Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint (Studi Kasus GraPARI Telkomsel Malang)

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer Vol. 1, No. 12, Desember 2017, hlm. 1589-1598

e-ISSN: 2548-964X http://j-ptiik.ub.ac.id

Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint (Studi Kasus GraPARI Telkomsel Malang) Muhammad Adnan1, Retno Indah Rokhmawati2, Fajar Pradana3 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: [email protected], [email protected], [email protected] Abstrak Salah satu tujuan GraPARI Telkomsel Malang adalah untuk memberikan pelayanan dalam penanganan komplain pelanggan. Penerimaan komplain dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya adalah melalui mesin My GraPARI, call center dan datang langsung ke kantor GraPARI. Penerimaan komplain pelanggan melalui mesin My GraPARI atau pun melalui call center dinilai belum memenuhi kebutuhan, mengingat jumlah mesin My GraPARI yang terbatas yang hanya tersedia satu unit di kota Malang. Sedangkan untuk penanganan komplain yang membutuhkan penanganan lebih lanjut, call center dirasa belum mampu menangani secara maksimal dikarenakan setiap proses penanganan harus diinformasikan langsung kepada pelanggan. Maka untuk menjawab permasalahan diatas, dapat diberikan solusi sebuah pengembangan sistem informasi sebagai salah satu bentuk penerapan dari konsep Customer Relationship Management (CRM) Operational yang ditujukan untuk menerima komplain dari pelanggan. Metode yang digunakan dalam pengembangan sistem adalah menggunakan waterfall model yang meliputi beberapa tahapan pengembangan, diantaranya: analisis kebutuhan, perancangan, implementasi dan pengujian. Pengujian sistem dilakukan dengan beberapa jenis pengujian, diantaranya: pengujian black-box, compatibility, pengujian web service dan evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system. Dari hasil pengujian secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa fitur-fitur pada sistem telah berjalan dengan valid dan sistem dapat dijalankan dengan baik pada beberapa jenis browser yang telah diujikan. Kata Kunci: E-Complaint, Sistem Informasi, Pengembangan, CRM.

Abstract One of the goals GraPARI Telkomsel Malang is to provide services in handling customer complaints. Acceptance of complaints can be done in several ways, including through My GraPARI machine, call center and come directly to GraPARI office. Acceptance of customer complaints through My GraPARI machine or through the call center is considered not meet the needs, given the limited number of My GraPARI machines available only one unit in the city of Malang. As for the handling of complaints that require further handling, call center is considered not able to handle maximally because every process of handling must be informed directly to the customer. So to answer the above problems, can be given a solution of information system development as one form of application of the concept of Customer Relationship Management (CRM) Operational intended to receive complaints from customers. The method used in system development is using waterfall model which includes several stages of development, including: needs analysis, design, implementation and testing. System testing is done with several types of testing, including: black-box, compatibility, web service testing and system evaluation using the utility system approach. From the overall test results can be concluded that the features on the system has been running with a valid and can run on several type of browsers that have been tested. Keywords: E-Complaint, Information System, Development, CRM.

penanganan komplain pelanggan. Dalam menerima komplain pelanggan, GraPARI Telkomsel Malang menyediakan fasilitas bagi pelanggannya berupa call center dan melalui mesin My GraPARI, atau dapat menyampaikan

1. PENDAHULUAN Salah satu tujuan dari GraPARI Telkomsel adalah untuk memberikan pelayanan Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

