Pojem Incidenty označuje neplánovaná přerušení nebo podstatná snížení kvality služby nahlášené Definovanými uživateli Zákazníka

Popisy služeb Řízené služby (HANA Enterprise Cloud a Služby řízení aplikací): Popis

1.

Definice

Pojem „Pracovní den“ označuje jakýkoliv den od pondělí do pátku s výjimkou státních svátků, které platí v místě Zákazníka a jsou uvedeny v příslušném Objednávkovém formuláři. Pojem „Pracovní doba“ označuje pracovní dobu (od 8:00 do 18:00 místního času) v Pracovní dny v místě Zákazníka. Pojem „Změnový požadavek“ označuje jakékoliv změny Služby HEC popsané v písemném dokumentu podepsaném stranami, který odkazuje na příslušný Objednávkový formulář. Pojem „Výpočetní prostředí“ označuje zařízení datového centra, servery, síťové vybavení, operační systémy a mechanismy datových úložišť, které poskytuje společnost SAP a používá je k poskytování Služeb SAP HANA Enterprise Cloud Zákazníkovi, a zahrnuje Vývojové výpočetní prostředí (DEV), Produktivní výpočetní prostředí (PRD) a Výpočetní prostředí zajištění kvality (QAS) podle dohody v Objednávkovém formuláři.

Pojem „Vývojové výpočetní prostředí“ označuje část Výpočetního prostředí, která se používá pouze k vývoji a testování nové customizace či úprav aplikací.

Pojem „Výpadek“ označuje celkový počet hodin v daném měsíci, během kterých Software nemůže reagovat na požadavky interakce koncového uživatele nebo v rámci systému, s výjimkou výpadků, které jsou způsobeny příčinami uvedenými v oddíle 6.2 níže.

Pojem „Služby HEC“ označuje služby HANA Enterprise Cloud (HEC) pro produktivní účely (HEC Production Cloud) nebo pro fázi projektu (HEC Cloud Start) či služby Application Management Services (AMS) pro aplikace HANA Enterprise Cloud, které si Zákazník zakoupil v souladu se Specifikací rozsahu a Objednávkovým formulářem. Služby HEC Production Cloud mohou být poskytovány přístupem BYOL (Bring Your Own License), nebo za použití Software předplatného. To znamená, že existují dvě varianty: HEC Production Cloud (BYOL) a HEC Production Cloud se Softwarem předplatného. Služby, které nejsou v dokumentu Role a odpovědnosti HEC uvedeny, nejsou zahrnuty v rozsahu HEC služeb. Služby SAP HANA Enterprise Cloud jsou zahrnuty do definice pojmu „Služby“ a „Cloudové služby“, které jsou použity ve Smlouvě.

Pojem „Hostovaný software“ označuje software vlastněný nebo licencovaný Zákazníkem (přístup BYOL „Bring Your Own License“), který Zákazník poskytne společnosti SAP k hostování v rámci služby HANA Enterprise Cloud for Production nebo HANA Enterprise Cloud for Projects či také Softwaru předplatného v rámci služby HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software zakoupeného Zákazníkem v Objednávkovém formuláři, včetně všech aplikací SAP, které jsou nainstalovány ve Výpočetním prostředí a podporovány prostřednictvím příslušné služby SAP HANA Enterprise Cloud, aplikačního softwaru, ať už licencovaného od společnosti SAP nebo poskytnutého třetí stranou (pokud společnost SAP písemně používání takového softwaru třetí strany povolila), a veškerého databázového softwaru vyžadovaného ke spouštění aplikací, s výjimkou Softwaru předplatného. Aplikace, databáze, software, nástroje a komponenty, které jsou licencovány Zákazníkem od třetí strany, smí být společností SAP v rámci Služeb SAP HANA Enterprise Cloud hostovány pouze s předchozím písemným souhlasem společnosti SAP.

Pojem „Incidenty“ označuje neplánovaná přerušení nebo podstatná snížení kvality služby nahlášené Definovanými uživateli Zákazníka.

Pojem „Doba odezvy na incident“ označuje dobu (např. v hodinách nebo minutách), která uplyne od upozornění Podpory společnosti SAP na Incident nahlášený Zákazníkem do provedení prvního kroku osobou vykonávající podporu SAP, která je obeznámena s prostředím Zákazníka, s cílem opravit Incident.

Pojem „Doba řešení (ST)“ označuje dobu (např. v hodinách nebo minutách), která uplyne od okamžiku, kdy je organizaci Podpory SAP oznámen Incident nahlášený Zákazníkem, do poskytnutí prvního řešení zákazníkovi (časové razítko stavu tiketu „zákazníkovi navrženo řešení“ (v případě potřeby náhradního řešení lze výjimečně nastavit ručně)). Doba řešení nezahrnuje dobu, po kterou je tiket na straně zákazníka nebo partnera (technologický nebo softwarový partner SAP). Doba řešení (ST) bude monitorována, pouze pro Tikety řízení incidentů a pouze pokud tak bude uvedeno ve smlouvě. Pojem „Softwarová smlouva“ označuje smlouvu mezi společností SAP (nebo přidruženou společností SAP SE či autorizovaným prodejcem Softwaru SAP), v rámci které Zákazník získává licenční práva k používání Softwaru SAP zahrnujícího část nebo celý Hostovaný software. Pojem „Data Zákazníka“ označuje jakýkoliv obsah, materiály, data a informace, které Zákazník nebo jeho Oprávnění uživatelé zadají do Výpočetního prostředí. Pojem „Bod vymezení“ označuje výchozí bránu Firewall nebo zařízení VPN Výpočetního prostředí. Pojem „Produktivní výpočetní prostředí (PRD)“ označuje část Výpočetního prostředí, která se používá výhradně k provádění aktivních obchodních transakcí. Pojem „Výpočetní prostředí zajištění kvality (QAS)“ označuje část Výpočetního prostředí, která se primárně používá k provádění cvičení v rámci školení anebo testování konfigurace a vývoje aplikací.

Pojem „Software předplatného“ označuje software, ke kterému zákazník na základě předplatného obdrží užívací práva a údržbu od společnosti SAP. Software předplatného by měl být pro účely Smlouvy chápán jako součást služby HEC Production Cloud with Subscription Software. . SAP Service Description for Managed Services(HEC AMS) CZECH v.7-2015

1

Pojem „Technická dostupnost (TD)“ označuje procento vypočtené vydělením Produktivního času celkovým počtem hodin ve stejném měsíci. Technická dostupnost jednotlivých systémů SAP (PRD, QAS nebo DEV) ve Výpočetním prostředí Zákazníka je v souladu s Oddílem 3 Objednávkového formuláře.

Pojem „VPN“ označuje virtuální privátní síť (Virtual Private Network), což je zabezpečená datová síť, která využívá internet k připojení ke geograficky vzdáleným pracovištím.

Pojem „Datum ukončení“ označuje datum účinnosti platného ukončení provedeného v souladu s ustanoveními této Smlouvy. Pojem „Produktivní čas“ označuje celkový počet hodin v daném měsíci minus celkový Výpadek v daném měsíci. 2.

Služby HANA Enterprise Cloud (HEC) 2.1.

Obecná ustanovení

Pojem služby HANA Enterprise Cloud (HEC) označuje služby pro provoz Hostovaného software v prostředí datového centra, servery, síťové vybavení, operační systémy a mechanismy datových úložišť, které používá společnost SAP k poskytování služeb Zákazníkovi. Hostovaný software může být vlastněn nebo licencován zákazníkem (přístup BYOL) nebo může také zahrnovat Software předplatného. Hostovaný software může zahrnovat Development (DEV), Quality Assurance (QAS) a Production Computing Environment (PRD) software. Příslušná konfigurace je definována a odsouhlasena v příslušné Specifikaci rozsahu. Společnost SAP poskytuje služby správy Hostovaného software podle specifikace v Příloze A. -

Správa úložiště Správa použitých operačních systémů včetně jejich spouštění a vypínání Správa databází Správa zabezpečení Řízení změn Instalace systému Operace General NetWeaver a ABAP

V rámci Služeb HEC společnost SAP do Výpočetního prostředí nainstaluje Software, nastaví a nakonfiguruje relevantní hardwarové a softwarové monitorovací agenty pro Výpočetní prostředí a Software a seznámí Zákazníka s postupy podpory a komunikace společnosti SAP. Příloha A obsahuje detailní a kompletní popis jednotlivých prvků služby. Služby, které nejsou v Příloze A zahrnuty, jsou mimo rámec Služeb HEC. Zákazník může prostřednictvím Postupu změnového řízení požádat o dodatečné Řízené služby. Společnost SAP má výhradní právo určit a spravovat všechny prostředky používané při poskytování Řízených služeb. Společnost SAP může poskytování některých nebo všech složek Řízených služeb sjednat u přidružené společnosti společnosti SAP nebo jiné kvalifikované třetí strany, jak to uzná za vhodné. Pokud je poskytování Řízených služeb sjednáno u třetí strany podle ustanovení tohoto odstavce, společnost SAP bude dále zodpovídat za činy a opomenutí daného smluvního dodavatele při vykonávání těchto Řízených služeb. Pokud není v příslušné části uvedeno jinak, popisy služeb v částech 3 až 11 se týkají všech HEC Služeb. 2.2.

HEC Cloud Start

Služba HEC Cloud Start je založena na principu BYOL, Software předplatného se pro tuto službu nepoužívá. Standardní dobou využití Služeb HEC Cloud Start je 1 měsíc až 1 rok. Hlavním cílem této služby je vývoj a vytvoření specifického zákaznického prostředí a konfigurace, např. během implementačního projektu tak, aby toto prostředí bylo pak připraveno na produktivní provoz Služeb HEC (viz HEC Production Cloud). Technická dostupnost SLA (viz oddíl 6.2) je omezena na 95 % a nejvyšší možná priorita Incidentů je „Vysoká“. Zákazník může kdykoliv před jeho vypršením ukončit Objednávkový formulář služby HEC Cloud Start dle vlastního uvážení a bez jakýchkoliv poplatků, a to oznámením alespoň 7 dní předem. Služba HEC Cloud Start je účtována pomocí základních týdenních poplatků, které se fakturují zpětně jednou měsíčně. V rámci služeb HEC Cloud Start jsou podporovány následující databáze: SAP HANA, Sybase ASE a Microsoft SQL v případě, že Zákaznické řešení není kompatibilní s databázemi HANA ani ASE. Hlavním omezením pro služby HEC Cloud Start je, že Zákazník je může používat pouze pro testování a vývoj, nikoliv pro každodenní obchodní operace. 2.3.

HEC Production Cloud (BYOL)

Služby HEC Production Cloud mohou být poskytovány na základě BYOL přístupu, nebo se Softwarem předplatného. Tato část popisuje podmínky pro užívání služeb HEC Production Cloud (BYOL), detailní informace o předplatném je obsažena v následující části. Standardní dobou využití Služeb HEC Production Cloud (BYOL) je 36 až 60 měsíců. Společnost SAP provozuje Hostovaný software ve Výpočetním prostředí a Zákazník může služby využívat v produktivním provozu (součástí služeb musí být alespoň jeden systém v režimu PRD). SLA popsané v Části 6 jsou pro tyto služby plně k dispozici. Zákazník může kdykoliv před jeho vypršením ukončit Objednávkový formulář služby HEC Production Cloud (BYOL) dle vlastního uvážení. Takové ukončení je zpoplatněno ukončovacím poplatkem podle Oddílu 10. Služby HEC Production Cloud jsou účtovány na základě měsíčních poplatků, fakturovaných jednou ročně a předem.

SAP Service Description for Managed Services(HEC AMS) CZECH v.7-2015

2

V rámci služeb Production Cloud jsou podporovány následující databáze: SAP HANA, Sybase ASE a Microsoft SQL v případě, že Zákaznické řešení není kompatibilní s databázemi HANA ani ASE. Hlavním omezením pro služby HEC Cloud Start je, že Zákazník je může používat pouze pro testování a vývoj, nikoliv pro každodenní obchodní operace. 2.4.

HEC Production Cloud with Subscription Software

Tato služba je co do rozsahu podobná službě HEC Production Cloud (BYOL), kromě následujících rozdílů: a) b) c)

Poplatek za využití práv a SAP podpory (Enterprise Support) pro Software předplatného je zahrnut v měsíčním poplatku za služby. Zákazník není majitelem Software předplatného. Doba využití služeb HEC Production Cloud with Subscription Software je pouze 36 měsíců, delší nebo kratší doba používání není možná. Objednávkový formulář pro služby HEC Production with Subscription Software nelze ukončit bez udání důvodu. Práva Zákazníka na přístup k Softwaru předplatného končí s ukončením Počátečního období nebo příslušného Období obnovení, nebo s předčasným ukončením Objednávkového formuláře v souladu se Smlouvou, podle toho, co nastane dříve.

Služby HEC Production Cloud with Subscription Software jsou účtovány na základě měsíčních poplatků, fakturovaných jednou ročně a předem. Použitelné databáze jsou stejné jako u služby HEC Production Cloud (BYOL). SLA popsané v Části 6 jsou pro tyto služby rovněž plně k dispozici.

2.5.

Služby řízení aplikací (AMS) pro HEC

AMS konzultanti, kterým jsou tyto úkoly přiděleny, budou zákazníkovi pomáhat s podporou jeho SAP HANA Enterprise Cloud řešení. Poskytování Služeb AMS pro HEC společností SAP podle tohoto dokumentu je omezeno na následující rozsah a je podmíněno plněním povinností Zákazníka popsaných v dokumentu Role a odpovědnosti Služeb HEC (Příloha A).. Všechny ostatní podporované služby, systémy, aplikace, umístění atd. nejsou zahrnuty. Zákazník vybere požadované Služby řízení aplikací v příslušné Specifikaci rozsahu a detaily specifikuje v Objednávkovém formuláři. Následující standardní AMS služby budou poskytnuty v rozsahu popsaném v Příloze A: Role a odpovědnosti: 

Pojem Řízení incidentů; označuje Akceptaci Tiketu od klíčových uživatelů v souladu s definovanými smlouvami SLA, analýzu a řešení Incidentů v souladu s definovaným rozsahem řešení a smlouvou SLA, doporučení k optimalizaci aplikace a systému, dokumentaci na základě tiketu a, je-li vyžadováno, požadavek na zapojení Třetí úrovně podpory



Pojem Řízení problémů; označuje Akceptaci Tiketu od klíčových uživatelů v souladu s definovanými smlouvami SLA, analýzu hlavní příčiny a řešení problémů v souladu s definovaným rozsahem řešení, doporučení k optimalizaci aplikace a systému, dokumentaci na základě tiketu a, je-li vyžadováno, požadavek na zapojení Třetí úrovně podpory



Pojem Řízení změn; označuje akceptaci tiketu od klíčových uživatelů v souladu s definovanou smlouvou SLA, analýzu Změnových požadavků v souladu s definovaným rozsahem řešení a smlouvou SLA, definici rozsahu, komerční ověření a vytvoření změnových požadavků s vedoucím projektu zákazníka; pro změnové požadavky v rozsahu definovaném v tomto oddílu: dokumentace na základě tiketu, plánování a nasazení Změnových požadavků v souladu s definovaným rozsahem řešení a SLA a, je-li vyžadováno, požadavek na zapojení Třetí úrovně podpory



Pojem Plnění požadavků označuje akceptaci tiketu od klíčových uživatelů v souladu s definovanou smlouvou SLA, implementaci požadavku na službu, požadavek na nepřetržitou činnost a dohodnutou standardní změnu v souladu s definovaným rozsahem řešení a smlouvou SLA, dokumentaci na základě tiketu



Pojem Proaktivní řízení událostí (monitorování) označuje provádění monitorování podle popisu v konceptu monitorování a vytváření tiketů incidentů pro identifikované problémy; monitorování výstrah, kategorizaci výstrah podle kritičnosti a vytváření tiketů incidentu pro kritické výstrahy, provádění nápravných kroků zpracováním tiketů incidentů, proaktivní úpravu relevantního parametru k zabránění dalším problémům, dokumentaci na základě tiketu a, je-li vyžadováno, požadavek na zapojení Třetí úrovně podpory



Pojem Proaktivní služby pro Aplikace SAP označuje specifické činnosti v rámci služby definované pro konkrétní prostředí zákazníka, které budou prováděny v proaktivním režimu podle určení ve Specifikaci rozsahu nebo Objednávkovém formuláři.

