Publieke Gezondheidszorg

HKZ is de basis > de basis voor kwaliteit > kwaliteit in de zorg > zorg voor mensen > mensen die zorg nodig hebben > mensen die kwaliteit verdienen > mensen die kwaliteit willen leveren > die de zorg willen verbeteren > dat is de basis > de basis voor beter > dat is HKZ

Certificatieschema >

Publieke Gezondheidszorg Versie 2011

Vastgesteld door de Brede Werkgroep Publieke Gezondheidszorg op 27 oktober 2011.

> Inhoudsopgave

Dit schema is geschikt om een Kwaliteitsmanagementsysteem te verbeteren en te beoordelen. In dit schema zijn de ISO-9001:2008 normen opgenomen.

2

© 2011 Stichting HKZ Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming.

Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Inhoudsopgave

> Inhoud

Voorwoord Hoofdstuk I Algemene inleiding Inleiding

9

Samenstelling werkgroep

9

Reikwijdte van het certificatieschema

10

Kwaliteitsdocumenten

12

Wijze van beoordeling en specifieke auditeisen

13

Leeswijzer

13

Hoofdstuk II

Normen Rubriek 1

PLAN: voorbereiding diensten zorgverlening

19

Rubriek 2A

DO: uitvoering van de diensten zorgverlening

24

Rubriek 2B

DO: inspectie van bedrijven en instellingen

34

Rubriek 3

CHECK en ACT: Meten, analyseren en verbeteren

42

Aanvullingen op de rubrieken 4 t/m 9

46

Bijlagen Bijlage I: Referentietabel ISO 9001:2008 versus HKZ-certificatieschema Publieke Gezondheidszorg.

Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Inhoudsopgave

3

> Voorwoord

4

Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Voorwoord

> Voorwoord

Voorwoord De publieke gezondheidszorg heeft in 2003 de keuze gemaakt om de kwaliteit van die gezondheidszorg te borgen door middel van HKZ-certificering. Het certificatieschema voor de Openbare Gezondheidszorg (OGZ) bestond uit acht gedetailleerde deelcertificatieschema’s: Jeugdgezondheidszorg, Medische milieukunde, Epidemiologie en Beleidsadvisering, Gezondheidsbevordering, Forensische Geneeskunde, Openbare Geestelijke Gezondheidszorg, Infectieziektepreventie en -bestrijding en Inspectie Kinderopvang. In de afgelopen jaren, die de beginfase vormden van de invoering van kwaliteitsmanagementsystemen en certificatie binnen de GGD-sector, hadden deze deelcertificaten een duidelijke meerwaarde. Omdat er behoefte bestaat aan vereenvoudiging en doorontwikkeling van deze certificatieschema’s heeft GGD Nederland aan HKZ gevraagd om de acht deelschema’s te vervangen door één integraal certificatieschema voor de openbare gezondheidszorg: het Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg (PGZ). De certificatieschema’s die HKZ ontwikkelt zijn gericht op de activiteit die wordt genormeerd, ongeacht door wie die activiteit wordt uitgevoerd. Dat betekent dat het certificatieschema voor de publieke gezondheidszorg niet alleen voor de GGD als uitvoeringsorganisatie van toepassing is. Ook andere zorgorganisaties, bijvoorbeeld organisaties voor de uitvoering van jeugdgezondheidszorg en organisaties die onder andere reizigersadvisering of forensische geneeskunde uitvoeren kunnen het certificatieschema gebruiken. De belangrijkste wijzigingen in het nieuwe schema ten opzichte van de oude zijn:

•

De organisatie moet voor de in kaart gebrachte processen een risico-inventarisatie uitvoeren. Zo kan de organisatie vaststellen welke mogelijke kritieke gebeurtenissen er zijn, die invloed kunnen hebben op de kwaliteit van de diensten zorgverlening. Deze risico-inventarisatie moet plaatsvinden met een vooraf vast gestelde frequentie en in ieder geval bij een verandering die van invloed kan zijn op de diensten zorgverleningdienst. De methode voor het uitvoeren van de risico-inventarisatie moet vooraf door de organisatie worden bepaald. De resultaten en eventuele maatregelen moeten worden vastgelegd en processen, waarvan is vastgesteld dat ze risico’s in zich hebben, moeten worden beschreven. In de normen is de plan-do-check-act-cyclus beter zichtbaar.

•

Het schema is gebruiksvriendelijker en eenvoudiger. De normbeschrijvingen zijn in hoofdlijnen weergegeven. De afzonderlijke toelichting die digitaal beschikbaar is, biedt flexibiliteit en ruimte voor nieuwe ontwikkelingen binnen de sector en voor een regionale invulling.

•

Het sturen op prestatie-indicatoren is nadrukkelijker gepositioneerd.


5

< Voorwoord

Door een kwaliteitsmanagementsysteem in te voeren en te onderhouden verplicht de organisatie zich om de diensten zorgverlening te evalueren en continu te verbeteren. De keuze voor een onafhankelijke, externe toetsing laat aan buitenstaanders zien dat de werkwijze ten behoeve van de publieke gezondheidszorg zorgvuldig en professioneel is. Kwaliteitsmanagement is het geheel aan maatregelen waarmee de organisatie voldoet aan de verwachtingen van de klant1. Een klant is iemand die verder moet met het werk dat jij hebt gedaan. Klantgericht werken betekent daarom: continue aandacht voor de externe en de interne klanten. Dit kan alleen door het voortdurend verbeteren van de bedrijfsvoering, waarbij alle activiteiten binnen het bedrijf een toegevoegde waarde opleveren en de activiteiten zo efficiënt mogelijk worden uitgevoerd. De zwakste schakel binnen de organisatie is vaak bepalend voor het succes. Het is daarom van belang om de eigen risico’s te kennen. Om die risico’s effectief aan te pakken is een integrale benadering noodzakelijk, die gekoppeld is aan de dagelijkse bedrijfsvoering. Certificering is daarbij geen doel op zich maar een middel dat de organisatie helpt bij de inrichting van een systeem dat daadwerkelijk voor een continue verbetering van de bedrijfsvoering zorgt. Het certificaat is dan een verdiende bonus voor de mensen die werkzaam zijn binnen GGD, de zorgorganisatie of een andere organisatie die taken uitvoert op het gebied van de publieke gezondheidszorg. Certificering is een bevestiging dat de organisatie zich als ‘lerende’ organisatie opstelt en ontwikkelt.

Henk Kruisselbrink Directeur GGD Midden-Nederland Programmaraad kwaliteit en innovatie van GGD Nederland

1.

6

Zie voor een nadere omschrijving van het begrip ‘klant’ de leeswijzer.


> Voorwoord


7

> Hoofdstuk 1

Dit certificatieschema is van toepassing op het kwaliteitsmanagementsysteem van organisaties die diensten zorgverlening bieden in de publieke gezondheidszorg.

8

Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk I > Inleiding

> Inleiding

Inleiding HKZ heeft in 2008 een model ontwikkeld, waarin in de algemene opzet van de normen een aantal veranderingen doorgevoerd is ten opzichte van eerdere versies. Bij de herziening van het Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg is uitgegaan van het model 2008. De belangrijkste wijzigingen op een rij:

>

De verbetercycli (pdca-cyclus) op de verschillende niveaus zijn beter zichtbaar in de normen.

>

Resultaatgerichtheid is nadrukkelijker gepositioneerd. Er is daarvoor aansluiting gezocht met de landelijke kwaliteitsindicatoren die door de branche ontwikkeld zijn.

>

Door een andere ordening is de samenhang tussen de verschillende rubrieken duidelijker geworden.

> >

Het schema is toegankelijker en gebruiksvriendelijker geworden. Risico-inventarisatie is onderdeel van het certificatieschema geworden. Dit biedt de organisatie meer focus bij het opzetten en wijzigen van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Samenstelling werkgroep Voor de totstandkoming van dit certificatieschema stelde HKZ een werkgroep publieke gezondheidszorg in. In deze werkgroep zaten deskundigen die zijn voorgedragen door GGD Nederland, afkomstig van de volgende organisaties:

> GGD Nederland (de vereniging voor alle GGD-en in Nederland) > RIVM (Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu) > GGZ Nederland (de brancheorganisatie voor de geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg in Nederland)

> Gezondheidsinstituut NIGZ > LCI (Landelijke Coördinatie Infectieziektebestrijding) > LCR (Landelijk Coördinatiecentrum Reizigersadvisering) > VNG (Vereniging van Nederlandse Gemeenten) > NCJ (Nederlands Centrum Jeugdgezondheid) > Zorgverzekeraar AGIS > ActiZ, organisatie van Zorgondernemers > NPCF (Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie) > Trimbos, kennisinstituut voor geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg en maatschappelijke zorg

Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk 1 > Inleiding

9

< Inleiding

Tevens zaten in de werkgroep adviseurs van:

> IGZ (Inspectie voor de Gezondheidszorg) > VWS (Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport) > Certificerende instelling Kiwa > Certificerende instelling LRQA De personele samenstelling van de werkgroep staat op www.hkz.nl. Het certificatieschema is mede tot stand gekomen door medewerking van GGD Kennemerland. Bij deze organisatie is de validatietoets uitgevoerd op 7 juli 2011. Bij deze validatie was een auditor van LRQA aanwezig.

