P Ř Í R U Č K A K V A L I T Y

JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. Řízený dokument: PK/02 - Příručka kvality Vydání 2

strana 1/39

Dokumentace systému řízení jakosti PŘÍRUČKA Číslo :

KVALITY PK/02

PŘÍRUČKA KVALITY

Schválil

Vypracoval Funkce

představitel vedení pro jakost

ředitel společnosti

Jméno

Ing. Věra Kocianová

Ing. Jan Jedlička

Datum

31.12.2011

31.12.2011

Podpis Za řízení dokumentu odpovídá: distributor Za kontrolu a revize dokumentu odpovídá:

Platnost od: 1.1.2012

ředitel společnosti


Obsah : A.

Obecné údaje 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2. 3. 4.

5.

B.

Úvod Motto společnosti Vize společnosti Strategie společnosti Politika kvality QMS a její aplikace ve společnosti Normativní odkazy – dodržování právních předpisů Terminologie, pojmy a zkratky Organizační schéma Celková mapa procesů

Popis systému řízení kvality 1.

Systém řízení kvality 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

2.

Odpovědnost vedení společnosti 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

3.

Závazek vedení Zaměření na zákazníka/pacienta Politika a cíle kvality Plánování kvality Odpovědnosti, pravomoci, komunikace, představitel Přezkoumání vedením společnosti

Management zdrojů 3.1 3.2 3.3 3.4

4.

Všeobecné požadavky, systém Požadavky na dokumentaci Příručka kvality Řízení dokumentů Řízení záznamů o kvalitě

Zajištění zdrojů Lidské zdroje Infrastruktura Pracovní prostředí

Realizace produktu 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Plánování realizačních procesů Procesy vztahující se k zákazníkovi/pacientovi Navrhování Nakupování Pracovní činnost při poskytování služeb Řízení měřících a monitorovacích zařízení

strana 2/39


5.

Měření, analýza, zlepšování 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

Plánování Měření a monitorování Řízení neshody Analýza údajů Opatření k nápravě, prevence, zlepšování

C.

List změn a revizí 1. Změnový a revizní list

D.

Přílohy 1. 2.

Rozdělovník/Záznam o seznámení Mapa hlavního procesu

strana 3/39


A.

Obecné údaje Úvod

1. 1.1

strana 4/39

Motto společnosti:

Vaše zdraví do pravých rukou 1.2

Vize společnosti: Prosperující nemocnice s dominantním postavením v regionu, spokojenými pacienty a dobře placenými zaměstnanci.

1.3

Strategie společnosti:

Hlavními body vytýčené dlouhodobé strategie společnosti JESENICKÉ NEMOCNICE, spol.s r.o., vypracované ředitelem společnosti a schválené poradou vedení společnosti dne 7.1.2011 jsou : 1. Pacient -

zvyšování úrovně spokojenosti pacienta a její sledování posílení dominantního postavení v regionu rozvoj placených služeb, podpora marketingu prosadit racionální prvky do koncepce zdravotnictví Olomouckého kraje prosadit rovnoprávné postavení nemocnice v základní síti zdravotnických zařízení

2. Kvalita -

certifikace systému řízení kvality dle ISO norem 9001 zlepšování rozvoje sytému řízení kvality optimalizace procesů rozvoj podpory informačních technologií zvyšování úrovně řízení

3. Finance -

kladný hospodářský výsledek cash flow, zavedení controllingu efektivita léčebného procesu zlepšení obchodních vztahů se zdravotními pojišťovnami rozvojová investiční politika

4. Lidé

zajištění kvalitních odborníků změna firemní kultury spokojenost a loajalita zaměstnanců zavedení motivačních systémů, program zvyšování platů - program zvyšování kvalifikace -


1.4

strana 5/39

Politika kvality

1

Dodržovat legislativní požadavky a respektovat morální zásady

2

Plnit požadavky a neustále zvyšovat efektivnost systému managementu kvality

3

Plně se orientovat na potřeby klienta v rámci podmínek a zdrojů společnosti

4

Aktivně zapojit pracovníky společnosti do procesu zlepšování systému kvality

5

Spolupracovat jako tým a podporovat osobní a profesionální růst všech pracovníků

6

Trvale zlepšovat prostředí ve společnosti

7

Efektivně komunikovat v rámci společnosti i mimo ni

Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. chce úspěšně plnit svoje poslání, a proto v souladu s požadavky normy ČSN EN ISO 9001 vytváří a postupně ve všech oblastech uplatňuje systémový přístup ke kvalitě výrobků a služeb. Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. vytvořila dokumentované postupy pro procesy, které mohou ovlivnit kvalitu poskytovaných služeb a dále postupy, které zabezpečují další rozvoj systému řízení kvality v souladu s požadavky zákazníka/pacienta, legislativou, strategií společnosti a potřebami zaměstnanců. Dle vedení společnosti je zavedení, udržování a zlepšování systému řízení kvality nutností, všichni zaměstnanci společnosti jsou si vědomi, že služby společnosti jsou vytvářeny pro zákazníka/pacienta, uspokojují jeho potřeby a očekávání a uvědomují si, že zavedení systému kvality je nezbytností, která ve svém důsledku je výhodná i pro ně. Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. uplatňuje vyloučení kapitoly 7.3 „ Návrh a vývoj“ z normy ČSN EN ISO 9001 Vzhledem k činnostem realizovaným ve společnosti (poskytování zdravotní péče) nejsou ve společnosti navrhovány a vyvíjeny produkty a služby charakteru novosti v oboru působnosti.