Jako součást nasazení poskytne společnost SAP vybrané služby podle specifikace ve Specifikaci rozsahu nebo Objednávkovém formuláři a požadavků Zákazníka, až do dohodnutého počtu normovaných hodin za měsíc. Dohodnutý počet hodin za měsíc je uveden ve Specifikaci rozsahu nebo Objednávkovém formuláři AMS. Jako součást nasazení poskytne společnost SAP vybrané služby pouze pro SAP řešení a obchodní procesy zahrnuté v rozsahu podle specifikace v Objednávkovém formuláři AMS. Druh podpůrných aktivit je definován v Příloze A: Role a odpovědnosti. Některé služby budou pro jejich úspěšné dokončení vyžadovat provedení činností jak Zákazníkem, tak zaměstnanci SAP. Specifické role a odpovědnosti zaměstnanců SAP a Zákazníka jsou detailně specifikovány v Popisu služby.


3

Jedinou platformou používanou pro vytváření požadavků na podporu SAP AMS je SAP Service Market Place (SMP). SAP Service Market Place (SMP) je centrální portál společnosti SAP pro všechny požadavky na podporu aplikací, vytvořené prostřednictvím tiketů podpory. Služby řízení aplikací – přístup k poskytování služeb Přechod Společnost SAP poskytne podpůrnou strukturu zajišťující, aby zdroje nutné pro poskytování Služeb řízení aplikací byly dostupné a měly odpovídající oborové znalosti i specifické znalosti týkající se Zákazníka a podporovaných aplikací. To zahrnuje zvláště: 

Jmenování SAP Manažera služby



Integraci do procesů SAP Service Desk



Přenos znalostí týmu podpory SAP v souvislosti s řešením SAP specifickým pro Zákazníka.

Aby členové podpůrného týmu SAP získali specifické informace o prostředí Zákazníka, bude fáze přenosu znalostí součástí zahájení poskytování Služeb řízení aplikací. Intenzita a způsob přenosu informací závisí IT infrastruktuře Zákazníka nebo jeho implementačního partnera a na složitosti podporovaného řešení (počet systémů, aplikačních scénářů, obchodních procesů a modifikací v rámci SAP řešení, počet jiných než SAP aplikací a rozhraní atd.). Fáze přenosu znalostí bude koordinována Manažerem služby na straně SAP, ve spolupráci se Zákazníkem nebo jeho kontaktní osobou a také s vedoucím projektu odpovědným za implementaci, pokud je v projektu přítomen. Přenos znalostí se zaměří na obchodní procesy definované v SLA. Přenos znalostí poskytne SAP teamu znalosti, potřebné pro poskytování služeb, které mohou zahrnovat informace, záznamy, dokumenty, scénáře testů a data týkající se dodávek služeb SAP Zákazníkovi. Hlavní kroky Přechodové fáze budou následující: Plánování přechodu

Provedení přechodu

Stabilizace

Plánování a příprava

Detailní workshopy za účasti Zákazníka a SAP (včetně sběru požadavků na znalosti obsluhy, plánování přenosu znalostí atd.), team on-boarding (týkající se Zákazníka, kulturních rozdílů atd.), definice matice zodpovědnosti a modelů řízení.

Nastavení

Požadavek na a poskytnutí infrastruktury a přístupu do aplikací a dalších zdrojů potřebných pro podporu Zákazníka. Nastavení a testování tiketovacího nástroje.

Získání znalostí

SAP se zúčastní Zákazníkem nebo jeho zodpovědným partnerem vedených schůzek pro přenos znalostí , sběr, aktualizace a případně příprava dokumentace.

Finalizace přechodové fáze

SAP provede konečnou kontrolu Připravenosti na provoz a přesune se k organizaci aktivit souvisejících s přepnutím

Stínový provoz

SAP poskytne dozor a asistenci týmu Zákazníka na dohodnutých místech kde probíhají práce.

Reverzní stínový provoz

SAP provede práce a tým Zákazníka poskytne podporu jako kontaktní osoby pro eskalaci.

Klíčoví uživatelé Zákazníka poskytnou podporu týmu služeb a podpory SAP při konsolidaci znalostí týkajících se podporovaných obchodních procesů. Kromě toho Zákazník poskytne přístup do systémového prostředí, které bude podporováno, příslušnou dokumentaci potřebnou pro Služby řízení aplikací a ostatní potřebné dokumenty. Během počáteční fáze přechodu bude ve spolupráci se Zákazníkem vypracován společný plán projektu, který bude použit na sledování všech plnění této fáze. Operace Služby popsané v kapitole 2 jako součást ostrého provozu jsou společností SAP poskytovány vzdáleně a budou dokumentovány pomocí tiketu, zpracovaného v souladu s procesem Řízení událostí, incidentů, problémů, změn nebo Plnění požadavků. Pokud to bude nutné, SAP v rámci této smlouvy rovněž poskytne podporu na místě až po odsouhlasený počet dní na každou událost podle informací v AMS Objednávkovém formuláři. Služby poskytované na místě vyžadují oznámení předem bez ohledu na prioritu daného problému. Služby, poskytnuté na místě, lze dokumentovat pomocí tiketu, zpracovaného v souladu s procesem Řízení událostí, incidentů, problémů, změn nebo Plnění požadavků. Služby na místě na žádost Zákazníka, které překročí dané časové požadavky, musí být oznámeny s předstihem alespoň jeden měsíc pomocí Změnového požadavku v souladu s Procesem změnového požadavku podle definice v Příloze D. SAP negarantuje schopnost tyto služby poskytnout. Uzavření SAP odevzdá veškerou dokumentaci a poskytne podporu pro přesun znalostí podle potřeb Zákazníka během fáze uzavření. SAP Service Description for Managed Services(HEC AMS) CZECH v.7-2015

4

2.6.

Volitelné Služby

Následující volitelné služby NEJSOU součástí služeb SAP HANA Enterprise Cloud a NEBUDOU poskytovány společností SAP, pokud si je Zákazník nezakoupí za poplatek a nejsou výslovně uvedeny v příslušném Objednávkovém formuláři nebo Změnovém požadavku. 2.6.1. Dodatečné HEC Exit služby. Zákazník si může od společnosti SAP zakoupit následující Přechodové služby: (a) služby pro přechod Zákazníka ze Služeb SAP HEC na náhradní služby poskytované Zákazníkem nebo třetí stranou, kterou si Zákazník zvolí, a (b) Data zákazníka ve formátu záložního média, který využívá společnost SAP, nebo jiného formátu podle vzájemné dohody. Společnost SAP poskytne takové Přechodové služby zakoupené Zákazníkem po ukončení období poskytování Služeb SAP HANA Enterprise Cloud. Objednávka těchto služeb vyžaduje vytvoření nového Objednávkového formuláře.

2.6.2. Služby Disaster Recovery (Obnovení po havárii) pro HEC Productive Cloud (BYOL) a HEC Productive Cloud with Subscription Software

Pojem „Havárie“ označuje událost podstatného rozsahu, která způsobí výrazné narušení poskytování Služeb SAP HANA Enterprise Cloud a může zahrnovat fyzické poškození nebo zničení datového centra nebo Výpočetního prostředí společnosti SAP. Může se jednat o přírodní katastrofy (například povodně, hurikány, tornáda nebo zemětřesení) anebo katastrofy způsobené člověkem (včetně úniku nebezpečných materiálů, selhání infrastruktury a bioterorismus). Havárie není obvykle omezena na jeden jednotlivý systém nebo prostředí, ale zasahuje větší části infrastruktury.

Pojem „Služby obnovení po havárii“ (nebo „Služby DR“ či „DR“) označuje proces, zásady a postupy služby obnovy po havárii, které souvisejí s přípravou na obnovení či pokračování technologie nebo infrastruktury, která je v příslušném Objednávkovém formuláři uvedena jako zahrnutá do Služeb DR. Obnovení po havárii není proces k překonání výpadků izolovaných systémů z důvodu incidentů hardwaru nebo softwaru (tj. Obnovení po havárii není náhradou Úrovně služby technické dostupnosti popsané v této smlouvě).

Pojem „Metro DR“ označuje Službu obnovy po havárii, v rámci které společnost SAP poskytuje Služby DR (se systémy převzetí služeb při selhání) z datového centra nacházejícího se ve vzdálenosti do 100 km od standartního datového centra. Tato služba zahrnuje nižší náklady a menší cílový bod obnovy, ale také větší riziko dopadu havárie na obě datová centra.

Pojem „Regional DR“ označuje Službu obnovy po havárii, v rámci které společnost SAP poskytuje Služby DR (se systémy převzetí služeb při selhání) z datového centra nacházejícího se ve vzdálenosti nad 100 km od standardního datového centra. Tato služba minimalizuje riziko dopadu havárie na obě datová centra.

Pojem „Cíl bodu obnovení“ (CBO) označuje maximální tolerovatelné období, ve kterém mohou být Data zákazníka ztracena z důvodu Havárie (tj. doba od poslední zálohy do okamžiku, kdy došlo k Havárii).

Pojem „Cíl doby obnovení“ (CDO) označuje dobu, během které je Hostovaný software a systém PRD nedostupný a Služby SAP HANA Enterprise Cloud tak nemohou být poskytovány (tj. doba od Havárie do okamžiku, kdy jsou systémy opět dostupné). Společnost SAP poskytuje standardní Služby DR s předdefinovanými parametry cílového bodu obnovy a cílového času obnovy pro definované charakteristiky systému v rozsahu, ve kterém jsou splněny předpoklady a podmínky. Společnost SAP bude osvobozena od svých závazků v souvislosti se Službami DR v rozsahu (a po dobu), ve kterém Zákazník nesplní jakýkoliv z následujících předpokladů a takové nesplnění zabrání společnosti SAP provádět příslušné Služby DR: 

Příslušné komponenty jsou technicky používány tak, jak je společnost SAP poskytla; veškeré uživatelské vývoje a úpravy nebo vývoje a úpravy třetí strany ovlivňující příslušné komponenty nejsou zahrnuty (s výjimkou vývoje nebo úprav provedených pouze v systému ABAP za použití standardních nástrojů pro vývojáře SAP ABAP a s výjimkou produktů třetí strany, které jsou součástí Softwaru SAP).



Velikost a konfigurace příslušných systémů je omezena na výslovně dohodnuté hranice.



Rozhraní v rozsahu DR jsou omezena na rozhraní a protokoly podporované systémy SAP bez dalšího nastavení (např. RFC, volání webové služby, Flat Files, XML a IDocs) pro komponenty umístěné v datovém centru. Rozhraní, která vyžadují další řešení nebo komponenty v infrastruktuře SAP HANA Enterprise Cloud, a externí konektivita nejsou do standardního rozsahu DR zahrnuty.



Veškerá úložiště obsahující Data zákazníka, která je nutné replikovat na web DR, jsou databáze; v opačném případě může být čas cílového bodu obnovy výrazně delší a nemusí tak splnit definici standardních služeb DR.


5

Relevantní parametry závisejí na zvoleném rozvržení DR (Metro DR/ Regional DR), použité platformě databáze a dodržování výše uvedených podmínek pro standardní služby DR. Předdefinované parametry pro tyto standardní služby DR jsou:

Databáze: SAP HANA Databáze: Sybase ASE

Metro DR RTO = 12 hodin; RPO = 0 hodin RTO = 12 hodin; RPO = 30 minut**

Regional DR RTO = 12 hodin; RPO = 30 minut RTO = 12 hodin; RPO = 30 minut

**Replikace databáze Sybase ASE aktuálně není podporována v průběžném režimu, což by byl předpoklad pro cílový bod obnovy 0. Pokud bude taková funkce k dispozici a příslušné systémy jsou aktualizovány na novou verzi a úspěšně testovány, obě strany se v tomto okamžiku formou Změnového požadavku bez dalšího poplatku za služby dohodnou na změněném cílovém bodu obnovy 0 hodin. Zákazník souhlasí a bere na vědomí, že charakteristiky výkonu mohou být při provozu v rámci Služeb DR sníženy; takové snížení výkonu však bude prominuto, pouze pokud je Havárie zároveň situací vyšší moci. Ostatní Služby DR platné pro Služby SAP HANA Enterprise Cloud, které nejsou uvedeny v dokumentu Role a odpovědnosti, nejsou do rozsahu standardních Služeb DR společnosti SAP zahrnuty. Pokud o to Zákazník požádá, takové dodatečné Služby DR („Dodatečné služby DR“) musí projít dalším hodnocením DR na základě architektury a požadavků Zákazníka. Podrobnosti o implementaci takových Dodatečných služeb DR by byly dohodnuty se Zákazníkem, včetně revidovaného odhadu časů převzetí služeb při selhání a maximální ztráty dat, a strany by se společně dohodly na příslušném cílovém bodu a času obnovy pro takové Dodatečné služby DR jako výsledek implementace ve Změnovém požadavku. V rámci tohoto procesu by společnost SAP vynaložila přiměřené úsilí, aby byl cílový bod a čas obnovy pro Nastavení systému definované v Objednávkovém formuláři v podobném rozsahu jako u definovaných balíčků. Pravidelné testování DR Společnost SAP nabízí v rámci Služeb DR jednou ručně test převzetí služeb při selhání DR za účelem testování spolehlivosti Služeb DR. Společnost SAP ihned zopakuje jakékoliv testy obnovení DR, které nedosáhnou příslušných standardů, a jakákoliv selhání nahlásí Zákazníkovi. V rámci připravenosti na Službu DR Zákazník provede přípravu infrastruktury a podnikového prostředí v souladu s dokumentem rolí a odpovědností a tak, jak může být dále dohodnuto mezi stranami ve Změnovém požadavku. Zákazník rozumí a bere na vědomí, že cíle nepřerušení obchodní činnosti Zákazníka mohou vyžadovat další úsilí Zákazníka nad rámec rozsahu služeb Obnovení po havárii v rámci této Smlouvy. 2.6.3. Neustálé zlepšování Kromě poskytování stálých provozních řízených služeb podle vzájemné dohody může společnost SAP Zákazníkovi pomoci se zvýšením efektivity, přípravou jeho prostředí pro další zlepšení a přesměrování kapacit z provozu na inovace: 

Posouzení a kritéria operací a rozsahu



Návrh plánu Operační efektivity

SAP doporučuje rozvrhnout opakující se posouzení a analýzy v souladu s tímto přístupem v rámci dohody o řízených službách. Realizace zlepšení bude implementována mimo řízené služby v rámci služby Lifecycle Management for Operational Efficiency s následujícím přístupem:

3.



