Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení - rodiny s dětmi

Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení rodiny s dětmi

Bakalářská práce

Pavlína Mišutová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Datum odevzdání bakalářské práce: 12. 6. 2014 Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2014

Bachelor’s Dissertation

Hospitality market segment profile – families

Pavlína Mišutová

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Date of Submission: 12. 6. 2014 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2014

Čestné prohlášení

Prohlašuji,

že jsem bakalářskou práci na téma „ Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení – rodiny s dětmi “ zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

………………….………………….. jméno a příjmení autora

V Praze dne………………….…………………..

Poděkování

Ráda bych tímto poděkovala panu doc. Ing. Janu Hánovi, Ph.D. za jeho odborné vedení, cenné rady a věcné připomínky, které mi během psaní poskytl, za vstřícnost, ochotu a především trpělivost, kterou se mnou měl.

Abstrakt

MIŠUTOVÁ, Pavlína. Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení – rodiny s dětmi. [ Bakalářská práce ] Vysoká škola hotelová. Praha : 2014. 71 s. Tato bakalářská práce se zabývá průzkumem a analýzou tržního segmentu rodin s dětmi. Hlavním cílem práce je vytvoření profilu daného segmentu pro ubytovací a stravovací zařízení. Dalším cílem je návrh vhodného doporučení ke zlepšení dané situace a zatraktivnění poskytovaných služeb. V teoretické části jsou jako hlavní zdroje využívané odborné publikace a knihy, a dále důvěryhodné webové zdroje zabývající se službami, segmentací a marketingem. Analytická část uvádí informace a stručnou charakteristiku navštívených provozoven. Je zde uveden jejich seznam včetně porovnání poskytovaných služeb v zájmu segmentu. Průzkum byl prováděn formou osobních návštěv provozoven, části rodin a formou anonymních dotazníků. Poslední kapitola analytické části se zabývá shrnutím výsledků a zanalyzováním profilu. Získané informace jsou použity v návrhové části společně s návrhy a doporučeními. V závěru práce je stručná rekapitulace výsledků práce.

Klíčová slova: cestovní ruch, rodiny s dětmi, segmentace, služby, stravování, ubytování, zařízení

Abstract

MIŠUTOVÁ, Pavlína. Hospitality market segment profile – families [ Bachelor’s Dissertation ] The institute of Hospitality Management. Prague : 2014. 71 p.

This thesis deals with the exploration and analysis of the market segment of families with children. The main aim of this work is to create a profile of the segment for the accommodation and catering facilities. Another goal is to design an appropriate recommendations to improve the situation and to make the services provided. In the theoretical part as the main sources used by professional publications and books, and credible Web sources dealing with services, segmentation, and marketing. The analytical part provides information and a brief characterization of the visited establishments. Here is a list of them, including a comparison of the services provided in the interest of the segment. The survey was conducted in the form of personal visits to establishments, part of families and in the form of anonymous questionnaires. The last chapter deals with the analytical part summary of the results and the zanalyzováním profile. Information obtained shall be used in the design section, together with suggestions and recommendations. In the end, the work is a brief recap of the results of the work. Keywords:

Tourism,

families

accommodation, facilities

with

children,

segmentation,

services,

catering,

Obsah 1 ÚVOD ............................................................................................................................................. 10 2 TEORETICKÁ ČÁST ......................................................................................................................... 13 2.1 Úvod do cestovního ruchu a služeb ....................................................................................... 13 2.2 Vymezení cestovního ruchu ................................................................................................... 13 2.3 Typologie cestovního ruchu ................................................................................................... 15 2.3.1 Formy cestovního ruchu.................................................................................................. 15 2.3.2 Druhy cestovního ruchu .................................................................................................. 16 2.4 Specifika trhu cestovního ruchu............................................................................................. 18 2.5 Služby cestovního ruchu ........................................................................................................ 19 2.5.1 Ubytovací služby ............................................................................................................. 20 2.5.2 Stravovací služby ............................................................................................................. 23 3 MARKETING, SEGMENTACE A SPOTŘEBNÍ CHOVÁNÍ.................................................................... 27 3.1 Cílený marketing .................................................................................................................... 29 3.2 Etapy procesu výběru cílového trhu ...................................................................................... 31 3.3 Rozhodování a spotřební chování .......................................................................................... 33 3.3.1 Spotřební chování ........................................................................................................... 34 3.3.2 Faktory ovlivňující spotřební chování ............................................................................. 35 4 ANALYTICKÁ ČÁST ......................................................................................................................... 37 4.1 Charakteristika zařízení .......................................................................................................... 37 4.2 Shrnutí výsledků zařízení ........................................................................................................ 43 4.3 Dotazníkové šetření ............................................................................................................... 45 4.4 Shrnutí výsledků dotazníkového šetření ................................................................................ 54 4.5 Statistické údaje ..................................................................................................................... 56 5 NÁVRHOVÁ ČÁST........................................................................................................................... 59 6 ZÁVĚR ............................................................................................................................................ 63 7 LITERATURA................................................................................................................................... 65 8 PŘÍLOHY ......................................................................................................................................... 68

Seznam obrázků a tabulek Obrázek 1

Hlavní sektory průmyslu cestovního ruchu

Obrázek 2

Typy stravovacích služeb

Obrázek 3

Model marketingového kontinua

Obrázek 4

Klíčové prvky marketingové koncepce – marketingový směnný proces

Obrázek 5

Typy trhů

Obrázek 6

Průběh cíleného marketingu

Obrázek 7

Faktory ovlivňující chování spotřebitele

Obrázek 8

Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení podle krajů

Tabulka 1

Shrnutí výsledků zařízení

Tabulka 2

Shrnutí výsledků dotazníku

Seznam grafů Graf 1 Věk dětí Graf 2 Počet dětí Graf 3 Ubytování Graf 4 Důležitost při výběru Graf 5 Doplňkové služby Graf 6 Stravování Graf 7 Důležité faktory Graf 8 Jídelní lístek Graf 9 Zdroje Graf 10 Dostačující nabídka Graf 11 Průměrná hodnota

1 ÚVOD Téma bakalářské práce zní „Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení – rodiny s dětmi“. Hlavním cílem práce je zmapování segmentu, zanalyzování potřeb rodin s dětmi a vymezení hlavních požadavků, které jsou pro segment stěžejní. Jak při výběru ubytovacího zařízení tak i pro zařízení stravovací. Soustředěna je především na celostátní průzkum a získané informace jsou porovnávány s daty, které poskytly jednotlivé provozovny. S těmi, které se ochotně zapojily do projektu, seznamuje tabulka, která je uvedena v příloze. Zmapování služeb a nabídek probíhalo formou osobních schůzek nebo vyplněním dotazníku. Samotný segment byl osloven formou anonymního dotazníku avšak v jiném znění. Dotazník je uvedený v příloze. Cílem je určit jaké potřeby a motivační faktory rodiny používají při výběru služeb. Zmapovat poskytované služby provozovatelů a informace obou subjektů porovnat. Velká pozornost je tedy věnována především detailnímu rozboru rodin s dětmi. Snaha práce je pomocí vyhodnocením dotazníku přijít na to, jaké faktory jsou nejdůležitější. Co je pro rodiny stěžejní a jaké mají návyky v oblasti cestovního ruchu. Pracuje se s následujícími hypotézami: Hypotéza č.1

Rodiny s dětmi jsou především usedlá skupina, která se z velké části

ubytovává v zařízeních typu penzion a využívá stravování vlastní. Hypotéza č.2

Tento subjekt pro oblast cestovního ruchu vymezuje maximálně 5%

domácího rozpočtu, tudíž je pro provozovatele ztrátový a nevýhodný. Hypotéza č.3 Trh cestovního ruchu by měl své služby orientovat spíše na vyšší věk dětí z důvodu minimální účasti rodin s dětmi do 5 let. V závěru bakalářské práce je uvedeno, zda se hypotézy potvrdily či naopak. Případnými návrhy se zabývá návrhová část práce. Toto téma mě oslovilo a vybrala jsem si ho na základě svých zkušeností. Myslím, že subjekt rodin s dětmi je pro naši společnost budoucností a to nejen v oblasti cestovního

10

ruchu. V době svého středoškolského studia na střední Hotelové škole v Třebechovicích pod Orebem a nynějším studiu na Vysoké škole hotelové v Praze jsem získala mnoho zkušeností v daném oboru. Měla jsem příležitost nahlédnout do marketingových úseků mnoha hotelů. Díky získaným informacím a seznámením se pohledy hotelů na marketingový trh pro mě bylo toto téma stěžejní. Mnoho reklamních kampaní v dnešní době oslovuje jednotlivé části populace, zaměřuje se na cílové segmenty bez snahy zaujmout i jiné řady. Jejich analýzu a následné zpracování profilu rodin s dětmi práce vystihuje jako aktuální avšak s minimálními informacemi a nekomplexní. Nejvíce mne oslovila a zaujala práce v marketingovém prostředí a možná díky tomu jsem si vybrala toto téma. Žádný z hotelů, který jsem měla možnost navštívit, se přímo neorientoval na rodiny s dětmi a ani nabídka služeb nebyla nikterak vyhovující. Tento fakt mě vedl k napsání této práce. V ní bych chtěla čtenářům přiblížit motivační faktory v cestovním ruchu a vymezit potřeby rodin s dětmi. Bakalářská práce je rozdělena do třech částí. První část teoretická obsahuje první a druhou kapitolu. Jedná se o stručné seznámení s cestovním ruchem. Zabývá se službami cestovního ruchu a především službou ubytovací a stravovací. Druhá kapitola tzv. druhá polovina teoretické části přibližuje problematiku marketingu, segmentace a spotřebního chování. Informace jsou získány z odborné literatury, z podkladů, které byli poskytnuty při studiu a z důvěryhodných internetových zdrojů. Druhá část je zaměřena na samotnou analýzu, kterou byla prováděna pomocí anonymních dotazníků a informací získaných od provozovatelů zařízení. V této části uvedeno jaké má subjekt potřeby a motivace. Obsahuje i tabulku hotelů, se kterými byla navázána spolupráce a které poskytly dané informace. Cílem bylo zjistit co je pro rodiny nejdůležitější, na základě čeho se rozhodují při výběru zařízení a především zmapování služeb, které jsou momentálně provozovateli poskytovány. V poslední části bakalářské práce se snaha bude uchylovat ke shrnutí předchozích kapitol, následnému návrhu změn a vyhodnocení zkoumání. Podklady použité ke zpracování práce jsou především z vytvořených dotazníků a z osobního dotazování provozovatelů. Dále je čerpáno z podkladů získaných studiem SŠ a VŠ, z odborné literatury a důvěryhodných internetových zdrojů, které udávají standardy

11

zařízení. Použitá literatura a internetové zdroje jsou uvedeny v seznamu použité literatury.

12

2 TEORETICKÁ ČÁST

2.1 Úvod do cestovního ruchu a služeb Cestovní ruch je v současné době považován za neodmyslitelnou součást života, životního stylu a potřeb člověka. Mimo jiné jde také o odvětví hospodářské, které se celosvětově významně a velmi dynamicky rozvíjí. Umí vytvářet nové příležitosti bez velkých investic, má také přínos pro ekonomiku státu. Podílí se na růstu HDP a pomáhá vytvářet i nová pracovní místa. Každé pracovní místo zároveň otevírá možnost vzniku v průměru dalším třem pracovním místům. Má vliv také na další hospodářská odvětví jako například doprava, stavebnictví, zemědělství, potravinářství atd. Cestovní ruch poskytuje značné možnosti pro strukturální změny či rozvoj kultury. Oživuje historické a přírodní atraktivity země. Po politických a ekonomických změnách v roce 1989 zaznamenal cestovní ruch v České republice velké změny. Česká republika se stala velmi atraktivní pro příjezdové turisty. Bylo to něco nového a relativně levného. Uvolnění hranic následovala svoboda podnikání a nárůst poptávky po výjezdovém cestovním ruchu. Naše země se nyní řadí mezi běžné turistické destinace. Konkurence na trhu cestovního ruchu je velká a udržet se na pozici je velmi náročné. Sílí konkurence evropských a zámořských destinací. Česká republika je díky propracovanému systému značení husté sítě propojených turistických stezek a cest ideálním místem pro aktivní turistiku. Zároveň různorodost kulturních a architektonických aktivit či památek zapsaných na seznamu UNESCO vytváří vysoký potenciál pro městskou a poznávací turistiku, pro pobyty v lázních či u vodních ploch. Kombinace těchto faktorů pak dává naší republice předpoklady stát se atraktivní navštěvovanou turistickou destinací.

2.2 Vymezení cestovního ruchu Z původního významu lze vyčíst, že termínem cestovní ruch bylo označováno cestování. Současné vymezení cestovního ruchu umožňuje blíže charakterizovat jednotlivé části jeho věcného projevu, formy a druhy účasti obyvatelstva na cestovním ruchu. Z prvního

13

pohledu je cestovní ruch chápán jako uspokojování potřeb a z druhého jako podnikatelská příležitost v mnoha oborech, kde má vliv na ekonomiku společnosti. Je vnímán jako mnohostranný společenský a ekonomický jev. Definován je několika způsoby, ale žádný z nich není zcela vyčerpávající. Pohledy se mění jak ze strany hotelů, obcí a podnikatelů, tak i ze strany cestovních kanceláří a v první řadě je odlišný pohled těch, kteří služby cestovního ruchu konzumují. Například F.W.OGILVIE definuje cestovní ruch jako: „ekonomický jev spojený se spotřebou hmotných a nehmotných statků, hrazených z prostředků získaných v místě trvalého bydliště“.1 Nesmí být opomenuto zmínit definici cestovního ruchu podle UNWTO (United Nations World Tourism Organization 1995) která zní: „Cestovní ruch je činnost osoby cestující na přechodnou dobu do místa mimo její běžné životní prostředí, a to na dobu kratší, než je stanoveno, přičemž hlavní účel její cesty je jiný než vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě“.2 Měl by být chápán jako průmysl, který poskytuje služby spojené s cestováním a turistikou. Lze ho rozdělit do sektorů. Atrakce Ubytovací služby

Stravovací služby Doprava Zprostředkovate lé Organizace

Obr. 1 Hlavní sektory průmyslu cestovního ruchu Zdroj: RYGLOVÁ, Kateřina. Cestovní ruch-soubor studijních materiálů. Ostrava-Přívoz: KEY Publishing, 2009. s. 10 – upraveno.

1

RYGLOVÁ,K. Cestovní ruch – soubor studijních materiálů. Ostrava: KEY Publishing, 2009. str.9 RYGLOVÁ,K., BURIAN, M., VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 2 RYGLOVÁ,K., BURIAN, M., VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi. Praha: Grada Publishing, 2011. str. 18 2

14

Složitost cestovního ruchu spočívá i ve výskytu subjektu – účastníka cestovního ruchu a objektu – místo, které si účastník určil na základě svých potřeb a hodnot pro realizaci cestovního ruchu. Ze strany spotřeby máme pohled na stranu poptávky (uspokojování potřeb zákazníka) a na stranu nabídky, což jsou lidské činnosti a podnikatelské příležitosti, které se řadí do ekonomiky společnosti. Stručně může být cestovní ruch charakterizován v 5 bodech. Jedná se o změnu místa pobytu, ale jde pouze o změnu přechodnou, odlišnou od trvalého pobytu. Necestuje se za účelem zisku a realizován je především ve volném čase. Vytváří kladné a bohužel i záporné mezilidské vztahy.

