PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN Ir. Retnaningsih, M.Si. Dr. Ir. Lilik Noor Yuliati, M.F.S.A. Departemen IKK, FEMA IPB
TIU
Setelah mengikuti kuliah ini, mahasiswa dapat melakukan pengukuran kepuasaan konsumen terhadap barang/jasa
PROSES KEPUTUSAN Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Evaluasi Pasca Pembelian (Hasil)
POKOK BAHASAN: 1. PENGERTIAN DAN TEORI KEPUASAN KONSUMEN 2. MANFAAT RISET KEPUASAN KONSUMEN 3. UNSUR KUALITAS BARANG & JASA 4. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN 5. METODE PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN 6. INSTRUMEN DAN CONTOH PENGUKURAN
1. PENGERTIAN
1. “...person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the person’s expectation” (Kotler, 1997:40)
2. “satisfaction is defined here as a postconsumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations” (Blackwell & Miniard, 1995:273)
3. “As the overall attitude consumers
have toward a good or service after they have acquired and used it. It is post choice evaluation judgement resulting from a specific purchase selection and the experience of using/consuming it”
Perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan
TEORI KEPUASAN (THE EXPECTANCY
DISCONFIRMATION MODEL)
Menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen
TEORI KEPUASAN (THE EXPECTANCY
DISCONFIRMATION MODEL)
1. Positive Disconfirmation: lebih baik dr harapan (puas) 2. Simple Disconfirmation: sesuai harapan (netral) 3. Negative Disconfirmation: lebih buruk dr harapan (ketidakpuasan)
Model Diskonfirmasi (Mowen & Minor, 1998:424) Pengalaman Produk Dan Merek Harapan tg Merek Sesungguhnya Berfungsi
Evaluasi thd Fungsi Merek yg Sesungguhnya
Evaluasi (Gap): harapan & Sesungguhnya
Ketidakpuasan
Sesuai Harapan
Kepuasan
Konsep Kepuasan Konsumen Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Produk
Nilai Produk Bagi Konsumen
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasaan Konsumen
2. MANFAAT RISET KEPUASAN KONSUMEN 1. Mengetahui posisi perusahaan saat ini dibandingkan dg pesaing 2. Mengetahui posisi perusahaan di mata pengguna akhir 3. Menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan
3. UNSUR KUALITAS BARANG 1. Performance (Fungsi) 2. Features (Fitur) 3. Reliability (Keandalan) 4. Conformance (Kesesuaian) 5. Durability (Usia) 6. Serviceability (Pelayanan) 7. Aesthetics (Estetika) 8. Perceived Quality (Persepsi Kualitas) 9. Fit and Finish (Terkait Perasaan)
UNSUR KUALITAS JASA (Servqual) 1. Keandalan (Reliability) : 1.
kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan (terpercaya) dan akurat
2. Kepekaan (Responsiveness): 1.
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat dan tepat
3. Empati (Empathy): 1.
Tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan sehingga mampu memberikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan
UNSUR UNSUR KUALITAS KUALITAS JASA JASA (Servqual) 1. Sarana fisik (Tangible): 1.
Berbagai fasilitas fisik, sarana, dan prasarana penunjang penyedia jasa bagi konsumen
2. Kepastian (Assurance) 1.
Tingkat profesionalisme yang meliputi pengetahuan, dan kesopanan kayawan, kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan, meyajinkan pelanggan terhadap kompetensi dan kredibilitas instansi yang bersangkutan
4. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Persepsi konsumen Kualitas Harga Nilai (kualitas/Biaya x Layanan/Waktu) Daya Saing Persepsi Konsumen Citra Pelayanan Tingkat Kepentingan
5. METODE PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN
1. Sistem keluhan dan saran –
perusahaan memberikan kesempatan bagi konsumen untuk menyampaikan pendapat, saran dan keluhan konsumen. Media yang bisa digunakan antara lain adalah kotak saran, guest comment.
2. Survey kepuasan konsumen –
Melalui telpon, pos, wawancara
5. METODE PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN 3.
Ghos Shopping –
4.
Dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing.
Analisa konsumen yang hilang -
degan cara perusahaan menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan perusahaan menanyakan penyebab konsumen berhenti membeli atau beralih pemasok.
PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN KONSUMEN 1) Directly Reported Satisfaction • Survei kepuasan konsumen dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Seberapa puaskah Saudara terhadap produk X? Apakah sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas?”.
2) Derived Reported Dissatisfaction • Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan konsumen.
PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN KONSUMEN 3) Problem Analysis • Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi oleh konsumen yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance Performance Analysis • Responden diminta untuk mengurutkan berbagai atribut dari penawaran, mulai dari yang paling penting hingga yang kurang penting. Selain itu, responden juga diminta untuk mengurutkan kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut dari yang paling baik hingga yang kurang baik.
PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN 1. Importance Performance Analysis dengan diagram kartesius • Diagram Kartesius adalah suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kenyataan seluruh atribut yang dihitung, dan adalah rata-rata dari ratarata skor tingkat kepentingan atribut yang berkaitan • Rumus:
Diagram Kartesius Y = Kepentingan Kuadran A
Kuadran
B
4.19 Kuadran
Kuadran
C
D
X = Kinerja 3.69
Importance Performance Analysis dengan diagram kartesius Kuadran A
Kinerja suatu variabel lebih rendah dr kepentingan konsumen shg perusahaan hrs meningkatkan kinerjanya agar optimal
Kuadran B
Kinerja suatu variabel dan kepentingan konsumen berada pd tk tinggi shg perusahaan cukup mempertahankan kinerjanya
Kuadran C
Kinerja suatu variabel dan kepentingan konsumen berada pd tk rendah shg perusahaan belum perlu melakukan perbaikan
Kuadran D
Kinerja perusahaan berada lebih tinggi dp kepentingan konsumen shg perlu menurunkan kinerja agar dpt mengefisienkan sumberdaya
Pengukuran Kualitas Pelayanan diukur dengan IPAcontoh pengukuran KEPENTINGAN A 1 2. 3 B 1 2 C 1
2 D 1 2 E 1. 2
TANGIBLE Kebersihan kamar mandi Kerapihan pegawai Kenyamanan ruang tunggu Reliability Sikap petugas dengan 3 S (senyum, salam, sapa) Kemampuan petugas menerangkan RESPONSIVENESS Petugas CS memberikan solusi atas keluhan konsumen Kesigapan petugas mengangkat telpon bila berdering ASSURANCE Petugas menjaga kerahasiaan konsumen Memperlihatkan jumlah kembalian EMPATHY Menawarkan bantuan kepada konsumen Meminta ijin bila meninggalkan konsumen
STP TP
CP
P
SP
Pengukuran Kualitas Pelayanan diukur dengan IPAcontoh pengukuran KINERJA A 1 2. 3 B 1 2 C 1
2 D 1 2 E 1. 2
TANGIBLE Kamar mandi bersih Pakaian pegawai rapi Ruang tunggu nyaman Reliability Petugas menyambut konsumen dengan 3 S (senyum, salam, sapa) Petugas mempunyai kemampuan menerangkan dengan baik RESPONSIVENESS Petugas CS dapat memberikan solusi atas keluhan konsumen Petugas sigap mengangkat telpon bila berdering ASSURANCE Petugas dapat menjaga kerahasiaan konsumen Memperlihatkan umlah kembalian EMPATHY CS menawarkan bantuan kepada konsumen CS meminta ijin bila meninggalkan konsumen
STS
TS CT S
SS
2. Pengukuran Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
• Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas adalah metode SERVQUAL. SERVQUAL berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metode SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988, 1991, 1993, 1994). Kualitas layanan merupakan selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta oleh konsumen (harapan) • Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut: • Gap = (+) puas • Gap = (0) netral • Gap = (-) tidak puas
Pengukuran Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Metode SERVQUAL membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al, yaitu: 1. Tangibles (bukti langsung) Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan. 2. Reliability (keandalan) Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan mengandalkannya.
