People Management. Meer rendement uit talent. Verandering: het verhaal, de mens en het resultaat

KANSEN VOOR MANAGERS december 2014

People Management Meer rendement uit talent pagina 4

Verandering: het verhaal, de mens en het resultaat. pagina 5

Als je overweegt een MBA te volgen is er een alternatief pagina 9

Zakelijke Infrastructuur Duidelijk over kosten zakelijke ICT diensten pagina 10

Sales Management

Digitale ruggengraat van het MKB

Kijk naar individuele kracht

pagina 13

pagina 15

Tegenvallende verkoopresultaten? pagina 19

Hoge doelen zonder angst

De klant centraal, maar nu écht!

Informatie is kennis en kennis is macht

Ongeveer 1 miljoen Nederlanders hebben last van een burnout. Ingegeven door faalangst, vindt Gineke Sietsma. Hoe een goede cursus de negatieve spiraal kan doorbreken.

Van alle bedrijven ziet 92 procent goede klantervaring als topprioriteit en 60 procent ziet customer engagement als middel om het verschil te maken.

De tijd van ‘koud verkopen’ is voorbij. De klant van nu is veel beter geïnformeerd en weet precies wat hij wil. Wie zijn klant goed wil verdienen, gaat op een andere manier met hem in gesprek. Sales acceleration expert Mario Haneca, territory manager bij Showpad, weet daar alles van.

Lees verder op pagina 3

Lees verder op pagina 12

Lees verder op pagina 16

2

PULSE MEDIA GROUP

VOORWOORD INHOUD

MEER WAARDE VOOR EN DOOR MEDEWERKERS de concurrentie, maar ook op het gebied van klantcontact kan ict een belangrijke rol vervullen. Door bepaalde processen te automatiseren kan er bijvoorbeeld veel gerichter met klanten worden gecommuniceerd.

7 Gat tussen wetenschap en praktijk 8 Strategisch talentmanagement 8 Lerende organisaties 10 Outsourcen vraagt aansturing

Goede communicatie is onmisbaar, niet alleen naar buiten toe, maar ook binnen het bedrijf. “Werken met mensen vraagt steeds meer om maatwerk”, weet universitair docent Knies. “De diversiteit onder medewerkers neemt toe en waar de een behoefte aan heeft is voor de ander minder belangrijk. Ieder personeelslid heeft zo zijn eigen talenten en het is van belang die talenten te ontwikkelen. Hetzelfde geldt voor behoeften. Als medewerkers ’s ochtends wat later willen beginnen omdat ze hun kinderen naar school willen brengen, kun je daarover als leidinggevende individuele afspraken maken.”

12 Toekomstbestendig klantcontact 13 Gestage toename data 15 Personeel ontwikkelen? Kijk naar individuele kracht 17 Sales verbeteren door trainen verkoopinstinct 17 Communicatie tussen marketing en sales 19 Tegenvallende verkoopresultaten

COLOFON Media Advisors Thomas Broedelet, Laurens van Leeuwen Editorial Manager Chloé Otten Commercial Director Maarten le Fevre Publishing Director Paul van Vuuren Productie/Lay-Out Gydo Veeke

Cor Dol, Petra Lageman, Daphne Koenders, Nick Kivits, Ellen Kleverlaan Foto‘s Bigstockphoto.com Drukker Janssen/Pers Rotatiedruk, Gennep

PULSE MEDIA GROUP De inhoud van de commerciële bijdragen zoals profielen, expertinterviews, expertbijdrage en advertorials beschrijven de meningen en standpunten van de geïnterviewden. De redactie van PMG tracht alle fouten te voorkomen, maar de redactie kan niet instaan voor eventuele fouten of onvolkomenheden in deze bijdragen. PMG aanvaardt hierdoor geen aansprakelijkheid.

Pulse Media Group B.V. www.pulsemedia-group.com [email protected]

Organisaties die vooruit willen, kijken niet alleen naar hun product of dienst, maar richten hun pijlen ook op hun mensen. Peoplemanagement, salesmanagement en ict moeten daarbij gezien worden als een onmisbare drie-eenheid. Zit het goed met je mensen, dan zit het goed met je organisatie. “Als organisatie zijn je mensen je belangrijkste kapitaal. Dat betekent dat de manier waarop je als werkgever met je werknemers omgaat van invloed is op de prestaties van je organisatie. Om het beste uit je medewerkers te halen en tegelijkertijd hun welzijn te bevorderen, is de dialoog erg belangrijk”, weet Eva Knies, universitair docent en onderzoeker bestuurs- en organisatiewetenschap aan de Universiteit Utrecht. In 2012 promoveerde ze op een proefschrift over de effecten van peoplemanagement. Niet alleen maar zenden, maar in gesprek treden met je personeel, dat is volgens haar het credo. Vervolgens gebruik je dat gesprek om te zien hoe je er als organisatie voor kunt zorgen dat de werknemer zijn taken op een goede manier kan volbrengen. De dialoog voeren is een onmisbaar deel van peoplemanagement. Daarin is een belangrijke rol weggelegd voor de leidinggevende. Dat geldt niet alleen voor de bedrijfstop, maar voor managers op alle niveaus van de organisatie. Allemaal

KENNISPARTNERS

KANSEN VOOR MANAGERS

EVA KNIES

4 De transitie van HR

Redactie

|

hebben ze een stukje van de taken van de afdeling human resources overgenomen, weet Knies. Voor leidinggevenden zijn daarbij twee dingen belangrijk: het goed implementeren van HR-beleid op alle gebieden en het ondersteunen van medewerkers in hun dagelijks functioneren én hun ontwikkeling. “Medewerkers stellen het op prijs als leidinggevenden regelmatig even binnenlopen om te vragen hoe het gaat en medewerkers vragen wat ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. Er is dan plaats voor de menselijke kant en de mens achter de medewerker.” Nergens lijkt die menselijke kant meer van belang dan bij de ict-afdeling van een organisatie. Dat blijkt uit onderzoek van ‘bedrijfsvoeringverbeteraars’ Van Tongeren & Trimp. Het Haagse bureau stelt dat het succes van ict binnen een bedrijf afhangt van het functioneren van een organisatie. Als aan de bedrijfsvoering niets wordt gedaan, aldus het rapport, dan blijven de ict-punten intact. Er ontstaan spanningsvelden tussen ict en business. Om die reden zeggen ict’ers volgens Management Kennisbank ook vaak ‘nee’ tegen verandering. Ict en bedrijfsprestaties zijn meer dan ooit met elkaar verbonden. Ict is onmisbaar om concurrerend te kunnen ondernemen. Investeren in de zakelijke infrastructuur is daarbij de sleutel. Organisaties die wars zijn van glasvezel lopen al snel achter op

Omdat met mensen werken steeds meer om maatwerk vraagt, zijn ook massale opleidingstrajecten waarin iedere medewerker hetzelfde voorgeschoteld krijgt niet meer van deze tijd. Medewerkers die ook hier de vrijheid krijgen en het gevoel hebben dat er naar hun behoeften wordt geluisterd, werken harder en zijn gemotiveerder. Op die manier komen kwaliteiten van medewerkers ook sneller bovendrijven. Iemand die bijvoorbeeld van nature creatief is en wil leren, kun je op salesgebied veel makkelijker ontwikkelen dan iemand die dat niet is. “We zien in trainingen dat je salesmensen wel technieken kunt leren, maar dat het er uiteindelijk om gaat dat je op het juiste moment het ook moet durven om bijvoorbeeld een dominante klant te vertellen dat hetgeen hij vraagt feitelijk niet correct is”, schreef consultant en coach Maarten Colijn in 2012. Een goede ondersteuning in de vorm van salesmanagement is daarbij onmisbaar. Zelfs als je een kei bent in deals sluiten, zijn alleen goede brochures, advertenties en webpagina’s niet genoeg. Door de juiste salesmanagementtechnieken te gebruiken, kunnen bedrijven volgens de Amerikaanse krant Houston Chronicle tot wel 10 procent beter presteren. Dat doel bereik je alleen met de juiste, gemotiveerde mensen. “Steeds meer organisaties zien dat in”, weet Eva Knies. “Werknemers die goed in staat zijn hun werk te doen en die de vrijheid hebben zichzelf te ontwikkelen raken meer gemotiveerd en werken harder. Dat zorgt niet alleen voor een betere performance van de organisatie, maar zorgt ook voor een beter welzijn van de medewerker.” Een win-winsituatie.

PULSE MEDIA GROUP

|

3

PEOPLE MANAGEMENT

INTERVIEW

‘Minder sturen maakt leidinggeven leuker’ Anders leren leidinggeven met behulp van MKB Cursus & Training.

“

Dankzij de crisis waren bedrijven de laatste jaren vooral bezig met bezuinigen en reorganiseren. Nu de economie herstelt is het extra belangrijk dat de kennis en vaardigheden van personeel weer gaan floreren. Daarom wordt er weer geïnvesteerd in mensen en dus een inhaalslag gemaakt op het gebied van bedrijfsopleidingen”, weet George Bel directeur van MKB Cursus & Training. Trainer Natasja van Voorst verduidelijkt. In je eigen woorden: wat is coachend leidinggeven? “Coachend leidinggeven wil zeggen dat je als manager op zoek gaat naar de potentie van je personeel. Kennis, vaardigheden en houding van werknemers zijn belangrijke succesfactoren voor een bedrijf. Nadat je die factoren in kaart hebt gebracht, ga je werknemers zo faciliteren dat zij optimaal in het werkproces kunnen floreren. Een mogelijkheid om dat te doen is door medewerkers meer vrijheid te geven hun werk naar eigen inzicht te doen. Maar dat doe je wel binnen de kaders van je bedrijf.” Je gaat dus op zoek naar de kracht en behoefte van de individuele werknemer. Hoe breng je die verschillende behoeften in kaart? “Ik verbaas me altijd over mensen die aangesteld worden als manager en meteen aan de slag gaan, zonder eerst het gesprek aan te gaan met de medewerkers

over wederzijdse verwachtingen. Zulke managers komen er gaandeweg achter dat niet ieder personeelslid hetzelfde is. Een goede manager onderzoekt eerst wat voor leidinggevende zijn werknemers nodig hebben. Iedere medewerker biedt iets unieks. Daar kom je achter door het gesprek aan te gaan.”

politie-agent of zijn moe van het mensen aanspreken op gedrag. Zulke managers hebben het gevoel dat ze medewerkers continu moeten bijsturen. Terwijl een echt goede manager zijn personeel vooral stimuleert om dingen zelf aan te pakken. Daar trainen we op, bijvoorbeeld door cases uit te spelen.”

Hoe kan ik binnen mijn stijl van leidinggeven rekening houden met de belangen van medewerkers? “In een ideale wereld past een leidinggevende zijn stijl aan de groei van zijn werknemer aan. Naarmate iemand zelfstandiger wordt, heeft de leidinggevende er alle belang bij de werknemer meer vrij te laten in zijn functie-invulling. Minder sturen en meer faciliteren dus.”

Wat zijn de effecten van coachend leidinggeven op de korte en de lange termijn? “Op korte termijn zou een werknemer spanningen kunnen ervaren. Vooral wanneer je niet alles meer voor je mensen oplost en hen meer zelf laat uitzoeken. Maar op de langere termijn werpt dat zijn vruchten af. Werknemers gaan leren dat ze heel veel zelf kunnen. Ze leren meer zelf nadenken en daardoor ontwikkelen ze zichzelf beter. Dat geeft ze het gevoel meer bij te dragen. Dat motiveert. Managers zullen gaan merken dat leidinggeven makkelijker en ook leuker is als je meer loslaat.”

Hoe kom je erachter welke leiderschapsstijl het best bij je past? “Minder sturen en meer faciliteren is makkelijker gezegd dan gedaan. De enige manier om erachter te komen welke stijl het best bij je past is door te experimenteren. Geef mensen het vertrouwen en de ruimte en kijk wat goed voelt voor de medewerker en voor jezelf. Durf daarin je eigen behoeften los te laten.” Kun je een voorbeeld geven van wat een training van MKBCT teweeg breng? “Vaak beginnen mensen aan een training vanuit frustratie. Ze voelen zich een

MEER INFO MKB Cursus & Training Bezuidenhoutseweg 12 (Malietoren) 2594 AV Den Haag 015 219 13 90 www.mkbct.nl [email protected] Natasja van Voorst, trainer MKB Curus & Training

INTERVIEW

Op weg naar de zelfbewuste leider Een zelfbewuste leider die zichzelf uitdaagt vormt een goed voorbeeld voor mensen om hem heen.

O

ngeveer 1 miljoen Nederlanders hebben last van een burnout. Ingegeven door faalangst, vindt Gineke Sietsma. Hoe een goede cursus de negatieve spiraal kan doorbreken.

mij niet door hard werken, maar de stress om aan de doelen te voldoen. Alleen door je niet te identificeren met je doelen, kun je dit voorkomen en jezelf als een succesvolle leider blijven zien. Overtuigd zijn van jezelf, dat is wat persoonlijk leiderschap volgens ons inhoudt.”

Hoe verhoudt leiding geven zich tot verantwoordelijkheid nemen? “Mensen die goed leiding geven, nemen verantwoordelijkheid voor zichzelf, voor hun emoties, hun gedachten, resultaten. Het zijn ook mensen die goed kunnen scheiden wie ze zijn enerzijds en wat hun doelen en prestaties zijn anderzijds. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar toch zie je het weinig. Als je het niet goed onderscheidt en jezelf dus identificeert met je doelen en prestaties, ontwikkel je faalangst. En ik zie veel faalangst om mij heen.” Hoe ontstaat die faalangst? “Volgens het SMART-principe [Specifiek, Meetbaar, Affiniteit, Realistisch, Tijd] dat in veel cursussen over leiding geven wordt gehanteerd, staat de R voor Realistisch. Maar: als je je doel realistisch stelt, blijf je aan de veilige kant. Daardoor kun je je doel halen en word je niet uitgedaagd om het maximale eruit te halen. Daarom zeggen wij: je doel moet ideaal zijn, ook als het daarmee irreëel lijkt.” Hoe werkt dat dat in de praktijk? “Als je je bijvoorbeeld als doel stelt om aan het eind van de maand vijf nieuwe klanten binnengehaald te hebben, dan is

Gineke Sietsma, directeur van Amethist

dat een reëel doel. Je haalt de vijf en dan heb je je doel gehaald. Als je je doel irreëel of idealistisch stelt, dan zeg je dat je 300 nieuwe klanten binnen haalt. Dat geeft je een ontzettende drive. Als je er dan 15 haalt, dan heb je je doel niet gehaald, maar heb je wel meer binnengehaald dan in het voorbeeld met het reële doel. Iemand met persoonlijk leiderschap ziet dat het halen van het doel mislukt is, maar niet dat hij zelf gefaald heeft. Het is jammer dat velen wél vinden dat ze gefaald hebben; de cultuur klopt niet, want het hele concept falen, mislukken

klopt niet. Toen ik geboren werd, was ik al gelukt, en dat blijf ik. Als een project mislukt, dan ben ik zelf niet mislukt en als ik me dat realiseer en contact maak met wat ik wél ben, dan voel ik me ook niet mislukt. Bovendien geldt dat als je je doelen realistisch en dus middelmatig stelt, je ook niet meer dan middelmatig zult presteren. Dat leidt tot demotivatie. Hoge doelen stellen en ze najagen omdat je ze MOET halen, omdat je je, als je ze niet haalt, mislukt zult voelen, geeft heel veel stress. In veel gevallen leidt dat tot een burnout. Een burnout ontstaat volgens

Waarin onderscheiden uw trainingen zich? “Diepgang en implementatie. Onze trainingen kunnen zeer confronterend zijn voor deelnemers, ook bedoeld om een nieuw gedrag goed eigen te maken. Een leider is zelfbewust, want alleen dan kan hij zijn energie richten op de mensen om hem heen. Iemand die zichzelf uitdaagt en het leuk vindt om een uitdaging aan te gaan. Deze houding is het tegenovergestelde van faalangst. Je moet in staat zijn om fouten te herkennen en erkennen, want dat geeft een kans tot verbetering, in plaats van voortdurend verontschuldigen en indekken. Dat is precies waar onze opleidingen op gericht zijn.”

MEER INFO Argonweg 7c 3812 RB Amersfoort 033 737 01 82 www.amethist.nl [email protected]

4

PULSE MEDIA GROUP

|

PEOPLE MANAGEMENT

VAN DE REDACTIE

De transitie van HR Je moet je medewerkers vertrouwen geven in plaats van ze voortdurend te controleren.