1.5

strana 6/39

QMS a její aplikace ve společnosti

Hlavním procesem v systému řízení kvality naší společnosti je proces komplexní péče o pacienta, obsahující jak organizační opatření a řízení optimálního průchodu pacienta naším zdravotnickým zařízením – od příjmu pacienta – k vyšetření – zajištění správných léčebných postupů – až k propuštění pacienta. Tyto procesy, které mají přímou vazbu na pacienta jsou dominující. Hlavní proces by nemohl spolehlivě fungovat aniž by byly realizovány podpůrné procesy, které sice zůstávají v pozadí, ale pro bezchybnou funkci klíčových procesů jsou nezbytné. Jedná se např. o údržbu zařízení, provozní zázemí – kuchyně, prádelna, dodržování bezpečnosti při práci, protipožární ochrana, hygienické předpisy a v neposlední řadě informatika s požadovanými výstupy. Důležitá je i zpětná vazba – monitorování spokojenosti zákazníka/pacienta, důsledná analýza rizik při řízení procesů a na základě sběru a hodnocení potřebných dat plánování projektů pro dosažení zlepšení, jejich realizace včetně přezkoumání úspěšnosti provedených kroků. Předmětem certifikace je tento hlavní proces a navazující procesy, realizované v rámci vlastní organizace. Filozofie budování systému jakosti:

STRATEGIE PLÁNOVÁNÍ

SYSTÉM ŘÍZENÍ JAKOSTI

LIDÉ

ZDROJE

PROCESY PROSTŘEDÍ

VÝSLEDEK PŘIPRAVENÝ PRO ZÁKAZNÍKA/PACIENTA

PRODUKT SLUŽBA NEBO VÝROBEK

NÁSTROJE

zpětná vazba POTŘEBY PŘÁNÍ SPOKOJENOST

ZÁKAZNÍK (PACIENT)

Tato příručka kvality (dále PK) má za úkol přehledně informovat zákazníky/pacienty, dodavatele, další spolupracující subjekty, zaměstnance, jakož i nezávislé externí certifikační organizace o systému řízení jakosti, postupech a odpovědnostech za jejich dodržování a další


strana 7/39

optimalizaci. Je výrazem vztahu společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. k zákazníkovi/pacientovi, k zaměstnancům a prostředí, ve kterém realizuje svoji činnost. Podrobněji je dokumentace procesů zpracována ve třech úrovních dokumentace systému a tato PK odkazuje v jednotlivých kapitolách a odstavcích na tyto dokumenty na úrovni organizačních směrnic, metodických pokynů a příkazů, postupů.

Neustálý trend rozvoje a zlepšování systému řízení jakosti je dán mechanismem : Plán – Činnost – Hodnocení - Opatření

PLÁN

ČINNOST

OPATŘENÍ

HODNOCENÍ

Systém řízení kvality vychází ze základní organizační struktury definované Organizačním řádem a jím určené dělby práce na jednotlivých úsecích a respektuje tyto principy: o Systém řízení kvality je prioritním prvkem v řízení společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o., a proto je představitelem kvality ve vedení zástupce ředitele pro ekonomiku a kvalitu. o Pro každý proces nebo postup je určen odpovědný pracovník. o Pro důležité procesy, reflektující základní požadavky normy, jsou zpracovány organizační směrnice. o Pro podrobnější rozpracování části procesu nebo jeho upřesnění jsou zpracovány metodické pokyny, příp. na ně navazující postupy a standardy. o Do každého procesu jsou zabudovány prvky, které podle povahy procesu slouží ke


strana 8/39

kontrole, zkoušení nebo monitoringu stanovených parametrů. o Výsledky kontrolní, zkušební a monitorovací činnosti, plánování a statistik jsou zaznamenány ve formulářích jako záznamy o kvalitě a předepsaným způsobem pravidelně hodnoceny. o Zpětnou vazbou na hodnocení jsou nápravná, preventivní a zlepšovací opatření. o Řízená dokumentace reguluje veškeré procesy na všech úsecích společnosti a navazuje na platné legislativní normy a další externí nadřízené dokumenty, kterými se řídí odborné činnosti.

2.

