Burgers over de kwaliteit van publieke diensten

Burgers over de kwaliteit van publieke diensten

Burgers over de kwaliteit van publieke diensten Een terugblik op 2002-2010

Evelien Eggink Debbie Verbeek-Oudijk Evert Pommer

Sociaal en Cultureel Planbureau Den Haag, december 2013

Het Sociaal en Cultureel Planbureau is ingesteld bij Koninklijk Besluit van 30 maart 1973. Het Bureau heeft tot taak: a wetenschappelijke verkenningen te verrichten met het doel te komen tot een samenhangende beschrijving van de situatie van het sociaal en cultureel welzijn hier te lande en van de op dit gebied te verwachten ontwikkelingen; b bij te dragen tot een verantwoorde keuze van beleidsdoelen, benevens het aangeven van voor- en nadelen van de verschillende wegen om deze doeleinden te bereiken; c informatie te verwerven met betrekking tot de uitvoering van interdepartementaal beleid op het gebied van sociaal en cultureel welzijn, teneinde de evaluatie van deze uitvoering mogelijk te maken. Het scp verricht deze taken in het bijzonder bij problemen die het beleid van meer dan één departement raken. De minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport is als coördinerend minister voor het sociaal en cultureel welzijn verantwoordelijk voor het door het scp te voeren beleid. Over de hoofdzaken hiervan heeft hij/zij overleg met de minister van Algemene Zaken; van Veiligheid en Justitie; van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties; van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap; van Financiën; van Infrastructuur en Milieu; van Economische Zaken; en van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.

© Sociaal en Cultureel Planbureau, Den Haag 2013 scp-publicatie 2013-35 Zet- en binnenwerk: Textcetera, Den Haag Figuren: Mantext, Moerkapelle Omslagontwerp: bureau Stijlzorg, Utrecht isbn 978 90 377 0678 9 isbn 978 90 377 0695 6 (Achtergrondrapport bij Burgers over de kwaliteit van publieke dienstverlening) nur 740

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3060, 2130 kb Hoofddorp, www.repro-recht.nl). Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (art. 16 Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot de Stichting pro (Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie, Postbus 3060, 2130 kb Hoofddorp, www.cedar.nl/pro). Sociaal en Cultureel Planbureau Rijnstraat 50 2515 xp Den Haag (070) 340 70 00 www.scp.nl [email protected] De auteurs van scp-publicaties zijn per e-mail te benaderen via de website. Daar kunt u zich ook kosteloos abonneren op elektronische attendering bij het verschijnen van nieuwe uitgaven.

inhoud

Inhoud Voorwoord7 Samenvatting9 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Kwaliteit van de publieke dienstverlening De burger en publieke dienstverlening Onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening versnipperd Doel van de studie Gegevensverzameling: enquêtes naar burgeroordelen Opzet van het rapport

16 16 17 19 21 22

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Kwaliteit onderzocht Wat is kwaliteit van dienstverlening? Definitie van kwaliteit Aspecten en dimensies van kwaliteit Kwaliteitszorg in de publieke dienstverlening Verschillen in kwaliteitsoordelen

23 23 23 23 25 26

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Kwaliteit van publieke diensten Oordelen over publieke sectoren Organisatie van de kwaliteitszorg in de publieke sector Oordelen over de kwaliteit per sector Aspecten en dimensies van kwaliteit Ontwikkelingen in kwaliteitsoordelen per sector

27 27 28 30 33 42

4 4.1 4.2 4.3

Waarom verschillen kwaliteitsoordelen? Groepen respondenten met positief of negatief oordeel Verschillen tussen gebruikers en niet-gebruikers Kwaliteitsoordelen en persoonskenmerken

45 45 45 47

5

Kwaliteit van beleid

52

Summary55 Literatuur62 Bijlagen (te raadplegen via www.scp.nl onder dit rapport) Bijlage A De enquêtes

5

burger s ov er de k wa liteit va n publiek e diens ten

Bijlage B Aspecten van kwaliteitscomponenten per sector en onderlinge samenhang Bijlage C Regressieresultaten Publicaties van het Sociaal en Cultureel Planbureau

6

65

vo orwo ord

Voorwoord De kwaliteit van de publieke dienstverlening krijgt veel aandacht in het overheidsbeleid. De bevolking vraagt om meer diversiteit en kwaliteit van de dienstverlening en de over heid stelt hier steeds hogere eisen aan. Ook het huidige kabinet staat een dienstbare overheid voor waarin burgers centraal staan. Zo moet de burger kunnen rekenen op een goede leraar voor de klas en een hoge kwaliteit van zorg. Dit rapport doet verslag van de door burgers ervaren kwaliteit van de publieke dienst verlening in de periode 2002-2010. Het is daarmee een historische terugblik die inzich ten meegeeft voor het werken aan kwaliteit van dienstverlening in de toekomst. In het onderzoek zijn burgers bevraagd over de kwaliteit van een groot aantal diensten die de overheid levert. Er is steeds een onderscheid gemaakt tussen de gebruikers en de nietgebruikers van deze publieke voorzieningen. Het vergelijkende perspectief staat in deze studie dus voorop: door in het onderzoek een groot aantal publieke diensten te betrek ken, kan worden nagegaan welke beter en welke slechter presteren op uiteenlopende aspecten van kwaliteit. De uitkomsten zijn gebaseerd op enquêtes over de kwaliteit van de publieke dienstverlening die het scp in 2002, 2006 en 2010 uitvoerde. De resultaten vonden deels al hun weg in eerdere scp-rapporten, maar in deze studie worden ze meer systematisch geanalyseerd vanuit het bredere perspectief van kwali teitszorg en kwaliteitsbeleid. Het rapport is niet bedoeld als formele evaluatie van het gevoerde kwaliteitsbeleid van de overheid of van de kwaliteitszorg in de publieke sector in het vorige decennium. Wel zijn de inzichten uit deze studie een aangrijppunt voor toekomstige verbeteringen. Graag bedank ik drs. Frank Faber van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties voor zijn bijdrage aan de leescommissie bij dit onderzoek. Prof. dr. Kim Putters Directeur Sociaal en Cultureel Planbureau

7

s a men vat ting

Samenvatting De overheid, de burger en de publieke dienstverlening Veel burgers maken gebruik van publieke diensten, bijvoorbeeld als leerling, patiënt of reiziger in het openbaar vervoer. De bevolking vraagt om steeds meer diversiteit en kwaliteit van de dienstverlening en de overheid stelt steeds hogere eisen aan de kwaliteit van dienstverlening. In het Regeerakkoord staan allerlei maatregelen of beleidslijnen die de kwaliteit van de overheidsdiensten moeten waarborgen (t k 2012a/2013a). Het woord ‘kwaliteit’ vinden we er op maar liefst 35 plaatsen in terug. In het beleid wordt daaraan dan ook veel aandacht besteed, en het oordeel van burgers over de dienstverlening is daarbij van belang. Zij zijn immers uiteindelijk de afnemers van deze diensten. Voort bordurend op een eerdere scp-studie (Pommer et al. 2008) richten we ons op de vraag: Wat vinden burgers van de publieke dienstverlening in Nederland in de periode 2002-2010? We zoeken hierop een antwoord met behulp van de enquêtes Kwaliteit Publieke Dienstverlening (k pd-enquêtes), die in 2002, 2006 en 2010 aan een steekproef uit de Nederlandse bevolking zijn voorgelegd. Aan de hand daarvan geeft dit rapport een terugblik op de oordelen van burgers over de kwaliteit van publieke diensten, waarbij het vergelijken van de oordelen over verschillende sectoren en de ontwikkelingen in de periode 2002-2010 centraal staan. Zichtbare sectoren met grote invloed overheid We bestuderen sectoren waar de overheid grote invloed op heeft via financiering of regelgeving, en waarvan de dienstverlening direct zichtbaar is voor de burger. Er is gekozen voor een breed scala aan voorzieningen. Belangrijke en omvangrijke publieke sectoren zijn zorg, onderwijs en veiligheid. Daarnaast beschouwen we een aantal uit voerende overheidsdiensten, zoals burgerzaken en het Wmo-loket bij gemeenten, de arbeidsvoorziening, de sociale zekerheid en de belastingdienst. Verder komen enkele andere maatschappelijke overheidsdiensten aan de orde, waaronder de woning corporaties, de musea, de bibliotheken, de kinderopvang en het openbaar vervoer. Met deze voorzieningen bestrijken we ongeveer twee derde van de totale uitgaven aan publieke diensten (cbs 2013b).1 Kwaliteitszorg Bij de zorg voor kwalitatief goede publieke dienstverlening spelen drie partijen een belangrijke rol: de overheid, de instellingen en de burgers. In sectoren waar de maatschappij sterk hecht aan kwaliteit, zoals de gezondheidszorg, het onderwijs, politie en justitie, en de kinderopvang, zijn veel vormen van kwaliteitszorg wettelijk

1 De uitgaven aan sociale uitkeringen, defensie en ontwikkelingshulp worden daarbij niet meegenomen. 9


g eregeld. Bij de belastingdienst en de sociale zekerheid is dit wat minder, en bij musea, b ibliotheken en de gemeentelijke dienstverlening is de formele kwaliteitszorg betrekkelijk gering. Dimensies van kwaliteit Kwaliteit kent vele aspecten, zoals de resultaten van de dienstverlening, de aandacht van het personeel en de aanwezigheid van moderne apparatuur. Om de oordelen van b urgers overzichtelijker in kaart te kunnen brengen, worden deze aspecten ondergebracht in een drietal dimensies. We onderscheiden productkwaliteit (wat wordt er geleverd), proces kwaliteit (hoe) en contextkwaliteit (in welke omstandigheden). De aspecten worden per voorziening ingedeeld in deze drie dimensies, gebaseerd op de oordelen van gebruikers. Wat in de ene sector als onderdeel van het proces wordt gezien, blijkt in een andere sector als een intrinsiek onderdeel van het product te worden beschouwd. Zo worden de aandacht, deskundigheid en vriendelijkheid van het personeel in voorzieningen met veel contacten tussen gebruikers en personeel (zoals de zorg en het onderwijs) door de gebruikers tot de productkwaliteit gerekend, terwijl dit in de wetenschappelijke theorie eerder wordt opgevat als aspecten van de proceskwaliteit. Ook de informatie voorziening, in de theorie veelal beschouwd als onderdeel van de proceskwaliteit, blijkt door de gebruikers in de praktijk soms tot de productkwaliteit gerekend te worden (bij ziekenhuizen en musea), in andere gevallen tot de contextkwaliteit (bij de thuiszorg en het openbaar vervoer). Zo ook worden de aanwezigheid van moderne apparatuur, onderhoud en hygiëne door de gebruikers in sommige gevallen tot de productkwaliteit gerekend (kinderopvang), in andere tot de proceskwaliteit (openbaar vervoer) en in weer andere tot de contextkwaliteit (zorg). Oordeel over kwaliteit in 2010 is veelal goed Over het algemeen hechten burgers aan een goede dienstverlening van de publieke sector. Wel blijkt uit de meest recente enquête (k pd’10) dat men over het algemeen meer inzicht in, en invloed op de kwaliteit van de publieke dienstverlening zou willen heb ben. Men is echter veelal niet bereid om een extra financieel offer te brengen voor betere dienstverlening, bijvoorbeeld in de vorm van hogere eigen bijdragen. In 2010 is een groot deel van de burgers, gebruikers en niet-gebruikers tezamen, po sitief over de publieke dienstverlening (figuur S.1). Het meest tevreden is men over de uitvoerende en maatschappelijke diensten: twee derde geeft als oordeel ‘goed’ of ‘zeer goed/uitstekend’, en slechts 5% bestempelt ze als ‘slecht’. Ook over het onderwijs is men goed te spreken en over de zorg is nog ruim de helft positief. De sector veiligheid scoort verhoudingsgewijs minder goed, maar ook daarover oordeelt bijna de helft van de respondenten positief. Als we de categorie ‘matig’ meenemen, blijkt echter dat een kwart tot een derde van de burgers minder gunstig oordeelt over de dienstverlening in de verschillende sectoren.

10

s a men vat ting

Figuur S.1 Algemeen oordeel over de kwaliteit van publieke diensten per sector, 2010 (in procenten)a,b

zorg

onderwijs

veiligheid

uitvoerende diensten

maatschappelijke diensten 0

10 slecht

20 matig

30

40 goed

50

60

70

80

90

100

zeer goed/uitstekend

a Gemiddelde scores per groep van diensten: zorg: medische zorg en verpleegen verzorgings huizen; onderwijs: onderwijssector als geheel; veiligheid: politie en rechtspraak; uitvoerende diensten: gemeentelijke diensten, uitkeringsinstanties sociale zekerheid, en belastingdienst; maatschappelijke diensten: woningcorporaties, kinderopvang, lokaal openbaar vervoer en trein. b Over het Wmo-loket, musea en bibliotheken is geen algemeen oordeel bekend. Bron: scp(kpd’10)

Wanneer we kijken naar deelgebieden en specifieke aspecten van kwaliteit, worden deze conclusies in een aantal opzichten genuanceerd. Over de kwaliteit van de medische zorg, waar huisartsen, medisch specialisten en ziekenhuizen onder vallen, is in 2010 ongeveer twee derde van de bevolking positief, en slechts een enkeling beoordeelt de kwaliteit als slecht. De ziekenhuizen scoren daarbij net iets minder goed dan de huisartsen en medisch specialisten. Men is over het algemeen goed te spreken over de productkwaliteit van de ziekenhuizen, zoals de deskundigheid van het personeel en de resultaten van de behandeling. Ook over de contextkwaliteit is men veelal positief. Over de proceskwaliteit is geen informatie beschikbaar. De langdurige zorg wordt beduidend negatiever beoor deeld: bijna de helft van de respondenten vindt deze matig of slecht. Dit geldt met name voor de tehuizen (ouderenzorg). Bij de thuiszorg zijn de oordelen van gebruikers nog het meest positief, met name over de productkwaliteit, zoals de deskundigheid van het per soneel en het werk dat wordt geleverd. Over zaken als de flexibiliteit en wisseling van de hulp en de informatievoorziening (contextkwaliteit) is men echter veel minder te spre ken. Voor de tehuiszorg, geestelijke gezondheidszorg en de gehandicaptenzorg is geen detailinformatie over de aspecten beschikbaar.

11


Over het onderwijs is twee derde van de burgers in 2010 goed te spreken. Het wetenschap pelijk onderwijs krijgt daarbij de beste beoordeling. Het middelbaar beroepsonderwijs scoort het minste van de onderwijsvoorzieningen, maar ook daarover geeft meer dan de helft een positief oordeel. De productkwaliteit (resultaten, vriendelijkheid personeel e.d.) van de onderwijssectoren wordt door ongeveer twee derde van de gebruikers posi tief beoordeeld, maar ook de proceskwaliteit (persoonlijke aandacht, sfeer) scoort goed. Met de schoonmaak en hygiëne van de schoolgebouwen heeft men duidelijk de meeste problemen. Volgens de ouders schieten bij het mbo zaken als lesuitval en aandacht voor de individuele leerlingen veelal tekort, wat de lagere score van deze deelsector kan verklaren. Over de sector veiligheid, de politie en de rechterlijke macht, oordeelt in 2010 bijna de helft van de burgers matig. Men is goed te spreken over de integriteit van politie en justitie, en de effectiviteit: twee derde van de burgers vindt dat de politie haar werk goed doet, en dat de overheid goed voor de veiligheid zorg draagt. Men vindt echter wel dat er strenger moet worden opgetreden en strenger moet worden gestraft. De gemeenten (burgerzaken en het Wmo-loket), uitkeringsinstanties (werkloosheid en pensioenen) en de belastingdienst, hier samengenomen onder de noemer uitvoerende diensten, worden door burgers in 2010 ongeveer even goed beoordeeld als de medische zorg en het onderwijs. Bij het gemeenteloket is niet gevraagd naar de productkwaliteit. Over de proceskwaliteit (personeel, informatie) is men veelal positief en in iets mindere mate over de contextkwaliteit (o.a. wachttijd en openingstijden). Bij het Wmo-loket wordt de contextkwaliteit door de aanvragers van Wmo-voorzieningen het beste gevonden, en de proceskwaliteit wat minder goed. De productkwaliteit (de geleverde zorg) komt bij de thuiszorg aan de orde, en is hier niet afzonderlijk gevraagd. Over de uitkeringsinstanties (u w v, s v b en sociale dienst) is men minder positief gestemd. Toch is het overgrote deel van de mensen die een sociale uitkering ontvangen tevreden over de afhandeling daar van. Hier speelt een verschil tussen het imago onder de bevolking en het oordeel van gebruikers een rol. De uitkeringsontvangers rapporteren weliswaar regelmatig fouten bij het vaststellen van de uitkering (productkwaliteit), maar ervaren het proces minder vaak als problematisch. Hetzelfde zien we bij de belastingdienst: de bevolking heeft meer problemen met het product dat wordt geleverd (vaststellen bedragen etc.) dan met de contacten (proceskwaliteit). Over de maatschappelijke diensten wordt heel verschillend geoordeeld. De woningcorporaties worden in 2010 door twee derde van de burgers positief beoordeeld.2 De huurders van een corporatiewoning zijn meer tevreden over hun verhuurder dan de huurders bij een particuliere verhuurder. Dit geldt voor alle drie de dimensies van kwaliteit. Musea en bibliotheken worden lang niet door iedereen gebruikt. Dat komt echter niet door de 2 De berichten over slechte prestaties van de corporaties dateren veelal van na de periode die in dit rapport wordt onderzocht (tot 2010). Het is mogelijk dat de huidige oordelen over de woning corporaties daardoor wat minder positief uitvallen. 12

s a men vat ting

kwaliteit of door de prijs: de meeste niet-gebruikers hebben geen interesse in deze vormen van cultuur. De proceskenmerken worden door de afnemers van de cultuur voorzieningen het beste beoordeeld (personeel). Maar ook over de bereikbaarheid en openingstijden is men positief gestemd. Bij de musea is ruim de helft van de gebruikers tevreden over de productkwaliteit (beschikbare collectie), 20% tot 30% oordeelt ma tig. De kinderopvang (kinderdagverblijven en buitenschoolse opvang) wordt het beste beoordeeld van alle hier bestudeerde voorzieningen.3 De contextkwaliteit, zoals betaal baarheid en openingstijden, wordt hier door de gebruikers minder goed beoordeeld dan de productkwaliteit. Het oordeel over het openbaar vervoer is vergelijkbaar met dat over de woningcorporaties. Ook hier blijft de contextkwaliteit duidelijk achter bij de product kwaliteit (zoals snelheid en beschikbaarheid van het vervoer) en de proceskwaliteit (bv. onderhoud en sociale veiligheid). Betaalbaarheid is daarbij het grootste probleem. Oordelen veranderen weinig in de loop der tijd De algemene oordelen over de verschillende sectoren verschillen nauwelijks in de loop der tijd. Wanneer gevraagd wordt naar de oordelen over de ontwikkelingen gedurende de afgelopen jaren, blijkt ook dat veel respondenten in 2010 van mening te zijn dat er geen veranderingen in de kwaliteit hebben plaatsgevonden (45% tot 80%). Een andere groep vindt echter dat er wel iets is veranderd; en daarbij denkt men eerder aan een achteruitgang (10% tot en met 52% van de respondenten) dan aan een vooruitgang van de kwaliteit (2% tot en met 15%). Met name bij de zorg zien veel respondenten een achteruitgang (40% tot en met 52%). Wanneer de oordelen over de afzonderlijke aspecten, zoals de kwaliteit van het perso neel en de bereikbaarheid, worden vergeleken tussen de verschillende jaren (2006 en 2010), blijken de verschillen groter dan de verschillen tussen de algemene oordelen over de sectoren. Hier is echter geen algemene lijn in terug te vinden. Zo worden bij de zie kenhuizen de oordelen over aspecten van de productkwaliteit positiever (bv. resultaten van behandeling), maar bij het basisonderwijs juist niet (bv. deskundigheid personeel). Wellicht spelen beleidsmatige veranderingen op dat meer gedetailleerde niveau een directere rol. Zo kunnen de oordelen over betaalbaarheid in de kinderopvang tot 2010 positiever zijn geworden door de afnemende ouderbijdrage, maar daarna juist weer negatiever, doordat de kosten voor de ouders weer toenemen. Het is opvallend dat de oordelen over de sectoren als geheel zo stabiel blijken te zijn. Er verandert immers van alles in het beleid, en de media berichten op verschil lende terreinen regelmatig over incidenten. Denk aan dwalingen in de rechtspraak, de negatieve berichtgeving over de kwaliteit in de kinderopvang, en de problemen in de verpleeghuizen. Ook een ontwikkeling als de afnemende criminaliteit blijkt de algemene oordelen over politie en justitie nauwelijks te beïnvloeden. Blijkbaar kost

