Publieke professionals over succesfactoren goede overheidsdienstverlening

Publieke professionals over succesfactoren goede overheidsdienstverlening

1. Hoe vaak heeft u gemiddeld per dag contact met burgers?

De gehele dag door, meer dan

Percentage

Aantal

reacties

reacties

43,5%

211

Enkele keren per dag, 5 tot 10 keer

22,5%

109

Nauwelijks, 1-5 keer

24,3%

118

Geen

9,7%

47

beantwoorde vraag

485

overgeslagen vraag

3

10 keer

2. Hoe beoordeelt u de publieke dienstverlening door uw gemeente? Percentage

Aantal

reacties

reacties

Uitstekend

10,5%

49

Goed

77,8%

364

Matig

10,5%

49

Slecht

1,3%

6

beantwoorde vraag

468

overgeslagen vraag

20

1 of 111

3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk) Percentage

Aantal

reacties

reacties

Duidelijke formulieren

45,7%

191

Minder regels

44,0%

184

Eén loket

21,3%

89

36,6%

153

43,8%

183

beantwoorde vraag

418

overgeslagen vraag

70

Trainingen hostmanship onder ambtenaren Anders, namelijk...

4. Wat vinden burgers volgens u het belangrijkst in het contact met de overheid? (meerdere antwoorden mogelijk) Percentage

Aantal

reacties

reacties

24-uur digitale bereikbaarheid

46,4%

194

Persoonlijk contact

72,2%

302

Langere openingstijden van loketten

27,5%

115

Heldere formulieren

42,8%

179

35,4%

148

beantwoorde vraag

418

overgeslagen vraag

70

Anders, namelijk...

2 of 111

5. Burgers vinden zaken doen met de overheid vaak ingewikkeld. Hoe gaat u om met burgers die de regels niet goed begrijpen?

Ik verwijs hen naar de back office Ik neem de tijd om het een en ander uit te leggen Ik vraag hen om hulp te zoeken in hun omgeving Ik geef aan dat ik het zelf ook vaak niet begrijp Anders, namelijk...

Percentage

Aantal

reacties

reacties

2,2%

9

84,6%

346

1,2%

5

1,0%

4

11,0%

45

beantwoorde vraag

409

overgeslagen vraag

79

6. Wat doet u als een samenloop van regelingen ongelukkig uitpakt voor een burger? (Kies de optie die het dichtst in de buurt komt bij wat u zou doen)

Ik pas de regelingen toe zoals ik altijd doe Ik pas de regelingen toe, maar maak melding van de 'fout'

Percentage

Aantal

reacties

reacties

11,5%

46

31,8%

127

39,1%

156

17,5%

70

beantwoorde vraag

399

overgeslagen vraag

89

Ik zeg tegen de burger dat dit volgens mij niet de bedoeling kan zijn en vraag het na bij mijn leidinggevende Ik weiger de regelingen toe te passen en ga het voor de burger oplossen

3 of 111

7. Een burger wendt zich tot u met zorgen over wereldproblemen waar u verder niets mee kunt. Hoe gaat u hiermee om?

Ik maak beleefd duidelijk dat de gemeente niet bevoegd is

Percentage

Aantal

reacties

reacties

28,4%

113

5,0%

20

15,6%

62

51,0%

203

beantwoorde vraag

398

overgeslagen vraag

90

Ik kap het verhaal af omdat dit ten koste gaat van mijn tijd om andere burgers te helpen Ik toon interesse en probeer mee te denken Ik luister naar de zorgen en geef daarna aan dat de gemeente niet bevoegd is

8. Wat zijn volgens u de drie belangrijkste succesfactoren voor goed contact tussen overheid en burgers? Licht toe en illustreer indien mogelijk met voorbeelden die u uit de praktijk kent. Aantal reacties 328

4 of 111

beantwoorde vraag

328

overgeslagen vraag

160

9. Bent u het eens of oneens met de volgende stelling? 'De overheid moet haar dienstverlening aan burgers volledig digitaal maken.' Percentage

Aantal

reacties

reacties

Eens

7,3%

26

Oneens

62,5%

223

30,3%

108

beantwoorde vraag

357

overgeslagen vraag

131

Anders, namelijk...

10. Ziet u in de praktijk een toename van digitaal contact tussen burgers en de gemeente waar u werkt? Percentage

Aantal

reacties

reacties

Grote toename

10,8%

38

Toename

86,1%

304

Afname

2,8%

10

Grote afname

0,3%

1

beantwoorde vraag

353

overgeslagen vraag

135

5 of 111

11. Stappen burgers in de praktijk makkelijk over op het digitale kanaal voor dienstverlening? Percentage

Aantal

reacties

reacties

Ja, sommige diensten bieden we

6,5%

23

16,7%

59

73,1%

258

3,7%

13

beantwoorde vraag

353

overgeslagen vraag

135

enkel nog maar digitaal aan Men heeft de keuze voor het digitale kanaal, in de toekomst worden de andere kanalen afgebouwd De gemeente stimuleert digitaal, maar het is vrijwillig Burgers zijn verplicht over te stappen naar digitaal contact met de gemeente

12. Geen enkele aanpak is meteen perfect. Wat te doen bij problemen? Percentage

Aantal

reacties

reacties

Burgers kunnen bij vragen en problemen altijd een afspraak maken/contact opnemen dan

88,6%

310

0,6%

2

5,1%

18

5,7%

20

beantwoorde vraag

350

overgeslagen vraag

138

lossen we het op Alleen bij grote problemen, zoals wanneer de site plat ligt, staan we nog persoonlijk contact toe. We ontmoedigen persoonlijk contact om de overstap naar digitaal te stimuleren We ontmoedigen persoonlijk contact steeds meer omdat het digitale kanaal in plaats van het persoonlijk contact moet komen.

6 of 111

13. Waar hechten burgers aan als het gaat om digitale dienstverlening door de gemeente? (meerdere antwoorden mogelijk)

24/7 bereikbaar Correctiemogelijkheid bij fouten/vergissingen Ontvangstbevestiging Alternatief als het systeem er uit ligt Anders, namelijk...

Percentage

Aantal

reacties

reacties

73,8%

256

39,5%

137

57,3%

199

34,6%

120

23,9%

83

beantwoorde vraag

347

overgeslagen vraag

141

14. Welke burgers ervaren moeilijkheden met digitale dienstverlening? (meerdere antwoorden mogelijk) Percentage

Aantal

reacties

reacties

Ouderen

81,6%

283

Analfabeten

72,0%

250

Geen

0,3%

1

44,1%

153

beantwoorde vraag

347

overgeslagen vraag

141

Anders, namelijk...

7 of 111

15. Stelling: 'Bij de overstap naar digitale dienstverlening heeft in de praktijk het belang van burgers voorrang op de belangen van de gemeente om efficiënt en zuinig te werken'. Percentage

Aantal

reacties

reacties

Eens

53,7%

188

Oneens

26,3%

92

20,0%

70

beantwoorde vraag

350

overgeslagen vraag

138

Anders, namelijk...

16. Wat zou de burger helpen bij het overstappen van telefonisch en persoonlijk contact naar digitaal contact met de gemeente. Met andere woorden, wat hebben zij nodig om deze overstap te maken? Aantal reacties 312

8 of 111

beantwoorde vraag

312

overgeslagen vraag

176

9 of 111

Pagina 4, V3. Hoe zou de dienstverlening aan de burgers door uw gemeente volgens u verbeterd kunnen worden? (meerdere antwoorden mogelijk)

1

Diensteverkening afstemmen op behoefte klant/doelgroep

Oct 24, 2013 11:00 PM

2

Meer personeel inzetten aan de balie's

Oct 11, 2013 7:01 AM

3

betere communicatie mbt de website, publicaties in dorpskrant.

Oct 11, 2013 2:28 AM

4

Verkorte duidelijke procedures. Veelal al gedaan mbv lean, maar kan geen kwaad om voortdurend te monitoren. Kanaalsturing op digitaal loket (met altijd een uitwijkmogelijkheid) Dienstverlening is ook: Meer sturen op verantwoording van de Burger zelf om een en ander eerst zelf uit te zoeken mbv internet.

Oct 11, 2013 1:15 AM

5

Ik denk dat we als gemeente er sterk voor moeten waken dat de kwaliteit niet ten koste gaat van de kwantiteit. Ik doel hiermee op het feit dat het identificeren van "klanten"momenteel te veel berust op de dienstverlening en dan m.n. de klantvriendelijkheid. Wat nu niet de verdiende aandacht krijgt is het goed controleren van de juiste identiteit van een klant. Kennis en kunde op het gebied van onderkennen van frauduleuze / valse / vervalste (bron) documenten en de look-a-like problematiek is niet of slechts beperkt aanwezig en is afhankelijk van de prioritering van een individuele gemeente. Projecten als "Naar betrouwbare Persoonsgegevens" en "Werkgroep Tegengaan ID fraude" zijn druk doende om eea in goede banen te leiden doch ik ben van mening dat dit nog meer aandacht / steun behoeft, wellicht dat hier een meer eenduidige werkwijze geimplementeerd dient te worden die niet geheel vrijblijvend is. (Tot nog toe is het slechts een vorm van advies.) Op die wijze kan er op een positieve wijze ID fraude worden bestreden op een uniforme wijze en niet zoals nu het geval is, nl. overgeleverd aan de individuele werkwijze van een autonome gemeente. Door de huidige werkwijze is het voor de kwaadwillenden makkelijk om te gaan "shoppen" bij de diverse gemeenten. Ook om dit alles te financieren in de BV Nederland zou een interdepartementale centrale financiering wenselijk zijn. Uit dit centrale depot zouden de diverse kosten kunnen worden bekostigd zoals equipering van gemeenten (onderzoeksapparatuur), kosten van te verrichten document onderzoeken, opleidingen etc. Ik hoop van harte dat we voor dit probleem de handen werkelijk op elkaar kunnen krijgen, zodat we een zo zuiver mogelijk BRP krijgen. Ik hoop dat bovenstaande serieus wordt gewogen in het kader van Dienstverlening contra Kwaliteit, maw tot hoever laten we misbruik toe? Er zijn inmiddels rapporten (pwc) en berekeningen wat het de BV Nederland kost op jaarlijkse basis en dat behoeft geen uitleg! Veel medewerkers gesproken van diverse gemeenten die bovenstaande absoluut ondersteunen doch niet gesteund worden. Waar ligt de grens is mijn vraag!!!

Oct 10, 2013 5:09 AM

6

Dienstverlening op maat, veel betere website waar ook echt op te vinden is wat je zoekt.

Oct 9, 2013 12:27 PM

7

Het besef binnen de gehele organisatie dat Dienstverlening een verantwoordelijkheid is van alle ambtenaren. Dan is bereikbaar, vriendelijk en collegiaal zijn een vanzelfsprekendheid.

Oct 9, 2013 8:57 AM

8

via verschillende kanalen dezelfde informatie geven en meer digitaal bereikbaarzijn. dit is ook in ontwikkeling bij ons en daar valt nog veel te winnen, zodat mensen niet persé naar het gemeentehuis hoeven te komen.

Oct 9, 2013 6:31 AM

9

Door de digitale dienstverlening worden momenteel akten, rechterlijke uitspraken (met gesloten deuren) en andere vertrouwelijke informatie en persoonsgegevens door een scanstraat gehaald en is o.a., de ambtenaar

Oct 9, 2013 4:07 AM

10 of 111


van de burgerlijke stand niet meer in staat te beoordelen of hij/zij zijn werk aan de hand van originele uitspraken doet. Ook is het risico dat persoonsgegevens van burgers op straat komen te liggen, want zoals we allemaal weten is het slecht gesteld met de veiligheid van de gedigitaliseerde bestanden. 10

Onze bestuurders meer bewust laten worden van wat dienstverening inhoud en welke middelen zij ons geven. Dus wat is het resultaat. Maar wel bruikbare info niet alleen cijfers.

Oct 9, 2013 3:11 AM

11

Burgers beter informeren over wijzigingen. Burgers niet dwingen om alles digitaal te moeten regelenen en dan de ditigale dienstverlening niet op orde hebben.

Oct 9, 2013 1:04 AM

12

Kan alleen spreken voor afdeling burgerzaken. Misschien is dit idee al lang niet origineel meer, maar als er nieuwe ontwikkelingen zijn, lijkt het me zinvol als ook mensen van de werkvloer hierbij betrokken zouden worden. In de praktijk word je geconfronteerd met zaken, die waarschijnlijk bij de ontwikkelaars niet bekend zijn.

Oct 8, 2013 11:55 PM

13

Meer op afspraak werken, zodat het klantencontact beter voorbereid kan worden.

Oct 8, 2013 2:38 AM

14

Baliemedewerkers, receptionisten met de juiste competenties.

Oct 8, 2013 2:34 AM

15

uitbreiding openingstijden loket

Oct 8, 2013 2:17 AM

16

een gemakkelijk toegankelijke website is belangrijk, maar een goed contact aan de balie is even belangrijk. Mensen het gevoel geven dat je tijd voor ze hebt en ze vriendelijk te woord staan.

Oct 8, 2013 1:59 AM

17

Aanpassing van de openingstijden van de balie

Oct 8, 2013 12:40 AM

18

Weg met alle (ondeskundige, onnodige, niets bijdragende) managers. Op dit moment het ziektebeeld van elke organisatie, zeker het geval bij de overheid. Elke affiniteit ontbreekt, het is ook om die reden dat een organisatie kapot gaat.

Oct 8, 2013 12:11 AM

19

meer avonden/zaterdagen geopend

Oct 7, 2013 11:58 PM

20

rechtstreeks kontact met de burger en niet via een loket waar personen zitten die geen kennis hebben en alleen maar doorverwijzen

Oct 7, 2013 10:54 PM

21

Uit ervaring sprekende: Regelmatig een ander antwoord ontvangen, bij dezelfde instantie, m.b.t dezelfde vraag de volgende dag. Kortom onbetrouwbare informatie ontvangen. Medewerkers zelf niet goed op de hoogte zijn van de regels/wetten. Training hierin is sterk aan te raden!!!

Oct 7, 2013 1:05 PM

22

Inzetten meer personeel waardoor de wachttijden korter worden. Vanwege de bezuinigingen worden futy's niet ingevuld. Op bijscholing wordt gekort, als niet nodig geacht. De klant wordt hierdoor tekort gedaan. De werkgever gaat voor kwantiteit niet voor kwaliteit. Beroept zich op de bezuiniging van de landelijke overheid.

Oct 7, 2013 8:46 AM

23

meer via digiD regelen en dit promoten via de gemeentelijke site. Zo zorg je dat digiD ook meer gebruikt gaat worden.........en de burger een beter overzicht van eigen zaken heeft.

Oct 7, 2013 7:11 AM

11 of 111


24

Betere, ruimere bereikbaarheid.

Oct 7, 2013 6:58 AM

25

digitale mogelijkheden uitbreiden betere facilitering door ICT-programmatuur en nieuwe telefooncentrale voor TIP

Oct 7, 2013 6:45 AM

26

Minder focus op efficiency, meer op effectiviteit van het antwoord of de oplossing.

Oct 7, 2013 3:03 AM

27

meer zaken via het E-loket

Oct 7, 2013 1:33 AM

28

Door alle ambtenaren te betrekken bij de burgers ook degene die niet in de frontoffice zitten

Oct 7, 2013 1:17 AM

29

er moeten meer producten via de website te regelen zijn, met name moet het mogelijk zijn om een verhuizing door te geven via je DidiD

Oct 7, 2013 1:15 AM

30

Beter opgeleide mensen, met duidelijke specialisme aan de balie. Daarmee bedoel ik bijvoorbeeld een WMO en soza loket, burgerlijke stand loket, bouw en wonen. Geeft mijns inziens een beter gevoel aan de burger, dan dat ze geholpen worden door mensen die overal een beetje van af weten.

Oct 7, 2013 1:12 AM

31

De tijd nemen, goed luisteren en de klant behandelen zoals je zelf ook behandeld wilt worden.

Oct 7, 2013 12:57 AM

32

Actuele en eenduidige informatie op de website, die overeenkomt met informatie die door de frontoffice wordt gegeven.

Oct 6, 2013 11:49 PM

33

-Landelijke leges/prijzen -Landelijke openingstijden -

Oct 6, 2013 11:35 PM

34

Sommige afdelingen of teams kunnen zeker nog meer burgergericht gaan werken..

Oct 6, 2013 12:56 PM

35

ze moeten iedereen in de hal bij de balie laten kijken hoe het overkomt op de burger,. dan gaan ze vanzelf dingen veranderen bij zichzelf (door spiegel kijken....) bijv, niet meer bij de koffiecorner blijven praten, klanten/burgers zien dat ook... geen rommel op de balie maar ook verder op de kasten ed niet! komt niet proffesioneel over!, meerdere afdelingen op een zaal (zoals bij ons 3 afdelingen loketten) de ene is de hele dag open de andere afdeling in de middag op afspraak!. niet echt duidelijk voor de burger.

Oct 6, 2013 10:52 AM

36

wachttijden verder terug dringen, maar dat kan alleen door meer personele inzet en in het kader van de bezuinigingen is dat helaas niet haalbaar

Oct 6, 2013 9:58 AM

37

Compacte en duidelijke voorlichting via publicatie/ formulieren en op de gemeentelijke site.

Oct 6, 2013 8:15 AM

38

Meer digitaal

Oct 5, 2013 1:13 PM

39

Zowel telefonisch, persoonlijk, als digitaal vriendelijk, eerlijk, snel en volledig informeren. Ik probeer dat te bewerkstelligen door voor veel voorkomende vragen formulieren, emails en links naar websites paraat te hebben. Bij ingewikkelde(re) vragen, vraag ik contactgegevens zodat ik kan bellen/mailen als het antwoord weet. Bij wijzigingen in regelgeving pas ik de formulieren/mailtjes aan.

Oct 4, 2013 11:03 AM

40

goede digitale beslisbomen die het mogelijk moeten maken om te beoordelen of de burger voor een bepaald product zelf een afspraak kan

Oct 4, 2013 10:24 AM

12 of 111


maken of dat et eerst telefonisch overleg moet zijn tussen de burger en de ambtenaar. Dit om te kijken of aan alle eisen wordt voldaan en de burger dus niet voor niets langs komt en onverrichte zaken weer naar huis kan. denk daarbij aan de legalisatie/apostille die op buitenlandse aktes noodzakelijk zijn. 41

is al prima

Oct 4, 2013 8:09 AM

42

Helder taalgebruik in brieven.

Oct 4, 2013 7:11 AM

43

Goede scheiding werkprocessen tussen front- en backoffice. Goede scholing en beloning baliepersoneel. Niet teveel in hokjes (weten regelgeving) denken maar "wat kan ik betekenen voor de burger".

Oct 4, 2013 6:00 AM

44

meer digitale dienstverlening

Oct 4, 2013 4:41 AM

45

Betere automatiseringsmogelijkheden.

Oct 4, 2013 4:34 AM

46

Openheid creéren voor burgers om naar het gemeentehuis te gaan, zodat ze er niet tegen aanzien. Vooral voor de oudere mensen, die zijn misschien wat huiverig omdat veel met de computer gebeurt. De menselijke benadering en de burger ondersteunen is heel belangrijk. Ook is heel belangrijk dat de burger bij het verlaten van het gemeentehuis het gevoel heeft met professionele en dienstbare medewerkers te maken hebben gehad. Je moet de burger ook proberen te begrijpen en waar mogelijk oplossingen voor zien te vinden Het moet een uitdaging voor de ambtenaar zijn om een vraag van een burger zo goed mogelijk op te lossen. Een oplossing bedenken waarbij je jezelf een schouderklopje mag geven.

Oct 4, 2013 4:10 AM

47

een loket, maar dan wel met goed gekwalificeerd personeel.

Oct 4, 2013 3:25 AM

48

landelijk een informatiebalie gekoppeld aan 1400 nummer voor informatie over standaard eenvoudige producten zoals wat heb ik nodig voor een rijbewijs reisdocument etc die voor iedere gemeente identiek zijn boven op het 14+ nummer, een doorkoppeling naar dit nummer en de gedachte om 80% van de vragen door de meest nabije overheid te laten beantwoorden. Je krijgt hierdoor eenduidige antwoorden en je sluit aan bij de gedachte in New York dail 311 en je kunt je bij de lokale overheid richten op specifieke gemeentelijke vragen. U kunt over deze nsteek altijd met mij contact openemen

Oct 4, 2013 3:18 AM

49

gedrag en houding backoffice

Oct 4, 2013 3:03 AM

50

- Organiseren continue, slimme en eenvoudige feedback na dienstverlening Opbouwen van kennis en kunde m.b.t. perceptiefactoren diverse soorten burgers - Uitbouwen verbeteren dienstverlening aan bedrijven, organisaties, instellingen - Inzichtelijk maken spanningen tussen organisatiedoelen en klantpercepties - Opzetten gedragen (inwoners, bedrijven etc en eigen organisatie) kanaalsturingsbeleid - Deformaliseren van klachtenprocedures aan de voorkant - eerder echte dialoog met inwoners - etc

Oct 4, 2013 3:01 AM

51

We denken de klant te kennen net als een bedrijf. Dit alles is behalve waar. We sturen op klanten contacten en eff. alleen vanuit de organisatie ten laste van de klant. Voorbeelden van wachttijden, slechte/onjuiste info aan KCC. Maar ook werken met onjuiste gegevens waardoor je de klat opnieuw moet bevragen en vervolgens dan ook alles bij die klant neerleggen. Op zich een goede insteek de klant aan het werk te zetten maar zorg dan eerst dat jezelf

Oct 4, 2013 2:41 AM

13 of 111


de zaken goed geregeld hebt. Denk hierbij aan de basisregsitratie ( de inhoud en de koppelingen, bizar hoe gemeenteland hiermee omgaat). 52

Daar waar het kan digitaliseren, daar waar het moet persoonlijk contact met de burger onderhouden. De burger geraakt door onze drang alles maar digitaal te doen tussen de wal en het schip, hij geraakt in een vacuüm. Hij kan de persoon die hem kan helpen niet meer bereiken, het geraakt niet door het callcenter, de eerste lijn, het KCC, heen die hem via de vraag en antwoordcombinatie of de producten catalogus van een antwoord moet voorzien. Deze "eerste lijn" medewerkers zijn in te veel gevallen niet voldoende opgeleid en kunnen zich dus niet inleven in de problemen van de burger. Ze snappen niet waar de burger het over heeft. Een volstrekt verkeerde ontwikkeling. En minder regels??? Bedenk dat de uitvoerder ze niet heeft bedacht maar ze moet uitvoeren.

Oct 4, 2013 2:19 AM

53

Ik vind de dienstverlening al goed ,misschien meer gemotiveerde mensen aan het loket .

Oct 4, 2013 12:17 AM

54

meer digitaliseren

Oct 4, 2013 12:15 AM

55

Meer producten aanbieden via internet. De burger veel meer zelf laten regelen.

Oct 4, 2013 12:01 AM

56

meer werken op afspraak, waardoor burgers niet (onnodig) lang hoeven te wachten.

Oct 4, 2013 12:01 AM

57

- kiezen voor de benadering: ja, mits.....; i.p.v. nee, tenzij... (uiteraard binnen de gestelde regelgeving); - nog meer aanvragen/producten middels digid via de website mogelijk maken;

Oct 3, 2013 11:47 PM

58

Ik ben bang dat het niet beter kan. We doen ons uiterste best om veranderingen bij de mensen onder de aandacht te brengen maar ze lezen niet. Er komen nu nog na een jaar mensen aan de balie zonder afspraak en die helpen we dan niet op de zelfde dag. Als het niet druk is zou ik deze mensen graag helpen maar dan leren ze het nooit.

Oct 3, 2013 11:42 PM

59

De burger moet originele akten,authentieke documenten afleveren en die worden door de postkamer beoordeeld. de ambtenaar van de burgerlijke stand krijgt de originele documenten m.b.t. echtscheiding niet meer in handen, waaronder de akten van berusting en exploit van deurwaarder en griffiersverklaring. Dezae worden in dozen/kisten op de postkamer bewaard en daarna door iemand opgehaald, misschien nog even bewaard, maar daarna vernietigd. Het zou verbeterd kunnen worden als de managers weggestuurd worden en wij gewoon ons werk kunne doen. Nu komen de stukken per koerier binnen, om met spoed afgehandeld te worden en die gaan eerst naar de scan straat en dan krijg je e een week later via een scan retour. hoezo spoed.

Oct 3, 2013 11:16 PM

60

Meer aandacht voor communicatie waarbij de klant centraal staat. Niet alle klanten begrijpen wat ambtenaren denken en doen. In een gesprek kun je veel dingen duidelijk maken die op papier vaak onbegrijpelijk/moeilijk te begrijpen zijn voor klanten.

Oct 3, 2013 10:56 PM

61

- duidelijker volgnummersysteem (nu niet duidelijk wanneer de burger aan de beurt is) - mogelijkheid bieden om ook telefonisch een afspraak te maken (nu worden de burgers verwezen naar de website) - duidelijker communiceren dat sinds januari 2013 het stadhuis op maandag is gesloten

Oct 3, 2013 1:48 PM

14 of 111


(er is voor gekozen om niet de aandacht te vestigen op de maandagsluiting, wel zijn openingstijden aangepast op website en op het bordje bij het stadhuis). 62

In ieder geval geen trainingen over ghostmanship. O, u dacht dat het een verschrijving was, neen het is meer gestoeld op ervaring.

Oct 3, 2013 12:28 PM

63

Veel meer werken van buiten naar binnen.

Oct 3, 2013 11:24 AM

64

Actualiteitentrainingen voor ambtenaren, zodat iedereen op de hoogte is en blijft van de actuele werkwijzes.

Oct 3, 2013 11:01 AM

65

Verdergaande digitalisering

Oct 3, 2013 10:54 AM

66

Er moet echt hoognodig meer geld en tijd beschikbaar worden gesteld om personeel op te leiden. Nu is de situatie dat er voor nieuw personeel niet meer wordt geinvesteerd. Zij moeten het leren via collega. Dat gaat helaas nietaltijd goed.

Oct 3, 2013 10:53 AM

67

geen terugbelnotities, maar gewoon bereikbaar zijn voor de burger die voor jou belt.

Oct 3, 2013 10:48 AM

68

Betere investering in het gebruik van applicaties om burgers sneller en efficiënter te kunnen helpen. Inhoudelijke kennis is er (meestal) wel, maar wat ik vaak op de werkvloer zie is dat men niet voldoende met een computer of bepaalde applicatie om kan gaan om de voordelen van digitaal werken volledig te benutten

Oct 3, 2013 10:34 AM

69

betere basis onder de producten. De kwaliteit van de GBA raakt een ondergeschoven kindje te worden ten gunste van de klant, die snel, vriendelijk en binnen afgesproken tijden geholpen moet zijn.

Oct 3, 2013 10:23 AM

70

hhh

Oct 3, 2013 9:47 AM

71

Onze gemeente heeft een aantal jaren geleden een KCC ingericht. Vebeter/aandachtspunten zijn: Blijvende training KCC medewerkers, zowel op vakkennis als houding/gedrag Voortdurende interactie met backoffice zodat gedane toezeggingen aan inwoners/ondernemers nagekomen worden KCC moet beschikken over actuele informatie, die via een zaaksysteem beschikbaar moet zijn

Oct 3, 2013 9:46 AM

72

meer kennis aan het loket waarde burger zich de eerste keer meldt.

Oct 3, 2013 9:32 AM

73

Meer balies

Oct 3, 2013 9:25 AM

74

up-to-date info digitaal loket en KCC

Oct 3, 2013 9:21 AM

75

verbetering telefonische bereikbaarheid

Oct 3, 2013 9:02 AM

76

Minder werkdruk, teveel generalisten

Oct 3, 2013 8:52 AM

77

inrichten KCC

Oct 3, 2013 8:06 AM

78

Nog meer digitaal.

Oct 3, 2013 7:52 AM

79

Wij zijn al gestart met Hostmanship, meer aandacht voor de klant en minder voor intern.

Oct 3, 2013 7:45 AM

15 of 111


80

Duidelijkheid en klantvriendelijkheid voor de burger, vermijd gebruik van vaktermen in de communicatie, hulp met invullen van formulieren.

Oct 3, 2013 7:42 AM

81

Niet alleen maar digitale dienstverlening. Burgers hebben toch nog steeds behoefte aan contact. Internet blijft een groot fenomeen voor veel burgers.

Oct 3, 2013 7:13 AM

82

Eenvoudiger vindbaarheid van onderwerpen op de website.

Oct 3, 2013 7:12 AM

83

-website gebruiksvriendelijker maken -baliepersoneel is vaak niet kundig genoeg om zelstandig een klant te helpen. Er moet heel vaak een beroep gedaan worden op de backoffice. (klant moet wachten en is niet professioneel)

Oct 3, 2013 7:03 AM

84

Beter opgeleid personeel in dienst nemen of opleiden

Oct 3, 2013 7:01 AM

85

toegankelijkheid verbeteren, met name de fysieke bereikbaarheid als openingstijden voor vrije inloop. betere opleidingen voor nieuw personeel

Oct 3, 2013 7:01 AM

86

Sneller maatwerk waar nodig. Er wordt te veel getracht alle burgers in uniforme processen en antwoorden te gieten. Vooral NIET één loket! Als mensen de moeite nemen om contact te zoeken met de gemeente dan is dat vaak met een specifieke vraag waar de zogenaamde generalist geen raad mee weet.

Oct 3, 2013 6:56 AM

87

Minder controle rijk. Meer regelgeving vanuit de uitvoeringspraktijk. Niet alles willen regelen en voorkomen.

Oct 3, 2013 6:48 AM

88

Meer mogelijkheden met dienstverlening aan burgers via internet.

Oct 3, 2013 6:47 AM

89

wij werken er continu aan.

Oct 3, 2013 6:45 AM

90

Minder denken vanuit eigen taak maar gezamenlijke verantwoordelijkheid gemeente

Oct 3, 2013 6:40 AM

91

meer personeel zodoende meer tijd voor de burger

Oct 3, 2013 6:34 AM

92

aanmaken risicoprofielen, extra aandacht voor evt frauduleuze zaken minder aandacht voor lowrisk profilen

Oct 3, 2013 6:28 AM

93

Het allerbelangrijkst vind ik dat een ambtenaar zich moet kunnen inleven in de behoefte van de burger. De vraag achter de vraag zoeken. De klant zich welkom laten voelen.

Oct 3, 2013 6:19 AM

94

betere afstemming en samenwerking tussen gemeentelijke afdelingen. Vaak hebben burgers een vraag waarbij meerdere vakafdelingen tegelijk gemoeid zijn. In plaats van de burger van de ene naar de andere afdeling te sturen, dient de ambtenaar die de vraag aanneemt, deze bij collega's uit te zetten en de terugkoppeling aan de burger te verzorgen.

Oct 3, 2013 6:12 AM

95

Mogelijkheid tot vrije inloop beperken en meer te sturen op afspraak. Hierdoor zijn er veel meer mogelijkheden de dienstverlening naar de burger te verbeteren. Burger hoeft minder lang te wachten, je weet waarvoor betrokkene komt dus kun je ook speialismen beter aanwenden waardoor de bruger correcte informatie ontvangt.

Oct 3, 2013 6:11 AM

96

Meer aan de klant denken, minder (strakke) procedures en te krappe normtijden

Oct 3, 2013 6:10 AM

16 of 111


97

Makkelijkere bewoordingen op formulieren

Oct 3, 2013 6:07 AM

98

Betere internetpagina. Meer communicatie via de dagbladen over wijzigingen.

Oct 3, 2013 6:05 AM

99

digitale dienstverlening verbeteren/uitbreiden

Oct 3, 2013 6:05 AM

100

Duidelijkheid naar burgers toe en goed geinformeerde medewerkers bij de balie

Oct 3, 2013 6:05 AM

101

meer tijd kunnen besteden aan de aanvragen, door de werkdruk en het aantal ambtenaren is het vaak niet mogelijk om direct antwoord te geven maar de vraag uit te laten zoeken door de backoffice waardoor de klant langer moet wachten op een antwoord.

Oct 3, 2013 5:56 AM

102

training door de ambtenaren (kennisoverdracht) meer collega's nodig

Oct 3, 2013 5:55 AM

103

een verbeterde website, waarin alle info is te vinden.

Oct 3, 2013 5:51 AM

104

Duidelijker communiceren op alle vlakken, in begrijpelijke taal. Daarnaast meer digitale mogelijkheden.

Oct 3, 2013 5:50 AM

105

Klantgerichtheid ipv alleen maar de focus op bezuinigen, en een management dat niet alleen met zich zelf bezig is, maar vooral met de kwaliteit van de organisatie en van de medewerkers.

Oct 3, 2013 5:50 AM

106

meer op afspraak werken

Oct 3, 2013 5:48 AM

107

meer dienstverlening naar buiten gericht meer producten en diensten digitaal aanbieden (aanpassen wet/regelgeving)

Oct 3, 2013 5:48 AM

108

Meer deskundigheid van de ambtenaren, vooral voor de meer complexe vragen

Oct 3, 2013 5:47 AM

109

meer openingsuren (voornamelijk alleen ochtenden open)

Oct 3, 2013 5:46 AM

110

Beter aanbod van produkten via website.

Oct 3, 2013 5:45 AM

111

minder bureaucratisch meer digitaal

Oct 3, 2013 5:44 AM

112

Ruimere openingstijden, de klant het gevoel geven dat hij welkom is.

Oct 3, 2013 5:43 AM

113

Gebruikersvriendelijke website

Oct 3, 2013 5:43 AM

114

Duidelijk en tijdig publiceren wanneer iets in een bestaande situatie wijzigt

Oct 3, 2013 5:42 AM

115

Groot deel van de "oude garde" ambtenaren weer bewust te laten worden van de dienstverlenende functie die ze hebben.

Oct 3, 2013 5:40 AM

116

Afstappen van KCC en weer loketten waar vakspecialisten de burger te woord kan staan. Bij een loket bij de bank word ik, als ik informatie over hypotheek wil hebben, liever geholpen door iemand die echt verstand heeft van hypotheken, dan door iemand die bij wijze van spreken de informatie nog moet opzoeken.

Oct 3, 2013 5:38 AM

117

Burgers willen een duidelijk antwoord. Of dit nu door één persoon gedaan wordt of dat er iemand uit een backoffice gehaald moet worden is geen

Oct 3, 2013 5:38 AM

17 of 111


probleem. Enorme focus op één loket of 80/20 normen zeggen niet zo heel veel. Beter even wachten op een antwoord dat in één keer goed is dan gelijk worden geholpen met een script wat eigenlijk niet brengt wat iemand zoekt. Kwaliteit moet leidend zijn, niet snelheid. Hostmanship is leuk maar ik heb liever iemand die mij kundig helpt. 118

Betere samenwerking met de front en backoffice. Hou het persoonlijk

Oct 3, 2013 5:36 AM

119

kwalitatief goede ambtenaren. Ambtenaren met goede kennis, zodat de burger juist geholpen wordt (ook wordt hij dan ook misschien een keer doorgestuurd en niet bij 1 loket geholpen).

Oct 3, 2013 5:35 AM

120

goed luisteren naar vragen en oplossing gericht meedenken

Oct 3, 2013 5:34 AM

121

Kennis breder

Oct 3, 2013 5:34 AM

122

Duidelijke informatie op website

Oct 3, 2013 5:33 AM

123

meer werken op afspraak.

Oct 3, 2013 5:33 AM

124

niet proberen alles af te vangen aan een callcentre maar doorverbinden als je denkt dat maatwerk gewenst is. Stoppen met 14+ nummers: klant staat nu langer in de wacht voor niets.

Oct 3, 2013 5:29 AM

125

Verbeterde communicatie en eenduidigheid in communicatie

Oct 3, 2013 5:28 AM

126

Snellere en betere digitale dienstverlening

Oct 3, 2013 5:27 AM

127

Meer digitale producten aanbieden.

Oct 3, 2013 5:26 AM

128

Nieuw gemeentehuis, Meer personeel dat ruimere openingstijden kan bemensen.

Oct 3, 2013 5:26 AM

129

betere openingstijden

Oct 3, 2013 5:25 AM

130

goede duidelijke website.

Oct 2, 2013 11:32 PM

131

Dienstverlening starten bij vragen, behoeften van burgers, en burgers betrekken bij verdere ontwikkeling van dienstverlening

Oct 2, 2013 6:55 AM

132

aangeven wat de ander kan verwachten en dat ook nakomen

Oct 2, 2013 6:30 AM

133

Begrijpelijke taal en juiste informatie

Oct 2, 2013 3:46 AM

134

Werknemers die klanten servicegericht zijn en zich niet verschuilen achter procedures. Alles gaat samen met duidelijke uitleg richting client. Er zijn naar mijn mening nog te veel werknemers met een te bureaucratische houding.

Sep 27, 2013 12:53 AM

135

Meer dan basiskennis en een vraag durven terugnemen (er is niet altijd een pasklaar antwoord in een vaak lastige materie). Noteer telefoonnummer en/of adres en kom na bestudering/overleg van het probleem terug bij de klant met een antwoord.

Sep 26, 2013 5:48 AM

136

Betere digitale dienstverlening in zowel informatieverstrekking als digitaal aan te vragen producten en diensten

Sep 25, 2013 5:31 AM

137

parkeergelegenheid

Sep 24, 2013 11:57 PM

18 of 111


138

de installatie van een zaaksysteem en verbetering van het digitale loket, waaronder een goed afsprakensysteem.

Sep 24, 2013 11:52 AM

139

Inrichting processen op klanten, niet op organisatie.

Sep 23, 2013 5:59 AM

140

Besef dar niet iedreen digitaal onderlegd of vaardig is, of vaardig te maken. Hecht waarde aan persoonlijke dienstverlening, als dit nodig is.

Sep 23, 2013 4:54 AM

141

Digitale dienstverlening uitbreiden.

Sep 23, 2013 3:10 AM

142

Betere ICT voorzieningen, daarvoor is in de gemeente te weinig geld ter beschikking, dus zaken als werken op afspraak, nieuwe telefooncentrale gaan niet door of lopen vertraging op. Dienstverlening aan de burger kan duidelijk nog verbeterd worden door een betere samenwerking tussen verschillende afdelingen. Ik ben voorstander van 1 loket, maar in een kleine gemeente is dat lastig te realiseren.

Sep 23, 2013 3:00 AM

143

Sneller de telefoon van een afwezige collega beantwoorden.

Sep 23, 2013 12:53 AM

144

Meer online producten aanbieden.

Sep 23, 2013 12:00 AM

145

E-dienstverlening op niveau brengen, burgers centraal stellen, cultuuromslag onder ambtenaren

Sep 21, 2013 11:33 AM

146

Bewustzijn ontwikkelen bij alle ambtenaren (niet alleen medewerkers van pubieksdiensten) dat ze werken voor de inwoners en organisaties in de stad.

Sep 20, 2013 5:13 AM

147

Meer personeel

Sep 20, 2013 4:29 AM

148

zonder afspraak, IT-voorzieningen die het altijd doen.

Sep 20, 2013 2:37 AM

149

Als er onduidelijkeheden zijn is vaak door de het gebrek aan communicatie. Als overheidsinstantie is belangrijk dat er goed en duidelijk gecommuniceerd wordt.

Sep 20, 2013 12:56 AM

150

Houden aan afspraken, vnl. terugbelafspraken.

Sep 20, 2013 12:21 AM

151

Integrale overheidshaving Sneller werken Meer kennis Klantgericht werken, denken vanuit burgers

Sep 19, 2013 11:49 AM

152

Duidelijkheid in het oerwoud aan overheden met hun eigen spelregels: de 1 heeft een goede web site, bij de ander is de telefoonm beter en helaas veel te vaak werkt de post nog het beste als je door de overheid serieus wil worden genomen. Als ik klanten moet faciliteren, wil ik niet hoeven uitleggen dat het bij ons beter zus of zo kan en dat het bij de andere overheid beter anders kan. Mijnoverheid.nl is hiervan het trieste dieptepunt, waarbij burgers daarnaast terecht moeten op mijntoeslagen.nl, belastingdienst.nl, mijnpensioenoverzicht.nl etc.

