelen.’ (verzorgingshuis) Hoewel gebleken is dat ten opzichte van de eerste meting de certificerende instellingen het contact met gecertificeerde instellingen beter onderhouden, zijn de instellingen van mening dat er nog meer aandacht aan dit contact besteed kan worden. Zo kan de communicatie voor en tijdens een audit verbeterd worden en kan vooraf een betere planning worden gemaakt en worden doorgegeven. ‘Ik zou van te voren goed de insteek van de toetsing communiceren.’ (apotheek) ‘Klantgerichter optreden, bijvoorbeeld bij de schriftelijke afhandeling van zaken.’ (dialysecentra) De frequentie van de audits mag volgens de ondervraagde organisaties naar beneden wanneer regelmatig een goed resultaat geboekt is tijdens de audits. Zo wordt het voorstel gedaan om één keer per jaar, of zelfs één keer per drie jaar een audit te houden. ‘Bij een A-status is eens per 3 jaar een externe audit voldoende.’ (thuiszorg) ‘Ik zou de audit 1 keer per jaar doen in plaats van 2 keer per jaar. Ook zou ik meer advies verkopen.’ (centrale posten ambulancevervoer) Verder wordt nog genoemd dat de certificerende instellingen meer aan begeleiding en advies kunnen doen, meer aandacht moeten besteden aan financiën, meer weging moeten toekennen aan de competenties van de medewerkers, onderscheid moeten aanbrengen in het niveau van medewerkers (directie/uitvoerend) en niet te vaak met wijzigingen aan moeten komen opdat het systeem dan zijn beslag kan krijgen in de organisatie.

2.11

Kwaliteitszorg na certificering

2.11.1 Werken aan kwaliteit na certificering Er wordt op verschillende manieren aan kwaliteitszorg gewerkt na het behalen van het certificaat. De meeste organisaties hebben iemand aangesteld die hier mee bezig is (kwaliteitsfunctionaris), verder houden de organisaties interne audits en structureel overleg (vaak werkoverleg). Hierin worden de medewerkers betrokken bij verbeterprocessen. Onderstaande opsomming geeft de meest genoemde manieren weer waarop gewerkt wordt aan kwaliteitszorg na certificering: § interne audits; § kwaliteitsfunctionaris; § overleg (intern met medewerkers en management, extern met vergelijkbare organisaties); § hulp extern bureau; § cursussen aan medewerkers; § verbeteringen doorvoeren aan de hand van verbeterprojecten; § doen van onderzoek (klanttevredenheid, medewerkertevredenheid); § procedures beschreven in het handboek naleven. Vrijwel alle (84 van de 90) organisaties zijn tevreden over het feit dat zij het certificaat hebben gehaald. Vijf organisaties zijn niet ontevreden en niet uitgesproken tevreden en één organisatie is ontevreden met het certificeringsresultaat.

38

Men vindt dat interne processen zijn verbeterd, door zowel de aansturing van het management als de professionalisering van de medewerkers. In onderstaand overzicht staan de overwegingen uitgesplitst naar interne opbrengsten voor het management en opbrengsten voor medewerkers. Opbrengsten voor het management § objectieve meetmomenten en evaluaties § maakt processen transparanter en inzichtelijker § betere aansturing en control mogelijk, minder ad hoc beleid § structureel werken aan kwaliteitsverbetering § meer continuïteit in de dienstverlening

Opbrengsten voor medewerkers § meer houvast voor medewerkers en vooral voor nieuwkomers § maakt medewerkers meer zelfverzekerd § medewerkers werken efficiënter en gestructureerd § medewerkers geven feedback waar iets mee gedaan wordt § werkt positief voor het behoud van personeel

Vergelijking met de eerste meting In 2001 gaf ruim tweederde (69 procent) van de ondervraagde instellingen aan de interne effecten het meest belangrijk te vinden. Vier organisaties vonden toen de externe effecten het meest belangrijk. 16 Organisaties waren toen van mening dat tevredenheid met certificering samenhangt met zowel interne als externe effecten. In 2004 is het relatieve aantal instellingen dat de interne effecten het meest belangrijk vindt, gestegen met 7 procent. Ook is het aandeel van de instellingen die de externe effecten het meest belangrijk vinden, gestegen (van 6% in 2001) tot 20 procent van alle ondervraagde instellingen in 2004.

Het optreden van deze interne en externe effecten betekent voor veel organisaties al een meerwaarde van certificering. Kwaliteit wordt via certificering verankerd in de organisatie. Hierbij wordt nog door organisaties genoemd dat certificering als stok achter de deur fungeert om kwaliteit op de agenda te houden. Meerwaarde van certificering § het verbeteren van interne processen § het verankeren van kwaliteit in de organisatie § een middel om je als organisatie mee te profileren (naar klanten, zorgverzekeraars, ketenpartners etc.) § een middel om kwaliteit op de agenda te houden

‘De meerwaarde ligt in de verankering van het kwaliteitsdenken, het niet vrijblijvend laten. Certificering dwingt je tot je te positioneren op de markt, laten zien waar je staat.’ (centrale posten ambulancevervoer) ‘De meerwaarde hangt af van de functie die je vervult. Op de werkvloer is het prettig dat de processen inzichtelijk zijn, op directieniveau is het prettig dat je zo veel teruggekoppeld krijgt.’ (ambulancezorg)

2.11.2 Speerpunten in kwaliteitszorg voor de toekomst Belangrijke speerpunten in de kwaliteitszorg voor gecertificeerde organisaties zijn het verder ontwikkelen, continu verbeteren en verder uitdiepen van het kwaliteitsbeleid. Naast deze ontwikkeling van een kwaliteitssysteem staan ook het handhaven, bewaken en inbedden van het systeem in de organisatie centraal in de kwaliteitsdoelen van diverse organisaties.

