Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení - businessmani

Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení - businessmani Bakalářská práce

Anastasiya Shagunina Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí diplomové práce: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: 2014-04-23 Datum obhajoby diplomové práce: červen 2014 E-mail: [email protected]

Praha 2014

Hospitality market segment profile – businessmen Bachelor’s Dissertation

Anastasiya Shagunina The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality

Major: Hospitality Thesis Advisor: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Date of Submission: 2014-04-23 Date of Thesis Defense: červen 2014 E-mail: [email protected]

Prague 2014

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i, že jsem diplomovou práci na téma „Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení - businessmani “ zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souhlasu s § 47 b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. V Praze dne ……………………………….. ……………………………….

Abstrakt Shagunina Anastasiya. Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení - businessmani. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha : 2014. 59 stran. Tato práce poskytuje analýzu segmentu zákazníků – businessmani na trhu cestovního ruchu. Práce se zaměřuje zejména na ubytovací a stravovací služby pro

vybraný segment.

Současti

práce je

analýza

sekundárních

dat

a

dotazníkového šetření, provedeného v Praze. Počet respondentů pro toto šetření byl stanoven na 25 osob. Byli to businessmani z ruzných různých, které organizují cesty pro své zaměstnance. Na konci práce je uvedena analýza profilu businessmanů. Bakalářská práce se skládá z úvodu, teoreticko-metodologické, analytické a návrhové části, a závěru.

Klíčová slova: segmentace, segment, businessmani, služby, hotel, ubytovací, stravovací, preference

Abstract Shagunina Anastasiya. Hospitality market segment profile - businesmen. [Bachelor’s Dissertation] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2013. 59 pages. This work analyzes the customer segment of businessmen in tourism. The work focuses on accommodation and catering services for the selected segment. Part of this work is the analysis of secondary data and questionnaire survey conducted in Prague. The number of respondents to this survey was 25 people. They were businessmen from different companies and organized the trips for their employees. At the end of the thesis is an analysis of the businessman profile. The thesis consists of the introduction, theoretical-methodological, analytical and design part, conclusion.

Key

words:

segmentation,

segment,

accommodation, catering, preference

businessman,

service,

hotel,

Obsah

Úvod.......................................................................................................................... 10 1

2

Teoreticko-metodologická část .......................................................................... 12 1.1

Marketing a jeho přínosy pro podnik ............................................................ 12

1.2

Cestovní ruch a specifika marketingu cestovního ruchu .............................. 13

1.3

Zákaznici – jeden z faktorů mikroprostředí podniku ..................................... 15

1.4

Etapy cíleného marketingu hotelu. Segmentace .......................................... 17

1.5

Vliv historie hotelnictví a formování profilů zákazníků hotelů ....................... 20

1.6

Business – turismus ..................................................................................... 21

1.7

Specifikum segmentu trhu – businessmani .................................................. 23

1.8

Charakteristika business-hotelů ................................................................... 25

Analytická část ................................................................................................... 27 2.1

Analýza dotazníkového šetření .................................................................... 28

2.2

Informace o respondentech ......................................................................... 28

2.3

Výběr hotelů ................................................................................................. 30

2.4

Služby hotelů ............................................................................................... 37

2.5

Vyhodnocení výsledků a vytváření profilu segmentu businessmanů na

základě dotazníkového šetření .............................................................................. 42 3

Návrhová část .................................................................................................... 48

Závěr ......................................................................................................................... 53 Seznam literatury ...................................................................................................... 55

Příloha č. 1 Příklad dotazníku ................................................................................... 58

Seznam zkratek aj. – a jiné apod. – a podobně atd. – a tak dále cca – asi, zhruba CA – cestovní agentura CK – cestovní kancelář ČR – Česká republika EU – Evropská unie spol. s r .o. – společnost s ručením omezeným tzn. takzvaný

Seznam obrázků Obrázek č. 1 Velikost podniku .................................................................................. 29 Obrázek č. 2 Typ podniku ........................................................................................ 30 Obrázek č. 3 Výběr různých typu ubytovacích zařízení (podle účelu cesty) ............. 31 Obrázek č. 4 „Kde vyhledáváte informaci o ubytování?“ .......................................... 34 Obrázek č. 5 Hierarchie faktorů při výběru hotelu .................................................... 36 Obrázek č. 6 Preferovaná cena za osobu za noc ..................................................... 38 Obrázek č. 8 Vybavení hotelového pokoje ............................................................... 40 Obrázek č. 9

„Jaké služby jste ochotní svým zaměstnancům v rámci pobytu

uhradit?“ .................................................................................................................... 41

Úvod Není potřeba dokazovat důležitou roli podniků, zaměřených na uspokojení rekreačních potřeb jedinců. Odvětví cestovního ruchu, jehož aktivity naplňují volný čas, se stále rozvíjí. Jednou ze základních služeb, kterou musí poskytovat turistické odvětví, je ubytování. Různé typy ubytovacích zařízení (hotely, motely, hostely, apartmány, kempy, atd.) jsou odpovědné za ubytování turistů. Navíc poskytují další služby: stravování, někdy i různé doplňkové služby (wellness, směnárny, drobný prodej, apod.). Konkurenceschopnost hotelů záleží na efektivitě využívání marketingových nástrojů, jejichž pomocí lze co nejlíp představit hotel a umístit ho na trhu. Také je třeba vybrat segment zákazníků a soustředit se na něj. Z výše uvedených důvodů je téma mé diplomové práce aktuální. Své téma jsem konkretizovala na určitý segment zákazníků hotelů – businessmany. V poslední době se rozšiřuje cestování za účelem businessu, proto se podnikatelé vyskytují na zákaznickém trhu jako zvláštní segment. Mají specifické požadavky k ubytovacím službám. Cílem mé práce je analýza potenciálního zákaznického segmentu (businessmani) v ubytovacích a stravovacích zařízení a vytváření jejich profilu. Dílčí cíle jsou: 

Zjistit a popsat cílový trh vybraných hotelových služeb



Porozumět postupům a metodám segmentace trhu



Zjistit preference segmentu businessmanů při výběru hotelů



Zanalyzovat nejčastější způsoby hledání hotelů

Hypotézy bakalářské práce stanovuji takto: 1. Kvalita je důležitější než cena pro segment zákazníků – businessmani 2. Businessmani nejčastěji používají služby čtyř- a pětihvězdičkových hotelů Používám metody sekundárního sběru a analýzy dat, provedení a analýza dotazníkového šetření, skryté pozorování.

10

Dotazníkové šetření proběhlo v Praze v březnu 2014. Zúčastnilo ho 25 respondentů – businessmanů z různých firem, které mají na starosti organizaci cest pro své zaměstnance. Zkoumám jejich způsoby vyběru služeb cestovního ruchu, ovlivnění reklamou, preference a požadavky. Výsledkem šetření je možnost sestavení profilu vybraného segmentu – businessmani. Tato bakalářská práce se skládá ze 3 základních částí. První je teoretickometodologická část, což je teoretický základ, nutný pro pochopení analytické části práce. Teoretická část se zaměřuje na zkoumání informací o procesu segmentace trhu v odvětví hotelnictví, konkrétně v business-hotelech. Analytická část je hlavní část práce, v níž sestavuji profil tržního segmentu (podnikatelé) pomocí různých nástrojů a metod. Její součásti je hodnocení výsledků dotazníkového šetření. Návrhová část je věnovaná nabídce nových způsobů, jak zlepšit postavení hotelů a zvýšit jejich konkurenceschopnost vůči specifickým požadavkům businessmanů. Závěr shromažďuje výsledky práce a objasňuje její užitečnost.

11

1 Teoreticko-metodologická část Tato část je teoretickou bází bakalářské práce. Na začátku věnuji pozornost marketingu a přístupům jak zvýšit efektivitu podniku. Rozebírám co je trh, jaké existují způsoby jeho členění, co znamená pojem segmentace. Dále se zaměřuji na marketing hotelových služeb, popisují business-hotely jako určitý typ ubytovacích zařízení, jejich specifikum a nabídku služeb.

1.1

Marketing a jeho přínosy pro podnik

Marketing je nástrojem podnikatelského řízení, který vznikl cca na konci 19. století a začal se více rozvíjet v 50-60-ti letech 20. století. Marketing hledá optimum mezi zájmy podnikatelů a zákazníků. Subjekty (podniky), nabízející služby nebo výrobky, chtějí dosáhnout maximálního zisku firmy, poptávající (zákaznici) chtějí maximalizovat svůj užitek (maximálně uspokojit své potřeby a vynaložit co nejmíň finančních prostředků). S rozvojem výroby a služeb se na trhu vyskytuje hodně nových subjektů. Větší konkurence podmínila vznik plánování a analyzování všech podnikatelských aktivit a prostředí. Marketing shromažďuje všechny tyto způsoby vypracování různých modelů, prognóz a analýz. Předmětem marketingu je produkt, což může být služba, výrobek, myšlenka, destinace, osoba atd. Existuje velký počet definic marketingů. Nejhlubší vysvětlení, z mého pohledu, napsal P. Kotler: „marketing je sociální a manažerský proces, jehož pomocí získávají lidé to, co potřebují nebo po čem touží, a to na základě produkce komodit a jejich směny za komodity jiné anebo za peníze“ 1. Výsledkem tohoto řídicího

procesu

je

„poznání,

předvídání,

ovlivňování

a

v konečné

fázi

uspokojování potřeb a přání zákazníka efektivním a výhodným způsobem zajišťujícím splnění cílů firmy“ 2. Marketing je založen na lidských potřebách. Potřebu lze definovat jako počet nedostatku něčeho. Projevem potřeb jsou přání, které mohou být splnitelné a

1

KOTLER, P.: ARMSTRONG, G. Marketing. Praha. Grada Publishing, 2004, ISBN 80-247-0513-3. SVĚTLÍK, J.: Marketing – Cesta k trhu. Plzěň, Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, s. r. o., 2005, ISBN 80-86898-48-2. 2

12

nesplnitelné. Pokud neexistují žádné překážky k uspokojení potřeb a přání, vytváří se poptávka. Vědět co nejvíc o existující a potenciální poptávce na trhu je jedním z nejdůležitějších úkolů firmy. Zanalyzovat stav poptávky, přání zákazníků a jejich specifika pomáhají nástroje marketingu. Marketing pomáhá zjistit, kdo je klientem destinace a uživatelem jejích služeb (potenciální zákazníky, nejvýnosnější zákazníky atd.) a proč se rozhodují právě o tuto destinaci /službu. V ČR kanceláří Czech Tourism jsou vyděleny podle motivace čtyři hlavních, „celoročně relevantních segmentu (typů) destinace Česká republika“3: -

„průměrný turista“ – účastní různých aktivit, vyhledává nižší ceny.

-

Segment „památky a historie“ – má zájem o poznávací zájezdy.

-

„Pohodlný návštěvník měst“ – nákupní cestovní ruch, vyhledávají dostatečnou úroveň služeb, novou kulturu.

-

Segment „zábava a noční život“ – má zájem o návštěvu barů, restaurací, diskoték, o rekreační sportování, poznávání nových lidí.