Sep 19, 2013 11:00 AM

153

Gebruik e-overheidsbouwstenen, w.o. digid en berichtenbox

Sep 19, 2013 10:48 AM

154

Maak het makkelijk! Gebruik de customer effort score methodiek om dienstverlening te verbeteren. Het bedrijf GBBO is hier inmiddels mee begonnen bij gemeenten.

Sep 19, 2013 10:15 AM

155

misschien meer openingstijden/bezoektijden duidelijke website met zoektermen vanuit de burger bedacht, waar zoekt de burger als eerste op

Sep 19, 2013 6:38 AM

19 of 111


een website? 156

Beter bereikbaarheid back-office afdelingen

Sep 19, 2013 5:07 AM

157

Minder regels en de regels die er zijn beter op elkaar laten aansluiten. Efficiënter dus.

Sep 19, 2013 4:45 AM

158

zaakgericht werken, meer investeren in dienstverlening

Sep 19, 2013 3:50 AM

159

Alles digitaal is banaal. Niet iedereen is even vaardig in de digitale wereld. Meer uniformiteit in bijvoorbeeld online formulieren is gewenst. Gemeentelijke websites blinken vooral uit in zelfpromotie, digitaal loket voor de burger lijkt ondergeschoven kindje.

Sep 19, 2013 3:23 AM

160

Meer tijd voor de vraag achter de vraag van de burger. Minder timemanagement voor de dienstverlener aan de balie. Meer aandacht voor faceto-face contacten. Zeker in deze tijd waar identiteitsfraude hoog op allerlei agenda's staat.

Sep 19, 2013 2:47 AM

161

De burger beter informeren over openingstijden, verplichting om afspraak te maken, betere website van gemeente met duidelijkere informatie en waar het te vinden, beter werkend en vindbaar digitaal loket

Sep 19, 2013 2:35 AM

162

verantwoordelijkheden lager in de organisatie leggen

Sep 19, 2013 2:21 AM

163

Betere digitale voorzieningen

Sep 19, 2013 2:20 AM

164

betere telefonische bereikbaarheid

Sep 19, 2013 1:41 AM

165

Verbeterde ICT-voorzieningen, zoals de mGBA en de nieuwe burgerzakenmodules!

Sep 19, 2013 1:19 AM

166

mogelijk door andere openingstijden. We zijn nu geopend dageslijk van 09.00 uur tot 16.30 en op dinsdag zelfs tot 19.00 uur .

Sep 19, 2013 1:08 AM

167

- Gemeentelijk beleid meer afgestemd op behoeften lokale bevolking. (beter onderzoek doen bij juiste doelgroep) - Service meer gericht op behoeften burgers. (bijv. paspoort en rijbewijs bij mensen thuis komen afleveren in plaats van het afhalen op gemeentehuis)

Sep 19, 2013 12:57 AM

168

betere communicatie

Sep 19, 2013 12:36 AM

169

Ik voeg hier alvast een commentaar toe omdat ik niet weet of ik daartoe de gelegenheid heb verop in de enquete. Ik stoor me erg aan de wijziging/pilot dat er geen PV meer opgemaakt wordt door de politie bij diefstal van IDpapieren. Dat moet direct bij de gemeente worden gedaan, maar dat kan alleen als men direct een nieuwe ID-kaart aanvraagt. Als dat niet de bedoeling is van de klant dan heb je geen bewijs dat je ID-kaart gestolen is. Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd door de polite en de gemeente omdat zij onderling geen duidelijke afspraken hebben gemaakt en de klant dit verder zelf maar uit moet zoeken. Erger nog ik moet een boete betalen van 40 euro omdat mijn kaart gestolen is. Ik heb zelf op Ambassades gewerkt en ook op een consulaat in het caraibisch gebied. Daar betaalt de klant geen boete en juist daar is zeker iets mis v.w.b. handel in ID-kaarten. Ik vind dit dicirminatoire t.o.v. burgers die aangewezen op een Nederlandse gemeente en vind de boete exobitant hoog. Je bent slachtoffer van diefstal en krijgt daar ook nog eens boete voor. Ik vind dit schandalig.

Sep 19, 2013 12:34 AM

20 of 111


170

Meer dienstverlening via het digitale kanaal; we moeten sneller mee met onze tijd.

Sep 18, 2013 11:52 PM

171

Op afspraak en vrije inloop

Sep 18, 2013 11:51 PM

172

inzetten medewerkers die goed kunnen schakelen tussen regels en deze toepassen in de concrete situatie

Sep 18, 2013 11:45 PM

173

Minder procedures en bureaucratie, meer proactieve dienstverlening

Sep 18, 2013 11:30 PM

174

ruimere openingstijden, maar dit breng wel extra kosten met zich mee. In de personele bezetting is geen ruimte aanwezig om ruimere openingstijden. Creatieve oplossing wordt toegepast, afhankelijk van de situatie van de klant.

Sep 18, 2013 11:17 PM

175

Bewustwording van verantwoordelijkheid náár burger én werkgever.

Sep 18, 2013 11:13 PM

176

Meer pro-actief reageren op vragen en wensen van de burgers.

Sep 18, 2013 11:09 PM

177

Dienstverlening meer (in)richten op de 80% en minder op de uitzonderingen (20%). Dus geen minder regels, maar andere regels.Denk als weten regelgever is uit het potje en vn het eiland af.

Sep 18, 2013 11:07 PM

178

Opleidingen voor alle medewerkers. nieuwe medewerkers worden aan de balie en telefonie gezet zonder opleiding. (geen geld wordt er gezegd) Ze moeten het maar van de collega's leren en verder alles uit een kennisbank halen. Kwaliteit is niet belangrijk meer. Alleen de snelheid telt.

Sep 18, 2013 10:50 PM

179

Zaakgericht werken: zowel de techniek regelen als de cultuur; hier zit ook een duidelijke link kegde training hosmanship.

Sep 18, 2013 2:35 PM

180

Duidelijkheid en transparantie naar de burgers toe. Wat er gedaan moet worden aan handelingen is niet altijd te voorkomen. Maar als het overal duidelijk vermeld is, is het ook de burger duidelijk.

Sep 18, 2013 10:51 AM

181

nog meer produkten digitaal aanbieden

Sep 18, 2013 8:53 AM

182

Geldigheid paspoort naar 10 jaar. Niet alle procedure inrichten op fraudemogelijkheden

Sep 18, 2013 8:47 AM

183

Meer zaken die 'kanaalonafhankelijk' of digitaal geregeld kunnen worden.

Sep 18, 2013 4:11 AM

21 of 111

22 of 111

Pagina 5, V4. Wat vinden burgers volgens u het belangrijkst in het contact met de overheid? (meerdere antwoorden mogelijk)

1

een ambtenaar die verstand van zaken heeft. Eén die ècht luistert naar de burger. Eén die zich niet verschuilt achter regeltjes om te voorkomen dat hij zelf verantwoordelijkheid moet nemen. Eén die een fout kan maken maar die vervolgens zelf herstelt zonder dat de burger een bezwaarprocedure moet starten of nog erger een rechtszaak aan moet spannen. Eén die zijn macht niet misbruikt.

Oct 13, 2013 2:41 AM

2

duidelijkheid van de overheid naar de burger toe.

Oct 11, 2013 7:02 AM

3

Het scheelt per leeftijdsgroep. Jonge(re) mensen vinden de digitale weg vaak het makkelijkst, scheelt een bezoek aan het gemeentekantoor. Oudere mensen hebben liever persoonlijk contact. Wij hebben nu één openingsavond en werken sinds kort op afspraak. De tijd zal waarschijnlijk uitwijzen dat één avond in de drukke periode niet voldoende is. De opmerking van de burger is regelmatig dat slecht een dag mogelijk is om 's avonds een afspraak te maken.

Oct 11, 2013 2:40 AM

4

Persoonlijk contact is nooit helemaal uit te sluiten.

Oct 11, 2013 1:16 AM

5

Kwaliteit/het juiste antwoord en het liefst in 1x.

Oct 10, 2013 1:28 PM

6

Duidelijkheid mag worden verwacht van de klant. Ook als dit betekend dat een controle van een identiteit wellicht een fractie langer kan duren mits hiertoe wordt besloten, dan is duidelijkheid naar de klant toe van essentieel belang. Geeft men duidelijk uitleg van hoe en waarom, dan zal het gros van de klanten dit ook respecteren en begrijpen. Doelende hiermee op de de ID fraude die welig tiert. Betrek de klant erbij, gebruik de media om dit kenbaar te maken.

Oct 10, 2013 5:14 AM

7

Digitaal en op maat als nodig. En zekerheid over de verstrekte informatie.

Oct 9, 2013 12:28 PM

8

Dat zij via alle kanalen de gemeente kunnen benaderen en dat op welke manier ze de vraag ook stellen dat ze snel een goed antwoord krijgen.

Oct 9, 2013 8:58 AM

9

Ik denk dat je hier alles kunt aanvinken. Persoonlijk contact moet mogelijk blijven naast alle andere kanalen. En duidelijkheid in informatie, of dit nu mondeling of schriftelijk is. Je moet mensen een keuze bieden, digitaal of langskomen. niet de inwoner opleggen wat hij of zij moet doen.

Oct 9, 2013 6:32 AM

10

Dat er geen persoonsgegevens van hen op straat komen te liggen en dat er vertrouwelijk met hun zaken (echtscheidingen, adoptie, enz.) wordt omgegaan door de overheid/gemeente.

Oct 9, 2013 4:09 AM

11

Veelal oudere mensen vinden de digitalisering te snel gaan. Zij komen liever langs om hun vragen te stellen al dan niet op afspraak.

Oct 9, 2013 1:34 AM

12

Snel antwoord, niet van kastje naar de muur verwezen worden

Oct 9, 2013 1:15 AM

13

Het gevoel echt gehoord te worden. Meedenken is belangrijk.

Oct 8, 2013 6:20 AM

14

vriendelijk te woord worden gestaan.

Oct 8, 2013 2:00 AM

15

Gelijk antwoord op hun vragen zonder veel onderbreken

Oct 8, 2013 1:00 AM

16

Flexibele bereikbaarheid met de mogelijkheid van persoonlijk contact. Deze opties moeten mogelijk blijven, naast de automatisering. Men (burgers) moet een keuze kunnen maken, alleen digitaal werkt averechts. Naast storingen

Oct 8, 2013 12:16 AM

23 of 111


en niet bereikbaar wekt dit meer onnodige irritaties op. Ook bij slecht nieuws werkt een persoonlijk contact beter. 17

Vriendelijkheid en geduldig in omgang met de mensheid, als men niet direct iets begrijpt!!! Bij het herhalen van het advies blijkt regelmatig dat men hun eigen spreek fout afschuift of te niet doet, dus verantwoordelijkheid nemen waar men voor betaald wordt.

Oct 7, 2013 1:11 PM

18

Verkrijgen juiste informatie, éénduidig.

Oct 7, 2013 8:47 AM

19

een duidelijk aanspreekpunt zoals bijvoorbeeld het 14+ nummer

Oct 7, 2013 7:13 AM

20

C'est la tone, qui fait la musique

Oct 7, 2013 3:03 AM

21

DAter met hen wordt meegedacht

Oct 7, 2013 1:18 AM

22

snelle antwoorden

Oct 7, 2013 1:15 AM

23

Geholpen worden door bekwaam en vriendelijk personeel, die klantvriendelijk is.

Oct 7, 2013 1:13 AM

24

Snel en goed geholpen worden

Oct 7, 2013 12:22 AM

25

Correctheid, vriendelijkheid en snelheid.

Oct 6, 2013 11:59 PM

26

Digitaal heldere formulieren. formulieren niet downloaden, maar ook digitaal verzenden.

Oct 6, 2013 11:52 PM

27

Dat de ambtenaren afspraken nakomt. Dus doen wat ze zeggen en zeggen wat er gedaan wordt. Er is niets vervelender dan geen antwoord te krijgen ook al is het niet positief, laat de burger niet in onzekerheid maar laat wat van je horen, Ook om het algemeen beeld van amtenaren niet te bevestigen door niets te laten horen.

Oct 6, 2013 11:44 PM

28

Duidelijke antwoorden en goede afspraken.

Oct 6, 2013 12:57 PM

29

duidelijkheid en goed contact, zowel persoonlijk maar ook via de digitale weg.

Oct 6, 2013 10:53 AM

30

antwoord 1 + 2 ligt aan de leeftijd van de burger !

Oct 6, 2013 7:36 AM

31

simpelheid en snelheid boor dingen die ze zelf kunnen doen, hulp en goed contact als het ingewikkeld wordt

Oct 6, 2013 7:04 AM

32

correcte afhandeling en kundig en vriendelijk personeel

Oct 6, 2013 5:40 AM

33

Duidelijke informatie, hulp en betrokkenheid wanneer nodig

Oct 5, 2013 10:49 AM

34

vriendelijkheid en de juiste kennis hebben en geven.

Oct 4, 2013 11:05 AM

35

wel digitaal, maar dan zonder storingen. De klanten vinden de storingen ontzettend vervelend en komen dan alsnog naar de balie.

Oct 4, 2013 6:39 AM

36

Gastvrijheid

Oct 4, 2013 6:12 AM

37

Duidelijkheid, verantwoordelijkheid, goede uitleg over hoe en waarom (iets bijv. niet mogelijk is), goede en adequate doorverwijzing (de burger gruwelt

Oct 4, 2013 5:49 AM

24 of 111


immers van het kastje-muur-systeem wat soms nog wel eens aan de orde is). Een duidelijke en uitgebreide website met relevante informatie is een goed beginpunt maar het evt. daarna volgende telefonisch contact is vooral heel belangrijk). 38

snel, eeficient en op tijd goed geholpen worden

Oct 4, 2013 4:40 AM

39

Begrip en meedenken met de burger. Als iets niet kan, ook uitleggen waarom.

Oct 4, 2013 4:11 AM

40

persoonlijk contact alleen voor wat betreft de oudere generatie

Oct 4, 2013 3:26 AM

41

Wij hebben in onze organisatie sinds 2008 het werken op afspraak voor de gehele organisatie ingevoerd. We merken dat de burger hiermee gebaat is en wachttijden kunnen worden voorkomen, de specialist is aanwezig op het moment dat de afspraak is gemaakt en de burger kan binnen de beschikbare tijden komen wanneer het hem uitkomt

Oct 4, 2013 3:21 AM

42

- De burger bestaat niet. Onderscheid de diverse burgerrollen en burgerstijlen en houd hier bij dienstverlening rekening mee. Betrouwbaarheid, kennis en kunde, helderheid over wat wel / niet kan - De 6 principes van hostmanship

Oct 4, 2013 3:02 AM

43

Klanten willen m.i. (ben er zelf ook 1) goed geholpen worden eventueel op afspraak op een jou goed moment.

Oct 4, 2013 2:42 AM

44

Naast de uitbreiding van de digitale dienstverlening blijven (veel) burgers behoefte houden aan persoonlijk contact. Gemeenten dienen dit niet uit het oog te verliezen.

Oct 4, 2013 12:54 AM

45

Een laagdrempelige, maar professionele benadering.

Oct 4, 2013 12:22 AM

46

Het gevoel geven dat er naar hen geluisterd wordt en dat er meegedacht wordt in het vinden van een oplossing.

Oct 4, 2013 12:20 AM

47

Altijd antwoord. Open en eerlijk.

Oct 4, 2013 12:20 AM

48

op afspraak komen, na werktijd mogelijkheden hebben om te komen

Oct 4, 2013 12:19 AM

49

duidelijkheid

Oct 4, 2013 12:15 AM

50

op een menselijke manier geholpen worden. Dus wel binnen de wettelijke kaders blijven, maar daarbinnen met mensen zoeken naar oplossingen.

Oct 4, 2013 12:01 AM

51

een proactieve en klantvriendelijke behandeling

Oct 3, 2013 11:48 PM

52

inlevingsvermogen, meedenken, snelheid.

Oct 3, 2013 11:35 PM

53

duidelijkheid, ondubbelzinnigheid, uitleg, eerlijkheid en liefst gisteren al alles afgehandeld.

Oct 3, 2013 11:17 PM

54

Een duidelijk uitleg waarom een bepaalde beslissing genomen wordt. Goede bereikbaarheid, en niet lang wachten tot de telefoon opgenomen wordt. Snel op de goede plek zijn met je vraag en niet vaak doorverbonden worden en telkene opnieuw je verhaal vertellen.

Oct 3, 2013 10:57 PM

55

En natuurlijk kwalitatief goed opgeleid personeel.

Oct 3, 2013 12:29 PM

25 of 111


56

begrip

Oct 3, 2013 11:54 AM

57

Hostmanship

Oct 3, 2013 11:26 AM

58

eenduidige advisering.

Oct 3, 2013 11:01 AM

59

Heldere en korte procedures, meedenken met de klant door de medewerkers en efficiency van de medewerkers.

Oct 3, 2013 10:55 AM

60

kennis van zaken

Oct 3, 2013 9:33 AM

61

In één keer geholpen worden

Oct 3, 2013 9:26 AM

62

het allerbelangrijkst is dat hoe men ook informatie krijgt, deze absoluut correct is

Oct 3, 2013 9:23 AM

63

Duidelijkheid en helderheid via alle kanalen. Uit de contacten blijkt dat klanten een duidelijk antwoord prettig vinden. Ook als niet voldaan wordt aan de wensen van een klant. De overige punten zijn van minder belang. Openingstijden zijn ook belangrijk, maar dit hoeft niet persé langer te zijn, wel op momenten waarop burgers tijd/ mogelijkheden hebben.

Oct 3, 2013 9:05 AM

64

Het allerbelangrijkste vinden klanten (en dat blijkt uit de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken balie en telefonie, amen met de Benchmark Publiekszaken, waar we jaarlijks aan mee doen en toepassen als input voor ons Jaarprogramma Dienstverlening) dat de klant met aandacht en pro-actief wordt benaderd. Alle klanten (dus ook u en ik) willen graag snel een product tegen lage kosten, maar de menselijke maat blijft bij veel gemeentelijke producten en diensten het allerbelangrijkste.

Oct 3, 2013 9:04 AM

65

In een contact goed worden geholpen

Oct 3, 2013 8:53 AM

66

Dat eerlijk en rechtvaardig is, het laagdrempelig is, goed geluisterd wordt wat de vraag is en empathisch vermogen gebruikt wordt door de gemeente(overheid). Men hun rechten en plicht uitlegt/geeft en de vragen helder beantwoordt. (Digitaal, telefonisch in persoon of per brief) Het liefs met een medewerker (allround), omdat deze vaak vragen hebben over meerdere onderwerpen die raakvlakken hebben met verschillende facetten waarin de (gemeente)overheid is ingedeeld.

Oct 3, 2013 8:19 AM

67

Een welkome uitstraling en consideratie

Oct 3, 2013 7:46 AM

68

Ambtenaren die durven meedenken met de burger en oplossingen/alternatieven zoekt

Oct 3, 2013 7:44 AM

69

Zich niet aan de regelgeving te hoeven houden (geen begrip voor regels en wetten)

Oct 3, 2013 7:43 AM

70

deskundigheid en geen logge ambtenarij

Oct 3, 2013 7:02 AM

71

Contact (via email, telefoon of persoonlijk) met iemand die de gevraagde informatie kan geven zonder tig keer doorverbonden/ -verwezen te worden.

Oct 3, 2013 6:58 AM

72

Duidelijkheid, in één keer juiste antwoord, afspraak nakomen/terugbellen. goede bereikbaarheid tel.. goede complete info op website, meedenken over mogelijkheden / oplossingen, op het juiste spoor zetten ook al betreft doorverwijzen naar een andere organisatie.

Oct 3, 2013 6:51 AM

26 of 111


73

Nakomen van afspraken

Oct 3, 2013 6:48 AM

74

Begrijpelijke regels die uitvoerbaar zijn in de praktijk.

Oct 3, 2013 6:48 AM

75

Verschilt per soort vraag. Overheid focust voor toekomst vooral op digitale contacten maar ervaring is dat bij complexe vragen klant liefst persoonlijk contact wenst.

Oct 3, 2013 6:46 AM

76

Snelheid en deskundigheid

Oct 3, 2013 6:43 AM

77

één aanspreekpunt !

Oct 3, 2013 6:32 AM

78

klantvriendelijkheid en het gevoel serieus en oprecht behulpzaam geholpen te worden

Oct 3, 2013 6:30 AM

79

De burger vindt het belangrijk dat bij klantcontact hij het gevoel krijgt dat er met hem meegedacht wordt.

Oct 3, 2013 6:22 AM

80

naast een uitgebreide (digitale) bereikbaarheid, is persoonlijk contact onontbeerlijk om maatwerk te kunnen verlenen aan de burger. Met digitalisering bereik je wel dat "standaard" producten/vragen afgevangen kunnen worden, maar hiermee kun je de 'vraag achter de vraag' niet achterhalen

Oct 3, 2013 6:16 AM

81

Aanvragen die digitaal verleend kunnen worden vooral digitaal laten doen. Daarnaast hebben veel burgers nog behoefte aan persoonlijke contacten met name bij ingewikkelder vraagstukken

Oct 3, 2013 6:13 AM

82

Echt geholpen worden

Oct 3, 2013 6:11 AM

83

Goede bereikbaarheid via alle kanalen; snelle respons een "meedenken" met de klant.

Oct 3, 2013 6:02 AM

84

Goed en vakkundig geholpen worden! (geen kastje naar de muur verhaal) Geen 1e, 2e en 3e lijns verhalen..........

Oct 3, 2013 6:02 AM

85

duidelijke uitleg en vooral een snellere afhandeling van aanvragen

Oct 3, 2013 5:57 AM

86

duidelijke taal, geen jargon

Oct 3, 2013 5:55 AM

87

Duidelijkheid. Waarom moet je je als burger aan bepaalde regels houden. Wat doet de gemeente voor je. Wat is de status van mijn aanvraag.

Oct 3, 2013 5:52 AM

88

Duidelijke en efficiente afhandeling van vragen en producten.

Oct 3, 2013 5:51 AM

89

zorgvuldige voorbereiding mbt klantencontact "first time right"principe

Oct 3, 2013 5:49 AM

90

dat men deskundig geholpen wordt

Oct 3, 2013 5:48 AM

91

geen lange wachttijden

Oct 3, 2013 5:47 AM

92

Werken op afspraak beter inzetten.

Oct 3, 2013 5:47 AM

93

heldere informatie (niet alleen formulieren)

Oct 3, 2013 5:44 AM

94

Als overheid moet je zowel bezocht als bereikt kunnen worden. Niet alles is te vangen in een digitale omgeving. Soms is er gewoon behoefte aan een

Oct 3, 2013 5:41 AM

27 of 111


persoonlijk contact omdat een zaak complex is, meer lagen heeft dan aanvankelijk gedacht wordt of dat iemand "gewoon" een mens wil spreken. Uiteraard moet je investeren in digitale dienstverlening. "Digitaal als het kan, persoonlijk als het moet" 95

De juiste informatie, ook al betekent dit dat ze door meerdere ambtenaren te woord worden gestaan. De burger heeft daar geen problemen mee.

Oct 3, 2013 5:40 AM

96

prijs van producten, snelheid van levering, juist geholpen worden

Oct 3, 2013 5:37 AM

97

De klant serieus nemen.

Oct 3, 2013 5:36 AM

98

Juiste voorlichting

Oct 3, 2013 5:35 AM

99

snel geholpen door de juiste persoon, niet halverwege overdragen aan een andere medew.

Oct 3, 2013 5:33 AM

100

snelheid

Oct 3, 2013 5:28 AM

101

Heldere en duidelijke informatie

Oct 3, 2013 5:27 AM

102

Vriendelijke deskundige medewerkers die de juiste informatie kunnen verstrekken

Oct 3, 2013 5:25 AM

103

Informatie en dienstverlening op maat en in de taal van de burger. Vraag- en taakgerichte dienstverlening.

Oct 2, 2013 6:57 AM

104

Heldere digitale formulieren

Oct 2, 2013 6:31 AM

105

Goed geholpen worden. Niet per contact andere informatie. Het liefst in 1 keer geholpen worden. Duidelijkheid over termijnen en status van (aan)vraag.

Oct 2, 2013 3:48 AM

106

Op een heldere en duidelijke manier te woord worden gestaan. Uitleg in heldere taal van bepaalde procedures. Of dat nu is via loket/telefoon of wat de burger zelf verkiest.

Sep 27, 2013 12:56 AM

107

Persoonlijke aandacht en duidelijke uitleg op het antwoord. Luisteren naar de vraag en herhaal de vraag om te kijken of de klant dit bedoelt.

Sep 26, 2013 5:51 AM

108

prettig contact, betrouwbare info

Sep 24, 2013 11:58 PM

109

Duidelijkheid en eenduidigheid

Sep 23, 2013 10:58 PM

110

Ik werk in een gemeente waar de oudere bevolking nog steeds gebaat is bij persoonlijk contact. De nieuwe generatie, hoofdzakelijk, woonachtig in de nieubouwwijk wil graag digitale bereikbaarheid.

Sep 23, 2013 6:25 AM

111

Persoonlijk contact indien noodzakelijk/gewenst.

Sep 23, 2013 5:59 AM

112

Weten waar ze aan toe zijn. Zo duidelijk mogelijk communiceren.

Sep 23, 2013 4:55 AM

113

Dat de ambtenaar zijn beloftes nakomt.

Sep 23, 2013 3:11 AM

114

Dat ze als burger niet het gevoel krijgen van het kastje naar de muur gestuurd te worden, maar dat zaken goed en helder uitgezocht en verteld worden.

Sep 23, 2013 3:02 AM

28 of 111


115

Dat ze begrepen worden als mens.

Sep 23, 2013 1:00 AM

116

Snelle afhandeling Gevoel serieus genomen te worden Erkenning voor probleem van burger

Sep 21, 2013 12:05 PM

117

Meedenken, probleemoplossend vermogen vergroten, opener en transparanter zijn over procedures

Sep 21, 2013 11:34 AM

118

respectvolle bejegening, WEDERZIJDS. zakelijk en profesiioneel

Sep 20, 2013 5:14 AM

119

Duidelijkheid, helder wat de verwachtingen mogen zijn.

Sep 20, 2013 3:25 AM

120

Minder tijdrovende procedures

Sep 20, 2013 2:39 AM

121

Gezien het feit dat we nog met een digibeten maar ook met een digitalen bevolkingsgroep zitten zijn m.i. beide onderdelen nog heel belangrijk!

Sep 20, 2013 2:30 AM

122

Dit hangt erg af van de situatie. ALs het gaat om de standaard producten zal de burger aangeven dat zij op een door hun gewenst tijdstip geholpen willen worden. Als het gaat om complexere zaken dan wil men graag persoonlijk contact en dit is ook beter. Door elkaar te ontmoeten en er over te praten is vaak beter dan het digitaal afhandelen. Alles wat de burger vanuit huis kan doen is mooi meegenomen voor de burger en moet ook vooral gestimuleerd worden en op worden geinvesteerd.

Sep 20, 2013 1:01 AM

123

Snelheid, duidelijkheid, betrouwbaarheid en eenvoud van antwoorden op hun vragen.

Sep 20, 2013 12:23 AM

124

Zie 3

Sep 19, 2013 11:50 AM

125

Resultaat en liefst zo snel mogelijk.

Sep 19, 2013 11:00 AM

126

Per persoon afhankelijk maar je wilt geen moeite doen om je verzoek af te handelen, welk kanaal je voorkeur ook heeft.

Sep 19, 2013 10:16 AM

127

Duidelijke, heldere website

Sep 19, 2013 6:39 AM

128

Een bereikbare overheid op de juiste momenten, niet per definitie meer maar slimmer op de tijden dat de burger het wil.

Sep 19, 2013 5:08 AM

129

Ik denk liever geen contact, maar als het dan moet: zo snel mogelijk, als het de burger uitkomt, met zo min mogelijk zelf moeite te doen en voor zo laag mogelijke kosten.

Sep 19, 2013 4:47 AM

130

kwaliteit van het geleverde product

Sep 19, 2013 3:50 AM

131

korte wachttijden

Sep 19, 2013 3:27 AM

132

Snel en correct geholpen worden. Het liefst voor een zo laag mogelijke prijs.

Sep 19, 2013 2:48 AM

133

digitaal waar dit kan, is nml de snelste manier voor beide partijen, met name voor de "bulk-zaken" persoonlijk waar nodig, maar dan wel door terzake deskundig personeel, dus geen "generieke " ambtenaar, maar een deskundige.

Sep 19, 2013 1:09 AM

134

Kwaliteit

Sep 19, 2013 1:06 AM

29 of 111


135

Goed en snel geïnformeerd worden. Dat afspraken worden nagekomen.

Sep 19, 2013 1:06 AM

136

Service die is afgestemd op behoefte en situatie burgers.

Sep 19, 2013 12:58 AM

137

dat ze adequaat en goed worden geholpen zowel fysiek als digitaal en niet van het kastje naar de muur worden gezonden

Sep 19, 2013 12:35 AM

138

Telefonische bereikbaarheid

Sep 18, 2013 11:52 PM

139

Dat zij snel en in één keer duidelijk antwoord krijgen op hun vraag/behoefte voorzover dat kan wanneer het de burger uitkomt.

Sep 18, 2013 11:48 PM

140

Dat de burger uniek is en de overheid zich daar op aanpast.

Sep 18, 2013 11:18 PM

141

Via elk kanaal dezelfde informatie en doen wat er beloofd wordt.

Sep 18, 2013 11:10 PM

142

Wat is dit voor een vraag? Dat is geheel afhankelijk van de dienst, de voorziening of het product waar de burger voor in contact (moet) komen met de overheid. Er bestaat geen 'burger' denk voor wat betreft je inrichting van je dienstverlening eens in klantgroepen. Kom op zeg, uit welk jaar stammen jullie?

Sep 18, 2013 11:09 PM

143

Weten wanneer antwoord komt. En dan dus ook een tijdelijk en begrijpelijk antwoord. In moeilijkere gevallen of gevallen waar andere oplossingen mogelijk zijn vind ik dat de gemeente proactief contact moet zoeken. Dus soort premediation.

Sep 18, 2013 2:36 PM

144

Correcte en heldere informatie. Zeker bij de ambtenaar aan de balie. Dat we iets verder meekijken dan men verwacht.

Sep 18, 2013 10:51 AM

145

Toelicdhting op persoonlijk contact: Ik bedoel hiermee actief de burger benaderen en duidelijke informatie verstrekken. Mooi voorbeeld is altijd nog de brief/mail die wordt verzonden inwoners van wie het reisdocument gaat verlopen. De brief/mail moet daarop kort en bondig informatie over de vernieuwing worden gegeven.

Sep 18, 2013 10:22 AM

146

Goed product, snelle levering voor een nette prijs.

Sep 18, 2013 8:48 AM

147

Duidelijkheid

Sep 18, 2013 4:11 AM

148

transparantie, consequent gedrag en duidelijkheid.

Sep 18, 2013 4:10 AM

30 of 111

31 of 111

Pagina 6, V5. Burgers vinden zaken doen met de overheid vaak ingewikkeld. Hoe gaat u om met burgers die de regels niet goed begrijpen?

1

voorkomen van kastje naar de muur beleid. nooit zeggen dat je het zelf ook niet begrijpt of doorsturen.

Oct 13, 2013 3:06 AM

2

We nemen natuurlijk de tijd om een en ander uit te leggen. We checken echter wel of die burger eerst de digitale systemen heeft geraadpleegd. Persoonlijk contact is altijd nog mogelijk.

Oct 11, 2013 1:17 AM

3

Teveel regels, Amtenaren geen ruimte om zelf oplossing te vinden/ binnen de wettelijke regels etc. Managers bepalen en hebben geen flauw idee wat er op de werkvloer speelt of wat de behoefte is van de klant.

Oct 9, 2013 12:50 AM

4

Weet ik het niet, dan zoek ik het op. Lukt het niet direct dan vraag ik om het telefoonnummer en zeg dat ik terugbel. Indien mogelijk bel ik de burger z.s.m. terug. (De reacties die je dan krijgt zijn ook erg leuk. Gunst dat was snel - ik ben niet gewent dat er ook echt teruggebeld wordt etc). Dit geeft mij -als ambtenaar- een goed gevoel. Zo van: zie je we zitten echt niet te slapen maar zijn er voor U.

Oct 8, 2013 6:23 AM

5

de mensen in hun waarde laten. De regels zijn vaak ook ingewikkeld.

Oct 8, 2013 2:01 AM

6

Ik vraag hen iemand mee te nemen die de taal machtig is.

Oct 8, 2013 12:52 AM

7

Naast uitleg ook zoeken naar een oplossing. Er is altijd iets te vinden, zo niet hebben wij (vanuit mijn werk) nog de mogelijkheid dit voor te leggen aan de rechter. Ook die verwacht deskundigheid!

Oct 8, 2013 12:18 AM

8

Ik vraag een meer ervaren collega om de vraag van de klant te beantwoorden

Oct 7, 2013 12:57 AM

9

ik probeer in eerste instantie het zelf op te lossen, maar als dat niet lukt verwijs ik door andere balie/collega

Oct 6, 2013 10:54 AM

10

Niet van toepassing

Oct 5, 2013 1:13 PM

11

website

Oct 4, 2013 6:12 AM

12

In onze kleine gemeente (ca. 6500 inwoners) hebben wij service en dienstverlening in een hoog vaandel staan. Aan de balie (Burgerzaken) is meestal wel tijd genoeg om een en ander uit te leggen voor de medewerker(s) frontoffice en wanneer bij hen ook iets niet geheel duidelijk is, wordt hulp en uitleg gevraagd vanuit de backoffice (die dan vaak ook direct naar de frontoffice kan komen). Wanneer zaken voor zowel front- en backoffice niet duidelijk zijn, proberen we de burger verder op weg te helpen door zelf onderzoek te doen, dit kan bijv. betrekking hebben op vraagstukken mbt naturalisatie, inburgering, nationaliteit, aanvragen VOG, aanvragen/inleveren buitenlandse brondocumenten, etc. In burgerzakenland heeft men met veel Nederlandse maar ook buitenlandse weten regelgeving te maken (naamrecht, nationaliteitsrecht, IPR, etc.) en iedere situatie is weer anders waardoor 'gestandaardiseerde informatie' niet altijd toepasbaar is. Binnenkort gaan wij fuseren met een grote gemeente waardoor we tezamen een 100.000+ gemeente gaan worden. De dienstverlening gaat er dan uiteraard geheel anders uitzien, dit zal voor de medewerkers die vanuit de kleinere gemeenten komen erg wennen zijn... Wij zijn dan ook benieuwd of we t.z.t. verbeterpunten op service en dienstverlening constateren en wellicht kunnen verbeteren.

Oct 4, 2013 5:58 AM

13

Via onze 13 gemeentelijke principes van dienstverlening Regievoering op

Oct 4, 2013 3:06 AM

32 of 111


klantcontact vindt plaats in het KCC: - regie op afhandeling - regie termijnen - regie op kanalen - regie op bereikbaarheid (o.a. telefonisch) - regie op innovatie van dienstverlening 14

Begrip tonen. Het is een wirwar van regels in Nederland en voor de burgers wordt alleen maar erger. Ze moeten steds meer zaken zelf uitzoeken. Assisteer die burger daarbij en geef relevant oplossingen/adviezen en niet van het kastje naar de muur. Het wordt nog wat als er meer zaken naar de gemeenten worden doorgesluisd voor de gemeenten maar zeker ook voor de klanten.

Oct 4, 2013 2:45 AM

15

empathie als er onbegrip is, uitleggen, aangeven dat anderen het soms beter kunnen uitleggen, bijvoorbeeld: mensen in hun omgeving,

Oct 4, 2013 2:33 AM

16

Ik neem de tijd om het een en ander uit te leggen, maar vanuit mijn werkgever wordt gepromoot om de snelheid erin te houden en ivm. bezuinigingen te letten op inzet van personeel.... Het geven van toelichtingen/uitleg staat onder druk.

Oct 4, 2013 12:37 AM

17

ik neem de tijd om het e.e.a. uit te leggen; indien gewenst volgt een uitnodiging voor een persoonlijk onderhoud

Oct 3, 2013 11:50 PM

18

Ik neem de tijd om een en ander uit te leggen en check of de burger begrijpt wat ik bedoel.

Oct 3, 2013 10:58 PM

19

Ik neem niet alleen de tijd om uit te leggen, maar help ze verder in de procedure.

Oct 3, 2013 10:50 AM

20

Dit is een gewetensvraag. Mijn werkgever hanteert strakke normtijden en afwijken resulteert in een negatieve beoordeling. Dit heeft alles te maken met noodzakelijke bezuinigingen. Ik verwijs de klant steedst meer naar de omgeving voor hulp

Oct 3, 2013 9:29 AM

21

Ik neem de tijd om het helder en duidelijk uit te leggen, binnen de kaders en tijd die ik heb, als ze niet kunnen lezen of begrijpend lezen lees ik het voor en leg ik het uit, komen ze niet uit een formulier dan vullen we het samen in, enz, enz. Ik vindt dat de overheid dienstverlenend moet zijn en dit moet aansluiten aan de behoefte van het individu, de kaders van de wetgeving moet bewaken en dit moeten kunnen uitleggen. De wetten en regels zijn er tenslotte voor iedereen, ook voor de overheid.

Oct 3, 2013 8:19 AM

22

Eventueel de tijd nemen om zaken helder uit te leggen, doorvragen om eventuele vervolgvragen ook meteen te beantwoorden, en eventueel suggesties aandragen, let wel! laat de beslissing aan de burger

Oct 3, 2013 6:34 AM

23

Ik probeer zo duidelijk mogelijk de regels toe te lichten, soms is het hoe en waarom ook niet logisch maar wettelijk verplicht. Dat is niet altijd uit te leggen maar soms moeilijk te accepteren voor de burger. Wel zou het fijn zijn als er meer tijd was om een klant een duidelijkere uitleg te geven.

Oct 3, 2013 5:59 AM

24

ik neem de tijd om hen e.e.a. uit te leggen maar moet ook enigszins zelfredzaam zijn dus na 2x uitleggen stip ik er mee. En soms (ambtelijk taalgebruik) vertel ik dat ik het ook moeilijk vind...overigens heb ik zelf een paar brieven aangepast zodat e.e.a. wat duidelijker naar de burger overkomt.

Oct 3, 2013 5:57 AM

25

Ik werk als leidinggevende en kijk in dit soort gevallen waar het aan ligt,

Oct 3, 2013 5:53 AM

33 of 111


omschrijven we het allemaal wel duidelijk? 26

Is te situatie afhankelijk om een algemeen antwoord op te geven.

Oct 3, 2013 5:51 AM

27

met werken op afspraak creer je tijd voor de klant

Oct 3, 2013 5:50 AM

28

Indien het zaken betreft die de gemeente aangaan zal toch de uitleg zo duidelijk mogelijk gegeven moeten worden. Bij een taalbarriere zal men een tolk moeten inschakelen. Indien het werkterrein buiten de gemeente ligt, doorverwijzen naar de betreffende instantie.

Oct 3, 2013 5:47 AM

29

Ik probeer eenvoudige zaken zelf uit te leggen, bij meer ingewikkelde zaken schakel ik een vakspecialist in.

