Rapport CQI-meting. Opvang (ambulant) Leger des Heils. Juli 2012

Rapport CQI-meting Opvang (ambulant) Leger des Heils Versie 2.0.0 Juli 2012 www.TRIQS.nl

Drs. A. Weynschenk

VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CQI meting. Deze rapportage bevat de uitkomsten van de cliëntervaringsmeting op basis van de CQ-index Opvang (ambulant) versie 2.0. Het uitvoeren van deze CQI meting is onderdeel van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording.

De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Deze systematiek is gebaseerd op een mix van de Amerikaanse CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE (Quality Of care Through the patient’s Eyes) vragenlijsten. Beiden zijn wetenschappelijk gefundeerde instrumenten.

De resultaten van deze CQI meting bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorgen dienstverlening. De meetresultaten zullen na controle en opschoning worden aangeleverd bij een derde partij, de Trusted Third Party (TTP), ten behoeve van de landelijke benchmark (indien aanwezig).

De meting is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) door onafhankelijk onderzoeksbureau TRIQS Onderzoek in opdracht van Leger des Heils. TRIQS is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen en voert vanaf het ontstaan van de CQindex (2007) deze metingen uit.

De succesvolle uitvoering van deze CQI meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met Leger des Heils. Op deze plaats bedankt TRIQS Onderzoek Dhr. J. Sesink voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de cliënten van Leger des Heils voor hun medewerking aan de meting.

Zwolle, juli 2012

Drs. A. Weynschenk TRIQS Onderzoek

Leger des Heils| CQI Opvang (ambulant) 2012

rapportage CQI meting

INHOUDSOPGAVE

INLEIDING ........................................................................................................................................................ 4 DEEL 1 – OFFICIËLE RAPPORTAGE ................................................................................................................... 5 01 |

LEESWIJZER ......................................................................................................................................... 6

02 |

METHODE ............................................................................................................................................ 9

03 |

RESPONSANALYSE ............................................................................................................................ 10

04 |

UITKOMSTEN METING ....................................................................................................................... 12

DEEL 2 – VERBETERSCORES ........................................................................................................................... 22 05 |

METHODE VERBETERSCORES............................................................................................................. 24

06 |

VERBETERKWADRANTEN .................................................................................................................. 26

07 |

SAMENVATTING ................................................................................................................................ 29

BIJLAGE 1 – KWALITEITSDIMENSIES............................................................................................................... 30 BIJLAGE 2 – VRAGENLIJST CQI OPVANG AMBULANT VERSIE 2.0 ................................................................ 34 BIJLAGE 3 - ANTWOORDEN OP OPEN VRAAG ............................................................................................. 42 BIJLAGE 4 – OVERZICHT VERBETERSCORES .................................................................................................. 58

3

INLEIDING Aanleiding voor de meting In het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording dienen instellingen vanuit de Maatschappelijke Opvang en Vrouwenopvang prestatie-indicatoren in te voeren. Deze prestatie-indicatoren worden deels afgeleid van de uitkomsten van de CQI meting. Vooralsnog is het invoeren van deze prestatie-indicatoren facultatief.

CQI meting De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd, maar afhankelijk van het type meting kan er ook worden gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. Op deze manier kan - op een voor de respondent geschikte manier - worden achterhaald wat patiënten en cliënten belangrijk vinden in de zorg én wat hun concrete ervaringen zijn. Bij deze meting is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst.

Rapportage Deze rapportage dient een tweeledig doel. Enerzijds dient het als een opstap richting kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Met behulp van verbeterscores wordt een prioritering aangebracht om zodoende te bepalen welke onderwerpen in het jaarplan opgenomen dienen te worden. Anderzijds kan de rapportage worden gebruikt voor de externe verantwoording. Immers, er wordt een nauwkeurig en onafhankelijk beeld geschetst van de cliëntervaringen van de instelling. Omdat de meting is uitgevoerd volgens het protocol van Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) kan aan deze rapportage het keurmerk CQI worden verbonden. Deze rapportage is opgesplitst in een aantal verschillende onderdelen, waarvan deel I het officiële gedeelte vormt. Dit gedeelte van de rapportage bevat een weergave van de uitkomsten zonder enige vorm van interpretatie, en valt derhalve onder de strikte CQI-richtlijnen. In de overige delen worden interpretaties, aanbevelingen en conclusies vermeld en daarom vallen deze niet onder de CQI-richtlijnen.

Bijzonderheden meting Deze meting is uitgevoerd in de periode mei en juni 2012 en conform planning uitgevoerd. Er zijn geen bijzondere zaken opgetreden.

Aan de uitvoering van deze meting en het schrijven van de rapportage hebben de volgende personen gewerkt:

Projectleider:

Drs. A. Weynschenk

Dataverzameling:

H. van Oene

Rapportage:

S.R. Halewijn, A.J. Mijnders, MSc



DEEL 1 – OFFICIËLE RAPPORTAGE

5

01 |

LEESWIJZER

Vraagtypen In de gebruikte vragenlijst komen verschillende typen vragen voor namelijk ervaringsvragen, screenervragen en overige vragen. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van cliënten met het desbetreffende onderdeel van de zorgen dienstverlening. Een voorbeeld van een ervaringsvraag is: komt de zorginstelling de afspraken over de zorg na? Een screenervraag stelt vast of een bepaald onderdeel van de zorgen dienstverlening van toepassing is op de situatie van de cliënt. Een voorbeeld van een screenervraag is: heeft u een zorgplan met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? Indien de cliënt een screenervraag met ‘nee’ beantwoord, zijn de ervaringsvragen die volgen op een screenervraag niet van toepassing op de situatie van de cliënt en hoeft hij/zij deze vragen niet te beantwoorden. De ‘overige vragen’ zijn vragen naar persoonskenmerken van de cliënt en zijn/haar zorgvraag (duur, frequentie, etc.).

Staafdiagram De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet’ zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen verschillende antwoordcategorieën. Voor de meeste vragen zijn dit de categorieën ‘nooit’, ‘soms’, ‘meestal’ en ‘altijd’. In het staafdiagram worden de categorieën ‘nooit’ en ‘soms’ samengevoegd omdat deze categorieën (en met name de categorie ‘nooit’) weinig aangevinkt worden door cliënten. Het kleurgebruik in deze staafdiagrammen is voorgeschreven door Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) en is als volgt: paars (‘nooit/soms’), wit (‘meestal’) en groen (‘altijd’). Als een vraag negatief geformuleerd is zodat het antwoord ‘altijd’ een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord ‘nooit’ voor een positieve ervaring staat, dan worden de categorieën altijd en meestal bij elkaar gevoegd en krijgen deze categorieën de kleur paars. Het antwoord ‘soms’ wordt dan weergegeven met de kleur wit en het antwoord ‘nooit’ met de kleur groen.



De negatieve ervaringen (kleur paars) staan altijd links in het staafdiagram. Hieronder vindt u een voorbeeld.

22. Neemt de medewerker u serieus? (n=299)

0% 10% nooit/soms

20%

30% meestal

40%

50% 60% altijd

70%

80%

90%

100%

Ook zijn er ervaringsvragen met de antwoordmogelijkheden ‘ja’ en ‘nee’. Hierbij is ‘nee’ paars en ‘ja’ groen, waarbij de negatieve score (´nee´) wederom links in het staafdiagram wordt getoond (zie voorbeeld hieronder).

34. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over de voorziening of een medewerker? (n=300)

0% nee

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ja

Voor het weergeven van de antwoordcategorieën van een screenervraag worden blauwtinten gebruikt. Hieronder ziet u een voorbeeld van een screenervraag.

36. Heeft u kinderen? En zo ja, zijn uw kinderen samen met u in deze voorziening? (n=274) 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

nee, ik heb geen kinderen -> ga naar vraag 42 ja, maar mijn kinderen zijn niet samen met mij in deze voorziening ja, al mijn kinderen zijn samen met mij in deze voorziening ja, een aantal van mijn kinderen is samen met mij in deze voorziening

De weergave van de overige vragen verschilt doordat de antwoordcategorieën per vraag verschillend zijn. Hieronder ziet u een voorbeeld van een dergelijk staafdiagram. 7. Waar overnachtte u afgelopen maand? U mag meer dan één hokje aankruisen. (n=349) 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

op straat in de nachtopvang/passantenverblijf bij familie, vrienden of kennissen: tijdelijk bij familie, vrienden of kennissen: voor langere tijd op een andere plek, bijvoorbeeld een eigen zelfstandige woonruimte

7

Tabel Onder elk staafdiagram wordt een tabel getoond waarin per antwoordcategorie is af te lezen hoeveel respondenten dit antwoord gegeven hebben en welk percentage daar bij hoort. Indien er meerdere vragen in één staafdiagram worden getoond, worden er ook meerdere vragen in één tabel getoond. Niet altijd hebben alle vragen ook exact dezelfde antwoordcategorieën. Zo kan de antwoordcategorie ‘niet van toepassing’ bij de ene vraag wel voorkomen en bij een andere vraag niet. In dat geval geeft een ‘-‘ aan of een antwoordcategorie wel of niet van toepassing is op een vraag. Ook geldt dat voor antwoordcategorieën als ‘weet niet’ en ‘niet van toepassing’ geen percentage wordt getoond omdat deze niet zijn opgenomen in het staafdiagram. Een voorbeeld van een tabel ziet u hieronder.

nooit % v19 v20

6 2% 5 1,7%

soms %

meestal %

41 13,5% 58 19,1%

98 32,2% 119 39,3%

altijd % 159 52,3% 121 39,9%

n.v.t. 15 -

Aanknopingspunten voor verbetering Bovenstaande staafdiagrammen kunnen op verschillende manieren worden bekeken om er verbeterpunten voor de zorgen dienstverlening uit te halen. Wanneer de paarse kleur in het staafdiagram overheerst, zijn de antwoorden van de respondenten overwegend negatief geweest; deze vragen kunnen onderwerp van verbetering zijn. Het kan ook voorkomen dat de meningen van de respondenten sterk uiteenlopen, dit kan ook een punt van aandacht zijn. Door de mate van tevredenheid te verbinden aan het belang dat de cliënt hecht aan het betreffende onderwerp kan een matrix van verbeterscores worden samengesteld. Hoe hoger de verbeterscore, des te hoger de prioriteit om het desbetreffende onderdeel te verbeteren. Een overzicht van deze scores inclusief een grafische weergave vindt u in een apart gedeelte van deze rapportage.