1589

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer

komplain secara langsung dengan cara datang langsung ke kantor GraPARI. Berdasarkan hasil wawancara, diperkirakan terdapat sekitar 6000 lebih komplain yang masuk setiap bulannya. Peningkatan layanan dalam mengakomodasi penerimaan komplain sejatinya tetap diperlukan demi mengurangi frekuensi komplain yang diterima oleh GraPARI Telkomsel Malang. Mesin My GraPARI yang ditujukan untuk mengakomodasi penerimaan komplain dirasa belum cukup dalam memenuhi kebutuhan, dikarenakan Mesin My GraPARI hanya tersedia sebanyak satu unit di kota Malang. Dalam penanganan komplain dari pelanggan, setiap komplain memiliki cara penanganan dan waktu penyelesaian yang berbeda. Beberapa komplain membutuhkan waktu dalam menyelesaikannya. Sehingga selama proses penyelesaian komplain dengan pelanggan, komunikasi dengan pelanggan diperlukan agar pelanggan dapat menerima informasi pemberitahuan dan dapat memantau terkait sejauh mana proses penanganan komplain yang dilakukan. Maka dari itu layanan call center belum tepat untuk mengatasi masalah ini dikarenakan butuhnya informasi lanjutan kepada pelanggan terkait penanganan yang dilakukan. Untuk itu penambahan layanan penerimaan komplain untuk menjangkau setiap pelanggan yang ada di daerah Malang dan sekitarnya diperlukan agar penyampaian komplain oleh pelanggan dilakukan dengan mudah tanpa harus datang langsung ke kantor GraPARI. Untuk menjawab permasalahan tersebut, maka diperlukan pengembangan sistem informasi yang dikhususkan untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan Telkomsel untuk mengirimkan komplain, sehingga pelanggan dapat memantau dan mendapatkan informasi perkembangan dan penyelesaian komplain melalui akses dimana saja dan kapan saja. Penelitian sebelumnya oleh Trappey, et al. (2010) yang berjudul “A Framework of Customer Complaint Handling System” mengemukakan beberapa modul yang terdiri dari fungsi-fungsi yang diterapkan di dalam sistem penanganan komplain pelanggan pada salah satu restoran. Dari beberapa fungsi yang dikemukakan oleh Trappey, et al.(2010) tersebut didapatkan bahwa adanya kesesuaian fungsi atau tujuan yang sama dengan kebutuhan fungsi Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang. Fungsi-fungsi tersebut diantaranya adalah: complaint reporting, complaint approval, complaint record dan Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

1590

comparison of monthly frequency with yearly accumulative average. Sehingga penelitian oleh Trappey, et al. (2010) tersebut menjadi dasar penerapan dan pendukung dibangunnya sistem informasi e-complaint dengan menerapkan beberapa fungsi yang disebutkan diatas. Pada tahapan perancangan dan implementasi Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang, mengacu pada penelitian oleh Fadhihansah (2014) dengan judul penelitian “Rancang Bangun Sistem Enterprise Rumah Sakit Menggunakan Design Pattern Model View Controller (MVC)”. Penelitian oleh Fadhihansah (2014) ini menerangkan bagaimana tahapan perancangan dan implementasi sistem dengan menerapkan pola perancangan MVC. Sehingga menjadi dasar dalam merancang dan membangun Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang yang juga menerapkan pola perancangan MVC dalam membangun sistem berbasis website. 2. METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian dilakukan dalam beberapa tahapan. Tahapan awal yang dilakukan adalah tahapan studi literatur yang ditujukan untuk menggali dan mempelajari ilmu yang bersumber dari berbagai referensi seperti jurnal, buku atau pun artikel terkait dengan permasalahan yang dihadapi. Referensi utama yang dibutuhkan adalah mengenai penanganan komplain pelanggan dengan menerapkan ecomplaint sebagai salah satu penerapan konsep Customer Relationsip Management (CRM) Operational serta referensi ilmu terkait pengembangan sistem dan rekayasa perangkat lunak. Di dalam suatu organisasi atau perusahaan, CRM Operational adalah bentuk pengembangan dan otomatisasi layanan yang ditujukan untuk membantu perusahaan dalam melayani kebutuhan pelanggan secara otomatis dan terintegrasi menggunakan aplikasi perangkat lunak (Buttle, 2009). Pengembangan sistem ecomplaint merupakan salah satu bentuk penerapan CRM Operational yang memungkinkan pelanggan dapat berinteraksi langsung melalui sistem dalam layanan penanganan komplain yang dilakukan oleh GraPARI Telkomsel Malang. Sehingga fiturfitur atau kebutuhan sistem yang akan dikembangkan merupakan hasil dari observasi mengenai teori CRM Operational sebagai kebutuhan antara pelanggan dan GraPARI serta


hasil wawancara dengan GraPARI Telkomsel Malang. Setelah melakukan tahapan studi literatur, selanjutnya adalah memasuki tahapan pengembangan sistem. Metode pengembangan Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang menggunakan metode waterfall model sebagai siklus hidup pengembangan sistem. Ada beberapa tahapan pengembangan pada waterfall model, diantaranya: analisis kebutuhan, perancangan sistem, implementasi dan pengujian (Sommerville, 2011). Di dalam pengujian sistem, dilakukan beberapa jenis atau metode pengujian, diantaranya pengujian blackbox, pengujian compatibility, pengujian penerapan web service dan evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Bagian ini membahas mengenai tahapantahapan pengembangan sistem menggunakan metode watefall model, yaitu: analisis kebutuhan, perancangan, implementasi dan pengujian. 3.1. Analisis Kebutuhan Melalui observasi dan wawancara yang dilakukan dengan pihak GraPARI Telkomsel Malang, maka didapatkan temuan-temuan kebutuhan yang menjadi kebutuhan fungsional sistem. Kebutuhan fungsional kemudian digambarkan pada diagram use case yang dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini.