3 De bezuinigingen en mediaberichtgeving over incidenten in de kinderopvang stammen voornamelijk van na 2010, toen dit onderzoek werd gehouden. 13


het veel tijd, en wellicht ook inspanning van de dienstverleners, om de oordelen te beïnvloeden als de kwaliteit verandert. Gebruikers van publieke diensten oordelen positiever dan niet-gebruikers De oordelen van de burger over de kwaliteit worden deels bepaald door eigen ervaringen, en deels door het imago van de dienst. Gebruikers oordelen over de meeste publieke diensten positiever dan niet-gebruikers, hoewel de verschillen soms klein zijn. Uitzonderingen zijn politie, rechtspraak en de belastingdienst, waarbij alleen mensen die contact hebben gehad met de betreffende diensten als gebruiker zijn aangemerkt. Dat zijn slachtoffers van misdrijven en mensen die een verkeerde belastingaanslag hebben gehad. Verdachten en veroordeelden zijn in principe ook als ‘gebruikers’ van deze sector aan te merken. Over de behandeling van deze groep mensen door justitie is echter geen informatie beschikbaar. Het oordeel zal voor hen dan ook vaak slechter uitvallen. Ook over het mbo oordelen gebruikers minder goed dan niet-gebruikers. Daar blijkt de kwaliteit dan ook naar objectieve maatstaven van de onderwijsinspectie, zoals de lesuitval en het rendement, niet geheel aan de verwachtingen te voldoen. Ouderen, hoger opgeleiden en gezonde mensen oordelen vaker positief over kwaliteit dienstverlening In het oordeel over de kwaliteit van de dienstverlening in 2010 zien we verschillen tussen een aantal sociale groepen. Mensen met een goede gezondheid scoren positiever over alle sectoren dan mensen met een slechte gezondheid, ook als rekening wordt gehouden met andere kenmerken, zoals hun leeftijd. Ook zijn ouderen en hoger opgeleiden veelal positiever over de kwaliteit dan jongeren en lager opgeleiden. Verschillen tussen hoger en lager opgeleiden kunnen voortvloeien uit de individuele mogelijkheden om de kwali teit te beoordelen of de verwachtingen die men van de diensten heeft. Ouderen hebben wellicht minder hoge verwachtingen dan jongeren, waardoor hun oordeel hoger uitvalt. Positief en negatief oordelende respondenten In het algemeen oordelen respondenten positief over de kwaliteit van de publieke dienstverlening. Er is echter een kleine groep van circa 10% die consequent een matig of slecht oordeel velt, om welke dienst het ook gaat. De helft van de respondenten oordeelt even vaak matig als goed. Dit zijn veelal mensen zonder jonge kinderen, en van autoch tone afkomst. Daarnaast zijn er groepen die doorgaans een goed oordeel hebben (ca. 30% van de respondenten), of wisselend oordelen (12% van de respondenten). De groep die doorgaans negatief oordeelt heeft dikwijls geen jonge kinderen, en heeft vaak een slechte gezondheid. Hier spelen wellicht slechte ervaringen uit het verleden een rol. Gezien de geringe omvang van deze groep, lijkt klaaggedrag in dit onderzoek echter geen grote rol te spelen. Kwaliteitsoordeel hangt vooral samen met oordeel over productkwaliteit Bij de meeste sectoren blijkt dat vooral het oordeel over de productkwaliteit sturend is voor het algemene oordeel. De proces- en contextkwaliteit spelen een minder prominente rol. Hieruit volgt, niet geheel onverwacht, dat men toch vooral de primaire 14

s a men vat ting

resultaten van de dienstverlening in gedachten heeft bij het beoordelen van de kwaliteit ervan. De wijze waarop en de omstandigheden waarin de kwaliteit wordt gerealiseerd blijken bij de beoordeling van minder groot belang. Verbeteren van de productkwaliteit lijkt derhalve de sleutel te zijn als men de burgeroordelen wenst te verbeteren. Conclusie Deze studie laat zien dat de kwaliteit van de publieke dienstverlening in 2010 over het algemeen goed wordt geacht. Bij alle sectoren was er echter een substantiële minderheid die vindt dat de kwaliteit te wensen overlaat. Ook zijn er duidelijk aanwijsbare verschil len in de oordelen over de hier onderzochte sectoren: de kwaliteit van de kinderopvang werd in 2010 als beste beoordeeld, de kwaliteit van de verpleegen verzorgingshuizen als slechtste. Dit komt ten dele voort uit objectieve kwaliteitsverschillen, maar ook uit uit eenlopende verwachtingen van mensen over deze publieke diensten, of uit een verschil in het imago, wellicht in samenhang met berichtgeving in de media. Over het algemeen oordelen gebruikers positiever dan niet-gebruikers. Ook zagen we dat de kwaliteit van de geleverde dienst (het product) het meest bepalend is voor het kwaliteitsoordeel. Het pro ces (hoe wordt de dienst geleverd) en de context (in welke omstandigheden) wegen in het algemeen minder zwaar in het kwaliteitsoordeel. We concluderen dat de kwaliteitsoordelen niet snel veranderen in de periode 2002 tot en met 2010. De veranderingen die in die periode in de dienstverlening hebben plaatsgevonden hebben geen grote verschuivingen in de oordelen teweeggebracht. Kwaliteitsoordelen blijken dus betrekkelijk stabiel te zijn. Omdat er sinds 2010, het laatste meetpunt waarover gegevens voorhanden zijn, op veel terreinen veranderingen in de publieke dienstverlening hebben plaatsgevonden, zijn de oordelen over de hier gerapporteerde uitkomsten niet zonder meer geldig voor de huidige praktijk. Gezien het stabiele algemene beeld in de periode 2002 tot en met 2010, toen zich ook allerlei veranderingen in de opzet van de dienstverlening en de beleids matige en sociaaleconomische context voordeden, ligt het in de rede de verwachting uit te spreken dat de huidige kwaliteitsoordelen niet sterk zullen afwijken van hetgeen hier is gerapporteerd. Maar dit is geenszins zeker, en we zagen ook dat het beeld in het vorige decennium niet op álle kwaliteitsaspecten stabiel was, zoals bij de ziekenhuizen (resultaten van de behandeling) en het basisonderwijs (deskundigheid personeel). Mede met het oog op de voorgenomen herzieningen van de verantwoordelijkheden voor de publieke dienstverlening (o.a. in het zogeheten sociaal domein), is het dan ook wenselijk de ontwikkeling van de kwaliteitsoordelen te blijven volgen, en dit te verknopen met meer objectieve kwaliteitsaspecten.

15


1

Kwaliteit van de publieke dienstverlening

1.1

De burger en publieke dienstverlening

Publieke dienstverlening is van belang voor burgers Veel burgers hebben te maken met publieke dienstverlening, bijvoorbeeld als patiënt in een ziekenhuis, als leerling op school, als slachtoffer van een misdrijf of als reiziger in de trein. In de media is er veel aandacht voor de publieke dienstverlening. ‘De vraag naar de sterke hand van de overheid blijft groot als het gaat om veiligheid’ (bn/DeStem 2013). ‘Als de gemeente de burger maar serieus neemt’ kopt nrc bij een artikel over mogelijke problemen bij de voorgenomen schaalvergroting van gemeenten (nrc 2012). Men maakt zich zorgen over de kleine scholen: deze zouden te weinig kwaliteit leveren (‘Kleine school is ons veel waard’, nrc 2013), en men wil meer inzicht in de kwaliteit van de oude renzorg (de Volkskrant 2011). De heterogeniteit van de bevolking is sterk toegenomen en de bevolking vraagt, mede door de toegenomen welvaart en levensstandaard, om diversiteit en kwaliteit van diensten. De kwaliteit van de publieke dienstverlening krijgt dan ook veel aandacht in het publieke debat. Men is trots op de verworvenheden van de verzorgingsstaat: dat er in Nederland goede zorg en een goed vangnet is, dat iedereen daar een beroep op kan doen en de kwaliteit goed is (zie bv. Dekker en Den Ridder 2011). De kwaliteit van de publieke dienstverlening geeft tevens een beeld van het functioneren van de overheid en is daardoor een onderwerp waarop ook de politiek steeds meer wordt beoordeeld. Oordelen van burgers over publieke diensten Deze publicatie is gewijd aan de oordelen van de burger over de kwaliteit van de publieke dienstverlening. Door de burgeroordelen over verscheidene publieke sectoren naast elkaar te zetten, ontstaat een beeld van de tevredenheid over de kwaliteit van de publieke dienstverlening in het algemeen. De gehele kwaliteitsketen speelt daarbij een rol, lopend van toezicht door autoriteiten tot tevredenheid en klachten van burgers. Dit levert immers de informatie waarop burgers hun kwaliteitsoordeel kunnen baseren. Oordelen van belang voor het overheidsbeleid De opinie van burgers over de publieke sector is van groot belang voor de politiek en het beleid. Deze opinie is immers direct van invloed op het draagvlak voor beleid. Burgers hechten aan goede publieke voorzieningen met name in het onderwijs en de zorg (Dekker en Den Ridder 2011). Men maakt zich zorgen over deze sectoren en een groot deel van de bevolking wil meer geld voor het verbeteren hiervan (Den Ridder et al. 2012; Den Ridder et al. 2013). Kabinet geeft aandacht aan kwaliteit van de publieke dienstverlening Hoewel er bezuinigd moet worden op de publieke uitgaven, mag de kwaliteit van de dienstverlening daar volgens het kabinet niet onder lijden. ‘Nederland wil een ambi tieus, toonaangevend land zijn in Europa’, zo stelt het Regeerakkoord van het kabinet 16

k wa liteit va n de publiek e diens t v erlening

Rutte I (t k 2010b/2011b). Het Regeerakkoord van Rutte II wil op deze weg voortgaan (t k  2012a/2013a). Een hoge kwaliteit van dienstverlening door de overheid moet, zo meldt het Regeerakkoord, bijdragen aan een sterke economie. Met name de kwaliteit van het onderwijs en de zorg wordt als speerpunt van het beleid genoemd, maar ook de kwaliteit van bijvoorbeeld de jeugdzorg en de kinderopvang. Kortom, de kwaliteit van publieke dienstverlening wordt gezien als een doel van het huidige kabinetsbeleid. Burgerperspectief staat centraal in deze studie Omdat de kwaliteit van een publieke dienst niet los kan worden gezien van het gebruik dat ervan wordt gemaakt, is het gebruikersperspectief belangrijk voor de discussie over de kwaliteit van de geleverde diensten. Dit perspectief wordt ook steeds belangrijker, omdat marktwerking met het perspectief van de burger als consument in de publieke dienstverlening steeds centraler is komen te staan in het overheidsbeleid. De recente kabinetten streven naar ‘een overheid die alleen dat doet wat zij moet doen, liefst zo dicht mogelijk bij mensen’ (t k 2010b/2011b; t k 2012a/2013a). Denk bijvoorbeeld aan de overheveling van een deel van de langdurige zorg en de jeugdzorg naar de gemeenten. Ook hierbij speelt de kwaliteit gezien vanuit de burger, en meer specifiek vanuit de gebruiker, een hoofdrol. Beide perspectieven – burgers in de samenleving en burgers als klant – zullen dan ook centraal staan in deze studie. 1.2

Onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening versnipperd

Kwaliteit en kwantiteit in de publieke dienstverlening Van oudsher doet het Sociaal en Cultureel Planbureau (scp) onderzoek naar de kosten en de ‘productie’ van de publieke dienstverlening. Hierbij worden de hoeveelheden geleverde diensten afgezet tegen de gemaakte kosten en het personeel in de verschil lende overheidssectoren (zie bijvoorbeeld de scp-Memoranda Pommer 2012; Pommer en Eggink 2010; scp 2007). Ook op internationaal en gemeentelijk niveau bestudeert het scp deze relatie tussen kosten en productie (zie bijvoorbeeld Jonker 2012; Pommer et al. 2012). Bij deze studies blijft de (ontwikkeling in de) kwaliteit van de dienstverlening las tig in meetbare indicatoren te vangen. In de bundel Waar voor ons belastinggeld? (Kuhry en De Kam 2012) is een aanzet gedaan om de kosten van de dienstverlening in verschillende sectoren te relateren aan subjectieve en objectieve kwaliteitsveranderingen. Dit was echter niet voor alle sectoren op dezelfde manier en met dezelfde diepgang mogelijk. Kennis over kwaliteitsoordelen behoeft uitbreiding In alle publieke sectoren wordt de kwaliteit van de dienstverlening wel op een of andere wijze onderzocht. Het kan dan gaan om objectieve kwaliteitsmaten met betrekking tot zaken als wachttijden en behaalde resultaten, bijvoorbeeld door de toezichthouders of inspecties. De informatie die dit oplevert is echter niet eenvoudig te vergelijken tussen de verschillende sectoren als gevolg van inhoudelijke verschillen en versnippering van de informatie. Ook de subjectieve kwaliteit van de dienstverlening uit andere bronnen wordt bestudeerd. Zo worden er tevredenheidsonderzoeken gehouden onder gebruikers, bij sommige sectoren structureel en bij andere incidenteel. De definities van kwaliteit 17


en de vraagstelling hangen sterk af van specifieke omstandigheden of specifieke beleids problemen in de verschillende sectoren. In de tevredenheidsonderzoeken blijven de meningen van mensen die geen gebruikmaken van de betreffende diensten (het imago) meestal buiten beschouwing. Voor het gedrag van mensen is echter niet zozeer de feite lijke situatie of de gebruikskwaliteit van belang, maar eerder de gepercipieerde situatie. Als het imago van een voorziening te wensen overlaat – terecht of wellicht onterecht – heeft dit gevolgen voor het gedrag van potentiële gebruikers (zij zullen de voorziening mijden). scp-tevredenheidsonderzoek: de kpd-enquêtes Om inzicht te verschaffen in de (verschillen in) kwaliteit van diverse sectoren is het scp een onderzoek naar de oordelen van de burger over de kwaliteit van de publieke dienstverlening gestart. Dit is gedaan aan de hand van enquêtes onder de Nederlandse bevolking: de enquêtes Kwaliteit Publieke Dienstverlening, oftewel k pd -enquêtes, gehouden in 2002, 2006 en 2010. Zowel gebruikers van diensten als niet-gebruikers zijn bevraagd over hun kwaliteitsoordelen. Hoewel dit slechts één perspectief is van de kwaliteit, kan hiermee wel op gestructureerde wijze een vergelijking gemaakt worden tussen sectoren. Doordat er in drie verschillende jaren metingen zijn gedaan, zijn ook de veranderingen in de loop der tijd te bestuderen. Omdat de laatste enquête afkomstig is uit 2010, beschrijft dit rapport niet de huidige stand van zaken. De uitkomsten van deze enquête hebben echter wel hun weg gevonden in eerdere publicaties van het scp, zoals ‘De sociale staat van Nederland’ en ‘Maten voor gemeenten’. Deze rapportage is bedoeld om alle uitkomsten samenhangend in beeld te brengen en om de uitkomsten in een tijdsperspectief te plaatsen. Dimensies van kwaliteit In deze rapportage staat niet de publieke dienst (het product) zelf voorop, maar de betekenis die het product heeft voor de (potentiële) gebruiker, en de perceptie daarvan voor de niet-gebruiker. De gebruiker kan de kwaliteit van diensten beoordelen op basis van een verscheidenheid aan aspecten. Deze hebben te maken met drie vragen die over de dienstverlening kunnen worden gesteld: wat wordt er geleverd (productkwaliteit), hoe wordt het geleverd (proceskwaliteit) en in welke omstandigheden wordt het geleverd (contextkwaliteit). Dit noemen we de dimensies van kwaliteit. Bij productkwaliteit gaat het om vragen als: word je in een ziekenhuis goed en effectief behandeld, wordt de dader van de inbraak opgepakt en berecht, rijden de treinen wel op tijd en levert het onderwijs goede resultaten? Bij proceskwaliteit gaat het om bijvoorbeeld de deskundigheid van het personeel en de informatievoorziening. Bij de contextkwaliteit 4 moet men denken aan zaken als de toegankelijkheid van voorzieningen (openingstijden, bereikbaarheid), de inrichting van de gebouwen, de hygiëne en de veiligheid.

4 In het voorgaande rapport (Pommer et al. 2008) werd dit structuurkwaliteit genoemd. Hier trachten we de reikwijdte van het begrip beter te vangen in de term contextkwaliteit. 18


1.3

Doel van de studie

In dit rapport bestuderen we de kwaliteit van publieke dienstverlening vanuit het perspectief van de burger. We zoeken in dit onderzoek dan ook een antwoord op de vraag: Wat vinden burgers van de kwaliteit van de publieke dienstverlening in de periode 2002-2010? In 2008 verscheen het rapport De staat van de publieke dienst (Pommer et al. 2008) met een soortgelijke vraagstelling. In het onderhavige rapport wordt het beeld van de publieke dienstverlening geactualiseerd. Hierbij is niet alleen de huidige stand van zaken van be lang. Ook ontwikkelingen in de tijd en verschillen tussen groepen burgers leveren nader inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening. In dit onderzoek wordt niet ingegaan op het vertrouwen in de overheid. Dat betreft namelijk vooral de kwaliteit van het systeem van de publieke diensten. Die kwaliteitsdimensie blijft in dit onderzoek juist buiten be schouwing. De onderzoeksvraag is zeer algemeen en wordt daarom nader uitgewerkt aan de hand van een aantal deelvragen die in de rest van deze paragraaf nader worden toegelicht: – Hoe oordeelt de Nederlandse bevolking over de publieke dienstverlening in 2010? – Hoe heeft het oordeel over de publieke dienstverlening zich in de loop der jaren ontwikkeld? – Hoe verschilt het oordeel van gebruikers van dat van niet-gebruikers van publieke diensten? – Hoe hangen de oordelen over de publieke diensten samen met kenmerken van de respondenten? Oordeel over de publieke dienstverlening in 2010 In de eerste deelvraag staat het oordeel van de burger over de publieke dienstverlening in 2010 centraal, het jaar waarop de meest recente gegevens betrekking hebben. Wat is het algemene oordeel over de dienstverlening van de verschillende sectoren? En hoe beoordeelt men verschillende aspecten van de kwaliteit zoals de effectiviteit van de dienstverlening, de vriendelijkheid van het personeel en de beschikbaarheid van moderne apparatuur? Met andere woorden, hoe wordt er geoordeeld over de product-, proces- en contextkwaliteit? Ook wordt bekeken welke dimensie het meest sturend is voor het oordeel over de sectoren in het algemeen. Wordt het algemene oordeel vooral bepaald door de productkwaliteit (wat wordt geleverd), of speelt bij sommige sectoren de proces- of contextkwaliteit (hoe wordt het geleverd en in welke omstandigheden) de hoofdrol? Hoewel dit rapport niet beschrijft hoe de burger anno 2013 over de dienst verlening oordeelt, geeft het wel inzicht in de verschillen in oordelen die tussen de diverse sectoren bestaan, en dient het als basis voor een verdere monitoring van de oordelen.

19


Ontwikkeling oordeel Naarmate de tijd verstrijkt, verandert er nogal wat op het gebied van de publieke dienstverlening. Zo zijn er op sommige terreinen nieuwe inzichten over de opzet van de dienstverlening (bv. onderwijshervormingen en de decentralisatie in de lang durige zorg), en worden er bezuinigingen doorgevoerd of juist extra middelen besteed. Onze levensstandaard neemt toe (Boelhouwer 2011). Hierdoor veranderen de verwach tingen van mensen over de kwaliteit van de dienstverlening, bijvoorbeeld de kwaliteit van de zorg in verzorgings- en verpleeghuizen. Kortom, de kwaliteitsoordelen zullen in de loop der tijd veranderen. De beantwoording van de derde deelvraag geeft in dit rapport nader inzicht in deze veranderingen, en relateert deze zoveel mogelijk aan veranderingen in het beleid en de maatschappij als geheel. Verschil oordeel tussen gebruikers en niet-gebruikers Het imago van de publieke dienstverlening wordt waarschijnlijk beïnvloed door de berichtgeving in de media. Vaak is die berichtgeving niet al te positief (‘goed nieuws is geen nieuws’). Daarnaast zullen mensen bijvoorbeeld als zij een slecht beeld hebben van een dienst deze niet gebruiken, of hun oordeel bijstellen als zij (noodgedwongen) deze dienst wel gaan gebruiken. Dit soort zaken kan ertoe leiden dat het imago van voorzieningen slechter is dan het oordeel van mensen die direct met de voorzieningen te maken hebben. Om dit te bepalen vergelijken we het oordeel van gebruikers met het oordeel van niet-gebruikers van de voorzieningen bij de beantwoording van de tweede deelvraag. Uit de voorgaande rapportage (Pommer et al. 2008) bleek inderdaad dat het imago van bijvoorbeeld zorg of onderwijs over het algemeen negatiever is dan de gebruikersoordelen. We bekijken in hoeverre dit in 2010 nog steeds zo is. Samenhang oordeel met persoonskenmerken Niet iedereen heeft dezelfde mening over publieke dienstverlening. Het antwoord op de vierde onderzoeksvraag beoogt inzicht te geven in mogelijk systematische verschil len in oordelen tussen bevolkingsgroepen, bijvoorbeeld tussen ouderen en jongeren, mannen en vrouwen, en of dit verschilt tussen gezonde en minder gezonde mensen. En verschilt dit voor de diverse aspecten en dimensies. Daarnaast is het mogelijk dat sommige groepen over alle sectoren positiever oordelen dan andere groepen. Hoe zijn die groepen dan te typeren? Door deze vragen te beantwoorden krijgen we meer inzicht in de achterg ronden van burgeroordelen. Wanneer jongeren minder positief over een sector oordelen dan ouderen en de dienst wordt vooral door jongeren gebruikt, kan dat een aanwijzing zijn dat de dienstverlening beter afgestemd zou kunnen worden op de wensen van de jongere bevolking. Dit geldt natuurlijk alleen als de verwachtingen van jongeren niet te hoog liggen. Kwaliteit vanuit de overheid, de instellingen en de burger Ook de overheid heeft invloed op de kwaliteit van de dienstverlening via onder meer weten regelgeving en toezicht. Daarnaast monitoren dienstverlenende instellingen de kwaliteit van hun eigen instelling, en trachten deze aan de hand van kwaliteits instrumenten te verbeteren. De burger heeft invloed op de kwaliteit van de instellingen 20


via bijvoorbeeld tevredenheidsmetingen, klachtenregelingen en inspraak. Dit geheel noemen we het stelsel van kwaliteitszorg. Om de burgeroordelen in dit rapport in breder perspectief te plaatsen, worden de resultaten afgezet tegen informatie vanuit deze k waliteitszorg. 1.4 Gegevensverzameling: enquêtes naar burgeroordelen Voor de beantwoording van de onderzoeksvragen wordt gebruikgemaakt van drie repre sentatieve enquêtes. Deze zijn elk gehouden onder circa 3000 burgers van 25 jaar of ouder.5 De eerste enquête (Kwaliteit Quartaire Sector, kqs’02) is gehouden in 2002 in het kader van een brede studie naar de kwaliteit van de publieke dienstverlening (scp 2002). De tweede enquête is gehouden in 2006, (Kwaliteit Quartaire Sector 2006, kqs’06). Hierover is summier gerapporteerd in het Memorandum quartaire sector (scp 2007). In De staat van de publieke dienst (Pommer et al. 2008) is uitgebreid verslag gedaan van de burger oordelen in 2002 en 2006. De derde enquête onderzoekt de oordelen in 2010. Deze meest recente enquête staat in dit rapport centraal. In bijlage A is informatie opgenomen over de opzet en de response van de drie enquêtes. In deze publicatie verwijzen we naar de gegevens van de drie enquêtes als de k pd -enquêtes. Met deze drie onderzoeken beschikken we over een bestand met de meningen van ruim 8700 respondenten verdeeld over drie jaren (2002, 2006 en 2010). In de enquêtes zijn uiteenlopende vragen gesteld over de toegankelijkheid van voorzieningen, de be reikbaarheid, de betaalbaarheid, de onderhoudsstaat van de gebouwen, de hygiëne die wordt betracht, de bejegening door het personeel, de deskundigheid van het personeel, de prestaties die worden geleverd, enzovoort. Deze aspecten zijn in de enquêtes voor alle sectoren op zoveel mogelijk dezelfde wijze gemeten. De uitkomsten worden, wanneer van toepassing, wel afgezet tegen die uit eerdere jaren. Er wordt slechts in beperkte mate aandacht besteed aan veranderingen tussen 2002 en 2006, aangezien deze vergelijking, voor zover de data dat toelieten, al in een eerdere publicatie is gemaakt. Een vergelijking tussen 2006 en 2010 is ook beter te maken, doordat de vraagstelling in deze enquêtes veel meer op elkaar is afgestemd. Naast de onderwerpen die in de eerdere enquêtes aan bod kwamen, komen in de enquête uit 2010 enkele nieuwe deelaspecten aan bod. Zo wordt de burger bijvoorbeeld gevraagd een oordeel te vellen over de ov-chipkaart, die ten tijde van de eerdere enquêtes nog niet bestond. Hoewel de enquête enige tijd geleden is gehouden, achten we de resultaten nog steeds relevant. Door dit soort onder zoek regelmatig te herhalen, kunnen de ontwikkelingen in kwaliteitsoordelen immers worden gemonitord. Evenals in het vorige rapport betrekken we sectoren in het onderzoek waar de overheid grote invloed op heeft, via financiering (bv. zorg en onderwijs) of regelgeving

