Analyse resultaten enquête 'publieke professionals over publieke dienstverlening' 25 oktober 2013 1. Algemeen 1.1. Loketambtenaren We hebben circa 500 reacties gehad van ambtenaren; het gaat voornamelijk om ambtenaren die elke dag meer dan tien keer contact hebben met burgers, dus loketambtenaren (43%). Er hebben, naast hen, ook leidinggevende managers meegedaan.
1.2. Goede beoordeling De ambtenaren beoordelen de overheidsdienstverlening als goed, 78%, tot uitstekend, 11%. Ze geven verder in de enquête aan tijd te nemen voor burgers, schrijven zichzelf eigenschappen als empatisch luisteren toe, et cetera. Dus vanuit de ambtenaar gezien, is de dienstverlening van de overheid heel behoorlijk (op basis van deze antwoorden).
1.3. Verbetering van de dienstverlening De dienstverlening zou beter gemaakt kunnen worden door betere formulieren (46%) dan wel minder regels (44%; wat aansluit bij het jaarverslag 2012 van de Nationale ombudsman). In de open reacties bij de vraag naar verbeterpunten zien we punten zoals vooral niet te veel cursussen over hostmanship (cursusmoeheid) en vooral ook investeren in het vermogen van ambtenaren om goed Pagina 1 van 10
te communiceren, om goed te kunnen luisteren (in lijn van de kernwaarden van de Nationale ombudsman) en mee te denken, openheid te tonen en je te verplaatsen in burgers. Iemand zegt hierover: “1. duidelijke informatiestromen en mensen niet beperken in hun keuze welk kanaal ze kiezen. 2. geef je fouten toe, als je die maakt. dan kom je veel meer begripvol over. 3. wees toegankelijk als gemeente en stel je dienstverlenend op. ik zie nog te veel mensen die een houding hebben dat de burger blij moet zijn dat er tijd voor hem of haar wordt vrijgemaakt, in plaats van de dienstverlenende houding” Veel ambtenaren doen hun best om het beste ervan te maken, om te roeien met de riemen die ze hebben, terwijl het niet altijd gemakkelijk is vanwege allerlei lastige regelgeving, formulieren, en vooral, let op, tijdsdruk. De tijdsdruk komt vaker in de antwoorden op de open vragen naar voren. Hierbij wordt aangegeven dat ze het ermee eens zijn dat ze tijd moeten nemen om zaken uit te leggen, en dat in de praktijk ook proberen, maar dat ze door hun leidinggevende soms ook onder druk staan om 'klanten' max. 10 minuten te gunnen.
1.4. Bruikbaarheid van deze enquête In deze enquête komen veel antwoorden voor die het perspectief van ambtenaren schetsen. Interessant vond ik dat ze aangeven dat (1) sterker in doelgroepen gedacht moet worden (jongeren, ouderen, digitaal vaardige mensen, digibeten, niet Nederlands sprekenden, Nederlands sprekenden etc.; en (2) dat er altijd kanalen moeten zijn buiten het digitale kanaal, dus dat het digitale kanaal een aanvulling is op de bestaande kanalen. (3) dat een duidelijke website essentieel is voor het succes van de dienstverlening (zowel digitaal als ook het fysieke (vanwege de vervlechting van het een met het ander)). 2. Oplosssingsbereidheid De ambtenaren wringen zich soms in allerlei bochten om een oplossing te bereiken voor een burger. Soms zijn systemen tegenstrijdig. Daar proberen ze wat aan te doen. Bij de open antwoorden stond een situatie beschreven van iemand wiens vrouw een kind kreeg in China. Het kostte enorm veel Pagina 2 van 10