Gambar 1. Use Case Diagram

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

1591

Use case diagram merupakan gambaran interaksi antara aktor terhadap sistem berdasarkan masing-masing kebutuhan sistem (Sommerville, 2011). Setiap kebutuhan sistem akan dijabarkan menggunakan use case scenario yang menggambarkan bagaimana peran aktor dan respon sistem terhadap interaksi yang dilakukan oleh aktor. Tabel 1 berikut ini menunjukkan use case scenario berdasarkan kebutuhan sistem: mengirim komplain. Tabel 1. Use Case Scenario: Mengirim Komplain

Kode Use Case Nama Aktor Deskripsi

SKF-02

Mengirim Komplain Pelanggan Sistem dapat menyimpan data komplain dari pelanggan dan mengirimkan notifikasi melalui sms kepada pelanggan. Kondisi Pelanggan harus akses laman Awal home pada sistem. Skenario Utama Aksi Aktor Respon Sistem Pelanggan Sistem menampilkan form memilih sign in. tombol tulis komplain. Pelanggan • Sistem menampilkan memasukkan form tulis komplain. nomor • Sistem menampilkan handphone pilihan kategori dan komplain berupa: password. jaringan dan internet, layanan telepon, layanan sms, Telkomsel wifi, Telkomsel point, banking, sambungan internasional, dll. Pelanggan • Sistem mengirimkan mengisi form notifikasi via sms yang dan memilih berisikan ID komplain. salah satu • Sistem menampilkan kategori pesan berhasil komplain “Komplain lalu menekan Berhasil Dikirim. Anda tombol kirim. dapat melacak komplain anda di menu My Complaint”. Skenario Alternatif Nomor Sistem menampilkan pesan handphone peringatan “Login Gagal,


dan password tidak sesuai. Data komplain tidak lengkap. Kondisi Akhir

Nomor Handphone dan Password Tidak Sesuai”. Sistem menampilkan pesan peringatan “Please fill out this field”. Data komplain disimpan

Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa aktor dapat mengirimkan komplain setelah melakukan login terlebih dahulu. Kemudian sistem akan menampilkan halaman form tulis komplain. Setelah dipastikan semua data komplain terisi, aktor akan mendapatkan pesan notifikasi yang dikirimkan melalui short message service (sms) ke nomor handphone (hp) aktor. Tabel 2 berikut ini merupakan use case scenario dari kebutuhan sistem: membalas komplain. Operator dapat mengirimkan balasan komplain pelanggan dengan cara menuliskan balasan komplain pada salah satu komplain pelanggan. Setiap komplain yang masuk yang belum ditangani memiliki status default: belum diproses. Sehingga setiap balasan komplain yang akan dikirimkan, operator harus memilih status penanganan komplain yang sedang dilakukan. Status komplain tersebut berupa: sedang diproses, diproses teknis, selesai. Kemudian sistem akan mengirimkan pesan notifikasi melalui sms ke nomor hp pelanggan. Tabel 2. Use Case Scenario: Balas Komplain

Kode Use Case Nama Aktor Deskripsi

Kondisi Awal

SKF-10 Balas Komplain Operator Sistem dapat menyimpan balasan komplain dari operator. Operator harus masuk ke sistem admin terlebih dahulu dan memilih data komplain yang ingin dibalas

Skenario Utama Aksi Aktor Operator • menulis balasan komplain di form balasan, memilih salah satu pilihan status komplain dan menekan • tombol kirim.

Respon Sistem Sistem menyimpan balasan komplain dan menampilkan komplain beserta balasan yang tersimpan. Sistem mengirimkan pemberitahuan


1592 komplain telah dibalas melalui sms ke nomor hp pelanggan.

