Provinciale Staten VOORBLAD

Provinciale Staten VOORBLAD

Onderwerp

Veluwelijn

SIS-nummer

PS2011-579

Agendering (advies griffie)

Commissie MIE 14-9

Behandelwijze

X

Overlegpunten/ beslispunten

De PvdA wil de stand van zaken rondom de Veluwelijn bespreken. Voor het reces is aan GS gevraagd met oplossingen te komen voor het nieuwe schooljaar. De PvdA verneemt nog steeds klachten onder andere over de volle bussen in de spits en lege bussen daarbuiten. Daarnaast houden klachten aan over dorpen die niet meer worden bediend.

Provinciale Staten

Kennis van nemen Kaderstellen Controleren Adviseren PS (door commissie) Vaststellen (door PS)

Onlangs is het rapport van ROMA-marktonderzoek verschenen. De PvdA wil dat GS zo spoedig mogelijk met een oplossing voor de problemen komen. Context Samenvatting GS-besluit Het rapport van ROMA-marktonderzoek is bijgevoegd. Opmerkingen Meer informatie

Yasemin Cegerek 06-29580024 [email protected]

GS-besluit: nvt / Ontvangen door Griffie: 8 september 2011 / Geplaatst op SIS: 8 september 2011

Rapportage onderzoek Veluwelijn t.b.v. de provincie Gelderland ROMA marktonderzoek - vrijdag 22 juli 2011 - projectnummer 11042

(Foto omslag: foto uit archief van de provincie Gelderland)

Rapportage onderzoek Veluwelijn t.b.v. de provincie Gelderland - Niets uit dit document mag worden gepubliceerd of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van provincie Gelderland en ROMA marktonderzoek -

ROMA marktonderzoek Vrijdag 22 juli 2011 Projectnummer: 11042 Auteurs: M.P. (Maarten) van Setten (projectleider) drs. R.M. (Robin) Koster drs. B.J. (Bianca) Tuenter ROMA marktonderzoek Ruurloseweg 17b | 7255 DE Hengelo Gld. W www.roma-marktonderzoek.nl E [email protected] T 0575 84 3738

ROMA marktonderzoek is lid van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA),Center for Marketing Intelligence & Research. Daarnaast is ROMA marktonderzoek aangesloten bij de European Society for Opinion and Marketing Research (ESOMAR).

Rapportage onderzoek Veluwelijn t.b.v. de provincie Gelderland

Inhoudsopgave 1

Inleiding ....................................................................................... 6 1.1 Situatieschets .............................................................................. 6 1.2 Visie gepercipieerde tevredenheid - objectieve kwaliteit........... 7 1.3 Documentstructuur ..................................................................... 8

2

Kwantitatief (online) onderzoek .................................................. 11 2.1 Onderzoeksmethodiek .............................................................. 11 2.2 Generaliseerbaarheid onderzoeksresultaten............................ 12 2.3 Respondenten ........................................................................... 15 2.4 Veluwelijnreizigers .................................................................... 15 2.5 Voormalig-Veluwelijnreizigers .................................................. 19 2.6 Niet-Veluwelijnreizigers ............................................................ 20 2.7 Gecombineerde resultaten ....................................................... 21

3

Kwalitatieve sessies .................................................................... 24 3.1 Onderzoeksmethodiek .............................................................. 24 3.2 Respondenten ........................................................................... 25 3.3 Resultaten ................................................................................. 27

4

Klachtenanalyse .......................................................................... 34 4.1 Onderzoeksmethodiek .............................................................. 34 4.2 Resultaten ................................................................................. 34

5

Social Media Insight .................................................................... 40 5.1 Social Media Insight................................................................... 40 5.2 Onderzoeksmethodiek .............................................................. 41 5.3 Resultaten ................................................................................. 41

Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

6

Secundaire data-analyse ..............................................................47 6.1 Onderzoeksmethodiek ...............................................................47 6.2 Analyse telgegevens ...................................................................48 6.3 Analyse dienstregelingen ...........................................................49 6.4 Gebruikersanalyse Transferium Horsthoek ...............................50 6.5 Gebruikersanalyse Carpoolplaats Hattem .................................51

7

Slotsom .......................................................................................54 7.1 Gebruik Veluwelijn .....................................................................54 7.2 Ontwerp dienstregeling .............................................................55 7.3 Uitvoering Veluwelijn .................................................................55 7.4 Transferium Horsthoek ..............................................................56 7.5 Carpoolplaats Hattem ................................................................57 7.6 Eekwal ........................................................................................57 7.7 Besluit .........................................................................................58

© ROMA marktonderzoek Pagina 3 van 58


Figurenlijst Figuur 1: Matrix totale evaluatie dienstverlening ....................................... 8 Figuur 2: Visualisatie deelonderzoeken ...................................................... 9 Figuur 3: Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid (deel)populatie.............. 13 Figuur 4: Nomogram nauwkeurigheid bij 95% betrouwbaarheid ............ 14 Figuur 5: Voorbeeld werking nomogram .................................................. 14 Figuur 6: Overzicht locaties en tijden discussieavonden .......................... 25 Figuur 7: Diagrammen geslacht sessiedeelnemers ................................... 26 Figuur 8: Gebruik Veluwelijn sessiedeelnemers ....................................... 26 Figuur 9: Rapportcijfers voor sessies ........................................................ 27 Figuur 10: Verloop aantal klachten Veluwelijn ......................................... 35 Figuur 11: Meest voorkomende klachten Veluwelijn ............................... 36 Figuur 12: Verloop klachten ‘bus; te laat’ - ’bus; niet verschenen’ .......... 37 Figuur 13: Verloop klachten ‘OV-chipkaart’ - ‘kwaliteit dienstregeling’ ... 38 Figuur 14: Verloop klachten ‘verdwijnen lijn 95’ - ‘te lange reistijd’ ........ 38 Figuur 15: Brontypen SMI ......................................................................... 40 Figuur 16: Zoekopdrachten SMI Veluwelijn .............................................. 41 Figuur 17: Activiteit en sentiment Veluwelijn ........................................... 42 Figuur 18: Onderwerpen berichten met negatief sentiment ‘Veluwelijn’ 43 Figuur 19: Onderwerpen berichten met positief sentiment ‘Veluwelijn’ . 43 Figuur 20: Type bronnen Veluwelijn ........................................................ 44 Figuur 21: Top websites voor Veluwelijn .................................................. 44 Figuur 22: Overzicht locaties statische reizigerstellingen ......................... 47




INLEIDING




1

Inleiding

In het voorliggende rapport wordt ingegaan op de resultaten van een vijfledig onderzoek naar de Veluwelijn. In opdracht van provincie Gelderland is het onderzoek uitgevoerd door ROMA marktonderzoek (ROMA). ROMA is een onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau gespecialiseerd op het gebied van openbaar vervoer (OV). In dit inleidende hoofdstuk worden de aanleiding en de achterliggende visie van het onderzoek beschreven en wordt de structuur van de rapportage beschreven.

2010. Er zijn lijnen samengevoegd met als doel een hoogfrequente buslijn met een duidelijk uitstraling en een eenduidige dienstregeling (zie bijlage 1.1). Provincie Gelderland heeft investeringen gedaan om deze doelstellingen te realiseren, echter de wijzigingen hebben (nog) niet tot een optimaal resultaat geleid. Dit is mede afgeleid uit het grote aantal reacties, dat sinds de start van de Veluwelijn bij zowel provincie Gelderland als bij Syntus is binnengekomen. De provincie heeft ROMA gevraagd een objectief en onafhankelijk onderzoek te verrichten naar de situatie omtrent de Veluwelijn, waarbij de focus met name gelegd diende te worden op lijnen 90 en 294. Samen met provincie Gelderland zijn de volgende algemene en deels overlappende onderzoeksvragen geformuleerd: • •

1.1 Situatieschets De OV concessie Veluwe is een van de grote concessiegebieden in Gelderland en omvat het volledige Noord-Westen van de provincie, met onder andere de plaatsen Apeldoorn, Ede en Harderwijk. Ook de stadsdiensten van deze drie steden vallen onder de betreffende OV concessie. Tot december 2010 was Veolia Transport de vervoerder. Per 12 december 2010 heeft vervoerder Syntus de concessie overgenomen. Deze overname is onder meer gepaard gegaan met een grootschalige gewijzigde opzet die per december 2010 heeft geleid tot de Veluwelijn. Op 3 april 2011 heeft wederom een dienstregelingwijzing plaatsgevonden, mede vanwege reacties van reizigers (en chauffeurs) over de rijtijd. De buslijnen 90, 96, 97, 294 en 694 zijn onderdeel van de Veluwelijn. Door de introductie van de Veluwelijn en de dienstregelingwijzigingen die hebben plaatsgevonden, is het lijnennet tussen Apeldoorn en Zwolle relatief sterk veranderd ten opzichte van de situatie van voor december Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

• • • • • • • •

Hoe is het gebruik van de Veluwelijn en op welke wijze kunnen de reizigers/gebruikers worden getypeerd? In hoeverre voldoet het ontwerp van de dienstregeling van de Veluwelijn aan de wensen en verwachtingen van de reizigers? In hoeverre voldoet de uitvoering van de Veluwelijn aan de wensen en verwachtingen van de reizigers? Wat is de huidige gepercipieerde verbetering die door de introductie van de Veluwelijn door reizigers wordt ervaren? Wat is de huidige gepercipieerde verslechtering die door de introductie van de Veluwelijn door reizigers wordt ervaren? Wat is de feitelijke verbetering die uit de introductie van de Veluwelijn is voortgekomen? Wat is de feitelijke verslechtering die uit de introductie van de Veluwelijn is voortgekomen? Hoe is het gebruik en tevredenheid van Transferium Horsthoek en hoe wordt de overstap ervaren door reizigers die daar gebruik van maken? Hoe is het gebruik van Carpoolplaats Hattem? Wordt een stop bij halte Eekwal al dan niet gemist door de reizigers van lijn 90 in de richting Zwolle? © ROMA marktonderzoek Pagina 6 van 58


Teneinde de onderzoeksvragen adequaat te kunnen beantwoorden heeft ROMA een vijfledig onderzoek opgezet en uitgevoerd. Belangrijk hierbij is het onderscheid in de gepercipieerde tevredenheid van reizigers en objectieve feitelijkheden.

1.2 Visie gepercipieerde tevredenheid - objectieve kwaliteit ROMA hecht er veel waarde aan om stil te staan bij de visie op gepercipieerde tevredenheid van reizigers en de objectieve kwaliteit van de dienstverlening van – in dit geval – Syntus. Hieraan wordt des te meer waarde gehecht daar provincie Gelderland de feitelijke en de ervaren hinder en verbetering wenst te vergelijken. De visie van ROMA is dat de totale evaluatie van een dienst bestaat uit de gepercipieerde tevredenheid en de objectieve kwaliteit. De totale evaluatie van dienstverlening bestaat daarom uit twee elementen, zijnde a) tevredenheid en b) kwaliteit. Deze begrippen worden vaak met elkaar in verband gebracht, maar zijn niet identiek. Tevredenheid en kwaliteit kunnen weliswaar correlaties hebben, maar het zijn afzonderlijke begrippen en constructen. Wel hebben de begrippen een onderlinge samenhang (dat resulteert in een overlap tussen de begrippen). Een hogere (inhoudelijke) kwaliteit leidt bijvoorbeeld over het algemeen tot een hogere (gepercipieerde) tevredenheid. Uit literatuuronderzoek dat ROMA in 2009 heeft uitgevoerd, blijkt dat in wetenschappelijke literatuur geen universele en algemeen geaccepteerde definities van de begrippen tevredenheid en kwaliteit bestaan. Onder deze begrippen wordt veelal (deels) iets anders verstaan. Om deze reden worden onderzoeken veelal niet goed vormgegeven. ROMA hecht dan ook veel waarde aan een eenduidig definiëring van de twee begrippen. Op basis van de literatuurstudie heeft ROMA de volgende definities geformuleerd.


• •

Tevredenheid is een specifieke respons (beleving) die voortvloeit uit de vergelijking die een klant maakt tussen de ervaringen, verwachtingen en de wensen die men heeft; Kwaliteit is een beoordeling op een bepaald tijdstip van de mate waarin iets geschikt is om voor een bepaald doel gebruikt te worden.

Uit deze definities komen twee evidente verschillen tussen de tevredenheid over en de kwaliteit van dienstverlening naar voren: 1) Tevredenheid is een subjectieve beoordeling vanuit het klantperspectief. De kwaliteit van diensten kan objectief en daarom bijvoorbeeld ook door derden beoordeeld worden. 2) De reiziger kijkt bij de tevredenheid over dienstverlening zowel naar het resultaat als naar de wijze waarop het resultaat bereikt is. De definitie van een oordeel over de kwaliteit van een dienst stelt dat het een oordeel is dat wordt vastgesteld op een bepaald tijdstip. Tevredenheid is dan ook transactiespecifiek en een oordeel ten aanzien van de kwaliteit van diensten is meer op het resultaat gefocust en is daarmee meer algemeen van aard.

1.2.1 Vertaling naar de praktijk/onderzoeksopzet Gebaseerd op de definities van tevredenheid en kwaliteit, kan worden vastgesteld dat de tevredenheid van reizigers te meten is middels een reizigersonderzoek (bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek). De vraag of de hieruit voortvloeiende, subjectieve klantbeoordeling al dan niet terecht is, kan niet worden beantwoord door het houden van sec een reizigersonderzoek. Reizigers kunnen bijvoorbeeld onterecht ontevreden zijn. Dat wil zeggen dat de klant ontevreden is over de dienstverlening die men heeft ervaren, maar feitelijk geen slechte dienst heeft ontvangen. Zo kan een vervoerder altijd binnen de geplande rijtijden rijden (objectief meetbaar), maar kan het klantoordeel negatief zijn omdat men bijvoorbeeld ontevreden is over het dienstregelingontwerp (subjectief).



De visie van ROMA op het verschil en de samenhang tussen tevredenheid en kwaliteit, wordt geïllustreerd in de volgende figuur. De vier verschillende kwadranten zijn a) terecht tevreden, b) terecht ontevreden, c) onterecht tevreden en d) onterecht ontevreden. De tevredenheid en verwachtingen kunnen gemeten worden door reizigers te bevragen. De vraag of de (on)tevredenheid al dan niet terecht is (kwaliteit van de dienst) kan worden beantwoord aan de hand van analyse van objectieve data. Door de twee elementen te koppelen, ontstaat de totale evaluatie van de dienstverlening en kan de onderstaande matrix worden ingevuld.

De ervaringen en de tevredenheid van de (voormalig-)reizigers en nietreizigers van de Veluwelijn is vastgesteld middels de volgende vier onderzoeken: 1) Kwantitatief (online) onderzoek; 2) Kwalitatieve sessies in de plaatsen Epe en Heerde; 3) Klachtenanalyse; 4) Social Media onderzoek. Om een beeld te krijgen van de objectieve kwaliteit van de dienstverlening van Syntus op de Veluwelijn is een secundaire dataanalyse verricht. Hierin zijn de volgende analyses gedaan: • Analyse reizigerstellingen; • Analyse dienstregeling/reistijden; • Gebruikersanalyse Transferium Horsthoek; • Gebruikersanalyse Carpoolplaats Hattem. Bij een dergelijke secundaire data-anlyse, zijn de analysemogelijkheden afhankelijk van de hoeveelheid data uit de verschillende bronnen. Hierdoor is het niet mogelijk om alle aspecten van de objectieve kwaliteit in kaart te brengen. De matrix uit figuur 1 kan derhalve niet volledig worden ingevuld.

1.3 Documentstructuur

Figuur 1: Matrix totale evaluatie dienstverlening

Teneinde zowel de tevredenheid van de reizigers en de objectieve kwaliteit van de dienstverlening van Syntus op de Veluwelijn in kaart te brengen is gekozen voor een vijfledig onderzoek. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

Deze rapportage bestaat uit twee afzonderlijk documenten. Een hoofddocument met een beschrijvend karakter en een visueel bijlagenboek. Dit hoofddocument beschrijft de opzet en resultaten van de deelonderzoeken. Hierbij wordt regelmatig verwezen naar de ondersteunende figuren in de bijlagen. Gezien de hoeveelheid bijlagen en het belang hiervan, zijn de bijlagen in een apart document bijgevoegd. Op deze wijze kan de lezer te allen tijde de tekst en de bijbehorende diagram in één oogopslag raadplegen. Ervaring leert dat dit de leesbaarheid en de overzichtelijkheid ten goede komt.



Per hoofdstuk wordt ingegaan op één van de vijf deelonderzoeken. Er wordt beschouwd om welke reden het onderzoek is gehouden, de methodiek komt aan de orde, waarna de onderzoeksresultaten worden gepresenteerd. In het volgende hoofdstuk (2) wordt het kwantitatieve onderzoek onder de (voormalig-)reizigers en de niet-reizigers van de Veluwelijn gepresenteerd. Waarna in hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de kwalitatieve sessies in Epe en Heerde. In hoofdstuk 4 en 5 worden respectievelijk de klachtenanalyse en het onderzoek onder de verschillende Social Media beschouwd. Als laatste wordt in hoofdstuk 6 de secundaire data-analyse gepresenteerd. In het laatste hoofdstuk (7) wordt in een slotsom een algemeen oordeel over het gehouden onderzoek geschetst. Eerst komen puntsgewijs de meest belangrijke en opvallende conclusies aan de orde. Hieronder een visualisatie van de deelonderzoeken die achtereenvolgens aan de orde komen en samen het totale onderzoek vormen.

Figuur 2: Visualisatie deelonderzoeken




KWANTITATIEF (ONLINE) ONDERZOEK




2

2.1.1 OV-panel

Kwantitatief (online) onderzoek

In dit hoofdstuk worden de opzet en de resultaten van het kwantitatieve (online) onderzoek beschreven en beargumenteerd. Allereerst wordt ingegaan op de gehanteerde onderzoeksopzet en de generaliseerbaarheid van de onderzoeksresultaten. Vervolgens worden enkele kenmerken van de respondenten beschreven, waarna de inhoudelijke resultaten volgen. Voor dit hoofdstuk geldt dat de respondenten bij sommige vragen meer dan één antwoordoptie konden geven. Bij de diagrammen van dergelijke ‘Multiple Respons’ (MR) vragen, kan de som van het aantal gegeven antwoorden daardoor groter zijn dan het aantal respondenten. Wanneer dit het geval is, wordt dit beschreven en in het bijlagenboek aangegeven middels het icoon [MR]. De percentages die langs de assen bij de MR diagrammen worden weergegeven, betreffen percentages van het aantal respondenten en niet van het aantal gegeven antwoorden. Daarnaast is in de tabellabels het absolute aantal respondenten weergegeven.