2.3 Typologie cestovního ruchu Typologie nebo také systematika má řadu různých kritérií, o kterých se zmiňují autoři v nespočtu odborných publikací. Jedná se o formy cestovního ruchu, které se sami dál dělí na podskupiny. Stejně tak je tomu i u typů cestovního ruchu.

2.3.1 Formy cestovního ruchu Formami se rozumí rozdělení cestovního ruchu dle motivů, přání a potřeb účastníků. Např. p. Ryglová3 Jako základní se uvádí tyto: Rekreační cestovní ruch Jde o realizaci převážně v přírodě např. na horách a v lese. Hlavním motivačním cílem je regenerace a odpočinek. Více než ideální je chataření a chalupaření. V České republice stále více atraktivní. Česká specifická forma cestovního ruchu, jako je chataření a chalupaření, je pro tuto formu více než ideální. Kulturně poznávací cestovní ruch Je specifický orientací na kulturní historii společně s návštěvami památek, divadel, galerií, hradů a zámků. Nezapomíná se také na seznámení s kulturní krajinou (parky atd.) a návštěvy vzdělávacích parků. Sportovně turistický cestovní ruch

3

RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch – soubor studijních materiálů. Ostrava: KEY Publishing s. r. o., 2009. s. 12-13

15

Je bohatá a hlavně neustále se rozvíjející forma cestovního ruchu. Účastníci mají v první řadě zájem o aktivně využitý volný čas, ale patří sem i aktivita pasivní např. sportovní akce nebo dostihy. Cestovní ruch nezůstává v pozadí a se stále rostoucí atraktivitou poptávky na trhu přicházejí i nové a atraktivní typy ve formě nabídky.

Léčebný a lázeňský cestovní ruch Zde se využívá přírodního bohatství země, které příznivě působí na duševní i fyzické zdraví. Jedná se o formu lázeňského turismu, který je realizován v lázeňských komplexech, avšak následuje ho zdravotní turismus s neomezenými možnostmi realizace. Místo musí mít však vlastnosti vhodné a přívětivé pro relaxaci a výše zmiňované nabírání duševních a fyzických sil. Rozvíjí se ruku v ruce se zájmy účastníků. Populární je zdravý životní styl, aktivní důchod a např. i biopotraviny a vztah k planetě Zemi.

Specifické formy cestovního ruchu nám charakterizují zvláštnosti a výjimečné vlastnosti potřeb jednotlivých skupin účastníků. Jejich rozvoj je úměrný stále novým požadavkům a trendům v cestovním ruchu. Patří mezi ně např. senioři, mládež, kongresový cestovní ruch a znovu ožívající agroturistika. Podporována je také cykloturistika. Z motivační formy může být zmíněn rybářský nebo např. houbařský cestovní ruch.

2.3.2 Druhy cestovního ruchu Jako pomůcka při dělení a specifikaci druhů cestovního ruchu slouží nepřeberné množství ukazatelů a kritérií. Porovnáváním a vyhodnocením je získán profil jednotlivého druhu, který se pak pomocí poddruhů dále dělí. Podle vztahu k platební bilanci p. Ryglová4cestovní ruch rozděluje na:  Domácí – účastníci nepřekračují hranice státu, cestují ve vnitrozemí

4

RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch – soubor studijních materiálů. Ostrava: KEY Publishing s. r. o., 2009. s. 15

16

 Zahraniční – výjezdový cestovní ruch (angl. outgoing) znázorňuje cestovní ruch obyvatel mimo území státu a příjezdový cestovní ruch (angl. incoming) pojednává o návštěvnosti státu ze zahraničí  Odborná terminologie specifikuje i druh tranzitní. Jde o pojmenování průjezdů účastníků přes území jiných států. Ne však z důvodu přenocování. Jde o návaznost cesty skrze ostatní státy s úmyslem dosažení cíle v zahraničí. Podle místa realizace se jedná o cestovní ruch:  Vnitřní – jde o spojení domácího a příjezdového zahraničního cestovního ruchu. V podstatě jde o druhy pohybující se vně státu.  Národní – jedná se o domácí a výjezdový zahraniční cestovní ruch. Jak už napovídá pojmenování tohoto druhu, jde o cestovní ruch ze strany obyvatel státu.  Mezinárodní – zde se hovoří o spojení všech druhů cestovního ruchu, u kterého dochází k překročení hranic státu. Z praktického hlediska se dříve jednalo o všechny účastníky, kteří byli zaevidováni při přejezdu či přechodu státních hranic. V současnosti se tvoří pouze dohadné statistiky bez reálných čísel a údajů. Za vše vděčíme jak Evropské unii, tak i zavedenému Schengenskému prostoru. Podle způsobu financování má cestovní ruch rozdělení na:  Volný – kde veškeré náklady hradí účastník  Vázaný – účast je vázána k určitým podmínkám např. členství v organizaci či zaměstnanecké poměry Podle délky pobytu se cestovní ruch dělí na:  Krátkodobý  Dlouhodobý Podle způsobu účasti se rozděluje na:  Organizovaný – hlavní slovo mají cestovní kanceláře či jiní zprostředkovatelé. Způsob užití volného času má řád, daná pravidla a je pro všechny účastníky zájezdu stejný.  Neorganizovaný – dle vlastního rozhodnutí a plánu Podle účastníků je rozlišován na:  Individuální - jednotlivci  Kolektivní – zájezdy skupin např. senioři, herci, ženy atd. Další kritérium je roční období, které dělí cestovní ruch na :  Zimní

17

 Letní, sezónní  Mimosezónní Typologie může mít nepřeberné množství hledisek. Důležitá jsou hlediska týkající se dopravy, ubytování či smyslu cesty. Rozdílný je také cíl cesty, destinace apod.

2.4 Specifika trhu cestovního ruchu Vlastnosti trhu vychází z charakteru potřeb a služeb zákazníků. Poptávka je determinována faktory, jako jsou například disponibilní důchod, motivace, životní styl, dostupnost, sezóna atd. Nabídku tvoří všechny komponenty, které jsou nutné k samotné realizaci cestovního ruchu. Mluví se tedy o předmětu nabídky, kterým jsou objekty cestovního ruchu. Mezi faktory ovlivňující nabídku se obvykle řadí výrobní a distribuční činitele, kvalita přírodního prostoru, kvalita lidských zdrojů, legislativa, regulace ze strany státu apod. o Především jde o podnikání s dlouhodobou aktivitou. o Produkty i služby cestovního ruchu mají nehmotný charakter, nelze je vyrábět na sklad. o Zásadní vliv mají selektivní a lokalizační faktory (politika státu, přírodní atraktivita) o Vázán je také místně a časově – charakter pomíjivosti o Specifické je také časové oddělení nabídky, poptávky a spotřeby o Sezónnost o Ovlivňují přírodní faktory (počasí atd.) o Vysoký podíl lidské práce o Je zde těsný kontakt nabídky a poptávky (klesne cena, stoupne návštěvnost) o Mezinárodní charakter

18

2.5 Služby cestovního ruchu Službou se v obecném měřítku rozumí „ekonomická činnost, jejímž výsledkem jsou nemateriální hodnoty, které se projevují jako užitečné efekty pro spotřebitele služeb“5 V cestovním ruchu je kladen velký důraz především na maximální spokojenost zákazníka. Spokojenost jde ruku v ruce s kvalitou služeb a s ochotou pracovníků. Stejně jako na každém trhu i zde nesmí být opomenuta cenu. Cena by měla na prvním místě odrážet kvalitu dané služby a také ji odpovídat. Pokud spotřebitel není spokojen, je více než jasné, že se do zařízení již nevrátí. Dříve na trhu cestovního ruchu panovala situace, kdy nabídka vytvářela poptávku, ale nyní je vše jinak. Trh je přesycen, zájem spotřebitelů roste společně s disponibilními příjmy a jsou zde větší možnosti pro dodavatele. Struktura služby je následující: Jádro služby – základní užitek spotřebitele Jevové prvky služby – kvalita, čas dodání, vzhled, profesionalita či ochota personálu Nadstavba služby – servis, nadstandartní služby

Služby se dělí podle druhů na:  ubytovací, stravovací a přepravní Dále se dělí na:  základní – dopravní, ubytovací, stravovací  doplňkové – motivace k cestě, jde o služby, které rozšiřují nabídku, zajistí vyšší užitek spotřebitele Další dělení je uváděno dle funkce a to na služby, které:  zajišťují přepravu účastníka  zajišťují pobyt  tvoří podmínky pro volný čas  upravují vztah poptávky a nabídky např. informace  dotvářejí komplexní nabídku  speciální služby, celní, pasové 5

RYGLOVÁ,K., BURIAN, M., VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi. Praha: Grada Publishing, 2011. str. 93

19

 související s životním prostředím Jako nejspecifičtější vlastnosti služeb se udávají: nehmotnost – službu nelze předem vyzkoušet, jde o koupi nejistou, je možná podpora letáky, prospekty, fotografiemi pomíjivost – nelze skladovat, služby v cestovním ruchu nelze vyrábět na sklad, kolísá poptávka proměnlivost – jde o závislost na místě, způsobu, času a profesionalitě při poskytování služeb, důraz je kladen na školení pracovníků, máme zájem pouze o kvalifikované zaměstnance neoddělitelnost – opět se setkáváme s kvalitou personálu, musíme zajistit pohodlí účastníků i vzhledem k ostatním osobám, správné chování personálu Mezi další vlastnosti by mohli být zařazeny vlivy psychiky a emocí při nákupu, snadněji kopírovatelné služby, propagace mimo sezónu atd.

2.5.1 Ubytovací služby Funkce ubytovacích služeb je definována následujícími slovy. „ Funkce je umožnit ubytování mimo místo obvyklého pobytu účastníka cestovního ruchu včetně uspokojení jeho dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí.“6 Ubytovací služby jsou neskladovatelné a proto tedy částečná neobsazenost hotelu či jiného ubytovacího zařízení pro provozovatele značí ekonomickou ztrátu. Tyto služby jsou neodmyslitelnou součástí cestovního ruchu a slouží k jeho zajištění a realizaci. Společně s rostoucí poptávkou roste také nabídka na trhu ubytovacích služeb. Mezi provozovateli nefigurují pouze velké řetězce a firmy, ale také malí podnikatelé a provozovatelé zařízení. Trh podléhá také nejnovějším trendům a bohužel i zde je pociťován vliv politické a ekonomické situace. „Kvalita ubytovacích služeb závisí především na spolehlivosti, citlivosti, způsobilosti, přístupu, zdvořilosti, komunikaci, důvěryhodnosti, bezpečnosti a na kladném vztahu v porozumění k potřebám hostů. „7

6 7

JAKUBÍKOVÁ,D. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, 2012. str. 27 RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch – soubor studijních materiálů. Ostrava: KEY Publishing, 2009. str. 45

20

Členění zařízení Ubytovací zařízení lze rozdělit do několika skupin. V každé skupině se jedná o rozdílnou charakteristiku. V první řadě je to charakteristika zohledňující charakter stavby: Pevné – hotel, motel, penzion, ubytovna, chatová osada, kemp a ubytování v soukromí Pohyblivé – lodě, lůžkové vozy, lehátkové vozy, botely, obytné přívěsy, rotely Další charakteristika zachycuje časovou využitelnost a dělí zařízení na: Celoroční, dvousezonní a jednosezonní Následující charakteristiku lze najít v literatuře pod odlišným termínem. Mluví se o charakteristice dle způsobu využití nebo dle provozovatele na : Zařízení volného cestovního ruchu Zařízení vázaného cestovního ruchu Další a dá se říct, že nejzásadnější charakteristika je podle velikosti na: Malá – 5-100 pokojů Střední – 101-250 pokojů Velká – 251 a více pokojů Zařízení se rozděluje také podle druhu stavby na: Hromadná ubytovací zařízení – hotel (minimálně 10 pokojů + stravovací služby) hotel garni (minimálně 10 pokojů + omezené stravovací služby-pouze snídaně), motel (minimálně 10 pokojů + rozšířené služby pro motoristy), botel (ubytování na trvale zakotvené lodi), penzion (minimálně 5 pokojů + ostatní služby jako v hotelu) Ostatní ubytovací zařízení - hromadná – kemp (chatky, bungalovy ale i vlastní ubytování ve stanech atd.), turistická ubytovna (větší počet lůžek, nižší komfort), chatová osada (pronájem individuálních chatek) Jiná ubytovací zařízení – individuální, jinak řečené ubytování v soukromí Pro marketingové účely se nejčastěji setkáváme s rozdělením pouze na hotely, penziony, kempy a objekty s vlastní stravou.

Klasifikace zařízení Klasifikaci zařízení upravuje dokument „Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky“. Je určena pro hotely, penziony a obdobná zařízení. „Sestavila ji Asociace

21

hotelů a restaurací na základě Usnesení vlády ze dne 17. 7. 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu – CzechTourism.“8 Klasifikace pro ČR se stala součástí evropského systému Hotelstars Union, která sjednocuje klasifikační kritéria ČR, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska, Nizozemí, Lucemburska, Litvy, Lotyšska, Estonska a Malty. Jako označení požadavků, které jednotlivé třídy ubytovacích zařízení musí minimálně dodržet, je používáno označení „klasifikace“. „Pojmy „standard“ a „standardizace“ jsou chápány jako pojmy obecné stanovující požadavky na poskytované služby a vybavení. „ Kategorizace“ označuje proces, kdy dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií (hotel, penzion apod.). „ Certifikace“ označuje proces udělení Certifikátu a Klasifikačního znaku dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel.“9 Rozsah služeb a úroveň zařízení zákazníkům indikují tzv. klasifikační třídy. Jde o „počet hvězdiček“. Čím větší počet, tím komplexnější služby. Nejčastěji se používá škála jedné až pěti hvězdiček. * Tourist ** Economy *** Standard **** First Class ***** Luxury Zařízení, které splňuje povinné požadavky a kritéria nad rámec minimálních povinných kritérií, může ke svému počtu hvězdiček obdržet ještě označení „Superior“. Avšak udělování přípony k hodnocení podléhá značným a důkladným kontrolám. Základem jednotné klasifikace je její dobrovolnost. Certifikát je vydáván na provozovatele zařízení a je platný po dobu 4 let. V rámci certifikace se také upravila a ustálila mezinárodní terminologie ubytovacích jednotek a určitých nápojů a pokrmů. Ať už přijede zákazník do českého hotelu či do hotelu ve výše vybraných zemí, vždy se setká se stejnými termíny a pokud si objedná např. kontinentální snídani, může si být jist, že dostane stejné „zboží“. Podrobný popis a tabulku s povinnými kritérii naleznete na stránkách AHR ČR či na stránkách hotelstars.cz

8 9

http://www.ahrcr.cz/cz/oficialni-jednotna-klasifikace-ubytovacich-zarizeni-cr http://www.ahrcr.cz/cz/oficialni-jednotna-klasifikace-ubytovacich-zarizeni-cr

22

2.5.2 Stravovací služby Další nedílnou součástí produktu v cestovním ruchu jsou služby stravovací. Patří společně se službami cestovních agentur, informačních center, se službami dopravy, ubytování aj. do materiálně-technické základny cestovního ruchu. Ta pomáhá realizovat samotný cestovní ruch. Stravovací služby jsou provozovány a poskytovány především v zařízeních, která jsou pro tento účel postavena či přizpůsobena. Jedná se především o zařízení restaurační a o některá zařízení ubytovací. Nesmějí být zapomenuta i nemocniční, školní, firemní a jiná stravování. „Gastronomie (nauka o labužnictví) je významným projevem lidské existence a svébytnou součástí světové kultury.“10 Různé typy stravovacích služeb znázorňuje následující obrázek. Smluvní poskytovatelé stravovacích služeb, zajišťující stravování v provozních zařízeních zákazníka

Ústavní stravování ( nemocnice, školy, domovy důchodců aj.)

