PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Servis Gratis 4 Tahun Sepeda Motor Merek Kawasaki” Studi kasus pada PT. Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Albertus Tris Aryono Septa Nugroho NIM : 012214246

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007


“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Servis Gratis 4 Tahun Sepeda Motor Merek Kawasaki” Studi kasus pada PT. Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Albertus Tris Aryono Septa Nugroho NIM : 012214246

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007 i


ii


iii


SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama

: Albertus Tris Aryono Septa Nugroho

NIM

: 012214246

Jurusan

: Manajemen

Judul Skripsi

: Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Servis Gratis Sepeda Motor Merek Kawasaki Selama 4 Tahun

Menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya sendiri. Sepanjang sepengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

iv


MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Time Make Us Change In Many Way Just Being Good or Bad It Is In Our Hand” “There is Always Time For Everything And Believe In Love” Karya ini kupersembahkan buat : Ø Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu mendukung dan menyayangiku. Ø Keponakan-keponakanku ya ng lucu, Axel, Adel, Adriel, Dani, Devi, Nanda dan Rista. Ø Kakak-kakakku yang selalu membantuku Mbak Anis, Mbak Tika , Mbak Rini, Mas Erry, Mbak Enny, Mas Karnu. Ø Temen-temen Arpala 62 Simbah,Erwin,Andre,Normin,Penceng,Yono,Mo’ong. Ø Temen-temen kampus Antz, Bobby, Martin, Lina, Heny, Intan. Ø Alumni SMU 3 Magelang yang selalu support aku April, Galuh, Liany, Maya, Yoyok.

v


ABSTRAK “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SERVIS GRATIS SEPEDA MOTOR MEREK KAWASAKI SELAMA 4 TAHUN “ STUDI KASUS DI SUMBER BUANA MOTOR JL. IKLAS 78 A-B MAGELANG Albertus Tris Aryono S.N. NIM : 012214246 Sanata Dharma University Yogyakarta 2007

Penelitian ini bertujuan untuk menge tahui kepuasan konsumen terhadap servis gratis sepeda motor merek Kawasaki di jalan Iklas 78 A-B Magelang. Penelitian ini dilakukan di Kawasaki di jalan Iklas 78 A-B Magelang, dengan populasi penelitian ini adalah konsumen yang Kawasaki jalan Iklas 78 A-B. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental convenience sampling. Penulis mengambil 100 sample dari populasi yang ada yaitu sekitar 3000 orang lebih. Berdasarkan dari penelitian dan olah data yang di lakukan di dapatkan bahwa sebagian besar konsumen Kawasaki Jl.Iklas 78 AB puas dengan servis gratis yang di berikan dan dari data diolah dengan program SPSS 11,5. Hasil analisis juga menunjukan bahwa chi kuadrat (x 2 ) hitung < (x 2 ) tabel yang artinya ada perbedaaan tingkat kepuasan menurut kelompok tingkat pendapatan pada servis gratis Kawasaki selama 4 tahun atau 48 kali ini.

vi


ABSTRACT

An Analysis on Consumer Satisfaction Towards the Kawasaki Motorcycle Four Years Free Engine Maintenence A Case study at the Sumber Buana Motor on Jl. Iklas 78 A-B Magelang

Albertus Tris Aryono S.N. NIM : 012214246 Sanata Dharma University Yogyakarta 2007

The purpose of this research is to find out the consumer satisfaction level towards the 4 years free engine maintenace service for the Kawasaki motorcycle at Sumber Buana Motor on Jl. Iklas 78 A-B Magelang. This research was conducted at Kawasaki Dealer and service center on Jl. Iklas 78 A-B Magelang, with the reseach population is the Kawasaki consumers of Sumber Buana Motor. This research employed accidental convenience sampling technique. The writer collected 100 samples from more than 3000 members of the population. Result of the data analysis shows that most of the Kawasaki consumers at Sumber Buana Motor were satisfied with the 4 years free engine maintenece offered by the dealer. The chi square value (x 2 ) calculated was higher than the (x 2 ) table. It means that there are difference of satisfication level according to the consumer income income level for the Kawasaki’s 4 years or 48 times of free engine maintenence service.

vii


DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ......................................................................................

i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................

ii

LEMBAR PENGESAHAN ...........................................................................

iii

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................

v

ABSTRAK.......................................................................................................

vi

KATA PENGANTAR ....................................................................................

xii

DAFTAR ISI ...................................................................................................

viii

DAFTAR TABEL...........................................................................................

xi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah....................................................................

1

B. Perumusan Masalah ..........................................................................

3

C. Batasan Masalah ...............................................................................

3

D. Tujuan Penelitian...............................................................................

3

E. Manfaat Penelitian.............................................................................

4

F. Sistematika Penulisan........................................................................

5

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran ......................................................................

6

B. Pengertian Manajemen Pemasaran....................................................

7

C. Konsep Pemasaran ...........................................................................

8

1. Konsep berwawasan produksi ......................................................

9

2. Konsep berwawasan penjualan .....................................................

9

3. Konsep berwawasan pemasaran ...................................................

9

a. Pasar sasaran ...........................................................................

9

b. Kebutuhan pelanggan..............................................................

10

c. Pemasaran terkoordinasi..........................................................

10

viii


d. Keuntungan .............................................................................

10

4. Konsep berwawasan produk ........................................................

10

5. Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat ...........................

10

D. Pengertian Produk ............................................................................

10

E. Teori Kepuasan Pelanggan ...............................................................

11

1. Equity Theory ...............................................................................

11

2. Atributtion Theory ........................................................................

12

3. The Expectacy Disconfirmation Model .......................................

13

F. Strategi Kepuasan Pelanggan ...........................................................

14

1. Strategi pemebentukan rintangan peralihan .................................

14

2. Strategi kepuasan pelanggan ........................................................

15

G. Sikap .................................................................................................

18

H. Dimensi Kualitas Jasa ......................................................................

19

I. Hipotesis ...........................................................................................

21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian..................................................................................

22

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ...........................................................

22

C. Subjek Penelitian ..............................................................................

22

D. Objek Penelitian ...............................................................................

23

E. Data yang di cari ..............................................................................

23

F. Teknik Pengumpulan Data ...............................................................

23

1. Interview .......................................................................................

23

2. Kuisioner ......................................................................................

23

G. Populasi dan Sampel ........................................................................

24

H. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................

25

I. Teknik Pengukuran Data ..................................................................

25

J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................

26

1. Validitas .......................................................................................

26

2. Realibilitas ....................................................................................

27

K. Teknik Analisis Data ........................................................................

27

ix


1. Analisis Presentasi ........................................................................

27

2. Analisis Data Model Tse dan Wilson ...........................................

28

3. Analisis Kuantitatif ......................................................................

29

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Latar Belakang Perusahaan...............................................................

32

B. Tujuan Perusahaan ...........................................................................

32

C. Lokasi Perusahaan ............................................................................

33

D. Struktur Perusahaan ..........................................................................

33

E. Personalia .........................................................................................

35

F. Servis Motor Kawasaki ....................................................................

36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Penelitian ..........................................................................

38

B. Pengujian Instrumen .........................................................................

38

1.Pengujian Validitas .......................................................................

39

2.Pengujian Realibilitas ....................................................................

40

C. Diskripsi Responden ........................................................................

41

1.Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................................

41

2.Berdasarkan Usia ...........................................................................

42

3.Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..................................................

42

4.Berdasarkan Tingkat Pendapatan ..................................................

43

D. Analisis Data ....................................................................................

43

1.Analisis Indeks Kepuasan Konsumen ...........................................

43

2.Analisis Kuantitatif .......................................................................

47

BAB VI KESIMPULAN A. Kesimpulan .......................................................................................

49

B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................

50

C. Saran .................................................................................................

52

DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................

53

LAMPIRAN ....................................................................................................

54

x


DAFTAR TABEL Halaman 1. Tabel III.1 Frekwensi Responden ...............................................................

30

2. Tabel VI.1 Struktur Perusahaan ..................................................................

33

3. Tabel VI.4 Servis Resmi Kendaraan Kawasaki .........................................

37

4. Tabel V.1 Hasil Validitas dan Realibilitas...................................................

40

5. Tabel V.2 Realibilitas ..................................................................................

40

6. Tabel V.3 Jenis Kelamin .............................................................................

41

7. Tabel V.4 Usia .............................................................................................

42

8. Tabel V.5 Tingkat Pendidikan ...................................................................

42

9. Tabel V.6 Tingkat Pendapatan ...................................................................

43

10. Tabel V.7 Indeks Kepuasan Menurut Jenis Kelamin ................................

44

11.Tabel V.8 Indeks Kepuasan Menurut Usia ................................................

45

12.Tabel V.9 Indeks Kepuasan Menurut Pendidikan ......................................

46

13.Tabel V.10 Indeks Kepuasan Menurut Pendapatan ...................................

47

xi


KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan limpahan cinta dan kasih-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Servis Gratis Sepeda Motor Merek Kawasaki Selama 4 Tahun “. Sehubungan dengan selesainya skripsi ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanatha Dharma. 2. Bapak Drs. G Hendra Poerwanto, Msi selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Sanatha Dharma. 3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM selaku dosen pembimbing skripsi I yang telah banyak meluangkan waktu serta tenaga untuk memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis. 4. Bapak Drs. Hg Suseno TW, MS selaku dosen pembimbing skripsi II yang telah banyak meluangkan waktu serta tenaga untuk memberikan bimbingan ,masukan dan memberikan banyak kemudahan kepada penulis. 5. Bapak Bob Hendry ,SE selaku Brach Manager Kawasaki Jalan Iklas 78 A-B Magelang yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membantu penulis dan memberikan izin dalam penelitian. 6. Bapak Ibu yang selalu mendukungku dan memberikan cintanya dalam menghadapi kerasnya kehidupan ini. xii


7. Teman-teman Arpala 62 yang selalu meramaikan suasana, Normin, Simbah, Andre, Mo’ong, Erwin, Yudi, Om Beny, Mbak Yuli. 8. Teman-temanku dari Magelang Comunity Antz, Bobby, Landhep, Lendhet, Yudi, Damar, Zitha (Thanks For The Help). 9. Orang-orang yang pernah dan akan selalu kusayangi dalam hidupku Novena, Reta, Dewi dan Shinta. 10. Adik-adiku yang selalu menemaniku di saat aku jatuh, Sheila, Dita, Sari, Sonny dan Riska. 11. Andik Damarjati yang baik hati meminjamkan komputernya yang memudahkan aku dalam mengerjakaan skripsi ini. 12. Teman-teman kampus yang setia menunggu PM Lina, Bambang, Markus, Dema, Mesum, Bambang, Cahyo dll. 13. RO Mania yang telah mengisi hidupku selama aku di Jogja. 14. Teman- Teman game Ragnarok Online mas Faisal, Fajri, Ical, Luis, Adnan, Hendry, Iwan, Avid dan Vina. 15. Sang inspiratorku dalam bernyanyi Robbie Williams dan Michael Bubble (Thanks For The Song’s Bro!!) 16. Jamie Cullum, Hot-Hot Heat, King of Convinience, Lily Allen, The Kooks, The Fray, Radio Head dan tak lupa Didi Kempot dan Cak Dikin yang telah menyumbangkan lagu-lagunya yang menemaniku dalam mengerjakan skripsi ini. 17. Dan semua pihak yang tidak dapat kami sebut satu persatu.

xiii


Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam pembuatan skripsi ini, untuk itu penulis sangat mengharapkan saran, masukan serta kritik yang membangun untuk melengkapi kekurangan pada skripsi ini.