5 De leeftijdsgrens van 25 is aangehouden vanwege het gebruik van een internetpanel in 2002 waarvan alle respondenten 25 jaar of ouder zijn. 21


(bv. woningcorporaties). We streven naar een breed overzicht van de publieke dienst verlening. Niet alle sectoren zijn echter voor een dergelijk onderzoek geschikt. Zo kent bijvoorbeeld de jeugdzorg te weinig gebruikers om het oordeel van hen in de hier ge bruikte kwaliteitsenquêtes te kunnen onderscheiden van dat van niet-gebruikers. Deze sector wordt daarom niet bestudeerd. Ook de kwaliteit van bijvoorbeeld de brandweer is vanuit burgerperspectief moeilijk in beeld te brengen, omdat hun werk zich gro tendeels aan het zicht van de burgers onttrekt. Ook wanneer burgeroordelen te veel afhankelijk zijn van individuele voorkeuren en waarderingen, zoals bij de uitvoerende kunst, laat de kwaliteit zich moeilijk onderzoeken. Uiteindelijk is gekozen voor een aantal voorzieningen die wel alle belangrijke terreinen van de publieke sector omvat ten. De sectoren zorg, onderwijs en veiligheid zijn belangrijke sectoren in het beleid, wat betreft beleidsaandacht en middelen. Deze komen dan ook uitgebreid aan de orde. Daarnaast betrekken we in ons onderzoek uitvoerende overheidsdiensten (burgerzaken en het Wmo-loket bij gemeenten, de uitvoering van de arbeidsvoorziening en sociale zekerheid, en de belastingdienst). Deze diensten voeren wettelijke taken van de over heid uit, zoals het verstrekken van identiteitsbewijzen (gemeenten), het verstrekken van uitkeringen (uitkeringsinstanties sociale zekerheid), en het innen van belastingen (de belastingdienst). Daarnaast bestuderen we maatschappelijke diensten geleverd door woningcorporaties, musea, bibliotheken, kinderopvanginstellingen en openbaar- vervoerbedrijven. Hiermee wordt een breed beeld gegeven van het oordeel over de publieke dienstverlening. Met deze voorzieningen bestrijken we ongeveer twee derde van de totale uitgaven aan publieke diensten (cbs 2013b).6 1.5

Opzet van het rapport

Het accent van deze studie ligt op de tevredenheid die burgers rapporteren over de verschillende publieke diensten. Deze tevredenheid wordt systematisch afgezet tegen objectieve maatstaven van kwaliteit en andere tevredenheidsonderzoeken. De oordelen over de diverse voorzieningen worden naast elkaar gezet in hoofdstuk 3. Hiermee wordt een algemeen beeld geschetst van de burgeroordelen over de publieke dienstverlening. In hoofdstuk 4 komen verschillen in oordelen tussen burgers aan de orde. Voordat de empirie aan de orde komt, wordt het theoretisch kader uiteengezet waarin de studie is geplaatst (hoofdstuk 2). In een achtergrondrapport (Eggink et al. 2013) wordt de kwaliteit van de afzonderlijke sectoren verder uitgediept. De resultaten van dit achtergrond rapport vormen de basis voor de empirie in hoofdstuk 3 en 4. Hoofdstuk 5 is een afsluitend hoofdstuk.

6 De uitgaven aan sociale uitkeringen, defensie en ontwikkelingshulp worden daarbij niet meegenomen. 22

k wa liteit onder zo cht

2 Kwaliteit onderzocht 2.1

Wat is kwaliteit van dienstverlening?

In dit rapport staat het oordeel van de burger over kwaliteit van de publieke dienst verlening centraal. Voordat daarover kwantitatieve informatie wordt gegeven, is het van belang te definiëren wat kwaliteit is. Wat voor kwaliteitsaspecten zijn te onderscheiden? En kunnen deze op een overzichtelijke manier worden samengenomen in dimensies? Hoe kunnen verschillen in oordeel tussen groepen mensen worden verklaard, bijvoor beeld de verschillen tussen gebruikers en niet-gebruikers van diensten. In dit hoofdstuk wordt dit soort vragen beantwoord. In het achtergrondrapport (Eggink et al. 2013) worden deze onderwerpen verder uitgewerkt. 2.2 Definitie van kwaliteit Kwaliteit van dienstverlening is een abstract, veelzijdig en moeilijk te definiëren con cept. De Van Dale en Wikipedia komen niet verder dan ‘de hoedanigheid’ van een product zoals die tot uitdrukking komt in het geheel van eigenschappen. Er zijn dus veel interpretaties van ‘kwaliteit’ mogelijk. Zo stelt het ministerie van Volksgezond heid, Welzijn en Sport (v ws) dat de kwaliteit van een verzorgingshuis onder andere wordt bepaald door de invloed van bewoners op de zorg die ze krijgen, de vakkundige werkwijze van de zorgverleners en de hoeveelheid privacy en aandacht die ze krijgen (v ws 2012). De Inspectie van het Onderwijs heeft het bij de verbetering van de kwaliteit van het onderwijs vooral over zaken als het professionaliseren van leraren, het meer opbrengstgericht werken en meer aandacht voor het systematisch stellen van doelen (Inspectie van het Onderwijs 2011). En de minister van Justitie denkt door de invoering van een nationale politie de kwaliteit van het politiewerk te verbeteren door de politie meer als eenheid te laten functioneren en sneller te kunnen inspelen op de eisen van de maatschappij (t k 2010a/2011a). In dit rapport staat het perspectief van de burger voorop. De gangbare definitie van ‘fitness for purpose’ sluit hierbij het beste aan: hoe ervaren burgers de dienstverlening en in welke mate voldoet deze aan hun wensen. ‘Fitness for purpose’ (Harvey en Green 1993) relateert kwaliteit aan de functie die een dienst (of product) voor een gebruiker heeft. Niet de dienst zelf staat hierbij voorop, maar de wens van de gebruiker, en de mate waarin een dienst daarin kan voorzien. 2.3 Aspecten en dimensies van kwaliteit Aspecten van kwaliteit In de k pd -enquêtes uit 2002, 2006 en 2010, waarop deze studie is gebaseerd (zie hoofd stuk 1), is niet alleen gevraagd naar het kwaliteitsoordeel over een sector als geheel, maar voor een aantal sectoren is ook gevraagd naar de oordelen over specifieke aspecten 23


van de dienstverlening. Telkens is aan gebruikers van diensten gevraagd naar de kwali teit van voor de betreffende sector relevante aspecten. Zo is bij ziekenhuizen gevraagd naar de persoonlijke aandacht en de informatie over behandelingen, bij het onderwijs naar de sfeer op school en de hygiëne van het gebouw en bij de belastingdienst naar de problemen die men bij de aangifte heeft gehad. Dimensies van kwaliteit De aspecten kunnen worden gegroepeerd en ingedeeld in zogeheten dimensies. Kenmerken worden in dezelfde dimensie geplaatst wanneer zij een vergelijkbare rol hebben in de kwaliteit van de diensten. Zo vormen de persoonlijke aandacht en de resultaten van de zorg beide essentiële onderdelen van de zorg en kunnen in dezelfde dimensie worden ingedeeld. Door in dit onderzoek dimensies te hanteren, kan de bete kenis van de kwaliteit van de afzonderlijke aspecten voor de algehele kwaliteit van de dienstverlening beter worden beoordeeld en vergeleken. Er is veel literatuur over dimen sioneringsmodellen die toegepast kunnen worden op kwaliteit van dienstverlening (zie het achtergrondrapport Eggink et al. 2013). In navolging van Pommer et al. (2008) gaan we hier uit van drie hoofddimensies van kwaliteit die aansluiten bij de drie vragen die over de dienstverlening kunnen worden gesteld: wat wordt er geleverd (productkwali teit), hoe wordt het geleverd (proceskwaliteit) en in welke omstandigheden wordt het geleverd (contextkwaliteit)? De drie hoofddimensies van kwaliteit Bij de productkwaliteit gaat het om de mate waarin een dienst de behoeften van de klant vervult en heeft daarmee betrekking op de prestaties die de instellingen leveren. Word je in een ziekenhuis goed en effectief behandeld, doe je de juiste kennis op school op, wordt de dader van een inbraak opgepakt en berecht, rijden de treinen wel op tijd en hebben we een goede zitplaats? Bij de proceskwaliteit gaat het om de wijze waarop de diensten worden geleverd. Hierbij gaat het om zaken als de vriendelijkheid van het personeel, de deskundigheid van het personeel en de informatie die wordt geleverd over de dienst. Bij de contextkwaliteit gaat het om de omstandigheden waarin de diensten worden gele verd, zoals de openingstijden en bereikbaarheid van de instellingen, de hygiëne en de inrichting van de gebouwen. Behalve deze drie hoofddimensies wordt wel systeemkwaliteit onderscheiden. Systeemkwaliteit heeft betrekking op de mate waarin stelselkenmerken bijdragen aan de prestaties van een stelsel. Zo kan de systeemkwaliteit van de zorg alleen worden vastgesteld op basis van de wijze waarop bijvoorbeeld de toegang is geregeld en de verzekeringspakketten zijn samengesteld. Voor de burger is het echter lastig om de s ysteemkwaliteit te beoordelen, omdat hij dan inzicht moet hebben in de doelstellingen van het stelsel en de feitelijke prestaties. Het gevaar is dan dat het oordeel over de s ysteemkwaliteit te veel wordt gestuurd door politieke standpunten. Om deze reden blijft de systeemkwaliteit in dit rapport buiten beschouwing.

24

k wa liteit onder zo cht

Het empirisch vaststellen van de dimensies van kwaliteit In de praktijk blijkt het lastig om kwaliteitskenmerken tot de drie hoofdcomponenten te herleiden. Uit het vorige onderzoek bleek dat de aspecten die betrekking hebben op de drie hoofddimensies niet voor alle voorzieningen eenzelfde rol te spelen (Pommer et al. 2008). Er blijken tussen diensten verschillen te bestaan in de mate waarin de kwaliteits aspecten tot de kern van een dienst worden gerekend (productkwaliteit), tot de wijze waarop de dienst wordt verstrekt (proceskwaliteit) en tot de omstandigheden waarin de dienst wordt verleend (contextkwaliteit). Zo bleken de aandacht en deskundigheid van het personeel in de ziekenhuizen, de thuiszorg, de kinderopvang, het onderwijs en het gemeenteloket op één lijn te worden gesteld met de primaire taken: het verrichten van medische behandelingen, het verzorgen van het huishouden, het opvangen van kinde ren, het geven van onderwijs en het leveren van paspoorten en dergelijke. Daarom wordt ook in het onderhavige rapport op empirische basis vastgesteld of de drie onderscheiden dimensies van kwaliteit van publieke dienstverlening per voorziening worden herkend en welke aspecten tot deze dimensies kunnen worden gerekend. De uitwerking van de empirische dimensies vindt plaats in hoofdstuk 3. 2.4 Kwaliteitszorg in de publieke dienstverlening Globaal spelen drie partijen een rol in de zorg voor de kwaliteit van de publieke dienst verlening: de overheid, de instellingen (dienstverleners) en de gebruikers. Tussen en binnen deze partijen vinden allerlei processen van kwaliteitsbeheer plaats. Dit geheel noemen we de kwaliteitszorg. De overheid zorgt voor weten regelgeving met de doelstellingen van publieke voor zieningen, de te leveren prestaties en de kwaliteitseisen. Op de wettelijke kwaliteit van de publieke dienstverlening wordt toezicht gehouden, onder meer door inspecties, zoals Inspectie voor de Gezondheidszorg en de onderwijsinspectie. In plaats van het toezicht van bovenaf door de overheid te organiseren, gebeurt dit uit efficiency overwegingen steeds vaker door de instellingen zelf. Hierbij raakt het begin sel van ‘high trust, high penalty’ steeds meer in zwang. Het toezicht door de instellingen zelf kan worden geregeld door benchmarking (vergelijken van instellingen met elkaar) en monitoring (inzicht in de totale prestaties van een voorziening, soms gerelateerd aan ingezette middelen. Individuele instellingen dragen ook zelf zorg voor kwaliteit door kwaliteitsinstrumenten die primair voor de interne bedrijfsvoering zijn bedoeld en van beperkt belang zijn voor de externe verantwoording. Gebruikers spelen door middel van tevredenheidsmetingen en het indienen van klachten ook een rol in de kwaliteitszorg. Voor de meeste sectoren zijn er klachtenregelingen en men kan terecht bij de Nationale ombudsman. Ook via belangenverenigingen zoals patiëntenverenigingen en ouderraden kunnen gebruikers de kwaliteit van de dienst verlening beïnvloeden.

25


In het achtergrondrapport wordt dieper ingegaan op de verschillende vormen van k waliteitszorg. De (deels objectieve) informatie uit de kwaliteitszorg vormt een kader voor de burgeroordelen die in dit rapport centraal staan. 2.5 Verschillen in kwaliteitsoordelen Het oordeel dat burgers hebben over de kwaliteit van de publieke dienstverlening wordt zowel bepaald door de ervaringen van individuele gebruikers als door het algemene beeld dat men heeft van de geleverde prestaties. In het achtergrondrapport (Eggink et al. 2013) worden de informatiestromen die het imago bepalen nader toegelicht. Dit imago is belangrijk voor de publieke dienstverlening. Niet alleen omdat het draagvlak voor deze diensten hierdoor wordt beïnvloed, maar ook omdat de meningen over de publieke sec tor, en de kwaliteit daarvan, een belangrijke rol spelen in de politieke besluitvorming. In de k pd -enquêtes is het algemene oordeel over de dienstverlening gevraagd aan zowel gebruikers als niet-gebruikers van de desbetreffende diensten. Daardoor kunnen de oordelen van de gebruikers worden vergeleken met de oordelen van de niet-gebruikers. Op die manier kan de rol van het imago in het kwaliteitsoordeel in beeld worden gebracht. Er kunnen in theorie grote verschillen bestaan tussen de kwaliteitsoordelen van gebruikers en niet-gebruikers. De niet-gebruikers gaan uit van het imago van de dienst. Er zijn verschillende theorieën die de verschillen tussen beide groepen kunnen ver klaren. Zo kan het oordeel over een dienst in belangrijke mate worden bepaald door de voorkeur die iemand nu eenmaal heeft voor deze dienst (preferentietheorie), door slechtnieuwsberichten in de media (mediatheorie), door de betrokkenheid die ge bruikers nu eenmaal hebben bij een dienst (selectietheorie) en de neiging van mensen om hun oordeel in overeenstemming te brengen met hun feitelijk gemaakte keuzes (cognitieve dissonantietheorie). Hoewel deze theorieën alle deelverklaringen kun nen geven voor de verschillen is het niet mogelijk te toetsen welke theorie de beste verklaring biedt. Naast verschillen tussen gebruikers en niet-gebruikers zijn er ook andere factoren die een rol spelen bij het ontstaan van verschillen in oordelen tussen gebruikers. Hiervoor geeft een aantal theorieën een mogelijke verklaring. Zo wijst de competentietheorie op de kennis van zaken die nodig is om iemand goed in staat te stellen een oordeel over een bepaalde dienst te geven, stelt de verzorgingsstaattheorie dat de ‘middenklasse arran gementen’ van de verzorgingsstaat onvoldoende aan de wensen van beter gesitueerden voldoen en stelt de consumer complaint behaviour theorie dat klaaggedrag van consumenten vooral bij jongeren, hoger opgeleiden en hogere inkomens optreedt, omdat zij door gaans een kritischere houding hebben tegenover de producten die zij kopen. In het achterg ronddocument bij dit rapport wordt nader ingegaan op deze theorieën, en de kenmerken van gebruikers en niet-gebruikers die met deze theorieën kunnen worden verbonden. 26

k wa liteit va n publiek e diens ten

3 Kwaliteit van publieke diensten – Formele kwaliteitszorg is intensief in de zorg, het onderwijs, de sociale verhuur, de kinderopvang en het openbaar vervoer, minder intensief is de kwaliteitszorg bij de belastingdienst en de uitvoering van de sociale zekerheid. De formele kwaliteitszorg is het minst intensief bij musea, bibliotheken en de gemeentelijke dienstverlening. – Het kwaliteitsoordeel over de kinderopvang is zeer goed. Over de verpleegen verzorgingshuizen en de veiligheidssector is men veel minder goed te spreken. – Het algemene oordeel van gebruikers hangt in de meeste sectoren meer samen met het oordeel over de productkwaliteit dan met de oordelen over proces- en context kwaliteit. – Gebruikers oordelen over het algemeen positiever dan niet-gebruikers. 3.1

Oordelen over publieke sectoren

In dit hoofdstuk rapporteren we over de kwaliteit van de verschillende publieke secto ren in het algemeen. Hiermee ontstaat een globaal beeld van de kwaliteitsoordelen die burgers geven. De situatie in 2010 staat centraal. Telkens is gevraagd in hoeverre respon denten de dienstverlening als goed beoordelen.7 In het achtergrondrapport (Eggink et al. 2013) worden de kwaliteitsoordelen per sector in detail besproken. In dit hoofdstuk wordt gekeken naar verschillen in oordelen tussen de sectoren op basis van de k pd-enquêtes. Maar ook de verschillende dimensies van kwaliteit (product, proces en context) komen daarbij aan de orde. Bij de afzonderlijke sectoren is immers naar vergelijkbare aspecten gevraagd, bijvoorbeeld de kwaliteit van het personeel en de informatievoorziening. Ook analyseren we de relatie tussen de algemene oordelen over de sectoren en de oordelen over de afzonderlijke dimensies. Wordt het algemene oordeel bijvoorbeeld vooral gestuurd door het oordeel over de productkwaliteit, of spelen pro ces- en contextkwaliteit een vergelijkbare rol? Hiermee krijgen we een beter beeld van het type aspecten dat sturend is voor de vorming van een algemeen beeld over de sec toren en kunnen de verschillen in de algemene oordelen over de kwaliteit in een breder perspectief worden geplaatst. Het is daarnaast de vraag in hoeverre de oordelen over de sectoren samenhangen met kenmerken van de burgers. Oordelen jongeren anders dan ouderen? Zijn er verschillen in oordeel tussen mannen en vrouwen? Daarmee samenhangend onderzoeken we of er groepen mensen zijn die altijd negatief of juist altijd positief oordelen over de kwaliteit, en of dat verband houdt met hun persoonskenmerken. Omdat in de k pd -enquêtes geen informatie is opgenomen over de houding van burgers ten opzichte van de overheid, of hun vertrouwen in de overheid, is het niet mogelijk uitspraken te doen over de relatie

7 Alleen bij de sector politie en justitie is de vraagstelling aangepast. Daar zijn stellingen voorgelegd waarvan de respondenten moesten aangeven in hoeverre zij het met die stellingen eens zijn. 27


tussen kwaliteitsoordelen over de publieke dienstverlening, en het vertrouwen in de overheid. Voordat we ingaan op de kwaliteitsoordelen over de verschillende sectoren, schetsen we de context waarin we die oordelen plaatsen: de wijze waarop de kwaliteitszorg in de praktijk is geregeld. Spelen de vormen van kwaliteitszorg bijvoorbeeld in alle sectoren een even grote rol? 3.2 Organisatie van de kwaliteitszorg in de publieke sector In de verschillende sectoren komen verscheidene vormen van kwaliteitszorg voor (zie ook hoofdstuk 2 en het achtergrondrapport). In Pommer en Eggink (2010) is uitgebreid gerapporteerd hoe dit in de praktijk bij de verschillende sectoren wordt toegepast. De informatie uit deze kwaliteitszorg zal naast de burgeroordelen uit de onderhavige studie worden gelegd, om deze oordelen in perspectief te plaatsen. In dit hoofdstuk vol staan we met een kort overzicht hiervan. In het achtergrondrapport wordt dit per sector met meer diepgang besproken. In de kwaliteitszorg worden verschillende vormen van kwaliteitsbeheer onderscheiden. Sommige vormen zijn bij wet geregeld, zoals het toezicht, cliëntenraden en klachtenregelingen. Maar andere vormen van kwaliteitsbeheer zijn meer vrijwillig georganiseerd, zoals certificatie en belangenverenigingen, of worden meer ad hoc toegepast, zoals monitoring en benchmarking. Tot slot kan gebruik worden gemaakt van zelfnormering. Zo trachten gemeenten via kwaliteitshandvesten en servicenormen de kwaliteit te waarborgen. Dit valt echter niet onder de vier hier genoemde formele vormen van kwaliteitszorg. In het achtergrondrapport wordt de kwaliteitszorg per sector meer in detail besproken. Aan de hand van die informatie geeft tabel 3.1 een overzicht van de mate waarin de meer formele vormen van kwaliteitszorg in de verschillende sectoren aanwezig zijn. We kijken daarbij naar het toezicht vanuit de rijksoverheid, cer tificatie, belangenverenigingen en klachtenregelingen. Dit overzicht bevat een greep uit de vele vormen van kwaliteitstoezicht, en zal daarom ook niet geheel volledig zijn. Toch krijgen we hiermee een indruk van de mate waarin kwaliteitszorg formeel geregeld is bij de verschillende sectoren.