Oct 3, 2013 5:41 AM

30

Achterhalen wat men wilt en dan oplosing gericht meedenken

Oct 3, 2013 5:36 AM

31

Verwijs ze door naar het juiste loket, wanneer het gaat om burgerzaken neem ik de tijd om het een en ander uit te leggen

Oct 3, 2013 5:36 AM

32

Analyseer wat de oorzaak is en waar mogelijk probleem aankaarten bij de betreffende overheid

Oct 2, 2013 6:58 AM

33

Ik heb geen direct klantcontact maar merk wel dat hoe meer je aan de voorkant kan doen aan begrijpelijkheid, hoe meer je aan de achterkant wint

Sep 23, 2013 4:57 AM

34

Naast de tijd nemen om het een en ander uit te leggen, hebben we bij ons in de gemeente de stelregel dat iemand de deur pas uitgaat als er een antwoord is of als het duidelijk is uitgelegd en de burger geeft aan het te begrijpen en weet dan wat hij of zij moet doen. Dus niet met lege handen wegsturen.

Sep 23, 2013 3:04 AM

35

ik ben geen dienstverlener

Sep 23, 2013 1:01 AM

36

Ik laat collega die inhoudelijk beter weet hoe het zit terugbellen of langsgaan

Sep 21, 2013 12:06 PM

37

Met de burger contact opnemen en in gesprek gaan. Open communicatie met de burger is heel belangrijk. Niet alles door middel van brief of mail afhandelen.

Sep 20, 2013 1:03 AM

38

Ik doe onderzoek naar dienstverlening onder burgers. Regels niet goed begrijpen, betekent dat het niet goed wordt uitgelegd door de overheid. Er moet gecommuniceerd worden vanuit de 'ogen van de burger'. Kortom, nadenken hoe je als overheid de juiste communicatie brengt op de juiste plaats en op het juiste moment.

Sep 19, 2013 10:19 AM

39

Afhankelijk van het probleem kunnen alle bovenstaande zaken voorkomen m.u.v. hulp zoeken in de omgeving. Voorop staat dat de burger geholpen moet worden en dat wil niet zeggen doorverwijzen naar een andere instantie omdat die misschien wel weten hoe het zit. Zelf uitzoeken tot je het antwoord hebt. Ervaring leert dat de zoektocht naar een antwoord voor ambtenaren al een hele klus is. Dus laat staan voor de burger.

Sep 19, 2013 4:49 AM

40

zie vraag 4

Sep 19, 2013 1:09 AM

41

Ik neem de tijd om het een en ander uit te leggen en benader ook het backoffice om voor een warme overdracht te zorgen.

Sep 18, 2013 11:53 PM

34 of 111


42

Maatwerk.

Sep 18, 2013 11:19 PM

43

De visie van de overheid is dat de burger zelfredzaam moet zijn. In de praktijk blijkt dat veel burgers moeite hebben met de ambtelijke procedures en een groot aantal niet zelfredzaam zijn. Het persoonlijk contact is voor een aantal burgers (nog) steeds de snelste methode om snel te kunnen schakelen.

Sep 18, 2013 11:16 PM

44

Ik zou graag de tijd nemen om het een en ander uit te leggen maar door steeds meer inkrimping van formatie en de druk dat een klant binnen 10 minuten geholpen moet worden, lukt dat steeds minder. Er wordt steeds vaker gezegd dat de mensen het zelf maar moeten opzoeken op internet

Sep 18, 2013 10:54 PM

45

Ik vraag een collega met verstand van zaken uitleg te geven. Maakt voor mij niet uit of de collega van front of backoffice is. Als het antwoord maar begrijpelijk en juist is.

Sep 18, 2013 2:37 PM

35 of 111

36 of 111

Pagina 9, V8. Wat zijn volgens u de drie belangrijkste succesfactoren voor goed contact tussen overheid en burgers? Licht toe en illustreer indien mogelijk met voorbeelden die u uit de praktijk kent.

1

Digitalisering (burgers willen steeds meer online regelen) Duidelijke taal en formulieren (geen wollig ambtenarenjargon) Meedenken met de burger (geef de burger niet t idee dat die van het kastje naar de muur wordt gestuurd)

Oct 15, 2013 6:45 AM

2

luisterend oor, oplossend vermogen en mogelijkheid tot persoonlijk contact met gemeente

Oct 13, 2013 3:08 AM

3

Eerlijke, duidelijke voorlichting. Maak het niet mooier dan het is. Ambtenaar met verstand van zaken over meer dan één werkgebied. De ene ambtenaar weet niet van de andere wat hij/zij doet. Daardoor worden fouten gemaakt die alleen hersteld worden in bezwaarprocedures, als een burger bezwaar daarop maakt. Wees eerlijk over gemaakte fouten. Als een ambtenaar een fout maakt, wordt dit vaak glashard ontkend door leidinggevenden. Vraagt een burger vervolgens om dossier inzage, wordt dossier eerst op orde gemaakt zodat burger geen of moeilijk een rechtszaak kan starten. En vervolgens wordt er door gemeente jarenlang geprocedeerd met belastinggeld tegen dezelfde burger.

Oct 13, 2013 2:52 AM

4

duidelijkheid(regelingen niet regelmatig veranderen of ballontjes oplaten in Den Haag die niet doorgaan/ voorbeeld duidelijk beleid subsidie aanschaven zonnepanelen etc.), capaciteit(meer personeel inzetten om de burgers te helpen of d.m.v. digitale oplossingen/ burger wil niet lang wachten).

Oct 11, 2013 7:07 AM

5

Goede communicatie: laat ruim op tijd weten dat zaken veranderen. bijv openingstijden, werken op afspraak, termijnen ed. Ben bereid te luisteren en in oplossingen mee te denken.

Oct 11, 2013 2:43 AM

6

1. Duidelijke, heldere procedure en uitleg daarover. 2. Comminicatie via alle kanalen, maar wel stuurbaar richting digitaal. 3. Ruime openingstijden, w.o 24 uur digitaal.

Oct 11, 2013 1:20 AM

7

Luisteren, begrip, bewust van je positie als ambtenaar.

Oct 10, 2013 1:29 PM

8

Vakkundig personeel Vriendelijk Minder regels

Oct 10, 2013 6:22 AM

9

Correcte uitvoering van de gevraagde dienst: Indien een inschrijving wordt verzocht bijv. het overlijden van een dierbare, zorg dan voor de juiste verhouding in kwaliteit / klantvriendelijkheid maar ook zakelijkheid / controle. In de praktijk kwam een dame aangifte doen van het overlijden van haar man. Deze was overleden in het land van herkomst, hetgeen werd aangetoond met een overlijdenskate uit dat betreffende land. Vervolgens beoordeling van deze akte, is er kennis hierover aanwezig?/ In dit geval werd betr. ingeschreven doch de overledene was verzekerd bij 4 verschillende verz. maatschappijen. 2 hebben uitbetaald, de andere 2 kenden deze overlijdensakte niet en hebben deze voorgelegd bij BDOC in Zwolle. Het document bleek (na kort onderzoek) vals te zijn. Na onderzoek bleek de "overledene"nog in leven te zijn! Zie hier het maatschappelijk belang / schade die dit berokkend. Denk bij een 2e voorbeeld de aangifte van niet geboren kinderen, volgt wel inschrijving terwijl controle nihil (hielprikje)is en men heeft de sociale voorzieningen voor deze ongeborenen "binnen". Men heeft zich nl. na 1 of 2 dagen uitgeschreven uit de gemeente en elders weer ingeschreven. Etc. etc. Duidelijkheid: een klant wil graag weten waar hij aan toe is, zorg voor wederzijds begrip. Luisterend oor: geef de klant het terechte gevoel dat deze serieus wordt genomen en toon de professionaliteit die van je verwacht wordt.

Oct 10, 2013 5:45 AM

37 of 111


10

- Klantgerichtheid - Bereikbaarheid 24/7 - Laagdrempelige en juiste informatieverstrekking

Oct 10, 2013 2:26 AM

11

1. De overheid moet zich verplaatsen in de burger (klantgericht denken en werken) 2. Verwachtingsmanagement: duidelijk uitleggen wat een burger van de overheid kan verwachten en licht keuzes toe. 3. De communicatiekanalen moeten allemaal goed ingericht zijn en bereikbaar zijn.

Oct 9, 2013 9:02 AM

12

* luisteren * meedenken * laagdrempelig

Oct 9, 2013 7:58 AM

13

1. duidelijke informatiestromen en mensen niet beperken in hun keuze welk kanaal ze kiezen. 2. geef je fouten toe, als je die maakt. dan kom je veel meer begripvol over. 3. wees toegankelijk als gemeente en stel je dienstverlenend op. ik zie nog te veel mensen die een houding hebben dat de burger blij moet zijn dat er tijd voor hem of haar wordt vrijgemaakt, in plaats van de dienstverlenende houding.

Oct 9, 2013 6:36 AM

14

luisteren naar de burger klantvriendelijk snelheid van afhandelen

Oct 9, 2013 5:59 AM

15

Duidelijke regels Vertrouwelijke omgang met hun gegevens (geen rechterlijke uitspraken of akten die door onbevoegden kunnen worden gelezen) Elke burger moet gelijk behandeld worden (het moet niet zo zijn dat iemand die kennis heeft aan een (gewezen) wethouder, geen legalisaties nodig heeft op documenten en Jan met de Pet wel).

Oct 9, 2013 4:13 AM

16

Voldoende openingstijden. Niet steeds doorverwijzen. Kwalitatief goede ambtenaren.

Oct 9, 2013 3:23 AM

17

goed luisteren, doorvragen en zaken die van toepassing zijn aanbieden.

Oct 9, 2013 3:13 AM

18

1 goede communicatie niet alleen digitaal maar ook in lokale huis-aanhuisbladen, bewonersbrieven etc. 2 goed luisteren naar vragen/ideeën en oplossingen die burgers hebben en hier adequaat op reageren. 3 initiatief tonen om naar de burgers toe te gaan en geen afwachtende houding aan te nemen

Oct 9, 2013 2:29 AM

19

In ons geval: Meedenken, Duidelijk, (zo mogelijk) Flexibel Wij merken dat openingstijden echt niet het belangrijkst zijn. Wij gaan hier wel flexibel mee om en zijn altijd bereid de burger tegemoet te komen, bijvoorbeeld een afspraak 's ochtends vroeg voor zijn werktijd. Meedenken maakt vaak dat zelfs de moeilijkste klant met een "dank u wel" de deur uitgaat. Nooit toezeggingen doen die je niet kunt waarmaken! De klant laat zich niet misleiden. Hij voelt vaak feilloos aan dat de medewerker werkelijk zijn best doet. Het mooiste voorbeeld uit de praktijk: een burger uit het "begeleid wonen" circuit. "U doet zo gewoon en kijkt mij aan i.p.v. u te richten tot mijn begeleider. Door u ben ik mijn loketvrees kwijt." Dat zegt wel iets over de eerdere ervaringen......

Oct 9, 2013 1:53 AM

20

Duidelijke communicatie naar de burger. Niet een week van te voren in de krant laten zetten dat de vrije inloopdag niet meer mogelijk is en alles via afspraken gaat. Niet dit op allerlei A4tjes in de hal ophangen. Mensen komen niet dagelijks naar het stadhuis en zullen hierdoor niet geinformeerd worden.Als je direct een uittreksel nodig hebt, maar er is geen mogelijkheid tot een afspraak, dan heb je pech. Burgers worden hierover boos, en terecht. Neem een langere periode de tijd om de burger te informeren van wijzigingen mbt openingstijden en bereikbaarheid. Burgers sturen richting digitale dienstverlening, maar niet dwingen. Niet iedereen heeft een digiD, of

Oct 9, 2013 1:19 AM

38 of 111


is handig met een pc. Meer de tijd nemen en niet overhaasten. Ook intern in de organisatie de digitale dienstverlening goed neerzetten. Nu doe of het webformulier het niet, of de betaling loopt niet goed, of de burger krijgt een verkeerd produkt. Als burger zou ik hier niet bij van worden. 21

Luisteren Duidelijk uitleg Begrip tonen wat dan ook. iederee is een mens. RESPECT voor een ander maakt niet uit wat voor niveau.

Oct 9, 2013 12:52 AM

22

goede informatievoorziening via bladen of website duidelijk zijn en korte lijntjes toegankelijk goed bereikbaar

Oct 8, 2013 6:50 AM

23

Ik spreek nu als ambtenaar burgerzaken / bs. Wees er voor de burger. Luister, denk mee en doe. (m.a.w. help zo goed mogelijk) Denk als overheid niet dat burgers dom zijn. Waarschuwen als legitimatie verloopt waarschuwen (tot 3x) dat legitimatie nog afgehaald moet worden . Kom niet met regels waar de burger niets aan heeft.

Oct 8, 2013 6:33 AM

24

1. ruime openingstijden 2. korte wachttijd 3. goede telefonische bereikbaarheid

Oct 8, 2013 3:55 AM

25

1. Luisteren 2. De klant tevreden naar huis laten gaan ook al is het antwoord nee 3. Begrip

Oct 8, 2013 2:45 AM

26

vriendelijkheid, behulpzaamheid en ook durven aangeven waar je grenzen liggen.

Oct 8, 2013 2:20 AM

27

goed luisteren, goed meedenken en juist (juridisch juist en klantgericht) beantwoorden

Oct 8, 2013 2:19 AM

28

Aandacht, je verplaatsen in de burger, Daadwerkelijk doen wat je kunt en beloofd hebt

Oct 8, 2013 1:57 AM

29

Openheid Duidelijkheid goede bereibaarheid

Oct 8, 2013 1:04 AM

30

Een luisterend oor, duidelijke taal en begrip. Mensen willen persoonlijke aandacht; bij alle zaken, maar vooral bij problemen een uitleg die ze begrijpen (waarbij 'nee' ook een antwoord is) en begrip voor hun situatie, waarbij je mensen ook kunt verwijzen naar instanties die hen verder kunnen helpen.

Oct 8, 2013 1:03 AM

31

Inlevingsvermogen in de burger. Kennis van de materie en/of weten waar je dit kunt vinden. Doorvragen of de burger het heeft begrepen.

Oct 8, 2013 12:56 AM

32

persoonlijk contact: tijdwinst en begrip Door persoonlijk contact (of via de mail) is het mogelijk direct in te spelen op de vraagstelling. Men voelt zich daardoor serieus genomen en is zelfs ontvankelijk indien iets niet mogelijk is. Uitleg, waar ik werk hebben wij te maken met buitenlandse rechtsfeiten op het gebied van personen- en familierecht. Mensen wonen meestal niet in Nederland, om die reden is direct contact via de mail erg plezierig. In de meest voorkomende gevallen gaat het om een inschrijving in de registers van de burgerlijke stand. Problemen worden direct besproken en.... we zoeken naar een passende oplossing. Efficient, zorgvuldig en klantvriendelijk. Klantvriendelijk vind ik een raar woord, beter is 'normaal gedrag'. Korte lijnen, geen tussenliggende schijven van managers die de regels bepalen. Op dit moment is het een manager die bepaalt hoe om te gaan met een klant, en de wet lappen zij aan hun laars. Het enige wat telt zijn cijfers, chaos om zichzelf van werk te voorzien. Op een non-profit

Oct 8, 2013 12:35 AM

39 of 111


organisatie wordt een product gerichte procedure op los gelaten. Duidelijke/heldere formulieren, naast de digitale mogelijkheid. Digitaal is niet goed geregeld, vragen zijn vaag. Je moet een vraag invullen om verder te kunnen gaan, wekt bij mij al irritatie laat staan bij een burger! 33

1. Persoonlijk contact. Via mail of formulieren kunnen zaken soms net iets anders overkomen en kan dat zorgen voor misverstanden. 2. Tijd en aandacht. Wij werken op afspraak. Dat werkt prima maar soms heb je voor een klant wat meer tijd nodig dan gepland. Door de tijdsoverschrijding gaat de betreffende klant tevreden weg maar komt (of komen) de volgende klant boos aan je loket! 3. Bevestig bij twijfel de afspraken die gemaakt zijn per brief of mail.

Oct 8, 2013 12:27 AM

34

goede bereikbaarheid, duidelijke formulieren, klantvriendelijke medewerkers

Oct 7, 2013 11:59 PM

35

1. kennis 2. het goed kunnen overdragen van deze kennis 3.geduld hebben

Oct 7, 2013 11:48 PM

36

persoonlijk kontact met burger ambtenaren telefonisch rechtstreeks benaderbaar en niet via centrale

Oct 7, 2013 10:57 PM

37

De burger laten uitpraten (i.p.v halverwege onderbreken en al invullende de zin foutief afmaken), hierdoor ontstaan ZOOO VEEEEl communicatie problemen, met als gevolg dat het advies en antwoord al fout gegeven wordt. Bij herhaling van de vraag blijft de medewerker ongeduldig te worden (zo snel gaat dat). De toon maakt de muziek, met andere woorden, wat je zaait is wat men kweekt, maar uit de praktijk blijkt helaas dat de burger vaak het onderdelf spit, helaas maar waardheid.

Oct 7, 2013 1:22 PM

38

Luisteren. Geven van juiste informatie. Meedenken.

Oct 7, 2013 8:51 AM

39

Voorlichting vooraf, dus informatie via de site. Bij binnenkomst op bijvoorbeeld een gemeentehuis, gelijk al bij de receptie duidelijk weten wat de burger komt doen zodat deze niet voor niets in de hal zit te wachten. Meer via digiD kunnen regelen.

Oct 7, 2013 7:22 AM

40

duidelijkheid, bereikbaarheid, behulpzaamheid

Oct 7, 2013 6:59 AM

41

helderheid en duidelijkheid (transparant zijn en alle informatie moet goed leesbaar en te begrijpen zijn voor iedereen afspraken nakomen (doen wat je zegt) producten en diensten voor redelijke prijzen

Oct 7, 2013 6:47 AM

42

1. oprechte interesse 2. aandacht voor de context 3. relatiegericht werken, ipv transactiegericht

Oct 7, 2013 3:06 AM

43

Duidelijke toelichting en formulieren; Goed bereikbaar zijn; De tijd nemen om iedereen goed te helpen.

Oct 7, 2013 2:28 AM

44

-meegaan in de digitalisering -voldoende aandacht voor de burger meedenken met de burger

Oct 7, 2013 1:36 AM

45

Neem de tijd om alles goed uit te leggen aan burgers, Duidelijke website, Zoveel mogelijk bij het eerste telefooncontact kunnen beantwoorden, zoveel mogelijk mensen laten beschikken over voldoende vakkennis.

Oct 7, 2013 1:24 AM

46

kundigheid klantvriendelijkheid snelheid

Oct 7, 2013 1:14 AM

47

Goed luisteren. Correct burgers behandelen. Collega's die de materie goed

Oct 7, 2013 1:08 AM

40 of 111


kunnen uitvoeren. 48

persoonlijk contact met klanten aan de balie op de hoogte zijn met actualiteiten beperkte hoeveelheid en duidelijke regels die aan de klant goed uit te leggen zijn

Oct 7, 2013 1:03 AM

49

Duidelijke taal. Een ambtenaar die weet waarover hij/zij praat en zo de juiste informatie kan geven. Waarmaken wat je beloofd, dus: ik bel u hierover terug, dan ook wel terugbellen.

Oct 7, 2013 1:00 AM

50

luisteren- ook al kun je niet helpen iedereen is blij met een luisterend oor klantvriendelijkheid- door netjes en beleefd te zijn heb je een open houding naar de klant op afspraak werken-hierdoor hoeft de klant niet lang te wachten en weet hij wanneer er tijd is

Oct 7, 2013 12:58 AM

51

Deskundigheid ( men moet weten waar men over praat ) Klantgericht ( Burger benaderen op een prettige manier, waardoor het contact correct verloopt ) Flexibel ( Klaar zijn voor de burger wanneer hem dit uitkomt ) flexibele werktijden en uitgbreidt digitaal loket

Oct 7, 2013 12:29 AM

52

Begrip tonen voor de vraag van de burger (inlevingsvermogen van de ambtenaar); helder en transparante werkprocessen (geen black-box)

Oct 7, 2013 12:25 AM

53

duidelijkheid persoonlijke benadering diverse mogelijkheden van contact

Oct 7, 2013 12:25 AM

54

duidelijk zijn kennis van zaken hebben meedenken met de klant

Oct 7, 2013 12:23 AM

55

bij persoonlijk contact: vriendelijkheid, kennis en inlevingsvermogen bij digitaalcontact: goede gemeentelijke site, waarmee snel naar het bewuste formulier kan worden geklikt en goede duidelijke formulieren bij telefonische contact: vragen vriendelijk en correct beantwoorden. Bij terugbelnotities binnen 1 of 2 werkdagen beantwoorden

Oct 7, 2013 12:01 AM

56

Vriendelijkheid Juistheid Snelheid

Oct 7, 2013 12:00 AM

57

1. Heldere communicatie; 2. Vakmanschap dienstverlener; 3. Goede bereikbaarheid vna de overheid.

Oct 6, 2013 11:48 PM

58

Luisteren, Begrip tonen en duidelijke afspraken maken

Oct 6, 2013 11:47 PM

59

Direct contact en korte lijnen.

Oct 6, 2013 11:38 PM

60

Vraaggericht werken Goede digitale ontsluiting van informatie en formulieren Hostmanship

Oct 6, 2013 10:44 PM

61

Duidelijkheid:weet je niet meteen een antwoord koppel dan terug dat je op zoek gaat naar het antwoord en wanneer je verwacht dit antwoord te kunnen geven. Goede informatie met begrijpelijke uitleg. Kan iets niet leg dan uit waarom dit zo is en probeer mee te denken hoe het dan wel kan. Vriendelijkheid en geef de burger het gevoel dat je interesse hebt voor zijn problemem / vragen.

Oct 6, 2013 1:00 PM

62

Duidelijk zijn, maar ook LUISTEREN wat er bedoeld wordt, soms wordt de vraag anders gesteld dan er bedoeld wordt, en zeker met digitale vragen! WAVE, waarmaken verwachtingen kan niet altijd! maar het belangrijkste is dat je begrip toont, maar je kunt niet alles doen wat de burger wilt, je bent toch gebonden aan regels en aan beleid.

Oct 6, 2013 10:58 AM

41 of 111


63

je kunnen verplaatsen in de problemen/vraag van de burger en hem/haar vervolgens zo goed mogelijken efficient mogelijk helpen vlotte afhandeling gezonde dosis humor!

Oct 6, 2013 10:02 AM

64

1. Bereikbaarheid (naam en telefoonnummer van de behandelaar) 2. Mee willen denken met de burger 3. Proberen een antwoord voor de burger te krijgen desnoods bellen met een ketenpartner Naturalisatieaanvraag is vaak niet erg gemakkelijk voor de mensen verblijfsstatus, asiel e.a. Proberen om de burger daarbij zoveel mogelijk inlichtingen te verstrekken, desnoods een telefoontje naar de IND.

Oct 6, 2013 8:46 AM

65

-Persoonlijk contact, eventueel via afspraken moet altijd mogelijk blijven. Om e.e.a. te verduidelijken. Vooral oudere mensen en ook jongere hulpbehoevenden hebben hier behoefte aan. -De uitleg c.q. voorlichting over producten en diensten moeten eenduidig en volledig zijn, zodat mensen de consequenties kunnen begrijpen en overzien. Verder moeten de formulieren die gebruikt worden voor diensten en producten eenvoudig in te vullen zijn. Er moet meer aandacht komen voor de kwaliteit van de persoonsgegevens. In de kwaliteitsmonitor wordt e.e.a. zichtbaar. Echter nu op alles bezuinigd moet worden, meent men dit op de kwaliteit en controle te moeten doen.

Oct 6, 2013 8:26 AM

66

Duidelijker uitleg (Jip + Janneke taal) / puntsgewijs : voor jong en oud (op de website + formulieren bij de betreffende balie's ) Niet alles via de digitale manier aanbieden (blijf nog denken aan de "ouderen" Telefonisch bereikbaarheid + proberen direct de juiste afdeling/medewerker aan de lijn te krijgen, zonder een paar keer weer doorverbonden te worden

Oct 6, 2013 7:43 AM

67

digitaal waar kan, burgers willen snel en makkelijk diensten afnemen, goede bejegening bij persoonlijl contact. Mensen willen een product zo snel en makkelijk mogelijk en willrn geen nee. het gaat ze niet om.dr overheid, maar om bijv zsm een paspoort. en tot slot: niet elke keer gegevens invullen. ze zuchten als ze weer van alles moeten invullen.

Oct 6, 2013 7:08 AM

68

duidelijkheid - uitleggen consequenties vriendelijkheid - zelfs een nee kan dan worden geaccepteerd bereikbaarheid - zowel openingstijden als doorverwijzingen

Oct 6, 2013 5:44 AM

69

1. goed luisteren 2. interesse tonen in het probleem al kan je het niet voor hen oplossen 3. goede adviezen geven

Oct 5, 2013 11:14 PM

70

laagdrempelige toegang tot de overheid; begrip voor de burger; een goed toegeruste overheidsmedewerker.

Oct 5, 2013 12:47 PM

71

Transparantie, duidelijkheid, betrokkenheid

Oct 5, 2013 10:51 AM

72

Zie mijn eerdere antwoorden

Oct 4, 2013 11:08 AM

73

goede bereikbaarheid, goede digitale web-formulieren/ beslisbomen duidelijke regels,een loket voor alle producten, goed opgeleide kcc. ruime openingstijden

Oct 4, 2013 10:29 AM

74

Klantvriendelijkheid Duidelijkheid Kennis medewerkers

Oct 4, 2013 8:05 AM

75

Klantvriendelijk Soepel Duidelijk Snel

Oct 4, 2013 6:14 AM

76

Duidelijkheid (minder bureaucratie), Leges (waar mogelijk eenheid van leges in nederland), Bereikbaarheid (telefonisch, parkeren etc)

Oct 4, 2013 6:07 AM

42 of 111


77

- openheid en duidelijkheid over wat wel en niet kan en waarom (vanuit weten regelgeving kan soms niet worden uitgevoerd wat de burger wenst) openheid en duidelijkheid over welke stappen genomen moeten worden om een proces/aanvraag te kunnen voltooien (duur van het proces etc.) - de burger het gevoel geven dat naar hem/haar geluisterd wordt (tot in redelijkheid natuurlijk) - burgers die wat minder mondig en 'handig' zijn op weg blijven helpen (digitale dienstverlening is nu eenmaal niet voor iedere burger weggelegd...) - ??? meer schiet mij op dit moment even niet te binnen

Oct 4, 2013 6:07 AM

78

Vriendelijk contact Goede kennis van zaken Snelle afhandeling van zaken en de burger op de hoogte houden over de stand van zaken

Oct 4, 2013 5:42 AM

79

Recht doen aan weten regelgeveing, maardie tegelijkertijd wel toepassen op de specifieke vraag/verzoek van de individuele burger

Oct 4, 2013 4:58 AM

80

meedenken meeveren servicegerichtheid

Oct 4, 2013 4:42 AM

81

heldere duidelijke formulering van regelingen Gemak door automatisering Duidelijke comunicatie via welke kanalen overheid bereikbaar is

Oct 4, 2013 4:36 AM

82

- Afstand burger en gemeente verkleinen ( letterlijk maar ook figuurlijk) De burger moet niet bang zijn om naar de gemeente toe te stappen. Vriendelijke medewerkers en medewerkers die open staan voor gesprekken en met je meedenken is belangrijk. Wat niet kan, kan gewoon niet, maar leg het uit. Medewerkers die verder denken dan hun neus lang is, dit zijn gemotiveerde mensen die er ook zijn om werkprocessen te verbeteren en veel efficiénter te werk gaan. In de eerste instantie voor hunzelf, zodat de burger uiteindelijk hierbij baat heeft. - De bereikbaarheid van de medewerkers.

Oct 4, 2013 4:21 AM

83

Duidelijke voor iedereen te begrijpen informatie Niet te veel regels/ geen onnodige regels Kwaliteit medewerkers

Oct 4, 2013 3:32 AM

84

Tijd: Vaak ontbreekt het aan tijd om bv. zaken goed uit te zoeken. Er moet veel gebeuren in weinig tijd Communicatie: Dit kan altijd beter. Sociaal media/digitaal loket. Nu wordt een projectgroep social media opgestart bij onze gemeente. Daar is nog heel wat winst te halen. De gemeente ontwikkelt zich langzamer dan het bedrijfsleven.

Oct 4, 2013 3:32 AM

85

dienstverlenende instelling (probeer in de huid van de klant te kruipen) duidelijk communicatie (bv. openingstijden, op afspraak werken, etc.) de hele organisatie moet erop ingericht zijn, niet alleen de voorkant

Oct 4, 2013 3:29 AM

86

Helderheid, ook duidelijk aangeven als iets niet mogelijk is afspraak is afspraak, zeggen wat je doet en doen wat je zegt Naar vraagverheldering en verbreding oplossend meedenken hostmanship behandel de burger zoals jezelf behandelt wil worden

Oct 4, 2013 3:28 AM

87

1. goede communicatie 2. afspraak = afspraak mentaliteit 3. efficient werken

Oct 4, 2013 3:16 AM

88

Goed luisteren naar de burger, vervolgens zonodig verplaatsen in de situatie en tenslotte duidelijk zijn in het antwoord. Een posifief antwoord is uiteraard makkelijker te verkopen dan een negatief antwoord, maar in beide gevallen moet het duidelijk uitgelegd worden, zodat de burger weet waar hij aan toe is.

Oct 4, 2013 3:09 AM

89

- Principes hostmanship - Betrouwbare overheid - Duidelijkheid over dienstverlening

Oct 4, 2013 3:08 AM

43 of 111


90

Een KCC met goed opgeleide mensen, voorzien de juiste middelen die snel en juist de informatie kunnen verstrekken.

Oct 4, 2013 2:47 AM

91

Eerlijk en volledig antwoord (zowel bij ja als ook bij nee) Zoek contact met je klant op hetzelfde niveau Hou de klant (tussentijds) op de hoogte wanneer het langer duurt dan afgesproken

Oct 4, 2013 2:38 AM

92

1. persoonlijk contact, luister naar de burger; 2. professioneel contact, laat op de burger goed opgeleide mensen los die in staat zijn de problemen te onderkennen en voor een oplossing te zorgen; 3. doe wat je kunt en beloof niet iets wat je niet kunt. M.a.w. ben duidelijk naar de burger toe en laat hem niet "oneindig" zweven. Dit noem ik hostmanship en niet het aanbieden van een kopje koffie.

Oct 4, 2013 2:36 AM

93

Persoonlijk contact. Goede informatie en uitleg eigen verantwoordelijkheid burger

Oct 4, 2013 1:53 AM

94

communicatie bereikbaarheid klantvriendelijkheid

Oct 4, 2013 1:31 AM

95

Eerlijkheid en helderheid. Zeggen wat je doet en doen wat je zeg.

Oct 4, 2013 1:14 AM

96

1. Duidelijke uitleg geven over het produkt waar de burger voor komt en wat de procedure is. Zo weet de burger waar hij aan toe is en wat hij van de overheid mag verwachten. 2. De burger moet zich gehoord voelen. Ook al zou je niets voor de burger kunnen doen, krijgt hij toch het gevoel dat de "overheid" naar hem geluisterd heeft. 3. De burger op weg helpen naar een mogelijke oplossing, die eventueel bij een andere overheidsinstantie ligt. Zo neem je het gevoel weg bij de burger, dat hij van het kastje naar de muur gestuurd wordt.

Oct 4, 2013 1:02 AM

97

-Heldere regelgeving / uitleg -Indien nodig burgers helpen om de regels/wetten te begrijpen (anders kweek je onbegrip) -Bereikbaarheid (op meerdere gebieden zoals digitaal, telefonisch fysiek)

Oct 4, 2013 12:57 AM

98

- eenduidigheid - collegaliteit

Oct 4, 2013 12:53 AM

99

persoonlijk contact - op een vriendelijke manier uitleggen wat de regels zijn of dit nu negatief of postief uitpakt voor de burger. Indien je begrip opbrengt voor het standpunt van de burger kun je vaak toch wel uitleggen waarom iets niet kan. luisteren - probeer helder te krijgen wat de burger probeert te zeggen tussen de regels door en hem dan zo goed mogelijk te helpen vriendelijk en vooral geïnteresseerd zijn in de burger - er voelt niets beter dan een burger die het gemeentehuis verlaat met een goed gevoel. Vooral oudere mensen vinden het vaak "eng" om een gemeentehuis te bezoeken. Vaak is het dan voldoende als je vriendelijk en geduldig te woord staat.

Oct 4, 2013 12:38 AM

100

-Duidelijke communicatie -duidelijke formulieren -goede wetgeving

Oct 4, 2013 12:31 AM

101

1. Laagdrempelig zijn, mensen aanspreken in hun eigen taal eventueel in dialect. 2. Professioneel zijn, heldere, maar vooral correcte en eenduidige antwoorden (niet bij verschillende loketten verschillende antwoorden krijgen op dezelfde vraag). 3. Je houden aan afspraken die zijn gemaakt. Bijvoorbeeld als je afspreek dat iemand binnen twee dagen wordt teruggebeld, doe dat dan ook. Al is het alleen maar om te zeggen dat je nog wat langer nodig hebt om tot een goed antwoord te komen.

Oct 4, 2013 12:29 AM

102

In de WMO voeren we een keukentafelgesprek De gemeente wordt dan een

Oct 4, 2013 12:25 AM

44 of 111


persoon die bij je thuis komt, inzichtelijk maakt wat het probleem is en wat mogelijke oplossingen zijn. Indien dit betekent een voorziening vanuit de gemeente dan wordt dit snel geregeld. Het formele gedeelte het besluit is als het goed is geen verrassing meer voor de burger. Hij wordt geholpen en weet waar hij aan toe is. Indien een nieuwe aanvraag volgt kan de beschikbare informatie gebruikt worden om snel een beslissing te nemen. 103

duidelijkheid vriendelijk goede kennis

Oct 4, 2013 12:22 AM

104

Helderheid en transparantie (in mogelijkheden, rechten, maar ook plichten, maw volwassen relatie) Alertheid (tijdheid in actie en afhandeling van vragen, verzoeken etc.) Flexibiliteit waar mogelijk (de overheid is er voor de burger en niet andersom)

Oct 4, 2013 12:21 AM

105

heldere regels die waar mogelijk ruimte geven voor maatwerk klantgerichte ambtenaren verwachtingenmanagement

Oct 4, 2013 12:21 AM

106

Laat burgers meedenken/meepraten over zaken middels enqueteformulier bijvoorbeeld over de openingstijden van de afdeling Burgerzaken. Gedegen opleiding klantgerichtheid voor medewerkers burgerzaken.

Oct 4, 2013 12:15 AM

107

Goede duidelijke communicatie Goed kunnen luisteren en begrip tonen Duidelijk en helder zijn ook als het antwoord minder leuk is voor de burger

Oct 4, 2013 12:07 AM

108

1. menselijke benadering. Dus begrip tonen, luisteren, maar ook duidelijk zijn. 2. werken op afspraak. Mensen die direct geholpen worden zijn een stuk vriendelijker dan mensen die al een uur hebben gewacht. 3. duidelijke informatie vooraf. Via brief, website, mail, telefoon etc. duidelijk van tevoren aangeven wat mensen mee moeten nemen. Ook bij de receptie waar ze zich melden nogmaals vragen of ze alle benodigde documenten bij zich hebben.

Oct 4, 2013 12:05 AM

109

goede vertaling/uitleg van wetgeving naar burger: de wetgeving is er niet om de burger te pesten! het bieden van persoonlijk contact: niet iedereen kan/wil alles digitaal regelen deskundige medewerkers

Oct 4, 2013 12:04 AM

110

123

Oct 4, 2013 12:03 AM

111

toon oprechte belangstelling; weest klantvriendelijk; denk mee

Oct 3, 2013 11:53 PM

112

openheid vriendelijkheid klant gerichtheid

Oct 3, 2013 11:46 PM

113

Duidelijke informatie verstrekken (en doorvragen) Opleiding Wetende dat je niet iedereen tevreden kan maken, regels zijn regels

Oct 3, 2013 11:45 PM

114

duidelijk zijn, er oprecht "zijn" voor de burger, Help de burger zoals je zelf ook geholpen wilt worden.

Oct 3, 2013 11:41 PM

115

Luisteren naar de burger, altijd proberen een oplossing te vinden voor een probleem, de klant altijd op de hoogte houden van de voortgang van zake.

Oct 3, 2013 11:30 PM

116

luisteren, uitleg geven en de beste oplossing zoeken binnen de wetgeving.

Oct 3, 2013 11:19 PM

117

Leef je in in de burger, vraag door. Ben duidelijk, bv, door formulieren. Goede communicatie.

Oct 3, 2013 11:17 PM

118

kennis eenduidig klantgericht

Oct 3, 2013 11:01 PM

45 of 111


119

Dit is geen vraag die ik snel kan beantwoorden. Daar heb ik even tijd voor nodig.

Oct 3, 2013 11:00 PM

120

Goed luisteren naar de (hulp)vraag en informatie/advies op maat geven. Heldere uitleg geven over de reden waarom de overheid bepaalde regels heeft gemaakt, waardoor duidelijk wordt waarom de burger (nog) iets moet ondernemen.

Oct 3, 2013 1:56 PM

121

Goed luisteren naar de burger. Meedenken over dat wat de burger wenst. Het juiste antwoord geven ook al is dat niet wat de burger graag hoort

Oct 3, 2013 12:36 PM

122

Goed luisteren, goed doorvragen en aangeven wat we wel en niet kunnen. Wat we niet kunnen proberen te verwijzen naar het juiste adres. Uitleggen waarom sommige regelingen bestaan. Waarom moet de foto op het paspoort goed zijn, waarom is het belangrijk om te weten waar iemand woont, etc.

Oct 3, 2013 11:57 AM

123

hostmanship, de burger zowel verbaal als non verbaal het gevoel geven dat ze welkom zijn. professionaliteit, de burger zo goed mogelijk proberen te helpen. Ook als je nee moet verkopen en je doet dit door zaken goed en helder uit te leggen ben je professioneel bezig. proactiviteit, mee denken met de burger om de dienstverlening nog meer naar een hoger niveau te tillen. veel voorkomend voorbeeld: bij de aanvraag van een reisdocument kan de burger bijv. het vorige of andere (verlopen) document niet bij zich dan controleer ik verder ook alle andere zaken zoals pasfoto en toestemmingen etc..Daar zijn ze altijd heel dankbaar voor.

Oct 3, 2013 11:42 AM

124

Burger alle mogelijke hulp bieden. Contact blijven houden met klanten . Burgers behandelen zoals jij zelf behandeld wilt worden.

