PERANCANGAN RISK MAPPING DALAM UPAYA PENGEMBANGAN MITIGASI RISIKO PADA GRAPARI PT. TELKOMSEL, TBK

PERANCANGAN RISK MAPPING DALAM UPAYA PENGEMBANGAN MITIGASI RISIKO PADA GRAPARI PT. TELKOMSEL, TBK

Diusulkan Oleh: Nurul Rizki Utami 2510.100.121 Dosen Pembimbing : Naning Aranti Wessiani, ST. M.M JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

OUTLINE KESIMPULAN SARAN ANALISA PENGUMPULAN DATA

METODOLOGI PENELITIAN

PENDAHULUAN

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG Pangsa pasar > 5% (adiningsih, 2007)

Jumlah customer base 18,130,000 pelanggan (sumber:

UU RI no. 36/1999 tentang telekomunikasi (Peraturan Pemerintah, 1999)

telkomsel, 2012)

Competitive Advantage Resource  capabilities (sumber: Wasesa, 2013)

LATAR BELAKANG Competitive Advantage Resource  capabilities (sumber: Wasesa, 2013)

Strategi bisnis mengacu pada bagaimana sebuah perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membedakan diri dari pesaing (Simon, 2010)

strategi bisnis DIVISI SALES “mengembangkan sales dan service” (erricson, 2014 – GM SALES)

Departemen Service Management  Pelayanan pelanggan

LATAR BELAKANG rata-rata = 14.155 customers/ bulan

Customer Relatonship Management (CRM) fasilitas yang diberikan perusahaan untuk dapat melayani kebutuhan pelanggan (sumber: Erricson, 2014)

Jumlah Customer Visit Maret 2013 - Maret 2014 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

Sumber: GraPARI Pemuda, 2014

Jumlah 5 Besar Komplain Grapari 2013 160 108

93 57

93

69

74

101

94

65

151

57

Performansi  standart pelayanan Sumber: GraPARI Pemuda, 2014

LATAR BELAKANG Performansi - standart pelayanan  PROSES BISNIS

excellent

suatu set pekerjaan yang berurutan dan memiliki nilai tambah (value added) dengan menggunakan sumber daya organisasi untuk menghasilkan suatu produk atau jasa.

bad

(Hasan, 2010)





tidak dapat berjalan dengan baik  permasalahan customer tidak terselesaikan

ketidaktercapaian tujuan proses bisnis yang disebabkan oleh berbagai penyebab dalam aktivitasaktivitas proses bisnis

risiko

LATAR BELAKANG risiko Kesempatan terjadinya sesuatu yang dapat mempengaruhi tercapainya tujuan (PROSES BISNIS GRAPARI)

Evaluasi Risiko (FMECA)

Potential effect  severity

(AN/NZS , 2004)

Risk causes  occurance Belum adanya pengelolaan risiko yang baik pada GraPARI

current control  detection

RUMUSAN MASALAH bagaimana memetakan profil risiko berdasarkan proses bisnis GraPARI

TUJUAN PENELITIAN 1

Mengidentifikasi risiko-risiko pada proses bisnis GraPARI dengan pendekatan Fault Tree Analysis Menentukan analisis dan penilaian risiko penyebab kegagalan

2

proses bisnis GraPARI dengan menggunakan pengembangan metode Failure Mode and Effects Criticality Analysis (FMECA)

3

Menentukan upaya mitigasi risiko-risko penyebab kegagalan

RUMUSAN MASALAH proses bisnis GraPARI

4

Merancang profil risiko proses bisnis GraPARI

MANFAAT PENELITIAN 1

2

Dapat sebagai bahan pertimbangan evaluasi proses

bisnis GraPARI Dapat memudahkan perusahaan untuk mengidentifikasi risiko penyebab kegagalan proses bisnis GraPARI. Dapat mempermudah perusahaan dalam menganalisis

RUMUSAN MASALAH nantinya. 3

4

pertimbangan risk mapping prioritas yang akan dibentuk

Dapat mempermudah perusahaan dalam melakukan upaya mitigasi risiko kegagalan proses bisnis GraPARI.

RUANG LINGKUP batasan • Aktivitas proses bisnis yang diamati adalah ketika pelanggan datang ke GraPARI hingga pelanggan selesai terlayani • GraPARI yang diamati adalah GraPARI Pemuda. • Waktu Pengamatan yang dilakukan adalah pada Office hours. • Risiko yang diidentikasi merupakan risiko yang dihasilkan pada setiap aktivitas yang dilakukan oleh user pelaksana proses bisnis

asumsi • Tidak terjadi perubahan pelayanan pada proses bisnis dan kebijakan yang ditetapkan di GraPARI.




Step

Step

1

2

identifikasi permasalahan dan perumusan masalah

pengumpulan data

Step

Step

3

4

pengolahan data

analisa & interpretasi dan kesimpulan & saran

METODOLOGI PENELITIAN brainstorming dan identifikasi kondisi eksisting departemen service management PT. Telkomsel, tbk perumusan masalah dan penetapan tujuan penelitian

Step 1

Identifikasi permasalahan dan perumusan masalah

studi literatur dan studi lapangan

METODOLOGI PENELITIAN brainstorming dan identifikasi kondisi eksisting departemen service management pt. telkomsel, tbk

perumusan masalah dan penetapan tujuan penelitian

Step 1


studi literatur dan studi lapangan


studi literatur dan studi lapangan Step 1


METODOLOGI PENELITIAN studi literatur

Step 1


proses bisnis

Fault Tree Analysis

risiko

risk mapping

FMECA

penelitian terdahulu


proses bisnis

Fault Tree Analysis

Proses bisnis adalah suatu set pekerjaan yang berurutan, menghasilkan nilai tambah (value added) yang menggunakan sumber daya organisasi untuk menghasilkan suatu produk atau jasa. (arfiyanto, 2008)

risiko

risk mapping

FMECA


proses bisnis sebagai sebuah kelompok kerja yang saling berkaitan yang menggunakan sumber daya perusahaan untuk menghasilkan suatu output untuk mendukung sasaran perusahaan. (Tinnilä, 1995)


proses bisnis

Fault Tree Analysis

salah satu metode yang dapat digunakan untuk menganalisa akar penyebab akar kesalahan kerja atau ketidaksesuaian kerja.