Reikwijdte van het certificatieschema Dit certificatieschema is van toepassing op het kwaliteitsmanagementsysteem van organisaties die diensten zorgverlening bieden in de publieke gezondheidszorg. De taken die gemeenten op basis van de Wet Publieke Gezondheid (WPG) moeten (laten) uitvoeren zijn:

> > > > > > > > > >

epidemiologie/gezondheidsonderzoeken beleidsadvisering gezondheidsbevordering medische milieukunde technische hygiënezorg psychosociale hulp bij rampen jeugdgezondheidszorg ouderengezondheidszorg infectieziektebestrijding (inclusief tuberculose- en SOA-bestrijding) afstemming met curatieve gezondheidszorg en geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen.

Een taak die gemeenten op basis van de Wet Kinderopvang en de Wet Ontwikkelingskansen door Kwaliteit en Educatie (OKE) moet (laten) uitvoeren is:

> >

10

inspectie kinderopvang inspectie peuterspeelzalen.


> Inleiding

Meestal legt de gemeente de uitvoering van bovenstaande taken bij de GGD neer, maar er zijn ook andere uitvoeringsorganisaties waarbij zij deze taken neer kan leggen. Dat doet zij bijvoorbeeld bij delen van de jeugdgezondheidszorg en de reizigersadvisering. GGD'en voeren ook diverse aanverwante taken uit, die buiten de Wet Publieke Gezondheidszorg en Wet Kinderopvang en Wet OKE vallen. Over het algemeen hebben deze taken duidelijke raakvlakken met de wettelijke taken en/of zijn ze gebaseerd op andere wetgeving, zoals :

> > > > > > > >

sociaal-medische advisering reizigerszorg forensische geneeskunde inspectie tattoo- en piercingshops en seksinrichtingen sanitaire controle van schepen openbare geestelijke gezondheidszorg seksuele gezondheid vangnetfunctie.

Niet genoemde maar wel aanverwante taken kunnen in het kader van dit certificatieschema meegenomen worden voor zover daarvoor niet al een ander HKZ-certificatieschema bestaat2. Indien er geen ander HKZ-certificatieschema bestaat en de taak wordt meegenomen bij certificering is hierop een procedure van toepassing voor de Certificerende Instelling (zie www.hkz.nl). In alle gevallen geldt dat instellingen moeten voldoen aan de voor hen geldende wet- en regelgeving (zie www.hkz.nl) en richtlijnen die binnen de sector zijn vastgesteld.

2.

Indien organisaties andere vormen van diensten zorgverlening aanbieden, waarvoor een HKZ- certificatieschema bestaat, moet dat certificatieschema worden gehanteerd (bijvoorbeeld de certificatieschema’s voor Instellingen voor geestelijke gezondheidszorg, Ambulancezorg en GHOR). Voor die c ertificatieschema’s waarvoor het ‘Algemeen organisatiedeel’ (rubriek 4 t/m 9) is gehanteerd, zijn de rubrieken 4 t/m 9 identiek en bestaan de verschillen alleen in de rubrieken 1 t/m 3 en eventuele sectorspecifieke aanvullingen op rubriek 4 t/m 9. Voor GHOR zie www.hkz.nl Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk 1 > Inleiding

11

< Inleiding

Toepasbaarheid Dit schema kan door alle organisaties gebruikt worden die één, meerdere of alle van bovengenoemde taken uitvoeren. Indien een organisatie een deel van de taken uitvoert kunnen normen uit rubriek 2, die geen betrekking hebben op de door de organisatie uitgevoerde taken, uitgesloten worden. In de scope wordt vermeld welke taken gecertificeerd zijn. Alle taken die de organisatie uitvoert en die vallen binnen de reikwijdte van dit certificatieschema zullen onderwerp zijn van de beoordeling door de Certificerende Instelling.

Risico-inventarisatie Nieuw in dit certificatieschema zijn de normen die betrekking hebben op risico-inventarisatie, zowel op procesniveau (rubriek 1) als op klantniveau (rubriek 2). Deze normen gaan over het beheersen van risico’s. Het uitvoeren van een risico-inventarisatie levert veel informatie op. Hierdoor kan een organisatie de processen beter inrichten of de diensten zorgverlening voor een klant beter uitvoeren. Door een prospectieve risico-inventarisatie (vooraf) uit te voeren brengt een organisatie bijvoorbeeld de zwakke plekken binnen de organisatie in beeld of wordt duidelijk op welke aspecten speciaal gelet moet worden bij de directe diensten zorgverlening aan de klant. Zo worden problemen voorkomen. Bij een retrospectieve risico-inventarisatie (achteraf) probeert een organisatie dezelfde fouten in de toekomst te voorkomen. Tevens helpt een risico-inventarisatie achteraf de organisatie met het stellen van prioriteiten bij de verbetering van de diensten zorgverlening. De focus bij risico-inventarisatie ligt met nadruk niet op het falen van medewerkers: het gaat om het systeem. Waar heeft het systeem (de organisatie, werkprocessen, et cetera) gefaald of waar zou het systeem kunnen falen en waar is dus verbetering nodig?

Kwaliteitsdocumenten De publieke gezondheidszorg neemt haar plaats in binnen een kader van wet- en regelgeving en hanteert daarbij standaarden en richtlijnen die zijn ontwikkeld door de branche. Links naar deze kwaliteitsdocumenten kunt u vinden op de website van HKZ bij de specifieke informatie over de publieke gezondheidszorg.

12


> Inleiding

Wijze van beoordeling en specifieke auditeisen Voor certificatie moet altijd dit sectorspecifieke deel in combinatie met het organisatie deel gebruikt worden (zie leeswijzer). Beide delen samen zijn compatibel met ISO 9001:2008. Beoordeling vindt plaats volgens de eisen zoals vermeld in het ‘Reglement HKZ-certificatieschema’s HKZ Certificatiesysteem: kwaliteitsmanagementsystemen; Algemene eisen voor Certificerende Instellingen die certificatie volgens sectorspecifieke HKZ certificatieschema’s voor kwaliteitsmanagementsystemen uitvoeren’ (zie het certificatiereglement op de website www.hkz.nl). Voor dit certificatieschema zijn op deze eisen specifieke aanvullingen geformuleerd (zie www.hkz.nl) Het certificaat is drie jaar geldig. Na deze drie jaar wordt een hercertificatie uitgevoerd.

Leeswijzer Het Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg bestaat uit twee delen:

1)

Een specifiek deel waarin de normen die betrekking hebben op het primaire proces (rubrieken 1 t/m 3) staan. Tevens wordt hierin een overzicht gegeven van de sectorspecifieke aanvullingen voor dit schema op de rubrieken 4 t/m 9.

2)

Een organisatiedeel waarbij de normen betrekking hebben op de organisatie en de ondersteunende processen (rubrieken 4 t/m 9). Dit deel geldt voor alle sectoren binnen de sector Zorg en Welzijn3.

De twee delen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. De rubrieken 1 t/m 3 en de rubrieken 4 t/m 9 vormen samen het certificatieschema.

3.

Zie ook voetnoot 2 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk 1 > Inleiding

13

< Inleiding

Rubriek 2A en B In het certificatieschema zijn twee rubrieken 2: 2A en 2B. Rubriek 2A ‘Uitvoering van de diensten zorgverlening’ betreft de uitvoering van zowel collectieve diensten zorgverlening, als diensten zorgverlening aan de individuele klant. Daar waar in de normering onderscheid moet worden gemaakt tussen individuele of collectieve diensten zorgverlening is dit aangegeven. Rubriek 2B gaat over de uitvoering van inspectietaken. Het gaat hierbij om de inspectie bij instellingen en bedrijven. Epidemiologie en beleidsadvisering De in de inleiding genoemde taken epidemiologie/gezondheidsonderzoeken en beleidsadvisering worden ook genormeerd in rubriek 2A. Hoewel meer beleidsmatig van aard vormen deze een wezenlijk onderdeel van het primaire proces dat gemeenten moeten (laten) uitvoeren. Interpretaties Bij een aantal normen zijn interpretaties opgenomen. Deze gaan over specifieke werkwijzen die voor die taken afgesproken zijn. In een aantal gevallen hangen de interpretaties samen met wet- en regelgeving met betrekking tot het beschikken over een HKZ-certificaat. Terminologie Waar in dit certificatieschema gesproken wordt van klant, hulpverlener, hij, hem, en dergelijke, worden zowel mannen als vrouwen bedoeld. In dit certificatieschema wordt het begrip ‘klant’ gehanteerd. Onder ‘klant’ wordt verstaan:

>

de burger (individuele burgers, gebruikers, kind en/of ouder/verzorgende, deelnemers en/of hun wettelijke vertegenwoordiger of specifieke doelgroepen)

>

de opdrachtgever/financier (gemeente, provincie, Openbaar Ministerie, politie, bedrijven, verzekeraars, et cetera.)

