PENYELESAIAN SENGKETA
Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen Semester genap 2012-2013
Pokok Bahasan Bentuk dan jenis gugatan ganti rugi
Model Penyelesaian Sengketa
Jalur Penyelesaian Sengketa
Pengetahuan Barang Pengambilan Keputusan Pengetahuan Pembelian
Pendidikan Konsumen
Manajemen Keuangan Konsumen
Manajemen Sumberdaya Pelestarian alam & lingkungan
Partisipasi Konsumen
Perlindungan Konsumen Advokasi Konsumen
Klasifikasi Konsep Pendidikan Konsumen
Reaksi ketidakpuasan konsumen • Meminta ganti rugi, perolehan penggantian (barang atau uang melalui perusahaan atau pihak ke tiga) • Komunikasi komplain untuk alasan lain • Memboikot, keputusan pribadi untuk tidak membeli kembali
Model Penyelesaian Sengketa oleh YLKI 1.
Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha a) b)
2.
Surat a) b)
3.
Surat langsung ke pelaku usaha Lewat media massa (surat kabar surat pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku usaha
Melalui mediator (misal YLKI) YLKI mempertemukan (mediator) antara konsumen dan pelaku usaha a) b)
4. 5.
Mendatangi langsung ke pelaku usaha Telepon ke nomor hotline customer service minta saran saja atau pengaduan
Mediasi (non hukum) Arbitrasi
Litigasi Class Action
1. Langsung antara Konsumen-Pelaku Usaha • •
Mengutamakan adanya hubungan sosial Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha Telah terbentuk kesadaran dan solidaritas sesama konsumen sangat mungkin dilakukan boikot produk atau jalan kompromi dengan mengadakan dialog antara kedua belah pihak yang bersengketa secara langsung
2. Surat (Konsumen-Pelaku Usaha) •
•
Bila surat langsung ditujukan kepada pelaku usaha prinsipnya sama dengan langsung Bila surat melalui media massa : – menyampaikan permasalahan tidak saja kepada pelaku usaha tetapi kepada masyarakat luas – Biasanya langkah ini dilakukan apabila secara langsung tidak memberikan solusi
Komplain berdasarkan jenis produk di media massa KOMPAS (2003) JENIS PRODUK 1. Perbankan dan asuransi 2. Transportasi 3. Keamanan 4. Barang 5. Telekomunikasi 6. Pelayanan toko 7. Ketenagakerjaan 8. Jasa makanan, hiburan, laundry, bengkel 9. Pelayanan pos 10. Perumahan 11. Pelayanan kesehatan 12. Pelayanan jasa kepengurusan 13. Pendidikan 14. Pelayanan listrik 15. lingkungan 16. Pelayanan air TOTAL
n 105 77 73 60 41 26 26 22 21 17 15 15 13 10 7 4 532
% 19.7 14.5 13.7 11.3 7.7 4.9 4.9 4.1 3.9 3.2 2.8 2.8 2.4 1.9 1.3 0.8 100
3. Melalui Mediator - Mediasi • •
•
Mediator akan memediasi pihak-pihak yang bersengketa antara pelaku usaha (misal toko) dengan konsumen Peran mediator membantu agar kedua belah pihak yang bersengketa dapat mengambil keputusan secara kesepakatan Mediator tidak mengambil peran apa-pa dalam memutuskan suatu masalah
3 a. Melalui Mediator - Arbitrase •
• •
Arbitrator merupakan pihak yang disepakati oleh kedua belah pihak yang bersengketa Arbitrator mempunyai hak untuk mengambil keputusan Memiliki peran sebagai wasit yang ikut menentukan
Peran Mediator 1. Netral tetapi tetap dengan mengutamakan kepentingan konsumen 2. Melalui proses panjang/lama dan berkali-kali 3. Menentukan tujuan optimal dan minimal 4. Menguatkan posisi konsumen yang didukung oleh bukti/fakta yang ada
Persyaratan Kasus yang ditindaklanjuti Mediator • • • • •