Skenario Alternatif Komentar Sistem menampilkan kosong atau pesan “Please fill out this pilihan update field”. status komplain tidak dipilih. Kondisi Akhir Sistem menyimpan balasan komplain. 3.2. Perancangan Perancangan merupakan tahapan dalam mendesain sistem dan merancang antarmuka yang digunakan. Perancangan dibangun berdasarkan hasil studi literatur dan analisis kebutuhan sistem yang sudah ditentukan. Tahap perancangan meliputi perancangan arsitektur sistem, perancangan sequence diagram, perancangan basis data, perancangan komponen dan perancangan antarmuka pengguna. Dalam merancang kebutuhan sistem, digunakan bahasa pemodelan UML (Unified Modelling Language) seperti pada perancangan sequence diagram. 3.2.1 Perancangan Arsitektur Sistem Perancangan arsitektur sistem bertujuan untuk menggambarkan jalannya sistem mulai dari proses pengguna mengakses sistem, pemrosesan data hingga menghasilkan output bagi pengguna. Perancangan arsitektur Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini.

Gambar 2. Arsitektur Sistem

Pada Gambar 2 diatas, sistem diakses oleh pengguna melalui browser. Sistem dibangun dan dikembangkan dengan menerapkan framework Codeigniter, sehingga browser akan memproses sistem sesuai dengan akses file Codeigniter yang menerapkan pola perancangan MVC (Model,


View, Controller). Sistem menyediakan web service untuk pertukaran data antar aplikasi atau sistem lain dengan menerapkan REST API. Web service ini ditujukan untuk sistem lain berupa sistem pada bagian back office GraPARI Telkomsel Malang agar dapat mengakses dan mendapatkan data komplain yang memiliki status penanganan ‘diproses teknis’. Sistem juga menerapkan sms gateway untuk mengirimkan notifikasi kepada pelanggan. 3.2.2 Perancangan Sequence Diagram Sequence diagram menggambarkan interaksi yang berfokus pada urutan waktu atau pertukaran pesan yang terjadi antar objek di dalam sistem. Sequence diagram memuat rangkaian langkah-langkah yang dilakukan sebagai respon dari sebuah event. Sequence diagram digunakan untuk mengidentifikasi method di dalam sebuah sistem (Sommerville, 2011). Gambar 3 berikut ini akan menunjukkan sequence diagram dari kebutuhan: mengirim komplain.

1593

Gambar 4. Sequence Diagram Balas Komplain

Gambar 4 diatas menunjukkan sequence diagram dari kebutuhan balas komplain yang diawali dari operator menginputkan data komentar pada form komentar yang terdapat pada halaman detail-komplain.php. Data komentar kemudian diterima dan diproses oleh method kirimKomentar() pada kelas Komplain. Kemudian data komentar disimpan ke dalam database melalui method simpanKomentarOperator() pada kelas KomplainModel. Saat proses menyimpan komentar, status komplain di database juga diperbarui melalui method updateStatusKomplain() pada kelas KomplainModel. Kemudian pesan notifikasi akan dikirimkan kepada pelanggan melalui method simpanPesanNotifikasi(). 3.2.3 Perancangan Basis Data

Gambar 3. Sequence Diagram Mengirim Komplain

Dari Gambar 3 diatas dapat dilihat bahwa alur dari mengirim komplain diawali dari pelanggan menginputkan data komplain pada form komplain. Data komplain yang diinputkan berupa kategori komplain, subject komplain dan isi komplain. Data komplain yang dimasukkan pada form akan diproses pada method tambahKomplain() pada kelas Komplain. Selanjutnya data akan disimpan ke dalam database melalui method simpanKomplain() pada kelas KomplainModel. Saat simpanKomplain() dijalankan, method simpanPesanBerhasilKirim() juga ikut dijalankan. Method simpanPesanBerhasilKirim() berfungsi untuk mengirimkan pesan notifikasi melalui sms kepada pelanggan pemilik komplain. Kemudian kelas Komplain memanggil method index() yang memuat halaman utama sistem dan menampilkan pesan sukses kepada pelanggan dengan informasi komplain telah dikirimkan. Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Gambar 5 berikut ini menunjukkan tabeltabel, relasi dan atribut setiap tabel yang terdapat di dalam basis data Sistem Informasi EComplaint GraPARI Telkomsel Malang.