H

R heeft als belangrijkste taken de organisatie te voorzien van goede en gemotiveerde medewerkers en hen binnen de organisatie succesvol te laten zijn. Maar wie enthousiast binnenkomt, wordt vaak geconfronteerd met voorschriften en voorwaarden die medewerkers niet tot bloei brengen maar juist in hun groei en enthousiasme beperken. Om het volledige potentieel van mensen te benutten, en zo de organisatie te laten groeien, is een verandering nodig van HR. Auteur: Petra Lageman Van HRM naar HRD “HR Management moet HR Development worden”, stelt organisatiecultuurexpert Jan Bommerez. “Uit onderzoeken blijkt dat 1 op de 3 medewerkers lijdt aan uitputting op de werkplek. Dat zij in die conditie verkeren, komt vaak door de wijze waarop organisaties omgaan met hun medewerkers. Ze worden onder druk gezet, krijgen weinig vrijheid en worden gezien als kostenpost in plaats als potentieel bijzonder waardevolle medewerker. Als je als organisatie op die manier blijft werken, zijn er twee mogelijkheden. Je mensen raken overwerkt of uitgeblust of je medewerkers gaan op zoek naar een andere werkgever. In beide gevallen verlies je iemand die ooit heel gemotiveerd was.”

stimuleren houdt ook in dat je oog hebt voor mogelijke belemmeringen die zij ervaren met de combinatie privé en werk. “Menigeen heeft ook huishoudelijke taken. Er zijn bedrijven die de mogelijkheid bieden om bijvoorbeeld de was mee naar het werk te brengen en deze aan het eind van de dag gewassen en gestreken mee naar huis te nemen. Het zijn kleine dingen maar ze maken veel verschil.” Ander soort leiderschap De enige mogelijkheid om daar verandering in te brengen, is de werkwijze van de organisatie te veranderen. “Er is een maatschappelijke verandering aan de gang waarbij mensen willen worden gezien en behandeld als individu in plaats als deel van de massa. Die verandering kun je niet stoppen. En dat betekent dat een ander soort leiderschap nodig is. Wil je je medewerkers behouden dan zul je ze vertrouwen moeten geven in plaats van ze voortdurend te controleren. Je moet je medewerkers leren loslaten.” De rups en de vlinder Bommerez vergelijkt het benutten van het potentieel van medewerkers met de rups en de vlinder. “De vlinder zit al in de rups als mogelijkheid en komt eruit als de rups de kans krijgt zich te ontwikkelen. Dat geldt ook voor mensen. Als je ze de mogelijkheid geeft en stimuleert, zullen zij zich ontwikkelen. En dat komt ook de organisatie ten goede.” Medewerkers

Niet vrijblijvend Dat leren loslaten en vertrouwen op de verantwoordelijkheid van het individu is ook het uitgangspunt voor het principe van ‘verdraaide organisaties’. Wouter Hart, specialist op het gebied van leiderschapsontwikkeling, voegt daar nadrukkelijk een niet vrijblijvendheid aan toe. “Natuurlijk moet je elkaar vertrouwen geven. Maar je moet wel heldere afspraken maken over wat je van elkaar verwacht en kijken of die afspraken tot het gewenste resultaat hebben geleid. Vertrouwen vragen betekent ook verantwoordelijkheid nemen.” Wat was de bedoeling Een eerste stap naar een nieuwe manier van samenwerken, is het regelmatig stellen van de vraag ‘Wat was de bedoeling?’ “Niet de eigen organisatie, of de wijze waarop wij binnen die organisatie werken, behoort centraal te staan. Het gaat om de klant. Wij doen tegenwoordig heel veel op de automatische piloot

zonder dat het waarde toevoegt aan de klant. Bij een nieuwe manier van werken, van samenwerken, gaat het er bovenal om dat je de keuze hebt om mensen kleiner of juist groter te maken. Wanneer je mensen beperkt in hun zelfstandigheid door het gewenste gedrag in een andere functie of in een protocol onder te brengen, maak je mensen in de regel kleiner. Dat doe je ook door gedrag af te dwingen of snel antwoord te geven. Mensen groeien door ze in staat te stellen zich verantwoordelijkheid toe te eigenen, door reflectie, zelf in beweging te willen komen of met een vraag te worstelen.” Begrijpen hoe het werkt “In een aantal delen van onze bedrijfsvoering is het heel functioneel om sommige aspecten weg te halen uit het intellectueel vermogen van de mens”, stelt Hart. “Maar naarmate dat wat gevraagd wordt betrekking heeft op mensen, kun je maar beter een beroep doen op heldere en betrokken medewerkers die voortdurend leren en gemotiveerd zijn. Om die betrokkenheid te stimuleren is het goed te begrijpen hoe betrokkenheid en vooral ook wakkerheid ontstaat of waardoor die juist vervaagt.”

INTERVIEW

Meer rendement uit talent Onderzoek nieuwe dimensies in talent ontwikkeling.

D

oor het ontdekken, vrijmaken en gericht inzetten van talent, voorkomt u kostbare ontslagen, vergroot u de productiviteit en de flexibiliteit van uw organisatie. Of het nu gaat om het talent van toekomstige leiders, uitblinkende professionals of oudere medewerkers. Hoe ontwikkel je talent? Carin Suurenbroek, specialist in persoonlijk leiderschap bij Nieuwe Dimensies: “Iedereen wil groeien in het leven. En je groeit het meest in de aspecten waar je goed in bent én waar je energie van krijgt.” Eelco Maatman, expert in organisatieontwikkeling bij Nieuwe Dimensies, vult aan: “Dit vraagt om flexibiliteit van managers in het omgaan met mensen die hun talenten willen inzetten en intrinsiek gemotiveerd

anderen delen dan nieuwe vaardigheden aanleren. Weet u van uw teamleden wat zij als geen ander kunnen? Welk talent zij inzetten voor vrijwilligerswerk of een studieproject dat ook interessant is voor uw organisatie?

Carin Suurenbroek en Eelco Maatman

willen worden.” Het ontwikkelen van talent is essentieel voor bedrijven die voorop willen lopen. En niet alleen bij ‘young potentials’, want iedereen heeft talent om ergens heel goed in te zijn. Oudere medewerkers willen mogelijk liever hun meesterschap met

Volgens onderzoek van Gallup onder 47.000 medewerkers in 120 landen leidt werken vanuit talent tot meer bevlogenheid, minder fouten, verzuim en verloop. Ook blijkt dat minder dan 20%(!) van de mensen vindt dat ze hun talenten elke dag op hun werk inzetten. Dat leidt tot een enorm reservoir aan onbenut potentieel. Hoe is dit in uw organisatie? Waarom is ontwikkelen van talent zo belangrijk? “Onze aanpak ondersteunt organisaties bij veranderingen die tot duurzame

resultaten leiden” vertelt Suurenbroek. “We maken mensen bewust van hun talenten, waardoor ze weer plezier krijgen in wat ze doen en verantwoordelijkheid nemen voor hun resultaten.” Maatman: “Talent management gaat een stuk verder dan het gangbare concept van competentie management. Wij geloven dat krachtige mensen tot krachtige organisaties leiden.”

MEER INFO Event: Rendement uit Talent op 29 januari, 4 of 12 februari 2015 www.nieuwedimensies.nl [email protected] 035-538 3 538

ownCloud dé zakelijke cloud oplossing Bestanden opslaan en delen in de cloud en smartphone

Via PC, tablet

In Nederlandse datacentra (ISO 27001)

www.netaffairs.nl/mt Official Solution Partner of ownCloud

PULSE MEDIA GROUP

|

5

PEOPLE MANAGEMENT

PROFIEL

Verandering:  het verhaal, de mens en het resultaat. Leiderschap in turbulente tijden, hoe doe je dat?

D

BR begeleidt verschillende organisaties die een uitdagende veranderopgave hebben. Onze ervaring is dat de wijze van sturen op de ‘menskant’ bepalend is voor succes of falen. Met sturen op de menskant gaat het om het creëren van commitment en eigenaarschap op het resultaat. Dit bereik je door te bouwen aan een fundament van vertrouwen, het stimuleren van openheid, het voeren van stevige gesprekken en het ontwikkelen van een klimaat waar mensen durven te zeggen waar het op staat. Dit vraagt van leiderschap het kunnen aansluiten op dat wat voor mensen echt belangrijk is, het kennen van en het afstemmen op hun drijfveren. Zo voelen medewerkers zich serieus genomen en blijven ze betrokken. Edwin Schuchmann heeft bij diverse organisaties dergelijke transities begeleidt. In onderstaand interview vertelt hij over zijn ervaringen en principes om samen met de mensen de vaak complexe veranderopgave waar te maken. “Dat verandering de enige constante factor is, wordt veel gezegd. Maar het lijkt er eerder op dat veranderingen zich steeds sneller aandienen. Er is minder tijd om iets af te ronden, om vernieuwingen goed te laten landen. Voor je het weet, worden veranderingen op veranderingen gestapeld en is het allemaal niet meer

er uiteindelijk beter van, hoe pakken we het aan, wat betekent het voor de medewerkers? Als we van start gaan, is het echt mijn eigen verhaal. Ieder woord, iedere presentatie. Mijn eigen verhaal kan ik het met overtuiging overbrengen, keer op keer, in iedere situatie gedurende de hele veranderperiode. Mensen voelen dat ik in de veranderingen geloof. Met het verhaal van een ander lukt dat niet.”

te volgen voor medewerkers. Hoe kun je daar als veranderaar mee omgaan?” Aan het woord is Edwin Schuchmann, directeur ICT van het AMC in Amsterdam. Het verhaal “Tja, hoe krijg je medewerkers mee? Een belangrijke start voor mij is het verhaal van de verandering. Waarom is een verandering nodig, wat willen we bereiken, waarom wordt de organisatie

Dicht op de huid brengen “Met mijn verhaal ga ik dus op pad. Ik informeer en betrek de mensen bij de verdere invulling en concretisering van de verandering. Ik puzzel mee wat het betekent voor een specifieke afdeling of een bepaald team. In dit soort gesprekken ontstaat verbinding. Mijn verhaal wordt ook het verhaal van anderen. In de meeste gevallen. Maar ik respecteer ook dat niet iedereen mee wil of mee kan. Net als opbouw vraagt ook afbouw om een zorgvuldige benadering. Hoe eerder mensen de beoogde verandering naar hun eigen situatie vertalen, hoe beter. Hierbij moet positieve energie ontstaan. Ik bewaak in deze fase met name dat deze vertaling naar het eigen verhaal van anderen verdiepend en actiegericht is en in lijn is met de gewenste verandering. Het gaat daarbij vooral om het eerstvolgende veranderplateau. Concreet en haalbaar binnen een overzienbare termijn. En ik bewaak ook dat eerdere discussies over het waarom niet dunnetjes worden overgedaan. Die fase is geweest”.

Vitaliteit “Mensen reageren totaal verschillend op veranderingen. Het is de kunst maar ook de verantwoordelijkheid van leidinggevenden om dat te herkennen. Een tool als Spiral Dynamics helpt daarbij. Vanuit welke overtuiging handelen mensen, wat vinden ze belangrijk? Veranderen is niet slechts een structuurtje veranderen. Het gaat uiteindelijk om gedrag, verantwoordelijkheid én vitaliteit. Van individuele medewerkers en dus van de gehele organisatie. Vitaliteit, het vermogen om te incasseren en weer door te gaan, is dé voorwaarde om te kunnen omgaan met steeds weer nieuwe veranderingen en aanpassingen die daarvoor nodig is. Daarin investeren is voor mij de allerbeste verandering binnen organisaties”. Auteurs: Paul Hilhorst en Jantien Martin adviseurs bij organisatie adviesbureau De Boer & Ritsema van Eck

MEER INFO Als gaat om het maken van de verbinding tussen de rendementskant en menskant is het afstemmen op drijfveren essentieel. Heeft u interesse in uw eigen drijfveren? Of vraagt u zich af waar u team staat? Reageer dan snel en vraag een van de gratis aangeboden DBR drijfveren scans of Lencioniteamscan aan. Stuur een e-mail naar [email protected] zie ook www.dbr.nl.

INTERVIEW

Met een serious game je soft skills ontwikkelen Zelf bepalen waar en wanneer je oefent.

M

et behulp van de game SoftSkills kunnen (project)managers o.a. leiderschapsen communicatieve vaardigheden trainen en toetsen. Spelers worden uitgedaagd om een aantal in complexiteit oplopende opdrachten uit te voeren in een spannende en aantrekkelijke omgeving. De toegepaste technieken, zoals motion capture, werden tot nu toe alleen in grootschalige entertainmentproducties gebruikt. Bertrand Weegenaar is één van de initiatiefnemers van de game. Hoe werkt zo’n serious game? “Er is een scenario waarbij de personages op een aantal manieren kunnen reageren op het gedrag van de speler. Je kunt als speler bijvoorbeeld heel goed, goed, matig of heel slecht reageren op een situatie. Leidt dat gedrag tot een ongewenste reactie, dan merk je dat direct door de interactie in het spel. Op die manier ontwikkel je je vaardigheden.” Wat is de meerwaarde van een serious game? “Soft skills konden tot nu toe alleen worden getraind met bijvoorbeeld een rollenspel. Je wordt dan geconfronteerd met acteurs, collega’s of medecursisten. Het is niet echt een ‘veilige situatie’ om te oefenen. Bovendien krijg je vaak pas na afloop feedback en is er weinig gelegenheid om het nog eens over te doen. Met een serious game bepaal je zelf waar, wanneer en hoe lang je oefent. Bovendien

bijvoorbeeld uit nervositeit te lachen en dat wordt dan door anderen gezien als uitlachen. Met zo’n game kunnen agenten oefenen hoe zij mensen aanspreken en hoe zij iemand die agressief reageert beter kunnen benaderen.” Werkt M-Engaged samen met andere partijen? “Wij hebben het thema van de SoftSkills Games bedacht. Specialisten van Grendel Games maken de designs en de software Bij de ontwikkeling werken wij inhoudelijk samen met PMI Netherlands Chapter. Zij zijn gespecialiseerd in projectmanagement en hun kennis is verwerkt in de diverse scenario’s. Bij ieder serious game werken makers samen met de sector en inhoudelijk deskundigen waarvoor het is bedoeld.”

is een game aantrekkelijk en motiverend. Je leert spelenderwijs en dat is niet alleen leuker, het effect is ook groter omdat je door te spelen onbewust vaardigheden opdoet. Ook kun je met een serious game objectief beoordelen wat de beginsituatie was en waar je nu staat. Het effect is meet- en deelbaar in de vorm van punten, badgets en andere beloningssystemen.” Voor wie is deze leermethode geschikt? “Voor iedere sector en situatie kan een game worden ontwikkeld. Een productiemanager kan het gebruiken om het productieproces te optimaliseren.

Een personeelsmanager kan het inzetten als selectiehulpmiddel bij de werving van medewerkers, een verkoper kan zijn verkoopvaardigheden trainen en een medisch specialist zijn operatievaardigheden.” “Grendel Games, het bedrijf waarmee M-Engaged de game heeft ontwikkeld, is in gesprek met Justitie over de doorontwikkeling van een SoftSkills Game. Het gebeurt nu nog regelmatig dat agenten die net de opleiding hebben doorlopen nog wat moeite hebben met de interactie met het publiek. Zij beginnen

MEER INFO Meer informatie over Softs Skills: www.grendel-games.com Games zijn ook mooi. Bezoek tot 15 februari 2015 de tentoonstelling “New Horizons De kunst achter games” in het Fries Museum in Leeuwarden.

6

PULSE MEDIA GROUP

|

PEOPLE MANAGEMENT

EXPERTBIJDRAGE

Het loont! Werken aan een veilig, integer en productief werkklimaat.

“

Zelfdoding van een klokkenluider”, “Vijf medewerkers met een burnout thuis door intimiderend gedrag van leidinggevenden”. Bijna dagelijks hoor ik schrijnende voorbeelden van ongewenste omgangsvormen en integriteit. zowel financiële als imago schade en ook klantenverlies.

Het doet grote schade aan medewerkers en organisaties. Onderzoek van TNO toont aan dat 16% van alle medewerkers last heeft van pesten en intimidatie. Het leidt jaarlijks tot 4 miljoen verzuimdagen. Het vreet aan veiligheid, motivatie en productiviteit. Bij integriteitschendingen zie je vooral schade voor de organisatie zelf zowel financiële als imago schade en ook klantenverlies.