Podle agentury Czech Tourism jeden z čtyř klíčových produktů destinace Česká republika je zařazen produkt „meetingy, incentivy, konference, události, výstavy (MICE)“ (vedle kulturně-poznávacího a městského turismu, aktivním turismem v přírodě a produktem „lázně-fitness-wellness“)3.

1.2

Cestovní ruch a specifika marketingu cestovního ruchu

Cestovní ruch je rychle se rozvijícím odvětvím, které přitahuje hodně investic do infrastruktury státu, přispívá ke zlepšení situace s nezaměstnaností, zvyšuje celkové příjmy v ekonomice. Například, cestovní ruch zaměstnává více než 250

3

PALÁTKOVÁ, Monika. Marketingová strategie destinace cestovního ruchu: Jak získat více příjmů z cestovního ruchu [online]. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 312 s., s.49. [cit. 2013-11-23]. ISBN 80247-1014-5. Dostupné z: http://www.grada.cz/dokums_raw/marketing_125.pdf

13

milionů osob, jeho podíl na celkových investicích ve světě je 7 %, cca 11 % všech výdajů obyvatelstva jsou spojeny s cestovním ruchem4. Podle názorů většiny lidí je cestovní ruch vnímán jako odpočinek nebo relaxace, poznání nové kultury, historie, tradic,měst a národů. Pouze vzácně je cestovní ruch spojen s businessem, ale velmi často vystupují podnikatelé jako uživatelé služeb tohoto odvětví. Jejich cesty jsou spojení s prací, založením nových partnerských vztahů, uzavřením smluv, seznámením s místem pro nový business, atd. Každoročně se uskutečňuje více než 100 milionů business cest 4. Větší část cest směruje do Evropy. Avšak tempo růstů počtu business cest v Evropě je nižší, než v jiných regionech. Tato tendence se projevila na začátku devadesátých let 20. století. V podmínkách poklesu ekonomiky přecházely firmy k politice šetření peněz, tím se snižoval počet pracovních cest, slučovalo několik cest, snažily se řešit různé problémy dálkově. Evropské firmy stále utrácely hodně peněz na pracovní část cesty, ale snižovaly náklady na odpočinek a zábavu podnikatelů. Největší počet business-turistů v Evropě má Německo. Více než 5 milionů Němců cestují za účelem vedení podnikání nebo businessu každoročně, přičemž 3 % z nich jezdí do zahraničí, 21 % jezdí do zahraničí a v rámci státu, 76 % jezdí jenom po Německu4. Jiné významné státy z hlediska objemu business-cest: Velká Británie, Francie, Holandsko, Itálie, Španělsko, Švédsko, Švýcarsko, Belgie.

Specifikum marketingu odvětví hotelnictví a cestovního ruchu vyplývá z vlastností nabízených služeb. Především z toho, že produkt tohoto odvětví je služba (ne výrobek), který má nehmotný charakter, proto jej nelze hodnotit pomocí takových testů jako výrobek. Služba je vázána na místo a čas, nelze ji „skladovat“ a uschovat. Je třeba klast důraz na to, že nelze přesně stanovit fixní a variabilní náklady, je hodně proměnlivá. Spotřebitelé služeb hotelů kladou velké požadavky na kvalitu, image, způsob poskytování, způsob zacházení pracovníků s klienty (psychologická stránka).

4

ALEKSANDROVA, A. Mezinárodní cestovní ruch [online]. Moskva: Aspekt Press, 2002, s. 470, kap. č. 1. ISBN 978-5-406-00463-0.

14

Služby hotelů a cestovního ruchu musí být propagované se značným předstihem (například mimo sezónu), aby se zákazník mohl rozhodnout předem. Od služeb hotelů je často vyžadované být komplexními, například kromě ubytování poskytovat stravování, animace, wellness, sportovní služby apod. Tyto vlastnosti služeb cestovního ruchu jsou důležité i pro business-turismus, jelikož business-turisti často kladou větší požadavky na kvalitu služeb a doplňkové produkty. Vyškolený personál hotelů, zkušení organizátoři zájezdů, různých akcí atd. jsou nutné pro spokojenost klientů a získání dalších zákazníků.

1.3

Zákaznici – jeden z faktorů mikroprostředí podniku

Podnik vždy je ovlivněn stále se měnícím prostředím, ve kterém působí. Firma musí umět analyzovat tyto vlivy, předvídat jejich změny, využívat jich a umět přizpůsobit své chování současným a budoucím vlivům. Vlivy působící na podnik jsou v marketingu rozdělené na ty, které vznikají z vnitřního a vnějšího prostředí: 

Vnitřní prostředí (uvnitř podniku: organizace a řízení, finanční stav, lidské zdroje, image, vnitřní komunikace a konkurence atd.)



Vnější prostředí o Mikroprostředí (sám podnik, jeho zákazníci, dodavatelé, distributoři, veřejnost, konkurence) o Makroprostředí (společenské vlivy v širším okolí: ekonomické, demografické, technologické, kulturní, politické, přírodní apod.) 5

Z výše uvedeného je vidět, že zákaznici patří do marketingového mikroprostředí podniku. Mikroprostředí je dáno faktory, které mají bezprostřední vliv na možnosti firmy uspokojit potřeby a přání klientů. Každý podnik se zaměřuje na určitý segment zákazníků a určí, kdo bude jeho cílovým trhem. Daná práce je zaměřena na jeden segment zákazníků hotelů. Služby hotelů jsou využívané různými skupinami zákazníků, mající odlišné preference a přání, různou úroveň příjmu. Ale to neznamená, že jelikož jsou všichni hosty jednoho hotelu, budou mít stejné potřeby a očekávání. Například, hosty hotelu mohou být 5

KYNCLOVÁ, Jaroslava a Eva KARÁSKOVÁ. Marketing a management: pro střední a vyšší hotelové školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2009, 152 s. ISBN 978-80-7373-061-1. s. 18.

15

najednou cestující podnikatelé a turisté, mající různé motivy a cíle. Turisté mají za cíl odpočinek a někdy ostře reagují na změny cen, proto mohou vybrat jiný hotel. Businessmani často vybírají hotel podle jeho kvality a poskytovaných služeb (internet v pokoji, konferenční místnosti, blízkost k letišti / business-centru apod.). Těchto odlišností mohou hotely využívat a tím zlepšit výnosnost nabízených služeb, rozšířit nebo specifikovat nabídku, zlepšit konkurenceschopnost.

Existuje dvě marketingové teorie o přístupech k poskytování služeb na trhu: -

nediferencovaný přístup: předpokládá, že trh je stejnorodý, všechny zákazníci se chovají stejně. Z toho vyplývá, že neexistuje diferenciace produktu a distribuce. Základní cíl spočívá v pokrytí co největší časti trhu. V tomto případě je zapotřebí velké úsilí na přilákání zákazníků, kteří vůbec nepotřebují nabízený produkt. Takový přístup je charakteristický pro počáteční etapu rozvoje hotelnictví. Nové hotely prodávají své služby za velmi nízké ceny a tím lákají velký počet kupujících. Pak má hotel jedinou možnost zůstat na stejné pozici: poskytovat slevy určitým skupinám klientů a zvýšit ceny. Jinými slovy, u tržně nediferenciovaného marketingu se používá jeden marketingový mix, jako nástroj pro celý trh.

-

diferencovaný (cílený) přístup: je typický pro většinu dnešních hotelů. Takový

přístup

rozděluje

zákazníky

podle

různých

kritérií.

Podle

charakteristik každé skupiny zákazníků se snaží přizpůsobit svou práci požadavkům většině skupin. Jiná možnost: hotel se může zaměřit jenom na jednu skupinu zákazníků a poskytovat služby za lepších podmínek, než konkurence. Takový přístup je efektivnější jak pro prodejce, tak i pro kupující.

16

1.4

Etapy cíleného marketingu hotelu. Segmentace

Cílený marketing je diferencovaným přístupem, tj. rozlišuje zákazníky podle určitých kritérií. V podobě procesu má několik etap6: 1 Segmentace (segmentation) – dělení trhu na části podle určitých kritérií. Existuje velký počet těchto kritérií. Jsou to:

-

Kulturně-geografická kritéria (spotřebitelé jsou rozděleni podle místa jejich trvalého bydlení. Je možné vydělit tyto geografické trhy: Severní Amerika, Latinská Amerika, Skandinávie, Západní Evropa, Východní Evropa, Jižní Evropa, Rusko a státy SNS, Centrální Asie, Jiho-Východní Asie, Afrika, Austrálie. Každá z těchto území mají svou kulturu, což má vliv na kulturní postoj jejich obyvatelů. Politický a ekonomický rozvoj může také ovlivnit příjezd zákazníků a jejich chování.

-

Sociálně-ekonomická kritéria: spotřebitelé jsou rozděleni do skupin podle jejich motivů a cílů příjezdů, sociálního statusu, výše příjmu. Too kritérium je dnes nejpoužívanější v hotelnictví a cestovním ruchu. Podle cílů návštěvy destinace se zákazníci rozdělují na:

-

Business-turisti, Turisti, jejichž cílem je odpočinek, prohlídky, relaxace, Turisti s účelem navštívit nějakou kulturní (nebo jakoukoliv jinou) akci. Dále tyto skupiny lze rozdělit na menší subskupiny podle různých charakteristik (úroveň příjmu, status, sociální postoj atd.)

-

Psychologická a behavioristická kritéria: zákazníky lze rozdělit podle jejich životního stylu, zájmů, způsobu komunikace s okolím.

-

Věkové kritérium: děti mládež, lidé středního věku (často rodiny s dětmi), senioři. Je to skoro nejpoužívanější kritérium v cestovním ruchu. Například,

6

JELKANOVÁ, D. a kol. Základy industrie hotelnictví [online]. Daškov i Ko., 2010, 248 s. ISBN 9785-394-00987-7. Dostupné z: http://www.e-reading.biz/book.php?book=96118

17

mladí lidí se vyznačují větší aktivitou a větší schopností se přizpůsobovat různým podmínkám.

Segmentace trhu může probíhat i podle většího počtu kritérií najednou. Ale je třeba omezovat příliš velký počet používaných kritérií, stejně jako věnovat pozornost jejich malému počtu.

2 Výběr cílového segmentu trhu (targeting) – když byli zákazníci rozděleni na skupiny (segmenty), je třeba vybrat tu nejperspektivnější a rozpracovat strategii marketingu. Podnik se může zaměřit i na větší počet segmentů. Před tím, než vybrat určitý segment trhu, je zapotřebí věnovat pozornost dalším faktorům:

-

Kvantitativní ukazatele segmentu, které se mohou lehce změnit (potenciální výnos, počet zákazníků)

-

Dostupnost segmentu pro hotel (zjištění a výběr distribučních cest)

-

Existence reálné možnosti obsloužit segment (určení potenciální potřeby dodatečných zdrojů)

-

Dosažení zisku

-

Zjištění počtu a charakteristik konkurence pro daný segment

-

Potenciál vybraného segmentu

3 Umístění podniku na trh (positioning) – proces zkoumání potřeb zákazníků i místa konkrétních produktů hotelu vzhledem k existujícím produktům. Marketéři by měli zjistit možnost podniku proniknout na trh v podmínkách existující konkurence. Na dané etapě by měl být stanoven komplex nástrojů a činností, pomáhajících proniknout na trh. Cíl bude splněn, pokud se podaří maximálně přiblížit nabízený produkt potřebám zákazníků.