28


Tabel 3.1 Kwaliteitszorg in de publieke dienstverleninga

zorg onderwijs veiligheid gemeenten uitkeringsinstanties sociale zekerheidb belastingdienst woningcorporaties kinderopvang musea en bibliotheken openbaar vervoer

toezicht

certificatie

belangen verenigingen

klachten regelingen

+ + + ± + − + + − +

+ ± – − − − + + ± −

+ + + − + – + + ± +

+ + + ± + + + + − +

a + = ja; ± = deels; – = niet of nauwelijks. Bron: Achtergrondrapport bij dit onderzoek (Eggink et al. 2013)

Toezicht Voor de meeste van de hier onderzochte sectoren is vanuit de rijksoverheid een toe zichthouder aangesteld. Zo kennen zorg, onderwijs en veiligheid een inspectie van de centrale overheid, evenals de woningcorporaties, de sociale zekerheid en het openbaar vervoer.8 Voor andere sectoren ligt het toezicht niet bij de centrale overheid maar bij gemeenten (bv. kinderopvang via de lokale g gd en openbare bibliotheken), of andere instanties (zoals de Raad voor de Rechtspraak die toezicht houdt op de rechtspraak). Op de gemeentelijke dienstverlening is alleen indirect toezicht door de gemeentelijke rekenkamers. Op musea en de belastingdienst wordt geen (extern) toezicht gehouden. Certificatie Certificatie komt in de zorg op zeer grote schaal voor, evenals bij woningcorporaties en in de kinderopvang. Bij het onderwijs speelt vooral in het hoger onderwijs de accreditatie van opleidingen. Bij de arbeidsvoorziening en sociale zekerheid is cer tificering beperkt tot re-integratiebedrijven, uitzendbureaus en arbodiensten. Deze dienstverleners spelen in dit rapport echter geen rol; alleen de uitkeringsinstanties zijn onderwerp van onderzoek. De Stichting certificering openbare bibliotheken ver zorgt de certificering van bibliotheken. De overige sectoren kennen geen certificatie.

8 Het gaat om de Inspectie voor de Gezondheidszorg (zorg), de Inspectie van het Onderwijs (onderwijs), de Inspectie Openbare Orde en Veiligheid (politie), Inspectie voor de Sanctietoepassing (gevangeniswezen), Inspectie Leefomgeving en Transport (woningcorporaties en openbaar vervoer), de Inspectie sz w (sociale zekerheid). 29


Belangenverenigingen Er zijn tal van organisaties die de belangen van de cliënten behartigen. Zo hebben alle zorg-, onderwijs- en kinderopvanginstellingen verplicht een cliënten- of ouderraad. Daarnaast zijn er in de zorg allerlei patiëntenverenigingen, zijn er studentenvakbonden en is er een vereniging voor ouders van kinderen in de kinderopvang. Bij de sector veiligheid kan worden gedacht aan de slachtofferhulp en de advies- en steunpunten huiselijk geweld. De musea kennen tal van vriendenorganisaties, die zijn verenigd in de Nederlandse Federatie van Museumvrienden. Ook enkele bibliotheken kennen een vriendenorganisatie, maar er is geen landelijke vereniging. Klachtenregeling De Nationale ombudsman behandelt klachten over de meeste publieke voorzienin gen.9 Veel sectoren kennen ook een specifieke klachtenregeling. Zo kent de zorg een uitgebreid klachtrechtsysteem, met als zwaarste instrumenten het tuchtrecht en de civiele rechtspraak. En voor het onderwijs bestaan er regionale en landelijke klachten commissies. Ook de kinderopvang en de sociale huursector hebben klachtenregelingen. Een groot aantal gemeenten kent een gemeentelijke ombudsman. Voor de belasting dienst, de arbeidsvoorziening en de uitvoering van de sociale zekerheid zijn geen afzonderlijke klachtenregelingen ingesteld. Intensiteit van de kwaliteitszorg Uit tabel 3.1 volgt dat de intensiteit waarmee de kwaliteitszorg geregeld is sterk verschilt per sector. In de zorgsector worden alle formele beheersvormen voor kwaliteitszorg ingezet. Dit geldt ook voor de sociale verhuur en de kinderopvang. Betrekkelijk intensief is de kwaliteitszorg ook in het onderwijs, bij politie en justitie en het openbaar vervoer. Bij de belastingdienst en de uitvoering van de sociale zekerheid is de kwaliteitszorg min der vaak formeel geregeld. Minder intensief is de kwaliteitszorg bij musea, bibliotheken en de gemeentelijke dienstverlening. De verschillen in intensiteit zijn waarschijnlijk terug te voeren op het belang dat de maatschappij hecht aan de kwaliteit van de verschil lende sectoren. In de zorg is een goede kwaliteit van levensbelang. Ook de kwaliteit van het onderwijs is voor een verzorgingsstaat van groot belang. Daarom wordt in die sectoren de kwaliteit op de voet gevolgd. Dit betekent ook dat over de kwaliteit van die sectoren meer (objectieve) informatie beschikbaar is dan over de andere sectoren. 3.3 Oordelen over de kwaliteit per sector Over het algemeen hechten burgers aan een goede dienstverlening van de publieke sector en is men over de kwaliteit van de dienstverlening in veel sectoren best te spreken. Wel blijkt uit de k pd-enquête (k pd’10) dat men over het algemeen meer inzicht in, en invloed op de kwaliteit van de publieke dienstverlening zou willen hebben. Men is echter niet bereid een extra financieel offer te brengen voor betere dienstverlening.

9 Een klacht over een rechter valt echter buiten de competentie van de Nationale ombudsman. 30


Aan de respondenten (gebruikers en niet-gebruikers) is in 2010 gevraagd een oordeel te geven over de kwaliteit van verschillende sectoren. Figuur 3.1 geeft een overzicht van deze oordelen. Men is best tevreden over de kwaliteit van de verschillende sectoren: vijf tot zeven van de tien mensen beoordelen de diensten als goed tot uitstekend, en slechts twee tot tien van de 100 geven een slecht oordeel. Hierbij moet worden aangetekend dat een 30% tot 40% van de respondenten de kwaliteit matig vindt. Over de maatschap pelijke en uitvoerende diensten oordeelt men het meest positief: zeven van de tien respondenten geven een oordeel goed tot uitstekend. Ook over het onderwijs is men positief: ongeveer twee derde van de respondenten is hierover positief. De sector zorg komt iets slechter uit de bus, maar ook hierover oordeelt ruim de helft van de respon denten positief. De sector veiligheid komt met bijna de helft positieve oordelen nog het minst goed uit de bus. Het Continu Onderzoek Burgerperspectieven geeft aan dat men trots is op de goede dienstverlening, maar zich zorgen maakt over de toekomst, met name over stijgende kosten en dalende kwaliteit. Blijft het niveau van publieke diensten in de toekomst ook goed en betaalbaar (Dekker et al. 2012)? Figuur 3.1 Algemeen oordeel over de kwaliteit van publieke diensten per sector, 2010 (in procenten)a

zorg

onderwijs

veiligheid

uitvoerende diensten

maatschappelijke diensten 0

10 slecht

20 matig

30

40 goed

50

60

70

80

90

100


a Gemiddelde scores per groep van diensten: zorg: medische zorg en verpleegen verzorgings huizen; onderwijs: onderwijssector als geheel; veiligheid: politie en rechtspraak; uitvoerende diensten: gemeentelijke diensten, uitkeringsinstanties sociale zekerheid, en belastingdienst; maatschappelijke diensten: woningcorporaties, kinderopvang, lokaal openbaar vervoer en trein. Over het Wmo-loket, musea en bibliotheken is geen algemeen oordeel bekend. Bron: scp (kpd’10)

31


Deze verschillen tussen de sectoren bestuderen we nader door te kijken naar de oor delen over deelsectoren. Men oordeelt in 2010 het meest positief over de kinderopvang (ondergebracht bij de maatschappelijke diensten). Daar geeft bijna 80% van de respon denten aan dat zij de kwaliteit goed tot uitstekend vinden (zie figuur 3.2). Daarentegen oordeelt slechts 40% van de respondenten positief over de kwaliteit van de verpleegen verzorgingshuizen (die onder zorg vallen). De andere sectoren zitten tussen deze uitersten, waarbij veiligheid aan de onderkant uitkomt. Opmerkelijk is dat de kinderopvang zo goed uit de bus komt, ondanks de soms nega tieve media-aandacht in de afgelopen jaren. Wel moet worden opgemerkt dat nadat de gegevens voor deze studie zijn verzameld (2010), aanzienlijke bezuinigingen op de kin deropvangtoeslag hebben plaatsgevonden. De negatieve berichtgeving hierover en de incidenten in de kinderopvang (‘Amsterdamse zedenzaak’) zullen het imago van de kin deropvang waarschijnlijk niet ten goede zijn gekomen, maar vallen buiten het tijdskader van dit onderzoek. Ook de slechte beoordeling van de langdurige zorg wordt wellicht gevoed door de negatieve media-aandacht. Vooral over de verpleegen verzorgings huizen wordt veel geklaagd in de media (Parool 2013). De tehuisbewoners zelf en het personeel werkzaam in de tehuizen zijn veel milder over de kwaliteit, al zijn er de nodige knelpunten (zie bv. Actiz / p wc 2011; De Klerk 2010). Ook de politie en de rechterlijke macht komen niet goed uit de beoordeling. Wellicht hebben incidenten, zoals enkele recente rechterlijke dwalingen, hiermee te maken. Opvallend in dit verband is dat politie en justitie niet de credits krijgen voor de afname van de geregistreerde criminaliteit en het toegenomen veiligheidsgevoel (zie bv. cbs 2012; cbs 2013a). Blijkbaar weten mensen niet dat de criminaliteit daalt, geloven zij deze trend niet, of wordt dit niet toegeschreven aan inspanningen van politie en justitie. Ook wordt de criminaliteit steeds zichtbaar der (Van Noije 2012). De incidenten bij politie en justitie zoals de ‘Facebookrellen’ en rechterlijke dwalingen hebben plaatsgevonden nadat de gegevens voor deze studie zijn verzameld (in 2010), en kunnen de oordelen negatief hebben beïnvloed.

32


Figuur 3.2 Algemeen oordeel over de kwaliteit van publieke diensten, 2010 (in procenten) zorg medische zorg langdurige zorg onderwijs onderwijs veiligheid politie rechtspraak uitvoerende diensten gemeentelijke diensten uitkeringsinstanties belastingdienst maatschappelijke diensten woningcorporaties kinderopvang lokaal ov trein 0

10 slecht

20

30

matig

40 goed

50

60

70

80

90

100


Bron: scp (kpd’10)

3.4 Aspecten en dimensies van kwaliteit Indeling van aspecten in dimensies In de k pd -enquête voor deze studie is verder gevraagd naar de oordelen over specifieke aspecten van de dienstverlening. Voor de verschillende voorzieningen betreft het vaak dezelfde aspecten, maar de aspecten kunnen ook per voorziening verschillen. Zo is bij ziekenhuizen gevraagd naar de persoonlijke aandacht en de informatie over behande lingen, bij het onderwijs naar de sfeer op school en het bereiken van leerdoelen en bij de belastingdienst naar de problemen die men bij de aangifte heeft gehad. In hoofdstuk 2 is aangegeven dat het bij het analyseren van deze aspecten bevorderlijk is voor het inzicht om ze in te delen in dimensies. Zoals gezegd, gaan we in deze studie uit van drie dimen sies: de productkwaliteit (wat wordt geleverd), de proceskwaliteit (de wijze waarop de dienst wordt verstrekt) en de contextkwaliteit (omstandigheden waarin de dienst wordt verleend).

33


In dit rapport wordt op empirische basis vastgesteld of de drie onderscheiden dimensies van kwaliteit van publieke dienstverlening per voorziening worden herkend en welke aspecten tot deze dimensies kunnen worden gerekend. Hierbij is het uitgangspunt dat aspecten tot dezelfde dimensie worden gerekend wanneer zij eenzelfde rol in (oordelen over de) de kwaliteit spelen. Dan kunnen instellingen sturen op aspecten van kwaliteit om een bepaalde kwaliteitsdimensie te beïnvloeden. Hiermee krijgen we inzicht in de mate waarin de aspecten per voorziening met elkaar samenhangen. En, minstens zo belangrijk, hoe deze samenhang tussen de voorzieningen verschilt. Zoals gebruikelijk in de literatuur op dit gebied, baseren we de indeling op een factor analyse (zie bv. Parasuraman et al. 1985; Perrone en Ward 2006; Akhtar 2011). Dit is een geschikte methode, omdat het uitgangspunt van een factoranalyse is dat aspecten die verwijzen naar eenzelfde dimensie ook veel gemeen hebben. De analyse is uitgevoerd voor elke voorziening afzonderlijk, om inzicht te krijgen in de verschillen tussen de sectoren. Daarnaast verschillen het aantal gemeten aspecten per voorziening, de aard van deze aspecten en de rol van de aspecten in de dienstverlening. In theorie lijkt het dus eenvoudig, maar in de praktijk is het vaak lastig om kwaliteitskenmerken tot de drie hoofdcomponenten te herleiden. Omdat verwacht mag worden dat vooral gebruikers inzicht hebben in de verschillende aspecten van een voorziening, worden de analyses beperkt tot de gebruikers van de des betreffende diensten. De groep ‘gebruikers’ is soms ruim gekozen. Zo wordt de gehele volwassen bevolking als gebruiker van de politie aangemerkt, omdat de dienstverlening door de politie zowel individuele aspecten heeft (opsporing van daders van misdrijven) als collectieve aspecten (preventie door surveillance, handhaving van de verkeersregels). De resultaten van de factoranalyses worden in detail besproken in het achtergrond rapport. Hier bestuderen we het globale beeld, en gaan in op de verschillen tussen de voorzieningen. Uit de factoranalyses blijkt dat sommige aspecten bij de ene voor ziening in een andere dimensie worden ondergebracht dan bij de andere voorziening. In tabel 3.2 zijn de kwaliteitsaspecten opgenomen die we bij meerdere voorzieningen terugzien en is per voorziening aangegeven bij welke dimensie deze worden ingedeeld. Doorgaans zijn er goede verklaringen te vinden voor deze verschillen. Deze verklaringen hebben te maken met de aard van de dienstverlening. Zo wordt de aandacht, deskundigheid en vriendelijkheid van het personeel in de zieken huizen, de thuiszorg, de kinderopvang, het (basis)onderwijs en het gemeenteloket door de gebruikers op één lijn gesteld met de primaire taken: het verrichten van medische behandelingen, het verzorgen van het huishouden enzovoort. Deze aspecten worden daar dus beoordeeld als onderdeel van de productkwaliteit, terwijl dit in theorie aspec ten zijn van de proceskwaliteit. Dit zijn dan ook voorzieningen waar er veel persoonlijk contact is tussen dienstverlener en gebruiker. Ook worden de wensen van de gebrui ker bij de meeste voorzieningen zo belangrijk gevonden dat deze deel uitmaken van de productkwaliteit. Dit strookt met het hier gekozen uitgangspunt dat kwaliteit een 34


betrekkelijk begrip is gerelateerd aan de verwachtingen van de gebruikers (‘fitness for purpose’). Ook de informatievoorziening, in beginsel een onderdeel van de proceskwaliteit, blijkt bij enkele voorzieningen verschillende kwaliteitsdimensies te hebben. Zo wordt de informatievoorziening door de bezoekers van het ziekenhuis, de ouders van kinderen in het middelbaar beroepsonderwijs en bezoekers van musea blijkbaar tot de product kwaliteit gerekend, terwijl gebruikers van de thuiszorg en de trein dit meer tot de context van de dienstverlening rekenen. Een ander aspect dat aan verschillende dimensies wordt toegewezen vormt de aan wezigheid van moderne apparatuur, zoals computers (diverse sectoren), scanners (ziekenhuizen), smartboards (onderwijs), speel- en leermiddelen (kinderopvang) en internet in de leeszaal (bibliotheken). Deze vallen soms onder de productkwaliteit (bibliotheken, kinderopvang), soms onder de proceskwaliteit (burgerzaken, middelbaar beroepsonderwijs) en soms onder de contextkwaliteit (zorg, basisonderwijs, voortgezet onderwijs). Ook onderhoud en hygiëne van lokalen en gebouwen worden soms als productkwali teit aangeduid (kinderopvang), soms als proceskwaliteit (openbaar vervoer) en soms als contextkwaliteit (zorg, onderwijs). De beschikbaarheid van plaatsen in het open baar vervoer, in beginsel een onderdeel van de contextkwaliteit, wordt zo belangrijk gevonden door gebruikers dat dit deel uitmaakt van de productkwaliteit. Bij het open baar vervoer ten slotte wordt sociale veiligheid samen met onderhoud van voertuigen en motivatie / vriendelijkheid van personeel overwegend als proceskwaliteit aangemerkt. Inhoudelijk betreft dit evenwel een hybride dimensie die gezien de betrokken aspecten ook als contextkwaliteit kan worden aangeduid.

35


    3 2    

    2 2   2

proceskwaliteit motivatie/vriendelijkheid personeel informatievoorziening

  1 1

  1 3

  1  

  2  

  2 1

  2 2

  2 2

contextkwaliteit wachttijd (wachtkamer, aansluiting ov)g prijs/betaalbaarheid flexibiliteit (openingstijden) beschikbaarheid (plaatsen) bereikbaarheid instellingh onderhoud en hygiëne gebouwen/voertuigen beschikbaarheid moderne apparatuur/leermiddelen voorzieningeni

  3         3 3 3

 

            3 3

            3

              2

  3   3   3  

  3   3   3    

  3   3   3

trein

Wmo

  1   2 2  

bus

bur

  1   2 1 1

bso

mbo

  1   1 2 2

kdv

vo

  1   1 1 1

bib

bo

  1   1 1 1

mus

tz

productkwaliteit resultatend punctualiteit, snelheide deskundigheid personeel persoonlijke aandacht, begeleidingf rekening houden met wensen gebruiker

aspecten c

huur

zh

Tabel 3.2 Waargenomen dimensies van kwaliteit in verschillende sectoren, gebruikers in 2010a,b,c

  1 2    

  1   2    

  1   2    

      1    

      1    

    1      

    1

    2

  2 1

  2 2

        1 1 2 (2) 1 (1) (2) 3

      3    

    3 3   3     3

    3 3   3  

    3 3 3 1 1 1

 

3

    3 3 3 1 3 1

  3 3   1   2  

 

  3 3   1   2   3

zh = ziekenhuis kdv = kinderdagverblijven trein = spoorwegen tz = thuiszorg bso = buitenschoolse opvang bur = burgerzaken/ bo = basisonderwijs mus = musea gemeenteloket vo = voortgezet onderwijs bib = bibliotheken Wmo= Wmo-loket gemeente mbo = middelbaar beroepsonderwijs bus = bus/tram/metro huur = woningcoporaties a Gebaseerd op een principaal factorenmodel per voorziening. Zie bijlage B voor de exacte resultaten van de factoranalyse. 1 = productkwaliteit; 2 = proceskwaliteit; 3 = contextkwaliteit; tussen haakjes = wel in te delen, maar zwakke resultaten. b Bij het onderwijs gaat het om de ouders van leerlingen in het onderwijs. c Plaats van aspecten bij dimensies in de tabel is gedaan op basis van theoretische verwachtingen. d Resultaat van de behandeling (zorg), leerprestaties van leerlingen (onderwijs), onderhoud (woning), aantrekkelijkheid en omvang collectie. e Snelheid afhandeling klacht, snelheid verstrekken toegewezen zorg. f Persoonlijke aandacht, aandacht voor persoonlijke problemen. g Wachttijd wachtkamer specialist, aansluiting openbaar vervoer, wachttijd loket. h Bij bso: vervoer van school naar bso-locatie. i Horeca / winkel / leestafel / internetvoorziening / voorzieningen voor mensen met beperkingen. Bron: scp (kpd’10)

36


Veiligheid, belastingdienst en uitkeringsinstanties In de k pd -enquête is ook informatie opgenomen over kwaliteitsaspecten van politie en justitie, de belastingdienst en de uitkeringsinstanties voor sociale zekerheid. De dienst verlening van die sectoren is echter niet te beschrijven door vergelijkbare aspecten als in tabel 3.2. Wel kunnen daar vergelijkbare dimensies worden geconstrueerd, maar dan gebaseerd op volstrekt andere aspecten. Bij politie en justitie worden weer andere aspecten onderscheiden (zie tabel 3.3). Daar wordt de productkwaliteit gemeten aan de hand van stellingen over verschillende aspecten van veiligheid en de rol van politie en justitie hierin. Het gaat dan om stellin gen als ‘de overheid zorgt goed voor de veiligheid van haar burgers’ en ‘de politie doet haar werk goed’. De proceskwaliteit meet integriteit (politie en rechtspraak zijn eerlijk en betrouwbaar) en de repressiviteit (bv. misdaden worden te licht gestraft). Onder de contextkwaliteit vallen stellingen als ‘ex-gevangenen moeten beter worden opgevangen’ en ‘bescherming is ook taak van de burger’. Deze stellingen betreffen met name het col lectieve aspect van de dienstverlening in deze sector. In het achtergrondrapport gaan we ook in op de contacten die men heeft met de politie, en dus op de individuele kant van de dienstverlening. Tabel 3.3 Dimensies van kwaliteit van politie en justitie, 2010 aspecten overheid zorgt goed voor veiligheid politie doet werk goed politie doet weinig aan opsporing dader politie eerlijk en betrouwbaar rechter eerlijk en betrouwbaar meer betalen voor meer politie gevangeniscellen uitbreiden misdaden te licht bestraft misdadigers ongestraft door fout justitie gevangenis schrikt niet af strikter vreemdelingenbeleid nodig bestrijding criminaliteit strengere controle om herhaling te voorkomen te weinig criminaliteitsbestrijding geen snelle en efficiënte afhandeling zaken politie moet meer tijd besteden aan misdaadbestrijding ex-gevangenen beter opvangen bescherming ook taak van burger

politie en justitie 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3

1 = productkwaliteit (effectiviteit); 2 = proceskwaliteit (integriteit en repressiviteit); 3 = context (bescherming). Bron: scp (kpd’10)

