TINJAUAN TENTANG TINDAK LANJUT KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTANADI CABANG PADANG BULAN MEDAN
TUGAS AKHIR
Disusun sebagai Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
Oleh:
RONAULI BINTANG NIM 1105091054
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2014
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena dengan rahmat dan karunia-Nya penulis masih diberikan kesehatan sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul Tinjauan Tentang Tindak Lanjut Komplain Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan, dengan baik dan tepat pada waktunya. Penulis membuat Tugas Akhir ini berdasarkan data-data yang diperoleh selama melakukan Praktik Kerja Lapangan pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan. Tugas akhir ini disusun sebagai satu syarat menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 pada Program Studi Administrasi Bisnis Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan masukan atau dukungan dari berbagai pihak, baik bersifat moril maupun material. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Nursiah Fitri, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. 3. Safaruddin S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. 4. Vivianti Novita, S.E., M.Si., Ketua ProgramStudi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Medan. 5. Lily Maryam Nasution, S.H., M.Hum., Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada penulis.
6. Irwan Musriza Harahap, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing II yang juga telah memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada penulis. 7. Seluruh staf pengajar dan staf administrasi di Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. 8. Drs. Armein Siregar kepala Cabang PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan. 9. Seluruh pegawai/staff PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan. 10. Seluruh teman-teman AB-6C.Yang telahmemberikan motivasi. Teristimewa penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada kedua orangtua tercinta Samsul Bintang dan Marintan Kudadiri, adik-adik penulis serta saudara-saudara penulis yang telah memberikan nasehat yang sangat berharga dan bantuannya baik material maupun spritual. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih terdapat kekurangan, baik dalam hal penyajian maupun penyampian tata bahasa. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran maupun kritik yang sifatnya membangun dari semua pihak demi kesempurnaan penulisan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini berguna dan bermanfaat bagi para pembaca.
Medan, Agustus 2014 Penulis
Ronauli Bintang NIM 1105091054
ABSTRAK Komplain yang disampaikan oleh pelanggan merupakan suatu informasi yang sangat penting dan berharga untuk mengetahui bagaimana kinerja suatu perusahaan. Untuk itu, sangat penting mengenali komplain pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan karena kita dapat mengetahui kekurangan pelayanan dan cara kerja perusahaan, dapat mengenal karakter pelanggan, mengklasifikasikan komplain pelanggan, memudahkan dalam memilih solusi, dan meningkatkan frofesionalisme karyawan. Tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui Bagaimana Tindak Lanjut Komplain Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan dan menjadikannya sebagai bahan perbandingan yang nyata. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan dokumentasi. Jenis sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriktif. Tindak Lanjut Komplain Pelanggan yang dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan adalah terstruktur sehinggan proses tindak lanjut yang dilakukan dapat berjalan dengan lancar sesuai dengan tahap yang ditentukan. Cara penyampaian komplain yang disediakan oleh PDAM Tirtanadi adalah secara langsung yaitu datang langsung ke kantor PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan dan secara tidak langsung yaitu melalui telepon.
Kata Kunci: Komplain, Pelanggan
ABSTRACT Presentation of complaint by customers is a very important information an valuable to know how the performance of a company. It is important to recognize customers’ complaint at PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan, so we can knowing the lack of service and how the company, recognize the character of subscribers, classify customers’ complaints, easy to make solution, and enhance the profesionalism of employee. The aim of this writing is to find out How to Follow Up Customers’ Complaint at PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan and make it as a real comparison. The colleting of data method that use a were interviews, observation and documentation. The sources of data type are the primary, and secondary one. The analysis technique used is descriptive method. The following-up of the Customers’ Complaint that’s made by PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan was structured so the process that’s carried out is following-up system that can be proceed smoothly in accordance with the specified stage. And the way to driver complaints that provided by PDAM Tirtanadi is coming directly to the office, by calling the employee, and other staff.