18

Aby byl hotel konkurenceschopným podnikem, řízení si musí uvědomit a počítat s odlišností různých skupin zákazníků. Pokud se hotel zaměří na více segmentů, může je rozdělit na čtyři skupiny:

-

hlavní segment – přináší největší zisk, nejpočetnější a nejobsáhlejší

-

udržující segment – doplňuje hlavní segment, vedlejší segment

-

strategický segment – perspektivní, je ve stadiu rozpracování

-

specifický segment – stimulující, může přilákat nové zákazníky7

Všeobecně lze říct, že objektem segmentace je spotřebitel, cílem je vytváření příznivých podmínek pro zákazníka a snížení nákladů podniku.

Pozitiva provedení segmentace trhu: -

lepší představení o přáních, požadavkách a motivace zákazníků

-

možnost vybrat výnosnější cílový trh a tím zvýšit výnosy z prodeje služeb

-

možnost zvýšit konkurenceschopnost pomocí zkoumání konkurence na konkrétních trzích

-

zaměření úsilí a zdrojů jenom na perspektivní projekty

-

lepší výsledky práce manažerů a pracovníků marketingů, protože jsou hodně orientovaní na požadavky konkrétních segmentů trhu

-

možnost výběru marketingové strategie, správný výběr způsobí optimalizaci výdajů na marketing

7

DŽANDŽUGAZOVÁ, E., Marketing v odvětví hotelnictví: Skripta pro studenty VŠ. – M.: Vydavtelský centrum „Akademie“, 2003, 224 s., vlastní překlad. Dostupné z: http://buklib.net/books/21993/

19

1.5

Vliv

historie

hotelnictví

a

formování

profilů

zákazníků hotelů Hotely, které vidíme dnes, se odlišují od prvních pohostových domů, které vznikaly ve světě. Zvětšil se počet cestujících osob, rozšířily se jejich požadavky, hotely se přizpůsobovaly nové poptávce. Pojem

„hospitality“

pochází

od francouzského

„hospice“,

což

znamenalo

„pohostinný dům“. Tyto domy byly rozšířeny po celém světě, zejména v Evropě. Jejich služby využívali kurýři, cestovatelé, úředníci a vysoce postavené osoby. V pohostinných domech mohli najít místo pro přenocování, jídlo, pečování o koně. Ve středověku existovaly pohostinné domy při klášterech, pak se bezplatný způsob přenocování přeměnil na placený způsob poskytování služeb pro cestující. Rozvoj průmyslu způsobil větší cestování osob, zejména v Evropě. Například, v Milánu existovalo cca 150 hotelů již na začátku 19. století. Avšak hotelové služby v té době měli velmi nízkou kvalitu, špatné hygienické podmínky. Až na konci 19. století se zvětšuje počet hotelů a výrazně se zlepšuje jejich kvalita. Rozvoj a vznik nových hotelů / pohostinných domů byl vždy spojen s motivem cestování hostů. Například obchod, putování, vzdělávací účely aj. – byly cíle cestujících ve starobylém Řecku, dále ve Středověku se rozvíjí putování a navštěvování náboženských míst.

Se vznikem nových způsobů dopravy (19.

století) začíná cestovat výrazně větší počet osob. Lidé začínají jezdit za prací (například Amerika). Byly to první cesty spojené s prací, případně vedením obchodu či businessu. Lze říct, že business-turismus vznikl jako zvláštní odvětví v poslední desetiletí 20. století. Avšak ještě na začátku 20. století (30-tá léta)

se prováděly různé

konference. Podle statistiky každoročně probíhalo cca 200 mezinárodních konferencí. Pro porovnání – v 90. letech 20. století bylo už cca 8 000 konferencí ročně8. Nyní jsou business cesty velmi populární a poptávané. Všeobecně lze rozdělit business turismus podle cíle účastí: účast na konferencích, výstavách, 8

ALEKSANDROVA, A. Mezinárodní cestovní ruch [online]. Moskva: Aspekt Press, 2002, s. 470, kap. č. 1. ISBN 978-5-406-00463-0.

20

kongresech, firemních akcích, odpočinek v podobě odměny od vedení společnosti. Tato forma cestovního ruchu se neustálé mění i nyní, vznikají nové trendy. Například, účastníci častěji cestují s rodinou, partnery nebo manžely. Stálé více žen se účastní na konferencích. Nejčastěji firmy používají internet jako zdroj informací a nabídce míst konání konferencí a jiných akcí. Dnes je „v Praze k dispozici celkem 42 pětihvězdičkových, 178 čtyřhvězdičkových a 184 tříhvězdičkových hotelů. Celková kapacita ve všech kategoriích činila v roce 2012 37 966

pokojů

a 80 925 lůžek“.9

Pro

porovnání

má

Vídeň,

jedno

z nejznámějších evropských měst pro business turismus, 9 pětihvězdičkových hotelů, 160 čtyřhvězdičkových hotelů a 160 tříhvězdičkových hotelů“. Tady je otázka, proč je Vídeň významnější z hlediska business-cest, než Praha. Podle mého názoru, jedním z důvodu je umístění většího počtu head-officů různých firem. Také má Videň dlouholetou tradici přijímání hostů.

1.6

Business – turismus

Business – turismus poskytuje možnost si zároveň odpočinout v novém místě a třeba uzavřít nějakou pracovní smlouvu. Někdy je business – turismus označen zkratkou MICE, což znamená Meetings (schůzky), Incentives (incentiva), Conferences (konference) a Exhibitions (výstavy / akce)10 a charakterizuje business – cestování. Dnes se rozlišuje business – turismus v podobě: individuálních a firemních business zájezdů, incentivní cestovní ruch (zájezdy, organizované firmami z cílem motivace pracovníků a podpory vnitřní komunikace), zájezdy z cílem účastí na různých

výstavách,

prezentacích,

tréninkách,

konferencích,

kongresech,

jarmarcích, návštěvy partnerských podniků. „Kongresový cestovní ruch představuje specializovanou formu cestovního ruchu spojenou se setkáváním účastníků za účelem výměny odborných poznatků a 9

VAMPULOVÁ, Martina. Praha vs. její vzor. COT business [online]. 2013, č. 11. Dostupné z: http://cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2013/12_2013_kongtur/files/assets/common/downloads/ cotmedia.pdf . s.7 10 CZECH CONVENTION BUREAU. MICE handbook. 2012. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/files/kongresy1/handbook/02_03_12_mice_handbook.pdf

21

zkušeností. Zahrnuje zejména pořádání kongresů, konferencí, sympozií pro účastníky a jejich blízké. Akce je pořádána odbornou mezinárodní asociací, která kongres pořádá (vědecké, lékařské, odborné mezinárodní asociace)“ 9 Kongresový cestovní ruch je považován za jeden z nejvýnosnějších forem cestovního ruchu, protože jeho účastníci utrácejí víc, než průměrný turista. Avšak vyžaduje specifikovanou infrastrukturu a investice do lidských zdrojů. O výběr místa provedení nějakého kongresu může soutěžit mnoho míst a států, jelikož konkurence je v tomto odvětví dost velká. Korporátní turistika nebo „business travel“ je cestovním ruchem, který organizuje společnost s obchodním účelem. Účastníci „business travel“ mohou navštívit různé podnikové akce, konference apod. Incentivní turistika zahrnuje zájezdy, které jsou nabízené zaměstnancům firmy jako odměna. Může být považována za motivující cestu k lepší práci. Nejčastěji cestuje uzavřená skupina účastníků a je pro ně přípraven zvláštní a originální program.

Charakteristické vlastnosti MICE cestovního ruchu -

„vysoká úroveň a komplexnost služeb

-

odborný charakter akcí

-

vysoké nároky na organizační a technické zabezpečení

-

výrazně nadprůměrné výdaje na jednoho účastníka

-

odlišná sezónnost (sezóna je jaro a podzim)

-

akce probíhají převážně v pracovním čase účastníků

-

akce obsahují společenské a reprezentativní prvky

-

jsou pořádány zpravidla ve větších městech

-

významné kongresové akce posilují postavení a image města“ 11

11

CZECH CONVENTION BUREAU. MICE handbook. 2012. Dostupné http://www.czechtourism.cz/files/kongresy1/handbook/02_03_12_mice_handbook.pdf

22

z:

Jak se rozvíjí MICE cestovní ruch v České republice? ČR stabilně zaujímá 31. místo v žebříčku oblíbenosti v rámci kongresového cestovního ruchu. Nejpopulárnější je Praha (13. Místo v TOP 20 kongresových měst světa). První místo v TOP 20 kongresových měst světa v r. 2008-2012 podle údajů ICCA zaujímá Paříž, pak jsou Viděn, Barcelona, Berlín a Singapur.12 Časopis COT business pro odborníky cestovního ruchu uvádí, že „Praha žije Kongresovým centrem, Brno veletržním areálem“ 11. Svědčí to o tom, že businessmani pro provedení kongresů a konferencí často vybírají areály, přímo na to určené. Lze předpokládat, že jsou víc poptávané hotely v blízkosti těchto areálu v období provedení akcí.

1.7

Specifikum segmentu trhu – businessmani

Hosty hotelů jsou lidé z různých skupin, mající různé přání a motivace k ubytování ve vybraném hotelu. Například, skupina představitelů středního a velkého podnikání se aktivně podílí na cestování, ale kladou větší požadavky na ubytování, než obyčejný turista. S rozvojem podnikání se zvětšuje počet cestujících businessmanů. Typický turista, cestující s pracovními účely, je mužem středního věku, s vyšším vzděláním, kvalifikovaný specialista, vedoucí pracovník nebo podnikatel. Skoro nejzákladnější

podmínkou

cestování,

spojeného

s podnikáním,

je

znalost

anglického jazyka. Velmi často cestují odborníci z odvětví medicíny. Účast na školeních, konferencích a kongresech je skoro povinností pro lékaře. Tato početná skupina přináší však i některé problémy. Například EFPIA (Evropská federace farmaceutických průmyslů a asociací) spolu s dalšími farmaceutickými organizacemi založila internetový portál, který poskytuje možnost všem účastníkům kongresů a konferencí hodnotit 12

ŠPAČEK, Ondřej. Kongresový turismus láká stále méně. COT business [online]. 2013, č. 11. Dostupné z:http://cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2013/12_2013_kongtur/files/assets/common/download s/cotmedia.pdf . s.3

23

jednotlivé služby, poskytované během kongresů / konferencí. Akce může být označena zelenou barvou, což znamená, že je hodnocená kladně a budou mít zájem o ni i jiné firmy. Pokud je nějaké z kritérií akce označován oranžovou (například ubytování, stravování) znamená to, že jiné firmy nebudou využívat vaše služby. Hodnocení jsou často velmi přísné. EFPIA stanoví kritéria pro poskytovatele služeb během business cest. Například článek 10.8. EFPIA HCP kodex říká: „10.08. Pohostinnost (myslí se tím služby poskytované delegátům během kongresu) nesmí zahrnovat sponzoring nebo organizovanou zábavu (např. sport nebo rekreace). Firmy by se měly vyhýbat pořádání akcí na místech, která jsou známá jako zábavní zařízení, nebo jsou ‚extravagantní‘.“13 Bez ohledu na specifické požadavky některých skupin businessmanů lze vydělit zobecněné faktory, kterými se řídí celý ten segment. Například nejvýznačnější faktory, podle kterých businessman rozhoduje a vybírá hotel, jsou: -

dostupnost hotelu (doprava, vzdálenost)

-

možnost rezervace hotelového pokoje předem

-

možnost a podmínky provedení kongresů, konferencí a jiných akcí. Existence konferenční místností, velký foyer, existence počítačové techniky, internetu, projektorů apod.