risiko

risk mapping

FMECA


proses bisnis GraPARI langkah : 1. Mendifinisikan kecelakaan 2. Mempelajari sistem dengan cara mengetahui spesifikasi peralatan lingkungan kerja dan prosedur operasi. 3. Mengembangkan pohon kesalahan


proses bisnis

Fault Tree Analysis

risiko

risk mapping

FMECA

simbol : Peristiwa dasar : Peristiwa pengaruh keadaan

: Kotak Kesalahan : Dan

: Peristiwa belum berkembang

: Atau

: Peristiwa eksternal

: Eksklusif atau Sumber: Tucson (2003)



proses bisnis

jenis

•Risiko financial •Risiko Operasional •Risiko Strategis •Risiko Eksternalitas (Anityasari, Wessiani, 2011)

Fault Tree Analysis

risiko

risk mapping

FMECA


risiko didefinisikan sebagai kesempatan terjadinya sesuatu yang dapat mempengaruhi tercapainya tujuan dan diukur pada teknologi likelihood dan consequence (A/NZS, 2004)


proses bisnis

Fault Tree Analysis

risiko

risk mapping

FMECA


Manajemen risiko suatu proses untuk mengetahui, menganalisa serta mengendalikan risiko dalam setiap kegiatan aktivitas perusahaan yang ditujukan atau diaplikasikan untuk menuju efektivitas manajemen yang lebih tinggi dalam menangani kesempatan yang potensial dan kerugian yang timbul (A/NZS, 2004)


Risk Management Process-Overview

risiko

risk mapping

FMECA

Identify risks

Analyze risks

Evaluate risks

Monitor and review

Communicate and consult

Establish the context

Risk Assessment

studi literatur

Fault Tree Analysis

proses bisnis

Treat risks

Sumber: (A/NZS, 2004)



proses bisnis

Fault Tree Analysis

risiko

risk mapping

FMECA


High priority line Low priority line occurance

Risk mapping merupakan pemetaan hasil evaluasi risiko yang dibentuk berdasarkan hasil perhitungan severity dan occurance. (McCollin, 1999)

Sumber: Tucson (2003)

severity


proses bisnis

Fault Tree Analysis

FMECA merupakan prosedur yang dilakukan untuk mengklasifikasikan setiap efek potensi kegagalan menurut tingkat keparahannya dan probabilitas kejadiannya. (Mraz, 2005)

risiko

risk mapping

Potential effect Risk Causes  severity current  occurance control  detection

FMECA


akibat dari suatu risiko atau kegagalan yang dirasakan oleh konsumen, baik konsumen internal maupun eksternal


proses bisnis

Fault Tree Analysis


risiko

risk mapping

Potential effect Risk Causes  severity current  occurance control  detection

FMECA


akibat dari suatu risiko atau kegagalan yang dirasakan oleh konsumen, baik konsumen internal maupun eksternal


proses bisnis

Fault Tree Analysis


risiko

risk mapping

Risk Causes  occurance


Potential Effect  severity

FMECA


kejadian atau kegiatan yang dapat menyebabkan risiko yang terjadi dapat dikontrol ataupun diperbaiki sehingga mampu mencegah terjadinya suatu risiko


proses bisnis

Fault Tree Analysis

risiko


Potential effect  severity

risk mapping


Risk Causes  occurance

FMECA


aktivitasaktivitas yang dilakukan untuk mencegah atau mendeteksi suatu risiko

METODOLOGI PENELITIAN studi literatur Level 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

S No Very slight Slight Minor Moderate Significant Major Extreme Serious Hazardous

(Sumber: Khairunisa, 2010)

proses bisnis

Fault Tree Analysis

risiko

O D Almost Never Almost Certain Remore Very high Very Slight High Slight Moderate High Low Medium Medium Low Moderately High Minor High Very slight Very High Remote Almost certain Almost imposible

risk mapping

FMECA


semakin besar nilai suatu parameter, semakin besar pula tingkat risiko yang terjadi. severity occurance detection

METODOLOGI PENELITIAN proses bisnis

studi literatur

Fault Tree Analysis

risk mapping

risiko

FMECA


Topik Bahasan No

Penulis

1

Meynar Khairunisa

Tahun Kategori

Metode

Proses Bisnis

Fault Manaje Dashboard Risk Mitigasi Tree men Profl Mapping Risiko Analysis Risiko Risiko

Output Risk Mapping dan Mitigasi Risiko Risk Mapping, Dashboard Profil Risiko Risk Mapping dan Mitigasi Risiko

2010

Tugas Akhir

FMECA

v

v

2

Kristika Dewanti 2010

Tugas Akhir

Model Management Risiko AS/NZS 4360

v

v

v

3

Aghni Mayvinna 2010

Tugas Akhir

Value at Risk

v

v

v

Heidy Anggraini

2012

Tugas Akhir

Severity Index dan Probability Impact Grid

v

v

v

Risk Mapping dan Mitigasi Risiko

2014

Tugas Akhir

v

Risk Mapping, Mitigasi Risiko dan profil Risiko makro excel

4

5

Penelilian ini

FMECA

v

v

v

v

v

v

v


Identifikasi kondisi eksisting proses bisnis GraPARI

studi lapangan Wawancara User Step 1


METODOLOGI PENELITIAN identifikasi Proses bisnis GraPARI

identifikasi Risiko dengan metode FTA evaluasi risiko dengan metode FMECA

Step 2

pengumpulan data


PENGUMPULAN DATA



Step 2

pengumpulan data

identifikasi Proses bisnis GraPARI BLUEPRINT PROSES BISNIS GRAPARI PEMUDA

Physical Evidence

GRAPARI PEMUDA PT. TELKOMSEL, TBK

Sofa, nomor antrian, AC, mesin antrian, koran, TV

Mesin antrian, AC, Nomor antrian customer

A3

A4

A5

Customer menceritakan keperluan ke Greeter

Customer yang membawa nomor antrian menunggu di ruang tunggu

Customer menuju desk CSR (atas)