2.1

Onderzoeksmethodiek

Teneinde de mening van de reizigers (en niet-reizigers) goed in beeld te brengen, is een online enquête opgezet. Hierbij zijn OV-reizigers, voormalig-OV-reizigers en niet-OV-reizigers bevraagd. De vragenlijst heeft online gestaan in de periode van 30 mei tot en met 1 juli 2011. Binnen dit deelonderzoek is op de volgende manieren respons geworven: • Het Nederlandse Openbaar-Vervoer-panel (www.ov-panel.nl); • Een flyeractie onder reizigers van de Veluwelijn; • Het uitdelen en innemen van fysieke enquêtes in lijn 90 en 294. In de volgende subparagrafen een toelichting per wervingsmethode. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

ROMA heeft anderhalf jaar de tijd genomen om een online panel op te bouwen dat zich specifiek richt op het OV. Dit heeft geresulteerd in één van de grootste panels van Nederland, namelijk het OV-panel. Een deel van het kwantitatieve online onderzoek is uitgevoerd onder dit panel. Het OV-panel heeft momenteel circa 50.000 leden, verspreid over heel Nederland. In het specifieke onderzoeksgebied heeft dit kanaal geresulteerd in 582 respondenten. Eén van de voordelen van een panel is dat het een genuanceerd beeld geeft. Er worden niet alleen personen bevraagd die zeer positief of negatief zijn, maar een heel spectrum. Het panel van ROMA bestaat uit een groot aantal respondenten dat open staat voor het beantwoorden van vragen. Deze respondenten vormen een representatieve afspiegeling van de Nederlandse consumenten, die eenvoudig via internet te bereiken is. Van de panelleden is standaard een groot aantal recente gegevens en kenmerken beschikbaar. Door de omvang en de uitgebreide selectie-mogelijkheden wordt altijd de juiste steekproef getrokken (lees: de juiste doelgroep benaderd). Er wordt voortdurend panelmanagement uitgevoerd waarbij de achtergrondkenmerken worden verrijkt en inactieve panelleden worden opgeschoond. Voorafgaand aan dit onderzoek zijn de belangrijkste variabelen extra gecontroleerd. Mede hierdoor bestaat grote zekerheid over de vraag of de juiste respondenten hebben deelgenomen aan het onderhavige onderzoek. Er is gekozen voor benadering van een consumentenpanel, aangezien hiermee de huidige reiziger, de voormalige reiziger en de mensen die nooit van het OV gebruik maken benaderd kunnen worden. Voor het onderzoek is dit van belang, aangezien ook in kaart gebracht dient te worden wat de mening is van voormalige busreizigers tussen Apeldoorn en Zwolle. Er is een selectie gemaakt uit het panel op basis van postcode van de woonplaats. De respondenten dienden woonachtig te zijn in het gebied van de Veluwelijn. 582 panelleden van het OV-panel hebben de vragenlijst volledig ingevuld. © ROMA marktonderzoek Pagina 11 van 58


2.1.2 Flyeractie Naast het OV-panel zijn respondenten voor de online enquête geworven via een flyeractie. Deze actie hield in dat er op dinsdag 31 mei en dinsdag 7 juni 2011 tussen 07:00 en 15:00 uur flyers zijn uitgedeeld onder de reizigers bij verschillende knooppunten en in de bussen van de Veluwelijn. Middels deze actie zijn de reizigers uitgenodigd om te surfen naar een website waarop zij de vragenlijst konden invullen om hun mening over de Veluwelijn te geven. Als responsverhogende maatregel wordt een iPad2 uitgeloot onder de respondenten. Voor de mensen die geen beschikking hebben over internet, maar wel graag hun mening willen geven, hadden de flyer-teams tevens enkele fysieke vragenlijsten en antwoordenveloppen bij zich. De flyer welke tijdens de actie is uitgedeeld, is opgenomen in bijlage 2.1. Naast deze flyeractie is het onderzoek aangekondigd via Twitter, de website van Syntus Gelderland, de website van provincie Gelderland en de TFT-schermen in de bussen van de Veluwelijn. Via deze kanalen is getracht de link naar het online onderzoek zo breed mogelijk te verspreiden. In totaal heeft deze actie geleid tot 202 volledig ingevulde vragenlijsten.

2.1.3 Fysieke enquêtes Aanvullend is lijnspecifieke respons gegenereerd middels fysieke enquêtes op de lijnen 90 en 294. Op dinsdag 14, woensdag 15 en donderdag 16 juni 2011 zijn een aantal uren in de bussen van de genoemde lijnen enquêtes afgenomen. Tijdens de ritten zijn enquêtes en pennen uitgedeeld aan instappende passagiers, zodat deze tijdens de rit ingevuld konden worden. Gezamenlijk heeft dit 151 ingevulde vragenlijsten opgeleverd.


Doordat er gekozen is voor een multi-channel benadering van respondenten, kan een goede onderverdeling worden gemaakt van de respondenten, te weten: • Veluwelijnreizigers; • Voormalig-Veluwelijnreizigers; • Niet-Veluwelijnreizigers. Teneinde een onderscheid te maken tussen deze subgroepen, is een filtervraag in de online enquête opgenomen. In de vragenlijsten die tijdens de rit zijn ingevuld, is deze filtervraag niet ogenomen. Deze is immers uitsluitend ingevuld door reizigers. De volledige vragenlijst is te opgenomen in bijlage 2.2. In deze inleiding wordt niet nader ingegaan op de verschillende elementen van de vragenlijst, aangezien alle vragen bij de beschrijving van de resultaten aan de orde komen.

2.2 Generaliseerbaarheid onderzoeksresultaten In deze paragraaf wordt uiteengezet in hoeverre de onderzoeksresultaten te generaliseren zijn naar alle inwoners van het verzorgingsgebied van de Veluwelijn. Alvorens hier verder op in te gaan, is het van belang een aantal termen toe te lichten. •

Populatie De populatie is de gehele groep personen waarover informatie wordt gewenst en waarover uitspraken worden gedaan. De populatie van het onderhavige onderzoek bestaat uit: ‘alle inwoners van het verzorgingsgebied van de Veluwelijn, inclusief de gebruikers van de betreffende buslijnen (ook afkomstig van buiten het doelgebied van de Veluwelijn)’.



Hierbinnen zijn drie deelpopulaties te onderscheiden, te weten: - Personen die momenteel gebruik maken van de Veluwelijn; - Personen die in het verleden gebruik hebben gemaakt van de Veluwelijn of de voormalige buslijnen tussen Apeldoorn en Zwolle; - Personen die nooit gebruik hebben gemaakt van de Veluwelijn. •

Steekproef Een steekproef is een selectie uit een populatie ten behoeve van een meting die bepaalde eigenschappen van de populatie in kaart wenst te brengen. In dit geval bestaat de steekproef uit het aantal respondenten dat een volledige vragenlijst heeft ingevuld. Uit de resultaten van het onderzoek is gebleken dat de steekproef bestaat uit 935 personen.

Met een zekere mate van betrouwbaarheid en nauwkeurigheid mag worden aangenomen dat de antwoorden van de steekproef overeenkomen met de populatie. •

•

Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid van de resultaten zegt iets over de zekerheid waarmee de resultaten uit de steekproef gegeneraliseerd kunnen worden naar de populatie. Uitgangspunt voor het onderzoek is een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Dit is een gangbaar en algemeen geaccepteerd betrouwbaarheidsniveau in (statistisch) kwantitatief onderzoek. Een betrouwbaarheidsniveau van 95% wil zeggen dat, als men het onderzoek op dezelfde wijze en op hetzelfde moment zou herhalen, de uitkomsten in 95% van de gevallen hetzelfde beeld zouden geven. Nauwkeurigheid De nauwkeurigheid geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. Een interval van bijvoorbeeld 4%, betekent dat de werkelijke waarde van de totale


populatie 4% hoger of lager kan liggen dan de waarde van de steekproef. Concreet: indien een onderzoeksuitkomst van de steekproef aangeeft dat 50% van de respondenten zeer tevreden is over een bepaald aspect, dan ligt dit percentage in werkelijkheid 4% boven of 4% onder deze 50%, ofwel tussen de 46% en 54%. In de volgende tabel wordt de nauwkeurigheid van de resultaten van de (deel)populaties weergegeven bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Hierbij is uitgegaan van een evenredige verdeling van de respondenten over de antwoordopties en een minimale populatiegrootte van 20.000.

(Deel)populatie Veluwelijnreizigers Voormalig-Veluwelijnreizigers Niet-Veluwelijnreizigers Totale populatie

Respondenten

Nauwkeurigheid bij 95% betrouwbaarheid

452 191 292 935

4,56% 7,06% 5,69% 3,13%

Figuur 3: Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid (deel)populatie

Uit de bovenstaande tabel kan worden afgeleid dat de resultaten zowel op algemeen niveau als op het niveau van deelpopulaties zeer betrouwbaar en nauwkeurig zijn. Er is voldoende respons gegenereerd via de verschillende kanalen, teneinde statistisch betrouwbare en nauwkeurige uitspraken te kunnen doen op verschillende niveaus.

2.2.1 Nomogram van de nauwkeurigheid Er is aangetoond dat er betrouwbare en nauwkeurige uitspraken kunnen worden gedaan over de populatie. Tevens is aangegeven dat ook over de verschillende subgroepen betrouwbare uitspraken mogen worden gedaan, zonder dat dit leidt tot te grote onnauwkeurigheid.



In de vragenlijst konden verschillende routes worden afgelegd. Daarnaast is een deel van de respons gegenereerd middels een fysieke enquête die door de respondenten zelf ingevuld kon worden, waardoor het voor kan komen dat niet elke vraag is ingevuld. Hierdoor verschilt de responsgrootte (n) per vraag. Daarom is het raadzaam de nauwkeurigheid per vraag te beschouwen. In het bijlagenboek worden de onderzoeksresultaten procentueel weergegeven. Om te bepalen in hoeverre de weergegeven percentages in de diagrammen ook gelden voor de (deel)populatie is de volgende nomogram opgenomen. Uitgangspunten van de nomogram zijn een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een normaal verdeelde steekproef. Er is initieel een voldoende grote steekproef gehanteerd en de betrouwbaarheid en nauwkeurigheid van de resultaten van de (sub)groepen is derhalve voldoende groot.

Met behulp van deze nomogram kan de nauwkeurigheid worden opgezocht behorend bij een bepaalde steekproefgrootte en waargenomen percentage. Aan de hand van het volgende voorbeeld wordt uiteengezet hoe de nomogram geïnterpreteerd dient te worden. Voorbeeld werking nomogram In dit voorbeeld wordt opgezocht met welke nauwkeurigheid de uitspraak gedaan mag worden dat 39,6% van de Veluwelijnreizigers van/naar school of opleiding reist met de Veluwelijn (zie bijlage 2.15). Stap 1. Zoek op de horizontale as van de nomogram het aantal respondenten (n). In dit geval is de n 452.

Nauwkeurigheid %

Stap 2. Zoek in de nomogram de curve die het dichtst bij het waargenomen percentage ligt. Het waargenomen percentage is in dit geval 39,6%, dus dient gekeken te worden naar de op één na bovenste (groene) lijn. De nauwkeurigheid van de resultaten wordt groter naarmate het antwoord ‘extremer’ is. Stap 3. Bepaal het snijpunt van de groene curve en de steekproeflijn en ga van daaruit naar links. Het snijpunt van de paarse curve ligt bij 452 respondenten op circa 4,2%. Stap 4. Conclusie is als volgt: Het percentage van de Veluwelijnreizigers dat van/naar een school op opleiding reist met de buslijn(en), ligt met 95% betrouwbaarheid tussen 35,4% en 43,8% (respectievelijk 39,6 – 4,2 en 39,6 + 4,2). Aantal respondenten (n= …)

Figuur 4: Nomogram nauwkeurigheid bij 95% betrouwbaarheid


Figuur 5: Voorbeeld werking nomogram

Middels deze nomogram kan de nauwkeurigheid van alle antwoorden (waarden) op alle vragen (variabelen) worden bepaald. Het is derhalve een uitstekend hulpmiddel bij de interpretatie van de resultaten. Opmerking die bij de nomogram geplaatst dient te worden is dat deze uitgaat van een populatiegrootte van minimaal 20.000. © ROMA marktonderzoek Pagina 14 van 58


2.3

Respondenten

Deze paragraaf beschrijft kort de respondenten van het onderzoek aan de hand van de verdeling over verschillende achtergrondkenmerken.

2.3.1 Geslacht en leeftijd Een kleine meerderheid van de respondenten is vrouw, namelijk 52,4% tegenover 47,6% man (bijlage 2.3). Circa 18% van de respondenten is geboren in de jaren tussen 1990 en 1994, terwijl ruim 11% geboren is tussen 1985 en 1989 (bijlage 2.4).

2.3.2 Woongemeente Van alle respondenten zijn er 270 woonachtig in Apeldoorn, 244 respondenten wonen in Zwolle. De gemeente Epe en Heerde zijn beiden goed vertegenwoordigd, namelijk met respectievelijk 175 en 106 respondenten. De woongemeente is vastgesteld aan de hand van de postcodes van het woonadres (bijlage 2.5).

2.3.3 Gebruik Veluwelijn Om vast te stellen of de respondent een Veluwelijnreiziger, een voormalig-Veluwelijnreiziger of een niet-Veluwelijnreiziger is, is de vraag uit bijlage 2.6 opgenomen in de vragenlijst. Zoals de diagram laat zien, maakt de grootste groep respondenten (48,3%) momenteel gebruik van de Veluwelijn. Ook de voormalige reizigers en de mensen die nooit gebruik hebben gemaakt van het OV tussen Zwolle en Apeldoorn zijn goed vertegenwoordigd in de steekproef.

2.4 Veluwelijnreizigers Deze paragraaf beschrijft de belangrijkste resultaten van de respondenten die hebben aangegeven momenteel gebruik te maken van de buslijnen van de Veluwelijn. Hierbij gaat het om 452 respondenten. De groepen voormalig-Veluwelijnreizigers en niet-Veluwelijnreizigers komen later aan de orde. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

2.4.1 Buslijn De grootste groep Veluwelijnreizigers geeft aan gebruik te maken van buslijn 90. Bijlage 2.7 laat zien dat het hierbij gaat om 356 respondenten, terwijl 142 respondenten aangeven gebruik te maken van lijn 294. Tevens blijkt dat een klein deel van de respondenten gebruik maakt van lijnen 96 en 97. Bij deze vraag konden meerdere antwoorden worden geven.

2.4.2 Reizigersstromen In bijlagen 2.8 t/m 2.12 worden de reizigersstromen per lijn weergegeven. Deze figuren zijn opgesteld op basis van de door de respondenten aangegeven in- en uitstaphalte. Middels grijze staven wordt het absolute aantal respondenten getoond dat aangeeft tussen de betreffende haltes te reizen. In de figuren zijn beide richtingen bij elkaar opgeteld. De breedte van de staven staat voor het absolute aantal respondenten. De eerste bijlage (bijlage 2.8) toont de figuur van lijn 90, waarbij enkel de trajectdelen met een hogere bezetting dan vier reizigers zijn weergegeven. 20 personen geven aan over de gehele lijnlengte te reizen van Zwolle Busstation naar Apeldoorn Busstation, dat is 5,6% van alle reizigers op lijn 90. De tweede grote groep respondenten geeft aan over het algemeen tussen Zwolle, Busstation en Heerde, Brinklaan te reizen. Hierbij wordt nogmaals de kanttekening geplaatst dat niet alle respondenten in het figuur worden weergegeven, aangezien alleen de trajecten worden getoond die minimaal vijf keer zijn genoemd. In bijlage 2.9 worden de reizigersstromen van lijn 96 weergegeven. In de figuur worden alleen de delen met meer dan 1 respondent getoond. Vijf respondenten reizen over het algemeen tussen Vaassen, Dennenweg en Vaassen, Centrum.



Uit bijlage 2.10 blijkt dat lijn 97 in de meeste gevallen over het gehele traject wordt gebruikt. Net als voor lijn 96 geldt voor deze lijn dat het gaat om zeer geringe aantallen. Bijlage 2.11 geeft de meest gekozen trajectdelen van lijn 294 weer (meer dan drie respondenten). Tussen Apeldoorn, Busstation en Zwolle, Busstation zijn dit 23 respondenten, dat is 16% van alle respondenten die aangeven met lijn 294 te reizen. De reis tussen Heerde, Transferium Horsthoek en Zwolle, Busstation wordt door 19 respondenten (13%) gemaakt. De figuur van lijn 694 wordt weergegeven in bijlage 2.12. Het grootste deel van de respondenten reist tussen de haltes Heerde, Brinklaan en Zwolle, Busstation (6 respondenten), Epe, Haverkamp en Zwolle, Katerdijk en tussen Heerde, Brinklaan en Zwolle, Eekwal (5 respondenten).

2.4.3 Voor- en natransport Vrijwel de helft van de respondenten reist met de fiets richting de bushalte, terwijl circa 35% te voet naar de instaphalte gaat. De diagram in bijlage 2.13 laat tevens zien dat circa 10% van de respondenten middels een andere buslijn naar de opstaphalte van de Veluwelijn reist. Vanaf de halte waar de reizigers van de Veluwelijn uitstappen, reist bijna 70% te voet verder richting het bestemmingsadres. Circa 15% reist verder met een andere buslijn dan de Veluwelijn (bijlage 2.14). Hieruit blijkt dat de Veluwelijn veelal wordt gebruikt als op zich staand reismiddel en in mindere mate als onderdeel van een OV-keten.

2.4.4 Reisdoel De grootste groep respondenten (39,6%) gebruikt de Veluwelijn om van of naar een school te reizen (zie bijlage 2.15). Door circa een derde van de respondenten wordt de buslijn gebruikt om van en naar het werk te reizen. De Veluwelijn wordt in mindere mate gebruikt voor de verschillende sociale/recreatieve doeleinden. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

2.4.5 Reden gebruik Veluwelijn De meest voorkomende reden voor het gebruik van de Veluwelijn is de afwezigheid van een alternatief vervoersmiddel (bijlage 2.16). Bijna de helft (43,8%) van de respondenten geeft aan een OV-captive te zijn. Andere veel genoemde redenen om voor de Veluwelijn te kiezen zijn; ‘Met de Veluwelijn ben ik snel op mijn bestemming’ en ‘Goedkoper’.

2.4.6 Reisfrequentie Uit bijlage 2.17 blijkt dat het merendeel van de respondenten relatief vaak gebruik maakt de Veluwelijn. Bijna 60% reist 3 tot 5 dagen per week of vaker met de Veluwelijn. Circa 20% reist minder dan 1 dag per week met een van de lijnen van de Veluwelijn.

2.4.7 Reismoment Het merendeel van de Veluwelijnreizigers maakt gebruik van de buslijnen op werkdagen vóór 09.00 uur, dit geldt voor 59% (bijlage 2.18). Ongeveer de helft van de respondenten maakt op werkdagen tussen 09.00 en 16.00 uur gebruik van de Veluwelijn, terwijl 34,7% op werkdagen tussen 16.00 en 19.00 uur met de betreffende bussen reist. Uit de diagram blijkt verder dat er een verschil is in gebruik tijdens de ochtend- en avondspits. Dit is te verklaren door het relatief grote aantal scholieren dat gebruik maakt van de Veluwelijn. Veel scholen zijn immers voor de start avondspits al uit.