Gambar 5. Perancangan Basis Data

3.2.4 Perancangan Komponen Perancangan komponen merupakan rancangan setiap komponen sistem bagaimana sebuah program dijalankan yang berisi pernyataan sederhana dari setiap fungsi yang akan diimplementasikan (Sommerville, 2011). Perancangan komponen digunakan untuk mempermudah programmer dalam proses


1594

implementasi program. Tabel 3 dan Tabel 4 berikut memuat algoritma dari method tambahKomplain() dan kirimKomentar(). Tabel 3. Algoritma Fungsi tambahKomplain() Fungsi tambahKomplain() Variabel nomorhp sama dengan masukkan dari form nomorhp Variabel id_komplain sama dengan masukkan dari form id komplan Variabel subject sama dengan masukkan dari form subject Variabel komplain sama dengan masukkan dari form komplain Variabel id_kategori sama dengan masukkan dari form id kategori Variabel simpan sama dengan memanggil fungsi simpanKomplain dari kelas komplainModel() Jika variabel simpan bernilai benar maka menuju halaman awal dan menampilkan pesan sukses Jika variabel simpan bernilai salah maka menuju halaman awal dan menampilkan pesan gagal

Gambar 6. Rancangan Halaman Utama Pelanggan

b. Rancangan Komplain

Halaman

Form

Tulis

Tabel 4. Algoritma Fungsi kirimKomentar() Fungsi kirimKomentar() Variabel username sama dengan masukkan dari form username Variabel nomorhp sama dengan masukkan dari form nomorhp Variabel id_komplain sama dengan masukkan dari form id_komplain Variabel id_status sama dengan masukkan dari form id_status Variabel komentar sama dengan masukkan dari form komentar Variabel simpan memanggil fungsi simpanKomentarOperator() dari kelas komplainModel Jika simpan bernilai benar, maka memanggil fungsi detailKomplain()

3.2.5 Perancangan Antarmuka Aplikasi Perancangan antarmuka aplikasi dilakukan untuk menggambarkan tampilan dari aplikasi yang akan dibangun. Berikut rancangan antarmuka Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang: a. Rancangan Halaman Utama Pelanggan Berikut keterangan dari Gambar 6: 1. Logo Telkomsel 2. Menu utama, meliputi : Home, Complaints, Contact 3. Tombol tulis komplain

Gambar 7. Rancangan Halaman Form Tulis Komplain

Berikut keterangan dari Gambar 7: 1. Informasi pengirim, subject dan kategori komplain 2. Laman untuk menulis komplain 3. Tombol kirim c. Rancangan Halaman Utama Administrator/Operator Berikut keterangan dari Gambar 8: 1. Header 2. Menu logout 3. Menu side bar yang menampilkan pilihan menu halaman lain dari sistem 4. Laman untuk menampilkan data dari sistem.

Gambar 8. Rancangan Halaman Utama Administrator/Operator Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya


3.3. Implementasi Hasil dari analisis kebutuhan dan perancangan Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang menjadi acuan dalam melakukan implementasi sistem yang diharapkan mampu menjawab kebutuhan pengguna. Pada tahapan implementasi, fungsifungsi yang telah dirancang kemudian diimplementasi ke dalam bahasa pemrograman PHP. Tampilan sistem diimplementasikan menggunakan bahasa HTML, CSS dan Javascript. Sedangkan untuk DBMS (Database Management System) menggunakan MySQL. 3.3.1 Implementasi Algoritma Implementasi algoritma pada sub-bab ini hanya mencantumkan fungsi yang telah dijelaskan pada sub-bab perancangan komponen sehingga tidak semua fungsi dicantumkan. Fungsi-fungsi ini hanya terdapat pada controller. Diantaranya adalah kelas controller Komplain dan Admin. a. Fungsi tambahKomplain() Tabel 5. Fungsi tambahKomplain() public function tambahKomplain(){ $nomorhp = $this->input-> post('nomorhp'); $this->id_komplain = $this->input-> post('id_komplain'); $this->subject = $this->input-> post('subject'); $$this->komplain = $this->input-> post('komplain'); $this->id_kategori = $this->input->post ('id_kategori'); $simpan = $this->komplainModel-> simpanKomplain($nomorhp, $this-> id_komplain,$this>subject,$this>komplain, $this->id_kategori); if ($simpan) { $this->session>set_flashdata("pesan", "
Komplain Berhasil <strong>Dikirim Anda dapat melacak komplain anda di menu My Complaint.
"); redirect(base_url()); }else{ $this->session>set_flashdata("pesan", "
Komplain <strong>Gagal Dikirim Ulangi
"); redirect(base_url()); } }