Opbouw rapportage In deel van 1 deze rapportage wordt aandacht besteed aan de uitkomsten van het onderzoek zonder enige vorm van interpretatie hiervan. Er wordt eerst ingegaan op de methode van onderzoek en de responsanalyse alvorens de staafdiagrammen met daarin de uitkomsten worden getoond. Deel 2 van deze rapportage toont, zowel grafisch als in een tabel, de berekende verbeterscores. Het rapport eindigt met een samenvatting van de opvallendste uitkomsten.



02 |

METHODE

Vragenlijst Voor de cliënttevredenheidsmeting binnen Leger des Heils is gebruik gemaakt van de CQ-index Opvang, vragenlijst voor ambulante cliënten, versie 2.0. Deze vragenlijst bestaat uit 42 vragen en is bedoeld voor schriftelijke afname. De vragenlijst is anoniem afgenomen, de antwoorden zijn niet gekoppeld aan de naam van de respondenten. De vragenlijst begint met een aantal vragen over de achtergrondgegevens van de cliënt. Daarna volgen vragen over het contact met de medewerkers van de voorziening, de hulp vanuit de voorziening, de hulp voor eventueel aanwezige kinderen, en het resultaat van de hulp. Tevens wordt aan de cliënt een algeheel oordeel over de zorg gevraagd door de cliënt een rapportcijfer te laten geven. De vragenlijst eindigt met een open vraag naar verbetermogelijkheden.

Voorbereiding cliëntenraadpleging Een aantal weken voor de start van de meting heeft er overleg plaats gevonden met Leger des Heils over de organisatie en uitvoering van de CQI meting. De getroffen voorbereidingen omvatten het opstellen van de cliëntbestanden met daarin aangegeven welke cliënt bij welke afdeling hoort en het opsturen van deze cliëntenbestanden naar TRIQS via de beveiligde website www.dynaview.nl. Vervolgens heeft TRIQS aan elke cliënt een unieke code gekoppeld en zijn de vragenlijsten en begeleidende brieven aangemaakt en verzonden. De begeleiders van ambulante cliënten zijn tevens geïnformeerd over het doel en nut van de meting. Bij een bezoek aan de cliënt hebben zij de cliënt gestimuleerd om deel te nemen aan de meting.

Dataverzameling De vragenlijsten zijn per post verstuurd naar de cliënten. Bij de vragenlijst zat een begeleidende brief waarin uitgelegd werd wat het doel van de meting was, hoe men deel kon nemen aan de meting, waar de vragenlijst over ging, hoe men zich af kon melden voor de meting en waar men terecht kon met vragen. Tevens werd een antwoordenvelop meegestuurd waarmee vertegenwoordigers de vragenlijst kosteloos konden retourneren.

Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten worden gewaarborgd.

Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren.

9

03 |

RESPONSANALYSE

Hieronder volgt een analyse van de respons. Daarbij zijn een aantal, door het CKZ voorgeschreven, stappen gevolgd. Allereerst is bepaald hoeveel cliënten aangeschreven zijn. Vervolgens is gekeken hoeveel van deze cliënten onterecht zijn aangeschreven omdat de cliënt overleden is, de vragenlijst onbestelbaar retour gekomen is of omdat de cliënt heeft aangegeven geen zorg te ontvangen. De volgende stap in de analyse is het bepalen van de non-respons. Onder non-respons wordt verstaan cliënten die niets van zich hebben laten horen en de lege vragenlijsten in de database (minder dan 5 vragen ingevuld). Tot slot is gekeken of de vragenlijsten in de database voldoende en op een juiste manier zijn ingevuld. Vragenlijsten die dit niet waren zijn verwijderd uit het databestand.

Onderstaande tabel geeft de beschreven stappen overzichtelijk weer.

(1) aantal cliënten aangeschreven

4264

(2) cliënten die ten onrechte aangeschreven zijn omdat: de cliënt overleden is de vragenlijst onbestelbaar retour is gekomen de cliënt aangeeft geen zorg te ontvangen van de instelling

2 61 1 64 -/-

(3) aantal cliënten terecht aangeschreven

4200

(4) non-respons aantal lege cases (minder dan 5 vragen ingevuld) aantal cliënten dat niet gereageerd heeft aantal cliënten dat niet mee wilde doen

5 3309 7 3321 -/-

(5) bruto respons

879

(6) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld: achtergrondgegevens niet of onvolledig ingevuld

108

aantal respondenten dat de vragen niet zelf beantwoord heeft

17

aantal respondenten dat 18 of meer van de sleutelvragen* niet ingevuld heeft

15 140 -/-

(7) netto respons

739

(8) bruto responspercentage

20,93%

(9) netto responspercentage

17,60%

* De sleutelvragen zijn vraag 1 t/m 9, 11 t/m 28 en 32 t/m 38.

In deze rapportage zijn de gegevens gebaseerd op de netto respons.



Representativiteit respons ten opzichte van totale populatie Berekend is of de respons een goede afspiegeling is van de totale populatie voor wat betreft de man/vrouw verhouding en de gemiddelde leeftijd. Hiervoor is gebruik gemaakt van de chi-kwadraat toets (geslacht) en de t-toets (leeftijd). Dit zijn statistische toetsen die berekenen of de respons significant afwijkt van de totale populatie. Indien de zogenaamde ‘p-waarde’ kleiner is dan 0,05 wijkt de respons significant af van de totale populatie en is de conclusie dat de respons niet representatief is. Is de ‘p-waarde’ groter dan 0,05, dan kan geconcludeerd worden dat de respons representatief is.

Onderstaande tabel toont de kenmerken van de totale populatie en van de respons. Onder de tabel wordt de uitkomst van de chi-kwadraat toets en de uitkomst van de t-toets getoond. totale populatie

%

respons

%

man

55,26%

57,80

%

vrouw

44,74%

42,4

%

geslacht onbekend

0%

0

%

gemiddelde leeftijd

44,2 jaar

51,84 jaar

Uitkomst chi-kwadraat toets Om de representativiteit op geslacht aan te tonen is de Chi-kwadraat toets toegepast. Het resultaat van de Chikwadraat toets is 0,21. Dit is groter dan 0,05 waardoor op geslacht de representativiteit van de respons wordt aangetoond.

Uitkomst t-toets Om de representativiteit op leeftijd aan te tonen is de t-toets toegepast. Het resultaat van de t-toets is 0,0001. Dit is kleiner dan 0,05 waardoor op leeftijd de representativiteit van de respons niet wordt aangetoond.

11

04 |

UITKOMSTEN METING

1 INLEIDING In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). De antwoorden op de open vraag worden weergegeven in bijlage 3.

In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema’s te onderscheiden: •

Vragen over uzelf (vraag 1 t/m 10)

•

Het contact met de medewerkers van deze organisatie (vraag 11 t/m 14)

•

Passende opvang en hulp vanuit deze organisatie (vraag 15 t/m 27)

•

Kinderen (vraag 28 t/m 31)

•

Resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties (vraag 32 t/m 37)

•

Algemeen oordeel over deze organisatie (vraag 38)

•

Laatste vragen (vraag 39 t/m 42)

2 VRAGEN OVER UZELF gemiddelde leeftijd

laagste waarde

hoogste waarde

51,64

18

93

1. Wat is uw leeftijd?

2. Bent u een man of een vrouw? (n=727)

0%

10%

20%

30%

man

40%


60%

70%

80%

90%

vrouw

man % v02

50%

419 57,6%

vrouw % 308 42,4%

100%


3. Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? (n=728)

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

geen opleiding

lager onderwijs

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

hoger beroepsonderwijs

wetenschappelijk onderwijs

anders, namelijk:

v03

n %

geen opleiding

67 9,2%

lager onderwijs

147 20,2%

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

152 20,9%

middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

115 15,8%

middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

97 13,3%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

53 7,3%

hoger beroepsonderwijs

47 6,5%

wetenschappelijk onderwijs

22 3%

Anders

28 3,8%

13

4. Wat is het geboorteland van uzelf? (n=739)

5. Wat is het geboorteland van uw vader? (n=739)

6. Wat is het geboorteland van uw moeder? (n=739)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Nederland

Indonesie/voormalig Nederlands-Indie

Suriname

Marokko

Turkije

Duitsland

(voormalig) Nederlandse Antillen

Aruba

Anders, namelijk

Nederland

80%

90%

v04 %

v05 %

v06 %

100%

559 75,6%

528 71,4%

529 71,6%

Indonesie/voormalig Nederlands-Indie

18 2,4%

20 2,7%

26 3,5%

Suriname

45 6,1%

53 7,2%

54 7,3%

Marokko

21 2,8%

22 3%

23 3,1%

Turkije

6 0,8%

11 1,5%

11 1,5%

Duitsland

5 0,7%

15 2%

12 1,6%

13 1,8%

15 2%

14 1,9%

(voormalig) Nederlandse Antillen Aruba Anders namelijk

8 1,1%

6 0,8%

6 0,8%

64 8,7%

69 9,3%

64 8,7%

7. Waar overnachtte u afgelopen maand? U mag meer dan één hokje aankruisen. (n=744)

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

op straat in de nachtopvang/passantenverblijf bij familie, vrienden of kennissen: tijdelijk bij familie, vrienden of kennissen: voor langere tijd op een andere plek, bijvoorbeeld een eigen zelfstandige woonruimte

V07

Nee %

Op straat

4 0,5%

In de nachtopvang/passantenverblijf

8 1,1%

Bij familie vrienden of kennissen: tijdelijk

8 1,1%

Bij familie vrienden of kennissen: voor langere tijd Op een andere plek bijvoorbeeld zelfstandige woonruimte


11 1,5% 713 95,8%


8. Sinds wanneer krijgt u hulp vanuit deze organisatie? (n=603)

0% 0 t/m 2 maanden

3 t/m 6 maanden

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

7 t/m 12 maanden

12 t/m 24 maanden

meer dan 24 maanden

v08

n %

0 t/m 2 maanden

9 1,5%

3 t/m 6 maanden

78 12,9%

7 t/m 12 maanden

71 11,8%

12 t/m 24 maanden

122 20,2%

meer dan 24 maanden

323 53,6%

9. Hoe zou u over het algemeen uw lichamelijke gezondheid noemen? (n=733)

10. Hoe zou u over het algemeen uw geestelijke gezondheid noemen? (n=739) 0% Uitstekend

uitste- %

zeer goed %

10%

zeer goed

20%

goed

goed %

30% matig

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

slecht

matig %

slecht %

kend v09

110 15%

292 39,8%

248 33,8%

39 5,3%

44 6%

v10

51 6,9%

262 35,5%

306 41,4%

52 7%

68 9,2%

15

3 HET CONTACT MET DE MEDEWERKERS VAN DEZE ORGANISATIE

11. Is de medewerker beleefd tegen u? (n=736)

12. Luistert de medewerker aandachtig naar u? (n=734)

13. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u? (n=735)