Normativní odkazy – dodržování právních předpisů

Právní předpisy související s předmětem činnosti ZZ (v platném znění) 2.1 Organizace zdravotnictví Zákon č. 20/1966 Sb., o péči a zdraví lidu Zákon č. 160/1992 Sb., o zdravotní péči v nestátních zdravotnických zařízeních Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.2 Zdravotní péče Zákon č. 285/2002 Sb., o darování, odběrech a transplantacích tkání a orgánů a o změně některých zákonů Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách) Zákon č. 373/2011 Sb., o specifických zdravotních službách Zákon č. 374/2011 Sb., o zdravotnické záchranné službě Zákon č. 66/1986 Sb., o umělém přerušení těhotenství Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.3 Ochrana veřejného zdraví Zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví a o změně některých souvisejících zákonů Zákon č. 18/1997 Sb., o mírovém využívání jaderné energie a ionizujíího záření… Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.4 Ochrana zdraví při práci Zákon č. 309/2006 Sb., kterým se upravují další požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v pracovněprávních vztazích a o zajištění bezpečnosti…. Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.5 Posudková činnost Zákon č. 187/2006 Sb., o nemocenském pojištění Zákon č. 361/200 Sb., o provozu na pozemních komunikacích a o změnách některých zákonů Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.6 Léčiva Zákon č. 378/2007 Sb., o léčivech a o změnách některých souvisejících zákonů


strana 9/39

Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.7 Návykové látky Zákon č. 167/1998 Sb., o návykových látkách a o změně některých dalších zákonů Zákon č. 379/2005 Sb., o opatřeních k ochraně před škodami působenými tabákovými výrobky, alkoholem a jinými návykovými látkami a o změně souvisejících zákonů Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.8 Zdravotnické prostředky Zákon č. 123/2000 Sb., o zdravotnických prostředcích a o změně některých souvisejících zákonů Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.9 Přírodní léčivé zdroje a lázně Zákon č. 164/2001 Sb., o přírodních léčivých zdrojích, zdrojích přírodních minerálních vod…. 2.10 Veřejné zdravotní pojištění Zákon č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění a o změně některých souvisejících zákonů Zákon č. 592/1992 Sb., o pojistném na všeobecné zdravotní pojištění Zákon č. 551/1991 Sb., o Všeobecné zdravotní pojišťovně České Republiky Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.11 Pracovníci ve zdravotnictví Zákon č. 220/1991 Sb., o České lékařské komoře, České stomatologické komoře a České lékárnické komoře Zákon č. 95/2004 Sb., o podmínkách získávání a uznávání odborné způsobilosti a specializované zoůsobilosti k výkonu zdravotnického povolání lékaře, zubního lékaře a farmaceuta Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice

Bližší specifikaci upravuje metodický pokyn společnosti MP 1.2/2010 Řízení technických norem a zákonů. Veškerá platná legislativa České Republiky je ve společnosti vedena programem CODEXIS, od společnosti Atlas Consulting, spol. s r.o. České státní normy – seznam ČSN, národní normy cizích států, mezinárodní normy a doporučení včetně jejich překladů jsou uvedeny na oficiálních webových stránkách ÚNMZ http://www.unmz.cz/urad/unmz

3.

Terminologie, pojmy a zkratky

Základním východiskem v oblasti terminologie a pojmů jsou normy a zdroje : ČSN EN ISO 9000 ČSN EN ISO 9001 kapitola 3 MKN – mezinárodní statistická klasifikace nemocí a přidružených zdravotních problémů Pokud jsou v systému managementu jakosti použity zkratky, potom jsou vysvětleny v textu tak, aby jejich význam a smysl v textu byl nadále jednoznačný.


2.1

Zkratky řízených dokumentů OŘ BŘ AŘ MŘ SŘ PŘ DŘ PoŘ ProvŘ PK OS MP VPS PŘS PrP IS ZP ZV

2.2

Organizační řád Bezpečnostní řád Spisový, archivní a skartační řád Metrologický řád Skladový řád Pracovní řád Dopravně-provozní řád Podpisový řád Provozní řád Příručka kvality Organizační směrnice Metodický pokyn Vnitřní předpis společnosti Příkaz ředitele společnosti Provozní příkaz Interní sdělení Záznam z provozní porady oddělení Zpráva pro vedení

Seznam vybraných zkratek INT LDN HDS PED GYN CHI ARO OKB RDG HTO STO OJE BOT UDR KUC PRA OŘK SŘK SÚJB SÚKL MZČR ČČK ČNZP ČSN EN