39

‘We willen in de komende tijd zorgen voor een goede integratie van het kwaliteitssysteem met de beleidscyclus. Dat mag niet los van elkaar staan.’ (centrale posten ambulancevervoer) ‘We willen het systeem stabiliseren. Nu hebben we het proces één keer rondgemaakt en moet het routine worden. Zo willen we protocollen herijken en nieuwe verbeterpunten opstellen’ (kinderopvang) ‘Ons doel is nogmaals alle zorginhoudelijke processen langs te lopen en onze visie op zorg inbedden. We moeten vanuit de lijn alles opbouwen, het moet tussen de oren van alle zorgmanagers zitten.’ (thuiszorg) Zoals dit laatste citaat deels al illustreert, is een belangrijk speerpunt voor het toekomstig kwaliteitsbeleid gericht op de medewerkers. Professionaliseren, scholen en informeren van medewerkers zijn hierbij kwaliteitsdoelen die veel genoemd worden. Deze activiteiten hebben veelal tot doel om het kwaliteitsbeleid ´te laten leven´ onder de medewerkers. Sommige instellingen geven hierbij expliciet aan dat het niet alleen gaat om het betrekken van de uitvoerende medewerkers, maar ook om het betrekken van het management. Ook de volgende opmerkingen laten dit zien: ‘We gaan er ook voor zorgen dat het kwaliteitsbeheer gedragen wordt door alle managers. Dit is essentieel voor het laten slagen van zo’n systeem.’ (thuiszorg) ‘We willen de kwaliteitscirkels op inhoudelijk niveau verder uitbouwen en ook meer aandacht besteden aan de audits zodat het personeel er meer mee doet.’ (verzorgingshuis) Veel organisaties willen zich ook in de komende tijd met het kwaliteitssysteem en de certificering beter profileren. Deze profilering is vooral extern gericht op klanten, patiënten en zorgverzekeraars: ‘We gaan voor bejegening, de client moet de verandering kunnen merken. De zorg moet goed zijn.’ (thuiszorg) ‘Ik ga de zorgverzekeraars en de klanten duidelijker maken hoe goed het hier geregeld is.’ (apotheek) Tot slot worden door gecertificeerde organisaties nog specifieke focuspunten geformuleerd voor de nabije toekomst. Hierbij worden genoemd: hercertificering, het doorvoeren van verbeterprojecten zoals een beter klachtensysteem, het invoeren van proces prestatie indicatoren, het optimaliseren van de management informatie en tot slot het bewerkstelligen van afstemming met (keten)partners. Vergelijking met de eerste meting In 2001 waren de doelen vergelijkbaar aan de doelen bij de huidige meting. Instellingen wilden de kwaliteitszorg verder ontwikkelen en handhaven, maar ook de medewerkers informeren en afstemming met ketenpartners bewerkstelligen. In 2004 wordt door instellingen echter meer de nadruk gelegd op het laten leven van het kwaliteitssysteem onder het personeel en het profileren met het kwaliteitssysteem naar zorgverzekeraars en cliënten. Ook hercertificering is een nieuw item.

2.11.3 Problemen en oplossingen Een aantal van de, in de vorige paragraaf omschreven doelen komt voort uit de moeilijkheden of knelpunten die de instellingen momenteel ervaren met het voeren van een kwaliteitsbeleid.

40

In alle deelsectoren geven instellingen aan problemen te hebben met het betrokken krijgen of houden van de medewerkers: ‘Het is moeilijk om het kwaliteitsdenken tot stand te brengen onder de medewerkers, dat zijn toch doeners en hebben weinig behoefte aan het noteren van iedere stap.’ (centrale posten ambulancevervoer) ‘Het kwaliteitssysteem leeft niet echt onder de medewerkers. Bij een aantal is er zelfs aversie tegen de veranderingen.’ (thuiszorg) ‘Een gedeelte van het onderhoud van het kwaliteitssysteem ligt bij de medewerker. Het probleem is dat hier niet altijd draagvlak is.’ (apotheek) Naast de nadruk die gelegd wordt op de medewerkers geven de instellingen ook aan dat het (onderhouden van het) systeem veel geld en tijd kost. Het is veel werk om het systeem op te zetten en vervolgens bij te houden. Deze tijd heeft niet iedereen beschikbaar. ‘Het voeren van een kwaliteitssysteem kost veel tijd, tijd die ik niet heb. Feedback geven aan de medewerkers lukt daardoor niet voldoende.’ (thuiszorg) ‘Het werken aan kwaliteit levert een hoop ineffectieve uren op, dit moet blijven passen binnen het budget.’ (ambulancezorg) ‘Er is net iemand weggevallen en dus is de werkdruk hoog. Er wordt dan minder aandacht besteed aan kwaliteit.’ (verzorgingshuis) Overige problemen die organisaties ervaren zijn van praktische aard; een klachtensysteem dat nog niet goed werkt, verbouwingen die de aandacht afleiden van het kwaliteitsproces, te hoge aanrijdtijden en problemen als gevolg van een fusie of reorganisatie. De meeste respondenten geven aan zelf bezig te zijn met het oplossen van de genoemde problemen. Zo zoeken ze externe hulp of informatieve ondersteuning, maken tijd vrij waarin medewerkers aandacht kunnen besteden aan het kwaliteitsbeleid en ondernemen diverse acties op het betrokken krijgen van de medewerkers: ‘Door naast het HKZ model het INK model te introduceren hopen we dat het meer gaat leven onder de medewerkers.’ (dialysecentra) ‘Ik ga voorlichting geven en cirkelvergaderingen organiseren. Dan roep ik iedereen over drie maanden weer bij elkaar en vraag of het dan lukt en of ze meer dingen tegenkomen nu zij zich meer bewust zijn van het kwaliteitsbeleid.’ (verzorgingshuis) ‘Ik ga voortdurend aandacht besteden aan het kwaliteitsmodel, en op verschillende momenten: bij het werkoverleg maar ook op de agenda’s van het management.’ (ambulancezorg) Het blijkt echter moeilijk de hoge kosten en het gebrek aan tijd te ondervangen. Instellingen geven aan dit te proberen door beter te plannen, ’s avonds mensen te informeren of een extra persoon aan te nemen of verantwoordelijk voor kwaliteit te maken. Eén instelling geeft aan het certificaat als gevolg van de hoge kosten en lage opbrengsten te laten varen.

41

Vergelijking met de eerste meting In 2004 richten de grootste problemen zich op de betrokkenheid van de medewerkers en op de grote hoeveelheid tijd en hoge kosten van het (onder)houden van een kwaliteitssysteem. In 2001 wordt, naast het gebrek aan tijd, één van de grootste problemen gevormd door de krapte van personeel in alle deelsectoren.