Yogyakarta, 15 Agustus 2007

Penulis

xiv


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Kemajuan jaman secara langsung maupun tidak akan merubah banyak aspek hidup di dalam masyarakat. Aspek teknologi adalah salah satu yang berubah secara pesat, dan mau aspek teknologi ini juga merupakan bagian dari manus ia dalam memenuhi kebutuhannya salah satunya termasuk di dalam bidang transportasi. Perkembangan bidang transportasi sendiri cukup cepat dan dari banyak fasilitas transportasi yang ada untuk di gunakan adalah kendaraan roda dua atau sepeda motor yang penulis kira lebih relevan di masa kini apabila kita melihat aspek ekonomi yang ada khususnya di indonesia, transformasinya dari dahulu kala dari sepeda yang bertenagakan manusia hingga sekarang dengan menggunakan mesin, tetapi perkembanganya teknologinya tidak berhenti. Banyak hal

yang di kembangkan

seperti bahan bakar apa yang di butuhkan, berapa banyak yang di butuhkan, bagaimana dengan perawatannya dan banyak hal lain ya ng di perhatikan oleh konsumen seperti model, harga dan lain- lain. Perkembangan produksi sepeda motor ini berkembang dan berinovasi seiring dengan peningkatan permintaan masyarakat, di mana apabila permintaan D naik maka S persediaan juga akan naik demi mendapat surplus yang lebih bagi perusahaan-perusahaan yang ada ( Sudarsono,; 1983:58 ). Disinilah strategi produsenprodusen sepeda motor berperan penting dalam memasarkan produk-produk mereka. Layanan- layanan atau bonus yang di berikan harus di kemas secara menarik dan

1


memberikan kesan tersendiri bagi konsumen, yang

bisa berbentuk pamflet,

slogan,spanduk sampai iklan- iklan di tv ataupun di radio yang meyakinkan konsumen akan keunggulan-keunggulan produk mereka. Diantara banyak produsen motor yang ada penulis ingin lebih mendalami apa yang di lakukan oleh produsen motor Kawasaki dalam memberikan layanan untuk menarik konsumen untuk membeli produk mereka. Perawatan adalah salah satu hal utama dalam pertimbangan konsumen dalam membeli produk kendaraan bermotor, dan di sini pihak Kawasaki memberikan layanan servis gratis, dalam hal ini Kawasaki juga akan memberikan garansi untuk bagian yang rusak akibat dari material dan atau pembuatan menurut persyaratan tersebut. Masa garansi berlaku selama 12 bulan atau telah mencapai 12.000 km sejak tanggal penyerahan sepeda motor kepada pembeli, adapun masa garansi khusus untuk mesin selam 3 tahun atau 30.000 km. Setelah melewati masa servis gratis yang ada pada buku pelayanan servis gratis, maka konsumen dapat menggunakan servis gratis dari member card yang di berikan oleh dealer Kawasaki, member card tersebut selain untuk servis gratis selama 3 tahun sesudahnya juga dapat sebagai alat diskon untuk membeli spare part apabila ada kerusakan di dealer Kawasaki yang resmi. Sepeda motor yang mendapatkan fasilitas ini adalah semua pembelian kendaraan merek Kawasaki, disini penulis ingin mempelajari apakah program servis ini benar memberikan kepuasan kepada konsumen atau hanya sebagai upaya dalam pemasaran yang memang memenuhi standar bagi konsumen, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas

( Schaars, 1991:8 ). Maka dengan

latar belakang yang ada penulis ingin meneliti tentang : “ANALISIS KEPUASAN

2


KONSUMEN TERHADAP SERVIS GRATIS 4 TAHUN (48 Kali) SEPEDA MOTOR MEREK KAWASAKI” di Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

B. Perumusan Masalah Segala pelayanan yang di berikan termasuk servis gratis adalah bagian dari pemasaran, maka dalam hal ini apakah pelayan itu mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Maka identifikasi masalah yang terdapat adalah : a.

Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap servis gratis Kawasaki selama 4 tahun?

b.

Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen menurut tingkat pendapatan?

C. Batasan Masalah Di Dalam Penelitian ini penulis tidak membatasi permasalahan servis gratis 4 tahun ini.

D. Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian merupakan hal atau arah yang dapat di capai untuk menjawab pertanyaan yang di ajukan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui kepuasan konsumen. b. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen menurut tingkat pendapatan.

3


E. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian merupakan keuntungan yang dapet di peroleh setelah kita melakukan penelitian. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : a. Bagi perusahaan Untuk mengukur sejauh mana keefektifan servis gratis ini, dan dapat menjadi masukan dalam meningkatkan pelayanan yang ada yang berguna bagi kemajuan perusahaan. b. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini sangat di harapkan menjadi bahan penelitian lebih lanjut mengingat Universitas Sanata Dharma merupakan lembaga pendidikan yang tidak lepas dari ilmu pengetahuan dan teknologi, serta di harapkan penelitian ini dapat memperkaya khasanah pustaka. c. Bagi Penulis Manfaat penelitian ini bagi penulis diharapkan dapat membuka wacana tentang pengetahuan di bidang manajemen pemasaran dan mampu mengimplementasikannya setelah penulis berhasil menyelesaikan studi di Universitas Sanata Dharma.

4


F. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian dan Sistematika Penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang Pengertian Pemasaran, Manajemen Pemasaran, Konsep Pemasaran, Pengertian Produk, Teori Kepuasan Pelanggan, Strategi Kepuasan Pelanggan, Sikap, Dimensi Kualitas Jasa dan Hipotesis. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Waktu dan Lokasi Penelitian, Subjek Penelitian, Objek Penelitian, Data yang dicari, Teknik Pengumpulan Data, Populasi Sampel, Teknik Pengambilan Sampel, Teknik Pengukuran Data, Teknik Pengujian Instrumen dan Teknik Analisis Data. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi tentang Latar Belakang Perusahaan, Tujuan Perusahaan, Lokasi, Struktur Organisasi, Personalia dan Servis Sepeda Motor. BAB V

: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang Deskripsi Penelitian, Pengujian Instrumen, Deskripsi Responden dan Analisis Data.

BAB VI : KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN Bab ini berisi tentang Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian.

5


BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran Dalam persaingan yang semakin ketat antar perusahaan, mengharuskan perusahaan melakukan koordinasi yang baik antar fungsi- fungsi perusahaan. Fungsi yang ada dalam perusahaan meliputi fungsi produksi, keuangan, personalia, atau sumber daya manusia dan fungsi pemasaran. Semua fungsi tersebut saling mendukung dalam pencapaian tujuan perusahaan pemasaran merupakan salah satu kegiatan memasarkan produk yang dilakukan oleh perusahaan

untuk

mempertahankan

kelangsungan

hidupnya,

untuk

berkembang dan untuk mendapatkan laba. Namun kadang arti pemasaran sering dikacaukan dengan pengertian penjualan, perdaganganm distribusi padahal kegiatan-kegiatan tersebut merupakan satu bagian dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan. Pemasaran menurut Philip Kotler dan G. Amstrong ( 1992:6) menyatakan sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan individu, dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka inginkan dan butuhkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.

6


Pemasaran menurut William J. Stanton (1978:5) menyatakan sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka tugas manajer pemasaran adalah memilih dan melaksanakan kegiatan-kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran Setiap perusahaan atau organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai. Untuk mencapai tujuan itu maka perlu ada pengelolaan yang baik dari semua sektor yang ada, salah satunya pemasaran. Manajemen

pemasaran

berlangsung

apabila,

minimal

satu

pihak

mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk mendapatkan tanggapan ya ng diharapkan dari pihak lain pada pertukaran potensial. Menurut Philip Kotler (1994:8) yaitu : Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan dan perwujudan, pemberi harga, promosi dan distribusi barang dan jasa serta gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan organisasi.

7


Dari pengertian di atas manajemem pemasaran bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa atau barang-barang lain yang memenuhi kebutuha n psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran ini dapat ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.

C. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen (consumer oriented). Maka konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan dari konsumennya. Selanjutnya, kegiatan perusahaan harus menyusun suatu kombinasi dari kebijakan harga produk, promosi dan distribusi sebaik-baiknya agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dan terpuaskan. Menurut Phlip Kotler dan G. Amstrong (1992:15): Konsep pemasaran adalah kunci untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan para pesaingnya. Menurut Philip Kotler (1993:17) ada lima konsep pemasaran yang mendasari kegiatan pemasaran suatu organisasi, yaitu :

8


1. Konsep berwawasan produksi Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Anggapan bahwa konsumen akan memilih barang yang mudah didapat dan murah harganya dapat dibernarkan dalam dua situasi, situasi pertama adalah apabila permintaan melebihi penawarannya. Situasi kedua adalah apabila biaya produk itu tinggi dan harus diturunkan dengan peningkatan produktivitas untuk memperluas pasar. 2. Konsep berwawasan penjualan Konsep berwawasan penjualan berpendapat bahwa bila konsumen dibiarkan saja maka konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup. Konsep ini beranggapan bahwa konsumen enggan membeli dan harus didorong supaya mau membeli, sehingga organisasi harus menjalankan usaha penjualan dan promosi yang agresif. 3. Konsep berwawasan pemasaran Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai keberhasilan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari pada pesaingnya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama berikut ini: a.

Pasar sasaran, tidak ada perusahaan yang dapat bergerak di semua pasar dan memenuhi semua kebutuhan konsumennya, sehingga perusahaan perlu mendefinisikan pasar sasarannya.

9


b.

Kebutuhan pelanggan, sebuah perusahaan telah dapat mendefinisikan pasar sasarannya, namun bisa gagal memenuhi kebutuhan pelanggan atau pasar sasarannya.

c.

Pemasaran terkoordinasi, perusahaan perlu melatih dan memotivasi semua karyawannya untuk berkerja bagi pelanggan.

d.

Keuntungan, tujuan konsep berwawasan pemasaran adalah untuk membantu organisasi mencapai tujuannya. Bagi perusahaan swasta tujuannya adalah untuk mecapai keuntungan semata, sedangkan bagi perusahaan nirlaba adalah untuk mempertahankan usaha dan mencapai cukup dana.

4. Konsep berwawasan produk Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu dan kinerja terbaik atau hal-hal inovatif lainnya. 5. Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat Konsep ini bertujuan untuk menghindarkan konflik yang mungkin terjadi antara keinginan, kepentingan konsumen dan kesejahteraan jangka panjang masyarakat.

D. Pengertian Produk Menurut Drs. Basu Swasta D. H. dan Drs. T. Hani Handoko (1987:8) menyatakan sebagai berikut :

10


Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Namun produk bukan semata- mata hanya pada bentuk fisiknya saja tetapi juga pada pelayanan.

Maka

produk dapat diartikan sebagai suatu yang dipasarkan

termasuk objek fisik, jasa, pelayanan, orang, tempat dan organisasi. Jadi produk yang dipasarkan atau dijual hendaknya produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dengan demikian konsumen akan merasa puas.

E. TEORI KEPUASAN PELANGGAN Teori kepuasan konsumen sangat beranekaragam karena masih terus mengalami perkembangan sehingga belum tercapai kesepakatan tentang konsep yang paling efektif. 1. Equity Theory Menurut teori ini, seseorang akan puas bila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan terasa adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi apabila konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya proporsional terhadap rasio yang sama (outcome dibandingkan input) yang diperoleh orang lain (Oliver dan DeSArbo, 1998 :496, dalam Tjiptono 1995 :36).

11


2. Attribution Theory Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi tersebut antara lain : 1. Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor penyebabnnya sementara atau permanen? 2. Locus of casuality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)?

