Meer rendement uit techniek Het begint met een duidelijke strategie
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
GOEDEMIDDAG! Christiaan van der Ven
HEAO | MBA Marketing | Sales | Klantcontact
FMCG | Finance | Automotive | Energie | Telecom
Het kennishuis van klantcontact
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Grip op techniek
In theorie is er geen verschil tussen theorie en praktijk… …maar in de praktijk wel... Yogi Berra – New York Yankees Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Grip op techniek Er zijn veel vragen en dillema’s die ons bezig houden
De Contact Center markt is onoverzichtelijk, ik weet niet waar ik moet starten.
“Hoe verbind ik de informatie in al mijn systemen?”
“Mijn systemen zijn log en kunnen niet snel inspelen op mijn behoeften”
“Hoe creëer ik een integraal klantbeeld?”
“Hoe organiseer ik het klantverkeer door alle kanalen?”
“Welke WFM pakket past het beste bij mijn organisatie?”
“Het systeem geeft mij onvoldoende inzicht in contact oorzaken”
“Het beheer is veel te bewerkelijk”
“De leverancier zei dat het mogelijk was”
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Grip op techniek
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Grip op techniek
Er is een ‘multi-channel challenge’
40% zegt dat techniek niet voldoet aan huidige wensen 80% zegt dat techniek niet voldoet aan toekomstige wensen Er is 23% minder interesse in eigenaarsmodel 34% verwacht binnenkort een ‘hosted’ oplossing Blijvende ‘push’ voor digitale kanalen
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Grip op techniek
Veel algemene ontwikkelingen (en open deuren) maar wat is noodzakelijk en gewenst in uw situatie?
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Grip op techniek
De toenemende complexiteit stelt hogere eisen aan de kennis en kunde van klantcontact professionals
Techniek vanuit klantbehoefte (Omni-channel)
X
Techniek vanuit innovatie (Spraak)
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
X
Aantal aanbieders
Grip op techniek Techniek binnen klantcontact
Kanaal management Infra
(Netlijnen, nummerplan, netwerk, architectuur, etc.)
Kanaalmanagement TELECOM SOFTWARE
TELECOM SOFTWARE
WEB - SELFSERVICE
EMAIL MANAGEMENT
VOIP, SOFTPHONES, ACD, IVR
PBX, HEADSETS, TOESTELLEN, ROUTERS, SWITCHES
FAQ, WEBFORMS, IVR
TAAKMANAGEMENT, ROUTERING
CHAT
SOCIAL MEDIA
APSS / MOBIEL INTERNET / SMS
DOCUMENT MANAGEMENT
LIVECHAT, CHATBOT LIVECHAT / CHATBOT
ONTSLUITING, KOPPELING, Procesmanagement ORDENING
MONITORING, STURING
WORKFLOW, OCR
Operationele besturing QUALITY MONITORING
PROCES TOOLING
WFM
CUSTOMER FEEDBACK
UITLUISTEREN, WHISPER, INBREKEN
SCRIPTING, NBO, UITVAL
PLANNING, ROOSTERING, FORECASTING, TRAFFICING
LOGGING, ROUTERING, ANALYSE
REPORTING / ANALYSE
BEHEER MANAGEMENT
CRM
KENNIS MANAGEMENT
BUSINESS/MARKETING INTELLIGENCE, BUSINESS OBJECTS
OPERATIONEEL BEHEER, KOSTEN, CONTRACTEN
VASTLEGGEN KLANTGEGEVENS,
FAQ, KENNISBANK, DYNAMISCH ANTWOORDEN
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Grip op techniek
Het aanbod van techniek is niet de uitdaging…
…begrijpen wat je zoekt des te meer Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Contactstrategie creëert grip Tijdsdruk USP’s Prijs Demo’s Cases
Aanbieders
Contact strategie
Doelen Organisatie Processen Systemen
De ‘drivers’ van techniek
Security Infra Corporate Ervaring
IT
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Inkoop
Budget Condities Corporate Ervaring
Contactstrategie creëert grip Tijdsdruk USP’s Prijs Demo’s Cases
Aanbieders
Contact strategie
Doelen Organisatie Processen Systemen
De ‘drivers’ van techniek
Security Infra Corporate Ervaring
IT
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Inkoop
Budget Condities Corporate Ervaring
Contactstrategie creëert grip
Tijdsdruk
Contact strategie
Waarom?