> >

de gemeente als afnemer van de diensten zorgverlening bedrijven en instellingen die geïnspecteerd worden.

Daar waar in het certificatieschema onderscheid moet worden gemaakt binnen het brede begrip ‘klant’ is dit gebeurd.

14


> Inleiding

De relatie van de uitvoeringsorganisatie naar de gemeente als opdrachtgever kan op meerdere manieren vormgegeven zijn:

>

als ‘afdeling’ die in opdracht van de gemeente wet- of regelgeving of een landelijk afgesproken programma binnen vastgestelde kaders uitvoert

>

als ‘opdrachtnemer’ die als gelijkwaardig onderhandelingspartner opdrachten aanneemt.

In dit certificatieschema worden de begrippen ‘diensten zorgverlening’ gehanteerd. Hiervoor dient ook gelezen te worden: doen van (epidemiologisch) onderzoek, uitvoeren van bevorderingsprogramma’s, interventies, screeningen, vaccinaties, voorlichting, advisering, et cetera. In toenemende mate verzorgen organisaties op het terrein van publieke gezondheidszorg ook een regisseursrol. Ook dit valt onder de diensten zorgverlening die door de organisatie geleverd wordt. In dit certificatieschema wordt het begrip ‘plan van aanpak’ gehanteerd. Hiervoor dient ook gelezen te worden: zorgplan, behandelplan, digitaal dossier en dergelijke. De toelichting op dit certificatieschema is toegankelijk via het online-informatiesysteem van HKZ. Tabellen ten aanzien van dit schema in relatie met de eerdere certificatieschema’s over de openbare gezondheidszorg zijn te vinden op www.hkz.nl. Dit betreft:

> > > > > > > > >

Infectieziektepreventie en -bestrijding (2008) Inspectie Kinderopvang (2009) Medisch Milieukundige Zorg (2006) Jeugdgezondheidszorg (2005) Openbare Geestelijke Gezondheidszorg (2007) Epidemiologie en Beleidsadvisering (2007) Forensische Geneeskunde (2006) Gezondheidsbevordering (2006) Openbare Gezondheidszorg (2005)

De aangepaste definitielijst is te vinden op www.hkz.nl.


15

> Hoofdstuk II

Hoe optimaliseert u uw diensten zorgverlening? Hoe blijft u voldoen aan de wensen van uw klanten? Hoe transformeert u leerzame ervaringen naar nieuw beleid? Hoe anticipeert u op externe ontwikkelingen?

16

Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > Normen

> Normen

1 Hoofdstuk II: Normen Bij de specifieke HKZ-normen voor de publieke gezondheidszorg kunnen onderstaande HKZ-producten gebruikt worden:

•

HKZ-online informatiesysteem, het digitale systeem waarin alle specifieke normen staan, voorzien van toelichtingen en voorbeelden. De informatie in de toelichting wordt niet meegenomen bij de toetsing van de normen.

•

‘Van start naar finish’, het werkboek (voor alle sectoren identiek) te gebruiken als handleiding bij het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem.


17

< Normen Rubriek 1:

1

PLAN: Voorbereiding van de diensten zorgverlening

Algemeen

2

In deze rubriek gaat het om de zorggerelateerde thema’s die de randvoorwaarden vormen voor de diensten zorgverlening. Het zijn de zaken die een organisatie op orde moet hebben om goede diensten zorgverlening te kunnen leveren. Het gaat bijvoorbeeld om professioneel handelen, ketenafspraken en afspraken over werkwijzen bij bijvoorbeeld

3

calamiteiten, ethische kwesties en klachten. Een belangrijk onderdeel hiervan is het beschrijven van de processen van de diensten zorgverlening en het inschatten van de risico’s voor klanten, met als doel deze te beperken. De procesbeschrijvingen geven weer welke routes een klant in de organisatie kan doorlopen en welke processen hiervoor zo

4

risicovol zijn dat het belangrijk is dat deze vastliggen.

5 6 7 8

Betrokkenheid van de professional en/of directie is van groot belang.

9 18


> Normen Rubriek 1: PLAN: Voorbereiding van de diensten zorgverlening

1

1.1

2

Procesbeschrijvingen en risico-inventarisatie

Doel norm 1.1 De organisatie heeft inzicht in de risico’s in de diensten zorgverlening, zodat hierop kan worden gestuurd. De organisatie heeft inzicht in de kwaliteit van de diensten zorgverlening en beheerst de risico’s die hier invloed op hebben.

Normen 1.1.1

De organisatie brengt de processen van de diensten zorgverlening en de ondersteunende processen in kaart. Zij doet dit in samenhang met de missie en visie en

3 4

het beleid van de organisatie (zie ook 4.1).

1.1.2

De organisatie voert een risico-inventarisatie uit ten aanzien van de in kaart gebrachte processen om vast te stellen welke mogelijke kritieke gebeurtenissen er zijn, die de kwaliteit van de diensten zorgverlening kunnen beïnvloeden. De risico-inventarisatie vindt plaats met een vooraf vastgestelde frequentie en in

5

ieder geval bij een verandering of wijziging, die van invloed kan zijn op de diensten zorgverlening.

1.1.3

De organisatie heeft vooraf de methode voor het uitvoeren van de risico-inventarisatie bepaald.

1.1.4

De organisatie legt de resultaten van de risico-inventarisatie vast en registreert

6

eventuele maatregelen.

1.1.5

De organisatie beschrijft op basis van de risico-inventarisatie de processen waarvan is vastgesteld dat ze risico’s in zich hebben.

1.1.6

In de procesbeschrijvingen zijn ten minste de volgende zaken opgenomen:

> > > > 1.1.7

de beoogde meetbare resultaten

7

eventueel genomen maatregelen uit de risico-inventarisatie (zie ook 1.1.4) de volgorde van de verschillende processen de onderlinge samenhang tussen de verschillende processen.

De organisatie stelt proces- en uitkomstindicatoren vast. In ieder geval hanteert de organisatie ook de binnen de branche vastgestelde prestatie-indicatoren.

8 9


19

< Normen Rubriek 1:

1


2

1.2

Professioneel handelen

Doel norm 1.2 De organisatie waarborgt het professioneel handelen van de medewerkers die diensten

3

zorgverlening uitvoeren.

Normen 1.2.1

De organisatie maakt werkafspraken en voert de diensten zorgverlening uit volgens deze werkafspraken, protocollen en voor de sector afgesproken richtlijnen

4

voor zover de beheersbaarheid van de diensten zorgverlening dit vereist4.

1.2.2

De organisatie bewaakt systematisch de kwaliteit van de gehanteerde werkafspraken en protocollen en de toepassing van richtlijnen. Periodiek worden de werkafspraken en protocollen geëvalueerd.

5

1.2.3

De organisatie hanteert beleid voor de bewaking van de bekwaam- en bevoegdheid van de medewerkers.

1.2.4

De medewerkers zijn bekend met hun eigen verantwoordelijkheden hierin en handelen daarnaar.

1.2.5

De organisatie toetst en bewaakt systematisch de kwaliteit van het professioneel handelen. De methodieken en criteria die de organisatie hierbij hanteert zijn

6

expliciet gemaakt (zie ook rubriek 5).

Interpretatie bij norm 1.2.1

7

Organisaties die zich bezighouden met reizigersadvisering moeten de Landelijke Protocollen Reizigersadvisering hanteren. Deze worden uitgegeven door het Landelijk Coördinatiecentrum Reizigersadvisering.

8 9 4.

20

Indien beschikbaar worden richtlijnen gebruikt waarvan wetenschappelijk is aangetoond dat zij werken ofwel waarvan het nut in de praktijk bewezen is (evidence based) of die zijn gebaseerd op best practices en goed aansluiten op de ervaringen van klanten. In ieder geval worden de bronnen voor protocollen en richtlijnen genoemd.



1

1.3 Werkwijzen

2

Doel norm 1.3: De organisatie hanteert werkwijzen zodat de kwaliteit, veiligheid, klantgerichtheid, continuïteit, uniformiteit en het werken volgens wet- en regelgeving in de diensten zorgverlening binnen de gehele organisatie kan worden gewaarborgd.