Internal

attribution

seringkali

berkaitan

dengan

kemampuan dan usaha ya ng dilakukan pemasar. Sedangkan external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti tingkat kesulitan suatu tugas (task difficulty) dan faktor keberuntungan. 3. Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor yang tidak dapat dipengaruhi? Apabila konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi harapannya dikarenakan faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan pemasarnya, maka ia cenderung berkeyakinan bahwa di masa yang akan datang ia membeli produk yang sama, maka kegagalan tersebut akan terulang kembali. Oleh karena itu ia cenderung memutuskan untuk tidak akan membeli produk itu lagi.

12


3.

The Expectancy Disconfirmation Model Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan

ditentukan

oleh

dua

variabel

kognitif,

yaitu

harapan

prapembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi purnabeli. Para pakar mengidentifikasikan tiga pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan prapembelian, yaitu : 1.

Equitable performance (normative performance), yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.

2.

Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen.

3.

Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling banyak diharapkan dalam penelitian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan model expectancy disconfirmation model ada tiga jenis, yaitu ; positive disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya sama), dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan). konseptualisasi

Kesulitan yang

dalam pasti

model mengenai

13

ini

belum

standar

diketemukannya

perbandingan

dan


disconfirmation construct (Tse dan Wilton, 1998, p. 204 dalam Tjiptono 1995 : 36)

F. Strategi Kepuasan Pelanggan Pada umumnya perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Strategi ofensif ditujukan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan strategi ini dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Perhartian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif. Apabila perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat. Sementara itu strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan costumer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif adalah untuk meminimisasi customer turnov er atau memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan pesaing. Strategi defensif terdiri dari atas dua bentuk, yaitu

rintangan pengalihan

(switching barriers) dan kepuasan pelanggan. 1. Strategi pembentukan rintangan peralihan Dalam hal ini perusahaan berupaya membentuk rintangan peralihan, sehingga pelanggan merasa enggan, rugi, atau mahal untuk berganti pemasok. Rintangan peralihan iini dapat berupa biaya pencairan, biaya transaksi, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya emosional, dan usaha- usaha kognitif, serta

14


resiko serta resiko finansial, sosial, dan psikologi. Semua itu dapat tercapai apabila perusahaan dapat mencipatakan dan menjalin hubungan yang harmonis, akrab, dan saling menguntungkan bagi pelanggannya. 2. Strategi kepuasan pelanggan Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing bekerja keras dan memerlukan tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang perlu komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan : 1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat

business).

Agar

relationship

diimplementasikan, diperlukan customer

marketing

database.

dapat

Yang perlu

dipertimbangkan adalah bahwa hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan para pelanggan, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan perusahaan pesaing. Dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas, tetapi

15


sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. 2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang cukup besar, sumber daya manusia yang mempunyai kemampuan besar, dan usaha gigih agar dapat tercipta pelayanan yang superior. Oleh karena itu seringkali perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya, tetapi biasanya mereka memperoleh dari pelayanan yang lebih baik tersebut berupa pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh. 3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, dalam hal ini pelanggan yang tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. 4. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan

keluhan

memberikan pekuang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas.

16


Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu : 1. Empati terhadap pelanggan yang marah. 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan. 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. 4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survey pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dalam pelaksanaannya

dengan

melibatkan

pelanggan

dalam

proses

pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk mempriotaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan

17


tersebut,

dan

memperbaiki

proses

hingga

tercapai

efektivitas

maksimum. G. Sikap Sikap yang mengarah kepada atribut suatu produk bermaksud agar konsumen

belajar

melakukan

evaluasi

atas

atribut

produk

secara

konsisten.Konsumen melakukan evaluasi secara benar mengenai atribut produk sebagai basis keseluruhan baik yang sederhana maupun yang menyenangkan. Sikap konsumen bisa merupakan sikap positif maupun negatif terhadap produk-produk tertentu. Menurut James F. Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard (1994 : 53) menyatakan sebagai berikut : Sikap adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Sikap menunjukkan suatu predeposisi untuk bereaksi dengan cara tertentu terhadap suatu rangsangan atau stimulus. Sikap mempunyai tiga komponen, yaitu : i. Komponen afektif yaitu komponen emosional atau komponen yang merefleksikan

perasaan-perasaan

seseorang

terhadap

objek

yang

bersangkutan. ii. Komponen kognitif yaitu komponen yang mencakup semua keyakinan, pengetahuan, dan pemikiran tentang objek yang bersangkutan serta

18


persepsi seseorang konsumen tentang ciri-ciri atau sifat-sifat produk yang bersangkutan. iii. Komponen perilaku yaitu komponen yang berkaitan dengan perilaku konsumen yang direncanakan dan yang aktual terhadap objek yang bersangkutan Sedangkan karakteristik sikap terdiri dari : 1. Mempunyai arah menyetujui atau tidak menyetujui, mendukung atau tidak mendukung, 2. Mempunya intensitas, 3. Mempunyai konsistensi, 4. Mempunyai keluasan, 5. Mempunyai spontanitas, 6. Dipengaruhi oleh pengalaman pribadi, kebudayaan, orang lain yang dianggap penting, media masa, institusi atau lembaga kependidikan dan agama, serta faktor emosi dalam diri individu.

H. Dimensi Kualitas Jasa Beberapa pakar pemasaran telah mendefinisikan sepuluh faktor utama dalam menentukan kualitas jasa (Parasuraman, et al., 1985) sepertI yang di kutip oleh Tjiptono Fandy dalam bukunya Manajemen Kualitas Jasa : 1. Realiability,

mencakup

dua

hal

pokok,

yaitu

konsistensi

kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal itu

19


berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saaat pertama (right time the fisrt time) 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang di butuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Acces, meliputi kemudahan untuk di hubungi dan di temui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah di jangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah di hubungi, dan lain – lain. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, repek, perhatian, dan keramahan yang di miliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator dan lain- lain). 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat di percaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu – raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentially).

20


9. Understanding/Knowing the Costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik , peralatan yang di pergunakan, reprensentasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).

I. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya di susun dalam bentuk kalimat pertanyaan. ( Sugiyono, 2002:51). a. Konsumen Puas akan servis gratis 4 tahun. b. Ada perbedaan kepuasan menurut tingkat pendapatan. .

21


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian deskriptif yang bersifat studi kasus yaitu mengambarkan suatu keadaan atau mengungkapkan suatu masalah sesuai dengan keadaan sebenarnya ( Syarifudin, 2001:5 ), adapun penelitian ini di lakukan di Sumber Buana Motor Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

B. Waktu Dan Lokasi Penelitian 1. Penelitian dilakukan bulan Agustus tahun 2007. 2. Lokasi penelitian dilakukan pada konsumen sepeda motor Kawasaki di PT. Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

C. Subjek Penelitian Subjek penelitian dalam studi kasus ini adalah konsumen sepeda motor Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang, antara umur 18 sampai 45 tahun karena pada usia ini responden diharapkan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam kuisioner. Dari data yang penulis dapat di katakan bahwa dari penjualan tahun 2006 di PT. Sumber Buana Motor mampu menjual lebih dari 3000 unit sepeda motor.

22


D. Objek Penelitian Adapun dalam objek penelitian ini adalah pelayan, fasilitas, alat, dan montir yang di nilai oleh konsumen.

E. Data yang Dicari 1. Data primer yaitu data pokok untuk penelitian yang di dapat dari responden sepeda motor Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang. 2. Data sekunder adalah data yang di pakai untuk melengkapi data primer dalam penelitian ini, adapun data ini penulis dapatkan dari PT. Sumber Buana Motor di Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

F. Teknik Pengumpulan Data 1. Interview atau wawancara adalah metode pengumpulan data dengan jalan Tanya jawab sepihak kepada subjek penelitian yang dikerjakan secara sistematis dan berlandaskan pada tujuan penelitian. Data semacam itu merupakan tulang punggung suatu penelitian survey. (Masri Singarimbun), 1987:145) 2. Kuesioner adalah tehnik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan mengenai data pribadinya atau hal- hal yang diketahuinya yang kemudian dibagi untuk dijawab oleh responden. Kuisioner akan lebih efisien bila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang bias diharapkan dari responden. (Sugiyono, 2005:135) . Kuisioner dalam

23


penelitian ini akan bersifat tertutup dalam arti bahwa pertanyaan yang diberikan sudah tersedia jawabannya.

G. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini populasinya adalah konsumen yang memakai atau menggunakan produk Sepeda Motor Kawasaki dari Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang yang menjadi konsumen dari PT. Sumber Buana Motor. Dari jumlah populasi tersebut peneliti akan menetapkan besarnya jumlah sampel yaitu sebesar 100 responden, dengan tingkat kepercayaan 95%, dan standar kesalahan sebesar 5%. Adapun rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel menurut Verne R. Kennedy (1997:366) adalah sebagai berikut : n=

z 2 (pq ) e2

Dimana : n : jumlah sampel z : standard error p : variabel estimasi dalam populasi q : 100 – p e : kesalahan yang dapat diterima Untuk lebih jelas akan diuraikan, dalam perhitungan sebagai berikut. Misal variabel yang diharapkan sebesar 50%, standar kesalahan sebesar 10%, dengan tingkat kepercayaan 95%. Berdasarkan nilai z pada tabel x, batas kepercayaan

24


95% = 1,96. Dengan menggunakan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diperoleh, yaitu sebagai berikut : n=

1,96 2 (50.(100 − 50)) 10 2

n=

1,96 2 (50.50) 100

n=

3,84.2500 100

n=

9600 100

n = 96 Hasil dari perhitungan tersebut 96 dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan pembagian.

H. Teknik Pengambilan Sampel Metode sampling yang digunakan adalah accidental convinient sampling yang pemilihan kelompok subjek yang dijadikan sampel dengan yang pada saat penelitian dapat di temui di lokasi penelitian.

I. Teknik Pengukuran Data Sebelum dianalisis data perlu diukur untuk keperluan pengukuran ini peneliti menggunakan skala empat angka Likert (Sugiyono, 2005:88). Skala ini memiliki alternatif jawaban, sebagai berikut :

25


alternatif jawaban

skor

Sangat Setuju

4

Setuju

3

Tidak Setuju

2

Sangat Tidak Setuju

1

J. Teknik Pengujian Instrumen Instrumen adalah alat peneliti dengan menggunakan metode dalam penelitian. Teknik dalam pengujian instrumen kuesioner dalam penelitian ini adalah 1. Validitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan yang berupa validitas empiris dengan menggunakan validitas internal dengan rumus koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson, (Umar, 2003:84) dengan rumus : r xy =

N ΣXY - (ΣX)( ΣY)

{NΣX

2

}

− ( ΣX ) 2 {N ΣY - ( ΣY)}

Dimana : rxy

: Koefisien korelasi antara x dan yang

∑X

: Jumlah skor x

∑Y

: Jumlah skor y

N

: Banyaknya sampel yang diuji

Pengukuran validitas ini adalah jika hasil rh lebih besar dari rt dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid,

26


sebaliknya jika hasil rh lebih kecil daripada rt dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur. 2. Reliabilitas Reliabilitas adalah menunjukkan suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. (Umar, 2003 : 86). Reliabilitas dalam penelitian ini merupakan reliabilitas internal dengan menggunakan teknik Spearman Brow. Cara untuk menguji reliabilitas tersebut adalah a. Membagi seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama yaitu nomor ganjil dan nomor genap. b. Menghitung koefisien korelasi antar bagian dengan product moment. Untuk memperjelas perhitungan dengan Spearman Brown : rii =

2 × r 12 12 (1 + r 12 12)

Dimana : rii : Reliabilitas instrumen r½½ : Koefisien korelasi antara dua bagian

K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentasi Analisis digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama mengenai karakteristik atau profil konsumen yang membeli produk.