Hoe & wat? Aanbieders
De ‘drivers’ van techniek
IT
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Inkoop
Contactstrategie creëert grip
Pijler
Onderdelen
Let op
Contact strategie
• Visie (betekenis van uw klantcontact voor het organisatieresultaat) • Doel & Waarde (de meetbare doelen horen bij het realiseren van de) • Strategie (hoe u die betekenis wil realiseren)
•
• Rol techniek bij realiseren contactstrategie • Beïnvloedende technische PI(s) • Waarde bijdrage techniek • Potentie versus huidige situatie
•
• • • •
• Deel je doelen geen geen requirements • Daag uit op (business) expertise • Kijk naar bewijs in plaats van beloftes
Technische strategie
Inkoop strategie
•
Delen strategie en doelen Beoordeel track record Stimuleer creativiteit Business case (kosten én opbrengsten) Beoordeel op aantoonbare waarde
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
• •
•
Begrip en draagvlak zijn hier erg belangrijk. Alles wat je doet om dit te realiseren moet logisch zijn en ondersteunt worden. Kapstok voor de lange termijn Blijft communiceren met stakeholders Bekijk praktijk cases en zoek bewijs
De Contactstrategie: Waarom?
Contact preventie
Verhogen FCF
Verhogen Productie
Verbeteren bereikbaar heid
Verlagen Detractors
Verhogen Conversi e
Verlaging Churn
Verhogen Upsell
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Verhogen Promotors
Contactstrategie creëert grip
Pijler
Onderdelen
Let op
Contact strategie
• Visie (betekenis van uw klantcontact voor het organisatieresultaat) • Doel & Waarde (de meetbare doelen horen bij het realiseren van die strategie en visie) • Strategie (hoe u die betekenis wil realiseren)
•
• Rol techniek bij realiseren contactstrategie • Beïnvloedende technische PI(s) • Waarde bijdrage techniek • Potentie versus huidige situatie
•
• • • •
• Deel je doelen geen geen requirements • Daag uit op (business) expertise • Kijk naar bewijs in plaats van beloftes
Technische strategie
Inkoop strategie
•
Delen strategie en doelen Beoordeel track record Stimuleer creativiteit Business case (kosten én opbrengsten) Beoordeel op aantoonbare waarde
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
• •
•
Begrip en draagvlak zijn hier erg belangrijk. Alles wat je doet om dit te realiseren moet logisch zijn en ondersteunt worden. Kapstok voor de lange termijn Blijft communiceren met stakeholders Bekijk praktijk cases en zoek bewijs
De technische strategie: Hoe? De bouwblokken van klantcontact
Service Strategie Visie Strategische doelen Budgetteren
Reporting & Analyse •
• KPI selectie • Reporting Analyse en sturing
Stakeholders
HR & Organisatie •
Organisatiestructuur • HR-cyclus Verandermanagement
•
QM-Training-Coaching
• Netwerken Gemeenschappelijke doelen • Beïnvloeding
•
•
WFM •
• Forecasting Planning & Roostering • Traffic
Kwaliteitsmodel • Monitoring • Begeleiding
Multi-channel • • •
Kanaalkeuze Kanaalsturing Kanaalafstemming
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Techniek •
• Impact Functionaliteiten • Beheer
Inkoop • Selectie • Onderhandelen • Relatiemanagement
Klantsignaalmanagement • Klachtmanagement • Contactregistratie • Transactie feedback
De technische strategie: Hoe? De bouwblokken van klantcontact
Service Strategie Visie Strategische doelen Budgetteren
Reporting & Analyse •
• KPI selectie • Reporting Analyse en sturing
Stakeholders
HR & Organisatie •
Organisatiestructuur • HR-cyclus Verandermanagement
•
QM-Training-Coaching
• Netwerken Gemeenschappelijke doelen • Beïnvloeding
•
•
WFM •
• Forecasting Planning & Roostering • Traffic
Kwaliteitsmodel • Monitoring • Begeleiding
Multi-channel • • •
Kanaalkeuze Kanaalsturing Kanaalafstemming
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Techniek •
• Impact Functionaliteiten • Beheer
Inkoop • Selectie • Onderhandelen • Relatiemanagement
Klantsignaalmanagement • Klachtmanagement • Contactregistratie • Transactie feedback
De technische strategie: Hoe? Techniek binnen klantcontact
Kanaal management Infra
(Netlijnen, nummerplan, netwerk, architectuur, etc.)
Kanaalmanagement TELECOM SOFTWARE
TELECOM SOFTWARE
WEB - SELFSERVICE
EMAIL MANAGEMENT
VOIP, SOFTPHONES, ACD, IVR
PBX, HEADSETS, TOESTELLEN, ROUTERS, SWITCHES
FAQ, WEBFORMS, IVR
TAAKMANAGEMENT, ROUTERING
CHAT
SOCIAL MEDIA
APSS / MOBIEL INTERNET / SMS
DOCUMENT MANAGEMENT
LIVECHAT, CHATBOT LIVECHAT / CHATBOT
ONTSLUITING, KOPPELING, Procesmanagement ORDENING
MONITORING, STURING
WORKFLOW, OCR
Operationele besturing QUALITY MONITORING
PROCES TOOLING
WFM
CUSTOMER FEEDBACK
UITLUISTEREN, WHISPER, INBREKEN
SCRIPTING, NBO, WORKFLOW, UITVAL
PLANNING, ROOSTERING, FORECASTING, TRAFFICING
LOGGING, ROUTERING, ANALYSE
REPORTING / ANALYSE
BEHEER MANAGEMENT
CRM
KENNIS MANAGEMENT
BUSINESS/MARKETING INTELLIGENCE, BUSINESS OBJECTS
OPERATIONEEL BEHEER, KOSTEN, CONTRACTEN
VASTLEGGEN KLANTGEGEVENS,
FAQ, KENNISBANK, DYNAMISCH ANTWOORDEN
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
De technische strategie: Hoe?