Marcel van Oss, directeur Van Oss en Partners

Speerpunt Minister Asscher Leidinggevenden staan vaak onder grote druk om targets te halen. “Gaan we voor de winst of gaan we voor de mensen?” Dit is een onzinnige tegenstelling. De juiste aandacht voor ongewenste omgangsvormen en integriteit komt ten goede aan zowel de mensen als de cijfers. De werkgever is wettelijk verplicht Psychosociale Arbeidsbelasting (PSA) te voorkomen of te beperken. Het

aanstellen van vertrouwenspersonen is in Nederland ‘common sense’ maar leidinggevenden dienen de kar te trekken. Minister Asscher constateert echter dat leidinggevenden er te weinig werk van maken, terwijl een derde van het werk gerelateerde ziekteverzuim samenhangt met PSA. Hij maakt het daarom tot speerpunt van 2015 tot 2018. Vertrouwenspersoon als medestander Een regeling voor het veilig melden van vermoedens van mistanden is verplicht voor de overheid maar er is geen algemene Klokkenluiderswet. Wel zien steeds meer leidinggevenden de waarde van goed beleid in. Zij willen op de hoogte zijn van misstanden en deze kunnen onderzoeken en aanpakken. Zij willen het extern klokkenluiden voorkomen. Door het

aanstellen van een vertrouwenspersoon integriteit bieden ze veiligheid aan een melder van misstanden. Steeds meer organisaties combineren de functie van een Vertrouwenspersoon Integriteit en Vertrouwenspersoon Ongewenste Omgangsvormen. Gelukkig zien goede werkgevers steeds vaker de vertrouwenspersoon als medestander. Zij bouwen een effectieve samenwerkingsrelatie op met hun vertrouwenspersonen. Hierin is commitment over de plicht en het belang van beleid, ieders eigen taken en op welke wijze men effectief samen kan werken aan een veilig, integer en productief werkklimaat. Het moet. Het is zinvol. Het loont! MEER INFO www.opleidingvertrouwenspersoon.nl

EXPERTINTERVIEW

Samen goed verder of samen goed afscheid nemen Loopbaanontwikkeling of outplacement geeft weer toekomstperspectief aan werkgever en werknemer.

G

emotiveerd en betrokken personeel, dat wil elke organisatie. Want wie met plezier werkt, presteert beter én kost minder. Investeer daarom in personeel, het loont aldus Dorris Falkenstein van Falkstone organisatieen loopbaanadvies. Gemotiveerd personeel loopt harder? Wie zelf de richting van zijn loopbaan bepaalt, voelt zich krachtig en heeft meer zelfvertrouwen. Die medewerker kiest dan bewust en zet zich beter in dan degene die blijft uit angst de zekerheden kwijt te raken. Die mensen gaan door tegen beter weten in en dat levert niet het gewenste resultaat op; niet voor de werknemer en niet voor de werkgever. Minder productiviteit, werkstress, ziekteverzuim door burn-out of ontslag door nietfunctioneren kan het gevolg zijn.

maar zijn dat ergens kwijtgeraakt. Daar hebben zij, maar ook het bedrijf last van. Door tijdig te investeren in begeleiding voorkom je als organisatie dat het mis gaat en er een vertrouwensbreuk ontstaat.

Dorris Falkenstein, directeur van Falkstone

Helpt loopbaanbegeleiding dan? Ja! Met een loopbaantraject wordt de medewerker zelf verantwoordelijk. De medewerkers die ik begeleid willen allemaal met passie en plezier werken

Wat levert begeleiding op? Wat een medewerker presteert is het gevolg van de relatie tussen willen en kunnen. Met coaching en loopbaanontwikkeling beïnvloed je dit allebei. Medewerkers ontdekken weer wat ze echt willen met hun werk en maken vanuit deze intrinsieke motivatie bewuste keuzes waardoor ze er weer voor gaan. Maar ook door aandacht te geven aan de capaciteiten en talenten van de medewerker en te investeren in trainingen neemt de motivatie, betrokkenheid én prestatie toe.

Outplacement en transitievergoeding? Moet er afscheid worden genomen, doe dat dan goed. Dat kan met outplacement via transitievergoeding. Als goed werkgever geef je de werknemer zo weer toekomstperspectief en vertrouwen. Ik help werknemers weer terug in hun kracht waarvan de werkgever ook profiteert. Dat is coaching en begeleiding met aandacht voor de belangen van de organisatie én de medewerkers. MEER INFO Dorris Falkenstein, gecertificeerd loopbaanprofessional (CMI Noloc) van Falkstone organisatie- en loopbaanadvies. Voor mensenwerk met een zakelijke bril. Meer info over outplacement, loopbaanbegeleiding, re-integratie of eens kennismaken? Kijk op www.falkstone.nl of bel 020 3453536

INTERVIEW

Als er afspraken zijn, dan is er zelfstandigheid Door op de resultaten te letten maken mensen beter gebruik van hun eigen krachten en mogelijkheden.

O

rganisaties worden steeds vaker uitgedaagd op ´goedkoper, beter en nieuwer´. In gesprek over een hedendaagse managementstijl met Eprom organisatie adviseurs, specialist in Resultaatmanagement.

leveren van betekenis voor klanten door het inbrengen van eigen oplossingen. Hiermee regel je als manager de gewenste betrokkenheid. Loopt dit proces stroef of wil je dat medewerkers excelleren, maak dan samen resultaatafspraken.

Hoe maak je als manager tijd voor verbeteringen? Verbeteren en ontwikkelen vereist continu aandacht. Redeneer vanuit de klant: wie heeft er voordeel van? Zorg voor betrokken medewerkers en voorkom bureaucratie. Alleen dan kun je eigen initiatief en verantwoordelijkheid verwachten van medewerkers, hun vakmanschap maximaal benutten en flexibel omgaan met veranderingen. Als een manager zich teveel bemoeit met de uitvoering, dan is zijn afdeling zo groot of zo klein als hijzelf.

Wat is de valkuil bij het maken van dergelijke afspraken? Managers krijgen medewerkers in hun kwaliteit door ze juist de ruimte te geven in cultuur en structuur. Dit is een tegenhanger van het onder controle houden van medewerkers. Hierbij is de valkuil dat mensen zich niet goed oriënteren: ‘Wat kun jij beter doordat ik straks dit plan heb geschreven?’. Benoem altijd de toegevoegde waarde, zodat medewerkers verantwoordelijkheid nemen op het niveau van betekenis.

Hoe waarborg je die betrokkenheid bij het sturen op afstand? Managers brengen organisatiewaarden voor medewerkers tot leven. De medewerker heeft een functie die er toe doet. Als het ware een winkel, met eigen klanten en leveranciers, gericht op het

Past competentiemanagement in deze resultaatgerichte managementstijl? De kern van resultaatgericht competentiemanagement is de directe koppeling tussen persoonlijke kwaliteiten en het creëren van toegevoegde waarde. Persoonlijke kwaliteiten worden vaak beschreven als gedragskenmerken, waardoor de valkuil bestaat dat medewerkerontwikkeling wordt bestuurd vanuit normen en oordelen over gewenst gedrag. Hoe moet je je gedragen om succesvol te zijn? Het is de kunst om competenties direct te koppelen aan het proces van waardecreatie binnen functies. MEER INFO Eprom organisatie adviseurs www.eprom.nl 070 3248486

PULSE MEDIA GROUP

|

7

PEOPLE MANAGEMENT

VAN DE REDACTIE

Gat tussen wetenschap en praktijk Organisatieontwikkeling in perspectief.

N

ederland heeft het grootste percentage organisatieadviseurs ter wereld. Niet gek dus dat organisatieontwikkeling een belangrijk thema is in het bedrijfsleven. Ook in de wetenschap is het een onderwerp waar veel over wordt gepubliceerd. Toch is de link tussen de wetenschap en praktijk niet altijd even zichtbaar. Yvonne Burger en Rob van Eijbergen, beiden deeltijdhoogleraar en organisatieadviseur, proberen theorie en praktijk te verbinden. Auteur: Daphne Koenders

Organisatieontwikkeling is een breed begrip. Of het nu gaat om opleiden, trainen, assessments, peoplemanagement of coaching: Het doel is dat een organisatie tot ontwikkeling komt en beter gaat functioneren. “Organisatieontwikkeling kan over van alles gaan, maar belangrijk is dat kennis uit de gedragswetenschappen centraal staat. Die kennis wordt gebruikt sinds de jaren 50, sindsdien is er ontzettend veel over nagedacht door wetenschappers en praktijkmensen”, vertelt Yvonne Burger, die zich als deeltijdhoogleraar aan de Vrije Universiteit bezighoudt met executive coaching en postgraduate onderwijs. Daarnaast werkt zij als zelfstandig organisatieadviseur en executive coach. Rob van Eijbergen spreekt liever over ‘organisatieverandering’, omdat dit een invulling is van organisatieontwikkeling. Van Eijbergen is als deeltijdhoogleraar organisatieverandering verbonden aan verschillende universiteiten (waaronder de Vrije Universiteit en de Rijksuniversiteit Groningen) en daarnaast ook werkzaam als organisatieadviseur. “Als er iets verandert in de omgeving van een organisatie, bijvoorbeeld een nieuw type klant , of de ontwikkeling van nieuwe technologie dan moet de organisatie mee veranderen.”

dus zeker nog meer ruimte om de twee disciplines te verbinden. In hun dagelijkse werk spannen zij zich hier zelf ook voor in.

Praktijkhoogleraren Yvonne Burger en Rob van Eijbergen staan beiden met één been in de wetenschap en met het andere in de praktijk en ervaren een kloof tussen deze twee werelden. “Het gat tussen academische kennis en de praktijk is duidelijk merkbaar voor mij, omdat ik voor vijftig procent op de universiteit werk en daarnaast mijn eigen kantoor heb”, vertelt Burger. Van Eijbergen ervaart hetzelfde. Hij noemt zichzelf ook wel ‘praktijkhoogleraar’ omdat hij opereert tussen de twee werelden in. “Ik zit soms tussen twee vuren: Ik ben te praktisch voor de universiteit en te theoretisch voor de praktijk.”

niet op wat het betekent in de praktijk. Wetenschappelijk onderzoek is vaak erg kwantitatief en op de millimeter. Er wordt bijvoorbeeld onderzocht hoe mensen onder druk reageren aan de hand van enkele variabelen, maar deze kunnen nooit vangen wat er in de praktijk gebeurt. In werkelijkheid zijn er veel meer aspecten van invloed op hoe mensen zich gedragen.”

Deze kloof is zichtbaar in meerdere aspecten van het wetenschappelijke onderzoek. Soms is dit al in de onderwerpen, als deze voor de praktijk niet relevant zijn. Ook zijn wetenschappelijke methoden vaak te beperkt om de veelkleurige praktijk te vangen en zijn de onderzoeksresultaten in het bedrijfsleven vaak al lang bekend. “Ik was bijvoorbeeld bij een groot congres in the VS en daar werden allerlei onderzoeken gepresenteerd”, vertelt Burger. “Van veel van deze onderzoeksresultaten denk je als praktijkmens: ‘goh, dat weten we toch al lang?’ Bijvoorbeeld dat diversiteit belangrijk is in een team. Dat is niet nieuw voor managers.”

Nieuwe beweging Ondanks hun kritiek op de huidige situatie, zien de hoogleraren ook een positieve ontwikkeling in de wetenschap: Een nieuwe beweging die de kloof wil overbruggen. “Er is langzaam meer aandacht voor actieonderzoek”, zegt Van Eijbergen. “Dit houdt in dat onderzoekers vanuit de praktijk kijken wat er gebeurt en dat onderzoeken.” Ook Burger begeleidt momenteel enkele promovendi die een proefschrift over een praktisch onderwerp schrijven: “Een van hen heeft bijvoorbeeld een coachinginterventie bij een grote verzekeraar onderzocht. Dit is nuttig voor de wetenschap, omdat duidelijk wordt wat wel en niet werkt. Ook is het proefschrift nuttig voor het bedrijf, omdat zo het programma dat is opgezet voor de medewerkers kan verbeteren. Een andere promovenda is bezig met onderzoek naar het effect van mindfulness op kwaliteit van relaties in de organisaties. Dit is ook voor beide werelden interessant.”

Van Eijbergen vult aan: “Er is veel fundamenteel wetenschappelijk onderzoek dat niet aansluit op de praktijk. Op universiteiten worden wetenschappers afgerekend op het aantal publicaties en

Er is dus een beweging meer richting de praktijk, maar zowel Burger als Van Eijbergen benadrukken dat het aantal mensen dat op dit soort onderwerpen promoveert nog altijd klein is. Er is

Combinatie van kennis en praktijk Yvonne Burger is gespecialiseerd in het individuele niveau van organisatieontwikkeling: “Ik houd me bezig met hoe mensen als individu in de context van de organisatie verder kunnen ontwikkelen door middel van coaching. Met executive coaching focus ik specifiek op leiders. Ik heb ervoor gekozen om me hierin te specialiseren, omdat ik in mijn loopbaan heb gemerkt dat wanneer je werkt met leiders, de hele organisatie daar dan profijt van heeft. Dus als leiders goed naar zichzelf kijken en stappen verder komen dan is het voor hun ook makkelijker om andere mensen waaraan ze leiding moeten geven verder te laten ontwikkelen en te begeleiden.” Met haar boek Spiegel aan de top linkt Burger het coachen van mensen aan de top aan bestaande kennis en door de vele interviews destilleerde zij ook weer nieuwe kennis voor haar vakgebied. “Het boek gaat over het wetenschappelijke verband tussen leiderschap en cultuur, maar zoomt in op de praktijk. Hiervoor sprak ik met bestuurders van grote organisaties, executive coaches en commissarissen. Het resultaat is een volledig beeld van executive coaching.” Ook Rob van Eijbergen probeert zijn kennis uit de theorie van verschillende vakgebieden te integreren met zijn advieswerk en andersom. Zo werkt hij samen met co-auteurs Yvonne Burger en Erik de Haan aan een boek over teamcoaching en de effectiviteit van coaching in de praktijk, dat beide disciplines moet verbinden. “Ik houd me bezig met het nadenken over de structuur van organisaties en probeer daarbij altijd praktische en wetenschappelijke kennis toe te passen op de vraagstukken om zo de wetenschap en de praktijk te integreren.”

PROFIEL

People Management via apps De Appification van de werkvloer.

H

et gebruik van apps is in het ‘normale’ leven al helemaal ingeburgerd. Bijna iedereen heeft een smartphone met daarop apps die het leven gemakkelijker maken. Zakelijk gezien lopen we daar nog enorm op achter. Apps die je dagelijkse werkzaamheden ondersteunen hebben de toekomst. Kijk om je heen en je ziet dat iedereen met zijn smartphone of tablet bezig is. Daar zit dus een enorme potentie. Ook als het om peoplemanagement activiteiten gaat.

langere tijd bij de organisatie blijft of toch vertrekt. Uit onderzoek blijkt daarnaast dat een slecht verlopen eerste werkdag in 4% van de gevallen de belangrijkste reden is om de organisatie te verlaten. Een goede “onboarding” heeft dus een direct verband met het verloop binnen uw organisatie en levert u op de (middel) lange termijn dus geld op. De belangrijkste voordelen van een goed onboarding proces zijn dat uw nieuwe medewerker zich écht welkom voelt en dat de nieuwe medewerker sneller volledig inzetbaar en productief is.

Productiviteit en inzetbaarheid nieuwe medewerkers Het werven van een nieuwe medewerker bijvoorbeeld kost al gauw tussen de 10 en 20.000 euro. Daarmee is de kous nog niet af. De eerste honderd dagen bij een nieuwe werkgever bepalen of de medewerker voor

Goede onboarding vergt dus tijd en energie van de organisatie. Veel activiteiten zijn standaard en worden keer op keer door medewerkers uitgevoerd. Daar ligt dus een kans voor handige en slimme applicaties, die het onboardingproces structureren en standaardiseren zodat er meer tijd over

Applicaties voor de people manager Per jaar geven we in Nederland honderden miljoenen uit aan trainingen en opleidingen voor managers. Uit onderzoek weten we dat het rendement hiervan laag is. Slechts 10% leert men in formele leeromgevingen en de rest in de dagelijkse praktijk. Apps kunnen managers bij hun dagelijkse people management taken ondersteunen. Bijvoorbeeld bij het voeren van lastige gesprekken. De app geeft precies die informatie die op dat moment relevant is. Dat scheelt tijd en (veel) geld en past daarnaast helemaal in de huidige tijd. MEER INFO Sebastiaan Borgers, directeur van Talmundo

blijft voor het goede gesprek tussen de nieuwe medewerker en de manager.

www.talmundo.com [email protected] 070 7621188

8

PULSE MEDIA GROUP

|

PEOPLE MANAGEMENT

VAN DE REDACTIE

Strategisch talentmanagement De organisatie staat voorop: Soms moeten er harde keuzes worden gemaakt.

Z

ijn werknemers hun salaris waard? Dit is een belangrijke afweging voor werkgevers. Om bedrijfsdoelen te bereiken is strategisch talentmanagement van cruciaal belang. “In het bedrijfsleven ben je een talent als je je geld waard bent”, concludeert hoogleraar Strategisch Talentmanagement Lidewey van der Sluis. In de praktijk betekent strategisch talentmanagement vooral de juiste keuzes maken.

een werknemer moet wel wat opleveren voor de organisatie. Soms verleggen organisaties hun doelen en kunnen bepaalde mensen daar niet in mee. In dat geval kan uitstroom ook bij talentmanagement horen.”

