PublikA: Volume 4 Nomor 1, Januari - Juni 2011
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Program Peningkatan Keandalan Pada PT. PLN (Persero) Banjarmasin Oleh : Avela Dewi (Dosen PS. Administrasi Negara FISIP UNLAM) ABSTRACT The need of electricity has been part of societal life. In order to inhance the service to customers, PT.PLN (Persero) Banjarmasin carries out the program of the enhancement of reliability. The purpose of the research is to know the program of the enhancement of reliability to customers. The approach of this research is qualitatif as the tehnique of data analysis is deskriftive qualitatif. The conclusions of this research, in the program of the enhancement of reliability which is put into service by PT.PLN (Persero) Banjarmasin based on the indicators of effectiveness, sufficiency, even distribution, responsiveness an accuracy, shows that those indicators are not in the greatest extent although in the societal conception about PT.PLN (Persero) Banjarmasin in its service is still with bad image.
Key word : The enhancement of service, Public service
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ebutuhan akan listrik sudah menjadi bagian dari kehidupan masyarakat dimana hampir semua kegiatan baik industri, maupun masyarakat baik pedesaan dan perkotaan membutuhkan energi listrik bagi penunjang aktivitasnya, sehingga pengguna listrik dari tahun ke tahun semakin bertambah. Pemerintah lewat Perusahaan Listrik Negara sebagai satu-satunya penyedia layanan kelistrikan bagi masyarakat memiliki peran sangat penting guna pencukupan kebutuhan akan listrik.
K
Melalui visi dan misi serta program jangka pendek maupun jangka panjang yang dijalankan diharapkan mampu untuk memenuhi segala keperluan listrik itu sendiri. Pelanggan menjadi prioritas utama dari secara keseluruhan program dari PLN. Untuk itu pelayanan terhadap pelanggan perlu ditingkatkan semaksimal mungkin. Tidak terkecuali pada PT. PLN Cabang
Banjarmasin yang juga selalu berkomitmen untuk selalu memperhatikan pelayanan terhadap para pelanggannya. Sejak tahun 2005 PT PLN Cabang Banjarmasin telah berhasil meraih sertifikat ISO 9001 : 2000, yang mana dengan keberhasilan meraih sertifikasi ini membuktikan kesungguhan PLN Cabang Banjarmasin untuk senantiasa berupaya memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Namun jika dilihat pada kenyataannya sekarang masyarakat Banjarmasin sendiri mempunyai pendapat yang buruk terhadap PLN menyusul adanya pemadaman listrik yang terjadi beberapa waktu yang lalu. Hal ini tentu saja meresahkan bagi seluruh pegawai PLN sendiri karena dipandang masyarakat bahwa pelayanan yang baik dan kepuasan pelanggan pun tidak tercapai. Dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap pelanggan, PT. PLN dalam program
79
PublikA: Volume 4 Nomor 1, Januari - Juni 2011 kerja jangka pendek satu tahun melaksanakan program peningkatan pelayanan dan program yang dimaksud adalah program peningkatan keandalan yang dilakukan oleh bagian Distribusi terutama untuk menekan angka SAIDI (System Average Interuption Duration Index) dan SAIFI (System Average Interuption Frequency Index) menjadi lebih baik sehingga gangguan terhadap listrik disetiap pelanggan berkurang dan pemadaman listrik pun sangat diharapkan tidak terjadi lagi. 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana upaya program peningkatan keandalan pada pelanggan yang dilaksanakan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Banjarmasin ? 2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi kendala dalam pelaksanaan program peningkatan keandalan yang dilaksanakan oleh PT.PLN (Persero) Banjarmasin ? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui upaya program peningkatan keandalan terhadap pelanggan yang dilaksanakan oleh PT.PLN (Persero ) Banjarmasin 2. Mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam program peningkatan keandalan terhadap pelanggan yang dilaksanakan oleh PT.PLN (Persero) Banjarmasin 1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Sebagai wahana pengembangan khasanah ilmu pengetahuan Administrasi Negara, khususnya dalam hal pelayanan publik. 2. Manfaat Praktis Diharapkan dapat memberi sumbangan pemikiran dan informasi bagi PT. PLN (Persero) Banjarmasin dalam peningkatan pelayanan terhadap masyarakat terutama sebagai input terhadap
program-program selanjutnya.Bagi masyarakat dapat dijadikan bahan informasi tentang pembangunan terutama dalam pelayanan publik.