2.4.8 Tevredenheid reismogelijkheden De respondenten is gevraagd naar de tevredenheid omtrent het aantal reismogelijkheden van de lijn(en) waarvan zij gebruik maken. Deze vraag is afzonderlijk gesteld voor elke lijn waarvan de respondent gebruik maakt. In bijlagen 2.19 t/m 2.23 worden de resultaten hiervan per lijn weergegeven. Hierbij is onderscheid gemaakt in dagdelen. Op lijn 90 is een kleine 30% van de respondenten van mening dat er op zaterdag en zondag (veel) te weinig reismogelijkheden zijn. Daarnaast geeft ruim 20% aan dat er (veel) te weinig reismogelijkheden zijn op © ROMA marktonderzoek Pagina 16 van 58


werkdagen na 19.00 uur. Een groot deel van de respondenten (70%) is echter wel tevreden over de reismogelijkheden op werkdagen voor 9.00 uur, tussen 9.00 uur en 16.00 uur en op werkdagen tussen 16.00 uur en 19.00 uur. Respondenten die gebruik maken van lijn 96 en 97 zijn redelijk tevreden over de reismogelijkheden gedurende de gehele dag. Op lijn 96 is ruim 20% van mening dat er (veel) te weinig reismogelijkheden zijn op werkdagen voor 09.00 uur en op lijn 97 geeft ruim 20% aan dat er te weinig reismogelijkheden zijn op werkdagen na 19.00 uur. Met betrekking tot de reismogelijkheden op lijn 294 is ruim 44% van mening dat er (veel) te weinig mogelijkheden zijn op werkdagen voor 09.00 uur. Circa 36% van de respondenten geeft aan dat er (veel) te weinig reismogelijkheden zijn op werkdagen tussen 16.00 en 19.00 uur en op werkdagen na 19.00 uur. Daarentegen vindt ruim 60% het aantal reismogelijkheden op werkdagen tussen 9.00 uur en 16.00 uur voldoende. De respondenten die gebruik maken van lijn 694 zijn met name van mening dat er (veel) te weinig reismogelijkheden zijn op werkdagen tussen 09.00 en 16.00 uur (ruim 75%) en tussen 16.00 en 19.00 uur (ruim 70%). Daarnaast geeft ongeveer 55% aan dat er (veel) te weinig mogelijkheden zijn op werkdagen voor 09.00 en na 19.00 uur. Dat is goed te verklaren door het feit dat lijn 694 niet rijdt gedurende deze perioden.

2.4.9 Tevredenheid per lijn Naast de reismogelijkheden op de verschillende lijnen is ook gevraagd naar de tevredenheid over meerdere aspecten van de verschillende buslijnen van de Veluwelijn. De resultaten van deze vragen worden weergegeven in bijlagen 2.24 t/m 2.28. Respondenten die gebruik maken van lijn 90 zijn het meest ontevreden over de aspecten stiptheid en reistijd. Over de stiptheid (aankomst, vertrek) is bijna 40% (zeer) ontevreden, terwijl ruim 30% (zeer) Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

ontevreden is over de reistijd (snelheid). De aansluitingen op de treinen wordt door veel respondenten als positief ervaren. Relatief veel respondenten zijn daarnaast tevreden over het comfort (76%) en de veiligheid in de bussen en op de haltes (ruim 70%). Opvallend is dat de tevredenheid omtrent de overstapmogelijkheden van de feederlijnen 96 en 97 het laagst is. Aangezien deze lijnen bedoeld zijn als toevoer naar lijn 90, kan dit aspect worden aangemerkt als belangrijkste onderdeel van deze lijnen. Kanttekening bij de resultaten van deze lijnen is het kleine aantal respondenten dat hiervan gebruik maakt. Over het algemeen geldt dat de ontevredenheid omtrent lijn 294 kleiner is dan over lijn 90. De respondenten die gebruik maken van lijn 294 zijn het minst tevreden over reisinformatie (ruim 20% (zeer) ontevreden), de route (ruim 20% (zeer) ontevreden) en het comfort in de bussen (circa 20% (zeer) ontevreden). Hier staat tegenover dat 70% (zeer) tevreden is over de bereikbaarheid en de veiligheid/netheid van de haltes. Ook de bereikbaarheid van het Centrum van Zwolle komt bij deze lijn goed uit de bus, met 76% van de respondenten dat hierover (zeer) tevreden is. De respondenten die gebruik maken van lijn 694 zijn over het algemeen het minst tevreden over de aspecten stiptheid en reisinformatie. Voor beide aspecten geldt dat 20% (zeer) ontevreden is hierover. Circa 60% van de respondenten is (zeer) tevreden over de route van lijn 694. Ook de reistijd van deze lijn ‘scoort’ relatief hoog met circa 52% (zeer) tevreden respondenten.

2.4.10 Transferium Horsthoek Bijlage 2.29 laat zien dat bijna 60% van de Veluwelijnreizigers bekend is met Transferium Horsthoek. Van deze groep maakt ruim 40% ook gebruik van het Transferium (bijlage 2.30), dat wil zeggen dat circa 24% van de Veluwelijnreizigers (wel eens) gebruik maakt van Transferium Horsthoek. Het Transferium wordt met name gebruikt als op- of overstaphalte, zoals uit bijlage 2.31 blijkt. © ROMA marktonderzoek Pagina 17 van 58


Aan de respondenten die gebruik maken van het Transferium is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over een aantal aspecten. In de grafiek van bijlage 2.32 wordt deze tevredenheid weergegeven. Over de aansluitingen tussen bussen zijn de respondenten het meest ontevreden, dit geldt voor ruim 20%. Geen enkele respondent is (zeer) ontevreden over het aantal parkeermogelijkheden. De respondenten zijn het meest tevreden over de veiligheid/netheid van het Transferium (66%). Ruim 50% is tevens tevreden over de bereikbaarheid van het Transferium met de fiets/auto.

2.4.11 Carpoolplaats Hattem Circa 40% van de respondenten is bekend met Carpoolplaats Hattem (bijlage 2.33). Van deze groep respondenten maakt circa 15% (wel eens) gebruik van de Carpoolplaats (bijlage 2.34). De bereikbaarheid en de veiligheid/netheid van de Carpoolplaats zijn aspecten waarover circa 10% van de respondenten (zeer) ontevreden is (bijlage 2.35). Een relatief groot deel van de respondenten is tevreden over de parkeermogelijkheden (58%). Overigens geldt voor alle aspecten dat het aantal tevreden respondenten groter is dan het aantal ontevreden respondenten.

Bijlage 2.37 laat zien dat de stiptheid en route volgens 32% van de respondenten (zeer) verslechterd zijn. Tevens geeft 35% van de respondenten aan dat de reistijd (zeer) verslechterd is. Een relatief grote groep respondenten (45%) geeft aan dat het comfort, de veiligheid en de netheid op de haltes en in de bussen (zeer) is verbeterd. Daarnaast valt bij alle aspecten op dat een relatief grote groep (variërend van 31% tot 62%) aangeeft dat de situatie gelijk is gebleven.

2.4.14 Suggesties Veluwelijn Volledigheidshalve hebben de respondenten de mogelijkheid gekregen om aanvullende suggesties te doen of opmerkingen te plaatsen omtrent de Veluwelijn. Deze open antwoorden zijn naderhand gecategoriseerd. Het resultaat hiervan wordt in bijlage 2.38 weergegeven. De meeste suggesties zijn ingedeeld in het opnieuw invoeren van lijn 95, het beter op tijd rijden en betere informatievoorziening op de borden.

2.4.12 Periode Veluwelijnreiziger De overgrote meerderheid (78%) van de respondenten maakt langer dan 6 maanden gebruik van de Veluwelijn. Bijlage 2.36 laat tevens zien dat 25 respondenten sinds 1 maand met de buslijnen tussen Zwolle en Apeldoorn reizen.

2.4.13 Ontwikkeling Veluwelijn De gebruikers van de Veluwelijn is gevraagd naar hun mening omtrent de ontwikkelingen van het OV-aanbod tussen Apeldoorn en Zwolle. In de online enquête is specifiek gevraagd om een vergelijking te treffen tussen de situatie vóór 12 december 2010 en de situatie daarna.




2.5.4 Voormalige reisfrequentie

2.5 Voormalig-Veluwelijnreizigers Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de respondenten die hebben aangegeven in het verleden gebruik te hebben gemaakt van de buslijnen tussen Apeldoorn en Zwolle, maar dat momenteel niet meer doen. Met andere woorden, deze paragraaf gaat in op de voormalige Veluwelijnreizigers. Hierbij gaat het om 191 respondenten. De groep respondenten die nooit gebruik hebben gemaakt van het OV tussen Apeldoorn en Zwolle (de niet-Veluwelijnreizigers) wordt in de volgende paragraaf beschreven.

2.5.1 Reden geen gebruik Veluwelijn Op de open vraag waarom de respondenten geen gebruik meer maken van de Veluwelijn, antwoordt het grootste deel geen reisbestemming meer te hebben in het gebied van de Veluwelijn (bijvoorbeeld vanwege ander werk). Dit blijkt uit bijlage 2.39. Daarnaast heeft een groot deel van de respondenten een auto aangeschaft of ervoor gekozen met ander eigen vervoer te gaan reizen. Hiermee is overigens niet gezegd dat dit direct te relateren is aan de verandering in van het OV aanbod in de regio.

2.5.2 Voormalig gebruikte buslijnen Bijlage 2.40 laat zien dat 116 voormalig-Veluwelijnreizigers hebben gemaakt van lijn 90, terwijl 77 respondenten gebruik gemaakt van de reeds opgeheven lijn 95s. De vraag behorende figuur was een zogenaamde meervoudige keuzevraag respondenten meerdere antwoorden konden aanvinken.

gebruik hebben bij deze waarbij

2.5.3 Voormalig reisdoel gebruik Veluwelijn Het grootste deel van de respondenten heeft het OV tussen Apeldoorn en Zwolle gebruikt om van of naar het werk te reizen (circa 37%), terwijl ruim 20% de buslijnen gebruikte voor sociale doeleinden als bezoek aan familie of vrienden. De diagram in bijlage 2.41 laat tevens zien dat bijna 15% van of naar een school of opleiding reisde met de Veluwelijn. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

Door ruim 35% van de voormalig-Veluwelijnreizigers werd 3 tot 5 dagen per week gebruik gemaakt van de buslijnen. Een relatief grote groep (circa 30%) gebruikte de Veluwelijn minder dan 1 dag per maand. Circa 5% maakte meer dan 5 dagen per week gebruik van de OV verbinding tussen Apeldoorn en Zwolle (bijlage 2.42).

2.5.5 Huidig alternatief vervoer In bijlage 2.43 wordt weergegeven met welk vervoermiddel de respondenten op dit moment reizen. Ruim 50% reist momenteel met de auto of motor (als bestuurder), terwijl een kleine 20% te fiets naar zijn of haar reisbestemming reist. Een klein deel van de respondenten geeft daarnaast aan per trein of met een andere buslijn te reizen.

2.5.6 Transferium Horsthoek Ook de voormalig-Veluwelijnreizigers is gevraagd naar de bekendheid met het Transferium in Horsthoek (bijlage 2.44). Circa 20% van de voormalige gebruikers is bekend met het Transferium. De overgrote meerderheid van deze groep maakt(e) echter geen gebruik van het Transferium, zoals blijkt uit bijlage 2.45. Hierbij dient te worden opgemerkt dat het Transferium pas in gebruik is genomen ten tijde van de invoering van de Veluwelijn. De vijf respondenten die gebruik maken of hebben gemaakt van Transferium Horsthoek is gevraagd naar de wijze van gebruik. Twee respondenten stapten hier op een bus van de Veluwelijn, terwijl 3 respondenten hier de overstap van bus naar bus maakten (bijlage 2.46). Van deze groep van 5 respondenten is er 1 zeer ontevreden over het aantal overstapmogelijkheden en 1 respondent was zeer ontevreden over de aansluiting tussen de bussen (bijlage 2.47).



2.5.7 Carpoolplaats Hattem

2.6 Niet-Veluwelijnreizigers

De carpoolplaats in Hattem is bekend bij een kleine 50% van de voormalige Veluwelijnreizigers, dit blijkt uit bijlage 2.48. Circa 25% van de groep die bekend is met de carpoolplaats maakt(e) er ook daadwerkelijk gebruik van (bijlage 2.49). Deze 24 respondenten is gevraagd naar de tevredenheid omtrent een drietal aspecten van Carpoolplaats Hattem. Over het aspect veiligheid/netheid zijn 3 respondenten (zeer) ontevreden (bijlage 2.50).

Deze paragraaf gaat in op de resultaten van de respondenten die hebben aangegeven geen gebruik te maken van de buslijnen van de Veluwelijn. Met andere woorden, gaat deze paragraaf in op niet-Veluwelijnreizigers. Het gaat hierbij om 292 respondenten.

2.5.8 Periode/moment gebruik Veluwelijn Bijlage 2.51 en 2.52 laten zien dat ruim 80% alleen in de periode voor december 2010 gebruik heeft gemaakt van de bussen tussen Apeldoorn en Zwolle, de periode voor de invoering van Veluwelijn. Een twintigtal respondenten is 1 tot 3 maanden geleden gestopt met het reizen op de Veluwelijn.

2.5.9 Ontwikkeling Veluwelijn Bijlage 2.53 toont de mening omtrent de ontwikkeling van een aantal aspecten van het OV tussen Apeldoorn en Zwolle sinds de invoering van de Veluwelijn. Een kleine 20% is (zeer) negatief over de ontwikkelingen op het gebied van stiptheid (aankomst, vertrek), terwijl ruim 10% (zeer) ontevreden is over de ontwikkeling van de reistijd (snelheid). Daarnaast is circa 35% van mening dat de comfort in de bussen en de veiligheid/netheid in de bussen en bij de haltes (zeer) is verbeterd. Bij ieder aspect wordt door een relatief grote groep (variërend van 29% tot 40%) aangegeven dat de situatie gelijk is gebleven.

2.6.1 Reden geen gebruik De meest genoemde redenen waarom respondenten geen gebruik maken van de Veluwelijn zijn ‘Ik heb/gebruik een auto/eigen vervoer’ (108 respondenten) en ‘Kom niet in de buurt/hoef niet die kant op’ (108 respondenten). Bijlage 2.55 geeft de gecategoriseerde antwoorden weer.

2.6.2 Mening Veluwelijn en toelichting Ruim 60% van deze groep respondenten beantwoord de vraag naar de mening omtrent de Veluwelijn met ‘Weet ik niet/geen mening’. Daarnaast is in bijlage 2.56 te zien dat ruim 20% neutraal gestemd is, terwijl 7 respondenten (zeer) negatief zijn. In bijlage 2.57 worden de gecategoriseerde toelichtingen hierop weegegeven. Veel respondenten geven aan dat zij geen ervaring hebben met de buslijn en er daarom geen mening over hebben. Vijftien respondenten zijn van mening dat het een goede en snelle verbinding is, terwijl 11 respondenten refereren naar het belang van goede bereikbaarheid.

2.5.10 Opmerkingen In bijlage 2.54 wordt een overzicht gegeven van de categorieën waarin de open opmerkingen ingedeeld zijn. Een drietal respondenten geeft aan dat ze graag lijn 95 zien terugkeren, terwijl eveneens 3 respondenten van mening zijn dat de veranderingen geen verbetering zijn.




2.7 Gecombineerde resultaten Deze paragraaf beschrijft enkele relevante vergelijkingen tussen verschillende resultaten. Hierbij gaat het zowel om combinaties tussen de respondentgroepen Veluwelijnreizigers, voormalig-Veluwelijnreizigers en niet-Veluwelijnreizigers, als om combinaties van resultaten binnen de groep Veluwelijnreizigers.

2.7.1 Ontwikkelingen Veluwelijn vs. gemeente en buslijn De eerste bijlage, behorend bij deze paragraaf, is bijlage 2.58. Hierin worden de scores van de beoordeling van de ontwikkeling van de Veluwelijn per deelaspect getoond. Deze scores zijn berekend aan de hand van de gegeven antwoorden door de Veluwelijnreizigers. Wanneer een respondent van mening is dat het aspect ‘zeer verbeterd’ is, dan zijn hieraan +2 punten toegekend. De antwoordoptie ‘verbeterd’ stond voor +1 punt, terwijl neutraal stond voor 0 punten. Over het algemeen blijkt uit deze bijlage dat de meeste aspecten gemiddeld genomen volgens de respondenten zijn verbeterd. Met name de veiligheid en het comfort in de bussen en op de haltes worden gezien als punten die zijn verbeterd sinds de introductie van de Veluwelijn. Aspecten welke hierbij als (zeer) verslechterd worden ervaren in de huidige situatie zijn ‘Route van de buslijnen’ en ‘Reistijd (snelheid)’. Om te achterhalen welke groep respondenten deze zaken voornamelijk als verslechtering zien, wordt in deze paragraaf ingezoomd op deze groep. In de bijlagen 2.59 en 2.60 wordt weergegeven welk percentage respondenten binnen bepaalde subgroepen aangeven dat de situatie van de genoemde aspecten (zeer) verslechterd is. Uit de diagrammen kan worden afgeleid dat verhoudingsgewijs voornamelijk reizigers uit Epe (53%)en Heerde (51%) van mening zijn dat deze aspecten (zeer) verslechterd zijn. Daarnaast tonen de tweede Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

grafieken uit de bijlagen dat de helft van de reizigers die gebruik maken van lijn 694 vinden dat de deelaspecten zijn verslechterd. Kanttekening hierbij is echter dat de aantallen zeer gering zijn op deze lijn. De hoogst beoordeelde deelaspecten op het gebied van de ontwikkeling van de Veluwelijn zijn ‘Veiligheid/netheid in de bussen’ en ‘Comfort in de bussen’. In bijlagen 2.61 en 2.62 wordt nader bekeken hoe deze groep is samengesteld. Opnieuw valt op dat de reizigers uit Epe (58%)en Heerde (55%) deze aspecten het meest ‘extreem’ beoordelen, ditmaal in positieve zin. In verhouding beoordelen reizigers uit beide gemeenten deze aspecten als het meest verbeterd. Hetzelfde geldt voor de reizigers van lijn 694.

2.7.2 Tevredenheid lijn 90 vs. Reisdoel, Frequentie en Moment Bijlage 2.63 bevat een grafiek waarin de tevredenheidscores van de verschillende aspecten staan weergegeven, specifiek voor lijn 90. De behaalde scores zijn op identieke wijze berekend als in de voorgaande paragraaf is beschreven. Ook hieruit blijkt dat de tevredenheid omtrent lijn 90 bij vrijwel alle aspecten overheerst. Alleen bij ‘Stiptheid (aankomst, vertrek)’ is de gemiddelde tevredenheid lager dan 0. Bij ‘Reistijd (snelheid)’ komt de gemiddelde tevredenheid net boven 0. In bijlage 2.64 en 2.65 zijn de resultaten van de respondenten welke (zeer) ontevreden waren over de deelaspecten afgezet tegen het reisdoel, de reisfrequentie en het reismoment. Met name reizigers met als reisdoel een school of opleiding zijn ontevreden over de stiptheid en reistijd. Daarnaast tonen de figuren dat de reizigers welke 3 tot 5 dagen in de week reizen in verhouding het meest ontevreden zijn over deze deelaspecten. Naast de laagst behaalde scores zijn ook de twee deelaspecten met de hoogste scores afgezet tegen het reisdoel, de reisfrequentie en het reismoment. Resultaten van deze combinatie met de deelaspecten ‘Comfort in de bussen’ en ‘Veiligheid/netheid in de bussen’ zijn © ROMA marktonderzoek Pagina 21 van 58


weergegeven in bijlagen 2.66 en 2.67. Met betrekking tot het comfort in de bussen zijn de reizigers met als reisdoel winkelen in verhouding het meest tevreden. Ook de reizigers die op zondag reizen zijn in verhouding het meest tevreden over het comfort. Op het gebied van veiligheid en netheid, geven de reizigers welke 3 tot 5 dagen in de week of minder dan 1 dag per week reizen, in verhouding de hoogste beoordelingen.