-

komfort ubytování a práce v hotelovém pokoji. Čistý a kvalitní pokoj, zvuková izolace, pracovní stůl

-

parkování

-

fitness-centrum

-

kvalitní restaurace

-

kvalitní personál, příjemná komunikace

Na rozdíl od obyčejného turisty pro businessmany není rozhodující cena, podle jeho mínění je rozhodujícím faktorem kvalita hotelu. Důvod, proč businessmani 13

MIKSA, Ivo. Jak (ne)vydělat na kongresech. COT business [online]. 2013, č. 11. Dostupné z: http://cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2013/12_2013_kongtur/files/assets/common/downloads/ cotmedia.pdf . s.12

24

vybírají dražší hotely, není spojen jen se zvykem na komfort, ale i s vytvářením image a stabilního postavení své firmy. Čtyř- a pěti-hvězdičkové hotely jsou běžné v odvětví business-cestování. Businessmani-turisti jsou nejvíce vzdělanými a náročnými zákazníky, mají vlastní preference výběru hotelů, vyjadřují své požadavky a přání zaměstnancům a majitelům hotelů, předpokládají, že budou mít možnost pracovat přímo v hotelu. Výše uvedená kritéria jsou hodně abstraktní a jsou vyjádřena pomocí mého vlastního názoru a přečtení literatury o specifikách zákazníků hotelů. Hlubší analýzu skupiny businessmanů provádím v analytické časti práce, v níž zkoumám charakteristiky tohoto segmentu trhu (podnikatelé) na příkladu hotelu v Praze, který se soustřeďuje na tento typ zákazník.

1.8

Charakteristika business-hotelů

Požadavky businessmanů, které se hodně cestují, vytváří specifický typ hotelů – business-hotely. Business-hotely jsou hotely zvláštního typu. Jsou zaměřené na konkrétní cílovou skupinu zákazníků, jejích služby jsou zformované odpovědným způsobem. Dvě hlavní priority takových hotelů jsou: vytváření vazeb s firmami a stabilní zákaznická báze. Stálí zákazníci jsou základem úspěchu hotelu. Proto náhodní hosté nebo běžní turisté obyčejně v takových hotelech nejsou, nejčastěji z toho důvodu, že cena, design pokojů a poloha hotelů jsou odlišné od požadavků cestujícího, který se hlavně zaměřuje na relaxaci a odpočinek. Business-hotely mají polohu v centru nebo v blízkosti centra města, mohou být vedle letiště, mají výbornou dostupnost a dopravní spojení. Důležitá charakteristika business-hotelů je zaměstnávání pracovníků, kteří zvládají víc cizích jazyků, protože businessmani často komunikují se zahraničními partnery. Hotel může nabízet služby sekretářky nebo asistenta, kteří mohou plnit funkci překladatele. Často se můžeme potkat se služby rychlé pošty nebo express-kurýrů přímo v business-hotelu.

25

Jak už bylo zmíněno, důležitým faktorem při výběru hotelu businessmany je dostupnost konferenčních místností přímo v hotelu. Mohou potřebovat jak malé studovny pro provedení seminářů a školení, tak i velké konferenční haly pro různé větší konference, provedení firemních akcí. Požadavky na blízkost centra města nejsou kladené na hotely, které se provádí jenom firemní schůze a konference. Naopak, někdy businessmani vyžadují větší klid a větší vzdálenost od městského hluku. Mnoho business-hotelů uzavírá dohody o spolupráci s firmami a zavazují se ubytovat jejich zaměstnance. V takovém případě hotely mohou nabízet různé slevy pro firmy. Je to výhodné i pro organizace, protože je někdy obtížně rezervovat

větší

počet

hotelových

pokojů

například

v období

probíhání

mezinárodních výstav, konferencí apod. Bez ohledu na proniknutí nových technologií do hotelnictví, základem jakéhokoliv hotelu musí být komfort, bezpečnost a odpovídající cen.

26

2 Analytická část Analytická část této práce je věnována analýze vybraného segmentu na trhu cestovního ruchu – businessmanům. Podnikatelé tvoří zvláštní segment na trhu, protože mají odlišné požadavky a přání ve vztahu ke službám cestovního ruchu. Tomuto segmentu patří charakteristické vlastností. Jejich činnost a účel cestování podmiňují jejich potřeby během celé cesty. Podnikatelé byli vždy aktivními cestujícími – za účelem vytváření nových vztahů s jinými firmami, pro prezentaci vlastního businessu na mezinárodních veletrzích a výstavách atd. Hodně firem využívá služeb cestovního ruchu pro své zaměstnance – pro organizaci business-cest, dovolených nebo motivujících firemních zájezdů. V této práci analyzuji chování a preference manažerů různých firem, kteří zajišťují organizaci cest pro své zaměstnance. Cílem analytické části

práce je zanalyzovat vybraný segmentu trhu

–

businessmani ve vztahu k organizaci cest pro zaměstnance firmy, zejména využití hotelových služeb. Pro naplnění cíle analytické části práce jsem využila metodu skrytého pozorování a dotazníkového šetření, kterého se zúčastnilo 25 lidí. Respondenty byli manažeři různých firem, kteří mají na starosti organizaci business-cest pro zaměstnance. Příklad dotazníku je uveden v příloze č. 1 této práce. Má 11 otázek, většina z nich je uzavřená, což umožňuje přesněji sledovat výsledky dotazování a zkracuje čas, věnovaný respondenty pro vyplnění dotazník. Analytická část se dělí na další kapitoly, jejich cílem je kategorizace výsledků dotazníkového šetření a jejich analýza. Výsledkem analýzy je vytváření profilu zkoumaného segmentu.

27

2.1

Analýza dotazníkového šetření

Pro naplnění cílů práce jsem využila metodu dotazníkového šetření. 11 otázek, které byly kladeny 25 respondentům, lze rozdělit podle témat. Jsou zaměřeny na zkoumání informací o respondentech, jejich firmách, způsobu výběrů hotelů pro zaměstnance, preferenci hotelových služeb a cen.

2.2

Informace o respondentech

První otázka zjišťuje velikost podniku, pro který pracuje respondent. Cílem otázky je zjistit, jestli existují rozdíly v chování businessmanů z malých, středních a velkých podniků při využití hotelových služeb. Rozdělila jsem podniky do 4 kategorií podle počtu zaměstnanců: -

mikro podnik, který zaměstnává míň než 10 lidí

-

malý podnik, který zaměstnává od 11 do 30 lidí

-

střední podnik, který zaměstnává od 31 do 100 lidí

-

velký podnik, který zaměstnává více než 100 lidí

Dotazovala jsem různé podnikatele, většinou podle doporučení mých známých. Snažila jsem dostat odpovědi i z větších firem, protože, podle mého názoru, častěji organizují cesty pro své pracovníky. Odpovědi, které jsem dostala na tuto otázku, znázorňuje obrázek č. 1.

28

Obrázek č. 1 Velikost podniku 4%

32%

mikro podnik malý podnik

44%

střední podnik velký podnik 40%

Zdroj: vlastní Z obrázku je vidět, že většina respondentů (44 % neboli 11 lidí) pracuje ve středních podnicích (od 31 do 100 zaměstnanců). 10 respondentů jsou z malých podniků

(11-30

zaměstnanců),

8

respondentů

z mikro

podniků

(do

10

zaměstnanců). Jenom jeden respondent pracuje pro velký podnik.

Další otázka, kterou jsem položila respondentům, stanovila typ podniku, pro který pracuje respondent. Tato otázka je polozavřeného typu, protože kombinuje možnost výběru z několika variant odpovědi a volnou tvorbu odpovědi (poslední varianta „Jiný …“). Dotazovala jsem respondenty z 2 výrobních podniků a 5 obchodních. Ostatních 18 podnikatelů vybralo variantu „jiný typ podniku“. Bohužel, jenom část těchto respondentů uvedla vlastní odpověď´. Ostatní typy podniků, které uvedli businessmani, jsou: „cestovní agentura, cestovní kancelář, finanční podnik, služby, poradenská činnost“. Nedostala jsem odpověď´ ze žádného státního podniku. Největší podnik (od 100 zaměstnanců) je výrobní německou firmou Areva. Druhým výrobním podnikem je farmaceutická firma Novartis. Cestovní agentury a kanceláře, které se zúčastnily dotazování, jsou Eurotouch, Eurostudy, Art Europe. 29

Výsledky jsou uvedené pomocí obrázku č. 2.

Obrázek č. 2 Typ podniku 0% 8% 20%

72%

Statní

Výrobní

Obchodní

Jiný

Zdroj: vlastní

2.3

Výběr hotelů

Otázky, tykající se způsobu výběru hotelů, stejně jako i jejich služeb, jsou nejdůležitější pro vytváření profilu segmentu zákazníků – businessmani. První otázka, týkající se tohoto tématu, je „Jaké ubytovací zařízení nejčastěji vybíráte pro uvedený účel?“ Respondentům bylo nabízeno několik variant (účelů), proč organizují cesty pro své zaměstnance. Jsou to: teambuilding, business cesta, veletrhy a výstavy, konference, kongresové akce. Za těmito účely mohou používat služby hotelů (s různým počtem hvězdiček), penzionů, hostelů, campů a jiných ubytovací zařízení. Většina respondentů uváděla několik ubytovacích zařízení pro jeden účel, proto jsem spočítala počet vybraných variant pro každý cíl cesty a uspořádala je. Výsledky uvádím pomocí obrázku č. 3.