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan Publik Pelayanan publik merupakan serangkaian kegiatan atau aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam rangka memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsip nya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah yang tercakup pula didalamnya adalah PT.PLN (Persero) Banjarmasin. Dengan demikian, Pelayanan publik dalam penelitian ini adalah serangkaian kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh PT.PLN (Persero) Cabang Banjarmasin dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat utamanya bidang kelistrikan yang merupakan kebutuhan vital bagi kehidupan manusia 2.2.Kualitas Pelayanan Publik Secara umum pelayanan Publik yang diharapkan adalah memiliki kualitas yang memuaskan masyarakat atau pelanggan. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 dalam Ratminto dan Winarsih (2005), untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, maka penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan seperti transparansi, akuntabilitas, kondisional,
80
PublikA: Volume 4 Nomor 1, Januari - Juni 2011 partisipatif, kesamaan hak dan keseimbangan hak dan kewajiban. Sedangkan Lukman & Sutopo (2001 ) memandang bahwa sebuah pelayanan dapat dikatakan sangat baik atau yang terbaik (pelayanan prima) apabila pelayanan tersebut telah berkaitan dengan hal-hal sebagai berikut : 1. Pelayanan Prima Baru, apabila ada standar pelayanan 2. Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan 3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai dengan standarnya 4. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh instansi yang bersangkutan, tetapi harus dilanjutkan dengan menyusun standar pelayanan Berdasarkan dua pendapat di atas, maka kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan itu sendiri yang diberikan oleh pegawai instansi yang bersangkutan. Dalam penelitian ini, efektivitas pelayanan publik dapat dilihat dari penilaian masyarakat terhadap upaya peningkatan kualitas pelayanan melalui program keterandalan yang diberikan oleh PT.PLN (Persero) Cabang Banjarmasin ditinjau dari aspek efektivitas, kecukupan,pemerataan, responsivitas dan ketepatan.
b.
c.
d.
e.
f. 2.3. Kendala-kendala dalam pelayanan publik Mohammad dalam akbar (2007) mengemukakan berbagai kendala yang masih terdapat dalam pelayanan publik, antara lain adalah : a. Kurang Responsif Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai dari tingkat petugas pelayanan (front line) sampai pada tingkatan penanggungjawab instansi. Respon
g.