2.12

De rol van Stichting HKZ

De meeste organisaties vinden dat Stichting HKZ nog te ver van de praktijk af staat. Ze zou meer “in de praktijk” aanwezig moeten zijn: contact hebben met brancheorganisaties, beroepsgroepen, cliënten, certificerende instellingen en gecertificeerde instellingen. Op deze manier kan volgens de gecertificeerde instellingen goed gemonitord worden wat de veranderingen zijn binnen het landelijk beleid en de verschillende branches of beroepsgroepen. Tevens kan Stichting HKZ monitoren of de huidige normen wel toepasbaar zijn in de praktijk. Ook zien de meeste gecertificeerde instellingen een rol voor Stichting HKZ weggelegd bij het profileren en bevorderen van certificatie, wat weer voordelen voor de gecertificeerde instellingen kan hebben. De organisaties geven dit als volgt weer: ‘HKZ zou als rol moeten hebben dat zij signaleren wanneer er iets misgaat in certificatie door bijvoorbeeld schaalvergroting of overheidsmaatregelen. Dat geldt voor onze branche zeker. Er zijn grote verschillen per regio en die hebben gevolgen voor certificering.’ (ambulancezorg) ‘Regelmatig specifieke informatie bij de branche zelf halen. Marktgericht meedenken met thuiszorg, hoe kan de zorg beter worden.’ (thuiszorg) ‘HKZ zou duidelijker moeten aangeven wat de veranderingen zijn en hoe dat praktisch ingericht moet worden. Inspelen op de praktijk. Moet het systeem anders geordend zijn, pas het dan aan. Luister naar signalen uit de praktijk en doe er wat mee.’ (ambulancezorg) Wanneer Stichting HKZ een vinger aan de pols houdt ten aanzien van de veranderingen in het landelijk beleid en in de diverse branches, dan kunnen zij de gecertificeerde instellingen hierover informeren. Het merendeel van de instellingen weet dat Stichting HKZ deze rol momenteel al vervuld, maar benadrukt dat het belangrijk is dat deze informatie up to date is, dus regelmatig aangepast wordt aan de veranderingen. De informatie kan zich, naast veranderingen, richten op toelichtingen over normen en het geven van voorbeelden en algemene informatie over kwaliteit. Naast informatie kan Stichting HKZ ook discussies en feedbackdagen organiseren. Dit wordt als volgt geïllustreerd: ‘Wanneer er een update komt van het schema moeten ze dat niet zo lang laten doorlopen. Ze moeten een sterkere vraagbaak zijn, ook voor inhoudelijke vragen. De site is niet uitnodigend en ze kunnen zich beter profileren. Ook kunnen ze meer informatie geven over kwaliteit in het algemeen.’ (verzorgingshuis) ‘Up to date blijven, de ontwikkelingen van de markt in de gaten houden. Ook voor de HKZ is het een continu verbeterproces.’ (dialysecentra) Volgens een aantal van de respondenten moet Stichting HKZ niet ‘te ver doorschieten’ in het opstellen van de normen. Er moet volgens deze instellingen niet tot in elk detail worden vastgelegd opdat de instellingen zelf nog interpretatieruimte aan bepaalde aspecten van het systeem kunnen toekennen.

42

Tevens wordt de suggestie aangedragen om een weging aan de normen toe te kennen. Ook moet certificering geen doel worden, maar een middel blijven om een goed kwaliteitsbeleid te voeren. Voor Stichting HKZ is hier een signalerende en waarschuwende rol weggelegd. De volgende citaten geven de achtergrond weer van deze verwachtingen: ‘Ze moeten uitdragen dat het hier niet om de modellen gaat en om het doel certificeren. Het gaat om kwaliteitsontwikkeling, je werk goed doen en ontwikkeling van de zorg. Certificering is hiervoor een stok achter de deur maar moet geen einddoel zijn.’ (centrale posten ambulancevervoer) ‘Ze mogen in het schema wel eens een weging toevoegen aan de normen. Sommige zaken wegen nu eenmaal zwaarder dan andere. Dit moet gebaseerd worden op praktische relevantie, en er moet onderscheid gemaakt worden tussen facultatieve issues, harde issues en zachte issues en daar misschien een compenserende werking tussen verzinnen.’ (apotheek) ‘Ze moeten voorkomen dat instellingen gaan werken van uit een kwaliteitssysteem, je moet wel voldoen aan criteria maar dat bepaalt niet wat belangrijk is.’ (gehandicaptenzorg) Tot slot zouden de ondervraagde instellingen graag zien dat Stichting HKZ contact zocht met de overheid (beleidsmakers) en zorgverzekeraars. Stichting HKZ kan het certificaat profileren en aangeven wat de voordelen ervan zijn. Met dit inzicht kunnen de overheden en zorgverzekeraars misschien een financiële tegemoetkoming instellen voor gecertificeerde instellingen. De volgende citaten illustreren deze rol: ‘De HKZ moet duidelijk maken naar de zorgverzekeraars en de overheid hoeveel tijd certificering kost. Er moet een financiële vergoeding tegenover staan. Zeker nu uit onderzoek blijkt dat gecertificeerde instellingen beter functioneren dan niet-gecertificeerde instellingen.’ (apotheek) ‘Er worden allerlei eisen gesteld door de overheid en zorgverzekeraars, vaak wordt er door hen ook nog van alles gecheckt, het is zaak dat wanneer je een certificaat hebt behaald, zij de certificatie niet nog eens dunnetjes overdoen. Dit is een taak voor de HKZ. Ook kan zij een rol spelen in het belonen van gecertificeerde instellingen vanuit de overheid en zorgverzekeraars door middel van andere tarieven.’ (thuiszorg) ‘Ervoor zorgen dat de zorgverzekeraars meer geld toekennen aan gecertificeerde instellingen en dit ook bij de politiek aankaarten. Door kwaliteitsverbetering in de zorg valt er veel geld te verdienen en te besparen. Alles kan veel efficiënter geregeld worden. Er valt veel geld te besparen door certificering verplicht te stellen.’ (verzorgingshuis) Niet alle geïnterviewde organisaties zien een meer uitgebreide rol voor Stichting HKZ weggelegd. Door hen wordt de HKZ gezien als een opsteller van de normen en het lijkt hen niet wenselijk deze rol uit te breiden: ‘Zoals ze nu werken gaat het goed, ze moeten zich verder niet te veel met het proces bemoeien, dan zijn ze niet objectief meer. Het ministerie gaat ook niet in de wet wroeten.’ (verzorgingshuis) ‘Ze leveren de norm aan en dat is voldoende. Hoogstens ondersteuning op het gebied van interpretatie.’ (dialysecentra) ‘De HKZ moet zich verre houden van begeleiding anders verliest het zijn positie als betrouwbare gesprekspartner en tenderen ze meer naar organisatie/advies.’ (GGD)

43

Vergelijking met de eerste meting In de eerste meting wordt de rol van Stichting HKZ nog door veel gecertificeerde instellingen als onduidelijk getypeerd. Dat wordt in deze tweede meting niet veel meer genoemd door instellingen. In deze tweede meting wordt voor Stichting HKZ een andere, meer intermediair of lobby-rol gezien naar beleidsmakers, zorgverzekeraars en branchegroepen. Dit is in de eerste meting nauwelijks het geval.

2.13

Tot slot

Aan het eind van het interview is de respondenten gevraagd of zij nog iets wilden toevoegen. Opmerkingen zijn hieronder letterlijk weergegeven en gecategoriseerd per thema: Over de normen: ‘Als je een norm inzet moet er wel wat gemeten worden, bijvoorbeeld landelijk wat je als patiënt kunt verwachten, maak het helder. Soms is het handig om te weten hoe je indicatoren kunt meten en opzetten, datamanagement.’ (dialysecentra) Over de schema’s: ‘Er is in het HKZ schema niet echt aandacht voor profilering naar buiten toe. Wij hebben bijvoorbeeld zelf een PR-plan gemaakt. Hier moet meer aandacht aan gegeven worden. Ik hoop ook dat de HKZ niet steeds blijft veranderen, alleen bijsturen is voldoende.’ (thuiszorg) ‘Er is een grote behoefte aan een schema voor verpleeghuizen, het aanbod nu is lastig en niet toepasselijk.’ (verzorgingshuizen) ‘De schema’s kunnen beter procesgeoriënteerd worden ingericht, dus niet richten op een GGD maar op infectieziektes.’ (GGD) Over de toetsing: ‘Het zou goed zijn om een meetinstrument te ontwikkelen waardoor instellingen zichzelf kunnen meten (aan een HKZ norm of landelijke norm) zonder dat daarvoor een audit moet plaatsvinden.’ (gehandicaptenzorg) ‘Als het HKZ certificaat behaald is, zou er een lichtere toetsing door de GGD moeten plaatsvinden. Anders wordt er gewoon te vaak getoetst, dan ga je zo drie keer per jaar door de hele molen. De HKZ moet verder ook uitkijken dat ze niet te ver doorschiet in de uitwerking. Er zijn gewoon normen die te ver gaan.’ (kinderopvang) Over de HKZ: ‘Het zou behulpzaam zijn wanneer HKZ en NIAZ fuseren, deze twee instellingen doen deels hetzelfde, er is al veel samenwerking dus waarom geen fusie?’ (dialysecentra) ‘HKZ geldt voor een groot deel van de zorgsector, de kinderopvang is hier een buitenbeentje. Dat maakt verder niet uit. De brancheorganisatie ondersteunt ons ook met informatie.’ (kinderopvang)