moeite om de aangifte van het kind te regelen. Casus 'zware bevalling in China' “De burger serieus nemen en bij een vraag niet denken, dat hoort niet bij mij, dus maar weg sturen. Kastje naar de muur. Voorbeeld: burger van onze gemeente zit tijdelijk in China, zijn vrouw is daar ook en is bevallen van hun kind. Kind is aangemeld bij de Nederlandse ambassade voor een paspoort. Hij belt naar de gemeente en vraagt wat hij moet doen om het kind in te schrijven. Zij willen dit kind niet onverzekerd de reis van China naar huis laten maken. Er wordt uitgelegd, u komt naar Nederland neemt de geboorteakte en het paspoort mee en wij schrijven het kindje in de GBA in. Hij vertelt dat hij de ziektekostenverzekering heeft gebeld om het kind op zijn polis te zetten maar die weigeren omdat het kind niet in de GBA staat ingeschreven en geen BSN heeft. Zij hebben hem dus naar de gemeente verwezen, eerst inschrijven in de GBA voor een BSN en dan terugkomen. Maar dat kan dus niet. Ik heb toen de gegevens van de man opgeschreven en heb aangegeven dat ik het uit zou zoeken en contact met hem op zou nemen. Dagen bellen heeft het mij gekost, ik ben naar vier verschillende organisaties verwezen waarbinnen daar ook nog verschillende personen om uiteindelijk erachter te komen dat de ziektekostenverzekering verplicht is om dit kind op te nemen zonder BSN. Het antwoord kwam uiteindelijk van het hoogste orgaan die toezicht houdt op de verzekeraars en gaf ook aan dat als de burger niet werd geholpen bij wie zijn terecht konden. Ik kon daarmee de burger helpen en bespaarde hem veel ellende. Ik denk dat hij dat zelf niet zo "gemakkelijk" had kunnen regelen vanuit China.” Uit de enquête spreekt dat ambtenaren hun professionele, oplossingsgerichte attitude serieus nemen. Burgers ervaren de overheid als ingewikkeld. Als burgers de regels niet begrijpen, dan nemen ambtenaren graag de tijd om het een en ander uit te leggen, zo geeft 85% van de respondenten aan.
Pagina 3 van 10
Wel speelt de tijdsdruk altijd ook nog een rol en de druk van de organisatie om een klant dus zo snel mogelijk af te handelen. “Ik zou graag de tijd nemen om het een en ander uit te leggen maar door steeds meer inkrimping van formatie en de druk dat een klant binnen 10 minuten geholpen moet worden, lukt dat steeds minder. Er wordt steeds vaker gezegd dat de mensen het zelf maar moeten opzoeken op internet.” “Dit is een gewetensvraag. Mijn werkgever hanteert strakke normtijden en afwijken resulteert in een negatieve beoordeling. Dit heeft alles te maken met noodzakelijke bezuinigingen. Ik verwijs de klant steeds meer naar de omgeving voor hulp.”
3. Succesfactoren voor goed contact tussen overheid en burgers Uit de antwoorden op de open vraag naar de succesfactoren voor het contact met de overheid komen onze kernwaarden heel duidelijk naar voren. De ambtenaren geven aan dat het heel belangrijk is om goed te kunnen luisteren, je te verplaatsen in de burger, mee te denken, een open houding aan te nemen, flexibel te zijn en empathie te betrachten. “ Nodig is: 1. oprechte interesse 2. aandacht voor de context 3. relatiegericht werken, In plaats van transactiegericht” Op zichzelf is het mooi om te zien dat de ambtenaren tonen zich ervan bewust te zijn dat deze interfaces (of wijze van communiceren), heel belangrijk zijn. Als ik dit zo lees, vermoed ik dat onze ambtenaren aan de loketten voor het overgrote deel er het beste ervan proberen te maken, en dat ook zij balen als het contact niet goed verloopt, door bijvoorbeeld moeilijke regels, formulieren en beleid dat tegenstrijdig is. Een interessante opmerking is dat ook burgers betrokken moeten worden bij het ontwerp (design) van het contact tussen overheid en burgers (dus niet alleen vanuit de overheid denken en ontwerpen, maar je verplaatsen in de positie van de burger die contact zoekt met de overheid. Een andere opmerking opvalt, is dat er juist niet te veel ambtenaren moeten zijn Pagina 4 van 10