27


Hal yang perlu dianalisis antara lain : 1. Jenis kelamin 2. Usia 3. Pekerjaan 4. Tingkat pendapatan Rumus Analisis Persentasi menurut Sugiyono (1993;63), yaitu P=

nx N

Keterangan : P

= Jumlah Persentase

nx

= Jumlah yang akan dianalisis

N

= Jumlah total

2. Analisis Data Model Tse dan Wilton Teknik analisis data menggunakan model Tse dan Wilton (1988) dengan rumus sebagai berikut : Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance) Dari persamaan itu diperoleh dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Beberapa indeks yang tergolong sederhana antara lain : 1. IKP = PP 2. IKP = IM X PP 3. IKP = PP – EX

28


4. IKP = IM x (PP – EX) 5. IKP =

PP EX

Keterangan : IKP

= Indeks Kepuasan Pelanggan

PP

= Perceived Performance

EX

= Expectations

Dalam penelitian ini rumus yang digunakan oleh penulis yaitu : IKP = PP – EX Untuk menyimpulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan konsumen dan kinerja perusahaan sebagai berikut : 1. Apabila skor kinerja (PP) melebihi skor harapan konsumen (EX) dapat dikatakan sangat puas yang disimbulkan dengan tanda positif. 2. Apabila skor kinerja (PP) kurang daripada harapan konsumen (EX) dapat dikatakan tidak puas yang disimbolkan dengan tanda negatif. 3. Apabila skor kinerja (PP) sama dengan harapan konsumen (EX) dapat dikatakan puas yang disimbolkan dengan tanda nol. Langkah selanjutnya membuat daftar tabel hasil kuesioner dengan pembagian jawaban Sangat Memuaskan, Memuaskan, Kurang Memuaskan, Tidak Memuaskan. 3. Analisis Kuantitatif Untuk Menjawab dari perumusan masalah yang kedua di gunakan teknik analisis data, dan yang di gunakan dalam penelian ini adalah analisis

29


kuantitatif, metode yang di gunakan adalah Chi Square Test (Sugiyono, 2003: 267). Adapun langkah – langkah yang di gunakan dalam pengujian hipotesis adalah sebaga i berikut : a. Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho : P1 = P2 =............... = Pk (= P) H1 : P1 = P2 =………....? P k ( ? P ) b. Dipilih Level of Significance tertentu yaitu 0,05 dan degrees of freedom Db = ( b-1 ) ( k – 1 ) Keterangan : db = derajat kebebasan b = jumlah baris k = jumlah kolom c. Kriteria pengujian

Daerah Diterima Daerah ditolak X2 ( a; k-1 ) d. Dari

sampel yang diambil atau hasil penngamatan yang dilakukan,

kemudian dihitung nilai X2 dengan menggunakan rumus : Tabel 3.1 Tabulasi Frekuensi Responden Frekuensi Observasi Sampel Negatif (-) Positif (+) Konsumen Servis Gratis A B Jumlah A B

30

Jumlah A+B n


Rumus X 2 =

∑( f − f ∑f 0

h

)2

h

e. Kesimpulan Hipotesis Ho diterima apabila X2 hitung = nilai kritis X2 tabel. Ho ditolak apabila X2 hitung > nilai kritis X2 tabel.

31


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Latar Belakang Perusahaan PT.Sumber Buana Motor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penjualan atau penyediaan transportasi yang berupa sepeda motor di mana di harapkan agar konsumen mudah menentukan pilihan dalam mendapatkan sarana transportasi berupa sepeda motor terutama merek Kawasaki. Perusahaan Sumber Buana Motor yang bertempat di Jl. Iklas 78 A-B ini berdiri pada tahun 2005, perusahaan ini adalah cabang dari kawasaki pusat yang bertempat di jalan Magelang Jogjakarta, adapun pendiri dari perusahaan ini adalah bapak Hendra Kurniawan. Pada pengembangannya di kota Magelang PT.Sumber Buana Motor mempunyai 3 cabang, pada tahun 2003 berdiri satu,, lalu pada tahun 2005 menyusul dua cabang yaitu di Jl. Iklas dan di Mertoyudan.

B. Tujuan Didirikannya PT.Sumber Buana Motor Setiap perusahaan pasti memiliki suatu tujuan tertentu, demikian pula dengan PT. Sumber Buana Motor ini mempunyai tujuan sebagai berikut : 1. Untuk mencari keuntungan. 2. Untuk menciptakan lapangan kerja. 3. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi.

32


C. Lokasi PT.Sumber Buana Motor Pada awal berdirinya pada tahun 2005 PT.Sumber Buana Motor bertempat di ruko Jl. Iklas 78 A-B yang statusnya menyewa,daerah ini di pilih karena tempatnya strategis dari aspek pemasaran karena bertempat di keramaian kota Magelang, meski ada 1 kekurangan yaitu lahan parkir yang kurang memadai.

D. Struktur Organisasi PT.Sumber Buana Motor Struktur Organisasi merupakan suatu kerangka dasar yang menunjukkan seluruh kegiatan untuk mencapai tujuan melalui strategi yang di pilih juga menunjukan hubungan antara fungsi serta wewenang dan tanggung jawab tiaptiap bagian di dalam perusahaan. Struktur yang di pakai oleh PT.Sumber Buana Motor adalah lini fungsional, semua kegiatan dalam perusahaan di koordinir untuk mencapai tujuan, langsung di bawah pimpinan bapak Bob Hendry selaku Branch Manager di cabang ini. Bentuk struktur organisasi PT.Sumber Buana Motor cabang Jl. Iklas Magelang dapat di lihat sebagai berikut : Tabel IV.1 Struktur PT..Sumber Buana Motor Branch Manager Administrasi Divisi Spare Part

Divisi Service

Divisi Penjualan

Adapun tugas dan tanggung jawab masingmasing bagian adalah sebagai berikut :

33


1. Branch Manager Jabatan ini di pegang oleh Bapak Bob Hendry selaku pimpinan cabang, adapun tugas dan tanggung jawabnya sebagai berikut : a. Menangani dan mengawasi pengelolaan ketiga divisi yang ada. b. Mengkoordinir antar bagian. a. Mengambil keputusan-keputusan penting yang berkaitan dengan perusahaan. c. Ikut membantu dalam melayani konsumen. 2. Divisi Penjualan Terdiri dari bagian promosi, supervisor,sales area dan counter. a. Bertanggung jawab atas penjualan sepeda motor. b. Bertanggung jawab atas promosi. c. Bertanggung jawab atas pelayanan terhadap konsumen. 3. Divisi Servis Terdiri dari kepala mekanik dan teknisi. a. Bertanggung jawab atas servis sepeda motor. b. Bertanggung jawab atas kondisi sepeda motor sebelum sampai ke tangan konsumen setelah terjadi transaksi pembelian. c. Bertanggung jawab atas kelengkapan alat-alat servis sepeda motor.

4. Divisi Spare part a. Bertanggung jawab atas penjualan suku cadang sepeda motor.

34


b. Bertanggung jawab atas penyediaan suku cadang sepeda motor. 5. FAD Finance Administration adalah seseorang yang langsung di bawah pimpinan Branch Manager, adapun tugasnya adalah sebagai berikut : a. Bertanggung jawab atas pencatatan administrasi seluruh divisi. b. Bertanggung jawab atas keluar masuknya uang di perusahaan tersebut.

E. Personalia Jumlah karyawan yang bekerja di PT.Sumber Buana Motor cabang Jl. Iklas 78 A-B Magelang sampai bulan juli ini adalah 16 orang, adapun perinciannya sebagai berikut : Branch Manager

:

1

Kapala Mekanik

:

1

Teknisi/Montir

:

2

FAD/Finance Adminitration

:

1

Counter

:

1

Promosi

:

2

Supervisor

:

1

Sales Area

:

6

Spare Part

:

1

Sistem upah yang di gunakan oleh PT. Sumber Buana Motor adalah sistem upah dengan gaji bulanan.

35


F. Servis Sepeda Motor Servis gratis adalah servis yang di berikan oleh dealer Kawasaki resmi yang sebagai promosi dan bentuk pelayanan dan kepedulian Kawasaki untuk konsumennya,di mana servis gratis di berikan sampai 48 kali secara gratis, adapun perinciannya adalah sebagai berikut 6 kali didapat dari buku servis dimana servis 1 sampai ke 4 gratis oli dan ongkos kerja selanjutnya dari 5 sampai 48 hanya sevis kerja saja. Sisa dari 42 kali sevis di dapat dari menggunakan member card kons umen Kawasaki yang dapat di gunakan di agen resmi Kawasaki di mana saja. Adapun servis gratis yang penulis jabarkan dalam penelitian ini meliputi servis motor ringan yaitu mencakup : •

Penggantian oli.

•

Pembersihan Screen oli.

•

Setel katup.

•

Bersihkan saringan udara.

•

Setel putaran mesin.

•

Bersihkan sistem bahan bakar.

•

Setel putaran mesin.

•

Setel dan periksa kopling.

•

Periksa stang kemudi.

•

Periksa pemakaian ban.

•

Periksa jari-jari dan velg.

•

Periksa dan setel rem.

36


•

Periksa kanvas rem cakram.

•

Periksa ketinggian minyak rem.

•

Periksa saklar lampu rem.

•

Periksa,setel dan lumasi rantai roda.

•

Periksa cairan baterai dan tambah.

•

Periksa semua pengikat,baut dan lain- lain.

•

Periksa baut,mur,dan cylinder head.

•

Periksa tekanan ban.

•

Periksa semua bagian kelistrikan.

•

Ganti saringan oli (setiap 10.000 km) Data di atas adalah ketentuan dalam pelaksanaan servis gratis yang berupa

servis ringan yang di berikan oleh pihak Kawasaki, untuk melengkapi data tentang servis di bawah ini adalah daftar harga resmi servis Kawasaki : Tabel 4.2 Service Kendaraan Resmi Kawasaki Jenis Kendaraan Servis Ringan Servis Besar

Overhoul

Kaze Series

Rp 20.000,00

Rp 40.000,00

Rp 80.000,00

Blitz Series

Rp 20.000,00

Rp 40.000,00

Rp 80.000,00

ZX 130

Rp 20.000,00

Rp 40.000,00

Rp 80.000,00

Ninja Series

Rp 30.000,00

Rp 60.000,00

Rp 90.000,00

Ninja RR

Rp 40.000,00

Rp 80.000,00

Rp 120.000,00

37


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Penelitian Pada bab ini penulis hendak menganalisis dari penelitian pada konsumen yang menggunakan servis gratis pada Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang melalui kuisioner. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen puas dengan servis gratis yang di berikan oleh pihak Kawasaki dilihat dari segi pelayanan dan servis motor, selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan menurut kelompok pendapatan. Adapun tehnik pengambilan sampel yang di gunakan menggunakan metode accidental convinient sampling yang di tentukan dengan kriteria sebagai berikut : 1. Reponden adalah konsumen yang sedang melakukan servis gratis di Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang. 2. Responden yang di tunjuk adalah konsumen mudah di jangkau oleh peneliti,dengan cara mendatangi konsumen yang sedang melakukan servis gratis atau mempunyai sepeda motor merek Kawasaki baru dan bersedia di tunjuk sebagai sampel.