30

Obrázek č. 3 Výběr různých typu ubytovacích zařízení (podle účelu cesty)

Jiné

Camp

Penzion

Hotel*****

Hotel****

Hotel ***

12,80% 18,10% 7,40%

Teambuilding

21,30% 24,50% 16% 0%

5%

Hotel*****

10%

15%

20%

Hotel****

25%

30%

Hotel***

5,4%

Kongresové akce

6,8%

9,5% 4,8%

Konference

6,1% 10,2% 6,8% 6,8%

Veletry a výstavy

12,2% 9,5% Business cesta 0,0%

11,6% 10,2% 2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

14,0%

Zdroj: vlastní

Jak je vidět z obrázku, vybírají businessmani pro všechny účely, kromě teambuildingu, hotely (tři-, čtyř- nebo pětihvězdičkové). Pro teambuilding využívají služby skoro všech druhů ubytovacích zařízení, což je podmíněno různorodou náplní těchto teambuildingových akcí. Hodně často se teambuilding provádí

31

v neformální atmosféře, například v campech. Výlety do přírody jsou populárním typem společného cestování pro zaměstnance jedné firmy. Dále je vidět, že neexistuje skoro žádný rozdíl v preferencích hotelů pro jednotlivé účely, tzn. businessmani využívají hotely stejných kategorií pro jednotlivé účely. Málo významný rozdíl lze zaznamenat v preferencích výběru kategorie hotelů pro business cesty a veletrhy: například skoro stejný počet odpovědí mají čtyřhvězdičkové hotely pro účel „business cesty“ a tříhvězdičkové hotely pro „veletrhy a výstavy“. Celkem lze říci, že pro business cesty jsou populárnější hotely vyšších kategorií, než pro ostatní účely. Během cest, spojených s kongresovými akcemi, konferencemi, veletrhy a výstavami, využívají businessmani výhradně hotely. Celkem provedené šetření říká, že většina businessmanů preferuje tříhvězdičkové hotely. Poměr využití čtyřa pětihvězdičkových hotelů je skoro stejný, a je výrazně menší, než u tříhvězdičkových hotelů. Myslím, že preference hotelů podle počtu hvězdiček, zaleží na image a příjmech firmy. Jelikož, většina respondentů jsou z menších podniků, jejíž obrat a prestiž nejsou tak významné, hodně vybírají tříhvězdičkové hotely. Podle mého názoru se tyto výsledky nevztahují na celkový segment businessmanů, zejména z toho důvodu, že počet dotazovaných je malý. Situace se může lišit i v jednotlivých zemích. Například, výsledky šetření, provedeného ve velkých ruských společnostech ukázal, že většina firem (cca 58 %) preferují ekonomickou třídu služeb pro organizaci business cest pro své zaměstnance. Menší popularitu mají první a business třídy (21 %). Cca 21 % dotazovaných společností nemá přesnou politiku pro využití ekonomické nebo business třídy.14

14

Asociace business turismu mluví o preferencích cestujících podnikatelů. Travel.ru cestovní ruch a turismus [online]. 10.12.2013. Dostupné z: http://www.travel.ru/news/2013/12/10/224408.html

32

Podle výše zmíněného zdroje vybírají pětihvězdičkové hotely jenom 6 % business turistů. Víc než polovina businessmanů navštěvují čtyřhvězdičkové hotely, třetina preferuje tříhvězdičkové hotely. Zajímavé je to, že tříhvězdičkové hotely jsou populárnější pro businessmany v Evropě a Americe, než v Rusku. Tento fakt lze vysvětlit tím, že kvalita služeb a profesionalita personálu jsou vyšší v evropských hotelech, než v ruských hotelech stejné kategorie. Dále lze říct, že je počet tříhvězdičkových hotelů nedostatečný pro celé území Ruské federace. Podle mého názoru, výběr hotelů vyšší kategorie ruskými businessmany je ovlivněn i snahou udržet image firmy pomocí využití dražších a kvalitnějších služeb. Zkoumání kritéria výběru hotelů businessmany v Rusku (podle Asociace business turismu) ukázalo, že nejdůležitější faktory jsou travel-politika firmy, pohodlnost umístění hotelu, úroveň služeb, doporučení kolegů a počet služeb. Tyto faktory jsou uspořádány hierarchicky od nejvýznamnějšího. Na rozdíl od obyčejných turistů je nejméně důležitý kriterium pro businessmany cena hotelu.15 Podle odborníků z Ruské Asociace business turismu se očekává růst business turismu v Rusku o 7 % během roku 2014. Možná se objeví i určité změny v chování ruských firem při organizování business cest. Některé firmy stanoví pravidla pro výběr hotelů pro zaměstnance, zaujímající různé pracovní pozice. Například, ředitelé jsou ubytováni v pětihvězdičkových hotelích, top-manažeři ve čtyřhvězdičkových, manažeři středního a nižšího stupně ve tříhvězdičkových.

Výběr konkrétního hotelu zákazníkem je ovlivněn různými faktory. Podle studie mediální společnosti OMD v roce 2007 „téměř každý druhý člověk si ubytování

15

10 moskevksých hotelů jsou prohlášený nejlepšími pro business-turisti. RIA noviny [online]. 11.4.2012. Dostupné z: http://center.ria.ru/economy/20120411/82643788.html

33

zařizuje jak individuálně, tak pomocí cestovní kanceláře“16 a nejdůležitějším kritériem při výběru hotelu je jeho cena (51 % respondentů). Časem se tato kritéria změnila. Již v roce 2009 bylo zaznamenán růst významnosti referencí a klientských hodnocení někdy i nad faktorem ceny ubytování. Jak je to v případě výběru hotelu businessmanem? Tuto skutečnost zkoumá další otázka mého dotazníkového šetření neboli způsob vyhledávání informace o ubytování a faktory, ovlivňující výběr. Pro tuto otázku vybírali respondenti několik odpovědi, včetně otevřené varianty „jiné“ (viz. Obrázek č. 4).

Obrázek č. 4 „Kde vyhledáváte informace o ubytování?“

Reklama na Internetu

Jiné Podle doporučení Z vlastních zkušeností Banery Vlastní internetové stránky Informační portály Venkovní reklama Cestovní kanceláře Sociální sítě Tištěné katalogy

3,5% 19,5% 22,1% 0,9%

0,0%

14,2% 22,1% 2,7% 8,8% 2,7% 3,5% 20,0%

40,0%

Zdroj: vlastní

16

Marketing a kritéria pro výběr ubytování 2007 - 2009 Více zde: http://www.mips.cz/marketing-a-kriteria-pro-vyber-ubytovani/. Hotel marketing[online]. 2010. Dostupné z: http://www.mip-s.cz/marketing-a-kriteria-pro-vyber-ubytovani/

34

Podle výsledků šetření je nejvíc ovlivněn výběr hotelů businessmany internetovou reklamou (různé webové stránky a informační portály) a vlastními i cizími zkušenostmi („podle doporučení“ a „z vlastních zkušeností“). Podnikatelé jsou málo ovlivněni typickou reklamou - bannery, tištěné katalogy apod. Businessmani málo využívají služby cestovních kanceláří (jenom 8,8 % ze všech odpovědí) a sociální sítě (2,7 %). Jak je to v Rusku? Důvěryhodný informační portál Travel.ru dále uvádí, že podle obsáhlého šetření bylo zjištěno, že objednávání letenek a jízdenek, hotelů, taxi, konferenčních místností a jiných služeb probíhá v Rusku většinou přímo nebo pomocí internetových servisů a cestovních agentur. Nejméně poptávané pro tento účel jsou aplikace pro chytré telefony. 69 % všech firem, které se zúčastnily šetření, říkají, že nikdy nevyužívaly mobilní aplikace pro organizaci business cest. Vidíme, že proces výběru hotelu businessmanyi je v neposlední řádě ovlivněn vlastními zkušenostmi a referencemi jiných osob. Objev tzv. referenčních stránek na hotelových webech je velmi užitečným marketingovým nástrojem. Některé referenční stránky nabízejí i několik stovek hodnocení jednotlivých ubytovacích zařízení (například, www.booking.com, www.tripadvisor.com). Klientská hodnocení se vyvíjí stejně rychle jako informační technologie, proto se začínají využívat kromě psaných referencí i různé vizualizační prostředky (fotografie, video apod.). „Kritéria výběru ubytovacích zařízení se změnila na prvních pozicích. Cena již plně nerozhoduje, rozhodující úlohu převzala klientská hodnocení, doplňkové služby a prožitek, jinými slovy, host si chce odnést zážitek na který bude vzpomínat a s kterým se může "pochlubit". Tím se

vracíme zpět k nezákladnějšímu

prezentačnímu kanálu - spokojený host je nositelem té nejúčinnější reklamy“.17 Hotely by měly dbát o získání pozitivních referencí od zákazníků, jelikož je tvořen image hotelu během předávání zkušenosti s využitím jejich služeb jiným lidem

Marketing a kritéria pro výběr ubytování 2007 - 2009 Hotel marketing[online]. 2010. Dostupné z: http://www.mip-s.cz/marketing-a-kriteria-pro-vyber-ubytovani/ 17

35

(potenciálním zákazníkům). Businessmani hodně komunikují a seznamují se s novými lidmi, proto k nim může dojít pozitivní informace o hotelích i takovým způsobem.

Provedené dotazníkové šetření dále

pokračuje otázkou „Ohodnot‘te faktory při

výběru hotelu“. Nabídnula jsem několik variant odpovědi: cena, kvalita služeb, vybavenost hotelu (wifi, nábytek, telefon, projektory apod.), umístění hotelu (dostupnost, blízkost centra / letiště), kapacita hotelu. Respondenti bodově ohodnotili tyto varianty – 1 bod pro nejméně důležitý faktor a 5 bodů pro nejdůležitější. Pomocí spočítání těchto bodů jsem hierarchicky uspořádala 5 vybraných faktorů od nejvýznamnějšího (viz. Obrázek č. 5).

Obrázek č. 5 Hierarchie faktorů při výběru hotelu kapacita hotelu

umístění hotelu vybavenost hotelu cena kvalita služeb Zdroj: vlastní

36

Podle šetření získal faktor kvality služeb nejvíc bodů a je nejdůležitějším pro businessmany při výběru hotelu. Dále je cenový faktor. Na rozdíl od obyčejných zákazníků nezaujímá cena první místo, jak je to často, ale výběr hotelu businessmany je spojen s jejich prací, proto musí spočítat finance a cenový faktor je dostatečně důležitý. Jak jsem již uváděla, tyto výsledky se mohou lišit pro různé typy firem, země, finanční situaci podniků atd. Další tři faktory (vybavenost, umístění a kapacita hotelu) získaly skoro stejný počet bodů a zaujímají poslední tři místa hierarchie. Myslím, že tyto faktory mohou měnit svou důležitost v závislosti na konkrétním důvodu cesty businessmanů. Například skoro nejdůležitějšími faktory jsou vybavenost a kapacita hotelu při provedení rozsáhlých konferencí. Umístění hotelu je důležité pro business cesty, jejichž součásti je velký počet různých návštěv, schůzek apod.

2.4

Služby hotelů

Každý hotel klade důraz na své služby, jejich počet, kvalitu, cenu, formu poskytnutí atd.

Je to nezbytná součást individuality a image hotelu. Mohou

zaujmout zákazníka nebo naopak vyvolat negativní dojem. Každý hotel se musí zaposlouchat do potřeb a preferencí zákazníků. Analýza potřeb a chování klientů pomáhá zefektivnit práci hotelu, nabídku služeb a cenovou politiku. Provádí se pomocí různých druhů pozorování, dotazování, analýz atd. Provedené dotazníkové šetření zkoumá chování businessmanů z hlediska preferencí a využití hotelových služeb. První otázka je „Kolik je ochoten zaplatit businessman za 1 člověka za noc v hotelu?“. Pro tuto otázku byly nabízeny čtyři varianty cenových rozmezí: do 500 korun za osobu za noc, do 1000 korun, do 2000 korun, více než 2000 korun.