Přechod k dosažení operační efektivity



Nepřetržité zlepšování pro připravenost na inovace



Plány rámcových inovací a inovační strategie

Řízení služby. Každá strana určí Manažera služby. Manažerem služby společnosti SAP bude pracovník přiřazený oddělením Řízení zákaznických služeb jako dedikovaný zdroj. Manažer služby Zákazníka bude hovořit anglickým jazykem a bude oprávněn činit nezbytná rozhodnutí pro Zákazníka nebo poskytovat podněty pro taková rozhodnutí bez nežádoucího prodlení a poskytne seznam telefonních čísel pro hlavní kontaktní osoby Zákazníka, včetně role kontaktní osoby, titulu, telefonního čísla, mobilního telefonního čísla, e-mailové adresy atd. Tito Manažeři služby budou úzce spolupracovat za účelem vykonávání podmínek tohoto popisu služby a jakýchkoliv Objednávkových formulářů. Veškeré Služby PE prováděné přidělenými pracovníky společnosti SAP budou koordinovány za účasti Manažera služby Zákazníka. Během doby platnosti příslušného Objednávkového formuláře budou výkonní manažeři dále svolávat pravidelné výkonné schůzky („Výkonné schůzky“). Tyto schůzky budou svolávány minimálně jednou za čtvrtletí v čase a v den, na kterých se strany vzájemně shodnou. Cílem těchto Výkonných schůzek bude zkontrolovat, projednat a odsouhlasit další kroky ke splnění účelu příslušných Služeb HEC na základě aktuálního stavu Služby HEC. Každá schůzka bude zahrnovat zprávu o stavu průběhu v klíčových oblastech, včetně mimo jiné: 

Vyhodnocení průběhu v rámci platného individuálního programu Služby PE v porovnání s odsouhlasenými klíčovými oblastmi, KPI a individuálním Plánem podpory a služby HEC.


6

4.



Identifikace rizik nebo zpoždění, která mohou ohrozit výkon Služeb HEC, včetně doporučení ke zmírnění rizik.



Diskuse nad nevyřešenými problémy a požadavky na změnu jakékoliv strany



Relevantní podrobnosti týkající se organizace a plánování projektu

Požadavky na Software 4.1.

HEC Cloud Start a HEC Production Cloud (BYOL).

Tento oddíl 4.1 se vztahuje pouze na HEC Production Cloud (BYOL) a HEC Cloud Start, ale nikoliv na HEC Production Cloud with Subscription Software: a.

Poskytnutí licencí: Zákazník nese odpovědnost za poskytnutí veškerého Hostovaného softwaru včetně všech nezbytných práv vyžadovaných společností SAP ke spouštění a hostování Hostovaného softwaru. Zákazník uděluje společnosti SAP a jejím subdodavatelům nevýhradní právo používat Hostovaný software k úplnému a výhradnímu účelu a pouze v nezbytném rozsahu poskytování Služeb SAP HANA Enterprise Cloud společností SAP a v rozsahu jinak uvedeném v příslušném Objednávkovém formuláři. Zákazník tímto zaručuje, že má veškerá práva, licence a oprávnění nezbytné k udělení práv společnosti SAP podle tohoto oddílu.

b.

Podpora: Služby SAP HANA Enterprise Cloud nezahrnují podporu ani údržbu Hostovaného softwaru. Poskytováním Služeb SAP HANA Enterprise Cloud společnost SAP nepřijímá v souvislosti s Hostovaným softwarem žádné závazky ani povinnosti, včetně takového licencování nebo údržby, není-li ve Smlouvě výslovně uvedeno jinak.

c.

Aktuálně podporovaná verze Hostovaného softwaru: Zákazník bude používat verzi nebo release Hostovaného softwaru, pro které je aktuálně poskytována údržba softwaru nebo podpora uživatele („Údržba softwaru“) prodejcem softwaru podle příslušné softwarové smlouvy uzavřené s daným prodejcem. Pro Hostovaný software SAP je taková podpora poskytována podle aktuálních fází údržby jednotlivých release softwaru SAP, jak je uvedeno na stránce https://support.sap.com/releasestrategy. Zákazník nese odpovědnost za získání a uchování takové Údržby softwaru pro Hostovaný software po dobu poskytování Služby SAP HANA Enterprise Cloud. Společnost SAP Zákazníkovi důrazně doporučuje dodržovat osvědčené postupy pro Správu životního cyklu softwaru, které jsou publikovány organizací SAP Active Global Support (AGS).

d.

Změny a konfigurace Softwaru: Zákazník nese odpovědnost za řešení zdrojového kódu, problémů s kompatibilitou a ostatních konfliktů, které mohou vzniknout z důvodu takové modifikace podle Softwarové smlouvy, a jakýmikoliv opravami, alternativními postupy nebo jinými změnami poskytovanými poskytovatelem licence Softwaru. Zákazník společnost SAP na modifikaci nebo jiné změny Softwaru ihned upozorní.

4.2.

HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software

Tento Oddíl 4.2 se vztahuje pouze na HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software: 4.2.1. UDĚLENÍ LICENCE K SOFTWARU PŘEDPLATNÉHO Bez újmy opačných ustanovení VOP pro Software společnost SAP uděluje Zákazníkovi nevýhradní, nepřenosnou a časově omezenou licenci na Používání Softwaru předplatného uvedeného v Dodatku A Objednávkového formuláře, který je licencován na délku Období (definováno jako období 36 měsíců od data účinnosti této smlouvy nebo následného období obnovení), a to výhradně s Řízenými službami popsanými v tomto Objednávkovém formuláři. Pro účely tohoto popisu Řízených služeb a příslušného Objednávkového formuláře bude Software předplatného považován za „Software“ definovaný v rámci Softwarové smlouvy. Zákazník smí během Období nebo během kteréhokoliv Období obnovení přidat realizací doplňku k příslušnému Objednávkovému formuláři další Software předplatného. Období každého takového doplňku by se mělo překrývat s aktuálním obdobím příslušného Objednávkového formuláře, a to bez ohledu na datum účinnosti takového doplňku. Software je považován za dodaný v okamžiku začátku Počátečního období. Obnovení příslušného Objednávkového formuláře bude kumulativní pro veškerý Software předplatného licencovaný podle tohoto dokumentu a jakýkoliv dodatečný Software předplatného přidaný formou dodatku a Řízené služby popsané v tomto dokumentu. Pokud se strany nedohodnou ve formě doplňku na prodloužení období, bude období obnovení pro veškerý Software předplatného podle příslušného Objednávkového formuláře nebo software přidaný před obnovením období stejné jako období uvedené v příslušném Objednávkovém formuláři. Společnost SAP si vyhrazuje právo vyloučit ze Softwaru předplatného určité komponenty technologie klienta a takové komponenty budou Zákazníkovi zpřístupněny ke stažení a lokální instalaci. Pro účely Řízených služeb podle příslušného Objednávkového formuláře bude Software předplatného označován jako „Hostovaný software.“ Pokud má Zákazník přidruženou společnost, která má se společností SAP, přidruženou společností SAP nebo jakýmkoliv autorizovaným distributorem společnosti SAP uzavřenu samostatnou softwarovou smlouvu, platí následující ustanovení, pokud se Zákazník a společnost SAP výslovně nedohodnou jinak: Smluvní Software SAP nebude používán k provozování obchodních operací takové přidružené společnosti Zákazníka a tato přidružená společnost neobdrží žádné služby Podpory poskytované Zákazníkovi podle Smlouvy k softwaru, a to ani v případě, že došlo k vypršení platnosti nebo ukončení takové samostatné smlouvy o podpoře. Pokud si Zákazník od společnosti SAP (nebo jejího Podniku ve skupině či od jakýchkoliv jejích prodejců nebo distributorů) licencoval runtime databázi v rámci Softwarové smlouvy nebo samostatné smlouvy, bude Zákazník při integraci Softwaru předplatného licencovaného podle tohoto dokumentu se softwarem SAP licencovaným podle Softwarové smlouvy anebo takové samostatné smlouvy dodržovat licenční omezení pro tyto runtime databáze. Zákazník nemá žádná práva ani nárok na vlastnictví kopie Softwaru předplatného k instalaci jinde než ve Výpočetním prostředí nebo k archivaci či pro účely obnovy po havárii, pokud není v příslušném Objednávkovém formuláři pro Služby


7

SAP HANA Enterprise Cloud výslovně uvedeno jinak. Společnost SAP nemá v souvislosti se Softwarem předplatného žádné závazky dodání jiné než instalaci a hostování v rámci Výpočetního prostředí. 4.2.2. PODPORA SAP ENTERPRISE SUPPORT Společnost SAP bude poskytovat podporu Enterprise Support pro Software předplatného v rozsahu, který je možný s ohledem na Řízené služby. Podpora SAP Enterprise Support nabízená společností SAP je popsána na adrese http://www.sap.com/company/legal/index.epx a zahrnuta do této Smlouvy nebo Softwaru předplatného uvedeného v Objednávkovém formuláři po dobu období odběru nebo příslušného období obnovení. Poskytování podpory SAP Enterprise Support bude zahájeno s udělením přístupu k Softwaru předplatného. Dle svého výhradního uvážení může společnost SAP upravit příslušnou službu Enterprise Support, včetně mimo jiné aplikace SAP Solution Manager, a to z důvodu specifických požadavků vyplývajících z rozsahu Řízených služeb. Společnost SAP takové úpravy nebo technická omezení uvede na portálu SAP Service Market Place http://service.sap.com/usage-rights, který může být aktualizován bez předchozího oznámení Zákazníkovi. Pro úpravy rozsahu Služeb SAP Enterprise Support budou použita ustanovení článku 10.3 Software GTC. Pokud se strany nedohodnou jinak, aplikace SAP Solution Manager (viz Část 3 Ceníku a podmínek SAP pro Software a podporu SAP ve Švýcarsku) může být používána Zákazníkem a bude spravována v Datovém centru společnosti SAP v rámci Řízených služeb. 4.2.3. MÍSTO PŘÍSTUPU DO SYSTÉMU Společnost SAP poskytne Zákazníkovi přístup k Softwaru předplatného v Datovém centru společnosti SAP popsaném v Příloze 4 k příslušnému Objednávkovému formuláři. Zákazník bere na vědomí, že primárním místem, ze kterého bude Zákazník přistupovat ke Softwaru předplatného („Primární místo přístupu“), a skutečnost, že Zákazník společnosti SAP neposkytne své DIČ, může mít vliv na daň z prodeje. Pokud Zákazník neuvede Primární místo přístupu, společnost SAP začlení výchozí Primární místo přístupu, což bude adresa Zákazníka jako kupujícího. Zákazník poskytnul Místo primárního přístupu podle informací v Objednávkovém formuláři,

4.3.

Služby HEC obecně

Tento oddíl 4.3 platí pro všechny HEC Služby. Pokud Výpočetní prostředí poskytnuté společností SAP zahrnuje softwarové produkty společnosti Microsoft (uvedené v oddíle „Nastavení systému“ Objednávkového formuláře), Zákazník musí splnit následující podmínky ve vztahu k takovým softwarovým produktům společnosti Microsoft:

5.

a.

Zákazník nesmí odebrat, změnit či skrýt žádné oznámení o autorských právech, ochrannou známku a jiná oznámení o vlastnických právech, která jsou uvedena na softwarových produktech společnosti Microsoft nebo která se zobrazí během používání těchto softwarových produktů;

b.

Zákazník nesmí provádět zpětnou analýzu, dekompilaci ani rozbor softwarových produktů, a to pouze s výjimkou rozsahu, ve kterém tuto činnost bez újmy tohoto omezení výslovně povoluje zákon;

c.

všechny záruky, odpovědnosti za škody a opravné prostředky, jsou-li nějaké, jsou poskytovány výhradně společností SAP a nikoliv společností Microsoft nebo jejími přidruženými či dceřinými společnostmi;

d.

Veškerou podporu produktu pro softwarové produkty společnosti Microsoft zahrnuté do Výpočetního prostředí poskytuje Zákazníkovi společnost SAP a nikoliv společnost Microsoft nebo její přidružené či dceřiné společnosti;

e.

Majitelem všech vlastnických práv a práv k duševnímu vlastnictví k softwarovým produktům společnosti Microsoft je společnost Microsoft nebo její dodavatelé. Softwarové produkty společnosti Microsoft jsou chráněny autorskými právy a mezinárodními úmluvami i jinými zákony a úmluvami na ochranu duševního vlastnictví. Vlastnictví a používání softwarových produktů společnosti Microsoft Zákazníkem a jeho přístup k těmto produktům nepředstavuje převod vlastnictví k softwarovým produktům společnosti Microsoft ani jiných práv duševního vlastnictví na Zákazníka;

f.

V případě auditů může společnost SAP zveřejnit informace Zákazníka týkající se používání softwarových produktů společnosti Microsoft společnosti Microsoft nebo přidruženým společnostem či dceřiným společnostem společnosti Microsoft;

g.

Zákazník bere na vědomí, že softwarové produkty společnosti Microsoft nejsou odolné vůči chybám a není zaručen jejich bezchybný a nenarušený provoz. Zákazník dále bere na vědomí, že tyto softwarové produkty nesmí být používány v aplikaci nebo v situaci, kdy by selhání těchto softwarových produktů společnosti Microsoft mohlo vést k úmrtí nebo závažnému zranění osob nebo k vážné fyzické či environmentální škodě („Vysoce rizikový způsob používání“). Příklady vysoce rizikového způsobu používání: letadla nebo jiné prostředky hromadné dopravy osob, řízení jaderných nebo chemických zařízení, systémy pro podporu životních funkcí, implantovatelné lékařské vybavení, motorová vozidla nebo zbraňové systémy. Vysoce rizikové způsoby používání nezahrnují používání softwarových produktů společnosti Microsoft pro administrativní účely, za účelem ukládání konfiguračních údajů, technických anebo konfiguračních nástrojů či jiných způsobů aplikace nepředstavujících ovládání systémů, jejichž selhání nemůže mít za následek smrt či vážné poranění osob nebo vážné fyzické či environmentální škody.

Povinnosti a závazky Zákazníka v souvislosti se Službami HEC 5.1.

Zákazník je a zůstane odpovědný za zadávání svých Dat zákazníka do Výpočetního prostředí a dále za správu Dat zákazníka, které poskytnul. Zákazník tímto zaručuje a vynaložil komerčně přiměřené úsilí k zajištění, že Data zákazníka a Hostovaný software neobsahují viry, trojské koně a podobné prvky, které by mohly poškodit počítačové systémy nebo software používané společností SAP či jejími subdodavateli k poskytování Služeb SAP HANA Enterprise Cloud. Zákazník souhlasí, že všechna Data zákazníka shromáždil a bude je používat v souladu se všemi platnými zákony, včetně mimo jiné zákonů, pravidel a předpisů na ochranu dat a osobních údajů a předpisů ohledně exportu a importu.


8

5.2.

Zákazník bude všechna hesla používaná pro přístup ke Službě SAP HANA Enterprise Cloud v pravidelných intervalech měnit, a to minimálně jednou za půl roku. Pokud se Zákazník dozví, že heslo získala neoprávněná třetí strana, ihned na tuto skutečnost upozorní společnost SAP a heslo změní.

5.3.

Zákazník nese odpovědnost za připojení ke Službám SAP HANA Enterprise Cloud, včetně internetového připojení do Bodu vymezení. Společnost SAP v žádném případě nenese odpovědnost za poskytování Řízených služeb za Bod vymezení.

5.4.

Poskytování Služby HEC společností SAP je podmíněno plněním povinností Zákazníka popsaných v dokumentu rolí a odpovědností Služeb HEC (Příloha A). Zákazník souhlasí, že zajistí okamžité vykonávání těchto povinností a v dostatečném rozsahu poskytne zaměstnance a prostředky požadované pro fáze projektu. V rámci Služby SAP HANA Enterprise Cloud společnost SAP do Výpočetního prostředí nainstaluje Hostovaný software, nastaví a nakonfiguruje relevantní hardwarové a softwarové monitorovací agenty pro Výpočetní prostředí a Hostovaný software a seznámí Zákazníka s postupy podpory a komunikace společnosti SAP. Zákazník souhlasí, že zajistí: 

Zásady a postupy Zákazníka související s autorizací přístupu k Výpočetnímu prostředí. Zákazník souhlasí, že společnost SAP co nejdříve upozorní na změny těchto zásad a postupů.