B. Pengujian Instrumen Pengujian Instrumen di lakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dan keandalan dari masingmasing item pertanyaan. Untuk mengukur nilai validitas ini

38


menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Karl Pearson, (Umar 2003:84) dan uji realibilitas dengan menggunakan teknik Spearman Brown. Peneliti melakukan pengujian validitas dan realibilitas terhadap pertanyaanpertanyaan yang ada pada kuisioner mengenai harapan dan kenyataan yang di rasakan konsumen, yang terdiri dari 100 responden dengan menggunakan taraf signifikansi sebesar 5% dan db = N-2 sehingga r tabel adalah 0,197. 1. Pengujian Validitas. Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan yang berupa validitas empiris dengan menggunakan validitas internal dengan rumus koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson, (Umar, 2003:84). Berdasarkan hasil pengujian validitas dengan N : 100 dan taraf signifikansi 5% maka dapat di ketahui bahwa semua item pertanyaan mangenai harapan konsumen terhadap servis gratis Kawasaki selama 4 tahun atau 48 kali serta kenyataan yang di rasakan konsunmen setelah mereka melakukan servis gratis di nyatakan sudah valid, karena rxy > rt dimana r tabel sebesar 0,197. Hasil yang di dapat dari perhitungan r xy mengenai harapan dan kenyataan dari servis gratis yag di berikan Kawasaki kepada konsumen adalah sebagai berikut :

39


Tabel V.1 Hasil Penghitung Validitas dan Realibilitas Rxy Harapan

Rxy Kenyataan

0,499 0,523 0,505 0,628 0,558 0,510 0,620 0,561 0,592 0,534 0,510 0,653 0,592

0,705 0,572 0,546 0,688 0,549 0,614 0,701 0,617 0,543 0,537 0,613 0,542 0,598

Hasil di atas dapat kita simpulkan bahwa rxy > rt , dari r

xy

harapan dapat di

lihat bahwa nilai terkecil adalah 0,499, sedangkan dari rxy kenyataan nilai terkecilnya adalah 0,537, dari 2 nilai terkecil di atas nilainya masih di atas r tabel yang besarnya 0,197, oleh karena itu data dan pertanyaan di nyatakan valid karena rxy > rt. 2. Pengujian Realibilitas Tabel V.2 Pengujian realibilitas menurut Spearman-Brown Realibilitas Harapan 0,887

Realibilitas Kenyataan 0,892

Reliabilitas adalah menunjukkan suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Untuk menguji keandalan masingmasing item pertanyaan penguji menggunakan alat bantu software komputer yang sama seperti di atas. Pengujian menggunakan teknik Spearman Brow yaitu dengan Membagi seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama yaitu nomor 40


ganjil dan nomor genap lalu menghitung koefisien korelasi antar bagian dengan product moment, dari hasil analisin realibilitas yang di lakukan terhadap kuisioner yang di sebarkan sebanyak 100 responden dan taraf signifikansi 5% dan dp; N-2 di dapat dari harapan 0,887 dan kenyataan 0,892, dari 2 nilai tersebut dapat di simpulkan 0,887 > 0,197 dan 0,892 > 0,197. artinya bahwa rbb > rt jadi di nyatakan vaild.

C. Diskripsi Responden Deskripsi responden yang digunakan untuk mangetahui gambaran konsumen servis gratis Kawasaki di Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang , yang meliputi : Jenis kelamin, usia, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan. Data ini di dapat dari penelitian yang dilakukan di Sumber Buana Motor Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang dari tanggal 10 juli - 20 juli 2007. Adapun data yang di dapat penulis dari 100 responden didapat sebagai berikut : 1. Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.3 Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah

Jumlah 74 atau 74% 26 atau 26% 100

Data yang di dapat oleh peneliti dalam penelitian di Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang adalah dari 100 responden di ketahui jumlah responden pria sebanyak 74% atau 74 responden dan 26 % atau 26 responden wanita, dengan ini dapat di simpulkan bahwa responden servis gratis Kawasaki di dominasi

41


pria karena jumlahnya lebih dari setengah yaitu 74 orang responden, dimana artinya bahwa kaum pria lebih perduli dan memperhatikan tentang kenyamanan dan perawatan berkendara. 2. Berdasarkan Usia Tabel V.4 Usia Usia Dibawah 17 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Jumlah Total

Jumlah 3 atau 3% 83 atau 83% 14 atau 14% 100

Data di atas menyebutkan bahwa usia terbanyak yang mengisi kuisiner atau sebagai responden adalah diantara 17 – 45 tahun sebanyak 83, diikuti usia lebih dari 45 tahun sebanyak 14 dan sisanya adalah dibawah 17 tahun sebanyak 3 orang. 3. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel V.5 Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan SLTP SMU Diploma Sarjana Jumlah Total

Jumlah 2 atau 2% 63 atau 63% 16 atau 16% 19 atau 19% 100

Di simpulkan bahwa dari 100 responden tentang tingkat pendidikan terakhir yang di tempuh di mana 63% diantaranya adalah lulusan SMU,19% adalah Sarjana,16% adalah Diploma dan 2% adalah lulusan SLTP.

42


4. Berdasarkan Tingkat Pendapatan Tabel V.6 Tingkat Pendapatan Tingkat Pendapatan Dibawah Rp 500.000,00 Antara Rp 500.000,00 – Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Jumlah Total

Jumlah 19 atau 19% 48 atau 48% 33 atau 33% 100

Dari data yang di dapat tentang tingkat pendapatan 48 orang berpendapatan diantara Rp 500.000,00 – Rp 1.500.000,00 , 33 responden berpendapatan diatas Rp 1.500.000,00 sedangkan sisanya sebanyak 19 responden berpendapatan dibawah Rp 500.000,00.

D. Analisis Data 1. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Analisis ini dgunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang terhadap atribut pelayanan,tempat tunggu atau fasilitas dan servis yang diberikan oleh Kawasaki. Data tersebut dianalisis dengan mengurangkan jumlah skor dari kenyataan dikurangi dengan skor harapan respnden dari pertanyaan-pertanyaan mengenai servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang. Tabel berikut ini adalah merupakan skor indeks dalam bentuk crosstab mengenai kepuasan konsumen dari 4 karakteristik konsumen, yaitu jenis

43


kelamin,usia,tingakt pendidikan dan tingkat pendapatan,dan berikut ini adalah hasil tabel yang didapat dari 100 responden setelah penulis melakukan penelitian : 1. Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Jenis Kelamin Tabel di bawah ini adalah indeks crosstab tentang kepuasan konsumen menurut jenis kelamin, adapun nilai positif adalah sangat puas, nol adalah puas dan negatif berarti kurang puas. Tabel V.7 Indeks Kepuasan Menurut Jenis Kelamin Jenis kelamin Pria Wanita Total

Negatif 7 7,0% 0 0% 7 7,0%

Kepuasan Nol 5 5,0% 3 3,0% 8 8,0%

Positif 62 62,0% 23 23,0% 85 85,0%

Total 74 74,0% 26 26,0% 100 100,0%

Crosstab di atas menunjukan hasil dari kepuasan konsumen menurut jenis kelamin, hasil positif adalah sebanyak 85% atau 85 responden mengatakan sangat puas karena (PP > EX),sedangkan 8% atau 8 responden mengatakan puas (PP = EX) dan sisanya 7% atau 7 responden mengatakan kurang puas (PP < EX) terhadap servis gratis yag di berikan Kawasaki ini, dari tabel ini dapat juga kita lihat bahwa wanita puas dengan pelayanan yang di berikan sedangkan kaum pria ada 7% yang tidak puas terhadap servis ini.

2. Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Usia Tabel di bawah ini adalah indeks crosstab tentang kepuasan konsumen menurut usia, adapun nilai positif adalah sangat puas, nol adalah puas dan

44


negatif berarti kurang puas, dalam kategori us ia ini penulis membagi dalam 3 kategori. Tabel V.8 Indeks Kepuasan Menurut Usia Usia Dibawah 17 tahun Antara 17 tahun – 45 tahun Diatas 45 tahun Total

Negatif 1 1,0% 5 5,0% 1 1,0% 7 7,0%

Kepuasan Nol 0 0% 8 8,0% 0 0% 8 8,0%

Positif 2 2,0% 70 70,0% 13 13,0% 85 85,0%

Total 3 3,0% 83 83,0% 14 14,0% 100 100,0%

Dari Crosstab ini menunjukan hasil dari kepuasan konsumen menurut Usia, hasil positif adalah sebanyak 85% atau 85 responden mengatakan sangat puas karena (PP > EX),sedangkan 8% atau 8 responden mengatakan puas (PP = EX) dan sisanya 7% atau 7 responden mengatakan kurang puas (PP < EX) terhadap servis gratis yag di berikan Kawasaki ini, terlihat bahwa antara usia 17 - 45 tahun tidak puas 5% terhadap servis yang di berikan.

3. Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Pendidikan Berikut ini adalah crosstab mengenai indeks kepuasan konsumen menurut tingkat pendidikan yang terakhir di tempuh oleh responden.

45


Tabel V.9 Indeks Kepuasan Menurut Pendidikan Pendidikan SLTP SMU Diploma Sarjana Total

Negatif 1 1,0% 4 4,0% 0 0% 2 2,0% 7 7,0%

Kepuasan Nol 0 0% 8 8,0% 0 0% 0 0% 8 8,0%

Positif 1 1,0% 51 51,0% 16 16,0% 17 17,0% 85 85,0%

Total 2 2,0% 63 63,0% 16 16,0% 19 19,0% 100 100,0%

Dari tampilan data Crosstab di atas dapat kita simpulkan bahwa hasil kepuasan konsumen menurut tingkat pendidikan, hasil positif adalah sebanyak 85% atau 85 responden mengatakan sangat puas karena (PP > EX),sedangkan 8% atau 8 responden mengatakan puas (PP = EX) dan sisanya 7% atau 7 responden mengatakan kurang puas (PP < EX) terhadap servis gratis yag di berikan Kawasaki ini.

4. Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Tingkat Pendapatan Tabel di bawah ini adalah indeks kepuasan konsumen menurut tingkat pendapatan.

46


Tabel V.10 Indeks Kepuasan Menurut Pendapatan Pendapatan Dibawah Rp 500.000,00 Antara Rp 500.000,00 – Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Total

Negatif 5 5,0% 2 2,0% 0 0% 7 7,0%

Kepuasan Nol 4 4,0% 4 4,0% 0 0% 8 8,0%

Positif 10 10,0% 42 42,0% 33 33,0% 85 85,0%

Total 19 19,0% 48 48,0% 33 33,0% 100 100,0%

Crosstab ini di atas menunjukan hasil dari kepuasan konsumen menurut tingkat pendapatan, dari data di atas dapat kita ambil kesimpulan bahwa hasil positif adalah sebanyak 85% atau 85 responden mengatakan sangat puas karena (PP > EX),sedangkan 8% atau 8 responden mengatakan puas (PP = EX) dan sisanya 7% atau 7 responden mengatakan kurang puas (PP < EX) terhadap servis gratis yag di berikan Kawasaki ini, data tersebut dapat juga kita baca bahwa semakin tinggi tingkat pendapatan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang di dapat, artinya servis ini memberikan kepuasan lebih kepada orang-orang yang berpendapatan lebih tinggi.