Customer menjelaskan permasalahan

Customer mendapatkan solusi

Customer mendapatkan solusi yang tertunda

Greeter menyesuaikan keperluan customer dg memberikan atau tidak nomor antrian

Greeter memanggil customer sesuai nomor antrian

CSR (atas) memberikan salam pembuka dan menanyakan keluhan pada customer

CSR (atas) membuka aplikasi layanan customer untuk mencari informasi atau solusi

CSR (atas) melakukan klarifikasi bahwa solusi yang diberikan sesuai dengan keinginan customer

Apabila masalah tidak dapat diselesaikan pada saat itu juga, masuk dalam prosedur ekskalasi permasalahan

Back Office mengamati jumlah customer di ruang tunggu sbg pencapaian target waiting time customer

Back Office mengamati situasi area customer

Back Office stand by dalam setiap penanganan permasalahan customer

Sistem mesin antrian

Aplikasi cookies, indira preti, RMS, paradise

Customer Action Onstage Contact Person

Greeter menanyakan keperluan customer

Backstage Contact Person

A2

Back Office memastikan Greeter melakukan pelayanan sesuai Standart Service Grapari

Support process

A1 Customer Masuk Ke Grapari dan menuju Greeter

Database CSR dan Back Office, Aplikasi FiCa, sistem mesin antrian

Komputer, aplikasi layanan pelanggan, kursi, desk CSR

A6

A7

Back Office melakukan pengecekan logbook dan menangani permasalahan

Database Logbook

Keterangan: 1. Customer = pelanggan 2. Greeter = CSR yang terdapat pada mesin antrian 3. CSR atas = CSR yang melayani di bagian atas 4. CSR bawah = CSR yang melayani dibagian bawah

identifikasi Proses bisnis GraPARI Keperluan Customer

Penjabaran Aktivitas

1

Pembelian Voucher

A2

2

Pembelian Device Bundling

A2

3

Voucher (Penggantian Voucher Rusak)

A5

4

VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data)

A5

5

Tagihan KartuHALO

A5

6

Tarif (Hilangnya Pulsa)

A5

7

Sim Card (Pergantian Kartu Perdana)

A5

8

Content and VAS (Aktivasi Flash)

A5

9

Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO)

A5

10

Kode PUK

A5

11

Pemindahan Paket KartuHALO

A5

12

Network Coverage

A5 + A7

13

Channel Pelayanan (Delay Pulsa)

A5 + A7

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 2 Pembelian Kartu Perdana 1

A2.1

Customer yang tidak mendapatkan no antrian menunggu pelayanan CSR (bawah) di ruang tunggu lantai 1

2 CSR (bawah) memanggil customer yang menunggu di tuang tunggu lantai 1

3

4

5

6

7

CSR (bawah) melakukan standart greeting dan menanyakan keperluan

Customer mengajukan permintaan salah satu kartu perdana (Simpati, KartuAS)

CSR (bawah) memberikan kartu yang dibutuhkan customer

customer melakukan pengecekan kartu perdana yang diberikan oleh CSR (bawah)

Customer melakukan pembayaran kartu perdana di cashier lantai 1

END


A2.2

1

2

3

4

5

6

7

8


CSR (bawah) memanggil customer yang menunggu di ruang tunggu lantai 1

CSR (bawah) melakukan standart greeting dan menanyakan keperluan

Customer mengajukan permintaan salah satu jenis device bundlung

CSR (bawah) mengecek ketersediaan device bundling pada lemari persediaan

CSR (bawah) memberikan device bundling yang diinginkan

customer melakukan pengecekan product yang diberikan CSR (bawah)

Customer melakukan pembayaran kartu perdana di cashier lantai 1

END

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5 Voucher (Penggantian Voucher Rusak)

A5.1

Customer menjelaskan permasalahan rusaknya voucher fisik

1

2

3

4

CSR (atas) melakukan pengecekan voucher rusak

CSR (atas) berkoordinasi dengan back office

Back Office memastikan Voucher Fisik belum digunakan dan memblokir VF dg aplikasi cookies

CSR (atas) memberikan voucher fisik baru

A6

VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data) 1

A5.2

Customer menjelaskan permasalahan berlangganan paket data

CSR (atas) menanyakan kebutuhan paket data apa yang diinginkan sekaligus memberikan penawaran beberapa jenis paket data

Customer memilih salah satu paket data yang diinginkan

2

3

CSR (atas) melakukan aktivasi berlangganan pada aplikasi LINA

CSR (atas) memberikan alternatif solusi berlanggan melalui smart phone

Customer melakukan pengecekan paket data yang telah aktif

A6

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5 Tagihan KartuHALO 1

A5.3

Customer menjelaskan keperluan pembayaran Billing KartuHALO

CSR (atas) mengecek id customer yang masih berlaku (KTP, Passport, dsb) dan no hp untuk verifikasi dan validasi data

Customer memberikan ID dan no hp

2

3

4

5

CSR (atas) melakukan pengecekan tagihan pada aplikasi cookies

CSR (atas) memberikan print out bukti tagihan pembayaran

Customer memastikan bukti tagihan yang diberikan CSR (atas) benar adanya

Customer menuju CSR cashier dan melakukan pembayaran

Tarif (Hilangnya Pulsa) 1

A5.4

Customer menjelaskan permasalahan hilangnya pulsa

CSR (atas) meminta id customer yang masih berlaku (KTP, Passport, dsb) dan no hp untuk verifikasi dan validasi


2

3

CSR (atas) melakukan pengecekan aktivitas kartu pada aplikasi cookies

CSR (atas) memberikan print out histori penggunaan kartu dan menjelaskan penggunaannya