b. Fungsi kirimKomentar() Tabel 6. Fungsi kirimKomentar() public function kirimKomentar(){ $username = $this->input-> post('username'); $no_hp = $this->input->post('no_hp'); $id_komplain = $this->input-> post('id_komplain'); $id_status = $this->input-> post('id_status'); $komentar = $this->input-> post('komentar'); $simpan = $this->komplainModel-> simpanKomentarOperator($username, $no_hp, $id_komplain, $komentar, $id_status); if ($simpan) { redirect(base_url()."admin/detailK om plain/".$id_komplain); } }

3.3.2 Implementasi Antarmuka a. Halaman Utama Pelanggan

Gambar 9. Halaman Utama Pelanggan

b. Halaman Form Komplain

Gambar 10. Halaman Form Komplain


1596

c. Halaman Utama Administrator atau Operator

Gambar 12. Hasil Pengujian Compatibiltiy Gambar 11. Halaman Utama Administrator/Operator

3.4. Pengujian Pengujian yang dilakukan terhadap sistem dengan empat jenis pengujian yang dilakukan, yaitu pengujian black box, pengujian compatibility dengan menggunakan tools sortsite, pengujian penerapan web service dan evaluasi sistem dengan menggunakan pendekatan utility system.

3.4.3 Pengujian Web Service Pengujian web service bertujuan untuk mengecek ketersediaan web service pada perangkat lunak sudah dapat berjalan atau dapat diakses dengan sukses ataukah masih memiliki beberapa permasalahan. Pada pengujian web service Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang, tools yang digunakan adalah tools Postman yang merupakan salah satu aplikasi ekstensi dari browser Chrome.

3.4.1 Pengujian Black-box Hasil uji terhadap pengujian black-box dilakukan dengan melihat kesesuaian antara kebutuhan fungsional sistem dengan kesesuaian kinerja sistem saat dijalankan. Sehingga berdasarakan hasil pengujian black-box maka dapat disimpulkan bahwa semua kebutuhan fungsional Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang yang telah diuji memiliki status valid atau memiliki hasil yang sesuai antara kinerja sistem dengan kebutuhan sistem yang telah ditentukan sebelumnya. 3.4.2 Pengujian Compatibility Pengujian compatibility dilakukan menggunakan tools SortSite yang bertujuan untuk menguji kompatibilitas sistem pada beberapa browser dan dengan beberapa versi yang ada. Pada Gambar 12 dapat dilihat bahwa tidak ditemukan permasalahan pada browser Chrome dan Firefox sebagai browser yang sering digunakan oleh pihak GraPARI Telkomsel Malang ataupun dari browser lainnya seperti Internet Explorer, Edge, Safari, Opera, maupun browser pada Android dan Blackberry. Hal ini menandakan bahwa tingkat kompatibilitas sistem yang diuji telah berjalan dengan baik sekiranya sistem akan dijalankan pada browser yang disebutkan diatas.


Gambar 13. Hasil Pengujian Web Service

Dari hasil pengujian pada Gambar 13 diatas dapat disimpulkan bahwa web service Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang telah berjalan dengan baik atau memiliki status sukses. 3.4.4 Evaluasi Utility System Dalam penerapan evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system, respoden sebagai klien atau pengguna akhir dari sistem diminta untuk mencoba menggunakan aplikasi (Kendall & Kendall, 2005). Kemudian para responden diberikan angket kuesioner guna menilai sejauh mana aplikasi yang telah dikembangkan dapat digunakan untuk mencapai tujuan dari aplikasi tersebut, serta mengevaluasi guna memberikan saran untuk perbaikan dan pengembangan selanjutnya.