“Strategisch talentmanagement is het juiste personeel inzetten om de doelstellingen te bereiken”

Auteur: Daphne Koenders

“Elk bedrijf heeft een missie, visie of doelstellingen en werknemers die hieraan bijdragen. Strategisch talentmanagement is het juiste personeel inzetten om de doelstellingen te bereiken”, vertelt prof. dr. Lidewey van der Sluis, verbonden aan de Nyenrode Business Universiteit en North-West University in Zuid-Afrika. “Vergelijk het maar met op reis gaan. De vraag:‘Waar gaan we naartoe?’, hangt samen met het doel. Daarna vraag je je af: ‘Met wie?’. Dat is waar strategisch talentmanagement komt kijken.” Uiteindelijk moeten bedrijven personeel vinden dat het beste bij hun visie past.

Volgens Van der Sluis gaat het bij het selecteren, binden en behouden van de juiste werknemer niet zozeer om talenten die iemand bezit, maar vooral om drive. “Talent hebben, zoals nodig is in sport of muziek, is op de arbeidsmarkt minder relevant. In het bedrijfsleven ben je een talent als je je geld waard bent. Je kunt dus een talent zijn door hard te werken.” Bij strategisch talentmanagement staan de organisatiedoelstellingen dus voorop, in tegenstelling tot peoplemanagement waar het vaak draait om de groei van de werknemer. “Er moeten soms harde keuzes worden gemaakt: investeren in

In de praktijk gebeurt het regelmatig dat bedrijven inzetten op talentmanagement voor één bepaalde groep, bijvoorbeeld potentiële managers. “Al is dat aan het verschuiven door ontwikkelingen in de maatschappij. Vroeger bleven managers langer bij een bedrijf werken dan nu. De tijd van levenslang commitment is voorbij. Werkgevers letten steeds meer op de balans tussen de kosten en toegevoegde waarde per medewerker.” Mens of machine Een trend op dit moment is dat werk wordt overgenomen door robots. “Je ziet het in de zorg, in het onderwijs, maar ook in

andere sectoren. Dat mensen concurreren met machines als productiefactor is van alle tijden, maar door technologische ontwikkelingen neemt dit een vlucht. Bij talentmanagement staan bedrijven steeds vaker voor de keuze: mens of robot? Uit de geschiedenis blijkt dat de creativiteit van mensen uiteindelijk niet te evenaren is door machines. Die creativiteit en verbeeldingskracht worden steeds belangrijker als competentie waarmee een mens toegevoegde waarde kan leveren.” Volgens Van der Sluis staat HR dus voor belangrijke keuzes: “De functie van HR is tegenwoordig ook het laten mee-ademen van de medewerkers met technologische ontwikkelingen, die ontwikkeling en veerkracht van medewerkers vergen. Als HR-professionals medewerkers weten te overtuigen dat zij deze veranderingen beter niet vanuit de verdediging maar vanuit hun kracht tegemoet kunnen treden, dan heeft de organisatie daar baat bij. En uiteindelijk de medewerkers zelf ook, want zij houden hun toegevoegde waarde.”

VAN DE REDACTIE

Lerende organisaties “Geef medewerkers de ruimte om fouten te maken en verantwoordelijkheid te nemen.”

I

n iedere organisatie worden fouten gemaakt, ook in de meest succesvolle. Organisaties verschillen echter in de manier waarop zij met fouten omgaan. “Natuurlijk is het belangrijk om fouten zoveel mogelijk te voorkomen”, vertelt dr. Cathy van Dyck, universiteit hoofddocent van de Vrije Universiteit Amsterdam. “Maar het is nog belangrijker om op de juiste manier met fouten om te gaan, zodat het leerpotentieel optimaal wordt benut en fouten leiden tot nieuwe inzichten, betere werkwijzen en innovaties.”

Je onderzoekt de achterliggende ideeën en komt misschien wel tot een heel nieuw proces of een heel ander businessplan.”

Auteur: Petra Lageman “Een organisatie is meer dan een optelsom van medewerkers en hun kwaliteiten. Het gaat om het collectieve element, om de interactie tussen de diverse medewerkers en de afdelingen”, stelt van Dyck. “Zo is het ook met organisationeel leren. Natuurlijk kan dat beginnen bij een individu die iets briljants bedenkt of een manier van werken ter discussie stelt. Maar daarna gaat het om het collectief, het groeit door en wordt door de organisatie verder

ingebed in de manier van werken.” Enkelloops en dubbelloops leren Er zijn volgens Van Dyck twee vormen van organisationeel leren. “Bij enkelloops leren wordt alleen de fout zelf hersteld. Je blijft hetzelfde systeem toepassen maar maakt dat systeem steeds beter door onvolkomenheden te herstellen. Dubbelloops leren houdt in dat je alles wat je doet ter discussie durft te stellen.

Geef medewerkers de ruimte Een belangrijke voorwaarde om tot een lerende organisatie te komen, is dat het management medewerkers ruimte biedt. “Om goed te zijn en beter te worden in je werk, heb je ruimte nodig”, vertelt prof. dr. Wout Buitelaar, hoogleraar bedrijfsorganisatie en arbeidsverhoudingen aan de Universiteit van Amsterdam. “Ruimte om te leren, om je fysieke en mentale grenzen te verleggen en ruimte om even niet te werken. Het is belangrijk om niet iedere minuut iets te doen maar ook tijd te nemen en te krijgen om je gedachten even de vrije loop te laten. Je kunt niet voortdurend alert zijn.” Coachen, niet duwen Daarnaast is individueel maatwerk belangrijk. “Een goede manager, of het nu gaat om HRM, de afdelingchef of de productieleider, kent de mogelijkheden en onmogelijkheden van zijn of haar medewerkers. Die weet wat de

leercapaciteit is en hoeveel speelruimte iemand aankan. Je moet iemand coachen en begeleiden en niet in een vorm duwen. Als je dat doet, krijg je mensen die op de automatische piloot werken en bang zijn om fouten te maken. Dat werkt contraproductief.” Soms moet je fouten uitsluiten Het uitgangspunt van een lerende organisatie is dat fouten niet worden afgestraft maar worden benut om verbeteringen aan te brengen in het werk- en denkproces. “Van fouten kun je leren. Maar er zijn situaties waarin fouten desastreuze gevolgen kunnen hebben”, stelt Buitelaar. “Neem bijvoorbeeld een procesoperator in een chemieconcern. In die gevallen is het essentieel dat het werkproces zo is ingericht dat fouten voor 99,99% worden voorkomen.” Maar ook dan is het belangrijk dat medewerkers niet automatisch hun werk doen. “Als een systeem uitvalt, is het wel zo prettig dat er iemand aan het werk is die nadenkt en weet wat hij doet.”

UW NETWERK, ONZE PASSIE Business-class internetdiensten via eigen glasvezel

Kies voor UNET unet.nl/datacenternetwerk

PULSE MEDIA GROUP

|

9

PEOPLE MANAGEMENT

PROFIEL

Als je overweegt een MBA te volgen is er een alternatief Je hebt naast je vakmatige opleiding slechts 2 keer in je carrière een andere opleiding nodig.

U

iteraard kun je alles over communicatie, management en leiderschap met vallen en opstaan leren. Veel organisaties huldigen nog steeds de opvatting: “de goeden komen vanzelf wel bovendrijven” en “people management is dus zonde van het geld.”

Een goede opleiding is een combinatie van inzicht en kennis bijbrengen (= snappen), laten ervaren (=voelen) wat dit inzicht betekent en uitdaging om in actie te komen (=doen). Investeren in soft skills loont wel degelijk Veel managers zijn qua persoonlijkheid van nature ofwel té introvert of juist té extravert. Als je leert dat er naast je eerste impuls (“zo ben ik nu eenmaal“) nog andere mogelijkheden bestaan gaat er een wereld voor je open; de scherpe

Hans Streng, directeur SD&P

kantjes gaan er af en je wordt veel productiever en impactvoller. Extraverte mensen kunnen alternatieven leren voor té direct zijn en introverte mensen kunnen leren duidelijker te zijn over hun wensen en verwachtingen.

Twee opleidingen die iedereen nodig heeft 1. Je hebt een coördinerende of middlemanagementfunctie: De primaire uitdaging is te leren delegeren. Niet meer altijd zelf willen scoren maar te leren genieten als je medewerkers (onder jouw verantwoordelijkheid) uitstekend werk afleveren. Je leert dat je samenwerkingsrelaties niet vaktechnisch kunt managen. Je leert te opereren in het krachtenveld tussen hoger management dat loyaliteit vraagt, de (interne) klanten die alles op tijd willen hebben, de collega-managers die willen dat je meedenkt en je medewerkers die verwachten dat je hun belangen dient.

2. Je bent doorgegroeid naar een senior management functie Om op dit niveau te kunnen functioneren

moet je gedeeltelijk afscheid nemen van de vakinhoud en steeds meer tijd investeren in het ontwikkelen van mensen en teams. Je leert hoe je jezelf verder kunt ontwikkelen en versterken als manager. Je leert om zowel het algemene organisatiebelang te dienen als de belangen van je eigen afdeling.

MEER INFO Streng Dijkerman & Partners 06 55394155 [email protected] Opleiding 1: www.streng.nl/lvt Opleiding 2: www.streng.nl/efmt

INTERVIEW

Minder inspanning, meer plezier, meer resultaat Hoe geluksmanagement leidt tot hogere prestaties

M

hoe ze efficiënt met hun energie om kunnen gaan. Dat komt ook omdat er steeds meer van ze wordt gevraagd.”

ark Vijverberg en Esther Gijsbers zijn partners van de Work Life Academy. Zij vertellen over presteren, geluk en hartcoherentie. Wat verstaan jullie onder people management? “People management betekent voor ons het bevorderen van duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Het gaat erom dat je mensen in staat stelt om hun werk met energie en plezier te kunnen doen! Je zou dat ook ‘geluksmanagement’ mogen noemen.” Dat klinkt wel heel soft. Waarom zouden bedrijven aan ‘geluksmanagement’ moeten doen? “Om de eenvoudige reden dat gelukkige medewerkers zorgen voor tevreden klanten en hogere omzetten. Mensen die

werk doen waar ze goed in zijn en waar ze blij van worden, presteren gewoon meer. Bovendien zijn ze veel beter bestand tegen de enorme werkdruk die wij overal tegenkomen.” Eigenlijk heel logisch, toch? “Klopt, maar toch weten veel mensen niet waar hun echte talenten liggen en

Wat kan een manager dan concreet doen? “Om te beginnen zelf het goede voorbeeld geven. Een positieve en energieke manager werkt aanstekelijk. Maar bovenal helpt hij mensen om hun hart te volgen! Dit betekent goed luisteren, oprecht geïnteresseerd zijn en écht begaan zijn met de mens achter de medewerker.” En dat kan je allemaal leren? “Inderdaad, je kan leren hoe je je energie op peil kan houden én hoe je signalen bij jezelf en bij anderen kan herkennen. Wij leren mensen ook om letterlijk te ‘luisteren’ naar hun hart. Dat doen we met behulp van hartcoherentie.”

Hartcoherentie? “Ja, dat is een methode waarmee je zelf je hartritme kan reguleren. Het helpt om rustig te worden, ‘bij jezelf’ te blijven en om goed te kunnen luisteren. Maar ook om na inspanning te herstellen en je energie telkens weer op te laden. Het is eigenlijk een vaardigheid waarmee je jezelf in een staat van ‘Peak Performance’ kan krijgen.” Kortom, managers moeten sturen op energie en plezier? “Zeker! Mensen die goed in hun vel zitten en fluitend naar hun werk gaan, kunnen immers bergen verzetten.” MEER INFO Kijk op www.worklifeacademy.nl of bel 035-6223464

INTERVIEW

Talentmanagement voor een sterkere organisatie Talent creëer je niet, dat benut je.

V

olgens bedrijfskundige Judith Manssen maakt het optimaal benutten en vasthouden van talenten van medewerkers organisaties effectiever. Talentmanagement is een belangrijke pijler van haar bedrijf. “Als mensen op hun plek zitten binnen de organisatie, zijn ze gemotiveerd en productief.” Wat is talentmanagement? “Het optimaal benutten en vasthouden van aanwezige talenten van medewerkers en deze laten renderen voor de organisatie. Ik geloof sterk in de uitspraak ‘Talent creëer je niet, dat benut je’. We zijn vaak erg gefocust op wat we niet kunnen. In onze cultuur word je geacht om van een 3 een 5 te maken door keihard je best doen. Maar een 5 is nog steeds onvoldoende. Dit is volgens mij

niet de juiste route. Als je al een 7 scoort, dan maak je daar op natuurlijke kracht een 9 van als je het motortje wat harder aandraait. Deze capaciteit zouden alle bedrijven moeten benutten.” Hoe vergroot een talentmanagementtraject van Manssen People Management Consultancy de effectiviteit van werknemers? “Door een wetenschappelijk onderbouwde analyse wordt het duidelijk waar de gaps zitten en door de nieuwe inzichten kunnen er soms hele nieuwe teams gevormd worden, of bedrijven gaan bewuster gebruik maken van de aanwezige talenten. Als een organisatie bijvoorbeeld een nieuwe afdeling wil opzetten voor innovatie, is het dankzij talentmanagement duidelijk welke werknemers geschikt zijn. Vaak blijkt

Judith Manssen, eigenaar van MPMC

dat werknemers na het traject minder vasthouden aan de eigen positie, maar hun talenten inzetten waar dat nodig is.” Wat gebeurt er als bedrijven geen talentmanagement voeren? “Dan maken bedrijven onvoldoende gebruik van hun potentieel. Als ze de waarde van hun werknemers op een goede

manier inzetten, komt dit de organisatie ten goede. Zonder talentmanagement zullen bedrijven merken dat er veel verloop is. Mensen komen niet tot hun recht en zoeken wat anders, of het leidt tot stress, ziekte of interne spanningen. Verder zie ik de laatste tijd in vacatures dat bedrijven op zoek zijn naar een schaap met 5 poten. Neem bijvoorbeeld een functie als marketing-/salescoördinator: marketing is één ding, sales en coördinatie vragen weer om andere talenten. Er is dus wel behoefte aan bepaalde talenten, maar bedrijven weten niet hoe ze dat in moeten vullen. Talentmanagement biedt hierin een uitkomst.” MEER INFO Zie www.mpmc.nu voor meer informatie en een kosteloze mini-test.

10

PULSE MEDIA GROUP

|

ZAKELIJKE INFRASTRUCTUUR

VAN DE REDACTIE

Outsourcen vraagt aansturing Vraag je bijtijds af waarom je wel of niet bepaalde taken zou outsourcen.

W

anneer beleg je als bedrijf bepaalde IT-gerelateerde taken bij een externe partij? Voor de bij netwerkorganisatie CIOnet aangesloten CIO’s en IT-directeuren geen onbekende vraag. Een die al jaren actueel is.

outsourcen. “Snel kunnen meebewegen met de behoefte van de klant, daar kunnen externe partijen een antwoord op bieden. Agility noemen we dat nu. Dat is vaak een vereiste.” Een derde reden zijn de benodigde competenties voor ICTgerelateerde diensten. “Technologische ontwikkelingen gaan vaak zo snel, dan is het lastig al die kennis in huis te halen. Als dan ook nog sprake is van schaarste in de markt, is het helemaal lastig om de juiste personen binnen te halen.”

Auteur: Ellen Kleverlaan

Herman van Bolhuis stond als directeur/ oprichter aan de basis van het huidige CIOnet, dat inmiddels in zestien landen vertegenwoordigd is.Waar het gaat over het outsourcen van ICT, schetst Van Bolhuis een aantal ontwikkelingen door de jaren heen. “ICT is een relatief jonge discipline. In de jaren 80 van de vorige eeuw, zagen we de intrede van kantoorautomatisering. In de jaren 90 werd deze kantoorautomatisering volwassener en begon internet aan haar opmars. Na 2000 zie je dan datautomatisering en internet zo’n grote rol in organisaties spelen dat outsourcing zijn intrede doet. De laatste jaren zien we de ontwikkeling richting de Cloud en Enterprise mobility. Al die periodes brengen eigen vraagstukken mee.” Aansturing Waar het gaat over outsourcing spelen vragen over welke argumenten tot het al dan niet extern beleggen leiden van bepaalde taken op het gebied van dataopslag en (andere) cloudoplossingen, internet en softwarepakketten. Ook die

markt is volwassen geworden, vindt Van Bolhuis. “De aanbodkant was dat al snel, nu weet ook de vraagkant veel beter hoe je een outsourcingstraject inricht.” Voorheen kon de drijfveer bijvoorbeeld zijn om te willen snijden in de kosten. Maar dan kon men nog wel eens bedrogen uitkomen. “Dan bedacht zo’n bedrijf dat outsourcen betekende dat de eigen medewerkers allemaal wegbezuinigd konden worden. Maar dan vergeet je dus dat outsourcen nog steeds geregisseerd moet worden. Je moet het aansturen ook binnenshuis organiseren, anders gaat het mis.” Dat geldt nog steeds, zegt Van Bolhuis. “Het in huis aansturen van geoutsourcete processen vereist veel deskundigheid.”