Oct 3, 2013 11:41 AM

125

..de overheid moet de burger serieus nemen. .. Als een burger klem zit tussen 2 overheden, ga dan niet " verwijzen" maar neem initiatief en neem contact op met die andere overheid om het probleem helder te krijgen .. Een klantvriendelijke, up to date webside

Oct 3, 2013 11:25 AM

126

Duidelijke en eenduidige informatie Klantvriendelijkheid goede bereikbaarheid

Oct 3, 2013 11:03 AM

127

Korte en heldere procedures Efficiente en meedenkende medewerkers Gekwalificeerde medewerkers

Oct 3, 2013 10:57 AM

128

Goede vakkennis Dichte loketten en ook meer privacy bij receptie. Ik vind het genant als de rij wachtenden hoort waar iemand voor komt Geduld/tijd

Oct 3, 2013 10:56 AM

129

bereikbaarheid: de grootste ergenis van de burger is de terugbelnotitie. Voor de ambtenaar ook niet prettig want als hij/zij terugbelt en betrokkene vervolgens dan niet bereikbaar is dan hou je elkaar op in het werk. help de burger zoals jezelf geholpen wilt worden: lijkt me duidelijk snelle beslissing op aanvragen

Oct 3, 2013 10:56 AM

130

1. goede communicatie (van beide kanten): mensen willen graag weten hoe het er in hun situatie voor staat. Het is naar mening daarom ook belangrijk om mensen op de hoogte te houden hoe het met een bepaald dossier staat en ikzelf probeer altijd een inschatting te geven van wanneer ik voortgang verwacht. Een andere insteek is dat de regels duidelijk moeten zijn, zodat men weet hoe hij of zij zich dient te gedragen (geldt ook voor de ambtenaar). 2. duidelijke website: geen overdaad aan tekst, maar eenvoudige menu's die je snel naar het gewenste onderwerp leidt. Zaken online kunnen regelen,

Oct 3, 2013 10:45 AM

46 of 111


maar ook snel contact kunnen krijgen met een echt persoon als je ondersteuning nodig hebt. 3. Goed geëquipeerde werknemers: Wanneer werknemers als 'pionnetjes' worden ingezet kan dat leiden tot een ongeïnteresseerde werkhouding dat een goede dienstverlening in de weg staat. Werknemers moeten de juiste scholing krijgen (hierop moet de werkgever toezien) en de juiste instrumenten aangereikt krijgen om de toebedeelde taken goed uit te kunnen voeren. 131

goede informatie naar de burgers toe

Oct 3, 2013 10:18 AM

132

Heldere communicatie Verstrekken actuele informatie Professionele afhandeling van de gevraagde diensten/producten

Oct 3, 2013 9:50 AM

133

Tijd, toegankelijkheid en duidelijkheid

Oct 3, 2013 9:31 AM

134

1. 2. neem de burger serieus 3. zorg voor de juiste info bij KCC en digitaal loket

Oct 3, 2013 9:30 AM

135

1/ Eén loket waar de burger met de vragen en klachten terecht kan. Hier kunnen uiteraard niet alle vragen/vergunningen worden afgehandeld, maar de burger wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd. 2/ Door bij de frontoffice ook de bewaking van termijnen in de afhandeling van bijvoorbeeld klachten neer te leggen, en hier actief op te sturen, wordt de dienstverlening verbeterd.3/ Duidelijkheid over de inhoud en afhandeling maakt dat de burger weet waar hij aan toe is.

Oct 3, 2013 9:10 AM

136

1) Maak duidelijk in woord, schrift en gebaar dat je de burger serieus neemt en oog hebt voor het probleem/vraag waar hij mee zit; 2) Geef duidelijk aan wat je voor de klant kan betekenen, maar ook wat niet (verwachtingsmanagement), maak duidelijke afspraken, zodat de burger weet wat hij wanneer kan verwachten en hou je ook aan die afspraak. 3) Meet individueel tijdens het klantcontact maar ook breed via KTO's of de dienstverlening aansluit bij de oorspronkelijk vraag van de burger.

Oct 3, 2013 9:08 AM

137

snel waar het snel kan altijd kwaliteit leveren aandacht voor problemen of mensen die het zelf niet kunnen (vinden)

Oct 3, 2013 9:04 AM

138

Empathie, bv "dat je mensen als mensen behandeld, mee gaat met de verandering van de behoeftes van deze, ook in de toekomst, tijden veranderen, en de behoeftes ook" Eerlijkheid, bv "open en transparant" Rechtvaardigheid, bv. "een individu de burger hun rechten geeft en deze de kans geeft om plichten te vervullen"

Oct 3, 2013 8:41 AM

139

flexibilteit: meer extern gerichte dienstverlening creativieit: binnen wettelijke kaders oplossingen zoeken afspraak: tijd nemen voor de inwoners / ondernemers

Oct 3, 2013 8:20 AM

140

Empathie Meedenken/oplossingen zoeken/niet kost wat kost vasthouden aan "regels" Deskundigheid

Oct 3, 2013 8:09 AM

141

Eigenaar durven te worden van het probleem van de burger Gedegen kennis hebben van de materie Ik ben zelf ook burger, hoe zou ik behandeld willen worden?

Oct 3, 2013 7:59 AM

142

Kwaliteit: Goed geholpen in één keer. Snel als het kan; tijd voor nemen als dat moet. Digi(taal): Zo veel als mogelijk digitaal producten/diensten aanbieden met eenvoudige, heldere processen. Duidelijkheid: Als informatie

Oct 3, 2013 7:59 AM

47 of 111


wordt aangeboden of regels moeten worden toegepast (digitaal of via brief/formulier), geef dan met eenvoudig en duidelijk taalgebruik uitleg. 143

Inlevend vermogen Duidelijk zijn Pragmatisch zijn

Oct 3, 2013 7:58 AM

144

Luisteren, oplossingsgericht handelen, pro-activiteit

Oct 3, 2013 7:47 AM

145

Geef de burger het gevoel dat er naar hun geluisterd word, soms heb je daar het probleem al mee opgelost zonder dat er daadwerkelijk iets is gedaan.

Oct 3, 2013 7:45 AM

146

Duidelijkheid verschaffen. Consequent zijn. Klantvriendelijk.

Oct 3, 2013 7:30 AM

147

-gemakkelijke bereikbaarheid -eenvoudige uitleg

Oct 3, 2013 7:16 AM

148

1. heldere en duidelijke communicatie in de breedste zin; 2. 24-uur per dag bereikbaar zijn (digitaal) maar ook fysieke openingstijden dusdanig regelen dat de burger zowel voor het werk als na het werk terecht kan; 3. personeelsleden doordringen van het feit dat kwaliteit dienstverlening (ook in breedste zin van het woord, denk v. o.a. aan hostmanship) een heel belangrijk item is. De overheid moet de vraagbaak van de burgers worden/zijn en dat ze het gevoel hebben serieus genomen te worden en dat er met hun meegedacht wordt in oplossingen en kansen. Je hoeft niet altijd strikt alle regelingen toe te passen als de oplossing maar in het redelijke blijft.

Oct 3, 2013 7:16 AM

149

Luisteren naar wat de klant wil en doorvragen. Vaak zit er meer achter dan in eerste instantie gevraagd wordt.

Oct 3, 2013 7:15 AM

150

kwaliteit van de gegevens duidelijke communicatie bereikbaarheid

Oct 3, 2013 7:13 AM

151

-teleonische bereikbaarheid moet goed zijn. Niet allerlei keuzemenu's hoeven te doorlopen. -website gebruiksvriendelijk maken -Er wordt te vaak naar 'de wachttijden en doorlooptijden'gekeken. Personeel voelt zich dan opgejaagd en gaan sneller werken. Hierdoor ontstaan regelmatig fouten waardoor de burger alsnog een keer benaderd moet worden. Als een burger goed geholpen wordt(kwaliteit) door een vriendelijke balieambtenaar zal de burger een evt langere wachttijd voor lief nemen. En laten we wel zijn: Hoe vaak moet een burger in persoon aan de balie komen.

Oct 3, 2013 7:12 AM

152

minder bureaucratie, vriendelijk deskundig contact, samenwerken en meedenken voor de juiste oplossing

Oct 3, 2013 7:05 AM

153

Verplaats je in probleem van burger. Als ik een burger blij kan maken wordt ik daar zelf ook blij van. Als verzoek van burger niet ingewilligd kan worden is uitleg belangrijk. 'zou ik als klant door mezelf geholpen willen worden'

Oct 3, 2013 7:04 AM

154

Goed luisteren, door vragen, kwaliteit

Oct 3, 2013 7:00 AM

155

Duidelijk zijn. Zeggen wat je gaat doen en wat het vervolg is.

Oct 3, 2013 6:59 AM

156

duidelijk vriendelijk begripvol

Oct 3, 2013 6:58 AM

157

Menselijkheid en begrip voor de problemen die de burger ondervind. Respect voor elkaar Tijd en geduld

Oct 3, 2013 6:55 AM

158

1. Een duidelijke moderne website 2. Formulieren in begrijpelijke mensentaal. 3. Goede en eenduidige voorlichting.

Oct 3, 2013 6:55 AM

48 of 111


159

Niet realistische wensen - WABO : wat heeft dit nu opgeleverd. Ingewikkeld en niet efficient. Niet alles willen regelen. Meer sturing op veiligheid en niet op eigen "schoonheidsnormen" Realisme ten aanzien van de decentralisaties. Schieten door! is dit wel de wens van burgers. Prima om te sturen op eigen verantwoordelijkheid. Maar waar is het realise ten aanzien van de uitvoering?

Oct 3, 2013 6:52 AM

160

Wederzijds begrip en inlevingsvermogen.

Oct 3, 2013 6:50 AM

161

Contact Luisteren Meedenken

Oct 3, 2013 6:49 AM

162

Goed kunnen luisteren, helder kunnen uitleggen en transparant handelen

Oct 3, 2013 6:48 AM

163

Klant serieus nemen. Meedenken met de klant en niet in mag wel of kan niet gedachte. Weten waar je organisatie voor staat. Ken je collega's en producten. Oprecht interesse tonen.

Oct 3, 2013 6:47 AM

164

Vriendelijk,helderheid en duidelijkheid

Oct 3, 2013 6:45 AM

165

Luisteren wat de klant wil/zoekt Begrijpen wat de bedoelung is Transparant en duidelijk weergeven wat, hoe en waar er iets zal gebeuren en hoe we de burger hierover informeren, of ook duidelijk zijn wanneer iets niet kan.

Oct 3, 2013 6:44 AM

166

goede voorlichting heldere taal in formulieren Meer digitaliseren

Oct 3, 2013 6:44 AM

167

ruime openingstijden, digitale mogelijkheden aandacht voor mensen die digitaal geen mogelijkheden hebben, met name de ouderen tijd maken om extra uit te kunnen leggen

Oct 3, 2013 6:43 AM

168

-betrokkenheid/interesse tonen [de burger heeft recht dat de medewerker betrokken en geinterreseerd is,dat is wel het minste waar de burger recht op heeft] -klantvriendelijkheid [ hangt ook veel samen met bovengenoemde factor] -deskundigheid [grote bron van irritatie voor de burger is dat men via verschillende kanalen bij dezelfde instantie allemaal andere antwoorden krijgt, als de medewerkers deskundig , goed opgeleid zijn en daarom dan ook op een lijn zitten voorkomt dit veel irritatie]

Oct 3, 2013 6:41 AM

169

luisteren duidelijkheid helderheid

Oct 3, 2013 6:39 AM

170

1) Geef de burger vertrouwen: luister naar het probleem/vraag, denk mee in oplossingen, neem de tijd. 2) Wees bereikbaar: zowel in persoonlijk contact als in de digitale dienstverlening. Bereikbaar = toegankelijk zijn (zoals bijvoorbeeld openingstijden), maar ook openstaan voor ideeën van de burger. Zorg daarbij voor een goede bezetting aan balie en telefoon en vereenvoudig processen. 3) Selecteer medewerkers die veel klantcontact hebben op bovenstaande punten. Op dit moment worden in veel gemeenten "geschoven" met medewerkers. Daarbij wordt de functie van klantadviseur nogal eens gebruikt als "afvalputje". Hierdoor heeft de dienstverlening niet altijd de uitstraling en de kracht die het nodig heeft om te ontwikkelen tot een succes.

Oct 3, 2013 6:36 AM

171

- een loket - een aanspreekpunt - korte doorlooptijd

Oct 3, 2013 6:33 AM

172

Luisteren, inlevingsvermogen en accuraat werken

Oct 3, 2013 6:27 AM

173

Vriendelijke professionele benadering, duidelijke en eenvoudige regels en ruime bereikbaarheid van loketten (digitaal en fysiek)

Oct 3, 2013 6:26 AM

49 of 111


174

- vriendelijkheid, ook bij klagen over bijv. openingstijden; - dingen uitleggen in duidelijke taal; - begrip tonen dat sommige dingen ingewikkeld zijn.

Oct 3, 2013 6:23 AM

175

- betrouwbaarheid/ "afspraak is afspraak" - Vakkennis - Zorg voor actuele, inhoudelijke correcte informatievoorziening.

Oct 3, 2013 6:20 AM

176

Openheid Duidelijkheid klantaardig

Oct 3, 2013 6:20 AM

177

Duidelijkheid goed uitleggen hoe het werkt. Luisteren, Internetformuliere de jonge generatie is gewend om alles met de computer te regelen

Oct 3, 2013 6:19 AM

178

Duidelijk en transparant Sneller werken Minder regels

Oct 3, 2013 6:18 AM

179

interesse, duidelijkheid en gemak

Oct 3, 2013 6:17 AM

180

Helder, open en transparant communiceren

Oct 3, 2013 6:16 AM

181

Openheid Duidelijkheid (mogelijkheid voor afspraak) Juiste informatie

Oct 3, 2013 6:15 AM

182

Klantgerichtheid, duidelijkheid en verbale communicatie.

Oct 3, 2013 6:12 AM

183

Goede en actuele informatieverstrekking. Behandel de burger zoals je zelf behandelt wilt worden. Actieve informatieplicht.

Oct 3, 2013 6:10 AM

184

Attent, ik denk dat de gemeente vaak vergeet dat de burgers de gene zijn om wie de hele gemeente draait, zonder burgers geen gemeente... Uiteraard is het zo dat wij als gemeente natuurlijk gebonden zijn aan limiten, maar ik kan ook begrijpen dat een burger niet begrijpt dat hij lang moet wachten voor hij geholpen wordt maar wel op tijd zijn gemeentelijke belasting moet betalen. Dynamisch, de gemeente is vaak heel druk bezig met allerlei projecten, maar of dit nu echt is waar de burger op zit te wachten dat betwijfel ik vaak. Er wordt te weinig gekeken en geluisterd naar wat de burgers willen Betrouwbaar, Ik denk dat de burger het heel belangrijk vind dat de informatie welke wordt verstrekt betrouwbaar is, de scholing van ambtenaren en het bijhouden van wijzigingen en dus vooruitgang op welke afdeling dan ook zou een van de hoogste prioriteiten moeten zijn. Helaas blijkt maar al te vaak dat ambtenaren dingen al jaren op dezelfde manier doen en is het moeilijk om daar verandering in te krijgen. Vooruitstrevende ambtenaren krijgen vaak geen vaste contracten omdat ze lastig zijn.

Oct 3, 2013 6:08 AM

185

1 loket voor alle diensten, flexibel, digitale dienstverlening.

Oct 3, 2013 6:07 AM

186

Duidelijkheid, bereikbaarheid en goede informatie

Oct 3, 2013 6:06 AM

187

Duidelijke communicatie zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan, zorg voor een duidelijke feed-back. Wetgeving toepassen en ingeval van problemen meedenken over een oplossing voor de burger. Goed opgeleid personeel en kennis up-to-date houden

Oct 3, 2013 6:06 AM

188

openheid duidelijkheid begrip

Oct 3, 2013 6:05 AM

189

duidelijke communicatie; kennis van zaken hebben; digitaal op orde zijn.

Oct 3, 2013 6:05 AM

190

-vakkundige hulp -niet persee snelle hulp (als het uiteindelijk maar opgelost wordt) -oplossingsgerichte hulp

Oct 3, 2013 6:04 AM

191

nnn

Oct 3, 2013 6:02 AM

50 of 111


192

Goed opgeleid personeel. Meedenken met de burger en zonodig de burger verwijzen naar de juiste instantie. Professioneel en klantgericht optreden naar de burger

Oct 3, 2013 6:02 AM

193

Duidelijkheid, en beloofd is beloofd; dus tel contact met een mevrouw die huilend aan de telefoon hangt omdat haar scheiding nog niet is verwerkt; uitgelegd dat ik de scheiding gelijk zal verwerken en haar er een kennisgeving van zal sturen (normaliter krijgt alleen de advocaat een kennisgeving). Geen wollig taalgebruik, geen jargon; in het Nederlands vertellen wat ik bedoel (en soms wordt het Jip en Janneke taal) dus niet; de gegrondverklaring van de ontkenning van het vaderschap is verwerkt...n.a.v. de vraag van een moeder hoe het staat met "dat papier van de rechtbank". Nee; de vader van ... staat niet meer op de akte, hij is niet de vader van het kind meer. Kennis; weet waar je het over hebt als je contact hebt met de burger.

Oct 3, 2013 6:02 AM

194

1) Voldoende capaciteit om burgers goed te helpen (als je meer werk als mensen hebt, wordt een goede dienstverlening bijna onmogelijk) 2) Kwaliteit/niveau van de medewerkers (mensen die klantgericht denken, en in staat zijn zelf problemen met de klant op te lossen; mensen die om kunnen gaan met digitale veranderingen) 3)Goede communicatie (wees duidelijk, niet ambtelijk/jurudisch, en ook eerlijk, je kan niet alles)

Oct 3, 2013 5:56 AM

195

1. bejegening 2. juiste woordkeuze bijv de vermissingsleges bij paspoort en rijbewijs, is geen boete, maar een bedrag voor de extra administratieve handelingen die verricht moeten worden. Noem het dan ook geen BOETE! 3. kennis

Oct 3, 2013 5:55 AM

196

Goed luisteren ; Inlevingsvermogen (hoe zou je dit zelf ervaren als je aan de andere kant van de balie staat) Probleemoplossend proberen de regels toe te passen.

Oct 3, 2013 5:55 AM

197

Geen onnodige regels Je als overheid niet overal meer bemoeien, wat kunnen burgers zelf regelen Burgers betrekken bij besluitvorming Duidelijk communiceren

Oct 3, 2013 5:55 AM

198

flexibel: verder meedenken dan binnen wet/en regelgeving mogelijk is creatief: alternatieven bedenken voor een oplossing aandacht: op afspraak werken levert voldoende tijd op om meer aandacht te schenken aan....

Oct 3, 2013 5:54 AM

199

Minder regels.

Oct 3, 2013 5:52 AM

200

Transparant zijn. Duidelijk zijn. Toegankelijk zijn

Oct 3, 2013 5:51 AM

201

Helderheid: Burgers hebben baat bij duidelijkheid over wat wij van hen verwachten en wat zij van ons mogen verwachten Informatie: De informatie die wij verstrekken moet correct en actueel zijn. Professionaliteit: Burgers hebben recht op een correcte en gelijke behandeling. Nee is echt nee en ja is echt ja.

Oct 3, 2013 5:50 AM

202

Duidelijk Dichtbij Meedenken

Oct 3, 2013 5:49 AM

203

Eenduidige antwoorden, afspraken nakomen, goede bereikbaarheid, ook telefonisch, geen onnodig hoge leges

Oct 3, 2013 5:49 AM

204

Inlevingsvermogen (luisteren) en daarna handelen. Je proberen te verplaatsen in de schoenen van de burger.

Oct 3, 2013 5:49 AM

51 of 111


205

Transparantie, neem de burgers mee in hoe dingen soms wettelijk bepaald zijn. Communicatie, leg uit, denk mee, luister Opleiding, de informatie die je geeft dient juiste informatie te zijn

Oct 3, 2013 5:47 AM

206

Burgers betrekken bij beslissingen Eerlijk zijn Duidelijk zijn

Oct 3, 2013 5:46 AM

207

Geduld Duidelijkheid Oplossingsgerichtheid

Oct 3, 2013 5:45 AM

208

duidelijke taal gerichte informatie geen onnodige informatie

Oct 3, 2013 5:44 AM

209

Openstelling loketten ook zonder afspraak duidelijk en bereid te luisteren naar de burger regelgeving vereenvoudigen

Oct 3, 2013 5:43 AM

210

inlevingsvermogen vakkennis laagdrempeligheid

Oct 3, 2013 5:43 AM

211

Duidelijkheid, de burger doorverwijzen naar de juiste persoon, toegeven dat je iets niet weet en daarvoor dan bv een bakspecialist inschakelt.

Oct 3, 2013 5:43 AM

212

Duidelijkheid, vriendelijkheid en kwaliteit.

Oct 3, 2013 5:42 AM

213

Een goede digitale dienstverlening Duidelijke taal spreken (niet de ambtelijke taal) Goede informatie op internet

Oct 3, 2013 5:41 AM

214

Oprechte aandacht Inlevingsvermogen Met kennis van zaken gerultaatgericht helpen

Oct 3, 2013 5:41 AM

215

Telefonisch bereikbaar, terugbellen binnen 24 uur. Juiste voorlichting Kennis

Oct 3, 2013 5:40 AM

216

- helderheid, maak goed duidelijk wat wel en niet kan - oplossinggericht , facus niet op de problemen maar op de oplossing, hoe kan de oplossing behaald worden binnen de gestelde regels - aandacht, geef de burger de tijd en de aandacht om het echte probleem of ede echte vraag te achterhalen

Oct 3, 2013 5:39 AM

217

duidelijkheid, qua regels en openingstijden goede kennis bij de ambtenaren meedenken met de burger door ambtenaren en doorvragen

Oct 3, 2013 5:38 AM

218

Persoonlijk contact Duidelijke formulieren Goede telefonische bereikbaarheid.

Oct 3, 2013 5:35 AM

219

duidelijk zijn snel reageren

Oct 3, 2013 5:35 AM

220

goede bereikbaarheid via verschillende kanalen zoals telefoon, balie, internet duidelijke en heldere communicatie, begrijpbare taal voor de burger persoonlijk contact

Oct 3, 2013 5:35 AM

221

Transparantie, duidelijkheid in regels, indien mogelijk afstemming van regelgeving.

Oct 3, 2013 5:34 AM

222

Goed luisteren. Meedenken . samen oplossen

Oct 3, 2013 5:34 AM

223

Goede communcatie Goed luisteren Duidelijke formulieren

Oct 3, 2013 5:33 AM

224

Klantvriendelijke deskundige medewerkers, Voldoende tijd om de klant te woord te staan, Ruime openstellingstijden over alle kanalen.

Oct 3, 2013 5:33 AM

225

Professionaliteit Klantvriendelijk Kennis en duidelijkheid

Oct 3, 2013 5:32 AM

52 of 111


226

duidelijke website, goed geinstrueerde medewerkers, maar vergeet niet dat u te maken hebt met een mens.

Oct 3, 2013 5:32 AM

227

- wederzijds respect; de burger moet zich realiseren dat de overheid (en zeker burgerzaken) weinig ruimte heeft voor eigen beleid, maar dat binnen de marges van de wet gehandeld wordt op een zo klantvriendelijk mogelijke manier - bereikbaarheid; de burger wil dat een overheid bereikbaar is op een moment dat het voor hem belangrijk/noodzakelijk is. Ik denk dat ze daar ook recht op hebben. Wij staan immers 'ten dienste' van de klant. Het zelde geldt echter ook voor de burger richting overheid. Wij zijn voor onze 'kwaliteit' (van bestanden en dienstverlening) afhankelijk van de informatie die de burger ons vrijwillig dan wel verplicht verstrekt -duidelijkheid; korte lijnen, snelle adequate informatieverstrekking

Oct 3, 2013 5:32 AM

228

snelheid duidelijheid klantvriendelijkheid

Oct 3, 2013 5:31 AM

229

1 betrokken ambtenaren die de klant begrijpen 2 open en eerlijke communicatie 3 dienstverlening moet niet ten kostte van kwaliteit gaan

Oct 3, 2013 5:31 AM

230

1. Duidelijke informatie bij welk loket de burger moet zijn en wanneer hij daar terecht kan. 2. Duidelijke informatie over uiteenlopende zaken die de burger aan gaan op internet en huis aan huis blad voor burgers die niet op internet kunnen.

Oct 3, 2013 5:31 AM

231

Duidelijkheid; Openheid:

Oct 3, 2013 5:31 AM

232

De afstand tussen overheid en burger zo klein mogelijk houden, Duidelijkheid en heldere informatie, Bereikbaarheid.

Oct 3, 2013 5:29 AM

233

- Inleven in de problemen - Meedenken in het zoeken naar een oplossing Niet van kastje naar de muur sturen

Oct 3, 2013 5:28 AM

234

duidelijke, juiste informatie ook al kan de boodschap niet altijd positief zijn correcte, vlotte afhandeling van zaken goede bereikbaarheid

Oct 3, 2013 5:28 AM

235

luisteren klantvriendelijkheid begrip tonen

Oct 3, 2013 5:27 AM

236

adsad

Oct 3, 2013 4:38 AM

237

* duidelijheid * bereikbaarheid * klantvriendelijkheid

Oct 2, 2013 11:37 PM

238

- gevoel gehoord te worden door de burger bij persoonlijk contact - snelle en efficiente dienstverlening - geen regelgezeur

Oct 2, 2013 7:50 AM

239

Goede en open dialoog Wederzijds vertrouwen Overheidinstanties zich als dienstverlener gedragen

Oct 2, 2013 7:01 AM

240

Duidelijk aangeven (bijv op internet) wat de burger mag verwachten van de gemeente. Vervolgens voldoen daaraan voldoen (doorlooptijd, kwaliteit, eerste keer goed etc.) Trachten een integraal antwoord te geven of te verzamelen, zodat burger niet verder hoeft te shoppen. (mits het gaat om zeer uiteenlopende zaken)

Oct 2, 2013 6:35 AM

241

Spreken zelfde taal. Geen jargon. Verplaatsen in positie burger. Duidelijke, begrijpelijke en kloppende informatie.

Oct 2, 2013 3:51 AM

242

Duidelijke formulieren en uitleg; de tijd nemen; digitale beschikbaarheid van

Oct 1, 2013 8:02 AM

53 of 111


formulieren. 243

geef een helder en duidelijk beeld van de regelgeving-processen zoals die zijn opgesteld, probeer de zaak kort en bondig uit te leggen en toon begrip voor evt moeilijk te begrijpen sitiuaties

Sep 30, 2013 1:31 AM

244

Ruime contactmogelijkheden. Vriendelijke en klantgerichte houding van personeel. Heldere en duidelijke uitleg van procedures.

Sep 27, 2013 12:59 AM

245

1. luisteren 2. herhalen 3. duidelijk antwoord

Sep 26, 2013 5:53 AM

246

- zo min mogelijk bureaucratie; - burger moet niet het gevoel hebben een nummer te zijn, of deel van een systeem te zijn; - overheid moet toegankelijk zijn via diverse kanalen.

Sep 26, 2013 2:28 AM

247

Bereikbaarheid, respect en wederzijds inlevingsvermogen. Ik herken veel in het artikel van Dick Allewijn 'Een defensieve overheid' uit het tijdschrift Conflicthantering

Sep 25, 2013 5:37 AM

248

Aandacht voor standpunt burger Duidelijkheid - dus niet te veel regels Bereikbaarheid, zowel in afstand als openingstijden

Sep 25, 2013 2:07 AM

249

Overheid moet kennis van zaken hebben Goed kunnen luisteren en meeveren snel en goed leveren

Sep 25, 2013 12:00 AM

250

Goed luisteren, service gericht en het kunnen verplaatsen in de situatie van de burger.

Sep 24, 2013 12:26 PM

251

een goeie klantgerichte instelling. afstemmen van procedures met andere afdelingen meedenken met de klant en je als overheid niet verschuilen achter regels. wanneer de overheid een fout maakt, deze fout daadwerkelijk toegeven

Sep 24, 2013 11:58 AM

252

vriendelijk en duidelijk zijn

Sep 24, 2013 12:54 AM

253

openingstijden communicatie digitale omgeving

Sep 23, 2013 6:28 AM

254

Luisteren naar de klant en de vraag achter de vraag proberen te achterhalen; Meedenken met de klant (alternatieven als iets niet mogelijk is), maatwerk leveren (regels kunnen ook in de geest toegepast worden); Vereenvoudiging procedures, minder regels. Burgers worden gek van alle regels die we in dit land hebben, voor elk incident lijken weer nieuwe procedures nodig.

Sep 23, 2013 6:08 AM

255

Zo min mogelijk storingen in de communicatie. Informatie op alle kanalen hetzelfde en kloppend. Check b.v. maar eens een klein item als een benodigde pasfoto. Vraag het de burger zelf. Laat een gemaakt formulier testen bij de doelgroep. Leg in een testfase een formulier voor en ga erbij zitten

Sep 23, 2013 5:03 AM

256

1. Duidelijke informatie (Leg uit waarom je bijvoorbeeld bepaalde informatie / documenten nodig hebt, zodat het de burger duidelijk is, waarom hij of zij dit moet verstrekken) 2. Kom beloften na (als je beloofd terug te bellen voor een bepaald tijdstip, doe dat dan ook, ook als je nog geen helder antwoord hebt) 3. Geen ingewikkelde procedures (houd het zo simpel mogelijk, zondere onnodige kopieen etc.)

Sep 23, 2013 3:19 AM

54 of 111


257

1. Binnen de regels van de wet zoeken naar oplossingen. 2. Luisteren naar de burger en ook echt begrijpen wat de burger van de gemeente wil en met de burger hierover in gesprek gaan. 3. Als gemeente je niet verschuilen achter regeltjes maar met open verzier de burger tegemoet treden. Dus niet zeggen "de termijn van beantwoording is nog niet overschreden" en dit als excuus gebruiken om nog geen antwoord te geven. 4. Bedenk hoe je zelf als burger bij de gemeente behandeld wilt worden en ga dus met respect om met de burger

Sep 23, 2013 3:14 AM

258

Bereikbaarheid, zowel persoonlijk als telefonisch en via e-mail op een vriendelijke manier. Vervolg daarop: binnen 48 uur reageren, ook op bovengenoemde manieren.

Sep 23, 2013 2:41 AM

259

Het moet voor de burger makkelijk zijn de overheid te benaderen. De deskundigheid van de ambtenaar moet duidelijk zijn bij de contacten tussen ambtenaar en de burger, geen doorgeefluik en steeds maar doorverbinden. Voorbeeld: voor een terugmelding in de GBA had ik contact gehad met een medewerker van een belastingkantoor. Ik heb deze persoon vervolgens via het algemene nummer van de belastingdienst willen bereiken, helaas lukt niet. Door de medewerker van het telefonisch contactcentrum werd mij meegedeeld dat ik alleen doorverbonden kon worden naar de met name genoemde persoon als ik een bs nummer door kon geven. Het ging daar niet om, alleen wilde ik contact met die speciale persoon. Het is niet gelukt.

Sep 23, 2013 2:37 AM

260

Een dienstverlener die zijn verantwoordelijkheid neemt Pro-activiteit in de communicatie Een goed functionerend midoffice-systeem

Sep 23, 2013 1:03 AM

261

luisteren, oplossend gericht (mee)denken, vriendelijke benadering.

Sep 23, 2013 1:02 AM

262

Een goede bereikbaarheid , zowel telefonisch als loket, door efficiënte openingstijden en een goed werkende online dienstverlening met veel digitale producten. Het werken op afspraak zou uitgebreid moeten worden, zodat er in de tweede lijn meer tijd gegeven kan worden aan meer complexe zaken. Daarbij zou de receptie kunnen worden uitgebreid met een 1e lijns loket.

Sep 23, 2013 12:09 AM

263

Na afhandeling achteraf meten hoe (on) tevreden een burger is. Voorbeeld: een melding openbare ruimte was binnen 2 dagen opgelost. Burger in kto meting heel erg ontevreden. Collega is toen langsgegaan en wat bleek: ging om verkeerde paadje (ambtenaar had twee paadjes door elkaar gehaald). Gevolg: 2e paadje probleem opgelost. Beiden konden lachen om misverstand, burger zeer tevreden.

Sep 21, 2013 12:09 PM

264

Oprechte betrokkenheid, burger behandelen zoals deze behandeld wil worden, burger centraal stellen en niet het systeem

Sep 21, 2013 11:36 AM

265

luisteren naar de burger, mensen voelen zich vaak niet gehoord. zo snel mogelijk op een juiste manier afhandelen van de (aan)vraag eenvoudig, zo weinig mogelijk regels

Sep 20, 2013 5:19 AM

266

Luisteren en gericht oplossingen aandragen

Sep 20, 2013 4:32 AM

267

minder regels, bereikbaarheid digitale dienstverlening

Sep 20, 2013 2:41 AM

268

Bereikbaarheid zowel telefonisch als balie mensen altijd te woord staan, ook al hebben ze geen afspraak de kennis van de medewerker die de burger helpt

Sep 20, 2013 2:41 AM

55 of 111


269

- digitale bereikbaarheid/afhandeling verzoeken - persoonlijke benadering indien gewenst - kennis aan de frontoffice

Sep 20, 2013 2:33 AM

270

Duidelijkheid Openheid Eerlijkheid Handel naar eer en geweten. De burger is best geholpen met een duidelijk en eerlijk antwoord.

Sep 20, 2013 1:07 AM

271

Luisteren naar de klant. Afspraken nakomen. Op tempo (maar zorgvuldig) komen tot een besluit.

Sep 20, 2013 12:26 AM

272

Goede voorlichting aan balie en internet Goede kennis medewerkers is essentieel Werken op afspraak

Sep 19, 2013 1:53 PM

273

1. Zorg voor resultaat - al is het afwijzend. Leg uit waarom het nafwijzend is of geef aan binnen welke kaders het toegestane mogelijk is. Geef duidelijk aan welke vervolgacties er nodig zijn (bijv. bewijzen dat voorwaarden zijn nagekomen) of komen (bijv. controles achteraf aankondigen). 2. Herken een lopend traject (ik was hier gisteren ook, ik heb eerder gebeld/gemaild/geschreven of een voorafgaand traject (afgesloten maar voor de burger nog wel relevante zaak) 3. Maak duidelijk dat de overheid niet aan alle technologische trends meedoet voor formele zaken. Geen aanvraag via twitter, whats-app etc. Wel nieuwe kanalen openen als informeel kanaal en als toegang naar formele communicatie (@jansen uw vraag willen we graag uitgebreider met u bespreken, mail ons a.u.b.)

Sep 19, 2013 11:07 AM

274

1. Gemakkelijke en snelle dienstverlening bij elk type klantcontact 2. Gastheerschap via alle kanalen (welkom gevoel en vriendelijkheid) 3. Klantfeedback vragen er wat mee doen en de feedbackloop sluiten

Sep 19, 2013 10:22 AM

275

Eenvoud (en minder) in regelgeving. Digitale machtiging mogelijk maken , zodat een ander digitaal namens een burger eea kan aanvragen (vergelijk belastingdienst)

Sep 19, 2013 8:00 AM

276

-helder zijn over wat je wél kunt doen als medewerker gemeente doorverwijzen naar andere instanties als je niet kunt helpen - goodwill laten zien

Sep 19, 2013 6:57 AM

277

duidelijkheid over wat wel en niet kan inleven met het verzoek/vraag van de burger zoeken naar een zo goed mogelijke oplossing of als mogelijk is product zo snel mogelijk leveren

Sep 19, 2013 5:16 AM

278

De burger serieus nemen en bij een vraag niet denken, dat hoort niet bij mij, dus maar weg sturen. Kastje naar de muur. Voorbeeld: burger van onze gemeente zit tijdelijk in China, zijn vrouw is daar ook en is bevallen van hun kind. Kind is aangemeld bij de Nederlandse ambassade voor een paspoort. Hij belt naar de gemeente en vraagt wat hij moet doen om het kind in te schrijven. Zij willen dit kind niet onverzekerd de reis van China naar huis laten maken. Er wordt uitgelegd, u komt naar Nederland neemt de geboorteakte en het paspoort mee en wij schrijven het kindje in de GBA in. Hij vertelt dat hij de ziektekostenverzekering heeft gebeld om het kind op zijn polis te zetten maar die weigeren omdat het kind niet in de GBA staat ingeschreven en geen BSN heeft. Zij hebben hem dus naar de gemeente verwezen, eerst inschrijven in de GBA voor een BSN en dan terugkomen. Maar dat kan dus niet. Ik heb toen de gegevens van de man opgeschreven en heb aangegeven dat ik het uit zou zoeken en contact met hem op zou nemen. Dagen bellen heeft het mij gekost, ik ben naar vier verschillende organisaties verwezen waarbinnen daar ook nog verschillende personen om uiteindelijk erachter te komen dat de ziektekostenverzekering verplicht is om

Sep 19, 2013 5:06 AM

56 of 111


dit kind op te nemen zonder BSN. Het antwoord kwam uiteindelijk van het hoogste orgaan die toezicht houdt op de verzekeraars en gaf ook aan dat als de burger niet werd geholpen bij wie zijn terecht konden. Ik kon daarmee de burger helpen en bespaarde hem veel ellende. Ik denk dat hij dat zelf niet zo "gemakkelijk" had kunnen regelen vanuit China. 279

wij moeten kwaliteit leveren, wij moeten maximaal bereikbaar zijn wij moeten bereid zijn ons buiten de gebaande paden te begeven en mee te denken met de vragende burger

Sep 19, 2013 3:55 AM

280

vriendelijkheid, ontvang de burger met een glimlach en heet hem/haar welkom deskundigheid, kennis voorkomt wegsturen/kasje naar de muur inlevingsvermogen, voel aan hoe de burger zaken ervaart

Sep 19, 2013 3:32 AM

281

Transparantie Hulpvaardig Goed doordachte procedures (zie voorbeeld) Voorbeeld: Bij gemeente Venlo moet je via de website regelen dat grof vuil thuis wordt opgehaald. Daar moet je voor betalen, direct bij het maken van de afspraak, via ideal of creditcard. Een andere betaalmogelijkheid is er niet. Niet iedere burger heeft echter een creditcard of doet aan internetbankieren, met name ouderen. De buurman, het familielid of de vriend moet dus helpen en het bedrag voorschieten.

Sep 19, 2013 3:32 AM

282

persoonlijk contact goede bereikbaarheid kennis van zaken

Sep 19, 2013 3:25 AM

283

duidelijkheid / bereikbaarheid / digitale dienstverlening

Sep 19, 2013 3:13 AM

284

duidelijkheid, een loket, werkende ict systemen

Sep 19, 2013 3:07 AM

285

klantvriendelijkheid (meedenken en verder denken dan de enkele vraag die er gesteld wordt) kennis en kunde (professionaliteit)

Sep 19, 2013 3:01 AM

286

Duidelijke regelgeving, waarbij geen ruimte is voor specifiek gemeentelijk beleid. Burger niet dwingen tot digitale communicatie met de overheid. Alle kanalen moeten openstaan voor de burger.

Sep 19, 2013 2:54 AM

287

Transparantie, snelheid en kwaliteit.

Sep 19, 2013 2:41 AM

288

persoonlijk contact, de burger voelt zich gehoord en niet als een nummer behandeld goede communicatie naar de burger, zodat de burger weet wat er gaande is en zich hierop kan voorbereiden makkelijk contact met de gemeente, niet eerst lang een batterij van keuzemenu's om vervolgens nog bij de verkeerde persoon uit te komen

Sep 19, 2013 2:38 AM

289

persoonlijk contact, duidelijk ja of nee, goede maar toch snelle afwikkeling van problemen

Sep 19, 2013 2:23 AM

290

goede bereikbaarheid en dan duidelijke informatie geven. Zowel persoonlijk, telefonisch als digitaal. betrokkenheid tonen/ bereidheid om te helpen deskundigheid

Sep 19, 2013 1:46 AM

291

1. Duidelijke en heldere communcatie 2. Belangstelling tonen bij vragen opmerkingen burger 3 Laten zien dat verbeteradviezen worden opgevolgd

Sep 19, 2013 1:39 AM

292

* Openheid en duidelijkheid (zeggen wat je doet en geen verwachtingen wekken die je niet kunt waarmaken) * deskundig personeel *duidelijke en heldere informatie

Sep 19, 2013 1:12 AM

57 of 111


293

Openingstijden, klantgerichtheid denken in oplossingen

Sep 19, 2013 1:10 AM

294

kwaliteit, proffesioneel, vertrouwen

Sep 19, 2013 1:09 AM

295

Afspraken nakomen. De tijd nemen voor de burger en naar hun verhaal aanhoren. Duidelijkheid / specialisme (zo dat de burger weet waar hij aan toe is)

Sep 19, 2013 1:08 AM

296

goede bereikbaarheid (zowel digitaal als persoonlijk) proberen de burger te overtuigen van het goede in de regelingen proberen de burger te helpen (eventueel tussen de regels van de wet door)

Sep 19, 2013 12:54 AM

297

- vriendelijke en prsoonlijke benadering - met burger meedenken en een oplossing zoeken - verstrekking van eenduidige informatie

Sep 19, 2013 12:49 AM

298

Duidelijke informatie, bereikbaarheid en vooral luisteren naar de burger. Je kan niet altijd alles naar de zin maken bij mensen, maar als er goed geluisterd word dan is de vraag al voor een groot gedeelte beantwoord.

