Publieke Diensten Online

Publieke Diensten Online ‘Digital by Default or by Detour?’ Samenvatting en analyse onderzoeksresultaten Nederland

Utrecht, juni 2013

Digital Agenda for Europe

2

Nederlanders kritisch ten opzichte van e-dienstverlening overheid eGovernment benchmark studie laat zien dat de helft van de internetpopulatie geen gebruik maakt van e-dienstverlening van de overheid De Europese Commissie heeft op 28 mei 2013 de resultaten van de tiende Europese eGovernment Benchmark gepubliceerd. Het onderzoek is uitgevoerd door een consortium onder leiding van Capgemini en richt zich op de staat van e-dienstverlening in 32 landen. De Benchmark geeft inzichten hoe de burger elektronische dienstverlening percipieert, hoe startende ondernemers, werkzoekenden en studenten worden bediend in drie levensgebeurtenissen (verder te noemen ‘life events’) en de mate waarin technologische bouwstenen bijdragen aan betere, snellere en goedkopere publieke diensten. Uit het onderzoek blijkt dat gemiddeld 54% van de internetpopulatie in Nederland gebruik maakt van online publieke dienstverlening. Bijna de helft van de internetpopulatie in Nederland (46%) doet dat dus niet. Daarbij blijft de tevredenheid met Nederlandse e-dienstverlening duidelijk achter bij commerciële online services en vindt slechts 54% van respondenten online volledig waarnaar werd gezocht. Er blijkt tevens een knik te zitten tussen dienstverlening op rijksniveau en op regionaal en lokaal niveau. Technologische bouwstenen, zoals basisregistraties en online authenticatie, kunnen meer worden ingezet om dienstverlening efficiënter te organiseren en tegelijk lasten voor burgers en ondernemers te verminderen. Druk op overheidsbudgetten en de alsmaar groeiende verwachtingen van gebruikers over e-dienstverlening maken digitale transformatie noodzakelijk. Technologie moet op een slimmere manier worden ingezet om burgers en overheid

te verzekeren van betere, snellere en goedkopere publieke diensten. Nederland moet nog stappen zetten om het door de regering geschetste toekomstbeeld te realiseren (‘Digitale Ambities 2017[1]’).

Leeswijzer Het insight report (welke voor u ligt) biedt inzicht in de resultaten van de 2012 benchmark studie, bediscussieert de impact ervan en komt tot enkele aanbevelingen. Dit rapport wordt ondersteund door een background report, waarin alle onderzoeksdata op een overzichtelijke manier wordt gepresenteerd[2].Dit is geen kopie van de management summary uit het Insight Report, maar onze interpretatie van de onderzoeksresultaten in de Nederlandse context.

Context Digitale dienstverlening wordt steeds belangrijker en de impact er van op de samenleving neemt toe. Denk aan de populariteit van social media, de ongekende mogelijkheden van big data en de groei van cloud technologie. Welke strategie kiezen landen om de vruchten te plukken van deze ontwikkelingen en progressie te boeken? Er is niet één weg naar Rome, ieder land kiest zijn eigen route. Sommige vooruitstrevende landen kiezen voor het verplicht stellen van online gebruik van publieke diensten (‘digital by default’) - Denemarken, Verenigd Koninkrijk, en ook Nederland kiest voor deze aanpak in bijvoorbeeld

het werkdomein - andere landen kiezen een alternatieve, minder directe, route om het gebruik van online publieke diensten te vergroten (‘detour’). De burgers en de ondernemers moeten centraal staan bij het ontwerpen en gebruiken van diensten. ‘Outside in’ in plaats van ‘inside out’. Diensten kunnen nog veel meer geïntegreerd worden aangeboden, over verschillende overheidsdomeinen, bestuurslagen en zelfs over landsgrenzen heen. Dit behelst een fundamentele verandering in de benadering van publieke dienstverlening. Echter, de voordelen zijn substantieel: betere kwaliteit en hogere betrouwbaarheid van diensten, sneller vooral, en tegen lagere kosten. Illustraties hiervan komen steeds vaker bovendrijven, maar er zijn er nog meer nodig! Het organiseren van de eOverheid over domeinen en overheidslagen is zeker ook in Nederland de sleutel tot succes.

Het onderzoek De EU eGovernment Benchmark monitoort de evolutie van online dienstverlening sinds 2001 en is daarmee direct input geweest voor beleidsmakers en heeft geholpen (uitdagende) ambities te bepalen. Het onderzoek steunt op drie onderdelen: 1. Een onderzoek naar het perspectief van burgers op (online) publieke diensten – uitgevoerd onder 28.000 internet gebruikers in Europa, met representatieve panels in elk land.