Schaalbaarheid Een belangrijke overweging om processen te outsourcen is schaalbaarheid. Van Bolhuis: “Stel dat je vooral veel datacapaciteit nodig hebt rond de

“Het in huis aansturen van geoutsourcete processen vereist veel deskundigheid.”

Bijtijds afvragen Wat meespeelt in de overwegingen van veel bedrijven om wel of niet te outsourcen is de grootte en de leeftijd van het bedrijf. Grote bedrijven die al heel lang bestaan, hebben moeite om hun jarenlang opgebouwde processen op een bepaald moment extern te gaan beleggen. Van Bolhuis: “Je wilt immers geen disruptie van je dienstverlening. Denk maar aan bedrijven met een enorme IT-infrastructuur als de NS, KLM en de banken.” Een beginnend bedrijf heeft het wat dat betreft een stuk gemakkelijker, zegt hij. “Vraag je bijtijds af of het extern inkopen of beleggen van diensten voordelen oplevert. Outsourcen is een stuk lastiger als het bedrijf al een bepaalde groei heeft doorgemaakt.”

feestdagen en daarna een dip in februari hebt; dan kan het heel handig zijn om een partner te kiezen die een dergelijke flexibiliteit kan leveren.” Flexibiliteit is meteen een tweede reden om processen te

INTERVIEW

Duidelijk over kosten zakelijke ICT diensten Alles draait om transparantie, flexibiliteit en bereikbaarheid.

W

ie een leverancier zoekt voor glasvezel, internet, hosted Voip en andere Cloud diensten ziet door de bomen vaak het bos niet meer. Daarom beslissen veel bedrijven alleen op prijs en besteden zij weinig aandacht aan wat zij daarvoor krijgen. Ondernemers zijn gebaat bij één veilig platform waar zij snel een duidelijk en compleet overzicht krijgen van alle zakelijke ICT diensten. Directeur Matthijs van Seventer legt uit hoe zo’n platform werkt. Hoe zie je wie de beste leverancier is? “Alles draait om transparantie. Comsave biedt volledige transparantie en maakt er bijvoorbeeld geen geheim van waar wij onze verbinding inkopen. Wie de site bezoekt, kan postcode en huisnummer intypen en krijgt dan direct een overzicht van alle netwerkaanbieders die op die locatie diensten kunnen leveren. In dat overzicht staan details over de snelheid, de service en de kosten van alle grote landelijke leveranciers maar ook van regionale zakelijke netwerken. Je kunt als bedrijf ook direct zakendoen met die leveranciers. Maar omdat wij gebundeld inkopen, kunnen wij onze klanten een lagere prijs bieden.” Ben ik volledig vrij in mijn keuze? “Een goed platform werkt samen met alle beschikbare zakelijke netwerken in Nederland. Je bepaalt dus zelf je leverancier en je ziet gelijk welk prijskaartje daaraan hangt. Het platform

Glasvezel

je na de eerste contractstermijn per maand kunt opzeggen. Dat is ook handig voor ondernemers die een tijdelijke werkplek hebben en voor eigenaren van bedrijfsverzamelgebouwen die niet alleen ruimte verhuren maar ook diensten leveren aan hun huurders. Als je overtuigd bent van de kwaliteit die je biedt, hoef je klanten niet vast te houden door middel van jaarlijks stilzwijgende verlengingen.”

is de tussenpersoon en knoopt in feite alle leveranciers en diensten aan elkaar om jou het gewenste pakket te kunnen bieden.” Hoe zit het met contracten? “Veel leveranciers werken met diverse contracten en met contractstermijnen van één, twee of zelfs drie jaar. Dat is voor een ondernemer niet handig. Als je iets anders wilt, verhuist of bepaalde ICT diensten niet meer nodig hebt, wil je niet nog tijden vastzitten aan een contract. Als ondernemer wil je flexibiliteit. Daarom werken wij met contracten die

Is werken vanuit de cloud veilig? “Vreemd genoeg gaat het bij een gesprek met de aanbieder van ICT diensten vaak over de prijs en zelden over de veiligheid van bedrijfsgegevens. Een goed platform investeert voortdurend in de eigen infrastructuur en de beveiliging daarvan. Comsave heeft haar telefonieplatform en haar internetplatform volledig in eigen beheer. Ik snap dat de prijs belangrijk is. Maar het is nog belangrijker om te weten dat er een veilige verbinding is en dat niemand toegang heeft tot jouw gegevens.” Wat als er een storing is? “Omdat wij samenwerken

met

alle

Cloud

WIFI

Voip

DSL

netwerken, kunnen wij op één locatie zowel een primaire als een secundaire verbinding leggen. Een intelligente router schakelt zodra een verbinding onverhoopt uitvalt direct over naar het andere netwerk. Zo heb je altijd verbinding. Wij noemen dit gegarandeerd online. Je hebt altijd bereik en je bent altijd bereikbaar. Dat altijd bereikbaar zijn, is natuurlijk ook een belangrijke voorwaarde bij de keuze van je leverancier. Wie ons belt, krijgt gelijk iemand aan de telefoon die alle vragen kan beantwoorden.”

MEER INFO Comsave Thomas R. Malthusstraat 1 1066 JR Amsterdam 088 999 5555 www.comsave.nl [email protected]

PULSE MEDIA GROUP

|

11

ZAKELIJKE INFRASTRUCTUUR

INTERVIEW

Realtime online én offline reputatiemanagement Hoe kan geïntegreerde mediamonitoring bijdragen aan uw reputatie?

W

realtime monitoring kan dan veel werk uit handen nemen. Net als bij een crisis.”

Wat is de meerwaarde van media monitoring voor een organisatie? “Corporate communicatieen marketingafdelingen willen meer inzicht in wat er online en offline over de organisatie wordt gecommuniceerd. Daarnaast willen ze overzicht houden over de hoeveelheid berichten die dagelijks worden geplaatst. Een geïntegreerde media monitoringstool die continu online en offline uitingen verzamelt en analyseert, zorgt ervoor dat directie en communicatie/marketing managers met deze inzichten de

Maar een crisis komt vaak onverwachts, hoe kan een monitoringstool daarbij helpen? “Door ‘slimme’ alerts in te stellen op bepaalde stakeholders zoals journalisten of andere groepen die invloedrijk zijn. De monitoringstool signaleert ook abrupte volumestijgingen en sentimentveranderingen en stuurt dan direct een sms of e-mail met een melding. Zo zijn organisaties altijd meteen op de hoogte en kunnen ze met de verkregen inzichten zelf bepalen hoe te handelen en/of communiceren. Het is voor woordvoerders en communicatie managers pure noodzaak om als eerste op de hoogte te zijn. Zowel bij online als offline berichtgeving.”

at zegt uw doelgroep of een stakeholder over uw organisatie, hoe reageren media op nieuwe kwartaalcijfers en hoe houdt u overzicht in de overload aan berichten bijvoorbeeld tijdens een crisis?

Alex van Leeuwen, directeur van Buzzcapture

communicatieboodschap kunnen aanpassen aan wat de situatie van ze vraagt. Ook zien we dat er ook steeds meer vraag is naar mediamonitoring rondom publicatie van kwartaal of jaarcijfers. Deze momenten vragen veel van de communicatieafdeling en

Wat zijn de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van realtime mediamonitoring? “De nieuwste ontwikkeling is realtime radio en televisie monitoring. Met deze functie kunnen we alles monitoren wat op die kanalen gebeurt. Dit wordt vervolgens direct via alerts naar de communicatie-afdeling gestuurd via email of SMS. Met deze ontwikkeling is realtime monitoring samen met online én offline monitoring, compleet.”

MEER INFO Buzzcapture T: 020 – 320 0377 E: [email protected] W: www.buzzcapture.com

ADVERTORIAL

Bedrijven adopteren massaal interne sociale media Communiceren met een intern communicatieplatform verbetert de samenwerking op de werkvloer.

N

ooit meer een overvolle mailbox of het zoveelste CC’tje? Bedrijfscommunicatie verandert. Het interne communicatieplatform Speakap heeft in een jaar tijd een publiek van tienduizenden actieve gebruikers opgebouwd, bij toonaangevende bedrijven als Amstel Hotel, De Bijenkorf, La Place en Nikon. Wat is het geheim van Speakap? Oprichter Patrick van der Mijl vertelt meer. Er verandert veel op het gebied van interne communicatie. Hoe zit dat? Van der Mijl: “De ontwikkelingen gaan hard. Enerzijds verandert de manier waarop medewerkers onderling communiceren. Zo blijkt e-mail helemaal niet zo geschikt en maken medewerkers steeds meer gebruik van zelfgekozen tools, bijvoorbeeld WhatsApp. Aan de andere

Patrick van der Mijl, directeur Speakap (links)

kant is er vanuit de organisatie steeds meer vraag naar een manier om kennis op een interactieve manier te delen. Om grip te houden op communicatie, zullen organisaties op zoek moeten naar een passende en moderne manier van communiceren.” Hoe speelt Speakap in op deze ontwikkeling? “Speakap biedt een intern communicatie-

platform aan. Het platform werkt snel en intuïtief, zoals je ook van bekende sociale netwerken gewend bent. Het management houdt grip op de interne communicatie en het wordt voor iedereen in de organisatie een stuk efficiënter om met elkaar te communiceren. Speakap integreert daarnaast met bestaande software binnen de organisatie, en wordt daarmee het to-go platform voor alle informatie en communicatie.” Wat levert Speakap concreet op? “We zien positieve resultaten bij diverse organisaties uit verschillende branches: zo verbetert in slechts drie maanden de algehele communicatie met zo’n 20 tot 40% en bespaart men zo’n 10 tot 30% op operationele, reis- en communicatiekosten.”

Hoe zie je de toekomst van dit soort tools voor je? “Personeel is je belangrijkste kapitaal. Goede communicatie ondersteunt bij het binden en boeien van je mensen en is in onze ogen essentieel. Immers, organisaties met betrokken medewerkers maken meer winst, scoren hoger op klanttevredenheid en kennen een hogere productiviteit. Tools als Speakap gaan onderdeel worden van deze nieuwe manier van samenwerken en communiceren. Waar we ons ooit tot e-mail wendden voor alle correspondentie, is een intern communicatieplatform nu het medium bij uitstek.” MEER INFO Speakap B.V. 020 – 820 42 96 www.speakap.com

ADVERTORIAL

ViaData: De achterwacht van de IT-organisatie Uitbesteden van IT is trend in de zakelijke markt.

V

oor veel ondernemers is IT iets waar ze zich liever niet mee bezig houden. Het staat vaak ver af van de core business en in veel gevallen is er een gebrek aan kennis over nieuwe ontwikkelingen. “Toch biedt een goede IT-omgeving veel kansen om bedrijven efficiënter te maken”, vertelt Robert Procee, directeur van ViaData.“Steeds meer organisaties besteden IT daarom uit.” “Ondernemers houden zich het liefste bezig met de werkzaamheden waarvoor ze ondernemer zijn geworden. Een drukkerij wil drukwerk produceren, een bakker wil brood bakken. Ze hebben nooit de ambitie gehad om iets met IT te doen. Toch zieik nog steeds dat bedrijven dit zelf in handen houden en dat er nog veel met oude technieken en IT-omgevingen wordt

Robert Procee, directeur van ViaData

gewerkt”, vertelt Robert Procee. “Ook is er veel verbetering mogelijk op het gebied van netwerk- en databeveiliging. Er is een omslag nodig.” Meer Rendement ViaData helpt bedrijven deze omslag te

maken met een breed pakket aan diensten rondom IT: de zogenaamde Managed ICT Services, ofwel het overhevelen van IT-gerelateerde processen naar ViaData zoals systeembeheer, monitoring van de netwerkomgeving of beveiliging en opslag van data. “Wij zorgen dat bedrijven efficiënter kunnen werken door alle zorgen op het gebied van ICT uit handen te nemen. De technieken gaan ongelooflijk snel vooruit. We merken dat veel ondernemers of IT-afdelingen bij MKB-bedrijven deze ontwikkelingen niet meer kunnen bijbenen.” Daarom ziet Procee dat steeds meer bedrijven kiezen voor uitbesteding. “Een paar jaar geleden zag je dat bedrijven zaken als schoonmaak en catering gingen outsourcen omdat deze dingen niet behoorden tot de kerntaken. Dat is nu ook

een trend met IT. Bedrijven willen er zelf niet meer mee bezig zijn en als wij het doen is er gelijk veel meer rendement.” ViaData volgt de veranderingen in de markt op de voet en heeft de benodigde kennis in huis om ervoor te zorgen dat bedrijven hun potentieel benutten. “Vaak is er een groot verschil in de huidige situatie en wat een goede ITomgeving zou kunnen betekenen. Zo kunnen nieuwe hardware, software of andere verbindingssnelheden leiden tot een grote toegevoegde waarde in de vorm van efficiëntere bedrijfsvoering en kostenbesparingen.” MEER INFO www.viadata.nl

12

PULSE MEDIA GROUP

|

ZAKELIJKE INFRASTRUCTUUR

VAN DE REDACTIE

Toekomstbestendig klantcontact Balans tussen digitalisering en persoonlijke relatie.

D

igitalisering is een belangrijke ontwikkeling in het klantcontact. Er zijn bedrijven die costumerservices helemaal hebben gedigitaliseerd, maar tegelijkertijd heeft menselijk contact nog steeds toegevoegde waarde. Volgens Steven van Belleghem, expert op het gebied van klantcontact, moeten bedrijven zorgen dat digitalisering en persoonlijk contact elkaar versterken.

Amazon en Zalando. Dat terwijl andere online retailers, zoals bijvoorbeeld Coolblue, zich juist focussen op human contact door bijvoorbeeld ook fysieke winkels te hebben en mensen te laten zien in Youtubefilmpjes. Het kan allebei.”

“Mensen kunnen zich onderscheiden van computers op het gebied van empathie, creativiteit en passie”

Auteur: Daphne Koenders

Steven van Belleghem is keynote speaker en inspirator op het gebied van costumer services en marketing en schreef onder andere de boeken ‘The Conversation Company’ en ‘When Digital Becomes Human’. Ook adviseert hij bedrijven hoe ze klantgericht kunnen blijven in een digitaliserende wereld. “Klanten hebben nu hele andere behoeften dan vijf jaar geleden. Door de technische vooruitgang zijn de verwachtingen enorm gestegen. Op het vlak van snelheid, gebruiksgemak, maar ook op het gebied van fun. Het contact is allang niet meer alleen functioneel, klanten beoordelen de hele beleving”, vertelt hij. “Vijf jaar geleden was klantenservice vooral reactief. De klant belde en gaf bijvoorbeeld door dat zijn apparaat kapot was. Vervolgens moest hij wachten tot het bedrijf het probleem oploste. Nu is real time service een belangrijke ontwikkeling, het proactief benaderen van klanten omdat

bedrijven al weten wanneer apparaten kapot gaan.” Combinatie technologie en mens Digitalisering biedt dus nieuwe kansen, maar hoe zorg je ervoor dat de service ook persoonlijk blijft? Volgens Van Belleghem moeten digitalisering en persoonlijk contact elkaar niet uitsluiten, maar versterken. “Bedrijven kunnen zich nu onderscheiden op twee vlakken. Aan de ene kant kunnen ze digitaal een slag maken door via slimme technologieën

hele snelle en efficiënte costumer services te ontwikkelen. Aan de andere kant moeten ze inzetten op persoonlijk contact, want dat is iets wat door digitalisering minder voorkomt. Wanneer iets daalt in aantal, stijgt het in waarde. Hier moeten bedrijven hun voordeel mee doen.” Hoe dat moet, is volgens van Belleghem voor elke organisatie anders. “Bedrijven moeten zelf een mix maken die bij hen past. Sommige bedrijven onderscheiden zich met volledige automatisering, zoals

Meer ruimte voor empathie Toch blijft het menselijk aspect voor de meeste organisaties nog altijd belangrijk in het klantcontact. “Misschien zal het 10 procent lukken om zonder mensen te werken, maar de meeste bedrijven zijn er juist van overtuigd dat menselijk contact een toegevoegde waarde heeft”, zegt Van Belleghem. “Maar er is zeker nog veel ruimte voor modernisering. Veel organisaties werken nog vanuit routine met mensen. In plaats daarvan zouden ze mensen moeten laten werken waar de capaciteit van computers ophoudt. Mensen kunnen zich onderscheiden van computers op het gebied van empathie, creativiteit en passie. Hier moeten bedrijven op inzetten. Bovendien kosten routinewerkzaamheden door robotisering minder tijd, dus kan er veel meer tijd aan de relatie met de klant besteed worden.”