Nezávislé restaurace ve vlastnictví jednotlivců

Levné restaurace a bufety

Stravovací zařízení v hotelech

STRAVOVACÍ SLUŽBY Stravovací zařízení ve střediscích cestovního ruchu

Zábavní komplexy, které nabízejí stravování (noční kluby, kasina, divadla)

Restaurace ve vlastnictví řetězců

Rychlá občerstvení a prodej „přes ulici“

Stravovací služby s donáškou domů

Stylové nebo běžné stravování v návštěvnických atraktivitách

Stravování v sektoru dopravy (v letadlech, vlacích, trajektech aj. )

Bary, hospody, taverny, kde se prodává jídlo, ale hlavní činností je prodej nápojů

Obr. 2. Typy stravovacích služeb Zdroj: HORNER, Susan, SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. s. 352 – upraveno.

10

RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch – soubor studijních materiálů. Ostrava: KEY Publishing, 2009. str. 38

23

Jak je patrné již z obrázku, trh služeb stravovacích je velmi pestrý a provozovatel musí mít jasné cíle a představy. Rozvoj stravovacích služeb je úzce spjat s rozvojem služeb ubytovacích, zejména pak jde o služby hotelové. „Většina stravovacích služeb patří do soukromého sektoru…., ale existují rovněž sociálně zaměřené služby státního sektoru, například stravovací zařízení ve školách a v nemocnicích.“11 Jako hlavní cíle u soukromého sektoru jsou prezentovány cíle nejvyššího zisku společně s podílem na trhu. Co se týče konkurence u státního sektoru, je zcela vyloučena. Jedná se zde o monopolní situaci a ve své podstatě jde o trh pro vlastní spotřebu. Naopak v sektoru soukromém panuje rivalita a velká konkurence. Provozovatelé se musí snažit maximálně zaujmout zákazníka a především poskytovat širokou škálu služeb. Provozovny či zařízení, ve kterých jsou poskytovány služby stravovací, nazýváme společným termínem a to termínem „gastronomická zařízení“. Takováto zařízení lidé vyhledávají za účelem uspokojit potřebu jídla a pití. Často je tato potřeba svázána se zábavou a komunikací. Zařízení se podle zákazníků a jejich přání proto segmentují na různé skupiny. Charakter produktu v oblasti stravování je závislý na typu služby, tvoří ji tyto prvky: Jídlo ve formě, ve které je lze okamžitě konzumovat. Jídlo kombinuje přípravu potravin s vizuální prezentací. Profesionalita osob servírující jídla. Přesné a rychlé objednávky, znalost produktů a ochota k zákazníkům. Atmosféra a celková pohoda. Typ zákazníků určuje umístění a typ provozovny. Otevírací doba (dny i hodiny). Sortiment a možnost kombinací. Možnost plateb, pověst produktu i obchodní značka. Co se týče spojení služeb ubytovacích a stravovacích, mohou zařízení poskytovat několik možností. Jako jsou například: Ubytování se snídaní Polopenze (kterou obvykle tvoří snídaně + večeře či jiné hlavní jídlo) 11

HORNER, Susan, SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. str. 351

24

Plná penze (snídaně společně s dvěma hlavními jídly) All inclusive, což označuje neomezenou konzumaci jídel společně s nápoji po celý den Podnikatelem na českém trhu nejsou vždy řetězce či provozovatelé českého původu. Je více než samozřejmé, že i v oblasti stravovacích služeb zaujímá velkou část trhu i trh zahraniční. Jako příklad uvádím řetězec McDonald’s či Kentucky Fried Chicken. Jedná se o firmy, které zavedly na český trh americké pojetí stravování a ovlivňují tak další řadu podnikatelů. Zejména řetězců evropských jako je Burger King z britských ostrovů či francouzský Quick. Jedním z lákadel, které používají provozovatelé stravovacích zařízení, je zážitková gastronomie. Nemá pevná pravidla, a proto mají provozovatelé otevřené pole působnosti jak zaujmout své budoucí či nynější zákazníky. Ať už jde o zážitek ve smyslu dobrého jídla, obměnu oblečení obsluhy nebo atmosféru celé restaurace. Často se objevují i inovace v oblasti výhodných slevových balíčků či výher za účast na různých hrách ve spojení s konzumací jídel. V současné době se již nejedná pouze o luxusní zboží. Zážitková gastronomie hledá své přívržence i mezi nižšími třídami a mezi lidmi, kteří se prozatím se zážitkovou gastronomií nesetkali. Podstatou a uměním zážitkové gastronomie je uspokojení všech smyslů. Zážitek z jídla musí vždy doplňovat spokojenost s atmosférou umocněná profesionalitou obsluhy.

Členění zařízení Aby byla správně rozdělena různá gastronomická zařízení, musí být nejprve řečeno pár slov o společném stravování. Společné stravování soustřeďuje několik činností. Především se jedná o hromadnou výrobu, prodej a spotřebu jídel a nápojů pro velké skupiny. Společné stravování je specifické místním a časovým spojením výroby a konečné spotřeby. Formy jsou ovlivněny životním stylem, novými technologiemi a především možnosti, které jsou dány velikostí důchodů obyvatel. Společné stravování se dělí do dvou základních skupina to na stravování:

Účelové (uzavřené) – v této skupině se jedná o stravování vymezené skupiny lidí, kteří si hradí část jídel. Pro cestovní ruch tato skupina nemá velký význam. Jedná

25

se především o stravování školní, nemocniční, firemní apod. Školní a nemocniční stravování je velmi náročné díky předpisům a výživnosti. Veřejné (restaurační) – druhá skupina není důležitá jen svou výživností, ale také stykem s lidmi, komunikací hostů, zábavou a často je toto stravování spojováno i se službami ubytovacími. V tomto případě se jedná o nejstarší formu stravování, která je často spojována s rozvojem obchodu a cestovního ruchu.

Hlavní rysy restauračních služeb jsou:  Strávník plně hradí cenu jídla,  Stravování předchází výroba jídel, obojí probíhá ve stejné provozovně,  Restaurační služby podléhají specifickým předpisům, zejména hygienickým,  Stravovací jednotky mají většinou do 25 zaměstnanců,  Stále více se uplatňuje franchizing, stejně jako u hotelů  Veřejné stravování je poskytováno v zařízeních, které rozlišujeme do dvou základních skupin:  Restaurace – podávají se zde hlavní jídla v průběhu dne (restaurace, rychlé občerstvení, motoresty, bufety, kiosky, jídelní vozy a ostatní zařízení pro přepravu, samoobslužné restaurace – jídelny)  Bary – občerstvení pouze doplňuje ostatní služby, jako je společenská a zábavní potřeba zákazníků (pizzerie, denní bary, noční bary a kluby, pivnice, vinárny a kavárny

26

3 MARKETING, SEGMENTACE A SPOTŘEBNÍ CHOVÁNÍ Marketing se stal jedním z hlavních nástrojů podnikatelského řízení a definován bývá několika způsoby. Každá literatura zmiňuje definici v jiné konečné formě, ale v podstatě se jedná o jedno totožné vysvětlení.

„Z praktického hlediska znamená marketing umění nabídnout poptávané služby v pravý čas a na pravém místě, za odpovídající cenu, s účinnou reklamou a podporou prodeje těm správným zákazníkům, a tak dosáhnout přiměřeného zisku.“12

„Marketing je společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů a hodnot.“13

„Marketing je dnes základní řídící funkce, která v řadě firem integruje i výrobu. V současnosti neprodáváme produkty, ale služby a hodnoty. To nejlepší, co můžeme zákazníkovi nabídnout, je řešení jeho problému.“14

V podstatě každá firma, která chce produkovat dobrý marketing, musí mít na paměti, že zásadní a hlavní filozofií pro ni musí být zákazník. Především snaha porozumět trhu, uspokojování jeho potřeb, dostatečná a hlavně produktivní komunikace a tvorba reálného žádaného produktu. Marketing z velké části rozděluje či odlišuje úspěšný a neúspěšný podnik. Vše zásadně ovlivňuje rostoucí trh služeb a konkurence. Filozofie marketingu je pro podnik potřebná, nelze tedy ubírat peníze, které jsou s jeho náklady spojené. Minimalizace jejich hodnoty by mohla mít za příčinu pokles poptávky a klesání zisku. Podstatou totiž není s vytvořeným produktem vyčkávat. Podnik musí znát potřeby zákazníků a své produkty a služby jim maximálně přizpůsobovat. Lidé často označují marketing za přesvědčování a manipulaci se zákazníky.

12

BERÁNEK, Jaromír, KOTEK, Pavel. Řízení hotelového provozu. Praha: Grada Publishing, dotisk 2011. str. 127 13 KOTLER, Philip, WONG, Veronika, SAUNDERS, John, ARMSTRONG, Gary. Moderní marketing. 4. evropské vydání. Praha: grada Publishing, 2007. str. 39 14 TESAR, George. Marketing (ne)dělají všichni. Moderní řízení, 10/2002, str.8

27

Nezávislost zákazníků

Manipulace zákazníků

Zákazník je centrem pozornosti firmy

Zákazník je manipulován, aby kupoval, za použití jakýchkoli legálních i jiných prostředků

Obr. 3. Model marketingového kontinua Zdroj: HORNER, Susan, SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. s. 29.

Organizace a podniky se obvykle nacházejí uprostřed kontinua. Představa působení v jednom či druhém extrému je chybná. Marketing pracuje nejen pro přítomnost, ale ovlivňuje a napomáhá podniku i do budoucnosti. Lze ho chápat i jako dimenzi kultury podniku. Soubor hodnot a postojů, kde nejdůležitější je zákazník, který rozhoduje o úspěšnosti organizace. Vystupuje navenek a působí na zákazníky. Marketing jako strategii volí často např. ubytovací střediska, která segmentují trh a vybírají cílové zákazníky. Vytvoří pak produkty, které budou zásadní a vynaloží velké úsilí pro jejich propagaci. Jako marketingová taktika se často volí tvorba tzv. marketingového mixu. Jde o soubor nástrojů kontrolovatelných managementem. Jedním z alternativních filozofií marketingu je marketingová koncepce. Podnik musí určit potřeby a preference cílové skupiny a usilovat o její spokojenost. Používá k tomu 4 principy: soustředí se na trh, na zákazníka, koordinuje marketing a zisk.

Cílové trhy Potřeby, přání, poptávka Mark. nabídka (produkty) trhy

Hodnota a spokojenost

Směna, transakce, vztahy

Obr. 4. Klíčové prvky marketingové koncepce – mark. směnný proces Zdroj: KOTLER, Philip, WONG, Veronika, SAUNDERS, John, ARMSTRONG, Gary. Moderní marketing, 4. Evropské vydání. Praha: Grada Publishing, 2007. s. 38 – upraveno

28

V resortu cestovního ruchu se mluví především o tzv. marketingu sužeb. V něm jde především o poznání jedinečnosti služeb. Uplatňují se zde stejné prvky jako v marketingu, ale vlastnosti služeb nás nutí tyto prvky použít jiným způsobem. Služby v marketingu jsou definované jako služby s krátkou expozicí a s významnou „ústní reklamou“. Charakteristické jsou také svými psychologickými faktory, vnější stránkou, časovostí, závislostí na dodavatelích a reprodukovatelností inovací. Uspokojováním potřeb a jejich zjišťováním v oblasti cestovního ruchu se více zabývá tzv. marketing cestovního ruchu. Kde zásadní prioritou je spokojený zákazník, image a dobré reference podniku. „Rozhodnutí o tom jaký typ služeb bude podnik poskytovat a komu, se nazývá obchodní politika. Její stanovení je základ pro každý marketing.“15

3.1 Cílený marketing Cílený nebo-li cílový marketing je v samotné podstatě marketing, který se snaží produktem maximálně uspokojit danou skupinu zákazníků tzn. vybraný segment trhu. Prvopočátkem tedy je správné pochopení soustavy trhů. Trh je v odborné literatuře definován jako souhrn stávajících a potencionálních zákazníků.

Obr. 5. Typy trhů Zdroj: KOTLER, Philip, KELLER, Kevin Lane. Marketing management. 12. vydání. Praha: Grada Publishing, 2007. s. 165 15

BERÁNEK, Jaromír, KOTEK, Pavel. Řízení hotelového provozu. Praha: Grada Publishing, dotisk 2011. str.

128

29

Potencionální trh se nazývá také tržním potenciálem. Zahrnuje veškeré zákazníky, kteří mají o daný produkt zájem. Dále potom menší použitelný trh, onačen v obrázku 5. jako dostupný trh. Je tvořen zákazníky, kteří mají včetně zájmu o produkt také schopnost zaplatit požadovanou sumu peněz.

V kompetentním dostupném trhu se nacházejí

zákazníci se zájmem, dostatečným příjmem a požadovanou kvalifikací potřebnou ke koupi produktu. Jedná se například o dovršení 18-ti let potřebných ke konzumaci alkoholu. Cílový trh je pro podnik nejdůležitější. Zde jsou zákazníci, na které podnik zaměřuje svou pozornost, reklamní kampaně apod. Na závěr trh obsloužený. Jak už plyne z názvu, jsou zde zákazníci, kteří již daný produkt zakoupili. Cílový trh je pro podnik důležitý. Podnik musí znát své potencionální zákazníky, znát jejich potřeby, jejich přání a hlavním úkolem je všem těmto požadavkům vyhovět. Aby podnik dostatečně uspokojil a poznal svůj cílový trh, musí zavést tzv. cílový marketing. V podstatě jde o proces zjišťování potřeb zákazníků a toho co zákazníky zajímá.

Definice cílového marketing zní: „Cílený marketing znamená, že firma na daném trhu poznává významné tržní segmenty a vybírá ten, který je pro ni nejvýhodnější. Pro každý z vybraných segmentů pak rozvíjí odlišný marketingový přístup.“ 16

Dobře prováděný cílový marketing podniku zaručí získání cílových zákazníků, kteří budou maximálně spokojeni. Spokojenost zákazníka závisí na faktu, že získá alespoň to, co od produktu očekával, je pro podnik nejlepší reklama. Kvalita produktů, v našem případě služeb, je jednou z příležitostí, jak se může podnik odlišit a odlišení značí výhru nad konkurencí. Ovšem musíme mít v paměti, že při neúspěchu se již nikdy neobjeví druhá šance ukázat svou kvalitu. S kvalitou musí zákazníci obdržet i důvody proč pro službu či produkt jít zrovna do našeho podniku, výhody nákupu u nás apod. Cílený marketing je úzce spojený s tzv. interním marketingem. Což je v podstatě řízení lidských zdrojů v podniku, firmě či organizaci. Jsou to především zaměstnanci, kteří přichází do přímého styku se zákazníky. Musí se proto soustředit pozornost i na jejich

16

KOUDELKA, Jan. Segmentujeme spotřební trhy. Praha: Professional Publishing, 2005. 148 s.