2. Analisis Kuantitatif Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjawab dari perumusan masalah yang kedua adalah menggunakan metode Chi Square Test (Sugiyono, 2003 : 267) Adapun pengujian hipotesisnya adalah sebagai berikut ; a. Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya :

47


Ho : µ Pendapatan dibawah Rp 500.000,00 = µ Pendapatan Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000 = Pendapatan diatas Rp 1.500.000,00 HI : µ Pendapatan dibawah Rp 500.000,00 ? µ Pendapatan Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000 ? Pendapatan diatas Rp 1.500.000,00. b. Dipilih Level of Significance tertentu yaitu 0,05 dan degrees of freedom Db = ( b – 1 ) ( k - 1 ) Db

= derajat kebebasan

b

= derajat baris

k

= derajat kolom

Db = ( 3 -1 ) ( 3 – 1 ) Db = 4 = 9,49 c. Kriteria Pengujian

Daerah Diterima Daerah Ditolak 9,94 d. Dari sample yang diambil atau hasil pengamatan yang di lakukan kemudian di hitung nilai X2 yang hasilnya adalah 22,931. e. Kesimpulan Hipotesis Oleh karena 22,931 lebih besar dari 9,94 atau X2 hitung > nilai kritis X2 tabel maka Ho ditolak. Jadi kesimpulannya ada perbedaaan tingkat kepuasan menurut tingkat pendapatan pada servis gratis Kawasaki selama 4 tahun atau 48 kali ini.

48


BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan Berdasarkan analisis data dalam penelitian ini, maka kesimpulan yang dibuat sebagai berikut : 1. Karakteristik konsumen Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang adalah sebagai berikut, dari jenis kelamin sebagian besar konsumennya adalah pria sebanyak 74%,, menurut usia yang paling banyak adalah usia dari 17 – 45 tahun yaitu sebanyak 83%, dari tingkat pendidikan yang paling banyak adalah dari SMU sebanyak 63%, sedangkan dari tingkat pendapatan yang paling banyak adalah antara Rp. 500.000,00 – Rp. 1.500.000,00 sebanyak 48%. 2. Bahwa konsumen servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang puas dengan servis gratis yang di berikan, hal ini dapat di lihat dari hasil indeks kepuasan konsumen dari bidang jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan semuanya dinyatakan dengan nilai positif sebesat 85 atau 85% dari 100 responden yang artinya PP > EX yaitu konsumen sangat puas. Sedangkan 8 atau 8% bernilai 0 yang artinya PP = EX dimana konsumen puas dan sisanya sebanyak 7 atau 7% yang berupa nilai negatif yang artinya konsumen tidak puas. Dari semua arti nilai ini dapat kita simpulkan bahwa kinerja dari PT. Sumber Buana Motor cabang Jl. Iklas 78 A-B Magelang dapat dikatakan baik, karena sebagian besar konsumen puas dengan pelayanan yang ada.

49


3. Terdapat perbedaaan antara tingkat kepuasan menurut kelompok pendapatan konsumen, dimana pendapatan konsumen yang berbeda menpunyai tingkat kepuasan dalam pelayanan yang di berikan, hal ini dapat di buktikan dari hasil Chi Square yang penulis ujikan yaitu 22,931 lebih besar dari 9,94 atau X2 hitung > nilai kritis X2 tabel maka Ho ditolak. Jadi kesimpulannya ada perbedaaan tingkat kepuasan menurut kelompok tingkat pendapatan pada servis gratis Kawasaki selama 4 tahun atau 48 kali ini.

B. Saran Berdasarkan kesimpulan hasil data, didapat bahwa kons umen servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang sebagian besar sudah merasa puas dengan pelayanan yang di berikan yang di buktikan PP > EX, tapi masih ada juga yang tidak puas terhadap sevis yang diberikan yaitu sebesar 7%.Besar dari nilai kepuasan ini yang bernilai 85% ini perlu dikaji ulang, meskipun secara teoritis dan perhitungan yang

dikemukakan dari penelitian ini telah menghasilkan hasil yang baik bagi

perusahaan,karena penulis merasa dengan jumlah 100 responden yang ada di rasa masih belum cukup mewakili dari ribuan konsumen yang ada dan menggunakan servis gratis kawasaki ini di cabang Jl. Iklas 78 A-B Magelang. Pengambilan instrumen dari penelitian lain tidak selamanya tepat digunakan pada objek dan tempat penelitian yang berbeda. Kemungkinan faktor penyebab bergesernya paradigma penelitian dipengaruhi oleh beberapa faktor. Saran yang diberikan peneliti adalah sebagai berikut :

50


1. Berdasarkan karakter yang di dapat di dalam penelitian penulis di dapat sebagian besar konsumen servis gratis Kawasaki adalah pria. Oleh karena itu penyediaan ruang tunggu perokok oleh perusahaan adalah harapan yang di harapkan oleh konsumen servis gratis ini. Karena dari data yang ada sebanyak 74% dari responden yang di dapat adalah pria, dan nilai 7% dari konsumen yang kurang puas terhadap servis ini diharapkan dapat berkurang dengan adanmya penyediaan fasilitas ini. 2. Berdasarkan analisis kuantitatif di dapat bahwa konsumen servis gratis Kawasaki ini sudah sangat puas dengan servis yang di berikan sebanyak 85% menyatakan ini. Tapi di harapkan hal ini dapat menjadi motivasi tersendiri bagi PT. Sumber Buana Motor di Jl. Iklas 78 A-B untuk mempertahankan bahkan meningkatkan dari kinerja yang ada. 3. Kurang kondusifnya waktu pengambilan data, di mana saat pengambilan data para konsumen tergesa-gesa dalam mengisi angket

dan kurang serius dalam

menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada pada instrumen. Perlu perencanaan waktu yang tepat dalam pengambilan data agar konsumen dapat maksimal dan konsentrasi penuh dalam pengisian angket. 4.

Faktor tidak tercakupnya pernyataan yang ada pada instrumen dan kurang sesuai dengan indikator variabel pada servis gratis ini. Disarankan agar instrumen benarbenar sesuai dengan hal- hal yang ada di tempat tersebut, misalnya di tambah dengan pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan konsumen terhadap hasil setelan sepeda motor setelah melakukan servis gratis.

51


5. Data yang di dapat yang didapat dari penelitian menyimpulkan bahwa konsumen puas akan servis/pelayanan yang ada, artinya diperlukan promosi dalam hal servis ini, karena dirasa orang tidak banyak tahu tentang keunggulan ini, dan tentunya fungsi dari member card yang di dapat konsumen sepeda motor kawasaki. 6. Perlu adanya komunikasi yang efektif dan adanya pendekatan personal ke pihak Perusahaan

dalam hal ini Brach Manager, bagian spare part dan lain- lain.

Sehingga diharapkan penelitian ini dapat berjalan dengan lancar.

C. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki keterbatasan, antara lain : 1. Kuisioner yang bersifat tertutup dimana membatasi konsumen mengemukakan jawaban sebenarnya yang sesuai keadaan dirinya sendiri. Konsumen hanya dibatasi memilih jawaban yang tersedia. 2. Populasi dalam penelitian ini dibatasi pada konsumen yang mendapatkan servis gratis Kawasaki saja, sehingga hasil dari penelitian hanya digeneralisasikan pada konsumen servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang saja. 3. Saat pengambilan data, waktu yang tersedia sangat singkat karena peneliti hanya mengambil waktu di saat konsumen sedang menunggu servis atau sedang ada waktu luang. Waktu yang digunakan hanya berkisar antara 15 menit, sehingga dimungkinkan konsumen tergesa-gesa dalam pengisian kuisioner dan diprediksikan kurang cermat dalam pengisiannya.

52


Daftar Pustaka

Anwar, Syaifuddin. (2001). Metodologi Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Engel, Jans F. (1994). Perilaku Konsumen.Edisi I,Jilid II. Jakarta : Buana Rupa Aksara. Gaspersz, Vincent. (1997). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia. Kotler, Philip dan A.B Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2001). Prinsip – Prinsip Pemasaran Jilid I. Edisi Kedelapan. Jakarta : Erlangga. Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Yogjakarta : Andi Offset. Umar Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Ghalia Indonesia. Sugiyono. (1997). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta Triton PB (2006). SPSS 13.0 Terapan. Yogyakarta : Andi Offset

53


Variabel Penelitian Petunjuk Berilah tanda (X) pada salah satu a;ternatif jawaban yang ada pada tempat yang telah tersedia. 1. Jenis kelamin : ( ) Pria

( ) Wanita

2. Usia anda saat ini : ( ) Dibawah 17 Tahun ( ) Antara 17 – 45 Tahun ( ) Lebih dari 45 Tahun 3. Pendidikan terakhir anda : ( ) SD

( ) SLTP

( ) SMU

( ) Diploma ( ) Sarjana

4. Pendapatan anda dalam 1 bulan : ( ) Dibawah Rp.500.000,00 ( ) Antara Rp.500.000,00 – Rp 1.500.000,00 ( ) Diatas Rp.1.500.000

54


Harapan Alternatif jawaban adalah sebagai berikut : SS

: Sangat setuju

S

: Setuju

KS

: Kurang setuju

TS

: Tidak Setuju

Aspek Sikap Karyawan No 1 2 3

Bagaimana Sikap Konsumen Apakah Puas SS S KS TS

Daftar Pertanyaan Saya berharap karyawan bersikap sopan dan ramah Saya berharap karyawan dapat mengakomodasi permintaan Saya berharap karyawan dapat mengerti keluhan-keluhan konsumen tentang motor yang akan diservis

Aspek Teknisi No 1 2 3


Daftar Pertanyaan Saya berharap montir bekerja cepat dan teliti Saya berharap montir terampil dan terlatih Saya berharap montir bersifat komunikatif dan memberi saran

Aspek Peralatan No 1 2


Daftar Pertanyaan Saya berharap alat-alat yang digunakan untuk servis lengkap Saya berharap alat-alat masih berfungsi dengan baik

55


Aspek Fasilitas No 1 2 3 4 5


Daftar Pertanyaan Saya berharap tersedia ruang tunggu bagi perokok Saya berharap tersedia WC di ruang tunggu Saya berharap tersedia fasilitas AC di ruang tunggu Saya berharap tersedia Surat Kabar Saya berharap tersedia TV

Kenyataan Alternatif jawaban adalah sebagai berikut : SM

: Sangat Memuaskan

M

: Memuaskan

KM

: Kurang Memuaskan

TM

: Tidak Memuaskan

Aspek Sikap Karyawan Bagaimana Sikap Konsumen Apakah Puas SS S KS TS

No

Daftar Pertanyaan

1

Karyawan bersikap sopan dan ramah Karyawan dapat mengakomodasi permintaan Karyawan dapat mengerti keluhan-keluhan konsumen tentang motor yang akan diservis

2 3

Aspek Teknisi No 1 2 3


Daftar Pertanyaan Montir bekerja cepat dan teliti Montir terampil dan terlatih Montir bersifat komunikatif dan memberi saran

56


Aspek Peralatan No 1 2


Daftar Pertanyaan Alat-alat yang digunakan untuk servis lengkap Alat-alat masih berfungsi dengan baik

Aspek Fasilitas No 1 2 3 4 5


Daftar Pertanyaan Tersedia ruang tunggu bagi perokok Tersedia WC di ruang tunggu Tersedia fasilitas AC di ruang tunggu Tersedia Surat Kabar Tersedia TV

57




Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan Correlations Harapan Pearson Correlation ,499** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 h2 Pearson Correlation ,523** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 h3 Pearson Correlation ,505** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 h4 Pearson Correlation ,628** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 h5 Pearson Correlation ,558** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 h6 Pearson Correlation ,510** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 h7 Pearson Correlation ,620** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 h8 Pearson Correlation ,561** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 h9 Pearson Correlation ,592** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 h10 Pearson Correlation ,534** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 h11 Pearson Correlation ,510** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 h12 Pearson Correlation ,653** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 h13 Pearson Correlation ,592** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 Harapan Pearson Correlation 1 N 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2 t il d) h1

Scale: ALL VARIABLES


Case Processing Summary N

% 100 100,0 0 ,0 100 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Cases

Valid Excludeda Total

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Part 1 Part 2

Value N of Items Value N of Items

Total N of Items Correlation Between Forms Spearman-Brown Coefficient

Equal Length Unequal Length Guttman Split-Half Coefficient a. The items are: h1, h3, h5, h7, h9, h11, h13. b. The items are: h13, h2, h4, h6, h8, h10, h12.

