Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
10 Pages
ISSN 2302-0199 pp. 39- 48
PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENERAPAN SMM ISO 9001:2008 PADA BALAI PEMANTAUAN PEMANFAATAN HUTAN PRODUKSI WILAYAH I BANDA ACEH 1)
Ferry Irawan1, Rahman Lubis2, Said Musnadi3 Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract The purpose of this study was to determine (1) the influence of factors simultaneously customer focus, leadership, involvement of personnel, process approach, system approach to management and continuous improvement of the performance of public services, (2) the influence factors of customer focus on the performance of public services, (3 ) factors influence the performance of public service leadership (4) the effect of involvement on the performance of public service personnel, (5) the effect of the approach on the performance of public services, (6) the effect of system approach to management on the performance of public services, and (7) the effect of the continuous improvement of performance of public services. The research was conducted on Production Forest Utilization Monitoring Center (BPPHP) Region I Banda Aceh, while the research object is the Public Service Performance Improvement Through Application of ISO 9001:2008 QMS In Production Forest Utilization Monitoring Center Region I of Banda Aceh. The results showed that simultaneous factor customer focus, leadership, involvement of personnel, process approach, system approach to management and continuous improvement of the performance of public services BPPHP Banda Aceh Region I, the value of F at 39.712, while the F table at a significance level = 5% amounted to 2,308, where the dominant variables that affect the performance of public services is a continuous improvement because the regression coefficient obtained value is greater than the other variables. Keywords: Customer focus, Leadership, Involvement of Personnel, Process Approach, System Approach to Management, Sustainable Improvement and Performance Service Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh secara simultan faktor fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan personil, pendekatan proses, pendekatan sistem ke manajemen dan perbaikan berkelanjutan terhadap kinerja pelayanan publik, (2) pengaruh faktor fokus pelanggan terhadap kinerja pelayanan publik, (3) pengaruh faktor kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan publik (4) pengaruh keterlibatan personil terhadap kinerja pelayanan publik, (5) pengaruh pendekatan proses terhadap kinerja pelayanan publik, (6) pengaruh pendekatan sistem ke manajemen terhadap kinerja pelayanan publik dan (7) pengaruh perbaikan berkelanjutan terhadap kinerja pelayanan publik. Penelitian ini dilakukan pada Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi (BPPHP) Wilayah I Banda Aceh, sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik Melalui Penerapan SMM ISO 9001:2008 Pada Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi Wilayah I Banda Aceh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan faktor fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan personil, pendekatan proses, pendekatan sistem ke manajemen dan perbaikan berkelanjutan terhadap kinerja pelayanan publik BPPHP Wilayah I Banda Aceh, dengan nilai Fhitung sebesar 39,712, sedangkan Ftabel pada tingkat signifikansi = 5 % adalah sebesar 2,308, dimana variabel dominan yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan publik adalah perbaikan berkelanjutan karena diperoleh nilai koefisien regresi lebih besar dibandingkan dengan variabel lain. Kata kunci :
39 -
Fokus pelanggan, Kepemimpinan, Keterlibatan Personil, Pendekatan Proses, Pendekatan Sistem Ke Manajemen, Perbaikan Berkelanjutan dan Kinerja Pelayanan
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 1. Kesiapan sumberdaya manusia;
PENDAHULUAN Persoalan mendasar sistem birokrasi di lingkungan Kementerian Kehutanan adalah masih rendahnya kualitas pelayanan publik maupun pelayanan umum, sehingga membuat kinerja organisasi di lingkungan Kementerian Kehutanan menjadi rendah dan terkesan kurang mempunyai
manfaat
atau
dampak
2. Ketersediaan
sarana
dan
prasarana
pendukung; 3. Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai standar pelayanan minimal belum ada; 4. Komitmen seluruh jajaran BPPHP Wilayah I Banda Aceh.
bagi
Menyikapi
kelembagaan yang belum tepat antara ukuran
pelayanan
organisasi
sistem
terstandar sudah dimulai sejak tahun 2010.