30

školení, organizovat jejich práci a stavět zaměstnance do pozice důležitého zprostředkovatele prodeje. Nejzásadnější je motto „Lidé prodávají lidem.“17

3.2 Etapy procesu výběru cílového trhu Jedná se o strategii cíleného marketingu, která je důležitá pro jeho správné použití. Podnik musí celkový trh rozčlenit na skupiny (segmenty) dle zájmů a vlastností. Vybrat si jeden či více segmentů, na které se zaměří a v neposlední řadě jde o vytvoření konečného produktu, který bude maximálně splňovat všechny požadavky cílového segmentu. Samotný proces má tři etapy. Tyto etapy si v následujícím textu vysvětíme.

Obr. 6. Průběh cíleného marketingu Zdroj: JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Jak uspět v domácí i světové konkurenci. Praha: Grada Publishing, 2. vydání, 2012. s. 157

Segmentace Segmentace je ve své podstatě proces, který vede k lepšímu výběru cílového trhu. Podnik musí svou strategii postavit na faktu, že nelze maximálně uspokojit všechny, ale pouze část objemu trhu. Pomocí rozdělení trhu na jednotlivé segmenty může podnik lépe rozpoznat, který segment je nejvýhodnější a zaměřit na něj své cíle. Každá odborná literatura se v podstatě opírá o stejnou teorii. „Segmentaci trhu je možné chápat jako

17

RYGLOVÁ, Kateřina. Cestovní ruch-soubor studijních materiálů. Ostrava: KEY Publishing, 2009. 187 s.

31

rozdělení zdrojového trhu na skupiny, které jsou uvnitř relativně homogenní, ale mezi sebou navzájem zřetelně heterogenní.“18

Celý proces strategického marketingu (cíleného marketingu) jak jsme si ukázali na předešlém obrázku, nespočívá pouze v segmentaci. Po procesu segmentace následuje tzv. targeting – zacílení produktu a poslední proces positioning – umístění. Oba dva další procesy podrobně popisují následující řádky. Segmentace, jak už zde bylo řečeno, je rozdělení trhu na různé segmenty. Aby proces rozdělení byl vůbec možný, cílový trh musí splňovat následující kritéria. Musí být:  meřitelný (kvantitativní vymezení zákazníků)  vydatný (dostatečně veliký)  přístupný (přístup ke komunikačním kanálům)  udržitený (tržní potenciál)  konkurence schopný (podnik lépe uspokojí potřeby než konkurence)

Co se týče kritérií či faktorů, které charakterizují spotřebitele (zákazníka), literatura se v základním rozdělení často liší. Autoři díla, které posloužilo jako stěžejní materiál pro následující řádky, má rozdělení uvedeno takto. Jako základní faktory uvádí faktory:  demografické (věk, pohlaví, životní cyklus rodiny, atd.)  socioekonomické (demografické + psychografické, příjmy, vzdělání,…)  geografické (města, vesnice, státy,…)  psychografické (životní styl, typ osobnosti,…)  behavioristické (důvod nákupu, postoj k produktu, očekávání,…)19 V praxi se často faktory doplňují a spojují dohromady. Každý souvisí s každým a správné porovnání je těžký úkol. Výsledkem segmentace je profil segmentu čili popis tzv. „typického zákazníka“. V hospitality jde především o správné přizpůsobení prvků marketingového mixu konkrétnímu tržnímu segmentu. Každý hotel je nucen orientovat se na určitou cílovou 18

PALATKOVÁ, Monika, ZICHOVÁ, Jitka. Ekonomika turismu. Turismus České republiky. Praha: Grada Publishing, 2011. str. 51 19 HORNER, Susan, SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. str. 76-85.

32

skupinu. Zajistí si tím maximální využití vynaložených nákladů, neboť pokud služby přizpůsobí, zlepší se tak vztah mezi náklady a výnosy. Hosté se zpravidla dělí do segmentů podle: -

sociologických faktorů – věk, pohlaví, postavení, povolání, příjem, úroveň vzdělání

-

cestovních zvyklostí – druh a účel cesty (dovolená, obchodní cesta), příčina cesty (konference, poznání), druh cesty (skupinová individuální), délka pobytu, počet osob, čas cesty (sezóna), financování cesty (úspory, půjčka) a další.

Targeting Jak už bylo v předešlém textu řečeno, jedná se o etapu cílového marketingu. Její podstatou je tržní zacílení produktu. Vytipování vhodného segmentu, kterého může podnik obsloužit lépe než konkurence. Tato etapa je důležitá a marketingové oddělení podniku by ji nemělo v žádném případě podceňovat. Je zde velmi důležité vytipování segmentu na základě získaných dat. Segmenty, které v této etapě podnik vybere a rozhodne na nich uplatnit svou strategii, nazýváme „cílovým trhem“ podniku.

Positioning Poslední fází je určení/ vymezení pozice produktu. Podniky v dnešní době staví své zisky a reklamní propagace na stranu značky. Positioning je se ve své podstatě obraz podniku. Jak by chtěl být vnímán mezi spotřebiteli ve srovnání s konkurencí. Nejde o práci s produktem, ale o práci se samotnými spotřebiteli. O vnímání produktu, cítění atd. „Umisťování je zvlášť důležité ve službách, neboť napomáhá kompenzovat nevýhody plynoucí z jejich nehmatatelného charakteru.“20 Dobrá pozice produktu na trhu pro podnik znamená zisk. Lidé vnímají produkt více než ostatní. Je pro ně lákavější, přitažlivější a vítězí nad konkurencí.

3.3 Rozhodování a spotřební chování Celý proces segmentace, zacílení a určení pozice je závislý na poznání potřeb spotřebitelů a jejich chování. Stejně tak i na způsobu jejich rozhodování a aspektů, které je k němu vedou. Nejprve je potřeba objasnit si tři základní termíny – spotřebitel, zákazník a 20

RYGLOVÁ, Kateřina. Cestovní ruch-soubor studijních materiálů. Ostrava: KEY Publishing, 2009. str. 110

33

nakupující. Spotřebitel je zákazník, jenž vstupuje do nákupního procesu s vlastní potřebou. Oproti tomu zákazník je spotřebitel, který cítí potřebu a již jedná o koupi produktu. V situaci samotné koupě se ze zákazníka stává nakupující. Philips Pearce21 ve svém díle uvádí existenci tzv. kritických dimenzí. Pojednávají o rozdílech spotřebitelského chování a chování turistů. Především se jedná o motivaci k nákupu spojenou s fází přednákupního očekávání, zkušenosti, komponenty po návratu a na závěr vzpomínky.

3.3.1 Spotřební chování Spotřební chování lze jinými slovy označit za chování nákupní či kupní. Jde v podstatě o to, co spotřebitele vede k nákupu. „Za spotřební chování je zpravidla označováno chování lidí, které se vztahuje k získávání, užívání a pozdějšímu odkládání předmětů denní i dlouhodobé spotřeby (výrobků, respektive služeb).“22 Proces rozhodování má několik fází. Nejprve se jedná o fázi rozpoznání problému. Jinými slovy uvědomění si potřeby. Zdrojem uvědomění si potřeby je vnitřní hnací síla. Ta je ale z velké části ovlivněna také působením marketingového mixu a komunikace s médii. Následuje fáze hledání informací jak z vlastních zkušeností, tak i z vnějších komerčních i nekomerčních zdrojů. Další fáze je vyhodnocení alternativ na základě získaných informací. Tyto tři fáze se dějí v „černé skřínce“ spotřebitele. „Černá skřínka představuje svět vzájemného působení spotřebních predispozic, situačních vlivů a kupního rozhodování, který se odehrává v psychice spotřebitele. Na tuto černou skřínku je pak nahlíženo jako na zkoumanou a s jistou pravděpodobností poznatelnou oblast.“23 Předposlední fází může mít podobu koupě či odmítnutí. V případě kladného rozhodnutí je konečná fáze označována jako ponákupní hodnocení.

21

Zpracováno podle PEARSE, Philips. Tourist behaviour: Themes and conceptual schemes. Cleveton UK: Cornwell Press, 2005. str. 241 22 ŠINDLER, Petr. Event marketing. Jak využít emoce v marketingové komunikaci. Praha: Grada Publishing, 2003. s. 74. 23 KOUDELKA, J.: Spotřební chování a segmentace trhu. VŠEM, Praha 2006. s.8

34

3.3.2 Faktory ovlivňující spotřební chování Mezi faktory, které ovlivňují spotřební chování, řadíme faktory kulturní, osobní, společenské a psychologické.

Obr. 7. Faktory ovlivňující chování spotřebitele Zdroj: JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Jak uspět v domácí i světové konkurenci. Praha: Grada Publishing, 2. vydání, 2012. 320 s. ISBN 978-80-247-4209-0, s. 171

Kulturní faktory – často je jim přidělován největší vliv na chování spotřebitele. Jde o postoje, hodnoty přání, chování atd. Předávají se v rodinách, zahrnují i různé příběhy a ceremoniály. Stejná kultura většinou značí stejné spotřební chování. Oblast cestovního ruchu je nejvíce využívána lidmi s odlišnými kulturami. Je proto zapotřebí věnovat jim větší pozornost. Subkultura je menší skupina zastávající určité hodnoty, vztahy, symboly. Například subkultury etnické, náboženské atd. Společenskou třídou nazýváme skupinu lidí s obdobným chováním, společnými zájmy. Jde zde o projev trvalého a spořádaného rozdělení společnosti. Společenské faktory – menší skupiny spotřebitelů, rodina. Každý člověk je členem nějaké skupiny. Až už jde o skupinu tzv. primární (rodina, přátelé) nebo sekundární (profesní – svaz pracovníků). V druhém případě jsou vztahy na mnohem formálnější úrovni. Na rozhodování může mít vliv i názor jednotlivce, názor davu či jiné skupiny. V marketingu musíme věnovat pozornost i rolím pohlaví, vzdělání či rolím ekonomické stránky. Vše se vším souvisí. Rozdíl také najdeme v rozhodování více lidí, tzn. rozhodování společném (nákup dovolené, výběr restaurace) a v rozhodování autonomním (koupě potravin atd.).

35

Osobní faktory – věk, zaměstnání, životní styl apod. Osobní faktory odráží život spotřebitele. Jeho postoj k životu, názory, zájmy. V mnoha odborných publikacích se můžeme setkat i s rozdělením životního cyklu rodiny. Oddělují se rodiny s dětmi a bez, rozvedené páry, starší sezdané páry či svobodní lidé. Vlastní tabulku mají i páry podle věku dětí kde se udává věk v rozmezí 2-5 let. Psychologické faktory – motivace, vnímání, postoj. Předpokladem k jednání jedince je motiv. Ten je však z velké části ovlivněn potřebami. „Vnímání je proces, jehož prostřednictvím lidé vybírají, řadí a interpretují informace, které jim poskytují obraz okolí.“24 Do psychologických faktorů zahrnujeme i signály, postoje, učení a přesvědčení, které také vedou k rozhodování spotřebitele.

24

KOTLER, Philip, WONG, Veronika, SAUNDERS, John, ARMSTRONG, Gary. Moderní marketing. 4. evropské vydání. Praha: Grada Publishing, 2007. s. 328-330.

36

4 ANALYTICKÁ ČÁST Výsledkem analytické části této bakalářské práce je profil segmentu rodin s dětmi a to v oblasti ubytovacích a stravovacích zařízení. Proto je do první části zahrnuta nejprve stručná charakteristika zařízení, která byla pro získání potřebných informací oslovena. Ať už písemně formou e-mailu či osobní návštěvou. Úkolem bylo zmapovat poskytované služby vzhledem k rodinám s dětmi a vyslechnout si podnikatelský názor provozovatelů na tento subjekt. Do druhé části analýzy je zařazen dotazník týkající se přímo daného subjektu. Odpovědi jsou sbírány elektronicky i při osobních schůzkách. Hlavní pilíř vždy tvořil dotazník ve stejném znění. Snaha byla do analýzy zahrnout odpovědi lidí po celé republice a také, aby získané informace byli co nejkomplexnější.

4.1 Charakteristika zařízení Jak už bylo na předešlých řádcích psáno, průzkum resp. analýza byla pojata celorepublikově. Využita byla vášeň k cestování. Předem bylo vytipováno několik zařízení zaměřující se na dětskou klientelu či atraktivní svou polohou a okolím. Následná návštěva poskytla potřebné informace. Musí být řečeno, že ne vždy byla na druhé straně ochota a pomoc. Po mém krátkém představení a seznámení s prací byl „skoro“ každý provozovatel ochoten se na projektu spolupracovat a poskytnout potřebné informace. Do výzkumu je zahrnuto několik hotelů a penzionů z Krkonoš. Stejně tak zajímavá práce byla s provozovateli hotelů v Hradci Králové, Liberci, Plzni a Karlových Varech. Zavítala jsem také do Mělníku, Pardubic, Svitav, Jihlavy, Znojma a do Brna. Na následujících stránkách vám budou přiblíženy jejich služby a pomocí krátké charakteristiky se s nimi seznámíte. Průzkum v každém zařízení se zaměřoval především na poskytované služby a specifické nabídky pro rodiny.

Hotel Sněžka *** Špindlerův Mlýn Hotel Sněžka nacházející se nedaleko centra Špindlerova Mlýna na první pohled jistě na návštěvníka zapůsobí. Hotel nabízí kvalitní servis a příjemné prostředí. Ideální poloha hotelu, společně s jeho vnitřním vybavením, řadí hotel mezi nejvýznamnější a nejkvalitnější poskytovatele ubytovacích, stravovacích a ostatních rekreačních služeb v regionu.