Sep 19, 2013 12:43 AM

299

1. persoonlijk contact (antwoord op mail altijd een persoonljke toon geven als het antwoord ook afgedaan kan worden met een standaardd antwoord telefonisch contact professioneel afhandlen met blijk van empathie) 2. duidelijkheid (formulieren, folders, adviezen duidelijk en helder opstellen dat er weing ruimte overblijft voor vragen - duidelijke links erin opnemen zodat de burger verder wordt geholpen). 3. geen langen wachttijden (zowel aan lokets, telefoon en mailbeantwoording) en eindeloos doorklikken in menu's voorkomen. Er moet altijd een mogelijkheid zijn persoonlijk iemand te kunnen spreken in korte tijd

Sep 19, 2013 12:41 AM

300

Luisteren naar de burger, meedenken om iets op te lossen, de tijd nemen. Het belangrijkste vind ik dat je moet doen wat je zegt en dat je zegt wat je doet.......

Sep 19, 2013 12:39 AM

301

vriendelijk, behulpzaam en een luisterend oor

Sep 19, 2013 12:37 AM

302

1. Begrip voor de burger De burger wil dat je mee denkt en begrip hebt voor hun vragen, ook als je deze niet kunt beantwoorden. 2. Duidelijkheid over inhoud De burger wil weten waar hij aan toe is. Dus duidelijkheid over wat wel/niet mogelijk is, duidelijke formulieren, regels zo eenvoudig dat de burger ze ook begrijpt. 3. Duidelijkheid over tijdschema. De burger wil weten hoe lang iets duurt. Zet daarbij de tijden niet te scherp, de burger rekent er op dat het schema gehaald wordt. Beter te vroeg klaar, dan te laat. De tevredenheid van de burger hangt sterk af van de verwachting bij de klant. Zo heb ik wegens vakantie een keer een mail na 2,5 week beantwoord. De burger was lovend omdat die er van uit ging gezien krantenartikelen dat hij blij mocht zijn als zijn mail uberhaupt beantwoord werd.

Sep 19, 2013 12:30 AM

303

Neem de tijd om het verhaal van de burger aan te horen en met een oplossing te komen Weg met alle bureaucratische regeltjes die niet strikt noodzakelijk zijn Vraag de burger wat hij verwacht van de dienstverlening van de overheid ipv dat de overheid bepaalt wat goed is voor de burger!

Sep 19, 2013 12:28 AM

304

goed luisteren heel goed en begrip tonen

Sep 19, 2013 12:21 AM

305

persoonlijke benadering meewerkendheid transparantie behandeling

Sep 19, 2013 12:20 AM

306

Dat er goed geluisterd wordt en een juist antwoord gegeven wordt. Dat er

Sep 19, 2013 12:12 AM

58 of 111


bij telefonisch contact, zo min mogelijk doorverbonden wordt. Dat er nog persoonlijk contact mogelijk blijft. 307

luisteren. helder uitleggen waarom iets wel of niet kan/mag. de burger niet van het kastje naar de muur sturen.

Sep 19, 2013 12:03 AM

308

1. Aandacht geven; 2. Mensen helpen zoals je zelf ook geholpen wilt worden; 3. Kritisch naar de organisatie van onze eigen processen kijken.

Sep 18, 2013 11:55 PM

309

luisteren, echt luisteren, transparant besluiten.

Sep 18, 2013 11:54 PM

310

duidelijkheid toegankelijkheid minder ingewikkelde regels

Sep 18, 2013 11:49 PM

311

snelle doorlooptijd (geen wachten), duidelijkheid en vriendelijke en meedenkende bejegening.

Sep 18, 2013 11:40 PM

312

Luisteren naar burgers Meedenken met de klant Heldere regels en beleid

Sep 18, 2013 11:40 PM

313

Transparantie in alle vormen van klantcontacten, maatwerk indien nodig of gewenst, empathie.

Sep 18, 2013 11:35 PM

314

1. luisteren en doorvragen 2. (pre) mediation 3. heldere regels en practisch uitvoerbaar

Sep 18, 2013 11:29 PM

315

Kennis De complexiteit van alle regels, wetten en procedures is groot. Met de één loket visie en het breder inzetten van de KCC en baliemedewerkers veranderen de competenties. Meer proactief en soms vanuit een regierol denken. kwaliteit Het bovenstaande geeft al aan dat er anders moet gewerkt worden. Het regelmatig trainen maar ook de procedures regelmatig bespreken is essentieel voor de kwaliteit Draagvlak Dit gaat m.n. om binnen de organisatie goed communiceren hoe en waarom er volgen de uitgezette visie procedures wordt gewerkt. Het management staat veraf van de werkelijkheid

Sep 18, 2013 11:26 PM

316

luisteren, duidelijke regel en korte lijnen.

Sep 18, 2013 11:24 PM

317

Duidelijkheid Vriendelijkheid Correctheid

Sep 18, 2013 11:19 PM

318

open (toegankelijke) en transparante overheid duidelijke en alleen noodzakelijke regelgeving meer onderlinge afstemming wetgeving verschillende departementen

Sep 18, 2013 11:17 PM

319

Denken in klantgroepen, vandaar uit tot kanaalinrichting komen. proces-en formulierinrichting vanuit de 80-20 regel, waarbij de uitzondering direct beland bij de specialist en niet blijft hangen in het totaal doorgeslagen generalisme, dat er uit eindelijk voor zorgt dat we juist geen aandacht hebben voor de uitzondering terwijl we dat als doelstelling bij onze traditionele procesgang nu juist zo graag willen bereiken. Namelijk rechtvaardigingsbeginsel in overheids handelen.

Sep 18, 2013 11:15 PM

320

Pro-actief reageren: de burger verhuist naar een nieuwbouwwoning; daar staan nog geen afvalcontainers en daar maken we de burger op attent. Proactief informeren: brieven sturen voor verlengingen documenten, brieven sturen over werkzaamheden in de straat, etc. Meedenken bij contacten aan de balie: burger vergeet toestemming andere ouder bij aanvraag reisdocument kind; bekijken of de mogelijkheid bestaat om dit alsnog te laten mailen of faxen.

Sep 18, 2013 11:14 PM

59 of 111


321

Duidelijkheid Vriendelijk en beleefd te woord staan Openheid

Sep 18, 2013 11:05 PM

322

Verwachtingenmanagement v.w.b. evt wachttijden Vriendelijke bejegening aan balie en telefoon en per mail Zorgen dat mensen zo min mogelijk langs hieven te komen op Stadhuis als dat niet nodig is; duidelijke website Simpele digitale formulieren zodat ook digibeten snappen wat de bedoeling is.

Sep 18, 2013 2:40 PM

323

- als iemand met een vraag komt de achterliggende reden van de vraag te proberen ontdekken. Bij de vraag: moet ik een NIK hebben binnen Nederland, aangeven dat ook een rijbewijs vaak voldoet (uitzonderingen vermelden) en aangeven dat voor het buitenland altijd een reisdocument nodig is. Soms denken mensen veel goedkoper uit te zijn met een NIK. Duidelijk zijn dat het rijbewijs binnen Nederland voldoende legitimatie is en buiten Nederland(waar dan ook naar toe) een paspoort voldoende is. - altijd beleefd blijven en mensen in hun waarde laten. Niet" jijen en jouen" . toegankelijk zijn. Niet zeggen als de foto afgekeurd is is: er staat een hokje waar u foto kunt maken: daarna pakt u maar een nieuw bonnetje. Nee, aangeven dat men na het maken van de foto weer bij jou terecht kan; wellicht even aan de andere zijde van de gang wachten als ik met andere klant bezig ben

Sep 18, 2013 11:00 AM

324

- Minder regels. Wij (politiek en ambtenaren) zakken weg in een poel met uitzonderingen waarbij de hoofdzaak wordt vergeten. - Duidelijkheid. De overheid als geheel is voor de gemiddelde burger onduidelijk en onsamenhangend. regels zijn te ingewikkeld of soms zelfs strijdig met elkaar. - Digitaal portaal. Daar moet nu eindelijk eens werk van worden gemaakt. 1 digitaal portaal en niet vele. Onduidelijk en inefficient.

Sep 18, 2013 10:27 AM

325

Duidelijkheid. Niet verschuilen achter het staat in de wet of verordening. Uitleggen, waarom iets niet kan. Neen is ook een antwoord. Afspraken nakomen. Meer aandacht voor de naaste omgeving van de burger. Een te lange wachttijd voor een rijbewijs aanvraag is vervelend, maar komt maar eens per 10 jaar voor. De losliggende stoeptegel of de laaghangende tak is een dagelijks probleem.

Sep 18, 2013 9:34 AM

326

Informatie Communicatie Pramatisch handelen

Sep 18, 2013 8:51 AM

327

1. Probeer duidelijk te zijn. 'Nee' is ook een antwoord als dit maar goed beargumenteerd is. Het is belangrijk dat de burger snapt waarom iets wel of niet kan. vb. terretoriale beperking op een reisdocument voor vreemdelingen. Klinkt gek in eerste instantie, maar bij uitleg niet meer dan logisch. 2. Wees consequent. Als burger heb ik er zelf een hekel aan om drie keer een ander verhaal te horen. Liever een dag wachten en het geode antwoord krijgen, dan direct een verkeerd antwoord. 3. Ben bereikbaar. Maak meerdere mogelijkheden van contact mogelijk. Niet iedere burger communiceerd op de zelfde wijze. gecharcheerd: Ben voor jongere hoger opgeleide mensen digitaal bereikbaar en voor oudere houdt je een persoonlijk loket open.

Sep 18, 2013 4:17 AM

328

- Geen KCC met generalisten maar direct contact (telefonisch of persoonlijk) met de specialist: (een callcentre is voor de burger een gruwel. Is al meer dan eens aangetoond in het bedrijfsleven. Heb er zelf ook negatieve ervaringen mee); - Persoonlijk of telefonisch contact; - Meedenken met de burger (niet pamperen); - duidelijkheid en consequentheid ook vanuit de politiek.

Sep 18, 2013 4:14 AM

60 of 111

61 of 111

Pagina 10, V9. Bent u het eens of oneens met de volgende stelling? 'De overheid moet haar dienstverlening aan burgers volledig digitaal maken.'

1

niet alle burgers zijn digitaal ingesteld of hebben de mogelijkheid om digitaal te gaan. denk hierbij vooral aan ouderen, gehandicapten.

Oct 13, 2013 3:09 AM

2

Voor de oudere bewoners in de digitale weg vaak te moeilijk. Het maakt hen ook wel angstig "gaat dit dan wel goed". Niet iedereen beschikt over een pc (met internet) of mensen in de omgeving die hen hiermee kunnen/willen helpen.

Oct 11, 2013 2:45 AM

3

Eens, maar sluit persoonlijk contact niet uit!

Oct 11, 2013 1:20 AM

4

Daar waar controle mogelijk is kan men digitaliseren, indien men geen of onvoldoende controle kan uitoefenen, dan is het een kwestie van (zeer korte) tijd dat de kwaadwillenden hier misbruik van zullen gaan maken. Dienstverlening zover toepassen dat het zo veel mogelijk schade beperkt dan wel voorkomt. In de huidige tijd dient men meer alert te zijn op dit soort activiteiten en niet meer passief uitgaan van de "goede" bedoelingen van de klant. Dit alles heeft zijn werking voor zowel de BV Nederland, wie of wat accepteer je (ic wat voor mogelijke schade is acceptabel). Voorts is hier een maatschappelijk belang, alle schade die hierdoor ontstaat of kan ontstaan wordt (in) direct doorberekend aan de burger. Denk hierbij premies voor verzekeringen, usurpatie, financiele transacties (Franse ID fraude- pasp verstrekking op basis van valse geb akten.)

Oct 10, 2013 5:51 AM

5

Zover het mogelijk is moet de overheid dienstverlening digitaal maken, maar daarnaast ook andere kanalen open houden. Hoe graag we het ook willen niet iedereen kan omgaan met een digitale overheid.

Oct 9, 2013 9:04 AM

6

Eens, alles moet zoveel mogelijk digitaal zijn, maar.. daarnaast moet het ook nog steeds mogelijk zijn om hetzelfde aan de balie te kunnen regelen.. dus en - en

Oct 9, 2013 8:00 AM

7

Eens, maar met een aanvulling: volledig digitaal maar altijd de mogelijkheid houden tot bezoek aan de balie of persoonlijke gesprekken. je kunt niet iedereen over één kam scheren.

Oct 9, 2013 6:37 AM

8

Voor alsnog mee oneens. Er zijn nog te weinig waarborgen dat een en ander reeds veilig kan. Daarbij komt dat ook de overheid zich aan de wet moet houden. Bijvoorbeeld het Burgerlijk Wetboek, waarin in Boek 1 nog niets geregeld is met betrekking tot digitalisering, het akten opmaken vanaf scans en dergelijke.

Oct 9, 2013 4:16 AM

9

Wel veel digitaal maar er moet ook een mogelijkheid zijn om persoonlijk met iemand te spreken.

Oct 9, 2013 1:31 AM

10

Er moet altijd een mogelijkheid blijven om burgers aan het loket te laten komen. Er zijn immers ook burgers die graag klantcontact willen omdat ze zich dan beter op hun gemak voelen het verhaal achter de vraag uit willen leggen. Bij volledige digitalisering gaat dit niet. Het punt is dan dat daar veel telefonisch contact over gaat ontstaan.

Oct 8, 2013 2:48 AM

11

Naast de digitale overheid moet er ruimte blijven voor persoonlijk contact. Niet elke burger is digitaal onderlegd, en niet elke aanvraag past in het digitale "plaatje".

Oct 8, 2013 2:21 AM

12

Overheid heeft contact met een diversiteit van klanten. Denk aan ouderen, enz. Er moet zeker een goede dienstverlening zijn in baliecontacten en telefoonverkeer. Bugers die je aan de telefoon/balie krijgt, kun je nog in de

Oct 8, 2013 2:00 AM

62 of 111


goede richting sturen. De zelfstandigheid bij digitaal contact verloopt niet altijd goed. 13

meer digitaal maar zeker ook nog persoonlijk contact mogelijk

Oct 8, 2013 12:00 AM

14

Totaal oneens; 1) Door middel van doorvraag systeem komt men er vaak achter dat iemand iets anders bedoelt dat de formulering, hierdoor kan een medewerker beter iemand helpen, dus een betere doorstroming. 2) Wéér meer werkeloosheid, dus kost de overheid dit enorm veel geld, i.p.v salaris besparing. Maar draagt deze enquête werkelijk iets bij, of doet men toch gewoon waar men zelf zin in heeft. Met ook hier weer dat de gevolgen en kosten, hieruit voortvloeien voor de burgers zijn.

Oct 7, 2013 1:39 PM

15

eens, maar dat wil niet zeggen dat alle andere kanalen moeten sluiten.

Oct 7, 2013 3:06 AM

16

Het is goed om de dienstverlening digitaal te maken, maar het moet ook mogelijk zijn om het op een andere manier te kunnen doen. Er is nog altijd een groep mensen die niet over een pc beschikken of er niet mee om kunnen gaan.

Oct 7, 2013 1:42 AM

17

Er moet ook dienstverlening blijven voor die mensen die niet in staat zijn mee te gaan in de digitalisering.

Oct 7, 2013 1:37 AM

18

Er is altijd een groep mensen die persoonlijke aandacht nodig heeft

Oct 7, 2013 12:59 AM

19

Digitaal, tenzij dit niet mogelijk is (bv. een burger die niet begrijpt hoe digitaal informatie of een product moet worden aangevraagd. De informatie zodanig ingewikkeld is dat specialistische hulp noodzakelijk is)

Oct 7, 2013 12:04 AM

20

In principe eens maar er moet menselijk contact mogelijk blijven. met name telefonisch.

Oct 6, 2013 10:45 PM

21

niet alleen maar, de eerste 25 jaar zitten we nog met veel burgers die niets met internet hebben of er niet mee om kunnen gaan.

Oct 6, 2013 11:00 AM

22

het standpunt is heel goed, echter zijn er ook burgers die niet goed of geheel niet met de digitale wereld kunnen omgaan, die dreigen door de toenemende automatisering ondergesneeuwd te worden dit moeten we zien te voorkomen, dus persoonlijk contact is net zo belangrijk. Anders gezegd we moeten niet doorschieten.

Oct 5, 2013 11:16 PM

23

naast dienstverlening voor digibeten een volledige door mensen geregisseerde digitale dienstverlening. Volledige dienstverlening kan leiden tot digitale burocratie.

Oct 5, 2013 12:49 PM

24

Digitaal ja, maar met de mogelijkheid om contact te hebben met de gemeente als men hulp nodig heeft.

Oct 5, 2013 10:52 AM

25

Wel volledig digitaal aanbieden maar ook toegankelijk blijven voor analfabeten en digibeten.

Oct 4, 2013 11:10 AM

26

Deels eens. Er zijn ook nog altijd mensen die de digitale wereld niet beheersen

Oct 4, 2013 8:06 AM

27

Volledig digitaal is een utopie. Maar daar waar digitaal kan, gezien vanuit het oogpunt van de burger én vanuit overheidsorgaan, is het zeker een must. Het levert dan voordelen op voor burger(tijd en gemak) en overheid (minder

Oct 4, 2013 5:02 AM

63 of 111


fysieke klantcontacten en eloket is goedkoopste kanaal). Voorwaarde is wel dat digitale dienstverlening 100% werkt (fouten door burger niet mogelijk) en dat burger voor 100% de digitale dienstverlening zelfstandig kan doen. 28

Dat je thuis achter je PC heel veel zaken digitaal kunt afhandelen is helemaal super. Maar dan moet je wel overweg kunnen met de computer. Niet iedereen kan dit goed. Persoonlijke contacten gemeente-burger moet blijven bestaan!!

Oct 4, 2013 4:28 AM

29

Als werkelijk rekening houdt met klanten dan is alleen digitaal geen optie. Er zijn ook banken waar je geen contant geld kunt krijgen. Sommige banken komen op hun digitale pad terug met maken vervolgens meer spreekkamers. Klanten krijgen hierdoor meer persoonlijke aandacht.

Oct 4, 2013 3:37 AM

30

In sommige zaken kan het (nog) niet. Denk aan vestigingen vanuit het buitenland.

Oct 4, 2013 3:33 AM

31

Het uitgangspunt is om het digitale kanaal te stimuleren en de burger hierin ondersteunen , maar de burger moet zelf zijn kanaal kunnen kiezen er bestaat ook nog een grote groep digibeten en digiweigeraars

Oct 4, 2013 3:31 AM

32

eens, maar hou rekening met burgers die niet digitaal kunnen handelen

Oct 4, 2013 3:16 AM

33

Zoveel mogelijk digitaal, uitzondering blijven maken voor digibeten.

Oct 4, 2013 3:13 AM

34

Dienstverlening digitaal maken waar het kan en mag en bovendien kijken naar effectiviteit van dienstverlening. Om bv een bestemmingsplan uit te leggen is een afspraak en een face-to-face contact vele malen beter dan alleen digitale mogelijkheden

Oct 4, 2013 3:09 AM

35

Houd alle opties open, zoveel klanten, zoveel meningen. Kanaalsturing is prima, maar je moet als overheid waar men verplicht naar toe moet omdat men 'toevallig' in die gemeente woont laagdrempelig en bereikbaar zijn. Dus en balie, en telefoon, en internet (chat)

Oct 4, 2013 2:40 AM

36

De overheid moet haar informatie toegankelijk maken voor burgers en bedrijven en veel meer aandacht geven aan "eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik". De overheid kan nog veel pro-actiever zijn. Er moet wel ruimte blijven voor persoonlijk contact!

Oct 4, 2013 1:58 AM

37

In beginsel ben ik het eens met de stelling om de dienstverlening aan burgers volledig digitaal te maken. Maar uit de praktijk blijkt dat er ook burgers zijn die: niet weten hoe die digitale dienstverlening werkt ; geen digitale afspraak willen maken, omdat ze spontaan willen langskomen; iemand willen spreken om hun vragen te beantwoorden. M.a.w. je kunt niet alle burgers over 1 kan scheren.

Oct 4, 2013 1:11 AM

38

Oneens, het moet zijn: "Digitaliseren daar waar mogelijk en mits veilig" ( digitaliseren moet niet een doel op zich zijn)

Oct 4, 2013 12:59 AM

39

Waar het kan: doen. Maar persoonlijk contact is vaak heel belangrijk, zowel voor de burger als voor de medewerker.

Oct 4, 2013 12:30 AM

40

De burger moet hier zelf een keuze in kunnen maken. dus balie, telefoon of digitaal

Oct 4, 2013 12:26 AM

41

Volledig digitaal, maar met (papieren) uitwijkmogelijkheid voor burgers die

Oct 4, 2013 12:22 AM

64 of 111


echt niet kunnen. 42

Veel digitaal, maar ook persoonlijk contact blijft bij de burgers belangrijk.

Oct 3, 2013 11:18 PM

43

gedeeltelijk

Oct 3, 2013 11:02 PM

44

Grotendeels eens maar en moet altijd aandacht blijven voor die burgers die daar niet in mee kunnen.

Oct 3, 2013 11:00 PM

45

Heet eerste punt is daadwerkelijk een vreselijke miskleun. Digitaal wat digitaal kan en telefonisch/persoonlijk contact waar dat geeigend.

Oct 3, 2013 12:38 PM

46

Volledig digitaal is te onpersoonlijk en niet in ultimo mogelijk

Oct 3, 2013 12:20 PM

47

Een groot deel kan digitaal, maar sommige zaken zijn zo complex dat je dat niet digitaal kunt opvangen.

Oct 3, 2013 11:58 AM

48

Daar ben ik niet helemaal mee eens, er zal altijd een groep overblijven die niet mee kan met de digitale ontwikkeling. Deze groep zal vereenzamen en (nog) meer in een sociaal isolement geraken. Persoonlijk contact is voor deze groep heel belangrijk, desnoods steunpunten (bibliotheek, dorpshuis) organiseren waar mensen terecht kunnen en begeleid worden om ook hun zaken met de overheid geregeld te krijgen.

Oct 3, 2013 11:50 AM

49

I NUP vraagt van ons aanbieding van 4 kanalen, sturing blijft altijd mogelijk. Zo veel mogelijk digitaal heeft mijn voorkeur.

Oct 3, 2013 9:51 AM

50

Digitaal waar het kan, met persoonlijke aandacht waar het moet.

Oct 3, 2013 9:09 AM

51

"Standaard" producten digitaal, voldoende mogelijkheden voor persoonlijk contact als dat nodig is

Oct 3, 2013 8:11 AM

52

Volledig lukt niet, maar er moet veel meer digitaal kunnen dan nu mogelijk is. Het is niet uit te leggen dat burgers voor sommige dingen naar de gemeente moeten!

Oct 3, 2013 7:48 AM

53

Zoveel mogelijk digitaal maken. In veel gevallen is een digitaal contact niet mogelijk in verband met hoge eisen aan vaststelling van de identiteit. Ook is het digitaal lastig te organiseren dat de burger in kennis wordt gesteld van alternatieve mogelijkheden; dit vergt artificiele intelligentie in computersystemen.

Oct 3, 2013 7:19 AM

54

Op zich wel mee eens, maar er moet altijd een mogelijkheid zijn dat burgers een persoonlijk contact kunnen hebben met een medewerker.

Oct 3, 2013 7:17 AM

55

Daar waar het kan zeker doen!

Oct 3, 2013 6:52 AM

56

Klant moet zelf kunnen, maar de digitale middelen moeten er wel zijn. En de kwaliteit moet goed zijn.

Oct 3, 2013 6:48 AM

57

Eens, er moet wel goede controle mogelijk zijn op echtheid van documenten om fraude tegen te gaan

Oct 3, 2013 6:47 AM

58

Ik zeg niet dat er niet ingezet moet worden op digitalisering uiteraard maar probeer wel rekening te houden met kwetsbare groepen, b.v. ouderen . Verder is het in sommige gevallen mijns inziens noodzakelijk dat i.v.m. identiteitsvaststelling en voorkoming identiteitsfraude persoonlijk contact

Oct 3, 2013 6:47 AM

65 of 111


plaatsvind 59

Er moet wel ruimte blijven voor de burger die digitaal niet kundig is. Wel zoveel mogelijk digitaliseren.

Oct 3, 2013 6:28 AM

60

Je kan veel digitaliseren maar niet alles!

Oct 3, 2013 6:24 AM

61

zoveel mogelijk maar er moet ook persoonlijk contact kunnen.

Oct 3, 2013 6:20 AM

62

Veel kan digitaal maar mogelijk maar er zijn nog steeds oudere personen n.l. in de leeftijd van 75 jaar en ouder 18% , die geen gebruik maken van de sociale media, persoonlijk te woord staan blijft zeer belangrijk , ook voor de sociale zwakkeren in onze samenleving die afhankelijk zijn van een persoonlijk contact met de overheid.

Oct 3, 2013 6:11 AM

63

Het zal onmogelijk zijn om alles digitaal te laten verlopen, er blijven altijd uitzonderingen. Deze kunnen niet digitaal worden behandeld. Tevens zijn er nog steeds mensen die niet in het bezit zijn van een computer of de kennis hebben hier mee om te gaan. Ook is het dan veel makkelijker te frauderen met documenten of gegevens. iemand kan zich voor een ander uitdoen simpel weg doordat zij de DigiDcode weten of op slinkse wijze hebben verkregen... er is geen toezicht of overzicht meer.

Oct 3, 2013 6:11 AM

64

Voor een belangrijk deel kan dat. Er zijn echter producten, denk aan de reisdocumenten (vingerafdruk en vaststellen identiteit), waar dit vooralsnog niet mogelijk is.

Oct 3, 2013 6:09 AM

65

Volledig digitaal is m.i. onmogelijk. Er zal altijd fysiek contact mogelijk moeten zijn voor burgers die geen computer hebben of die vragen persoonlijk toe willen lichten.

Oct 3, 2013 5:57 AM

66

face tot face dienstverlening blijft altijd bestaan. daar waar mogelijk is via de digitale kanalen de dienstverlening verzorgen.

Oct 3, 2013 5:56 AM

67

Ja, daar ben ik het mee eens, maar wel hulp bieden aan hen die dit niet begrijpen

Oct 3, 2013 5:56 AM

68

er zijn altijd oudere mensen zonder computer. Dus niet volledig digitaal.

Oct 3, 2013 5:53 AM

69

gedeeltelijk...er moet ruimte over blijven om persoonlijk in contact te komen met de overheid

Oct 3, 2013 5:50 AM

70

Zoveel mogelijk digitaal aanbieden. Er zal altijd een groep burgers blijven die dit niet aankunnen.

Oct 3, 2013 5:50 AM

71

Zo veel mogelijk ja. Maar bv vingerafdrukken is voor nu nog te ver gegrepen Tevens dient als de burger dat wil, wel iemand fysiek beschikbaar te zijn. Niet alles automatiseren, warme kant ook beschikbaar houden.

Oct 3, 2013 5:49 AM

72

Je kan niet om de digitalisering heen dus is het goed om daar zo veel mogelijk in te investeren. Ik vind het wel belangrijk dat er persoonlijk contact blijft. Soms werkt 1 goed gesprek veel beter dan 10 e-mails.

Oct 3, 2013 5:43 AM

73

De mogelijkheid moet er zoveel mogelijk zijn, maar ook voor digibeten moet de overheid bereikbar en toegankelijk zijn

Oct 3, 2013 5:41 AM

74

combinatie digitaal / persoonlijk

Oct 3, 2013 5:26 AM

66 of 111


75

voor degenen die dit aan kunnen. Een vangnet bij digitaal analfabetisme is nodig.

Oct 2, 2013 7:51 AM

76

Zoveel mogelijk. daar waar het gaat om productie. Bijvoorbeeld vergunningen, subsidie, paspoort etc. Iemand moet wel vragen kunnen stellen als zaken onduidelijk zijn.

Oct 2, 2013 6:37 AM

77

Niet alle producten lenen zich voor digitalisering. Daarbij is het een kostbaar proces voor gemeenten, dus moet het wel rendabel zijn. Maar het principe van 'digitaal, tenzij' is wel een goede leidraad.

Oct 2, 2013 3:53 AM

78

Ik ben het eens zolang het voor burgers mogelijk blijft desgewenst ook een ander kanaal te kunnen kiezen. Niet alle producten en niet alle karakters zijn geschikt voor uitsluitend digitale dienstverlening. Deels ook bestuurlijke keuze; hoeveel capaciteit wil en kan de gemeente beschikbaar houden voor bijvoorbeeld het balie-kanaal

Sep 25, 2013 5:39 AM

79

Het zal zowel digitaal als persoonlijk mogelijk moeten blijven. Er zijn mensen die moeite hebben met de digitalisering en er zijn mensen die tijdens een persoonlijk contact betere dienstverlening ervaren en/of nodig hebben. Ik vind zelf dat als een bedrijf alleen nog maar digitaal contact mogelijk maakt, dit als onvoldoende en regelmatig frustrerend word ervaren.

Sep 25, 2013 2:12 AM

80

Wat digitaal kan, zou digitaal moeten, maar persoonlijk contact moet mogelijk blijven voor met name kwetsbare burgers of er moet een punt zijn waar deze burgers terecht kunnen voor hulp. Probeer mensen wel te verleiden naar het digitale kanaal, want gemeenten kunnen efficiënter werken als producten digitaal te verkrijgen zijn (denk aan bezetting balies e.d.).

Sep 23, 2013 6:12 AM

81

Ja , het moet beschikbaar zijn, dus als je wil kan het. Maar ook nee, er zijn genoeg mensen die hiermee overvraagd worden. De digitale kloof wordt groter. Niet alleen b.v. bij ouderen maar ook gehandicapten. Daarnaast, niet iedereen heeft voldoende privacybesef of weet voldoende van digitale risico's.. Ik noem als voorbeeld een minder begaafd iemand die een foto van zijn nieuwe identiteitspas gemaakt had en deze op facebook had geplaatst. Inclusief alle nr. zichtbaar.

Sep 23, 2013 5:10 AM

82

Je moet altijd toegankelijk blijven voor elke groep. Ouderen willen over het algemeen persoonlijk contact. De dienstverlening volledig digitaal maken schept een afstand tussen gemeente en burgers.Er moet altijd een keuze blijven voor de burgers die wel zaken willen regelen via een persoonlijk contact.

Sep 23, 2013 3:21 AM

83

Niet volledig mee eens, want persoonlijk contact zal altijd blijven bestaan en is ook in veel gevallen echt noodzakelijk. In een persoonlijk gesprek kan je zaken uitleggen/toelichten enz. Alles wat digitaal makkelijk kan, zou gestimuleerd moeten worden om dit ook digitaal te gaan doen. Voorlopig zitten we ook nog met een generatie die het niet gewend is om zaken digitaal te regelen. Dan zullen deze burgers bij de gemeente aankloppen. Er moet dus een loket zijn om met deze mensen de digitale aanvraag op het gemeentehuis te kunnen doen.

Sep 23, 2013 3:17 AM

84

Volledig digitaal kan buitengewoon klantonvriendelijk zijn. Mijn stelling is: Zoveel mogelijk digitaal, maar er moet altijd een persoon telefonisch en indien nodig via een afspraak beschikbaar zijn.

Sep 23, 2013 2:45 AM

67 of 111


85

Wel eens, maar er moet een opening blijven om persoonlijk contact tussen overheid en burger mogelijk te houden.

Sep 23, 2013 2:38 AM

86

Doe wat digitaal kan maar hou het persoonlijk als dat beter past. Soms zijn zaken niet zwart-wit en kan achtergrond kennis een (betere) richting bepalen.

Sep 23, 2013 1:06 AM

87

Volledig digitaal maken is een positieve ontwikkeling met daarnaast de mogelijkheid voor persoonlijk contact voor mensen die digitaal niet vaardig zijn en het ook niet worden.

Sep 20, 2013 5:21 AM

88

deels er moet een mogelijkheid voor persoonlijk contact blijven

Sep 20, 2013 2:41 AM

89

Eens! Het moet voor de burger mogelijk blijven om op een andere manier contact te zoeken.

Sep 20, 2013 12:28 AM

90

"Volledig digitaal" is verkiezingsretoriek: een digitaal paspoort ? een digitale vergunning die door de rechtbank wordt geaccepteerd als bewijs ? Wel: de overheid heeft in 2017 elk formulier ook in een digitale variant beschikbaar; de overheid correspondeert ook digitaal (ingaand en uitgaand via e-mail, moderne media als twiiter, whats-app, facebook, chat met digitaal gewaarmerkte bijlagen). Formele correspondentie velroopt via een beprkt aantal digitale kanalen (Overheidsberichtenbox ?)

Sep 19, 2013 11:14 AM

91

Niet eens met volledig. Veel dingen kunnen wel, maar contact met burgers moet blijven kunnen.

Sep 19, 2013 5:19 AM

92

het digitale kanaal promoten maar met voldoende mogelijkheden voor persoonlijk contact.

Sep 19, 2013 3:55 AM

93

zowel digitaal als formulieren zullen naast elkaar moeten gaan. Met volledig digitaal gaan van de dienstverlening sluit je groepen uit welke niet "digitaal" onderlegt zijn. Deze mensen zullen dan de dienstverlening extra belastendoordat zij persoonlijk contact nodig hebben.

Sep 19, 2013 3:05 AM

94

Zolang niet iedere burger digitaal de dienst kan aanvragen mag dit niet volledig digitaal worden gemaakt

Sep 19, 2013 1:40 AM

95

In pricipe mee eens, maar blijf oog houden voor de mens achter de computer.....

Sep 19, 2013 1:13 AM

96

op zich wel mee eens, maar aandacht blijven houden voor de groep die niet met digitale dienstverlening overweg kan

Sep 19, 2013 12:55 AM

97

dat is een utopie, datgene wat mogelijk is digitaal maken en de (kleine) rest fysiek

Sep 19, 2013 12:39 AM

98

De mogelijkheid dat de burger volledig digitaal zijn zaken met de gemeente kan doen moet wel het streven zijn. Echter indien de burger op een andere manier gebruik wil maken van de dienstverlening moet dit mogelijk blijven.

Sep 19, 2013 12:32 AM

99

Wel zoveel als mogelijk digitaal aanbieden, maar wetenschappelijk is bewezen dat zo'n 30% van onze burgers niet in staat is dit zelf te regelen, derhalve dient er altijd balie contact te blijven bestaan.

Sep 19, 2013 12:05 AM

100

Wat digitaal kan digitaal aanbieden, maar de weg van persoonlijk contact niet afsluiten. In een digitaal traject is geen emotie aanwezig die duiding

Sep 18, 2013 11:58 PM

68 of 111


geven van de werkelijke behoeften die verscholen liggen achter een aanvraag 101

De burger moet haar dienstverlening aan de burger zoveel mogelijk digitaal maken.

Sep 18, 2013 11:37 PM

102

Gedeeltelijk eens. De ontwikkeling is goed. Alleen wordt de burger wel eens vergeten. Meer vooronderzoek zou beter zijn. De overheid is soms belerend van "wij weten wat goed voor u is". Dit zorgt ervoor dat de overheid de koppeling verliest met de burger.

Sep 18, 2013 11:29 PM

103

Neen, er zijn personen die niet beschikken over een internet verbinding!

Sep 18, 2013 11:26 PM

104

Nogmaals dit is volledig afhankelijk van het doel dt het proces dient, namelijk tot welk gewenst effect moet het contact met de bruegr leiden, dus tot welke dienst, product, voorziening moet het leiden. Wij moeten veel meer naar buiten willen de rechtvaardigingsgrond van ons hndelen bewsaken. Ben voorstander van digitaal, maar tegenstander om dit op ider overheidsproces los te laten.

Sep 18, 2013 11:17 PM

105

Wat digitaal kan is prima, maar complexe zaken zijn fijner om telefonisch danwel in een persoonlijk contact te bespreken.

Sep 18, 2013 11:15 PM

106

Wat digitaal kan: doen!!! Maar: identiteitsvaststelling blijft toch ook een persoonlijke zaak. Dit kan niet digitaal. Het zien van de mensen en het vaststellen dat het in orde is blijft een zaak van burgerzaken.

Sep 18, 2013 11:01 AM

107

Beide

Sep 18, 2013 10:53 AM

108

Niet volledig digitaal. Er zijn en blijven voorlopig altijd nog mensen die telefonisch op persoonlijk contact willen met de ambtenaar om dingen na te vragen of om hulp te vragen bij invullen van formulieren. Zeker ouderen. En bij heuglijke feiten wordt het persoonlijk contact op prijs gesteld zoals bij geboorte aangifte, huwelijk en ondertrouw.

Sep 18, 2013 4:16 AM

69 of 111

70 of 111

Pagina 14, V13. Waar hechten burgers aan als het gaat om digitale dienstverlening door de gemeente? (meerdere antwoorden mogelijk)

1

nogmaals een goed contact met de burger is het halve werk. inlevend vermogen.

Oct 13, 2013 3:10 AM

2

Duidelijkheid en bevestiging per e-mail.

Oct 11, 2013 7:09 AM

3

Echte antwoorden.

Oct 9, 2013 12:30 PM

4

gemakkelijkheid, het moet duidelijk, helder en kort zijn.

Oct 9, 2013 8:01 AM

5

Veilige omgang met persoonlijke gegevens

Oct 9, 2013 4:17 AM

6

Toelichting: van de mogelijkheid om digitaal uittreksels aan te vragen, wordt nauwelijks gebruik gemaakt. Digitale aangiftes van verhuizingen komen vaker voor, maar vaak volgt er daarna via mail of telefoon contact.

Oct 9, 2013 2:05 AM

7

Op een soepele, eenvoudige manier geholpen worden met een goed resultaat.

Oct 9, 2013 1:21 AM

8

Een keuze mogelijkheid, als ze niet in staat zijn, of wat dan ook. makkelijk systeem. niet te ingewikkeld.

Oct 9, 2013 12:55 AM

9

Je kunt wel 24/7 digitaal bereikbaar zijn, maar afhandelen gebeurt toch tijdens de kantoortijden. Het voordeel is dat je op ieder moment iets kunt melden/aanvragen. Bij persoonlijke/telefonische contacten kun je als overheid eea begeleiden. Bij zelfstandigheid digitaal contact gaat niet alles even goed. Voorbeeld: iemand vraagt digitaal een eigen verklaring voor rijbewijs aan. Terwijl deze persoon dit helemaal niet nodig heeft. Heeft burger dus niet in de gaten. Dan moet je geld terug betalen e.d. en burger juist informeren. Dit is bij andere contacten dus niet aan de orde.

Oct 8, 2013 2:19 AM

10

Het bespaart ze een ritje naar het gemeentehuis.

Oct 8, 2013 1:06 AM

11

Ik kan moeilijk voor burgers deze vraag beantwoorden, doe het dus op gevoel. Ontvangstbevestiging vindt onze doelgroep belangrijk. Wij ontvangen originele stukken uit de gehele wereld, waaronder adoptiestukken. Dan is een bevestiging heel belangrijk. Bereikbaarheid is ook van groot belang. Probleem nu is het volgende: De gemeente Den Haag wil digitaal, onze post gaat eerst naar een ontvangstadres (de wasstraat) daar worden de stukken via de scan doorgestuurd naar onze administratie. Deze gaat genoemde 'electronische post' verdelen onder de collega's. De collega's maken de scan open, beoordelen de inhoud en vragen de originele stukken op. Deze vraag gaat eerst langs een manager en die bepaald of dit wel of niet mogelijk is. Dan zijn we bijna een week verder zonder inhoudelijk op de zaak in te gaan. Managers zijn niet van de inhoud, geen kennis van wet etc.etc. Bij echtscheidingen kan dit net een fatale termijn zijn. Door deze vertraging ontvangen wij veel verzoeken betreffende de ontvangst, het remt het systeem. De flexibiliteit is eruit en het is in strijd met de WET.