A8

A6

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5 Sim Card (Pergantian Kartu Perdana) 1

A5.5

Customer menjelaskan permasalahan penggantian kartu yang belum aktif

CSR (atas) meminta id customer yang masih berlaku (KTP, Passport, dsb) dan no hp untuk verivikasi dan validasi


4

2

3

CSR (atas) melakukan pengecekan ulang kartu menggunakan aplikasisi cookies

CSR (atas) memberikan solusi untuk pergantian kartu dengan mengisi form pelayanan pelanggan

CSR (atas) memberikan print out form pelayanan pelanggan untuk pengambilan kartu baru pada desk 10

CSR (atas) memberikan kartu yang akan aktif setengah jam kemudian

Content and VAS (Aktivasi Flash) 1

A5.6

Customer menjelaskan kebutuhan aktivasi flash

CSR (atas) menjelaskan paket flash yang ada dan menanyakan kebutuhan flash yang diinginkan pelanggan

Customer memilih salah satu paket flash yang diinginkan

2

3

CSR (atas) melakukan aktivasi flash pada aplikasi cookies

CSR (atas) memberikan alternatif solusi berlanggan melalui smart phone

Customer melakukan pengecekan flash yang telah aktif

A6

A6

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5 Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO) 1

A5.7

Customer menjelaskan kebutuhan pasang baru kartuHALO

CSR (atas) meminta id customer yang masih berlaku (KTP, Passport, dsb)

Customer memberikan ID yang dibutuhkan dan surat kuasa jika menggunakan pihak ke3

2

3

CSR (atas) melakukan aktivasi pasang baru KartuHALO pada aplikasi cookies

CSR (atas) mengisikan form registrasi

Customer memastikan kartuHALO telah aktif

Kode PUK 1

A5.8

Customer menjelaskan permasalahan kode PUK

CSR (atas) meminta id pelanggan yang masih berlaku (KTP, Passport, dsb) untuk verifikasi dan validasi

Customer memberikan ID yang dibutuhkan

2

3

CSR (atas) melakukan pencarian kode PUK pada aplikasi cookies

CSR (atas) memberikan informasi kode PUK customer

A8

A8

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5 Pemindahan Paket KartuHALO 1

A5.9

Customer menjelaskan permasalahan pemindahan paket kartuHALO

CSR (atas) meminta id pelanggan yang masih berlaku (KTP, Passport, dsb) dan no hp untuk validasi dan verifikasi


2

3

4

CSR (atas) melakukan pengecekan pada aplikasi cookies

CSR (atas) menanyakan kembali paket yang dibutuhkan customer

CSR (atas) memberikan waktu pada customer untuk menunggu dalam kurun waktu 1 jam

END

Customer akan menunggu aktivasi dan meninggalkan desk

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5 Network Coverage 1

A5.10

A7.1

Customer menjelaskan permasalahan sinyal yg tidak stabil

CSR (atas) menanyakan sebab tidak adanya sinyal pada customer

A7

1

2

3

4

CSR (atas) mengirimkan tiket ekskalasi penanganan permasalahan tertunda pada Back Office

CSR (atas) memberikan solusi dengan menunggu teknisi datang dalam 1x24 jam

Back Office berkoordinasi dengan bagian Network untuk penanganan jaringan

Teknisi menghampiri daerah kediaman customer untuk membenahi jaringan yang bermasalah

END

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5 Channel Pelayanan (Delay Pulsa) 1

A5.11

A7.2

Customer menjelaskan permasalahan delay pulsa

CSR (atas) meminta nomor pelanggan ybs untuk dilakukan pengecekan pada aplikasi cookies

A7

1

2

3

4

CSR (atas) mengirim tiket ekskalasi penanganan permasalahan tertunda pada back office

CSR (atas) memberikan waktu pada customer untuk menunggu delay pulsa dalam kurun waktu 3x24 jam

Back office berkoordinasi dengan bagian IT untuk penyelesaian permasalahan jaringan delay pulsa

Bagian IT melakukan pengecekan pada sistim pusat

END



Step 2

pengumpulan data

identifikasi Risiko dengan metode FTA Tahapan: 1. Penentuan Tujuan dari tiap aktivitas dari Proses Bisnis 2. Penentuan Sub System Failure 3. Penentuan Risiko penyebab kegagalan Contoh: aktivitas 1

Aktivitas 1 Tujuan Aktivitas 1

Sub system failure Aktivitas 1

Customer Masuk Ke Grapari dan menuju Greeter Customer mendapatkan pelayanan Greeter Customer tidak mendapatkan pelayanan greeter

Risiko Penyabab kegagalan Aktivitas 1 Greeter tidak dapat berkomunikasi dengan baik

Greeter tidak stand by

Greeter tidak dapat melakukan standart greeting

HASIL IDENTIFKASI RISIKO Kode Aktivitas

Aktivitas

A1

Customer Masuk Ke Grapari dan menuju Greeter

A2 . . .

A7.2.3

A7.2.4

Kode Risiko

R1


R2

Greeter tidak dapat berkomunikasi dengan baik

R3

Greeter tidak dapat melakukan standart greeting Greeter tidak mengetahui jenis-jenis keperluan customer Greeter kurang memahami SOP penanganan setiap keperluan customer . . . Back office yang kurang cermat dalam penanganan tiket ekskalasi yang masuk


R4

. . .

. . .

Back office berkoordinasi dengan bagian IT untuk penyelesaian permasalahan jaringan delay pulsa Bagian IT melakukan pengecekan pada sistim pusat

Risiko

R5

R109

R110

Back office tidak mengetahui SOP koordinasi dengan bagian IT

R111

Sistim pusat eror

Kode Sub system Sub system Failure Failure

Tujuan

SF1

Customer tidak mendapatkan pelayanan greeter

SF2

Greeter tidak dapat Greeter dapat memahami memahami keperluan customer keperluan customer

. . .