37


Ook voor de belastingdienst en de sociale uitkeringsinstanties worden op basis van fac toranalyses vergelijkbare indelingen gemaakt (tabel 3.4). Het gaat om aspecten van de juistheid van de vastgestelde bedragen (productkwaliteit), en het opnemen van de tele foon en de begrijpelijkheid van brieven (proceskwaliteit). De contextkwaliteit ontbreekt bij deze voorzieningen. Zie verder het achtergrondrapport. Tabel 3.4 Dimensies van kwaliteit van uitkeringsinstanties en belastingdienst, gebruikers 2010a aspecten

uitkeringsinstantie

belastingdienst

wel eens een verkeerd bedrag overgemaakt wel eens een fout bedrag berekend wel eens een foute duur vastgesteld wel eens geld te laat overgemaakt wel eens fout gemaakt bij hoogte aanslag

1 1 1 1

1

wel eens ten onrechte gekort/gestopt wel eens geen reactie op mijn brief gehad wel eens een klacht niet serieus genomen wel eens de telefoon niet opgenomen

2 2 2 2

1 2 2 2

a 1 = productkwaliteit; 2 = proceskwaliteit; contextkwaliteit is niet gemeten. Bron: scp (kpd’10)

Samenhang dimensies en algemeen oordeel De oordelen over de sectoren zullen samenhangen met de oordelen over de afzonderlijke aspecten en daardoor met de dimensies. We bestuderen deze samenhang met behulp van een regressieanalyse. In tabel 3.5 wordt weergegeven welke van de onderscheiden dimensies het meeste invloed heeft op het algemene oordeel van gebruikers. Hierbij moet worden opgemerkt dat de dimensies slechts een klein deel van de verschillen in het totale oordeel kunnen verklaren. Bij de uitkeringsinstanties en de belastingdienst verklaren zij nog geen 10% van het algemene oordeel; voor de thuiszorg en het middel baar beroepsonderwijs verklaren zij ongeveer een kwart. Blijkbaar spelen andere zaken dan de hier gevraagde aspecten een grote rol bij de vorming van het algemene oordeel van gebruikers. Het gaat dan waarschijnlijk om persoonlijke voorkeuren, en wellicht om sociaaleconomische kenmerken. Dit laatst wordt onderzocht in paragraaf 4.3. Bij de meeste sectoren hangt de productkwaliteit het sterkst samen met het algemene oordeel (tabel 3.5). Uitzonderingen zijn de uitkeringsinstanties, belastingdienst en de woningcorporaties. Daar gaat het juist om de proceskwaliteit. Dat is ook niet zo vreemd, omdat dit sectoren zijn waarbij de afhandeling van klachten (proceskenmerken) een zeer belangrijke rol speelt in het contact met de instanties. Bij de thuiszorg is de invloed van de productkwaliteit vergelijkbaar met de invloed van de contextkwaliteit. De contextkwaliteit omvat daar zaken als de flexibiliteit van de medewerker, wat voor de thuiszorgontvanger heel belangrijk is. Voor het basisonderwijs zijn de producten proceskwaliteit beide sturend voor het algemene oordeel. 38


Tabel 3.5 Relatie tussen algemeen oordeel en oordeel over dimensies in verschillende sectoren, gebruikers 2010a zkh

tz

bo

vo

belmbo pol/jus uitk. dien

huur kopvc bus

trein

product + + + + + + + + + proces n.a. + + + + context + n.a. n.a. n.a. n.a. verklaarde variantieb 0,17 0,25 0,17 0,21 0,25 0,13 0,03 0,07 0,16 0,18 0,13 0,15 zh = ziekenhuis tz = thuiszorg bo = basisonderwijs vo = voortgezet onderwijs

mbo = middelbaar huur = woningcorporatie beroepsonderwijs kopv = kinderopvang pol/jus = politie en justitie bus = lokaal ov (bus/tram/metro) uitk = uitkeringsinstanties trein = Nederlandse Spoorwegen beldien = belastingdienst a + = grootste aandeel in verklaarde variantie; n.a.= dimensie is niet beschikbaar voor sector; zie bijlage C voor exacte resultaten. b Pseudo-R2 van analyse zonder weging. c Bij de kinderopvang worden afzonderlijke dimensies geconstrueerd voor de producten proceskwaliteit van kinderdagverblijven en buitenschoolse opvang. De algemene oordelen hangen het meeste samen met de oordelen over de productkwaliteit van beide deelsectoren. Bron: scp (kpd’10)

Oordelen over aspecten vergeleken In paragraaf 3.3 hebben we gezien dat de tevredenheid van burgers over de verschillende diensten fors uiteen kan lopen. Hier kijken we naar de oordelen over specifieke aspec ten van de kwaliteit van deze diensten. Om hiervan een indruk te krijgen is in tabel 3.6 een overzicht weergegeven van het aandeel gebruikers dat negatief oordeelt over de afzonderlijke aspecten. Het percentage gebruikers met een negatief oordeel varieert fors zowel tussen de aspec ten als per aspect tussen de voorzieningen (tabel 3.6). Hierna bespreken we alleen de percentages negatieve oordelen die afwijken van het algemene beeld.

39


treini

busi

bso

kdv

bib

mus

huur

Wmo

gem

mbo

vo

productkwaliteitj resultatenc punctualiteit, snelheidd deskundigheid personeel persoonlijke aandachte rekening houden met wensen gebruiker/ouders

20 20 24 25 37 27 16 20 24 26 32 37 11 25 16 20 30 18 26 15 31 27 48 26 21 25 29

proceskwaliteitj motivatie/vriendelijkheid personeel informatievoorziening

18 21 13 24 33 15 23 24 15 9 13 24 35 16 14 20 34 31 14 32 24

contextkwaliteitj wachttijdf prijs/betaalbaarheid flexibiliteit, openingstijden, telefonische bereikbaarheid beschikbaarheid (plaatsen) bereikbaarheid instellingg onderhoud gebrouwen/voertuigen hygiëne gebouwen/voertuigen beschikbaarheid moderne apparatuur/leermiddelen voorzieningenh

22 33 30 21 16 32 23 11 18 11 26 22 36 33 44 40 24 42 34 28 9 58 45 52 52

17 24 8 15

gemiddeldej

20 24 25 24 32 26 27 19 14 10 20 18 31 28

zh = ziekenhuis tz = thuiszorg bo = basisonderwijs vo = voortgezet onderwijs mbo = middelbaar beroepsonderwijs

tz

aspecten

zh

bo

Tabel 3.6 Percentage gebruikersa in verschillende sectoren dat slecht/matig oordeelt over de aspecten, 2010b

34 21 10 10 11 7 14 40 30 30 13 7

34 25 11

29

23 22

gem = gemeenteloket Wmo= Wmo-loket gemeente huur = woningcorporatie mus = musea bib = bibliotheken

18 14 9 16

34

37

29 22 46 31 17 11 16

9 16 18 14

9 8 9

7 9 11 23 19 8 6 7 21 19 7 19 26 22

8 20 17 11 37 28 24 13 6 13 11 25 21 22 38 9 13 25 8

40

28 37 22

kdv = kinderdagverblijven bso = buitenschoolse opvang bus = lokaal ov (bus/tram/ metro) trein = Nederlandse Spoorwegen

a Bij het onderwijs gaat het om de ouders van leerlingen in het onderwijs. b Indeling van aspecten bij dimensies is gemaakt op basis van de gevonden indeling. c Resultaat behandeling (zorg), leerprestaties (onderwijs), collectie (cultuur), geschiktheid woning. d Snelheid afhandeling klacht, snelheid verstrekken toegewezen zorg. e Persoonlijke aandacht; aandacht voor persoonlijke problemen. f Wachttijd wachtkamer specialist, aansluiting openbaar vervoer, wachttijd loket. g Bij bso: vervoer van school naar bso-locatie. h Horeca/winkel/leestafel/internetvoorziening/voorzieningen voor mensen met beperkingen. i Rapportcijfer 5 of lager. j Het gemiddelde van de percentages matige/slechte scores per voorziening. Bron: scp (kpd’10)

25


Productkwaliteit Bij het mbo en het Wmo-loket is gemiddeld ongeveer een derde van de gebruikers niet tevreden over de aspecten van de productkwaliteit (snelheid van dienst verlenen, en het rekening houden met wensen van de gebruiker), bij de musea en bibliotheken is dat slechts 10%. De resultaten van de dienstverlening worden over het algemeen vrij goed beoordeeld. Bij het onderwijs is een kwart tot een derde hierover ontevreden, maar bij het openbaar vervoer is dat aandeel kleiner (14% tot 18%). De aandacht voor de indivi duele gebruiker wordt – waar het gevraagd is – vrij vaak als een probleem gezien. Dit is blijkbaar een kwaliteitsaspect dat in de publieke dienstverlening te wensen overlaat. Zo vindt maar liefst de helft van de ouders van mbo-studenten de persoonlijke aandacht voor de leerlingen onder de maat. Maar ook bij de andere onderwijsvormen en de zie kenhuizen vindt ongeveer een derde dat er meer aandacht voor de gebruiker moet zijn en meer rekening moet worden gehouden met de wensen van de cliënten. Proceskwaliteit Evenals bij de productkwaliteit is de gebruiker niet al te vaak ontevreden over de proces kwaliteit van de musea en bibliotheken. Ook hier scoort het mbo niet goed, evenmin als het openbaar vervoer. Met de motivatie en vriendelijkheid van het personeel zijn relatief weinig problemen. Alleen bij het mbo heeft een derde van de ouders hierover geen goed gevoel. Over het verstrekken van informatie is men minder te spreken. Bij het Wmo-loket en de thuiszorg kan de informatievoorziening volgens een derde van de gebruikers beter. Bezoekers van het museum en gebruikers van de bibliotheek geven vaak te kennen hierover wel tevre den te zijn. De wachttijd is in veel voorzieningen een probleem. Zo oordeelt ongeveer vier van de tien gebruikers van ziekenhuizen, gemeentelijke diensten en het openbaar vervoer negatief over de wachttijd. Bij het Wmo-loket is het oordeel iets beter, maar is toch ruim één op de vijf gebruikers niet te spreken over de wachttijd bij het loket. Contextkwaliteit De betaalbaarheid van de dienstverlening is met name bij kinderopvang en het openbaar vervoer een probleem. De helft van de gebruikers geeft een negatief oordeel over de betaalbaarheid van deze voorzieningen. Bij de bibliotheken is men hierover juist wel te spreken: slechts 9% vindt de bibliotheken niet betaalbaar. Ook vindt een kwart tot een derde de openingstijden van de gemeentelijke loketten (burgerzaken en Wmo-loket) niet toereikend. Ook over de flexibiliteit van de thuiszorg is ruim een derde van de gebruikers niet te spreken. Tot slot valt op dat de hygiëne volgens vrij veel gebruikers te wensen overlaat. Met name in het basisonderwijs en het openbaar vervoer wordt daarover negatief geoordeeld. Conclusie Al met al wordt de kwaliteit van het mbo en het openbaar vervoer door hun gebruikers het minst goed beoordeeld (gemiddelde score in laatste regel tabel 3.6). Op de onder zochte kwaliteitsaspecten komen deze voorzieningen telkens slecht uit de bus. Op enige afstand volgen het gemeenteloket en het Wmo-loket. De bibliotheken en musea worden 41


door gebruikers het hoogst gewaardeerd op de gemeten kwaliteitsaspecten, gevolgd door de kinderopvang. 3.5 Ontwikkelingen in kwaliteitsoordelen per sector Het oordeel over de verschillende sectoren verandert slechts langzaam in de loop der tijd (figuur 3.3). Alleen bij de gezondheidszorg en de gemeentelijke diensten zijn de verande ringen significant. In beide gevallen zijn de oordelen in 2010 vaker positief dan in 2006. Figuur 3.3 Algemeen oordeel over de ontwikkeling in de kwaliteit van publieke diensten, 2010 (in procenten)a gezondheidszorg 2006 2010 verpleeg− en verzorgingshuizen 2006 2010 onderwijs 2006 2010 politie 2006 2010 rechtspraak 2006 2010 gemeentelijke diensten 2006 2010 belastingdienst 2006 2010 woningcorporaties 2006 2010 0

10 slecht

20 matig

30

40 goed

50

60

70

80

90

100


a Over de uitkeringsinstanties, kinderopvang, musea, bibliotheken en het openbaar vervoer zijn in 2006 geen algemene oordelen gevraagd. Bron: kpd’06,’02

In de k pd -enquêtes is echter niet alleen gevraagd naar een beoordeling van de huidige situatie, maar ook naar een beoordeling van de ontwikkelingen in de kwaliteit in de afgelopen vijf jaar. Ook bij de ontwikkelingen in de kwaliteit scoren de verzorgings- en verpleeghuizen in 2010 het slechtst: ongeveer de helft van de burgers signaleert een 42


achteruitgang (figuur 3.4). Ook bij de gezondheidszorg, het onderwijs en politie en rechtspraak vindt meer dan een derde van de respondenten dat de kwaliteit achteruit is gegaan. Toch oordeelt men volgens figuur 3.2 nog steeds over het algemeen positief over de kwaliteit in deze sectoren, hoewel politie en justitie daarbij wat minder positief scoren. De conclusie is dan ook dat de kwaliteit in het onderwijs en de gezondheidszorg weliswaar goed is, maar velen vinden dat het voorheen beter was. De ontwikkelingen bij de belastingdienst worden het meest positief beoordeeld, gevolgd door de gemeentelijke dienstverlening en de kinderopvang. Figuur 3.4 Algemeen oordeel over de ontwikkeling in de kwaliteit van publieke diensten, 2010 (in procenten) zorg medische zorg langdurige zorg onderwijs onderwijs veiligheid politie rechtspraak uitvoerende diensten gemeentelijke diensten uitkeringsinstanties belastingdienst maatschappelijke diensten woningcorporaties kinderopvang lokaal ov trein 0

10

20

achteruitgegaan

30

40

50

gelijk gebleven

60

70

80

90

100

vooruitgegaan

Bron: scp (kpd’10)

Ook de oordelen over de verschillende aspecten veranderen niet snel. Tabel 3.7 geeft een indruk van de veranderingen in deze aspecten tussen 2006 en 2010.10 Daartoe zijn de

10 In 2002 zijn de vragen over de aspecten in de meeste gevallen niet vergelijkbaar met de vragen in 2006 en 2010. Daarom worden alleen de oordelen in 2006 en 2010 met elkaar vergeleken. 43


aspecten samengenomen tot oordelen op de drie dimensies. De oordelen over ongeveer de helft van de onderscheiden dimensies veranderen niet significant. Dit is in lijn met de bevinding in figuur 3.3, dat de veranderingen veelal niet significant zijn. Wanneer er wel veranderingen zijn, gaat het meestal om een verbetering. Zo verbetert de product kwaliteit bij de ziekenhuizen, gemeenten, musea, bibliotheken en het openbaar vervoer. Alleen bij het basis- en voorgezet onderwijs vindt men dat de productkwaliteit is afgeno men. Bij het middelbaar beroepsonderwijs, de belastingdienst en de woningcorporaties verandert het oordeel van geen van de dimensies. De verbeteringen in de gezond heidszorg en de gemeentelijke diensten die figuur 3.3 laat zien zijn terug te vinden in verbeteringen van de dimensies bij die sectoren in tabel 3.7. Tabel 3.7 Verandering in het gemiddelde oordeel per dimensie, gebruikers, 2006 en 2010a,b product ziekenhuizen thuiszorgc basisonderwijs voortgezet onderwijsc middelbaar beroepsonderwijsc politie/justitiec gemeentenc uitkeringsinstanties sociale zekerheid pensioeninstanties belastingdienst woningcorporaties museac bibliotheken lokaal openbaar vervoer trein

+ 0 – – 0 0 + 0 0 0 0 + + + +

proces

– 0 0 0 + 0 + 0 0 + + + +

context + 0 0 0 – +

0 0 + – + +

a Over de Wmo en de kinderopvang zijn in 2006 geen kwaliteitsaspecten gevraagd. b + = significant verbeterd; – = significant verslechterd, 0 = niet significant veranderd; lege cel = dimensie is niet aanwezig. c In de kpd-enquête in 2006 zijn er minder aspecten gevraagd dan in 2010. Om een goede vergelijking te kunnen maken is hier uitgegaan van de aspecten die in beide jaren zijn gevraagd. Bron: scp (kpd’06 en kpd’10)

44

wa a rom v er s chillen k wa liteit s o ordelen?

4 Waarom verschillen kwaliteitsoordelen? – Oudere, hoger opgeleide en gezonde mensen oordelen veelal positiever over de k waliteit van de dienstverlening dan anderen. – Eén op de tien burgers oordeelt over alle sectoren negatief. Dit betref waarschijnlijk een levenshouding (klaaggedrag). Dit hoofdstuk geeft meer inzicht in de achtergronden van de verschillen in oordelen. Zijn er groepen respondenten die over alle sectoren een negatiever of juist positiever oordeel vellen? En zijn er patronen te ontdekken in de verschillen in oordelen tussen groepen men sen? Gegeven de mogelijkheden van de k pd -enquête analyseren we daartoe de relatie tussen persoonskenmerken van de respondenten en de oordelen over de verschillende sectoren. 4.1

Groepen respondenten met positief of negatief oordeel

Zijn er respondenten die negatief oordelen over alle sectoren, of juist positief? Aan de hand van een zogenoemde latente variabelenanalyse bestuderen we mogelijke type ringen van mensen die op dezelfde manier oordelen.11 Latente klassenanalyse (ook wel aangeduid als ‘mengselmodel’ – mixture model) is een systematische manier om gegevens in te delen in homogene, gelijksoortige groepen dus in te onderscheiden groepen met bepaalde kenmerken. Uit de analyse volgt dat (in 2010) vier groepen respondenten onderscheiden kunnen worden. De helft van de respondenten vormt samen een groep die even vaak matig als goed oordeelt. Dit zijn veelal mensen zonder jonge kinderen, en van autochtone afkomst. Daarnaast is er een groep van ongeveer 30% van de res pondenten die over alle diensten een goed oordeel hebben, en een groep van ongeveer 12% die wisselend oordeelt tussen matig en zeer goed. Deze laatste groep bestaat vooral uit hoger opgeleiden, en veelal betreft het mannen. De vierde groep (10% van de res pondenten) oordeelt over alle sectoren matig. Deze resultaten geven gezien de geringe omvang van deze groep aan dat klaaggedrag in dit onderzoek geen grote rol speelt. Deze groep met negatieve oordelen heeft vaak geen jonge kinderen, en heeft vaak een slechte gezondheid. 4.2 Verschillen tussen gebruikers en niet-gebruikers De oordelen van gebruikers kunnen anders zijn dan die van niet-gebruikers. Gebruikers hebben inzicht in de kwaliteit van de ontvangen diensten, terwijl de niet-gebruiker op het imago moet afgaan. Niet-gebruikers zouden via de media een minder genuanceerd, 11 De latente klassenanalyse (lc a : latent class analysis) is uitgevoerd met Mplus, gebaseerd op twaalf items. Statistische toetsen geven aan dat er vier verschillende groepen kunnen worden onderscheiden. Een indeling in vijf groepen heeft geen statistische ondersteuning. 45


en veelal negatief, beeld van de dienstverlening hebben (mediatheorie). Een negatief oordeel over een dienst kan leiden tot niet-gebruik (selectietheorie). Het al dan niet gebruiken van een dienst kan daarnaast leiden tot het bijstellen van het oordeel over die dienst om de keuze voor wel of juist niet-gebruik ‘goed te praten’ (cognitieve dissonantietheorie). Duidelijk is dat het al dan niet gebruiken van diensten een verklarende factor kan zijn voor het oordeel over die diensten. Deze relatie wordt dan ook in het vervolg van deze paragraaf uitgebreid gesproken. Figuur 4.1 Gemiddelde score op 5-puntsschaal over de kwaliteit van publieke diensten, gebruikers en nietgebruikers, 2010a,b,c 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0 gezondheids- onderzorg wijs gebruiker

politie

recht- uitkerings- belasting- woning- kinder- lokaal ov spraak instanties dienst corporaties opvang

trein

niet-gebruiker

a Voor de verpleegen verzorgingshuizen is wel een algemeen oordeel bekend in het gegevensmateriaal, maar er zijn geen gebruikers (tehuisbewoners) in de steekproef opgenomen, zodat de vergelijking tussen gebruikers en niet-gebruikers niet kan worden gemaakt. b De gebruikers zijn als volgt gedefinieerd: – onderwijs: ouders van leerlingen in het basis-, voortgezet of middelbaar beroepsonderwijs; – gezondheidszorg: gebruik van medische zorg (huisarts, specialist of ziekenhuiszorg); – politie en rechtspraak: waren afgelopen jaar slachtoffer van een misdrijf; – uitkeringsinstanties: ontvangers van arbeidsgerelateerde of pensioenuitkering; – belastingdienst: mensen met (telefonisch of schriftelijk) contact met belastingdienst; contact via internet wordt niet meegerekend; – woningcorporaties: huurders van woningcorporatie; – kinderopvang: ouders van kinderen in de kinderopvang; niet-gebruikers hebben wel kinderen onder de 12 jaar; – lokaal ov en trein: mensen die soms of regelmatig gebruikmaken van lokaal ov resp. trein; – aandelen gebruikers: gezondheidszorg: 84%, onderwijs: 32%, politie: 42%, rechtspraak: 42%, uitkeringsinstanties: 34%, belastingdienst: 45%, woningcorporaties: 28%, kinderopvang: 6%, lokaal ov: 66%, trein; 60%. c Gemiddelde score van respondenten waarbij slecht = 1; matig = 2; goed = 3; zeer goed = 4, uitstekend = 5. Een gemiddelde van 3 is dus goed. Bron: scp (kpd’10) 46


In figuur 4.1 vergelijken we de oordelen van deze gebruikers en die van de niet- gebruikers. Dit kan alleen voor de sectoren waarvoor in de k pd -enquête niet alleen een algemeen oordeel gevraagd is, maar de gebruikers en niet-gebruikers ook geïdentificeerd kunnen worden. Over het algemeen zijn gebruikers van publieke diensten meer te spreken over de kwa liteit van de dienstverlening dan niet-gebruikers (zie figuur 4.1). Dit geldt in 2010, maar ook in de eerdere jaren. Een van de verklaringen hiervan is de zogenoemde selectie theorie. Deze stelt dat alleen de mensen die tevreden zijn over de kwaliteit gebruikmaken van de voorziening. Dit zal voor sommige sectoren een rol spelen, maar niet voor alle. Bij de gezondheidszorg is het verschil niet-significant. Dat komt waarschijnlijk doordat bijna iedereen de huisarts wel eens bezoekt en dus als gebruiker wordt aangemerkt. Uitzonderingen zijn verder politie, rechtspraak en de kinderopvang: hier zijn juist de niet-gebruikers positiever dan de gebruikers. De groepen gebruikers zijn daar smal gede finieerd. Voor de politie en de rechtspraak gaat het om personen die slachtoffer geweest zijn van een misdrijf. Dat kan worden verklaard uit het feit dat contacten met deze dien sten meestal alleen plaatsvinden als er iets is misgegaan. Het oordeel zal voor hen (de gebruikers) dan ook vaak slechter uitvallen. 4.3 Kwaliteitsoordelen en persoonskenmerken Welke persoonskenmerken kunnen van invloed zijn op het kwaliteitsoordeel? De vraag is of er in de oordelen over de publieke sector ook andere patronen te ontdek ken zijn. De mate waarin groepen anders oordelen kan verschillen tussen de publieke sectoren verklaren. In hoofdstuk 2 is een aantal theorieën genoemd die verschillen in oordelen tussen groepen kunnen verklaren. Hieruit is een aantal persoonskenmerken af te leiden die wellicht een verklaring kunnen bieden.12 Zo geeft de competentietheorie aan dat men beter een oordeel kan geven wanneer men meer kennis en ervaring heeft. Als maat voor deze kennis en ervaring kunnen leeftijd en opleiding worden gehanteerd. De verzorgingsstaattheorie haakt in op de inkomensklasse van mensen: de publieke sector zou vooral op de middenklasse gericht zijn, en zou niet aan de kwaliteitsstandaarden van de hogere inkomensgroepen voldoen. De domain satisfaction theorie geeft aan dat het vertrouwen in de overheid een belangrijke verklaring biedt. Hierover is echter geen informatie opgenomen in de k pd -enquête die aan deze studie ten grondslag ligt. De theorie van de consumer complaint behaviour geeft aanleiding om negatievere oordelen te verwachten van jongeren, hoger opgeleiden en mensen uit hogere inkomensgroepen. Dit zijn over het algemeen kritische, maar ook bevoorrechte groepen. Naast deze kenmerken waarvan op theoretische gronden verwacht wordt dat zij een rol spelen, bestuderen we de verschillen in oordeel tussen groepen met andere sociaal

12 Hierbij beperkt de beschikbaarheid van informatie in de kpd -enquête wel de mogelijke variabelen. 47


economische kenmerken: huishoudsituatie (alleenstaand, kinderen), herkomst, regio en gezondheid. Mensen met kinderen zullen andere behoeften en mogelijkheden hebben dan anderen, en hun oordelen daarop mogelijk aanpassen. De richting van de aanpassing kan verschillen tussen de sectoren. Ook is het mogelijk dat migranten andere verwachtingen hebben dan autochtone Nederlanders. De stedelijkheid van de regio waarin mensen wonen kan gezien worden als een indicator voor de beschikbaarheid van voorzieningen. In de grote steden zal bijvoorbeeld de bereikbaarheid van ziekenhuizen, en de beschikbaarheid van het openbaar vervoer beter zijn dan in landelijke gebieden. De gezondheid van respondenten kan niet alleen gezien worden als een maat voor al gemene tevredenheid en dus het oordeel over kwaliteit, maar ook de mogelijkheden en noodzaak om gebruik te maken van voorzieningen beïnvloeden.