3

Normen 1.3.1

De organisatie werkt conform geldende wet- en regelgeving en binnen en voor de sector vastgestelde richtlijnen. De organisatie heeft ten minste voor de volgende wet- en regelgeving een werkwijze vastgesteld waarnaar wordt gehandeld:

4

a. het recht op informatie, inzage in dossier, bescherming van privacy, overdracht van gegevens en zorgvuldige omgang en verwijdering van gegevens en informatiebeveiliging

b. het omgaan met signalen en klachten van klanten (zie ook 1.4). 1.3.2 De organisatie heeft, uitgaande van de risico-inventarisatie, voor de volgende

5

onderwerpen een werkwijze vastgesteld waarnaar wordt gehandeld:

a. b. c. d.

communicatie met klanten over de diensten zorgverlening wachttijden, doorlooptijd en/of termijnen en de wijze van handelen hierbij urgentiebepaling (telefonische) bereikbaarheid en beschikbaarheid van medewerkers in de

6

diensten zorgverlening tijdens en buiten kantooruren

e. de interne- en externe coördinatie van de diensten zorgverlening (communicatie, afstemming, samenwerking, overdracht, (eind)verantwoordelijkheden, frequentie en de manier van evalueren en de terugkoppeling hiervan)

f. beheer van eigendommen van klanten, inclusief verlies, beschadiging of

7

ongeschikt worden voor gebruik

g. bejegening, vastgelegd in een gedragscode h. voorschrijven, uitgeven en gebruik van geneesmiddelen, evenals de opslag en distributie ervan

i. handelen in geval van een crisissituatie j. handelen in geval van ethische dilemma’s k. handelen in geval van strijdige belangen tussen klanten l. handelen in geval van agressie m. handelen in geval van niet gebruik maken van het aanbod n. dossiervorming.

8 9

1.3.3 De organisatie evalueert bovenstaande werkwijzen periodiek.


21

< Normen Rubriek 1:

1


2

Interpretatie bij norm 1.3 Organisaties die reizigersadvisering uitvoeren moeten de landelijke richtlijnen Kwaliteitscriteria Advisering en Immunisatie van Reizigers voor Vaccinatiebureaus hanteren. Deze worden uitgegeven door het Landelijk Coördinatiecentrum Reizigersadvisering.

3 1.4

4

Melden en beheersen van afwijkingen, signalen en incidenten

Doel norm 1.4: De organisatie heeft een cultuur van veilig melden van afwijkingen, signalen en incidenten, zodat de organisatie daarvan kan leren en verbeteren. De organisatie heeft inzicht in afwijkingen, signalen en incidenten, zodat deze gebruikt kunnen worden ter verbetering van de diensten zorgverlening.

5

Normen 1.4.1

De organisatie heeft een procedure vastgelegd voor het (veilig) melden, registreren en beheersen van afwijkingen, signalen en incidenten. Hiernaar wordt gehandeld.

6

1.4.2 In de procedure is verder vastgelegd: a. wat verstaan wordt onder afwijkingen, signalen en incidenten b. de wijze waarop deze afwijkingen, signalen en incidenten moeten worden gerapporteerd en gemeld

c. wie verantwoordelijk en bevoegd zijn voor het melden en beheersen van afwijkingen, inclusief het goedkeuren ervan

7

d. wie verantwoordelijk en bevoegd zijn voor het treffen van verbetermaatregelen (zie ook 4.7).

1.4.3

De organisatie heeft afspraken gemaakt over hoe de klant wordt geïnformeerd over de afwijkingen, ook als de afwijking wordt toegestaan en indien mogelijk de klant

8

de afwijking goedkeurt.

1.4.4 De organisatie heeft vastgelegd hoe te handelen bij het verstrekken van informatie uit meldingsplichtige afwijkingen, signalen en incidenten.

1.4.5

De organisatie bouwt een gegevensbestand op dat inzicht geeft in afwijkingen, signalen en incidenten. Dit gebeurt met het oog op trendanalyse.

9 22



1

1.5 Ketenafspraken

2

Doel norm 1.5 De organisatie biedt continuïteit van diensten zorgverlening aan klanten, indien meerdere organisaties bij de diensten zorgverlening betrokken zijn. Het gaat hier om klantoverstijgende samenwerkingsafspraken in algemene zin. Zij geven richting aan afspraken die professionals maken rondom klantsituaties.

Normen 1.5.1 1.5.2

De organisatie benoemt haar ketenpartners. De organisatie heeft afspraken met ketenpartners vastgelegd. Deze afspraken zijn

3 4

onder andere gebaseerd op de uitkomsten van de risico-inventarisatie en gaan ten minste over:

a. b. c. d.

communicatie het uitwisselen van persoonsgegevens inhoud van de diensten zorgverlening

5

interne en externe zorgcoördinatie (continuïteit, afstemming, samenwerking, verwijzing, overdracht, terugkoppeling en verantwoordelijkheden)

e. geleverde prestaties f. evaluatie g. inzet bij ongevallen en rampen (indien van toepassing).

6 7 8 9


23

< Normen Rubriek 2A:

1

DO: Uitvoering van de diensten zorgverlening

2

Bij inspectie van bedrijven en instellingen is rubriek 2B van toepassing.

Algemeen Deze rubriek bevat op procesniveau de ‘Do-fase’ van de pdca-cyclus. Dit betekent dat in

3

deze rubriek de normen t.a.v. de feitelijke uitvoering van diensten zorgverlening zijn opgenomen. Het gaat hier om het hele proces van verstrekken van informatie aan de klant, van intake en uitvoering tot evaluatie en bijstelling. Daarbij vormen het beleid en de doelstellingen van de organisatie de leidraad.

4

Op klantniveau bevat de rubriek de hele pdca-cyclus: Bij de voorbereiding en het maken van een plan gaat het er om de vraag van de klant te begrijpen en die om te zetten in een passend aanbod. Tijdens de uitvoering is dan ook vraaggerichtheid van belang, een belangrijk aspect van professioneel handelen.

5

In bepaalde situaties is het ook mogelijk dat ongevraagd aanbod wordt ontwikkeld, op basis van de eigen professionele autonomie van de organisatie. Planning en beheersing van de werkzaamheden, werkmethoden en verslaglegging/ registraties ondersteunen het professioneel handelen. Zij maken mogelijk dat achteraf

6

getraceerd kan worden wie wat gedaan heeft en wie dat heeft gecontroleerd. Evaluatie moet bezien worden in de relatie van de klant met de aanbieder en de aanbieder met eventuele ketenpartners. Afstemming moet tijdens het proces plaatsvinden, evaluatie ten minste bij afsluiting van het proces.

7

In de publieke gezondheidszorg wordt geregeld gewerkt met zowel individuele als collectieve diensten zorgverlening. Dit heeft soms consequenties voor de normering van deze fase in het primaire proces. Daar waar in de normering onderscheid moet worden gemaakt tussen individuele of collectieve diensten zorgverlening is dit aangegeven.

8 9 24

Uitvoering van de diensten zorgverlening aan de individuele klant. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > Normen

> Normen Rubriek 2A:

1


Instroom en informatie

2.1

2

Monitoring en signalering

Doel norm 2.1 De organisatie signaleert en registreert relevante gegevens en signalen uit haar omgeving op basis waarvan zij vervolgstappen voor de diensten zorgverlening zal bepalen.

3

Normen Proactief

2.1.1

De organisatie verzamelt systematisch en periodiek (epidemiologische) gegevens en/of signalen over de gezondheidssituatie en de determinanten en ontwikke-

4

lingen hierin. Dit vindt plaats binnen het kader van het gezondheidsbeleid dat geldt voor het werkgebied van de organisatie.

2.1.2

De organisatie houdt toezicht op en stimuleert het volgens afspraak melden van meldingsplichtige zaken (zie 1.3.1 en 1.4).

2.1.3

De organisatie signaleert m.b.t. de taken die worden uitgevoerd welke beleids-

5

beslissingen van de (lokale) overheid en relevante ketenpartners belangrijke gevolgen kunnen hebben voor de publieke gezondheidszorg. Reactief

2.1.4

De organisatie registreert binnengekomen signalen, meldingen, verzoeken of

6

opdrachten. Dat gebeurt volgens een systeem dat de organisatie heeft vastgesteld en volgens afspraken met relevante interne en externe partijen. Indien van toepassing worden klantgegevens geregistreerd.

2.2

7

Urgentiebepaling, indicatiestelling of inschatting zorgbehoefte

Doel norm 2.2 De organisatie besluit over te gaan tot het doen van een aanbod voor diensten zorgverle-

8

ning of doorverwijzing op basis van de urgentiebepaling, indicatiestelling of inschatting van de zorgbehoefte. Dit aanbod kan zowel gericht zijn op een collectief als op de individuele burger.

9 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > Normen

25


1


2

Normen 2.2.1 De organisatie vertaalt het binnengekomen signaal in een vraagstelling. 2.2.2 Op basis van de analyse van de vraagstelling bepaalt de organisatie de urgentie, indicatie of zorgbehoefte. De organisatie doet dat in samenspraak met de klant (tenzij dit niet mogelijk is) en/of ketenpartners.

3

2.2.3 Op basis van de analyse bepaalt de organisatie of een aanbod wordt gedaan. Indien nodig wordt de klant doorverwezen of vindt overleg plaats met ketenpartners.

2.2.4 Indien geen aanbod wordt gedaan en/of de klant geen gebruik wil maken van het aanbod, registreert de organisatie dit, met daarbij de reden hiervan en de acties die ondernomen zijn.

4 2.3

5

Informatievoorziening aan de klant

Doel norm 2.3: De klant is geïnformeerd over relevante aspecten van de organisatie en de wijze waarop het signaal of verzoek in behandeling wordt genomen. Op basis van deze informatie kan de klant beslissen of hij gebruik maakt van het aanbod (zie norm 2.5), tenzij wettelijk anders bepaald.