Pengukuran Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) 3. Responsiveness Kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap. 4. Assurance Pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact personnel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. 5. Emphaty Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian yang diberikan oleh karyawan
Data Kepuasaan Pasien Rawat Jalan di RS No.
Variabel 5
Harapan 4 3 2
1 Ketepatan Pelayanan
65
98
57
0
0 4.04
19
81
95
25
0 3.43
2 Kesesuaian pelayanan dg janji yg ditawarkan
70
94
56
0
0 4.06
23
86
91
17
3 3.50
3 Kesiapan karyawan dlm melayani pasien
61
90
69
0
0 3.96
17
87
90
25
1 3.43
4 Penanganan keluhan pasien
75
92
53
0
0 4.10
31
99
74
16
0 3.66
5 Keramahan, perhatian, kesopanankaryawan
75
90
55
0
0 4.09
26
95
89
10
0 3.62
6 Prestasi dan Reputasi RS
85
93
42
0
0 4.20
83
99
38
0
0 4.21
7 Kemudahan untuk menghubungi RS
76
88
56
0
0 4.09
74
93
53
0
0 4.10
8 Kemampuan karyawan berkomunikasi dg pasien
77
90
53
0
0 4.11
24 106
78
12
0 3.65
9 Penampilan fisik gedung
81
95
44
0
0 4.17
30 110
71
8
1 3.73
10 Tersedianya tempat parkir
86
91
43
0
0 4.20
17 110
53
39
1 3.47
11 Kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan
80
82
58
0
0 4.10
16
85
90
27
2 3.39
12 Penampilan karyawan
70
97
53
0
0 4.07
68 102
50
0
0 4.08
Total Rata-rata
n = 220
Rata-rata
1
Rata rata
Kenyataan/Kinerja 5 4 3 2 1
Rata rata
49.19
44.27
4.10
3.69
3. Pengukuran Kepuasan secara langsung (Contoh pengukuran kepuasan subjektif) No. Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Keadaan keuangan keluarga Keadaan makanan keluarga Keadaan tempat tinggal keluarga Keadaan aset keluarga Keadaan mental/spriritual keluarga Keadaan kesehatan fisik keluarga Upaya bertahan hidup yang dilaksanakan Gaya manajemen (cara pengeloalaan) keuangan keluarga Gaya manajemen (cara pengeloalaan) pekerjaan pasangan Hubungan komunikasi dengan orangtua/mertua Hubungan komunikasi dengan saudara/kerabat Hubungan komunikasi dengan tetangga Keterlibatan dalam kegiatan sosial Pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki
1
2
3
4
5
3. Pengukuran Kepuasan secara langsung (Contoh kepuasan subjektif) ....lanjutan No. Pernyataan 15 16 17 18 19 20 21 22
1
2
3
4
Perasaan terhadap kebersihan rumah Perasaan terhadap sekolah anak Perasaan terhadap perilaku anak Perasaan terhadap kebersihan rumah Perasaan terhadap penghasilan tambahan pasangan Perasaan terhadap perilaku pasangan dalam membantu pekerjaan di rumah tangga Kepuasan hubungan perkawinan dengan pasangan Kebahagiaan dalam hubungan perkawinan
Keterangan 1= tidak puas, 2=kurang puas, 3=cukup puas, 4=puas, 5=sangat puas
5
CONTOH-CONTOH SOAL PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN
Contoh 1 Kepuasan Pelanggan PT Kimia Sentosa (Produsen Bhn Kimia Industri)
Aspek/Atribut 1. Kualitas Produk 2. Pengurusan Order 3. Pelayanan Personal 4. Kondisi Kantor 5. Pelayanan Telepon
Kualitas Produk: 1. Ketepatan waktu penyelesaian produk 2. Ketepatan waktu pengiriman produk 3. Pemenuhan spesifikasi produk 4. Ketepatan jumlah produk yang diterima