terhadap berbagai keluhan dan aspirasi masyarakat seringkali lambat bahkan diabaikan sama sekali Kurang Informatif Berbagai Informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kemasyarakat Kurang Accessible Berbagai unit pelaksana terletak jauh dari jangkauan masyarakat sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan Kurang Koordinasi Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan yang lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang-tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan terkait Birokratis Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staff pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan Kurang Mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat Pada Umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa adanya perbaikan. In efisien Berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan
81
PublikA: Volume 4 Nomor 1, Januari - Juni 2011 Pandangan Mohammad dalam Akbar (2007) menegaskan bahwa dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hierarki yang membuat pelayanan menjadi berbelitbelit (birokratis) dan tidak terkoordinasi. METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, yakni dengan menggunakan dan memanfaatkan data dengan cara mengumpulkan, menjaring, dan mengolah data atau informasi untuk dipelajari dan dianalisis. 3.2 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskriftif kualitatif, yang bertujuan untuk memberikan penggambaran atas suatu fenomena atau masalah sesuai dengan data dan fakta yang ada. 3.3 Tehnik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah dengan : 1. Observasi Langsung : Observasi langsung melalui pengamatan secara langsung dilapangan atau dilokasi penelitian. 2. Wawancara Wawancara dengan mengadakan komunikasi langsung dengan orang-orang yang dianggap dapat memberikan data maupun informasi. Informan Kunci dalam penelitian adalah : a. Asisten Manajer Distribusi 1 orang b. Supervisor Perencanaan Distribusi 1 orang c. Supervisor Operasi Distribusi 1 orang d. Supervisor Pemeliharaan Distribusi 1 orang e. Masyarakat Pelanggan PLN Cabang Banjarmasin 10 orang
3. Dokumentasi Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data melalui sumbersumber tertulis yang berkaitan dengan Perusahaan. 3.4 Analisa Data Analisis data yang digunakan adalah analisis data deskriftif kualitatif, menurut Miles dan Huberman (1992), dimana semua data dan informasi yang didapat akan diolah melalui 3 (tiga) alur/tahap yang merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan, yaitu : reduksi data, penyajian data dan verifikasi. GAMBARAN UMUM WILAYAH PENELITIAN 4.1. Profil PT.PLN (Persero) Cabang Banjarmasin Secara organisasi, PLN Cabang Banjarmasin adalah salah satu cabang di bawah PT.PLN (Persero) Wilayah Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah dengan wilayah kerja meliputi : Kota Banjarmasin, Kota Banjarbaru, Kabupaten Banjar, Kabupaten Barito Kuala dan Kabupaten Tanah Laut. Dengan sistem kelistrikan yang telah terinterkoneksi antara wilayah Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah melalui saluran Udara Tegangan Tinggi (SUTT) 150 KV dan 70 KV yang menghubungkan pembangkit-pembangkit besar yang ada di Kalimantan Selatan Maupun Kalimantan Tengah antara lain PLTU Asam-Asam, PLTA Riam Kanan, PLTD Trisakti, PLTG Trisakti, PLTD Kapuas, PLTD Kahayan dan PLTD Banua Lima. Dengan sistem kelistrikan ini, PT.PLN Cabang Banjarmasin khususnya Kota Banjarmasin dilayani dari unit PLN sektor Barito dan PLN sektor Asam-Asam. PLN Cabang Banjarmasin membawahi dua Rayon dan lima Ranting yang tersebar di wilayah kerja PLN Cabang Banjarmasin dengan komposisi pengusahaan terbesar terdapat pada Rayon Lambung Mangkurat dan Rayon Achmad Yani. 4.2.Program Peningkatan Keandalan System Average interuption Duration Index (SAIDI) adalah rata-rata lamanya atau durasi gangguan per pelanggan. Sedangkan System Average Interuption Frequency Index