0%

10%

nooit/soms

nooit %

20% meestal

soms %

v11

6 0,8%

20 2,7%

v12

3 0,4%

v13 v14

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

altijd

meestal %

altijd %

82 11,1%

628 85,3%

37 5%

119 16,2%

575 78,3%

8 1,1%

45 6,1%

173 23,5%

509 69,3%

12 1,6%

21 2,9%

122 16,6%

580 78,9%


100%


4 PASSENDE OPVANG EN HULP VANUIT DEZE ORGANISATIE

15. Laat de medewerker u zelf beslissingen nemen over uw leven? (n=730) 16. Houdt de medewerker rekening met wat u wilt? (n=728)

17. Krijgt u hulp zo veel als u nodig heeft? (n=726)

18. Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft? (n=725) 19. Kunt u de medewerker bereiken als u hulp nodig heeft? (n=729) 20. Krijgt u advies bij uw veiligheid? (n=693) 22. Bespreekt de medewerker met u of de hulp nog steeds bij u past? (n=720) 23. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? (n=733)

24. Krijgt u op het juiste moment informatie? (n=734) 25. Legt de medewerker u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=734) 27. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? (n=702) 0% nooit/soms

nooit

%

10%

20%

30%

meestal

soms %

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

altijd

meestal

%

altijd

%

v15

14

1,9%

34 4,7%

216

29,6%

466

63,8%

v16

8

1,1%

35 4,8%

210

28,8%

475

65,2%

v17

12

1,7%

61 8,4%

217

29,9%

436

60,1%

v18

12

1,7%

77 10,6%

284

39,2%

352

48,6%

v19

26

3,6%

73 10%

231

31,7%

399

54,7%

v20

81

11,7%

80 11,5%

173

25%

359

51,8%

v22

59

8,2%

102 14,2%

169

23,5%

390

54,2%

v23

26

3,5%

47 6,4%

217

29,6%

443

60,4%

v24

21

2,9%

73 9,9%

264

36%

376

51,2%

v25

12

1,6%

35 4,8%

152

20,7%

535

72,9%

v27

20

2,8%

80 11,4%

266

37,9%

336

47,9%

17

21. Zijn er afspraken met u gemaakt over uw begeleiding? (n=721)

26. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over deze organisatie of een medewerker? (n=728) 0%

10%

20%

30%

nee

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

ja

nee % v21

67 9,3%

v26

204 28%

ja % 654 90,7% 524 72%

5 KINDEREN

28. Heeft u kinderen? En zo ja, krijgen uw kinderen ook hulp van deze organisatie? (n=622)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

nee, ik heb geen kinderen -> ga naar vraag 42 ja, maar mijn kinderen krijgen geen hulp van deze organisatie ja, al mijn kinderen krijgen hulp van deze organisatie ja, een aantal van mijn kinderen krijgt hulp van deze organisatie

v28

n %

nee, ik heb geen kinderen -> ga naar vraag 42

298 47,9%

ja, maar mijn kinderen krijgen geen hulp van deze organisatie

242 38,9%

ja, al mijn kinderen krijgen hulp van deze organisatie

51 8,2%

ja, een aantal van mijn kinderen krijgt hulp van deze organisatie

31 5%

29. Zijn er afspraken met u gemaakt over de begeleiding van uw kinderen? (n=86)

0% nee

30%

40% 50%

60% 70%

80% 90% 100%

ja

Nee % v29

10% 20%

17 19,8%


Ja % 69 80,2%


30. Krijgen uw kinderen hulp zo veel als zij nodig hebben? (n=87)

31. Krijgt u advies bij de opvoeding van uw kinderen? (n=83)

0% nooit/soms

nooit %

10% 20% 30%

40% 50% 60% 70%

meestal

soms %

80% 90% 100%

altijd

meestal %

altijd %

v30

4 4,6%

5 5,7%

31 35,6%

47 54%

v31

12 14,5%

15 18,1%

16 19,3%

40 48,2%

6 RESULTAAT VAN DE HULP VANUIT DEZE ORGANISATIE EN VAN ANDERE INSTANTIES

32. Gaat het door de hulp beter met u? (n=704)

33. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u belangrijk vindt? (n=702) 34. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder problemen mee had? (n=682) 35. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven? (n=693)

36. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst? (n=690)

0% nooit/soms

nooit %

soms %

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% meestal

altijd

meestal %

altijd %

v32

16 2,3%

119 16,9%

310 44%

259 36,8%

v33

22 3,1%

118 16,8%

305 43,4%

257 36,6%

v34

52 7,6%

146 21,4%

279 40,9%

205 30,1%

v35

47 6,8%

150 21,6%

273 39,4%

223 32,2%

v36

41 5,9%

137 19,9%

241 34,9%

271 39,3%

19

37. Krijgt u hulp van andere instanties? (n=700)

0%

10% nee

20%

30%

40% ja

50%

60%

70%

Nee % v37

80%

90%

100%

Ja %

330 47,1%

370 52,9%

10 ALGEMEEN OORDEEL OVER DEZE ORGANISATIE

38. Welk cijfer geeft u deze organisatie? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. (n=711)

0% cijfers 0 t/m 5

10%

20%

cijfers 6 t/m 8

30%

40%

50%

v38

n %

0

2 0,3%

1

3 0,4%

2

5 0,7%

3

10 1,4%

4

60%

cijfers 9 en 10

5 0,7%

5

21 3%

6

29 4,1%

7

112 15,8%

8

197 27,7%

9

113 15,9%

10

214 30,1%

Gemiddeld cijfer

8,2


70%

80%

90% 100%


11 LAATSTE VRAGEN

39. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? (n=709)

0% nee

ja, een onderzoeker

10%

20% 30%

ja, een medewerker van de voorziening

40% 50%

ja, een tolk

v39

60% 70% 80%

90% 100%

ja, iemand anders, namelijk...

n %

Nee

493 69,5%

Ja, een onderzoeker

2 0,3%

Ja, een medewerker van de voorziening

151 21,3%

Ja, een tolk

5 0,7%

Ja, iemand anders namelijk…

58 8,2%

40. Hoe heeft die persoon u geholpen? U mag meer dan één hokje aankruisen. (n=348)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden opgeschreven heeft de vragen in mijn plaats beantwoord heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen, namelijk...

v40

n %

Heeft de vragen voorgelezen

184 52,9%

Heeft mijn antwoorden opgeschreven

123 35,3%

Heeft de vragen in mijn plaats beantwoord

2 0,6%

Heeft de vragen in mijn taal vertaald

12 3,4%

Heeft op een andere manier geholpen, namelijk…

27 7,8%

21

12 EXTRA VRAGEN LEGER DES HEILS

53 Weet jij wat je zelf aan jouw begeleiding en/of jouw verblijf als eigen bijdrage moet betalen? (n=677) 54 Word je geholpen bij het (herstel van het) contact met jouw familie of vrienden? (n=656) 55 Heb je zelf een dossier waarin staat hoe jouw begeleiding verloopt? (n=679) 56 Word je geholpen om jouw vrije tijd leuk en zinvol door te brengen? (n=675) 57 Zou je iemand aanraden om bij deze instelling hulp te accepteren? (n=675) 58 Heb je toegang tot internet? (n=320) 59 Heb je vervoer naar school, werk of andere dagbesteding? (n=286) 60 Is jouw kamer afsluitbaar? (n=254)

61 Mag je bezoek op jouw eigen kamer ontvangen? (n=224)

62 Zijn de medewerkers gastvrij? (n=220) 0% nee

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja

nee %

ja %

v53

288 42,5%

389 57,5%

v54

448 68,3%

208 31,7%

v55

302 44,5%

377 55,5%

v56

358 53%

317 47%

v57

43 6,4%

632 93,6%

v58

146 45,6%

174 54,4%

v59

109 38,1%

177 61,9%

v60

41 16,1%

213 83,9%

v61

20 8,9%

204 91,1%

v62

12 5,5%

208 94,5%



DEEL 2 – VERBETERSCORES In deel 2 van deze rapportage worden de verbeterscores ten behoeve van interne kwaliteitsverbetering gepresenteerd. Dit gedeelte van de rapportage valt niet onder de door CKZ gestelde CQI-richtlijnen.

23

05 |

METHODE VERBETERSCORES

Om inzichtelijk te maken welke aspecten van de zorgverlening verbeterd kunnen worden, zijn verbeterscores berekend. Deze verbeterscores zijn berekend op basis van de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst en de zogenaamde belangscores.

Tijdens de ontwikkeling van het sectorspecifieke CQI meetinstrument is er tevens een belangenvragenlijst ontwikkeld en afgenomen bij de pilotgroep. Deze belangenvragenlijst meet hoe belangrijk de respondent een bepaalde vraag uit de vragenlijst vindt. Bijvoorbeeld:

•

Vraag uit de CQI vragenlijst: Staat de zorginstelling open voor uw wensen?

•

Vraag uit de belangenvragenlijst CQI: Vindt u het belangrijk dat de zorginstelling open staat voor uw wensen?

De antwoordmogelijkheden voor de belangenvragenlijst zijn: ‘niet belangrijk’, ‘eigenlijk wel belangrijk’, ‘belangrijk’, ‘heel erg belangrijk’. Door aan elk van deze antwoorden een score te koppelen (1=niet belangrijk, 2=eigenlijk wel belangrijk, 3=belangrijk, 4=heel erg belangrijk) kan een belangscore worden berekend. Deze belangscore is dan het gemiddelde van de antwoorden van alle cliënten (uit de pilot) samen, en ligt dus tussen de 1 en 4. Hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker de vraag is voor de cliënten. Anders gezegd: hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker het betreffende aspect van de zorgverlening is.

Om tot de verbeterscore te komen wordt de belangscore vermenigvuldigd met het percentage negatieve antwoorden dat gegeven is op de corresponderende vraag uit de CQI vragenlijst (ter illustratie: de paarse staaf in het staafdiagram).