ketatalaksanaan dalam bidang layanan publik
Perbaikan dan penyempurnaan terhadap Standar
maupun layanan umum yang belum optimal
Operasional Prosedur (SOP) serta penerapan
serta sumber daya manusia yang rendah
pelaksanaannya terus dilakukan sampai dengan
kompetensi, sistem reward dan punishment
saat ini.
yang
belum
konsekuen,
diimplementasikan
merupakan
faktor
pendorong
karena
Kementerian
Kehutanan masih menerapkan sistem birokrasi tradisional yang mana layanan birokrasinya belum mengakomodasi aspirasi dan kebutuhan
yang
melatarbelakangi
penelitian ini adalah adanya upaya dari Balai Pemantauan
Pemanfaatan
Hutan
Produksi
Wilayah I Banda Aceh dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik kepada pengguna jasa pelayanan dari Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi Wilayah I Banda Aceh. Dalam pelaksanaannya upaya pencapaian SMM ISO 9001:2008 menemui beberapa kendala-kendala awal yang dihadapi antara lain adalah :
dan
Kinerja Menurut (Mas’ud, 2004), bahwa kinerja karyawan mengacu pada prestasi seseorang yang diukur berdasarkan standar dan kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan. Pengelolaan untuk mencapai kinerja sumber daya manusia tinggi
masyarakat. Fenomena
transparan
dalam
KAJIAN KEPUSTAKAAN
prinsip-prinsip good governance. Kesemuanya bersumber
yang
Aceh
secara
terjadinya praktek birokrasi yang tidak sesuai
tersebut
publik
Banda
komitmen
BPPHP
fungsi,
I
tersebut,
masyarakat. Masalah tersebut dipicu oleh
dengan
Wilayah
hal
dimaksudkan
guna
meningkatkan
perusahaan secara keseluruhan. Sedangkan menurut Waldman (1994) kinerja merupakan gabungan perilaku dengan prestasi dari apa yang diharapkan dan pilihannya atau bagian syarat-syarat tugas yang ada pada masingmasing individu dalam organisasi. Sedangkan menurut Mangkunegara (2001) kinerja dapat didefinfisikan sebagai hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dapat dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugas sesuai dengan
tanggung
jawab
yang
diberikan
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 40
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala kepadanya. Soeprihantono (1988) mengatakan
komitmen
organisasi
bahwa kinerja merupakan hasil pekerjaan
mengimprovisasi komitmen organisasi sistem
seorang karyawan selama periode tertentu
agar proses yang berlangsung sesuai dengan
dibandingkan dengan berbagai kemungkinan,
fokus
misalnya standard, target/sasaran/kriteria yang
improvement. Delapan (8) prinsip manajemen
telah ditentukan terlebih dahulu dan telah
yang dimaksud adalah :
utama,
yaitu
dan
effectivity
untuk
continual
disepakati bersama. Kinerja merupakan hasil atau tingkatan keberhasilan seseorang secara
a. Fokus Pelanggan Suatu
keseluruhan
selama periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama (Rivai, 2004).
memahami pelanggan
seseorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misalnya standar, target/sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama. Oleh karena itu prestasi kerja umumnya menyangkut dengan pekerjaan
mengerjakan
adalah
pelanggan
kunci
karena
dalam
meraih
perusahaan (meraih keuntungan). b. Kepemimpinan
prestasi kerja karyawan sebagai hasil kerja
macam
kebutuhan
harus
kesuksesan dalam mencapai tujuan akhir
Robbins (2007 : 212), mendefinisikan
atau
perusahaan/organisasi
pekerjaan
manusia
yang
pekerjaan
tersebut
dan
Setiap Pimpinan harus menunjukkan kepemimpinannya
atau
ketauladanannya
dengan
yang
konsisten
bagi
penerapan SMM dalam organisasi. Pimpinan harus dapat menciptakan suatu lingkungan yang kondusif dan serasi dengan melibatkan semua karyawan
dalam
mencapai
sasaran
mutu
organisasi. c. Keterlibatan Personil
kemampuan/ketrampilan serta lingkungan dari pada pekerjaan tersebut.