37

Pro své hosty s rodinami nabízí ubytování ve 2 lůžkových pokojích s přistýlkou a ve 3 lůžkových pokojích. Dále nabízí k ubytování apartmán a pokoj zvaný Family Suite. Cena ubytování se pohybuje dle sezónních cen od 950 – 1.050,- za osobu na noc, včetně snídaně. Děti do 5 let jsou ubytováni zdarma ovšem bez nároku na lůžko. Příplatek za apartmán je ve výši 100 Kč za osobu a noc. Nově od roku 2012 je vedle hotelu Sněžka zrealizován ZOO park, ve kterém jsou k vidění kozy a ovečky. Nabízené služby: baby sitting (na objednávku), parkování u hotelu zdarma, vyhledání autobusů a vlaků, půjčovna automobilu25

Penzion Hendrych Vrchlabí Penzion Hendrych se nachází ve Vrchlabí u silnice na břehu řeky Labe směrem do Špindlerova Mlýna. Je situovaný přímo v budově stejnojmenného rodinného pivovaru. Pro návštěvníky nabízí ubytování ve 2 lůžkových a 3 lůžkových pokojích. Z šesti 2 lůžkových pokojů lze vytvořit 3 dvou-pokojové apartmány včetně kuchyňské linky. Cena ubytování se pohybuje od 1.000,- do 2.400,-. Záleží na době pobytu, délce a výběru pokoje. Děti bez nároku na lůžko, lůžkoviny a bez snídaně mají pobyt zdarma. Přistýlka na pokojích je pouze na přání. Nabízené služby: parkování u penzionu a snídaně v ceně26

Hotel U královny Elišky **** Hradec Králové Hotel naleznete v klidné historické části města na Malém náměstí. Je umístěn v původních měšťanských domech ze 14. století. Jsou zachovány původní klenby a sklepy. Na narození Karla Čapka v tomto domě upozorňuje pamětní deska umístěna u vchodu do hotelu. Poskytuje kvalitní ubytování rodinám s dětmi a ve svém portfoliu používá označení „hotel rodinného typu.“ Ubytování nabízí ve 2 lůžkových pokojích, jednom 3 lůžkovém pokoji, ve dvou apartmá a jednom apartmá královském a terasou. Cena pokojů se pohybuje od 2.000,- do 3.300,-, přistýlka pouze za poplatek 600,-. Všechny ceny jsou uvedeny včetně snídaně, volného vstupu do wellness centra avšak bez parkování. Hotel také nabízí každý týden kurzy plavání pro kojence pod vedením odborníků ve vyhřívaném hotelovém bazénu 25 26

Dostupné na: www.felicity.cz/cs/hotel-snezka/hotel-snezka Dostupné na: www.pivohendrych.cz/penzion

38

Nabízené služby: zapůjčení žehlícího prkna a žehličky, dětská postýlka, praní a žehlení prádla do 24 hodin, zprostředkování výletů.27

Pension Smetanův statek Hradec Králové Rodinný pension Smetanův statek nabízí komfortní ubytování spojené s rodinnou atmosférou. Je vzdálen od centra Hradce Králové pouhých 7 kilometrů. Rod Smetanů se dlouhodobě zabývá zemědělstvím a nabízí jak hostům, tak i lidem z okolí domácí zeleninu. Především se specializuje na pěstování brambor, cibule, zelí a dýní. Specialitou je oválná cibule a krouhané zelí, které se zpracovává přímo před zákazníkem a je k němu zdarma přidaná sůl přesně na odebrané množství. Nabízí ubytování ve 2 lůžkových pokojích s vlastním sociálním zařízením. Na přání hostů mohou povléknout lůžko do bílého hotelového textilu a pro děti použít dětské povlečení. Kapacita hotelu je 7 pokojů dohromady pro 10 osob. Cena ubytování ve 2 lůžkovém pokoji je 1.150,-, děti do 2 let bez nároku na lůžko zdarma, děti 2-12 let 350,- za lůžko a noc. Penzion však poskytuje slevu 5% při pobytu v délce 3-7 dnů. V celém areálu penzionu je zakázáno kouřit. Nabízené služby: zdarma půjčení žehličky, dětská postýlka k zapůjčení za 50 Kč na den28

Hotel Zlatá Štika *** Pardubice Hotel Zlatá Štika je situován v klidné části Pardubic nedaleko centra města. Součástí je pivnice, vinný sklípek a restaurace. Ubytování nabízí ve 2 lůžkových pokojích, apartmánech a jednom 5 lůžkovém pokoji, který lze použít jako rodinné apartmá. Na každém pokoji je LCD televize, fén, vana či sprcha. Hotel akceptuje platbu platebními kartami. Cena pokojů se pohybuje od 1.600,- do 2.600,- a součástí ceny je snídaně. Nabízené služby: praní a žehlení prádla, bezplatné parkování u hotelu29

Pension Café Bambino Liberec Jedná se o útulný pension zaměřený nejen na rodiče s dětmi, 500 m od radnice v klidné ulici ušetřené od městského hluku. Restaurace penzionu disponuje širokou nabídkou 27

Dostupné na: www.hotelhradeckralove.cz Dostupné na: www.penzion-smetanuv-statek.cz 29 Dostupné na: www.zlatastika.cz 28

39

francouzských palačinek, výborné italské kávy a výběrových čajů. V prostorách restaurace nalezneme dětský koutek se skákacím hradem, skluzavkou, míčovým bazénem, domečkem a spoustou dalších hraček. Součástí je i malý koutek určený pro děti do 1 roku. Všechny nabízené apartmány jsou nekuřácké. Penzion disponuje celkovou kapacitou 24 lůžek včetně přistýlek. Cena ubytování se pohybuje od 900,- do 1.400,-, snídani je nutno si přikoupit za 100 Kč na den. Děti do 3 let bez nároku na lůžko jsou ubytovány zdarma. Zapůjčení dětské přistýlky je za 100 Kč na den. Děti 4-12 let mají 30% slevu na pobyt. Nabízené služby: zapůjčení bryndáku, nočníku a stoličky zdarma, hlídání dětí předem s domluvou30

Hotel U Jezírka *** Liberec Hotel se nachází v centru města Liberec v těsném sousedství ZOO Liberec, tenisového areálu a botanické zahrady. Se slevou 25% nabízejí vstupenky do ZOO a na každou vstupenku lze uplatnit v hotelové restauraci slevu 10% na jedno jídlo. Ubytování nabízí v pokojích Standart, kde se cena pokoje pohybuje od 400 Kč za osobu na noc. Pro hosty, kteří hledají komfortnější ubytování, či pro rodiny s dětmi je určen pokoj Komfort s cenou od 500 Kč za osobu a den. Pro rodiny s dětmi je nabízen balíček s polopenzí a vstupenkami do ZOO. Při pobytu na více než 5 nocí je možné domluvit si slevu až 300 Kč za noc na osobu. Nabízené služby: balíček ubytování se vstupenkami do ZOO a polopenzí31

Penzion pivovar Groll Plzeň Tento západočeský penzion vás na první pohled uchvátí svou obyčejností. Je umístěn v prostorách malého místního pivovaru, který je jedinečný. Jedná se o naprosto unikátní minipivovar v republice s varnou s pevným otopem na měděné pánvi. Samotná varna je zabudována do kachlových kamen a umístěna v restauraci. Restaurace je spolu s pivnicí součástí pivovaru a také penzionu. Ubytování zde nabízí v pokojích s krásným výhledem na řeku Mži a kamenný Saský most. K dispozici je zde 6 pokojů a 3 nové podkrovní apartmány. Cena za ubytování se pohybuje od 1.000,- do 2.900,- a penzion zaručuje placení vždy jen za obsazená lůžka. Apartmány jsou v cenové kategorii 1.000,- za jednu 30 31

Dostupné na: www.pensionbambino.cz Dostupné na: www.hotelujezirka.cz

40

osobu a v případě dvou osob je cena 1.500,-. Kontinentální snídaně je za příplatek 100 Kč na osobu. Pro děti penzion nabízí dětské hřiště s trampolínou, houpačkami, domečkem a skluzavkou. Restaurační dětský jídelní lístek je ve formě omalovánek, stavebnice, karty a další zábavné hry. Nabízené služby: dětské hřiště, dětský jídelní lístek32

Pension Anna Karlovy Vary Rodinný pension se nachází u dostihového závodiště v Karlových Varech – Dvorech, které je 100 m od hlavního tahu Cheb – Karlovy Vary. V blízkosti je i golfové hřiště. Pension ANNA je v klidném prostředí, má osm komfortně zařízených pokojů, každý pokoj má vlastní sociální zařízení, televizi se satelitním příjmem a WIFI připojení k internetu. Ubytovaným hostům je k dispozici zahrada s příjemným posezením. Na přání hostů jsou podávány kvalitní, bohaté a chutné snídaně. Ubytovaní hosté parkující na parkovišti u pensionu. Majitelé pensionu jsou členy Asociace hotelů a restaurací ČR. Ceny pokojů se pohybují od 600,- do 1.100,-. Děti do 2 let mají pobyt zdarma, 2-6-ti roční děti platí 150,za noc a děti ve věku 6-12 let platí 250,-. Snídaně jsou zpoplatněny 100 Kč za osobu. Nabízené služby: obstarávání a zajišťování služeb pro hosty (divadlo, sportoviště atd.)33

Apartmány U Zámku Mělník Apartmány se nachází v historickém centru cca 30 metrů od mělnického zámku. Jedná se o tiché, útulně a zajímavě kompletně vybavené prostory, ve kterých můžete strávit klidnou rodinnou dovolenou. Ubytování je nabízeno v apartmánu historickém pro 3 osoby či 2 osoby s 1-2 dětmi. Apartmán má zachovalé klenby a výhled do zahrady. Druhý nabízený je apartmán provensálský, který má kapacitu 5 osob nebo 3 osoby a 2 děti. Cena je udávána 1.200,- za obsazení apartmánu dvěma osobami a každá další osoba platí 200,-. Na delší pobyty je nabízena sleva. Snídaně za příplatek 50,- za osobu je připravena na hodinu, kterou si zvolíte a bude vám donesena přímo na pokoj. Děti do 15-ti let jsou ubytovány zdarma. Nabízené služby: dětská postýlka, možnost přistýlky34 32

Dostupné na: www.pivovargroll.cz Dostupné na: www.kv-anna.cz 34 Dostupné na: www.uzamku-melnik.cz 33

41

Hotel Schindlerův háj **** Svitavy Hotel leží v klidném prostředí na okraji města Svitavy směrem na Litomyšl a Hradec Králové. Hotel nabízí ubytování, stravování, sportovní vyžití a aktivní odpočinek. Má k dispozici 3 apartmány a 24 dvoulůžkových pokojů, které jsou vybaveny televizorem, telefonem, připojením na Internet a minibarem. Cena ubytování se pohybuje v rozmezí 1.150,- - 2.200,-, cena přistýlky je stanovena ve výši 500 Kč. Nabízené služby: hotel nenabízí doplňkové služby pro rodiny35

H+M Penzion Brno Soukromý penzion H+M nabízí levné a kvalitní ubytování v klidném prostředí s takřka rodinnou atmosférou. Nachází se v části Brno-Přízřenice. Dostupnost od centra Brna je vcelku dobrá. Penzion je vzdálen necelých 10 minut cesty od centra města a BVV. Od penzionu je blízko ke spoustě míst se sportovním vyžitím, dětskými hřišti atd. Ubytování je nabízeno ve dvoulůžkových pokojích. Cena za pokoj je cca 1.400,- a součástí ceny je 15% DPH, snídaně a parkování ve dvoře penzionu. Nabízené služby: žádné doplňkové služby36

Mahlerův penzion Na Hradbách *** Jihlava Rodinný penzion má ideální, strategickou polohu v klidné a tiché části historického centra Jihlavy. Nabízí komfortní ubytování, restauraci, salónek a nově zrekonstruované relaxační wellness centrum. Nachází se v historické budově, ke které je přistavena moderní část penzionu. Celková kapacita penzionu je 40 lůžek a 10 přistýlek. Z důvodu členitosti stavby v penzionu nenaleznete dva identické pokoje. Můžete se se svými dětmi ubytovat v pokoji dvoulůžkovém s přistýlkou, třílůžkovém s přistýlkou. Na výběr je i malý a velký apartmán a dvoulůžkový pokoj s terasou. Ceny jsou samozřejmě různé. Pohybují se od 1.500 – 1.750 Kč. Cena přistýlky je 350 Kč. V ceně je vícechodová snídaně formou bufetu a parkování buď u penzionu nebo na nedalekém parkovišti. Nabízené služby: žádné doplňkové služby pro rodiny s dětmi37 35

Dostupné na: www.hotelsh.cz Dostupné na:www.hm-penzion.cz 37 Dostupné na: www.mahleruvpenzion.cz 36

42

Penzion Alma Popice – Znojmo Rodinný penzion a farma na okraji vesničky Popice v krásné přírodě Národního parku Podyjí v těsné blízkosti Znojma je místem, kde si odpočinete na těle i na duši, kde strávíte klidné chvíle a odkud odjedete s příjemnými zážitky a plní energie. Na farmě majitelé chovají ovečky plemene Suffolk. Mají vlastní parkoviště v areálu penzionu, kolárnu, vinný sklep a vlastní park pro procházky ubytovaných hostů. K dispozici je celkem 10 pokojů a 4 pokoje – apartmány. Dávají k dispozici buď přistýlku, nebo dětskou postýlku. Cena se pohybuje v rozmezí od 380 Kč do 490 Kč za noc. Čím více nocí v penzionu strávíte tím je cena nižší. Přistýlka je v ceně 300 Kč. Děti do 3 let bez nároku na lůžko jsou ubytovány zdarma a děti do 15 let mají slevu 100 Kč na noc. Dětská postýlka je k dispozici za poplatek 50 Kč za noc. Snídani si musíte zaplatit zvlášť, dospělý platí 90,- a děti 60,-. Nabízené služby: dětská postýlka, půjčovna kol38

4.2 Shrnutí výsledků zařízení Všechny informace, jsou důkladně zanalyzovány a je vytvořena následující tabulku. Ta shrnuje předchozí řádky a v krátkém znění vás seznámí se zařízeními. Jak už bylo v práci psáno, nebylo jednoduché informace sehnat ze všech zdrojů. Někteří provozovatelé z neznámých důvodu odmítli spolupracovat a zlepšit svou pozici v očích potencionálních zákazníků.