- Interní oddělení - Oddělení dlouhodobě nemocných - Oddělení hemodialyzační stanice - Dětské oddělení - Gynekologicko-porodnické oddělení - Chirurgické oddělení - Anesteziologicko-resuscitační oddělení - Oddělení klinické biochemie - Oddělení radiologie - Hematologicko-transfúzní oddělení - Oddělení stomatologické ambulance - Oddělení obvod Jeseník - Oddělení bezpečnostního technika - Oddělení vedoucího údržby - Oddělení kuchyně - Oddělení prádelny - Oddělení řízení kvality - systém řízení kvality - Státní ústav pro jadernou bezpečnost - Státní ústav pro kontrolu léčiv - Ministerstvo zdravotnictví České republiky - Český červený kříž - Česká národní zdravotní pojišťovna - česká státní norma - evropská norma

strana 10/39


FÚ HZP ISO JN JIP KPCR LP LPP NZP OZP

strana 11/39

- Finanční úřad - Hutnická zaměstnanecká pojišťovna - Mezinárodní organizace pro normalizaci - JESENICKÁ NEMOCNICE spol. s r.o. - Jednotka intenzívní péče - kardiopulmocerebrální resuscitace - léčebná péče - léčebná preventivní péče - nižší zdravotnický pracovník - Oborová zdravotní pojišťovna zaměstnanců bank, pojišťoven a stavebnictví PO - požární ochrana POM - pomocný pracovník RBP - Revírní bratrská pokladna RTG - rentgen SOKA - Státní okresní archív SONO - sonografie SZP - střední zdravotnický pracovník VoZP - Vojenská zdravotní pojišťovna VT - věci technické VZP - Všeobecná zdravotní pojišťovna ZP - Zákoník práce ZP M-A - Zdravotní pojišťovna METAL-ALIANCE ZP MV ČR - Zdravotní pojišťovna Ministerstva vnitra ČR ZPŠ - Zaměstnanecká pojišťovna Škoda ZZ - zdravotnické zařízení


4.

strana 12/39

Organizační schéma

Pro potřeby kvalifikovaného řízení společnosti jsou v její struktuře vytvořeny úseky a oddělení, ve kterých se realizují procesy a odborné činnosti v souladu s předmětem činnosti společnosti jejími kvalifikovanými pracovníky. Organizační uspořádání společnosti zobrazuje organizační schéma v Příloze Organizačního řádu. Organizační vztahy jsou určeny uspořádáním odborných útvarů společnosti a dělbou jejich činností a odpovědností ve společnosti. Základní schéma: Ředitel společnosti

Zástupci ředitele a) pro léčebnou péči b) pro ekonomiku a kvalitu

Vedoucí pracovníci jednotlivých úseků a oddělení

Pracovníci podřízení vedoucím pracovníkům

Zabezpečení horizontálních a vertikálních vazeb vyplývá z charakteristiky činností jednotlivých útvarů. Vedoucí pracovníci všech oddělení jsou povinni vzájemně spolupracovat a poskytovat si vzájemně informace z problematiky své činnosti, potřebné doklady v rámci přístupových práv a služby. Rozpory týkající se více oddělení se předkládají k rozhodnutí nadřízenému vedoucímu útvaru až po ředitele společnosti. V případě trvající neshody předloží spor řediteli společnosti za předpokladu, že byly předběžně projednány na nižším stupni řízení a nebylo dosaženo vzájemné dohody o způsobu řešení. Všechna oddělení jsou povinna se ve své činnosti řídit zákonnými normami a ustanoveními. Všechny útvary uvedené v organizačním schématu jsou začleněny do SŘK. Ekonomické oddělení má vyčleněny mimo SŘK jen specifické účetní a daňové postupy, které jsou ověřovány účetním auditem a dozorovány FÚ.


5.

strana 13/39

Celková mapa procesů v SŘK OPATŘENÍ K

SYSTÉM KVALITY Přezkoumání SŘK ve vedení

Zpráva o stavu SŘK

Kontrola platnosti dokumentace

ODPOVĚDNOST VEDENÍ

Přezkoumání SŘK ve vedení


Odpovědnost vedení Politika a cíle kvality Strategie, plánování Komunikace

Kontrola plnění cílů

Zápisy z porad vedení Záznamy z provozních porad

Změnové listy dokumentace

Vyhodnocení plnění plánů

Přezkoumání SŘK ve vedení


Marketing Řízení lidských zdrojů a výcvik

Záznamy ze služebních cest, seminářů, konferencí apod. Vyhodnocení školících akcí Kontrola plnění plánů LZ Přezkušování znalostí prac.