ID Super uživatele („S-uživatel“) ve Výpočetním prostředí s oprávněními definovanými níže. Toto ID S-uživatele, které je (zpočátku) přiřazeno Zákazníkem společností SAP v rámci Softwarové smlouvy a které Zákazník používá k přihlašování na webu Service Marketplace společnosti SAP pro účely stahování softwaru a podpory, je vyžadováno prostředky Služby SAP HANA Enterprise Cloud k přihlášení a provádění potřebného stahování softwaru s cílem získat software pro nastavení Výpočetního prostředí. Požadovaná oprávnění zahrnují:

o o o o o o o

Zasílání, vytváření, potvrzování anebo opakované otevírání hlášení Zákazníka Registrace klíče SSCR Zpracování hlášení služby Navazování servisních připojení Stahování softwaru Správa systémových dat Žádosti o licenční klíče

Zákazník tímto společnosti SAP poskytuje výslovné oprávnění k vytvoření a používání uživatele S-User s těmito oprávněními. Zákazník zajistí, že budou ihned poskytnuta veškerá oprávnění vyžadovaná pro třetí strany nebo jeho zaměstnance. 5.5.

Zákazník nese odpovědnost za správu počítačových systémů Zákazníka a přístup k těmto počítačovým systémům na straně Bodu vymezení Zákazníka. Na společnost SAP a Zákazníka se dále vztahují podmínky a ujednání Přílohy o svěřeném zpracování osobních dat společnosti SAP, která společnosti SAP umožňuje vykonávat své závazky v souladu se Smlouvou s ohledem na osobní údaje zaměstnanců a obchodních partnerů Zákazníka obsažené ve Výpočetním prostředí a která je do tohoto Doplňku začleněna a je jeho součástí.

5.6.

Pokud je v zařízení Zákazníka vyžadováno vybavení společnosti SAP: Zákazník poskytne a fyzicky zajistí příslušné prostředí pro jakékoliv takové vybavení poskytnuté Zákazníkovi společností SAP a ponese všechna rizika škod. Společnost SAP nenese odpovědnost za škody způsobené tím, že Zákazník neposkytl fyzicky zabezpečené prostředí s příslušnými podmínkami.

5.7.

Zákazník nese a dále ponese výhradní odpovědnost za definování, dokumentaci a provádění svých podnikových procesů, včetně mimo jiné konfigurace správy systémů a zásad zabezpečení dat a aplikací, požadavků na dávkové zpracování a shodu s ostatními vládními či regulatorními požadavky. Povinností Zákazníka je a bude společnosti SAP poskytnout nezbytnou a dostatečnou dokumentaci příslušných procesů, aby společnost SAP mohla vykonávat své povinnosti v rámci Služeb SAP HANA Enterprise Cloud podle této Smlouvy. Zákazník výhradně odpovědný za určení vhodnosti Služeb SAP HANA Enterprise Cloud pro obchodní činnost Zákazníka a za soulad se všemi předpisy, zákony nebo konvencemi platnými pro Data zákazníka a pro používání Služeb SAP HANA Enterprise Cloud Zákazníkem.

5.8.

Jestliže si Zákazník zvolí služby poskytované třetí stranou, nebude společnost SAP ručit za závadu či poruchu Služeb SAP HANA Enterprise Cloud nebo Výpočetního prostředí způsobenou takovými službami třetí strany a Zákazník nebude oprávněn požadovat snížení poplatků za Službu SAP HANA Enterprise Cloud. Společnost SAP může zamítnout přístup ke Službě SAP HANA Enterprise Cloud nebo Výpočetnímu prostředí třetí straně, kterou společnost SAP podle svého uvážení určí jako nositele bezpečnostního rizika nebo rizika porušení utajení pro systémy, data nebo duševní vlastnictví společnosti SAP.

5.9.

Zákazník souhlasí, že při využívání Služeb HEC po dobu platnosti Smlouvy bude dodržovat Zásady přijatelného použití SAP, jejichž kopie je přiložena k této smlouvě a je její součástí.

5.10. Referenční weby: Během období platnosti smlouvy podle Objednávkového formuláře vynaloží Zákazník veškeré úsilí, aby každý měsíc hostoval až čtyři (4) hodiny referenčních hovorů. Tyto referenční hovory budou realizovány po získání souhlasu Zákazníka a budou koordinovány příslušným Manažerem služby.

6.

Úrovně služeb a reporting 6.1.

Hodiny poskytování služeb Hodiny poskytování služeb

HEC Řízená služba

Úroveň služby Systémy s PRD režimem používání: 00:00–23:59 každý den (24 hodin denně).


9

Systémy s DEV/QAS (mimo režimu PRD): 8:00–18:00 místního času, v umístění Koncového zákazníka

6.2.

Technická dostupnost

Následující tabulka uvádí Technickou dostupnost smlouvy SLA platnou pro Výpočetní prostředí Zákazníka. Společnost SAP bude sledovat a Zákazníkovi nahlásí „Technickou dostupnost“ ve formě měsíčního souhrnného výkazu. Zákazník musí společnost SAP upozornit na všechny nároky na případné Kredity úrovně služby do čtyřiceti pěti (45) dní od přijetí měsíčního výkazu Technické dostupnosti. Segment Výpočetního prostředí

Úroveň služby

Porušení

Nápravné kroky Zpráva o incidentech a plán akcí dodané společností SAP Zákazníkovi do 10 pracovních dní

99,5% (pouze PRD) 95% (ne PRD)

TD < Úroveň služby

Pro HEC Cloud Start a HEC Production Cloud (obě s přístupem BYOL): Každé 0,1 % TD pod dohodnutou Úrovní služby pro každý jednotlivý systém PRD přinese 2% Kredit úrovně služby celkového Periodického poplatku za Služby HEC Service pro měsíc, ve kterém nebyla úroveň služby splněna pro Název systému nebo č. vrstvy uvedené v Tabulce nastavení systému v Objednávkovém formuláři. Pro HEC Production Cloud with Subscription Software): Každé 1,0 % TD pod dohodnutou Úrovní služby pro každý jednotlivý systém PRD přinese 2% Kredit úrovně služby celkového Periodického poplatku za Služby HEC Service pro měsíc, ve kterém nebyla úroveň služby splněna pro Název systému nebo č. vrstvy uvedené v Tabulce nastavení systému v Objednávkovém formuláři. Během Individuální údržby mohou platit omezení rozsahu popsaná v Oddílu 6.7 níže.

Pro účely výpočtu Technické dostupnosti bude z Výpadku vyloučena jakákoliv neschopnost Softwaru nebo Výpočetního prostředí reagovat na požadavky na interakci Definovaného uživatele nebo v rámci systému způsobená následujícími příčinami: (i)

plánované údržby nebo neplánovaného výpadku, které Zákazník odsouhlasil

(ii)

neplnění povinností stanovených v této Smlouvě Zákazníkem;

(iii)

výpadku systému QAS způsobeného používáním systému QAS k převzetí služeb při selhání nebo opravě systému PRD;

(iv)

zneužití práv přístupu Zákazníkem nebo jiné použití Softwaru v rozporu se Softwarovou smlouvou nebo Smlouvou nebo jinak než v souladu s Dokumentací;

(v)

neprovádění Údržby softwaru pro Hostovaný software Zákazníkem;

(vi)

ostatních problémů, nad kterými společnost SAP nemá přiměřenou kontrolu, včetně:

6.3.

(a)

práce vyžádané Zákazníkem vyžadující vypnutí Výpočetního prostředí nebo jeho části (například upgrade release);

(b)

doby obnovení dat uživatelů (obnovení dat databáze ze záložního média);

(c)

doby obnovení (import protokolů transakcí databáze k obnovení aktuálního stavu databáze);

(d)

přerušení v důsledku požadavků výrobců Hostovaného softwaru;

(e)

přerušení nebo výpadky Výpočetního prostředí (nebo jeho části), které jsou důsledkem kvality Hostovaného softwaru poskytnutého Zákazníkem nebo přizpůsobení Hostovaného softwaru či Výpočetního prostředí Zákazníka, pokud se nejedná o odpovědnost společnosti SAP;

(f)

závady v síti Zákazníka (například LAN, firewall) nebo selhání způsobená problémy mimo Bod vymezení;

(g)

výpadku nebo vypnutí dodávky elektrické energie na pracovištích Zákazníka;

(h)

neplnění povinností stanovených v této Smlouvě Zákazníkem;

Zálohování/obnova

Dny a hodiny, během kterých společnost SAP poskytuje Služby SAP HANA Enterprise Cloud, jsou uvedeny v příslušném Objednávkovém formuláři.


10

Popis

Segment Výpočetního prostředí, na který se Úroveň služby vztahuje.

Úrovně služby

Frekvence záloh a období uchovávání pro databáze

PRD

Každodenní zálohy a generování souboru protokolu za standardní dobu uchování v délce 1 měsíc pro produkt SAP Záloha výrobního prostředí bude replikována na alternativní datové centrum.

DEV/QAS

Týdenní záloha a generování na standardní produkt SAP. Doba uchování 14 dní Záloha nevýrobního prostředí bude replikována na alternativní datové centrum.

PRD

Měsíční úplná záloha a denní přírůstky Doba uchování 1 měsíc Záloha výrobního prostředí bude replikována na alternativní datové centrum.

DEV/QAS

Měsíční úplná záloha a denní přírůstky Doba uchování 1 měsíc Záloha nevýrobního prostředí bude replikována na alternativní datové centrum.

Frekvence záloh a období uchovávání pro systémy souborů

6.4.

Správa incidentů

Pro všechny Incidenty platí následující úrovně priority/incidentu (prioritu přiřadí Zákazník a společnost SAP může toto přiřazení změnit přiměřenými kroky na základě kritérií níže): Velmi vysoká: Hlášení by mělo být kategorizováno s prioritou „velmi vysoká“, pokud nahlášený incident významným způsobem ovlivňuje běžné podnikové transakce a nelze provádět nezbytné úkony. Tento problém je obecně způsoben úplným výpadkem Výpočetního prostředí nebo úplnou nedostupností jednoho z počítačových systémů v režimu PRD. Hlášení vyžaduje okamžité zpracování, protože selhání může způsobit závažné ztráty. Vysoká: Hlášení by mělo být kategorizováno s prioritou „vysoká“, pokud jsou významným způsobem ovlivněny běžné podnikové transakce a nelze provádět nezbytné úkony. Příčinou jsou nesprávné nebo nefunkční funkce v systému PRD, DEV nebo QAS, které jsou okamžitě vyžadovány. Hlášení musí být zpracováno co nejdříve, pokud vada přetrvává, může být negativně ovlivněna celá produktivní podniková transakce. Střední: Hlášení by mělo být kategorizováno s prioritou „Střední“, pokud jsou ovlivněny běžné podnikové transakce. Příčinou je nesprávná nebo nefunkční funkce v systému PRD, DEV nebo QAS. Zákazník si vyžádá změnu stávajícího kritického obchodního procesu. Nízká: Hlášení by mělo být kategorizováno s prioritou „Nízká“, pokud má hlášený problém malý nebo žádný vliv na běžné podnikové transakce. Příčinou je nesprávná nebo nefunkční funkce v systému PRD, DEV nebo QAS, která není vyžadována denně, je používána zřídka či má malou důležitost pro podnikání. Tato priorita se také používá pro ostatní požadavky na službu. Pro jednotlivé priority jsou dohodnuty následující Reakční doby (IRT): Reakční doba pro Správu incidentů

Priorita Velmi vysoká (platí pouze pro PRD)

20 minut (7x24) a akční plán určení problému do 4 hodin

Priorita – Vysoká

2 hodiny (7x24) pro HEC Production Cloud 4 hodiny (místní čas v pracovní dny] pro HEC Cloud Start

Priorita – Střední

4 hodiny [místní čas v Pracovní dny]

Priorita – Nízká

1 Pracovní den

Následující část je relevantní, pouze pokud jsou pro Služby řízení aplikací pro HANA Enterprise Cloud v příslušném Objednávkovém formuláři dohodnuty SLA pro Dobu řešení: Následující Doby řešení (ST) jsou definovány a dohodnuty pro Služby řízení aplikací pro HEC v závislosti na prioritách, pokud jsou takové služby Zákazníkem objednány v příslušné Specifikaci rozsahu pro AMS,: ST pro Řízení incidentů (pouze pro Služby řízení aplikací pro HEC)

Priorita Velmi vysoká (platí pouze pro PRD)

10 hodin

Priorita – Vysoká

20 hodin [místní čas v Pracovní dny]

Priorita – Střední



11

Priorita – Nízká

6.5.


Report o Službě pro AMS 6.5.1. Měsíční zákaznický report;

SAP poskytne Zákazníkovi měsíční zprávu s informacemi o poskytnutých službách za předchozí měsíc. Zpráva bude k dispozici online prostřednictvím AMS Reporting Dashboardu pro poslední měsíc a jako stáhnutelný PDF dokument pro posledních 12 měsíců a bude zahrnovat následující informace:    

Přehled podporovaných IT řešení v rozsahu poskytovaných služeb Management Summary/Doporučení pro pokračující zlepšování Celkový počet tiketů včetně rozdělení do kategorií služeb, priorit, umístění a aplikací Celkový počet dokončených/nedokončených tiketů včetně rozdělení po aplikacích 6.5.2. Zprávy o tiketech v reálném čase pro AMS

Zprávy o tiketech v reálném čase budou k dispozici online prostřednictvím AMS Reporting Dashboardu, včetně detailních informací o ID tiketu, prioritě, aplikaci, kategorii služby a statutu.

6.6.

SL Reporting pro cloudové služby SAP HANA Enterprise Cloud

Pokud není splněna jedna nebo více Úrovní služby uvedených v této Smlouvě, implementují strany následující postup: a)

Buď společnost SAP upozorní kontaktní osobu Zákazníka, nebo Zákazník upozorní Správce účtu SAP, který provede analýzu statistik metrik Úrovně služby.

b)

Společnost SAP ihned (i) určí hlavní příčinu nebo možnou hlavní příčinu (je-li známa) nesplnění Úrovně služby a (ii) pokud pro selhání neexistuje výjimka, vytvoří plán nápravných akcí, který zašle Zákazníkovi k písemnému schválení (které nebude nepřiměřeně zdržováno), a po písemném schválení Zákazníkem v přiměřené časové lhůtě (a v souladu s případným dohodnutým harmonogramem) plán implementuje.

c)

Společnost SAP poskytne konkrétní Kredity úrovně služby popsané v oddíle 6.7 níže, pokud je lze použít.

d)

Společnost SAP bude osvobozena od své povinnosti hradit příslušné Kredity úrovně služby a neporuší Úroveň služby, pokud analýza hlavní příčiny (přiměřeně provedená společností SAP) udává, že nesplnění příslušné Úrovně služby bylo způsobeno Zákazníkem. Pokud Zákazník nesouhlasí s analýzou hlavní příčiny, strany tuto analýzu projednají v souladu s postupem eskalace uvedeným v oddíle 9 tohoto popisu služby.

6.7.