1 Brief aan Tweede Kamer der Staten-Generaal, Visiebrief digitale overheid 2017, 23 mei 2013. 2 Rapporten en onderzoeksdata beschikbaar via https://ec.europa.eu/digital-agenda/en/pillar-7-ict-enabled-benefits-eu-society

3

2. Een gedetailleerde analyse van drie belangrijke life events (bestaande uit 20 tot 30 diensten): het ‘starten van een bedrijf’, het ‘verliezen en vinden van een baan’ en ‘studeren’. Deze life events zijn van belang voor een gezonde economie. 3. Een beoordeling over de mate waarin vijf technologische bouwstenen (zoals elektronische authenticatie en basisregistraties) in het dienstverleningsproces zijn geïntegreerd om een interoperabele, snelle, foutloze en ook goedkopere publieke dienstverlening te kunnen bieden. 1. Gebruik en beleving van burgers bij e-dienstverlening in Nederland en Europa De belangrijkste redenen voor Nederlandse burgers om gebruik te maken van e-dienstverlening zijn tijdswinst (38% gaf aan het hier zeer sterk mee eens te zijn), flexibiliteit (37%), het besparen van geld (25%) en de simplificering van het dienstverleningsproces (23%). Daarbij blijkt dat Nederlanders vaker dan gemiddeld gebruik maken van mobiel internet (op smartphones en tablets). Respondenten in Nederland geven aan dat gebruikersproblemen (19%) en onwetendheid (17%) barrières zijn om gebruik te maken van e-dienstverlening. Ook zijn er veel inwoners die negatief staan tegenover het gebruik (66%). Zij hebben een sterke voorkeur voor persoonlijk contact (52%), verwachten dat persoonlijk contact sowieso nodig is (21%) en/of geloven dat andere kanalen effectiever zijn (14%). Interessant is dat de zorgen over veiligheid en bescherming van privégegevens slechts voor 9% een reden is om geen gebruik

te maken van dit soort digitale diensten van overheden. Dat laatste is lager dan gemiddeld in Europa, en lijkt te duiden dat de Nederlandse burger zich minder zorgen maakt slachtoffer te worden van ‘cyber crime’. Dat beeld wordt bevestigd in de Eurobarometer[3]. In het onderzoek onder de Europese inwoners is gekeken naar het (online) gebruik van 19 publieke diensten en de tevredenheid daarover. Een aantal belangrijke uitkomsten zijn: ƒƒ Hoewel 46% van de Europese inwoners online publieke diensten gebruikt, dreigt een significant deel (14% van de gebruikers) af te haken. In Nederland ligt het gebruik hoger, op 54%, wat een 8e plek oplevert achter Denemarken (64%), Zweden en het Verenigd Koninkrijk. Echter, 24% van de e-dienstverlening gebruikers heeft aangegeven de volgende keer een ander kanaal te gebruiken om in contact te komen met de overheid. ƒƒ De best gewaardeerde online publieke diensten in Europa en Nederland zijn: aangifte inkomstenbelastingen (60% geeft dit een waardering 8 en hoger), gebruik maken van bibliotheek (60% in EU27+, 53% in Nederland) en inschrijven voor hoger onderwijs of de aanvraag van een studiebeurs (47% in EU27+). Opvallend is dat in Nederland de aangifte inkomstenbelasting nog steeds één van de meest gewaardeerde services is (44% gaf een top waardering), maar dat dit aantal wel beduidend lager ligt dan de gemiddelde Europese waardering. Daarnaast is satisfactie over het registreren van een nieuwe auto ook hoog in Nederland (40% gaf topwaardering).

3 Special Eurobarometer 390, Cyber security, July 2012, (zie http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm)

4

ƒƒ Minst gewaardeerde online publieke diensten in Europa zijn: werkloos raken (slechts 26% geeft hoge waardering), baan zoeken (30%) en het aanvragen van een vergoeding als gevolg van invaliditeit (31%). In Nederland valt op dat – naast de voornoemde services rondom het verliezen en vinden van een baan – lokaal geleverde services, zoals aangifte kind, adreswijziging en bouwvergunning, lager gewaardeerd worden dan nationale services (met uitzondering van de bibliotheek). ƒƒ Prestaties van online publieke diensten in Europa: bij 47% van de e-dienstverlening gebruikers voldeed de dienst aan hun verwachting, bij 46% van de gebruikers slechts ten dele en bij 5% van de gebruikers werd helemaal niet aan de verwachting voldaan. In vergelijking tot mogelijke ‘peers’ blijft de Nederlandse dienstverlening wat achter voor wat betreft de mate waarin de afgenomen dienst de behoefte van de respondent vervulde én de mate waarin gebruikers van het online kanaal dat ook in de toekomst zullen blijven doen.