Pengurusan Order: 1. Proses pengurusan order
Pelayanan Personal: 1. Pengetahuan tg produk industri Anda 2. Kemampuan mengerti kebutuhan industri Anda 3. Sikap dan semangat personal dlm membatu Anda
4. Keramahan/kesopanan dlm melayani Anda 5. Penampilan personal secara keseluruhan 6. Kemampuan personal dlm melayani Anda 7. Kecepatan personal dlm menangani masalah
8. Ketuntasan dlm menangani masalah
Kondisi Kantor: 1. Kemudahan mencapai kantor 2. Penampilan kantor scr keseluruhan
Pelayanan Telepon:
1. Kemudahan menghubungi no telp kantor 2. Keramahan/kesopanan operator telp 3. Kecepatan operator menghubungkan ke Orang/bagian yg Anda inginkan
Contoh 2
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Keterandalan/Reliability: 1. Ketepatan pelayanan 2. Kesesuaian pelayanan dg janji yg ditawarkan
Kesigapan/Responsiveness: 3. Kesigapan karyawan dlm menangani pasien 4. Penanganan keluhan pasien
Jaminan/Assurance: 5. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan 6. Prestasi dan reputasi RS
Empati/Empathy: 7. Kemudahan menghubungi RS 8. Kemampuan karyawan berkomunikasi dg pasien
Nyata/Tangibles: 9. Penampilan fisik gedung 10. Tempat parkir 11. Kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan 12. Penampilan pekerja
Tugas 1 (n = 220) Tentukan atribut yang perlu Diperbaiki oleh RS dengan Menggunakan Diagram Kartesius
No.
Variabel
1 Ketepatan Pelayanan 2 Kesesuaian pelayanan dg janji yg ditawarkan 3 Kesiapan karyawan dlm melayani pasien 4 Penanganan keluhan pasien 5 Keramahan, perhatian, kesopanankaryawan 6 Prestasi dan Reputasi RS 7 Kemudahan untuk menghubungi RS 8 Kemampuan karyawan berkomunikasi dg pasien 9 Penampilan fisik gedung 10 Tersedianya tempat parkir 11 Kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan 12 Penampilan karyawan Total Rata-rata Rata-rata
Penilaian Kinerja 754 769 754 805 797 925 901 802 820 763 746 898
Penilaian Kepentingan 888 894 872 902 900 923 900 904 917 923 902 897
Rataan Rataan Kinerja Kepentingan 3.43 4.04 3.50 4.06 3.43 3.96 3.66 4.10 3.62 4.09 4.21 4.20 4.10 4.09 3.65 4.11 3.73 4.17 3.47 4.20 3.39 4.10 4.08 4.07 44.27 49.19 3.69 4.10
Interpretasi Data dg Diagram Kartesius Y = Kepentingan Kuadran A
Kuadran
B
4.19 Kuadran
Kuadran
C
D
X = Kinerja 3.69
Tugas 2 (n = 100) Tentukan variabel yg perlu diperbaiki Oleh perusahaan insektisida dg Menggunakan Diagram Kartesius
Kepentingan No
Atribut
n
1
2
3
4
5
1
Ketuntasan dlm mengendalikan ulat
100
0
0
4
54 42
2
Kecepatan daya bunuh
100
0
0
6
60 32
3
Kemanan thd tanaman pokok
100
0
0
27
53 20
4
Harga dikaitkan dg kualitas
100
0
0
25
45 30
5
Kemudahan memperoleh
100
0
0
27
58 15
6
Kondisi dan penampilan kemasan
100
0
0
30
50 20
7
Penanganan komplin
100
0
0
11
75 14
8
Kemudahan menggunakan
100
0
0
21
57 22
9
Penyelenggaraan temu tani
100
0
0
20
65 15
10
Kerjasama dg perusahaan
100
0
0
21
64 15
11
Keramahan dr petugas
100
0
0
20
59 21
Data Hipotetik
Kinerja No
Atribut
n
1
Ketuntasan dlm mengendalikan ulat
100
0
2
2
54 42
2
Kecepatan daya bunuh
100
1
3
2
61 33
3
Kemanan thd tanaman pokok
100
1
7
19
53 20
4
Harga dikaitkan dg kualitas
100
4
23
27
35 11
5