. . .

Customer mendapatkan pelayanan Greeter

. . .

SF57

Tidak adanya Adanya koordinasi koordinasi antara antara back office back office dengan dengan bagian it bagian it

SF58

Permasalahan sistim Permasalahan sistem pusat terhambat pusat terselesaikan



Step 2

pengumpulan data

Evaluasi Risiko Dengan Metode Failure Modes And Effects Criticality Analysis (FMECA) Tahapan: 1. Identifikasi Potential effect, Risk Cause, Current Control 2. Nilai tingkat severity, occurance, detection 3. Penentuan Ranking Risiko  Hitung RPN 4. Penentuan Prioritas Risiko  Evaluasi RPN Contoh: aktivitas 1 Risiko 1

Aktivitas 1

Customer Masuk Ke Grapari dan menuju Greeter Risiko 1

Greeter tidak stand by Potential Effect Customer harus mencari CSR lain Customer mengambil nomor antrian tanpa bantuan Greeter

Risk Causes Greeter sedang mengerjakan hal lain

Current Control Adanya jadwal shifting Greeter Adanya petunjuk pengambilan nomor antrian

HASIL IDENTIFKASI POTENTIAL EFFECT, RISK CAUSE, CURRENT CONTROL Kode Aktivitas

A1

. . .

Aktivitas


. . .

Bagian IT melakukan A7.2.4 pengecekan pada sistim pusat

Kode Risiko

Risiko

Potential Effect

Risk Causes

R1


Customer harus mencari CSR lain Customer mengambil nomor antrian tanpa bantuan Greeter

R2

Greeter tidak dapat berkomunikasi dengan baik

Greeter tidak dapat Greeter tidak berada dalam memberikan arahan pelayanan kondisi ideal yang jelas

R3

Greeter tidak memberikan standart greeting

Greeter tidak menanyakan keperluan customer

. . . R111

R112

. . .

. . . Customer harus menunggu Sistim pusat eror penanganan permasalahan lebih lama lagi Bagian IT tidak Terhambatnya penanganan mengetahui penanganan permasalahan customer oleh sistim pusat bagian IT

Greeter sedang mengerjakan hal lain

Human Eror dari Greeter (lupa) . . .

Current Control Adanya jadwal shifting Greeter Adanya petunjuk pengambilan nomor antrian Adanya role play tiap bulan (simulasi) Adanya the brief tiap pagi dan sore hari Adanya the brief tiap pagi dan sore hari Adanya SOP standart Greeting pada aplikasi WartaHALO . . .

Kondisi cuaca yang tidak tertentu

Dilakukannya pengecekan sistim pusat tiap harinya

Eksklusifitas sistim pusat terhadap aktivitas operasional yang ada

Penginfoan status atau kondisi sistim pusat tiap harinya

Aktivitas 1 Customer Masuk Ke Grapari dan menuju Greeter

Evaluasi Risiko Dengan Metode Failure Modes And Effects Criticality Analysis (FMECA) Tahapan: 1. Identifikasi Potential effect, Risk Cause, Current Control 2. Nilai tingkat severity, occurance, detection 3. Penentuan Ranking Risiko  Hitung RPN 4. Penentuan Prioritas Risiko  Evaluasi RPN

Contoh: aktivitas 1 Risiko 1

Risiko 1 Greeter tidak stand by

Potential Effect Customer harus mencari CSR lain Customer mengambil nomor antrian tanpa bantuan Greeter Kode Risiko R1

Risiko Greeter tidak stand by

Risk Causes

S

Greeter sedang mengerjakan hal lain

4

1

3

S

O

D

4 3

1

1 2

Current Control

O

Adanya jadwal shifting Greeter Adanya petunjuk pengambilan nomor antrian

Rata- Rata- RataRPN rata S rata O rata D 3,5

1

1,5

5,25

D 1 2

RPN =SxOxD

HASIL PERHITUNGAN RPN Kode Aktivitas

A1

Aktivitas


Kode Risiko R1 R2 R3

R4 A2

A2.1


R5

Greeter tidak stand by Greeter tidak dapat berkomunikasi dengan baik Greeter tidak memberikan standart greeting Greeter tidak mengetahui jenis-jenis keperluan customer Greeter kurang memahami SOP penanganan setiap keperluan customer

Rata-rata Rata-rata Rata-rata S O D 3,5 1 1,5

RPN 5,25

4

3

2,5

30

2

3

4

24

8

2

2

32

7

3

1

21

8

6

5

240

7

5

8

280

7

4

2

56

8

4

4

128

. . 8

. . 2

. . 3

. . 48

8

4

3

96

Keperluan Pembelian Kartu Perdana R6

A2.1.1

Risiko


R7 R8 R9

. .

. .

A7.2.4


. . R111 R112

Seluruh CSR (bawah) sedang melayani customer yang datang sebelumnya Ruang tunggu yang tersedia tidak memenuhi customer yang datang CSR (bawah) yang tidak stand by Sarana dan Pra Sarana di lantai 1 tidak berjalan dengan baik . . sistim pusat eror bagian IT tidak mengetahui penanganan sistim pusat

Evaluasi Risiko Dengan Metode Failure Modes And Effects Criticality Analysis (FMECA) Tahapan: 1. Identifikasi Potential effect, Risk Cause, Current Control 2. Nilai tingkat severity, occurance, detection 3. Penentuan Ranking Risiko  Hitung RPN 4. Penentuan Prioritas Risiko  Evaluasi RPN Contoh: aktivitas 1 Risiko 1

Kode Risiko R1

Risiko Greeter tidak stand by

S

O

D

4 3

1

1 2

Rata- Rata- RataRPN rata S rata O rata D 3,5

1

1,5

RPN =SxOxD

5,25

Evaluasi RPN karena nilai RPN yang sama belum tentu dihasilkan dari pengali yang sama Keterangan: # = Tindakan korektif yang diperlukan apabila peringkat detection sama dengan atau lebih besar dari jumlah yang diberikan. C = corrective (McCollin, 1999) N = non corrective