Kredity úrovně služby

Pokud společnost SAP nesplní Úroveň služby, v souladu s oddílem 6.2 musí Zákazníkovi poskytnout odpovídající Kredit úrovně služby podle tohoto oddílu. Kredit úrovně služby se vypočítává jako součet Kreditů úrovně služby pro režimy DEV/QAS a PRD pro Úroveň služby Technické dostupnosti definované v oddíle 6.2 výše. Společnost SAP odečte výši Kreditů úrovně služby dlužných Zákazníkovi od následující faktury (nebo pokud taková faktura neexistuje, převede ji na bankovní účet, který Zákazník písemně určí). Zákazník souhlasí, že celková maximální výše Kreditů úrovně služby za žádných okolností nepřesáhne buď (i) s ohledem na jakýkoliv měsíc 100 % Periodického poplatku za Služby HEC pro daný měsíc, nebo (ii) za daný smluvní rok souhrnnou částku rovnající se jedné třetině výročního Periodického poplatku za Služby SAP HEC účtovaného pro smluvní rok (nebo jednu třetinu celkového Periodického poplatku za Služby HEC účtovaného, pokud Období definované v příslušném Objednávkovém formuláři je kratší než jeden (1) rok). Zákazník bere na vědomí, že Kredity úrovně služby definované v tomto dokumentu jsou úplným a výhradním opravným prostředkem v případě, že společnost SAP nesplní stanovenou Úroveň služby. 6.8.

Změny úrovní služby

Společnost SAP je dle svého výhradního uvážení oprávněna změnit podmínky Úrovně služby uvedené v oddílech 6.1 až 6.4 výše na základě oznámení Zákazníkovi, a to za předpokladu, že společnost SAP výrazně nesníží Úrovně služby, Kredity úrovně služby nebo jiné poskytování Úrovně služby během období Objednávkového formuláře.

7.

Služby SAP Security for HEC 7.1.

HEC Security Framework

Společnost SAP bude během období Objednávkového formuláře uzavřeného mezi Zákazníkem a společností SAP pro Služby HEC dodržovat rámec HEC Security Framework, který je začleněn do této smlouvy a je její součástí, nebo jejího ekvivalentu, za předpokladu, že si společnost SAP uchová právo rámec HEC Security Framework dle svého uvážení revidovat nebo aktualizovat a nesníží celkovou úroveň poskytovaného zabezpečení. 7.2.

Audity zabezpečení HEC


12

Během období Objednávkového formuláře uzavřeného mezi Zákazníkem a společností SAP pro Služby SAP HANA Enterprise Cloud bude společnost SAP na své náklady udržovat certifikaci auditu sestavenou uznávanou externí auditorskou firmou, která splňuje požadavky na zprávy Statement on Standards for Attest Engagements, č. 16 (SSAE 16) amerického institutu certifikovaných účetních nebo jejich ekvivalent, a Zákazníkovi na jeho žádost poskytne nebo zpřístupní kopii všech svých zpráv SOC 1 nebo SOC 2, které budou aktualizovány minimálně jednou ročně. Společnost SAP je a dále bude oprávněna sledovat užívání Služeb SAP HANA Enterprise Cloud Zákazníkem, aby bylo zajištěno, že Zákazník dodržuje tuto Smlouvu, a na základě ostatních ustanovení o zachování důvěrnosti této Smlouvy může společnost SAP využít informace týkající se používání Služby SAP HANA Enterprise Cloud Zákazníkem pro zlepšení produktů a služeb společnosti SAP a poskytovat Zákazníkovi zprávy o jeho používání Služby SAP HANA Enterprise Cloud.

8.

Monitorování Společnost SAP je a dále bude oprávněna sledovat užívání Služeb SAP HEC Zákazníkem, aby bylo zajištěno, že Zákazník dodržuje tento popis služby, a na základě ostatních ustanovení o zachování důvěrnosti tohoto popisu služby a specifikace rozsahu může společnost SAP využít informace týkající se používání Služby SAP HAEC Zákazníkem pro zlepšení produktů a služeb společnosti SAP a poskytovat Zákazníkovi zprávy o jeho používání Služby HEC.

9.

Řešení problémů Každá strana jmenuje zástupce, který bude hlavní kontaktní osobou pro druhou stranu pro účely výkonu Služeb SAP HANA Enterprise Cloud. Každá strana dále jmenuje zástupce, který bude přijímat rozhodnutí v případě sporů nebo eskalace, jež v přiměřené lhůtě nelze vyřešit mezi hlavními kontaktními osobami.

10. Ukončení 10.1. Ukončení bez udání důvodu i.

Pokud strany souhlasily se službou HEC Cloud Start, je Zákazník oprávněn ukončit příslušný Objednávkový formulář bez udání důvodu před vypršením dohodnutého období platnosti, a to na základě oznámení o ukončení poskytnutého minimálně 7 dní předem. Aby bylo ukončení bez udání důvodu považováno za předložené, musí Zákazník v rámci oznámení uhradit všechny poplatky splatné a dlužné k datu ukončení.

ii.

Pokud strany souhlasily se službou HEC Production Cloud (BYOL), je Zákazník oprávněn ukončit příslušný Objednávkový formulář bez udání důvodu před vypršením dohodnutého období platnosti, a to na základě oznámení o ukončení poskytnutého minimálně tři měsíce předem. V případě takového předčasného ukončení Zákazník uhradí Poplatek za předčasné ukončení ve výši 9,9 procenta celkových poplatků pro příslušný Objednávkový formulář. Zákazník je dále oprávněn jednorázově ukončit tyto VOP bez udání důvodu, a to k poslednímu dni dvanáctého měsíce období platnosti („Dohodnuté ukončení bez udání důvodu“) a bez poplatku za ukončení. Výpovědní lhůta pro Dohodnuté ukončení bez udání důvodu bude minimálně tři (3) měsíce.

iii.

Pokud strany souhlasily se službou HEC Production Cloud with Subscription Software, není Zákazník oprávněn ukončit příslušný Objednávkový formulář bez udání důvodu před vypršením dohodnutého smluvního období.

10.2. Ukončení na základě důvodu Každá strana může tuto Smlouvu vypovědět z následujících důvodů: I.

na základě písemného oznámení zaslaného druhé straně třicet (30) dní předem, které upozorňuje na podstatné porušení některého ustanovení Smlouvy (buď těchto VOP, nebo Objednávkového formuláře), včetně prodlení Zákazníka s platbami částek splatných v souladu s touto Smlouvou nebo jakýmkoliv Objednávkovým formulářem, které trvá déle než třicet (30) dní, pokud Zákazník toto porušení během této třicetidenní lhůty nenapravil; nebo

II.

ihned pokud druhá strana vyhlásí bankrot, vstoupí do insolvence nebo postoupí pohledávky ve prospěch věřitelů či jinak významným způsobem poruší své závazky důvěrnosti nebo postoupení.

III.

V případě prodlení s úhradou jakékoliv částky splatné podle této smlouvy v délce více než třicet (30) dní smí společnost SAP podle svého výhradního uvážení ukončit pouze Objednávkový formulář, pro který je úhrada v prodlení.

10.3. Ukončení z důvodu nesplnění úrovně služby Zákazník smí příslušný Objednávkový formulář ukončit na základě výpovědi zaslané společnosti SAP písemně třicet (30) dní předem, pokud společnost SAP nesplnila Úroveň služby uvedenou v této Smlouvě po tři (3) měsíce v řadě. Zákazník může tohoto práva na ukončení využít pouze do třiceti (30) dní od přijetí příslušné zprávy o Úrovni služby, která uvádí nesplnění dané Úrovně služby. 10.4. Povinnosti při ukončení platnosti K Datu ukončení uvedenému ve výpovědi přestane společnost SAP poskytovat Řízené služby a Zákazník uhradí společnosti SAP všechny částky splatné k Datu ukončení. Obě strany souhlasí, že důvod jakéhokoliv ukončení budou považovat za Důvěrnou informaci (pro vyjasnění platí, že strany mohou tuto Důvěrnou informaci použít během soudního řízení k vymáhání svých práv). Po vypršení platnosti Smlouvy bude společnost SAP přiměřeně spolupracovat na základě vzájemné písemné dohody a uhrazení příslušných poplatků ve výši aktuálních sazeb společnosti SAP při přechodu ze Řízených služeb na řízení srovnatelných služeb


13

Zákazníka nebo jiného dodavatele, kterého si Zákazník zvolí, a poskytne Zákazníkovi Data Zákazníka v rámci zálohy ve formátu média, který společnost SAP používá, nebo v dohodnutém formátu („Pomoc s přechodem“). Přístup Zákazníka k Řízeným službám bude ukončen k datu účinnosti vypršení platnosti nebo ukončení Řízených služeb. V případě ukončení v souladu s tímto oddílem v důsledku porušení ustanovení Objednávkového formuláře, včetně jakékoliv Přílohy Objednávkového formuláře (ale nikoliv porušení VOP), smí strana provádějící ukončení ukončit pouze Objednávkový formulář, který byl dotčen nenapraveným porušením.

11. Data zákazníka 11.1. Společnost SAP bere na vědomí, že Data zákazníka a všechna práva jakékoliv povahy k těmto datům nebo v souvislosti s nimi jsou a zůstávají úplným a výhradním vlastnictvím Zákazníka, pouze v souladu s omezenými právy výslovně udělenými v této Smlouvě. 11.2. Společnost SAP (i) neodstraní ani neodebere žádná sdělení k autorským právům a jiná sdělení obsažená v Datech zákazníka nebo s nimi související; (ii) nezmění, neuloží, nezkopíruje, nezveřejní ani nepoužije Data zákazníka, s výjimkou rozsahu nutného pro vykonávání povinností společnosti SAP v rámci této Smlouvy nebo rozsahu, který je touto Smlouvou výslovně povolen v souladu s jejími ustanoveními; (iii) provede příslušné kroky k zabránění ztrátě, poškození, zveřejnění, krádeži, manipulaci nebo zachycení Dat zákazníka a (iv) co nejdříve po zjištění Zákazníkovi oznámí skutečnost, že Data zákazníka byla ztracena, odcizena, zachycena nebo neúmyslně poškozena, porušena nebo odstraněna. 11.3. V rozsahu, ve kterém jsou Data zákazníka uchovávána nebo zpracovávána společností SAP nebo jejím subdodavatelem, společnost SAP poskytne nebo zajistí (v příslušných případech), že její subdodavatel poskytne tato Data zákazníka Zákazníkovi tak, jak je může Zákazník čas od času v přiměřeném formátu vyžadovat, nebo je odstraní, pokud o to Zákazník požádá prostřednictvím postupu změnového řízení. Zákazník má vždy nárok extrahovat nebo odstranit Data zákazníka hostovaná společností SAP nebo jejím jménem v souladu s touto Smlouvou. 11.4. Zákazník zajistí, že Data zákazníka zadávaná do Hostovaného softwaru nebo Výpočetního prostředí Zákazníkem, Přidruženou společností Zákazníka, jakýmkoliv definovaným uživatelem nebo jinou osobou oprávněnou Zákazníkem k přístupu k Datům Zákazníka nebo jinou osobou využívající pověření k přístupu výše uvedených osob, nejsou poškozená.

Příloha A: Role a odpovědnosti pro Řízené služby, viz také http://www.sap.com/cloud-product-policies Příloha B: Zásady přijatelného použití Příloha C: Dodatek ke zpracování osobních dat prostřednictvím outsourcingu Příloha D: Postup změnového řízení Příloha E: Terminologie a definice pro Služby řízení aplikací pro HEC Příloha F: Služby řízení aplikací – přístup k poskytování služeb Příloha G: Vzor akceptačního protokolu Příloha J: HEC Security Framework


14

Příloha B: Zásady přijatelného použití

Zákazník výslovně bere na vědomí a souhlasí, že (1) společnost SAP ani její subdodavatelé nenesou odpovědnost za soubory, stránky, data, práce, informace anebo materiály uložené, zobrazené, propojené, distribuované nebo přenášené Zákazníkem, od Zákazníka nebo Zákazníkem nebo jeho Přidruženým společnostem, od Přidružených společností nebo Přidruženými společnostmi („Obsah zákazníka “) a (2) společnost SAP ani její subdodavatelé nevykonávají přímý dohled ani kontrolu nad Obsahem zákazníka uloženým, zobrazeným nebo přenášeným v Síti nebo prostřednictvím Sítě. Síť znamená webové servery, databázové servery a aplikační servery a síť LAN a WAN. Zákazník bere na vědomí a souhlasí, že pokud Zákazník poruší nebo domněle poruší Zásady přijatelného použití a Zákazník takové porušení nenapraví do deseti (10) dní od přijetí písemného oznámení společnosti SAP o takovém porušení společnost SAP: (1) je oprávněna pozastavit nebo ukončit poskytování Služeb SAP HANA Enterprise Cloud v omezeném rozsahu, který je vyžadován k odstranění takového porušení (včetně odstranění Obsahu zákazníka uloženého ve Výpočetním prostředí, je-li to přiměřeně nezbytné), (2) může využít jakékoliv jiné právní, spravedlivé či smluvní opravné prostředky, které má k dispozici, a (3) je oprávněna plně spolupracovat v rámci občanského nebo kriminálního vyšetřování a ostatních právních kroků souvisejících s přístupem Zákazníka ke Službám SAP HANA Enterprise Cloud nebo jeho používáním těchto služeb. Zákazník nebude: 1.

Služby SAP HANA Enterprise Cloud dále prodávat, provádět jejich dílčí hostování ani je jinak poskytovat třetím stranám (mimo Definovaným uživatelům), pokud se Strany tohoto dokumentu písemně nedohodnou jinak; nebo

2.

Služby SAP HANA Enterprise Cloud používat či povolit jejich použití způsobem (včetně mimo jiné přenos, distribuci či uchovávání) k účelům, které jsou nebo pravděpodobně jsou nezákonné, porušují vládní zákony, předpisy, pravidla, soudní příkazy, smlouvy nebo tarify, jsou podvodné nebo zavádějící,

3.

porušovat práva společnosti SAP a třetích stran a společnosti SAP a třetím stranám nezpůsobí jinou škodu,

4.

se chovat obscénně a či jiným obtěžujícím způsobem,

5.

narušovat, poškozovat či jiným způsobem zneužívat síťové prostředky, internet a připojené prostředky,

6.

neautorizovaným způsobem používat a monitorovat hostitele, síť či jinou síť a komponentu či zařízení, systém ověřování, data, zařízení webového serveru, heslo a účet a nebo k těmto neautorizovaným způsobem přistupovat a nedopustí se jiného porušení bezpečnostního opatření.

Příklady: Bez újmy výše uvedeného se za porušení Zásad přijatelného použití považuje provedení či pokus o provedení kroků uvedených v následujícím seznamu (není vyčerpávající): 1.

Pornografie;

2.

Stalking;

3.

Změna zdroje dat (která způsobí vznik chybných dat nebo síťového provozu);

4.

Pyramidová schémata;

5.

Vydávání se za jinou osobu, klamné či zavádějící uvádění identity, používání poštovního serveru třetí strany k zasílání zpráv bez výslovného souhlasu nebo změna či padělání záhlaví poštovních zpráv, včetně jakékoliv části záhlaví paketu IP anebo e-mailové adresy, totožnosti odesílatele, doručování zpráv nebo jiná metoda použitá k padělání, maskování či utajení identity uživatele nebo způsobení narušení;

6.

Hackování nebo scamming (neoprávněné použití jiných účtů a prostředků než účtů a prostředků Zákazníka, odcizení nebo podvodné vylákání hesel atd.)

7.

Distribuce škodlivého kódu, například počítačových virů, červů nebo děr v bezpečnostním systému

8.

Přetížení sdílené infrastruktury nebo

9.

Odmítnutí poskytnutí služby, záplava pakety SYN nebo jiné útoky prováděné zasíláním velkého objemu dat nebo jiné zneužívající chování s cílem narušit systém příjemce či jej vyřadit z provozu.