Contact preventie
Begrijpt u precies hoe techniek u kan helpen meer omzet te realiseren?
Verhogen FCF
Verhogen Productie
Begrijpt u precies hoe techniek zorgt voor onnodig hoge kosten?
KENNIS MANAGEMENT FAQ, KENNISBANK, DYNAMISCH ANTWOORDEN
Verbeteren bereikbaar heid
Verlagen Detractors
Verhogen Conversi e
Verhogen Upsell
Begrijpt u precies hoe techniek u moet ondersteunen om klantloyaliteit te verhogen?
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Verlaging Churn
Verhogen Promotors
De technische strategie: Hoe?
Case Kennismanagement Telecom Servicestrategie
Kosten Productiviteit (o.a. AHT)
• • • • •
FCF
Omzet Conversie
Analyse 10-tallen use cases Doorlopen van zoekproces Meten van snelheid Meten van juistheid Inventariseren van knelpunten
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Loyaliteit NPS
De technische strategie: Hoe?
Case Kennismanagement Telecom Servicestrategie
Kosten Productiviteit (o.a. AHT)
FCF
Omzet Conversie
Loyaliteit NPS
• • • •
Stappen (20 stappen) Zoektijden (5 minuten) Performance (7 sec.) Groeicurve productiviteit
•
Bij 60% risico op onjuiste of niet volledige antwoorden
• • • •
Veel subjectiviteit Arbitrair zoekproces Onlogische workflows Veel handmatige handelingen
• • • •
Te vrije zoekfuncties Te weinig zoekondersteuning Content niet goed te ontsluiten Content niet goed opgesteld
Resultaat: inzicht in hoe kennismanagement kosten doelen belemmert Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Contactstrategie creëert grip
Pijler
Onderdelen
Let op
Contact strategie
• Visie (betekenis van uw klantcontact voor het organisatieresultaat) • Doel & Waarde (de meetbare doelen horen bij het realiseren van die strategie en visie) • Strategie (hoe u die betekenis wil realiseren)
•
• Rol techniek bij realiseren contactstrategie • Beïnvloedende technische PI(s) • Waarde bijdrage techniek • Potentie versus huidige situatie
•
• • • •
• Deel je doelen geen geen requirements • Daag uit op (business) expertise • Kijk naar bewijs in plaats van beloftes
Technische strategie
Inkoop strategie
•
Delen strategie en doelen Beoordeel track record Stimuleer creativiteit Business case (kosten én opbrengsten) Beoordeel op aantoonbare waarde
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
• •
•
Begrip en draagvlak zijn hier erg belangrijk. Alles wat je doet om dit te realiseren moet logisch zijn en ondersteunt worden. Kapstok voor de lange termijn Blijft communiceren met stakeholders Bekijk praktijk cases en zoek bewijs
De inkoop strategie: Wat? Vraag niet om een technische oplossing, maar om een business oplossing! Requirement
VS.
Business doel
Het systeem moet meerdere werkstromen kunnen blenden
Het systeem moet mij helpen de bezettingsgraad van mensen te vergroten
Het systeem moet veel rooster-opties in het weekend bieden
Het systeem moet helpen mijn flexibiliteit in het weekend te vergroten
Het systeem moet contacten kunnen registreren
Het systeem moet mij helpen contactoorzaken te achterhalen
Het systeem moet klant kunnen herkennen
Het systeem moet ervoor zorgen dat klanten zonder tussenkomst van IVR bij de juiste medewerker terecht komen
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Dus…
Techniek wordt steeds breder en dieper..
…waardoor kennis ‘macht’ steeds meer bij aanbieders en specialisten ligt…
…maar vooral helderheid hebben over de klantcontact visie, strategie en doelen...
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
…dus klantcontact professional moet technische kennis blijven ontwikkelen…
…en gebruiken om leveranciers doelen te laten realiseren.
Stelling
Customer Contact professionals zijn zelf 100% verantwoordelijk voor het rendement op de gekozen technische oplossing
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
Vragen?
Meer rendement uit techniek Het begint met een duidelijke strategie
Coníche | Onderdeel van Het Kennishuis van Klantcontact