,670 7a ,652 6b 13 ,797 ,887 ,888 ,882


Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kenyataan Correlations Kenyataan Pearson Correlation ,705** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 k2 Pearson Correlation ,572** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 k3 Pearson Correlation ,546** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 k4 Pearson Correlation ,688** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 k5 Pearson Correlation ,549** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 k6 Pearson Correlation ,614** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 k7 Pearson Correlation ,701** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 k8 Pearson Correlation ,617** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 k9 Pearson Correlation ,543** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 k10 Pearson Correlation ,537** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 k11 Pearson Correlation ,613** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 k12 Pearson Correlation ,542** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 k13 Pearson Correlation ,598** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 Kenyataan Pearson Correlation 1 N 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2 t il d) k1

Scale: ALL VARIABLES


Case Processing Summary N

% 100 100,0 0 ,0 100 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Cases

Valid Excludeda Total

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Part 1 Part 2

Value N of Items Value N of Items

Total N of Items Correlation Between Forms Spearman-Brown Coefficient

Equal Length Unequal Length Guttman Split-Half Coefficient a. The items are: k1, k3, k5, k7, k9, k11, k13. b. The items are: k13, k2, k4, k6, k8, k10, k12.

,721 7a ,684 6b 13 ,806 ,892 ,893 ,885


Data Karakteristik Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

Jenis Kelamin Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita

Usia Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun

Pendidikan Sarjana Sarjana Diploma Sarjana Sarjana Diploma SMU SMU SMU SMU SMU Diploma Diploma Sarjana SMU Diploma Sarjana SMU Sarjana SMU SMU SMU SMU SMU Sarjana SMU Sarjana SMU Sarjana Sarjana Sarjana SMU SMU SMU SMU Diploma SMU SMU SMU Sarjana SMU SMU SMU SMU Diploma SMU SMU Sarjana SMU Diploma SMU

Pendapatan Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00


Data Karakteristik Responden

55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Jenis Kelamin Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria

Usia Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Lebih dari 45 tahun Dibawah 17 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Dibawah 17 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Antara 17 - 45 tahun Dibawah 17 tahun Lebih dari 45 tahun

Pendidikan Sarjana SMU SMU SMU Diploma Sarjana SMU SMU SMU Diploma SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SLTP SMU SMU Diploma Sarjana Diploma Sarjana Sarjana Diploma SMU SLTP Diploma SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU Diploma

Pendapatan Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Dibawah Rp 500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00


Data Harapan h1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

h2 1 1 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2

h3 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 2 1 3 1 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2

h4 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2

h5 1 1 2 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2

h6 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1

h7 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2

h8 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2

h9 1 2 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1

h10 2 2 1 2 2 2 3 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 3 2 2 2 1 2 2 4 1 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1

h11 2 2 1 1 1 2 3 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2

2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 3 1 3 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1


Data Harapan h1 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

h2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1

h3 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2

h4 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 1 2 1 2 2 2 1 1 1 1

h5 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1

h6 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2

h7 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1

h8 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1

h9 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2

h10 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1

h11 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1

2 1 2 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1


Data Harapan h12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

h13 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2

2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 3 2 3 2 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1

Sikap 3 4 4 3 6 4 5 6 6 3 4 3 5 4 3 3 3 4 3 4 5 4 5 4 4 6 3 6 6 3 6 4 3 3 4 3 3 3 5 6 3 3 4 4 3 5 3 4 5 5 4 6

Teknisi 3 4 5 3 6 4 4 6 6 3 5 3 6 6 3 4 5 3 3 5 5 3 6 5 4 4 3 6 6 3 6 5 3 3 3 3 3 3 3 6 3 3 3 4 3 5 3 4 5 6 5 5

Peralatan 3 2 3 2 3 2 2 3 4 4 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 4 4 2 2 4 3 2 4 4 2 4 4 2 2 3 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4

Fasilitas 15 9 10 7 6 6 10 13 10 10 7 6 5 9 8 5 5 8 5 5 7 10 9 9 9 5 11 8 13 10 10 10 9 6 9 11 5 5 9 8 9 5 7 9 7 7 10 5 10 7 7 9

Harapan 17 21 18 15 20 20 25 26 26 15 17 13 23 21 13 14 18 14 13 18 24 20 22 20 17 24 16 29 26 18 26 22 14 17 21 13 13 17 18 25 13 15 18 17 15 24 13 20 19 20 22 21


Data Harapan h12 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

h13 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2

Sikap 5 3 5 3 5 6 3 4 3 5 3 4 5 5 4 3 3 4 5 3 3 3 5 3 3 6 3 3 4 3 3 4 4 6 5 3 5 4 4 6 5 3 4 5 4

Teknisi 6 4 5 3 4 3 5 6 4 5 6 4 5 5 3 5 6 6 3 6 3 6 3 5 6 5 3 4 4 6 6 5 5 6 4 3 6 5 4 5 6 5 3 5 4

Peralatan 2 4 2 4 4 2 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4 4 2 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 3 3 4 2 4 2 4 3 4 4 4

Fasilitas 5 10 5 9 6 5 5 9 10 9 8 8 8 9 6 5 8 8 8 8 5 7 10 7 7 9 10 7 6 10 8 7 8 9 10 7 8 7 9 8 9 8 9 9 9

Harapan 25 14 23 16 16 18 21 24 18 22 20 19 22 20 16 20 19 21 19 16 17 23 18 19 22 25 17 15 22 21 18 19 22 25 19 18 20 22 18 24 22 21 20 23 18


Data Kenyataan k1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

k2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 3 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 2 2

k3 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2

k4 2 2 2 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1

k5 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2

k6 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2

k7 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 3 2 2 3 1 2 1 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2

k8 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2

k9 2 2 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1 2 2

k10 1 3 3 3 3 1 2 2 2 1 2 3 2 2 2 1 1 4 3 1 2 2 3 3 3 2 1 2 2 2 2 2 2 3 4 1 1 3 2 2 4 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1

k11 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 1 2 2 2 2 3 1 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 1 3 2 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2

3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 1 1 4 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2


Data Kenyataan k1 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

k2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

k3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1

k4 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 3 1 3 3 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2

k5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2

k6 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2

k7 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 3 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1

k8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

k9 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2

k10 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 3 2 1 3 2 2 3 2 2 2 1 1 1 3 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2

k11 2 3 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 1 3 1 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2


Data Kenyataan k12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

k13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 3 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 3 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2

Sikap 6 6 6 6 6 8 4 4 6 6 5 6 6 5 5 6 4 4 7 6 4 5 5 5 5 5 5 3 6 6 6 6 6 6 6 6 9 3 3 6 6 3 3 6 4 3 5 3 4 6 4 6

Teknisi 6 6 6 6 7 5 5 6 6 4 4 6 6 5 6 5 5 9 6 5 7 5 6 5 7 5 3 6 6 6 6 6 6 6 5 8 3 3 5 6 3 3 6 4 3 4 3 3 6 5 6 6

Peralatan 3 4 5 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 3 4 2 2 4 4 2 3 2 2 4 3 4 4

Fasilitas 10 13 13 13 13 9 12 10 10 8 12 13 9 9 10 7 7 15 13 7 10 11 12 12 11 12 8 12 10 10 10 10 12 15 12 7 5 12 9 10 8 10 10 10 7 5 6 10 8 9 9 9

Kenyataan 25 29 30 29 32 20 25 26 26 19 26 29 24 23 26 18 19 35 29 19 26 25 27 26 27 25 16 28 26 26 26 26 26 31 27 28 13 20 23 26 16 18 26 22 15 17 14 19 24 21 25 24


Data Kenyataan k12 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

k13 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Sikap 6 6 6 5 5 6 6 4 7 5 4 5 7 5 6 7 5 3 7 5 6 5 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 5 6 6 5 5 6 7 6 6 5 7

Teknisi 6 6 6 5 5 6 6 6 6 5 5 6 6 5 5 5 5 6 6 7 6 6 5 8 5 5 3 5 5 6 5 6 6 6 7 7 5 5 7 6 6 6 6 7 5

Peralatan 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

Fasilitas 10 11 10 10 9 8 10 9 9 8 8 11 8 9 12 7 9 12 9 10 12 9 11 10 9 9 7 12 11 8 12 9 12 11 10 12 9 10 11 12 10 11 11 11 10

Kenyataan 26 27 25 24 24 24 24 26 24 20 20 27 23 24 28 21 21 29 24 27 25 24 26 28 24 24 19 28 26 24 27 25 29 26 27 29 22 24 28 29 26 27 26 29 24


Data Kepuasan

Sikap 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

Teknisi 3 2 2 3 0 4 -1 -2 0 3 1 3 1 1 2 3 1 0 4 2 -1 1 0 1 1 -1 2 -3 0 3 0 2 3 3 2 3 6 0 -2 0 3 0 -1 2 1 -2 2 -1 -1 1 0

3 2 1 3 1 1 1 0 0 1 -1 3 0 -1 3 1 0 6 3 0 2 2 0 0 3 1 0 0 0 3 0 1 3 3 2 5 0 0 2 0 0 0 3 0 0 -1 0 -1 1 -1 1

Peralatan 0 2 2 2 1 0 2 1 0 -2 2 2 2 1 1 0 1 2 2 1 2 0 0 2 2 -1 -1 2 0 0 2 0 -2 2 2 1 0 0 1 2 -2 0 2 2 0 1 -2 0 2 1 2

Fasilitas -5 4 3 6 7 3 2 -3 0 -2 5 7 4 0 2 2 2 7 8 2 3 1 3 3 2 7 -3 4 -3 0 0 0 3 9 3 -4 0 7 0 2 -1 5 3 1 0 -2 -4 5 -2 2 2

Kepuasan 1 10 8 14 9 8 4 -4 0 0 7 15 7 1 8 6 4 15 17 5 6 4 3 6 8 6 -2 3 -3 6 2 3 7 17 9 5 6 7 1 4 0 5 7 5 1 -4 -4 3 0 3 5

Kategori Sikap Positif Positif Positif Positif Nol Positif Negatif Negatif Nol Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Positif Positif Negatif Positif Nol Positif Positif Negatif Positif Negatif Nol Positif Nol Positif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Negatif Nol Positif Nol Negatif Positif Positif Negatif Positif Negatif Negatif Positif Nol

Kategori Teknisi Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Nol Positif Negatif Positif Nol Negatif Positif Positif Nol Positif Positif Nol Positif Positif Nol Nol Positif Positif Nol Nol Nol Positif Nol Positif Positif Positif Positif Positif Nol Nol Positif Nol Nol Nol Positif Nol Nol Negatif Nol Negatif Positif Negatif Positif


Data Kepuasan

Sikap 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Teknisi 2 1 3 1 2 0 0 3 0 4 0 1 1 2 0 2 4 2 -1 2 2 3 2 1 3 3 0 3 3 3 3 3 2 2 1 0 3 1 1 1 0 2 3 2 0 3

5 0 2 1 2 1 3 1 0 2 0 -1 2 1 0 2 0 -1 0 3 1 3 0 2 3 -1 0 0 1 1 0 -1 1 1 0 3 4 -1 0 3 1 0 1 3 2 1

Peralatan 0 2 0 2 0 0 2 0 0 0 1 -2 0 1 1 0 0 0 2 1 1 0 -1 0 1 0 0 -1 0 2 0 0 2 2 0 1 1 -1 2 0 2 0 1 0 0 0