82
PublikA: Volume 4 Nomor 1, Januari - Juni 2011 (SAIFI) adalah rata-rata banyaknya atau frekuensi gangguan per pelanggan. Penekanan terhadap angka ini diharapkan oleh perusahaan mampu untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap PLN sehingga memperbaiki citra PLN terhadap pelanggan. Adapun beberapa hal yang tengah diupayakan untuk menjaga keandalan jaringan adalah : 1. Perintisan pohon secara rutin 2. Penggantian dan perbaikan tiang-tiang keropos dan miring 3. Penggantian isolator pecah dan perbaikan travers miring 4. Penggeseran jaringan rawan erosi, banjir dan terndam air 5. Usulan pembangunan mini SCADA serta perbaikan fasilitas GH 6. Penambahan jaringan untuk fasilitas manuver 7. Rekonduktor jaringan untuk mendukung fasiltas manuver dan memperbaiki susut teknis jaringan Terkait dengan upaya kWh jual perbaikan angka SAIDI SAIFI serta keandalan pelayanan kepada pelanggan, PLN Cabang Banjarmasin berkoordinasi dengan Sektor Barito APB dan unit-unit lain dalam hal pemeliharaan terpadu yang bersamaan dengan pemeliharaan
pembangkit, trafo tenaga atau transmisi. Dengan pemeliharaan terpadu juga diharapkan pula lebih efisien dipergunakan sehingga tidak terjadi kWh yang hilang akibat pemadaman yang sia-sia. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Program Peningkatan Keandalan Pada Pelanggan di PT. PLN (Persero) Cabang Banjarmasin Pada program ini, fokus pekerjaannya adalah mendapatkan angka SAIDI SAIFI tanpa melewati target yang telah ditetapkan. Program ini pula dilaksanakan secara terusmenerus oleh PLN Cabang Banjarmasin tiap tahunnya. Yang berbeda adalah pada target dari angka SAIDI SAIFI serta upaya yang dilakukan dalam pencapaian angka SAIDI SAIFI sendiri yaitu dengan menyesuaikan keadaan pada saat itu. Perhitungan angka SAIDI SAIFI ini berdasarkan karena jumlah padam pada pelanggan yang disebabkan oleh karena gangguan atau devisit daya. Sepanjang tahunnya, angka SAIDI SAIFI secara akumulatif ditargetkan masingmasing 9,67 dan 10. Realisasi sepanjang tahun berjalan hasil angka masing-masing adalah 7,50 dan 9,67, artinya bahwa program kerja yang dilakukan oleh bagian Distribusi terhadap program peningkatan
Tabel 1. Realisasi SAIDI SAIFI Per Unit No.
UNIT
1 Rayon A.Yani 2 Rayon Lambung Mangkurat 3 Ranting Banjarbaru 4 Ranting Martapura 5 Ranting Pelaihari 6 Ranting Marabahan 7 Ranting Gambut CABANG BANJARMASIN Sumber : Data Sekunder,2009
SAIDI Realisasi 4,33 7,54 8,11 6,58 6,54 9,36 6,86 7,5
SAIFI Realisasi 13,01 7,83 6,03 8,87 6,33 12,11 7,95 9,67
83
PublikA: Volume 4 Nomor 1, Januari - Juni 2011 keandalan adalah baik. Yaitu dengan pencapaian angka SAIDI SAIFI dibawah target yang telah ditetapkan. Kendala yang umumnya dihadapi adalah didapatkan masih banyaknya penyulang dengan jumlah gangguannya diatas 10 kali dalam setiap bulannya. Dari analisa lapangan secara teknis penyebab gangguan adalah karena penyulang-penyulang tersebut sangat panjang hingga mencapai 150 kms. Secara perhitungan, panjang penyulang diatas 20 kms cukup menimbulkan susut teknis. Secara non teknis disebabkan oleh pohon yang berada dibawah dan sekitar jaringan serta