Vraag 21 komt niet voor in de belangenvragenlijst. Voor deze vraag kan dan ook geen verbeterscore berekend worden.



Als de belangscore afgezet wordt tegen het percentage negatieve ervaringen ontstaat de volgende figuur waarin 4 verschillende kwadranten te onderscheiden zijn.

De vier kwadranten van een verbeterkwadrant hebben elk een eigen betekenis. Deze is als volgt: I.

Hoewel het belang van de vragen in dit kwadrant hoog is, is er weinig tot geen verbetering nodig omdat relatief weinig cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Het zijn de pluspunten van de zorginstelling en het advies is om deze op peil te houden.

II.

Dit zijn de verbeterpunten met een hoge prioriteit. Er valt veel winst te behalen door met de vragen in dit kwadrant aan de slag te gaan. Ze kennen een hoog belang en relatief veel cliënten hebben een negatieve ervaring.

III.

Vanwege een laag belang van deze vragen en een laag percentage negatieve antwoorden is weinig verbetering nodig.

IV.

Een laag belang en relatief veel negatieve antwoorden: Verbetering is mogelijk maar de prioriteit van deze verbeterpunten is laag.

De indeling van de kwadranten is gemaakt aan de hand van de gemiddelde belangscore en de gemiddelde score van de negatieve ervaringen. Dit gemiddelde is berekend door alle scores bij elkaar op te tellen en vervolgens te delen door het aantal vragen in de belangenvragenlijst. De uitkomst hiervan bepaalt waar de assen in het diagram worden geplaatst. De gemiddelde belangscore verschilt per thema uit de vragenlijst en is af te lezen van de verticale as. Het gemiddelde van de negatieve ervaringen verschilt eveneens per thema uit de vragenlijst en is af te lezen van de horizontale as in de navolgende diagrammen.

25

06 |

VERBETERKWADRANTEN

Hieronder wordt per thema uit de vragenlijst een verbeterkwadrant getoond.

1 HET CONTACT MET DE MEDEWERKER VAN DE ORGANISATIE

hoog belang

3,5 0%

20%

40%

60%

80%

3

2,5

2

1,5

100%

hoog % negatieve ervaringen

laag % negatieve ervaringen

4

v11

v12

v13

v14

1

laag belang

vraag

belangscore

% negatieve ervaringen

verbeterscore

11. Is de medewerker beleefd tegen u? (n=736)

3,29

3,5%

0,12

12. Luistert de medewerker aandachtig naar u? (n=734)

3,55

5,4%

0,19

13. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u? (n=735)

3,31

7,2%

0,24


3,59

4,5%

0,16



2 PASSENDE HULP VNAUIT DEZE ORGANISATIE

hoog belang

3,5 0%

3

20%

40%

60%

80%

100%

2,5

2

1,5

v15 v16 v17 v18 v19 v20 v22 v23 v24 v25 v26 v27



4

1

laag belang

vraag

belangscore

% negatieve

verbeterscore

ervaringen 15. Laat de medewerker u zelf beslissingen nemen over uw leven? (n=730)

3,42

6,6%

0,22

16. Houdt de medewerker rekening met wat u wilt? (n=728)

3,50

5,9%

0,21


3,31

10,1%

0,33

18. Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft? (n=725)

3,30

12,3%

0,41

19. Kunt u de medewerker bereiken als u hulp nodig heeft? (n=729)

3,42

13,6%

0,46

20. Krijgt u advies bij uw veiligheid? (n=693)

3,14

23,2%

0,73

22. Bespreekt de medewerker met u of de hulp nog steeds bij u past?

3,13

22,4%

0,70

23. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? (n=733)

3,45

10,0%

0,34

24. Krijgt u op het juiste moment informatie? (n=734)

3,38

12,8%

0,43

25. Legt de medewerker u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=734)

3,43

6,4%

0,22

26. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over deze organisatie of

2,99

28,0%

0,84

3,27

14,2%

0,47

(n=720)

een medewerker? (n=728) 27. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? (n=702)

27

3 RESULTAAT VAN DE HULP VANUIT DEZE ORGANISATIE EN VAN ANDERE INSTANTIES

hoog belang

3,5

0%

20%3

40%

60%

80%

100%

2,5

2

1,5



4

v32 v33 v34 v35 v36 v37

1

laag belang

vraag

belangscore

% negatieve

verbeterscore

ervaringen 32. Gaat het door de hulp beter met u? (n=704)

3,39

19,2%

0,65

33. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u belangrijk vindt?

3,30

19,9%

0,66

3,04

29,0%

0,88

35. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven? (n=693)

3,25

28,4%

0,92

36. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst? (n=690)

3,31

25,8%

0,85


2,89

47,1%

1,36

(n=702) 34. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder problemen mee had? (n=682)



07 |

SAMENVATTING

Respons Van de 4200 cliënten die terecht zijn benaderd voor deelname aan het onderzoek zijn uiteindelijk 739 valide vragenlijsten teruggekomen. Het netto responspercentage is 17,6%.

Opvallende scores Vraag 21 (zijn er afspraken met u gemaakt over uw begeleiding?) wordt door ruim 90% van de respondenten met ‘ja’ beantwoord en valt daardoor op in positieve zin. Een andere vraag die opvalt in positieve zin is vraag 11 (is de medewerker beleefd tegen u?). Ruim 85% van de respondenten heeft deze vraag met ‘altijd’ beantwoord. Een derde vraag die opvalt in positieve zin is vraag 29 (zijn er afspraken met u gemaakt over de begeleiding van uw kinderen?). Ruim 80% van de respondenten heeft deze vraag met ‘ja’ beantwoord. Over de vragen 31 (krijgt u advies bij de opvoeding van uw kinderen?), 34 (kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties waar u eerder problemen mee had?) en vraag 35 (kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven?) zijn de respondenten minder positief. Deze vragen worden door respectievelijk ruim 30%, bijna 30% en nogmaals bijna 30% negatief beantwoord.

Algeheel oordeel Respondenten beoordelen Leger des Heils gemiddeld met een 8,24. Van de respondenten geeft 30,1% het cijfer 10 aan Leger des Heils en 0,3% van de respondenten geeft het cijfer 0.

Verbeterscores De vier hoogste verbeterscores behoren allen bij vragen afkomstig uit het thema ‘resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties’. Het betreft vraag 37 (krijgt u hulp van andere instanties?) met een verbeterscore van 1,36, vraag 35 (kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven?) met een verbeterscore van 0,92, vraag 34 (kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties waar u eerder problemen mee had?) met een verbeterscore van 0,88 en vraag 36 (heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst?) met een verbeterscore van 0,85. De drie vragen met de laagste verbeterscore zijn allen afkomstig uit het thema ‘het contact met de medewerkers van deze organisatie’. Het betreft vraag 11 (is de medewerker beleefd tegen u?) met een verbeterscore van 0,12, vraag 14 (neemt de medewerker u serieus?) met een verbeterscore van 0,16, en vraag 12 (luistert de medewerker aandachtig naar u?) met een verbeterscore van 0,19.

In bijlage 4 vindt u een overzicht van de verbeterscores van hoog naar laag.

29

BIJLAGE 1 – KWALITEITSDIMENSIES Op basis van de vragen uit de vragenlijst kunnen kwaliteitsdimensies opgesteld worden. Een kwaliteitsdimensie voegt een aantal vragen uit de vragenlijst samen waarvan (statistisch) vastgesteld is dat ze hetzelfde aspect van de zorgverlening meten, bijvoorbeeld het aspect ‘zorgafspraken’.

Op basis van de vragenlijst Opvang (ambulant) kunnen 3 kwaliteitsdimensies berekend worden. Onderstaande tabel laat zien welke kwaliteitsdimensies gevormd kunnen worden en uit welke vragen deze kwaliteitsdimensies bestaan.

11. Is de medewerker beleefd tegen u? 12. Luistert de medewerker aandachtig naar u? 1. Werkrelatie 13. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u? 14. Neemt de medewerker u serieus? 15. Laat de medewerker u zelf beslissingen nemen over uw leven? 16. Houdt de medewerker rekening met wat u wilt? 17. Krijgt u hulp zo veel als u nodig heeft? 18. Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft? 19. Kunt u de medewerker bereiken als u hulp nodig heeft? 2. Hulp 22. Bespreekt de medewerker met u of de opvang en hulp nog steeds bij u past? 23. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? 24. Krijgt u op het juiste moment informatie? 25. Legt de medewerker u dingen op een begrijpelijke manier uit? 27. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? 32. Gaat het door de hulp beter met u? 33. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u belangrijk vindt? 34. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties waar u eerder proble3. Resultaat van de hulp men mee had? 35. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven? 36. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst?

Voor elke kwaliteitsdimensie is een gemiddelde verdeling berekend en een gemiddelde score. De gemiddelde verdeling laat zien hoe de antwoorden van respondenten op alle vragen behorende tot de betreffende kwaliteitsdimensie, verdeeld zijn over de antwoordcategorieën. De verschillende vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie zijn samengevat in één grafiek. Bij het berekenen van de gemiddelde verdeling zijn alleen respondenten meegenomen die meer dan de helft van de vragen per kwaliteitsdimensie beantwoord hebben.

De gemiddelde score laat zien hoe er gemiddeld genomen gescoord wordt op de vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie. Om de gemiddelde score te berekenen zijn er aan de antwoordopties punten toegekend (zie onderstaande tabel). Vervolgens is per respondent berekend hoe hij/zij gemiddeld scoort op de vra-



gen behorende tot de kwaliteitsdimensies. Het gemiddelde van deze respondentscores is het gemiddelde voor een kwaliteitsdimensie. Voor een 4-puntsschaal geldt dat de maximale score die behaald kan worden 4 punten is (voornamelijk positieve antwoorden) en de minimale score 1 punt (voornamelijk negatieve antwoorden). Bij het berekenen van de gemiddelde score zijn alleen respondenten meegenomen die de helft of meer van de vragen per dimensie beantwoord hadden.

Antwoordcategorie

score

nooit

1

soms

2

meestal

3

altijd

4

Om de gemiddelde scores per dimensie onderling te kunnen vergelijken, zijn de scores omgerekend naar percentages. De maximale score is gelijk aan 100%. Voor een 4-puntsschaal is 4 punten gelijk aan 100%. De minimale score is altijd 1 en dit is gelijk aan 0%.