38

Dostupné na: www.penzion-alma.cz

43

Zařízení

Cena (Kč)

Služby

Pro děti

Hotel Sněžka ***

950 - 1.050

snídaně v ceně

baby sitting, ZOO

Penzion Hendrych

1.000 - 2.400,-

snídaně v ceně

xxxxxx

Hotel U královny Elišky ****

2.000 - 3.300,-

snídaně v ceně

postýlka, plavání

1.150,-

snídaně v ceně

postýlka 50,-/den

1.600 - 2.600,-

snídaně v ceně snídaně 100,/osoba

xxxxxx

Penzion Smetanův statek Hotel Zlatá Štika *** Pension Café Bambino

900 - 1.400,-

Hotel U Jezírka ***

800 - 1.000,-

Penzion pivovar Groll Pension Anna Apartmány U Zámku Hotel Schindlerův háj **** H+M penzion Mahlerův penzion Na Hradbách *** Penzion Alma

hlídání, dětské hřiště

dětské hřiště a JL

600 - 1.100,-

snídaně v ceně snídaně 100,/osoba snídaně 100,/osoba

1.200,-

snídaně 50,-/osoba

dětská postýlka

1.150 - 2.200,-

xxxxxxxxx

xxxxxx

1.400,-

snídaně v ceně

xxxxxx

1.500 - 1.750,-

snídaně v ceně dospělý 90,- děti 60,-

xxxxxx

1.000 - 2.900,-

380 - 490,-

ZOO se slevou

xxxxxx

dětská postýlka, kolo

Tabulka č. 1 – Shrnutí výsledků zařízení Zdroj: vlastní zpracování

Některá zařízení se bohužel přímo neorientují na dětského zákazníka. Přesto byla vybrána kvůli svému okolí. Příroda, atraktivní město či známá návštěvní místa je umístila do toho průzkumu. Jedním z mnoha faktorů, které byly sledovány u všech zařízení, bylo především přizpůsobení k rodině s dětmi, nabídka slev a různých výhod. Málokterý podnik nabízel speciální doplňkové služby pro rodiny s dětmi. V 70% všech případů řeší podniky přizpůsobení dětem pouze přistýlkou, maximálně možností využít v hotelové restauraci dětskou stoličku. Naštěstí se stále více objevují u hotelů a penzionů dětská hřiště, bazény, skluzavky a jiné atrakce. Provozovatelé se také snaží maximálně zpříjemnit pobyt celé rodině a to díky službám navíc. Některé hotely využívají externí firmy pro službu baby sittig tzv. hlídání dětí, jiné zase nabízejí možnost vyprání prádla a žehlení. Jediné co ještě stále není vyřešeno a kazí to tak pohled na samotné cestování jsou ceny. V dnešní době není ojedinělý případ vysokých cen. Provozovatelé se snaží se všech sil maximálně minimalizovat své náklady, ale ne na úkor poskytovaných služeb. Bohužel některá zařízení jsou se svou cenou ubytování a ostatních služeb na bodu minima a nemohou zlevňovat. I

44

oni samotní jsou rádi, že své podniky dostatečně financují a zajišťují bezproblémový provoz. Dá se zde hovořit pouze snad o výhodných balíčcích, hromadných slevách či úlevách při ubytování dětí. Nejčastější jsou slevy pro děti do 2 let, které jsou většinou ubytovávány zdarma ale bez nároku na lůžko. Některé hotely mají i zvýšenou věkovou hranici do 3 let a narazila jsem na apartmány U Zámku ve městě Mělníku, kde jsou děti do 15 let ubytovány zcela zdarma. V některých hotelech či penzionech mě překvapila variabilita služeb, možnost využití volného času a především vybavení a celková dětská atmosféra. Je vidět, že stále více a více provozovatelů si uvědomuje, že cestování rodin s dětmi je aktuální téma, na které je potřeba se zaměřit. Děti jsou budoucností celého národa, a proto si myslím, že vézt je k cestování a k poznávání jiných krajů a zemí vede k silnějšímu rozvoji cestovního ruchu a zamezí jeho úpadku.

4.3 Dotazníkové šetření Dotazníkové šetření probíhalo formou anonymního dotazníku, který jsem rozeslala mezi rodiny po celé republice. Získané informace mi měli napomoci zmapovat a vytvořit daný profil ubytovacích a stravovacích zařízení. Snažila jsem se zanalyzovat potřeby rodiny, jejich požadavky, preference a přání. Především jsem se zaměřila na věkové rozmezí dětí, se kterými rodina cestuje a na ostatní faktory ovlivňující rozhodování. Ke zjištění již výše zmíněných informací jsem vytvořila krátký dotazník, který je uveden v příloze. Dotazník se skládal z 11 otázek. Odpovědi u otázek byly otevřené, některé uzavřené a odpověď u jedné otázky byla hodnocena známkou od 1 do 5 podle preference. Průzkum probíhal zhruba 3 měsíce od ledna 2014 do března 2014. Celkem jsem rozeslala přibližně 200 dotazníků a k analýze jsem použila 139 dotazníků, které se mi vrátili vyplněné. Komunikovala jsem s lidmi pomocí emailové pošty, osobního styku a využila jsem i momentálně celosvětovou sílu sociálních sítí. Nepřeberná škála možností jak oslovit i neznámé lidi mi zaručila informace z celého území České republiky. Všechny dotázané rodiny jsem ubezpečila, že výsledky šetření budou použity v mé bakalářské práci anonymně a nebude zde uvedeno žádné přímé jméno či data s osobními údaji.

45

Výsledky Na následujících stranách jsou představeny výsledky dotazníků. Obsahoval celkem 11 otázek. K řešení každé otázky je přiložen graf společně se stručným vysvětlením a seznámením s daným výsledkem studie.

Otázka č. 1 – Do jaké skupiny patříte? Graf 1

Věk dětí 9% do 5 let 39%

6-11 let

52%

11-18 let

Zdroj: vlastní zpracování

Podle výsledků všech vyplněných dotazníků jsem oslovila nejvíce rodin s dětmi ve věku 6 – 11 let. A to sice zhruba 52%. Přesto značnou část až 39% tvoří rodiny s dětmi do 5 let a nemalou část i rodiny s dětmi staršími. Tedy ve věku 11 – 18 let. Ti zabírají v grafu velikost 9%.

Otázka č. 2 – Kolik máte dětí? Graf 2

Počet dětí 5% 1 49% 46%

2 3 a více


V dnešní uspěchané a ekonomicky nestálé společnosti mě výsledky této otázky nijak nepřekvapují. Celých 49 % dotázaných rodin má pouze jednoho potomka. Překvapivě ale

46

v těsné blízkosti za touto skupinou jsou rodiny, které mají potomky dva. Je pro ně vymezeno v grafu místo s 46%. Méně obvyklá je situace kdy má rodina společně pět a více členů. Jde tedy o situaci, kdy si rodiče pořídí 3 a více dětí. Tato skupina v grafu nepřesáhla hranici 5%.

Otázka č. 3 – Jaké ubytovací zařízení upřednostňujete? Graf 3

Ubytování 2% 4%

1%

hotel

6%

penzion 28%

chata, chalupa

15%

kemp v soukromí

10%

u známých chata, chalupa (vlastní)

34%

jiné


U této otázky jsem se potýkala s několika variantami odpovědí. Jak je z grafu viditelné, tak nejvíce rodin se přiklání k ubytování v penzionu. O důvodech zde můžeme spekulovat, avšak skutečnost je, že tuto odpověď vybralo 34% dotázaných. V těsném závěsu za penzionem je hotel se 28 % výběru. Jako další oblíbené ubytování je zvolen kemp, který dostal celých 15% a následuje ubytování v chatě či chalupě s 10%. Ostatní jako ubytování v soukromí (4%), u známých (2%), ve vlastní chatě či chalupě (6%) nebo zvolené ubytování jiné (1%) nedosáhlo ani na 10%.

47

Otázka č. 4 – Při výběru ubytování je pro vás nejdůležitější? Graf 4

Důležitost při výběru cena

2 1

4

5

hotelové služby vybavení pokojů

5

reklama

4

počet hvězd zkušenosti hostů

3 7

atraktivita okolí dostupnost

6

velikost

8

strava


Tuto otázku jsem pojala jako tzv. „známkovací“. Dotázaní měli jednotlivé body oznámkovat klasicky známkou od 1 do 5. Známka 1 byla uváděna jako nejdůležitější a známka 5 byla přesný opak. Známky jsem poté sečetla, vydělila počtem odpovědí a vytvořila průměr, který mi posloužil jako stěžejní číslo k seřazení důležitosti faktorů. Jako nejdůležitější faktor označen číslem 1 je cena. Následuje s číslem 2 výběr stravy spojený např. s atraktivitou a flexibilitou jídel. Číslo 3 zabírá faktor atraktivity okolí daného zařízení, jako příroda, okolní akce atd. Pod číslem 4 nalezneme hotelové služby (dětské zázemí, akce či transfer hostů) a další faktor, který je taktéž pod číslem 4. Jedná se o dostupnost zařízení, ať už o dovoz hostů do hotelu či dopravu autem nebo vlakem. Číslo 5 okupují také dva faktory. Měli stejný průměr a to mluví o jejich soudržnosti. Jedná se o faktor vybavenosti pokojů a velikosti zařízení. Lidé tyto dva faktory často spojují do jednoho. Přesto musí být rozděleny. S číslem 6 je v grafu spojován faktor zkušenosti hostů, kde se jedná především o výběr zařízení, buď dle vlastních zkušeností či podle recenzí ostatních nebo známých. Nejméně důležité pro hosty je při výběru ubytování reklama s číslem 7 a počet hvězd pod číslem 8. Obojí by však neměli lidé podceňovat.

48

Myslím, že v mnoha případech i tyto faktory mluví o perspektivnosti zařízení, oblíbenosti a možnostech.

Otázka č. 5 – Vyberte 3 z nabízených doplňkových služeb. Graf 5

Doplňkové služby 7%

3%

péče o kojence

10%

program pro děti

9%

rodinné apatrmá 17%

8%

praní a žehlení doprava z hotelu dětské hřiště slevy na výlety

14%

18%

dětský nábytek pronájem auta

8%

9%

room servis


V této otázce šlo o výběr z několika nabízených služeb. Oslovené rodiny si měli vybrat celkem 3 služby, u kterých by ocenili jejich přítomnost v nabídce zařízení. Nejvíce 18% získalo dětské hřiště. Pouze o 1 procento tedy 17% získal nabízený program pro děti. Následuje na třetím místě s 14% tzv. rodinné apartmá. Pouze 10% získala nabízená péče o kojence, která vzhledem k procentuální účasti rodin s malými dětmi není natolik žádaná. V těsném závěsu s 9% je za péčí o kojence dětský nábytek. O příčku s 8% se dělí služby praní a žehlení se slevami na výlety. Překvapivých 7% získala ne moc populární a viditelné služby pronájmu automobilů, kterou následuje doprava z hotelu na vlak či autobus s 6%. Nejméně ze všech tedy 3% získal nepopulární room servis tzv. pokojový servis.

49

Otázka č. 6 – Jaké stravování na dovolené upřednostňujete? Graf 6

Stravování polopenze, plná penze v hotelu či restauraci

25%

vlastní strava 5% 70%

vlastní strava, částěčně restaurace


U této otázky myslím, že není nutné dlouhé vysvětlování odpovědí. Prostý výběr ze 3 variant rozdělil dotazované na skupiny. Nejpočetnější pyšnící se 70% je skupina, která volí na dovolené vlastní stravu spojenou s částečnou konzumací jídel v restauracích. Polopenzi či plnou penzi v hotelu nebo restauraci volí zhruba 25% dotazovaných a zbylých 5% zbývá volbě pouze vlastní stravy.

50

Otázka č. 7 – Jaký z faktorů je pro vás nejdůležitější u stravovacího zařízení? Graf 7

Důležité faktory umístění zařízení 8%

15%

pověst, image 6%

čistota kvalita pokrmů

5% 2%

12%

chování obsluhy atmosféra, pohodlí

6%

způsob placení

6%

11%

otevírací doba dopravní dostupnost

9%

8% 12%

vybavení zážitková gastronomie přizpůsobení dětem


Jedná se o jistou podobu s otázkou č.4, ale v této otázce šlo nikoli o známkování, ale o výběr volitelného počtu faktorů ovlivňující výběr stravovacího zařízení. Nejvyšší počet 15% dostal faktor přizpůsobení dětem (hřiště, koutky, nábytek atd.). Je zřejmé, co je pro rodiny stěžejní a na čem jim záleží při rodinné dovolené. Druhé místo se zařadila čistota zařízení a atmosféra (hluk, nekuřácké prostředí atd.). S 11% následuje kvalita pokrmů. Lidé častěji než dříve žádají kvalitní suroviny. Překvapivě 9 % získala možnost způsobu placení. Tento faktor byl rozebrán do detailů platby kartou, loajalitou a možnostmi výběru platby. Zdánlivě spolu nesouvisející faktory obdrželi stejný počet procent. Jsou to s 8% faktory umístění zařízení a profesionalita obsluhy společně s chováním. Jako následující uvádím faktory pověsti a image zařízení, dopravní dostupnost a otevírací dobu. Všechny tyto faktory se pyšní 6% a zaujímají tak šesté místo. Na ně navazuje faktor zážitkové gastronomie s 5% a jako poslední vybavení zařízení. To je bráno jako vybavení zahrádkou, lavicemi se stoly, salónkem atd.

51

Otázka č. 8 – 3 věci, které by neměli chybět v jídelním lístku pro děti (vyberte) Graf 8

Jídelní lístek sladké pokrmy

2%

9%

9%

zelenina ovocné dezerty

10%

8%

přírodní limonády a džusy z domácích surovin 8%

9%

pokrmy pro nejmenší poloviční porce výběr příloh

6%

13%

zdravá jídla polévky

13% 4%

luštěniny a cereálie

9%

ryby a světlé maso


V této otázce jsem žádala respondenty, aby zaškrtali podle jejich uvážení, jaká specifika by měl obsahovat jídelní lístek pro jejich ratolesti. Rozestupy získaných procent kupodivu nejsou tak velké. Většina rodin se sešla se stejnými názory. Nejvíce získaly poloviční porce bez příplatku a přírodní limonády a džusy. První místo obsadili se 13%. Následuje 10%, které obdržela zelenina. Samozřejmě na všechny způsoby jako příloha, salát, studená, tepelně upravená atd. O třetí příčku se s 9% dělí sladké pokrmy, zdravá jídla, ryby a světlé maso a pokrmy z domácích surovin, které jsou stále více žádané. Ovocné dezerty společně s polévkami zaujímají čtvrtou pozici a pyšní se 8%. V těsném závěsu se drží se 6% variabilita výběru příloh pro děti. 4% z celého grafu patří pokrmům pro nejmenší. Jde o různé kašičky, přesnídávky, mletá masa atd. Jako poslední s pouhými 2% skončili u dětí nepopulární luštěniny a cereálie.

52

Otázka č. 9 – Odkud získáváte informace při výběru zařízení (stravovací i ubytovací)? Graf 9

Zdroje 2% internet 29%

dřívější zkušenosti

43%

reklama (TV, tisk,…) přátelé a známí

11%

reklamy u silnic

15%


Výsledky této otázky mě nepřekvapily a myslím, že ani lidé, kteří budou tuto bakalářskou práci číst, nebudou překvapeni. V dnešní době médií a webové komunikace nejvíce procent obdrželo samozřejmě získávání informací z internetových stránek. A to celých 43%. K možnosti přátelů a známých se přiklonilo 29% dotázaných rodin. 15% získaly dřívější zkušenosti a v závěsu na čtvrtém místě skončila reklama (TV, tisk,…). Poslední pozici obsadily reklamy u silnic, které jsou stále méně oblíbené a postupně mizí od našich silnic a dálnic.

Otázka č. 10 – Je podle vás nabídka služeb pro rodiny s dětmi dostačující? Graf 10

Dostačující nabídka

ano

45% 55%

ne


53

Odpovědi na tuto otázku se v hodně případech rozcházeli. Výsledky jsou těsné, ale přeci jen 55% dotázaných rodin odpovědělo, že služby jsou podle nich nedostačující. Chybí jim loajalita a přizpůsobení zařízení pro jejich děti. Přesto ale 45% všech rodin odpovědělo, že dle jejich názoru jsou služby dostačující. Jde tedy především o nároky samotných lidí a rodin a o jejich jednotlivé požadavky.

Otázka č. 11 – Jaká část domácího rozpočtu jde na cestování? (ubyt. i strav. – uveďte v %) Graf 11

Průměrná hodnota

15,00%


V této otázce jsem respondenty žádala o co nejvíce pravdivé vymezení peněz, které jdou z domácího rozpočtu na cestování. Získané hodnoty jsem poté zprůměrovala a 15% je konečná hodnota, kterou průměrně každá rodina pošle z rodinného rozpočtu na cestování. Myslím, že vzhledem ke všem ostatním výdajům, které rodiny s dětmi mají je i tato malá část dostačující. Stačí pouze změnit pohled na segment, vyjít vstříci v určitých požadavcích a procentuální hodnota se může zvyšovat.