44

Tips voor andere zorgorganisaties: ‘Tip voor andere organisaties: kies heel bewust een startpunt zodat je alles goed kunt communiceren naar de klant en de medewerkers. Organiseer een kwaliteitsdag, waar je iedereen bij betrekt. Vanaf dan is het duidelijk dat de trein vertrekt en is helder waar je als organisatie naar toe gaat.’ (verzorgingshuizen)

45

Hoofdstuk 3 3.1

Conclusies en aanbevelingen

Inleiding

In dit hoofdstuk beschrijven we de resultaten van het onderzoek naar de werking van certificatieprocessen onder een selectie van gecertificeerde organisaties. Er wordt tevens een vergelijking gemaakt met de resultaten van de eerste meting in 2001 in paragraaf 3.4. Tot slot worden aanbevelingen gedaan. Op de selectie van gecertificeerde organisaties wordt in de volgende paragraaf (3.2) verder ingegaan. Daarna komen achtereenvolgens de volgende onderwerpen aan bod: § de opzet van kwaliteitszorg en het certificeringsproces van zorgorganisaties; § gebruik van andere kwaliteitsmodellen ; § oordeel over het kwaliteitsproces door de zorgorganisaties; § oordeel van de klant; § relatie financier en zorgverzekeraar en meerwaarde en financieel rendement; § HKZ-schema’s; § externe kwaliteitsbeoordeling door certificerende instellingen; § materiedeskundigen; § kwaliteitszorg na certificering; § de rol van HKZ

3.2

Selectie van gecertificeerde organisaties

De eerste meting is uitgevoerd in 2001 onder 77 instellingen, hetgeen op dat moment het totale bestand van gecertificeerde organisaties was. Hierbij was een respons van 92 procent. In dit onderzoek en tevens tweede meting naar de werking van certificatieprocessen, is een steekproef getrokken van 100 gecertificeerde organisaties, zijnde 25 procent van het totaal aantal instellingen dat eind 2003 gecertificeerd was. De steekproef is gestratificeerd naar de factoren ‘deelsector’ en ´certificeringsjaar´ met het doel uitspraken te kunnen doen over de totale populatie en de verschillende deelsectoren.

3.3

Conclusies

De opzet van kwaliteitszorg en het certificeringsproces van zorgorganisaties Zorginstellingen geven aan voor certificatie gekozen te hebben vanwege een combinatie van redenen. Ten eerste benoemen respondenten diverse externe aanleidingen van certificering. Het aan cliënten aantoonbaar kunnen maken van kwaliteit, het verbeteren van de concurrentiepositie en het voldoen aan een eventuele (wettelijke) verplichting of eisen vanuit de deelsector zijn aanleidingen die in dit kader worden genoemd. Ten tweede zijn door de respondenten ook verschillende interne aanleidingen benoemd. Certificering draagt bij aan het in kaart brengen van de interne werkprocessen. Het biedt handvaten voor het aansturen en structureren van de organisatie en geeft bovendien mogelijkheden voor de professionalisering van medewerkers. Ruim tweederde van de zorginstellingen heeft externe deskundigheid ingeroepen bij de opzet van het kwaliteitssysteem. Deze externe deskundigheid bestaat uit een advies van een adviesbureau of certificerende instelling of uit samenwerking met collega instellingen. Naast het inhuren van externe deskundigheid is door organisaties ook gebruik gemaakt van workshops of cursussen. Daarmee komt het aandeel instellingen dat gebruik maakt van externe deskundigheid op 88 procent. Het merendeel van deze organisaties is tevreden over de inzet van externe deskundigen.

46

Gebruik van andere kwaliteitsmodellen Ruim eenderde van de ondervraagde instellingen werkt met andere kwaliteitsmodellen naast de HKZschema’s. Genoemd worden onder andere het INK model, NIAZ Pace, Arthur Moree Flow Chart Model en de NAN. Dit gebeurt vooral in de sectoren ambulancezorg, centrale posten ambulancevervoer, apotheken en verzorgingshuizen. In mindere mate wordt in de thuiszorg en in dialysecentra van andere kwaliteitsmodellen gebruik gemaakt. Van de organisaties die gebruik maken van andere kwaliteitsmodellen ziet ruim drie kwart een samenhang tussen het genoemde kwaliteitsmodel en het HKZ model. Dit geldt vooral voor gebruikers van het INK model, de samenhang laat zich volgens de respondenten uitleggen als een aanvulling. Het HKZ model wordt gezien als een beschrijving van het primaire proces en INK als een model om het kwaliteitsmodel verder te ontwikkelen en om verbeteringen te initiëren. Oordeel over het kwaliteitsproces door de zorgorganisaties De meeste gecertificeerde zorginstellingen zijn tevreden over de opzet van het eigen kwaliteitsproces. Hierin zijn tussen de verschillende deelsectoren geen grote verschillen. Positief is men voornamelijk over de verbetering van de interne processen. Het certificaat heeft geleid tot het vastleggen van interne procedures en de inbedding van kwaliteit in structurele overleggen. Kwaliteit staat op de agenda. Ook is het merendeel van de respondenten positief over de toename van het kwaliteitsbewustzijn onder de medewerkers en over de gevolgen die certificering heeft wanneer gekeken wordt naar marktwerking. Zo verbetert de concurrentiepositie en heeft certificering een positieve werking op het oordeel van de klant. De kritische kanttekeningen richten zich vooral op het creëren van draagvlak en betrokkenheid onder de medewerkers. Dit blijkt voor veel zorginstellingen een lastig proces. Verder kost het opzetten en onderhouden van het kwaliteitssysteem veel tijd. Tot slot betreuren zorginstellingen het feit dat het behalen van een certificaat niet financieel of anderszins beloond wordt. Oordeel van de klant Zorgorganisaties die zicht hebben op het oordeel van de klant ten aanzien van hun dienstverlening, geven aan dat klanten overwegend positief oordelen. Of het certificatietraject of het kwaliteitsbeleid van invloed is op het klantenoordeel wordt wisselend gedacht. Instellingen uit de sectoren apotheken, dialysecentra, instellingen voor kinderopvang en verzorgingshuizen verwachten wel dat certificering zijn weerslag heeft op de processen en dat dit merkbaar is voor klanten. De GGD en de centrale posten ambulancevervoer verwachten dat het op langere termijn merkbaar zal zijn voor klanten. De ambulancezorg denkt dat klanten niet op de hoogte zijn van certificering. Thuiszorginstellingen zijn meer verdeeld: sommige thuiszorgorganisaties zien geen verschillen in de oordelen van de cliënten, anderen signaleren een positieve invloed van certificering door een toenemende structurering en uniformiteit. Waardering financier en financieel rendement Er is volgens de gecertificeerde instellingen binnen de deelsectoren incidenteel sprake van positieve waardering van zorgverzekeraars of financiers ten aanzien van certificering, maar harde consequenties worden er door zorgverzekeraars niet aan verbonden. Aan de andere kant ervaren gecertificeerde instellingen in toenemende mate dat er kwaliteitseisen gesteld (gaan) worden door de branchegroepen of financiers. Wel zijn er in dit kader accentverschillen tussen deelsectoren aan te geven. Apotheken en dialysecentra verwachten dat voor zorgverzekeraars in de toekomst certificering in toenemende mate een rol zal gaan spelen. Dit wordt in mindere mate ook verwacht bij de verzorgingshuizen. Kinderopvangorganisaties signaleren dat bedrijven certificering belangrijker gaan vinden (als voorwaarde voor bedrijfsplaatsen). Ook thuiszorgorganisaties die te maken hebben met zorgkantoren geven aan dat certificering positief wordt gewaardeerd door zorgkantoren, zonder dat daar tot op heden consequenties aan verbonden worden.