31

1. GEMIDDELDE VERDELING

1. Werkrelatie Leger des Heils (n=738)

2. Hulp Leger des Heils (n=733)

3. Resultaat van de hulp Leger des Heils (n=704)

0%

10%

nooit/soms


20%

30% meestal

40%

50% altijd

60%

70%

80%

90%

100%


2. GEMIDDELDE SCORE

1. Werkrelatie 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

3. Resultaat van de hulp

2. Hulp

Leger des Heils

Dimensie

Leger des Heils n=

score %

1. Werkrelatie

739

3,72 90,67%

2. Hulp

735

3,44 81,33%

3. Resultaat van de hulp

704

3,05 68,33%

33

BIJLAGE 2 – VRAGENLIJST CQI OPVANG AMBULANT VERSIE 2.0



35



37



39



41

BIJLAGE 3 - ANTWOORDEN OP OPEN VRAAG •

De geen waar ik het over heb moet beter bereikbaar zijn. Haar wil is wet. Ik heb dingen tegen mijn principes moeten doen. Ze voerde chantage praktijken. Doe jij dit niet dan gebeurt er dat. Met mijn vorige hulpverleenster van het Leger had ik hele goede banden. Met deze beslist niet ik heb deze hulpverlening dan ook beëindigd.

•

Ik kan zo gauw niks bedenken.

•

Door een vaste hulp te krijgen die verstand heeft van huishouden en weet wat ze doet.

•

Door ook de mensen die boven de hulpmedewerker staan te laten weten de cliënten serieus te nemen en niet te zeggen dat de cliënt normaal moet doen en zich niet moet aanstellen en volgens haar niets mankeert. Zo breng je een cliënt wel naar de afgrond.

•

Medewerkers automatisch meer bevoegdheden geven i.v.m. persoonsgegevens.

•

Het zou fijn zijn als mijn hulpverlener op tijd zou zijn, ze is vaak 10 minuten tot 20 minuten te laat en dat is erg vervelend.

•

Meer tijd voor mij vrij maken en minder administratie wat ten koste gaat van mijn tijd.

•

Hulp is uitstekend.

•

Ik ben zeer tevreden over de hulp van het Leger des Heils. Het heeft mij geholpen door te gaan met mijn leven.

•

De medewerker moet 24/7 aanwezig zijn. Dat vind ik belangrijk.

•

Meer tijd voor de cliënt zelf.

•

Betere begeleiding bij dagopvang.

•

Dat zou ik niet weten.

•

Ze kunnen mij wel van tevoren opbellen als er wat anders gaat gebeuren. Ik kan niet om 9 uur 's morgens klaar zijn, dat valt mij zwaar, dit komt door mijn motoriek.

•

Door de hulpverlener meer tijd te geven zodat hij/zij meer met tijd kan spelen als je een belangrijke afspraak hebt.

•

O.a. door vast medewerkers die bij je thuis komen te organiseren. Dan word de vertrouwensband beter en de medewerker weet wat er allemaal plaats vind bij jou thuis.

•

Door meer tijd. Door meer administratie werk te doen. Goede afspraak en zekere afspraak te maken.

•

Heeft vooral met de indicatie te maken.

•

Meer aandacht aan de cliënte i.v.m. met het onnodig op straat slapen enz.

•

Heb het idee dat als je geestelijk alles op een rij hebt, dat er gedacht wordt dat je niet wilt of hoeft te praten, maar soms heb je daar wel behoefte aan.

•

Zo doorgaan zo als ze nu bezig zijn.

•

Deze hulp organisatie is prima zoals deze is ze zijn hard maar op een eerlijke manier. Er wordt altijd direct een oplossing gezocht voor eventueel voorkomende problemen en vragen worden direct behandeld. Niets zal deze organisatie verbeteren deze is goed.


rapportage CQI meting •

Daar ik enorm tevreden ben, over de manier waarop ze met de medemens omgaan, in alle opzichten wel te verstaan. Zie ik momenteel niet wat er nog verbeterd zou kunnen worden op korte termijn.

•

Beter begeleiding met sparen in het verleden.

•

Geen verbeterpunten.

•

Meer kijken naar de wensen van de klant.

•

Meer tijd.

•

Het is gewoon een uitstekende organisatie. Er valt niets op aan te merken.

•

dat mijn begeleidster tijd voor mij heeft en niet tijdens de gesprekken alles ook nog op de pc moet doen dat vind ik jammer van de tijd die we nodig hebben zou het erg prettig vinden als dat niet meer hoefde.

•

Wat meer aandacht besteden aan lange termijn doelen.

•

Geen idee. Ik ben zeer tevreden over de hulp en de organisatie. Heel prettig dat het een christelijke organisatie is en dat ik dat in de begeleiding ook merk en kan vragen om bv. gebed.

•

Ik zou dat niet weten.

•

Door geestelijke hulp aan te bieden omdat mijn ziekenfondspremie dat niet aanbied en dan bedoel ik gratis hulp ik heb het niet breed qua geld.

•

Geen idee over.

•

Soms zijn er conflicten met de huisarts(-en): het zou misschien een idee kunnen zijn dat er een onafhankelijke arts is waar je naar toe zou kunnen gaan.

•

Ik spreek vanuit de mentor die ik heb. De laatste maanden heb ik er niets aan terwijl ik juist ben terug gevallen naar (naam instelling). Deze mentor hoeft ook geen contact meer op te zoeken, moet het blijkbaar maar alleen doen.

•

Het zou een idee kunnen zijn om naast de begeleider die regelmatig langskomt een vast telefonisch/internetvragenpunt op te zetten voor zaken die wat dringender zijn. En zodoende grotere problemen kunnen voorkomen (ik denk hierbij bv. aan justitiële zaken, deurwaarders, psychische ondersteuning of zelfs medische).

•

Ik heb niets te klagen, maar doe het meeste toch zelf, ik hou mijn eigen regies.

•

De hulp die ik momenteel ontvang is van goede cliëntgerichte waarde.

•

Beter afstemmen met collega's. Heb het idee dat er langs elkaar heen gewerkt wordt.

•

Door altijd dezelfde medewerker te hebben.

•

Ik vind dat er ook vaker naar de huiselijke omstandigheden moet worden gekeken.

•

Is goed zo!

•

Kan niet verbeterd worden, het is al heel goed. Ik ben heel blij dat ik deze hulp krijg en een pluim voor (naam persoon).

•

Wat mij betreft is het goed zo.

43

•

Cliënten tijdig informeren over veranderingen en bij ziekte/afwezigheid van de hulpverlener (slechte communicatie tussen kantoor en cliënt).

•

Door meer opvang te creëren bijvoorbeeld vrouwen in nood.

•

Het zou fijn zijn als er vervanging wordt geregeld als ze bijvoorbeeld op vakantie gaat of ziek is.

•

Weet ik niet.

•

Geen idee; ik vind deze instantie prima. Ik wordt echt geholpen en ben blij met de instantie.

•

Zo door gaan!

•

Door te zorgen om zo min mogelijk vreemde gezichten te laten komen (niet teveel wisselende begeleiders).

•

Ze doen het goed.

•

Ben zeer tevreden. Verandering niet van toepassing voor mij.

•

Ik heb hele goede positieve ervaring en voor mijn gezin is het allemaal goed afgestemd.

•

Meneer is tevreden en hoeft geen verbetering.

•

Ben tevreden met de geboden hulp.

•

Helaas heeft de hulp niet altijd tijd.

•

- Medewerker niet jaren langs hetzelfde adres laten komen. - Geen domme adviezen geven (naam persoon). - Er zou een eigen bijdrage per maand zijn, in ons geval februari, maart, april en mei samen.

•

Zo doorgaan maar door jullie reorganisatie is het jammer dat (naam persoon) niet haar bedreven en enthousiasme kan uitvoeren. Maar (naam persoon) krijgt voor mij een 10+.

•

Het is prima. Jammer dat als ze er is de tijd zo snel gaat. Ben heel dankbaar ze zijn liefdevol en geduldig. Een geschenk uit de hemel!

•

Geen idee.

•

Geen idee.

•

Zou het niet weten; vind het goed.

•

Het taalgebruik van mijn hulpverlener is soms te moeilijk.

•

Is niet nodig. Is al goed zo, iedereen doet zijn best voor ons en ik ben er wel tevreden mee.

•

Door niet steeds van hulpverlener te veranderen. Het zou in onze regio moeten blijven werken. Leger des heils in mijn plaats.

•

Meer met mensen mee denken en zei willen minder met de instelling waarmee ze samenwerken.

•

De hulpverleners meer tijd gunnen. Volgens mij wordt er vanuit de directie van de instellingen te veel nadruk gelegd om zoveel mogelijk AWBZ gelden naar binnen te halen. De hulpverleners hebben het daarom te druk en dat merk je.

•

Niet nodig; voor mij voldoende.

•

Veldwerkers inzetten. Zichtbaar worden op straat.



Als je opbelt naar het kantoor ze me goed helpen en een mailtje dan sturen naar deze persoon die me nu helpt of een andere collega en zeer goed voor jullie mensen zorgen.

•

Door naar de mensen te luisteren.

•

Het zou fijn zijn als de medewerkers meer tijd beschikbaar hadden.

•

Huur te verlagen en beter opletten wie ze en wat voor personen ze bij elkaar laten wonen.

•

In mijn specifieke geval zijn op onderdelen progressie geboekt, aantal zaken in de bemiddelingssfeer, ik ben blij met mijn begeleiding op alle gebied, vooral op menselijk aspect en praktische zaken. Nu moet ik stappen maken op terreinen van mijn kernprobleem en heb daar hulp en doortastendheid bij nodig.

•

Ik ben al zo tevreden met mijn hulp. Ik hoef maar te bellen en ze is er voor mij.

•

Bij vaste medewerkers voel ik mij goed. Bij wisselende hulp voel ik mij minder prettig. Ik hoop dat na de wisselingen van de laatste maanden de vaste medewerkers blijven.

•

Cliënten meer bij betrekken, wanneer er veranderingen plaatsvinden.

•

Betere afspraken omtrent dagen en tijden.

•

Het hoeft geen verbetering en is ruimschoots voldoende.

•

Door meer en beter naar de cliënt of patiënt te luisteren.

•

Ik heb daar op het ogenblik nog geen idee over.

•

Laatste reorganisatie mei 2012 is slechte zaak. Opnieuw nieuwe hulp. Geeft verstoring: levenspatroon, opgebouwde relatie, geeft geestelijke problemen.