4.4 Shrnutí výsledků dotazníkového šetření V konečné fázi shrnutí výsledků by mělo být jasné, jaké požadavky má profil tržního segmentu a na jaké slabosti se zaměřit. Shrnu-li výše uvedené výsledky, získám tak jasné informace o daném profilu. Z celkového počtu 139 dotazníků jsem získané výsledky zmapovala a vytvořila tak profil daného segmentu.

54

Otázky Věk dětí Počet dětí Ubytování Výběr ubytovacího zařízení Doplňkové služby Stravování Výběr stravovacího zařízení Jídelní lístek pro děti Získávání informací Nabídka služeb % na cestování

Odpovědi 6 - 11 let 1 penzion, hotel, kemp cena, strava, atraktivita okolí dětská hřiště, program pro děti, rodinné apartmá vlastní strava + restaurace přizpůsobení dětem, čistota, atmosféra, kvalita pokrmů pol. porce bez příplatku, přírodní limo a džusy, zelenina internet, přátelé a známí nedostačující 15%

Tabulka č. 2 – Shrnutí výsledků dotazníku Zdroj: vlastní zpracování

Nejčastěji cestují rodiny dětmi ve věku 6-11 let. Počet dětí v dotázaných rodinách se zastavil na čísle 1. Co se týče ubytování, je nejpopulárnější u rodin s dětmi penzion, hotel. Na třetí místo se navrátilo dříve populární ubytování v kempu. Z otázky číslo čtyři je jasné, že rodiny se rozhodují především podle ceny, výběru stravy, dle atraktivity okolí a zařízení. K ubytování se jeví jako nejlepší připojit doplňkové služby jako je dětské hřiště, program pro děti a žádané rodinné apartmá. Dotázaný subjekt se přiklání ke stravě vlastní s kombinací občasné konzumace jídel v restauračním zařízení. Na to však mají rodiny také své požadavky. Nejčastěji berou za důležité přizpůsobení dětem jak v interiéru, tak v zahradách. Důležitá je také čistota, atmosféra a kvalita pokrmů. V dětském jídelním lístku by nejvíce respondentů uvítalo poloviční porce bez příplatku, přírodní limonády s džusy a zeleninu na všechny způsoby. Pro získávání informací je stále nejvíce využíváno internetového připojení, avšak velká část rodin také dbá na zkušenosti a rady známých a přátel. Celkovou situaci nabídky služeb pro rodiny s dětmi hodnotí dotázaní jako nedostačující. Celkových 55% označilo odpověď nedostačující. Je tedy třeba se na nabízené služby zaměřit. Průměrná rodina na cestování vymezuje 15% z celkového rodinného rozpočtu.

55

Profil tržního segmentu Název segmentu: Rodiny s dětmi Stručná charakteristika: jedná se o velmi silný segment cestující především dle požadavků potomků, s malými příjmy a z velké části se stejnými názory na služby a ubytování Vydatnost segmentu: podle výsledků ČSÚ bylo v roce 2011 v ČR 4,357 tis. Hospodařících domácností, klesají počty tzv. plných rodin, zvyšuje se počet rodin neuplných (z 81% pouze ženy) Životní styl: zaměřují se především na spokojenost dětí, žádají čisté prostředí, přizpůsobené dětem, klid a sportovní vyžití Nároky na ubytování: nejčastěji penzion, hotel či kemp, ubytování s vlastní stravou, důležitá je cena, atraktivita okolí a výběr stravování, dětské hřiště, program pro děti, rodinné apartmá Nároky na stravování: kvalita pokrmů, čistota, atmosféra, přizpůsobení dětem, dětský jídelní lístek, přírodní limonády a džusy, poloviční porce bez příplatků, dostatek zeleniny Způsoby oslovení: internet, zkušeností přátel a známých, slyší na slovní spojení výhodné balíčky, dětské programy

4.5 Statistické údaje Existuje nemalé množství externích průzkumů, které se zabývají daným segmentem. Hovoří se o údajích ČSÚ (Český statistický úřad) či CzechTourism. Za zmínku stojí i informace získané z různých odborných časopisů. Časopis COT Business se v několika svých vydáních věnuje segmentu rodin s dětmi. Zaměřuje se na věk dětí do 3 let, ale uvádí i jiné průzkumy. Ty zohledňují děti starší a dospívající. V jeho čísle z března roku 2014 nalezneme hned několik zajímavých článků. Celé číslo se zaměřuje na děti. Nejprve na školní zájezdy a poté na náročnost dětského hosta. Na několika stránkách lze naleznout názory provozovatelů a několik cenných rad. Z velké části se oslovení provozovatelé shodují na službách. Dětskému hostovi je zapotřebí nabídnout maximální vyžití. Je potřeba ho zaujmout různými animačními

56

programy, přizpůsobit služby jeho požadavkům. Především se jedná o různá lákadla. „Pro děti zajišťujeme také animace a různé akce, ale nabízíme také dozor dětí v případě nepřítomnosti rodičů. Máme i samostatný pokoj, wellness centrum a podobně,“39 sděluje Monika Staňková ředitelka Wellness hotelu Pod Kyčmolem v Beskydech. Ve zmíněném hotelu se velmi osvědčila nabídka různých balíčků. Jak pro rodiče tak pro dětské hosty. Do balíčku vždy zařadí doplňkovou službu, která děti zaujme. Jako příklad uvádí vaření s kuchařem, soutěže, tvořivé dílny atd. „Vždy to samozřejmě záleží na období či na probíhajících svátcích, podle kterých připravujeme aktuálně pobytové balíčky pro rodiny s dětmi,“40 říká Monika Staňková. ČSÚ na svých stránkách interpretuje nespočet různých statistik a výzkumů ohledně cestovního ruchu. Spíše se zaměřuje na obsazenost zařízení, finanční stránku rodin apod. Pomocí několika statistik si můžeme udělat celkový obrázek jak na celou ČR, tak i na jednotlivé subjekty a kraje.

Obr. 8 – Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení podle krajů Zdroj: ČSÚ - Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení podle krajů (meziroční index přenocování 2012/2011)

41

39

COT Business 3/2014. Děti jsou náročnými hosty. Dostupné na internetu: http://www.cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2014/03_14_skolni/#/13/zoomed 40 COT Business 3/2014. Děti jsou náročnými hosty. Dostupné na internetu: http://www.cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2014/03_14_skolni/#/13/zoomed 41 Dostupné na: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/navstevnost_hromadnych_ubytovacich_zarizeni_podle_kraju

57

Přímo na stránkách českého statistického úřadu nalezneme nespočet analýz a grafů týkajících se cestovního ruchu. Tyto stránky jsou veřejnosti přístupné. Kdokoli si tak může udělat obrázek o české společnosti a zaměřit se na daný problém. Data uváděná statistickým úřadem jsou aktuální, pravdivá a odrážejí skutečný stav dnešní společnosti.

58

5 NÁVRHOVÁ ČÁST Úkolem této kapitoly je navrhnutí vhodného řešení, jak přizpůsobit a zatraktivnit ubytovací a stravovací zařízení pro rodiny s dětmi, popřípadě na jaké cíle se zaměřit při tvorbě marketingu. Mé osobní návrhy a doporučení jsou postaveny na získaných informací uvedených v analytické části bakalářské práce.

Analýza trhu Důležité zaváhání u většiny podniků je jasně viditelné na samotném zázemí pro děti. Jak je z dotazníkového šetření jasně zřetelné, cestují především rodiny s jedním potomkem a to ve věku od 6 do 11 let. Ovšem cestování mladších dětí a především rodin s více potomky není nijak ochuzováno. Přesto zařízení, která disponují ubytováním pro děti, se zaměřují spíše na mladší klientelu. Jediná chyba je viditelná ve špatném zmapování trhu a špatném zacílení služeb provozovatelů. Každý podnik by měl provést analýzu podobnou té, na které je postavena celá bakalářská práce. Samozřejmě by byla potřebná úprava pokládaných otázek dle možností zařízení a každý provozovatel by mohl svůj dotazník ještě obohatit o další údaje. Zaručili by si tím objektivitu a zjistili spoustu důležitých informací.

Marketing Tvorba marketingové strategie je těžká a není-li objektivní, může samotnému podnikání ublížit. Už několikrát jsem se setkala např. s doplňkovým programem Borovanský čtyřlístek. V podstatě jde o spojení několika turisticky zajímavých míst. Každé má své razítko. Při návštěvě prvního z míst obdrží návštěvním kartičku, na kterou sbírá postupně všechna razítka a ve finále je zařazen do losování o zajímavé slevy a ceny. Jako doprovodný program a podpora prodeje je tento druh zábavy velice oblíbený. Doporučila bych proto méně navštěvovaným turistickým destinacím vytvořit podobnou hru či soutěže. Děti soutěže milují, není očekáván problém neatraktivnosti. Ubytování u respondentů je nejoblíbenější v penzionech, hotelech a překvapivě i v kempech, u kterých tedy postrádám jakoukoli snahu o zviditelnění. Stále více lidí se vrací k populárnímu pobytu v přírodě. Zařadila bych do marketingového plánu tvorbu propagačních materiálů, tvorbu různých programů pro děti. Zviditelnění svých služeb by

59

šlo provozovatelům ruku v ruce s návštěvností a s přílivem financí. Například pomocí různých doplňkových programů či lesních i jiných her. Provozovatelé se musí snažit zaujmout nejen děti ale i jejich rodiče. Ti musí mít maximální jistotu, že ubytování v přírodě jejich děti nikterak neohrozí a bude jim zajištěna zábava a sportovní vyžití.

Slevové balíčky Každé ubytovací zařízení by se mělo orientovat na cenu ubytování. Bylo již výše psáno a uvedeno, že cena společně s atraktivitou okolí a stravou jsou tři z nejdůležitějších faktorů, kterých si rodiny všímají při výběru ubytování. Přesto je málo zařízení, které mají k dispozici jakékoli slevy pro rodiny, ubytovací balíčky apod. Celkově bych ubytovacím zařízením doporučila širší zaměření na rodiny s dětmi. Poskytnutí slev či doplňkových služeb za zvýhodněné ceny. Přistýlka se slevou či další možnosti jak ukázat rodině, že je se svými dětmi v zařízení vítána.

Kvalitní forma stravování V cestování rodin vidím velký potenciál. Informaci oblíbenosti vlastní stravy vidím ze dvou směrů. Především jde o to zamyslet se nad důvodem zvolení vlastní stravy. Z jedné strany se může jednat o nedostatečnou nabídku stravovacích služeb, kterou spojuje druhá strana nabídky nekvalitních pokrmů. Je těžké zavděčit se každému zákazníkovi, avšak zdravé vaření bude mít své příznivce pokaždé a ne vždy jen v segmentu rodin s dětmi. Obecně po mém analyzování několika zařízení volím tuto snahu jako hodně aktuální. V tomto případě by mohla být řeč o sezónních potravinách. Lákat turisti lze také na sezónní akce, ochutnávky, farmářské trhy s doprovodným programem či zprostředkování různých výletů za gastronomií. Vrátím-li se k důležitým faktorům, které rodiny využívají při výběru zařízení, nejde zapomenout na důležitý fakt. Jak u ubytování, tak i u stravování je důležitá atmosféra, čistota a především kvalita. V kvalitě pokrmů vidím největší kámen úrazu většiny zařízení. Na tuto problematiku bych radila se zaměřit co nejvíce ve snaze získat nové zákazníky a neztratit nynější. Lidé si rádi připlatí za kvalitu, avšak musí být reálná. Spousta provozovatelů postaví jídelní lístek na jménech jídel, která znějí nádherně. Po donášce pokrmu na stůl ale veškeré nadšení opadá. Mluvím teď i o jídelním lístku pro děti. V provozovnách buď není vůbec k dispozici, a když už jídelní lístek obsahuje dětská jídla, jde především o smažené, tučné, energeticky neefektivní pokrmy pouze se změnou

60

gramáže a ceny. Lidé si žádají domácí a přírodní suroviny, zeleninu a především poloviční porce bez příplatku. V 75 % zařízeních po ČR tento trend chybí. Ve srovnání se zahraniční nabídkou je nabídka v České republice absolutně nedostačující.

Uzpůsobení dětem Důležité je alespoň malé uzpůsobení prostředí a zahrad pro děti. Dětské hřiště, houpačky, skluzavky či jiné atrakce jsou k vidění pouze u malého počtu zařízení. Měla jsem tu možnost navštívit několik provozoven a nesetkala jsem se ani v jedné z nich s maximálním využitím možností jak rodiny zaujmout. Stále více lidí se přiklání k turistice kongresové, cykloturistice, obchodnímu cestovnímu ruchu apod. Nesmíme však zapomínat na rodiny s dětmi, které tvoří a budují budoucnost státu. Pro rodiče je zásadní a nejdůležitější především spokojenost dětí. Proto podnik, který jim ukáže připravenost a dokáže dětem poskytnout zábavu, bude u nich oblíbený. Je potřeba tomuto segmentu otevřít své dveře a „naučit“ ho důvěřovat provozovatelům zařízení. Zvýší se tak celkové procento cestujících rodin a především tržby podniků.

Reklama Co se týče reklamy, je stále atraktivní internetová reklama, rozesílání e-mailů potencionálním i bývalým klientům a hostům. S nabídkou slev, pozváním k dalšímu pobytu aj. Přesto jsou ale stále lidé, kteří dají více na reklamu tištěnou či televizní. Po internetové reklamně je nejstěžejnější rozhodnutí na základě dřívějších zkušeností jak osobních, tak zkušeností kamarádů, rodiny a známých. Po návštěvě mnoha zařízení a následného prohlížení internetových stránek je navrhnuta jejich okamžitá rekonstrukce. Stránky jsou nepřehledné, informace neutříbené a celková orientace je velmi těžká. Určitě se jedná o jeden z důvodů, proč jsou provozovny málo navštěvované. Je zde naprosto postrádána snaha touto stranou rodiny oslovit. Je potřeba vytvářet propagační materiály. Stránky zařízení volit v barevné formě, atraktivní a zapojit všechny lidské smysly. Na stránky je zapotřebí zařadit syté pastelové barvy, obrázky aj. Ne však na úkor informací o pobytu a cenách, které jsou nejdůležitější. Vyvarovat by se měli provozovatelé především dlouhých vět. Informace by měli být zřetelné. Udávané v bodech. A dobře viditelné. Samotný pobyt také prodává struktura stránek, jejich přehlednost a především otevřenost a upřímnost k budoucím zákazníkům.