Oct 8, 2013 12:43 AM

12

MOTTO: Er is ALTIJD een keus/mogelijkheid!! De oorzaak van de fout adequaat oplossen/herstellen, zonder dat elke burger weken/maanden moet lijden onder door de overheid gemaakte fouten. Zoals in Tros Radar te zien is; Bij elke fout is het dus wel mogelijk dat een medewerker in hét systeem dingen kan aanpassen, maar door onkunde of onvoldoende opgeleid of onjuiste informatie of onwil het

Oct 7, 2013 1:48 PM

13

Dat het verwerken van hun aangevraagde produkt correct en op tijd gebeurt.

Oct 7, 2013 8:56 AM

71 of 111


14

ook online een persoonsgerichte benadering die rekening houdt met de voorkeuren en (eerdere) vragen van de burger. al dan niet ondersteund met proactieve chatfunctie.

Oct 7, 2013 3:08 AM

15

behalve de ontvangstbevestiging ook dat de burger weet dat er ook echt iets gebeurd na hun 'aanvraag'-> op de hoogte houden

Oct 7, 2013 1:21 AM

16

Burgers willen alleen goed geholpen worden. De wijze waarop is m.i. voor de burger van minder belang. De gemeente is er voor de burger, dus alle kanalen open houden!!

Oct 7, 2013 12:33 AM

17

Niet alleen digitaal informatie aanvragen, maar ook ontvangen (zoals uittreksels).

Oct 6, 2013 11:50 PM

18

Duidelijke site met goede zoekmachine

Oct 6, 2013 1:02 PM

19

gebruiksvriendelijk - niet teveel klikmomenten - zoekvraag makkelijk vindbaar

Oct 6, 2013 5:47 AM

20

Informatie vooraf

Oct 5, 2013 10:54 AM

21

snelle be- en afhandeling

Oct 4, 2013 11:14 AM

22

een duidelijk stappenplan bij de aangeboden digitale diensten, vaak is het voor de burger moeilijk te bepalen welke keuze er gemaakt moet worden.

Oct 4, 2013 10:32 AM

23

Gemak, bijv. bij het aanvragen van uittreksels GBA en afschriften Burg. Stand. Voorheen moest men of persoonlijk langskomen (of met schriftelijke machtiging) of schriftelijk verzoek insturen met kopie identiteitsbewijs, via de digitale dienstverlening is dat allemaal niet meer nodig.

Oct 4, 2013 6:10 AM

24

Bij digitaal contact moet het voor de burgers simpel en eenvoudig zijn. Verder moet men hun "zaak" kunnen volgen. Verder zou het goed zijn als de burger een elektronische kaart (multifunctioneel) waar hij/zij gemakkelijk toegang krijgt en zaken digitaal kan afhandelen.

Oct 4, 2013 6:01 AM

25

burger vindt dat pessoonlijke hulp van organisatie voor/bij digitale aangifte altijd diret beschikbaar moet zijn.

Oct 4, 2013 5:04 AM

26

Inloggen met DigiD en betaling koppelen met Ideal betalen is helemaal ideaal.

Oct 4, 2013 4:31 AM

27

Vindbaarheid op de sites. Vaak kost het nog zoveel tijd dat burgers/klanten afhaken. Voorbeeld nemen aan postorderbedrijven.

Oct 4, 2013 3:39 AM

28

ook de digitale afhandeling is belangrijk, bijv een persoonlijke internet pagina, waarbij de burger na indentificatie meteen zijn product kan ontvangen of aangeeft welke info hij wel dan niet van de gemeente of overheid wil ontvangen. Bijv een uittreksel komt meteen uit zijn printer, hij krijgt inzicht in de gegevens die over hem zijn opgenomen, kan een aanvraagproces met status volgen, zaakgericht werken

Oct 4, 2013 3:36 AM

29

snellere afhandeling

Oct 4, 2013 3:30 AM

30

- snel antwoord - product vooral makkelijk kunnen verkrijgen - duidelijkheid over voortgang

Oct 4, 2013 3:10 AM

72 of 111


31

excuses aanbieden als het fout is gegaan bericht sturen als iets langer gaat duren dan afgesproken duidelijk aangeven indien digitaal contact in deze zaak niet "handig" is en dus persoonlijk contact moet worden opgenomen

Oct 4, 2013 2:36 AM

32

In geval van digitale dienstverlening is geen bezoek nodig aan het gemeentehuis, dit bespaart tijd en ev. reiskosten.

Oct 4, 2013 1:10 AM

33

Heldere website

Oct 4, 2013 12:29 AM

34

een gebruiksvriendelijke site.

Oct 4, 2013 12:06 AM

35

snelheid, prijs-kwaliteitsverhouding en professionaliteit

Oct 3, 2013 11:56 AM

36

Gemak van aanvragen en xo mogelijk digitaal antwoord.

Oct 3, 2013 10:59 AM

37

Duidelijkheid in electronische formulieren; Geen overbodige informatie vragen die al bij de gemeente bekend is; pro-actieve informatie over voortgang van de productaanvraag.

Oct 3, 2013 9:11 AM

38

Betrouwbaarheid van het kanaal

Oct 3, 2013 8:14 AM

39

Bevestiging, duidelijke uitleg

Oct 3, 2013 7:49 AM

40

Het kunnen volgen wat er met hun vraag gebeurt en hoe en wanneer het verzoek is afgedaan.

Oct 3, 2013 7:23 AM

41

Korte duidelijke formullieren met de mogelijkheid de status te volgen. Gebruik van Digi-D blijft men hinderlijk vinden.

Oct 3, 2013 7:04 AM

42

Voorzover ik kan beoordelen: -overzichtelijke website met daarin een handige zoekfunctie ( niet teveel informatie ) -indien men een contactformulier invult waarin men een vraag stelt een snelle reactie op hun vraag

Oct 3, 2013 6:53 AM

43

snelle reactie.

Oct 3, 2013 6:46 AM

44

Duidelijkheid!

Oct 3, 2013 6:45 AM

45

Goede en duidelijke web site met kundige informatie

Oct 3, 2013 6:15 AM

46

wellicht status informatie

Oct 3, 2013 6:07 AM

47

korte afhandelingstijd

Oct 3, 2013 5:57 AM

48

Snelle en goede afhandeling

Oct 3, 2013 5:57 AM

49

eenvoudig digitale benadering. weinig stappen te hoeven doen om het voor elkaar te krijgen

Oct 3, 2013 5:51 AM

50

misschien niet zozeer alleen de ontvangstbevestiging, maar de burger wil wel weten dat zijn/haar vraag ontvangen is en de status van het verzoek.

Oct 3, 2013 5:51 AM

51

snelle terugkoppeling (liefst binnen 1 dag) en afhandeling.

Oct 3, 2013 5:45 AM

52

heldere overzichtelijke formulieren

Oct 3, 2013 5:41 AM

53

Duidelijke website

Oct 3, 2013 5:41 AM

73 of 111


54

aandacht voor hun persoonlijke situatie als de standaardoplossing niet past.

Oct 3, 2013 5:35 AM

55

duidelijke informatie

Oct 3, 2013 5:34 AM

56

snelle afhandeling

Oct 2, 2013 7:53 AM

57

Service, Betrouwbaarheid, eenduidigheid en openheid

Oct 2, 2013 7:03 AM

58

Duidelijke informatie over het verdere verloop vh proces.

Oct 2, 2013 3:55 AM

59

actuele en betrouwbare informatie gebruiksvriendelijke website

Sep 25, 2013 12:02 AM

60

snelle terugkoppeling bijv. m.b.t. meldingen openbare orde.

Sep 23, 2013 6:30 AM

61

Nog onvoldoende bij ons bekend

Sep 23, 2013 5:13 AM

62

interactie!

Sep 23, 2013 1:04 AM

63

Het digitaal volgen van de behandeling van de zaak. Burgers hebben vaak het idee dat als ze iets digitaal aanvragen, ze dan niet meer kunnen volgen wat er mee gebeurd en wat de status is.

Sep 23, 2013 12:13 AM

64

Duidelijke procedures

Sep 21, 2013 11:39 AM

65

een website waar je zo min mogelijk wordt doorgelinkt

Sep 20, 2013 2:45 AM

66

Eenvoudig in gebruik

Sep 20, 2013 12:29 AM

67

Regelmatighg blijkt dat burgers die storingen en fouten ervaren bij een digitale aanvraag begrijpend zijn dat techniek niet altijd feilloos is. Er wordt gemeld dat iets digitaal niet gelukt is of beter zou kunnen. Ook al betekent dit dat men voorlopig geen resultaat via het digitale kanaal heeft gehaald. Beter nu helpen het probleem te zien, en eventueel te hlepen oplossen door suggesties (soms van IT-professionals die priv'e wat moeten doen met de gemeente) dan om het kanaal de rug toe te keren en de volgende burger tegen hetzelfde probleem te laten aanlopen.

Sep 19, 2013 11:18 AM

68

Snelheid en gemak van online dienstverlening. O.a door de juiste en vindbare informatie en de mogelijkheid zaken direct online te regelen: milieupas aanvragen , online afspraak maken, melding openbare ruimte e.d

Sep 19, 2013 10:24 AM

69

Inzicht in digitale dienstverlening. - Persoonlijke Internetpagina - Eenvoud van digitale processen - Duidelijkheid en sturing van het digitale proces. het moet duidelijk zijn wat de burger nodig heeft.

Sep 19, 2013 8:01 AM

70

Reacties van onze burgers is over het algemeen dat de digitale dienstverlening niet zo zeer nodig is. Ze vinden het net zo prettig om even langs te komen

Sep 19, 2013 5:09 AM

71

Dit zou nu eens onderzocht moeten worden. Tot nu toe wordt er gedacht voor de burger (van binnen naar buiten dus). Uitkomst zou wel eens heel verrassend kunnen zijn.

Sep 19, 2013 2:58 AM

72

Bij niet vinden van het produkt/antwoorden, makkelijk contact met de gemeente om dit op te lossen

Sep 19, 2013 2:41 AM

73

Dat het digitale aanbod duidelijk, overzichtelijk en werkbaar is voor de

Sep 19, 2013 1:49 AM

74 of 111


burger. 74

men kan zaken met de gemeente doen op komenten dat de burger dit kan/wil, bv s-avonds en in de weekends.

Sep 19, 2013 1:15 AM

75

gemak

Sep 19, 2013 1:10 AM

76

Burgers willen graag datgene bereiken waar ze mee bezig zijn. Als de digitale dienstverlening goed verloopt en de vraag wordt beantwoord dan is de burger tevreden.

Sep 19, 2013 12:41 AM

77

aandacht; er moet snel worden gereageerd (bv. via een ontvangstbevestiging) en de burger moet tijdig op de hoogte worden gehouden van de voortgang.

Sep 18, 2013 11:57 PM

78

Compleetheid, foutloze informatie, geen tegenstrijdigheden.

Sep 18, 2013 11:43 PM

79

Aan een snelle en éénvoudige dienstverlening. Geen ingewikkelde(digitale) stappen en voorwaarden.

Sep 18, 2013 11:33 PM

80

Inzicht in de procesgang (doorzichtigheid) en duur (doorlooptijd, snelheid).

Sep 18, 2013 11:19 PM

81

Dit geldt met name voor de producten waar een mutatie achter zit

Sep 18, 2013 10:57 PM

82

Gemak!!

Sep 18, 2013 11:02 AM

83

Duidelijkheid, snelheid

Sep 18, 2013 4:19 AM

75 of 111

76 of 111

Pagina 15, V14. Welke burgers ervaren moeilijkheden met digitale dienstverlening? (meerdere antwoorden mogelijk)

1

gehandicapten

Oct 13, 2013 3:11 AM

2

burgers die Nederlandse taal slecht spreken, lezen, schrijven. Iedere Nederlander wordt geacht de wet te kennen maar burgers weten vaak niet wat de gevolgen zijn wanneer ze iets invullen. Als dat in een verkeerd vakje staat, kan dit grote gevolgen hebben.

Oct 13, 2013 2:57 AM

3

Het zijn niet per definitie de ouderen. Dat wordt altijd maar aangenomen als een feit. Het is de groep 50+ die vaak moeite heeft en ook principieel tegen is.

Oct 10, 2013 1:33 PM

4

Burgers van buitenlandse komaf zoals Turken en Marokkanen. Zij maken ook bijna nooit afspraken, komen altijd op de vrije inloop.

Oct 10, 2013 2:28 AM

5

Vele mensen, zolang het goed gaat gaat het goed. Juist wanneer ingewikkeld wordt het lastig.

Oct 9, 2013 12:31 PM

6

moeilijk om hierbij groepen aan te geven, maar lang niet iedereen is even handig met computers

Oct 9, 2013 8:01 AM

7

dit kunnen mensen van iedere leeftijd zijn.

Oct 9, 2013 6:38 AM

8

Mensen die wat verder doordenken en begrijpen wat de consequenties kunnen zijn.

Oct 9, 2013 4:18 AM

9

Mensen van buitenlandse afkomst die de Nederlandse taal nog niet volledig machtig zijn ondervinden in de praktijk nog te veel problemen.

Oct 9, 2013 2:33 AM

10

Mensen van allochtone afkomst. Zij wensen direct contact.

Oct 9, 2013 1:22 AM

11

Ieder van bepaalse groepen. WE hebben het hier over Mensen

Oct 9, 2013 12:56 AM

12

Allerlei mensen die je moet begeleiden naar de juiste stap. Voor heel veel mensen zijn de regels nu eenmaal onduidelijk.

Oct 8, 2013 2:23 AM

13

Mensen die de Nederlandse taal niet- of onvoldoende machtig zijn

Oct 8, 2013 1:07 AM

14

Niet Nederlandssprekenede

Oct 8, 2013 1:06 AM

15

Anders taligen.

Oct 8, 2013 12:58 AM

16

Ouderen, doven, blinden, gehandicapten.

Oct 8, 2013 12:44 AM

17

Niet-Nederlanders, ook omdat zij de taal niet spreken.

Oct 8, 2013 12:29 AM

18

Zelfs de overheid komt niet uit hun eigen gemaakte dienstverlening, hoe verwacht men dat de burgers dit doen. Het blijkt dat elk antwoord meerdere mogelijkheden biedt, maar zonder toelichting geen duidelijkheid. Het gevaar van invullen van het denken te weten of de zinnen voor een ander afmaken blijft een menselijk geval. Bij digitaal is het zwart/wit, niks is dus eigenlijk "eventueel"mogelijk.

Oct 7, 2013 1:54 PM

19

Zij die niet over een computer beschikken.

Oct 7, 2013 8:56 AM

20

Er is duidelijk onderscheid tussen zij die het niet kunnen, en zij die het niet willen. Onwil kan je tegengaan en bestrijden. Onkunde die je op te vangen met alternatieven. Digivaardigheid is echter een competentie die breder

Oct 7, 2013 3:11 AM

77 of 111


voert dan overheidsdienstverlening. Het is steeds vaker een voorwaarden om maatschappelijk mee te kunnen doen. Gemeentelijke steun aan digibeten zodat zij de gemeente site beter gebruiken is dus geen oplossing. Bredere programma's gericht op online vaardigheden waarmee burgers maatschappelijk mee kunnen komen, wel. 21

slechtziende en mensen met desinteresse in computers e.d.

Oct 7, 2013 2:32 AM

22

er zijn hier nog genoeg mensen die niet goed met een computer overweg kunnen.

Oct 7, 2013 1:34 AM

23

Het mag nooit zo worden dat de overheid (gemeente) zich uitsluitenricht op digitale dienstverlening.

Oct 7, 2013 12:35 AM

24

Mensen afkomstig uit landen waar internet niet zo'n rol speelt, mensen die slecht Nederlands kunnen

Oct 7, 2013 12:25 AM

25

Ik denk analfabeten, aangezien je wel moet kunnen lezen.

Oct 7, 2013 12:02 AM

26

In alle bevolkingsgroepen zijn er mensen die niet digitaal kunnen of willen (!).

Oct 6, 2013 10:46 PM

27

Mensen die een afkeer hebben van de veranderende maatschappij die steeds digitaler wordt

Oct 6, 2013 1:02 PM

28

allochtonen,gehandicapten, maar ook mensen die niets met internet hebben , dat zijn toch ook nog best veel 40 en 50 pussers....

Oct 6, 2013 11:03 AM

29

kan iedereen zijn, zodra het lastig of complex wordt.

Oct 6, 2013 7:09 AM

30

Jongeren - als het niet snel te vinden is gaan ze over tot andere benadering (telefoon) Sommige ouderen - niet alle ouderen zijn computervaardig leesblinden (dyslexie) als de gebruikte tekst niet duidelijk is (lettertype)

Oct 6, 2013 5:49 AM

31

mensen die om welke reden dan ook geen computer en/of internet aansluiting hebben of die niet zeker van hun zaak zijn, deze willen graag begeleid worden

Oct 5, 2013 11:18 PM

32

Zij die niet gewend zijn om "on line te leven".

Oct 5, 2013 12:51 PM

33

Ook andere doelgroepen die niet veel met een computer werken

Oct 5, 2013 10:54 AM

34

asielzoeker, buitenlanders

Oct 4, 2013 10:32 AM

35

In overheidsland is nog steeds sprake van eiland automatisering c.q. digitalisering er is nog steeds strake van plaatsafhankelijk dienst verlening i.p.v. plaatsonafhankelijke dienst verlening. Laat de overheid met 1 gezicht optreden bijv d.m.v. uitsluitend gebruik te maken van Mijn Loket

Oct 4, 2013 6:07 AM

36

uit alle geledingen van de bevolkingen komen meldingen van moeilijkheden. Dit is niet gebonden aan leeftijd, nationaliteit of opleiding.

Oct 4, 2013 5:05 AM

37

Klanten die bewust dan wel niet bewust niet mee kunnen in de ontwikkelingen. Ouderen maar ook zeker jongeren die er geen affiniteit mee hebben.

Oct 4, 2013 3:40 AM

38

digiweigeraars, maar uit kengetallen en het gemak zie je ook dat jongeren in bepaalde zaken een ander contact willen dan digitaal

Oct 4, 2013 3:37 AM

78 of 111


39

digibeten

Oct 4, 2013 3:14 AM

40

- Dat is niet via zo'n eenvoudige sociale constructie te bepalen. Diverse soorten burgers kunnen problemen ervaren. De vraag is hoe deze personen via het kanaalsturingbeleid toch op de preferente kanalen verder geholpen kunnen worden en wanneer er van kanaal geswitched kan worden.

Oct 4, 2013 3:12 AM

41

sommige ouderen, maar ook de laaggeschoolden. Wanneer digitale dienstverlening simpel is redden de meeste mensen zich er mee. Ingewikkelde digitale aanvragen zoveel mogelijk voorkomen. Wordt het (te) ingewikkeld voor digitaal: persoonlijk contact zoeken of laten zoeken.

Oct 4, 2013 2:43 AM

42

de burger zoekt vaak ook een bevestiging tav de vraag die hij heeft. Dat kan digitaal niet. Biedt de mogelijkheid tot persoonlijk contact. Open de mogelijkheid voor de burger ook telefonisch contact op te nemen met de deskundige. Een soort van telefonisch spreekuur op vastgestelde tijden. Veel ouderen kunnen zich uitstekend digitaal redden, anderen weer niet en het betreft dan niet alleen ouderen. We kunnen nu eenmaal niet al onze burgers over een kam scheren. Zoals uit mijn beantwoording blijkt, maatwerk bieden.

Oct 4, 2013 2:38 AM

43

mensen met een verstandelijke handicap

Oct 4, 2013 1:33 AM

44

burgers die geen geld voor een computer hebben

Oct 4, 2013 1:15 AM

45

Niet iedereen heeft de behoeft aan digitale dienstverlening, fysiek/telefonisch contact wordt ook zeer gewaardeerd. (dat praat gemakkelijker....)

Oct 4, 2013 1:14 AM

46

mensen zonder computer

Oct 4, 2013 12:38 AM

47

slecht functionerende ict van gemeenten. Zeer onduidelijke websites

Oct 4, 2013 12:33 AM

48

Geen idee, volgens mij is dat niet een bepaalde groep.

Oct 4, 2013 12:31 AM

49

Burgers die hiermee moeite hebben kunnen altijd een familielid of andere persoon hiervoor benaderen voor hulp

Oct 4, 2013 12:30 AM

50

allerlei soorten burgers, omdat het in de praktijk nogal eens gaat om complex diensten die vragen om afstemming en overleg. Leeftijd, opleidingingsniveau en overheidservaring maken dan vaak niet uit

Oct 4, 2013 12:23 AM

51

Buitenlanders ,site vaak alleen in het nederlands

Oct 4, 2013 12:21 AM

52

mensen die geen Nederlands kunnen lezen/schrijven, omdat zij de taal nog niet beheersen.

Oct 4, 2013 12:07 AM

53

ook degen die 'gestudeerd' hebben. Je snapt af en toe niet hoe ze zich in de maatschappij staande kunnen houden. Ik snap het programma dubbeltje op z'n kant wel als het ook op 'geestelijk' gebied gemaakt zou worden. Je wordt helemaal gek gemaakt op de digitale weg. De digitale weg is tegenwoordig heilig en gaat bij ons voor het burgerlijk wetboek. De manager zegt dat dit een oud boek is.

Oct 3, 2013 11:25 PM

54

niet nederlanders

Oct 3, 2013 11:03 PM

55

Soms ouderen, analfabeten ook maar ook vaak minder opgeleiden en mensen met een beperking (lichamelijk of geestelijk).

Oct 3, 2013 11:02 PM

79 of 111


56

Deze groep moet niet onderschat worden en er moet aandacht zijn dat ze door digitalisering ook hun zaken geregeld krijgen met de overheid. De kans is groot dat deze groep daardoor geen aanspraak zal (durven) maken op voorzieningen waar ze recht op hebben en wat ten goede komt aan hun welzijn.

Oct 3, 2013 12:00 PM

57

Alle mensen die een verzoek, aanvraag o.i.d. indient wat niet standaard is. Vaak is er digitaal geen ruimte voor uitleg.

Oct 3, 2013 11:05 AM

58

de burgers die hun emotie kwijt willen; altijd dat "produkt" of die vraag die jij als burger nodig hebt, staat net niet op de site

Oct 3, 2013 11:00 AM

59

Immigranten

Oct 3, 2013 10:58 AM

60

mensen zonder internetverbinding mensen zonder vaste woon- of verblijfplaats

Oct 3, 2013 10:47 AM

61

mensen die een hekel hebben aan komputers

Oct 3, 2013 10:22 AM

62

Ook als een burger niet goed thuis is in de regelgeving wordt persoonlijk contact op prijs gesteld. Een voorbeeld hiervan is het omgevingsloket. HIer kan volledig digitaal een omgevingsvergunning gedaan worden of een vergunningscheck gedaan worden. Uit ervaring blijkt dat dit voor een aantal mensen onduidelijk is of voor de zekerheid nog even bellen.

Oct 3, 2013 9:13 AM

63

Mensen van allochtone afkomst hebben meer problemen. Maar het is echt mogelijk in een participatiesamenleving dat een kleinzoon opa helpt met het invullen, en dat zien we steeds meer terug.

Oct 3, 2013 9:12 AM

64

Mensen die persoonlijk contact willen, face to face.

Oct 3, 2013 8:46 AM

65

migranten

Oct 3, 2013 8:02 AM

66

Zou het niet weten, nog niemand daarover gehoord

Oct 3, 2013 8:00 AM

67

Burgers die meer gecompliceerde vragen/verzoeken hebben.

Oct 3, 2013 7:24 AM

68

Heel veel mensen ondervinden hierdoor problemen. Van jong tot oud. De ouderen hebben uiteraard wel de grootste problemen. Maar ook jongere mensen kunnen het af en toe niet vatten. De ouderen zijn de dupe van het (veel te snelle) digitale beleid. Deelstadskantoren worden afgebouwd. Mensen (vooral ouderen) moeten verder reizen om nog persoonlijk contact te hebben met de overheid. In een persoonlijk contact kunnen sommige zaken beter besproken worden dan via een digitaal kanaal.

Oct 3, 2013 7:20 AM

69

laag opgeleiden

Oct 3, 2013 7:17 AM

70

mensen die gewoon geen pc hebben!!!!!

Oct 3, 2013 7:07 AM

71

Ouderen, laag opgeleiden (burgers vinden het gebruik van Digi-D hinderlijk.)

Oct 3, 2013 7:05 AM

72

kan geen specifieke groep benoemen

Oct 3, 2013 7:05 AM

73

Burgers met buitenlandse Nationaliteit weten vaak niet van de mogelijkheden die de gemeente hun bied.

Oct 3, 2013 7:01 AM

74

Meer willen aangeven dan mogelijk is

Oct 3, 2013 6:50 AM

80 of 111


75

ook jongeren hebben hier moeite mee

Oct 3, 2013 6:47 AM

76

jongeren (het valt op dat de leeftijds categorie 30-50 jaar het meeste gebruik maakt)

Oct 3, 2013 6:46 AM

77

Mensen op het platteland.

Oct 3, 2013 6:39 AM

78

natuurlijk ook de digibeten

Oct 3, 2013 6:31 AM

79

Niet iedereen heeft een DigiD

Oct 3, 2013 6:29 AM

80

- arbeidsmigranten - anderstaligen

Oct 3, 2013 6:23 AM

81

de niet-digitale burgers

Oct 3, 2013 6:22 AM

82

Men kent wel de mogelijkheid en weet ook hoe die te gebruiken. Excuus is dan vaak: ik was toch in de buurt, volgende keer zal ik het zeker doen, ja maar ik heb ook nog een vraag over. Uiteraard zijn er ook die wars zijn van het digitale verkeer.

Oct 3, 2013 6:18 AM

83

Iedereen wanneer geen digitale oplossing mogelijk is.

Oct 3, 2013 6:17 AM

84

digibeten/haters

Oct 3, 2013 6:14 AM

85

Buitenlanders en mensen met gebrekkige kennis van de nederlandse taal

Oct 3, 2013 6:12 AM

86

de allochtone burgers die de Nederlandse taal niet (goed) beheersen.

Oct 3, 2013 6:11 AM

87

Burgers met een vreemde nationaliteit die de Nederlandse taal niet (nog niet) machtig zijn.

Oct 3, 2013 6:04 AM

88

buitenlanders

Oct 3, 2013 6:03 AM

89

Niet-Westerlingen en zij die geen computer hebben.

Oct 3, 2013 5:59 AM

90

Allochtonen (meerderheid van de mensen die aan de balie komt voor zaken die eenvoudig digitaal af te handelen zijn, zijn mensen van een nietnederlandse achtergrond)

Oct 3, 2013 5:58 AM

91

digibeten

Oct 3, 2013 5:57 AM

92

allochtonen

Oct 3, 2013 5:52 AM

93

De gemiddelde burger van buitenlandse afkomst heeft moeite met digitale dienstverlening.

Oct 3, 2013 5:52 AM

94

Alle groepen maken fouten bij digitale dienstverlening. Dit is ook zo bij papieren dienstverlening

Oct 3, 2013 5:52 AM

95

iedereen op zn tijd

Oct 3, 2013 5:51 AM

96

Allochtonen

Oct 3, 2013 5:48 AM

97

Mensen die niet geïnteresseerd zijn in automatisering

Oct 3, 2013 5:47 AM

98

alle leeftijden ondervind dat een aantal zaken mondeling toegelicht dient te worden.

Oct 3, 2013 5:47 AM

81 of 111


99

sommige ouderen, veel ouderen zijn al erg goed. Vandaag een vrouw van 90 verhuist via een digitale aanvraag.

Oct 3, 2013 5:46 AM

100

Niet-Nederlanders

Oct 3, 2013 5:43 AM

101

digibeten (mensen met weinig verstand van computers) personen die buiten Nederland wonen (kunnen geen gebruik maken van digid)

Oct 3, 2013 5:42 AM

102

Burgerd die graag het een en ander toegelicht willen hebben, die vragen willen stellen.

Oct 3, 2013 5:42 AM

103

mensen die geen computer hebben

Oct 3, 2013 5:40 AM

104

mensen die de nederlandse taal niet goed spreken

Oct 3, 2013 5:40 AM

105

Veel burgers in alle leeftijden omdat het digitale kanaal nog niet optimaal is ingericht voor gemeenten

Oct 3, 2013 5:37 AM

106

buitenlanders

Oct 3, 2013 5:36 AM

107

Burgers die de Nederlandse, Engelse en of Franse taal niet machtig zijn.

Oct 3, 2013 5:35 AM

108

Geldt niet uniform voor verschillende leeftijds- of bevolkingsgroepen, sommige burgers vinden het moeilijk, anderen niet.

Oct 3, 2013 5:29 AM

109

In principe kan iedereen op een voor hem/haar onbekend gebied moeite hebben met digitale dienstverlening. Geen kwestie van knoppen

Oct 3, 2013 4:40 AM

110

hangt helemaal af van basis-geinteresseerdheid en vaardigheden. Je kunt niet zeggen dat er een specifieke groep moeite heeft met digitale dienstverlening. Door alle sociale lagen en leeftijden heen zijn mensen meer of minder of niet digitaal vaardig.

Oct 2, 2013 7:55 AM

111

alle burgers

Oct 2, 2013 7:03 AM

112

Dit hebben we niet onderzocht en zou alleen beantwoordt kunnen worden obv gezond verstand, dan zou je inderdaad denken aan ouderen en analfabeten. Of dat ook echt het geval is, zou goed onderzocht moeten worden.

Oct 2, 2013 3:57 AM

113

Degene die geen computer kunnen betalen en/of daardoor ook niet weten of snappen wat ze er mee kunnen.

Sep 25, 2013 2:15 AM

114

jongeren (zijn wel behendig in social media, maar niet in overheidswebsites)

Sep 25, 2013 12:02 AM

115

vreemdelingen die de Nederlandse taal niet voldoende beheersen.

Sep 24, 2013 12:29 PM

116

Kwetsbare burgers, waaronder ouderen, maar niet allemaal en waaronder analfabeten.

Sep 23, 2013 6:14 AM

117

anderstaligen ouderen (wisselend, het gaat erom,. heeft iemand de vaardigheid en capaciteit om hier aan te wennen. Sommige ouderen wel, anderen niet) geestelijk gehandicapten minder begaafden lager opgeleiden visueel gehandicapten en kritische burgers, b.v. .mensen die wantrouwen hebben tov veiligheid van digitale diensten (b.v. bij digitale stemmen/ de digitale vingerafdrukken etc.)

Sep 23, 2013 5:17 AM

82 of 111


118

Burgers afkomstig uit buitenland en de taal niet of nog niet geheel machtig zijn.

Sep 23, 2013 3:23 AM

119

Degenen die gebruik maken van het digitale kanaal ervaren soms onlogische e-formulieren, ook als zij GEMMA-proof zijn.

Sep 23, 2013 1:11 AM

120

het gaat niet om 'welke' burgers ,maar om 'welk type vragen': complex en over veel schijven.

Sep 23, 2013 1:05 AM

121

Burgers zonder vaste woon- of verblijfplaats. Burgers die niet in het bezit zijn van een computer of tablet.

Sep 23, 2013 12:14 AM

122

Lager opgeleiden, iedereen die ambtelijke taal niet volledig begrijpt.

Sep 21, 2013 11:39 AM

123

Buitenlanders die de taal niet machtig zijn

Sep 20, 2013 4:34 AM

124

ook jongeren, die haken af op een website van de gemeente. Niet modern teveel tekst en teveel schermen die je doormoet

Sep 20, 2013 2:46 AM

125

Burgers zonder digitale kennis. Burgers die de middelen voor digitale dvl niet duidelijk vinden.

Sep 20, 2013 12:31 AM

126

Verschillende categorieën allochtonen

Sep 19, 2013 11:44 PM

127

Tot nu toe melden zich de meer ervaren gebruikers als ze problemen hebben: je moet immers wel weten hoe en waar je digitaal kunt reageren.... We kunnen wel zien dat er soms pogingen mislukt zijn (via logging), maar zien dan soms niet wie of wat er precies mis ging of geprobeerd werd. Het is ook proces-gebonden: er zijn relatief weinig ouderen die een omgevingsvergunning willen, want jonge mensen bouwen nu eenmaal meer dan ouderen. Bij leerlingenvervoer is de doelgroep anders en daar zijn het vaak de minder geschoolde ouders die problemen hebben met de overheid op zich.

Sep 19, 2013 11:22 AM

128

Digibeten en mensen met diverse beperkingen (WMO-ers)

Sep 19, 2013 10:25 AM

129

Gehandicapten. niet.

Sep 19, 2013 8:01 AM

130

mensen die om wat voor reden (tijdelijk ) niet over internet/smartphone beschikken

Sep 19, 2013 6:59 AM

131

Burgers die wonen in gebieden waar de verbinding niet altijd even sterk is, trage, slechte of geen verbindingen. Dan geven ze het op en komen liever langs. En burgers die de Nederlandse taal niet machtig zijn.

Sep 19, 2013 5:10 AM

132

Allochtonen

Sep 19, 2013 3:33 AM

133

allochtonen

Sep 19, 2013 3:10 AM

134

ouderen en mensen zonder toegang tot internet

Sep 19, 2013 3:07 AM

135

Makkelijk om "ouderen" in te vullen. Volgens mij hebben heel veel burgers hier last van.

Sep 19, 2013 3:00 AM

136

Geen specifieke doelgroep.

Sep 19, 2013 2:42 AM

Noot mbt ouderen: een groep kan niet en een groep wil

83 of 111


137

digibeten

Sep 19, 2013 2:42 AM

138

door de economische crisis zijn er steeds meer mensen die geen nieuwe computer o.i.d. meer aanschaffen als de oude het niet meer doet

Sep 19, 2013 1:02 AM

139

mensen met niet-Nederlandse nationaliteit mensen die gezien hun christelijke achtergrond geen computer hebben

Sep 19, 2013 12:51 AM

140

Buitenlanders

Sep 19, 2013 12:43 AM

141

Heeft niets met jong en oud te maken. Je hebt interesse of niet

Sep 19, 2013 12:42 AM

142

laag opgeleiden burgers die onzeker zijn

Sep 19, 2013 12:36 AM

143

burgers die mens willen zijn en blijven.

Sep 19, 2013 12:05 AM

144

digibeten.

Sep 18, 2013 11:57 PM

145

Digibeten en zij die geen gebruik maken van het digitale kanaal om welke reden dan ook.

Sep 18, 2013 11:45 PM

146

klanten weten niet altijd welk product/dienst zij willen van de overheid

Sep 18, 2013 11:42 PM

147

Het zijn niet alleen de ouderen en de analfabeten. Deze groepen zijn gemakkelijk te benoemen. Een aantal burgers zeggen het is gemakkelijk om het even aan de balie te regelen. Deze groep kan niet in een groep worden ingedeeld!

Sep 18, 2013 11:36 PM

148

Dit is afhankelijk van het product, dienst of voorziening. Het gaat er niet om wie het er moeilijk mee heeft (die groep wordt automatisch steeds kleiner, is een beweging in de samenleving die we niet meer hoeven stimuleren). Het gaat er om de mensen die wel het beheersen naar het digitale kanaal te lokken. (bijvoorbeeld toename vn telefoonverkeer bij gemeenten zegt genoeg!!!!!!!) Dat kan door bijvoorbeeld de dienstverlening (DIGITALE LOKETTEN) op overheidssites volledig los te koppelen van alle overige (bestuurlijke en juridische info) De burger verdwaald op de overheids sites!!!!!!

Sep 18, 2013 11:23 PM

149

Nog veel burger in onze gemeente hebben geen enige affiniteit met een computer.

Sep 18, 2013 11:05 PM

150

Digibeten. Niet alle ouderen vallen in die groep.

Sep 18, 2013 2:42 PM

151

mensen die zich niet de tijd gunnen om te lezen!!! En helaas merken we dat ook aan de balie.

Sep 18, 2013 11:03 AM

152

Iedereen

Sep 18, 2013 10:54 AM

153

Er zijn momenteel slechts enkele doelgroepen die volledig digitaal kunnen werken. Koester deze doelgroep, stimuleer andere doelgroepen, maar houdt zeker rekening met de beperking en de onbekendheid in het grootste deel van de samenleving.

Sep 18, 2013 4:24 AM

84 of 111

85 of 111

Pagina 16, V15. Stelling: 'Bij de overstap naar digitale dienstverlening heeft in de praktijk het belang van burgers voorrang op de belangen van de gemeente om efficiënt en zuinig te werken'.

1

Beiden hebben een belang. Het is fijn als je ook 's avonds of wanneer jij wilt de gemeente (digitaal) kan bereiken. Tevens is er anders ook onvoldoende capaciteit voor aandacht als je wel echt persoonlijk contact met de gemeente nodig hebt.

Oct 10, 2013 1:35 PM

2

Efficient werken en bezuinigen moet niet het hoofddoel zijn. Het hoofddoel moet zijn dat digitale dienstverlening klantgericht ingericht wordt. Dit is niet altijd efficient en zuinig, daar moet vaak in geinvesteerd worden. Wel gaat de overheid steeds meer uit van een zelfredzame burger en het blijkt dat veel burgers ook zelfredzaam zijn. Daarom is het ook logisch om daar gebruik van te maken en op die manier een efficientieslag te maken.

Oct 9, 2013 9:09 AM

3

Dit zou het uitgangspunt moeten zijn. In de praktijk komt het er echter op neer dat digitalisering een bezuiniging op persooneelskosten betekent voor de overheid. En de belangen van de gemeente voorop liggen. Ook is er een soort race aan de gang welke gemeente als eerste volledig digitaal werkt. Hoe het een en ander gebeurt en wat de consequenties van deze werkwijze zijn is een zorg voor later.

Oct 9, 2013 4:21 AM

4

Belang van burgers gaat wel voor, maar moet wel allemaal mogelijk zijn met o.a. bezetting e.d.

Oct 9, 2013 3:25 AM

5

Dit moeten we zoveel mogelijk in balans zien te brengen.

Oct 9, 2013 3:15 AM

6

het belang van de burger staat voorop, maar zuinig en efficient werken is in deze tijd ook heel belangrijk dus er valt voor allebei iets te zeggen

Oct 8, 2013 6:54 AM

7

Het moet voor beide partijen goed te werken zijn.

Oct 8, 2013 2:23 AM

8

Eer dat men hun vraag of antwoord heeft kunnen "Doorspitten" op de overheid site ( al dan niet in de lijst voorkomende) kan men tal van uren kwijt zijn, welke weer kostbaar zijn voor het blijven ontwikkelen van sociaal gedraag ( i.p.v computer relatie opbouwende). GELET; de daadwerkelijke tijd die besteed moet worden om onze vragen, via de site te achter halen tot een oplossing te komen, gaat ten kosten van waardevolle ontwikkelingen, geestelijk als lichamelijk!!

Oct 7, 2013 2:00 PM

9

efficiency is een randvoorwaarde, effectiviteit is een doel. Die twee moeten met elkaar in evenwicht zijn.

Oct 7, 2013 3:12 AM

10

beide belangen moeten meegenomen worden.

Oct 7, 2013 1:50 AM

11

Probeer daar een match in te vinden.

Oct 6, 2013 11:50 PM

12

Het moet voor allebei de partijen voordelen opleveren.

Oct 6, 2013 1:03 PM

13

niet altijd bijvoorbeeld op afspraak werken: dit is meestal alleen maar handig voor het in plannen van personeel, de burger vindt het ook wel handig, maar je kan minder mensen helpen!!! in de zelfde tijd. verder: alle vragen die via internet worden gesteld moet in dezelfde tijd worden gedaan, en in de praktijk blijkt dat er na een vraag meestal een wedervraag komt! ook al mail je duidelijke info.