2.7.3 Tevredenheid lijn 294 vs. Reisdoel, Frequentie en Moment In bijlage 2.68 wordt een grafiek weergegeven met de tevredenheidscores van de verschillende deelaspecten, beoordeeld door de reizigers van lijn 294. Opnieuw zijn de scores op identieke wijze als in de voorgaande paragrafen berekend. Alle aspecten komen hier boven de 0 uit, wat betekent dat de tevredenheid over deze lijn gemiddeld genomen hoog is. De reizigers van lijn 294 hebben de aspecten ‘Overstapmogelijkheden (aansluiting op andere buslijnen)’ en ‘Reisinformatie’ als laagste beoordeeld. De aspecten ‘Veiligheid/netheid bij de haltes’ en ‘Bereikbaarheid centrum Zwolle’ worden het beste beoordeeld. Met name reizigers van lijn 294 die vaker dan 5 dagen in de week met de Veluwelijn reizen, zijn ontevreden over het deelaspect ‘Overstapmogelijkheden’. Ook met betrekking tot het aspect reisinformatie zijn de reizigers met een hoge reisfrequentie in verhouding het meest ontevreden (bijlage 2.70). Als kanttekening dient te worden opgemerkt dat het hier om relatief weinig respondenten gaat. Bijlagen 2.71 en 2.72 tonen de verdeling van de hoogst beoordeelde aspecten, afgezet tegen het reisdoel, de reisfrequentie en het reismoment. Op het gebied van veiligheid/ netheid bij de haltes worden de minste (zeer) tevreden beoordelingen waargenomen bij reizigers die 1 tot 2 dagen per week met de Veluwelijn reizen. Bijlage 2.72 laat zien dat de bereikbaarheid van het centrum van Zwolle door alle respondenten overwegend en vergelijkbaar positief wordt beoordeeld.


2.7.4 Transferium Horsthoek vs. Gemeente en Reisdoel In bijlage 2.73 zijn twee tabellen opgenomen waarin het gebruik van Transferium Horsthoek is afgezet tegen de verschillende gemeenten en reisdoelen. Bij de eerste tabel zijn enkel de gemeenten opgenomen waarbinnen meer dan één respondent woonachtig is. Uit de bijlage blijkt dat ruim 50% van de respondenten uit Epe gebruik maakt van het Transferium, terwijl uit Hattem geen enkele respondent hiervan gebruik maakt. De tweede tabel uit de bijlage laat zien dat ruim 48% van de respondenten welke van of naar een school op opleiding reist gebruik maakt van Transferium Horsthoek. Onderweg van of naar een zakelijke afspraak maakt geen enkele respondent gebruik van het Transferium.

2.7.5 Carpoolplaats Hattem vs. Gemeente en Reisdoel Beide tabellen in bijlage 2.74 tonen de resultaten op de vraag omtrent het gebruik van Carpoolplaats Hattem ten opzichte van de verschillende woongemeenten en reisdoelen. Respondenten uit de gemeente Oldebroek maken in 55% van de gevallen gebruik van Carpoolplaats Hattem. Voor respondenten uit de gemeenten Apeldoorn en Zwolle geldt dit voor respectievelijk 19% en 16%. Met betrekking tot de verdeling over de verschillende reisdoelen valt waar te nemen dat ongeveer 8% van de reizigers van of naar een school of opleiding gebruik maakt van de carpoolplaats, hetzelfde geldt voor een kleine 11% van de respondenten welke reist van of naar werk.



KWALITATIEVE SESSIES




3

Kwalitatieve sessies

Dit hoofdstuk gaat in op het kwalitatieve onderzoek dat is uitgevoerd. Er zijn twee kwalitatieve sessies gehouden, één in Heerde en één in Epe. Eerst wordt verantwoord waarom de sessies specifiek in de genoemde plaatsen zijn georganiseerd. Vervolgens wordt stilgestaan bij de methodiek en komt een beknopte omschrijving van de respondenten aan de orde. Daarna volgt een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten.

Tijdens deze discussiesessies wordt een aantal onderwerpen voorgelegd waarover vervolgens een diepgaande groepsdiscussie wordt gehouden. Het algemene doel van focusgroep-discussies is inzicht te krijgen in de ideeën en gevoelens van personen over een probleem of fenomeen. De interactie tussen de deelnemers staat centraal. Deze opzet biedt een aantal voordelen, te weten: •

•

3.1 Onderzoeksmethodiek Sinds buslijn 95s is opgeheven ontvangen Syntus en provincie Gelderland veel signalen uit met name Epe en Heerde dat deze lijn erg gemist wordt. Aangezien de reacties veelal uit deze plaatsen komen, zijn de kwalitatieve sessies hier gehouden. Doel van de sessies was om vast te stellen: • In hoeverre de gekozen lijnvoering van de Veluwelijn deze vervoersbehoefte ondervangt en hiermee een alternatief biedt voor buslijn 95s; • In welke mate het oordeel wordt beïnvloed doordat men nog moet wennen aan de nieuwe structuur; • Of de gestructureerde en gegarandeerde overstap op Horsthoek voldoende kwaliteit biedt (in de optiek van de reizigers); • Wat mogelijke aanvullende wensen zijn van de reizigers. De focusgroepen zijn geïnitieerd om vast te stellen wat in de praktijk de verwachtingen, wensen en behoeften van de reizigers zijn, specifiek op de genoemde verbinding waar het aanbod aanzienlijk is gewijzigd sinds 12 december 2010. Er is gekozen voor een kwalitatieve onderzoeksopzet waarbij met circa tien tot vijftien personen (focusgroep) is gediscussieerd. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

•

•

Diepgang Aangezien met een relatief kleine groep wordt gediscussieerd, kan over onderwerpen worden doorgevraagd. Hierdoor wordt niet alleen onderzocht wat men vindt, maar ook waarom men iets vindt. Validiteit Eventuele onduidelijkheden met betrekking tot het onderwerp of de thema’s kunnen direct worden toegelicht. Hierdoor wordt voor de respondenten eventuele ruis over het onderwerp voorkomen. Bovendien kan de interviewer door goed door te vragen precies achterhalen wat de respondenten bedoelen. Interactie Er wordt gebruik gemaakt van het gegeven dat individuen worden gestimuleerd door de ideeën van anderen en zich een mening vormen of hun mening aanpassen, nadat ze naar opvattingen van anderen hebben geluisterd. Een belangrijk voordeel van een focusgroepdiscussie ten opzichte van individuele interviews is dan ook de interactie tussen de deelnemers. Hierdoor kan het focusgroepinterview diepte informatie opleveren en kan duidelijk worden in hoeverre opvattingen binnen de groep worden gedeeld. Bijsturing De vraagstelling en de methodiek kan tijdens de looptijd van het onderzoek bijgestuurd worden aan de hand van behaalde resultaten.

Validiteit is de kracht van kwalitatief onderzoek. Hiermee wordt bepaald of de onderzoeksresultaten een nauwkeurige weergave zijn van wat zich in de praktijk werkelijk afspeelt. De validiteit van de gegevens die door focusgroepen worden verkregen wordt geacht zeer groot te zijn voor © ROMA marktonderzoek Pagina 24 van 58


zover het gaat om kennis, verwachtingen, wensen en behoeften van de geïnterviewde groep. Beperking van kwalitatief onderzoek is dat de resultaten geen statistisch verantwoord beeld schetsen, maar een globale indicatie geven van wat er leeft onder de doelgroep. Aangezien de focusgroepen onderdeel zijn van een meerledig onderzoek, is deze beperking echter niet van toepassing. Sterker nog, de sessies zijn bewust vlak na het online onderzoek gehouden, zodat er over enkele specifieke onderwerpen meer diepgaande vragen gesteld konden worden.

3.1.1 Discussiesessies Zoals eerder vermeld hebben er twee discussieavonden plaatsgevonden in verschillende plaatsen. De volgende plaatsen zijn op volgende momenten aangedaan: Plaats

Dag/ Datum

Heerde Epe

Dinsdag 21 juni 2011 Donderdag 23 juni 2011 Figuur 6: Overzicht locaties en tijden discussieavonden

Ervaring leert dat een groepsgrootte van tien tot vijftien deelnemers ideaal is. Dan blijft de discussie overzichtelijk en vindt voldoende interactie plaats om ideeën en inzichten te verkrijgen. Zowel in Heerde als in Epe hebben 13 personen deelgenomen aan de discussieavonden. Voor beide avonden waren 16 personen uitgenodigd. Teneinde voldoende deelnemers te werven, zijn de deelnemers aan het online onderzoek gevraagd of zij deel wilden nemen aan het kwalitatieve onderzoek. Daarnaast is voor de discussieavond in Heerde nog specifiek gebeld, aangezien daar de aanmeldingen in eerste instantie gering waren. Hiertoe is een willekeurige selectie gemaakt uit het telefoonregister van Heerde. Er is at random gebeld, totdat er in totaal 15 personen waren geselecteerd. Hierbij moet worden opgemerkt dat hiervoor 177 personen gebeld zijn. De animo voor deelname aan de discussie over de Veluwelijn is in Heerde als erg laag te kwalificeren. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

De sessies vonden plaats van 19.30 tot 21.30 uur. Tijdens de sessies werd een aantal thema’s met behulp van een PowerPoint-presentie op semigestructureerde wijze doorlopen. De thema’s stonden vast, maar de formulering van de vragen en antwoorden lagen niet vast. De vragen waren, net als bij een diepte-interview, open van aard. De PowerPointpresentatie heeft enerzijds gediend als checklist om er zeker van te zijn dat alle en dezelfde onderwerpen aan bod kwamen tijdens beide sessies. Anderzijds bood dit de respondenten de mogelijkheid vrij te antwoorden. Hiermee is gerealiseerd dat er zeer genuanceerde en gedetailleerde antwoorden zijn gegeven. Als dank ontvingen de deelnemers na afloop een Iris cheque ter waarde van € 20,-. De uitkomsten van de sessies worden in de volgende paragrafen uitgebreid beschreven. Ook de onderwerpen welke bij de verschillende thema’s aan bod kwamen, worden verder uitgediept en verhelderd.

3.2 Respondenten Deze paragraaf gaat in op de respondenten van het onderzoek. Zoals in de vorige paragraaf aangegeven, is gekozen voor een kwalitatieve onderzoekmethodiek, waarmee een diepgaand beeld gecreëerd wordt. Voor de beeldvorming is het relevant inzicht te hebben in de verdeling van de respondenten over een aantal achtergrondvariabelen. Hiertoe is na afloop van de discussieavonden aan alle deelnemers gevraagd een mini-vragenlijst in te vullen. Om een beeld te krijgen van de deelnemers, is naar een aantal persoonskenmerken gevraagd. De resultaten van deze vragen worden in de volgende subparagrafen uiteengezet. Opgemerkt dient te worden dat de weergegeven aantallen niet altijd overeenkomen met het totaal aantal sessiedeelnemers. Dit komt doordat sommige respondenten niet alle vragen (volledig) hebben beantwoord. Hierbij dient te worden aangegeven dat niet iedereen die heeft toegezegd te komen, op de avonden aanwezig is geweest.



3.2.1 Geslacht

3.2.4 Opleiding

Zoals uit de diagrammen blijkt, is een goede spreiding gerealiseerd over geslacht. In totaal hebben 15 vrouwen en 11 mannen aan de verschillende sessies deelgenomen.

Bijlage 3.2 toont dat het overgrote deel van de respondenten MBO of HBO als hoogst voltooide opleiding heeft. Hierbij kan tevens worden aangegeven dat zowel in Heerde als in Epe, 5 studenten hebben deelgenomen aan de focusgroep.

3.2.5 Gebruik Veluwelijn Een belangrijk aspect bij het interpreteren van de resultaten, is de mate waarin gebruik gemaakt wordt van de Veluwelijn. Van de 26 deelnemers van beide sessies maken 22 personen gebruik van één of meerdere buslijnen van de Veluwelijn. In Heerde en Epe maakte(n) respectievelijk 1 persoon en 3 personen geen gebruik van de Veluwelijn.

Figuur 7: Diagrammen geslacht sessiedeelnemers

3.2.2 Leeftijd De gemiddelde leeftijd van de deelnemers aan beide sessies is 36 jaar. Uit de diagram in bijlage 3.1 is op te maken dat ook over leeftijd een relatief goede spreiding is gerealiseerd. In Heerde was de groep van 16 tot 20 jaar het best vertegenwoordigd met 4 personen. In Epe was de grootste groep respondenten tussen 20 en 30 jaar.

3.2.3 Woonplaats Bij de sessie in Heerde kwamen 12 van de 13 deelnemers uit Heerde. De overige respondent is woonachtig in de nabij gelegen plaats Vorchten. Aan de discussieavond in Epe namen 10 personen uit de woonplaats Epe deel. Daarnaast kwam 1 persoon uit Oene en 1 uit Vaassen.


Van de personen die gebruik maken van de Veluwelijn, gaat het voornamelijk om frequente reizigers. Voor een overzicht van de reisfrequentie van de deelnemers van de sessies, wordt verwezen naar bijlage 3.3. Van deze personen hebben er 4 aangegeven naar verwachting minder gebruik te gaan maken van de Veluwelijn. De deelnemers die hebben aangegeven gebruik te maken van de Veluwelijn, reizen met één of meerdere lijnen. In de volgende tabel een samenvattend overzicht. Locatie sessie Heerde Epe Totaal:

lijn 90 11 10 21

lijn 96 0 1 1

lijn 294 3 4 7

lijn 694 1 2 3

Figuur 8: Gebruik Veluwelijn sessiedeelnemers



3.2.6 Mening over sessies De laatste vraag die de sessiedeelnemers na afloop is gesteld, betreft de tevredenheid over de sessie. De respondenten waren - zonder uitzondering - zeer tevreden over de sessies. Dit kan met name worden afgeleid uit de rapportcijfers die de verschillende deelnemers hiervoor hebben toegekend. Deze worden in de volgende figuur weergegeven. Naast de inhoud, structuur, locatie en verzorging tijdens de sessies, vond men het erg goed dat de inwoners en reizigers zelf betrokken worden bij de Veluwelijn. Veelal werd hierbij aangegeven dat dit ook voorafgaand aan de implementatie van de Veluwelijn nuttig zou zijn geweest. Over het onderhavige onderzoek en het gehele project was men echter zeer te spreken.

De resultaten zijn vervaardigd door de aantekeningen die op beide avonden zijn gemaakt uit te werken in combinatie met de geluidsopnamen die zijn gemaakt. Vanzelfsprekend is – conform de Gedragscode van Onderzoek & Statistiek – vooraf expliciet toestemming gevraagd aan alle deelnemers of er geluidsopnamen voor intern gebruik mochten worden gemaakt. Het is belangrijk te benadrukken dat het bij deze resultaten gaat over hetgeen de respondenten hebben aangedragen. Met andere woorden, de perceptie van de sessiedeelnemers over de verschillende onderwerpen. Soms zitten hierin ook feitelijke onjuistheden, bijvoorbeeld over de route van een lijn of dergelijke. ROMA heeft ervoor gekozen om een zo volledig mogelijk beeld te schetsen van de belangrijkste punten die naar voren zijn gekomen en daarom is hierin geen verdere filtering doorgevoerd. Het afzetten van de gepercipieerde kwaliteit versus feitelijkheden komt later in dit rapport aan bod.

3.3.1 Verbeterpunten/ wensen Gedurende de sessies is gevraagd naar mogelijke verbeterpunten en wensen ten aanzien van de huidige invulling van de Veluwelijn. In de volgende subparagrafen komen beknopt de meest besproken punten aan de orde

Figuur 9: Rapportcijfers voor sessies

3.3 Resultaten In deze paragraaf volgen de resultaten van de focusgroepen. Hierbij zijn de uitkomsten van de avonden in Heerde en Epe samengevoegd. Deze keuze is mede gemaakt, omdat de verschillen in uitkomsten tussen de verschillende plaatsen en sessies marginaal zijn. Indien relevant en van toepassing, wordt een eventueel verschil tussen de sessies afzonderlijk vermeld. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

3.3.1.1 Klachtenafhandeling Eén van de eerste aspecten die ongeholpen door de respondenten naar voren werd gebracht is de klachtenafhandeling. Meerdere deelnemers hebben één (of meerdere) klacht(en) ingediend over de Veluwelijn bij Syntus of provincie Gelderland. Met name over de klachtenafhandeling bij Syntus was men zeer slecht te spreken. Veel reizigers zijn niet op de hoogte gesteld van de status van hun klacht. Sommige personen vroegen zich af of Syntus hun klachten wel had gelezen en voelen zich zelfs niet serieus genomen. Waar de meeste personen uiteindelijk wel een reactie kregen, was de wachttijd buiten © ROMA marktonderzoek Pagina 27 van 58


proportioneel, aldus de respondenten. De wachttijd tussen het indienen van de klacht tot aan een inhoudelijke reactie was in veel gevallen twee tot drie maanden. De negatieve tendens aangaande het adequaat afhandelen van klachten is er ook jegens provincie Gelderland, zij het dat hier de meningen sterk verdeeld waren. Met andere woorden, over de inhoud van de reactie en de snelheid daarvan, zijn ook positieve voorbeelden aangedragen door de sessie deelnemers. Er werd aangegeven dat men verwachtte dat de klachten inmiddels wel minder waren geworden. Enerzijds omdat er sinds de invoering van de Veluwelijn een aantal verbeteringen zijn doorgevoerd. Anderzijds omdat veel (ex-)reizigers het gevoel hebben dat er toch niets met hun reacties wordt gedaan. Aanvullend gaf een sessiedeelnemer aan dat een mogelijke afname van klachten wellicht samen zou kunnen hangen met het mooie voorjaar, zeker ten opzichte van de slechte (winterse) periode waarin de Veluwelijn is gestart. Hierdoor zouden personen mogelijk meer van de fiets of dergelijke gebruik kunnen hebben gemaakt in de mooie maanden. 3.3.1.2 Rijtijd, aansluitingen en frequentie Tijdens een van de avonden gaf een respondent aan dat zij geen gebruik meer maakt van de lijnen tussen Apeldoorn en Zwolle. In de jaren voor de introductie van de Veluwelijn was zij een frequente reiziger op het traject Apeldoorn – Zwolle. Zij reisde op vier werkdagen ten behoeve van woon – werk verkeer. Doordat er bij de start van de Veluwelijn veel mis is gegaan, heeft mevrouw een (tweede) auto aangeschaft, die zij nu gebruikt. De belangrijkste reden voor deze voor mevrouw drastische maatregel, was de onbetrouwbaarheid over de rijtijd. Bij de start konden chauffeurs hun dienst nauwelijks realiseren en was het eerder regel dan uitzondering, dat alles op een willekeurige werkdag niet foutloos verliep, aldus deze respondent. Toen deze sessiedeelnemer aangaf niet over de huidige situatie te kunnen oordelen, mengde andere deelnemers zich in het gesprek. Hierbij werd als eerste opgemerkt dat de geplande rijtijd voor de Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

dienstregelingwijziging van 3 april 2010 veel te kort was waardoor regelmatig aansluitingen werden gemist. Na de wijziging is de geplande rijtijd echter volgens enkele respondenten veel te lang, met als gevolg dat de bussen enkele minuten bij de halte moeten blijven staan om niet te vroeg te vertrekken. De respondenten concludeerden hieruit dat Syntus en provincie Gelderland uiteindelijk alleen de OV-captives gaan overhouden op de Veluwelijn, omdat er een onbetrouwbaar gevoel overheerst als over de lijn wordt gesproken. Het vertouwen is beschaamd. Hieronder worden puntsgewijs enkele andere vaak terugkerende opmerkingen opgesomd. • Wanneer met lijn 294 naar Apeldoorn wordt gereisd, dan duurt het laatste stuk in de stad bijna net zo lang als het hele stuk daarvoor. De reizigers storen zich eraan dat de haltes binnen de stadsgrenzen van Apeldoorn ‘allemaal’ worden aangedaan, terwijl dit de rijtijd vertraagd en in feite de taak van de stadsdienst zou moeten zijn. • De reacties over lijn 294 zijn relatief positief. Mede hierom wordt de opmerking gemaakt, dat deze lijn wellicht beter tot zijn recht komt als deze met een hogere frequentie gaat rijden. • De overstap tussen lijn 90 en 294 gaat vaak niet goed, waardoor de aansluitingen niet altijd gehaald worden. Volgens de respondenten komt dit, omdat lijn 90 niet altijd wacht op lijn 294. Soms wordt er zelfs – volgens de dienstregelingtijden – te vroeg weggereden. De respondenten vermoeden dat chauffeurs hiermee tijdswinst beogen. • Zoals aangegeven nam een aantal studerende personen deel aan de discussie. Zij gaven vrijwel allemaal aan dat hun reistijd sinds de komst van de Veluwelijn bijna anderhalf tot twee keer zo lang is geworden. Vanaf halte Epe, Haverkamp van lijn 90 is de bus vaak circa 3 minuten te laat bij Transferium Horsthoek. Dit is vrijwel altijd het geval, tenzij een medewerker van Syntus tellingen verricht. Men geeft aan dat er wel op tijd wordt gereden wanneer deze ‘teller’ er staat. Tevens worden aansluitingen vaker gerealiseerd op het moment dat de teller aan het werk is.