INTERVIEW

De klant centraal, maar nu écht! Werk maken van customer engagement.

V

an alle bedrijven ziet 92 procent goede klantervaring als topprioriteit en 60 procent ziet customer engagement als middel om het verschil te maken. Toch moet er op dat vlak zeker in Nederland nog heel veel gebeuren, weet Ron Apontoweil, country manager Nederland bij KANA®, A Verint® Company en Tele’Train Verint. “Bedrijven moeten continu zoeken naar manieren om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken.” Wat zijn de belangrijkste uitdagingen op het gebied van klantcontact? “De klant centraal stellen is voor heel veel bedrijven belangrijk. Maar er zijn maar weinig bedrijven die dat écht goed doen. De meesten hebben hun functionele klantcontact wel op orde. Komen er vragen binnen via de helpdesk, dan worden die meestal netjes afgehandeld. Maar bedrijven die de klant écht centraal stellen, moeten met hun klanten meevoelen.” Gebeurt dat voldoende? “In Nederland niet. In de Verenigde Staten hebben veel bedrijven hun eigen cco, een chief customer officer. Hij of zij heeft als belangrijkste taak om de hele dag te denken vanuit de klant. Begrijpt de klant het product? Zijn brieven naar de klant duidelijk? Hoe zit het met handleidingen? In Nederland zijn er nog amper bedrijven die iemand puur daarvoor in dienst hebben.”

waar een gesprek over gaat, online of aan de telefoon. De software herkent door de klant gekozen trefwoorden en kent die toe aan gesprekken. Daardoor wordt het veel gemakkelijker om te analyseren waar klanten tegenaan lopen. Die gegevens kun je vervolgens gebruiken om je product aan te passen aan de wensen van je klant.”

Ron Apontoweil, countrymanager Nederland voor KANA®, A Verint® Company en Tele’Train Verint.

Hoe doe je dat dan: klanten écht centraal stellen? “Veel bedrijven vragen zichzelf vooral af hoe ze een product gaan verkopen. Dat is deels goed, want je moet ergens van leven en je producten leveren geld op. Maar wie wil dat zijn klant tevreden is, die vraagt zich continu af wat de klant aan hem heeft. Wat voor toegevoegde waarde heeft je dienst of product? En belangrijk: wat heeft de klant eraan? Wanneer je dat weet kijk je hoe je het verschil voor de klant kan maken. Daarna pas bepaal je wat je de klant gaat leveren. Zo leer je wie je klant eigenlijk is. Daarna is het zaak dat

je ervoor zorgt dat de klant zich optimaal bediend voelt.” Hoe kan technologie daar bij helpen? “Voor bedrijven is het van onnoemelijk groot belang om te weten waar hun klanten tegenaan lopen. Dat kun je de klantenservice laten bijhouden. Maar medewerkers vragen om bij te houden over welke onderwerpen ze vragen beantwoorden is niet alleen veel werk, maar ook niet secuur. Technologie kan daar prima bij helpen. Zo biedt Verint bijvoorbeeld Speech en Text Analytics. Dat is software die realtime kan bijhouden

Wat levert customer engagement bedrijven zelf op, naast meer tevredenheid bij klanten? “Door aan het begin van je proces te denken als de klant, voorkom je dat je in een later stadium een heleboel onnodige klantvragen over je heen krijgt. Dat heeft weer invloed op de kosten die je maakt om het customer contact center op orde te houden. Op het gebied van product design is Apple daar heel goed in. Koop je een iPad, dan kun je daar meteen mee aan de slag, zelfs als je weinig verstand hebt van techniek. De klant vindt dat fijn. Die wil gewoon dat een product goed is. Hij heeft geen zin in moeilijk gedoe en gezeur. Of het nu gaat om je product of om klantcontact: als bedrijf moet je constant zoeken naar manieren om het je klant zo gemakkelijk mogelijk te maken.” MEER INFO Echt werk maken van customer engagement? KANA, A Verint Company 088 0108300 nl.kana.com [email protected]

PULSE MEDIA GROUP

|

13

ZAKELIJKE INFRASTRUCTUUR

VAN DE REDACTIE

Gestage toename data Glasvezel enige manier om bandbreedte te halen die nodig is voor al het dataverkeer.

V

oor het versturen en opslaan van data is steeds meer bandbreedte nodig. Maar een probleem is dat niet, vindt Erik Huizer, parttime hoogleraar aan de Universiteit van Utrecht en CTO van SURFnet. Want wie in een digitale file terecht dreigt te komen, kan met een aansluiting op een glasvezelnetwerk snel uit de problemen zijn. Auteur: Ellen Kleverlaan

moeten onderscheid maken tussen het centrale netwerk en het toegangsnetwerk. Glasvezel vormt in Nederland al het centrale netwerk. Het is de enige manier om de bandbreedte te halen die nodig is voor al het internetverkeer.” De centrale netwerken worden aangelegd door infrastructuurbedrijven. Voor de toegangsnetwerken sluiten particulieren en zakelijke afnemers een abonnement af.

Erik Huizer heeft vele functies en bezigheden; als hoogleraar met als leerstoel Internettoepassingen, bestudeert hij onder meer de gevolgen van internet voor innovaties. Daarnaast is Huizer ook CTO van SURFnet, een organisatie die het netwerk levert voor hogescholen, universiteiten en UMC’s. Uit de koker van SURFnet komt bijvoorbeeld de Amsterdam Internet Exchange (AMS-IX), een van de grootste Internetknooppunten van de wereld. Op een van de vele statistieken die AMSIX produceert, is te zien hoeveel data er jaarlijks over het internet bewegen. Een gestage toename, noemt Huizer die hoeveelheid data. “Er is sprake van een continue toename over de jaren heen, waarop de economische crisis en een dot. com-crisis hoegenaamd geen invloed hebben.”

Graven kost geld Infrastructuurbedrijven bepalen dus of het in een gebied de moeite loont om glasvezelnetwerken aan te leggen. “In dunbevolkte gebieden zien we daarom dat er minder glasvezel is. In een groot deel van Nederland is wel al voldoende glas.” Of bedrijven zich kunnen aansluiten op het glasvezelnetwerk is daarvan afhankelijk. Maar onmogelijk is het niet om als bedrijf of zelfs als particulier ook dan de keuze te maken voor een aansluiting op glasvezel. Maar dan is dat wel een stuk duurder. “Graven kost geld.” Glasvezel is al snel rendabel voor de zakelijke markt. “Misschien voor heel kleine bedrijfjes niet. Maar zodra je een organisatie bent met meerdere mensen die data versturen en opslaan, haal je met glasvezel de bandbreedte die je nodig hebt. Als je geen klanten wilt verliezen tenminste.”

Big data Neem big data; ofwel het opslaan van data

over klanten, met de bedoeling er analyses op los te laten voor marketingdoeleinden of het optimaliseren van bijvoorbeeld voorraadbeheer; de toepassingen lijken oneindig. Of dat waar is of niet: het opslaan van data is er enorm door toegenomen.Voor het versturen van data en het opslaan van data is een goed netwerk nodig, legt Huizer uit. “We

Concurrentie hoog Problemen wat betreft

voorziet Huizer niet. Waar onze auto’s op de wegen in de file komen te staan, is een dergelijk probleem voor digitale data niet erg voor de handliggend. “Stel dat wij bij SURFnet zien dat er erg veel

“Wie tegen zijn limiet aanloopt, kan meestal wel op korte termijn een glasvezelverbinding aansluiten” dataverkeer uitgewisseld wordt met KPN, dan zouden we investeren in een hogere bandbreedtekoppeling naar KPN.” Er is watdat betreft weinig file in het centrale netwerk te verwachten, meent Huizer. Voor bedrijven die vastlopen met data, is er ook een snelle oplossing mogelijk: “Wie tegen zijn limiet aanloopt, kan meestal wel op korte termijn een glasvezelverbinding aansluiten. In de stedelijke gebieden hoeft dat geen maanden meer te kosten. De concurrentie tussen de infrastructuurbedrijven is hoog; over het algemeen is dat binnen een paar weken geregeld.”

bandbreedte

INTERVIEW

Digitale ruggengraat van het MKB Zakelijke klanten profiteren nu overal van glasvezel met landelijke dekking en dalende prijzen.

G

lasvezel was lange tijd relatief duur, maar inmiddels is er landelijke dekking en zijn veel bedrijventerreinen al op het glasvezelnetwerk aangesloten. Hierdoor zijn de kosten om aan te sluiten op glasvezel de afgelopen jaren flink verlaagd en is het ook een aantrekkelijke optie voor het middenen kleinbedrijf.

zetten van videobestanden en het maken van back-up bestanden. Ten derde is het glasvezelnetwerk ‘state-of-the-art’, het wordt nu in de grond gelegd en het is het beste dat er op dit moment bestaat: er is veel minder kans op storingen en minder onderhoud, waardoor bedrijven altijd snel kunnen werken en websites altijd online zijn.”

UNET is de leverancier van glasvezel voor de zakelijke markt. Voor welk soort bedrijven is glasvezel geschikt? “Glasvezel heeft nog altijd de perceptie dat het verschrikkelijk duur is, maar dat is helemaal niet meer het geval. Vroeger rolden alleen grote bedrijven glasvezel uit, omdat de aansluitkosten duur waren. Nu heeft glasvezel een bijna landelijke dekking, dus je zou je verbazen hoe dicht ons netwerk bij je bedrijfsvestiging kan komen. Bedrijven hoeven nog maar heel beperkt mee te investeren in de aanleg van het laatste gedeelte van het netwerk, het deel tot de ‘voordeur’. UNET heeft beschikking over een eigen, landelijk glasvezelnetwerk samen met haar moederbedrijf Eurofiber van ruim 18.000 kilometer door heel Nederland. Daarnaast hebben we al 70 datacenters op ons netwerk aangesloten en 550 bedrijventerreinen. Hierdoor is glasvezeldus ook betaalbaar voor bedrijven met een kleiner telecombudget. Mochten we er met dat bestaande netwerk niet uitkomen, is UNET ook gespecialiseerdin het koppelen van het eigen glasnetwerk aan het netwerk van andere providers.

Hoe maakt glasvezel bedrijfsprocessen effectiever? “Veel bedrijven kiezen er nu voor om allerlei informatie in de cloud te zetten, zoals klantgegevens, mail, documenten, agenda’s en offertes. Deze ontwikkeling wordt veel makkelijker met een glasvezelnetwerk. Dit vanwege de hoge beschikbaarheid en de schaalbare hoge snelheden, maar ook omdat er geen investeringen nodig zijn in serverruimtes, stroomvoorziening, brandbeveiliging en al dat soort zaken op locatie. Alles in een goed abonnement, eventueel aangevuld met diensten als bellen, pinnen en alarmering. Ook als klanten uit veiligheidsoverwegingen anders dan via het internet willen aansluiten op de cloud, kunnen ze bij ons terecht. UNET vormt met al deze dienstende digitale ruggengraat van het midden- en kleinbedrijf.”

Theo de Vries, directeur van UNET

Daar maken we dan één bedrijfsnetwerk voor onze klanten van. Wij kunnen er een alomvattend beheerd netwerk van maken, waarop altijd alle klantvestigingen kunnen worden aangesloten.” Wat is het voordeel van glasvezel voor bedrijven? “Het allergrootste voordeel is dat de glasinfrastructuur van het bedrijf schaalbaar is naar de toekomst. De

vraag naar bandbreedte groeit hard en de benodigde snelheid verdubbelt om de paar jaar. Glasvezel kan tot veel hogere snelheden gaan dan de bestaande infrastructuren zoals DSL of Coax. Een tweede voordeel is dat de uploadsnelheid even snel is als de downloadsnelheid. Vroeger was vooral de downloadsnelheid belangrijk, maar nu delen en uploaden bedrijven veel meer. Denk bijvoorbeeld aan uploaden naar de cloud, het online

MEER INFO www.unet.nl 036 8453600

14

PULSE MEDIA GROUP

|

ZAKELIJKE INFRASTRUCTUUR

INTERVIEW

Help, mijn internet doet het niet! Niet de prijs maar de zekerheid van de verbinding moet voorop staan.

E

en dag zonder water uit de kraan is vervelend, maar het staat de bedrijfsvoering niet in de weg. Een dag zonder verbinding betekent voor veel bedrijven acute schade. Wij worden steeds afhankelijker van onze verbindingen. Denk bijvoorbeeld aan ‘het nieuwe werken’ en ‘het werken in de cloud’. “De meeste mensen kijken alleen naar bandbreedtes en naar de prijs die je daarvoor betaalt”, stelt ICT-specialist Rob Nijhof. “Terwijl het eigenlijk gaat om hoe zeker je kunt zijn van de verbinding. Hoe afhankelijk ben je van de verbinding en wat kost het de organisatie als je door een storing niet kunt werken?” Waar moet je op letten bij het kiezen van een (glasvezel)verbinding? “Stel je bent als hoofd ICT verantwoordelijk voor de keuze van je leverancier van internet- en dataverbindingen. Heb je alleen naar de  prijs gekeken en naar de hoeveelheid bandbreedtes die je daarvoor krijgt? Kreeg je er ook een mooi pakketje telefonie bij? Waarschijnlijk is de inkoopafdeling heel blij met de scherpe prijs die je hebt bedongen. Maar of de organisatie er uiteindelijk bij gebaat is, is nog maar de vraag. Weet je ook welke garanties je krijgt? Zijn er überhaupt garanties? Hoe zit het met de versnijding van de verbindingen? Wat wil je nu en in de toekomst met deze verbinding doen? Heb je meer, wellicht zelfs internationale, vestigingen en wil je die volledig gesloten

geroepen als het hele bedrijf een dag of langer zonder internet zit.”

Rob Nijhof, ICT-specialist van DataWeb

gekoppeld hebben als een IP-VPN- of MPLS-oplossing? Wat als je verbinding uitvalt? Wie kun je dan bellen en kan dat ook buiten kantooruren? Moet je een betaalnummer bellen? Wordt de telefoon door een persoon opgenomen of krijg je een bandje met een keuzemenu? En als je iemand aan de lijn krijgt, is dat dan een medewerker van een callcenter die een checklist afloopt of krijg je meteen een

expert aan de lijn die het probleem oplost? Is er een alternatief plan bij calamiteiten? Bijvoorbeeld een back-upvoorziening waarbij de verbinding automatisch overspringt naar de back-uplijn met behoud van dezelfde IP-adressen. Vaak wordt hier geen aandacht aan besteed. Dan heb je een groot probleem als de verbinding onverwacht toch wegvalt, want jij wordt ter verantwoording

Hoe kies je een goede leverancier van dataverbindingen? “Kies een onafhankelijke leverancier die al langere tijd bestaat. Kijk naar bedrijven die al met deze leverancier werken. Vraag naar bewijzen voor de klanttevredenheid. Als iemand al twintig jaar bestaat en veel klanten van het allereerste uur zijn nog steeds klant dan geeft dat een aardig beeld van die klanttevredenheid. Een goede leverancier werkt samen met de grote namen in de markt en biedt verbindingen over glasvezel, koper en radio. Die benadrukt dat de infrastructuur voor internet- en dataverbindingen het allerbelangrijkste is en stelt vragen over hoe bedrijfszeker jouw verbinding moet zijn. Als er nog geen glasvezel ligt op jouw locatie, dan heeft hij de middelen om te zorgen dat het er komt. Dat je leverancier 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar is, is natuurlijk een absolute voorwaarde. Als je belt, wil je dat je probleem direct wordt opgelost. DataWeb is zo’n leverancier.” MEER INFO DataWeb B.V. Zwartelaan 27 2271 BR Voorburg 070 381 9218 www.dataweb.nl [email protected]

PROFIEL

Supersnel zakendoen Waar betrouwbaarheid, stabiliteit en snelheid samenkomen.