Oct 6, 2013 11:06 AM

14

Beiden hebben er belang bij. De burger: hoeft niet op pad om iets te regelen. Hij bespaart tijd en geld. De overheid: bespaart ook geld en tijd. De digitale aanvraag kan sneller en efficiënter worden verwerkt zonder hiervoor mensen aan de balie beschikbaar te hebben.

Oct 6, 2013 8:31 AM

86 of 111


15

een is niet belangrijker dan de ander. Efficient en zuinig werken is ook in belang van de burger.

Oct 6, 2013 7:11 AM

16

Afhankelijk van de vraag. In verband met de bezuinigingen op de overheid moet helaas soms worden gekozen voor minder klantvriendelijke oplossingen om zodoende ruimte te houden voor de complexere problemen of de burger moet voor de extra dienstverlening willen betalen.

Oct 6, 2013 5:51 AM

17

beide. We zijn er voor de burger en niet andersom. Maar een burger is er ook niet bij gebaat dat hun gemeente financieel niet gezond is.

Oct 4, 2013 11:20 AM

18

In principe ben ik het met deze stelling eens. Echter, waarschijnlijk kan er meer sturing worden gegeven aan het gebruik maken van digitale dienstverlening. Het belang van de burger om geen gebruik te maken van digitale dienstverlening moet wel reëel zijn. Wellicht speelt het de laatste tijd ook een rol dat er nog wel eens berichtgevingen in het nieuws zijn betreffende overheidssites die 'gekraakt' zijn of problemen met DigiD en de 'affaire' DigiNotar was natuurlijk ook geen opsteker voor het stimuleren van digitale dienstverlening. Sommige burgers zijn toch huiverig voor de gevaren van hacking en de evt. gevolgen van identiteitsdiefstal die daaruit kunnen voortvloeien, hetgeen naar mijn mening volstrekt begrijpelijk is! Identiteitsdiefstal kost de Nederlandse samenleving tenslotte handenvol geld en het voorkomen daarvan prefaleert dan naar mijn mening boven het belang van de gemeente om uitsluitend digitale dienstverlening te willen aanbieden uit kostenoogpunt. Dat kun je dan niet aan de burger 'verkopen'.

Oct 4, 2013 6:19 AM

19

Het is een wederzijds verhaal je moet wel de efficiency afwegen, zowel voor de burger als de gemeente, maar je moet het wel goed uitleggen aan de burger waarom je een keuze hebt gemaakt en de burger in je keuze meenemen.

Oct 4, 2013 3:41 AM

20

Beiden van toepassing

Oct 4, 2013 3:36 AM

21

Het is geven en nemen, dus het moet van beide kanten komen. De burger moet echter wel zijn dienst kunnen afnemen.

Oct 4, 2013 3:31 AM

22

Dit is geen of / of vraag dit is een en / en situatie - De overheid moet betere dienstverlening gaan leveren met mindere middelen. Dit is niet te meten met klanttevredenheid. De relatie klanttevredenheid t.o.v. de prestatie van de overheid is verre van causaal.

Oct 4, 2013 3:14 AM

23

Oneens, gemeenten hopen door meer digitale dienstverlening te kunnen bezuinigen op de fysieke kanalen!

Oct 4, 2013 1:16 AM

24

Kan gelijk op gaan (gedeeld belang)

Oct 4, 2013 12:25 AM

25

Belang van de burgers gaat gelijk met het zuiniger en efficiënter werken

Oct 4, 2013 12:12 AM

26

oneens, het is een bezuinigingsmaatregel. aan het lopket komen mensen van een uitzendbureau die alleen het scherm moeten volgen en bij diepere vragen kunnen ze naar een senior die wel in dienst is en die de exper kan vragen. Vroeger wist je het zelf aan het loket en was je bevoegd. tegenwoordig komt de stempel en je naam al uit de printer. heb je 3 minuten om naar de wc te gaan en 3 minuten om iemand te helpen en owee als je de tijd overschrijdt.

Oct 3, 2013 11:28 PM

27

in de praktijk gaat het om een evenwicht tussen 1. de digitale vraag en het

Oct 3, 2013 12:24 PM

87 of 111


belang van de klant 2. De efficiency en financiële mogelijkheden. 28

daar ben ik niet helemaal eens, het moet voor beide partijen een win win situatie opleveren. De prijs-kwaliteitsverhouding moet wel in balans zijn. Voor de groep ouderen en analfabeten geldt zeker dat het belang van de burger voorrang heeft op de belangen van de gemeente. Deze groep heeft er niks aan als ze door digitalisering achtergesteld en buiten spel gezet worden.

Oct 3, 2013 12:09 PM

29

wij hebben back-office sinds de digitale dienstverlening veel meer administratief werk en mailverkeer aan een digitale aanvraag uittreksel of bij een digitale ondertrouw.

Oct 3, 2013 11:02 AM

30

Beiden moeten in evenwicht komen. Immers, ook bezuinigen is in het belang van de klant

Oct 3, 2013 11:00 AM

31

We zullen de burger duidelijk moeten maken dat efficient en zuinig werken in hun eigen belang is, maar we moeten zorgvuldig omgaan met de burgers die niet in staat zijn om digitaal hun zaken met de overheid te regelen

Oct 3, 2013 9:36 AM

32

Eigenlijk oneens, want als we ook in de toekomst de burger die echt persoonlijke aandacht nodig heeft willen helpen, is het noodzakelijk dat we burgers die vaardig zijn op de electronische snelweg via het digitale kanaal van dienst zijn, zodat we door die efficiëntie geld en middelen overhouden voor de groep die echt onze persoonlkijke aandacht nodig heeft.

Oct 3, 2013 9:14 AM

33

Beide belangen zijn natuurlijk aanwezig. Enerzijds vraagt met name de jongere burger om zoveel mogelijk digitaal af te kunnen handelen, anderzijds is de gemeente steeds op zoek om efficienter en goedkoper te kunnen werken.

Oct 3, 2013 9:07 AM

34

Het is en-en, het moet van 2 kanten komen, een burger wilt geen hoge belastingen, en ook een goede dienstverlening, en over de dienstverlening kan heel goed onderhandeld worden met de burger. Bijvoorbeeld een digitaal uittreksel of werken op afspraak voor een paspoort bijvoorbeeld.

Oct 3, 2013 8:52 AM

35

Gemeenten bieden nu veel digitaal aan, maar zelden in het belang van de burger. Dit is het kapstokje, de voornaamste drijfveren zijn financieel voordeel, personeel voordeel en erbij willen horen

Oct 3, 2013 7:51 AM

36

Voor beide partijen zou het een voordeel op moeten leveren. In de praktijk bezorgd het digitaal werken de back-office vaak meer handelingen dan voorheen het geval was. Dit kan in het kader van reorganisatie en collega's die van de afdeling zijn verdwenen natuurlijk nooit de bedoeling zijn!

Oct 3, 2013 7:07 AM

37

Dit kan verschillen.

Oct 3, 2013 7:07 AM

38

Efficient en zuinig werken is ook in het belang van de burger.

Oct 3, 2013 7:04 AM

39

Het belang van de burger word uiteraard ook gediend als de gemeente efficient en zuinig werkt want dat betekent besparingen en uiteindelijk hopelijk minder belastingafdracht voor de burger. De tijd die vrijkomt als we efficient en zuiniog werken kan besteed worden aan aanpak (identiteits)fraude dit levert waarschijnlijk ook weer extra geld op.

Oct 3, 2013 7:00 AM

40

In eerste instantie wel, omdat de burger geen hinder mag ondervinden naar deze overstap. Nadat alles goed werkt, zal er gemerkt moeten worden dat

Oct 3, 2013 6:30 AM

88 of 111


het efficiënter en zuiniger is. 41

Je moet de burger helpen, maar wel sturen

Oct 3, 2013 5:58 AM

42

je moet met beide partijen rekening houden.

Oct 3, 2013 5:52 AM

43

Afhankelijk van de inpact van de verschillende belangen. Maar neig naar EENS

Oct 3, 2013 5:52 AM

44

je doet het voor de burger maar dit mag niet leiden tot inefficient werken. het behoort een win-win situatie te zijn. èn betere dienstverlening èn meer efficient werken

Oct 3, 2013 5:44 AM

45

Beide

Oct 3, 2013 5:43 AM

46

Dit zou samen moeten kunnen gaan.

Oct 3, 2013 5:38 AM

47

Zoveel mogelijk aan allebei de kanten zorgen dat er niet tekort wordt geschoten.

Oct 3, 2013 5:36 AM

48

Allebei belangrijk, waarbij efficiency uiteindelijk ook het belang van burgers dient.

Oct 3, 2013 5:30 AM

49

ook de burger is gebaat bij zuinigheid; dat scheelt hem uiteindelijk ook in de gemeentelijke belastingen.

Oct 2, 2013 7:56 AM

50

Het moet een win-win situatie opleveren. Beide kanten moeten er van profiteren. Maar in een tijd van teruglopende budgetten, zit er vanuit de gemeentekant ook wel de noodzakelijke druk achter. Er is geen keuze, het moet efficiënter en voor minder kosten.

Oct 2, 2013 3:59 AM

51

Ik hoop het.

Oct 1, 2013 8:04 AM

52

Burger en overheid moeten elkaar kunnen vinden. De burger wordt over het algemeen steeds zelfstandiger en is ook gebaat bij een efficiente overheid met minder administratieve lasten. We moeten echter waken voor een schijnbaar digitaal proces, waarbij backofficetaken nog altijd handmatig moeten.

Sep 25, 2013 5:44 AM

53

Het is een combinatie van beide, er is een groeiende groep burgers die digitaal hun zaken willen regelen met de gemeente en gemeenten willen efficiënter werken. De digitale dienstverlening was bij ons niet ver gevorderd in vergelijking met gemeenten van dezelfde grootte. We proberen dat nu in te halen. We zien wel dat bijvoorbeeld het digitaal verlengen van parkeervergunningen succesvol is sinds we dat begin dit jaar hebben ingevoerd.

Sep 23, 2013 6:17 AM

54

afweging tussen beide. Digitaal kan in belang zijn van burger en zuiniger zijn, maar steek dan meer tijd/energie in de andere burger. Efficient en zo zuinig mogelijk is altijd doelstelling.

Sep 23, 2013 5:19 AM

55

In eerste instantie is dit wel het geval, maar ik denk dat de gemeente grote voordelen ziet in de digitale dienstverlening. Op termijn betekent dit wel vermindering van het aantal medewerkers.

Sep 23, 2013 3:26 AM

56

Het belang van de burgers moet in evenwicht zijn met dat van de gemeente. Dit betekent een stapsgewijze overstap met véél voorlichting en altijd

Sep 23, 2013 3:03 AM

89 of 111


telefonische bereikbaarheid met als laatste mogelijkheid persoonlijk contact. 57

Beide zijn van belang.

Sep 23, 2013 1:12 AM

58

De digitale dienstverlening moet in eerste instantie de belangen van de burgers dienen, maar het verlies van arbeidsplaatsen is vaak wel een indirect gevolg van het digitale proces. Er komt een andere manier van werken tot stand, het contact met de burgers verandert, het wordt minder persoonlijk.

Sep 23, 2013 12:20 AM

59

Als uitgangspunt is dit prima, maar: wie zal dat betalen ? De gemeente moet bezuinigen en investeren in dienstverlening kan niet gefinancierd worden door de middelen voor de behandeling te blijven weghalen.

Sep 19, 2013 11:24 AM

60

In het kader van bezuinigingen is een goedkopere werkwijze van belang voor alle burgers ipv de individuele burger. De burger moet bewuster worden van de contacten met de gemeente geld kosten. Ophalen grofvuil voor een klein iets. De burger moet zelf efficiënter zaken vragen aan de gemeente. De burger zal eerst grofvuil opsparen zodat er per saldo efficiënter gepland kan worden mbt de route.

Sep 19, 2013 8:16 AM

61

beiden

Sep 19, 2013 5:27 AM

62

moet evenwicht zijn. Digitaal als het kan, maar wel op de kosten letten

Sep 19, 2013 5:21 AM

63

het belang van de organisatie mag zeker meewegen. Nadruk moet liggen op de dienstverlening aan onze burgers maar wel tegen voor de gemeente behapbare kosten.

Sep 19, 2013 3:58 AM

64

Beide zijn even belangrijk.

Sep 19, 2013 1:23 AM

65

Beide termen zijn van toepassing: als de burger tevreden is en het levert per definitie ook nog de nodige financiële middelen op ten gunste van de gemeente.

Sep 19, 2013 12:44 AM

66

Voor de mensen was de overstap toch wel abrupt overgegaan. Het opzetten van een KCC was het uitgangspunt en er werd veel gekeken naar cijfers en bezuinigingen. Op dit moment heb ik mijn vraagtekens of digitaal goedkoper is, aangezien dingen achteraf geregeld moeten worden (bijv. qua financiën en verzenden).

Sep 19, 2013 12:43 AM

67

Zowel eens als oneens De burger vraagt er om, maar het is ook vanwege het efficiënt werken. Ook zonder bezuinigingen was de digitale dienstverlening er gekomen. De uitwerking, snelheid en prioriteit van wat gedigitaliseerd wordt gaat vaak uit van het efficiënt en goedkoper werken

Sep 19, 2013 12:39 AM

68

ten dele eens

Sep 18, 2013 11:18 PM

69

Het is niet mogelijk alles digitaal te doen. Ons systeem : de Gemeentelijke basis administratie(GBA) moet optimaal correct zijn. Daarvoor blijft identiteitsvaststelling en contact met de burgers noodzakelijk. Digitaal is geen voldoende beveiligde vervanging.

Sep 18, 2013 11:05 AM

70

Beide zijn belangrijk omdat door efficient te werken zijn ook een belang hebben.

Sep 18, 2013 8:54 AM

90 of 111

91 of 111

Pagina 17, V16. Wat zou de burger helpen bij het overstappen van telefonisch en persoonlijk contact naar digitaal contact met de gemeente. Met andere woorden, wat hebben zij nodig om deze overstap te maken?

1

Klantvriendelijke website, duidelijke formulieren, betaalgemak

Oct 15, 2013 6:49 AM

2

goed voorlichting, met voorbeelden en een periode van gefaseerde overgang

Oct 13, 2013 3:12 AM

3

De groep die niet de overstap kan maken, dmv telefonisch of persoonlijk contact blijven helpen.

Oct 13, 2013 3:00 AM

4

Goed werkende, stabiele en veilige ICT omgeving.

Oct 11, 2013 7:11 AM

5

voorlichting mbt de voordelen van digitaal contact. mogelijkheid tot het leren omgaan met pc/internet

Oct 11, 2013 2:49 AM

6

Heldere uitleg en de mogelijkheid om in persoonlijk contact op het stadhuis samen de digitale dienstverlening te doorlopen. Daarmee wordt het voor de burger de volgende keer dan makkelijker.

Oct 11, 2013 1:24 AM

7

Een succesvolle digitale aanvraag en gewenning. Uiteraard moet het dan makkelijk en inzichtelijk zijn.

Oct 10, 2013 1:36 PM

8

Een duidelijke website

Oct 10, 2013 6:24 AM

9

Een goede (persoonlijke) begeleiding, zeker de ouderen. Verantwoording ook bij kinderen leggen van ouderen. Een duidelijke voorlichting via media, tehuizen voor ouderen (personeel daarvan instrueren) Huis aan huis brochure met duidelijke uitleg in duidelijke taal geschreven. De burger moet durven deze overstap te maken, daarvoor dient de gemeente het vertrouwen te winnen van de burger en duidelijk maken dat dit een vooruitgang is en juist tbv de burger is of wordt gerealiseerd.

Oct 10, 2013 5:59 AM

10

Laagdrempelige e-formulieren, duidelijke en up-to-date informatie, cursus internet aanbieden

Oct 10, 2013 2:30 AM

11

Burger moet ten alle tijden keuze hebben. Maar maak digitaal makkelijk en toegankelijk en dan gaat denloop vanzelf naar digitaal.

Oct 9, 2013 12:33 PM

12

Een simpele website, waarbij de stappen om een product of dienst aan te vragen logisch en eenvoudig zijn. Komt een burger er toch niet uit dan moet het mogelijk zijn om naar het gemeentehuis te gaan en daar hulp te krijgen bij het digitaal aanvragen van producten en diensten (via een computer in de publiekshal).

Oct 9, 2013 9:11 AM

13

Is een overstap verplicht of nodig? Dienstverlening bij een gemeente gaat erom in te spelen op de behoefte van de burgers, als de burgers geen of weinig behoefte hebben aan digitaliseren, waarom dan digitaliseren? Simpele aanvragen willen burgers graag digitaal doen, omdat dat snel gaat. Maar wanneer het om complexe aanvragen gaat, willen burgers graag vaak hun verhaal kwijt of zijn ze opzoek naar een inhoudelijke bevestiging

Oct 9, 2013 8:07 AM

14

een duidelijke website zodat contact via telefoon of persoonlijk niet meer nodig is.

Oct 9, 2013 6:39 AM

15

dit is een kwestie van tijd. Er zal steeds meer digitaal gaan, maar of dit altijd beter zal zijn??? ik denk dat persoonlijke contact heel belangrijk is.

Oct 9, 2013 6:01 AM

16

Gratis toegang tot internet. En iedereen een pc/laptop of tablet op kosten van de overheid. En wellicht nog een paar lesjes?

Oct 9, 2013 4:24 AM

92 of 111


17

Duidelijke voorlichting.

Oct 9, 2013 3:26 AM

18

meer aandacht aan besteden, promoten!

Oct 9, 2013 3:16 AM

19

Bij ouderen gaat dit voorlopig, althans in onze gemeente en op onze afdeling, niet lukken. Jongeren maken hiervan meer gebruik, maar lezen over het algemeen nogal eens slecht. Dit betekent dat wij vaak moeten mailen of bellen, omdat toch de nodige bijlagen ontbreken. Goede informatie is onontbeerlijk en misschien veel publiciteit hieraan geven.

Oct 9, 2013 2:41 AM

20

Duidelijker uitleg. Niet alleen keuze ja/nee maar ook ruimte open laten voor andere mogelijkheden

Oct 9, 2013 2:36 AM

21

Regelmatig duidelijke artikelen in de krant of mailings, waarbij stap voor stap een goede uitleg wordt gegeven over hoe men dit moet doen.

Oct 9, 2013 1:24 AM

22

Dat ze samen met collega aanvragen digital ( aan een loket etc) mogen doen/oefenen totdat ze onder de knie heb om thuis of ander plek digital vezoeken in te dienen

Oct 9, 2013 12:58 AM

23

cursussen, training bv in buurtcentra's, ouderen hulp aanbieden met de computer, wel altijd de mogelijkheid geven om te bellen of persoonlijk langs te komen met vragen.

Oct 8, 2013 6:56 AM

24

Een computer - de kunde om hiermee te werken. De wil. Ik denk dat de burger het liefst persoonlijk contact wil houden met de ambtenaren. Hoe vervelend is het niet tegenwoordig als je -ook als ambtenaar- naar een gemeente belt en je krijgt een blikken (robot) stem aan de andere kant. Je moet eerst een heel verhaal afluisteren en in 4 van de 5 gevallen kom je nog bij een verkeerde afdeling uit. Je wordt dan weer doorverbonden -zeggen zemet de juiste afdeling en wat krijg je ?? Weer het antwoordapparaat. Heel irritant en zeer frustererend. En dan vraagt men zich nog af waarom de burger zich tegen de overheid keert ? De burger wil gehoord worden en vooral geen nummer zijn. Dit geldt niet enkel voor de overheid maar voor veel meer (ziekenhuizen - dokter etc etc)

Oct 8, 2013 6:44 AM

25

duidelijkheid en eenvoudige formulieren/evt. stappenplan in formulieren/beslisboommodel

Oct 8, 2013 3:59 AM

26

Een duidelijke uitleg op de website. Niet te moeilijk en met niet teveel stappen.

Oct 8, 2013 2:51 AM

27

Heel veel kennis om iets goed aan te vragen. Geen overbodige of onjuiste aanvragen te doen. In de praktijk wordt er toch wel iets niet goed aangevraagd. Ook worden er veel onduidelijke klachtenmeldingen gedaan. Of terugbelverzoeken, die later niet nodig blijken te zijn. Dus het digitale loket moet heel goed voorbereid zijn, zodat de burger goed begeleid wordt in de stappen die genomen moeten worden.

Oct 8, 2013 2:32 AM

28

informatie in de plaatselijke bladen. Misschien kan er ook aandacht aan worden besteed in andere media als bijvoorbeeld Libelle, Margriet. Of bij instanties als SWO. En wat mij betreft toch altijd de mogelijkheid blijven bieden telefonisch of persoonlijk bereikbaar te zijn als gemeente.

Oct 8, 2013 2:25 AM

29

Hier heb ik geen antwoord op. Ik constateer wel dat mensen in deze digitale tijd juist méér behoefte hebben aan persoonlijk contact. Daarnaast hebben mensen soms wel digitaal iets aangevraagd of doorgegeven, maar willen

Oct 8, 2013 1:10 AM

93 of 111


dan toch 'voor de zekerheid' nog even iemand persoonlijk spreken. 30

Eén duidelijke website waar men een overzicht heeft op alle overheidsorganen en vandaar uit kan kiezen wie ze op dat moment nodig hebben

Oct 8, 2013 1:08 AM

31

Grotere bereikbaarheid. Financieel aantrekkelijker maken. Duidelijkheid en toegankelijkheid van de site.

Oct 8, 2013 1:02 AM

32

Nog steeds de optie dat een persoonlijk contact mogelijk blijft. En er moet een hulp loket zijn, waar iemand aanwezig is om de helpende hand te bieden. Vele burgers zien een persoonlijk contact als een uitje, willen uitleg en hulp. Om deze reden moet het altijd mogelijk blijven persoonlijk contact te krijgen. Ook bij spoed problemen.

Oct 8, 2013 12:47 AM

33

Persoonlijke uitleg maar dan nog zal het lang niet altijd gaan werken.

Oct 8, 2013 12:30 AM

34

Burgers moeten bekend zijn met het digitaal aanvragen van producten/diensten. Het systeem moet goed werken en vooral duidelijk zijn voor de burger (veel informatie geven vooraf en tijdens de procedure stap voor stap) Voor ouderen en andere mensen die geen gebruik maken van internet moet altijd de mogelijk blijven om persoonlijk contact met de gemeente te houden.

Oct 8, 2013 12:06 AM

35

goede makkelijke site met altijd actuele informatie

Oct 8, 2013 12:02 AM

36

duidelijke formulieren

Oct 7, 2013 11:00 PM

37

Deze vraag klinkt als : "Het komt er toch wel, de digi contact" dus geen mediation taal namens de overheid. Ik zou bijna vragen.....Heeft deze enquête actie wel echt baat?????

Oct 7, 2013 2:05 PM

38

Juiste middelen en info. De consequenties kunnen overzien als het digitale produkt niet correct wordt aangevraagd.

Oct 7, 2013 9:00 AM

39

goeie instructie doorklik systemen

Oct 7, 2013 7:55 AM

40

informatiebijeenkomsten hoe het digitale contact met de gemeente werkt.

Oct 7, 2013 7:01 AM

41

goede webinformatie, korting leges bij afnemen van digitale producten, telkens op wijzen dat het ook vanuit huis kan worden geregeld

Oct 7, 2013 6:50 AM

42

Toevoegen van nieuwe media aan de kanalenmix van de overheid. Burgers zitten bijvoorbeeld dagelijks wel op Facebook en begrijpen die omgeving zonder cursus. Zie sociale media als een voorportaal van je digitale dienstverlening

Oct 7, 2013 3:14 AM

43

Duidelijke uitleg en altijd de mogelijkheid om personnlijk contact te zoeken en e.e.a. uit te leggen.

Oct 7, 2013 2:35 AM

44

Duidelijke uitleg van de gemeente van het hoe en waarom en eventueel beschikbaar stellen van pc's door de gemeente, bijvoorbeeld in de hal van het gemeentehuis en bij andere openbare gebouwen zoals de bibliotheek.

Oct 7, 2013 1:51 AM

45

De site moet duidelijk en overzichtelijk zijn. De burger moet snel en gemakkelijk kunnen vinden wat hij/zij nodig heeft.

Oct 7, 2013 1:46 AM

94 of 111


46

Duidelijke toegankelijke website. Wij loodsen de mensen vaak zelf nog door onze website heen, als we ze aan de telefoon hebben. Er moet altijd telefonisch of persoonlijk contact mogelijk blijven.

Oct 7, 2013 1:37 AM

47

dat het voordelen biedt qua snelheid, kosten etc

Oct 7, 2013 1:23 AM

48

anders denken

Oct 7, 2013 1:17 AM

49

Een duidelijke en gebruiksvriendelijke site, met name eenvoudig woordgebruik en stap voor stap begeleiding door diverse producten per afdeling

Oct 7, 2013 1:16 AM

50

Vooral voor ouderen burgers is het een ingewikkeld verhaal, dus meer begeleiding en uitleg voor ouderen. En soms is het in praktijk totaal niet mogelijk om te wachten op het digitale product, zoals een uittreksel GBA.

Oct 7, 2013 1:13 AM

51

Een computer, DigiD code en een website die makkelijk en duidelijk is om digitale dienstverlening te gebruiken.

Oct 7, 2013 1:05 AM

52

goede uitleg en voorbereiding en tijd om er aan te wennen

Oct 7, 2013 1:02 AM

53

duidelijke hulpmiddelen bij digitale dienstverlening, om de stap te vergemakkelijken,

Oct 7, 2013 12:37 AM

54

Eenvoud en duidelijkheid. Al eerder aangegeven dat de gemeente op alle kanalen benaderbaar moet zijn.

Oct 7, 2013 12:37 AM

55

Een goede communicatie campagne, daarnaast regelmatig herhalen in krant, website, radio en lokale TV. Laagdrempelige digitaal loket. DigiD is wenselijk maar niet voorwaardelijk

Oct 7, 2013 12:33 AM

56

Het moet duidelijk zijn dat digitaal sneller en makkelijker is en dat je net zo goed geholpen wordt.

Oct 7, 2013 12:25 AM

57

Duidelijke en leesbare gemeentelijke site en vertrouwen in de te ontvangen informatie. Daarnaast is communicatie erg belangrijk. Voorbeeld. Een reisdocument kan na 4 dagen worden afgehaald. Dit gegeven staat op het ontvangstbewijs. Op de vijfde dag wordt gebeld als het document al bij de gemeente binnen is en wat de openingstijden zijn.

Oct 7, 2013 12:12 AM

58

Goede begeleiding. Misschien is voor sommige de stap nog te groot, vooral omdat het nou eenmaal normaal is om voor gemeenteproducten naar het stadhuis te komen. Het ontmoedigen van baliecontact helpt hier niet bij, mensen hebben er blijkbaar geen moeite mee om een langere wachttijd te hebben. Er moet een andere stimulans zijn.

Oct 7, 2013 12:06 AM

59

Snelheid in dienstverlening; Digitaal ontvangen van documenten; Incentive bij gebruikmaking van digitaal contact (geen of minder leges).

Oct 6, 2013 11:51 PM

60

Duidelijke en Begrijpbare instructies

Oct 6, 2013 11:51 PM

61

Een heel goede website

Oct 6, 2013 10:47 PM

62

Een goede site en ze moeten het voordeel zien van 24/7 bereikbaar

Oct 6, 2013 1:03 PM

63

een duidelijke en gebruiksvriendelijke website van de gemeente misschien een vorm van beloning (maar ja dat kost dan weer geld en met het oog op

Oct 6, 2013 10:06 AM

95 of 111


bezuinigingen lukt dat niet) 64

Ze dienen te beschikken over internet en een Digidcode. Eventueel een printer. Hebben ze een Digid code dan is internet voldoende. Verder vooral voor de ouderen en analfabeten is de wetenschap van het digitale tijdperk.

Oct 6, 2013 8:34 AM

65

Meer uitleg in onze plaatselijke huis-aan-huisblad /weekkrant (geld voor) computer + ( geld voor) een basis/computercursus, niet iedereen boven ongeveer 55-jaar heeft dat zomaar

Oct 6, 2013 7:51 AM

66

digitaal contact moet simpel en snel zijn. burgers moeten het voordeel ervan inzien.

Oct 6, 2013 7:11 AM

67

Media-aandacht. Duidelijk maken dat de mogelijkheid er is (bij telefonisch contact ook hiernaar verwijzen (niet al bij het begin van het bandje, maar na de vraag te hebben beantwoord)

Oct 6, 2013 5:53 AM

68

als eerste de beschikking over de digitale hulpmiddelen. begrijpelijke formulieren en helpteksten alsmede een goede inleiding.

Oct 5, 2013 11:19 PM

69

Door de overheid gestimuleerd te worden "waar mogelijk on line te leven".

Oct 5, 2013 12:52 PM

70

Duidelijke uitleg via website, gemeentepagina en wellicht informatiebijeenkomsten. Ook het aantrekkelijk maken van het digitale kanaal door prijsverlaging kan helpen. De snelheid waarmee de gemeente de dienst verstrekt.

Oct 5, 2013 10:56 AM

71

Duidelijke, heldere en makkelijk vindbare informatie op website.

Oct 4, 2013 11:22 AM

72

goede en duidelijke begeleiding op het digitale loket, beslisbomen, een stappenplan waarbij de vragen met ja of nee beantwoord moeten worden, waardoor de burger naar het goed product wordt geleid

Oct 4, 2013 10:35 AM

73

Goede voorlichting faciliteiten thuis Kennis om te weten hoe het werkt.

Oct 4, 2013 8:09 AM

74

-Op meerdere plekken in de gemeente (bijv bibliotheek) digitale toegang tot de gemeente. -Eenvoudige toegang en duidelijkheid. -Digitale veiligheid (DIGID) -Goedkopere leges.

Oct 4, 2013 6:26 AM

75

Hulp van een medewerker Helpdesk die hen door de schermen heenloodst? Als een burger dit eenmaal een keer heeft gedaan en heeft ervaren dat het achteraf toch best wel meevalt en niet moeilijk is, zal hij/zij dit een volgende keer zo weer doen. Het begint natuurlijk bij het wijzen op de mogelijkheid van digitale dienstverlening (zoals ik al in een eerdere vraag aangaf; het ter sprake brengen wanneer een burger telefonisch contact opneemt om bijv. naar de openingstijden te vragen).

Oct 4, 2013 6:22 AM

76

Dat is noiet voor iedere burger mogelijk Denk aan ouderen of mensen zonder PC. Zij moeten nog gebruik kunen maken van persoonlijk contact.

Oct 4, 2013 6:17 AM

77

Zie mijn opmerkingen bij vraag 14. En verder maak het mogelijk om burgers op "afständ" te begeleiden

Oct 4, 2013 6:09 AM

78

eenvoudige zoekmachines en niet eerst 10 pagina's moeten doorlopen om een antwoord te vinden.

Oct 4, 2013 5:44 AM

79

- een heel heldere en eenduidige digitaal kanaal, waarbij het voor burger niet

Oct 4, 2013 5:14 AM

96 of 111


mogelijk is om fouten of vergisssingen te maken - niet echt helpend voor overstap, maar verplichten door telefonische dienstverlening niet meer te doen (bv alleen een antwoordbandje dat verwijst naar website oid) - niet echt helpend voor overstap: persoonlijk contact zo lastig mogelijk maken door beperken opningstijden of werken op afspraak verplicht te stellen. financiële prikkels: indien mogelijk korting bieden bij gebruik digitaal kanaal of extra kosten rekenen bij gebruik maken van persoonlijk contact / telefonisch contact (betaald telnr net als diverse commerciële helpdesks) 80

?

Oct 4, 2013 4:45 AM

81

Vereenvoudiging digitalisering dienstverlening voor burgers

Oct 4, 2013 4:37 AM

82

Ze moeten niet de indruk hebben dat digitaal contact met de gemeente moelijk is. Je moet de formulieren etc wat je aanbiedt niet moeilijk maken. Teksten etc moeten helder en makkelijk leesbaar zijn. DUIDELIJKE taal gebruiken. De mogelijkheid op het gemeentehuis met gastvrouwen/heren de burger digitaal te begeleiden, zodat ze de volgende keer thuis zelf gaan proberen.

Oct 4, 2013 4:36 AM

83

eenvoudige zoekfunctie meenemen in de keuze en een heldere uitleg de mogelijkheid om vanuit een digitale contact ook nog rechtstreeks aan een gemeente vragen te kunnen stellen als je er niet uitkomt. (ik noem het maar een digitaal persoonlijk contact) persoonlijke internet pagina PIP en volldige digitale levering, de mogelijkheid om een aangevraagde zaak te volgen

Oct 4, 2013 3:46 AM

84

Eenvoudig te bereiken sites. Een voudig door de site geleid. Producten sneller geleverd. Immers dit wordt ook dor digitaal gesuggereerd. Bij sommige procedures duurt het nog langer dan dat je een persoonlijk contact hebt.

Oct 4, 2013 3:44 AM

85

Gemak en voordeel (zowel in snelheid als in kosten)

Oct 4, 2013 3:37 AM

86

Voorlichting door bv spotjes van de overheid en als ouderen het willen in tehuizen of buurthuizen dagen organiseren, waarop ouderen geholpen kunnen worden en cursussen kunnen volgen.

Oct 4, 2013 3:36 AM

87

Er is gewoon tijd voor nodig. De volgende generatie zal niet anders meer weten.

Oct 4, 2013 3:32 AM

88

routine

Oct 4, 2013 3:19 AM

89

Goed werkende ICT, en daar ontbreekt het nogal eens aan. Zeer frustrerend om burgers aan de lijn te krijgen die problemen hebben met de ICT op het moment dat ze digitaal zaken willen doen met de gemeente. Zowel voor de klant als voor de gemeente.

Oct 4, 2013 3:17 AM

90

- Producten eenvoudig kunnen verkrijgen - Duidelijkheid in loketkeuze Opbouw websites volgens toptaken / life events - Ingevoerde eenduidige vorm van authenticatie

Oct 4, 2013 3:15 AM

91

Onze burgers zijn niet achterlijk. Zoals ook bij andere zaken zullen burgers eerst eens googelen en informatie vergaren. Als ze daarbij op de website van hun gemeente komen moet die helder en duidelijk zijn. Waar is de burger naar op zoek moeten wij ons afvragen. Hier is nog een wereld te winnen. Als je op de site van menig gemeente komt, krijg je eerst info over de raad, het college, de commissievergaderingen, de plannen, een woud

Oct 4, 2013 2:51 AM

97 of 111


van beleidsplannen en voornemens. Buitengewoon belangrijk maar daar is de burger in eerste instantie niet naar op zoek. Hij wil b.v. alleen maar het telefoonnummer van zijn gemeente weten en daar moet hij op de site naar op zoek en kan dan dat nummer in veel gevallen niet snel vinden. Vreemd toch? Het is een kunst een goede, duidelijke website te maken. Professionele bedrijven weten hoe die moet moet worden gemaakt, maar van de inhoud hebben ze geen kaas gegeten. Dus de website moet worden gemaakt door professionals EN inhoudelijk deskundigen. Betrek er ook de burger bij, vraag hem of hij met die site uit de voeten kan. 92

keep it simple, dan verkoopt digitale dienstverlening zichzelf.

Oct 4, 2013 2:45 AM

93

De 1e vraag moet zijn of een burger dat wel zou willen. Leeftijd is daarbij een belangrijke factor (waarop geen invloed mogelijk....), jongeren neigen meer naar digitaal een ander belangrijk aspect: veiligheid. Mensen moeten wel het idee hebben dat het veilig is om mbv. je digid zaken twe doen. (Ikzelf heb mijn vraagtekens daarbij wanneer je ziet hoevaak mensen elkaars digid gebruiken)

Oct 4, 2013 2:37 AM

94

Vertrouwen

Oct 4, 2013 2:01 AM

95

Met name duidelijke uitleg van hoe het systeem werkt, en dan nog vind ik dat er altijd ruimte moet blijven voor persoonlijk contact.

Oct 4, 2013 1:35 AM

96

Voorlichting in de krant hoe makkelijk het is om digitaal contact met de gemeente te hebben. Overzichtelijke website. Dat de zoekvraag leidt naar het onderwerp waarover de burger iets wil weten. De uitleg over het produkt zo duidelijk is dat het geen vragen oproept. De succesfactor hangt ook af van ervaringen van anderen. Dus gemeente doe wat je belooft in het digitaal contact.

Oct 4, 2013 1:24 AM

97

heldere site en informatie en natuurlijk toegang tot een computer

Oct 4, 2013 12:39 AM

98

overzichtelijke website van de gemeente.

Oct 4, 2013 12:34 AM

99

Geen idee.

Oct 4, 2013 12:32 AM

100

Simpele website en gemak door vooringevulde formulieren. De gegevens die al bekend zijn moeten worden gebruikt.

Oct 4, 2013 12:31 AM

101

computer/laptop cursus gebuik computer/laptop enthousiasme helpdesk bij problemen gebruik computer/laptop eenvoudige software

Oct 4, 2013 12:28 AM

102

Duidelijke uitleg, begeleiding (liefst digitaal, een sprekend icoontje oid, maw de frontoffice sprekend op de pc), goede pr vooraf, helpdesk bij problemen, desnoods flying squads die bij mensen langs gaan om ze te leren de digitale voorzieningen te gebruiken.

Oct 4, 2013 12:27 AM

103

Duidelijke uitleg richting de burgers bij het digitale verkeer, eventueel de mogelijkheid bieden aan burgers ze te helpen in het gemeentehuis met het insturen van digitale zaken zoals bijvoorbeeld een verhuizing of andere aanvraag van een uittreksel.

Oct 4, 2013 12:27 AM

104

de digitale dienstverlening moet zo eenvoudig mogelijk en foolproof zijn. Daarnaast moet de overheid investeren in begeleiding en scholing van digitbeten.

Oct 4, 2013 12:24 AM

98 of 111


105

Computerervaring ,en de openingstijden minimaliseren

Oct 4, 2013 12:22 AM

106

Goed toegankelijke website Duidelijke en korte formulieren

Oct 4, 2013 12:15 AM

107

een pc

Oct 4, 2013 12:07 AM

108

Een toegankelijk site hebben we nodig maar blijft het probleem dat er mensen zijn die geen computer hebben en zelf een zuil in de hal voor het volgnummer al een probleem vinden. Er moet met deze mensen meer rekening gehouden worden. De zin "kijk voor meer informatie op www.mmmm.nl is een gruwel voor ouderen en mensen die niet kunnen lezen en schrijven.

Oct 3, 2013 11:53 PM

109

Geen idee. Digitaal contact zou juist nog meer werk op kunnen leveren.

Oct 3, 2013 11:49 PM

110

Gebruiksgemak, het gemak ervan proberen over te brengen.

Oct 3, 2013 11:47 PM

111

De overhweid moet gewoon geduld hebben. de burger die niet digitaal wil is over een paar jaar uitgestorven.

Oct 3, 2013 11:29 PM

112

Duidelijke informatie.

Oct 3, 2013 11:20 PM

113

gebruikersgemak

Oct 3, 2013 11:04 PM

114

Geen idee.

Oct 3, 2013 11:03 PM

115

Persoonlijke hulp bieden bij het wegwijs maken op de website (telefonisch of gastvrouw op stadhuis)

Oct 3, 2013 2:01 PM

116

De innerlijke bereidheid daaraan mee te werken.