6

Normen 2.3.1

a. de organisatie b. de wijze waarop het signaal of het verzoek in behandeling wordt genomen en

7 8

De organisatie informeert de klant ten minste over:

wordt geregistreerd

c. d. e. f.

het aanbod dat kan worden gedaan de rechtspositie van de klant (indien van toepassing) privacy5 (indien van toepassing) klachtenregeling.

2.3.2 De medewerker gaat na of de klant voldoende informatie heeft of verdere toelichting wil.

2.3.3

De organisatie betrekt, indien van toepassing, ook familieleden of betrokkenen bij de informatievoorziening.

9 5.

26

Voor normen t.a.v. bescherming van persoonlijke gegevens zie 7.1.1.c



1


Inhoudelijke afspraken met de klant over de uitvoering

2.4

Risico-inventarisatie op individueel of doelgroepniveau

2

Doel norm 2.4: De diensten zorgverlening wordt afgestemd op de behoefte van de individuele klant en/of de doelgroep, inclusief risico’s die daarmee samenhangen.

3

Normen 2.4.1

De organisatie stelt voor iedere individuele klant bij een individueel aanbod dan wel op doelgroepniveau bij een collectief aanbod de behoefte vast, inclusief de risico’s ten aanzien van de uitvoering van de diensten zorgverlening.

4

2.4.2 Bij wijzigingen die hierop van invloed zijn, worden de risico’s opnieuw geïnventariseerd. 2.4.3 De methode voor het uitvoeren van de risico-inventarisatie heeft de organisatie vooraf bepaald.

2.4.4 Ten aanzien van de uitvoering van de diensten zorgverlening houdt de organisatie rekening met de uitkomsten van de risico-inventarisatie.

5

2.4.5 De organisatie legt de maatregelen vast.

2.5

6

Plan van aanpak

Doel norm 2.5: Alle relevante informatie en afspraken zijn vastgelegd om de juiste diensten zorgverlening aan de klant te kunnen leveren, borgen, meten, evalueren en bijstellen. De klant heeft op basis van volledige informatie en inspraak een afgewogen keuze gemaakt en instemming verleend voor de uitvoering van de diensten zorgverlening,

7

tenzij wettelijk anders bepaald.

8 9 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > Normen

27


1


2

Normen 2.5.1

De organisatie stelt waar mogelijk in samenspraak met de klant een plan van aanpak6 op. Dit gebeurt afhankelijk van de uitkomsten van de risico-inventarisatie en binnen een termijn die door de organisatie is gesteld.

2.5.2 Het plan van aanpak bevat in ieder geval: a. gegevens uit de intake en/of anamnese (indien van toepassing) b. de probleemanalyse, urgentiebepaling en zorgbehoefte c. de overeengekomen doelen en resultaten7 d. de wijze waarop de organisatie en de klant de gestelde doelen willen bereiken

3

(inclusief verantwoordelijken)

4

e. de wijze waarop, met wie en de frequentie waarmee het plan van aanpak wordt geëvalueerd, bijgesteld en wanneer het wordt beëindigd.

2.5.3

De organisatie betrekt alle professionals en ketenpartners, die nodig zijn voor de diensten zorgverlening, bij het plan.

5

Instemming van de burger

2.5.4 De burger verleent op basis van de verkregen informatie en inspraak impliciet instemming waar de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) van toepassing is. Die instemming betreft dan de uitvoering van de diensten zorgverlening en het opvragen of verstrekken van informatie aan

6

derden. Voor aanbod waarop de WGBO niet van toepassing is, stelt de organisatie op basis van de risico-inventarisatie vast of de burger expliciet om instemming moet worden gevraagd of dat uitgegaan mag worden van impliciete instemming.

2.5.5 Indien de klant niet om instemming kan worden gevraagd, wordt dit in het dossier gemotiveerd.

7

Instemming van opdrachtgever

2.5.6 De opdrachtgever geeft op basis van de verkregen informatie en inspraak instemming voor de uitvoering van de diensten zorgverlening c.q. voor het

8

opvragen of het verstrekken van informatie aan derden.

2.5.7

De organisatie legt de instemming van burger of opdrachtgever vast.

6.

Onder ‘Plan van Aanpak’ kan ook verstaan worden: projectplan, draaiboek, protocol (als er geen apart plan van aanpak wordt gemaakt), digitaal dossier. Daar waar indicatoren door de organisatie zijn vastgesteld, worden daaraan de doelen en resultaten gekoppeld.

9 7.

28



1


Uitvoering van de diensten zorgverlening

2

2.6 Uitvoering Doel norm 2.6: De klant ontvangt de afgesproken diensten zorgverlening.

3

Normen 2.6.1

De organisatie voert de diensten zorgverlening uit in overeenstemming met de visie van de organisatie en conform de afspraken in het plan van aanpak.

2.6.2 De uitvoering van de diensten zorgverlening wordt afgestemd op de klant.

4

Individueel

2.6.3 Indien een klant geen gehoor geeft aan (herhaalde) oproepen wordt gehandeld volgens door de organisatie vastgestelde werkwijze.

5

Collectief

2.6.4 De organisatie verstrekt beleidsinformatie aan de lokale overheid op basis van verzamelde gegevens (zie ook 2.2.1).

2.6.5 De organisatie adviseert de lokale overheid of andere opdrachtgevers gevraagd en ongevraagd over gezondheids¬aspecten van de bevolking c.q. van beleidsvoornemens en de uitvoering van beleid. Dit gebeurt conform gemaakte afspraken met de

6

opdrachtgever.

2.7

Coördinatie van de diensten zorgverlening

7

Doel norm 2.7: De diensten zorgverlening aan de klant binnen de organisatie en/of keten is op elkaar afgestemd.

8

Normen 2.7.1

De organisatie coördineert de diensten zorgverlening op basis van de mogelijkheden en wensen van de klant en de risico-inventarisatie (zie ook 2.4). Dit gebeurt conform werkafspraken (indien van toepassing).


9 29


1


2

2.7.2 2.7.3

De organisatie betrekt hierbij indien nodig andere professionals of organisaties. De organisatie zorgt voor overdracht (communicatie, borging) binnen de eigen organisatie en naar andere organisaties.

2.7.4 Binnen de organisatie vindt, indien noodzakelijk en van toepassing, casusgebonden (multidisciplinair) overleg plaats. Dit gebeurt volgens een vooraf vastge-

3 4

stelde frequentie.

2.7.5

De organisatie zorgt voor het opzetten en onderhouden van zorgsystemen, netwerken, relatiebeheerssystemen, et cetera.

2.8 Registratie/klantdossier Doel norm 2.8 De geplande en daadwerkelijk uitgevoerde diensten zorgverlening zijn geregistreerd en/ of in het klantdossier vastgelegd.

5

Normen 2.8.1

De organisatie registreert de uitvoering van de diensten zorgverlening en de gegevens van de klant volgens een vastgestelde werkwijze en, indien van

6 7

toepassing, conform de opdracht. Dit betreft in elk geval:

a. b. c. d. e. f. g.

de klantgegevens (tenzij wettelijk anders bepaald) het signaal, de vraag of de intake het plan van aanpak en bijstellingen hierin de feitelijk geleverde diensten zorgverlening de evaluatie van de diensten zorgverlening (zie ook 2.11.1 en 2.11.2) correspondentie met en overdracht naar derden instemming (alleen van toepassing bij individuele burger en opdrachtgever) tenzij wettelijk anders bepaald.

8 9 30



1

DO: Uitvoering van de diensten zorgverlening 2.9

Afronding van de diensten zorgverlening

Doel norm 2.9:

2

De diensten zorgverlening wordt afgerond zoals is afgesproken met de klant.

3

Normen 2.9.1. Afronding van de diensten zorgverlening vindt plaats zoals vastgelegd in het plan van aanpak. Daartoe worden in ieder geval de wensen en mogelijkheden voor verwijzing en nazorg in kaart gebracht.

2.9.2. De organisatie draagt, indien noodzakelijk, zorg voor overdracht. 2.9.3. De organisatie zorgt voor afstemming met ketenpartners.

4

Individueel

2.9.4. De individuele burger/opdrachtgever moet bij verwijzing instemmen met de overdracht van gegevens, tenzij wettelijk anders bepaald.

5

Evaluatie van de diensten zorgverlening

2.10

Meten en evalueren

6

Doel norm 2.10: De organisatie heeft inzicht in de diensten zorgverlening zoals deze is geleverd aan de klant.

Normen 2.10.1 In ieder geval bij afsluiting van de diensten zorgverlening evalueert de organisatie

7

de diensten zorgverlening met de klant. Bij langdurig contact evalueert de organisatie ook tussentijds met vooraf vastgestelde frequentie. Bij de evaluatie is ten minste aandacht voor:

> het bereiken van de vastgestelde doelen > de ervaringen van de klant met het proces, de bejegening en de inhoud van

8

de diensten zorgverlening, inclusief de keten.