3.3.1.3 Route Tevens is een aantal zaken aangaande de route van de buslijnen van de Veluwelijn aan bod gekomen. Hieronder een opsomming van de belangrijkste opmerkingen die een aantal malen door verschillende respondenten zijn aangedragen. •

•

•

•

Lijn 90 zou weer over de Koninginnelaan in Apeldoorn moeten gaan rijden. Men geeft aan dat door de nieuwe route via de Loolaan naar Zwolle, maar liefst vijf haltes op de Koniginnelaan opgeofferd zijn. Daardoor zouden volgens de sessiedeelnemers met name veel ouderen te ver moeten lopen, waardoor zij niet meer met de bus kunnen gaan. De regiotaxi is volgens hen geen alternatief, omdat deze voor stadsritjes te langzaam, duur en ongeschikt is. De sessiedeelnemers waren het vrijwel unaniem eens over het feit dat de stop bij Eekwal in Zwolle in beide richtingen terug moet komen, zoals voorheen lijn 95s dat deed. Specifiek voor het winkelend publiek. Het argument dat de halte niet meer wordt aangedaan in verband met de aansluiting op de intercity’s in Zwolle klopt in de ogen van de respondenten niet. Er wordt immers met een frequentie van 10 minuten gereden, in de optiek van de respondenten kan men dus 10 minuten eerder vertrekken indien men deze aansluiting wil halen. Om het ROC Deltion College te bereiken moet men nu doorreizen naar het Busstation om vervolgens weer in de omgekeerde richting te reizen om op de eindbestemming te komen. Dit wordt als zeer onlogisch ervaren en kost bovendien meer saldo van de OV-chipkaart. Een onderwerp dat tijdens beide sessies veel aandacht heeft gekregen, betreft het gevolg van de invoering van de Veluwelijn voor scholieren/ studenten. Een groep personen die veelal volledig van het OV afhankelijk zijn. Hierbij is het feit dat het ROC Deltion College niet wordt aangedaan een veelbesproken punt geweest. De reistijd voor deze studenten is anderhalf tot bijna twee keer zo lang geworden, aldus een aantal studerende sessiedeelnemers. Daarbij heeft deze langere reistijd door invoering van de OV-chipkaart grote gevolgen voor de reiskosten. Dit is voor ROC studenten die nog geen recht


•

•

hebben op een OV-jaarkaart een flinke aderlating en zeker ook een aspect dat ze meenemen in hun oordeel om al dan niet ergens anders te gaan wonen of studeren. Volgens een aantal ouders van studenten wordt hiermee op termijn de leefbaarheid van plaatsen als Heerde en Epe, maar ook de omliggende kleine kernen is gevaar gebracht. Door een aantal respondenten is het idee geopperd om lijn 294 (deels) door het centrum van Zwolle te laten rijden. Dat is volgens de deelnemers sneller en dan kunnen ook scholieren/ studenten makkelijker van deze lijn gebruikmaken. Als het Deltion College wordt aangedaan, dan is het probleem zoals bij het voorgaande punt aangegeven eveneens verholpen, aldus de respondenten. Een ander punt dat is aangehaald door de deelnemers is het feit dat in Apeldoorn bij de Markt geen vaste halte meer is waar wordt gestopt. De bussen rijden nu naar een halte die op dat moment vrij is. Voor minder valide en invalide personen is dit zeer onhandig. De haltes liggen behoorlijk ver van elkaar, waardoor de bus in enkele gevallen al weg is voordat men in kan stappen. Dit probleem zou eenvoudig verholpen kunnen worden door weer vaste haltes in te stellen.

3.3.1.4 Tarieven Tijdens beide sessies zijn de prijzen wel aan bod gekomen, maar hierop hebben de deelnemers niet de nadruk gelegd. Wel werd aangegeven dat de prijs voor een dagkaart aanzienlijk is gestegen sinds de komst van Syntus. Waar een kaartje bij Veolia Transport nog € 3,50 kostte, is de prijs bij Syntus € 12,-. Kanttekening die bij deze opmerking geplaatst dient te worden is het feit dat het kaartje bij Veolia Transport gold voor een enkele reis voor 1 persoon tussen Apeldoorn en Zwolle en v.v. Met het kaartje van Syntus kunnen twee personen in het gehele vervoersgebied van Syntus een dag lang reizen.



3.3.1.5 Chauffeurs Over de chauffeurs van Syntus is een aantal negatieve opmerkingen gemaakt. Deze hadden in het algemeen vooral betrekking op de rijstijl en het gedrag van de chauffeurs. Hierbij gaat het voornamelijk over het optrekken en (af)remmen. Door de inzet van geledebussen kunnen rotondes en bochten met name in het achterste deel van de bus tot veel slingeren en schokken leiden. Enkele chauffeurs houden hier volgens de respondenten onvoldoende rekening mee. Tijdens de avonden zijn verschillende verhalen verteld over vallende passagiers door het schokkerige rijden. Zeker gezien het feit dat de bussen zijn ingericht om indien nodig veel passagiers staand te vervoeren, is dit een aandachtspunt in de optiek van de deelnemers. De meeste respondenten geven aan dat de chauffeurs over het algemeen vriendelijk zijn. Tevens wordt genoemd dat zij slecht informatie kunnen verstrekken, door gebrekkige kennis van de dienstregeling. Meerdere personen hebben praktijkvoorbeelden genoemd, waaruit blijkt dat chauffeurs niet op de hoogte zijn van aankomst- en vertrektijden van zowel andere bussen als hun eigen bus. Dit ervaart men als frustrerend. Zeker in gevallen als de DRIS-panelen niet werkzaam zijn of in het geval dat er vertragingen of dergelijke zijn.

3.3.2 Sterke punten Tijdens de avonden zijn geenszins enkel verbeterpunten of wensen aan de orde gekomen. Ook sterke punten zijn door de deelnemers benoemd. Wel hebben de negatief georiënteerde opmerkingen sterk de overhand. In de volgende subparagrafen worden de sterke punten beschreven die zijn aangehaald door de respondenten. De positieve opmerkingen over Transferium Horsthoek komen in de volgende paragraaf aan de orde (§ 3.4.3).


3.3.2.1 Frequentie De meeste respondenten zijn positief over de 10 minuten frequentie van lijn 90. Hierdoor hoeft men niet meer op de klok of dienstregeling te kijken hoe laat er precies een bus gaat, maar kan men gewoon naar de opstaphalte gaan, want er komt altijd snel een bus. Daarnaast is opgemerkt dat de aangepaste dienstregeling van 3 april ervoor heeft gezorgd dat er bij lijn 90 minder vaak twee bussen direct achter elkaar rijden. Voor 3 april kwam dit regelmatig voor. Dan was er een bus met een paar personen erin en direct daar achter een volledig lege bus. 3.3.2.2 Materieel Ander sterk punt dat meerdere malen naar voren kwam, zijn de nieuwe bussen. De bussen zijn aanzienlijk groter en veel comfortabeler dan de vorige bussen. Bovendien is er nu een goed werkende airconditioning en verwarming. Al moeten sommige chauffeurs deze nog wat beter leren bedienen, volgens enkele sessiedeelnemers. Vaak is het voorin de bus erg koud en achterin juist (te) warm. Desalniettemin is men overwegend positief over het materieel. 3.3.2.3 (Dynamische) reisinformatie De TFT-schermen in de bussen worden duidelijk als meerwaarde ervaren. Met name de verwachtte aankomsttijden en de route en halte informatie worden als zeer positief ervaren. Ook over de DRIS-panelen op de haltes zijn de sessiedeelnemers overwegend positief. Met name het feit dat men inzicht heeft in de wachttijd wordt gewaardeerd. Verbeterpunt in dit kader is dat de borden niet duidelijk maken als ritten uitvallen. Nu is het zo dat een uitgevallen rit op de geplande aankomsttijd van het scherm verdwijnt. Men zou het prettig vinden als direct op het scherm wordt getoond wanneer een rit uitvalt, zodat duidelijk wordt hoe groot de werkelijke wachttijd is.



3.3.2.4 Bushalten Ten opzichte van de oude situatie is er met de komst van de Veluwelijn erg veel verbetering opgetreden als het gaat over de bushaltes. De haltes worden omschreven met termen als ‘netjes’, ‘schoon’, ‘ruim’ en ‘veilig’. Daarnaast zijn er overal ruim voldoende fietsenrekken. Uitzondering is de halte bij Epe Centrum, maar men verwacht dat daar nog wat aan wordt gedaan. Een respondent gaf wel aan dat de positie van de zitblokken de toegankelijkheid voor rolstoelers belemmert. Deze staan in enkele gevallen dusdanig dicht op elkaar dat er geen rolstoel tussendoor kan. Hierdoor moet deze met een grote onhandige bocht in de bus zien te komen. Dit probleem zou met een simpele verplaatsing van de blokken kunnen worden opgelost.

3.3.3 Transferium Horsthoek Over het Transferium Horsthoek wordt verschillend gedacht. Tijdens één sessie werd positief over het Transferium gesproken. Hier werd aangegeven dat het een mooi uithangbord is voor de gehele Veluwelijn en dat het een goed verlichte plaats is met voldoende ruimte en mede daardoor een veilig gevoel geeft. Tijdens de andere sessie werd overwegend negatief over het Transferium gesproken. Hier werd opgemerkt dat er slechts weinig gebruik wordt gemaakt van het Transferium en dat het mede daardoor een grote flop is. Op beide avonden werd aangegeven dat het prettig zou zijn als wachtende reizigers meer beschut zouden kunnen staan. Tijdens de warmere (zomer)dagen is weinig tot geen beschutting geen probleem, maar men voorziet problemen voor de winter. Een verwarmde en beschutte wachtruimte zou daarom volgens enkelen een welkome aanvulling zijn op het Transferium. Daarnaast werd geopperd dat er voor rokers een soort rookpaal of dergelijke zou moeten zijn. De rokers staan nu in of bij de halte te roken en dat is voor een aantal respondenten onwenselijk. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

Tijdens beide avonden kwam ook naar voren dat het gevoelsmatig erg vreemd is om eerst tegen de richting in te reizen. Sommigen gaven aan hieraan al enigszins gewend te zijn, terwijl anderen de toename van de reistijd door de overstap blijven hekelen.

3.3.4 Algemeen In algemene zin werd opgemerkt dat er in de aanloop naar de start van de Veluwelijn toe zeer veel aandacht in allerhande media is geweest. Hierdoor is een hoog verwachtingspatroon gecreëerd die door de slechte start totaal niet is waargemaakt. Hierdoor zijn de (ex-)reizigers van de corridor Apeldoorn-Zwolle erg teleurgesteld en wantrouwend geworden voor berichten van Syntus als vervoerder en de provincie als opdrachtgever die de regie voert. Het zit veel van de sessiedeelnemers dwars dat er in de aanloop zoveel aandacht en communicatie is geweest en dat toen het misging vrijwel niks is gecommuniceerd. Sterker nog, dat men nergens verhaal kon halen. Veel respondenten vragen zich af waarom een succesvolle lijn als de voormalige lijn 95 is aangepast. Volgens de deelnemers heeft niemand hier om gevraagd en zijn de reizigers vooraf niet betrokken in het proces. Dat wordt als onbegrijpelijk ervaren. 3.3.4.1 Website Syntus De Syntus website (www.syntusgelderland.nl) wordt nauwelijks gebruikt door de sessiedeelnemers. De reden hiervoor is niet dat men de website niet kent, maar dat deze als onhandig en ontoegankelijk wordt ervaren. Snel een overzicht van haltelijsten is volgens enkele respondenten slecht vindbaar. Volgens een respondent staat alles op de website vermeld, maar moet er soms zo vaak worden doorgeklikt en staat informatie zo diep in de website, dat mensen hierin geen wegwijs worden. Zeker niet als je niet dagelijks op het internet actief bent. Over de website werd aanvullend opgemerkt dat deze nog niet op de mobiele wereld is afgestemd. Met een smart Phone (bijvoorbeeld een iPhone), is de website nauwelijks leesbaar, aldus enkele deelnemers. © ROMA marktonderzoek Pagina 31 van 58


3.3.4.2 9292ov Mede omdat de website van Syntus niet veel wordt gebruikt, kijken reizigers meestal op 9292ov (www.9292ov.nl). Hierover zijn wel enkel opmerkingen gemaakt, aangezien 9292ov volgens de meeste respondenten die deze website gebruiken, ’s avonds foutieve informatie geeft. Daarnaast wordt lijn 294 vaak niet als reismogelijkheid weergegeven, terwijl dat soms wel de snelste route is. Hierover werd opgemerkt dat er misschien daarom wel relatief weinig reizigers in 294 zitten. Ook de informatie over de feederlijn 96 is soms incorrect. De tijden op 9292ov.nl komen niet overeen met de daadwerkelijke dienstregeling. Voor de incidentele reiziger kan dit zeker voor problemen zorgen, aldus de respondenten. 3.3.4.3 Actief informeren ROMA heeft als laatste punt van de avond het actief informeren door Syntus bevraagd. Met andere woorden is gepeild of de wens bestaat om actief geïnformeerd te worden over actuele reisinformatie en informatie bij bijzonderheden als vertragingen of calamiteiten. Op een paar uitzonderingen na stonden alle respondenten positief tegenover dit proactief verstrekken van informatie. Ideeën die men hiervoor opperde waren in het bijzonder een online klantenpanel of een sms service. De mogelijkheid zou hierbij geboden moeten worden dat mensen zichzelf kunnen opgeven en dat aangegeven kan worden over welk onderwerp en/of lijn informatie gewenst is. Te veel reclame of een overload aan irrelevante informatie was een zorg die direct tijdens de discussie naar voren kwam.



KLACHTENANALYSE KLACHTENANALYSE Rapportage onderzoek Veluwelijn t.b.v. de provincie Gelderland




4

Klachtenanalyse

In dit hoofdstuk wordt een analyse van de klachten met betrekking tot de Veluwelijn gepresenteerd. Allereerst wordt kort ingegaan op de onderzoeksmethodiek. Vervolgens worden de resultaten van de klachtenanalyse uiteengezet.

Tijdens het categoriseren van de klachten van provincie Gelderland bleek dat een deel niet ingedeeld konden worden in de categorieën klachten die gehanteerd worden door Syntus. Om deze reden zijn een drie categorieën klachten toegevoegd, te weten; 1) Verdwijnen lijn 95; 2) Verdwijnen halte of stops bij halte; 3) Te lange reistijd. De klachten ontvangen door Syntus en provincie Gelderland zijn vervolgens samen geanalyseerd om een integraal beeld te presenteren.

4.1 Onderzoeksmethodiek

4.2 Resultaten

Sinds de invoering van de Veluwelijn in december 2010 hebben zowel Syntus als provincie Gelderland klachten ontvangen met betrekking tot de Veluwelijn.

In deze pagraaf wordt stilgestaan bij het aantal klachten, het verloop van het aantal klachten en de aard van de klachten.

ROMA heeft deze klachten die zijn binnengekomen bij Syntus in de onderzoeksperiode – december 2010 tot en met mei 2011 – digitaal ontvangen. Deze klachten waren reeds door Syntus gecategoriseerd en ingedeeld per maand en per lijn.

Bij Syntus zijn in de onderzoeksperiode 639 klachten over de Veluwelijn binnengekomen. De provincie heeft er 321 ontvangen. In bijlage 4.1 en 4.2 is het aantal binnengekomen klachten bij Syntus en provincie Gelderland per maand en per lijn gepresenteerd. In de bijlagen en figuren van dit hoofdstuk zijn de lijnen 96 en 97 niet opgenomen, aangezien het aantal klachten met betrekking tot deze lijnen hiervoor te laag is.

De klachten die door provincie Gelderland zijn ontvangen in dezelfde periode, zijn door de provincie fysiek aangeleverd. ROMA heeft een ordner ontvangen met daarin de brieven en e-mails van reizigers over de Veluwelijn. Deze klachten zijn door ROMA geanalyseerd en gecategoriseerd aan de hand van de klachtencategorieën die door Syntus worden gehanteerd. Deze klachten zijn evenals de klachten van Syntus ingedeeld per maand en per lijn. Van een deel van de klachten is onduidelijk over welke specifieke buslijn de klachten gaan. Bij deze klachten is in deze rapportage en de bijlagen aangegeven dat het onbekend is op welke buslijn de klachten betrekking hebben.


4.2.1 Aantal klachten Veluwelijn

In totaal hebben Syntus en de provincie 960 klachten ontvangen over de Veluwelijn in de onderzoeksperiode. 560 van deze klachten (58%) hebben betrekking op lijn 90, 255 klachten (27%) hebben betrekking op lijn 294. Over de lijnen 96 en 97 zijn in totaal 12 klachten (1%) ontvangen, er zijn geen klachten geuit over lijn 964. Van 133 klachten (14%) is onbekend over welke buslijn van de Veluwelijn de klacht gaat. Het totaal aantal klachten per lijn wordt weergegeven in bijlage 4.3.



Figuur 10: Verloop aantal klachten Veluwelijn

In de figuur wordt het verloop van het aantal klachten (ontvangen door Syntus en de provincie) gepresenteerd op lijnniveau. In het overzicht is duidelijk zichtbaar dat de meeste klachten (59%) zijn ontvangen in de maanden december (de maand van de introductie de Veluwelijn) en januari. Na deze maanden is een sterke daling in het totaal aantal klachten waar te nemen. In de maanden april en mei zijn geen klachten meer binnengekomen bij de provincie. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

De afname in het aantal klachten is een trend die geldt voor alle lijnen van de Veluwelijn en de klachten waarvan onbekend is op welke lijnen ze betrekking hebben. In maart is een lichte stijging in het aantal klachten met betrekking tot lijn 90 waar te nemen.