Tabel 7. Hasil Pengukuran Kuesioner Administrator/Operator No 1 2 3 4 5 6

Aspek Possession (PS) Goal (GL) Place (PL) Form (FR) Time (TM) Actualization (AC)

Nilai 4 3,4 3 3 3 3

Interpretasi Valid Valid Cukup valid Cukup valid Cukup valid Cukup valid

Tabel 8. Hasil Pengukuran Kuesioner Pelanggan No 1 2 3 4 5 6

Aspek Possession (PS) Goal (GL) Place (PL) Form (FR) Time (TM) Actualization (AC)

Nilai 3,5 4 3 4 4 3,3

Interpretasi Valid Valid Cukup valid Valid Valid Valid

Dari hasil evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system yang telah dilakukan dari sisi pengguna oleh pelanggan dan sisi pengguna dari GraPARI Telkomsel Malang yang telah dijelaskan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa hasil dan tingkat kevalidan pada sisi pelanggan (Tabel 8) dan pengguna dari pihak GraPARI Telkomsel Malang (Tabel 7) memiliki nilai yang berbeda. Pada sisi pelanggan, evaluasi sistem mendapatkan perbandingan niliai yang valid pada lima aspek yang diujikan dan satu aspek lainnya bernilai cukup valid. Sedangkan pada sisi pengguna administrator/operator, menghasilkan perbandingan nilai valid pada dua aspek dan empat aspek lainnya bernilai cukup valid. Perbedaan hasil kevalidan ini didasari dari tingkat kebutuhan pengguna yang berbeda. 4. KESIMPULAN 1. Proses perancangan sistem terdiri dari perancangan arsitektur sistem, perancangan sequence diagram, perancangan kelas diagram, perancangan basis data, perancangan komponen dan perancangan antarmuka aplikasi. 2. Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang dibangun dengan berbasis web menggunakan pola perancangan MVC, template Bootstrap dan MySQL sebagai database management system. Sistem juga dibekali dengan sms gateway dan teknologi web service. Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

1597

3. Pengujian sistem dilakukan dengan menggunakan pengujian black-box (validasi), pengujian compatibility, pengujian implementasi web service dan evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system. Pengujian black-box menyatakan bahwa hasil implementasi fungsional sistem telah sesuai berdasarkan daftar kebutuhan yang telah ditetapkan diawal dengan hasil 100% valid. Berdasarkan pengujian compatibility didapatkan hasil bahwa sistem dapat dijalankan dengan baik pada beberapa browser yang diujikan, diantaranya adalah Chrome dan Mozilla Firefox. Dari hasil pengujian penerapan web service didapatkan hasil bahwa web service sistem telah berjalan dengan baik dan berhasil diterapkan. Dari hasil evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system, hasil dan tingkat kevalidan pada sisi pelanggan dan pengguna dari pihak GraPARI Telkomsel Malang memiliki nilai yang berbeda. Pada sisi pelanggan, evaluasi sistem mendapatkan perbandingan niliai yang valid pada lima aspek yang diujikan dan satu aspek lainnya bernilai cukup valid. Sedangkan pada sisi pengguna administrator/operator yang diuji oleh responden dari pihak GraPARI Telkomsel Malang, menghasilkan perbandingan nilai valid pada dua aspek dan empat aspek lainnya bernilai cukup valid. Perbedaan hasil kevalidan ini didasari dari tingkat kebutuhan pengguna yang berbeda. Adapun saran dari penelitian ini adalah sebagai berikut: sistem tersedia dalam bentuk aplikasi android agar dapat mempermudah akses dalam mengirimkan kompain, penambahan fitur yang memuat service level agreement pada setiap komplain yang masuk dan menambahkan fitur lifetime yang menampilkan informasi waktu maksimal penanganan dalam setiap proses penanganan di masing-masing komplain. DAFTAR PUSTAKA Buttle,

F., 2009. Customer Relationship Management. Second Edition. [e-book] USA : Elsevier. Tersedia di : Google Books [Diakses pada 29 Desember 2016]

Fadhihansah, A., 2014. Rancang Bangun Sistem Enterprise Rumah Sakit Menggunakan


Design Pattern Model View Controller (MVC). Malang : Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya. Falahah

& Rijayana, I., 2011. Evaluasi Implementasi Sistem Informasi dengan Pendekatan Utility System (Studi Kasus Sistem E-Campus Universitas Widyatama).

Kendall, K. E. & Kendall, J. E., 2005. The Information System Utility Approach. Dalam: Systems Analysis and Design. New Jersey: Pearson Education, p. 643. Sommerville, I., 2011. Software Engineering : Ninth Edition. [e-book] Boston : Pearson Education. Trappey, A J.C., Lee, C-H., Chen W-P. & Trappey, C V., 2010. A Framework of Customer Complaint Handling System.[pdf] National Taipei of Technology and National Tsing Hua University. Tersedia di : [Diakses 7 Desember 2016]


1598

Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint (Studi Kasus GraPARI Telkomsel Malang)

Recommend Documents