Keywords: Customer, Complaints
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR .............................................................................................i ABSTRAK .............................................................................................................iii ABSTRACT ..........................................................................................................iv DAFTAR ISI ..........................................................................................................v DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... viii BAB 1 PENDAHULUAN ......................................................................................1 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul .........................................................1 1.2 Rumusan Masalah ...........................................................................3 1.3 Tujuan Penulisan Tugas Akhir ...........................................................4 1.4 Manfaat Penulisan Tugas Akhir ........................................................4 1.5 Sistematika Penulisan Tugas Akhir ....................................................5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................7 2.1 Pengertian Tindak Lanjut .......................................................................7 2.2 Pengertian Komplain, Bentuk dan jenis Komplain Pelanggan ................7 2.2.1 Pengertian Komplain ............................................................................8 2.2.2 Bentuk dan Jenis-jenis Komplain Pelanggan .....................................11 2.2.3 Cara Penyampaian Komplain Pelanggan ...................................................12 2.2.4 Alasan Menikdaklanjuti Komplain Pelanggan ...........................................13 2.2.5 Menindaklanjuti Komplain Pelanggan .......................................................13
2.2.5.1 Tindak Lanjut Komplain yang Disampaikan Secara Langsung ................................................................................................15 2.2.5.2 Tindak Lanjut Komplain yang Disampaikan Secara TidakLangsung ..................................................................17 2.2.6 Mengorganisir Komplain dan Rebut Kembali Pelanggan .......................... 18 2.2.7 Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 19 BAB 3METODE PENELITIAN ........................................................................... 26 3.1 Metode Pengumpulan Data...............................................................26 3.2 Jenis Sumber Data ..........................................................................28 3.3 Teknik Analisis Data ..........................................................................29 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................30 4.1 Gambaran Umum Perusahaan .........................................................30 4.1.1 Sejarah Berdirinya PDAM Tirtanadi .....................................30 4.1.2 Penampungan Air ................................................................34 4.1.3 Pipa Pengantar ....................................................................35 4.1.4 Menara Air ...........................................................................36 4.1.5 Visi, Misi, dan Kebijakan PDAM Tirtanadi ...........................37 4.1.6 Makna Logo PDAM Tirtanadi ..............................................39 4.1.7 Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi ...................................40 4.1.8 Bidang-Bidang Kerja pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan ..................................................40 4.2 Tinjauan Tentang Tindak Lanjut Komplain Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan ..............................................56 4.2.1 Bentuk dan Jenis Komplain PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan ............................................................................56
4.2.2 CaraPenyampaian Komplain Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan ................................................57 4.2.3 Cara PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Menindaklanjuti Komplain Pelanggan ........................................58 BAB 5SIMPULAN DAN SARAN ........................................................................63 5.1 Simpulan...........................................................................................63 5.2 Saran ......................................................................................................64 DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................65 LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 01:
Daftar Perrtanyaan Wawancara
LAMPIRAN 02:
Formulir Pengaduan
LAMPIRAN 03:
Info Pelanggan
LAMPIRAN 04:
Form Permohonan Pelanggan
LAMPIRAN 05:
Tarif Air Minum dan Retribusi Air Limbah
LAMPIRAN 06:
Kartu Bimbingan Mahasiswa Dosen Pembimbing I
LAMPIRAN 07:
Kartu Bimbingan Mahasiswa Dosen Pembimbing II
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Pemilihan Judul Kewajiban untuk memberikan suatu pelayanan yang prima kepada pelanggan
merupakan suatu keharusan bagi suatu perusahaan apabila ingin perusahaannya semakin berkembang dan dinilai positif oleh masyarakat dan tidak ingin kalah saing dalam dunia bisnis. Karena pada saat ini seiring dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan maka konsumen sudah merasa cerdas dan terampil dalam menilai pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, konsumen juga sudah lebih mementingkan kualitas pelayanan dibandingkan dengan kualitas produk/jasa yang diberikan. Saat ini akses keluhan pelanggan juga telah meluas, konsumen yang merasa keberatan sudah bebas mengungkapkan keluhannya di manapun, mulai dari surat kabar, internet, dan sosial media yang lain, bukan seperti yang dahulu lagi apabila pelanggan merasa keberatan surat komplain dikirimkan pada perusahaan. Tentu saja apabila satu orang pelanggan saja merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan perusahaan maka berita tersebut cepat atau lambat akan menyebar luas dan akan berakibat fatal bagi perusahaan itu sendiri. Dalam perusahaan, pelayanan yang prima itu sangat perlu diperhatikan karena apabila suatu perusahaan sudah dapat memberikan pelayanan yang prima maka pelanggan akan merasa puas dan senang, dan itu merupakan suatu faktor yang sangat perlu diperhatikan, namun membuat pelanggan tersebut merasa puas dan senang dengan pelayanan perusahaan sangat sulit karena banyak kendala yang dialami dalam menghadapi pelanggan/konsumen seperti sulit untuk memahami apa yang menjadi keinginan konsumen, karena karakter pelanggan/konsumen yang