komitmen
SMM tidak dapat dilaksanakan secara sendiri tanpa peran personil-personil yang terlibat dalam organisasi. Karyawan yang
SMM ISO 9001:2008 Dalam
ISO
melaksanakan kegiatan proses produksi pada 9001:2008
perusahaan
harus memiliki beberapa tahapan proses untuk mensukseskan
proses
implementasi
ISO
9001:2008 ini, maka ditetapkan 8 (delapan) prinsip manajemen mutu menurut Djatmiko, (2011) Bertujuan sebagai pedoman dalam memimpin 41 -
organisasi
ke
arah
perbaikan
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
semua tingkatan harus dilibatkan dalam SMM agar penerapannya efektif. Karyawan akan merasa terlibat dan termotivasi melaksanakan SMM
sebagai
mencapai
keputusan
kinerja
prima
memuaskan pelanggannya.
strategik
dalam
dan
mampu
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pelayanan untuk kepentingan seluruh warga
d. Pendekatan Proses. Penerapan
SMM
diawali
dengan
mengidentifikasi dan menetapkan proses kerja
masyarakat pada dasarnya merupakan tujuan yang umum pada setiap negara.
yang harus dilaksanakan secara konsisten dan
DalamLampiran KEPMENPAN
No.
berkelanjutan. Rencana dan kendali proses
Kep/25/M.PAN/2/2004
tentang
Pedoman
harus ditetapkan secara efektif untuk mencegah
Umum
Indeks
Kepuasan
penyimpangan dan ketidaksesuaian yang bakal
Masyarakat
terjadi. Proses merupakan urutan beberapa
Pemerintah yang dimaksud dengan Pelayanan
kegiatan atau suatu kegiatan yang memerlukan
Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
sumber daya untuk mengubah masukan menjadi
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
bentuk keluaran yang sesuai dengan yang
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
diinginkan atau direncanakan.
penerima pelayanan, maupun dalam rangka
Penyusunan –
Unit
Pelayanan
Instansi
pelaksanaan ketentuan peraturan perundange. Pendekatan Sistem ke Manajemen
undangan, adalah sebagai berikut :
Setiap pimpinan harus merencanakan dan mengembangkan sistem yang sesuai untuk memenuhi persyaratan. Setiap aktivitas dalam organisasi harus dilandasi dengan sistem yang harus dikomunikasikan kepada semua karyawan pada organisasi.
1. Indeks
Kepuasan
(IKM)
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan
dari
aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan
f. Perbaikan Berkelanjutan Perbaikan
Masyarakat
berkelanjutan
merupakan
bagian dari peningkatan kinerja organisasi untuk mencapai sasaran mutu. Peningkatan berkelanjutan harus dijadikan sasaran dan tujuan tetap organisasi, sehingga sasaran tetap organisasi dapat diketahui dan ditetapkan.
membandingkan
antara
harapan
dan
kebutuhannya. 2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. 3. Instansi
pemerintah
adalah
instansi
Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. 4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan
Kinerja Pelayanan Publik Keluhan mengenai parahnya pelayanan
pelayanan
yang
dilaksanakan
publik oleh pihak birokrasi sampai sekarang
penyelenggara
masih
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,
terus
terdengar,
publik
rupanya
publik
dalam
sebagai
oleh
rangka
upaya
merasakan kurangnya tingkat pelayanan seperti
maupun
pelaksanaan
yang diharapkan. Penyediaan dan pemberian
ketentuan peraturan perundang-undangan. Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 42
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 5. Unit
pelayanan
kerja/kantor
publik
pelayanan
adalah pada
unit
berada di lokasi unit pelayanan, atau yang
instansi
pernah menerima pelayanan dari aparatur
pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan
penyelenggara pelayanan.
BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan
Kinerja Organisasi Pencapaian
kepada penerima pelayanan. 6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai
7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dunia
usaha,
yang
menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara
8. Kepuasan pelanggan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)
pelayanan
jasa
publik,
atas
yang
pemberian
besaran
dan
tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan
indeks
kepuasan
masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang 43 -
seorang
(2004)
pengertian
Kinerja
(Performance) adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam
suatu
organisasi
sesuai
dengan
wewenang dan tanggungjawab masing-masing upaya
bersangkutan
mencapai secara
tujuan
illegal
organisasi
yang
tidak
melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika. Ruky
(2001),
kinerja
merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan
seseorang
sepatutnya
memiliki
derajat kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kinerja karyawan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya perusahaan untuk mencapai tujuannya.
peraturan perundang-undangan.
yang terdapat
dimiliki
sesuai
perhatian para pemimpin organisasi. Menurut
Menurut
penyelenggara pelayanan publik.
imbal
yang
optimal
karyawan, merupakan hal yang selalu menjadi
dalam
pelayanan publik.
sebagai
potensi
Sedarmayanti
dengan peraturan perundang-undangan.
dan
dengan
kinerja
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
Penilaian komitmen organisasi sangat bermanfaat
bagi
perusahaan
secara
dinamika
pertumbuhan
keseluruhan,
melalui
penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya organisasi
tentang
bagaimana
sebenarnya
(Wibisono, 2006).
dalam
komitmen perusahaan
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian Untuk dibutuhkan
memperoleh
dalam
penelitian
data
yang
ini,
penulis
mengadakan penelitian langsung pada Balai Pemantauan
Pemanfaatan
Hutan
Produksi
Y = X1 = X2 = X3 = X4 = X5 = X6 = b1- b2= e =
Kinerja Pelayanan Publik Fokus Pelanggan Kepemimpinan Keterlibatan Personil Pendekatan Proses Pendekatan Sistem ke Manajemen Perbaikan Berkelanjutan Koefisien X1 – X6 Error term
(BPPHP) Wilayah I Banda Aceh. Adapun yang
HASIL PEMBAHASAN
menjadi objek penelitian ini adalah mengenai
Pengaruh Pengaruh Secara Simultan Faktor Fokus Pelanggan, Kepemimpinan, Keterlibatan Personil, Pendekatan Proses, Pendekatan Sistem Manajemen dan Perbaikan Berkelanjutan Terhadap Kinerja Pegawai BPPHP Wilayah I Banda Aceh
Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik Melalui Penerapan SMM ISO 9001:2008 Pada Balai Pemantauan
Pemanfaatan
Hutan
Produksi
Wilayah I Banda Aceh. Untuk menguji hipotesis mengenai Populasi dan Sampel
pengaruh
secara
simultan
faktor
fokus
Dalam mengumpulkan data utama yaitu
pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan personil,
data primer yang menjadi responden dalam
pendekatan proses, pendekatan sistem ke
penelitian ini adalah pegawai yang terlibat
manajemen
langsung
terhadap kinerja pelayanan publik pada BPPHP
9001:2008
dalam
Penerapan
Pada
Balai
SMM
ISO
Pemantauan
dan
perbaikan
berkelanjutan
Wilayah I Banda Aceh.
Pemanfaatan Hutan Produksi Wilayah I Banda
Berdasarkan hasil pengujian secara
Aceh yang berjumlah 104 orang. Adapun yang
simultan diperoleh nilai Fhitung sebesar 39,712,
menjadi sampel dalam penelitian ini adalah
sedangkan Ftabel pada tingkat signifikansi =
seluruh pegawai yang terlibat dalam Balai
5
Pemantauan
memperlihatkan
Pemanfaatan
Hutan
Produksi
Wilayah I Banda Aceh. Peralatan Analisis Data Untuk menganalisis pengaruh imbalan terhadap kinerja pegawai Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi Wilayah I Banda Aceh digunakan analisis data regresi linear berganda diformulasikan sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e
%
adalah
sebesar
2,308.