faktor binatang. Selain faktor teknis dan non teknis, kendala yang dihadapi adalah anggaran yang didapatkan untuk pelaksanaan program ini sangat terbatas sehingga menyulitkan dalam proses pemeliharaan dan penggantian alatalatnya. Secara jelas realisasi SAIDI SAIFI per unit adalah pada tabel 1: Awal pelaksanaan program sendiri dilakukan oleh seksi perencanaan yang menetapkan upaya-upaya apa yang akan dilakukan selama satu tahun dan pengusulan ke PLN wilayah tentang apa saja yang diperlukan selama program berjalan adalah sebagai berikut: 1. Perintisan pohon secara rutin. 2. Penggantian dan perbaikan tiang-tiang keropos dan miring. 3. Penggantian isolator yang pecah dan perbaikan travers yang miring. 4. Penggeseran jaringan rawan erosi, banjir, dan terendam air. 5. Usulan pembangunan mini SCADA di gardu hubung (GH) KS Tubun, serta perbaikan fasilitas di GH existing untuk mendukung keandalan dan kinerja GH. 6. Penambahan jaringan untuk fasilitas manuver. 7. Rekonduktor jaringan untuk mendukung fasilitas manuver dan memperbaiki susut teknis jaringan. Selama satu tahun berjalan, upayaupaya tersebut telah dijalankan. Dan dari
pihak PLN Cabang Banjarmasin sudah melakukan apa yang telah direncanakan seperti upaya-upaya tersebut diatas Semua upaya untuk meningkatkan keandalan sistem, melakukan prediksi gangguan terencana dan penentuan tugas dilakukan oleh seksi perencanaan. Dan semua tugas yang dilakukan di bagian distribusi dikordinir oleh Asisten Manajer Distribusi. Hal Pemeliharaan merupakan upaya utama untuk peningkatan keandalan sistem. Pemeliharaan dibagi menjadi dua yaitu pemeliharaan periodik dan pemeliharaan rutin. Pemeliharaan periodik ialah pemeliharaan yang berperiode dalam jangka 6 (enam) bulan sekali. Sedangkan pemeliharaan rutin adalah pemeliharaan yang dilakukan ada atau tidak adanya gangguan pada jaringan maka pemeliharaan harus dilaksanakan. Biasanya dilakukan secara perminggu, perbulan, dan pertiga bulan (triwulan). Selain itu juga ada pemeliharaan emergency seperti tiang disambar petir ataupun ditabrak mobil dan sebagainya. Jika itu terjadi maka petugas harus segera turun kelapangan. Terjadinya pemadaman pada pelanggan dikarenakan oleh gangguan di 4 (empat) aspek (pada penyulang atau feeder utama, trafo, jaringan tegangan rendah (JTR) dan saluran rumah (SR)) dan karena devisit daya. Selain 4 aspek tersebut, gangguan bisa terjadi pada pembangkit. Setelah dilakukannya upaya-upaya untuk peningkatan keandalan sistem guna mengurangi gangguan terhadap pelanggan, maka didapat angka secara komulatif SAIDI adalah sebesar 6,925 jam/pelanggan selama 1 (satu) tahun dan SAIFI sebesar 9,551 kali/pelanggan selama 1 (satu) tahun. Perolehan angka ini sedikit melebihi target yang ditetapkan yaitu 6,910 dan 9,530. Artinya bagian Distribusi sebagai pelaksana secara keseluruhan program ini tidak berhasil dalam mencapai angka target yang telah ditetapkan. Sehingga tujuan untuk pemuasan pelanggan tidak terpenuhi. Pemeliharaan yang dilakukan belum
84
PublikA: Volume 4 Nomor 1, Januari - Juni 2011 maksimal untuk mengurangi gangguan pada penyulang maupun pada pembangkit dan menghindarkan pemadaman pada pelanggan. Pencapaian angka SAIDI SAIFI secara keseluruhan dapat dilihat pada Grafik dibawah ini :
1.10
Grafik SAIDI SAIFI 0.90 0.52
0.73
0.68
0.68
0.65 0.53
0.52
0.70
0.52
0.51
0.64
0.83 0.55
0.60
0.59
0.55
0.59
0.80
0.54
0.71
0.81
0.81
0.80
1.00
0.97
1.20
SAIDI
SAIFI
0.40 0.20