N R2e

– – + +

+

– + n.a.

+ +

n.a.

2887 2915 2903 2950 0,02 0,01 0,03 0,01

trein

– + +

+ +

–

– – + +

lokaal ov

kinderopvang

woningcorp.

belastingdienst

+

uitk. inst.

+

gemeenten

rechtspraak

–

politie

– + +

onderwijs

tehuizen

vrouw leeftijd hbo, universitair alleenstaand allochtoon West-Nederland en vier grote steden gezondheidb kinderen 0-11 jaar gebruikerbcd

gez. zorg

Tabel 4.1 Relatie tussen algemeen oordeel en persoonskenmerken in verschillende sectoren, 2010a

+

+

+

+

– +

n.a.

n.a.

+

n.a.

+

2898 0,02

2959 0,01

2873 0,01

2944 0,01

2858 0,01

+ + +

– + – +

+ + +

+ + +

2810 2940 2910 0,02 0,02 0,01

a + = significant positief (p < 0,05); – = significant negatief (p < 0,05); lege cel = niet significant (p ≥ 0,05). Zie bijlage C voor de exacte resultaten. b Het gaat hier over het subjectieve oordeel over de eigen gezondheid van de respondent. c Zorg: gebruiker van huisarts, specialist of ziekenhuis; onderwijs: kind in basis-, voorgezet of middelbaar beroepsonderwijs; kinderopvang: kind op kinderdagverblijf of buitenschoolse opvang; bus: gebruikt lokaal vervoer; trein: gebruikt; woningcorporatie: huurder bij woningcorporatie; n.a.: informatie is niet aanwezig e Pseudo-R2 van analyse zonder weging. Bron: scp(kpd’10)

48


Relatie tussen algemeen oordeel en persoonskenmerken13 Per sector wordt het algemene oordeel in 2010 gerelateerd aan de genoemde per soonskenmerken, met een multivariate regressieanalyse. Slechts een klein deel van de verschillen tussen de oordelen kan worden verklaard uit de opgenomen kenmerken: de verklaringsgraad is erg laag (tabel 4.1). Dit geeft aan dat oordelen zeer persoonlijk zijn en niet eenduidig samenhangen met (sociaaleconomische) kenmerken van de responden ten die hier beschikbaar zijn. Toch zijn er enkele conclusies te trekken uit deze analyses. Zorg Vrouwen oordelen minder gunstig over de zorgsectoren dan mannen. Dit geldt voor de zorg in het algemeen, maar ook voor deelsectoren als specialisten, ziekenhuizen, tehuiszorg, gehandicaptenzorg en g gz afzonderlijk (deelsectoren niet in tabel). Een zelfde conclusie wordt voor de huisartsenzorg getrokken door Braspenning et al. (2004). De zorg wordt door vrouwen in het Continu Onderzoek Burgerperspectieven (cob van het scp) ook vaker als een belangrijk probleem gezien dan door mannen. Ouderen oor delen positiever over de medische zorg, maar hun oordeel over de tehuizen verschilt niet van dat van de jongere bevolking. Dit positieve oordeel over de medische zorg wordt ook gevonden door bijvoorbeeld Braspenning et al. (2004), Hall en Dornan (1990) en Millar 2001). Dit positieve oordeel van ouderen is in lijn met de verzorgingsstaattheorie: ouderen zijn immers opgegroeid met minder hoge verwachtingen over de welvaart en de verzorgingsstaat. Mensen die hun gezondheid als goed bestempelen oordelen posi tiever over de zorgsectoren, zelfs als ze gebruikmaken van zorg (wat geldt voor 84% van de respondenten). Blijkbaar is een goede gezondheid belangrijker dan het al dan niet gebruikmaken van zorg. Hoger opgeleiden oordelen positiever over de zorg als geheel, maar dit is bij de afzonderlijke voorzieningen niet terug te vinden. Blijkbaar zijn de ver schillen bij de afzonderlijke voorzieningen te klein om dit te meten.14 Dit effect wordt dan ook in veel onderzoek niet gevonden (Braspenning et al. 2004). Huishoudsituatie en etnische afkomst zijn voor het oordeel over de meeste zorgsectoren niet van belang. Alleen over de tehuizen oordelen alleenstaanden positiever dan anderen, mogelijk doordat dit voor hen vaker als reële optie wordt gezien in de toekomst. Anderen kun nen op hun huisgenoten terugvallen. Dit kan worden verklaard vanuit de cognitieve dissonantietheorie. Ook migranten oordelen over deze voorziening positiever, maar hier is geen goede verklaring voor. De aanwezigheid van (jonge) kinderen speelt in het geheel geen rol voor de oordelen over de zorgsectoren. De oordelen over de tehuizen, maar ook over de thuiszorg en de gehandicaptenzorg zijn negatiever voor mensen in stede lijke gebieden. Dit kan verband houden met eenzaamheid, die in de grote steden vaker voorkomt, door bijvoorbeeld verpaupering van wijken, dan op het platteland (Coalitie

13 Gezien het grote aantal aspecten dat is bevraagd, is het niet doenlijk om de relatie van de oordelen over de afzonderlijke aspecten met persoonskenmerken uit te voeren. 14 De oordelen over de gezondheidzorg als geheel zijn afzonderlijk bevraagd. Zij zijn dus niet afgeleid uit de oordelen over de deelvoorzieningen. Zie bijlage C voor de resultaten voor de deel voorzieningen. 49


erbij 2013). Zorg krijgt dan niet alleen een zorginhoudelijke maar ook een sociale rol toebedeeld. Onderwijs Opvallend is dat het oordeel over onderwijs minder positief uitvalt, naarmate men ouder wordt.15 Dit geldt vooral voor het basis- en wetenschappelijk onderwijs (zie bijlage C voor de deelsectoren). Een hoger opleidingsniveau gaat vaak gepaard met een negatie ver oordeel over het onderwijs als geheel, en de meeste onderwijssectoren. Dit spoort zowel met de verzorgingsstaattheorie als de consumer complaint behaviour theorie. Mensen in stedelijke gebieden oordelen ook negatiever, met name over het middelbaar beroepsonderwijs. Dit is in lijn met het slechte oordeel van de onderwijsinspectie over de mbo-opleidingen in de grote steden (Inspectie van het Onderwijs 2013). Ook blijkt een goede gezondheid gepaard te gaan met een positiever oordeel over het onderwijs. Dit geldt zowel voor de sector als geheel als voor de verschillende onderwijsvormen. Dit is wellicht een levenshouding. Gebruikers van basis- en voortgezet onderwijs oordelen positiever dan niet-gebruikers, maar bij het mbo is dit precies andersom. Het negatieve oordeel van de gebruikers valt samen met het minder goede oordeel van de onderwijsinspectie over de kwaliteit van deze onderwijssector (Inspectie van het Onderwijs 2013). Door deze tegengestelde effecten is er geen duidelijke relatie tussen het oordeel over onderwijs als geheel en het gebruik van onderwijs. Bij het onderwijs zijn er geen verschillen tussen migranten en anderen. Dit is in lijn met ander onderzoek naar de oordelen van studenten in het mbo naar etnische afkomst (job 2012). Veiligheid Vrouwen oordelen veelal positiever over politie en rechtspraak dan mannen. Hetzelfde geldt voor hoogopgeleiden en alleenstaanden. Ook hier oordelen mensen met een goede gezondheid gunstiger dan anderen, met name over de rechtspraak. Uitvoerende overheidsdiensten De uitvoerende overheidsdiensten waarover een algemeen oordeel is gevraagd betreffen de gemeenten, uitkeringsinstanties en belastingdienst. De oordelen over uitkerings instanties zijn nauwelijks te relateren aan de persoonskenmerken. Alleen gezonde mensen, en mensen die te maken hebben met zulke instanties, oordelen duidelijk posi tiever dan anderen. Ook over de gemeenten en de belastingdienst wordt door gezonde mensen een positiever oordeel gegeven dan door niet-gezonde mensen. Ouderen blijken positiever te oordelen over de gemeentelijke dienstverlening, evenals middelbaar opge leiden. De belastingdienst wordt beter beoordeeld door ouderen dan door jongeren, maar ook door de hoger opgeleiden. Dat laatste houdt mogelijk verband met de digita lisering van de dienstverlening, die beter aansluit bij de wensen en mogelijkheden van hoger opgeleiden. 15 Evenals bij de gezondheidszorg zijn de oordelen over het onderwijs als totaal expliciet gevraagd, en niet afgeleid uit de oordelen over afzonderlijke deelvoorzieningen. Zie bijlage C voor de resultaten voor de deelvoorzieningen. 50


Maatschappelijke diensten De woningcorporaties worden beter beoordeeld door gezonde mensen en door de huurders van woningcorporaties (gebruikers), maar minder goed beoordeeld door migranten en mensen uit stedelijke gebieden. Kinderopvang heeft te maken met een negatief oordeel van ouderen en mensen in stedelijke gebieden. Verder geven mensen met jonge kinderen een minder gunstig oordeel dan anderen, terwijl gebruikers (dus ook gebruikers met jonge kinderen) juist positiever oordelen. Dit is te verklaren vanuit de selectietheorie: alleen als men een positief oordeel heeft, zal men deze voorziening gebruiken. Opvallend is dat de oordelen over lokaal vervoer door andere kenmerken gestuurd lijken te worden dan het treinvervoer. Leeftijd en opleiding lijken vooral bij het spoor van belang, terwijl migranten het lokale vervoer beter beoordelen. Ook mensen in stedelijke gebieden oordelen vaker positief over het lokale vervoer. De ruimere beschikbaarheid van openbaar vervoer in de stedelijke gebieden kan dit verklaren. In beide gevallen oor delen gebruikers positiever dan niet-gebruikers (zie bv. Harms et al. 2007), waaruit blijkt dat de tevredenheid over het openbaar vervoer toeneemt naarmate er vaker gebruik van wordt gemaakt.16 Ook het onderzoek van Harms et al. (2007) geeft aan dat de tevreden heid niet zo heel veel verschilt tussen groepen met verschillende kenmerken, maar dat de verschillen zeker niet onbelangrijk zijn. Zij vinden dat vrouwen gemiddeld milder oordelen, evenals mensen uit stedelijke gebieden en ouderen. Conclusie relatie oordelen en persoonskenmerken De persoonskenmerken kunnen (in 2010) slechts een klein deel van de verschillen tus sen de oordelen verklaren. Oordelen blijken dus sterk persoonsgebonden. Toch zijn er enkele algemene verbanden zichtbaar. Zo oordelen mensen met een goede gezondheid over alle sectoren (behalve de politie) significant positiever dan mensen met een minder goede gezondheid. Ook lijken hoger opgeleiden veelal positiever te oordelen dan lager opgeleiden. En ouderen oordelen, wellicht door hun minder hoge verwachtingen, vaak positiever dan jongeren. Dit geeft aanleiding tot de vraag of er wellicht duidelijk groe pen mensen aan te wijzen zijn die positief, of juist negatief oordelen over alle sectoren. Daarnaast zijn gebruikers over het algemeen positiever dan niet-gebruikers. Wellicht is er een samenhang tussen de hier bestudeerde kwaliteitsoordelen en het vertrouwen in de overheid. Helaas zijn daarover in de k pd -enquête geen gegevens beschikbaar.

16 Onduidelijk is of dit komt doordat mensen er geen gebruik van maken als ze niet tevreden zijn, of hun gedrag rationaliseren (reductie van cognitieve dissonantie). 51


5 Kwaliteit van beleid De overheid wil de kwaliteit van de publieke dienstverlening waarborgen en waar moge lijk verbeteren. In welke mate slaagt de overheid hierin en legt zij daarbij in de ogen van de burger de juiste accenten? Waar zijn nog verbeterslagen mogelijk en waar vindt de burger het wel best zo? En verder reikend: heeft de kwaliteit van dienstverlening invloed op het vertrouwen dat burgers in de overheid hebben? Kwaliteitsbeleid vaak conform de burgeroordelen De overheid voert veel beleid op de kwaliteit van de dienstverlening. Vaak grijpen de beleidsmaatregelen aan op aspecten waar de burger problemen ziet. Zo ligt het voornemen van de regering de informatievoorziening in de zorg te verbeteren in het verlengde van het matige oordeel over informatieverstrekking van ziekenhuizen dat in dit onderzoek naar boven komt. Ook maatregelen als meer blauw op straat, passende straffen en tijdige resocialisatie van gevangenen hebben de steun van burgers, die meer aandacht willen voor de opsporing en bestrijding van misdrijven. Deze tendensen zien we overigens al bij de straftoemeting, die duidelijk strenger is geworden. Ook bij woningcorporaties is volgens de burger nog een verbeterslag mogelijk: hoewel huurders van een corporatiewoning wat meer tevreden zijn over hun verhuurder dan huurders bij een particuliere verhuurder, kan de verschuiving van de aandacht van de woning corporaties richting het publiek belang dat nog verder versterken. Legt de overheid overal de juiste accenten in de ogen van de burger? Op sommige terreinen wordt er door het kabinet echter beleid ingezet op aspecten van de dienstverlening waar burgers weinig problemen zien. Zo zijn ouders positief over de deskundigheid en motivatie van docenten, maar wil de regering de kwaliteit van de docenten verbeteren. Wellicht leggen ouders andere accenten bij het beoordelen van de kwaliteit van de docenten. Hierbij past wel de kanttekening dat men vaak positiever is over de eigen dienstverlener dan over de dienst in het algemeen, zeker bij het onderwijs. Bij de kinderopvang zet de overheid conform de wens van ouders onder meer in op een grotere flexibiliteit van de aangeboden contracten, maar door de stijgende ouderbijdrage komt de betaalbaarheid volgens de ouders steeds verder onder druk te staan. Indirecte gevolgen van beleid De gevolgen van beleid voor de kwaliteit van de dienstverlening zijn niet altijd zichtbaar voor de burger. Naast de beleidsmaatregelen die direct raken aan de kwaliteit van de publieke dienstverlening, zijn er veel maatregelen die hier niet direct op gericht zijn maar wel kwaliteitsgevolgen kunnen hebben. Zo krijgen de gemeenten steeds meer taken, zoals uitvoering van de begeleiding in de zorg, de jeugdzorg en de participatie van personen met een arbeidsbeperking. Het is mogelijk dat de gemeenten erin sla gen beter maatwerk te bieden en efficiënter hulp te verlenen aan burgers die dat nodig hebben. Er zijn echter aanwijzingen dat de gemeenten niet op alle terreinen voldoende zijn voorbereid om hierin te kunnen slagen. Zo blijken de gemeentelijke plannen voor 52


de jeugdzorg voor 2015 (nog) niet voldoende te zijn (Jeugdzorg Nederland 2013). Mogelijk ontstaan er ook kwaliteitsverschillen tussen gemeenten. Burgers in de ene gemeente kunnen dan rekenen op een uitgebreider hulpaanbod dan burgers in andere gemeenten (cpb 2013). Hiervoor zal in de toekomst aandacht moeten zijn. Verder zijn de gevolgen van bezuinigingen of andere ingrepen in de publieke sector voor de burger niet zo gemakkelijk in kaart te brengen. Zo moeten ouders steeds meer gaan betalen voor kin deropvang, waardoor steeds minder ouders daarvan gebruik maken (t k 2012b/2013b). De financiële problemen waarmee de instellingen vervolgens geconfronteerd kunnen worden, zetten de kwaliteit onder druk (Nederlands Jeugdinstituut 2013). Ook zullen de problemen op de huizenmarkt en de verhuurdersheffing gevolgen hebben voor de woningcorporaties, die minder middelen overhouden voor investeringen en onderhoud. De dienstverlening zal tevens onder druk komen te staan: de klant moet het straks doen met meer digitaal en minder persoonlijk contact (Bortel et al. 2013). In hoeverre dit ten koste gaat van de kwaliteit van de dienstverlening moet de praktijk uitwijzen. Onderzoek naar kwaliteitsoordelen belangrijk Onderzoek naar de kwaliteit van de publieke dienstverlening vanuit het burger perspectief, zoals in deze studie, kan een bijdrage leveren aan het verbeteren van de kwaliteit. Er ontstaat immers een breed inzicht in de ideeën over de kwaliteit die leven bij de bevolking en meer specifiek onder de gebruikers. De relatie met inspanningen van de overheid en/of instellingen om die kwaliteit te verbeteren is echter niet zo gemakke lijk te leggen. Zoals aangegeven, grijpt het beleid niet altijd (direct) aan op de kwaliteit, maar kan het wel indirect grote gevolgen voor de kwaliteit hebben. Door meer aan te haken bij concrete beleidsmaatregelen kan onderzoek naar oordelen van burgers en gebruikers meer bijdragen aan verbetering van de kwaliteit van de publieke dienst verlening. Zo kunnen de maatregelen uit het recente Regeerakkoord (t k 2012a/2013a) om de kwaliteit van leraren te verbeteren worden bestudeerd, door nader in te gaan op de taken die leraren moeten uitvoeren. Ook kan bijvoorbeeld de overheveling van de bege leiding in de zorg en de jeugdzorg naar de gemeenten gevolgen hebben voor de kwaliteit van de zorg, en daarmee voor de oordelen over deze kwaliteit. Inzicht in de gevolgen van dit soort maatregelen voor de kwaliteit(soordelen) is dus van belang bij de evaluatie van het beleid van rijk en gemeenten. Kwaliteit en vertrouwen van burgers In dit onderzoek gaat het om het oordeel van burgers over de kwaliteit van publieke dienstverlening en aspecten van de dienstverlening die hierbij van belang zijn. Minder aandacht is besteed aan de gevolgen die deze oordelen hebben voor het vertrouwen dat burgers hebben in de publieke stelsels. Deugt de gezondheidszorg, is de gemeente er voor de burgers, weten de rechters wel wat er bij de burgers leeft, wordt de ouderenzorg niet in de steek gelaten door de overheid? We hebben het dan eigenlijk over de systeem kwaliteit: welke stelselkenmerken dragen bij aan de prestaties van het stelsel. Het is de vraag hoe sterk de relatie is tussen de (gepercipieerde) kwaliteit van overheidsdiensten (Kumlin 2002). Zo zijn er bijvoorbeeld verschillen tussen de tevredenheid over de eigen school en het onderwijs in het algemeen. Wanneer we kijken naar de gezondheidszorg 53


blijkt dat het vertrouwen van burgers in het Nederlandse stelsel betrekkelijk hoog is, zolang de toegankelijkheid en solidariteit maar zijn gewaarborgd (Pommer 2012). Wel wil men liever niet meebetalen aan ‘onnodig zorggebruik’ of ‘ongezond gedrag’ van ande ren en twijfelt men aan de verdergaande marktwerking in de zorg. De kwaliteit van de zorg speelt hierin nauwelijks een rol. Ook ander onderzoek wijst uit dat de wijze waarop de zorg is georganiseerd en gefinancierd van grotere invloed is op het vertrouwen dan de kwaliteit van de zorg zelf (Calnan en Sanford 2004). Vertrouwen in de rechtspraak hangt sterk samen met de opvatting dat de overheid te weinig optreedt tegen crimina liteit, dat misdrijven te licht worden bestraft, en dat te veel misdadigers door fouten van justitie vrijkomen (Dekker en Van der Meer 2007). Het gaat hierbij dan vooral om de repressiviteit van het justitieel systeem. Kortom, de relatie tussen het vertrouwen dat burgers hebben in de publieke voorzieningen, de wijze waarop deze zijn ingericht, en de k waliteit van de geleverde prestaties verdienen nadere aandacht.