Oct 3, 2013 12:40 PM

117

Vooral functionaliteit die zeer klantvriendelijk is en het vertrouwen dat de digitale afhandeling goed werkt

Oct 3, 2013 12:25 PM

118

Voor de kwetsbare groep: steunpunten waar ze terecht kunnen en waar ze begeleid worden om hun zaken met de overheid geregeld te krijgen. Men kan ook overwegen om ze te faciliteren met basiskennis en dat ze daarna ergens op een centraalpunt zelf hun product kunnen bestellen/afnemen. Uiteraard moeten er mensen aanwezig die ze ook direct daarbij kunnen helpen. Voor mensen die angst hebben voor computers of zelf niet beschikken over apparatuur zou dit een uitkomst zijn. Het stimuleert ze om zo veel mogelijk zelfstandig de zaken te regelen wat uiteindelijk ten goede komt aan het zelfvertrouwen. Ook de sociale factor is gewaarborgd als je ergens gaat waar je met meer mensen kan vertoeven om gebruik te maken van de digitale snelweg. Het persoonlijk contact van het loket voor deze groep wordt vervangen door burgers die (samen)redzaamheid nastreven. voor de andere groep zou ik zeggen dat er meer campagnes/promotie gedaan kan worden door bijvoorbeeld de prijs voor digitale producten aantrekkelijker te maken. Ook de servicenormen bijstellen dat digitale aanvragen (waar mogelijk) nog sneller verwerkt kunnen worden.

Oct 3, 2013 12:22 PM

119

Het moet duidelijk zijn waar iemand moet zijn voor wat.

Oct 3, 2013 12:00 PM

120

Toegankelijkheid op computer

Oct 3, 2013 11:46 AM

121

Tijdens een telefoongesprek de burger er op te wijzen dat het ook digitaal kan en samen met de burger de aanvraag digitaal aanvragen.

Oct 3, 2013 11:32 AM

99 of 111


122

Vertrouwen dat digitaal zonder fouten verloopt.

Oct 3, 2013 11:05 AM

123

het ligt er aan welk produkt je nodig hebt. Bij informatie over erkenning, aangifte geboorte, aanvraag Nederlanderschap en allerlei andere zaken waar veel bij komt kijken, kiest de burger voor persoonlijk contact.

Oct 3, 2013 11:04 AM

124

Informatie en zichtbaar gemakkelijke aanvraagprocedures/webformulieren

Oct 3, 2013 11:01 AM

125

Dit is een suggestieve stelling. Men moet zich realiseren dat niet alles digitaal of papierloos kan. Denk aan burgerlijke stand bijv. Digitaal in het huwelijk treden? Geloof ik niet in.

Oct 3, 2013 11:00 AM

126

Directe bevrediging zoals je dat telefonisch en tijdens persoonlijk contact wel hebt. In de laatste gevallen heb je namelijk vrijwel meteen een antwoord of wordt het voor je uitgezocht. Via de digitale weg zit er vaak nog een vertraging tussen waarin je in onzekerheid of je (aan)vraag goed en op tijd is aangekomen. Of het bij de juiste persoon terecht is gekomen, etc.

Oct 3, 2013 10:52 AM

127

goede begeleiding, informatie , makkelijke gebruik van internet

Oct 3, 2013 10:35 AM

128

Gebruikersvriendelijke inrichting website

Oct 3, 2013 9:54 AM

129

Internethoeken of instructiebijeenkomsten waarbij mensen onder begeleiding wegwijs gemaakt worden.

Oct 3, 2013 9:38 AM

130

1) Tijd. het is nu eenmaal een overgang naar een nieuwe manier van leven 2) Een koersvaste overheid: Niet eerst allerlei programma's op het gebied van dienstverlening starten en na enige financiële tegenwind meteen weer alle programma's abrupt stoppen. Zet een duurzame koers neer en durf als overheid te investeren en innoveren in een landsbrede herkenbare dienstverlening. Dat geeft duidelijkheid naar de burger, maar ook naar de uitvoeringsorganisaties zoals de gemeenten, zodat programma's duurzaam in de benen gehouden kunnen worden en het mogelijk wordt om innovatieve ideëen de kans te geven; 3) Veel duidelijker informatie via websites en deze bij voorkeur qua content en categorisering voor dienstverlening meer standaardiseren, zodat een aanvraag vergunning in Leeuwarden er op hoofdlijnen hetzelfde uitziet als in Maastricht, waardoor burgers meer gewend raken aan deze processen en manier van werken. Wanneer informatie afdoende is op de website van KPN, heb ik zelf ook niet meer de neiging om KPN te bellen. 4) Door overheid investeren, maar ook meer afdwingen van standaardisaties (aansluiting op mijnoverheid.nl of persoonllijke internetpagina's). Door de verplichte invoering van de GBA, BAG, WOZ en andere basisregistraties zien we dat daar veel winst in valt te halen. Inmiddels zijn we ook bijna allemaal gewend aan de digitale inzending van belastingaangiftes.

Oct 3, 2013 9:22 AM

131

Een duidelijke website en goede voorlichting.

Oct 3, 2013 9:14 AM

132

Nog niet alle burgers zijn ervan op de hoogte dat de gemeente ook digitaal diensten verleend. Dat is een proces, daar moeten mensen nog aan wennen. Daarbij blijkt in de praktijk de verplichte digid een struikelblok.

Oct 3, 2013 9:08 AM

133

drempelvrij digitaal werken eenvoud in de digitale omgeving

Oct 3, 2013 8:23 AM

134

Een toegankelijk en begrijpelijk digitaal loket. Websites van gemeenten zijn onvoldoende toegerust voor een eenvoudige en snelle dienstverlening. Websites zoals die van wehkamp zouden als voorbeeld voor gemeenten

Oct 3, 2013 8:22 AM

100 of 111


moeten dienen. Advies : maak los van de gemeentelijke website (die vele doelen moet dienen) een landelijk ontwikkeld digitaal loket dat voor alle gemeenten hetzelfde is. Het unieke karakter van de gemeente kan tot uitdrukking komen in de kleur/lettertype (dus vormgeving) maar de werking van het loket zou in iedere gemeente hetzelfde moeten zijn. Nu wordt er per gemeenten het wiel uitgevonden en blijven we met slechtwerkende websites zitten waar de producten voor veel burgers onvindbaar zijn. 135

Volgens mij is het sterk afhankelijk van hoe een eerste digitaal contact door de klant ervaren is. Is dit goed, dan zal hij eerder opnieuw digitaal een dienst gaan afnemen. Valt het tegen (traag, veel invullen e.d.) dan zal hij geneigd zijn toch weer telefonisch of persoonlijk contact te zoeken. Met andere woorden: zorg dat het digitale kanaal op orde is voordat je daar volledig op gaat inzetten.

Oct 3, 2013 8:09 AM

136

Goed bereikbare, eenvoudige en duidelijke processen en ondersteuning als dat nodig is.

Oct 3, 2013 8:04 AM

137

Goede begeleiding en juiste tools. Soms is een website van een gemeente niet te begrijpen en zijn zaken moeilijk te vinden.

Oct 3, 2013 8:01 AM

138

Eenvoud, uniformiteit en het vertrouwen op goede ondersteuning indien nodig.

Oct 3, 2013 7:51 AM

139

Identificeren met DIGID vinden mensen een hele stap omdat ze dit eerst moeten aanvragen, en het nog onbekend is voor hun.

Oct 3, 2013 7:49 AM

140

Goede informatie over digitaal contact.

Oct 3, 2013 7:36 AM

141

-eenvoudige vindbaarheid van het deel van de website dat ze nodig hebben om de vraag te stellen -mogelijkheid om op eeneenvoudige stapsgewijze manier de vraag te stellen -vooruit aangegeven schatting van de behandeltermijn -beschrijving van de wijze waarop het antwoord zal worden gegeven

Oct 3, 2013 7:28 AM

142

Vooral ouderen hebben daar hulp bij nodig.

Oct 3, 2013 7:24 AM

143

-de digitalisering moet in een langzamer tempo gaan.

Oct 3, 2013 7:24 AM

144

Een duidelijke uitleg (stap voor stap uitleg hoe te handelen). Zou mogelijk ook kunnen met een virtuele persoon die antwoord geeft op vragen van de burgers. Dit als tussenoplossing.

Oct 3, 2013 7:20 AM

145

heldere communicatie duidelijke website en formulieren

Oct 3, 2013 7:15 AM

146

Duidelijke formulieren, gemeente website met goede zoekmachines. Digitaal aanvragen lager tarief of zelfs gratis... Geen gebruik Digi-D. Meer promotie landelijk, alle gemeenten diensten gelijk aanbieden.

Oct 3, 2013 7:10 AM

147

Wat misschien zou kunnen helpen is het bedrag voor een digitale aanvraag voordeliger te maken dan een verzoek aan de balie.

Oct 3, 2013 7:09 AM

148

om te beginnen een pc en internet. Een betrouwbare, veilige en bereikbare digitale gemeente

Oct 3, 2013 7:09 AM

149

Is het geen idee om de websites van alle Gemeenten in Nederland ongeveer op dezelfde manier in te richten?, dit zodat b.v. familieleden elkaar kunnen

Oct 3, 2013 7:06 AM

101 of 111


helpen met het maken van afspraken e.d. en niet bij een andere Gemeente weer gaan moeten zoeken hoe het in die Gemeente werkt. Scheelt ook weer als er in plaats van ,zeg ,1000 webdesigners er maar 20 webdesigners landelijk mee bezig zijn om een door alle Gemeentes te gebruiken website te ontwikkelen. Eigenlijk zou elke burger in de toekomst zijn eigen beveiligde omgeving moeten hebben op b.v. mijn overheid.nl en vandaaruit al zijn zaken moeten kunnen regelen. 150

Duidelijke logische informatie. Ondersteuning door ambtenaren waar nodig via de telefoon.

Oct 3, 2013 7:05 AM

151

een computer, kennis of uitleg hiervan en een digi-d-code

Oct 3, 2013 7:02 AM

152

Een goede voorbereiding met een duidelijk proces om de overstap te maken naar digitaal Een goede communicatie van de overheid naar de burger toe met misschien een stappenplan voor de burger hoe te handelen. Onbekend maakt onbemind.

Oct 3, 2013 7:01 AM

153

een duidelijke en eenduidige digitale ingang.

Oct 3, 2013 6:54 AM

154

Productgerichte websites, snellere en goedkopere levering van producten via het digitale kanaal dan via de andere kanalen

Oct 3, 2013 6:52 AM

155

Vertrouwen, laten zien dat het werkt.

Oct 3, 2013 6:51 AM

156

En duidelijke overheid. Geen A4 aan tekst over 1 productje.

Oct 3, 2013 6:51 AM

157

bekendheid hiervan

Oct 3, 2013 6:51 AM

158

duidelijke formulieren, informatie. Mijns inziens is het ontbreken van de (menselijke) interactie het grootste probleem bij verdere digitalisering

Oct 3, 2013 6:48 AM

159

digitale contacten/aanvragen veel simpeler maken

Oct 3, 2013 6:48 AM

160

Een Jip en Janneke Site om te zoeken

Oct 3, 2013 6:47 AM

161

wenperiode, veilige systemen

Oct 3, 2013 6:45 AM

162

Het zou goed zijn als er 1document/card zou komen waar mensen zich mee kunnen legitimeren, die ook egbruikt kan worden voor digitale acties en die voor instelligen zoals de overheid, banken, verzekeringen te gebruiken is.

Oct 3, 2013 6:45 AM

163

In de eerste plaats hier voorlichting over geven. Een heel duidelijke en makkelijk toegankelijke website is een vereiste.

Oct 3, 2013 6:44 AM

164

Eenvoudige processen en formulieren. Duidelijke uitleg van regels. Begeleiding als dat nodig mocht zijn. Sommige mensen zullen pas overstappen als het product alleen digitaal te verkrijgen is.

Oct 3, 2013 6:41 AM

165

- Heldere informatie en duidelijke formulieren - goede, veilige verbinding (ontvangst) bevestiging van (aan)vraag - mogelijkheid om status van (aan)vraag te volgen

Oct 3, 2013 6:38 AM

166

Voorlichting. En ik denk dat de "tijd" er mee te maken heeft. De jeugd weet al niet beter.

Oct 3, 2013 6:37 AM

167

Heldere uitleg en goede gebruiksinstructie.

Oct 3, 2013 6:33 AM

102 of 111


168

Indien nodig persoonlijke begeleiding door een medewerker van de gemeente. Informeren via gemeentelijke website en publicatie plaatselijke krant

Oct 3, 2013 6:32 AM

169

Instructie in duidelijke taal. Geen verwijzingen naar een wetsartikel o.i.d.

Oct 3, 2013 6:31 AM

170

Plaatsonafhankelijk kunnen handelen. Bij verplicht gebruik van de digitale overheidssnelweg de mogelijkheden, middelen en veilige toegang tot informatie.

Oct 3, 2013 6:23 AM

171

nog altijd de mogelijkheid tot persoonlijk contact

Oct 3, 2013 6:23 AM

172

Duidelijke formulieren en uitleg

Oct 3, 2013 6:22 AM

173

Gewenning en tijd. Het is nog gebruikelijk voor veel mensen om de telefoon te pakken (om te bellen); digitaal contact is nog niet zo gemeengoed als we willen denken. Het proces kan bespoedigd worden door flink in te leveren op dienstverlening: een periode collectief alleen digitaal bereikbaar.

Oct 3, 2013 6:22 AM

174

Een gemeentelijke website waar nagenoeg alle informatie te vinden is zodat telefonisch of persoonlijk de gemeente niet meer benaderd hoeft te worden.

Oct 3, 2013 6:22 AM

175

Duidelijke website

Oct 3, 2013 6:20 AM

176

Duidelijke website

Oct 3, 2013 6:18 AM

177

Duidelijke stroomschema's die klanten leiden naar de juiste informatie. Maar in de praktijk blijft een luisterend oor vaak nodig. We zijn tenslotte geen robots, maar mensen

Oct 3, 2013 6:17 AM

178

Dat ligt aan het opnemend vermogen van de burger, is niet in te schatten.

Oct 3, 2013 6:15 AM

179

Duidelijke site waarin in duidelijk taal wordt uitgelegd hoe het werkt en wat men kan verwachten. Stimulans door de digitale producten goedkoper (wel kostendekkend) aan te bieden

Oct 3, 2013 6:13 AM

180

Duidelijkheid

Oct 3, 2013 6:13 AM

181

Perfecte website die geen vragen oproept en waarbij de burger zijn 'zaak' kan traceren en volgen.

Oct 3, 2013 6:11 AM

182

financiele prikkels helpen het beste (digitaal aangevraagd uittreksel GBA is bij ons € 3.- goedkoper dan bij aanvraag aan het loket).

Oct 3, 2013 6:09 AM

183

een computer maar daar beshcikt niet iedereen over

Oct 3, 2013 6:07 AM

184

Goedkopere tarieven.

Oct 3, 2013 6:04 AM

185

een computer (NIET iedereen is in het bezit ervan) de site moet heel duidelijk zijn en veel trefwoorden/steekwoorden

Oct 3, 2013 6:04 AM

186

Goede website, duidelijke uitleg, en een telefonische helpdesk met deskundige mensen.

Oct 3, 2013 5:59 AM

187

Een goed en uitgebreid digitaal loket

Oct 3, 2013 5:58 AM

188

duidelijke digitale mogelijkheden.

Oct 3, 2013 5:56 AM

103 of 111


189

goede uitleg/promotie van digitale voornemens en zodra dit gerealiseerd is, een makkelijk bedienbaar systeem om de zaken digitaal af te kunnen handelen

Oct 3, 2013 5:54 AM

190

Ik ken mensen die zullen blijven bellen, en nooit digitaal zullen gaan. Ik weet niet hoe groot deze groep is, maar ik denk dat er wel rekening mee gehouden moet worden. Een goede website waar je makkelijk de producten kunt vinden is uiteraard een pré.

Oct 3, 2013 5:54 AM

191

Duidelijke website!

Oct 3, 2013 5:54 AM

192

Een goed uitgedacht volledige digitale omgeving met een live helpfunctie waarbij er een ambtenaar bijgehaald kan worden.

Oct 3, 2013 5:54 AM

193

Kosten- en tijdbesparing.

Oct 3, 2013 5:53 AM

194

duiidelijke communicatie / informatie. En de overheid zn zaakjes op orde, juiste actuele duidelijke informatie / formulieren

Oct 3, 2013 5:53 AM

195

Kiosk in hal gemeentehuis waar doorlopend ondersteuning gegeven wordt. Levert op korte termijn geen grote successen op, maar begeleid mensen wel bij de keuze naar digitaal.

Oct 3, 2013 5:51 AM

196

Uniforme en duidelijke websites, zonder klantenbindings factoren. aantal bezoekers groeit niet bij een gelijkblijvend inwoner aantal.

Oct 3, 2013 5:50 AM

197

De overtuiging dat het voordelen biedt en sneller gaat.

Oct 3, 2013 5:49 AM

198

Er zijn diverse categoriën. Mensen die geen computer hebben zijn niet bereid tot de overstap. Ook een groot deel aantal ouderen hebben er moeite mee.

Oct 3, 2013 5:49 AM

199

Het moet sneller en makkelijker zijn. Het beperken van openingstijden voor het persoonlijk contact zal daarbij ook helpen (nu vinden klanten langskomen ssoms net zo makkelijk). Daarnaast moet het nog wel veiliger. Een DigiD die gekraakt wordt helpt niet in het vertrouwen je Paspoort straks digitaal aan te vragen.

Oct 3, 2013 5:49 AM

200

kosten lager houden goede bereikbaarheid en duidelijkheid

Oct 3, 2013 5:46 AM

201

duidelijke toelichting en ruimte om persoonlijk vragen te stellen bij aanvullende informatie

Oct 3, 2013 5:46 AM

202

Duidelijke informatie (en uiteraard een computer).

Oct 3, 2013 5:46 AM

203

Een gemakkelijke duidelijke internetsite

Oct 3, 2013 5:44 AM

204

heldere formulieren die goed vindbaar zijn op de website

Oct 3, 2013 5:44 AM

205

Juiste voorlichting, duidelijke site.

Oct 3, 2013 5:43 AM

206

Een duidelijke gebruiksvriendelijke website. Maar het is nooit te vergelijken

Oct 3, 2013 5:41 AM

207

duidelijke website, klantvriendelijk callcentre, duidelijk formulieren

Oct 3, 2013 5:41 AM

208

Het allemaal heel duidelijk, digitaal loket is qua inrichting goed. Maar voor ouderen blijft persoonlijk contact belangrijk. Ouderen hebben vaak geen

Oct 3, 2013 5:40 AM

104 of 111


computer willen onafhankelijk zijn van hun omgeving en moeten hulp inroepen als ze iets digitaal moeten regelen. Dat is voor hun vaak een belemmering. 209

Goede communicatie dat digitaal net zo goed kan en werkt, dat het resultaat hetzelfde is en het ze een gang naar het gemeentehuis bespaart en een digitale dienst die makkelijk te benaderen en in te vullen is.

Oct 3, 2013 5:40 AM

210

Duidelijke webwinkel en juiste ontvangst bevestigingen

Oct 3, 2013 5:38 AM

211

Goede begeleiding. Mogelijkheid om het samen met de gemeente te proberen.(kleine bijeenkomst -inloopdag) De kans om het op de gemeente mogelijk te maken.

Oct 3, 2013 5:38 AM

212

duidelijke communicatie, eventueel overgangsfase waarbij medew de burgers a/d balie meehelpen. In het vervolg kunnen ze het dan wellicht zelf.

Oct 3, 2013 5:37 AM

213

Eenvoudige en duidelijke instructie/handleiding hoe e.e.a. electronisch aan te vragen. Mogelijkheid om een helpdesk te raadplegen.

Oct 3, 2013 5:37 AM

214

Toegang tot internet en de bijbehorende kennis.

Oct 3, 2013 5:36 AM

215

Een simpele, goedwerkende site.

Oct 3, 2013 5:35 AM

216

de mogelijkheid om via een internetzuil of pc in het gemeentehuis zelf het digitale loket te bevragen, een afspraak te maken etc.

Oct 3, 2013 5:35 AM

217

Een duidelijke, overzichtelijke site!

Oct 3, 2013 5:34 AM

218

duidelijkheid over deze mogelijkheid en knoppencursus?

Oct 3, 2013 5:33 AM

219

Inzicht en informatie, Veiligheid.

Oct 3, 2013 5:33 AM

220

Een digitale omgeving met hetzelfde bedieningsgemak en dezelfde aantrekkelijkheid als van bekende webwinkels (wat nu nog vrijwel nooit/nergens het geval is).

Oct 3, 2013 5:31 AM

221

Klinkt belachelijk, maar een PC/laptop. Een grote groep ouderen heeft hier niet de beschikking over. Goede handleiding en eenvoudige toegang

Oct 3, 2013 5:30 AM

222

duidelijkheid en eenvoudig

Oct 3, 2013 5:28 AM

223

- weten welke mogelijkheden er zijn voor digitale aanvragen - boven alles digitale aanvragen vlekkeloos en snel afhandelen; dat geeft een gevoel van 'winst' - voor specifieke doelgroepen (degenen die wel een PC hebben, maar niet digitaal met de overheid communiceren) trainingen of informatie op maat organiseren - voor degenen die echt niet in staat zijn digitaal te werken een opvangmogelijkheid creeren (met alle veiligheidsrisico's van dien, want hoe verantwoord zal het zijn iemand te machtigen voor DigiD-gebruik als je niet weet wat je daar allemaal mee kunt doen)

Oct 2, 2013 8:01 AM

224

Toegankelijke en gerbuikersvriendelijke formulieren

Oct 2, 2013 7:04 AM

225

In sommige gevallen ondersteuning bij het vertrouwd worden met het digitale kanaal. Verder duidelijke, goede overheidswebsites, die voor zich spreken, juiste informatie bevatten die makkelijk vindbaar is en goed te begrijpen.

Oct 2, 2013 4:01 AM

105 of 111


226

Goede website met makkelijk toegankelijke informatie; snelle reactietijden.

227

tenminste zelf een computer, bij een groot deel van de oudere burgers zijn er nog lang niet overal computers beschikbaar. Bij diegenen die geen computers hebben zal altijd een persoonlijk contact moeten overblijven. Vanuit de overheid en gemeenten zou bv een ondersteuning in digitaal gebruik een optie zijn, remote aanloggen en via chat en andere media de ouderen beter op weg helpen. Niet altijd er maar van uit gaan dat iedereen jong en oud al alle nieuwe spullen in huis heeft zoals computer en smartphone, gegeven de huidge crisis zal steeds meer bezuinig gaan worden op onnodige uitgaven of worden de aanschaf te duur. Het verwachtingsmanagement van de overheid moet strak gemonitord worden.

Sep 30, 2013 1:38 AM

228

Duidelijke website zodat hetgeen ze zoeken makkelijk te vinden is. In elk geval dus een goede zoekmachine.

Sep 27, 2013 1:02 AM

229

Een computer (grapje)!!! Duidelijke info op de site, maar zeker ook duidelijke contactformulieren.

Sep 26, 2013 5:57 AM

230

Zij moeten natuurlijk wel op de hoogte zijn met de werking van computers, websites, tablets, iPads en dat soort dingen. En verder moet het niet te ingewikkeld zijn met toegangscodes en honderd wachtwoorden enz.

Sep 26, 2013 2:31 AM

231

Heldere informatieverstrekking (niet te weinig maar juist ook geen overload) met bijvoorbeeld behulp van beslisbomen. Mogelijkheid tot face-timen, skypen (als hulplijn)

Sep 25, 2013 5:47 AM

232

Er zijn gewoon mensen voor wie dit niet mogelijk is!

Sep 25, 2013 2:17 AM

233

een succeservaring dat ze niet anders kunnen

Sep 25, 2013 12:03 AM

234

Een duidelijke overzichtelijke website die bovendien gebruiksvriendelijk is.

Sep 24, 2013 12:02 PM

235

duidelijke en eenvoudige formulieren duidelijke informatie

Sep 24, 2013 12:57 AM

236

een overzichtelijke up-to-date website.

Sep 23, 2013 6:31 AM

237

Het moet goed aan burgers bekend gemaakt worden dat producten en diensten ook digitaal te verkrijgen zijn. Een campagne van de landelijke overheid hiervoor zou ook kunnen helpen. Wij proberen mensen er bij telefonisch contact en persoonlijk contact wel op te wijzen dat zij ook digitaal producten en diensten etc. kunnen krijgen. Zelf denk ik ook dat een ''doe het zelf balie'' (met hulp van een gastvrouw) ook kan helpen om mensen te verleiden naar de digitale producten.

Sep 23, 2013 6:19 AM

238

Vertrouwen in de kwaliteit digitaal dienstverlenen Zorgvuldig omgaan met verstrekte digitale gegevens Gegarandeeerde ondersteuning indien men er niet uit komt. Een fysiek loket waarbij men helpt met digitaal invullen.

Sep 23, 2013 5:22 AM

239

In de praktijk moet de gemeente kunnen garanderen dat er binnen de beloofde tijd ook daadwerkelijk antwoord komt. Mensen moeten kunnen vertrouwen dat hun digitale contact z.s.m. behandeld wordt. Als dit de eerste keer niet gebeurt, zullen die mensen toch eerder contact opnemen via de telefoon of de balie bezoeken, zodat zij zeker weten dat hun vraag binnen komt. Daarom moet de gemeente eerst wel de zaken op orde hebben. Als het eerste digitale contact stroef verloopt (de eerste indruk) zal dat invloed hebben op de manier van contact hebben met de gemeente in de toekomst.

Sep 23, 2013 3:30 AM

106 of 111

Oct 1, 2013 8:05 AM


240

1. Het moet makkelijker zijn, dus met weinig muisklikken moet een aanvraag klaar zijn. Dit betekend dus een super eenvoudige website, waar zaken makkelijk terug te vinden zijn. 2. Gegevens die gemeente al over de burger weten moeten al ingevuld zijn. 3. De burger moet het gevoel krijgen dat het veilig is om een aanvraag digitaal te doen.

Sep 23, 2013 3:21 AM

241

Vertrouwen: b.v. via Digid en duidelijkheid: in de vraagstelling en de mogelijkheid om te antwoorden.

Sep 23, 2013 3:06 AM

242

goede informatie naar de burgers hierover

Sep 23, 2013 2:41 AM

243

vindbaarheid vergroten, heldere website (waarom geen landelijke website met eenduidige informatie voor standaardproducten zoals paspoort en rijbewijs), duidelijke e-formulieren.

Sep 23, 2013 1:28 AM

244

Een goed functionerend digitale overheid, waarbij interactie mogelijk is (en wordt beantwoord door de overheid).

Sep 23, 2013 1:06 AM

245

Je moet de burgers overtuigen van het gemak van internet. Je moet ze wijzen op de snelheid van afhandeling en van de 24-uurs bereikbaarheid.

Sep 23, 2013 12:42 AM

246

Begrijpelijke taal, eenvoudige formulieren, enkelvoudige uitvraag van gegevens.

Sep 21, 2013 11:41 AM

247

in de eerste plaats vertrouwen dat het digitaal ook net zo goed of zelfs beter kan dat zij tijd en plaats onafhankelijk hun zaken met de gemeente kunnen regelen

Sep 20, 2013 5:24 AM

248

Veiligheid en dat hun prive aangelegenheden gewaarborgd blijven

Sep 20, 2013 4:35 AM

249

Een hele duidelijke en snelle website. Ontwerp landelijk een website die de gemeente verplicht moet hanteren zodat het in iedere gemeente gelijk is.

Sep 20, 2013 2:48 AM

250

goed functionerende systemen

Sep 20, 2013 2:43 AM

251

Een zeer laagdrempelige, duidelijke en eenvoudige website! Maak het ook goedkoper t.o.v. de andere kanalen, dat spreekt ook aan.

Sep 20, 2013 2:36 AM

252

Toegankelijkheid van de website. e-formulieren moeten makkelijk in te vullen zijn en het moet niet veel tijd kosten.

Sep 20, 2013 1:09 AM

253

Meer aanbod van producten, gemak. Eenvoud en snelheid.

Sep 20, 2013 12:33 AM

254

Goede voorlichting aan de burger over de digitale dienstverlening. Dat is n eerste vereiste. Daarnaast moet de site gebruikersgemak bieden.

Sep 19, 2013 1:58 PM

255

Moeten we dit willen ? Telefonisch contact met eenvoudige vragen kan best geregeld worden. Complexe situaties moeten tot maatwerk kunnen leiden en dat gaat digitaal niet. Bulk-werk graag digitaal: de burger snapt best dat dit niet telefonisch kan. Toon mij een gemeente met een callcenter dat dag en nacht bezet is met hordes telefonisten en ik snap dat het zinvol is om daar op te bezuinigen en meer kanaalsturing toe te passen. De rij aan de balie moet weg: alles op afspraak. Net als bij de dokter met eens per week een inloop spreekuur. De balie zelf kan beter ook weg: een spreekkamer is persoonlijker, gebruiksvriendelijker, minder vierkante meters.

Sep 19, 2013 11:28 AM

256

1. Bekendheid met wat er online allemaal geregeld kan worden en de

Sep 19, 2013 10:27 AM

107 of 111


voordelen hiervan 2. Voor sommige groepen assistentie om dit te leren doen (senioren e.d) 3. Gemakkelijk en snel over je Digid beschikken 4. Coaching en training van medewerkers 257

Snellere levering / dienstverlening en daarbij ten minste dezelfde kwaliteit.

Sep 19, 2013 8:18 AM

258

- een duidelijke website, met makkelijke stappen om naar het gewenste product te gaan - als achtervang een helpdesk, gericht op digitale probleempjes - veel formulieren en DigiD-mogelijkheden om producten niet persoonlijk aan te hoeven vragen

Sep 19, 2013 7:07 AM

259

duidelijke pagina

Sep 19, 2013 5:27 AM

260

voorlichting voordeel (financieel en/of in tijd) als product digitaal wordt afgenomen.

Sep 19, 2013 5:23 AM

261

Dan moet ik denken als burger,of deze vraag moet u stellen aan onze burgers. Ik denk zelf als het een eenvoudig iets is wil ik het wel via de website bestellen. Als er teveel bij komt kijken dan ga ik liever even snel bij de gemeente langs om het te regelen.

Sep 19, 2013 5:12 AM

262

perfect werkende website met voldoende mogelijkheden om onze producten digitaal aan te vragen. Inzage in stand van zaken van de ingediende aanvraag. Uitgebreide infocampagne die duidelijk maakt wat de voordelen voor de burger zijn om gebruik te maken van het digitale kanaal.

Sep 19, 2013 4:00 AM

263

betrouwbaar, goed beveiligde verbindingen.DigiD is momenteel niet betrouwbaar genoeg.

Sep 19, 2013 3:46 AM

264

Bij de burger moet een gedragsverandering plaatsvinden. Dat kan door ervoor te zorgen dat digitale procedures eenvoudiger worden en burgers worden opgeleid / geholpen om te gaan met digitale omgevingen en digitale procedures. Burgers zonder hulp dwingen alles digitaal af te wikkelen wekt woede, frustratie etc op

Sep 19, 2013 3:37 AM

265

goede instructie, duidelijke website

Sep 19, 2013 3:27 AM

266

Is nmoeilijk aan te geven.

Sep 19, 2013 3:15 AM

267

goed werkende ict applicaties,

Sep 19, 2013 3:11 AM

268

goede samenwerking tussen instanties welke gebruik maken van de GBA. Zij zorgen erg vaak voor problemen bij burgers, omdat er NIET of NIET GOED gekeken wordt naar de gegevens zoals ze in de GBA vermeldt staan. Pure onkunde of totale desinteresse voor dienstverlening van hun kant?!

Sep 19, 2013 3:10 AM

269

Een vraag voor de burger dus. Niet laten beantwoorden door een publieke professional.

Sep 19, 2013 3:03 AM

270

Snellere responstijden en goedkopere producten via het digitale kanaal.

Sep 19, 2013 2:45 AM

271

Website waar dit contact makkelijk gemaakt wordt. Nu is het vaak te ingewikkeld en moet men langs een aantal keuzemenu's.

Sep 19, 2013 2:44 AM

272

service/steunpunten waar burgers geholpen kunnen worden met het digitaal werken/samenwerking (basis) scholen en burgers betreffende bv. computercursussen

Sep 19, 2013 2:28 AM

108 of 111


273

Duidelijke informatie via een overzichtelijke duidelijke gemeentesite/digitaal loket.

Sep 19, 2013 1:51 AM

274

Burgers zullen die overstap nooit helemaal maken. Men kiest voor wat op dfat bepaald moment het best uitkomt. Digitale dienstverlening voorziet nooit voor 100% in de vragen van de burger

Sep 19, 2013 1:43 AM

275

Duidelijke website waarop de burger zijn weg kan vinden. Uitleg van wat wel/niet kan

Sep 19, 2013 1:29 AM

276

Een eenvoudige manier om van het digitale contact gebruik te maken. De 'digitale' weg moet niet te ingewikkeld zijn.

Sep 19, 2013 1:24 AM

277

toegang tot internet. Betalingsmogelijkheid via internet en soms DigiD. Cursussen voor de burger.

Sep 19, 2013 1:18 AM

278

Meer stimulering, zachte drang. "Aderteren doet verkopen" gemeenten moeten hier meer op sturen

Sep 19, 2013 1:17 AM

279

Ik denk dat er niets gaat boven het persoonlijke contact. Het digitale contact geeft geen antwoorden op vragen. Helpen om het digitaal contact te bevorden zou zijn dat de zoekmachines op de computer dermat geanceerd zijn/ worden dat de burger zijn weg alrijd weet te vinden in de formulieren brei

Sep 19, 2013 1:17 AM

280

De overstap kan je niet dwingen. Je zou het ook niet moeten willen. Het is een keuze kanaal geen verplicht kanaal. Mensen wantrouwen de digitale parktijk en bellen vaak nog om te controleren of het digitaal wel goed is verwerkt etc. Tijd is de belangrijkste factor

Sep 19, 2013 1:12 AM

281

tegemoetkoming in kosten aanschaf apparatuur

Sep 19, 2013 1:03 AM

282

na Digid inloggen wel laagdrempelige en eenvoudige site en schermen, duidelijke e-formulieren en een transparante procedure

Sep 19, 2013 12:56 AM

283

goede informatievoorziening en goede toegankelijke website

Sep 19, 2013 12:52 AM

284

de wil om het te doen moet aanwezig zijn; geinteresseerd of niet

Sep 19, 2013 12:45 AM

285

voorlichting helpdesk

Sep 19, 2013 12:43 AM

286

In het algemeen hebben burgers weinig contact met de gemeente, het merendeels voor paspoort en rijbewijs. Deze moeten om de 5 of 10 jaar vervangen worden. In deze periode veranderd er dan veel. Voor de werknemers zijn dingen gewoon. Toen ik nog niet bij de gemeente werkte was je ook niet altijd op de hoogte hoe de gang van zaken ging. Mensen willen toch vaak direct een antwoord hebben en via mail of digitaal ontstaan er soms toch vaak nog meer vragen of onduidelijkheden. Het is dus belangrijk of de informatie zo te verwoorden dat niet medewerkers de taal begrijpen. Vaak zich ik dan dat burgers beter de informatie kunnen opmaken of nalezen.

Sep 19, 2013 12:43 AM

287

Een hele goede uitleg in de krant en op de website.

Sep 19, 2013 12:41 AM

288

Weer verkeerd om denken. Vraag het de burger, de overheid moet dit niet invullen!

Sep 19, 2013 12:30 AM

109 of 111


289

Een duidelijke overzichtelijke website.

Sep 19, 2013 12:25 AM

290

eenduidigheid in de wijze van aanvragen van de beschikbare digitale producten, en vertrouwen in de techniek. Daarbij de ervaring dat het snel en goed gaat. Dit laatste wordt grotendeels bepaald door falende (overheids) ICT systemen.

Sep 19, 2013 12:16 AM

291

Dit is mijn inzien een onmogelijke opgave. De burger moet zelf kunnen bepalen of hij/zij digitaal of telefonisch/persoonlijk contact met de gemeente wil. Alleen digitaal is geen keuze.

Sep 19, 2013 12:09 AM

292

1. Tijd (het aantal digibeten zal steeds meer afnemen, de jongeren weten niet beter); 2. Zelfredzaamheid moet omhoog (hulp van familie en vrienden); 3. Goed werkende digitale systemen; 4. Sturing; 5. Cursussen (via bibliotheken, ouderenorganisaties, YouTube e.d.).

Sep 19, 2013 12:01 AM

293

Ah, dat is een mooie vraag. Ik ga mijzelf maar na. Als een bedrijf goed faciliteert en een snelle, complete en vooral betrouwbare service biedt, ben ik gauw om. Waarom zou dat voor de gemeente niet gelden?

Sep 19, 2013 12:01 AM

294

website moet duidelijk en overzichtelijk zijn (makkelijk info vinden)

Sep 18, 2013 11:53 PM

295

Slimme vragen waardoor burgers bij het juiste "product" uitkomen. Bij digitale aanvragen een bevestiging van de aanvraag.

Sep 18, 2013 11:44 PM

296

Andere vorm van identificatie (bv. ID-kaat in plaats van DigiD).

Sep 18, 2013 11:42 PM

297

Op dit moment zijn de mogelijkheden die digitaal ontwikkeld zijn voor de burger efficiënt. De ontwikkelaars hebben wel met de de overheid gesproken hoe de procedures ontwikkeld moeten worden. Er is weinig met de burgers gesproken. Een burgerpanel uit alle lagen van de bevolking laten me participeren. Het van binnen naar buiten denken is geen goede ontwikkeling.

Sep 18, 2013 11:41 PM

298

Heldere en toegankelijke website met actuele informatie

Sep 18, 2013 11:32 PM

299

korte lijnen, duidelijke website, heldere vragen

Sep 18, 2013 11:31 PM

300

VERHOGING VAN HET GEMAK. DE BURGER HAAT LEZEN!!!! Ik ook trouwens.

Sep 18, 2013 11:25 PM

301

Een stabiel internet.

Sep 18, 2013 11:21 PM

302

Als een digitaal contact minder tijd en geld kost, zal een burger sneller voor dit contact kiezen.

Sep 18, 2013 11:18 PM

303

Duidelijke informatie in Jip en Janneke taal.

Sep 18, 2013 11:09 PM

304

Wij ervaren dat veel burgers met name van de burgers die weinig of geen affiniteit met de burger hebben dat het veel te omslachtig is. Dus simpele processen wat een ieder kan begrijpen.

Sep 18, 2013 11:05 PM

305

Betere en actuele websites en formulieren. Inzicht in status info van digitale aanvragen.

Sep 18, 2013 2:43 PM

306

Vertrouwen dat hun vraag correct overkomt. Vertrouwen dat hun gegevens correct verwerkt worden Vertrouwen dat wij in staat zijn hun identiteit

Sep 18, 2013 11:06 AM

110 of 111


voldoende en veilig vast te kunnen stellen. 307

Een duidelijke keuze dus niet gedwongen kunnen maken maar bij persoonlijk contact uitleggen waarom het digitaal vaak beter kan

Sep 18, 2013 10:55 AM

308

- Aanbieden cursussen om om te gaan met het digitaal kanaal. Het hebben van een internetaansluiting geeft niet de garantie dat de burger hier ook mee kan omgaan. - Accepteren dat toch nog een fors aantal burgers niet kan omgaan met het digitale kanaal en kiest voor een perssonlijk (telefonisch of fysiek) contact.

Sep 18, 2013 10:30 AM

309

Producten goedkoper aanbieden.

Sep 18, 2013 9:37 AM

310

Eenvoudige formulieren Goede informatie Legesvoordeel

Sep 18, 2013 8:54 AM

311

Duidelijke formulieren, een goede website met voldoende informatie, een digitale plaats (site, app, programma) die goed bereikbaar, actueel en toegankelijk is. 24/7

Sep 18, 2013 4:26 AM

312

Mentaliteitsverandering en dat zal nog zeker een generatie duren.

Sep 18, 2013 4:19 AM

111 of 111

Publieke professionals over succesfactoren goede overheidsdienstverlening

Recommend Documents