46% van de Nederlandse internetpopulatie wenst geen gebruik van online diensten te maken

“Digitale communicatiekanalen worden steeds belangrijker vanwege de lage kosten in vergelijking met de kosten voor telefonische helpdesks of persoonlijk contact. Europese overheden moeten kijken hoe ze het best kunnen communiceren met hun burgers en daarbij rekening houden met de verschillende achtergronden en behoeften van burgers. Ook moeten ze zorgen voor een bepaalde ondergrens,” zegt Dinand Tinholt, als Vice-President en Global EU Lead van Capgemini verantwoordelijk voor de Benchmark. Het onderzoek onder Europese burgers laat zien dat er nog terrein te winnen is. Ook in Nederland, waar een aanmerkelijk deel van de (internet!)populatie niet via het internet diensten van de overheid wenst af te nemen. Tevens dreigt een deel van de huidige gebruikers van e-dienstverlening over te stappen naar andere kanalen. Het ontwerp van diensten moet afgestemd worden op behoeftes van de burger, waardoor ook de barrières om gebruik te maken van e-dienstverlening langzaam zullen worden weggenomen. Hoewel de tevredenheid over online publieke én private diensten sinds 2007 is gedaald, is de tevredenheid over sociale media platforms stabiel gebleven. Om meer duurzame bedrijfsmodellen te ontwikkelen zouden overheden nieuwe technologieën in hun aanbod van diensten kunnen exploiteren via sociale media platforms om op die manier hun aanwezigheid en het gebruik van online overheidsdiensten te vergroten.

2. Geïntegreerde dienstverlening in drie life events Naast inzicht in gebruik en behoeftes van burgers, heeft de Benchmark klantgerichtheid (‘customer centricity’) ook benaderd vanuit drie belangrijke life events. Een life event is een samenstelsel van diensten en informatiebehoeftes waarin de overheid voorziet, typisch een gebeurtenis waarbij meerdere overheidsinstanties tegelijkertijd betrokken zijn. De burger en/of ondernemer is erbij gebaat dat diensten in dat life event ’naadloos’ worden aangeboden, dat wil zeggen: zo efficiënt en effectief mogelijk, waarbij de verschillende betrokken administraties zo veel mogelijk als één overheid optreden en zaken uit handen nemen van de burger waar mogelijk door slim hergebruik van gegevens. Het maakt duidelijk waar een startende ondernemer of werkloze tegenaan loopt en waar in het (online) aanbod van de betrokken overheden een knip zit. Of niet, zoals enkele goede voorbeelden in het rapport ook aangeven. De drie life events zijn: ƒƒ Ondernemer: “het opstarten van een bedrijf” ƒƒ Werkzoekende: “het verliezen en vinden van een baan” ƒƒ Student: “het volgen van hoger onderwijs” Alle drie de life events zijn zeer relevant in de huidige economische situatie in Europa. Het onderzoek richt zich op enkele pijlers, zoals: de online beschikbaarheid van diensten, gebruiksvriendelijkheid en transparantie. Uit het onderzoek blijkt

dat in Europa de online beschikbaarheid van diensten binnen de drie beoordeelde life events zelden over de volle breedte optimaal is. Grensoverschrijdend opstarten van een bedrijf of studeren blijft nog verder achter bij de nationale equivalent: online transacties voor deze publieke diensten zijn slechts in enkele landen mogelijk (en dan vaak beperkt). Nederland scoort overigens goed voor wat betreft diensten aan buitenlandse ondernemers die in ons land willen starten. De mate waarin diensten in Nederland online beschikbaar zijn is vergelijkbaar met het Europees gemiddelde en voor verbetering vatbaar. Wel zijn support, help en feedback functionaliteiten zeer ruim beschikbaar. De tevredenheid over de elektronische dienstverlening rondom ‘verliezen en vinden van een baan’ is in Europa het laagst. Dat is echter ook te verklaren uit het feit dat hogere werkloosheidscijfers betekenen dat minder mensen een baan vinden – en dit uiteindelijke doel bepalend kan zijn voor de algemene ervaring. In Nederland zijn veel diensten rondom dit life event online beschikbaar (zelfs verplicht), maar de online beschikbaarheid van ondersteunende sociale diensten, zoals schuldhulpverlening, huisvesting en toegang tot gezondheidsbevorderende programma’s, is beperkt. Hierbij ontstaat het risico dat de situatie van inwoners steeds verder verslechterd wat kan leiden tot een lange periode van werkloosheid. Vaak worden deze services op decentraal niveau geleverd, wat de aanname dat er in Nederland (maar ook in bredere zin in Europa) een knip zit tussen dienstverlening op rijksniveau en decentraal niveau doet toenemen. Hierbij is de burger niet gebaat – maar de overheid ook niet.