2.10.2 De organisatie koppelt de resultaten van de evaluatie terug naar de klant en legt deze na overeenstemming vast.


9 31


1


2.10.3 De organisatie evalueert de diensten zorgverlening aan de klant met vooraf vast-

2

gestelde frequentie. Dat gebeurt in relatie tot de gewenste resultaten en vastgestelde doelen:

a. binnen het team van betrokken medewerkers b. met de ketenpartners die betrokken zijn bij de diensten zorgverlening. 2.10.4 De organisatie registreert de afwijkingen van en tekorten in de daadwerke-

3

lijk geleverde diensten zorgverlening, en legt vast in hoeverre die een nadelige invloed hebben op de kwaliteit hiervan.

4

Verbeteren van de diensten zorgverlening

2.11

Verbeteren (zie ook 3.5)

Doel norm 2.11: De organisatie stemt de geboden diensten zorgverlening voortdurend af op de wensen,

5

eisen en behoeften van de klant.

Normen

6

2.11.1

Op basis van tussentijdse evaluaties stelt de organisatie in overleg met de klant de diensten zorgverlening en/of de overeengekomen doelen bij.

2.11.2 De organisatie legt deze bijstellingen schriftelijk vast in het klantdossier. Zonodig past de organisatie het plan van aanpak en/of andere afspraken aan.

2.11.3 De organisatie meet en beoordeelt de effectiviteit van de genomen maatregelen. 2.11.4 Eventuele terugkoppeling van corrigerende maatregelen aan de klant vindt plaats

7

volgens afspraken die de organisatie heeft gemaakt (zie ook 1.3).

2.11.5 De organisatie bouwt een gegevensbestand op van de resultaten van de individuele klantevaluaties en bijstellingen, die van belang zijn voor de diensten zorgverlening in het algemeen (zie ook 3.4).

8 9 32



1


2 3 4 5 6 7 8 9 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > Normen

33

< Normen Rubriek 2B:

1

Do: Inspectie van bedrijven en instellingen

2

Algemeen Deze rubriek bevat op procesniveau de ‘Do-fase’ van de pdca-cyclus. Dit betekent dat in deze rubriek de normen t.a.v. de feitelijke uitvoering van de inspectietaak zijn opgenomen. Het gaat hier om het hele proces van verstrekken van informatie aan de klant (zowel

3

opdrachtgever als bedrijf of instelling), van intake en uitvoering tot evaluatie en bijstelling. Daarbij vormen het beleid en de doelstellingen van de organisatie de leidraad. Op klantniveau bevat de rubriek de hele pdca-cyclus: Bij de voorbereiding en het maken van een plan gaat het er om de vraag van de opdracht-

4

gever te begrijpen en die om te zetten in een passend aanbod. Tijdens de uitvoering is dan ook vraaggerichtheid van belang, een belangrijk aspect van professioneel handelen. In bepaalde situaties is het ook mogelijk dat ongevraagd aanbod wordt ontwikkeld, op basis van de eigen professionele autonomie van de organisatie.

5

Planning en beheersing van de werkzaamheden, werkmethoden en verslaglegging/ registraties ondersteunen het professioneel handelen. Zij maken mogelijk dat achteraf getraceerd kan worden wie wat gedaan heeft en wie dat heeft gecontroleerd. Evaluatie moet bezien worden in de relatie tussen de opdrachtgever en/of het bedrijf/de instelling

6

met de aanbieder en de aanbieder met eventuele ketenpartners. Afstemming moet tijdens het proces plaatsvinden, evaluatie ten minste bij afsluiting van het proces.

7 8 9 34

Uitvoering van de diensten zorgverlening door inspectie.


> Normen Rubriek 2B:

1


Instroom en informatie

2.12

2

Melding en signalering

Doel norm 2.12 De organisatie heeft zicht op risicovolle (situaties in) bedrijven of instellingen en attendeert haar opdrachtgever hierop. De organisatie registreert meldingen op basis waarvan zij vervolgstappen voor het inspectieonderzoek kan bepalen.

Normen Proactief

2.12.1 De organisatie inventariseert welke bedrijven of instellingen in aanmerking

3 4

komen voor inspectie.

2.12.2 De organisatie stelt in overleg met de opdrachtgever een lijst van risicovolle bedrijven of instellingen op.

2.12.3 De organisatie wijst de opdrachtgever tijdig op risicosituaties in bedrijven of instellingen. Ook verstrekt zij daarbij een advies.

5

Reactief

2.12.4 Bij binnenkomst van een nieuwe melding van een bedrijf of instelling reageert de organisatie volgens (inter)nationale wet- en regelgeving, richtlijnen en werkwijzen die door de organisatie zijn vastgesteld.

6

2.12.5 Bij binnenkomst van een aanvraag, signaal of klacht over een bedrijf of instelling reageert de organisatie volgens werkwijzen, die door de organisatie vastgesteld zijn en afspraken die met de opdrachtgever zijn gemaakt.

2.12.6 Indien nodig wordt de indiener van het signaal of de klacht doorverwezen. Dat gebeurt volgens een werkwijze die door de organisatie is vastgesteld.

7

2.12.7 De organisatie registreert de aanvragen, meldingen, signalen en klachten en de wijze waarop hieraan gevolg wordt gegeven conform een door de organisatie opgestelde werkwijze.

8 9 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > Normen

35


1


2

2.13

Informatievoorziening aan bedrijf, instelling en/of opdrachtgever

Doel norm 2.13: Het bedrijf of de instelling en/of de opdrachtgever is geïnformeerd over relevante aspecten van de organisatie en de wijze waarop het signaal of verzoek in behandeling

3

wordt genomen en/of het inspectieonderzoek wordt uitgevoerd.

Normen 2.13.1 De organisatie informeert het bedrijf of de instelling en/of de opdrachtgever ten

4

minste over:

a. de organisatie b. de wijze waarop het signaal of de klacht in behandeling wordt genomen en/of het inspectieonderzoek wordt uitgevoerd

c. de werkwijze en uitkomsten van het onderzoek (indien van toepassing) d. de rechtspositie van de klant.

5

2.13.2 De medewerker die de informatie verstrekt controleert of de klant de informatie begrijpt.

6

Inhoudelijke afspraken met bedrijf of instelling en/of opdrachtgever over de uitvoering

2.14

7

Risico-inventarisatie op bedrijfs- of instellingsniveau

Doel norm 2.14: Het inspectieonderzoek wordt afgestemd op de specifieke risico’s van bedrijf of instelling.

Normen

8

2.14.1 De organisatie stelt voorafgaand aan het inspectieonderzoek voor ieder bedrijf of instelling vast welke specifieke risico’s in het bedrijf of de instelling bestaan. Bij wijzigingen die hier invloed op hebben, worden de risico’s opnieuw geïnventariseerd.

2.14.2 De criteria voor het uitvoeren van de risico-inventarisatie zijn vooraf bepaald. 2.14.3 De organisatie houdt bij de uitvoering van het inspectieonderzoek rekening met de

9 36

uitkomsten van de risico-inventarisatie met betrekking tot het bedrijf of de instelling.

2.14.4 De uitkomsten van de risico-inventarisatie worden vastgelegd.


> Normen Rubriek 2B: Do: Inspectie van bedrijven en instellingen

1

2.15

2

Plan van aanpak

Doel norm 2.15: Alle relevante informatie en afspraken zijn vastgelegd om het inspectieonderzoek te kunnen uitvoeren en de uitvoering van de inspectietaak te kunnen borgen, meten, evalueren en bijstellen.

3

Normen 2.15.1 De organisatie stelt een plan van aanpak voor het inspectieonderzoek op8. De organisatie doet dit waar mogelijk in samenspraak met bedrijf of instelling en/ of de opdrachtgever. Dit onderzoek is afhankelijk van de uitkomsten van de risico-

4

inventarisatie en gebeurt binnen een door de organisatie gestelde termijn.

2.15.2 Het plan van aanpak bevat in ieder geval: a. de probleemanalyse en urgentiebepaling b. de overeengekomen doelen en resultaten9 c. de wijze waarop de organisatie de gestelde doelen wil bereiken (inclusief

5

verantwoordelijken), inclusief vooronderzoek, locatieonderzoek en rapportage.

d. de wijze waarop en de frequentie waarmee het plan van aanpak wordt geëvalueerd, bijgesteld en wanneer het wordt beëindigd.

2.15.3 De organisatie betrekt alle professionals en ketenpartners, die nodig zijn het inspectieonderzoek, bij het plan.

6 7 8 9

8. 9.

Onder ‘Plan van Aanpak’ kan ook verstaan worden: projectplan, draaiboek, protocol (als er geen apart plan van aanpak wordt gemaakt). Daar waar indicatoren door de organisatie zijn vastgesteld, worden ook doelen en resultaten gekoppeld.


37


1


2

Uitvoering van het inspectieonderzoek

2.16 Uitvoering Doel norm 2.16: Het inspectieonderzoek wordt uitgevoerd conform afspraken.

3

Normen 2.16.1 De organisatie voert het inspectieonderzoek en eventuele vervolgonderzoeken uit volgens wet- en regelgeving, richtlijnen, protocollen en de gemaakte planning.