4.2.2 Aard van de klachten In bijlage 4.4 is voor de gehele onderzoeksperiode weergegeven welk type klachten zijn binnengekomen bij Syntus en de provincie. Het totaal aantal klachten per categorie is zichtbaar, tevens worden de aantallen op lijnniveau weergegeven. Het staafdiagram uit bijlage 4.4 is niet allesomvattend. In het diagram worden alleen de belangrijkste, meest voorkomende klachten getoond. Ten behoeve van het overzicht was het noodzakelijk de gegevens te reduceren. Derhalve is een ondergrens van 10 klachten per categorie gehanteerd. Indien in de gehele onderzoeksperiode minder dan in totaal 10 klachten van een categorie zijn ontvangen is deze niet opgenomen in het overzicht. In de bijlagen 4.5 tot en met 4.10 is per maand weergegeven welke type klachten over welke lijn zijn ontvangen. Wanneer wordt gekeken naar het algemene beeld (bijlage 4.5) kan worden gesteld dat er een zevental type klachten is die over alle lijnen het meest voorkomen. De meest voorkomende klachten over de Veluwelijn worden weergegeven in de nevenstaande figuur. Tevens is de verdeling van het type klacht over de lijnen weergegeven. Op deze wijze is duidelijk zichtbaar wat de belangrijkste klachten zijn per lijn. Ruim 50% van het totaal aantal klachten valt binnen de zeven categorieën uit in de volgende figuur.

Type klacht Bus; te laat Bus; niet verschenen OV-chipkaart; verkeerd of onterecht bedrag afgeschreven(bus) Kwaliteit dienstregeling bus Te lange reistijd Verdwijnen lijn 95 Geen, gebrekkige of foutieve informatievoorziening haltes

Aantal klachten 122 114

Lijn 90 98 61

Lijn Onbekend 294 20 4 48 5

77

51

26

0

55 47 47

35 34 0

20 4 0

0 9 47

40

34

6

0

Figuur 11: Meest voorkomende klachten Veluwelijn

4.2.2.1 ‘Bus; te laat’ en ‘Bus; niet verschenen’ De twee meest voorkomende klachten hebben betrekking op het te laat of het niet verschijnen van de bussen. Over deze twee aspecten zijn in totaal 236 klachten geuit. Deze klachten omvatten 25% van het totaal aantal klachten. Zoals aangetoond, hebben de meeste klachten (80%) over het te laat verschijnen van de bus betrekking op lijn 90. De klachten over het niet verschijnen van de bussen zijn meer evenredig verdeeld over lijn 90 en 294. In de volgende figuur is het aantal klachten over deze twee aspecten afgezet tegen de tijd. Voor deze type klachten geldt dat er een sterk dalende lijn is in het aantal klachten na de maanden december en januari. Het aantal klachten over ‘bus; niet verschenen’ kent een stijging in de maand april.




Figuur 12: Verloop aantal klachten over ‘bus; te laat’ en’ bus; niet verschenen’




4.2.2.2 ‘OV-chipkaart’ en ‘Kwaliteit dienstregeling’ De klachten over de OV-chipkaart en de kwaliteit van de dienstregeling hebben tevens grotendeels betrekking op lijn 90, respectievelijk 66% en 64% van de klachten. De overige klachten gaan over lijn 294. In de onderstaande figuur zijn de aantallen van deze twee typen klachten wederom afgezet tegen de tijd. Het aantal klachten over de OV-chipkaart laat een redelijk stabiele trend zien. Er is een toename van het aantal klachten in de maand februari. Het aantal klachten over de kwaliteit van de dienstregeling neemt vanaf de maand maart sterk af. In de maanden april en mei zijn zowel bij Syntus als de provincie geen klachten meer over dit aspect ontvangen.

De klachten over de te lange reistijd gaan grotendeels (72%) over lijn 90. Het overige deel van de klachten over de te lange reistijd gaan onder andere over lijn 294. Van een deel van deze klachten is onbekend op welke lijn ze betrekking hebben. Tevens heeft provincie Gelderland 47 klachten ontvangen over het verdwijnen van buslijn 95, de voormalige busverbinding tussen Apeldoorn en Zwolle. In de volgende figuur is het verloop van deze klachten gepresenteerd.

Figuur 14: Verloop aantal klachten over ‘verdwijnen lijn 95’en ‘te lange reistijd’

Figuur 13: Verloop aantal klachten over ‘OV-chipkaart’ en ‘kwaliteit dienstregeling’

4.2.2.3 ‘Verdwijnen lijn 95’, ‘te lange reistijd’, ‘informatievoorz. haltes’ De klachten omtrent ‘te lange reistijd’ en ‘het verdwijnen van lijn 95’ zijn toegevoegd aan de categorieën klachten die gehanteerd worden door Syntus. De klachten die ingedeeld zijn in deze categorie omvatten puur de klachten die geuit zijn bij provincie Gelderland. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

Wederom is voor beide aspecten een sterke daling in het aantal klachten waar te nemen. Zoals eerder genoemd heeft de provincie in de maanden april en mei geen klachten meer ontvangen met betrekking tot de Veluwelijn. De laatste meest voorkomende klacht gaat over geen, gebrekkige of foutieve informatievoorziening bij de haltes. 85% van de klachten over de informatievoorziening op de haltes hebben betrekking op lijn 90. De overige 15% gaat over lijn 294. Er is over het algemeen een lichte daling in het aantal klachten waar te nemen met een stijging van het aantal klachten in de maand maart. © ROMA marktonderzoek Pagina 38 van 58


SOCIAL MEDIA INSIGHT Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011



5

Social Media Insight

In dit hoofdstuk wordt het Social Media onderzoek beschouwd. Allereerst wordt de onderzoektool ‘Social Media Insight’ (SMI) beschreven. Vervolgens wordt kort ingegaan op de onderzoeksopzet en worden en worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd.

5.1 Social Media Insight In Nederland is het Social Media gebruik sterk in opkomst. Onderzoek wijst uit dat van alle internetgebruikers 72% dagelijks actief is met emailen en 46% dagelijks bezig is met Social Media. Dit zal alleen maar blijven toenemen. Met name organisaties die opereren in het publieke domein (zoals vervoerders en concessieverleners), is hiermee een nieuw tijdperk aangebroken.

Iedereen kan overal en op ieder moment communiceren. Mede hierdoor is Social Media Monitoring een vakgebied dat momenteel sterk in ontwikkeling is. ROMA geeft hier dan ook de volle aandacht aan en biedt het product Social Media Insight (SMI) aan; software waarmee inzicht gegeven kan worden in alle berichten in de Social Media als Twitter, Hyves, Facebook en bijvoorbeeld discussiefora Door het inzetten van SMI is het mogelijk te onderzoeken hoe er over een organisatie of een bepaald onderwerp als de Veluwelijn, online wordt gesproken, door wie en op welke platform(s). SMI kan zeven dagen per week en 24 uur per dag de laatste online berichtgevingen monitoren in bijna 10.000 Basic en Social bronnen. Basic bronnen zijn bijvoorbeeld nieuwssites, persberichten en nieuwsbrieven. Onder Social Bronnen vallen (micro)blogs, forums en bronnen als Twitter, Hyves en Facebook. In de volgende tabel een samenvattend overzicht van het aantal bronnen dat SMI dagelijks continu scant en het brontype.

Brontype Nieuwssites Persberichten Nieuwsbrieven Weblogs Fora & reacties Nieuwsgroepen Reviews Meta-sites Social Networks

Aantal 5932 bronnen 154 bronnen 780 bronnen 1739 bronnen 822 bronnen 332 bronnen 142 bronnen 204 bronnen 7 bronnen Figuur 15: Brontypen SMI




5.2

Onderzoeksmethodiek

Om SMI te kunnen toepassen zijn zoekopdrachten (woordencombinaties) samengesteld. Door een juiste balans tussen software en human intelligence is een hoge kwaliteit gewaarborgd. De gebruikte zoekopdrachten worden nader beschreven bij de onderzoeksresultaten. Zodra de zoekopdrachten waren afgestemd is SMI geprogrammeerd en is gestart met de online monitoring. SMI heeft de volledige maand mei 2011 gedraaid. Per week zijn meer dan één miljoen berichten gescand. Alle relevante berichten zijn door ROMA gedocumenteerd. Tevens is zes maanden terug gekeken. Op deze wijze is vastgesteld hoe er online over de Veluwelijn is gesproken in de periode tussen november 2010 en mei 2011. De tool die ROMA hanteert is de enige in Nederland die ook terug in de tijd berichten kan analyseren. SMI analyseert het online sentiment middels een woordenlijst waarmee wordt bestudeerd of er positief, negatief of neutraal over de Veluwelijn wordt bericht. Het sentiment van een onderwerp wordt berekend door het aantal berichten waarin negatief, positief of neutaal naar voren komt, te delen door het totaal aantal berichten. Met betrekking tot de sentimentanalyses is SMI 85% betrouwbaar. Om een zeer betrouwbaar beeld te schetsen zijn alle gevonden berichten door ROMA nogmaals bestudeerd en is indien nodig het sentiment handmatig aangepast. De bestudeerde berichten met een duidelijk thema zijn tevens gecategoriseerd. Hierdoor is de betrouwbaarheid van SMI voor het onderhavige project nog groter geworden. Niet alle berichten in de Social Media die betrekking hebben op (aspecten van) de Veluwelijn bevatten de gekozen zoekopdrachten. In veel gevallen wordt er bijvoorbeeld gereageerd op een eerder geplaatst bericht over de Veluwelijn, maar worden de gekozen zoektermen niet genoemd. Hierdoor zijn de resultaten van SMI niet allesomvattend. Om deze reden is een additioneel internetonderzoek uitgevoerd waarbij onder andere gebruik is gemaakt van zoekmachines als Google. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

5.3 Resultaten Allereerst is onderzocht hoe over het algemeen over de Veluwelijn wordt gesproken in de Social Media. Vervolgens wordt ingezoomd op de berichtgeving omtrent specifieke lijnen en aspecten van de Veluwelijn

5.3.1 Veluwelijn Om een volledig beeld te presenteren is een uitgebreide zoekopdracht samengesteld. Deze zoekopdracht omvat alle lijnen en aspecten van de Veluwelijn. In de volgende tabel worden de gebruikte zoekopdrachten gepresenteerd. Zoekopdracht Veluwelijn Transferium Horsthoek Carpoolplaats Hattem Eekwal Lijn 90 Syntus Lijn 294 Lijn 694 Lijn 95 Lijn 96 Lijn 97 Lijn 294 Lijn 294a

Gecombineerd met (een van de) de volgende woorden -

Halte - bus – stop Apeldoorn - Wenum - Vaassen - Emst - Epe - Heerde Wapenveld - Hattem - Zwolle - Veluwelijn. Veluwelijn - lijn 90 - lijn 294 - lijn 694 - lijn 95 - lijn 96 lijn 97 - lijn 294a - lijn 294. Apeldoorn - Wenum - Vaassen - Emst - Epe - Heerde Wapenveld - Hattem - Zwolle - Veluwelijn. Apeldoorn - Wenum - Vaassen - Emst - Epe - Heerde Wapenveld - Hattem - Zwolle - Veluwelijn. Epe - Heerde - Hattem - Zwolle - Veluwelijn. Vaassen - Veluwelijn. Hattem - Veluwelijn. Apeldoorn - Hattem - Zwolle Apeldoorn - Heerde - Horsthoek – Zwolle Figuur 16: Zoekopdrachten SMI Veluwelijn



Figuur 17: Activiteit en sentiment Veluwelijn

Het was noodzakelijk om zoektermen als ‘lijn 90’ te combineren met plaatsen die worden aangedaan door deze lijn, zodat door SMI alleen relevante aan de Veluwelijn relateerde resultaten worden getoond. De bovengenoemde zoekopdrachten zijn in SMI gecombineerd en geprogrammeerd als één zoekopdracht. SMI heeft voor de onderzoeksProjectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

-periode november 2010 tot en met mei 2011, 874 relevante berichten met betrekking tot de Veluwelijn gevonden. De intensiteit van de berichtenstroom en het sentiment worden weergegeven in figuur 17.



Van de 874 berichten over de Veluwelijn is bijna de helft neutraal, 435 berichten. Van de overige 426 berichten zijn 124 berichten (14%) positief, de overige 315 berichten (36%) zijn negatief. In de activiteitengrafiek is waar te nemen dat er veel berichten geplaatst zijn in de maand december 2010 en begin januari 2011. Er is tevens een sterke toename in de berichtenstroom waar te nemen in de perioden midden maart, eind maart, begin april en in de tweede week van mei. In de trendgrafiek van het sentiment is af te lezen of de geplaatste berichten negatief, neutraal of positief zijn. De pieken in de berichtenstroom over de Veluwelijn gaan in alle gevallen samen met een negatief sentiment, met uitzondering van midden maart.

5.3.2 Categorisering positieve en negatieve berichten De positieve en de negatieve berichten zijn geanalyseerd. Berichten met een duidelijk thema zijn gecategoriseerd om inzichtelijk te maken welke onderwerpen veelal besproken zijn. Van de berichten met een negatief sentiment konden 223 berichten als volgt gecategoriseerd worden. Onderwerp Te laat vertrekkende bussen Kwaliteit dienstregeling Bus niet verschenen Route/ te lange reistijd Slechte informatievoorziening (bus en haltes) Gemis stop bij Eekwal Te vroeg vertrekkende bussen Rookpauzes chauffeurs

Aantal berichten 82 37% 29 13% 26 12% 24 10% 19 9% 18 8% 16 7% 9 4%

Figuur 18: Onderwerpen berichten met negatief sentiment ‘Veluwelijn’

Gedurende de hele onderzoeksperiode zijn negatieve berichten geplaatst op de Social Media over de extra reistijd als gevolg van vertraagde bussen, de dienstregeling, uitval van bussen en de route en haltes. Naast deze onderwerpen berichten reizigers over de slechte informatie-voorziening op de haltes en in de bussen. Te vroeg vertrekkende bussen, het niet stoppen bij de halte Eekwal en de rookpauzes van chauffeurs zijn tevens een reden om negatieve berichten te plaatsen op Social Media. Het overgrote deel van de geplaatste berichten heeft betrekking op opgelopen vertragingen door te laat vertrekkende bussen. Uit de analyse van de berichten blijkt dat veel berichten over te laat vertrekkende bussen en uitval van bussen geplaatst zijn in de periode december, begin januari en midden maart. In de periode eind maart en begin april wordt er met name negatief gesproken over de nieuwe dienstregeling. In deze periode wordt wederom bericht dat de (nieuwe) dienstregeling niet aansluit bij de wensen/ behoeften. Van de 123 berichten met een positief sentiment konden 69 berichten gecategoriseerd worden. In de volgende figuur zijn de onderwerpen gepresenteerd die besproken zijn in de positieve berichtgevingen. Onderwerp Materieel Kwaliteit dienstregeling Compensatie van Syntus voor problemen op de Veluwelijn (gratis dagkaart) Aangepaste dienstregeling Bussen die op tijd rijden Chauffeurs die hun best doen

Aantal berichten 18 26% 17 25% 11

16%

9 9 5

13% 13% 7%

Figuur 19: Onderwerpen berichten met positief sentiment ‘Veluwelijn’

De positieve berichten hebben met name betrekking op het materieel van de Veluwelijn.




Er wordt positief bericht over het interieur en comfortabele stoelen. Daarnaast wordt aangegeven dat men tevreden is over de aanwezigheid van airconditioning in de bussen. Tevens dient te worden opgemerkt dat er ook positieve berichten zijn over de dienstregeling van de Veluwelijn. De aantallen positieve berichten over de dienstregeling blijven echter achter bij de negatieve berichten. In de periode eind april begin mei is naast een toename van negatieve berichten over de gewijzigde dienstregeling ook een toename van positieve berichten over dit onderwerp waar te nemen. In de periode mei worden tevens positieve berichten geplaatst over op tijd rijdende bussen en compensatie die reizigers hebben ontvangen voor de problemen op de Veluwelijn in de periode december en januari. Gedurende de gehele onderzoeksperiode worden door enkele reizigers positieve berichten geplaatst over de inzet van de chauffeurs. Ruim de helft van de berichten (55%) over de Veluwelijn zijn geplaatst op Twitter. Na het medium Twitter worden de meeste berichten over de Veluwelijn geplaatst op fora en nieuwssites. In figuur 20 is in een tabel weergegeven van welke Social Media het meest gebruik wordt gemaakt voor het plaatsen van berichten over de Veluwelijn. Tevens is in deze tabel af te lezen in hoeverre de geplaatste berichten positief dan wel negatief zijn.

Figuur 20: Type bronnen Veluwelijn


SMI laat tevens zien op welke websites de gevonden berichten zijn geplaatst. Onderstaand is de top 10 van websites gepresenteerd met berichten over de Veluwelijn

Figuur 21: Top websites voor Veluwelijn

5.3.3 Sentiment Lijn 90(s), lijn 294 en Transferium Horsthoek. Nadat is onderzocht hoe in het algemeen over de Veluwelijn wordt gesproken in de Social Media, is gekeken naar het sentiment van de berichtgevingen op lijnniveau en specifieke aspecten van de Veluwelijn als het Transferium Horsthoek en de carpoolplaats Hattem. De zoekopdrachten zijn op dezelfde wijze samengesteld als beschreven in de vorige paragraaf. 5.3.3.1 Lijn 90(s) In 139 berichten die geplaatst zijn met betrekking tot de Veluwelijn wordt specifiek lijn 90(s) genoemd. De intensiteit van de berichtenstroom en het sentiment zijn gepresenteerd in bijlage 5.1. Er zijn duidelijke pieken in de berichtgeving waar te nemen in december, begin januari en begin april ten tijde van de gewijzigde dienstregeling. Deze pieken gaan gepaard met een negatief sentiment. Van de 139 berichten over lijn 90(s) zijn 68 © ROMA marktonderzoek Pagina 44 van 58


berichten (49%) neutraal. Van de overige berichten zijn 17 berichten (12%) positief en 54 berichten (39%) zijn negatief. 5.3.3.2 Lijn 294 In de periode november 2010 tot en met mei 2011 heeft SMI 94 berichten gevonden die betrekking hebben op lijn 294. De intensiteit van de berichtenstroom en het sentiment zijn weergegeven in bijlage 5.2. Ook voor deze lijn geldt er een duidelijk piek in de berichtenstroom is waar te nemen in de eerste week van april ten tijde van de wijziging in de dienstregeling. Deze piek gaat tevens gepaard met een negatief sentiment. Van deze 94 berichten over lijn 294 zijn 16 berichten (17%) positief, 33 berichten (35%) zijn negatief en de overige 45 berichten (48%) zijn neutraal. 5.3.3.3 Transferium Horsthoek Met betrekking tot het Transferium Horsthoek heeft SMI 35 berichten gevonden waarvan 8 positieve berichten (23%) en 12 negatieve berichten (34%). De overige 15 (43%) berichten zijn neutraal. De activiteitengrafiek laat (bijlage 5.3) zien dat het merendeel van deze berichten geplaatst zijn in december en de maand april. 5.3.3.4 Overige lijnen, carpoolplaats Hattem en stop Eekwal De overige lijnen 96, 97, 294a en lijn 694 worden in de berichten in de Social Media nauwelijks genoemd. Ook wordt er weinig gesproken over de carpoolplaats in Hattem. In 26 berichten wordt wel gesproken over de stop bij Eekwal, 18 van deze berichten zijn negatief. De overige berichten zijn neutraal. Vanwege de lage aantallen is geen nadere analyse verricht.

5.3.4 Additioneel internetonderzoek Zoals eerder omschreven, zijn de zoekresultaten van SMI niet allesomvattend. Om deze reden is een additioneel internetonderzoek uitgevoerd.