54

summ a ry

Summary Public opinion on public services. Views on the quality of public services in the Netherlands 2002-2010 The government, the citizen and public services Many Dutch citizens use public services, for example as school pupils, hospital patients or passengers on public transport. The public demand more and more diversity and quality of services, and the government is placing ever higher demands on the quality of services. The Coalition Agreement contains all kinds of measures or policy lines aimed at safeguarding the quality of public services (t k 2012a/2013a). The word ‘quality’ is men tioned no fewer than 35 times in the Agreement. Not surprisingly, therefore, a great deal of attention is being devoted to quality, and the opinions of citizens are seen as impor tant since they are after all the ultimate consumers of these services. Building on an earlier study by scp (Pommer et al. 2008), this study focuses on the following question: How do citizens evaluate public services in the Netherlands in the period 2002-2010? We seek to answer this question by drawing on data from the Quality of Public Services (k pd) surveys conducted by scp among a sample of the Dutch population in 2002, 2006 and 2010. Using these data, this report presents a review of Dutch public opinions on the quality of public services, with the primary focus on comparing views across different sectors and on developments over the period 2002-2010. ‘Visible’ sectors subject to major government influence We studied sectors on which the government exerts a major influence through fund ing or regulation, and where the services concerned are directly visible to the public. We selected a wide range of services in the study. They include large, important public sectors – care, education and public safety – as well as a number of ‘executive services’, such as population affairs and the Social Support service desk (Wmo-loket) within municipalities, employment services, social benefit agency and the tax service. A number of other public services were also studied, including housing associations, museums, libraries, childcare facilities and public transport. Together, these provisions cover roughly two-thirds of total expenditure on public services in the Netherlands (cbs  2013b).17 Quality assurance Three parties play a key role in ensuring good quality of public services: the government, the institutions delivering them and the public. In sectors where society attaches great

17 Expenditure on social security benefits, defence and development aid was not included. 55


importance to quality, such as health care, education, the police and judicial services and childcare, many forms of quality assurance are regulated by law. This applies less for the tax service and social benefit agency, and there is relatively little formal quality assurance for museums, libraries and municipal services. Dimensions of quality There are many aspects to quality, such as the outcomes of the service delivery, the atten tion paid by staff and the presence of modern equipment. In order to obtain a clearer picture of the views of citizens, these aspects are grouped into three dimensions: prod uct quality (what is delivered), process quality (how) and context quality (under what circumstances). The aspects of quality are arranged in these three dimensions for each provision based on the opinions of users. What is regarded as part of the process in one sector is found to be considered an intrinsic element of the product in another sector. For example, the attention, expertise and friendliness of staff in the delivery of services involving lots of contact between users and staff (such as the care and education sectors) are included under product quality by the users, whereas according to the theoretical insights one would expect these to be regarded as aspects of process quality. Similarly, the provision of information, generally regarded theoretically as part of the process quality is in practice sometimes regarded by users as forming part of the product quality (e.g. hospitals and museums), and in other cases of the context quality (home care and public transport). Again, the presence of modern equipment, maintenance and hygiene is in some cases regarded by users as part of the product quality (childcare), in other cases of the process quality (public article) and in yet other cases as part of the context quality (care). Opinions on quality and 2010 generally positive The Dutch public generally attach importance to good public services, though the most recent survey (k pd’10) does suggest that people would generally like to have a clearer insight into public services and be able to influence their quality. They are not however willing to pay more for better services, for example in the form of higher co-payments. In 2010 a high proportion of Dutch citizens, both users and non-users, took a positive view of public services (figure 0.1). People were most satisfied about executive and social services, with two-thirds scoring them ‘good’ or ‘very good/excellent’ and only 5% rating them ‘poor’. Opinions on education were also positive, and more than half the respond ents gave a positive score for care. If the category ‘moderate’ is included, however, we find that between a quarter and a third of citizens are less positive in their opinion of services in the various sectors.

56

summ a ry

Figure 0.1 General opinions on the quality of public services, per sector, 2010 (in percentages)a, b

care

education

safety

executive ervices

social services 0

10 poor

20

30

moderate

40 good

50

60

70

80

90

100

very good/excellent

a Average scores per group of services. Care: medical care, nursing and care homes; education: education sector as a whole; safety: police and administration of justice; executive services: municipal services, social security benefit agencies, tax service; social services: housing associations, childcare, local public transport, trains. b No general opinions are known for the Wmo-loket, museums and libraries. Source: scp (kpd’10)

Looking at individual areas and specific aspects of quality puts these conclusions into a slightly different perspective in some respects. The quality of medical care, which includes GPs, medical specialists and hospitals, was considered satisfactory in 2010, with only the occasional respondent marking the quality as poor. Hospitals scored slightly less well than GPs and medical specialists. People generally have a positive opinion of hospitals as regards product quality such as staff expertise and treatment outcomes, and are also largely positive in their views on the context quality. No information is available on the process quality. Long-term care scores substantially worse, being rated moderate or poor by just under half the respondents. This applies in particular for residential care homes (elderly care). The views of service-users on home care are the most positive, especially as regards the product quality, such as the expertise of staff and the work they perform. Opinions are much more negative, however, when it comes to issues such as flexibility, staff changes and provision of information (context quality). No detailed information is available on the individual aspects in relation to residential care, mental health care and disability care. Two-thirds of the public took a positive view of Dutch education in 2010, with university education receiving the highest scores. Senior secondary vocational education receives the lowest score of all education provision, but even here more than half give a positive 57


score. The product quality (results, staff friendliness, etc.) of the education sectors receives a positive score from around two-thirds of users, and the process quality (per sonal attention, atmosphere) also scores well. Respondents clearly have the most issues with the cleaning and hygiene of school buildings. According to parents, aspects such as lesson cancellations and giving attention to individual students in senior secondary vocational education are often problematic, which could explain the lower score for this segment. Just under half of Dutch citizens gave a moderate score to the safety sector in 2010, comprising the police and judiciary. People have a positive view of the integrity of the police and judiciary: two-thirds of respondents think the police do a good job, and that the government adequately ensures safety. People do however think that offenders should be treated less leniently and punished more severely. Municipal services (population affairs and the Social Support service desk (Wmo-loket)), benefit agencies (unemployment and pensions) and the tax service, grouped together here under the label executive services, received roughly comparable scores in 2010 to med ical care and education. Respondents were not asked about product quality in the case of the municipal reception point. Views were largely positive on the process quality (staff, information) and slightly less so as regards the context quality (e.g. waiting times and opening hours). The context quality in the case of the Wmo-loket is rated highest by those applying for Wmo provisions, while the process quality scores less well. The product quality (the care provided) is included under home care, and respondents were not asked separately about this. Opinions were less positive regarding benefit agencies. Despite this, the majority of those in receipt of social security benefit are satisfied with the procedure. There is a difference here between the image among the general public and the views of users. Although benefit recipients regularly report mistakes in assessing the amount of their benefit (product quality), they less often experience the process as problematic. We find the same thing with the tax service: people have more difficulties with the product (assessment of amounts, etc.) than with the contacts (process quality). Opinions are divided on social services. Two-thirds of Dutch citizens give a positive score to housing associations in 2010.18 Housing association tenants are more satisfied with their landlord than private tenants; this applies for all three dimensions of quality. Museums and libraries are by no means used by everyone. This is not due to the quality or price, however: most non-users have no interest in these forms of culture. The process characteristics (staff ) receive the best score from consumers of cultural ameni ties, though opinions are also positive on accessibility and opening hours. More than half the users of museums are satisfied with the product quality (available collection), while 20-30% score this as moderate. Childcare facilities (day nurseries and out-of-school 18 The reports on poor performance by housing associations largely date from after the period studied in this report (up to 2010). It may be that current opinions on housing associations are less positive as a result. 58

summ a ry

care) receive the highest score of all facilities studied here.19 The context quality, such as affordability and opening hours, is scored lower by users than the product quality. Opinions on public transport are comparable with those on housing associations. Once again, the scores for context quality lag well behind those for product quality (such as speed and availability of public transport) and process quality (e.g. maintenance and social safety). Affordability is the biggest issue here. Little change in opinions over time The general views on the various sectors hardly change over time. When people are asked for their views about developments over recent years, many respondents in 2010 (between 45% and 80%) think there have been no changes in quality. However, others think that things have changed, with more thinking these changes have been negative (between 10% and 52% of respondents) than positive (between 2% and 15%). A particu larly high proportion of respondents believe they have seen a decline in the care sector (between 40% and 52%). If opinions on individual aspects, such as quality of staff and accessibility, are compared between different years (2006 and 2010), the differences are greater than between the general opinions on these sectors. However, it is not possible to discern a general pat tern here. As regards hospitals, for example, the views on product quality are more positive (e.g. treatment outcomes), whereas this is not the case for primary education (e.g. staff expertise). It may be that policy changes at this more detailed level play a more direct role. For example, opinions on the affordability of childcare became more positive up to 2010 due to the reducing parental contribution, but may turn more negative again thereafter as the costs for parents went up again. It is interesting that opinions across the sectors as a whole are so stable, given the large number of changes in policy and the regular media reports about incidents in various sectors, such as errors in the justice system, negative reports about the quality of child care or problems in nursing homes. Even a development such as the reducing crime rate has virtually no influence on the general opinions about the police and justice system. It evidently takes a long time, and possibly a lot of effort from service providers, to influence opinions when quality changes. Users of services more positive than non-users People’s opinions on the quality of services are determined partly by their own experiences and partly by the image of the service concerned. Users are more positive in their views of most public services than non-users, though the differences are some times small. Exceptions are the police, administration of justice and the tax service, where only those who have had contact with the service concerned are counted as users.

19 The spending cuts and media reports about incidents in the childcare sector mainly date from after 2010, when this study was carried out. 59


These are victims of crimes and people who have received an incorrect tax assessment. Suspects and convicted offenders are in principle also ‘users’ of these services, but no information is available on the treatment of these groups. The opinions will accord ingly often be more negative for them. When it comes to senior secondary vocational education, users are more negative than non-users. In this case the objectively meas ured quality according to the Education Inspectorate, such as lesson cancellations and achievement rates, do not fully meet expectations. Older people, people with a higher education level and people in good health more often positive about quality of services There are differences between social groups in the opinions on the quality of services in 2010. People who are in good health give more positive scores for all sectors than peo ple in poor health, even after allowing for other characteristics, such as their age. Older people and people with a higher education level also generally score the quality of public services higher than younger and lower-educated people. The differences between those with a higher and lower education level may stem from the individual capacity to assess quality or the expectations that people have of the services concerned. Older people may well have lower expectations than young people, causing their views to be more positive. Respondents with positive and negative views Respondents generally have a positive view of the quality of public services in the Netherlands. However, there is a small group (around 10%) who consistently give a mod erate or poor score, whichever service they are assessing. Half the respondents score services as moderate or good equally often. These are generally people without young children and people of native Dutch origin. In addition, there are groups which gener ally give a good score (approx. 30% of respondents) or whose views vary (12%). The group who generally give a negative score often have no young children, and are often in poor health. Bad experiences in the past may play a role here, though the small size of this group suggests that complaining does not play a major role in this survey. Views on quality largely related to product quality In most sectors, the opinion on product quality is the most important element in the overall opinion; the process and context quality player a lesser role. Not entirely sur prisingly, it follows from this that people think mainly about the primary results of the service in question when assessing its quality. How and the under what circumstances the quality is achieved are of less importance in shaping people’s opinions. Improving the product quality therefore appears to be key in improving public opinion. Conclusion This study shows that, in 2010, the quality of Dutch public services was generally regard ed as good. In all sectors, however, there was a substantial minority who felt that the quality left something to be desired. There are also clear differences in the opinions on the sectors studied here: childcare received the highest score for quality in 2010, nurs 60

summ a ry

ing and care homes the lowest. This stems partly from objective quality differences, but also from people’s differing expectations of these public services, or from differences in the image of the service concerned, possibly related to media reports. Service-users are generally more positive than non-users. We also found that the quality of the service delivered (product) plays the biggest role in determining the opinions on quality. The process (how the service is delivered) and the context (under what circumstances) gener ally have less influence on the quality score. Our conclusion is that opinions on quality changed little between 2002 and 2010. The changes that took place in the services in that period had little impact on the views of the public about them. In other words, people’s views on quality are relatively stable. Given the many changes that have taken place in Dutch public services since 2010, when public opinion was last measured, it cannot be automatically assumed that the opinions on the outcomes reported here still apply now. However, in view of the stable general picture in the period 2002-2010, when there were also all kinds of changes in the design of services and in the policy and socioeconomic context, it is reasonable to expect that the current views on the quality of services will not differ markedly from those reported here. That is by no means certain, however, and we have also seen that opinions were not stable on all quality aspects over the last decade, for example as regards hospitals (treat ment outcomes) and primary education (staff expertise). Partly in view of the proposed reforms in the responsibility for public services (including in what is referred to as the ‘social domain’), it is therefore desirable to continue monitoring the trend in opinions on quality of services and to link this to more objective quality aspects.

61


Literatuur Actiz/p wc (2011). Aandacht loont. Inzichten vanuit de benchmark in de zorg 2011. Utrecht: Actiz/ PriceWaterhouseCoopers. Akhtar, Jinea (2011). Determinants of Service Quality and Their Relationship with Behavioural Outcomes: Empirical Study of the Private Commercial Banks in Bangladesh. In: International Journal of Business and Management, jg. 6, nr. 11, p. 146-156. bn/DeStem’ (2013). ‘Vraag naar sterke hand overheid blijft onverminderd groot’. In: bn/DeStem, 23 februari 2013. Boelhouwer, Jeroen (2011). Leefsituatie, geluk en kwaliteit van leven. In: R. Bijl, J. Boelhouwer en M. Cloïn (red.), De Sociale Staat van Nederland 2011 (p. 307-331). Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau. Bortel, Gerard van, Sake Zijlstra en Vincent Gruis (2013). Onderzoek naar de effecten van het kabinetsbeleid op de dienstverlening en bedrijfsvoering van woningcorporaties. Delft: Technische Universiteit Delft. Braspenning, J.C.C., F.G. Schellevis en R.P.T.M. Grol (red.) (2004). Tweede nationale studie naar ziekten en verrichtingen in de huisartspraktijk. Kwaliteit huisartsenzorg belicht. Utrecht/Nijmegen: Nivel/Werkgroep Onderzoek Kwaliteit (wok). Calnan, M. W. en E. Sanford (2004). Public trust in health care: the system or the doctor? In: bmj Quality & Safety, jg. 13, nr. 2, p. 92-97. cbs (2012). Integrale Veiligheidsmonitor 2011. Landelijke Rapportage. Den Haag: Centraal Bureau voor de Statistiek. cbs (2013a). Geregistreerde criminaliteit; misdrijven en verdachten naar regio. Den Haag: Centraal Bureau voor de Statistiek. Geraadpleegd 22 april 2013 via statline.cbs.nl cbs (2013b). Overheid; uitgaven naar functies. Geraadpleegd 29 oktober 2013 via www statline.cbs.nl Coalitie erbij (2013). Kenmerken van eenzaamheid. Geraadpleegd 8 juli 2013 via http://www.eenzaam.nl/ ik%20en%20eenzaamheid/kenmerken%20van%20eenzaamheid cpb (2013). Decentralisaties in het sociaal domein. Den Haag: Centraal Planbureau. Dekker, Paul en Tom van der Meer (2007). Vertrouwen in de rechtspraak nader onderzocht. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (scp -Publicatie 2007-17). Dekker, Paul en Josje den Ridder (2011). Burgerperspectieven 2011|3. Kwartaalbericht van het Continu Onderzoek Burgerperspectieven. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (cob-bericht 2011-3). Dekker, Paul, Josje den Ridder en Paul Schnabel (2012). Burgerperspectieven 2012|1. Kwartaalbericht van het Continu Onderzoek Burgerperspectieven. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (cob-bericht 2012|1). Eggink, Evelien, Debbie Verbeek-Oudijk en Evert Pommer (2013). Achtergrondrapport bij Burgers over de kwaliteit van publieke diensten.Een terugblik op 2002-2010. Den Haag: scp (www.scp.nl). Hall, J.A. en M.C. Dornan (1990). Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: a meta-analysis. In: Social Science & Medicine, jg. 30, nr. 7, p. 811-818. Harms, Lucas, Peter Jorritsma en Nelly Kalfs (2007). Beleving en beeldvorming van mobiliteit. Den Haag: Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid. Harvey, Lee en Diana Green (1993). Defining Quality. In: Assessment and Evaluation in Higher Education, jg. 18, nr. 1, p. 9-34. Inspectie van het Onderwijs (2011). Onderwijsverslag 2009/2010. De staat van het onderwijs. Utrecht: Inspectie van het Onderwijs. 62

liter atuur

Inspectie van het Onderwijs (2013). Overzicht mbo-opleidingen van onvoldoende kwaliteit. Geraadpleegd 7 juni 2013 via http://www.onderwijsinspectie.nl/actueel/publicaties/Overzicht+mboopleidingen+onvoldoende+kwaliteit.html Jeugdzorg Nederland (2013). Gemeentelijke jeugdplannen nog ontoereikend. Geraadpleegd 21 november 2013 via http://jeugdzorgnederland.nl/nieuws/nieuws/-gemeentelijke-jeugdplannen-nogontoereikend--/ job (2012). Jobmonitor 2012. Studenttevredenheid in het mbo. Amsterdam: Jongeren Organisatie Beroepsonderwijs. Jonker, Jedid-Jah (red.) (2012). Countries Compared on Public Sector Performance. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (Publication 2012-14). Klerk, Mirjam de (2010). Zorg in de laatste jaren. Gezondheid en hulpgebruik in verzorgings- en verpleeghuizen 20002008. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (scp -publicatie 2001-36). Kuhry, Bob en Flip de Kam (2012). Waar voor ons belastinggeld? Prijs en kwaliteit van publieke diensten. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (scp -publicatie 2012-2). Kumlin, Stefann (2002). The Personal and the Political.How Personal Welfare State Experiences Affect Political Trust and Ideology. Göterborg: Göteborg University. Millar, M. (2001). Patient satisfaction with General Practice in Ireland. In: Irish Medical Journal, jg. 94, nr. 4, p. 106-109. Nederlands Jeugdinstituut (2013). Kwaliteit kinderopvang lijdt onder bezuinigingen. Geraadpleegd 21 november 2013 via http://www.nji.nl/nl/Actueel/Nieuws-over-de-jeugdsector/2013/Kwaliteitkinderopvang-lijdt-onder-bezuinigingen Noije, Lonneke van (2012). Coproductie veiligheid. In: V. Veldheer, J.-J. Jonker, L. van Noije en C. Vrooman (red.), Een beroep op de burger. Minder verzorgingsstaat, meer eigen verantwoordelijkheid? Sociaal en Cultureel Rapport 2012 (p. 188-212). Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau. nrc Handelsblad (2012). Als de gemeente de burger maar serieus neemt. In: nrc Handelsblad, 18 december 2012. nrc Handelsblad (2013). Kleine school is ons veel waard. In: nrc Handelsblad, 25 januari 2013. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml en Leonard L. Berry (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. In: Journal of Marketing, jg. 49, nr. 3, p. 41-50. Parool, Het (2013). Zorg verpleeghuis blijft ondermaats. In: Het Parool, 5 juni 2013. Perrone, A. & Ward A. (2006). Enhancing the Grönroos model of Service Quality. In: a nz m ac Conference Proceedings, qu t, Brisbane. Pommer, Evert (red.) (2012). Startklaar voor vier jaar.Een verkenning van publieke prestaties voor de kabinetsformatie 2012. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (scp -publicatie 2012-23). Pommer, Evert en Evelien Eggink (red.) (2010). Publieke dienstverlening in perspectief. scp-Memorandum voor de kabinetsformatie 2010. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (scp -Publicatie 2010-16). Pommer, Evert, Hetty van Kempen en Evelien Eggink (2008). De staat van de publieke dienst: het oordeel van de burger over de kwaliteit van overheidsdiensten. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (scp -publicatie 2008-22) Pommer, Evert, Ingrid Ooms, Ab van der Torre en Saskia Jansen (2012). Maten voor gemeenten 2012: Prestaties en uitgaven van de lokale overheid in de periode 2005-2010. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (s cp -publicatie 2012-27). Ridder, Josje den, Jeanet Kullberg en Paul Dekker (2012). Burgerperspectieven 2011-4. Kwartaalbericht van het Continu Onderzoek Burgerperspectieven. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (cob-bericht 2011|4). 63


Ridder, Josje den, Hanneke Posthumus en Paul Dekker (2013). Burgerperspectieven 2013-2. Kwartaalbericht van het Continu Onderzoek Burgerperspectieven. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau (cob-bericht 2013|2). scp (2002). Sociaal en Cultureel Rapport 2002. De kwaliteit van de quartaire sector. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau. scp (2007). Publieke prestaties in perspectief. Memorandum quartaire sector 2006-2011. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau. t k (2010a/2011a). Brief van de Minister van Veiligheid en Justitie. Tweede Kamer, vergaderjaar 2010a/2011a, 29628, nr. 231. t k (2010b/2011b). Regeerakkoord v v d-cda ‘Vrijheid en verantwoordelijkheid’. Tweede Kamer, vergaderjaar 2010b/2011b, 32417, nr. 15. t k (2012a/2013a). Bruggen slaan. Regeerakkoord v v d - p v da. Tweede Kamer, vergaderjaar 2012a/2013a, 33410, nr. 15. t k (2012b/2013b). Kinderopvang. Cijfers kinderopvang tweede kwartaal 2013. Tweede Kamer, vergaderjaar 2012b/2013b, 31322, nr. 218. Volkskrant, de (2011). Geen inzicht in de kwaliteit van de ouderenzorg. In: De Volkskrant, 30 juli 2011. v ws (2012). Kwaliteit van verpleeghuizen en verzorgingshuizen. Geraadpleegd 15 mei 2013 via http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/verpleeghuizen-en-verzorgingshuizen/kwaliteit-vanverpleeghuizen-en-verzorgingshuizen