37

Obrázek č. 6 Preferovaná cena za osobu za noc 60%

50%

Cena hotelu za osobu za noc

40%

Do 500 kč Do 1000 kč

30%

Do 2000 kč Více

20%

10% 8%

28%

48%

16%

0%

Zdroj: vlastní

Skoro polovina respondentů (12 lidí) preferuje cenu ubytování pro jednu osobu za noc v hotelu do 2000 korun. Miň, než třetina dotazovaných (7) je ochotná zaplatit do 1000 korun, 4 businessmani – víc než 2000 korun a jenom 2 – do 500 korun za osobu. Práce některých businessmanů je spojená jenom s domácím území, ale většina organizuje cesty pro své pracovníky do jiných států, kde se může cena ubytování lišit. Businessmani musí počítat s cenou za dopravu, služby využívané během cesty (stravování, doplňkové služby) a zejména za ubytování. Kvalita hotelů, které jsou vybírané pro pracovníky, hodně ovlivňuje jejich postoj k práci a celkový dojem z cesty.

38

Další službou, kterou je nutné zorganizovat pro business cesty, je stravování. Položila jsem otázky respondentům, tykající se formy stravování, typů nápojů. Výsledky uvádí obrázek č. 7.

Obrázek č. 7 Jakou formu stravování a nápoje preferujete?

Forma stravování

Nápoje

32% 16%

24%

12%

100%

40%

68% 24% 32%

Raut

Večeře

Jiné

80%

Káva a čaj

Džusy

jiné nealko

Pivo

Víno

Koktejly

Jiné alko

Zdroj: vlastní

Podle mého názoru, forma stravování, kterou vybírají businessmani, zaleží na typu, účelu a délce cesty. Proto většina respondentů (17 lidí) vybrala odpověď „jiná forma stravování“. Skoro stejný počet lidí vybírají rauty a večeře. Část respondentů, která vybírala odpověď´ „jiné”, uváděla „volné objednávání“, „grilování“, „zahradní oslavy“, „komplexní oběd“. Co se týká nápojů, vybírají businessmani několik variant odpovědi. Všechny respondenty říkají, že pro své zaměstnance objednávají kávu a čaj. Také džusy jsou velmi populární. Mezi alkoholické nápoje preferují víno před pivem a koktejly. Tyto preference nápojů se liší od výběru obyčejných turistů. Například, obyčejný turista hodně pije různé druhy alkoholických nápojů, přílišné využívání alkoholu může být nevhodné pro pracovní cesty.

39

Dále jsem zkoumala, jestli mají businessmani specifické preference vybavení jednotlivých hotelových pokojů. Uvedla jsem několik variant odpovědí a otevřenou odpověď „jiné“. Většina respondentů říká, že na prvním místě potřebuje internet a psací stůl. Moderní interiér a televize jsou také žádané. Telefon ztrácí svůj význam, protože většina zaměstnanců mají pracovní mobily. Myslím, že internet je pro zaměstnance velmi důležitým. Pokud je internet (wifi) přímo v pokoji, je to velkou výhodou hotelu a skoro nezbytnou charakteristikou business-hotel. Mezi „jiné“ uvádí respondenti trezor a denní tisk.

Obrázek č. 8 Vybavení hotelového pokoje 120% 100%

100%

88%

80% 60%

68% 48% 40%

40%

16%

20% 0%

moderní interiér

telefon

internet

psací stůl

televizí

jiné

Zdroj: vlastní

Hotely nabízí celou řadu různých služeb. Business hotely se snaží přizpůsobit požadavkům svých hostů-businessmanů a nabízet žádané služby pro komfortní práci, odpočinek a strávení volného času. Ale jsou firmy ochotny uhradit všechny hotelové služby? 40

Bylo to poslední otázka šetření: „Jaké služby jste ochotní svým zaměstnancům v rámci pobytu uhradit?“. Respondenti říkají, že většinou hradí částečné nebo veškeré stravování a některé doplňkové služby (například taxi, telefon, atd.) Některé služby jsou zahrnuté v ceně hotelového ubytování (například wellness, fitness, atd.) a nemusí je firma hradit zvlášť. V závislosti na typu cesty jsou firmou hrazené sportovní aktivity, exkurze, prohlídky, vstupné, atd. Statistiku odpovědí respondentů znázorňuje obrázek č. 9. Z důvodu, že využití a uhrazení jednotlivých služeb záleží na typu cesty, nejsou výsledky dotazování užitečné pro celkovou charakteristiku chování businessmanů.

Obrázek č. 9 „Jaké služby jste ochotní svým zaměstnancům v rámci pobytu uhradit?“ 120% 100% 80% 60% 100%

40%

72%

56%

20%

40%

0% Stravování

Doplňkové služby

Osobní služby

Zdroj: vlastní

41

Sportovní aktivity

2.5

Vyhodnocení výsledků a vytváření profilu segmentu businessmanů na základě dotazníkového šetření

Tato subkapitola je věnována shromáždění výsledků dotazníkového šetření a na jejich základě vytváření profilu tržního segmentu – businessmani. Jak již bylo zmíněno, počet respondentů byl stanoven na 25 osob a byli to lidi, zodpovědní za organizaci cest pro zaměstnance jejich podniků. Firmy organizují různý počet pracovních cest pro zaměstnance ročně, do různých zemí a za různým účelem. Proto jsem provedla dotazování v různých typech podniků – byly to cestovní agentury, obchodní a výrobní společnosti, firmy zabývající se poradenstvím a financemi. Chování a preference businessmanů při výběrů hotelových služeb jsou podobné, ale liší se v závislosti na počtu disponibilních finančních prostředků pro cesty a tzv. travel-strategií. Někteří businessmani jsou zvyklí vybírat pro své zaměstnance nejlepší hotely a nejkvalitnější služby. Pracovní cesty podporují takovým způsobem image stabilní a bohaté firmy, navíc jsou to pozitivní emoce od zaměstnanců a vnímání těchto cest jako benefitu. Například, skoro polovina dotazovaných respondentů je ochotná zaplatit od 1 000 do 2 000 korun za osobu za noc v hotelu a 16 % respondentů – více než 2 000 korun, což považuji za ochotu využívat služby vyšší třídy. Co se týká výběrů ubytovacích služeb, je tady rozdíl od obyčejných turistů – businessmani víc zajímá kvalita služeb než cena. V případě obyčejného turisty střední vrstvy je to skoro vždy naopak. Businessmani vyhledávají hotely pomocí internetu a hodně se spoléhají na hodnocení jiných businessmanů a vlastní zkušenosti. Třeba znám několik firem, které pravidelně navštěvují výstavy, tykající se vzdělávacího cestovního ruchu, a bydlí ve stejném hotelu skoro každou svou návštěvu. Mnoho velkých podniků používají služby zkušených cestovních agentur a kanceláří, které se ručí za kvalitu organizace firemních cest a akcí.

42

Businessmani kladou velký důraz na vybavení hotelů a pokojů. Mohou potřebovat konferenční místnosti, fitness, internet, psací stoly, trezor atd. Součástí pracovních cest jsou často i různé akce volného času – například sportovní aktivity, teambuilding, návštěvy různých zajímavých míst, exkurze a prohlídky apod. Záleží na firmě, ale zpravidla hradí i tyto služby. Podle mého dotazníkového šetření jsou firmy ochotné uhradit stravování zaměstnanců, dopravu, některé doplňkové služby. Rozhodujícím faktorem při výběru hotelu businessmany může být cokoliv, vždy to záleží na účelu a typu cesty: například dostupnost hotelu, blízkost centra nebo letiště, atd. Stravování pro zaměstnance je většinou uhrazeno firmou během cest. Vybírají různé možnosti stravování. Preferují nealkoholické nápoje, z alkoholu nejčastěji vybírají víno. Businessmani často využivají cateringové služby pro zajištění občerstvení během různých akcí (kongresů, konferencí, teambuilding, pracovních setkání atd.). „Pořadatelé eventů se shodují, že při výběru vhodného cateringu je pro ně důležitým kritériem cena, za kterou cateringové firmy své služby nabízejí. Přitom zároveň požadují, aby dodavatelé cateringu zachovali vysokou kvalitu služeb. To potvrzují Luděk Vocílka, generální ředitel společnosti GUARANT International, která je největším organizátorem kongresů v Česku, i Martin Trita, produkční firmy S group Sport Facility Management“18. Typ stravování, který vybírají businessmani, se vždy odvíjí od účelu a druhu cesty. Cateringoví specialisté říkají, že zákazníci dnes často vybírají místní kuchyni18.

Provedené dotazníkové šetření a analýza sekundární informace mi umožnily vytvořit profil segmentu zákazníků hotelů – businessmanů. Profil jsem rozdělila na 18

HANIBALOVÁ, Kateřina. Catering na MICE akcích – víc než občerstvení. COT business [online]. 2013, č. 11. Dostupné z: http://cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2013/12_2013_kongtur/files/assets/common/downloads/ cotmedia.pdf . s.15

43

několik části: charakteristika účastníků, cíle cestování, výběr destinace, využití služeb a trendy v tomto odvětví.

Charakteristika účastníků Většinou se jedná o lidi z vyšších vrstev, muži ve věku od 35 do 65 let, ženy od 30 do 50 let, mající vysokoškolské vzdělání, kteří jsou zvyklí dostávat kvalitní služby a ohodnocení své práce. Většinou veškeré výdaje spojené s pracovní cestou (ubytování, stravování, doprava, některé doplňkové a zábavní služby) platí zaměstnavatel. Pro zajímavost, podle údajů World Tourism Organization od roku 2007 jsou výdaje na jednoho účastníka business cest 1 540 eur na den. Každoročně se je utraceno cca 300 miliard dolarů za benefitní zájezdy pro zaměstnance, uhrazené z firemního budgetu. 19 Nejaktivnějšími účastníky business-travelingu jsou farmaceutické společnosti, IT firmy, pojišťovny a finanční společnosti. Lze vydělit tyto segmenty, na které může zacílit business-hotel: -

firmy, které mají smlouvy s hotelem a pravidelně využívají jeho služby

-

skupiny a jednotlivci, přijíždějící přes cestovní kanceláře (zájezd – zaměstnanecká odměna)

-

organizátoři konferencí, kongresů, výstav, veletrhů a jiných akcí

-

účastníci konferencí

Cíle cestování -

Setkání a jednání s partnery

-

Setkání s manažery, spolupracovníky, řediteli poboček atd.

-

Kontrola poboček, prezentujících firmu

-

Vznik a navázání obchodních kontraktů

-

Návštěva profesních akcí (výstavy, veletrhy, konference, kongresy atd.)

19

Business cesty - moderní tendence v Ruskuj. SERDYUKOVA, N. Business traveling a firemní servis [online]. 2008. Dostupné z: http://mice.rsochi.com/press/

44

-

Vzdělávání a školení zaměstnanců

-

Teambuildingové akce

-

Kontaktování firem a vlád z různých zemí za účelem získání certifikátů, licencí, povolení atd

Cesty v rámci business travel jsou nedílně spojené nejen s profesními akcemi, ale i s organizováním volného času pro zaměstnance. Různé typy cest obsahují různý podíl času, věnovaného práci a volnému času.