Statistické formuláře Zápisy z porad vedení Karty zaměstnanců Vyhodnocení seminářů

ŘÍZENÍ PROCESŮ

MONITORING A ANALÝZA PROCESŮ Kontrola a zkoušení, monitoring procesů a spokojenosti Interní prověrky kvality, procesní analýza Řízení neshodného výrobku a procesu Statistické metody a analýza dat Opatření k nápravě, preventivní a zlepšovací opatření ( NO, PO, ZO )

Sledování spokojenosti zákazníků, externích dodavatelů

Portfolio dodavatelů a zákazníků Dokumenty jednotlivých poskytovaných služeb

Sledování statistických souborů Identifikace materiálu Provádění kontrol v jednotlivých krocích procesu Vyhodnocení ze strany zákazníků, dodavatelů Kontrola způsobilosti měřícího zařízení

Statistické formuláře Záznamy z kontrol Identifikační záznamy Skladové záznamy Reklamační protokoly Protokol o řízení neshodného výrobku

Prověrky kvality Přezkoumání SŘK vedením Sledování statist. dat Kontrola plnění a zavádění NO, PO, ZO Vyhodnocení použití statistických metod

Zápisy z kontrol Protokoly z prověrek Statistické formuláře Protokoly NO, PO a ZO Protokol o řízení neshodného výrobků Reklamační protokol

PROCESŮ

PREVENCE AZLEPŠOVÁN Í

Přezkoumání smlouvy, zpracování požadavku na poskytnutí služby Navrhování Nakupování Majetek pacienta Identifikace a sledovatelnost Řízení procesů Stav po kontrole a zkouškách Doplňkové služby Řízení monitorovacích a měřících zařízení

J E D N O T L I V Ý CH

ŘÍZENÍ ZDROJŮ

ANALÝZA

Kontrola plnění plánů

NÁPRAVĚ, PREVENTIVNÍ A ZLEPŠOVACÍ OPATŘENÍ

Systém kvality Řízení dokumentace, údajů a záznamů o kvalitě


strana 14/39

B. Popis systému řízení kvality 1.

Systém řízení kvality

1.1

Všeobecné požadavky, systém Jako prostředek pro naplňování politiky kvality a dosahování cílů kvality byl ve společnosti vybudován systém managementu kvality. Systém managementu kvality je ve společnosti vymezen  příručkou kvality,  organizační strukturou společnosti,  vymezením pracovních funkcí, odpovědnostmi, pravomocemi a požadavky na výkon funkce v Popisech pracovních míst,  organizačními směrnicemi,  dalšími dokumenty systému QMS. Seznam řízené dokumentace společnosti Tento seznam aktualizuje Manažer kvality, a to ihned po změně některého z dokumentů v seznamu. Vedení společnosti v souladu s požadavky normy ČSN EN ISO 9001 a) identifikovalo procesy potřebné pro systém managementu kvality a pro jejich aplikaci v celé společnosti, Tyto procesy jsou popsány v jednotlivých dokumentech I. a II. úrovně a v navazující dokumentaci III. úrovně. Hlavní proces, tj. poskytování zdravotní péče je znázorněn jako Mapa hlavního procesu ( viz. Příloha) Mapa hlavního procesu b) určilo posloupnost a vzájemné působení těchto procesů, Ve společnosti jsou stanoveny vzájemné vazby procesů a jejich dokladování (viz. str.13 – část A kapitola 5). Celková mapa procesu v SŘK c) stanovilo kritéria a metody potřebné pro zajištění efektivního fungování a řízení těchto procesů, d) zajišťuje dostupnost zdrojů a informací nezbytných pro fungování těchto procesů a pro jejich monitorování, e) monitoruje, měří a analyzuje tyto procesy f) uplatňuje opatření nezbytná pro dosažení plánovaných výsledků a neustálého zlepšování těchto procesů.


strana 15/39

V případě, že se společnost rozhodne pro využití externího zdroje pro jakýkoliv proces ovlivňující shodu produktu s požadavky, je ve společnosti zajištěna kontrola těchto externích procesů.

1.2

Požadavky na dokumentaci

1.2.1 Všeobecné požadavky Dokumentace SŘJ ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. je k dispozici v řízeném stavu. Je dle potřeb aktualizována v rámci změnového řízení a archivována. Za distribuci dokumentace a její uchovávání v aktuálním stavu odpovídá distributor společnosti. Struktura dokumentace v návaznosti na stanovenou mapu procesů je: 1.úroveň: jednotlivé řády společnosti, navazující dle potřeby na legislativu a garantující tímto vazbu na okolní prostředí a to tak, že procesy ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. jsou v souladu s právním řádem České republiky. Výjimečné postavení zastřešujícího dokumentu systému řízení kvality zaujímá Příručka kvality jako zastřešující dokument SŘK, který plní i funkci marketingovou. 2.úroveň: zahrnuje organizační směrnice, příkazy ředitele společnosti, metodické pokyny, postupy a standardy navazující na metodické pokyny 3.úroveň: odborné zprávy a studie, smlouvy a dohody, technické normy a zákony, technická dokumentace, plány, interní sdělení, ostatní dokumentace a písemnosti, dokumenty důvěrného charakteru, záznamy Činnosti spojené s řízením dokumentace jsou popsány v organizační směrnici:

AŘ Spisový a skartační řád OS 01/2009 Řízení dokumentů a údajů


1.3

strana 16/39

Příručka kvality Příručka jakosti je důležitý organizační dokument společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE spol. s r.o., který popisuje SŘK ve společnosti. Jsou v ní uvedeny základní vazby v rámci SŘK dle článku normy 4.1, odpovědnosti jednotlivých pracovníků a vztah společnosti k požadavkům zákazníka/pacienta. Umožňuje zaměstnancům, vedení společnosti, zákazníkům/pacientům, dalším spolupracujícím subjektům i nezávislým externím certifikačním organizacím získat celkový přehled o struktuře dokumentace systému kvality, o charakteru procesů do systému řízení kvality zahrnutých, o způsobu zabezpečení zdrojů pro potřeby zaměstnanců i pro splnění potřeb a očekávání zákazníka/pacienta dodanou službou. Systém managementu jakosti společnosti je popsán touto příručkou jakosti. Příručka jakosti je vydána: a) b)

V elektronické podobě

K dispozici: na webových stránkách společnosti V tištěné podobě (pouze 1 tištěný K dispozici: u představitele vedení pro originál podepsaný ředitelem kvalitu společnosti)

Změny v příručce kvality vyvolané vnitřní potřebou (změna organizace společnosti, procesů apod.) i externími vlivy (změna legislativy nebo technických norem) jsou prováděny manažerem kvality opravou elektronické formy, stáhnutím původní verze z oběhu a vydáním nové verze dokumentu. Změny jsou před jejich schválením prodiskutovány s pracovníky, jichž se změna přímo týká. Změny schvaluje ředitel společnosti.

1.4

Řízení dokumentů Pro dokumenty všech úrovní SŘK je stanoveno, jakým způsobem vznikají nebo se do systému společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE spol. s r.o. dostávají z externího prostředí (např. normy), jak jsou řízeny, aktualizovány a měněny, jak se s nimi uživatelé seznamují a jak jsou nakonec archivovány, vypořádány a/nebo skartovány. Interní dokumenty I. a II. úrovně zpracovává většinou manažer kvality. Nezbytnými náležitostmi každého dokumentu je datum vydání, podpis zpracovatele – manažera kvality a podpis schvalujícího – ředitele společnosti. Ostatní dokumenty jsou řízeny dle procesu uvedeného v příslušné organizační směrnici. Změny mohou navrhnout všichni pracovníci a po schválení ředitelem společnosti jsou zapracovány manažerem kvality do stávající dokumentace. Kontrolu platnosti dokumentace provádí manažer kvality. Pro řízení dokumentace je


strana 17/39

zpracována organizační směrnice: OS 01/2009 Řízení dokumentů a údajů Navazující metodické pokyny Uložení dokumentů po skončení platnosti je stanoveno řádem: AŘ Spisový a skartační řád

1.5

Řízení záznamů o kvalitě Záznamy o kvalitě jsou takové záznamy, které jsou nutné ke sledování účinnosti jednotlivých prvků a procesů v SŘK. Jejich analýza pomáhá při zjišťování slabých míst systému a k realizaci nápravných nebo preventivních opatření. Vytvořená směrnice stanoví odpovědnost představitele vedení pro kvalitu za řízení záznamů o kvalitě celkově a dále ukládá odpovědnosti každému pracovníkovi, který má svoji účast na jejich vyplňování, uložení a analýze, vypořádání a archivaci, resp. skartaci. Seznam formulářů používaných ve společnosti je k dispozici pracovníkům u vedoucích úseků společnosti. Záznamy týkající se poskytování zdravotní péče jednotlivým klientům jsou uloženy ve složkách těchto klientů. Ostatní záznamy (záznam z přezkoumání vedením, dokumentace interních auditů atp.) jsou uloženy u představitele vedení pro kvalitu. Každý záznam je identifikován názvem záznamu, je datován a autorizován. Záznamy jsou pořizovány nesmazatelným způsobem, případné opravy jsou prováděny přeškrtnutím a parafou pracovníka provádějícího opravu. Všechny záznamy jsou uloženy a platí pro ně tyto řády a organizační směrnice: OS 02/2009 Řízení záznamů o kvalitě Navazující metodické pokyny Uložení dokumentů po skončení platnosti je stanoveno řádem: AŘ Spisový a skartační řád


strana 18/39

2.