bahwa,
Hal
ini
berdasarkan
perhitungan uji statistik Fhitung menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel, dengan tingkat probabilitas 0,000. Dengan demikian hasil perhitungan ini dapat di ambil suatu keputusan bahwa hipotesis alternatif yang diajukan dapat diterima dan hipotesis nol ditolak, artinya bahwa fokus pelanggan
(X1),
kepemimpinan
(X2),
keterlibatan personil (X3), pendekatan proses (X4), pendekatan sistem ke manajemen (X5) dan perbaikan berkelanjutan (X6), secara bersamasama berpengaruh secara signifikan terhadap Volume 4, No. 3, Agustus 2015 - 44
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah
I Banda Aceh. Pengaruh Secara Parsial Variabel Independent Terhadap Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh
Pengaruh Keterlibatan Personil Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh Hasil penelitian menunjukkan bahwa
keterlibatan personil yang diberikan oleh karyawan BPPHP Wilayah I Banda Aceh
Pengaruh Fokus Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh Hasil penelitian menunjukkan bahwa fokus pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan nilai koefisien sebesar 0,041,
artinya
setiap
perubahan
terhadap
variabel fokus pelanggan sebesar 100%, maka akan berpengaruh terhadap kinerja pelayanan
mempunyai
pengaruh
terhadap
kinerja
pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,089
artinya
setiap
perubahan
terhadap
variabel Keterlibatan personil sebesar 100% persen, maka akan meningkatkan kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh sebanyak 8,9% pada satuan skala likert.
publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh sebanyak 4,1% pada satuan skala likert.
Pengaruh Pendekatan Proses Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Pengaruh Kepemimpinan Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kepemimpinan yang diberikan oleh karyawan BPPHP Wilayah I Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,060 artinya setiap
perubahan
terhadap
variabel
kepemimpinan sebesar 100% persen, maka akan meningkatkan kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh sebanyak
pendekatan proses yang ditunjukkan oleh karyawan BPPHP Wilayah I Banda Aceh mempunyai
pengaruh
terhadap
perbaikan
berkelanjutan dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,108 artinya setiap perubahan terhadap variabel pendekatan proses sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh sebanyak 10,8% pada satuan skala likert.
Pengaruh Pendekatan Sistem Manajemen Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh
6,0% pada satuan skala likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pendekatan
sistem
ke
manajemen
yang
diberikan BPPHP Wilayah I Banda Aceh 45 -
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala mempunyai
pengaruh
terhadap
kinerja
pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,104
artinya
perubahan
2,308. 2. Hasil penelitian terhadap variabel faktor
terhadap
fokus pelanggan terhadap kinerja pelayanan
variabel pendekatan sistem ke manajemen
publik BPPHP Wilayah I Banda Aceh,
sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan
dengan diperoleh nilai koefisien regresi
kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah
sebesar 0,041.
I Banda Aceh
setiap
tingkat signifikansi = 5 % adalah sebesar
sebanyak 10,4% pada satuan
skala likert.
3. Kepemimpinan pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh mampu meningkatkan kinerja pelayanan publik BPPHP Wilayah I Banda
Pengaruh Perbaikan Berkelanjutan Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh
Aceh, dengan diperoleh nilai koefisien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
4. Keterlibatan personil mempunyai pengaruh
perbaikan berkelanjutan pada BPPHP Wilayah I
terhadap kinerja pelayanan publik BPPHP
Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap
Wilayah I Banda Aceh dengan diperoleh
kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah
nilai koefisien regresi sebesar 0,089.
regresi sebesar 0,060.
I Banda Aceh dengan diperoleh nilai koefisien
5. Pendekatan proses yang dilakukan oleh
sebesar 0,131 artinya setiap perubahan terhadap
BPPHP Wilayah I Banda Aceh juga
variabel perbaikan berkelanjutan sebesar 100
mempunyai
persen, maka akan meningkatkan kinerja
pelayanan publik BPPHP Wilayah I Banda
pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda
Aceh dengan nilai koefisien regresi sebesar
Aceh sebanyak 10,4% pada satuan skala likert.