H

et is ochtend en u komt op kantoor. U kijkt of er nog faxen zijn binnengekomen en ziet uw secretaresse een brief typen. Dit was wellicht dagelijkse kost in 1990, maar anno 2014 gaat dit allemaal over internet. Internet biedt ook steeds meer mogelijkheden, maar het vraagt ook steeds meer van uw netwerk. De behoefte aan bandbreedte, snelheid en betrouwbaarheid neemt de komende jaren enorm toe. In de oriëntatie naar een passende internetverbinding voor uw bedrijf bent u het ongetwijfeld tegengekomen: zakelijk glasvezel. Dat dit fenomeen nog steeds aan populariteit wint, staat vast. Veel ondernemers stellen de vraag: “Waarom moet ik kiezen voor zakelijk glasvezel?”. Hierbij vijf redenen: •

De snelste internetverbinding; Glasvezelinternet kan wel tot 1Gbps, kabel slechts tot 200Mbps

•

Leverbaar in heel Nederland; Ongeacht de locatie is er altijd Glasvezel mogelijk

•

Combineer al uw diensten; Combineer pintransacties, alarmtransmissie, (beeld)telefonie, online back-up, videoconferencing, cloud en thuiswerken op glasvezel

•

Betrouwbaar; Met een uptime van 99,9% geniet u optimale bereikbaarheid

•

Toekomstvast; U bereidt zich voor op

levert dit bedrijf haar eigen diensten zoals internettoegang, PIN en Alarm over IP, VPN en telefonie.

Bandbreedte Voor iedere behoefte en budget bestaat het ideale transportmiddel. Van een 256Kbps ADSL verbinding tot een glasvezelverbinding met onbeperkte brandbreedte. Voor het browsen en e-mailen is de netwerkkwaliteit van ondergeschikt belang. Maar als u realtime applicaties wilt raadplegen zoals Citrix omgevingen of telefoonverkeer wilt afhandelen, dan is kwaliteit en responsetijd van groot belang.

groei, niet meer investeren in nieuwe verbindingen. Een van de Nederlandse ondernemingen die Glasvezel levert is Xenosite. Deze ISP is gespecialiseerd in het leveren van telecommunicatie diensten voor de zakelijke markt.

IP netwerk Uitval van telecommunicatiediensten kost het bedrijfsleven jaarlijks miljoenen. Vrijwel alle diensten communiceren middels IP. Hoewel een storingsvrije

verbinding een utopie is, zorgt door gebruik van hoogstaande technieken dat uitval van uw internetverbinding tot een minimum beperkt blijft.

Spin in het web Als telecommunicatieleverancier is Xenosite aangesloten bij de OPTA en wisselt het internetverkeer uit via het grootste knooppunt ter wereld: AMS-IX. Daarnaast is het bedrijf gecertificeerd door Currence en het NCP voor respectievelijk de afwikkeling van betalingsverkeer en alarmtransmissies. Op deze manier

Begrijpelijke taal Als ondernemer wilt u bij problemen direct hulp of een antwoord op uw vraag. Geen gedoe. De deskundige medewerkers begrijpen het belang van communicatie voor uw bedrijf. Het moet allemaal gewoon werken! Toch kan er eens wat mis gaan en dat levert doorgaans al ergernis genoeg op in uw zaak. Een sterke troubleshooter is dan heel belangrijk.

MEER INFO Xenosite Dopheide 8a 9202 PB Drachten 0511 481670 www.xenosite.net

PULSE MEDIA GROUP

|

15

SALES MANAGEMENT

VAN DE REDACTIE

Personeel ontwikkelen? Kijk naar individuele kracht Achterhaal hoe werknemers onder de waterlijn in elkaar steken.

V

an alle werknemers in Nederland is 90 procent tevreden met zijn baan. Dat klinkt goed, maar tegelijkertijd is slechts 20 procent ook daadwerkelijk énthousiast over het werk dat hij doet. Dat bleek in 2010 uit een groot wetenschappelijk onderzoek van Arboned. Van die 20 procent moet je het hebben als bedrijf. Zij maken het verschil in resultaten. Maar dat wil niet zeggen dat je de rest van je werknemers niet moet en kunt motiveren om zich te ontwikkelen. Auteur: Nick Kivits

Werknemers die niet gemotiveerd of bevlogen zijn houden zich dagelijks tot 2 uur bezig met iets anders dan hun reguliere werk, blijkt uit het Arbonedonderzoek. Dat kost alle werkgevers tezamen ongeveer 6 miljard euro per jaar. Managers die deze groep werknemers willen trainen, doen dat niet door ze een verplichte cursus voor te schrijven. Kennis en vaardigheden zijn wel te trainen, maar iemands gedrag veranderen is veel moeilijker. Datzelfde geldt voor iemands normen en waarden. En over natuurlijke aanleg heb je al helemaal niets te zeggen. Als een personeelslid ergens geen zin in heeft, dan gebeurt het niet.

maar doet de accountmanager dat ook met meer plezier.

Bij de koffieautomaat Werknemers zijn daardoor slechts beperkt te ontwikkelen, weet Henny Pauwels, talentanalist bij High-Performace@Work, een bureau dat software maakt waarmee de individuele talenten van werknemers in kaart gebracht kunnen worden. Hij stelt dat werknemers pas enthousiast worden als ze werk krijgen wat ze leuk vinden en wat hen ligt. En de juiste accountmanager met de juiste competenties op de juiste plek, biedt ook zijn voordelen voor de organisatie. Wanneer competenties overeen komen en niet competitief zijn met de sales doelstellingen, is het niet alleen gemakkelijker doelen te bereiken,

Werkgevers zouden bij het bieden van trainingen veel meer uit moeten gaan van de individuele krachten van hun personeelsleden. Erachter komen wat de competenties van de individuele accountmanagers zijn is dus onmisbaar voor organisaties die hun doelstellingen willen behalen. ‘Managers die willen dat het goed gaat met hun personeel moeten zien te achterhalen hoe hun werknemers onder de waterlijn in elkaar steken. Iemand die van nature bijvoorbeeld creatief is en wil leren, kun je op salesgebied veel makkelijker ontwikkelen dan iemand die dat niet is.’ Niet twee keer per jaar losse training

voor de massa, maar continue ontwikkeltrajecten die toegespitst zijn op het individu. Alleen op die manier ontwikkelt personeel zich optimaal en kunnen de juiste accountmanagers gevonden worden om de doelstellingen op het gebied van sales te behalen. Maar voordat dat mogelijk is, moeten managers wel hun personeel leren kennen. De beste manier om dat te doen is bij de koffieautomaat gaan staan, het gesprek aan te knopen en werknemers te vragen hoe hun droombaan er binnen uit zou zien.

hun aanleg ligt en hoe ze zich kunnen verbeteren. Volgens Pauwels werkt zulk onderzoek het best als de gestelde vragen inspelen op het gevoel van de werknemer. Vraag dus niet of iemand vindt dat hij gemotiveerd is, maar vraag hem of haar wat collega’s vinden dat hij of zij zou kunnen verbeteren. Dergelijke tests kunnen het best meerdere keren per jaar gehouden worden. Vindt er een verandering binnen het bedrijf plaats? Pols dan opnieuw de motivatie van de werknemer. Pauwels: ‘Wat dat betreft is het net een relatie.’

Motivatie Door accountmanagers regelmatig te ondervragen, wordt duidelijk hoe zij zichzelf zien binnen het bedrijf, waar

Uw data continu in de lucht? Maak een afspraak in een van onze 24 datatorens. www.alticomdatacenters.nl 14026_Alticom_banner_255x50.indd 1

14-11-14 15:49

WIFI Glasvezel Voip

DSL Cloud

Beter presteren begint bij Comsave

16

PULSE MEDIA GROUP

|

SALES MANAGEMENT

INTERVIEW

‘Informatie is kennis en kennis is macht’ Hoe big data marketeers en sales professionals helpt met het behalen van doelstellingen.

D

e tijd van ‘koud verkopen’ is voorbij. De klant van nu is veel beter geïnformeerd en weet precies wat hij wil. Wie zijn klant goed wil verdienen, gaat op een andere manier met hem in gesprek. Sales acceleration expert Mario Haneca, territory manager bij Showpad, weet daar alles van. U noemt uzelf sales acceleration expert. Wat houdt sales acceleration in? “Sales acceleration is een term die uit de Verenigde Staten is komen overwaaien. Het is een theorie die stelt dat verkopers in deze tijd heel anders moeten communiceren met klanten. Waar een verkoper vroeger bij een klant kwam die nog niets wist en hij dus helemaal van het begin af aan moest beginnen, is de klant van tegenwoordig veel beter geïnformeerd dankzij internet en de talloze whitepapers die er geschreven worden. Op het moment dat een sales professional met een klant in contact komt, is die klant al voor 60 tot 70 procent overtuigd van het product. Als hij dat niet is, dan neemt hij überhaupt geen contact op.“ Wat heeft dat voor effect op het salesproces? “De verkoper hoeft niet bij het begin te beginnen. In plaats daarvan is het belangrijk om te weten waar de klant zich in het aankoopproces bevindt, zodat je hem zo goed mogelijk kunt bedienen. Hoe meer informatie je daarover hebt, hoe beter je op de behoeften van de klant kunt inspelen. We leven in de tijd van big data. En ook verkopers, sales coaches en marketeers kunnen die informatie goed gebruiken.” Op welke manier kan het verzamelen van data sales professionals helpen? “Wanneer je precies bijhoudt wat je mensen doen, dan kun je daar patronen in ontdekken. Verkopers die aanzienlijk meer succes hebben dan hun collega’s, die doen iets goed. Als je dat documenteert kunnen ook de sales professionals die minder succes hebben daar van leren. Als je maar genoeg data verzamelt kun je uiteindelijk komen tot aanbevelingen voor iedere mogelijke situatie waarin een sales professional terecht kan komen. Met behulp van big data kun je zien wat werkt en wat niet. Dat geldt ook voor de marketingafdeling. Stel dat een bedrijf jaarlijks 15.000 euro opzij zet om een video te produceren waarin zij potentiële klanten meer vertellen over hun bedrijf, alleen maar om te zien dat die video niet gedeeld wordt met klanten. Wanneer dat inzichtelijk wordt kan de marketingafdeling de verkopers vragen waarom de video niet gebruikt wordt. Daar zou je vervolgens de conclusie uit kunnen trekken dat het produceren van een video weinig doet voor je bedrijf, waardoor de afdeling marketing kan concluderen dat ze die 15.000 euro beter voor iets anders kunnen inzetten. Bijvoorbeeld voor trainingen of het produceren van whitepapers.” Eigenlijk zegt u: informatie is macht. “Informatie is kennis en kennis is macht. Met de juiste software kun je heel veel informatie verzamelen. Wanneer je een offerte per mail stuurt weet je nooit wat ermee gebeurd. Behalve als je dat meet. Met ons programma Showpad maak je bijvoorbeeld een digitaal mandje

te laten hebben. Maar we hebben ook klanten die Showpad niet alleen bij hun interne verkopers gebruiken, maar die ook distributeurs en installateurs met onze software van informatie voorzien.”

Mario Haneca, territory manager bij Showpad

waarin je bestanden stopt die je naar je klanten stuurt. Wanneer die bestanden geopend worden krijg je daar een seintje over, maar je ziet ook hoe vaak en naar wie het wordt doorgestuurd. Zo krijg je meer inzicht over wie er aan tafel zit en wie er meebeslist. Dat vergroot ook de productiviteit enorm.”

Op welke manier vergroot dergelijke software de productiviteit? “Dat zit hem voornamelijk in de efficiëntie. Wanneer je weet wie er meebeslist en wie je bestanden wel en niet onder ogen heeft gehad, kan een klantbezoek veel gerichter verlopen. Zo kun je ervoor zorgen dat het aantal meetings dat nodig is om een product te verkopen afneemt. Dat bespaart tijd, die je weer aan nieuwe klanten kunt besteden. We zien dat ook terug bij onze klanten. De Belgische energieleverancier Electrabel wist bijvoorbeeld een tijdsbesparing van 25 procent te realiseren. Dat zorgde ervoor dat haar verkopers wekelijks vijf extra klantbezoeken konden uitvoeren.”

Waar zit hem dat in? “Door verkopers uit te rusten met een tablet met de juiste software zorg je ervoor dat de administratielast enorm afneemt. Als alle gegevens opgeslagen worden in de cloud hoeven verkopers die niet telkens te digitaliseren en dragen ze altijd die informatie met zich mee die het meest up-to-date is. Dat geldt niet alleen

voor klantbezoeken, maar ook voor andere bijeenkomsten waar sales professionals een product of dienst aanprijzen. Met Showpad is het bijvoorbeeld mogelijk om met één druk op de knop alle brochures en prijslijsten die verkopers bij zich dragen te updaten. Marketeers dienen zich constant af te vragen wat hun verkopers nodig hebben. Met de juiste software delen ze die informatie vervolgens op een snelle en gemakkelijke manier.” Voor wie is dit interessant? “Het maakt niet uit of je een groot of klein bedrijf hebt, al is een beetje schaalgrootte wel prettig. Een bedrijf met minder dan tien verkopers verzamelt niet genoeg informatie om dergelijke software nut

Wat hebben ze daar dan aan? “Wilde een bedrijf vroeger zijn prijslijsten en brochures verdelen onder zijn distributeurs, dan gingen daar al rap een paar weken overheen. Pakketten met informatie gingen op de post, kwamen een paar dagen later bij de distributeur aan en moesten daar weer worden verdeeld. Gedurende die verspreidingsperiode liepen vertegenwoordigers van de distributeur met verouderde informatie rond. Dat kan tot vervelende situaties leiden. Door marketeers die informatie digitaal te laten verspreiden behoort dat tijdsverlies tot het verleden. Is er een nieuwe versie van informatie beschikbaar, dan zet de marketeer dat klaar en stuurt er een pushbericht uit. Verkopers, distributeurs en installateurs ontvangen dat bericht op hun tablet en kunnen de informatie in no-time updaten.” Wat voor klanten profiteren hiervan? “Alle bedrijven met distributeurs, installateurs of die verkopers op pad sturen om producten aan de man te brengen. Het technologiebedrijf Newtec gebruikt onze software op trade shows om verkopers altijd te voorzien van de meest actuele informatie over zijn satellietcommunicatietechnologie. En Viessmann (een van de grootste fabrikanten van verwarmingssystemen, red.) voorzag 160 verkopers, technici en andere werknemers die snel toegang tot documenten nodig hadden van tablets met Showpad. Ook zij zagen een enorme efficiëntietoename. Dat komt deels doordat onze software platform-onafhankelijk is. Een vertegenwoordiger die bij een klant is presenteert de juiste informatie op zijn tablet, maar kan ook bij een lunch snel de juiste gegevens tevoorschijn toveren op zijn smartphone. De juiste content bij de juiste mensen krijgen, daar draait het om.” MEER INFO Notarisstraat 1 9000 Ghent Belgium www.showpad.com [email protected] +32 478971262

PULSE MEDIA GROUP

|

17

SALES MANAGEMENT

VAN DE REDACTIE

Sales verbeteren door trainen verkoopinstinct Goede verkoper is niet bang om te vragen om de opdracht.

E

r is geen ideaal scenario waarmee je gegarandeerd de beste verkoopresultaten behaalt. Je realiseert meer sales aan de hand van een goed uitgedacht en op het bedrijf afgestemd stappenplan. Maar goede sales is vooral persoonsafhankelijk en een intelligente verkoper creëert zijn eigen stappenplan. Auteur: Petra Lageman

“Een goede verkoper kan zich inleven in de situatievan de koper en speelt daar met zijn aanbod op in”, legt professor Willem Verbeke uit. Verbeke is hoogleraar Sales en Account Management aan de Erasmus Universiteit en geldt in binnen- en buitenland als expert op het gebied van sales en key-account management. “Een goede verkoper weet wat mensen bij de klant nodig hebben en is niet bang om te vragen om de opdracht.” Bijna een biologisch proces Sales en marketing liggen in elkaars verlengde. Maar een goede marketeer

is nog geen goede verkoper. “Marketing is zoeken naar de juiste kanalen om informatie over het product zo te verspreiden dat een koper nieuwsgierig wordt. Daar komt geen persoonlijk contact aan te pas. Sales heeft juist alles te maken met persoonlijke contact. Je geeft elkaar een hand, praat niet alleen over zaken maar vraagt ook naar en vertelt over familie en hobby’s. Je lacht samen, oogcontact is heel belangrijk en er ontstaat verbondenheid. Het is bijna een biologisch proces.”

Het verkoopproces bestaat grofweg uit drie stappen: kennismaking, gesprek en afsluiting. “Als in dat proces iets misgaat, is dat meestal in de eindfase”, stelt Verbeke. “Vrijwel iedere verkoper maakt moeiteloos een afspraak voor een bezoek. Tegelijkertijd heeft ook vrijwel iedere verkoper angst voor het vragen om de opdracht. Het doet pijn als iemand ‘nee’ tegen je zegt. Het is gelukkig ook een angst waaraan je kunt werken. Door steeds de vraag te stellen, net zolang tot het een automatisme wordt, laat je de negatieve emoties minder kans. En als je altijd vraagt om de opdracht, zul je die ook vaker krijgen.” Kinderen kunnen je alles verkopen Iedereen is in zijn of haar jeugd een uitstekende verkoper geweest. “Kinderen kunnen je alles verkopen en alles van je gedaan krijgen. Die zijn niet bang voor een ‘nee’. Die denken gewoon ‘volgende keer beter’. Maar naarmate je ouder wordt, raak je die natuurlijke ongeremdheid kwijt. Een goede training wakkert dat instinct weer aan.”