61

Nabídka služeb Nejvíce alarmující by pro provozovatele hotelů, penzionů a jiných zařízení poskytujících ubytování a stravování měl být fakt nespokojenosti lidí se službami. Jak vyplývá z dotazníkového šetření v bakalářské práci, tak 55% všech dotázaných označilo nabízené služby pro rodiny s dětmi jako nedostačující. Je tedy pouze na provozovatelích, jak se s danou informací poperou a zda se pokusí právě ve svém podniku něco změnit. Nemalá investice do nabídky a vůbec do zrealizování jakéhokoli nového úseku či jen zdokonalení pro rodiny s dětmi bude mít své opodstatnění. V mnoha případech postačí výstavba dětského hřiště. Atraktivní bude i vymezení určitého místa pro rodiny v místnosti restaurace. Dětský bazén, skluzavky, kuželky aj. Je potřeba hostům ukázat, že o zábavu jejich dětí bude postaráno. Přeci jen děti jsou v řadě rodin rozhodující element o dokonalosti dovolené. Spousta rodičů se rozhodují především na základě spokojenosti svých dětí. Zapomínat se nesmí ani na potřeby dospělých. Dobře navržený balíček poskytnutých služeb může hluboce ovlivnit dovolenou. Podnik se musí snažit pobyt zpříjemnit, odlehčit a umožnit hostům relaxaci i s dětmi. Především jde o relaxaci psychickou od všedních starostí. Odlehčit rodičům a pobavit dětskou duši. Není na škodu udělat něco pro nejmenší a zaručit si tak jejich přízeň třeba i v pokročilejším věku do budoucnosti.

62

6 ZÁVĚR Neodmyslitelnou součástí každého tržního segmentu jsou jeho pocity, přání a motivace. V sektoru ubytovacích a stravovacích služeb jde především o dobré seznámení s cílovým trhem a o maximální uspokojení potřeb. Cestovní ruch je důležitou součástí dnešní společnosti a jeho zdokonalování ho bude posouvat stále výše na žebříčku oblíbenosti. Zpracováním této bakalářské práce jsem se pokusila přiblížit segment rodin s dětmi ve vztahu k ubytování a stravování. Jejich přání, pocity a především důležité faktory, které hrají hlavní roli při výběru daného zařízení. V teoretické části je obsaženo nejprve krátké seznámení s cestovním ruchem, jeho druhy, formy a specifika trhu. Dále pak se službami v cestovním ruchu. Do teoretické části jsem zapojila i teorii marketingu, volby cílového trhu, segmentace a spotřebního chování zákazníka. Tyto dvě teoretické části spolu souvisí a jsou si vzájemně nepostradatelné. V analytické části jsem nejprve poukázala na poskytované služby vybraných provozoven. Osobně jsem navštívila čtyři hotely a osm penzionů po celé České republice. Zmapovala jsem jejich služby a porovnáním informací jsem chtěla poukázat na chybějící služby. Zaměřovala jsem se především na služby ubytovací a stravovací s možnými doplňkovými službami. Největší chybou, na kterou jsem narazila, bylo chybějící zázemí pro děti. Dále jsem postrádala uzpůsobení zevnějšku i interiéru pro rodiny s dětmi a špatná mi přišla i neochota personálu. Příkladem kladného přístupu je Pension Café Bambino v Liberci. Zde mne nadchla ochota personálu, vyžití sportovní i kulturní pro malé děti. Uzpůsobení jídelníčku i příznivé ceny. Mohla bych také doporučit i další zařízení jako např. hotel Sněžka ve Špindlerově Mlýně či hotel U královny Elišky ve městě Hradec Králové. Oba tyto podniky disponují personálem, který je ochotný s čímkoli pomoci a vybavení hotelu je také příznivé. I přes všechny zjištěné informace jsem v poslední závěrečné části uvedla své výtky a doporučení pro provozovatele, jak zviditelnit svá zařízení pro rodiny či jak uzpůsobit podnik. V doporučeních se jednalo především o úpravu dětských jídelních lístků, o nepostradatelné sportovní a kulturní vyžití dětí a o přizpůsobení jak vybavení tak personálu pro rodiny s dětmi. Zaměřila jsem se i na problém internetových stránek a jejich neutříbenosti. Nedostatečná reklama a chaotické webové stránky nikdy nemůžou vypovídat o kvalitě podniku.

63

V úvodní části jsem uváděla několik hypotéz, které se především týkaly rodiny s dětmi ve vztahu k cestovnímu ruchu a ve vztahu k provozovatelům.

V první hypotéze jsem předpokládala, že rodiny s dětmi volí ubytování v penzionech a zaměřují se na vlastní stravu. Tato hypotéza se potvrdila, jelikož ve 34 % případů byla zaškrtnuta volba penzionu a celých 70% uvedlo volbu vlastního stravování spojenou s částečnou návštěvou restaurace. Následovalo ubytování v hotelu a v kempu a výběr stravování formou plné penze nebo polopenze v hotelu a restauraci.

Ve druhé hypotéze jsem se zaměřila na finanční stránku rodiny. Hypotéza je negativní. Dle výsledků analýzy je totiž 15 % část rozpočtu věnována na cestovní ruch. Vzhledem k celorepublikovým informacím o příjmech rodin se jeví toto číslo jako dostačující. Avšak ze strany provozovatelů vidím jisté zklamání.

Třetí hypotéza se opírala o věk dětí, se kterými rodiny cestují. Výsledky ukazují na ověření hypotézy. Výzkum ověřil fakt, že rodin s dětmi ve věku do 5 let cestuje 39%. Tedy nejvíce dotázaných rodin uvedlo věk svých dětí v rozmezí 6-11 let. Bylo to celkových 52%.

Hlavním cílem této práce bylo zanalyzování rodin s dětmi a vytvoření profilu tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení. Tento úkol byl splněn v druhé části bakalářské práce, tedy v části analytické. Vedlejší cíl práce bylo navrhnutí doporučení zlepšení služeb ubytovacích i stravovacích a upozornit na chyby, kterých se provozovatelé zařízení dopouštějí. Tento cíl byl splněn v návrhové části bakalářské práce.

64

7 LITERATURA [1] Apartmány U Zámku. Http://www.uzamku-melnik.cz/ [online]. 2014 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: http://www.uzamku-melnik.cz/ [2] BERÁNEK, J.;KOTEK, P. 2007. Řízení hotelového provozu. Čtvrté přepracované vydání. Praha: MAG Consulting s.r.o., dotisk 2011. ISBN 978-80-86724-30-0 [3] DUBSKÁ, CSC., Ing. Drahomíra. Služby v cestovním ruchu. Www.czso.cz [online]. 2007 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/2007edicniplan.nsf/p/1147-07 [4] Felicity Hotels, Špindlerův Mlýn. [online]. 2008 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: http://www.felicity.cz/cs [5] HANIBALOVÁ, Kateřina. Děti jsou náročnými hosty. Http://www.cotmedia.cz [online]. 2014 [cit.2014-05-29].Dostupné z:http://www.cotmedia.cz/ecasopisy/mailingy/2014/03_14_skolni/#/12-13/ [6] Hendrych - rodinný pivovar. [online]. 2014 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: http://www.pivohendrych.cz/ [7] HORNER, S.;SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0202-9 [8] Hotel Schindlerův háj. [online]. 2014 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: http://www.hotelsh.cz/ [9] Hotel U Jezírka. [online]. 2014 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: http://www.hotelujezirka.cz/ [10] Hotel U královny Elišky. [online]. 2014 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: www.hotelhradeckralove.cz [11] Hotel Zlatá Štika. [online]. 2014 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: http://www.zlatastika.cz/cs/ / [12] H+M Penzion Brno. [online]. 2014 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: http://www.hmpension.cz [13] JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Jak uspět v domácí i světové

konkurenci. Praha: Grada Publishing, 2012. ISBN 978-80-247-4209-0 [14] KOTLER, P.; KELLER, K. L. Marketing management. 12. Vydání. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1359-5

65

[15]KOTLER, P.; WONG, V.; SAUNDERS, J.; ARMSTRONG, G. Moderní marketing. 4. Evropké vydání. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2 [16]KOUDELKA, J. Segmentujeme spotřební trhy. Praha: Professional Publishing, 2005. ISBN 80-86419-76-2 [17]KOUDELKA, J. Spotřební chování a segmentace trhu. Praha: VŠE, 2006. ISBN 8086673001-8 [18] Mahlerův penzion Jihlava Na Hradbách. [online]. 2014 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: www.mahleruvpenzion.cz

[19] Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení podle krajů. Www.czso.cz [online]. 2011/2012 [cit.2014-05-29].Dostupné

z:

http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/navstevnost_hromadnych_ubytovacich_zarizeni_podle_kra ju

[20]

Oficiální

jednotná

klasifikace

ubytovacích

zařízení

České

republiky.

Http://www.ahrcr.cz/cz/oficialni-jednotna-klasifikace-ubytovacich-zarizeni-cr [online]. [cit. 201405-29]. Dostupné z: http://www.ahrcr.cz/cz/oficialni-jednotna-klasifikace-ubytovacich-zarizeni-cr

[21]PALATKOVÁ, M.; ZICHOVÁ, J. Ekonomika turismu. Turismus České republiky. Praha: Grada Publishing, 2011. ISBN 978-80-247-3748-5 [22]PEARSE, P. Tourist behaviour. Themes and conceptual schemes. Cleveton UK: Cromwell Press, 2005. ISBN 1-84541-022-X [23]

PENSION

CAFÉ

BAMBINO.

[online].

2014

[cit.

2014-05-29].

Dostupné

z:

http://www.pensionbambino.cz/

[24] Penzion Alma. [online]. 2014 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: http://www.penzion-alma.cz/ [25] Pension ANNA, Karlovy Vary. Http://www.kv-anna.cz/ [online]. Karlovy Vary, 2014 [cit. 201405-29]. Dostupné z: http://www.kv-anna.cz/

[26] RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch – soubor studijních materiálů. Ostrava: KEY Publishing, 2009. ISBN 978-80-7418-028-6 [27] RYGLOVÁ, K.; BURIAN, M.;VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi. Praha: Grada Publishing, 2011. ISBN 978-80-247-4039-3 [28] ŠINDLER, P. Event marketing. Jak využít emoce v marketingové komunikaci. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0646-6 [29] TESAR, G. Marketing (ne)dělají všichni. Moderní řízení, 10/2002, s.8

66

[30] Ubytování Hradec Králové Smetanův statek. Http://www.penzion-smetanuv-statek.cz/ [online]. 2014 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: http://www.penzion-smetanuv-statek.cz/

[31] Unikátní minipivovar v Plzni. [online]. 2014 [cit. 2014-05-29]. Dostupné z: http://www.pivovargroll.cz/

67

8 PŘÍLOHY

Příloha č.1

Dotazník pro respondenty

Dobrý den, mé jméno je Pavlína Mišutová a oslovuji vás z pozice studenta 3. ročníku Vysoké školy hotelové v Praze 8. Ráda bych Vás požádala o vyplnění krátkého dotazníků, který mi poslouží jako stěžejní materiál k bakalářské práci – téma Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení-rodiny s dětmi. K dožení komplexních reálných výsledků Vás prosím o pravdivé odpovědi.

Dotazník je anonymní!!!

Vyplněný dotazník prosím odevzdejte v tištěné formě mé osobě či osobě, od které jste dotazník obdrželi. V případě elektronické formy prosím: 1. dotazník překopírujte 2. označte své odpovědi červenou barvou 3. a odešlete na e-mailovou adresu [email protected] Své odpovědi prosím dodejte v co nejbližší době avšak nejpozději do 12. 3. 2014

Zaručuji se Vám za naprostou anonymitu a vylučuji jakýkoli únik dat!!

Budu vděčná i za rozšíření dotazníku mezi Vaše známé a kamarády, kteří mají také rodinu a děti.

Těším se na Vaše odpovědi a děkuji za spolupráci,

S pozdravem Pavlína Mišutová v.r.

68

Dotazník 1. Do jaké skupiny patříte? Věk dětí do 5 let Věk dětí 6 – 11 let Věk dětí 11 - 18 let 2. Kolik máte dětí? 1 2 3 a více 3. Jaké ubytovací zařízení upřednostňujete? Hotel Penzion Chata, chalupa Kemp V soukromí U známých Chata, chalupa (osobní vlastnictví) Jiné (turistická ubytovna, turistický tábor,…) 4. Při výběru ubytování je pro vás nejdůležitější? (oznámkujte) Cena (pokoj, zpoplatněné služby,…) Hotelové služby (dětské zázemí, akce, transfer hostů,…) Vybavení pokojů (přistýlka, přebalovací pult, dětský nábytek) Reklama (atraktivita, tradice, spokojenost hostů,…) Počet hvězd (prosperita, kvalita, zabezpečení,…) Zkušenosti hostů (od známých, recenze, vlastní názor,…) Atraktivita okolí (výlety, akce, příroda, wellness,…) Dostupnost zařízení (autem, vlakem, dovoz hostů do zařízení,…) Velikost zařízení (počet pokojů, kontakt s personálem, prostředí,…) Strava (snídaně, hotelová restaurace, flexibilita, atraktivnost,…) 5. Vyberte 3 z nabízených doplňkových služeb Péče o kojence Program pro děti Rodinné apartmá Praní a žehlení Doprava z hotelu na vlak či autobus Dětské hřiště

69

1 – 5 ……… 1 – 5 ……… 1 – 5 ……… 1 – 5 ……… 1 – 5 ……… 1 – 5………. 1 – 5 ……… 1 – 5 ……… 1 – 5 ……… 1 – 5 ………

Slevy na výlety Dětský nábytek Pronájem automobilu Room service (obsluha na pokoj) 6. Jaké stravování na dovolené upřednostňujete? Polopenze, plná penze v hotelu či restauraci Vlastní strava Vlastní strava a částečně i v restauracích 7. Jaký z faktorů je pro vás nejdůležitější u stravovacích zařízení? (Vyberte) Umístění zařízení (v hotelu či mimo, vzhled restaurace,…) Pověst, image (jméno, oblíbenost, spokojenost, recenze,…) Čistota (personál, prostory restaurace, nádobí,…) Přizpůsobení dětem (hřiště, koutky, nábytek, jídelní lístek,…) Kvalita pokrmů (čerstvé ingredience, nabídka, rozsah jídelního lístku, pestrost,…) Profesionalita a chování obsluhy (oblečení, vystupování, komunikace, přívětivost,…) Atmosféra, pohodlí (zařízení, hluk, komunikace s obsluhou, nekuřácké prostředí,…) Způsoby placení (hotovost, kartou, možnosti, loajalita,…) Otevírací doba (rozsah, noční klid a noční provoz,…) Dopravní dostupnost (autem, vlakem, pěšky,…) Vybavení (zahrádka, salónek, oddělená studia s lavicemi,…) Zážitková gastronomie (slepé ochutnávky, dokončení pokrmu před hostem,…) 8. 3 věci, které by neměli chybět v jídelním lístku pro děti (vyberte)  Sladké pokrmy (max. 2)  Zelenina – příloha, salát,…  Ovocné dezerty  Přírodní limonády a džusy – slazené, neslazené,…  Z domácích surovin  Pokrmy pro nejmenší – kaše, přesnídávky, mletá masa,…  Poloviční porce bez příplatku  Variabilita výběru příloh  Zdravá jídla  Polévky  Luštěniny a cereálie  Ryby a světlé maso 9. Odkud získáváte informace při výběru zařízení (stravovací i ubytovací)? Internet Dřívější zkušenosti Reklama (tisk, TV, rádio) Přátelé a známí

70

Reklamy u silnic 10. Je podle vás nabídka služeb pro rodiny s dětmi dostačující? Ano Ne 11. Jaká část domácího rozpočtu jde na cestování? (ubytování i stravování uveďte v % )

71

Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení - rodiny s dětmi

Recommend Documents