HASIL EVALUASI RPN Kode Aktivitas

A1

Aktivitas


Kode Risiko R1 R2 R3

R4 A2

Customer menceritakan keperluan ke Greeter R5

A2.1

Greeter tidak stand by Greeter tidak dapat berkomunikasi dengan baik Greeter tidak memberikan standart greeting Greeter tidak mengetahui jenis-jenis keperluan customer Greeter kurang memahami SOP penanganan setiap keperluan customer

Rata- Rata- Ratarata S rata O rata D 3,5 1 1,5

5,25

Evaluasi RPN N

RPN

4

3

2,5

30

N

2

3

4

24

N

8

2

2

32

N

7

3

1

21

N

8

6

5

240

C

7

5

8

280

C

7

4

2

56

N

8

4

4

128

C

. . 8

. . 2

. . 3

. . 48

. . N

8

4

3

96

N

Keperluan Pembelian Kartu Perdana R6

A2.1.1

Risiko


R7 R8 R9

. .

. .

A7.2.4


. . R111 R112

Seluruh CSR (bawah) sedang melayani customer yang datang sebelumnya Ruang tunggu yang tersedia tidak memenuhi customer yang datang CSR (bawah) yang tidak stand by Sarana dan Pra Sarana di lantai 1 tidak berjalan dengan baik . . sistim pusat eror bagian IT tidak mengetahui penanganan sistim pusat

METODOLOGI PENELITIAN pembentukan risk mapping

mitigasi risiko

pembuatan dashboard profil risiko dengan makro excel Step 3

pengolahan data

occurance

pembentukan risk mapping 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Dipetakan berdasarkan dari hasil nilai occurance dan hasil nilai severity High Risk Area

Medium Risk Area

Low Risk Area

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 severity

High risk area : 93 risiko Medium risk area : 19 risiko Low risk area : 0 risiko

HASIL PEMETAAN RISIKO PADA RISK MAP AREA Kode Risiko Risiko R40 Backoffice tidak stand by R101

R18 R7 R31

. .

S O

D

RPN

Evaluasi RPN

risk category

9

6

8

432

Corrective

high

Back office yang kurang cermat dalam penanganan 9 tiket ekskalasi yang masuk

5

7

315

Corrective

high

9

4

8

288

Corrective

high

7

5

8

280

Corrective

high

9

6

5

270

Corrective

high

. .

. .

. .

. .

. .

. .

Ruang tunggu yang tersedia tidak memenuhi customer yang datang Ruang tunggu yang tersedia tidak memenuhi customer yang datang Seluruh CSR (atas) sedang melayani customer yang datang sebelumnya . .

R84

CSR 2 tidak dapat berkomunikasi dengan baik

3

2

2

12

Non Corrective

medium

R26

CSR (bawah) tidak dapat membuka lemari persediaan

7

1

1

7

Non Corrective

medium

R15

Mesin pembayaran offline

6

1

1

6

Non Corrective

medium

R1


4

1

2

5,3

Non Corrective

medium


mitigasi risiko


pengolahan data

Mitigasi Risiko Mitigasi risiko diberikan pada risiko yang telah dievaluasi nilai RPN dengan hasil corrective Terdapat 53 risiko yang diprioritaskan untuk diberikan usulan mitigasi

Avoid Risk (Hindari Risiko) Transfer Risk (Pindahkan Risiko)

Reduce Risk (Kurangi Risiko) Accept Risk (Terima Risiko) (Hasan, 2010)

HASIL PEMETAAN RISIKO PADA RISK MAP AREA Aktivitas


. . Back office berkoordinasi dengan bagian IT untuk penyelesaian permasalahan jaringan delay pulsa

Kode Risiko

Risiko

R6

Seluruh CSR (bawah) sedang melayani customer yang datang sebelumnya

R7

Ruang tunggu yang tersedia tidak memenuhi customer yang datang

R9

Sarana dan Pra Sarana di lantai 1 tidak berjalan dengan baik

. .

. .

R111

Back office yang kurang cermat dalam penanganan tiket ekskalasi yang masuk

R112

Back office tidak mengetahui SOP koordinasi dengan bagian IT

Mitigasi Risiko Menghindari Risiko Mentransfer Risiko Mengurangi Risiko Menerima Risiko Team Leader ikut membantu proses pelayanan pada desk bawah CSR (bawah) memberi kursi bagi Customer menunggu customer yang tidak dengan berdiri mendapatkan tempat untuk menunggu Penjadwalan akan Customer dan CSR Dilakukan maintenance beraktivitas dalam pengecekan tiap dilakukan lebih rutin kondisi yang tidak harinya min. 2 minggu sekali nyaman . . . . . . . . Dibentuknya sistem Pengontrolan oleh alert atau pengingat SPV tiap harinya untuk tiket ekskalasi pada aktivitas back yang masuk office Menanyakan SOP pengiriman tiket ekskalasi pada SPV


mitigasi risiko


pengolahan data

Pembuatan Profil Risiko Dengan Makro Excel untuk memudahkan user dalam mengakses risk profile Proses Bisnis GraPARI

Risk profile ini diakses oleh user (Customer Service Representative (CSR), Team Leader, Back office dan Supervisor.)

Data yang dibutuhkan: 1. Hasil Identifikasi Proses Bisnis Tiap Permasalahan Customer 2. Hasil Identifikasi Risiko dari Tiap Aktivitas Dalam Proses Bisnis 3. Hasil Pemetaan Risiko (Risk Mapping) 4. Hasil Pembentukan Upaya Mitigasi Risiko

start

Pembuatan Profil Risiko Dengan Makro Excel

User masuk dalam home risk profile makroexcel

Ingin melihat keseluruhan risk profile?