0.00 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Sumber : Data sekunder,2009 Dengan demikian, dapat dilihat bahwa hasil angka SAIDI SAIFI dalam perjalanannya tidak mencapai target yang ditetapkan, akan tetapi kinerja pegawai dalam pencapaian target lebih optimal. Hal ini dapat dilihat dari pencapaian angka yang memenuhi target. Dilihat dari label per unit sepanjang tahun, angka SAIDI dan SAIFI tertinggi adalah pada unit rayon Lambung Mangkurat yang masing-masing yaitu 7,83187 dan 10,74320. Sedangkan dilihat dari grafik diatas, rata-rata lamanya gangguan pada pelanggan tertinggi terjadi pada bulan Februari yaitu rata-rata sebesar 0,80 jam per pelanggan dan frekuensi gangguan tertinggi pun ada pada bulan Februari yaitu rata-rata sebesar 1,10 kali per pelanggan per tahunnya 5.1.1 Efektifitas Menurut Soeprapto (2000) keefektifan merupakan tingkat dimana suatu program mencapai tujuannya atau memproduksi efek-efek tertentu. Dalam program peningkatan keandalan, tujuan yang ingin dicapai adalah terpenuhinya target terhadap
angka SAIDI SAIFI yang telah ditetapkan untuk peningkatan pelayanan pada pelanggan disisi jaringan. SAIDI SAIFI merupakan barometer atau tolak ukur berhasil atau tidaknya program ini dijalankan. Namun pada kenyataannya setelah satu tahun program ini berjalan, angka SAIDI SAIFI yang dihasilkan tidak seperti yang ditargetkan. Dengan kata lain program ini tidak berhasil pula dijalankan. Pencapaian angka ini tentu saja mengecewakan bagi masyarakat dan bagi PLN sendiri sebagai pelaksana. Program peningkatan keandalan ini adalah program yang dijalankan dan hanya diketahui oleh pihak PLN saja. Karena itu, masyarakat tidak begitu memahami dan mengetahui bagaimana program ini dan apa yang dimaksud dengan SAIDI SAIFI. Kebanyakan masyarakat hanya tahu sebagian kecil dari bagian program ini seperti perintisan pohon dan perbaikan atau pemeliharaan pada JTM atau JTR yang terkena gangguan. Pencapaian angka SAIDI SAIFI sedikit melebihi target yang telah ditetapkan. Artinya keefektifan program ini tidak tercapai dan hasil kinerjanya tidak baik. 5.1.2 Kecukupan Dalam motto PLN adalah berkomitmen untuk meningkatkan pelayanan. Hal ini tentu saja pelayanan terhadap pelanggan PLN itu sendiri. Yang salah satu usaha untuk peningkatan pelayanan itu adalah program peningkatan keandalan, yaitu penekanan terhadap angka SAIDI SAIFI menjadi lebih baik. Pencapaian angka komulatif SAIDI SAIFI per tahunnya pada kenyataannya tidak bisa mencapai target yang telah ditentukan. Kenyataan ini berimbas pada pemadaman yang relatif lama
85
PublikA: Volume 4 Nomor 1, Januari - Juni 2011 dan dalam frekuensi sering pada pelanggan, sehingga Masyarakat sebagai pelanggan yang harus dilayani merasa kecewa. 5.1.3 Pemerataan Pemadaman yang terjadi tidak hanya karena pemeliharaan saja, baik pada pembangkit maupun jaringan. Pemadaman juga terjadi karena gangguan yang tidak semuanya dapat diketahui oleh pihak PLN. Untuk itu diperlukannya peran serta masyarakat dalam hal perbaikan jaringan yang terganggu, maka disediakannya layanan Call Center 123 24 jam yang dapat dinikmati oleh para pelanggan dari golongan manapun. Dan ada dua tempat yang diberikan toleransi untuk diusahakan tidak terkena dampak padam, yaitu Rumah Sakit dan Rumah Tahanan. Pertimbangan dua tempat ini karena merupakan tempat pelayanan publik yang aktif. Pemerataan pelayanan dan pemadaman pada pelanggan sangat baik adanya. Dengan seperti ini PLN tidak pandang golongan, baik golongan elit, pejabat ataupun masyarakat biasa. Hal ini pun juga sangat disambut baik oleh masyarakat sebagai pelanggan. 5.1.4 Responsivitas Bercermin dari kegagalan pencapaian atas target, maka PLN bertekad untuk terus meningkatkan pelayanan terutama pada jaringan. Upaya-upaya yang lebih baik dijalankan dan peningkatan kualitas SDM pun terus dijalankan untuk lebih baik. 5.1.5 Ketepatan Meskipun pencapaian angka SAIDI SAIFI tidak seperti yang diharapkan, namun pihak PLN menganggap bahwa kinerja yang dilakukan sudah maksimal. Dengan