Výběr destinace -

Výhoda geografické polohy

-

Existence letiště

-

Kongresové centra, konferenční prostory, výstavní plochy, místa pro provedení firemních akcí, prezentací atd.

-

Potenciál území pro organizaci volného času

-

Existence nabídky kvalitních služeb

Služby -

Kvalita je důležitější než cena. Přílišné šetření na využití služeb cestovního ruchu může zkreslit celkový efekt cesty. Podle údajů Society of Incentive & Travel Executives (SITE) je stanoven rozpočet na jednoho účastníka business-cest tímto způsobem: Míň než 500 dolarů – 48 % z celého business travel trhu 500-1000 dolarů – 34 % 1000-1500 dolarů – 12 % Více než 1500 dolarů – 6 %

-

Je kladen velký důraz na kvalitu a pohodlí ubytování – časté využití ubytovacích zařízení vyšších tříd. Často jsou nutné jednolůžkové pokoje.

-

Jsou důležité doplňkové služby, jejich dostupnost a kvalita (fitness, wellness, kadeřnictví, pronájem aut, bazén, kasino, prádelna atd.)

45

-

Velká výhoda pro hotely – plánovaný příjezd hostů, organizace zájezdů probíhá předběžně, lze prognózovat využití služeb a získat opakovanou návštěvnost.

Trendy -

Kombinované zájezdy: například, konference a incentivní program

-

Tradiční preference „teplých krajin“ pro provedení firemních akcí

-

Preference hlavních měst a velkých business center

-

Tradiční období provedení firemních zájezdů – květen, červen, září, říjen.20

-

Hlavní problém organizování cest businessmany – nedostatek kapacity hotelů v období provedení rozsáhlých konferencí, výstav apod

-

Ohrožení business turismu – rozvoj tzn. „digitálních setkání“ neboli „virtuálních eventů“, které nevyžadují ani místo provedení, ani služby v tomto místě

Pro doplnění výsledků vlastního dotazníkového šetření jsem provedla rozhovor s manažerem hotelu Galerie Royale Praha Karlín. Je to čtyřhvězdičkový hotel, který se nachází v Praze 8, Karlín. Vedoucí hotelu je Jaroslav Svoboda. Zaměřuje se na obyčejnou klientelu vyšší třídy a business-návštěvníky. Manažer hotelu řekl, že „víc než polovina hotelových hostů jsou podnikatelé a zaměstnanci velkých firem, proto nabízíme dva typy pokojů: standardní a business. Business pokoje mají vyšší cenu, ale i jsou prostornější, zajišťujeme pro ně pozdní check out a ranní check in; asistenční služby (tisk, sken, kopírování, fax). Business-hosty dostávají set na přípravu kávy a čaje“. Mezi výhody jejich hotelu řadí manažer polohu hotelu, interiér ve stylu modern, speciální nabídku pro businessmani a nabídku časově neomezeného vstupu do Holmes Place Fitness Club. Říká, že businessmani častěji využívají služby „spa, sport and relax“, než obyčejní turisté. Na otázku o charakteristických vlastnostech business-turistů řekl, že je odlišuje jejich vzhled, oblečení a inteligentní chování…. Mají málo času, proto málo Business cesty - moderní tendence v Ruskuj. SERDYUKOVA, N. Business traveling a firemní servis [online]. 2008. Dostupné z: http://mice.rsochi.com/press/ 20

46

komunikují s personálem hotelu, a když potřebují něco vyřídit, chtějí to udělat co nejrychleji. Jsou velmi pohodlnými zákazníky.

47

3 Návrhová část Návrhová část se zaměřuje na vyhodnocení současné situace na trhu ubytovacích a stravovacích služeb pro segment businessmanů. Tato část se opírá na výsledky dotazníkového šetření a analýzu sekundárních dat. Z provedeného šetření je vidět, že kvalita je rozhodujícím faktorem při výběru hotelů businessmany a je důležitější než cena. Samozřejmě, že cenová úroveň hotelů, které vybírají, záleží na finanční situaci podniků a tzn. travel-strategii. Většina businessmanů využívá služby čtyřhvězdičkových a pětihvězdičkových hotelů, proto nabízím připomínky a doporučení pro tyto hotely. Většinou tyto hotely mají kvalitně zpracované strategie, proto již uplatňují některé z následujících doporučení. Jsou to: -

Image hotelu (velmi populární se stávají hotely celosvětově známých značek neboli ty, které získávají kladné hodnocení od jiných zákazníků.)

-

Služby hotelu. Z dotazníkového šetření je vidět, že hotelové služby jsou důležité pro businessmany. Měly by být komplexní, patřit do vyšší třídy. Je nutný profesionální přístup zaměstnanců, znalost jazyků na vysoké úrovni (nejčastěji je nutná angličtina), znalost tradicí hostů z jiných států (náboženství, stravování, komunikace). Výhodou jsou wellness a fitness, prádelna, čistírna, žehlení, hlídané parkování, bar, rezervační služby, směnárna atd. Je

vhodně

vytvářet tzn.

„office-centrum“

v hotelu,

který poskytuje

kopírování, tisk, internet, fax, překladatelské, asistenční a sekretářské služby. Jsou důležité konferenční místnosti a jejich vybavení (audio a video technika, dostatečná plocha a počet míst atd.)

48

Businessmani jsou nároční na přístup a chování zaměstnanců hotelu, proto je třeba pracovat na etice a firemní politice v hotelu. Pravidelné školení (nejen

kurzy

jazyků,

ale

přednášky

z komunikací,

managementu,

marketingu služeb).

-

Stravování by se mělo odvíjet od národnosti příchozí skupiny zákazníků a účelu jejich cesty. Kuchař by měl umět přidat do nabídky jídla to, co chce businessman. Lze nabízet různé ochutnávky, sezonní pochoutky atd. Stravování lze řešit komplexně s programem, po předběžně domluvě s businessmany. Například, provádět barmanské show, taneční vystoupení, živou hudbu, karaoke, atd. Samozřejmě to záleží na typu akce. Při stravování formou bufetu nebo rautu je třeba kontrolovat rychlost dodání jídla a pití.

-

Dostupnost hotelu (blízko centra / letiště)

-

Interiér hotelu (moderní, elegantní, kvalita a čistota)

-

Vybavení pokojů (trezor, psací stůl, internet, telefon, televizí, klimatizace, mini

bar

atd.).

Například,

dotazníkové

šetření

ukázalo,

že

pro

businessmany je důležitý internet, televize a psací stůll. Tyto tři faktory: dostupnost hotelu, interiér a vybavení hotelu mají přibližně stejný význam pro vybraný segment, což ukázalo dotazníkové šetření.

-

Reklama hotelu může být poskytovaná v nejrůznějších formách. Například, provedené šetření ukázalo, že cca 20 % businessmanů vybírají hotel podle doporučení známých a z vlastních zkušenosti. Víc než 20 % využívají internet pro vyhledávání hotelů. Proto nejefektivnější způsoby propagovat hotel a jeho služby jsou internet, články v business časopisech, nabídka v cestovních agenturách.

49

kancelářích

a

Na internetu jsou důležité rezervační portály, které navíc nabízejí hodnocení

a

recenze

zákazníků

(tripadvisor.com,

booking.com,

tophotels.com aj.) Hotel se může snažit zaujmout místo v TOP 10 podle vyhledávácích systémů (Google, Seznam, aj.), kupovat bannery, odkazy z jiných webových stránek. Je třeba dávat pozor na kvalitní vypracovaní webu hotelu, nezapomenout na unikátní moderní design a technickou podporu i posun webu na lepší pozice.

-

Dále je třeba pamatovat, že skoro nejdůležitějším účastníkem businessturismu je delegát neboli ten, kdo organizuje cestu. Hotely musí se postarat o jeho pohodlí a splnění požadavku. Pokud se to nepovede, příště nepřijede. Někdy po úspěšné cestě jedné skupiny může přijet jejich vedení, partneři, atd.

-

Hotely musí dávat pozor na travel-strategie firem, které budou používat jejich služby. Některé skupiny businessmanů mají velmi přísné podmínky, které musí splňovat hotel. Například pro členy EFPIA z farmaceutického průmyslu nesmí být pořádána žádná společenská akce.

Jak jíž bylo zmíněno, businessmani víc využívají hotely vyšších kategorií. Někdy může být přehlednutá nabídka tříhvězdičkových hotelů. Mohou být využité menšími společnostmi nebo pro pořádání menších akcí. Nabízím stručný popis produktu, který může nabízet tříhvězdičkový hotel pro businessmany. -

Ubytování *** 30 komfortních pokojů o kapacitě 80 lůžek. Pokoje jsou vybaveny klimatizací, trezorem, mini-barem, psacím stolem. Wi-Fi na každém pokoji zdarma.

-

Kongres a catering

50

Hotel nabízí dvě konferenční místnosti s celkovou kapacitou 120 osob. K dispozice je projektor, počítač, internet, audiotechnika. Kopírovací, tiskové a faxové služby nabízí 24-hodinová recepce. Cateringové služby, dokonalý, kvalitní a rychlý servis uspokojí i náročné klienty.

-

Wellness a beauty salon Kapacita 35 osob. K dispozici krytý bazén, relaxační zóna, vířivka, 5 typů saun, ochlazovací bazén, solná terapie, masáže, zábaly, koupele, kosmetické služby, solárium, atd.

Ceny

za

tento

hotel

mohou

být

významně

nižší,

než

v čtyř-

nebo

pětihvězdičkových hotelích, ale nabídka služeb je velmi rozsáhlá, což může stačit i pro některé businessmany.

Výše uvedené doporučení a vlastní návrhy business-hotelů by měly být zpracované v podobě jednotlivých strategických plánů a být součásti jednotného plánu pro všechny soukromé a statní subjekty, které se podílí na businessturismu. Tuto myšlenku uvádí i ředitelka Prague Convention Bureau (PCB) Lenka Žlebková pro kongresový cestovní ruch: „Je třeba definovat přesný strategický plán, kterého se budou muset držet všechny zainteresované subjekty na poli kongresové turistiky, a to jak privátní – naši členové, tak z veřejného sektoru – zástupci hl. města Prahy apod.“21

Další téma, které je uvedené v této části a jsou pro ně nabízené některé řešení, je kongresová

turistika

v Praze.

Dnes

dochází

k

poklesu

počtu

příjezdů

businessmanů za účelem účasti na kongresech a konferencích. Jedním z důvodů, které

uvádí

odborníci,

nejpopulárnějšího

místa

je

špatný

pro

stav

provádění

21

Kongresového rozsáhlých

centra

akcí.

v

Praze,

„Řešením

je

ULRYCH, Petr. O kongres ICCA se popereme znovu. COT business [online]. 2013, č. 11. Dostupné z: http://cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2013/12_2013_kongtur/files/assets/common/downloads/ cotmedia.pdf . s.4

51

restrukturalizace Kongresovému turismu může pomoci restrukturalizace. V kurzu jsou multifunkční centra s flexibilním uspořádáním sálů a salonků a s širokou nabídkou návazných konferenčních služeb. Důležitá je také schopnost destinace, tedy kongresového místa či města, nabídnout doprovodný program, jako je uvítací večer, kulturní či sportovní aktivity apod. Samozřejmě, vše musí být podpořeno moderním vybavením a špičkovými službami s přívětivým personálem“22.