dihadapi pasti berbeda-beda, kendala yang berasal dari perusahaan itu sendiri seperti sering terjadi kekosongan produk, pelayanan pegawai yang kurang peduli terhadap pelanggan, kurang memperhatikan pelanggan, kesalahan-kesalahan yang dilakukan pihak perusahaan yang merugikan pelanggan, cara kerja perusahaan yang kurang efisien. Apabila suatu perusahaan tidak dapat memberi pelayanan yang prima kepada pelanggan maka itulah yang memicu pelanggan menjadi mengeluh/komplain terhadap pelayanan yang diterima. Salah satu cara untuk memperbaikinya adalah dengan menerima semua keluhan pelanggan dan secepatnya memproses keluhan tersebut dan pastikan bahwa kesalahan yang sama tidak akan terjadi lagi. Untuk itu sangat penting untuk menindaklanjuti setiap keluhan yang disampikan oleh pelanggan. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan senantiasa berupaya untuk tetap memberikan pelayanan yang prima kepada semua pelanggan. Sebagai perusahaan air minum yang melayani masyarakat Padang Bulan dan sekitarnya,
semakin banyaknya penduduk yang yang
membutuhkan air yang bersih sehingga terkadang menyebabkan terhambatnya distribusi air ke rumah-rumah penduduk inilah pemicu yang menimbulkan masyarakat
jengkel
dan
sampai
akhirnya
menyampaikan
keluhan
yang
dirasakannya kepada PDAM Tirtanadi. Ini juga disebabkan keterbatasan sumber daya dan kapasitas penyediaan air, karena kita tahu air merupakan suatu kebutuhan yang tidak bisa ditunda-tunda. Penyampaian
komplain
pelanggan
pada
PDAM
Tirtanadi
terkadang
mempersulit pelanggan karena apabila pelanggan merasa masalahnya serius dan ingin cepat mendapat tanggapan dari perusahaan maka pelanggan harus langsung
datang ke kantor PDAM Tirtanadi, tetapi penyampaian keluhan juga dapat disampaikan melalui telepon. PDAM Tirtanadi juga harus menyadari keluhan yang disampaikan oleh pelanggan kebanyakan disebabkan oleh pihak perusahaan seperti kesalahan petugas pencatat meteran yang kurang teliti
dalam mencatat angka
meteran milik pelanggan yang menyebabkan pelanggan membayar rekening air tidak sesuai dengan pemakaiannya dan pelanggan merasa dirugikan, pemasangan air yang terlalu lama padahal pelanggan sudah membayar biaya pasang baru. Hal ini yang menjadi latar belakang penelitian Tugas Akhir memilih judul “Tinjauan Tentang Tindak Lanjut Komplain Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan” yang berguna serta bermanfaat bagi perusahaan pemerintah maupun swasta dan secara khusus bagi PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan tempat dilaksanakannya penelitian. Tugas Akhir ini akan membahas bentuk dan jenis komplain pelanggan, cara penyampaian komplain pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan, alasan menangani komplain pelanggan dan bagaimana cara PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan menindaklanjuti komplain pelanggan. 1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan
masalah dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah: 1. Bagaimana Bentuk Komplain yang disampaikan oleh Pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan? 2. Bagaimana Cara Penyampaian Komplain Pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan? 3. Bagaimana Tindak Lanjut Komplain pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan?
1.3
Tujuan Penulisan Tugas Akhir Adapun tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah:
1. Mengetahui bentuk komplain yang disampaikan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan. 2. Mengetahui cara penyampaian komplain yang dilakukan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan. 3. Mengetahui bagaimana tindak lanjut komplain pelanggan yang dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan. 1.4
Manfaat Penulisan Tugas Akhir Adapun manfaat dari penulisan Tugas Akhir adalah:
a. Bagi Penulis 1. Menambah wawasan dan pengetahuan penulis dalam membuat suatu karya ilmiah dalam bentuk Tugas Akhir khususnya mengenai penanganan komplain pelanggan. 2. Menambah pengetahuan penulis tentang penulis tentang perusahaan dan mengetahui bagaimana penanganan komplain pelanggan karena pelanggan merupakan suatu
hal yang perlu diperhatikan dalam suatu perusahaan
terutama di PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan 3. Sebagai referensi dan tambahan sumber bacaaan atau studi kepustakaan khususnya yang memfokuskan penulisan Tugas Akhir dengan judul yang sama di masa yang akan datang.
b. Bagi Politeknik Negeri Medan
Sebagai bahan masukan dan referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang bagi mahasiswa. c. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan informasi bagi PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. 1.5
Sistematika Penulisan Tugas Akhir Dalam penulisan Tugas Akhir ini menggunakan suatu sistematika yang sesuai
yang telah disusun untuk dijadikan acuan agar Tugas Akhir yang dikerjakan lebih teratur dan sistematis, serta untuk membuat suatu keragaman dan kesamaan yang dibuat dalam suatu lembaga agar penulisan Tugas Akhir ini lebih terarah dan sistematis. Adapun sistematika penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini diuraikan tentang Latar Belakang Pemilihan Judul Penulisan Tugas Akhir, Rumusan Masalah, Tujuan Penulisan Tugas Akhir, Manfaat Penulisan Tugas Akhir, dan Sistematika Penulisan Tugas Akhir. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Bab ini penulis menguraikan tentang beberapa teori yang berhubungan dengan judul Tugas Akhir berdasarkan referensi yang ada. Selain itu, juga dapat dijelaskan mengenai pengertian pelanggan, jenis-jenis komplain, cara penyampaian komplain pelanggan, serta pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan.
BAB 3 METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang metode-metode yang digunakan penulis dalam pengumpulan data, jenis sumber data, dan teknik analisis data. Dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis memilih metode wawancara dan menganalisis masalah secara langsung. Sedangkan jenis sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini membahas tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah berdirinya perusahaan, str uktur organisasi, visi dan misi perusahaan, logo dan makna logo perusahaan, bidang kerja pada setiap bagian perusahaan. Selain itu bab ini juga akan dibahas hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai bentuk dan jenis komplain serta penanganan komplain pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan Medan. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bagian akhir dari Tugas Akhir, yang berisikan simpulan dan saran mengenai hal-hal yang diuraikan sebelumnya sehingga dari hal tersebut dapat diambil manfaatnya dan mencoba untuk memberikan saran-saran yang akan diperlukan untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada guna mencapai hasil yang lebih baik.