4

2.17 Rapportage Doel norm 2.17:

5

De organisatie heeft een rapportage opgesteld van het inspectieonderzoek die op feiten is gebaseerd. Het bedrijf of de instelling heeft hierop kunnen reageren.

6

Normen 2.17.1 De organisatie stelt een rapportage op van het onderzoek met de daarbij behorende beoordeling. De organisatie doet dit conform een door haar vast gestelde werkwijze.

7

Interpretatie bij norm 2.17.1 voor sanitaire controle van schepen In dit geval kunnen het afgegeven certificaat tot (vrijstelling van) sanitaire controle en de al dan niet gemelde tekortkomingen beschouwd worden als rapportage.

8

2.17.2 De organisatie stelt het bedrijf of de instelling in de gelegenheid te reageren op de rapportage en stelt de rapportage zonodig bij. De organisatie volgt daarbij de werkwijze die zij daarvoor heeft vastgesteld.

2.17.3 De organisatie maakt het rapport openbaar (indien van toepassing).

9 38


> Normen Rubriek 2B: Do: Inspectie van bedrijven en instellingen

1

2.18

2

Coördinatie van de inspectietaken

Doel norm 2.18: De uitvoering van de inspectietaken en eventuele overige diensten zorgverlening binnen de organisatie en/of de keten is op elkaar afgestemd.

3

Normen 2.18.1 De organisatie schakelt indien nodig andere professionals of organisaties in. 2.18.2 De organisatie zorgt voor overdracht binnen de eigen organisatie en naar andere organisaties.

2.18.3 Binnen de organisatie vindt, indien noodzakelijk en van toepassing, volgens een

4

vooraf vastgestelde frequentie casusgebonden (multidisciplinair) overleg plaats.

5

2.19 Dossier Doel norm 2.19 Het uitgevoerde inspectieonderzoek is geregistreerd en/of in het klantdossier vastgelegd.

6

Normen 2.19.1 De organisatie registreert in het dossier de (resultaten van de) uitvoering van het inspectieonderzoek en de gegevens van de bedrijven of instellingen. Dat gebeurt volgens een vastgestelde werkwijze en, indien van toepassing, conform de opdracht. Dit betreft in elk geval:

a. de gegevens van het bedrijf of de instelling b. onderzoeksverloop en -resultaten (rapportage) c. relevante correspondentie.

7 8 9


39


1


2

Evaluatie van het inspectieonderzoek

2.20 Meten/evalueren Doel norm 2.20:

3

De organisatie heeft inzicht in de wijze waarop zij het inspectieonderzoek heeft uitgevoerd en hoe het is ervaren door de opdrachtgever en/of bedrijf of instelling.

Normen

4

2.20.1 Met vooraf vastgestelde frequentie evalueert de organisatie de uitvoering van de inspectie met bedrijf of instelling en/of opdrachtgever Hierbij worden vooraf afspraken gemaakt over de onderwerpen van de evaluatie. Hierbij is ten minste aandacht voor de ervaringen met het proces en de bejegening.

2.20.2 De organisatie evalueert de uitvoering van de inspectie bij bedrijf of instelling en/

5

of voor de opdrachtgever met vooraf vastgestelde frequentie. Dat gebeurt in relatie tot de gewenste resultaten en vastgestelde doelen:

a. binnen het team van medewerkers (indien van toepassing) b. met de ketenpartners die betrokken zijn bij uitvoering van het onderzoek (indien van toepassing).

6

2.20.3 De organisatie registreert de afwijkingen van en tekorten in de daadwerkelijke uitvoering van het onderzoek, die een nadelige invloed hebben op de kwaliteit hiervan.

2.20.4 De organisatie koppelt de resultaten van de evaluaties terug naar bedrijf of instelling en/of opdrachtgever en legt deze na overeenstemming vast in het dossier.

7 8 9 40


> Normen Rubriek 2B:

1


Verbeteren van de uitvoering van onderzoeken

2.21

2

Verbeteren (zie ook 3.5)

Doel norm 2.21 De organisatie stemt de wijze van uitvoering van het inspectieonderzoek en/of de geboden diensten zorgverlening voortdurend af op de wensen, eisen en behoeften van de klant.

Normen 2.21.1 Op basis van de evaluatie stelt de organisatie de uitvoering van het onderzoek en/ of de overeengekomen doelen bij. Dat gebeurt in overleg met bedrijf of instelling

3 4

en/of opdrachtgever.

2.21.2 Op basis van de evaluatie vindt bij geconstateerde afwijkingen correctie plaats. Zo nodig treft de organisatie corrigerende maatregelen.

2.21.3 De organisatie legt de bijstellingen schriftelijk vast in het dossier. Indien nodig worden de afspraken over het aanbod of de ondernomen actie aangepast.

5

2.21.4 De organisatie meet en beoordeelt de effectiviteit van de genomen maatregelen. 2.21.5 Eventuele terugkoppeling van corrigerende maatregelen vindt plaats volgens afspraken die de organisatie heeft gemaakt (zie ook 1.3).

2.21.6 De organisatie bouwt een gegevensbestand op van de resultaten van de individuele klantevaluaties en eventuele bijstellingen, die van belang zijn voor de uitvoering van

6

inspecties en diensten zorgverlening in het algemeen (zie ook 3.4).

7 8 9 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > Normen

41

< Normen

CHECK AND

ACT

Rubriek 3:

1

Check and act: Meten, analyseren en verbeteren

2

Algemeen In deze rubriek wordt de pdca-cyclus van het primaire proces en van de kritieke ondersteunende processen ‘rondgemaakt’ op het niveau van de processen voor de uitvoering van de zorg. Deze rubriek gaat over het meten van de behaalde resultaten in relatie tot

3

de eerder vastgelegde doelstellingen uit rubriek 1 en over het meten van ervaringen van klanten en ketenpartners. Verder verzamelt de organisatie gegevens uit evaluaties met klanten over de diensten zorgverlening, de risico-inventarisatie en de toetsing van het professioneel handelen. Al deze gegevens worden geanalyseerd. Op basis van de analyse verbetert men.

4

Voor de uitvoering van deze laatste stappen in de verbetercyclus is de betrokkenheid van professionals en het management van groot belang.

5 6 7 8

Analyseren, evalueren en verbeteringen doorvoeren.

9 42


> Normen Rubriek 3:

1


Check 3.1

2

Meting resultaten processen

Doel norm 3.1: De organisatie heeft inzicht in de resultaten van de primaire processen, waar ze op wil sturen. De organisatie meet en registreert uitkomsten.

Normen 3.1.1

De organisatie meet volgens een vastgestelde frequentie, methoden en met behulp van de proces- en uitkomstindicatoren en de door of met de branche vastgestelde

3 4

prestatie-indicatoren of de gewenste resultaten zijn bereikt.

3.1.2

3.2

De resultaten van deze meting worden vastgelegd.

Ervaringen van burgers, bedrijven of instellingen

5

Doel norm 3.2: De organisatie heeft de wensen en ervaringen van burgers, bedrijven en instellingen10 in beeld, zodat de kwaliteit van de diensten zorgverlening daarop afgestemd kan worden.

6

Normen 3.2.1

De organisatie bepaalt op grond van het vastgestelde beleid de inrichting van het onderzoek naar de ervaringen van burgers en/of bedrijf of instelling (zie ook 4.1.3.k). Daarbij wordt beoordeeld in welke mate de organisatie voldoet aan de

7

behoeften en verwachtingen van klanten.

3.2.2 De organisatie meet in ieder geval eens per drie jaar de ervaringen van burgers, bedrijven of instellingen met de uitvoering van de diensten zorgverlening.

3.2.3

Indien beschikbaar voor de doelgroep maakt de organisatie voor de meting gebruik van een onafhankelijke klantentoets. Deze toets voldoet aan de volgende criteria:

8

a. de toets is ontwikkeld in overleg met relevante klanten-, cliënten- of consumentenorganisaties en heeft de goedkeuring van deze organisaties

b. de toets wordt onafhankelijk van de zorgaanbieder of dienstverlenende organisatie uitgevoerd

10.

9

Het betreft hier bedrijven en instellingen zoals geformuleerd in rubriek 2B. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > Normen

43

< Normen

CHECK AND

ACT

Rubriek 3:

1


c. de toets is geschikt voor onderlinge vergelijkbaarheid van afzonderlijke

2

organisaties per zorgsoort.

3.2.4 Tevens vindt een verdiepend kwalitatieve klantraadpleging plaats. 3.2.5 De uitkomsten (3.2.2 t/m 3.2.4) leiden indien van toepassing tot een aantoonbaar verbetertraject dat in samenspraak met een vertegenwoordiging vanuit de burgers en/of bedrijf of instelling is opgesteld.

3 3.3

4 5

Ervaringen van opdrachtgevers en ketenpartners

Doel norm 3.3 De organisatie heeft de wensen en ervaringen van opdrachtgevers en ketenpartners ten aanzien van de diensten zorgverlening aan de klant in beeld.