die van alles een beetje weten. Mensen bellen of komen soms juist langs als er complexe situaties spelen waar ze zelf niet uit komen. Een andere ambtenaar neemt overigens in dergelijke kwesties een ontspannen, maar actiegerichte houding aan. “Weet ik het niet, dan zoek ik het op. Lukt het niet direct dan vraag ik om het telefoonnummer en zeg dat ik terugbel. Indien mogelijk bel ik de burger z.s.m. terug. (De reacties die je dan krijgt zijn ook erg leuk. Gunst dat was snel - ik ben niet gewent dat er ook echt teruggebeld wordt etc.). Dit geeft mij -als ambtenaar- een goed gevoel. Zo van: zie je we zitten echt niet te slapen maar zijn er voor U.” Als hij of zij het aldus niet weet, laat die dat weten, spreekt af om terug te bellen, gaat polsen bij informatiebronnen en komt tijdig terug. Het gaat aldus om een professionele houding, daar kun je heel ver mee komen. Iemand anders geeft echter bij de open antwoorden aan dat je nooit moet zeggen dat je iets zelf niet begrijpt. Je ziet dus ook dat iemand soms het moeilijk vindt om van achter het loket te zeggen dat hij of zij het niet weet. 4. Wat vinden burgers belangrijk? Op vraag 4, wat vinden burgers belangrijk, antwoordt 73% van de ambtenaren dat persoonlijk contact het meest wordt gewaardeerd. Hierna komt 24-uur bereikbaarheid, 46%, en daarna heldere formulieren, 43%. In de open antwoorden op deze vraag viel mij het antwoord op dat burgers vooral ook een ambtenaren willen hebben die verstand van zaken heeft. “een ambtenaar die verstand van zaken heeft. Eén die echt luistert naar de burger. Eén die zich niet verschuilt achter regeltjes om te voorkomen dat hij zelf verantwoordelijkheid moet nemen. Eén die een fout kan maken maar die vervolgens zelf herstelt zonder dat de burger een bezwaarprocedure moet starten of nog erger een rechtszaak aan moet spannen. Eén die zijn macht niet misbruikt.” Dus geen mooie praatjes, maar iemand die begrijpt waar het om je omgaat en helder en snel antwoord biedt of iets kan of niet kan. Iemand anders gaf aan dat je vooral ook moet kijken naar leeftijdsgroepen. “Het scheelt per leeftijdsgroep. Jonge(re) mensen vinden de digitale weg vaak het makkelijkst, scheelt een bezoek aan het gemeentekantoor. Oudere mensen hebben liever persoonlijk contact. Wij hebben nu één openingsavond en werken sinds kort op afspraak. De tijd zal waarschijnlijk uitwijzen dat één avond in de drukke periode niet voldoende is. De opmerking van de burger is regelmatig dat slecht een dag mogelijk is om 's avonds een afspraak te maken.” Dit is een belangrijke opmerking. Ouderen hechten bijvoorbeeld meer waarde aan het persoonlijke contact, en de mogelijkheid daartoe, dan jongeren. Jongeren hechten er vooral veel waarde aan om snel hun zaakjes te kunnen regelen via het internet en op een moment dat het hen uitkomt. Qua persoonlijk contact speelt wel weer de zorg, hoeveel tijd je als ambtenaar hebt en kunt besteden aan een iemand. “De burger bestaat niet. Onderscheid de diverse burgerrollen en burgerstijlen en houd hier bij dienstverlening rekening mee.”
Pagina 5 van 10
5. Digitale overheid
Circa de helft van de enquête is verder gewijd aan vragen over digitalisering. De meeste ambtenaren ervaren ook dat de overheid zwaar inzet op het digitale kanaal; er is volgens de ambtenaren sprake van een (grote) toename van het contact via dit kanaal, circa 96%. Ze vinden wel dat het gebruik ervan vrijwillig is (zegt 73 %.).