In principe kan iedereen verkopen. “Je kunt het leren. Maar hoe goed je uiteindelijk wordt, hangt af van je sociale intelligentie, je SQ. Uitmuntende verkopers hebben een hoog IQ en een hoog SQ. Mensen met een hoog SQ en een matig IQ zijn ook vaak goede verkopers. Daarna komt de verkoper met een laag IQ en een laag SQ en tenslotte mensen met een hoog IQ en een laag SQ.” Toch hoeven ook zij geen slechte verkopers te zijn. “Je kunt mensen leren luisteren naar de klant. Maar iemand met een hoog SQ zal altijd in het voordeel zijn.” Buying en sellingteams Verbeke ziet naast het trainen in verkooptechnieken ook mogelijkheden voor werken in teamverband. “Er komen steeds complexere producten op de markt. Om die te verkopen, zijn meer mensen, met ieder hun eigen sterkte punten, nodig om te kunnen praten met de klant. Omgekeerd ontstaan ook bij de klant teams. Sales zal steeds vaker een ontmoeting zijn tussen buying en sellingteams.”

VAN DE REDACTIE

Communicatie tussen marketing en sales Zet de klant voorop door integraal samen te werken en communicatie verbetert.

D

e afdelingen marketing en sales zijn essentieel voor een klantgerichte organisatie, maar de communicatie tussen deze afdelingen kan vaak beter. Marketing benadert de klant met een bepaalde strategie, maar heeft weinig contact. Dat terwijl sales veel contact heeft en beter weet wat er in de markt speelt. Integraal werken is een oplossing die zowel het bedrijf als de klant ten goede komt. Auteur: Daphne Koenders

Het beeld bestaat dat bij veel organisaties de afdelingen marketing en sales volledig los van elkaar staan en dat er weinig communicatie is tussen de afdelingen. Volgens Rob Idink is dit ten dele waar. Idink is sinds 2014 bestuurslid van de Sales Management Association (SMA). “In Nederland zijn er nog steeds organisaties die onvoldoende integraal samenwerken. De communicatie tussen marketing en sales is vaak meer ad hoc dan structureel”, vertelt hij. “Vanuit de SMA pleiten wij voor een model waarin de samenwerking tussen marketing en sales

“

verder wordt bevorderd ten behoeve van de klant . We merken dat hier behoefte aan is en dat bedrijven in toenemende mate hier naartoe aan het bewegen zijn.”

“In Nederland zijn er nog steeds organisaties die onvoldoende integraal samenwerken” Stel klant centraal De sleutel voor integraal werken is volgens Idink de klant voorop stellen in de hele bedrijfsvoering. “Het bestaansrecht van een bedrijf is de klant, die betaalt uiteindelijk de salarissen. Mijn

persoonlijk geloof is dat wanneer je een klantgerichte organisatie bent - dat wil zeggen dat niet alleen sales, maar alle afdelingen zich volledig inzetten voor het succes van de klant - er meer afstemming komt waardoor de communicatie verbetert. Dus stop ermee om afdelingen als marketing, sales, inkoop en R&D als losse onderdelen te zien, maar maak ze integraal onderdeel van de organisatie. Dit komt de klant ten goede, maar ook de efficiëntie en effectiviteit. Zo zorgen gemeenschappelijke doelstellingen ervoor dat de hele organisatie in beweging komt: de lijntjes worden korter, mensen kunnen van elkaar leren en hebben meer plezier in het werk.”

100% zakelijk internet & telefonie Welkom bij Signet, de zakelijke provider die het anders doet. Wij geloven in snelle verbindingen met hoge beschikbaarheid voor iedereen. Innovatieve netwerkoplossingen, cloudproducten en telefonie tegen een eerlijke prijs. Samen met onze partners zorgen we ervoor dat u Altijd Online bent. signet.nl

Middelen voor om een integrale samenwerking tussen marketing en sales te bewerkstelligen zijn bijvoorbeeld gedeelde beloningen en uitgangspunten of samen werken aan kansrijke productmarktcombinaties. “Hierdoor merk je dat de afdelingen meer afstemmen en er een gezamenlijke focus op de groei van het bedrijf ligt. Daarnaast zorgt de gedeelde verantwoordelijkheid voor een andere dynamiek”, vertelt Idink. “Je weet beter van elkaar wat er speelt. Zo kan marketing de klant beter bedienen, omdat ze weet waarop er het beste ingezet kan worden.” Volgens Idink is het wel nog wel belangrijk dat sales centraal staat als klantgerichte afdeling, maar vanuit sales wordt door middel van integraal werken het hele bedrijf gemobiliseerd voor de klant. Hij roept bedrijven daarom op om de verkopende discipline als essentiële bedrijfsfunctie centraal te stellen en de samenwerking met marketing te zoeken. “Er zal altijd een accentverschil tussen marketing en sales overblijven, maar gebruik de krachten van beide afdelingen in een aligned view om relevant te zijn en het verschil te maken voor klanten.”

18

PULSE MEDIA GROUP

|

SALES MANAGEMENT

ADVERTORIAL

De optimale klantstrategie “Ons programma wordt uitgerold in Noorwegen en de UK”

W

at is de optimale klantstrategie voor bedrijven? Het beste is om op basis van organisatiedoelstellingen praktijkgerichte ontwikkeltrajecten ‘op maat’ samen te stellen op het gebied van klantgerichte organisatie, doelgericht managen, succesvol verkopen en persoonlijke communicatie.

bedrijven ontbreekt aan creativiteit voor het uitdenken van een nieuwe strategie. Zij zijn bang voor het onbekende en kiezen voor een traditionele weg naar resultaatverbetering door kostenreducties als bijvoorbeeld reorganisaties. Dit geldt niet alleen voor organisaties in de profitsector. De zorg is aan het liberaliseren en zorginstellingen staan voor de opgave om hun organisatie anders te positioneren en te besturen. Er is sprake van nieuwe concurrenten en nieuwe partners. Zorginstellingen zullen hun toegevoegde waarde duidelijk moeten maken. Dit vraagt om een nieuwe klantstrategie.”

Waarom moeten organisaties veranderen? “Marktomstandigheden veranderen. Wetgeving verandert. Klanten veranderen. Klanten zijn meestal niet meer op zoek naar een leverancier, maar naar een kwalitatieve, servicegerichte en betrouwbare partner die bijdraagt aan het resultaat en toegevoegde waarde levert. Deze veranderingen stellen telkens nieuwe eisen aan organisaties en medewerkers. SalesBoostCompany stelt ontwikkeltrajecten samen waardoor organisaties zich aanpassen aan de nieuwe omstandigheden en daar voordeel uit halen.” Wat als je als bedrijf voorbijgaat aan deze ontwikkelingen? “De meeste management teams die wij spreken bij SalesBoostCompany hebben te kampen met achterblijvende resultaten. Zij weten dat het anders moet maar daadwerkelijk veranderen en het doorvoeren daarvan is een tweede. Veel van hen houden krampachtig vast aan HUTHWAITE een werkwijze volgensAD_225x175_AW.ai de methode van de1 oude economie. Als zij deze werkwijze niet loslaten, nalaten zich te heroriënteren en

hun strategie aan te passen, zullen dit soort organisaties de wedstrijd verliezen.“ 30/10/2014 In hoeverre 11:20 zijn

bedrijven in staat om een nieuwe klantstrategie te bedenken? “De realiteit is dat het de meeste

Hoe verandert de strategie van bedrijven na een consult van SalesBoostCompany? “Het mooiste voorbeeld is dat van een multinational in hygiëneproducten. Zij waren na vijf jaar gestopt met een groot internationaal trainings- en consultancybureau omdat resultaat uitbleef. We zijn begonnen met een intensieve analyse: Wat doet de organisatie en waarom? Welke resultaten wil je realiseren? Welke activiteiten ga je ondernemen en welke competenties zijn nodig? Na het definiëren van een nieuwe klantstrategie en het daarbij passende medewerkersprofiel, hebben we een vlootschouw gedaan van de mensen die het verschil moeten maken. Op basis hiervan hebben we een ontwikkelstrategie gemaakt. Wij hanteren hierbij de 70-2010 regel. Slechts 10% van de ontwikkeling

SELL. NEGOTIATE. COMMUNICATE. HUTHWAITE. ......................................... De formule om duurzaam beter zaken te doen. Wereldwijd. .........................................

......................................... Creator and owner of SPIN ......................................... ®

www.huthwaite.nl 030 799 1001

bestaat uit trainingen en workshops, 20% bestaat uit ‘social-learning’ waarbij mensen leren van anderen en 70% is gericht op ‘experimental-learning’ in de praktijk. Hierbij begeleiden wij medewerkers in de dagelijkse praktijk. Voor deze klant heeft de aanpak geleid tot een toename van nieuwe omzet met 50%, een verdubbeling van het aantal accountmanagers dat 100% of meer van hun target scoort, 95% retentie, een toename van de ordergrootte met 80% en een daling van de verkoopkosten met 15%. Momenteel wordt ons programma uitgerold in Noorwegen en de UK.” Hoe krijgen en behouden bedrijven grip op deze ontwikkeling? Klantgerichte organisaties willen ontwikkelingen op operationeel, tactische en strategisch niveau meten en borgen. De SalesBoostTalentboard biedt hierin ondersteuning waardoor op korte en lange termijn succes zichtbaar wordt.

MEER INFO SalesBoostCompany BV Hendrikstraat 3 5671 HT Nuenen 040 2029361 [email protected] www.salesboostcompany.com

PULSE MEDIA GROUP

|

19

SALES MANAGEMENT

VAN DE REDACTIE

Tegenvallende verkoopresultaten? Scoren is alleen mogelijk door de juiste man/vrouw op de juiste plaats mét de juiste ondersteuning.

V

oetballers trainen dagelijks intensief en worden voortdurend professioneel begeleid om éénmaal in de week optimaal te presteren. De spitsen scoren vaak. Maar het eindresultaat hangt niet alleen af van hun prestatie. Geen enkel team is succesvol zonder een goed op elkaar ingespeeld middenveld, een sterke verdediging en een uitstekende keeper. Een coach van een succesvolle ploeg benadrukt daarom voortdurend het belang van de teamprestatie en besteedt tegelijkertijd aandacht aan de individuele kwaliteiten. Die aanpak is ook in het bedrijfsleven bepalend voor een goed resultaat. En toch vergeet menig manager dat een organisatie alleen succesvol is als het hele team goed wordt begeleid en alle teamleden elkaar ondersteunen en succes gunnen.

iemand nodig heeft, rekening houden met de capaciteiten van de medewerker, gericht zijn op de praktijk en verrassen door bijvoorbeeld originele oefenvormen.

“De training moet effectief en origineel zijn en ruimte bieden voor interactie” Begeleiding tijdens praktijk Natuurlijk is de praktijk altijd anders dan een veilige oefenomgeving en kan zelfs de meest enthousiaste verkoper van slag raken als een telefoontje met een veelbelovende prospect niet leidt tot het gewenste resultaat. Daarom is het belangrijk te beseffen dat alleen trainen niet zorgt voor blijvende verandering. Daarvoor is ook begeleiding nodig na de training. Dat kan bijvoorbeeld door direct aansluitend aan de training het geleerde in de aanwezigheid van de trainer in de praktijk te brengen. Maar het kan ook door na een of twee maanden de resultaten van de training te evalueren en die resultaten mee te nemen in een vervolgtraining. Zo kan gewerkt worden aan een continu verbeteringsproces.

Auteur: Petra Lageman Schakel professionals in Er is geen standaard aanpak die garant staat voor succes. En iemand eenmaal per jaar ‘op cursus sturen’ heeft meestal geen of slechts een kortdurend effect. Het gaat immers niet om het veranderen van de denk- en werkwijze van slechts één medewerker of één afdeling, Voorwaarde voor succes is dat verandering wordt gedragen door de hele organisatie, door alle medewerkers en alle afdelingen. Omdat veranderen niet vanzelf gaat, en mensen de neiging hebben snel terug te vallen in oude gewoontes, is het belangrijk dat proces te laten sturen en begeleiden door professionals. Dat is geen teken van zwakte van de leiding. Ook voetbalcoaches maken gebruik van speciale trainers voor keepers, verdedigers, middenvelders en aanvallers. En ook zij schakelen regelmatig een psycholoog of ‘procesbegeleider’ in om het teamgevoel terug te brengen of te versterken. Een professional inschakelen, en erkennen dat je niet alles zelf kunt, is juist een teken van kracht. Trainingsbureaus beloven gouden bergen

Er zijn heel veel organisaties die trainingen aanbieden en stuk voor stuk beloven ze uitstekende resultaten. Vaak gaat het om opleidingen die ooit voor één bedrijf of sector zijn ontwikkeld en vervolgens voor andere bedrijven en sectoren simpelweg één op één worden gekopieerd met soms een kleine aanpassing. Als medewerkers terugkeren van zo’n training is er ongetwijfeld enig resultaat merkbaar. Wie op cursus mag, voelt zich immers gewaardeerd en doet daarna extra zijn best. Maar of de resultaten zo goed blijven, is maar de vraag. Trainen is immers maatwerk en goede trainers zijn dun gezaaid.

Kies voor maatwerk Het succes van een goede training hangt af van drie factoren. De trainer moet geloofwaardig zijn. Hij moet zijn sporen in de praktijk hebben verdiend en in staat zijn mensen te overtuigen zonder ze te overdonderen. De training moet effectief en origineel zijn en ruimte bieden voor interactie. Een goede training biedt maatwerk en is toegespitst op het bedrijf en de markt. Tot slot kan een training alleen leiden tot een optimaal resultaat als de trainer vooraf weet wat de sterke en zwakke punten zijn van de medewerkers die de training volgen. Samengevat moet een training zinvol zijn, bieden wat

Mensen maken het verschil De wijze waarop individuele medewerkers zich ontwikkelen en met elkaar samenwerken bepaalt het succes van een organisatie. Het is de kunst die individuele kwaliteiten te herkennen, te stimuleren en zo in te zetten dat een optimale prestatie van zowel medewerker, afdeling als totale organisatie ontstaat. De manager die de juiste man of vrouw op de juiste plek zet en de juiste ondersteuning geeft, biedt de organisatie optimale scoringskansen.

INTERVIEW

Blijvend verkoopsucces Pak het probleem aan in plaats van het symptoom.

E

Wat is bepalend voor blijvend verkoopsucces? “Verkoopsucces wordt gerealiseerd door optimaal te presteren op vijf sales wetmatigheden: focus op de juiste doelgroepen, via de juiste kanalen en met de juiste propositie. Koppel dit aan het maximaliseren van het aantal relevante klantcontacten en het verbeteren van de resultaten uit die contacten.

en dalende omzet en te hoge verkoopkosten hebben vaak diverse oorzaken. Welke aanpak moet je kiezen om te komen tot een duurzame oplossing voor je commerciële problemen en hoe voorkom je symptoom bestrijding? Welke fouten maken bedrijven bij het oplossen van hun commerciële uitdagingen? “De grootste fout die gemaakt wordt is dat bedrijven niet zoeken naar de drivers achter de symptomen van de problemen. In tijden van crisis is het reduceren van kosten een hele logische reactie. Als de vraag afneemt moet de tering naar de nering gezet worden en als het economisch tij voorzichtig keert wordt capaciteit bijgeschakeld. Harder werken en voldoende capaciteit zijn zeker voorwaarden voor succes. Harder

werken op de verkeerde doelgroepen en potentiële klanten benaderen met meer verkopers, terwijl klanten zich inmiddels online oriënteren en bovendien op zoek zijn naar nieuwe oplossingen, zal niet zelden leiden tot omzet krimp en in verhouding hogere verkoopkosten”.

Drie elementen bepalen gezamenlijk de veranderkracht en uiteindelijk de duurzaamheid. Markt staat voor de kennis die je hebt van je commerciële speelveld en de veranderingen die zich hierin voordoen. Business Intelligence vervult hierin een belangrijke rol. Proces staat voor de relatie tussen het oriëntatie- en beslissingsproces van de klant en de efficiency en effectiviteit

van je eigen bedrijfsprocessen. De mens is de laatste schakel. Als medewerkers en leidinggevenden niet willen of niet kunnen, gebeurt er uiteindelijk niets. “ Wat is belangrijkste tip van RedFoxBlue als je fundamenteel wil veranderen “Implementeer het Plan-Do-Check-Act principe dat voortkomt uit de LEAN filosofie in alle lagen van de organisatie. Voortdurend verbeteren wordt op deze manier geborgd in je organisatie”. MEER INFO RedFoxBlue BV Planetenweg 5 2132 HN Hoofddorp 088-5205454 [email protected] www.redfoxblue.nl