•

Cliënten meer inspraak krijgen.

•

Regelmatig de ramen lappen, balkon schoonmaken, maar eerst moet ik balkonnet ophangen (moet van de gemeente). Regelmatig de deuren schoonmaken.

•

Dat de hulpverlener misschien contact kan opnemen met de instantie die mij ook hoort te helpen.

•

De hulp is uitstekend. Ik krijg huishoudelijke hulp. In het verleden heb ik wel eens problemen met een huishoudelijke medewerkers gehad, kan dit bij de leiding goed communiceren, meestal per telefoon, nu nieuwe medewerkster, ben erg tevreden.

•

Het Leger des Heils moet zich uitbreiden buiten Amsterdam. Het betreft de thuiszorg.

•

Beter afstemmen.

•

Niet te vaak verandering qua hulpverlener, 1 vaste begeleider.

•

Hoeft niet beter, zie vraag 38

•

Ik vind dat het wel goed zo is.

•

Ik zou het niet weten, ik heb alleen hulp in de huishouding.

•

N.V.T.

•

Weet ik niet.

•

N.V.T.

•

Volgens mijn oordeel kan het niet beter.

45

•

Om notulen te maken van elk gesprek, en die te delen met de hulpbehoefde. Door de hulpverlening, word wel eens dingen vergeten, en dat erg jammer en teleurstellend. Voorkomt een hoop stres en wantrouwen, wat op papier sta is dan afgesproken, en mondeling is niet altijd duidelijk of word vergeten, bewust of onbewust.

•

Zo doorgaan.

•

Als cliënten opener durven zijn.

•

Het is goed zo.

•

Klachten niet eerst naar de begeleider en dan naar de district manager. Was een probleem en dan pas de hogere personen duurde te lang. Maar dat zijn pers. meningen. Bij veel vragen hadden een uitleg bij gekund.

•

Dat weet ik ook niet precies, ik weet niet wat de mogelijkheden zijn, ben ik mee bezig.

•

N.v.t.

•

Door vergaderingen te maken voor cliënten en begeleiding en gezamenlijk overleggen wat goed gaat of beter kan. Zo hoor je ook andermans mening.

•

* Betere communicatie * teveel schrijven waarover dingen gaan * meer personeel.

•

Het kan bijna niet beter.

•

* Sneller antwoord geven op een aanvraag vb. h.hulp * veranderingen in het rooster tijdig doorgeven.

•

Juiste medewerkers op de juiste persoon of cliënt te plaatsen iedereen heeft namelijk zijn eigen hulpvraag. En wat meer duidelijkheid over zorgplan en wat er bij hoort.

•

Af en toe meer overleg met leidinggevende.

•

Deze niet, andere instanties wel.

•

Meer tijd dus meer geld van de regering.

•

Zo door gaan.

•

Ik ben tevreden met mijn begeleiding van Leger Des Heils.

•

Zo nu en dan komt in de begeleidingsgesprekken de hoeveelheid cliënten en de daaraan gekoppelde beschikbare tijd wel eens in de knoei. Dus in een goed gesprek helaas geen tijd meer op dat moment.

•

Kan niet beter, voor ons is het perfect.

•

Mijn hulp van het leger des heils ben ik tevreden mee. Zou haar niet kunnen missen.

•

Meer aandacht aan de problemen stellen.

•

Betere afstemming met sociale zaken, als het gaat om bijvoorbeeld bijzondere bijstand. Ik bedoel dan kortere wachttijd en veel minder 'papierwerk'

•

Meer tijd aan cliënt besteden is meestal te kort of ze hebben het al te druk.

•

Hoe het nu gaat hoeft er geen verbetering door gevoerd te worden.

•

Ik ben blij met de hulp die ik van de organisatie krijg.

•

Deze is al zeer goed.



Niet want ze is een topper! Ik kan haar dagen en nacht bellen, ze staat altijd voor me klaar en voor mijn gezin. Ze is er voor ons!

•

Geen verbetering nodig, ik ben tevreden!

•

Zorg dat de administratie beter werkt.

•

Minder mensen bij een begeleider.

•

Meer praktische hulp.

•

Computerrapporten maken lijkt belangrijker dan de cliënt.

•

Naar mijn idee is het goed.

•

Voor mij zijn jullie toppers. Mensen met het hart op de juiste plaats.

•

Dat mensen opbellen als er iets is en de vergeetachtigheid van medewerkers verbeteren.

•

Ik ben regelmatig opgebeld door mijn begeleider om de afspraak te verzetten. Dat vond ik erg vervelend.

•

Vooral zo door gaan, buiten het hok denken en inspringen op hulp die niet door deze organisatie wordt geboden.

•

Ik zie geen direct punt en ben zeer tevreden met de hulp die ik krijg.

•

Blijf vooral zo doorgaan.

•

Collega's van vaste begeleider kunnen beter leren luisteren.

•

Het gaat goed.

•

Kortere wachtlijst, ik heb meer dan 1,5 jaar op de wachtlijst gestaan.

•

Meer mensen.

•

Prima op deze manier; houden zo!

•

Zo doorgaan, dank u.

•

Prima!

•

Regelmatig nagaan of er een klik is tussen de maatschappelijk werker en de cliënt. En kijken of de cliënt zich echt gehoord en zich op zijn gemak voelt en vooral serieus genomen wordt.

•

Ik ben een zeer tevreden klant.

•

Ik krijg veel hulp.

•

Beginnen met niets meer te openen van andere mensen!

•

Ben goed begeleid.

•

Begrip, respect, absoluut mij niet forceren.

•

Ben tevreden.

•

Ben niet op de hoogte van crisisnummers.

•

Kan niet beter.

•

Het kan niet verbeterd worden.

47

•

Om sneller te reageren op sms berichten of de telefoon aan te zetten. Vertellen wanneer men wel of niet werkt. Soms te brutaal om iemand met iemand anders leven te bemoeien dat men zich hoger voelt dan de cliënt. En met onderwerpen wat men niet aanstaat en omheen draait, beetje wereldvreemd.

•

Zo doorgaan, merci.

•

Ouderen moeten begeleid worden door ouderenbegeleiding. En niet door de jeugdige begeleiders.

•

Weet niet, is goed.

•

Zo doorgaan.

•

Niets aan toe te voegen, zou niet weten wat er in de organisatie verbeterd moet worden. Ik ben tevreden met gang van zaken.

•

Dhr. vind de hulp zo wel goed.

•

[Naam persoon] en [naam persoon] verdienen het om in het zonnetje gezet te worden.

•

Ik vind de hulp prima!

•

In mijn ogen is het niet te verbeteren want ik ben 100% mee eens met de manier die er is.

•

Niet meer nodig.

•

Soms beter overleggen.

•

Hulp is tot dit moment perfect.

•

Door de medewerkers op de vloer minder papierwerk te geven.

•

Je krijgt je zakgeld altijd op donderdag maar ze maken het over op maandag maar als de maandag een feestdag is doen ze dat dinsdag. Dan moet ik langer op me geld wachten en daar moeten ze rekening mee houden. Dus moeten ze dat geld op vrijdag over maken zodat ik toch donderdag mijn geld heb. Dank u.

•

Ten opzichte van mij persoonlijk hoeft de hulp niet per sé beter. Ik kan me dankzij de hulp in het verleden volkomen zelf helpen.

•

Betere begeleiding of een andere begeleiding.

•

Prima service!

•

Gescheiden opvang.

•

Meer verdieping in de persoon, meer interesse. Praktische aanpak meer afgestemd op de betreffende persoon. En ook een eind datum of doel aangeven.

•

Hoeft niet.

•

Goede nazorg wanneer je weer op de rit bent, iemand die je vertrouw, naar je luistert, waar je je niet voor hoeft te schamen en je helpt is erg belangrijk.

•

Voorkomen is beter dan genezen.

•

Ik zou niet weten hoe.



Het ontbreekt aan communicatie naar cliënten: soms komen medewerkers gewoon niet opdagen, zonder dat ik ergens van weet, soms komt men 'later' omdat er 'werkoverleg' is. Ook hierover wordt ik niet geïnformeerd. Men lijkt er impliciet vanuit te gaan dat ik doordeweeks altijd thuis ben, hetgeen niet het geval is.

•

Ik heb geen klachten en er hoeft van mij geen veranderingen plaats te vinden.

•

Zoals mijn begeleider te werk gaat zijn er niet echt dingen te noemen die verbeterd moeten worden.

•

Betere planning door de organisatie. Hulpverlener erg goed.

•

Heeft geen klachten.

•

Door meer naar de VRAAG om hulp te luisteren, wat de cliënt nodig heeft en persoonlijk met medewerker/cliënt afstemmen. Zoveel mag 1 persoon voor alle hulp niet wisselen.

•

Is reeds uitmuntend.

•

Meer en duidelijke communicatie.

•

Ik vind gewoon dat het Leger des Heils het uitstekend doet.

•

Afdelingen beter met elkaar communiceren.

•

Beter voor mij kan het niet.

•

Meer humor. In overleg (tactisch) tot werkplan komen.

•

Veel beter op de hoogte gesteld worden t.a.v. veranderingen in geboden hulp.

•

Dat zou ik niet weten, het is heel erg goed.

•

Ben zwaar tevreden. En heb het positief ervaren. Bedankt (naam persoon).

•

Ik wil graag dat de mensen van de organisatie beter naar de mensen luisteren.

•

Dat wanneer je meerdere gegronde redenen hebt om over te stappen (zelfs het advies van jeugdzedenzaak) naar een andere organisatie(bv jeugdzorg) je dan ook zou moeten kunnen gaan! (Ze houden elkaar allemaal de hand boven het hoofd!).

•

Dat ze meer helpen om mijn eigen kind vaker te zien of dat ik meer uren krijg met mijn kind.

•

De bereikbaarheid als je niet kunt bellen in geval van spoed.

•

Dat het wat sneller kan. Dat mensen sneller worden geholpen, natuurlijk hangt het af van de situatie, schulden, mishandeling enz.

•

Wat ik tot nu meemaak is dat de hulp erg goed is. Ben heel blij dat ik op deze manier verder geholpen wordt. Mijn dankbaarheid is hiervoor groot, BEDANKT!!!

•

Meer druk op de GKB, om mijn zaken serieus te behartigen, vooral met wekelijkse betalingen.

•

Ik ben heel blij met mijn hulp, van grijs genoegen. Vind het fijn als ze bij mij komen.