dijalankannya program peningkatan keandalan sistem ini mempunyai manfaat tersendiri untuk pemeliharaan disisi jaringan agar kedepannya dapat mengurangi gangguan yang mengakibatkan dampak padam pada pelanggan sehingga pelayanan pada pelanggan disisi jaringan menjadi lebih baik. Akan tetapi masyarakat sebagai pelanggan tidak merasakan hal demikian. Yang ada justru hal sebaliknya. Sebagian besar masyarakat kecewa dan citra buruk PLN di mata mereka semakin melekat mengenai pelayanan pada jaringan. Dalam hal ini ketepatan untuk pencapaian hasil manfaat dari pemeliharaan jaringan tidak dirasakan oleh pelanggan. 5.2 Kendala-kendala Dalam Pelaksanaan Program Peningkatan Keandalan 5.2.1 Kendala Internal 1. Keterbatasan anggaran selama pelaksanaan Dalam semua pelaksanaan kegiatan memerlukan anggaran yang cukup untuk mencapai target yang diinginkan. Dengan keterbatasan anggaran yang didapatkan, sedangkan biaya yang diperlukan cukup tinggi maka dengan kata lain upaya-upaya yang dilakukan untuk program peningkatan keandalaan sistem tidak bisa sepenuhnya dijalankan. Masyarakat sebagai pelanggan sekaligus evaluator untuk kinerja yang telah dilakukan oleh PLN menganggap kekurangan biaya hanya alasan semata. Mengenai anggaran, tidak adanya transparansi dalam hal ini. Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan salah satu asasnya adalah bersifat
86
PublikA: Volume 4 Nomor 1, Januari - Juni 2011 transparansi. Selain itu, masyarakat juga menganggap PLN sebenarnya mampu untuk melakukan penggantian atau penambahan alat yang berkaitan dengan kebaikan jaringan maupun pembangkit sehingga jaringan listrik ke pelanggan tidak terganggu dan pemadaman pun terhindari. 2. Kurangnya koordinasi dan pengawasan dari atasan Berdasarkan observasi dan wawancara , asisten manajer hanya menunggu laporan tertulis dari masing-masing seksi. Tidak adanya pengawasan atau kontrol langsung dari asisten manajer tersebut selama program berlangsung. Sehingga para pegawai yang ada di seksi-seksi tersebut membuat laporan yang salah pun asisten manajer tidak mengetahuinya.Selain itu, terdapatnya data yang tidak berkesesuaian antara data pada seksi perencanaan dan seksi operasi. Hal ini semakin menguat bukti bahwa tidak adanya pengawasan langsung yang dilakukan pada bagian distribusi, khususnya pada keabsahan data. Sehingga dapat mengurangi kualitas kinerja pegawai dalam pelaksanaan program untuk mencapai peningkatan pelayanan terhadap pelanggan. Sedang menurut Pressman dan Wildavsky dalam Islamy (2001), menyatakan pengawasan yang ketat harus dilakukan terhadap individu dan organisasi yang terlibat dalam proses pelaksanaan kebijakan ataupun program merupakan salah satu upaya untuk mengatasi berbagai kendala yang dapat menyebabkan kegagalan dalam implementasi kebijakan atau