Normen 3.3.1

De organisatie bepaalt op grond van het vastgestelde beleid de inrichting van het onderzoek naar de ervaringen van opdrachtgevers en ketenpartners (zie ook 4.1.3.k).

3.3.2

De organisatie evalueert de ervaringen van opdrachtgevers en ketenpartners volgens een vastgestelde frequentie en methode. De organisatie doet dat in relatie tot:

> de afspraken die met hen zijn gemaakt > hun wensen, behoeften en verwachtingen.

6 3.3.3

7

De resultaten van deze evaluatie worden vastgelegd.

3.4 Analyse Doel norm 3.4: Op basis van metingen en analyse van resultaten, processen en ervaringen van klanten en/of ketenpartners beslist de organisatie of verbetering noodzakelijk is.

8

Normen 3.4.1

Op basis van de metingen vindt analyse plaats van ten minste:

a. de mate waarin voldaan wordt aan de doelstellingen van de beschreven processen en

9 44

de indicatoren die de organisatie en sector heeft vastgesteld (zie ook 3.1)

b. individuele klantevaluaties (zie ook 2.11.5 en 2.21.6.) c. ervaringen van klanten (zie ook 3.2) d. ervaringen van ketenpartners (zie ook 3.3)


> Normen Rubriek 3:

1


e. gemelde afwijkingen en calamiteiten (zie ook 1.4) f. klachten (zie ook 1.4) g. de maatregelen op grond van de risico-inventarisatie (zie ook 1.1) h. toetsen van professioneel handelen (zie ook 1.2). 3.4.2 De organisatie beoordeelt de oorzaken van resultaten die niet gewenst zijn. 3.4.3 De organisatie beoordeelt aan de hand van de analyses of verbetering nodig, wenselijk en haalbaar is.

2 3

Act 3.5

4

Continu verbeteren

Doel norm 3.5: De organisatie neemt verbetermaatregelen op basis van de analyse.

5

Normen 3.5.1

Op basis van de analyse neemt de organisatie corrigerende en/of preventieve maatregelen.

3.5.2 De organisatie registreert de genomen maatregelen. 3.5.3 De organisatie meet en beoordeelt de effectiviteit van de genomen maatregelen. 3.5.4 De gegevens uit de analyse en de genomen verbetermaatregelen vormen input

6

voor de directiebeoordeling (zie ook 4.7).

7 8 9 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > Normen

45

< Normen Rubriek 4 - 9:

1

Aanvullingen

2

4.1 Beleid 4.1.3: k. biedt een kader voor de inrichting van onderzoeken naar tevredenheid van klanten en ketenpartners.

3

4.7 Directiebeoordeling 4.7.2: i. de uitkomsten van de risico-inventarisatie.

4

5.1 Personeelsbeleid 5.1.1: f. de uitkomsten van de risico-inventarisatie.

5

7.1 Bepalen eisen omgeving, materiaal en middelen 7.1.1

De organisatie definieert onder meer op basis van de risico-inventarisatie wat nodig is voor uitvoering van de diensten zorgverlening.

6 7 8 9 46


> Normen Rubriek 4 - 9:

1

Aanvullingen

2 3 4 5 6 7 8 9 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > Normen

47

< Bijlagen Bijlage I:

Referentietabel ISO 9001:2008 versus HKZ-certificatieschema Publieke Gezondheidszorg versie 2011

ISO 9001:2008

4

HKZ certificatieschema Publieke Gezondheidszorg versie 2011

Kwaliteitsmanagementsysteem (titel) 4.1

Algemene eisen

4.2

Documentatie-eisen (titel)

4.2.1 Algemeen

9.1

4.2.2 Kwaliteitshandboek

9.2

4.2.3 Beheersing van

6.4 9.3

documentatie

4.2.4 Beheersing van registraties

5

5.4

9.4

Directieverantwoordelijkheid (titel) 5.1

Betrokkenheid van de directie

4.3.2 4.7

5.2

Klantgerichtheid

4.1.2

5.3

Kwaliteitsbeleid

4.1.3

Planning (titel) 5.4.1 Kwaliteitsdoelstellingen

48

1.1 3.1 3.4 3.5 4.3.1 4.3.2 8.1.1 9.1

Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Bijlagen

4.1.4 4.1.5 4.1.6 4.3.2

> Bijlagen Bijlage I:

ISO 9001:2008


5.4.2 Planning van het kwaliteits

4.3.1 4.3.3

managementsysteem

5.5

Verantwoordelijkheid, bevoegdheid en communicatie (titel) 5.5.1 Verantwoordelijkheid en

4.2.1 5.1.3

bevoegdheid

5.6

6

5.5.2 Directievertegenwoordiger

4.1.2 4.3.4 4.3.5

5.5.3 Interne communicatie

4.2.1 4.3.2 4.3.5

Directiebeoordeling (titel) 5.6.1 Algemeen

4.7.1 4.7.3

5.6.2 Input voor de beoordeling

1.2.5 3.2 3.3 3.5 4.4.5 4.5.3 4.7.2 5.8.4 6.3 8.1.5

5.6.3 Output van de beoordeling

4.7.4

Management van middelen (titel) 6.1

6.2

Beschikbaar stellen van middelen

4.3.2

Personeel (titel) 6.2.1 Algemeen

1.3 5.2.1


49


ISO 9001:2008


6.2.2 Bekwaamheid, training en bewustzijn

7

6.3

Infrastructuur

7.1

6.4

Werkomgeving

7.1

Realiseren van het product (titel) 7.1

7.2

Planning van het realiseren van het product

1.1 2.1 2.2 2.4 2.5 2.12 2.14 2.15

Processen die verband houden met de klant (titel) 7.2.1

Bepaling van de roducteisen

7.2.2 Beoordeling van producteisen

50

1.2 4.3.5 5.1.1 5.1.2.b en f 5.2 5.3 5.6 5.7.1 5.8


1.2.1 1.3 2.4 2.5 2.14 2.15 2.2 2.12


ISO 9001:2008


7.2.3 Communicatie met de klant

7.3

1.3 1.4 1.5 2.3 2.10 2.13 2.17 2.21 4.2.1

Ontwerp en ontwikkeling (titel) 7.3.1

Planning van ontwerp en ontwikkeling

7.3.2 Input voor ontwerp en ontwikkeling 7.3.3

Output van ontwerp en ontwikkeling

7.3.4 Beoordeling van ontwerp en

6.6.1 6.6.2 6.6.5

6.6.3

ontwikkeling

7.3.5 Verificatie van ontwerp en

6.6.4

ontwikkeling

7.3.5 Verificatie van ontwerp en

6.6.4

ontwikkeling

7.3.6 Validatie van ontwerp en

6.6.5

ontwikkeling

7.3.7 Beheersing van wijzigingen in

6.6.6

ontwerp en ontwikkeling

7.4

Inkoop (titel) 7.4.1 Inkoopproces

8.1.1 8.1.3 8.1.4


51


ISO 9001:2008


7.4.2 Inkoopgegevens

8.1.2

7.4.3 Verificatie van het ingekochte

8.1.4

product

7.5

Productie en het leveren van diensten (titel) 7.5.1

Beheersing van productie en het leveren van diensten

7.5.2 Validatie van processen voor productie en het leveren van diensten

7.5.3 Identificatie en naspeurbaarheid

7.5.4 Eigendom van de klant

52


1.2 1.3 2.3 2.4 2.5 2.8 2.10 2.11 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.19 2.20 2.21 5.2 1.2 1.3 1.5 2.5 2.8 2.15 2.19 5.2 2.5 2.8 2.9 2.15 2.17 2.19 1.3.2.f 7.1.1c


ISO 9001:2008


7.5.5 Instandhouding van het

2.1 2.2 2.7 2.12 2.15 2.16

product

7.6

Beheersing van monitorings- en meetuitrusting

7.2

8 Meting, analyse en verbetering (titel) 8.1

Algemeen

1.1 3.1 3.4 4.4 4.5 4.6 4.7

8.2 Monitoring en meting (titel) 8.2.1 Klanttevredenheid

3.2 3.3

8.2.2 Interne audit

4.4

8.2.3 Monitoring en meting van

1.1.6 1.1.7 3.1 3.5 4.7

processen

8.2.4 Monitoring en meting van producten

8.3

Beheersing van afwijkende producten

2.10 2.11 2.20 2.21 1.4 2.10 2.11 2.20 2.21


53


ISO 9001:2008

8.4

8.5

54

HKZ certificatieschema Publieke Gezondheidszorg versie 2011 Analyse van gegevens

3.4 4.4 4.7 5.7 6.2

Verbetering (titel) 8.5.1 Continue verbetering

3.5 4.6 5.8 6.3

8.5.2 Corrigerende maatregelen

2.11 2.21 3.5 4.5 5.8 6.3

8.5.3 Preventieve maatregelen

1.1.4 2.4 2.14 3.5 4.5 5.8 6.3


Publieke Gezondheidszorg

Recommend Documents