•

In mijn geval niet, zonder deze hulp zou ik niet kunnen. Het is een hele goede organisatie.

•

D.m.v. strenger de regels aan te passen, over het misbruik van alcohol en drugs binnen de organisatie.

•

Doorgaan op de ingeslagen weg

•

Betere communicatie tussen medewerkers onderling. Meer doorstroommogelijkheden.

49

•

Meer herstel gericht gaan werken dan zorggericht.

•

Niet beter zoals het is, ze doen hun best.

•

Als het goed blijft gaan in het zelfstandig wonen; minder begeleiding krijgt.

•

Plotseling verschijnt de wasman niet om de was op te halen. Hij zet de schone was in de tas voor de deur en laat de vuile was binnen in een tas, is voor de tweede week. Terwijl hij weet dat ik helemaal alleen woon.

•

Dat ik meer uren begeleiding krijg zodat we samen boodschappen kunnen gaan doen, of meer uitjes doen.

•

N.v.t.

•

Ik ben tevreden op deze manier dus verbeteringen?

•

Ik vind dat men gebruik mag maken van mensen die op een goede manier opnieuw geïntegreerd zijn inde samenleving.

•

Beter budget. ik denk dat het Leger de staat veel ellende bespaard.

•

Neen.

•

Meer regio gebonden werken, zodat hulpverleners niet te lang hoeven te reizen. Regioaanspreekpunten, vaste hulpverleners, deskundigheidsbevordering. Afspraken schriftelijk vastleggen.

•

Meer plek voor jongeren en tienermoeders.

•

Geen zin om in te vullen. Moeten zelf achter komen. Als het goed was, was dit formulier er niet.

•

Mijn ervaring is op zich prima. Ik zou zeggen ga zo door met de inzet zoals de mensen doen. Gods zegen.

•

Geen klachten.

•

Beter materiaal, niet filmbandjes meegeven die al zijn opgenomen en gewist. De camera's zelf waren soms ook niet in hele goede staat.

•

Voor mij niet nodig, ik heb goede afspraken en krijg hier goede begeleiding.

•

Ik ben tevreden.

•

Weet ik niet!

•

Ga zo door.

•

Onderlinge communicatie

•

Niet direct een passend antwoord, momenteel tevreden.

•

Geen idee.

•

Begeleiders hebben vaak te veel cliënten. Kan beter geregeld worden.

•

Door dat mensen die hulp nodig hebben zichzelf open moeten stellen. Een organisatie kan niets doen als je, jezelf gesloten houdt, ik heb alle hulp en steun die ik nodig heb gekregen.

•

Ik ben tevreden met alle steun van de medewerkers de laatste twee jaar.

•

Nou tot nu toe ben ik zeer tevreden over de hulp en informatie.

•

Betere communicatie over het traject.



Zeer tevreden over de hulp die ik krijg.

•

Met meer instantie. Want er zijn meer mensen die hulp hebben.

•

Door de hulpverlener meer tijd te geven om te ondersteunen. Helaas vanwege bezuinigingen en dergelijke nu niet mogelijk!

•

Geen idee want ik zit niet in de organisatie.

•

Niet: de problemen die ik ondervind zijn het gevolg van externe omstandigheden; deze zijn en worden uitvoerig met mij besproken, oplossingen worden bedacht, maar liggen buiten het bereik van de medewerkster.

•

Ik begon onderaan en nu sta ik bovenaan.

•

Ze moeten eerlijker worden en als er iets is, wel zeggen en niks achterhouden.

•

Langere periodes instellen voor diegene die daar om vragen, maar zoals altijd staat daar een vaste bepaalde tijd voor.

•

Door ook in het weekend bereikbaar te zijn. Problemen houden niet op de vrijdagen om 17:00 uur en beginnen weer om 09:00 op de maandagen (dit geldt voor de afd. woonbegeleiding).

•

Geen idee, hulp is goed!!

•

Tijden van het douchen moeten beter geregeld worden, dit is slecht. Schoonmaken en thuisbegeleiding is goed.

•

Het lijkt mij een goed idee om meer aandacht te besteden aan de geestelijke gesteldheid van de cliënten. Als ze niet graag willen praten kun je ze bijv. dit soort vragenlijsten laten invullen, maar dan over hun gevoel en zelfwaarde. We zitten niet zomaar in een opvang. Het helpen bij zelfstandigheid en een eigen omgeving is ook goed, maar het is belangrijker om eerst alle aandacht bij de gevoelens van de cliënt te leggen. Ik heb een super lieve begeleider, maar ik voel me precies zo levenloos als voorheen!

•

Meer begrip voor gezinnen met kinderen.

•

De samenwerking is over het algemeen goed gegaan.

•

Meer contact.

•

Van mijn kant zijn er geen verbeteringen nodig. "Naam" zijn de beste hulp die ik kan wensen.

•

Bij de instelling mag meer vrijheid.

•

Negatieve ervaringen.

•

In mijn geval geen wensen, alles is prima verzorgd.

•

Geen idee, blij met de hulp die er is, alles organiseren en regelen, dank je wel, zonder jullie zou ik niet weten wat ik moest doen.

•

Door een persoon de begeleiding laten doen. Nu te veel begeleiding gehad van verschillende.

•

Laat het lopen zoals het gaat.

•

Door onderling kennismaken van cliënten!

•

Meer veiligheid!

•

51

•

Ben tevreden zoals het nu gaat.

•

Ik ben tevreden.

•

Bij belangrijke gesprekken, tolk erbij.

•

Ik ben heel erg tevreden over de hulp die ik krijg. Kijk uit naar de dagen dat mijn thuiszorgmedewerker komt. Ze steunt me in alles. Als ik het even niet meer zie zitten(medicijn afbouw, gehandicapt aan been), praten we en geeft ze me zinnige adviezen. Ze maakt me weer vrolijk en positief. Ze heeft altijd even tijd voor een belletje, fantastisch!!!

•

Geen suggesties. Ik ben tevreden over de begeleiding.

•

In het weekend geen uitzendkrachten sturen. Vast personeel is prima.

•

Meer hulp bij alle algemene dingen.

•

Ik ben wel tevreden.

•

Ik heb geen idee, het Leger des Heils zit overal in.

•

Door minder tussenpersonen tussen de verschillende afdelingen te zetten. De afstand is te groot voor ons. Ook moet de financiële kant gecontroleerd en beheerd worden.

•

Ik vind het goed zo.

•

Kan niet beter.

•

Sneller kunnen doorstromen.

•

Betere uitleg over de formulieren.

•

De organisatie moet de juiste informatie verschaffen en nakomen.

•

bv: Het is beter om een hulpverlener te sturen die de taal van de klant kent. Ik heb pas een baan, ik heb niet goed begrepen dat het om een vrijwilligers baan ging. Nou werk ik voor niks en hard ook. Er wordt geprofiteerd.

•

Ik vind al goed zo ik ben zeer tevreden.

•

Meer tijd om de gezinnen te helpen.

•

Geen opmerkingen.

•

Georganiseerder werken. Houden aan duidelijke afspraken. Vaste hulp. Vaste tijden.

•

Ik vind het zo goed.

•

Communicatie tussen medewerkers en cliënten.

•

Vanuit het bureau, meer vraagstelling of overleg hoe het gaat.

•

Beter overleg, afspraken nakomen, niet kort voor de kont zijn. Veel dingen zoals vergoeding blijkt achteraf toch mogelijk maar de medewerkster blijft ontkennen.

•

Kan niet beter, ben zeer tevreden, mijn kinderen zijn ook dol op haar.

•

Zo doorgaan.

•

Ik denk dat deze organisatie het goed doet om mensen te helpen.

•

Geen verbeterpunten.

•

Ik vind het goed hoe ik word geholpen geeft mij veel zelfvertrouwen.



Contact op hoger niveau kan beter. Als ik hulp vraag bij het verplaatsen van spullen willen ze liefst twee keer met n paar man langs komen om m’n huis op te ruimen wat beslist niet de bedoeling is door miscommunicatie. Een indicatie medewerker behandelde me als n object dat ie even moest afhandelen en stelde zeer persoonlijke vragen zonder dat duidelijk was waar dat voor nodig was.in deze enquête wordt ik graag aangesproken met U i.p.v. met jij...!!!

•

Ik krijg hulp van Het Leger Des Heils in de thuiszorg. Vanochtend is iemand geweest een vrouwelijke medewerker om te helpen met schoonmaken en een beetje vegen enz. De hulp is zeer goed.

•

Voor mij persoonlijk is de hulp prima op mij afgestemd en hoeft dus niet verbeterd te worden. Ik kan uiteraard niet voor anderen spreken.

•

In de gespreksvoering zou wel wat meer positiviteit mogen zijn. Bv complimentjes geven.

•

Gewoon goed hun werk doen, en kijken hoe het gaat.

•

Vol blijven houden.

•

Zoveel mogelijk vast hulp, vaste dagen en tijd.

•

Volgens mij is de hulp wat mij betreft grandioos en kan ik me niet voorstellen dat er iets veranderd zou moeten worden. Wat ik ervaren heb, is er altijd liefdevolle aandacht en zorg voor de mensen, ongeachte wie!

•

Direct ontslaan jullie organisatie, moet gelijk stil gezet worden. Jullie zeggen wij geloven, ja jullie geloven in geld en niet in mensen om die te helpen.

•

Ik kan mij voorstellen dat er altijd verbeteringen mogelijk zijn.

•

Door te luisteren naar de cliënten daar is in mijn situatie iets gebeurd waar mijn maatschappelijk werkster mij had moeten steunen.

•

Ik heb behoefte aan internetaansluiting.

•

Dat er alleen personen worden toegelaten tot woningen van het LDH.

•

Ze hebben te weinig auto's voor hun mensen, daardoor gaan soms de afspraken met cliënten nog wel eens de mist in.

•

Weet het niet, volgens mij gaat het goed.

•

Huishoudelijke verzorgers van het Leger Des Heils hebben wisselende medewerkers. Ik heb liever een vaste hulp.

•

Ik vond het Leger Des Heils heel fijn, ik ben er blij mee.

•

Kan niet beter, gaat goed.

•

Regelmatig contact houden met cliënten.

•

Geen computercontact/verslag. Dat is erg storend of betere bereikbaarheid met hulpverlenersnetwerk.

•

Ik zou het niet weten. Een ieder doet wat hij of zij kunnen, onder zware arbeidsdruk. Een grote pluim van mijn kant.