5

In Nederland zijn online diensten op rijksniveau beter beoordeeld dan diensten op regionaal en lokaal niveau

Binnen het life event ‘studeren’ is gekeken naar (informatie)diensten rondom inschrijving universiteit, aanvraag studiefinanciering en studeren in het buitenland. Nederland haalt ook in dit life event de top 10, maar het valt op dat – in contrast met dienstverlening in andere landen – diensten aangeboden door het Rijk los staan van diensten aangeboden door individuele universiteiten (zoals het feit dat de student zich dient in te schrijven bij zowel de universiteit als een aanvraag studiefinanciering indient bij DUO). Ook hier tekent zich een knip af in het procesmodel voor dit life event, tussen nationale en decentrale e-dienstverlening. Het onderzoek wijst verder uit dat meer aandacht voor transparantie van overheden nodig is. Hoewel overheden basisinformatie over hun organisatie wel online aanbieden, zijn diensten die inwoners activeren en hen in staat stellen het openbaar bestuur kritisch te beoordelen minder goed ontwikkeld (zoals bijvoorbeeld de publicatie van prestatienormen, de mogelijkheid

6

om te participeren in het proces van beleid maken of toegang geven tot klachtenprocedures). Daarnaast valt op dat inzicht verschaffen in de duur van het proces, de verwachte responstijd van de betrokken publieke organisatie of elektronische notificatie nog onvoldoende geregeld is in Europa (en in Nederland). Burgers en bedrijven ervaren de huidige dienstverlening nogal eens als versnipperd. Diensten rondom life events zijn complex, vanwege de ‘multichannel’ benadering en omdat het instanties overstijgt. Daar zit echter de kern van goede dienstverlening, omdat life events dienstverleners verenigen in de back office. Hergebruik van gegevens en beoordelen waar ruimte is om bepaalde verplichtingen uit handen te nemen, of in lasten te verminderen dragen bij aan het verbeteren van de gebruikerservaring. En daarbij – niet onbelangrijk - aan het reduceren van kosten in het overheidsapparaat. 3. Technologische bouwstenen Technologische bouwstenen zijn essentieel voor het realiseren van snellere, betere en goedkopere dienstverlening. De technische bouwstenen zijn beoordeeld op hun beschikbaarheid in de drie life events. De vijf bouwstenen zijn: ƒƒ eIdentity: elektronische identificatie en authenticatie van burgers en ondernemers ƒƒ eDocumenten: geauthenticeerde documenten voor het aanleveren van informatie ƒƒ Basisregistraties: basisregisters voor het opslaan en verkrijgen van persoonlijke data bijv. voor het voorinvullen van formulieren met consistente en accurate data

ƒƒ eSafe: veilige, elektronische applicaties voor het opslaan en inzien van documenten ƒƒ Single Sign On (SSO): eenmalig inloggen om toegang te krijgen tot websites van verschillende overheidsinstanties Deze technologische bouwstenen adresseren uitdagingen op het gebied van interoperabiliteit en standaardisatie, het verminderen van ICT kosten voor nieuwe ontwikkelingen en onderhoud van de huidige infrastructuur en het afbreken van barrières tussen overheidsinstanties en landen. Kortom, uitdagingen die in ieder beleidsstuk over digitale dienstverlening terugkomen! De toepassing van technische bouwstenen kan in Nederland nog verder toenemen. Het onderzoek wijst uit dat hergebruik van gegevens uit basisregistraties in vergelijking met Europa goed is ontwikkeld. Er is ook gekeken naar digitale authenticatie: het blijkt dat werkzoekenden en studenten zich voor de meeste diensten online kenbaar kunnen maken, terwijl dat bij het opstarten van een onderneming nog geen gangbare optie is. “Een andere belangrijke uitkomst van het onderzoek is het toenemende hergebruik van bepaalde data die door overheden zijn verzameld. Hierdoor kunnen bepaalde diensten automatisch worden geleverd wat de administratieve last van ondernemers verlaagt. Grensoverschrijdende e-dienstverlening voor bedrijven bestaat deels, maar ook daar is nog werk aan de winkel,” aldus Dinand Tinholt.