Fasilitas 2 5 1 5 1 3 3 5 0 -1 -1 0 3 0 0 6 2 1 4 1 2 7 2 1 3 2 0 -3 5 5 -2 4 2 4 2 0 5 1 3 2 4 1 3 2 2 1

Kepuasan 9 8 6 9 5 4 8 9 0 5 0 -2 6 4 1 10 6 2 5 7 6 13 3 4 10 4 0 -1 9 11 1 6 7 9 3 4 13 0 6 6 7 3 8 7 4 5

Kategori Sikap Positif Positif Positif Positif Positif Nol Nol Positif Nol Positif Nol Positif Positif Positif Nol Positif Positif Positif Negatif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Positif Positif Positif Positif Nol Positif Positif Positif Nol Positif

Kategori Teknisi Positif Nol Positif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Positif Nol Negatif Positif Positif Nol Positif Nol Negatif Nol Positif Positif Positif Nol Positif Positif Negatif Nol Nol Positif Positif Nol Negatif Positif Positif Nol Positif Positif Negatif Nol Positif Positif Nol Positif Positif Positif Positif


Data Kepuasan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

Kategori Peralatan Nol Positif Positif Positif Positif Nol Positif Positif Nol Negatif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Positif Positif Positif Positif Positif Nol Nol Positif Positif Negatif Negatif Positif Nol Nol Positif Nol Negatif Positif Positif Positif Nol Nol Positif Positif Negatif Nol Positif Positif Nol Positif Negatif Nol Positif Positif Positif

Kategori Fasilitas Negatif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Negatif Nol Negatif Positif Positif Positif Nol Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Negatif Positif Negatif Nol Nol Nol Positif Positif Positif Negatif Nol Positif Nol Positif Negatif Positif Positif Positif Nol Negatif Negatif Positif Negatif Positif Positif

Kategori Kepuasan Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Negatif Nol Nol Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Negatif Positif Negatif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Positif Positif Positif Positif Negatif Negatif Positif Nol Positif Positif


Data Kepuasan

55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Kategori Peralatan Nol Positif Nol Positif Nol Nol Positif Nol Nol Nol Positif Negatif Nol Positif Positif Nol Nol Nol Positif Positif Positif Nol Negatif Nol Positif Nol Nol Negatif Nol Positif Nol Nol Positif Positif Nol Positif Positif Negatif Positif Nol Positif Nol Positif Nol Nol Nol

Kategori Fasilitas Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Negatif Negatif Nol Positif Nol Nol Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Negatif Positif Positif Negatif Positif Positif Positif Positif Nol Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif

Kategori Kepuasan Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Positif Nol Negatif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Negatif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Nol Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif Positif


Hasil Uji Chi-Kuadrat Jenis Kelamin * Sikap Crosstab

Negatif Jenis Kelamin

Pria Wanita

Total

Count % of Total Count % of Total Count % of Total

9 9,0% 2 2,0% 11 11,0%

Sikap Nol 16 16,0% 5 5,0% 21 21,0%

Positif 49 49,0% 19 19,0% 68 68,0%

Total 74 74,0% 26 26,0% 100 100,0%

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-sided) Value df Pearson Chi-Square ,535a 2 ,765 Likelihood Ratio ,562 2 ,755 N of Valid Cases 100 a. 1 cells (16,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,86.

Jenis Kelamin * Teknisi Crosstab


Pria Wanita

Total


9 9,0% 1 1,0% 10 10,0%

Teknisi Nol 25 25,0% 9 9,0% 34 34,0%

Positif 40 40,0% 16 16,0% 56 56,0%

Total 74 74,0% 26 26,0% 100 100,0%

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-sided) Value df Pearson Chi-Square 1,527a 2 ,466 Likelihood Ratio 1,805 2 ,406 N of Valid Cases 100 a. 1 cells (16,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,60.

Jenis Kelamin * Peralatan


Crosstab


Pria Wanita

Total


7 7,0% 3 3,0% 10 10,0%

Peralatan Nol 31 31,0% 9 9,0% 40 40,0%

Positif 36 36,0% 14 14,0% 50 50,0%

Total 74 74,0% 26 26,0% 100 100,0%


Jenis Kelamin * Fasilitas Crosstab

Jenis Kelamin

Pria Wanita

Total


Negatif 10 10,0% 4 4,0% 14 14,0%

Fasilitas Nol 11 11,0% 5 5,0% 16 16,0%

Positif 53 53,0% 17 17,0% 70 70,0%

Total 74 74,0% 26 26,0% 100 100,0%


Jenis Kelamin * Kepuasan Crosstab


Pria Wanita

Total


7 7,0% 0 ,0% 7 7,0%

Kepuasan Nol 5 5,0% 3 3,0% 8 8,0%

Positif 62 62,0% 23 23,0% 85 85,0%

Total 74 74,0% 26 26,0% 100 100,0%



Usia * Sikap Crosstab

Negatif Usia

Dibawah 17 tahun Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun

Total

Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total

0 ,0% 11 11,0% 0 ,0% 11 11,0%

Sikap Nol 1 1,0% 19 19,0% 1 1,0% 21 21,0%

Positif 2 2,0% 53 53,0% 13 13,0% 68 68,0%

Total 3 3,0% 83 83,0% 14 14,0% 100 100,0%

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-sided) Value df Pearson Chi-Square 5,374a 4 ,251 Likelihood Ratio 7,499 4 ,112 N of Valid Cases 100 a. 5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,33.

Usia * Teknisi Crosstab

Negatif Usia


Total


1 1,0% 8 8,0% 1 1,0% 10 10,0%

Teknisi Nol 1 1,0% 29 29,0% 4 4,0% 34 34,0%

Positif 1 1,0% 46 46,0% 9 9,0% 56 56,0%

Total 3 3,0% 83 83,0% 14 14,0% 100 100,0%



Usia * Peralatan Crosstab

Negatif Usia


Total


1 1,0% 8 8,0% 1 1,0% 10 10,0%

Peralatan Nol 2 2,0% 29 29,0% 9 9,0% 40 40,0%

Positif 0 ,0% 46 46,0% 4 4,0% 50 50,0%

Total 3 3,0% 83 83,0% 14 14,0% 100 100,0%


Usia * Fasilitas Crosstab

Negatif Usia


Total


1 1,0% 11 11,0% 2 2,0% 14 14,0%

Fasilitas Nol 0 ,0% 14 14,0% 2 2,0% 16 16,0%

Positif 2 2,0% 58 58,0% 10 10,0% 70 70,0%

Total 3 3,0% 83 83,0% 14 14,0% 100 100,0%



Usia * Kepuasan Crosstab

Negatif Usia


Total


1 1,0% 5 5,0% 1 1,0% 7 7,0%

Kepuasan Nol 0 ,0% 8 8,0% 0 ,0% 8 8,0%

Positif

Total

2 2,0% 70 70,0% 13 13,0% 85 85,0%

3 3,0% 83 83,0% 14 14,0% 100 100,0%


Pendidikan * Sikap Crosstab

Negatif Pendidikan

SLTP SMU Diploma Sarjana

Total

Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total

0 ,0% 10 10,0% 0 ,0% 1 1,0% 11 11,0%

Sikap Nol 0 ,0% 16 16,0% 0 ,0% 5 5,0% 21 21,0%

Positif 2 2,0% 37 37,0% 16 16,0% 13 13,0% 68 68,0%

Total 2 2,0% 63 63,0% 16 16,0% 19 19,0% 100 100,0%



Pendidikan * Teknisi Crosstab

Negatif Pendidikan


Total


1 1,0% 5 5,0% 2 2,0% 2 2,0% 10 10,0%

Teknisi Nol 1 1,0% 24 24,0% 4 4,0% 5 5,0% 34 34,0%

Positif 0 ,0% 34 34,0% 10 10,0% 12 12,0% 56 56,0%

Total 2 2,0% 63 63,0% 16 16,0% 19 19,0% 100 100,0%


Pendidikan * Peralatan Crosstab

Negatif Pendidikan


Total


1 1,0% 7 7,0% 1 1,0% 1 1,0% 10 10,0%

Peralatan Nol 1 1,0% 22 22,0% 9 9,0% 8 8,0% 40 40,0%

Positif 0 ,0% 34 34,0% 6 6,0% 10 10,0% 50 50,0%

Total 2 2,0% 63 63,0% 16 16,0% 19 19,0% 100 100,0%



Pendidikan * Fasilitas Crosstab

Negatif Pendidikan


Total


1 1,0% 8 8,0% 2 2,0% 3 3,0% 14 14,0%

Fasilitas Nol 0 ,0% 11 11,0% 2 2,0% 3 3,0% 16 16,0%

Positif 1 1,0% 44 44,0% 12 12,0% 13 13,0% 70 70,0%

Total 2 2,0% 63 63,0% 16 16,0% 19 19,0% 100 100,0%


Pendidikan * Kepuasan Crosstab

Negatif Pendidikan


Total


1 1,0% 4 4,0% 0 ,0% 2 2,0% 7 7,0%

Kepuasan Nol 0 ,0% 8 8,0% 0 ,0% 0 ,0% 8 8,0%

Positif 1 1,0% 51 51,0% 16 16,0% 17 17,0% 85 85,0%

Total 2 2,0% 63 63,0% 16 16,0% 19 19,0% 100 100,0%



Pendapatan * Sikap Crosstab Sikap Negatif Pendapatan

Dibawah Rp 500.000,00 Antara Rp 500.000,00 Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00

Total

Nol

Count % of Total Count % of Total

3 3,0% 6

3 3,0% 12

6,0%

12,0%

Count % of Total Count % of Total

2 2,0% 11 11,0%

6 6,0% 21 21,0%


Crosstab

Pendapatan


Total


Sikap Positif 13 13,0% 30

Total 19 19,0% 48

30,0%

48,0%

25 25,0% 68 68,0%

33 33,0% 100 100,0%


Pendapatan * Teknisi Crosstab

Pendapatan


Total


Teknisi Negatif Nol 3 12 3,0% 12,0% 4 16 4,0%

16,0%

3 3,0% 10 10,0%

6 6,0% 34 34,0%


Crosstab Teknisi Positif Pendapatan


Total


Total

4 4,0% 28

19 19,0% 48

28,0%

48,0%

24 24,0% 56 56,0%

33 33,0% 100 100,0%


Pendapatan * Peralatan Crosstab

Pendapatan


Total


Peralatan Negatif Nol 6 5 6,0% 5,0% 4 19 4,0%

19,0%

0 ,0% 10 10,0%

16 16,0% 40 40,0%


Crosstab

Pendapatan


Total


Peralatan Positif 8 8,0% 25

Total 19 19,0% 48

25,0%

48,0%

17 17,0% 50 50,0%

33 33,0% 100 100,0%


Pendapatan * Fasilitas Crosstab

Pendapatan


Total


Fasilitas Negatif Nol 8 3 8,0% 3,0% 4 10 4,0%

10,0%

2 2,0% 14 14,0%

3 3,0% 16 16,0%


Crosstab

Pendapatan


Total


Fasilitas Positif 8 8,0% 34

Total 19 19,0% 48

34,0%

48,0%

28 28,0% 70 70,0%

33 33,0% 100 100,0%


Pendapatan * Kepuasan Crosstab

Pendapatan


Total


Kepuasan Negatif Nol 5 4 5,0% 4,0% 2 4 2,0%

4,0%

0 ,0% 7 7,0%

0 ,0% 8 8,0%


Crosstab

Pendapatan


Total


Kepuasan Positif 10 10,0% 42

Total 19 19,0% 48

42,0%

48,0%

33 33,0% 85 85,0%

33 33,0% 100 100,0%


PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

Recommend Documents