Kasus diidukung bukti yang kuat Ada indikasi terjadi pelanggaran hak-hak konsumen Dilengkapi dengan identitas pengadu Rasionalitas tuntutan oleh konsumen Produk yang disengketakan adalah produk legal
Mediator berusaha tidak mudah didekte / disetir konsumen
3 b. Litigasi (Jalur Hukum) Pilihan terakhir bila melalui mediasi gagal Biaya pendaftaran/beracara di pengadilan ditanggung konsumen (kecuali jika konsumen tidak dan masalah mengalami kebuntuan) Landasan hukum UUPK no. 8 tahun 1999, dengan syarat : Bukti-bukti transaksi & barang bukti Kronologis kejadian
5. Class Action (CA)
Model penyelesaian secara hukum yang dilakukan secara kelompok gugatan kelompok (class action) CA sebenarnya tidak merupakan gugatan yang harus dilakukan dalam terminologi hukum saja, tetapi lebih merupakan aksi non legal yang menarik ketimpangan hubungan sosial politik yang terjadi Merupakan wadah untuk menyatukan kesadaran konsumen yang sudah mulai terbentuk Contoh : gerakan boikot CA dalam penerapannya secera legal : hal baru di Indonesia
5. Class Action (CA) Componen CA terdiri dari : 1. Anggota kelas ( member class) disebut penggugat absentee 2. Perwakilan kelas ( class representative) tampil sebagai penggugat Kedua unsur tersebut merupakan pihak yang mengalami kerugian nyata (concrete injured parties) Prosedur beracara dalam perkara perdata yang memberikan hak prosedural terhadap satu atau sejumlah orang (dalam jumlah tidak banyak), bertindak sebagai penggugat untuk memperjuangkan kepentingan para penggugat itu sendiri (mewakili kepentingan ratusan ribuan atau bahkan lebih yang mengalami kesamaan penderitaan atau kerugian)
5. Class Action (CA) Contoh kasus elpiji tahun 2001 Anggota kelas 200.000 orang di wilayah Jabotabek Perwakilan kelas dipilih 9 orang yang mewakili berdasarkan masingmasing wilayah Dalam gugatan diperkuat : dengan koalisi para lawyer dari lembaga kuasa hukum yaitu YLKI, ICEL, LBH jakarta, PBHI, dan APBI
5. Class Action (CA) CA dapat bersifat op in artinya gugatan berdasarkan muatan public notice yang menyatakan siapa yang bersedia mendukung gugatan dipersilahkan menuliskan ke pihak penggugat. Contoh, jika hanya ada 100 konsumen yang mennadatangani terdaftar) maka hanya merekalah yang mendapat ganti rugi CA dapat bersifat op out artinya dari semua (200.000 konsumen), bila ada konsumen yang keberatan dengan ganti rugi dengan cara tertulis maka hanya merekala (yang keberatan) tidak mendapat ganti rugi. Ganti rugi dilakukan dengan menampakkan struk pembelian
5. Class Action (CA) Indikasi keberhasilan CA :
Hasil Proses Perubahan perilaku konsumen dan pelaku usaha
Pendukung CA : 1. Partisipasi publik 2. Kalau ada penggalangan opini atau media keterkaitan antara masyarakat yang diwakili dengan wakil kelas yang menggugat secara formal
Jalur Penyelesaian Sengketa 1.
Peradilan Peradilan umum dan PTUN (Mestinya ada peradilan agama dan peradilan militer) Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisa dilaporkan ke polisi Laporan : pelapor mengetahui adanya indikasi terjadinya tindak pidana Pengaduan : pelapor juga sebagai pihak korban langsung 2. Kasus Perdata Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga Bisa melalui somasi, gugatan konventional (memberi kuasa dan pengadilan) UUPK juga memberikan alternatif gugatan pemerintah, kalau di luar negeri dilakukan jaksa (jaksa mereka dipilih oleh rakyat)
Jalur Penyelesaian Sengketa 3. Di
4.