program. Untuk itu perlu dilakukan pengawasan atas program peningkatan keandalan ini agar tidak terjadinya kesalahan maupun kendala selama pelaksanaan. 5.2.2 Kendala Eksternal 1. Keadaan alam yang kurang mendukung Keadaan alam Kalimantan Selatan yang relatif berawa-rawa dan keadaan tanah gambut yang dominan menyebabkan tanah menjadi labil. Hal ini sangat memungkinkan tiang menjadi miring dan roboh. Selain itu, curah hujan yang cukup tinggi menyebabkan tiang sering terkena air hujan yang bersifat asam menjadi berkarat dan pada saat turun hujan rentan sekali penyulang disambar petir. 2. Faktor Binatang dan Manusia Kendala eksternal selanjutnya adalah faktor binatang dan manusia. Binatang yang dimaksud adalah kelelawar yang mengeluarkan urine yang bersarang pada travers mengakibatkan alat cepat keropos dan ular yang naik ke jaringan menyebabkan short circuit. Sedang dari manusia adalah layang-layang yang sangkut di jaringan dan saat perintisan pohon yang tidak disetujui oleh warga pemilik pohon yang akan dipangkas. PENUTUP 6.1 Kesimpulan 1. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Program Peningkatan Keandalan Pada Pelanggan di PT. PLN (Persero) Banjarmasin dilihat dari indikator Efektifitas, Kecukupan, Pemerataan,Responsivitas, dan
87
PublikA: Volume 4 Nomor 1, Januari - Juni 2011 Ketepatan menunjukan indikasi yang belum maksimal terlaksana. 2.Kendala-kendala dalam pelaksanaan program peningkatan keandalan a. Kendala Internal Kendala internal yang dirasakan oleh pihak PLN selama pelaksanaan adalah keterbatasan anggaran dan kurangnya koordinasi dari atasan. b. Kendala Eksternal Kendala eksternal selama pelaksanaan program adalah keadaan alam Kalimantan Selatan yang kurang mendukung ; faktor binatang dan perbuatan manusia. Saran 1. Guna kelancaran pelaksanaan setiap program, diperlukan integrasi komitmen bagi segenap unsur manajemen dalam organisasi dalam hal ini adalah PT.PLN (Persero) Banjarmasin . 2. Untuk mengurangi adanya kendala kendala terutama yang sifatnya eksternal yakni yang berkaitan dengan adanya kawasan yang rentan terganggu oleh binatang, sebaiknya pada jaringan dibuat pelindung sedemikian rupa untuk meminimalisir gangguan. Sedangkan saat pemeliharaan khususnya dalam hal perintisan pohon yang ada pemiliknya, sebaiknya disosialisasikan terlebih dahulu sehingga tidak menimbulkan kesalahpahaman.
Moleong, Lexy J,. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif : Edisi Revisi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Pasolong, Harbani,. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Ratminto, & Atik Septi Winarsih,. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Soeprapto, HR. Riyadi,. 2000. Perencanaan Evaluasi Kebijakan Publik. Malang: Universitas Negeri Malang (UM Press). Subarsono, AG,. 2006. Analisis Kebijakan Publik : Konsep, Teori, dan Aplikasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Suharto, Edi. 2005,. Analisis Kebijakan Publik. Bandung: Alfabeta. Wardana, Ida Bagus Ari,. 2007. Realisasi Kinerja 2006 & Triwulan I 2007 RKAP 2007 (Revisi). Banjarmasin: PT PLN (Persero) Cabang Banjarmasin. Winarno, Budi. 2007,. Kebijakan Publik : Teori dan Proses (Edisi Revisi). Yogyakarta: Media Pressindo. Simanjuntak, M.P,. 2007. Artikel. Strategi Pelayanan Prima., www.geocities.com/guruvulah,. Diakses 18 April 2008. Wikipedia Indonesia,. 2000. Sejarah Singkat PT PLN. Id.wikipedia.org. Diakses 10 Mei 2008.
DAFTAR PUSTAKA Agustin, Leo,. 2006. Dasar-Dasar Kebijakan Publik. Bandung: Alfabeta. Islamy, M. Irfan,. 2001. Policy Analysis. Malang: Universitas Brawijaya Jones, Charles 0,. 1991. Pengantar Kebijakan Publik. Jakarta: CV Rajawali Pers. Miles, Mattew B, & A. Michael Huberman. 1992. Analisa Data Kualitatif : Buku Sumber tentang Metode-Metode Baru. Jakarta: UI Press. Moenir, H.A.S,. 1995. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
88