•

Ik ben tevreden met mijn begeleiders, niks op aan te merken.

53

•

Minder wisseling pb-er.

•

Beter luisteren, betere hulpen sturen die je niet half werk leveren. Nooit naar mijn zin.

•

Belangrijk: Hulp is gekomen vanuit afd. Restart. Daar is dan ook mijn positieve mening op gebaseerd.

•

Mijn geld is nu bij (naam), dit had ik graag bij het leger gehouden. Graag meer tijd om met begeleider uit te gaan met auto.

•

Meer ervaren mensen aannemen met betrekking op hard drugs, dit laat soms te wensen over, omdat de meeste alcohol en soft drugs gebruiken. Maar aangezien er nu ook oudere cliënten komen met heroïneverslaving moet er ook geschoold personeel lopen die weten hoe ze om moeten gaan met dit.

•

Personeel moet bepaalde mensen weg sturen, omdat die mensen niks doen alleen negatieve sfeer in de groep gooien. Meer respect voor personeel. Agressie of tonen van geen respect naar personeel. Vind dat personeel wat strenger moeten zien, na het lijkt hier soms kleuterschool. Heb het goed naar mijn zin hier.

•

Dat ze de afspraken na komen taxus. Zeer goede hulp van jullie instantie gehad.

•

Aangeboden hulp is 100%. Heeft mij zeer geholpen en doet dit nog.

•

Prima geen verandering.

•

Dat is iets dat ik met mijn begeleiders kan bespreken.

•

'T gaat fantastisch.

•

Betere bezetting aantal thuisbegeleiders van 21/4/12 tot 1/7/12 heb ik geen hulp wegens personeel te kort. Hulp bij reorganisatie waardoor veranderingen beter en sneller kunnen worden gerealiseerd. Huishoudelijke hulp algemene cursus geven praktijk schoonmaken/productkennis.

•

Ik vind alles goed hoe het is verlopen. Ik had gelijk een klik met mijn contactpersoon. Ik zal haar wel missen maar moet nu wel zelfstandig verder. Ik wil jullie allemaal bedanken dat zo'n organisatie er is. Ik ben in de jaren gegroeid. Perfect!

•

Hoeft niet.

•

Geen idee.

•

Ik weet niet, heb nog geen hulp van deze organisatie.

•

Door vaste contacten met cliënten te onderhouden (een vaste blijvende medewerker en niet steeds afschuiven naar andere medewerkers. Meer duidelijkheid met name wie vaste medewerker is of wie de PGO'er is.

•

Persoonlijk ben ik van mening dat in opvang beter gecommuniceerd moet worden, zowel onderling als met cliënten. Doorstroming van cliënten is matig en daar is ruimte voor verbetering. Mogelijkheden voor cliënten zonder indicatie is ver beneden peil en verdient ook aandacht.

•

Prima zo

•

Hulpvragen beter op elkaar afstemmen wat de persoon nodig heeft; lees de al opgemaakte rapporten. Beter voorbereidend werk doen voordat je de persoon gaat begeleiden. Beter op de hoogte zijn van de regels van het leger des heils zelf.



Meer waardering van de leiding.

•

Zou het niet weten want wordt uitstekend geholpen kan met al mijn vragen en problemen bij hun terecht. Het mooie is er is een luisterend oor waarbij je het gevoel hebt dat ze om je geven en het beste met je voor hebben. Ikzelf en mijn gezin hebben heel veel gehad aan de organisatie vooral aan (naam persoon).

•

Ga zo door, en veel succes!

•

Er zullen vast verbeterpunten zijn, maar ik heb even geen idee!

•

Ik ben blij met de hulp. Ben tevreden.

•

Proberen de mensen sneller te helpen, dat ze niet te lang in het systeem van hulpverlening blijven zitten.

•

Hulp is uitstekend.

•

Misschien door ook meer ambulant meer betrokken te zijn met cliënten.

•

Ik ben tevreden.

•

Voor mij werkt deze organisatie goed, het is een fijne organisatie.

•

Dat er hulp geboden wordt, totdat ik het zelf alleen kan.

•

Daar heb ik geen mening over. Vind het geen verkeerde instantie.

•

Door informatie beter door te geven.

•

Wie bedoelt u? het Leger des Heils, of andere instanties?

•

Dat de hulpverlener vaker in de inrichting aanwezig kan zijn. Bv: 1x in de week.

•

Gewoon zo doorgaan.

•

Ik zou het niet weten, ik heb tot nu toe niets slechts ervaren.

•

De hulp vanuit deze organisatie is zeer goed. Ik zie dat er geen reden is om verbeterd te worden.

•

Geen bijzondere tips. Ik zou het fijn vinden wanneer instanties beter samenwerken. Het cijfer 4 heb ik gegeven zodat de hulpverlening z'n best blijft doen.

•

Meer hulp van anderen.

•

Stoppen met reorganisaties.

•

Niets veranderen.

•

Het gaat goed zo.

•

Geen bijzonderheden, ik kreeg mijn nodige zorg.

•

Tevreden.

•

Dat zou ik niet weten ik ben hier net 6 weken.

•

Ik heb niks aan te merken op de ambulante woonbegeleiding, als er ergens in de organisatie iets veranderd had moeten dan was het wel in de crisisopvang.

•

Ik ben zeer tevreden

•

Ik vind het perfect zoals het nu is.

55

•

Niet te lang de mensen in het slaaphuis houden. Sommige medewerkers vind ik te jong en te onervaren. Heb er moeite mee om van een 18 jarige te horen wat ik moet doen.

•

Geen punt. Alles naar wens en tevreden.

•

Om door te gaan met alles waar jullie voor staan.

•

Meer contact vooral van hogerhand. Beter luisteren naar de medewerkers op de werkvloer, is zeer slecht gesteld.

•

Vaker dezelfde persoon die komt helpen.

•

Sneller en adequater reageren na een telefonische vraag. Meestal moet je zelf meermaals bellen voor antwoord, of de juiste persoon of afdeling.

•

Geen idee, erg tevreden hulp is hartstikke goed.

•

Meer geld, meer uren!!

•

Meer individueel een planning (begeleiding) maken. En als er iets wordt toegezegd, zou het fijn zijn als dit ook wordt nagekomen. Ik heb het hier met name over de laatste 6 maanden.

•

Als het LDH meer uit zou breiden zouden meer mensen bereikt kunnen worden.

•

Over het huis om het op te knappen.

•

Vind hem zo goed, zoals het is.

•

Het is goed zo.

•

Vaker gezamenlijke activiteit voor diegene die dat wil of meer hulp voor aansluiting vereniging via club, band, sport.

•

Ik vind een heel goede organisatie.

•

Zou het niet weten, vrij goed zoals het nu is!

•

Door mijn wensen en doelen te bespreken, op 1 lijn staan met mij, en te bereiken. Wij zijn pas begonnen en het verloopt redelijk maar kan altijd beter.

•

Ik heb er geen probleem mee. Ben heel goed behandeld voor mij kan het op dezelfde manier doorgaan.

•

Geen idee

•

Sneller resultaat zou fijn zijn. Hulp wat uitgebreider meer hulp onder het dak.

•

Geen idee, prima organisatie.

•

Nou ze doen het al goed genoeg. Bellen met de betreffende instantie die niet willen wachten op hun geld, gewoon druk uit oefenen.

•

Regelmatig overleg voor passend hulp en niet eens in de paar jaar. Vraag voortgang hulp. Vraag klachten / tevredenheid. Luisteren naar verzoek en niet afwimpelen. Oplossing zoeken!! Telefonisch bereikbaarheid is slecht.

•

Ik vind de meisjes erg lief.

•

Hulp moet veel efficiënter geboden worden. Er gaat heel veel tijd verloren met zaken die niet relevant zijn.

•

Door te praten en door mijn kinderen te begeleiden.



•

Voor mij is alles prima.

57

BIJLAGE 4 – OVERZICHT VERBETERSCORES

vraag


thema

resultaat van de hulp vanuit

belangscore

% negatieve

verbetersco-

ervaringen

re

2,89

47,1%

1,36

3,25

28,4%

0,92

3,04

29,0%

0,88

3,31

25,8%

0,85

2,99

28,0%

0,84

3,14

23,2%

0,73

3,13

22,4%

0,70

3,30

19,9%

0,66

3,39

19,2%

0,65

3,27

14,2%

0,47

3,42

13,6%

0,46

3,38

12,8%

0,43

3,30

12,3%

0,41

3,45

10,0%

0,34

3,31

10,1%

0,33

3,31

7,2%

0,24

3,42

6,6%

0,22

3,43

6,4%

0,22

deze organisatie en van andere instanties 35. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen


over uw leven? (n=693)

deze organisatie en van andere instanties

34. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen


en situaties, waar u eerder problemen mee had?

deze organisatie en van andere

(n=682)

instanties

36. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toe-


komst? (n=690)


26. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft

passende opvang en hulp vanuit

over deze organisatie of een medewerker? (n=728)

deze organisatie

20. Krijgt u advies bij uw veiligheid? (n=693)

passende opvang en hulp vanuit deze organisatie

22. Bespreekt de medewerker met u of de hulp nog


steeds bij u past? (n=720)

deze organisatie

33. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u


belangrijk vindt? (n=702)


32. Gaat het door de hulp beter met u? (n=704)

resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties

27. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd?


(n=702)

deze organisatie

19. Kunt u de medewerker bereiken als u hulp nodig


heeft? (n=729)

deze organisatie

24. Krijgt u op het juiste moment informatie?


(n=734)

deze organisatie

18. Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft? (n=725)


23. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? (n=733)




13. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u?

het contact met de medewer-

(n=735)

kers van deze organisatie

15. Laat de medewerker u zelf beslissingen nemen


over uw leven? (n=730)

deze organisatie

25. Legt de medewerker u dingen op een begrijpelij-


ke manier uit? (n=734)

deze organisatie



16. Houdt de medewerker rekening met wat u wilt?


(n=728)

deze organisatie

12. Luistert de medewerker aandachtig naar u?


(n=734)

kers van deze organisatie



3,50

5,9%

0,21

3,55

5,4%

0,19

3,59

4,5%

0,16

3,29

3,5%

0,12

kers van deze organisatie 11. Is de medewerker beleefd tegen u? (n=736)

het contact met de medewerkers van deze organisatie

59

Rapport CQI-meting. Opvang (ambulant) Leger des Heils. Juli 2012

Recommend Documents