22

ŠPAČEK, Ondřej. Kongresový turismus láká stále méně. COT business [online]. 2013, č. 11. Dostupné z: http://cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2013/12_2013_kongtur/files/assets/common/downloads/ cotmedia.pdf . s.3

52

Závěr Na závěr lze říci, že zjištění cílového segmentu trhu je velmi důležitou etapou řízení hotelu. Provádí se s cílem soustředění úsilí pro uspokojení potřeb vybrané skupiny klientů a se skládá z: -

Segmentacei trhu

-

Výběru cílového segmentu

-

Umístění produktu na trhu

Zákazníci na jakémkoliv trhu se navzájem odlišují a mají své specifické vlastnosti. Úspěšný marketing předpokládá pozorování osobních preferencí různých skupin zákazníků. Táto práce zdůraznila důležitost provedení segmentace v odvětví hotelových a stravovacích služeb. Zaměřila jsem se na segment businessmanů. Cílem této práce bylo zanalyzovat segment zákazníků hotelů – businessmani. Pomocí dotazníkového šetření a analýzy dostupné literatury jsem vydělila důležité prvky spotřebitelského chování businessmanů a sloučila je v sestaveném profilu tohoto segmentu. Vydělila bych tyto nejdůležitější rysy: -

Kvalita je důležitější než cena, proto vybírají čtyř- a pětihvězdičkové hotely

-

Za celý komplex služeb zpravidla platí firma

-

Cestují z důvodu účasti na konferencích, kongresech, výstavách, veletrzích, teambuildingových akcích, setkání s business-partnery nebo vedením, navázaní nových kontaktů atd.

-

Při výběru hotelu se řídí jeho kvalitou, polohou a dostupností, existencí konferenčních místností, doplňkových služeb (asistenční, sekretářské, směnárenské, překladatelské, rezervační služby, transfery atd.)

-

Velkou roli hraje doporučení partnerů, hodnocení a známost značky hotelu

-

Hotely objednávají většinou přes internet nebo pomocí cestovních kanceláři

-

Ve stravovacích službách kladou velký důraz na kvalitu potravin, jejich velký výběr. Mohou potřebovat cateringové služby a různé typy stravování (raut, bufet, volné objednání menu atd.)

53

Hypotézy práce jsem ověřila a zjistila, že jsou pravdivé. 1. kvalita je důležitější než cena pro segment zákazníků – businessmani Podle hierarchie významů faktorů, ovlivňujících výběr hotelů, která byla sestavena na základě výsledků šetření, cena zaujímá první místo. 2. businessmani nejčastěji používají služby čtyř- a pětihvězdičkových hotelů Preference čtyř- a pětihvězdičkových hotelů je skoro dvakrát větší, než hotelů nižších kategorií podle výsledků dotazníkového šetření. Práci lze využit pro vytváření nových produktů cestovního ruchu pro vybraný segment (businessmani) nebo rozpracování existujících produktů. Strukturu dotazníkového šetření lze využit pro provedení rozsáhlých studií, zkoumajících spotřebitelské chování businessmanů na trhu cestovního ruchu. Lze se zaměřit na zkoumání jejich preferencí i na jiných trzích.

54

Seznam literatury [1] 10 moskevksých hotelů jsou prohlášený nejlepšími pro business-turisti. RIA noviny [online]. 11.4.2012. Dostupné z: http://center.ria.ru/economy/20120411/82643788.html [2] ALEKSANDROVA, A. Mezinárodní cestovní ruch [online]. Moskva: Aspekt Press, 2002, s. 470, kap. č. 1. ISBN 978-5-406-00463-0. [3] AMPULOVÁ, Martina. Praha vs. její vzor. COT business [online]. 2013, č. 11. Dostupné z: http://cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2013/12_2013_kongtur/files/assets/c ommon/downloads/cotmedia.pdf . s.7 [4] Asociace business turismu mluví o preferencích cestujících podnikatelů. Travel.ru - cestovní ruch a turismus [online]. 10.12.2013. Dostupné z: http://www.travel.ru/news/2013/12/10/224408.html [5] CZECH CONVENTION BUREAU. MICE handbook. 2012. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/files/kongresy1/handbook/02_03_12_mice_han dbook.pdf [6] CZECH CONVENTION BUREAU. MICE handbook. 2012. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/files/kongresy1/handbook/02_03_12_mice_han dbook.pdf [7] DŽANDŽUGAZOVÁ, E., Marketing v odvětví hotelnictví: Skripta pro studenty VŠ. – M.: Vydavtelský centrum „Akademie“, 2003, 224 s., vlastní překlad. Dostupné z: http://buklib.net/books/21993/ [8] HANIBALOVÁ, Kateřina. Catering na MICE akcích – víc než občerstvení. COT business [online]. 2013, č. 11. Dostupné z: http://cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2013/12_2013_kongtur/files/assets/c ommon/downloads/cotmedia.pdf . s.15 [9] HAZEL, Javier. World Research Summit for Tourism and Hospitality. 2013, Vol. 24 Issue 1, p98-100, 3p; DOI: 10.1080/13032917.2012.656498 [10]

JELKANOVÁ, D. a kol. Základy industrie hotelnictví [online]. Daškov i

Ko., 2010, 248 s. ISBN 978-5-394-00987-7. Dostupné z: http://www.ereading.biz/book.php?book=96118 [11]

KOTLER, P.: ARMSTRONG, G. Marketing. Praha. Grada Publishing,

2004, ISBN 80-247-0513-3. 55

[12]

KYNCLOVÁ, Jaroslava a Eva KARÁSKOVÁ. Marketing a

management: pro střední a vyšší hotelové školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2009, 152 s. ISBN 978-80-7373-061-1. s. 18. [13]

LEUNG, Daniel; LAW, Rob. Anatolia: An International Journal

of Tourism & Hospitality Research , Aug2013, Vol. 24 Issue 2, p272-275, 4p; DOI: 10.1080/13032917.2013.772470 [14]

Marketing a kritéria pro výběr ubytování 2007 - 2009 Hotel

marketing[online]. 2010. Dostupné z: http://www.mip-s.cz/marketing-akriteria-pro-vyber-ubytovani/ [15]

MIKSA, Ivo. Jak (ne)vydělat na kongresech. COT business [online].

2013, č. 11. Dostupné z: http://cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2013/12_2013_kongtur/files/assets/c ommon/downloads/cotmedia.pdf . s.12 [16]

MIKSA, Ivo. Event marketing v cestovním ruchu [online]. Praha:

Guarant International s.r.o. Dostupné z: www.vzdelavanivcr.cz [17]

NÍZKA, Helena. Aplikovaný marketing. 1. vyd. Bratislava: Iura

Edition, 2007, 198 s. Ekonómia (Iura Edition). ISBN 978-808-0781-576. [18]

PALÁTKOVÁ, Monika. Marketingová strategie destinace cestovního

ruchu: Jak získat více příjmů z cestovního ruchu [online]. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 312 s., s.49. ISBN 80-247-1014-5. Dostupné z: http://www.grada.cz/dokums_raw/marketing_125.pdf [19]

PETRŮ, Zdenka. Základy ekonomiky cestovního ruchu. 1. vyd.

Praha: Idea servis, 1999, 107 s. ISBN 80-859-7029-5. [20]

SERDYUKOVA, N Business cesty - moderní tendence v

Rusku. Business traveling a firemní servis [online]. 2008. Dostupné z: http://mice.rsochi.com/press/ [21]

ŠPAČEK, Ondřej. Kongresový turismus láká stále méně. COT

business [online]. 2013, č. 11. Dostupné z: http://cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2013/12_2013_kongtur/files/assets/c ommon/downloads/cotmedia.pdf . s.3 [22]

SVĚTLÍK, J.: Marketing – Cesta k trhu. Plzěň, Vydavatelství a

nakladatelství Aleš Čeněk, s. r. o., 2005, ISBN 80-86898-48-2.

56

[23]

ULRYCH, Petr. O kongres ICCA se popereme znovu. COT

business [online]. 2013, č. 11. Dostupné z: http://cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2013/12_2013_kongtur/files/assets/c ommon/downloads/cotmedia.pdf . s.4

57

Příloha č. 1 Příklad dotazníku Vážená paní, vážený pane, provádím dotazování podnikatelů z cílem zjistit jejich požadavky na hotelové služby, které zajišťují pro své zaměstnance. Vyplněním tohoto dotazníku pomůžete zlepšit kvalitu hotelů, jejichž služby využíváte. Váš názor je pro nás velmi důležitý. 1. Velikost Vašeho podniku a) …-10 zaměstnanců b) 11-30 zaměstnanců c) 31-100 zaměstnanců d) Více než 100 zaměstnanců 2. Typ Vašeho podniku a) Státní b) Výrobní c) Obchodní d) Jiný ……………………………… 3. Jak často potřebujete zajistit ubytování a jiné hotelové služby pro své zaměstnance? a) 0 – 1 krát ročně b) 2-4 krát ročně c) 5-10 krát ročně d) 10-… krát ročně 4. Jaké ubytovací zařízení nejčastěji vybíráte pro uvedený účel? Hotel Penzion *

**

***

****

*****

Teambuilding

58

Hostel

Camp

Jiné

Business cesta Veletrhy, výstavy Konference Kongresové akce

5. Kde vyhledáváte informaci o ubytování? a) Sociální sítě b) Reklama na Internetu b1) banery b2) informační portály b3) vlastní internetové stránky b4) jiné c) Tištěné katalogy d) Cestovní kanceláře e) Venkovní reklama (billboardy atd.) f) Z vlastních zkušeností g) Podle doporučení h) Jiné 6. Ohodnotíte bodově faktory při výběru hotelu (1 – nejméně důležitý, 5 – nejdůležitější): a) cena b) kvalita služeb c) vybavenost hotelu (wifi, nábytek, telefon, projektory apod.) d) umístění hotelu (dostupnost, blízkost centra / letiště) e) kapacita hotelu 7. Kolik jste ochoten/-na zaplatit za 1 člověka za noc v hotelu? a) do 500 korun b) do 1000 korun 59

c) do 2000 korun d) více 8. Jakou formu stravování preferujete? a) Raut b) Večeře c) Jiné 9. Jaké nápoje preferuje? (můžete vybrat víc odpovědí) a) Káva a čaj b) Džusy c) Jiné nealkoholické nápoje (voda, ochucené nápoje atd.) d) Pivo e) Víno f) Koktejly g) Jiné alkoholické nápoje 10. Jaké vybavení hotelového pokoje potřebujete? a) Moderní interiér b) Telefon c) Internet d) Psací stůl e) Televizí f) Jiné 11. Jaké služby jste ochotni svým zaměstnancům v rámci pobytu uhradit? a) Stravování (snídaně, oběd, večeře) b) Doplňkové služby (wellness, fitness, taxi) c) Osobní služby ………………….. d) Sportovní aktivity

Děkujeme za vyplnění dotazníku a přejeme hezký den!

60