47

Over het algemeen ervaren de zorgorganisaties geen direct financieel rendement van certificering. Wel verwachten verschillende organisaties dat efficiencyvoordelen zich in de toekomst zullen voordoen en dat de investeringen in tijd en geld zich (op langere termijn) zullen terugbetalen. HKZ-schema’s Voor de meeste instellingen zijn de HKZ-schema´s werkbaar. De nieuwe schema´s worden beter gewaardeerd dan de oude schema´s: minder gedetailleerd en meer ruimte voor eigen invulling. Ook zijn de betrokken instellingen positief over de uitgebreide toelichting bij de aangepaste schema´s. Naast deze aspecten die specifiek gelden voor de aangepaste schema´s zijn respondenten positief over de opbouw van de schema´s en de aansluiting van de schema´s op de werkprocessen. Ook de uitwerking van de schema´s wordt positief gewaardeerd. Kritische opmerkingen worden gemaakt over de mate van gedetailleerdheid, de hoge normen en een gebrekkige of problematische vertaling naar de praktijk, het statische karakter van de schema’s in tegenstelling tot het INK model en het feit dat het schema te weinig gericht is op organisatieontwikkelingen zoals groei en fusie. Externe kwaliteitsbeoordeling door certificerende instellingen De prijs en ervaring bepalen in grote mate voor welke certificerende instelling gekozen wordt. Hiernaast wordt het door zorginstellingen belangrijk gevonden dat een certificerende instelling goed overkomt in gesprekken of de offerte en dat de certificerende organisatie zich goed in kan leven in de zorginstelling. Regelmatig worden certificerende instellingen ook gekozen op voorspraak van derden (bijvoorbeeld een extern adviesbureau). De meeste organisaties zijn tevreden over de toetsing van de certificerende instelling. Dit verschilt niet naar deelsector. Positief wordt geoordeeld over de planning van de certificerende instelling en over de kennis en ervaring van de auditor met de HKZ normen en de organisatieprocessen. Over de kennis en ervaring van de materiedeskundige van het primaire proces zijn gecertificeerde instellingen ook te spreken. De meedenkende houding van auditor en de adviezen en verbetertips worden door gecertificeerde organisaties het meest als sterk punt ervaren. Daarnaast ervaart men als sterk punt de professionaliteit van de auditor, de goede sfeer en het persoonlijk contact (communicatie) tijdens de toetsing. De houding van en omgang met de auditor, een te detaillistische en kritische opstelling, slechte bereikbaarheid van de auditor en slechte planning en administratieve afhandeling, zijn kenmerken die leiden tot een negatieve beoordeling of kritiek op de certificerende instelling. Andere negatieve punten die zijn genoemd hebben betrekking op slechte communicatie, de gebrekkige kennis van de materiedeskundige van het certificatieproces en de geringe kennis van de auditor van de specifieke deelsector. Adviezen aan gecertificeerde instellingen spitsen zich toe op het contact met de gecertificeerde instellingen, het aantal bezoeken en de vorm van de audits. Zorginstellingen willen graag meer samenwerken met de certificerende instelling en adviseren certificerende instellingen meer de nadruk te leggen op de grote lijnen. Materiedeskundigen Bij de meeste zorginstellingen is een aparte materiedeskundige als auditor betrokken geweest bij de toetsing. Volgens gecertificeerde instellingen ligt de meerwaarde van de materiedeskundige in het feit dat deze auditor sectordeskundigheid inbrengt en zo meer in de diepte kan gaan. Volgens gecertificeerde instellingen kent de materiedeskundige de setting van de deelsector goed en is het derhalve mogelijk de vinger sneller op de zere plek te leggen. In veel mindere mate worden kritische geluiden ten aanzien van de materiedeskundige geuit. Deze kritiek heeft voornamelijk te maken met subjectiviteit en rolverdeling ten opzichte van de auditor.