15

Příloha C: Dodatek ke zpracování osobních dat prostřednictvím outsourcingu Tento Dodatek ke zpracování osobních dat prostřednictvím outsourcingu stanovuje práva a závazky Zákazníka a společnosti SAP v souvislosti s osobními daty zpracovávanými v souladu s touto Smlouvou společností SAP jménem Zákazníka a jeho Přidruženými společnostmi pro Definované uživatele. Tento Dodatek je nedílnou součástí Smlouvy. Termíny psané velkými písmeny, na které tato Příloha odkazuje, mají stejný význam jako termíny obsažené ve Smlouvě. 1.

Povinnosti Zákazníka

1.1 Zákazník tímto uznává, že používání Služeb SAP HANA Enterprise Cloud znamená zahájení zpracovávání dat Definovaných uživatelů. 1.2 Zákazník uznává že za přípustnost zpracovávání osobních dat a zabezpečení práv subjektů dat (tj. Definovaných uživatelů) zodpovídá pouze Zákazník a jeho příslušné Přidružené společnosti (každá představuje kontrolora dat). 1.3 Zákazník zajistí, že pokud to vyžaduje zákon, jeho Podniky ve skupině pověří Zákazníka písemně, faxem nebo emailem oprávněním společnosti SAP a jejích Podniků ve skupině ke zpracovávání dat tak, jak je uvažováno v této Smlouvě. 1.4 Zákazník zajistí, že jeho Definovaní uživatelé poskytnou společnosti SAP osobní data ke zpracování a výsledky zpracování předá společnost SAP zpět Zákazníkovi prostřednictvím definovaného postupu předání nebo v souladu s funkcionalitou implementovanou ve Službách SAP HANA Enterprise Cloud. 1.5 Zákazník společnost SAP neprodleně uvědomí v případě, že Oprávnění uživatelé zjistí chyby nebo neshody ve zpracovávání osobních dat. 1.6 Zákazník zajistí, že jeho Přidružené společnosti povolí Zákazníkovi autorizovat společnost SAP jako subdodavatele pro zpracovávání osobních dat. Společnost SAP bude závazky stanovené tímto Dodatkem dodržovat pouze při zpracovávání osobních dat Definovaných uživatelů. 2. Závazky společnosti SAP 2.1 Společnost SAP bude zpracovávat osobní data a další provozní data Definovaných uživatelů výhradně v souladu s pokyny kontrolora dat poskytnutými společnosti SAP Zákazníkem, které mohou (bez omezení) zahrnovat opravu, vymazání anebo zablokování těchto dat, pokud a v rozsahu, ve kterém funkcionalita Služeb SAP HANA Enterprise Cloud tyto akce nepovolují Zákazníkovi nebo Definovanému uživateli. Společnost SAP nebude osobní data používat k jinému účelu než k poskytování Služeb SAP HANA Enterprise Cloud uvažovaných ve Smlouvě. Společnost SAP nebude tato osobní data chránit déle, než je uvedeno v pokynech Zákazníka. Období ochrany stanovená zákonem zůstávají nedotčena. 2.2 Ke zpracovávání osobních dat bude společnost SAP využívat pouze zaměstnance, kteří se v souladu s platnými zákony na ochranu dat zavázali k mlčenlivosti v souvislosti s daty a telekomunikacemi. Společnost SAP může výše uvedené závazky splnit tak, že své zaměstnance požádá o podepsání standardní smluvní šablony týkající se těchto závazků zachování mlčenlivosti. 2.3 Společnost SAP provede implementaci technických a organizačních opatření, aby bylo zajištěno splnění požadavků v souladu s platnými zákony na ochranu dat. Společnost SAP přijme příslušná technická a organizační opatření k uchování osobních dat v tajnosti a k jejich ochraně před neoprávněným nebo nezákonným zpracováním a neúmyslnou ztrátou, zničením nebo poškozením. Společnost SAP bude pravidelně kontrolovat plnění následujících ochranných opatření: • Kontrola fyzického přístupu: Společnost SAP nainstaluje systém kontroly fyzického přístupu. • Kontrola přístupu: Společnost SAP bude kontrolovat a zaznamenávat přístup k systémům zpracování dat. • Řízení omezení přístupu: Společnost SAP definuje, implementuje a bude monitorovat koncept práv Definovaných uživatelů, pravidel pro hesla a postupy přihlašování pro vzdálený nebo fyzický přístup ke Službám SAP HANA Enterprise Cloud ze strany svých zaměstnanců, který je vyžadován k provozu, údržbě, podpoře nebo zabezpečení Služeb SAP HANA Enterprise Cloud. • Kontrola přenosu: Společnost SAP zajistí přenos osobních dat v šifrované podobě nebo jiným bezpečným postupem. Přenosy musí být zaznamenávány a pravidla pro přenos osobních dat musí být shrnuta v písemné podobě. • Řízení vstupu: Společnost SAP implementuje podrobný protokolovací systém pro zadávání, úpravu a odstraňování či blokování osobních dat, a to v maximálním rozsahu podporovaném Službami SAP HANA Enterprise Cloud. • Řízení jobů: Společnost SAP písemně definuje a zavede mechanismy řízení ke zpracovávání dat přísně v souladu s pokyny kontrolora dat poskytnutými společnosti SAP Zákazníkem nebo uvedenými ve Smlouvě. • Kontrola dostupnosti Společnost SAP musí využívat zálohovací systém a definovat proceduru obnovy pro ochranu osobních dat před náhodným zničením nebo ztrátou. • Oddělení dat: Společnost SAP musí prostřednictvím technických opatření a definovaných organizačních procedur zabezpečit, aby osobní data shromažďovaná k různým účelům (např. od různých zákazníků) mohla být zpracována odděleně. Technické prostředky mohou představovat oddělené počítačové systémy nebo logické oddělení v architektuře více klientů. Přístup ze strany jednoho Zákazníka společnosti SAP k datům jiného Zákazníka společnosti SAP nesmí být umožněn. Protože společnost SAP poskytuje Služby SAP HANA Enterprise Cloud všem zákazníkům jednotně prostřednictvím hostované webové aplikace, všechna příslušná a v dané době aktuální technická a organizační opatření jsou aplikována na celou zákaznickou základnu společnosti SAP a jsou hostována ze stejného datového centra v rámci předplatného stejné Služby SAP Service Description for Managed Services(HEC AMS) CZECH v.7-2015

16

SAP HANA Enterprise Cloud. Zákazník je srozuměn a souhlasí, že technická a organizační opatření podléhají technickému pokroku a vývoji. V tomto ohledu je společnost SAP dle svého výhradního uvážení oprávněna implementovat odpovídající alternativní řešení, pokud bude úroveň zabezpečení opatření zachována. V případě významných změn společnost SAP poskytne Zákazníkovi e-mailem nebo zveřejněním na snadno dostupném webu oznámení s nezbytnou dokumentací vztahující se k těmto změnám. 2.4 Pokud nejsou bezpečnostní opatření implementovaná společností SAP v souladu se zákonnými požadavky, musí společnost SAP na tuto skutečnost Zákazníka bez prodlení upozornit. 2.5 Společnost SAP uvědomí Zákazníka, pokud se domnívá, že pokyn vydaný Zákazníkem jménem kontrolora dat je v rozporu se zákony na ochranu osobních údajů. Společnost SAP není povinna provést komplexní právní posouzení. 2.6 Společnost SAP musí bez prodlení Zákazníka informovat, pokud dojde v souvislosti se zpracováním Dat Zákazníka k závažnému porušení provozních procesů, podezření na porušení ochrany dat nebo k jiným neregulérním okolnostem. 2.7 Společnost SAP může na základě písemného požadavku a na náklady Zákazníka poskytnout Zákazníkovi přiměřenou podporu při řešení požadavků jednotlivých datových subjektů nebo supervizorských autorit v souvislosti se zpracováním osobních dat, které jsou pod kontrolou Zákazníka. Společnost SAP musí Zákazníka upozornit na kontroly a opatření supervizora nebo jiné kompetentní autority. 2.8 Po ukončení platnosti Smlouvy pro zpracovávání dat Zákazníka společnost SAP v souladu s podmínkami Smlouvy (nebo jiného příslušného smluvního ustanovení) a pokyny Zákazníka buď (i) vrátí Zákazníkovi všechna Data zákazníka a veškeré jejich kopie či reprodukce (s výjimkou médií zálohy, která jsou používána pro více zákazníků společnosti SAP a pravidelně přepisována); nebo (ii) odstraní anebo zničí tato osobní data a média ve výrobních systémech a Zákazníkovi odstranění anebo zničení písemně potvrdí. 2.9 Dále platí ustanovení příslušných zákonů a předpisů na ochranu osobních údajů. V rozsahu, ve kterém jsou tato ustanovení v konfliktu s podmínkami této Přílohy (pokud nějaký konflikt existuje), mají přednostní platnost. 3. Subdodavatelé Společnost SAP je oprávněna najmout za účelem zpracovávání dat dílčí zpracovatele (jednotlivě „Dílčí zpracovatel“), pokud ponese i nadále odpovědnost za činy nebo opomenutí těchto dílčích zpracovatelů stejným způsobem jako za své vlastní činy a opomenutí. Společnost SAP převede na Dílčí zpracovatele své závazky zpracovatele dat ve vztahu k Zákazníkovi uvedené v tomto dokumentu a zaváže je dodržovat všechna příslušná pravidla ochrany dat. Na žádost Zákazníka zaslanou e-mailem, prostřednictvím webu či jiným způsobem mu společnost SAP oznámí jméno, adresu a roli jednotlivých dotčených Dílčích zpracovatelů. Společnost SAP zajistí, že všichni Dílčí zpracovatelé dodržují odpovídající úroveň ochrany dat stanovenou zákonem nebo smlouvou se společností SAP, která nebude nižší než závazky platné pro společnost SAP v souladu s touto Smlouvou. 4. Práva Zákazníka na monitorování 4.1 V průběhu platnosti Smlouvy si Zákazník může od společnosti SAP vyžádat roční písemnou autocertifikaci na základě nezávislého auditu třetí strany (např. tzv. zpráva SSAE16-CUS II), který ověří a potvrdí, že zpracovávání osobních dat je v souladu s podmínkami stanovenými touto Smlouvou. Pokud má Zákazník oprávněné důvody předpokládat nedodržení podmínek tohoto Dodatku, zvláště pokud to závěry auditu výslovně potvrzují nebo pokud společnost SAP audit včas neprovede, Zákazník (nebo nezávislý auditor třetí strany jeho jménem, který podléhá přísným závazkům ohledně důvěrnosti) provede na své náklady audit řídicího prostředí a postupů zabezpečení společnosti SAP, které souvisejí výhradně s osobními daty zpracovávanými v rámci této Smlouvy jednou během libovolných 12 měsíců, s přiměřeným upozorněním předem (alespoň 30 dní) a za přiměřených časových podmínek, na odpovídajícím místě a vhodným způsobem. Po oznámení společnosti SAP lze toto monitorování provádět během běžné pracovní doby společnosti SAP a v prostorách společnosti SAP, ve kterých probíhá zpracování osobních dat. 4.2 Během tohoto ověřování musí společnost SAP poskytovat Zákazníkovi přiměřenou podporu a umožnit mu přístup k příslušným informacím. 4.3 Společnost SAP musí smluvně zabezpečit dispoziční právo a právo Zákazníka na monitorování podle této Smlouvy i u subdodavatelů společnosti SAP, kteří mohou přijít do kontaktu s osobními daty. Pokud platné zákony na ochranu dat vyžadují, aby do přímého smluvního vztahu se společností SAP vstoupil kontrolor dat, společnost SAP tímto Zákazníka pověří a zmocní k uzavření potřebné smlouvy s kontrolorem dat jménem společnosti SAP, ale pouze na základě šablony smlouvy, kterou společnost SAP Zákazníkovi na jeho žádost poskytne. 4.4 Náklady na služby poskytnuté společností SAP v souvislosti s uplatněním práv Zákazníka na monitorování hradí Zákazník. 5. Speciální závazek důvěrnosti Společnost SAP se zavazuje zpracovávat osobní data, která jsou společnosti známa, důvěrným způsobem a používat je výhradně ke sjednanému zpracovávání dat ve spojení s poskytováním Služeb SAP HANA Enterprise Cloud zamýšleným v souladu s touto Smlouvou. Společnost SAP bude vyžadovat i od svých zaměstnanců, kteří se mohli s osobními daty seznámit, aby v této souvislosti plnili tytéž výše uvedené povinnosti související s důvěrností, které musí plnit společnost SAP. Společnost SAP vynaloží komerčně přiměřené úsilí k zajištění, aby zaměstnanci, kterým udělí přístup k osobním datům, pravidelně absolvovali školení k zabezpečení IT a ochraně dat.


17

Příloha D: Postup změnového řízení Jakákoliv změna Řízených služeb musí být stranami písemně potvrzena. Následující postup se použije k řízení Změnových požadavků požadovaných Zákazníkem i společností SAP. Souhrn Postupu změnového řízení 1. Všechny Změnové požadavky je třeba provádět písemně ve formuláři popsaném níže a předat je příslušné kontaktní osobě Zákazníka nebo společnosti SAP („přijímající strana“) pro Řízené služby za účelem zahájení Změnového požadavku. 2. Po přijetí Změnového požadavku přijímající strana posoudí požadovanou změnu Řízených služeb a o výsledku posouzení ve vzájemně přijatelné lhůtě informuje odesílající stranu. 3. V případě kladné odpovědi poskytne Zákazník společnosti SAP odpověď na Změnový požadavek, která bude uvádět vliv změny Řízených služeb a odhadované náklady na dodatečné Služby. 4. SAP odpověď na Změnový požadavek ve vzájemně přijatelné lhůtě reviduje a Změnový požadavek buď přijme, nebo zamítne. 5. Pokud SAP Změnový požadavek přijme, změny budou integrovány do dodatků Řízených služeb. Pokud SAP Změnový požadavek zamítne, bude Řízené služby poskytovat pouze v možném rozsahu, který byl dohodnut před tímto Změnovým požadavkem. 6. žádná ze stran nemá povinnost Změnový požadavek přijmout. Informace, které budou poskytnuty ve Formuláři změnového požadavku: 1. K zahájení Změnového požadavku musí odesílající strana poskytnout následující informace: a. Jméno kontaktní osoby nebo osob, které požadovanou změnu odesílají a zadávají. b. Zda požadavek souvisí s Řízenými službami podle tohoto Objednávkového formuláře nebo s dodatečnými Službami. c. Popis požadované změny 2. Po přijetí Změnového požadavku společnost SAP provede analýzu dopadu a nákladů. Na základě této analýzy budou ve formě odpovědi na Změnový požadavek poskytnuty následující informace: a. Popis případného dopadu na existující Řízené služby b. Popis případných dalších předmětů plnění vyžadovaných pro daný Změnový požadavek c. Navržený dodatek požadovaných dodatečných Služeb d. Odhad případné změny poplatků za Řízené služby, kterou tento Změnový požadavek vyvolá, včetně odůvodnění a metodologie použité k tomuto výpočtu. e. Doporučení k vyřešení Změnového požadavku (schválit, neschválit, odložit). V případě zamítnutí bude Změnový požadavek vrácen straně, která jej podala, s důvody zamítnutí v písemné podobě a případnými alternativami. Změnový požadavek, který je stranami schválen, bude představovat Změnový požadavek a úpravu příslušného Objednávkového formuláře. Všechny schválené Změnové požadavky budou začleněny do Objednávkového formuláře, jakmile Zákazník a společnost SAP přijmou formulář Změnového požadavku přiložený k tomuto dokumentu. Společnost SAP neprovede žádné Služby na základě Změnového požadavku, dokud jej plně nepřijmou obě strany.