Kemudahan memperoleh
100
1
5
21
58 15
6
Kondisi dan penampilan kemasan
100
2
4
24
52 18
7
Penanganan komplin
100
1
3
13
71 12
8
Kemudahan menggunakan
100
0
3
18
56 23
9
Penyelenggaraan temu tani
100
0
4
18
60 18
10
Kerjasama dg perusahaan
100
1
6
19
62 12
11
Keramahan dr petugas
100
0
1
18
56 25
1
2
3
4
Sumber: Saefudin (2002) 1 = Tdk Puas, 2 = Kurang Puas, 3 = Cukup Puas 4 = Puas, 5 = Sangat Puas
5
Tugas 3 (n = 100) Tentukan variabel yg harus Ditingkatkan kinerjanya Dg Diagram Kartesius
Data Kepuasaan Pelanggan Perusahaan Air Minum No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Variabel Kemudahan menjadi pelanggan baru Kemudahan pembayaran di loket Pelaksanaan pencatatan di rumah Kecepatan dan ketanggapan pelayanan administrasi Kecepatan dan ketanggapan dlm proses pembayaran Kecepatan petugas lapang menangani keluhan Ketanggapan petugas pencatat dlm pencatatan Keramahan dan kesopanan petugas menerima pengaduan Kejujuran petugas dlm menangani pembayaran sambungan baru
Ketrampilan dlm menangani pembayaran Ketrampilan petugas dlm menangani gangguan teknik Sikap petugas di loket pembayaran Kepekaan petugas penerima keluhan thd kebutuhan informasi
Sikap petugas teknik dlm melaksanakan tugas Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan secara umum kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan Kemudahan memperoleh buku petunjuk informasi pelayanan
5 8 15 3 1 6 3 1 1 0 6 2 4 2 1 0 1 1 2 0
4 34 40 34 33 38 29 34 55 43 49 48 42 27 35 47 46 29 27 24
Harapan 3 50 37 29 56 52 47 48 41 33 37 45 51 60 59 49 44 51 61 46
2 8 8 33 9 3 18 15 3 22 8 5 3 11 5 4 9 17 9 30
1 0 0 1 1 1 3 2 0 2 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0
Data Kepuasaan Pelanggan Perusahaan Air Minum No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Variabel Kemudahan menjadi pelanggan baru Kemudahan pembayaran di loket Pelaksanaan pencatatan di rumah Kecepatan dan ketanggapan pelayanan administrasi Kecepatan dan ketanggapan dlm proses pembayaran Kecepatan petugas lapang menangani keluhan Ketanggapan petugas pencatat dlm pencatatan Keramahan dan kesopanan petugas menerima pengaduan Kejujuran petugas dlm menangani pembayaran sambungan baru
Ketrampilan dlm menangani pembayaran Ketrampilan petugas dlm menangani gangguan teknik Sikap petugas di loket pembayaran Kepekaan petugas penerima keluhan thd kebutuhan informasi
Sikap petugas teknik dlm melaksanakan tugas Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan secara umum kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan Kemudahan memperoleh buku petunjuk informasi pelayanan
5 5 10 2 16 10 3 3 2 0 6 3 0 2 1 0 1 0 0 0
Kenyataan/Kinerja 4 3 2 26 54 15 28 57 5 22 44 30 22 39 18 27 59 3 29 47 18 23 51 21 17 62 17 26 62 11 31 61 2 34 56 6 27 56 16 23 55 19 16 75 8 28 55 16 23 67 8 8 70 22 7 52 34 9 69 17
1 0 0 2 5 1 3 2 2 1 0 1 1 1 0 1 1 0 7 5
BAHAN BACAAN Purwadi, B. 2000. Riset Pemasaran: Implemantasi dalam Bauran Pemasaran. Grasindo, Jakarta. Hal:283-324. Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Hal:310-330. Umar, H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