Odpovědnost vedení společnosti - managementu

2.1

Závazek vedení Odpovědnost vedení v systému řízení kvality je definována řádem a organizační směrnicí OŘ Organizační řád OS 03/2009 Odpovědnost vedení Navazující metodické pokyny Zde je stanoven mechanismus pověření představitele vedení pro kvalitu a jeho základní odpovědnosti. Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. klade velký důraz na péči o zákazníka/pacienta i význam kvality pro všechny zaměstnance. Proto byl pověřen představitelem vedení pro kvalitu zástupce ředitele pro ekonomiku a kvalitu. Vedení společnosti i pracovníci jsou si plně vědomi důležitosti dodržování kvality poskytovaných služeb a dodávaných výrobků v souladu s uzavřenými smlouvami a požadavky a očekáváním zákazníků. Proto:  prosazuje u všech pracovníků povědomí o nutnosti plně uspokojovat požadavky zákazníků  stanovilo politiku kvality společnosti  stanovuje cíle kvality na období jednoho roku a plánuje činnosti a zdroje nutné k dosažení těchto cílů,  provádí pravidelné přezkoumání systému řízení kvality,  vytváří dostatečné zdroje.  Informuje pracovníky o požadavcích na kvalitu poskytování služeb a dodávaných výrobků a opatřeních k zabezpečení těchto požadavků Vzhledem k velikosti společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. je nejobvyklejším komunikačním prvkem porada vedení a provozní porady zaměstnanců, záznamy o kvalitě a výsledky jejich projednání, zpřístupněné zaměstnancům. Zpětná vazba je zajištěna povinností vedoucího odpovědět na dotaz zaměstnance a právem zaměstnance iniciovat opatření.


2.2

strana 19/39

Zaměření na zákazníka/pacienta Vedení společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. stanovilo postupy komunikace se zákazníkem/pacientem a ověřování, zda služba v různých fázích procesu odpovídá přáním a požadavkům zákazníka/pacienta. V rámci přezkoumání smlouvy je prověřena i dokumentace, která slouží jako podklad pro uzavření smlouvy o poskytování a úhradě zdravotní péče mezi pojišťovnou jako zástupcem pacienta a naší nemocnicí - o té se dále za účelem vyjasnění požadavků a přezkoumání správnosti komunikuje. Během celého procesu přípravy je dle potřeby zapojen zástupce zákazníka/pacienta – zdravotní pojišťovna formou validace technického a personálního zabezpečení poskytovaných služeb pacientovi v rámci léčebného procesu. Potřeby a očekávání zákazníků jsou systematicky přezkoumávány vedením společnosti s cílem získat plnou důvěru zákazníků v naše produkty a služby. Podrobně jsou postupy sledování a přezkoumávání požadavků zákazníků popsány v následující dokumentaci: OS 06/2009 Přezkoumání smlouvy, zpracování obchodního případu Navazující metodické pokyny Během nakupování je umožněno zástupci zákazníka/pacienta - zdravotní pojišťovně účastnit se přejímky materiálů anebo odsouhlasit kontrolní postup pro přejímku vstupních materiálů: OS 09/2009 Nakupování OS 16/2009 Kontrola a zkoušení, monitoring procesů Navazující metodické pokyny Během procesu poskytování služeb je kromě dohodnuté účasti zástupce zákazníka/pacienta – zdravotní pojišťovny anebo jeho určeného zástupce na ověřování dílčích operací umožněno, aby zástupce zákazníka/pacienta – zdravotní pojišťovna kdykoliv mohl přezkoumat dodržování stanovených postupů a tím i kvalitu služeb, navrhnout změnu nebo úpravu : OS 11/2009 Řízení procesu Navazující metodické pokyny Před ukončením služby se provede výstupní kontrola, podrobné posouzení kvality služby tak, aby odpovídala požadavkům, včetně uplatnění principu vnitřního zákazníka. Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. udržuje se zákazníkem/pacientem kontakt i po ukončení služby a získává tak autentické informace o službě a míře spokojenosti zákazníka/pacienta: OS 16/2009 Kontrola a zkoušení, monitoring procesů


strana 20/39

OS 12/2009 Stav po kontrole a zkouškách OS 18/2009 Řízení neshodného procesu OS 19/2009 Statistické metody a analýza dat OS 22/2010 Komunikace a informace Navazující metodické pokyny Všichni zaměstnanci přicházejí v některém z procesů do přímého kontaktu s požadavkem zákazníka/pacienta a v rámci školení získávají vědomost o tom, že spokojenost zákazníka/pacienta je výsledkem spokojenosti vnitřních zákazníkůzaměstnanců, kteří se účastní poskytování služby : PŘ – Pracovní řád OS 05/2009 Řízení lidských zdrojů a výcvik Navazující metodické pokyny