64

public aties va n he t s o ci a a l en cultureel pl a nbur e au

Publicaties van het Sociaal en Cultureel Planbureau Werkprogramma Het Sociaal en Cultureel Planbureau stelt twee keer per jaar zijn Werkprogramma vast. De tekst van het lopende programma is te vinden op de website van het scp: www.scp.nl. scp-publicaties Onderstaande lijst bevat een selectie van publicaties van het Sociaal en Cultureel Plan bureau. Deze publicaties zijn verkrijgbaar bij de boekhandel, of via de website van het scp. Een complete lijst is te vinden op www.scp.nl/publicaties. Sociaal en Cultureel Rapporten Betrekkelijke betrokkenheid. Studies in sociale cohesie. Sociaal en Cultureel Rapport 2008. isbn 978 90 377 0368-9 Wisseling van de wacht: generaties in Nederland. Sociaal en Cultureel Rapport 2010. Andries van den Broek, Ria Bronneman-Helmers en Vic Veldheer (red.). isbn 978 90 377 0505 8 Een beroep op de burger. Minder verzorgingsstaat, meer eigen verantwoordelijkheid? Sociaal en Cultureel Rapport 2012. Vic Veldheer, Jedid-Jah Jonker, Lonneke van Noije, Cok Vrooman (red.). isbn 978 90 377 0623 9 scp-publicaties 2012 Niet alle dagen feest. Nieuwjaarsuitgave 2012 (2012). Paul Schnabel (red.). isbn 978 90 377 0598 0 2012-2 Waar voor ons belastinggeld? Prijs en kwaliteit van publieke diensten (2012). Bob Kuhry en Flip de Kam (red.). isbn 978 90 377 0596 6 2012-3 Jaarrapport integratie 2011 (2012). Mérove Gijsberts, Willem Huijnk en Jaco Dagevos (red.). isbn 978 90 377 0565 2 2012-4 Bijzondere mantelzorg. Ervaringen van mantelzorgers van mensen met een verstandelijke beperking of psychiatrische problematiek (2012). Y. Wittenberg, M.H. Kwekkeboom en A.H. de Boer. isbn  978 90 377 0566 9 2012-5 VeVeRa-i v. Actualisatie en aanpassing ramingsmodel verpleging en verzorging 2009-2030 (2012). Evelien Eggink, Debbie Oudijk en Klarita Sadiraj. isbn 978 90 377 0594 2 2012-6 Van Anciaux tot Zijlstra. Cultuurparticipatie en cultuurbeleid in Nederland en Vlaanderen (2012). Quirine van der Hoeven. isbn 978 90 377 0583 6 2012-7 Vraag naar arbeid 2011 (2012). Edith Josten, Jan Dirk Vlasblom, Marian de Voogd-Hamelink. isbn 978 90 377 0601 7 2012-8 Measuring and monitoring immigrant integration in Europe (2012). Rob Bijl en Arjen Verweij (red.) isbn 978 90 377 0569 0 2012-9 iq met beperkingen. De mate van versandelijke handicap van zorgvragers in kaart gebracht (2012). Isolde Woittiez, Michiel Ras en Debbie Oudijk. isbn 978 90 377 0602 4 2012-10 Niet te ver uit de kast. Ervaringen van homo- en biseksuelen in Nederland (2012). ^saskia Keuzenkamp (red.), Niels Kooiman, Jantine van Lisdonk. isbn 978 90 377 0603 1 2012-11 The Social State of the Netherlands 2011. Summary (2012). Rob Bijl, Jeroen Boelhouwer, Mariëlle Cloïn en Evert Pommer (red.) isbn 978 90 377 0605 5 2012-1

65


2012-13 Sturen op geluk. Geluksbevordering door nationale overheden, gemeenten en publieke instellingen (2012). Cretien van Campen, Ad Bergsma, Jeroen Boelhouwer, Jacqueline Boerefijn, Linda Bolier. isbn 978 90 377 0608 6 2012-14 Countries compared on public performance. A study of public sector performance in 28 countries (2012). Jedid-Jah Jonker (red.). isbn 978 90 377 0584 3 2012-15 Versterking data-infrastructuur sport (2012). Annet Tiessen-Raaphorst en Jos de Haan. isbn  978 90 377 0613 0 2012-16 De sociale staat van de gemeente. Lokaal gebruik van de scp-leefsituatie-index (2012). Jeroen  Boelhouwer (scp), Rob Gilsing (Verwey-Jonker Instituut). isbn 978 90 377 0612 3 2012-17 Belemmerd aan het werk. Trendrapportage ziekteverzuim, arbeidsongeschiktheid en arbeidsdeelname personen met gezondheidsbeperkingen (2012). Maroesjka Versantvoort en Patricia van Echtelt (red.). isbn 978 90 377 0616 1 2012-18 Monitor Talent naar de Top 2011 (2012). Ans Merens (red.) en Commissie Monitoring Talent naar de Top. isbn 978 90 377 0610 9 2012-19 Tevreden met pensioen. Veranderende inkomens en behoeften bij ouderen (2012). Arjan Soede. isbn  978 90 377 0572 0 2012-20 Verzorgd uit de bijstand. De rol van gedrag, uiterlijk en taal bij de re-integratie van bijstandsontvangers (2012). Patricia van Echtelt en Maurice Guiaux. isbn 978 90 377 0614 7 2012-21 De virtuele kunstkar. Cultuurdeelname via oude en nieuwe media (2012). Nathalie Sonck en Jos de Haan. isbn 978 90 377 0619 2 2012-22 Op zoek naar bewijs. Evaluatieontwerpen onderwijsmaatregelen (2012). Lex Herweijer, Monique Turkenburg. isbn 978 90 377 0618 5 2012-23 Startklaar voor vier jaar. Een verkenning van publieke prestaties voor de kabinetsformatie 2012 (2012). Evert Pommer (red.). isbn 978 90 377 0640 6 2012-24 Op afstand gezet. Een onderzoek naar de publieke opinie op verzoek van de Parlementaire Onderzoekscommissie ‘Privatisering en verzelfstandiging’ (2012). Josje den Ridder en Paul Dekker. isbn 978 90 377 0639 0. 2012-25 Moslim in Nederland 2012 (2012). Mieke Maliepaard en Mérove Gijsberts. isbn 978 90 377 0621 5 2012-26 Statusontwikkeling van wijken in Nederland 1998-2010 (2012). Frans Knol. isbn 978 90 377 0533 1 2012-27 Maten voor gemeenten 2012. Prestaties en uitgaven van de lokale overheid in de periode 2005-2010 (2012). Evert Pommer, Ingrid Ooms, Ab van der Torre, Saskia Jansen. isbn 978 90 377 0624 6 2012-28 Op achterstand. Discriminatie van niet-westerse migranten op de arbeidsmarkt (2012). Iris A ndriessen, Eline Nievers en Jaco Dagevos. isbn 978 90 377 0615 4 2012-29 Particuliere initiatieven in ontwikkelingssamenwerking. Een casestudy naar nieuwe verbanden in de Nederlandse civil society (2012). Esther van den Berg m.m.v. Irene de Goede. isbn  978 90 377 0631 4 2012-30 Worden wie je bent. Het leven van transgenders in Nederland (2012). Saskia Keuzenkamp. isbn 978 90 377 0625 3 2012-31 Een beroep op de burger. Minder verzorgingsstaat, meer eigen verantwoordelijkheid? Sociaal en Cultureel Rapport 2012 (2012). Vic Veldheer, Jedid-Jah Jonker, Lonneke van Noije, Cok Vrooman (red.). isbn 978 90 377 0623 9 2012-32 Meebetalen aan de zorg. Nederlanders over solidariteit en betaalbaarheid van de zorg (2012). Sjoerd Kooiker, Mirjam de Klerk, Judith ter Berg en Yolanda Schothorst. isbn 978 90 377 0628 4 2012-33 Dichter bij elkaar. De sociaal-culturele positie van niet-westerse migranten in Nederland (2012). Willem Huijnk en Jaco Dagevos. isbn 978 90 377 0627 7 2012-34 Armoedesignalement 2012 (2012). scp en cbs. isbn 978 90 377 0633 8 66


2012-35 Emancipatiemonitor 2012 (2012). Ans Merens, Marijke Hartgers en Marion van den Brakel. isbn 978 90 377 0630 7 2012-36 Meldingen van discriminatie in Nederland (2012). Iris Andriessen en Henk Fernee. isbn 978 90 377 0643 7

scp-publicaties 2013 2013-1 2013-2

2013-3 2013-4 2013-5

2013-6 2013-7 2013-8 2013-9 2013-10 2013-11 2013-12 2013-13 2013-14 2013-15 2013-16 2013-17

2013-18

Van pech en rampspoed. Nieuwjaarsuitgave 2013 (2013). Paul Schnabel (red.). isbn 978 90 377 0611 6 Terecht in de jeugdzorg. Voorspellers van kind- en opvoedproblematiek en jeugdzorggebruik (2013). Sander Bot (red.), Simone de Roos, Klarita Sadiraj, Saskia Keuzenkamp, Angela van den Broek, Ellen Kleijnen. isbn 978 90 377 0629 1 Gezinnen onderweg. Dagelijkse mobiliteit van ouders van jonge kinderen in het combineren van werk en gezin (2013). Marjolijn van der Klis (red.) isbn 978 90 377 0568 3 Acceptatie van homoseksuelen, biseksuelen en transgenders in Nederland 2013 (2013). Saskia Keuzenkamp en Lisette Kuyper. isbn 978 90 377 0648 2 Towards Tolerance. Exploring changes and explaining differences in attitudes towards homosexuality across Europe (2013). Lisette Kuyper, Jurjen Iedema, Saskia Keuzenkamp. isbn 978 90 377 0650 5 Sprekend op schrift. Een selectie uit vijftien jaar lezingen en artikelen van Paul Schnabel, 1998-2013 (2013). isbn 978 90 377 0647 5 Acceptance of lesbian, gay, bisexual and transgender individuals in the Netherlands 2013 (2013). Saskia Keuzenkamp en Lisette Kuyper. isbn 978 90 377 0649 9 Gemeentelijk Wmo-beleid 2010. Een beschrijving vanuit het perspectief van gemeenten (2013). Frieke Vonk, Mariska Kromhout, Peteke Feijten, Anna Maria Marangos. isbn 978 90 377 0651 2 Aanbod van arbeid 2012 (2013). Jan Dirk Vlasblom, Edith Josten, Marian de Voogd-Hamelink. isbn 978 90 377 0654 3 De dorpenmonitor (2013). Ontwikkelingen in de leefsituatie van dorpsbewoners. Anja Steenbekkers en Lotte Vermeij (red.) isbn 978 90 377 0634 5 Van Paars 2 naar Rutte II. Rede van Paul Schnabel bij zijn afscheid van het Sociaal en Cultureel Planbureau, 11 maart 2013. isbn 978 90 377 0660 4 Kunstminnend Nederland? Interesse en bezoek, drempels en ervaringen. Het culturele draagvlak, deel 12 (2013). Andries van den Broek. isbn 978 90 377 0652 9 Zwevende gelovigen. Oude religie en nieuwe spiritualiteit (2013). Joep de Hart. isbn 978 90 377 0644 4 Nieuw in Nederland. Het leven van recent gemigreerde Bulgaren en Polen (2013). Mérove Gijsberts (scp) en Marcel Lubbers (ru). isbn 978 90 377 0655 0. Werk aan de wijk. Een quasi-experimentele evaluatie van het krachtwijkenbeleid (2013). Matthieu Permentier, Jeanet Kullberg, Lonneke van Noije. isbn 978 90 377 0663 5 Lasten onder de loep. De kostengroei van de zorg voor verstandelijk gehandicapten ontrafeld (2013). Michiel Ras, Debbie Verbeek-Oudijk en Evelien Eggink. isbn 978 90 377 0662 8. De studie waard. Een verkenning van mogelijke gedragsreacties bij de invoering van een sociaal leenstelsel in het hoger onderwijs (2013). Monique Turkenburg, Lex Herweijer, Jaco Dagevos, m.m.v. Iris Andriessen, Lenie van den Bulk (ced -groep). isbn 978 90 377 0664 2 Het persoonsgebonden budget in de aw bz. Monitor 2012 (2013). Ab van der Torre, Ingrid Ooms, Mirjam de Klerk. isbn 978 90 377 0657 4

67


2013-19 Informele zorg in Nederland. Een literatuurstudie naar mantelzorg en vrijwilligerswerk in de zorg (2013). Alice de Boer en Mirjam de Klerk. isbn 978 90 377 0679 6 2013-20 De ondersteuning van Wmo-aanvragers en hun mantelzorgers in 2012 (2013). Peteke Feijten, Anna Maria Marangos, Mirjam de Klerk, Alice de Boer, Frieke Vonk. isbn 978 90 377 0667 3 2013-21 Met zorg ouder worden. Zorgtrajecten van ouderen in tien jaar (2013). Cretien van Campen, Marjolein Broese van Groenou, Dorly Deeg, Jurjen Iedema. isbn 978 90 377 0626 0 2013-22 Using smartphones in survey research: a multifunctional tool. Nathalie Sonck en Henk Fernee. isbn 978 90 377 0680 2 2013-23 Seksuele oriëntatie en werk. Ervaringen van lesbische, homoseksuele, biseksuele en heteroseksuele werknemers (2013). Lisette Kuyper. isbn 978 90 377 0668 0 2013-24 Ontwikkelingen in ondersteuning van mensen met lichamelijke beperkingen en de effecten van ondersteuning op participatie (2013). Jolien Hofstede, Mieke Cardol, Mieke Rijken. isbn 978 90 377 0676 5 2013-25 Samen scholen. Ouders en scholen over samenwerking in basisonderwijs, voortgezet onderwijs en middelbaar beroepsonderwijs (2013). Lex Herweijer en Ria Vogels. isbn 978 90 377 0671 0 2013-26 Met het oog op de tijd. Een blik op de tijdsbesteding van Nederlanders (2013). Mariëlle Cloïn (red.). isbn 978 90 377 0670 3 2013-27 Vrijwillige inzet en ondersteuningsinitiatieven. Een verkenning van Wmo-beleid en -praktijk in vijf gemeenten (2013). Wouter Mensink, Anita Boele, Pepijn van Houwelingen. isbn 978 90 377 0659 8 2013-28 Een onzeker perspectief: vooruitzichten van tijdelijke werknemers (2013). Jan Dirk Vlasblom, Edith Josten. isbn 978 90 377 0682 6 (elektronische publicatie) 2013-29 Maatschappelijke effecten van het wetsvoorstel Hervorming kindregelingen voor gezinnen met kinderen (2013). Stella Hoff, Arjan Soede. isbn 978 90 377 0684 0 (elektronische publicatie) 2013-30 De sociale staat van Nederland 2013 (2013). Rob Bijl, Jeroen Boelhouwer, Evert Pommer, Nathalie Sonck (red.). isbn 978 90 377 0685 7 2013-31 De weg naar maatschappelijke ondersteuning. Een onderzoek naar de kanteling in tien gemeenten (2013). Maaike den Draak (scp), Wouter Mensink (scp), Mary van den Wijngaart (Lokaal Centraal bv), Mariska Kromhout (scp). isbn 978 90 377 0686 4 2013-32 Maten voor gemeenten 2013 (2013). Evert Pommer, Ingrid Ooms, Saskia Jansen. isbn 978 90 377 0688 8 2013-33 Biedt het concept integratie nog perspectief? (2013). Jaco Dagevos, Malin Grundel. isbn 978 90 377 0687 1 (elektronische publicatie) 2013-34 Groeit de jeugdzorg door? Het beroep op de voorzieningen: realisatie 2001-2011 en raming 2011-2017 (2013). Klarita Sadiraj, Michiel Ras, Lisa Putman, Jedid-Jah Jonker. isbn 978 90 377 0677 2 2013-35 Burgers over de kwaliteit van publieke diensten. Een terugblik op 2002-2010 (2013). Evelien Eggink, Debbie Verbeek-Oudijk, Evert Pommer. isbn 978 90 377 0678 9 (elektronische publicatie) 2013-36 Ervaren discriminatie in Nederland (2013). Iris Andriessen, Henk Fernee en Karin Wittebrood. isbn 978 90 377 0672 7 (elektronische publicatie)

Overige publicaties Hoe het ons verging... Traditionele nieuwjaarsuitgave van het scp (2010). Paul Schnabel (red.). isbn 978 90 377 0465 5

68


Wmo Evaluatie. Vierde tussenrapportage. Ondersteuning en participatie van mensen met een lichamelijke beperking; twee jaar na de invoering van de Wmo (2010). A. Marangos, M. Cardol, M. Dijkgraaf, M. de Klerk. isbn 978 90 377 0470 9 Op weg met de Wmo. Journalistieke samenvatting door Karolien Bais. Mirjam de Klerk, Rob Gilsing en Joost Timmermans. Samenvatting door Karolien Bais (2010). isbn 978 90 377 0469 3 NL Kids online. Risico’s en kansen van internetgebruik onder jongeren (2010). Jos de Haan. isbn 978 90 377 0430 3 Kortdurende thuiszorg in de aw bz. Een verkenning van omvang, profiel en afbakening (2010). Maaike den Draak. isbn 978 90 377 0471 6 De publieke opinie over kernenergie (2010). Paul Dekker, Irene de Goede, Joop van der Pligt. isbn 978 90 377 0488 4 Op maat gemaakt? Een evaluatie van enkele responsverbeterende maatregelen onder Nederlanders van niet-westerse afkomst (2010). Joost Kappelhof. isbn 978 90 377 0495 2 Oudere tehuisbewoners. Landelijk overzicht van de leefsituatie van ouderen in instellingen 2008-2009 (2010). Maaike den Draak. isbn 978 90 377 0499 0 Kopers in de knel? Een scenariostudie naar de gevolgen van de crisis voor huiseigenaren met een hypotheek (2010). Michiel Ras, Ingrid Ooms, Evelien Eggink. isbn 978 90 377 0498 3 Gewoon anders. Acceptatie van homoseksualiteit in Nederland (2010). Saskia Keuzenkamp. isbn 978 90 377 0502 7 De aard, de daad en het Woord. Een halve eeuw opinie- en besluitvorming over homoseksualiteit in protestants Nederland, 1959-2009 (2010). David Bos. isbn 978 90 377 0506 5 Werkloosheid in goede banen. Bijdragen aan de scp-studiemiddag 2010 (2010). Patricia van Echtelt (red.). isbn 978 90 377 0516 4 Europa’s welvaart. De Lissabon Agenda in een breder welvaartsperspectief en de publieke opinie over de Europese Unie (2010).Harold Creusen (cpb), Paul Dekker (scp), Irene de Goede (scp), Henk Kox (cpb), Peggy Schijns (scp) en Herman Stolwijk (cpb). isbn 978 90 377 0492 1 Maakt de buurt verschil? (2010). Mérove Gijsberts, Miranda Vervoort, Esther Havekes en Jaco Dagevos. isbn 978 90 377 0227 9 Mantelzorg uit de doeken (2010). Debbie Oudijk, Alica de Boer, Isolde Woittiez, Joost Timmermans, Mirjam de Klerk. isbn 978 90 377 0486 0 Monitoring acceptance of homosexuality in the Netherlands (2010).Saskia Keuzenkamp. isbn 978 90 377 0484 6 Registers over wijken (2010). Matthieu Permentier en Karin Wittebrood (scp), Marjolijn Das en Gelske van Daalen (cbs). isbn 978 90 377 0499 0 Data voor scenario’s en ramingen van de g gz (2010). Cretien van Campen. isbn 978 90 377 0494 5 Continu Onderzoek Burgerperspectieven. Kwartaalbericht 2010. Deel 1 (2010). Paul Dekker, Josje den Ridder en Irene de Goede. isbn 978 90 377 0490 7 Continu Onderzoek Burgerperspectieven. Kwartaalbericht 2010. Deel 2 (2010). Josje den Ridder en Paul Dekker. isbn 978 90 377 0507 2 Continu Onderzoek Burgerperspectieven. Kwartaalbericht 2010. Deel 3 (2010). Josje den Ridder, Lonneke van Noije en Eefje Steenvoorden. isbn 978 90 377 0508 Continu Onderzoek Burgerperspectieven. Kwartaalbericht 2010. Deel 4 (2010). Josje den Ridder, Paul Dekker en Eefje Steenvoorden. isbn 978 90 377 0531 7 Continu Onderzoek Burgerperspectieven. Kwartaalbericht 2011. Deel 1 (2011). Eefje Steenvoorden, Paul Dekker en Pepijn van Houwelingen. isbn 978 90 377 0549 2 Continu Onderzoek Burgerperspectieven. Kwartaalbericht 2011. Deel 2 (2011). Josje de Ridder, Paul Dekker en Pepijn van Houwelingen. isbn 978 90 377 0564 5 Burgerperspectieven 2011 | 3 (2011). Paul Dekker en Josje den Ridder. isbn 978 90 377 0582 9 69


Advies over het Wmo-budget huishoudelijke hulp 2012 (2011). Ab van der Torre, Saskia Jansen en Evert Pommer. isbn 978 90 377 0573 7 (webpublicatie) Oudere migranten . Kennis en kennislacunes (2011). Maaike den Draak en Mirjam de Klerk. isbn 978 90 377 0597 3 (webpublicatie) Armoedesignalement 2011 (2011). cbs/scp. isbn 978 90 357 1870 8 Burgerperspectieven 2011 | 4 (2012). Josje den Ridder, Jeanet Kullberg en Paul Dekker. isbn 978 90 377 0593 5 Burgerperspectieven 2012 | 1 (2012). Paul Dekker, Josje den Ridder en Paul Schnabel. isbn 978 90 377 0607 9 Burgerperspectieven 2012 | 2 (2012). Josje den Ridder en Paul Dekker. isbn 978 90 377 0617 8 Burgerperspectieven 2012 | 3 (2012). Paul Dekker, Pepijn van Houwelingen en Evert Pommer. isbn 978 90 377 0622 2 Burgerperspectieven 2012 | 4 (2012). Josje den Ridder, Paul Dekker en Mathilde van Ditmars. isbn 978 90 377 0645 1 Burgerperspectieven 2013 | 1 (2013). Paul Dekker en Hanneke Posthumus. isbn 978 90 377 0656 7 Burgerperspectieven 2013 |2 (2013). Josje den Ridder, Hanneke Posthumus en Paul Dekker. isbn 978 90 377 0658 1 Burgerperspectieven 2013 |3 (2013). Josje den Ridder en Paul Dekker. isbn 978 90 377 0675 8

70

Burgers over de kwaliteit van publieke diensten

Recommend Documents