0,108.
pengaruh terhadap
6. Pendekatan
sistem
ke
kinerja
manajemen
KESIMPULAN DAN SARAN
mempunyai pengaruh dalam meningkatkan
Kesimpulan
kinerja pelayanan publik BPPHP Wilayah I
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara
Banda
simultan
faktor
kepemimpinan,
fokus keterlibatan
pelanggan, personil,
Aceh
dengan
diperoleh
nilai
koefisien regresi sebesar 0,104. 7. Sedangkan
hasil
penelitian
terhadap
pendekatan proses, pendekatan sistem ke
variabel
manajemen dan perbaikan berkelanjutan
berpengaruh terhadap kinerja pelayanan
terhadap kinerja pelayanan publik BPPHP
publik BPPHP Wilayah I Banda Aceh
Wilayah I Banda Aceh, dengan nilai Fhitung
dengan nilai koefisien regresi sebesar
sebesar 39,712, sedangkan Ftabel pada
0,131.
perbaikan
berkelanjutan
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 46
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Saran
harus
mampu
1. Untuk meningkatkan kinerja pelayanan,
mengendalikan
memahami
SMM
ISO
dan
9001:2008
maka variabel perbaikan berkelanjutan
BPPHP Wilayah I Banda Aceh agar efektif
perlu dipertahankan karena mendapatkan
dan efisien.
nilai koefisien regresi terbesar.
7. Sedangkan perbaikan berkelanjutan yang
2. Dalam meningkatkan kinerja pelayanan
perlu dipertahankan oleh BPPHP Wilayah I
pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh maka
Banda Aceh adalah pegawai harus selalu
yang perlu dilakukan terhadap penerapan
berusaha
prinsip fokus pelanggan adalah pentingnya
tujuan organisasi dapat tercapai.
memperbaiki
kinerja,
supaya
sistem untuk memantau, menganalisis dan menyelesaikan sehingga
masalah
pada
pelanggan,
akhirnya
berdampak
terhadap kepuasan pelanggan. 3. Dalam
rangka
pelayanan
meningkatkan
kinerja
berdasarkan
faktor
kepemimpinan, maka yang perlu dicapai adalah konsistensi dalam implementasi komitmen organisasi untuk menunjang penerapan SMM ISO 9001:2008. 4. Keterlibatan personil pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan personel secara
penuh
akan
memungkinkan
kemampuan personel digunakan untuk manfaat organisasi. 5. Sedangkan variabel pendekatan proses yang perlu
mendapatkan
perhatian
adalah
melakukan integrasi dari aktivitas dan sumberdaya
(orang,
material,
metode,
mesin, dan peralatan) yang berkaitan untuk dikelola dalam suatu proses dalam rangka memberikan nilai tambah bagi pelanggan. 6. Pendekatan sistem ke manajemen yang harus ditingkatkan adalah setiap pegawai 47 -
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
DAFTAR KEPUSTAKAAN Ruky, A. S. 2001. Sistem Manajemen Kinerja : Panduan Praktis untuk Merancang dan Meraih Kinerja Prima. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sedarmayanti, 2004. Pengembangan Kepribadian Pegawai, Penerbit Mandar Maju, Bandung. Wibisono, D. 2006. Manajemen Kinerja (Konsep, Desain dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan). Erlangga. Jakarta. Rencana Strategis Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi, (Renstra), Tahun 2012. Undang-Undang Pemerintah RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. KEPMENPAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat – Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang dimaksud dengan Pelayanan Publik. Quality Management System (QMS) ISO Standar 9001:2008. Robbins Stephen P.(2007), Perilaku Organisasi. PT. Indeks Jakarta. Soeprihantono (1988), Kinerja Rineka Cipta, Jakarta.
Karyawan,
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Mas’ud, (2004), Pemimpin dan Kepemimpinan, CV. Rajawali, Jakarta. Waldman Paul, (1994), Handbook Pain Management, Churchill Livingstone, USA. Mangkunegara Anwar Prabu, (2001), Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Bandung: PT. Refika Aditama. Rivai Vehitzal, (2004), Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi (Cetakan Pertama). Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 48