luar pengadilan melalui BPSK Dengan cara : mediasi, konsiliasi dan arbitrasi Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu Anggota BPSK : konsumen, pelaku usaha dan pemerintah, masing-masing 3-5 orang Prosedur hukum alternatif
Contoh : sengketa antara layanan kesehatan dengan dokter Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan Etik kedokteran) Sengketa dengan media massa :mengadukan ke dewan pers Dengan cara : mediasi, konsiliasi dan arbitrasi Masalah iklan : diaadkan ke Kmisi Periklanan Indonesia, Komisi Ombusdman Nasional Ombusdman : lembaga yang menerima pengaduan dalam konteks relasi antara negara dengan pemerintah (antara citizen dan state) contoh kasusu pungli pembuatan paspor
MEMBANGUN GERAKAN KONSUMEN
Apa yang menggugah konsumen untuk bergerak? • • • • • •
Memenuhi kebutuhan pribadi/keluarga Kesamaan kepentingan/ideologi Keinginan untuk perubahan Tanggung jawab sosial Aktualisasi diri/Pengakuan Iseng
Kerangka Utuh Perencanaan Advokasi 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Membentuk lingkar inti Memilih isu strategis Merancang sasaran dan strategi Mengolah data dan informasi Pemetaan kawan dan lawan Membentuk pendapat umum Identifikasi bentuk aksi/kegiatan Monitoring dan evaluasi Sumber : diolah dari berbagai sumber
Membentuk Lingkar Inti Mengidentifikasi pihak-pihak yang terlibat langsung: • Korban • LSM • Sukarelawan
Pemilihan Isu Strategis • • • • •
Aktualitas Penting dan mendesak Sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi Berdampak positif Sesuai dengan visi dan agenda perubahan sosial
Merancang Sasaran Dan Strategi • Specific – konkrit dan jelas • Measurable – terukur, ada indikator • Achievable – mungkin dicapai • Realistic – kelompok mungkin melaksanakan • Time-bound – batas waktu yang jelas
Mengolah Data Dan Informasi • Kumpulkan data yang sesuai sebanyak mungkin • Lakukan riset pendahuluan / penjajakan • Petakan permasalahan • Hitung kekuatan • Dokumentasikan untuk bahan aksi dan evaluasi
Pemetaan Kawan Dan Lawan Potensi ancaman
Tinggi
Tinggi
Potensi kerjasama
Stakeholder tipe 4 Berkah membingungkan
Stakeholder tipe 1 Suportif
Strategi: Rangkul
Strategi: Libatkan
Stakeholder tipe 3 Tidak suportif
Stakeholder tipe 2 Marginal
Strategi: Bertahan
Strategi: Monitor
Rendah
Sumber : carrol (1996)
Rendah
Pembentukan Pendapat Umum Mengemas pesan: • Mengandung unsur berita, aktual • Mengandung hal yang menarik orang (human interest) • Mengandung unsur permasalahan setempat /lokal • Juru bicara yang tepat • Lebih baik dengan bahan visual Pesan bisa disampaikan lewat: • Siaran pers/konferensi pers • Pamflet, Buklet • Milis Sumber : David cohen dan haossain Shariar dalam Merubah kebijakan publik, Insist
Identifikasi bentuk aksi/kegiatan 198 Cara Untuk Mencapai Tujuan • • • • • •
• • • • • • •
Pernyataan Resmi 1. Pidato di depan umum 2. Surat pernyataan menentang 3. Maklumat terbuka (deklarasi) 4. Pernyataan dengan pengumpulan tandatangan masyarakat 5. Pernyataan sikap khusus terhadap suatu masalah tertentu 6. Petisi kelompok atau massa ……………… Aksi Konsumen 71. Boikot beli 72. Boikot tidak pakai 73. Penghematan/pengurangan pemakaian barang/jasa tertentu 74. Ngemplang sewa/bayar 75. Penolakan membayar pajak 76. Boikot nasional 77. Boikot internasional .……….dst
Monitoring dan Evaluasi • • • •
Pantau setiap perkembangan Sesuaikan pelaksanaan dengan rencana Ukur tingkat keberhasilan Gunakan proposal/rencana awal sebagai pegangan • Lakukan secara partisipatif
Persoalan-persoalan yang menghadang • Apatisme konsumen Indonesia – trauma depolitisasi orde baru • Pertarungan tidak imbang konsumen-pelaku usaha • Keseriusan pemerintah melaksanakan UU No. 8/1999 tentang Perlidungan Konsumen
”A good consumer educator never stops learning.”