Pagina 6 van 10
Als we kijken naar de open antwoorden, dan valt op dat de ambtenaren aangeven dat het contact met de overheid via de computer aanvullend is op de bestaande contactmogelijkheden. Voor complexe zaken moet je namelijk volgens hen toch persoonlijk contact hebben. “Aanvragen die digitaal verleend kunnen worden vooral digitaal laten doen. Daarnaast hebben veel burgers nog behoefte aan persoonlijke contacten met name bij ingewikkelder vraagstukken” “Ik werk in een gemeente waar de oudere bevolking nog steeds gebaat is bij persoonlijk contact. De nieuwe generatie, hoofdzakelijk, woonachtig in de nieuwbouwwijk wil graag digitale bereikbaarheid” “Dit hangt erg af van de situatie. Als het gaat om de standaard producten zal de burger aangeven dat zij op een door hun gewenst tijdstip geholpen willen worden. Als het gaat om complexere zaken dan wil men graag persoonlijk Pagina 7 van 10
contact en dit is ook beter. Door elkaar te ontmoeten en er over te praten is vaak beter dan het digitaal afhandelen. Alles wat de burger vanuit huis kan doen is mooi meegenomen voor de burger en moet ook vooral gestimuleerd worden en op worden geïnvesteerd” Als die mogelijkheid er niet is, dan ontstaan daarmee allerlei digitale Kafkaëske situaties die tot grote ergernis zullen leiden bij burgers. Het is van belang dat naast het contact via de computer ook de andere contactmogelijkheden goed georganiseerd blijven bestaan. Sommige ambtenaren maken zich daar zorgen over. Als er bezuinigd wordt op personeel, dat krijg je als burger mensen aan de lijn die je eigenlijk niet kunnen helpen.
Verder wordt gewezen op het belang van een goede website. De website moet niet allerlei ambtelijke berichten met vaagtaal bevatten, maar heel goed afgestemd zijn op het gedrag en de behoeftes van burgers die de website bezoeken. Iemand merkt verder op, dat het vreemd is dat alle Pagina 8 van 10
overheden een eigen website hebben en dat de interface daarvan ook altijd weer anders is (toeslagen.nl, belastingdienst.nl, etc.). Hij of zij oppert het idee om gewoon één website ontwerp te hebben voor de gehele overheid, die mensen dan kennen en die aansluit op bijvoorbeeld een mijnoverheid.nl (volgens mij is dit ook de wijze waarop het in Denemarken is georganiseerd).
Verder maken de ambtenaren zich zorgen over ouderen en mensen die geen of slecht Nederlands spreken. Sommige ouderen hebben zelfs geen computer en anderen die daar wel over beschikken, hebben moeite om goed te communiceren via de computer met de overheid. Mensen die geen goed Nederlands spreken, zoals allochtone Nederlandse gezinnen waar Nederlands niet de moedertaal is, komen nu vaak naar de gemeenteloketten zonder contact via de computer. Ook mensen vanuit het buitenland zouden volgens de ambtenaren mogelijk in de problemen komen als het kanaal erg dwingend wordt. Armere mensen zonder computer komen ook in de problemen. Er worden meerdere groepen genoemd, maar dit zijn de belangrijkste.
Pagina 9 van 10
Tot slot bestaan er zorgen over de privacy en de veiligheid van de digitale systemen. De ambtenaren zien veel voordelen van het digitale kanaal, maar wijzen erop dat er ook allerlei nadelen zijn waar de overheid dus ook oog voor moet hebben. “(…) niet iedereen heeft voldoende privacybesef of weet voldoende van digitale risico's.. Ik noem als voorbeeld een minder begaafd iemand die een foto van zijn nieuwe identiteitspas gemaakt had en deze op Facebook had geplaatst. Inclusief alle nr. zichtbaar”
Pagina 10 van 10