Drie websites vallen op door het grote aantal reacties van reizigers en voormalig-reizigers met betrekking tot de ervaringen met de Veluwelijn, te weten: • www.petitionbuzz.com/petitions/veluwelijn/0/11 • www.lijn95.hyves.nl/ • www.epenaren.nl/marktplein/index.php?itemid=1828 Op de website www.petitionbuzz.com/petitions/veluwelijn/0/11 worden reizigers en voormalig-reizigers opgeroepen een petitie te ondertekenen met als doel de herinvoering van lijn 95s van Apeldoorn naar Zwolle. De petitie is gestart op 14 december 2010. Momenteel hebben 297 personen de petitie getekend. Naast het tekenen van de petitie hebben ruim 180 personen een reactie achtergelaten waarbij onvrede over de Veluwelijn wordt geuit. De website www.lijn95.hyves.nl heeft hetzelfde doel als de petitie. Middels deze website wordt actie gevoerd en worden reizigers en voormalig-reizigers opgeroepen (negatieve) reiservaringen te delen. Deze website bestaat sinds 16 januari 2011. Deze Hyves pagina heeft momenteel 409 leden. Ruim 50 leden hebben een bericht geplaatst met negatieve reiservaringen. Op de website www.epenaren.nl/marktplein/index.php?itemid=1828 is op 14 december 2010 een topic geopend over de Veluwelijn en de ervaringen met deze lijn. Bijna 80 personen hebben gereageerd op dit topic, zij geven allen om uiteenlopende redenen aan een negatieve ervaring te hebben met de Veluwelijn. Een klein deel van de reacties op de websites is reeds opgenomen in de zoekresultaten van SMI. Echter, het merendeel van de berichten op deze websites zijn reacties op eerder geplaatste berichten waarbij veelal de gekozen zoektermen van SMI niet worden genoemd.



SECUNDAIRE DATA-ANALYSE




6

6.1.1 Analyse gegevens reizigerstellingen

Secundaire data-analyse

In dit hoofdstuk wordt een analyse gedaan van verschillende secundaire data. In de afgelopen periode is een aantal onderzoeken uitgevoerd met betrekking tot de Veluwelijn. Om een volledig beeld te schetsen, is het van belang dat ook deze databronnen worden meegenomen in de onderhavige studie. De volgende secundaire data zijn geanalyseerd: • Gegevens reizigerstellingen 2007 en 2011; • Analyse reistijden op basis van dienstregelingen; • Gebruikersanalyse Horsthoek en Carpoolplaats Hattem. Allereerst wordt ingegaan op de achtergronden van de secundaire dataanalyse. Vervolgens wordt per analyse beschreven hoe het onderzoek is opgezet en wat de resultaten zijn.

6.1 Onderzoeksmethodiek Deze secundaire data-analyse dient voornamelijk om het beeld omtrent de huidige situatie van de Veluwelijn te completeren met de situatie zoals die voor december 2010 was. Aan de hand van deze informatie wordt inzichtelijk in hoeverre de situatie is veranderd en op welke punten dat is gebeurd. Tevens wordt middels deze analyse een beeld geschetst van het gebruik van de Veluwelijn, het Transferium Horsthoek en de Carpoolplaats Hattem in kwantitatieve en kwalitatieve zin. Belangrijk onderscheid van deze secundaire data-analyse ten opzichte van andere deelonderzoeken uit dit rapport, is dat het hier gaat om feitelijkheden en bijvoorbeeld niet op de perceptie van reizigers.


Voor de analyse van de telgegevens is gebruik gemaakt van de resultaten van twee reizigerstellingen, te weten de dynamische tellingen die gehouden zijn in oktober en december 2007 en de statische tellingen van januari 2011. De tellingen in 2007 zijn verricht door waarnemers die met de bussen van de toenmalige lijnen 90, 95, 96, 97 en 294 hebben meegereisd. Tijdens de rit is op halteniveau het aantal in- en uitstappers genoteerd, zodat de exacte bezetting over het gehele traject in kaart is gebracht. De tellingen hebben plaatsgevonden op alle ritten van de betreffende lijnen op zondag 25, donderdag 29 en vrijdag 30 november en zaterdag 1, maandag 10, dinsdag 11 en woensdag 12 december 2007. In 2011 zijn statische tellingen uitgevoerd op de volgende doorsneden en lijnen: Doorsnede/ lijnnummer Apeldoorn, Laan v/d Leeuw Vaassen, Centrum Hattem, Kastanjelaan/Zuid Zwolle, Katerdijk

90

96

X X

X

97

294S X

294A X

X

X

X

Figuur 22: Overzicht locaties statische reizigerstellingen

Bij deze tellingen is onder meer in kaart gebracht hoe groot de bezetting was bij vertrek op de genoemde doorsneden. De telingen zijn verricht op maandag 17 t/m zondag 23 januari 2011. Aangezien de opzet van de tellingen niet volledig vergelijkbaar is, kunnen in beperkte mate vergelijkingen worden getroffen tussen de uitkomsten. Uitgangspunt voor de vergelijkingen zijn de gegevens van de tellingen uit 2011, aangezien uit de tellingen van 2007 vergelijkbare informatie gehaald kan worden. Hierover meer in paragraaf 6.2.



6.1.2 Analyse reistijden Om een objectief beeld te schetsen van de werkelijke reistijden in de situatie van vóór en na december 2010, is een analyse gedaan van de beide dienstregelingen. Hiertoe zijn de laatste dienstregeling van Veolia Transport (ingangsdatum 13 december 2009) en de huidige dienstregeling van Syntus (ingangsdatum 3 april 2011) geanalyseerd. De analyse is gemaakt voor de meest centraal gelegen haltes in de verschillende grotere kernen langs het traject van de Veluwelijn: • Apeldoorn, Busstation; • Vaassen, Centrum; • Epe, Centrum; • Heerde, Brinklaan; • Wapenveld, Nachtegaalweg; • Hattem, Centrum; • Zwolle, Busstation. De analyse geeft alleen een beeld van de betreffende haltes, de tussenliggende haltes zijn niet meegenomen. Het aantal scenario’s dat bij een volledige analyse van alle haltes op de verschillende trajecten uitgewerkt dient te worden is te groot om tot toegankelijke uitkomsten te komen. Bovendien zijn de routes van verschillende lijnen gewijzigd, waardoor een goed vergelijk in veel gevallen niet mogelijk is. De analyse is daarnaast verricht op basis van zuivere reistijden (inclusief eventuele wachttijden voor overstappen). Er is geen rekening gehouden met vooren natransport naar en vanaf de in- en uitstaphalten.

6.1.3 Gebruikersanalyse Transferium en Carpoolplaats Binnen de huidige opzet van de Veluwelijn heeft het Transferium Horsthoek een belangrijke rol toegewezen gekregen als open overstapplaats. Middels de reizigersenquête en de kwalitatieve sessies is onderzocht hoe de gebruikers hierover denken. Om echter het daadwerkelijke gebruik in kaart te krijgen, zijn diverse waarnemingen verricht. Hierbij is onderzocht hoeveel mensen er in- en uitstappen, op Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

welke lijnen men op- of overstapt en hoe lang de wachttijden waren voor de aansluitingen. Een vergelijkbare analyse is gedaan op de Carpoolplaats in Hattem.

6.2 Analyse telgegevens Deze paragraaf beschrijft de uitkomsten van de analyse van de telgegevens uit 2007 en 2011. De analyse is verricht door een vergelijking te treffen tussen de bezettingcijfers op de betreffende doorsneden. In bijlage 6.1 zijn drie tabellen opgenomen. De bovenste tabel geeft de gecumuleerde bezettingscijfers weer op de betreffende doorsneden en richtingen (A. = Apeldoorn en Z. = Zwolle) in 2007. De tweede tabel geeft deze gegevens weer van de tellingen in 2011. De weergegeven bezettingen geven derhalve het totaal aantal mensen dat gedurende de telweek in de bus is geregistreerd op de betreffende punten. Aangezien beide tellingen gedurende een volle werkweek zijn verricht, kunnen de bezettingen op dit niveau goed met elkaar vergeleken worden. In de onderste tabel worden deze aantallen tegen elkaar afgezet (bezetting 2011/ bezetting 2007). Indien de getallen in deze tabel tussen 0 en 1 liggen, betekent dit dat er op deze doorsnede en richting in 2011 minder reizigers in de bussen heeft gezeten dan in 2007. Kanttekening die hierbij geplaatst dient te worden is dat alle externe factoren (als weersomstandigheden, rituitval en vertragingen) niet zijn meegenomen. Derhalve dienen de uitkomsten van de analyse in deze paragraaf met enige voorzichtigheid geïnterpreteerd te worden. De gegevens geven een indicatief beeld van de ontwikkeling van het aantal reizigers per richting op de betreffende doorsneden. Bij enkele verbindingen worden geen bezettingen genoemd. Dit komt voort uit het feit dat de betreffende lijn deze doorsnede niet aandoet. Door de wijziging in de routes van een aantal lijnen en het verdwijnen van lijn 95, is de vergelijking op halteniveau niet in alle gevallen goed te maken. Derhalve zijn met name de vergelijkingen van de totalen in de meest rechtse kolom relevant. © ROMA marktonderzoek Pagina 48 van 58


6.2.1 Bezetting lijn 294

6.3 Analyse dienstregelingen

Bij het zien van de tabellen valt op dat het gebruik van lijn 294 in beide richtingen fors is gestegen. De bezetting van deze lijn op de Katerdijk in Zwolle is met 90% gestegen. Ook voor de richting Apeldoorn geldt dat er een stijging heeft plaatsgevonden.

In bijlage 6.2 wordt het resultaat van de analyse van de dienstregelingen van 2010 en 2011 weergegeven. Er worden drie herkomst-/ bestemmingstabellen getoond, één met de reistijden in minuten van de dienstregeling van voor 12 december 2010, één van de dienstregeling van na 3 april 2011 en één waarin de reistijden van beide dienstregelingen met elkaar worden vergeleken.

Deze stijging is goed te verklaren door de forse uitbreiding van de frequentie op deze lijn. Waar lijn 294 in 2007 per dag 12 keer heen en weer reed, ligt het dagelijks aantal ritten nu op 26. Daarnaast is lijn 95 vervallen. Waarschijnlijk is een deel van de reizigers van lijn 95 overgestapt op 294. Dit is echter een aanname, die niet op basis van deze gegevens vastgesteld kan worden.

6.2.2 Bezetting lijn 90 Ook de totale weekbezetting van lijn 90 was in 2011 hoger dan in 2007. Dit geldt met name voor de bezetting in bij Vaassen, Centrum, waar een stijging van circa 20% is geconstateerd. Ook op deze lijn heeft een frequentieverhoging plaatsgevonden (van een halfuur dienst naar een tien minuten dienst). Dit zou een mogelijke oorzaak kunnen zijn van de stijging in bezettingen op de genoemde doorsneden.

6.2.3 Totaal bezetting Ondanks de stijging van de bezettingen op lijnen 90 en 294, is de totale bezetting tussen 2007 en 2011 op de doorsneden in Apeldoorn en Zwolle gedaald. Hier staat tegenover dat de bezettingen (in beide richtingen) op in Vaassen en Hattem zijn gestegen. Op basis van deze analyse kan voorzichtig worden afgeleid dat het verlies van reizigers van lijn 95 niet gecompenseerd wordt door de stijging in reizigers op lijn 90 en 294.


De weergegeven reistijden gaan uit van de snelste verbinding tussen de weergegeven plaatsen. Hierbij is rekening gehouden met eventuele overstaptijden van bus op bus (bijvoorbeeld van lijn 90 op lijn 294). Uit de tabel waarin de reistijden worden vergeleken, blijkt dat voor de meeste trajecten geldt dat de reistijd is vergroot. Alleen voor de trajecten Vaassen – Apeldoorn en Heerde – Hattem geldt dat de zuivere reistijd met circa 10% is afgenomen. Daarnaast geldt voor het traject Hattem – Zwolle (beide richtingen) en Wapenveld – Zwolle dat de reistijd gelijk is gebleven. Dit geldt ook voor Epe – Apeldoorn, Apeldoorn – Vaassen en Heerde – Wapenveld. Alle overige trajecten hebben met de huidige dienstregeling een langere reistijd dan in de situatie van vóór december 2010. Met name de reistijden tussen Epe en Zwolle en Heerde en Zwolle zijn toegenomen (met respectievelijk 50% en 60%). Ook in de andere richting is de reistijd toegenomen, van Zwolle naar Heerde met circa 30% en van Zwolle naar Epe met circa 10%. Bij het bepalen van de reistijden is uitgegaan van de kortst mogelijke verbinding, inclusief eventuele overstap. De verbinding tussen Epe, Centrum en Zwolle, Busstation blijkt het snelst te zijn wanneer de reis gemaakt wordt via Transferium Horsthoek (met lijn 90 en 294). Met inbegrip van een overstap van 10 minuten, bedraagt de reistijd 45 minuten. De reistijd van Heerde, Brinklaan naar Zwolle, Busstation bedraagt 36 minuten. In dit geval is de directe verbinding met lijn 90 de snelste optie. © ROMA marktonderzoek Pagina 49 van 58


Zoals gezegd is bij deze analyse geen rekening gehouden met een wijziging in eventueel vooren natransport. Doordat halte Heerde, Sportlaan is vervallen, kan het immers zo zijn dat voor mensen die in de buurt van deze halte wonen de reistijd naar en van de bushalte is toegenomen waardoor de reistijd van deur tot deur langer wordt. Voor inwoners van Vaassen is de reistijd naar Apeldoorn, Busstation circa 10% korter geworden. De reis tussen Epe en Apeldoorn is gelijk gebleven. In beide gevallen is de verbinding met lijn 90 de snelste. Voor het meest Noordelijke deel van de Veluwelijn geldt ook dat de reistijden naar Zwolle gelijk zijn gebleven. Dit geldt voor zowel de reis van Wapenveld naar Zwolle als van Hattem naar Zwolle. Ook hier is lijn 90 het snelste alternatief. Voor deze verbindingen geldt bovendien dat zij elke 10 minuten kunnen vertrekken, waardoor het aanbod van openbaar vervoer van en naar Zwolle, Busstation en Apeldoorn, Busstation per saldo is verbeterd voor deze groep reizigers

6.4 Gebruikersanalyse Transferium Horsthoek Voor de gebruikersanalyse van het Transferium Horsthoek zijn twee onderzoeken als bron gebruikt. Op verschillende momenten is het aantal in- en uitstappende passagiers geteld en zijn waarnemingen gedaan waarbij het vooren natransport van de gebruikers van Horsthoek in kaart is gebracht.

6.4.1 In- en uitstappers per dagdeel Allereerst wordt in deze paragraaf ingegaan op het gebruik van Transferium Horsthoek in kwantitatieve zin, met andere woorden het overall aantal reizigers dat in of uit de bus stapt. Hiertoe is op een aantal verschillende momenten waarnemingen gedaan. Er is op verschillende dagen gedurende de ochtendspits (tussen 06:45 en 09:15 uur) en de brede avondspits (tussen 15:45 en circa 18:30 uur) geteld. Tevens is op twee dagen tussen 12:45 en 15:30 uur geteld. De resultaten hiervan worden weergegeven in de tabel en de diagram in bijlage 6.3. De tabel Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

laat tevens de exacte dagen en tijden zien waarop de waarnemingen zijn uitgevoerd. De figuren in de bijlage laten zien dat het Transferium Horsthoek in de ochtendspits met name wordt gebruikt om in te stappen en in de avondspits dient het voornamelijk als uitstaphalte. Het aantal instappers gedurende de ochtendspits varieert tussen circa 40 en 60 passagiers. Uitzondering hierop zijn 28 april en 3 en 4 mei. Dit kan mogelijk worden verklaard door feestdagen en vakanties rondom deze dagen. Het aantal uitstappers dat in de avondspits is geteld ligt vrijwel op hetzelfde niveau als de ochtendspits.

6.4.2 In- en uitstappers per lijn In bijlage 6.4 wordt het aantal in- en uitstappers per lijn getoond. Hieruit blijkt dat het Transferium voornamelijk wordt gebruikt door reizigers van lijn 294 en in iets mindere mate van lijn 90. De scholierenlijn 694 wordt sporadisch door enkele reizigers gebruikt met een ‘piek’ van 6 reizigers op 27 april.

6.4.3 In- en uitstappers per richting Bijlage 6.5 geeft een overzicht van de richtingen waarin de reizigers op de onderzoeksdagen hebben gereisd. De bovenste diagram toont het aantal instappers dat in de richting van Apeldoorn reist (donkerblauwe staaf) en het aantal uitstappers dat uit de richting van Apeldoorn komt (lichtblauwe staaf). De onderste diagram toont dezelfde gegevens, maar dan richting en vanuit Zwolle. Uit de diagrammen kan worden opgemaakt dat de groep reizigers die instapt in de richting van Zwolle over het algemeen het grootst is. Opvallend is voorts het grote aantal reizigers dat richting of vanuit Apeldoorn reist op 26 en 29 april en 9 mei, zeker als dit wordt vergeleken met het aantal reizigers richting Zwolle. Mogelijke verklaring hiervoor is dat er op deze dagen alleen gedurende het middagdal (en avondspits) is geteld. © ROMA marktonderzoek Pagina 50 van 58


6.4.4 Voor- en natransport Er zijn waarnemingen verricht om te achterhalen hoe reizigers op het Transferium Horsthoek aankwamen en op welke manier zij weer verder reisden. Deze waarnemingen zijn verricht op donderdag 9 juni tussen 06:30 en 09:30 uur en tussen 16:00 en 19:30 uur. Van elke reiziger op het Transferium is de wijze van vooren natransport genoteerd. Indien men met de bus aankwam of vertrok is het lijnnummer, richting en tijdstip van aankomst en vertrek genoteerd. In de diagrammen in bijlage 6.6 worden de resultaten van deze waarnemingen gepresenteerd. Op de verticale as staan de verschillende mogelijkheden van voortransport. In het diagram worden alleen de transportmiddelen getoond die zijn voorgekomen. Deze zijn gesorteerd op basis van het aantal keren dat de optie is waargenomen. De aantallen in de staven geven weer hoe vaak de optie is gebruikt als natransport in combinatie met het betreffende voortransportmiddel. Uit het diagram waarin de resultaten van de ochtendmeting worden gepresenteerd, blijkt dat de meeste reizigers (21) aankwamen met lijn 90 richting Zwolle (ofwel uit Apeldoorn). Het grootste deel van deze reizigers reisde verder met lijn 294 richting Zwolle, een klein deel met lijn 294 richting Apeldoorn en één persoon vervolgde de reis te voet. Tweede grote groep reizigers kwam aan per fiets. Van deze groep stapte iedereen in de bus, evenredig verdeeld over de richtingen Zwolle en Apeldoorn. Net als uit de gegevens van Syntus, blijkt ook hieruit dat de meeste reizigers op het Transferium Horsthoek gebruik maken van lijn 294. Van alle reizigers in de ochtend geldt dit voor 62% van alle reizigers (27 richting Zwolle en 19 richting Apeldoorn). De overstap van lijn 90 op 294 of andersom werd tijdens de ochtendspits door 32 reizigers (circa 43% van alle waargenomen reizigers) gemaakt. Daarnaast valt op dat 7 reizigers met de auto aankwamen en weer weggingen, wat kan betekenen dat het Transferium als Carpoolplaats wordt gebruikt. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

Kijkend naar de tabel met de gegevens van de middagspits, blijkt dat de meeste reizigers aankwamen met lijn 294 richting Apeldoorn (uit Zwolle). Iets minder dan de helft hiervan stapte over op lijn 90 richting Apeldoorn. Circa een derde reisde verder met lijn 90 richting Zwolle. Ander in het oog springend resultaat is dat 7 reizigers aankwamen met lijn 90 richting Apeldoorn en ook weer vertrokken met lijn 90 richting Apeldoorn. Voor 30 reizigers geldt dat zij het Transferium Horsthoek hebben gebruikt als overstapplaats van lijn 90 naar 294 of andersom, dit is circa 37%.