18

Změnový požadavek: [č.] ke Objednávkový formulář pro Řízené služby (HANA Enterprise Cloud a Služby řízení aplikací) Referenční č. SAP mezi <SAP> („SAP“) a („Zákazník“)

K zahájení změnové objednávky je třeba tento dokument vyplnit a odeslat příslušné osobě. 1.

Popište důvod požadované změny:

2.

Popište případný dopad na existující Řízené služby:

3.

Uveďte odhadovanou změnu poplatku, pokud je známa: Uveďte odůvodnění a metodologii použitou k výpočtu změny:

4.

Postup změny:

5.

Plánované datum změny:

6.

Smluvní podmínky:

NA DŮKAZ VÝŠE UVEDENÉHO se strany ke dni uvedenému výše dohodly takto.

Přijal: společnost SAP Jméno: _______________________________________

Přijal: [Zákazník] Jméno: __________________________________

Jméno tiskacím: [zástupce společnosti SAP]

Jméno tiskacím: [schvalovatel]

Pozice: [pozice]

Pozice: [pozice]

Datum:

Datum:

Změnový požadavek společnost SAP SAP číslo Položk Text faktury (40 znaků) a

Prodejní objednávka SAP objednávka Originál Částka Jednorázově měsíčně


Plné Částečné

Měsíc začátku fakturace

19

Příloha E: Terminologie a definice pro Služby řízení aplikací pro HEC

Podpora první úrovně

Pracovníci Podpory první úrovně shromažďují informace Zákazníka o narušení služby nebo o požadavku na službu. V případě narušení služby se pracovníci Podpory první úrovně pokusí analyzovat problém, vymyslet řešení či alternativní postup nebo problém předají další úrovni podpory.

Podpora druhé úrovně

Pracovníci Podpory druhé úrovně disponují znalostmi o aplikacích, o tom, jak pracují, a o nejčastějších problémech. Pracovníci Podpory druhé úrovně potvrdí platnost problému, poskytnou komplexní podporu a opraví konfiguraci a jiné vážné problémy. Většina případů by měla být vyřešena na této úrovni, pokud ne dříve. Pokud pracovníci Podpory druhé úrovně nedokážou problém vyřešit, je eskalován pracovníkům Podpory třetí úrovně.

Podpora třetí úrovně

Podpora poskytovaná výrobcem softwaru (SAP) v důsledku výrobních vad softwaru.

Služby řízení aplikací (AMS)

AMS poskytuje post implementační aplikační podporu na základě SLA pro Zákaznické SAP prostředí. Tato podpora zahrnuje reaktivní řízení incidentů a změn, proaktivní monitoring, řízení problémů a plnění požadavků na služby.

AMS Reporting Dashboard

Service Market Place je centrální portál společnosti SAP pro všechny požadavky zasílané prostřednictvím tiketů podpory, které souvisejí s aplikacemi. Kromě Service Market Place je k dispozici online AMS reporting dashboard, který poskytuje další reporty pro všechny AMS požadavky a služby z pohledu Zákazníka.

Kontrola

Audit je posouzení interních kontrol celého procesního prostředí a plnění požadavků na procesy. Audit také komunikuje nové legislativní požadavky, které mohou vést k implementaci nebo změnám kontrol.

Kategorizace

Tiket je kategorizován následujícím způsobem: Kategorizace první úrovně: dohodnutá služba (AMS)    

Kategorizace druhé úrovně: příslušný proces (Správa incidentů, Řízení problémů, Řízení změn, Plnění požadavků, Správa událostí), Kategorizace třetí úrovně: typ požadavku (např. Incident se změnou nebo beze změny, Problém se změnou nebo beze změny, Požadavek na změnu, Požadavek na službu), Priorita, Komponenta

Tiket s kategorizací 2

Tiket s kategorizací 3

Řízení událostí

AMS Manuální monitoring

Správa incidentů

AMS Incident beze změny AMS Incident se změnou

Řízení problémů

AMS Problém beze změny AMS Problém se změnou


20

Řízení změn

AMS Změnový požadavek

Plnění požadavků

AMS Nepřetržitá činnost AMS Standardní změna AMS Požadavek na službu

(AMS) Řízení změn

Proces AMS Řízení změn popisuje postup autorizace, plánování a nasazení změny podnikového procesu do produktivních systémů. Všechny změny v systému Zákazníka, které nejsou způsobeny Incidentem nebo Problémem ani odsouhlaseny jako Standardní změna, jsou považovány za Změnový požadavek. Řízení změn nezahrnuje pouze postup implementace, ale celý proces od požadavku po nasazení. Změny jsou klasifikovány podle svého potenciálního dopadu na produktivní systém (Běžná změna a Nouzová změna). V závislosti na potenciálním dopadu je vyžadována určitá úroveň schválení.

(AMS) Implementace změn

Proces AMS Implementace změn popisuje proces řízení nasazení změny do produktivního systému a minimalizace rizika poruchy. Proces zahrnuje příslušné testování jednotky v Systému kontroly kvality Zákazníka a další validační test provedený Zákazníkem. Konečný import do produktivního prostředí je pak proveden se Zákazníkem a podle plánu.

Změnový požadavek

Pokud jsou během poskytování dohodnutých služeb identifikovány změny, které z pohledu Zákazníka nebo SAPu ovlivňují rozsah (podstatné snížení nebo zvýšení náročnosti), obsahu, metod, nebo harmonogramu, musí být takové změny odsouhlaseny v písemném dodatku ke smlouvě. Veškeré změny musí být dokumentovány a sledovány v příslušném formuláři Změnového požadavku.

Nepřetržitá činnost

Kategorie požadavku Nepřetržitá činnost je určena pro všechny tikety, které obsahují určitý druh nepřetržité podpory po delší časové období. To jsou většinou tikety, které se periodicky opakují. Tyto tikety se používají pro záznam:  

Proaktivní podpory (s výjimkou monitoringu) založené na Zákaznické smlouvě nebo zvláštních dohodách, Dlouhodobějších konzultací nebo menších údržbových činností na vyžádání Zákazníka, pokud Zákazník nechce vytvářet zvláštní Tiket pro každou činnost.

Požadavky Nepřetržitá činnost jsou zpracovány v souladu s procesem Plnění požadavků. Viz také Požadavek na službu, Standardní změna Klíčový tým

AMS Konzultanti delegování na zpracování tiketů AMS klienta. Tito poradci jsou obeznámeni s prostředím systému a obchodními procesy klienta a úzce spolupracují s klíčovými uživateli klienta.

Schválení Zákazníkem

Viz Brána kvality

Odesílání

Předání příchozího požadavku nebo tiketu příslušnému AMS hlavnímu týmu.

Odhadovaná pracnost

Brána kvality, kterou může volitelně odsouhlasit AMS a Zákazník. Před zpracováním Incidentu, Problému, Změnového požadavku nebo Požadavku na službu musejí pracovníci zpracovávající tiket odhadnout, jak dlouho bude zpracování a vyřešení požadavku trvat. Pokud je tato Brána kvality odsouhlasena, jakmile odhadovaná pracnost překročí limit, který byl definován Zákazníkem, pracovníci zpracovávající tiket musejí před pokračováním ve zpracovávání tiketu požádat klíčového uživatele o souhlas. Pokud Klíčový uživatel souhlas neudělí, pracovník zpracovávající tiket nesmí ve zpracovávání tiketu pokračovat – tiket bude uzavřen.


21

Koncový Uživatel

Zaměstnanec Zákazníka používající SAP software při každodenní práci.

(AMS) Manažer služby

Manažer služby SAP je po dobu implementace služeb a během průběžných činností vedoucím projektu společnosti SAP. Manažer služby koordinuje a monitoruje implementační fázi dohodnutých služeb a je odpovědný za řízení poskytování dohodnutých služeb tak, aby veškeré služby a změnové požadavky byly provedeny v souladu s dohodnutými podmínkami. Manažer služby je dedikovaná a delegovaná osoba a pro Zákazníka je jedinou zodpovědnou osobou za poskytování služeb a provádění eskalací.

Nouzová změna

Nouzová změna zahrnuje Incident se změnou a Změnový požadavek, který má nejvyšší prioritu, a proto musí být co nejdříve importován do produktivního systému, což znamená mimo běžné uvedení a okno údržby.

Událost

Událost je jakýkoliv automatický nebo manuální výskyt informací s určitou relevantností.

(AMS) Řízení událostí

Dlouhodobé monitorování systému nebo systémového prostředí za účelem včasné identifikace kritických systémových stavů. Proces AMS Řízení událostí popisuje postup identifikace události za účelem posouzení relevantnosti a nalezení vhodného způsobu reakce. Událost může být identifikována pomocí Manuálního monitoringu, nebo pomocí vhodných nástrojů. Manuální monitoring je obvykle prováděn podle definice v plánu monitoringu.

Generický Uživatel

Uživatelský účet k přihlášení do systému. Identita je používána více než jednou osobou. Z bezpečnostních důvodů doporučujeme využívat pouze Definované uživatele.

Incident

Incident je neplánovaný výpadek celého podnikového procesu nebo jeho částí. Požadavky Incidentu jsou zpracovány v souladu s procesem Řízení incidentů.

(AMS) Řízení incidentů

Proces AMS Řízení incidentů popisuje postup obnovy podnikového procesu. Incident lze vyřešit buď poskytnutím alternativního postupu, nebo nalezením a odstraněním hlavní příčiny (Problém). Po vyřešení Incidentu může být nutné nalézt hlavní příčinu (Problém) Incidentu. Pokud je příčina nalezena, měl by být identifikován a Zákazníkovi představen způsob, jak se vyhnout opětovnému výskytu problému.

Doba první reakce (IRT)

Doba první reakce (IRT) označuje dobu od přijetí tiketu podpory (časové razítko stavu tiketu „otevřeno“) do prvních kroků provedených pracovníkem podpory společnosti SAP (časové razítko stavu tiketu „ve zpracování“), který je obeznámen s prostředím Zákazníka, s cílem opravit Incident nebo zpracovat Požadavek na službu nebo Změnový požadavek. Doba první reakce musí být v souladu s dohodnutými časy podpory uvedenými ve smlouvě a lze ji garantovat, pouze pokud jsou použity komunikační kanály uvedené v plánu podpory nebo ve smlouvě. Pokud je priorita tiketu podpory měněna, servisní úroveň „Doba první reakce“ je resetován.

ISAE3402

Dokument International Standard on Assurance Engagements (ISAE) č. 3402 definuje profesní standardy využívané auditorem služby k posouzení interních kontrolních mechanismů servisní organizace a ke zveřejnění zprávy auditora služby. Zpráva zajištění kvality ISAE 3402 zahrnuje dvě části:  

Jednu z nich využívají auditoři AMS společnosti SAP k pochopení interních kontrolních mechanismů používaných v servisní organizaci. S využitím druhé části mohou klienti AMS zkontrolovat a posoudit, zda byla splněna kritéria zajištění kvality a Brány kvality.


22

ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) je sada konceptů a zásad pro řízení IT služeb. Zahrnuje strategii, návrh služeb, přechod, provoz a neustálé zlepšování služeb a příklady nejlepší praxe.

Klíčové indikátory výkonu (KPI)

Parametry používané k posouzení obchodní činnosti.

Klíčový uživatel

Kontaktní osoba zákazníka, která má znalosti o zvláštních obchodních procesech a SAPu. Klíčový uživatel je oprávněn adresovat požadavky AMS. Viz také Specifický klíčový uživatel

Definovaní uživatelé

Uživatelský účet k přihlášení do systému. Z bezpečnostních důvodů je tato identita používána jen jednou osobou. Definovaní uživatelé jsou také technické systémy a jejich uživatelé, kteří si vyměňují informace se systémy SAP. Viz také Generický uživatel

On-Call Duty

On-call duty je dodatečná doba poskytování služby nezahrnutá do standardní podpory dodání. Během on-call duty zajistí SAP AMS pracovníky, kteří jsou k dispozici a mohou reagovat na Incidenty a Problémy v rámci dohodnuté Doby první reakce, která odpovídá jejich prioritě. Služby On-call duty jsou Zákazníkovi účtovány podle nákladů.

Problém

Pojem „Problém“ označuje základní kořenovou příčinu Incidentu. Problém může způsobit více Incidentů.

(AMS) Řízení problémů

Proces AMS Řízení problémů popisuje postup nalezení hlavní příčiny a zabránění opakování Problému.

Quality Gate (Q-Gate)

Brána kvality je formální krok k ověření kvality procesního kroku před provedením dalšího procesního kroku. Brány kvality definují minimální požadavky, které je nutné splnit, aby bylo možné v procesu pokračovat. Brány kvality obvykle vyžadují souhlas zákazníka s pokračováním ve zpracovávání požadavku / tiketu.

Požadavek

Požadavek označuje otázku nebo úkol adresovaný AMS. Požadavek může být klasifikován jako Incident, Změnový požadavek nebo Požadavek na službu.

Změnový požadavek

Změnový požadavek je formální popis požadované změny obchodního procesu. Změnové požadavky jsou zpracovávány v souladu s procesem Řízení změn.

Plnění požadavků AMS

Požadavky na službu jsou zpracovávány v procesu Plnění požadavků AMS, pokud nesplňují předpoklady pro žádný jiný předdefinovaný proces AMS (Řízení událostí, Správa incidentů, Řešení problémů nebo Řízení změn). Tyto požadavky na službu budou dále rozděleny do jedné z následujících kategorií: Standardní změna, Požadavek na nepřetržitou činnost nebo Požadavek na službu.


23

Centralizovaná služba zajišťující jediný vstupní bod pro všechny požadavky a tikety AMS. AMS Service Desk zpracovává tikety v souladu s procesem Service Desk, tj.

Service Desk AMS

  

akceptace/zamítnutí tiketu (smlouva, SLA, kontrola klíčovým uživatelem), Monitorování tiketu (viz SLA), Odeslání tiketu konzultantům klíčového týmu AMS. Proces Service Desk popisuje pracovní postupy a úkony funkce service desk, včetně

    

Příjmu požadavku/tiketu, Vytvoření tiketu (přijatého telefonicky), Monitoringu tiketů, Odesílání tiketů a Reportingu.

Smlouva o úrovni služby (SLA)

Smlouvy o úrovni služby popisují kvalitu (např. IRT) a kvantitu (např. měsíční objem podpory v hodinách) služeb dohodnutých mezi Zákazníkem a AMS jako poskytovatelem služby.

SAP Service Market Place (SMP)

SAP Service Market Place (SMP) je centrální portál společnosti SAP pro všechny požadavky zasílané prostřednictvím tiketů podpory, které souvisejí s aplikacemi. Poskytuje také platformu pro diskuzní fóra, blogy, Wiki encyklopedii pro výměnu informací se SAP experty a nabídku dokumentace všech SAP řešení prostřednictvím online knihovny.

Požadavky na službu

Požadavek na službu je jakýkoliv Požadavek, který není Změnovým požadavkem ani Incidentem. Požadavky na změnu jsou zpracovány v souladu s procesem Plnění požadavků. Viz také Standardní změna, Nepřetržitá činnost

Hodiny poskytování služeb

Doba, během které AMS jako smluvní poskytovatel poskytuje Zákazníkovi definované služby v souladu s definovanou smlouvou SLA.