User mengakses risk profile tiap aktivitas proses bisnis

no

yes

User mencari shortcut d bagian kiri atas

shortcut proses bisnis?

yes Hasil identifikasi proses bisnis

Ada aktivitas 1?

no

no

Ada aktivitas 2?

no

Ada aktivitas 3?

no

Ada aktivitas 4?

no

Ada aktivitas 5?

yes

yes

yes

yes

yes

Hasil risk profile aktivitas 1





Shortcut daftar risiko?

no

Shortcut risk mapping?

yes

yes

Hasil identifikasi risiko

Hasil pemetaan risiko

no

Shortcut mitigasi risiko?

yes Hasil usalan mitigasi risiko

end

METODOLOGI PENELITIAN analisa proses bisnis analisa dan ranking risiko analisa usulan rencana mitigasi analisa risk profile

Step 4

Analisa & interpretasi dan kesimpulan & saran

Kesimpulan dan saran


ANALISA

Analisa Proses Bisnis Keperluan Customer 1

Pembelian Voucher

2


3

Voucher (Penggantian Voucher Rusak)

4

VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data)

5

Tagihan KartuHALO

6

Tarif (Hilangnya Pulsa)

7

Sim Card (Pergantian Kartu Perdana)

8

Content and VAS (Aktivasi Flash)

9

Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO)

10

Kode PUK

11

Pemindahan Paket KartuHALO

12

Network Coverage

13

Channel Pelayanan (Delay Pulsa)

- Setiap proses bisnis tersebut, diidentifikasi pada aktivitas yang memiliki potensi kegagalan (Risiko) - Potensi Kegagalan yang diidentifikasi merupakan potensi gagalan yang dilakukan oleh user

Pembelian Kartu Perdana • Aktivitas A2.1.1 – A2.1.7 memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting produk knowlegde kartu perdana

Pembelian Device Bundling • Aktivitas A2.1.1 – A2.1.8 memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting karena pengetahuan produk knowlegde device bundling

Analisa Proses Bisnis Voucher (Penggantian Voucher Rusak)

• Aktivitas A5.1.1 – A5.1.4 memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting -pemblokiran voucher dengan aplikasi cookies VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data)

• Aktivitas A5.2.1 – A5.2.3 memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting -product knowledge Paket data -aktivasi dengan aplikasi LINA

Tagihan KartuHALO • Aktivitas A5.3.1 – A5.3.1memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting -customer kartuHALO Tarif (Hilangnya Pulsa) • Aktivitas A5.3.2 – A5.3.4 memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting -pengetahuan sebab terjadinya hilangnya pulsa

Analisa Proses Bisnis Sim Card (Pergantian Kartu Perdana) • Aktivitas A5.5.1 – A5.5.4 memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting - Adanya SOP pergantian kartu perdana Content and VAS (Aktivasi Flash) • Aktivitas A5.6.1 – A5.6.3 memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting - product knowledge paket flash, - SOP aktivasi flash

Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO) • Aktivitas A5.7.1 – A5.7.1memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting -customer kartuHALO Kode PUK • Aktivitas A5.8.1 – A5.8.3 memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting -SOP verifikasi dan validasi -penggunaan aplikasi cookies

Analisa Proses Bisnis Pemindahan Paket KartuHALO • Aktivitas A5.9.1 – A5.9.4 memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting -customer kartuHALO Network Coverage • Aktivitas A5.10.1, A7.1.1- A7.1.4 memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting -permasalahan tertunda

Channel Pelayanan (Delay Pulsa) • Aktivitas A5.11.1 , A7.2.1 – A7.2.4 memiliki potensi kegagalan • Proses bisnis ini penting -permasalahan tertunda

Analisa dan Ranking Risiko

kode risiko R40, kode risiko R1,

nilai RPN tertinggi = 432 nilai RPN terendah = 5,25.

Kode Risiko 40 = tidak stand by nya back office permasalahan pergantian voucher fisik rusak. • nilai severity =9 potential effect  penundaan pemblokiran voucher fisik • nilai occurance = 6 risk cause  back office sedang menangani keperluan lain. • nilai detection =8 current control  adanya shifting backoffice.


hasil RPN yang sama tidak selalu dihasilkan dari 3 penilaian perkalian yang sama pula. Sehingga, dilakukan evaluasi pada tabel berikut Corrective, S = 9-10 O= 1-10 Non Corrective, Seperti pada tabel


O/S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

2

3

4

5

14 risiko (R1, R3, R23, R25, R84, R2, R10, R16, R11, R69, R15, R22, R26, R54)

RPN range 5,25-14

20 corrective risk (R56, R67, R99, R105, R106, R75, R7, R33, R100, R108, R42, R6, R98, R78, R73, R52, R9, R17, R32)

6

7

8

9

10

33 risiko (R57, R62, R12, R34, R38, R47, R55, 45 non corrective risk R72, R83, (R24,R46,R27,R66, R28, R103, R110, R80, R43, R45, R104, R5, R18, R39, R50, R19, R8, R36, R48, R68, R53, R89, R92, R74, R81, R88, R61, R91, R97, R59, R70, R4, R20, R21, R29, R58, R86, R101, R63, R94, R111, R13, R30, R31, R37, R40, R60, R64, R71, R82, R90, R41, R51, R93, R96, R14, R49, R65, R76, R102, R109, R79, R87, R107, R112) R44, R95, R35

16-96

108-432

High risk area = 93 risiko Medium risk area = 19 risiko hasil RPN yang sama tidak selalu dihasilkan dari 3 penilaian perkalian yang sama pula. Sehingga, dilakukan evaluasi pada tabel berikut

occurance

Analisa dan Ranking Risiko 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

High Risk Area

53 risiko tindakan corrective  high risk area

ketika risiko tersebut terjadi dan Medium menyebabkan kegagalan dari aktivitas yang Risk Area berlangsung akan menyebabkan • Dampak yang parah, • possibility terjadinya dengan frekuensi Low Risk tinggi Area • pengontrolan risiko yang masih 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 tergolong rendah. severity