6.4.5 Overstaptijden Van de reizigers die met de bus aankwamen en vertrokken is geregistreerd met welke ritten zij aankwamen en vertrokken. Op basis van deze gegevens zijn de wachttijden van de overstap in kaart gebracht. Gedurende de ochtendspits is 34 keer geconstateerd dat men een overstap van bus op bus heeft gemaakt. De gemiddelde wachttijd hiervan bedroeg 5 minuten en 25 seconden. De maximale wachttijd bedroeg 21 minuten. Dit is vier keer voorgekomen en betrof in alle gevallen een overstap van lijn 90 op lijn 294. In drie gevallen (allemaal van lijn 294 op lijn 90) was er geen wachttijd. Meest voorkomende wachttijd in de ochtend bedroeg 1 minuut, dit is 17 keer voorgekomen. Voor de middag geldt dat er in totaal 31 reizigers een overstap van bus op bus hebben gemaakt. De gemiddelde overstaptijd bedroeg 6 minuten en 6 seconden en varieerde van 0 tot 11 minuten. De maximale overstaptijd van 11 minuten is één keer voorgekomen en betrof een overstap van lijn 90 op 294. 9 reizigers hoefden helemaal niet te wachten op hun overstap, in alle gevallen betrof dit een overstap van lijn 294 op lijn 90.

6.5 Gebruikersanalyse Carpoolplaats Hattem Op Carpoolplaats Hattem is op 9 juni een soortgelijke meting verricht als op Transferium Horsthoek. Ook hier is op dezelfde tijdsblokken een meting gedaan van het vooren natransport. © ROMA marktonderzoek Pagina 51 van 58


De diagrammen in bijlage 6.7 laten de resultaten zien van deze metingen. Voor zowel de ochtend- als de middagspits geldt dat de meeste reizigers met de auto op de Carpoolplaats zijn gekomen. Voor het overgrote deel geldt verder dat zij ook weer met de auto verder reizen. In de ochtendspits is één reiziger aangekomen met lijn 294 en zijn er in totaal zes mensen met lijn 294 richting Apeldoorn verder gereisd. In de middagspits zijn zes personen met lijn 294 richting Zwolle aangekomen, deze zijn in alle gevallen met de fiets verder gereisd. Van de 61 mensen die met de auto zijn gekomen heeft er slechts één met lijn 294 richting Zwolle zijn/ haar reis voortgezet. Over de gehele dag zijn 127 reizigers waargenomen op de Carpoolplaats. Hiervan zijn 14 mensen met de bus (allen lijn 294) aangekomen of verder gereisd, dat is 11%.




SLOTSOM




7

7.1 Gebruik Veluwelijn

Slotsom

Hoe is het gebruik van de Veluwelijn en op welke wijze kunnen de reizigers/gebruikers worden getypeerd?

In dit laatste hoofdstuk wordt teruggekoppeld naar de onderzoeksvragen van het meerledige onderzoek naar de Veluwelijn dat door ROMA is uitgevoerd. Op basis van de in de voorgaande hoofdstukken gepresenteerde deelonderzoeken wordt antwoord gegeven op de onderzoeksvragen. Ten behoeve van de leesbaarheid en overzichtelijkheid worden antwoorden op hoofdlijnen gegeven en richt deze slotsom zich voornamelijk op de huidige gebruikers van de Veluwelijn (niet overal op lijnniveau). Voor meer specifieke informatie wordt verwezen naar de deelonderzoeken. De volgende paragrafen starten met een onderzoeksvraag, omkaderd door een groene stippellijn, waarop een integraal antwoord wordt gegeven. De vier onderstaande onderzoeksvragen komen niet separaat aan bod. De antwoorden op deze vragen zijn verwerkt in de overige paragrafen, omdat dit de interpretatie van de gegevens vergemakkelijkt. • • • •

Wat is de huidige gepercipieerde verbetering die door introductie van de Veluwelijn door reizigers wordt ervaren? Wat is de huidige gepercipieerde verslechtering die door introductie van de Veluwelijn door reizigers wordt ervaren? Wat is de feitelijke verbetering die uit de introductie van Veluwelijn is voortgekomen? Wat is de feitelijke verslechtering die uit de introductie van Veluwelijn is voortgekomen?


de de de de

De grootste groep huidige reizigers van de Veluwelijn kan worden gekarakteriseerd als frequente reizigers (64%), met een hoge afhankelijkheid van het OV (OV-captives). Veelal maakt deze groep gebruik van de Veluwelijn om van/ naar werk of opleiding te reizen (72%). De Veluwelijn wordt voornamelijk gebruikt als een op zich staand reismiddel en in mindere mate als onderdeel van een OV-keten. Er wordt hoofdzakelijk met de Veluwelijn gereisd op werkdagen voor 09.00 uur, tussen 09.00 en 16.00 uur en tussen 16.00 en 19.00 uur. Het overgrote deel van de respondenten maakt gebruik van de lijnen 90 (circa 80%) en 294 (circa 30%). Dit wordt bevestigd door de analyse van de telgegevens in de secundaire data-analyse. Een relatief klein deel van de respondenten (circa 9%) maakt gebruik van de feederlijnen 96 en/of 97. Circa 16% van de reizigers van lijn 294 maakt regelmatig de hele reis tussen Apeldoorn en Zwolle of andersom. Voor lijn 90 geldt dit voor circa 6% van de reizigers. In het onderzoek zijn volledigheidshalve ook voormalig-Veluwelijnreizigers betrokken. Van deze 191 respondenten heeft 80% alleen in de periode voor de invoering van de Veluwelijn gebruik gemaakt van de bussen tussen Apeldoorn en Zwolle. De overige groep is na de invoering van de Veluwelijn gestopt met reizen middels het openbaar vervoer tussen Apeldoorn en Zwolle. De redenen waarom men geen gebruik meer maakt van de Veluwelijn lopen uiteen, maar zijn voor een groot deel niet direct te relateren aan de verandering van het OV-aanbod in de regio of bijvoorbeeld aan de minder goede start van de Veluwelijn. © ROMA marktonderzoek Pagina 54 van 58


7.2 Ontwerp dienstregeling In hoeverre voldoet het ontwerp van de dienstregeling van de Veluwelijn aan de wensen en verwachtingen van de reizigers? Op basis van de uitkomsten van de tevredenheidsvragen omtrent de verschillende aspecten van de Veluwelijn, blijkt dat de groep reizigers die tevreden is over het algemeen groter is dan de groep ontevreden reizigers. De algemene tevredenheid over met name lijnen 90 en 294 blijkt groot te zijn. Uit de verschillende deelonderzoeken kan echter worden geconcludeerd dat een aantal zaken omtrent het ontwerp van de dienstregeling voor verbetering vatbaar is. De reistijd en de route van de buslijnen worden het meest negatief beoordeeld en zijn volgens de respondenten het meest verslechterd ten opzichte van de situatie voor de invoering van de Veluwelijn. Reizigers uit de plaatsen Heerde, Epe en de kleinere kernen daaromheen, zijn meer ontevreden over deze aspecten dan de reizigers uit Hattem, Vaassen en de omliggende kernen. Dit is goed te verklaren, want voor reizigers uit de omgeving van Hattem en Vaassen is er relatief weinig veranderd als het gaat om de route en is de frequentie verhoogd. De huidige reistijden zijn bestudeerd in de secundaire data-analyse en vergeleken met de situatie van voor de invoering van de Veluwelijn. Wanneer de reistijden worden vergeleken met de oude situatie, dan blijkt dat de reistijd op de meeste (deel)trajecten is vergroot. De reistijd voor personen uit Heerde, Epe en de kleine kernen daaromheen is met (minimaal) 50% tot 60% toegenomen. Klachten van deze groep reizigers omtrent een langere reistijd blijken derhalve gegrond. Alleen voor de trajecten Vaassen – Apeldoorn en Heerde – Hattem geldt dat de zuivere reistijd met circa 10% is afgenomen.


Over de klachten en uitingen via de Social Media is het belangrijk op te merken dat deze niet van een kleine groep personen komen, maar van een brede en gevarieerde groep (ex-)reizigers uit de betreffende gebieden. Het algemene negatieve sentiment van de personen die woonachtig zijn in of in de directe omgeving van Heerde en Epe, is derhalve niet toe te schrijven aan bijvoorbeeld een kleine (actie)groep die zich sterk maakt voor de herinvoering van lijn 95. De overige zaken met betrekking tot het ontwerp van de dienstregeling als de opstapmogelijkheden (het aantal haltes) en de aansluiting op treinen worden over het algemeen positief beoordeeld. De meeste respondenten zijn van mening dat deze aspecten nagenoeg gelijk zijn gebleven ten opzichte van de situatie voor de invoering van de Veluwelijn. De aansluiting op andere bussen is volgens de respondenten verbeterd en wordt ook positief beoordeeld. Met betrekking tot het aantal reismogelijkheden per uur (frequentie) kan gesteld worden dat de meeste respondenten tevreden zijn over het aantal reismogelijkheden op werkdagen voor 9.00 uur, werkdagen tussen 9.00 en 16.00 uur en op werkdagen tussen 16.00 en 19.00 uur. Dit zijn tevens tijden waarop het meest met de Veluwelijn wordt gereisd.

7.3 Uitvoering Veluwelijn In hoeverre voldoet de uitvoering van de Veluwelijn aan de wensen en verwachtingen van de reizigers? In vergelijking tot de andere bestudeerde aspecten is de huidige tevredenheid over de stiptheid laag. Volgens een groot deel van de respondenten heeft dit aspect zich negatief ontwikkeld ten opzichte van de situatie voor de invoering van de Veluwelijn. De meeste klachten die zijn ontvangen door de provincie en Syntus hebben betrekking op dit © ROMA marktonderzoek Pagina 55 van 58


aspect. Het grootste deel van de negatieve berichten die in de Social Media zijn geplaatst, gaat tevens over ‘het te laat verschijnen van bussen’. Ook de mate van rituitval is een aspect dat in verhouding minder positief wordt beoordeeld. In de verschillende Social Media en de klachten die zijn binnengekomen, komt met name dit onderwerp naar voren. Hierbij dient te worden opgemerkt dat uit de klachtenanalyse blijkt dat deze klachten met name zijn geuit in de maanden december 2010, januari en februari 2011. Kanttekening is dat de respondenten gemiddeld van mening zijn dat dit aspect enigszins is verbeterd ten opzichte van de ‘oude situatie’. Uit de klachtenanalyse blijkt dat het aantal klachten over de genoemde twee aspecten (stiptheid en rituitval) sterk is afgenomen. Tijdens de kwalitatieve sessies is echter wel aangegeven dat een afname in klachten mogelijk verklaard kan worden door het feit dat reizigers het gevoel hebben dat er niets met hun klachten wordt gedaan, daar de klachtenafhandeling als zeer slecht wordt ervaren. De deelonderzoeken laten zien dat de randvoorwaardelijke zaken omtrent de uitvoering als goed worden beoordeeld, hierbij gaat het hoofdzakelijk om het materieel, de bushaltes en reisinformatie (TFTschermen en DRIS-panelen). Met name de veiligheid/netheid in de bussen en bij de haltes wordt door relatief veel respondenten als (zeer) positief beoordeeld. Evenals als het comfort in de bussen en op de haltes en de bereikbaarheid van de haltes. Deze aspecten worden over het algemeen als (zeer) verbeterd ervaren in vergelijking met de oude situatie. Aangaande de reisinformatie zijn tegenstrijdige berichten waar te nemen. Zowel door de provincie als Syntus zijn klachten over dit onderwerp ontvangen. Tevens zijn er online negatieve berichten over dit onderwerp geplaatst in de Social Media. Ook in het kwantitatieve onderzoek wordt door een groep respondenten aangegeven dat er verbeterpunten op dit vlak zijn. Zo wordt aangegeven dat er op de DRIS-panelen slecht wordt aangegeven als er rituitval is. Over het algemeen blijkt echter dat dit aspect in huidige situatie beter wordt beoordeelt dan voorheen. Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

7.4 Transferium Horsthoek Hoe is het gebruik en tevredenheid van Transferium Horsthoek en hoe wordt de overstap ervaren door reizigers? De bekendheid met het Transferium Horsthoek is relatief hoog onder met name de huidige reizigers van de Veluwelijn. Een kwart van de huidige reizigers geeft aan ook daadwerkelijk gebruik te maken van het Transferium, absoluut gezien zijn dit circa 100 respondenten. Uit de gebruikersanalyse die bij de secundaire data-analyse is meegenomen, komen enigszins lagere getallen naar voren. Uit de tellingen die op verschillende dagen en dagdelen zijn verricht, blijkt dat er dagelijks tussen 40 en 60 passagiers in- en uitstappen op het Transferium Horsthoek. Het grootste deel van de gebruikers maakt gebruik van het Transferium om op-, uit- en/of over te stappen op lijn 90 en/of 294. Op de onderzoeksdag is het Transferium daarnaast door circa 15 mensen gebruikt als carpoolplaats. Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat de tevredenheid over het Transferium Horsthoek relatief groot is. Met name de veiligheid, netheid en bereikbaarheid van het Transferium wordt (zeer) goed beoordeeld. Opvallend is dat ruim 20% (zeer) ontevreden is over de aansluitingen tussen bussen, daar dit een belangrijke functie van het Transferium is. Tijdens de kwalitatieve sessies waren de meningen over het Transferium verdeeld. Een deel van de deelnemers vind het een mooi uithangbord voor de Veluwelijn. Alles ziet er volgens hen netjes en goed verzorgd uit. Een ander deel van de deelnemers gaf aan dat het Transferium wel erg ruim is opgezet voor het aantal reizigers dat er gebruik van maakt. Tevens is regelmatig opgemerkt dat de haltes geen optimale beschutting bieden tegen slecht weer.



7.5 Carpoolplaats Hattem Hoe is het gebruik van Carpoolplaats Hattem?

Van de huidige reizigers op de Veluwelijn maakt circa 6% gebruik van de Carpoolplaats Hattem. Onder de voormalige reizigers ligt dit percentage op circa 25%. Uit de gebruikersanalyse die is verricht op de Carpoolplaats blijkt dat het overgrote deel van het gebruik bestaat uit reizigers die met de auto aankomen en vertrekken. Slechts een klein deel van het gebruik is gerelateerd aan openbaar vervoer. De tevredenheid over de Carpoolplaats is relatief groot. Voor alle aspecten die zijn bevraagd (parkeermogelijkheden, bereikbaarheid en veiligheid/netheid), geldt dat een ruime meerderheid (zeer) tevreden is.

7.6 Eekwal Wordt een stop bij halte Eekwal al dan niet gemist door de reizigers van lijn 90 in de richting Zwolle? Richting Zwolle stopt lijn 90 niet bij halte Eekwal (en de Katerdijk). Bij het ontwerp van de dienstregeling is hiervoor gekozen teneinde een goede overstap op de treinen in Zwolle te bewerkstelligen. De voormalige lijn 95 stopte wel op de genoemde plaats(en). Aan de hand van verschillende deelonderzoeken is in kaart gebracht of de stop bij halte Eekwal in Zwolle al dan niet wordt gemist door de reizigers. In het kwantitatieve (online) onderzoek zijn de Veluwelijnreizigers gevraagd naar hun tevredenheid over de bereikbaarheid van centrum Zwolle. De resultaten van lijn 90 en lijn 294 hieromtrent verschillen van elkaar. De bereikbaarheid van centrum Zwolle blijkt voor de reizigers van Projectnummer: 11042 Vrijdag 22 juli 2011

lijn 90 in de top vijf te staan van aspecten waarover men het meest ontevreden is (24%). Bij lijn 294 staat de bereikbaarheid van centrum Zwolle juist in de top vijf van aspecten waarover men relatief het meest tevreden is (49%). Dit verschil zou kunnen worden herleid naar het gemis van de stop bij halte Eekwal. Immers, lijn 90 van Apeldoorn naar Zwolle stopt niet bij halte Eekwal, terwijl lijn 294 in beide richtingen wel stopt bij deze halte. Het voorgaande is nader onderzocht middels de Social Media Insight tool. De positieve en de negatieve berichten zijn geanalyseerd. Berichten met een duidelijk thema zijn gecategoriseerd om inzichtelijk te maken welke onderwerpen online geplaatst zijn. Hierbij is onder meer het gemis van de stop bij halte Eekwal naar voren gekomen bij de onderwerpen met een negatief sentiment. In 26 berichten wordt gesproken over de stop bij halte Eekwal. In 18 van deze berichten wordt gesproken over het gemis van de halte. Aanvullend is onderzoek gedaan naar halte Eekwal tijdens de kwalitatieve sessies. De sessiedeelnemers waren het vrijwel unaniem eens over het feit dat de bus in beide richtingen zou moeten stoppen bij halte Eekwal. Met name voor het winkelend publiek zou dit een pré zijn. Het argument dat de halte niet meer wordt aangedaan in verband met de aansluiting op de intercity’s in Zwolle klopt in de ogen van de respondenten niet. Er wordt immers met een frequentie van 10 minuten gereden. Uit de klachtenanalyse blijkt dat specifiek over het niet aandoen van halte Eekwal vanuit de richting Apeldoorn, in de periode tussen december 2010 tot en met mei 2011, 17 klachten zijn binnengekomen bij provincie Gelderland. De klachten van Syntus heeft ROMA gecategoriseerd ontvangen en hierin is geen categorie aangaande halte Eekwal te onderscheiden. In theorie zouden derhalve meer klachten over halte Eekwal geuit kunnen zijn.



7.7 Besluit Tijdens het onderhavige onderzoek is gewerkt vanuit de visie dat de totale evaluatie van de situatie rondom de Veluwelijn bestaat uit de perceptie van de reizigers en objectieve feitelijkheden. Door deze twee elementen met elkaar te combineren is een genuanceerd beeld van de situatie gepresenteerd. De onderzoeksvisie heeft geleid tot een meerledig onderzoek, waarbij de verschillende deelonderzoeken elkaar aanvullen en versterken. Er is data- en methodetriangulatie toegepast. Het (hoofd)vraagstuk is op (minstens drie) verschillende manieren onderzocht. Middels de verschillende methoden van dataverzameling zijn diverse soorten gegevens en gegevensbronnen geraadpleegd. Naarmate deze meer hetzelfde antwoord geven, wordt de betrouwbaarheid van het onderzoek groter. In dit kader kan gesteld worden dat de uitkomsten van het onderzoek naar de Veluwelijn zeer betrouwbaar zijn, aangezien uit de deelonderzoeken overall een heldere lijn is te ontdekken in de verschillende resultaten. Vanzelfsprekend is het onderzoek niet allesomvattend en zijn er meer analyses te maken met de verzamelde data. Evenwel zitten de uitkomsten van het onderhavige onderzoek ‘op één lijn’. Dit gecombineerde onderzoek vormt dan ook een uitstekend fundament voor verdere besluitvorming omtrent de toekomst van de Veluwelijn.



Provinciale Staten VOORBLAD

Recommend Documents