48

Kwaliteitszorg na certificering Er wordt op verschillende manieren aan kwaliteitszorg gewerkt na het behalen van het certificaat. Veel zorgorganisaties hebben hiertoe speciaal iemand benoemd of aangesteld (kwaliteitsfunctionaris), houden interne audits en hebben kwaliteitszorg ingebed in structureel overleg. Belangrijke speerpunten in de kwaliteitszorg voor gecertificeerde organisaties zijn enerzijds het verder ontwikkelen en continu verbeteren van het kwaliteitsbeleid en anderzijds het handhaven, bewaken en inbedden van het kwaliteitssysteem in de organisatie. Speciale aandacht is er in het toekomstig beleid voor het professionaliseren (scholen en informeren) van de medewerkers. Deze activiteiten hebben veelal tot doel om het kwaliteitsbeleid ‘te laten leven’ onder de medewerkers en het management. Naast bovenstaande doelen willen veel organisaties zich ook in de komende tijd met het kwaliteitssysteem en de certificering profileren naar klanten, patiënten en zorgverzekeraars. De rol van Stichting HKZ De meeste organisaties zijn van mening dat Stichting HKZ nog te ver van de praktijk af staat. Ze zou meer ‘in de praktijk’ aanwezig moeten zijn zodat gemonitord kan worden wat de ontwikkelingen zijn binnen de verschillende branches of beroepsgroepen en het landelijk beleid. Zo kan Stichting HKZ de ´overall view´ houden en monitoren of de huidige normen wel toepasbaar zijn in de praktijk. Een aantal gecertificeerde instellingen ziet voor Stichting HKZ een informerende rol weggelegd met betrekking tot veranderingen die zich afspelen in het veld. Hierbij wordt niet alleen ‘informeren’ genoemd, maar ook het organiseren van discussies en feedbackdagen waar gesproken kan worden over de werkbaarheid en praktische vertaling van de schema’s. Niet alle instellingen vinden dit wenselijk, door hen wordt Stichting HKZ gezien als een opsteller van de normen en zij achten het niet wenselijk deze rol uit te breiden. Bijna de helft van de ondervraagde organisaties had richtlijnen gehad willen hebben voor de implementatie van de normen. Sommige deelsectoren vinden dat hierin een taak is weggelegd voor de HKZ. De overige organisaties geven aan dat zij geen behoefte hadden aan richtlijnen voor implementatie. Dit komt met name door de ervaring die reeds is opgedaan binnen de sector, de ondersteuning van een extern bureau, de voorbeeldhandboeken die beschikbaar zijn en het feit dat de HKZ-schema´s goed aansluiten op de organisatieprocessen van de deelsectoren. Hiernaast wordt nog genoemd dat het belangrijk is om met medewerkers het leerproces te doorlopen. Naast bovengenoemde rollen zien de meeste gecertificeerde instellingen een rol voor Stichting HKZ weggelegd in het profileren en bevorderen van certificatie, omdat dit voordelen voor de gecertificeerde instellingen kan hebben. Hiertoe behoort ook de wens dat Stichting HKZ contact zoekt met de overheid (beleidsmakers) en zorgverzekeraars. HKZ kan hierbij het certificaat profileren en benoemen wat de voordelen ervan zijn, met als doel overheden en zorgverzekeraars te stimuleren een financiële tegemoetkoming in te stellen voor gecertificeerde instellingen.

3.4

Vergelijking eerste en tweede meting

De onderzoeksopzet is er op gericht een vergelijking in de tijd te kunnen maken tussen de meting in 2001 en die in 2004. Derhalve zijn bij deze laatste meting grotendeels dezelfde vragen gehanteerd als bij eerste meting. Hieraan zijn wel vragen toegevoegd over recente onderwerpen die rondom certificatieprocessen spelen, met als gevolg dat er meer kwantitatieve data beschikbaar zijn over 2004 dan over 2001. Deze paragraaf geeft een samenvatting van de voornaamste overeenkomsten en verschillen tussen beide metingen. De opzet van kwaliteitszorg en het certificeringsproces van zorgorganisaties De aanleiding om een certificaat te behalen en een kwaliteitssysteem op te zetten is voor de zorginstellingen in beide metingen gelijk. Zowel het verbeteren van interne processen als het inspelen

49

op externe aanleidingen zoals marktpositie, zijn van invloed. Bij de tweede meting vormt hercertificering ook een aanleiding. Eisen vanuit de branche die van invloed zijn op het kwaliteitsbeleid zijn voor meer sectoren gaan gelden. Wet- en regelgeving wordt als ontwikkeling in de sector nog steeds het meest genoemd. Wat betreft de doelen van certificering zien we nauwelijks verschillen tussen de eerste en tweede meting. Wel zien we in vergelijking met de eerste meting een verschuiving in professionaliseringsdoelen van medewerkers naar het ‘borgen’ van kwaliteitsbewustzijn bij medewerkers. In 2004 zien we een toename van organisaties die op eigen kracht hun kwaliteitssysteem hebben opgezet ten opzichte van 2001: 31 procent heeft bij de tweede meting (tegen 24 procent in 2001) aangegeven op eigen kracht gewerkt te hebben naar certificering. Oordeel over het kwaliteitsproces in de eigen organisatie Bij beide metingen blijkt het aandeel van de ondervraagde instellingen dat tevreden is met het eigen kwaliteitsproces gelijk (89 procent). Van deze groep is eenderde (35 procent) in 2001 zelfs zeer tevreden. Dit ligt 12 procent hoger dan het aandeel in 2004. Bij beide metingen zijn slechts incidenteel organisaties ontevreden of minder tevreden. De tevredenheid heeft met name betrekking op verbetering van de interne bedrijfsprocessen en de vergroting van het kwaliteitsbewustzijn van medewerkers. In tegenstelling tot de meting in 2001 wordt de onderscheidende werking in de markt in mindere mate als positief element genoemd in de toelichting van organisaties. Gecertificeerde instellingen laten zich ook kritisch uit over diverse elementen zoals de tijd, kosten en het vele papierwerk die gemoeid zijn met de opzet van een eigen kwaliteitssysteem en certificering. Meer dan in de eerste meting wordt aangegeven dat ontwikkelingen zoals fusie en schaalvergroting nadelig of vertragend werken voor de werking van het kwaliteitszorgsysteem. HKZ-schema’s Over het algemeen zijn de respondenten nog steeds tevreden met het HKZ-schema. Er zijn bij beide metingen nauwelijks verschillen naar deelsector. De nieuwe schema´s worden beter gewaardeerd dan de oude schema´s: minder gedetailleerd en met meer ruimte voor eigen invulling. Ook de toelichting op de normen wordt positief gewaardeerd. In 2001 richt de kritiek zich voornamelijk op de toepassing van de schema´s en de afstemming met de ISO normen. In 2004 worden kritische opmerkingen gemaakt ten aanzien van het gebrek aan aansluiting op organisatieontwikkelingen zoals schaalvergroting, fusie, etc. en de vertaling van het schema naar de praktijk. Net als bij de eerste meting geven veel organisaties tijdens de tweede meting aan dat het hen zonder de hulp en expertise van externe adviseurs, certificerende instelling of ervaren collega-organisaties geen haalbare kaart lijkt om een eigen kwaliteitszorgsysteem op te zetten. In 2001 hadden 21 van de 71 instellingen achteraf bezien richtlijnen voor implementatie gehad willen hebben. Dat is 30 procent ten opzichte van 41 procent in 2004. Externe kwaliteitsbeoordeling door certificerende instellingen In 2004 wordt de prijs vaker genoemd als reden om voor een certificeerder te kiezen. In 2001 geldt dit voor 6 procent van de gecertificeerde instellingen en in 2004 is dit voor 19 procent een reden om met een certificeerder in zee te gaan. In 2001 geven ook veel organisaties aan dat zij de certificerende instelling hebben gekozen op voorspraak van het externe adviesbureau of dat zij geen keuze hadden omdat er slechts één certificerende instelling geaccrediteerd was voor een bepaalde deelsector. Ook wordt in 2001 vaak gekozen voor een certificerende instelling vanwege de (informele) houding. Net als in 2001 is het grootste deel van de organisaties tevreden over de toetsing van de certificerende instelling. In totaal is 87 procent (zeer) tevreden en 7 procent ontevreden over de