Doba řešení (ST)

Doba řešení (Solution Time, ST) označuje dobu, která uplyne od začátku zpracování tiketu (časové razítko stavu tiketu „ve zpracování“ do poskytnutí prvního řešení Zákazníkovi (časové razítko stavu tiketu „Zákazníkovi navrženo řešení“ (v případě potřeby náhradního řešení lze výjimečně nastavit ručně)). Stav „SAP navrhl řešení“ znamená, že společnost SAP poskytla nápravné opatření nebo návrh na řešení. Doba řešení nezahrnuje dobu, po kterou je tiket na straně Zákazníka (stav tiketu „činnost Zákazníka“) nebo produktové podpory SAP (stav tiketu „Odesláno SAP“). SLA pro Dobu řešení bude aplikována, pouze pro Tikety řízení incidentů a pouze pokud tak bude uvedeno ve smlouvě.

Specifičtí klíčoví uživatelé

Kontaktní osoba Zákazníka, která je oprávněna požadovat, schvalovat nebo zamítat tikety související se správou uživatelů (komponenta BC-SEC). Viz také Koncový uživatel, Klíčový uživatel

Standardní změna

Standardní změny jsou změny s malým dopadem, které jsou předem definovány a schváleny. Standardní změny jsou zpracovány v souladu s procesem Plnění požadavků. Viz také Požadavek na službu, Nepřetržitá činnost

Super-Administrátor

Kontaktní osoba uživatele, která je oprávněna vytvářet, měnit a deaktivovat uživatele Zákazníka (tzv. S-Uživatele) pro portál Service Market Place.


24

S-Uživatel

Uživatel, který se přihlašuje na portále Service Market Place.

Tiket

Tiket je způsob dokumentace žádostí o podporu adresovaných Zákazníkem společnosti SAP. V okamžiku vytvoření je každému tiketu přiděleno číslo. Číslo tiketu je unikátním odkazem na zákaznický požadavek. SAP Service Market Place (SMP) je centrální portál společnosti SAP pro všechny požadavky zasílané prostřednictvím tiketů podpory, které souvisejí s aplikacemi. Veškeré tikety je potřeba vytvářet v Service Market Place. Tikety jsou kontrolovány v souladu s procesem AMS Service Desk a budou AMS zpracovány, pouze pokud jsou vytvořeny na portále Service Market Place.

Zpracovatel tiketů

AMS konzultant zodpovědný za zpracování tiketů, jejich dokumentaci a vyřešení v souladu s příslušnými procesy.

Stav tiketů

Stav tiketů poskytuje jednak základní přehled o procesu zpracování tiketu a také informace o tom, kdo má provést následující aktivitu. Hlavní stavy tiketů jsou:       

Otevřený V řešení, Vyžadující činnost Zákazníka, Odeslán do SAP, Zákazníkovi navrženo řešení, Potvrzeno Zákazníkem Proces ukončen. Jakmile je tiket ve stavu Potvrzeno Zákazníkem, jakékoliv další aktivity musí být zpracovány a dokumentovány v novém tiketu.

Uživatel

Uživatelský účet k přihlášení do systému. Viz Generický uživatel, Definovaný uživatel.

Náhradní řešení

Náhradní řešení je dočasné řešení redukující nebo eliminující dopad Incidentu, pro který není zatím k dispozici plnohodnotné řešení


25

Příloha F: Služby řízení aplikací – přístup k poskytování služeb Přístup k Řízení organizačních změn Řízení organizačních změn zahrnuje mimo jiné: připravenost obchodní organizace na spuštění, návrh a uvolnění školení pro koncové uživatele, každodenní informování členů Zákaznického týmu, řízení SAP systému, koordinace vzdálených pracovišť a komunikace přiřazení se společností. Zákazník odpovídá za veškeré aktivity řízení organizačních změn. Řízení projektu Aby byla zajištěna účinná komunikace mezi společností SAP a Zákazníkem, bude se pravidelně podle detailů v tabulce níže konat schůzka zástupců SAP a Zákazníka, na které se prodiskutují nevyřešené problémy a otázky.

Schůzka

Účastníci

Čas, datum

Účel

Frekvence

Typická metoda

Týdenní schůzky Zákazníka a SAP

 Zákaznický SME, Manažer dodávek Zákazníka a SAP Manažer služby

1 hodina datum a čas budou dohodnuty

 Týdenní ověření stavu Týdně  Kontrola otevřených bodů  Diskuze rizik a problémů a odsouhlasení řešení  Kontrola otevřených nebo nevyřešených incidentů/problémů, případně požadavků na konfiguraci

Osobně nebo Tele-video konference

Schůzka řídicího výboru za účasti Zákazníka a SAP

 Řídicí výbor  Management Manažer dodávek Zákazníka a SAP Manažer služby

2 hodin datum a čas budou dohodnuty

 Kontrola postupu přechodu  Kontrola financí, časového harmonogramu a předmětů plnění  Kontrola rizik a problémů  Řešení činností  Sběr zpětné vazby

Čtvrtletně

Osobně

Kontrola smluv Zákazníkem a společností SAP – dvakrát ročně

 Management Manažer dodávek Zákazníka a SAP Manažer služby

1 den datum a čas budou dohodnuty

 Kontrola Specifikace rozsahu, časování, rozsah, doba poskytování služby, použité zdroje  Kontrola SLA smlouvy  Kontrola výsledků ověření výkonnosti

1 ročně

Osobně

Předměty plnění projektu Předměty plnění zákazníka: Následuje seznam předmětů plnění projektu, které dodá Zákazník: 1. Instalovaný a funkční software (nepřetržitý provoz) 2. Přechod a předání Předměty plnění společnosti SAP Kromě měsíčních dodávek Služeb řízení aplikací společnost SAP dodá následující: SAP Service Description for Managed Services(HEC AMS) CZECH v.7-2015

26

1. 2. 3.

Úvodní prezentace Měsíční report o Službě; Zpráva ISAE 3402 Quality Assurance Report dvakrát ročně


27

Předpoklady projektu Obecné předpoklady projektu Jakákoliv položka nespecifikovaná jako součást rozsahu projektu se považuje za položku mimo rozsah, není součástí smlouvy a bude vyžadovat dodatečné konzultační služby prostřednictvím procesu Objednávka změn podle definice v Příloze 2 nebo ve zvláštním seznamu prací. V důsledku služeb, poskytnutých společností SAP, nebudou provedeny žádné změny systémového prostředí Zákazníka. Společnost SAP zdokumentuje možnosti pro zlepšení v rozsahu denní podpory SAP také provede analýzu žádostí o pomoc a identifikaci dalších oblastí pro možná zlepšení. Tyto informace budou prodiskutovány mezi zástupci Zákazníka a týmem podpory SAP. Poté, co společnost SAP identifikuje oblast možného zlepšení, může provést formální posouzení nákladů a analýzu následků změny na fungování stávajícího prostředí a systému. SAP odevzdá takové doporučení příslušnému zástupci Zákazníka ve formě Změnového požadavku. Pokud bude Zákazníkem schválena, bude změna implementována prostřednictvím procesu Objednávka změny a vyúčtována podle údajů příslušné objednávky. Zákazník bude zodpovědný za řízení projektu, jeho návrh, rozsah, provedení a akceptaci změn aplikací uživateli. Role společnosti SAP v procesu vylepšení bude spočívat v poskytnutí zaměstnanců na pokrytí požadovaných zdrojů příslušnými funkčními a technickými schopnostmi a konzultantskými úrovněmi. Zákazník určí zástupce, který bude hlavní kontaktní osobou Zákazníka při jednání se společností SAP a bude oprávněn přijímat rozhodnutí s ohledem na kroky, které Zákazník v rámci tohoto plánu provede. Další povinnosti Zákazníka včetně povinnosti spolupráce Zákazník poskytne veškeré software produkty a licence nutné k poskytnutí služeb, včetně všech smluv o údržbě (zvláště pro používaný SAP software), a to po celé smluvní období. Zákazník bude používat v příslušné době podporovanou verzi SAP Software v souladu se svou Softwarovou smlouvou pro koncového uživatele (Softwarová smlouva), uzavřenou se společností SAP, pokud si strany neodsouhlasí použití dřívějších verzí. Zákazník udělí společnosti SAP neexkluzivní práva používat tyto softwarové produkty pouze pro účely podpory a modifikace používaných aplikací. Jakékoliv nutné změny softwarových licencí nebo smluv o údržbě budou provedeny Zákazníkem a na náklady Zákazníka. Bez ohledu na rozsah služeb poskytovaný v rámci smlouvy je Zákazník zodpovědný za implementaci a návrh celkového softwarového řešení. Zákazník nese odpovědnost za definování a provádění svých podnikových procesů, včetně mimo jiné zásad zabezpečení dat a aplikací, standardů shody Sarbanes-Oxley a prováděcích požadavků. Povinností Zákazníka je společnosti SAP poskytnout přiměřenou a dostatečnou dokumentaci podnikových procesů, aby společnost SAP mohla vykonávat své povinnosti podle této Specifikace rozsahu. V rámci této smlouvy bude požadavek zpracován poté, co byl společnosti SAP vystaven tiket s popisem požadavku. Veškeré tikety Zákazník vytváří na webu Service Market Place. Zákazník zajistí, aby měla společnost SAP přístup k podporovaným systémům, které jsou součástí Zákazníkova IT řešení, a ponese všechny náklady na takové zajištění. Povinností Zákazníka je zajistit, aby strany Podpory třetí úrovně přiměřeně spolupracovaly při včasném příjmu a zpracování dotazů a tiketů předaných společností SAP. Zákazník nese odpovědnost za všechna data uložená v systémech. Zákazník odpovídá za zálohování svých dat. Kromě případů, kdy Zákazník uvede výslovně a písemně jinak, je společnost SAP vždy oprávněna jednat s předpokladem, že veškerá Zákaznická data jsou zálohována. Zákazník zajistí, aby vydání jakéhokoliv nového nebo aktualizovaného Zákaznického softwaru splňovalo požadavky na rozhraní řešení v rozsahu smlouvy a oznámí vydání nového nebo aktualizovaného software společnosti SAP alespoň osm (8) týdnů předem.


28

Po dobu trvání smlouvy Zákazník deleguje a udržuje Kontaktní osobu, která je jeho primární kontaktní osobou vzhledem ke společnosti SAP a má oprávnění a pravomoci k přijímání rozhodnutí v souvislosti s činnostmi, které má Zákazník v rámci této smlouvy vykonávat. Dva týdny před zahájením projektu Zákazník zpřístupní společnosti SAP technickou dokumentaci a dokumentaci obchodních procesů v anglickém jazyce. Pokud Zákazník tuto dokumentaci nedodá včas nebo v potřebném stupni detailu, může být zahájení poskytování služby opožděno a náročnost činností podpory společnosti SAP může být zvýšena. Povinností Zákazníka je po celou dobu trvání smlouvy společnosti SAP poskytovat přiměřenou a dostatečnou dokumentaci podnikových procesů, aby společnost SAP mohla vykonávat své povinnosti. Zákazník je povinen společnost SAP včas, tedy s předstihem tří (3) měsíců informovat o změnách požadované podpory co se týče objemu, jazyků a časů poskytování služeb. Pro účely dvakrát ročně konaných kontrol Zákazník poskytne společnosti uživatele se všemi potřebnými oprávněními, a to na své náklady. To je vyžadováno pro všechny systémy, ve kterých má společnost SAP zodpovědnost za řízení dopravy. Zákazník rovněž potvrzuje, že jeho řízení dopravy může být zkontrolováno pro účely auditu a že jednotlivým auditorům budou poskytnuty relevantní informace. Tato ustanovení se použijí pouze v případě, že se během počáteční fáze dohodne, že za dopravu do výroby bude zodpovědná společnost SAP. Během odsouhlasených hodin poskytování služeb zajistí Zákazník dostupnost dostatečného množství Klíčových uživatelů s požadovanými technickými, aplikačními a procesními znalostmi a dovednostmi. Tito Klíčoví uživatelé budou s AMS konzultanty komunikovat v dohodnutém jazyce podpory. Zákazník poskytne společnosti SAP seznam Klíčových uživatelů včetně jmen, funkcí, tel. čísel, faxových čísel a Emailových adres. Zákazník zajistí, aby byli všichni Klíčoví uživatelé obeznámeni s procesem podpory, včetně vytváření tiketů a zpracování na portálu SAP Service Market Place. Zákazník deleguje alespoň jednoho (1) Zákaznického uživatele jako OSS uživatele s autorizací sestavovat OSS spojení se SAP systémy a nastavovat vzkazy podpory. Pokud Zákazník nesplní nebo částečně nesplní tyto požadavky na spolupráci, nebo pokud je nesplní co se týče kvalitativních ukazatelů, může společnost SAP požadovat úpravu časového harmonogramu nebo fakturovat dodatečné náklady ve výši odsouhlasených denních sazeb. [Je-li relevantní, popište požadavky, které musíme splnit, a to, které služby mají být Zákazníkovi poskytnuty.] Lidé Uskutečnění Projektu bude vyžadovat úsilí společnosti SAP i Zákazníka. Zákazník poskytne zdroje s potřebnými znalostmi a rozhodovacími pravomocemi jako součást projektového týmu a dále společnosti SAP poskytne jména a kontaktní informace pro všechny zdroje třetích stran i Zákazníka, které se budou projektu účastnit. Zákazník souhlasí a bere na vědomí, že přiřazení SAP AMS konzultanti mohou vykonávat činnosti Služby podle tohoto dokumentu vzdáleně. Společnost SAP si vyhrazuje právo dle vlastního úsudku vyměnit kteréhokoliv SAP AMS konzultanta za jiného SAP AMS konzultanta se stejnými schopnostmi. Zákazník a společnost SAP včas vymění nevhodně kvalifikované členy týmu nebo obsadí uvolněná místa v týmu během projektu. Zákazník bude i nadále odpovědný za a deleguje alespoň jednoho (1) Zákaznického uživatele jako OSS uživatele s autorizací sestavovat OSS spojení se SAP systémy a nastavovat vzkazy podpory (tikety). Pokročilí uživatelé Zákazníka musí být schopni přijímat prvotní kontakty komunity koncových uživatelů a interně je zpracovat, případně vhodným způsobem předat dále do SAP AMS Tiketového systému (nebo na SAP Service Desk).


29

Příloha G: Vzor akceptačního protokolu

Akceptační protokol Název přiřazení: Pracovní balíček: SAP Manažer služby

Vedoucí projektu Zákazníka Číslo objednávky Zákazník

Jméno zákazníka Oddělení nebo kontaktní osoba Ulice, č. PSČ, město

1. Předání výsledků projektu Následně specifikované předměty smlouvy byly předány a podrobně definovány v následujících dokumentech: I D

Předmět plnění

Dokument

Datu m

Komentáře

1Úvodní prezentace Měsíční report o Službě; Zpráva ISAE 3402 2Quality Assurance Report dvakrát ročně

Místo, datum

SAP Manažer služby

Výkaz o akceptaci Výsledky činností byly vygenerovány podle vzájemného odsouhlasení ve smlouvě. Ze strany společnosti SAP byl tudíž Výkaz o prováděných pracích splněn v plném rozsahu. Zákazník tímto akceptuje převzetí. Výsledky činností vykazují nedostatky, které nezabraňují akceptaci a které poškozují použitelnost zboží, práce a služeb smlouvy pouze v zanedbatelném rozsahu. Tyto níže uvedené nedořešené záležitosti budou napraveny. Zákazník tímto potvrzuje akceptaci. Výsledky činností vykazují závažné nedostatky, které zabraňují akceptaci. Akceptace je zamítnuta. Nedořešené záležitosti budou uvedeny níže v seznamu.


30

Čísl Ref. ID o

Místo, datum

Nedořešené záležitosti

Zodpovědná osoba

Termín

Zákazník


31

Pojem Incidenty označuje neplánovaná přerušení nebo podstatná snížení kvality služby nahlášené Definovanými uživateli Zákazníka

Recommend Documents