We merken dat sommige landen bewust een strategie voeren gericht op het installeren van een technische infrastructuur als basis voor het dienstenaanbod. Een gemeenschappelijke set van interoperabele componenten kan als vliegwiel dienen om diensten van hoogwaardige kwaliteit in ketens aan te bieden. Daarnaast hebben we ook gezien dat dergelijke ontwikkelingen een grote kostenbesparing tot gevolg kunnen hebben. Met het oog op de toekomstige ontwikkeling van deze belangrijke bouwstenen voor de eOverheid, komen twee belangrijke vragen boven drijven: (i) in welke mate kunnen deze bouwstenen gerealiseerd worden door middel van publiek-private samenwerking (bijvoorbeeld authenticatie middelen en private partijen en/of banken)?, en (ii) welke invloed zullen opkomende technologieën als cloud en social media hebben op de implementatie én perceptie van deze bouwstenen? Beide aspecten vragen om duidelijke en onderbouwde keuzes, zowel binnen landen als in Europa.

sluiten goed aan op bevindingen in dit onderzoek. De grote uitdaging echter schuilt in het feit dat deze ambities alleen gerealiseerd kunnen worden als alle betrokken partijen dezelfde bril opzetten: niet gericht op de eigen taakstelling en verantwoordelijkheden, maar denkend vanuit de burger en ondernemer. Die zien maar één overheid. “In tijden van economische crisis is het gebruikelijk om je te focussen op korte termijn zaken, maar op de lange termijn is er ook eten op tafel nodig,” zegt Neelie Kroes, Europees Commissaris Digitale agenda. “We moeten onze concurrentiepositie behouden in deze veranderende wereld. Om banen voor jongeren te creëren, om geld van belastingbetalers effectiever te besteden, om duurzaam te blijven in een vergrijzende samenleving, om energiebronnen beter te kunnen beheren. ICT kan hier voor zorgen. ICT kan zorgen voor een boost in productiviteit, efficiency en effectiviteit en het kan zorgen voor vele innovaties en applicaties.”

Een blik op de toekomst Transformatie kan niet op korte termijn worden gerealiseerd. Dit onderzoek laat zien dat het enerzijds noodzakelijk is, en anderzijds ook gewenst (in ieder geval door gebruikers!). De huidige economische crises biedt voor sommige landen een mogelijkheid om leiderschap te tonen om dit transformatieproces in gang te zetten. Zo niet, dan zullen gebruikers steeds meer hun stem laten horen. Dit geldt zeker ook in Nederland. De ambities in de visiebrief ‘Digitale Ambities 2017’ zijn veelbelovend en

Een gemeenschappelijke set van interoperabele componenten leidt tot betere kwaliteit én grote kostenbesparingen

7

Voor meer informatie: Dinand Tinholt – Vice President, EU Lead, Capgemini Consulting Executive Lead eGovernment Benchmark [email protected]

Niels van der Linden – Managing Consultant, Capgemini Consulting Project Manager eGovernment Benchmark [email protected]

Of bezoek de landing page van eGovernment Benchmark 2012 via http://www.nl.capgemini-consulting.com/

About Capgemini Capgemini Consulting is the global strategy and transformation consulting organization of the Capgemini Group, specializing in advising and supporting enterprises in significant transformation, from innovative strategy to execution and with an unstinting focus on results. With the new digital economy creating significant disruptions and opportunities, our global team of over 3,600 talented individuals work with leading companies and governments to master Digital Transformation, drawing on our understanding of the digital economy and our leadership in business transformation and organizational change. Find out more at: www.capgemini-consulting.com

With more than 125,000 people in 44 countries, Capgemini is one of the world’s foremost providers of consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2012 global revenues of EUR 10.3 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business and technology solutions that fit their needs and drive the results they want. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business ExperienceTM, and draws on Rightshore®, its worldwide delivery model. Learn more about us at www.capgemini.com.

Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini

Capgemini Consulting is the strategy and transformation consulting brand of Capgemini Group. The information contained in this document is proprietary. © 2013 Capgemini. All rights reserved.

8

9

eGovernment Benchmark 2012 – INSIGHT report Towards a new generation of eGovernment services