50

toetsing. In 2004 ligt het tevredenheidspercentage op 83 procent, ruim tweederde hiervan is zelfs zeer tevreden. In vergelijking met de eerste meting in 2001 zijn er enkele verschuivingen merkbaar in de opmerkingen die gecertificeerde instellingen maken over CI’en. In de planning van afspraken is een duidelijke verbetering te zien; door 47 procent van de instellingen wordt dit in 2004 als positief punt aangeduid, waar dit percentage in 2001 ligt op 17 procent. De ervaring van de auditor met de HKZ normen wordt nog steeds erg belangrijk gevonden. Verder is opmerkelijk dat de respondenten in 2004 minder vaak ‘de kennis/ervaring die een auditor heeft met kwaliteit/managementsystemen’ als positief punt typeren (22 procent in 2004 ten opzichte van 49 procent in 2001). Ook ‘de wijze waarop de normen worden geïnterpreteerd’ wordt in 2004 minder vaak als positief punt genoemd, 14 procent van de respondenten geeft dit in 2004 aan ten opzichte van 43 procent in 2001. Naast de planning is ook de communicatie van certificeerders vaker als positief punt genoemd; de schriftelijke en telefonische communicatie wordt in 2001 nog door slechts 14 respectievelijk 16 procent van de respondenten als sterk punt aangeduid waar dit in de tweede meting wordt gemeld door ruim eenderde van de geïnterviewden. Bij de tweede meting in 2004 worden de adviezen en verbetertips, de meedenkende houding van de auditor vaker genoemd als meest belangrijke kenmerk van de toetsing van de certificerende instelling, in vergelijking met de eerste meting in 2001. Kritische opmerkingen over de certificerende instelling zijn met name gericht op de houding van de auditor en de communicatie met de certificerende instelling. Effecten en kwaliteitszorg na certificering In 2001 geeft ruim tweederde (69 procent) van de ondervraagde instellingen aan de interne effecten het meest belangrijk te vinden. In 2004 is het relatieve aantal instellingen dat de interne effecten het meest belangrijk vindt, gestegen met 7 procent. Ook is het aandeel van de instellingen dat de externe effecten het meest belangrijk vindt, met 13% gestegen tot 20 procent van alle ondervraagde organisaties. De doelen die de organisaties zichzelf stellen in 2001 zijn vergelijkbaar aan de doelen bij de tweede meting. Instellingen willen de kwaliteitszorg verder ontwikkelen en handhaven, maar ook de medewerkers informeren en afstemming met ketenpartners bewerkstelligen. In 2004 wordt door instellingen echter meer de nadruk gelegd op het laten leven van het kwaliteitssysteem onder het personeel en het profileren met het kwaliteitssysteem naar zorgverzekeraars en cliënten. Ook hercertificering is een nieuw item. Voor een groot deel hangen deze doelen samen met knelpunten in de kwaliteitszorg die ervaren worden in de organisaties. De grootste knelpunten hebben betrekking op de betrokkenheid van de medewerkers en op de grote hoeveelheid tijd en hoge kosten van het (onder)houden van een kwaliteitssysteem. In 2001 wordt, naast het gebrek aan tijd, één van de grootste problemen gevormd door de krapte van personeel in alle deelsectoren. Dit speelt in 2004 geen rol meer. De rol van Stichting HKZ In de eerste meting wordt de rol van Stichting HKZ nog door veel gecertificeerde instellingen als onduidelijk getypeerd. In de tweede meting wordt deze onduidelijkheid niet meer genoemd. Men ziet nu voor HKZ een andere rol, namelijk die van intermediair of lobbyist naar beleidsmakers, zorgverzekeraars en branchegroepen. Dit is in de eerste meting nauwelijks het geval. In 2001 wordt meer de nadruk gelegd op het bereiken van de zorginstellingen door informeren, profileren, drempelverlaging en op het geven van toelichting op de schema´s. De instellingen hebben toen ook gevraagd om controle op vermeende interpretatieverschillen van de normen door CI´en. In 2004 zien instellingen nog steeds een rol weggelegd voor Stichting HKZ met betrekking tot informeren, profileren en het geven van toelichtingen op de schema´s. Maar er is een rol aan toegevoegd met een externe

51

focus op ontwikkelingen in de deelsectoren en het monitoren van ontwikkelingen in de landelijke politiek.

3.5 Aanbevelingen In deze paragraaf doen we aanbevelingen voor beleid en organisatie, op grond van de conclusies die we naar aanleiding de tweede meting onder gecertificeerde instellingen hebben getrokken. Bij het doen van deze aanbevelingen realiseren we ons dat we als externe adviseurs geen inzicht hebben in alle randvoorwaarden die vanuit de organisatie zelf gesteld zullen worden. Onderstaande aanbevelingen zijn geformuleerd via twee invalshoeken: . tegen welke belemmeringen lopen zorginstellingen aan tijdens certificatieprocessen en welke rol kan HKZ vervullen bij verbeteringen in het certificatieproces? . hoe kan HKZ haar rol verder invullen bij het versterken van de meerwaarde van certificering? Rol HKZ met betrekking tot knelpunten in certificatieprocessen Veel gecertificeerde zorginstellingen lopen tegen knelpunten aan bij de opzet van een kwaliteitssysteem en implementatie van de normen. HKZ kan meer uitleg over en toelichting op de normen geven en hierbij speciale aandacht besteden aan de praktische toepassing van de normen. Zorgorganisaties hebben behoefte aan inzicht in de noodzaak van gedetailleerdheid van de normen en toepassing hiervan. Gevoelens van “overcertificatie”, zeker bij hercertificatie, kunnen hierdoor worden verminderd. Met betrekking tot het schema vinden de respondenten het wenselijk wanneer er in de schema’s en toelichting meer aandacht is en richtlijnen worden gegeven voor het betrekken en betrokken houden van de medewerkers, ook na certificatie. Dit staat bij veel zorgorganisaties hoog op de agenda. Wanneer er zich wijzigingen voordoen in de schema´s of in het beleid betreffende de deelsector dan zien de ondervraagde instellingen deels een rol weggelegd voor de certificerende instelling maar ook deels voor Stichting HKZ om de zorginstellingen hierover te informeren. Het is hierbij belangrijk dat deze informatie praktijkgericht en recent is. Het monitoren of en hoe de huidige normen toepasbaar zijn in de praktijk van de deelsectoren, kan door HKZ opgepakt worden. De toetsing van de certificerende instelling wordt door veel zorginstellingen als goed ervaren maar de certificerende instelling wordt door zorginstellingen geadviseerd minder op te treden als ‘agent’ of ‘schoolmeester’ en meer samen met de instellingen te werken aan kwaliteit. Het geven van adviezen en verbetertips wordt door de zorginstellingen bijzonder gewaardeerd. Ook de aanwezigheid van een materiedeskundige wordt positief gewaardeerd en het is dan ook het advies dat een materiedeskundige zo vaak mogelijk bij een audit aanwezig is. Het is wel belangrijk dat de materiedeskundige objectief blijft en dat de rolverdeling ten opzichte van de auditor duidelijk is. Stichting HKZ kan bovenstaande punten die betrekking hebben op de certificerende instelling aan de orde stellen. Wat hierbij ook meegenomen moet worden is dat de certificerende instellingen aandacht moeten blijven besteden aan de communicatie, bereikbaarheid en administratieve afhandeling ten opzichte van de zorginstellingen. Gecertificeerde instellingen hebben aangegeven dat de prijs een belangrijk criterium vormt bij de keuze voor certificerende instelling. HKZ kan inzicht verstrekken waarop gecertificeerde instellingen moeten letten bij het inschatten van de prijs-kwaliteit verhouding van de dienstverlening van CI’en. Bijna de helft van de bij dit onderzoek betrokken instellingen heeft behoefte aan richtlijnen voor implementatie en ondersteuning bij het maken van de vertaalslag naar de praktijk. HKZ kan hierin een ondersteunende functie vervullen. Het feit dat HKZ een groot aantal deelsectoren met haar schema’s