Analisa Usulan Rencana Mitigasi

terima risiko 4%

hindari - identifikasi current control  risiko mitigasi 36%

improvement - risiko yang sejenis sering kali  upaya mitigasi teknis yang sejenis pula

kurangi risiko 43% transfer risiko 17%

Analisa Risk Profile Makro Excel

1

2 3 4 5

beberapa shortcut yang dberikan untuk memudahkan user dalam mengakses risk profile ini 1. Shortcut tiap aktivitas proses bisnis 2. Shortcut Proses Bisnis 3. Shortcut Daftar Risiko 4. Shortcut Risk Mapping 5. Shortcut Mitigasi Risiko

Analisa Risk Profile Makro Excel Output dari Shortcut tiap aktivitas proses bisnis

1

Analisa Risk Profile Makro Excel Output dari Shortcut Proses Bisnis

2


3


4

METODOLOGI PENELITIAN analisa proses bisnis analisa risiko analisa ranking risiko analisa usulan rencana mitigasi

Step 4

Analisa & interpretasi dan kesimpulan & saran

Kesimpulan dan saran


KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan 1. Risiko yang terdapat pada proses bisnis GraPARI adalah 112 risiko dengan meninjau tiap aktivitas proses bisnis, tujuan tiap aktivitasnya, dan sub system failure tiap aktivitasnya 2. Penilaian risiko dilakukan dengan mengidentiifikasi potential effect, risk cause, dan current control. Penilaian risiko dilakukan dengan mengevaluasi hasil nilai RPN sehingga didapatkan hasil 33 risiko harus diberikan usulan tindakan corrective, 14 risiko tidak harus diberikan tindakan corrective dan 65 risiko lainnya harus dilakukan penilaian dengan mempertimbangkan nilai detection dengan jumlah 20 risiko juga harus diberikan tindakan tindakan corrective, 45 risiko lainnya tidak perlu diberikan tindakan corrective. Sehingga, terdapat 53 risiko yang harus diberikan tindakan corrective dan 59 risiko yang tidak harus diberikan tindakan corrective.

Kesimpulan 3. Upaya mitigasi diberikan pada 53 risiko yang harus diberikan usulan tindakan corrective dari hasil penilaian risiko tersebut. Dengan hasil proporsi mitigasi risiko 36% dilakukan dengan upaya menghilang kan risiko, 14% dilakukan dengan upaya mentrasfer risiko, 44% dilakukan dengan upaya mengurangi risiko dan 4% dilakukan dengan upaya menerima risiko. 4. Risk Profile makro excel telah dibentuk guna memudahkan user mengakses dan memantau pengelolaan risiko yang terjadi pada proses bisnis GraPARI, risk profile ini dapat mengakses secara general keseluruhan risiko atau pun langsung mengakses pada tiap aktivitasnya.

Saran

1. Penilaian identifikasi Risiko perlu dilanjutkan dengan penilaian dari segi financial agar terlihat potensi kehilangan atau kerugian dalam jumlah uang.

2. Dibentuknya Knowledge Management System pada proses bisnis GraPARI PT. Telkomsel, TBK

REFERENSI Adiningsih, S. (2007, Agustus 10). Persaingan Pada Industri Telepon Selular di Indonesia . Arifiyanto, F. n. (2008). Peningkatan Proses Bisnis Pada Unit Hatchery di PT. X dengan Menggunakan Metode ModelBased and Integrated Process Improvement. Surabaya: Laporan Thesis Pasca Sarjana Fakultas Teknik Universitas Indonesia.

Brownlow, P. R. (2004). SPSS Explained. Routledge: East Sussex. Erricson. (2014). Strategi Telkomsel 2014. Surabaya. Frosdick, S. (1997). The techniques of risk analysis are insufficient in themselves. Risk Management , 165-177. Harrington, H. J. (1991). Business Process Improvement: The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity, and

Competitiveness. USA: MC-Graw Hill. Hasan, M. (2010). Pemetaan Profil Risiko Proses Bisnis Revenue Cycle dengan Pendekatab AS/NZS 4360 (Studi Kasus: Base Maintenence PT. GMF Aero Asia). Surabaya: Laporan Skripsi Jurusan Teknik Industri ITS Surabaya. Hillson, D. (2001). Managing Project Risk Using A Cross Matrix. Risk Management . Khairunisa, M. (2010). Dalam Identifikasi Profil Risiko Unit Pelaksana Area PT. PLN (Persero) Distribusi Bali Menggunakan Pendekatan FMECA. Surabaya: ITS.

REFERENSI LCC, C. (2008). Potential Failure Modes And Effect Analysis. Ford Motor Company, General Motors Corporation. MAnaging Project . (t.thn.). Maria Anityasari, N. A. (2011). Analisis Kelayakan Usaha. Surabaya: Guna Widya. Mraz, D. M. (2005). FMECA-FMEA. Ljubljana. Parmenter, D. (2007). Key Performance Indicators : Pengembangan, Implementasi, dan

Penggunaan KPI Terpilih (1 ed.). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Sebastian, R. (2004). Demystifiying Simple Success Strategies. Dalam Dynamic Strategic Analysis (hal. 167). Deutcher Universitasts-Verlag. Short, D. &. (1991). Business Process Redesign: An Overview. Financial Risk Management .

Simons, R. (2010). Performance Measurement & Control Systems for Implementing Strategy. United States: Prantice Hall,Inc. Telkomsel. (2012). Annual Report. Jakarta: Telkomsel.

REFERENSI Tinnilä, M. (1995). Strategic perspective to business process redesign. Business Process Re-engineering & Management Journal , 44-59. Wasesa, S. A. (2013, September 14). Competitive Advantage. Zealand, A. a. (2004). Risk management— Principle And Guidelines. New Zealand.


TERIMA KASIH

PERANCANGAN RISK MAPPING DALAM UPAYA PENGEMBANGAN MITIGASI RISIKO PADA GRAPARI PT. TELKOMSEL, TBK

Recommend Documents