52

omvat en een overall view heeft, zou meer benut kunnen worden door zorginstellingen. HKZ kan hierbij een verbindende en informerende rol vervullen. Ook kan er meer aandacht besteed worden aan het financiële gedeelte. Het financiële rendement van certificatie is voor de gecertificeerde zorginstellingen ondoorzichtig. HKZ kan op basis van haar ‘overall view’ meer inzicht verschaffen in de efficiencyvoordelen die optreden als gevolg van verbetering van de werkprocessen door certificering. Zoals reeds naar voren is gekomen zien veel zorgorganisaties voor Stichting HKZ een faciliterende rol weggelegd. HKZ moet de normen leveren en informatie geven. De informerende rol moet zich niet alleen richten op de HKZ-schema´s en veranderingen in de normen. Daarnaast is behoefte aan informatie over continue verbetering van kwaliteit en de inbedding (mainstreaming) van het kwaliteitssysteem in de organisatie. Hierin kan de samenhang met andere kwaliteitsmodellen opgenomen worden. Rol Stichting HKZ met betrekking tot de profilering van certificering Eén van de belangrijkste adviezen die geformuleerd kunnen worden naar aanleiding van dit onderzoek is dat het wenselijk is dat Stichting HKZ een grotere rol speelt in het profileren van certificatie. Enerzijds moet deze profilering zich richten op instellingen binnen de verschillende branches om er voor te zorgen dat zo veel mogelijk zorgorganisaties (gaan) certificeren. Waar zitten de voordelen (benefits) voor de zorginstelling? Anderzijds hebben gecertificeerde instellingen behoefte aan adviezen over hoe zij de meerwaarde van certificatie beter kunnen benutten met name naar klanten. Maar niet alleen de profilering naar de zorginstellingen en klanten is belangrijk. Gecertificeerde zorginstellingen zien voor Stichting HKZ een voortrekkersrol bij profilering van ‘certificering in de zorg’ naar zorgverzekeraars, branchegroepen en overheden. Hierbij gaat het niet alleen om profilering maar ook om een actieve bijdrage te leveren in de beleidsontwikkeling van branchegroepen, overheden en zorgverzekeraars met het doel financiële en andere voordelen voor gecertificeerde zorginstellingen te bewerkstelligen. Deze behoefte wordt groter naarmate de kans op wettelijke verplichting van certificering kleiner wordt.

53

Bijlagen § §

54

Bijlage I Bijlage II

Gespreksonderwerpen gecertificeerde organisaties Brief aan respondenten

Bijlage I

Gespreksonderwerpen gecertificeerde organisaties

A. . . . . . . . .

Kenmerken instelling organisatie functie respondent deelsector aantal werknemers betrokkenheid respondent bij kwaliteitszorg volgens het HKZ model gecertificeerd door datum certificaat eerste of tweede certificatie

B. . . . .

Certificeringsproces aanleiding/aanvankelijke reden voor certificering ontwikkelingen in de eigen (deel) sector die van invloed zijn op kwaliteitszorg/certificering gevolgen hiervan voor kwaliteitszorg doelen kwaliteitszorg binnen de instelling

C. . . . . . . . .

Opzet kwaliteitszorg op welke wijze aangepakt andere kwaliteitsmodellen oordeel kwaliteitsproces toelichting oordeel klant oordeel financier- zorgverzekeraar financieel rendement omzetting nieuwe norm

D. . . . .

HKZ-schema’s oordeel toelichting op oordeel voorbeelden van aspecten behoefte aan richtlijnen voor implementatie

E. .

Certificerende instelling algemeen advies na behalen certificaat

F. . . . . . .

Oordeel over dienstverlening certificerende instelling dienstverlening door ci oordeel over toetsing door ci toelichting op oordeel sterke en zwakke punten in de toetsing door de ci meest belangrijke kenmerken van de toetsing verbetersuggesties, wensen ten aanzien van certificeringsproces

G. . .

Meerwaarde materiedeskundige gebruik materiedeskundige meerwaarde materiedeskundige in auditteam

H. .

Keuze en beslissing certificerende instelling toelichting keuze ci

55

I. . . . . .

Oordeel over kwaliteitsmanagement oordeel tevredenheid met certificaat toelichting op oordeel uitsplitsing naar interne en externe effecten meest belangrijke redenen meerwaarde certificering

J. . .

Organisatie implementatie certificeringsproces/kwaliteitszorg werkwijze kwaliteitszorg na behalen certificaat behoefte aan extra ondersteuning

K. . . .

Toekomst kwaliteitszorg belangrijkste doelen kwaliteitsbeleid nabije toekomst knelpunten oplossingen

L. .

Rol Stichting HKZ invulling rol

.

Tot slot opmerkingen

56

Bijlage II

§ §

57

Brief aan respondenten

Begeleidende brief geschreven door Stichting HKZ Begeleidende brief geschreven door vanDoorneHuiskes

58

Betreft: tweede meting naar certificatieprocessen

Utrecht, 8 januari 2004

Geachte mevrouw, heer, In januari en februari 2004 voeren wij in opdracht van Stichting HKZ een tweede meting uit naar certificatieprocessen in de zorg- en welzijnssector. Hoe gaat het onderzoek in zijn werk? Het onderzoek wordt door Bureau VanDoorneHuiskes uitgevoerd door middel van telefonische interviews. Via een steekproef zijn 100 zorg- en welzijnsinstellingen geselecteerd voor een telefonisch interview. Het is dus mogelijk dat organisaties bij de eerste meting ook zijn benaderd voor een interview. Uw organisatie is één van de instellingen die geselecteerd is voor een telefonisch interview. Binnenkort nemen wij telefonisch contact met u op om een afspraak te maken voor een telefonisch interview. Dit gebeurt door één van de onderzoekers van VanDoorneHuiskes en partners. Uw deelname aan het onderzoek geschiedt anoniem. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Annemieke van Beek van bureau VanDoorneHuiskes en partners of met Eveline Gommers van Stichting HKZ. Met vriendelijke groeten,

drs. Annemieke van Beek

59