2.3

Politika a cíle kvality Politika kvality společnosti se vztahuje jak k potřebám zákazníků, tak i k potřebám společnosti a jejích pracovníků. Je stanovena vedením společnosti. Vedení společnosti zajišťuje, aby politika kvality a) odpovídala záměrům organizace, b) zahrnovala osobní angažovanost a aktivitu při plnění požadavků a neustálé zlepšování efektivnosti systému managementu jakosti, c) byla ve společnosti sdělována a pochopena. Manažer kvality zajišťuje, aby byla alespoň jednou ročně d) přezkoumávána z hlediska kontinuity vhodnosti. Politika kvality je obsažena v Příručce kvality a také vydávána jako samostatný dokument Příkazem ředitele společnosti, aby s ní mohli být seznámeni a srozuměni všichni pracovníci. Noví zaměstnanci jsou s politikou jakosti seznamováni na úvodním školení. Politika kvality popisuje základní filozofii společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o., jak přistupuje k problematice kvality, její strategické priority a cíle, vztah k zákazníkovi a vztah společnosti k zaměstnancům, životnímu prostředí a bezpečnosti práce. Vedení společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. se plně ztotožňuje s jednotlivými ustanoveními normy ČSN EN ISO 9001, která jsou zárukou naplnění této politiky, a prosazuje jejich účinné zavádění. Podporuje vzdělávání zaměstnanců, ověřuje funkčnost systému kvality a poskytuje účinnou pomoc v oblastech, kde je tato potřeba zjištěna. Veškeré tyto činnosti jsou zaměřeny na úspěšné uplatňování politiky kvality. Od zaměstnanců společnosti na všech úrovních se očekává, že svým přístupem k plnění cílů a pracovních úkolů umožní plně tuto politiku realizovat.


strana 21/39

Cíle kvality konkretizují fáze realizace strategických záměrů a politiky kvality. Dalšími dokumenty jsou formou úkolů rozpracovány pro jednotlivá pracoviště, jsou pravidelně hodnoceny a na základě výsledků hodnocení aktualizovány. Hodnocení je prováděno podle měřitelných parametrů. Změna nebo úprava strategie je impulsem pro aktualizace politiky a cílů kvality. Hodnocení plnění politiky kvality a cílů je součástí přezkoumávání systému řízení kvality vedením společnosti. Politika kvality a cíle jsou v případě potřeby odpovídajícím způsobem přizpůsobovány požadavkům a očekáváním zákazníků.

2.4

Plánování kvality Plánování systému managementu jakosti je ve společnosti realizováno ve třech etapách (fázích): a) plánování tvorby QMS: - identifikace procesů pro QMS, - pořadí a vzájemné vztahy procesů, - stanovení kriterií a metod pro zajištění fungování a řízení těchto procesů, - zajištění dostupnosti informací potřebných pro fungování procesů, - realizace měření a monitorování, b) plán udržování QMS: - proces neustálého (periodického) přezkoumávání QMS, - analyzování současných procesů, které mohou vyžadovat změnu, - udržování integrity QMS, - plány stanovené ve společnosti pro každý kalendářní rok, c) plánování zlepšování QMS: - průběžné zdokonalování procesů a předcházení problémům, - plánování a řízení procesů nutných ke zlepšování, - využívání politiky a cílů jakosti, výsledků auditů, přezkoumání vedením, výsledků z opatření k nápravě a prevenci. Plánování kvality je obsaženo v jednotlivých dokumentech, které popisují procesy. Vedení vyhodnocuje nároky na zdroje pro jednotlivé procesy a sestavuje a schvaluje plány jejich zabezpečení. Plán zahrnuje nejenom zdroje, ale i monitorovací činnosti, kontrolní činnosti, plán údržby. Zvláštní důraz je kladen na zdroje lidské. V procesech podílejících se na poskytování komplexní léčebné služby pro zákazníka/pacienta jsou nejdůležitější: střednědobé plány, krátkodobé roční plány, operativní provozní plány. Systém řízení dokumentace zajišťuje, že veškeré změny jsou řádně projednány, evidovány a plány jsou udržovány v aktuálním stavu.


2.5

strana 22/39

Odpovědnosti, pravomoci, komunikace, představitel

2.5.1 Odpovědnosti a pravomoci Základní informaci o odpovědnostech, pravomocích a vztazích mezi jednotlivými pracovníky dává organizační schéma společnosti(viz. OŘ).: Organizační schéma společnosti Organizační řád společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. popisuje organizační strukturu a rozdělení odpovědností za obecné a odborné činnosti, navazující směrnice určují odpovědné majitele procesů. Systém výběru, výcviku a rozvoje vedoucích pracovníků i ostatních zaměstnanců zabezpečuje způsobilost pro výkon funkcí. Kromě organizačního řádu vymezují kompetence a odpovědnosti ve společnosti ProvŘ – Provozní řád PoŘ – Podpisový řád Všeobecná práva a povinnosti pracovníků jsou dána Popisy pracovních míst. Tyto jsou uloženy v osobních složkách pracovníků. S popisem pracovní funkce je každý pracovník seznámen při nástupu do společnosti nebo při změně pracovního zařazení. Tyto popisy mohou být v době trvání pracovního poměru po dohodě zaměstnavatele s pracovníky upraveny dle aktuálních potřeb společnosti. 2.5.2 Představitel vedení pro jakost Představitel vedení pro kvalitu je nositelem a zároveň garantem SŘK ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o.. Jeho pověření, pravomoci a odpovědnosti jsou určeny v Pracovním řádu a následných organizačních směrnicích. Odpovídá zejména za kompletní vedení managementu kvality, hodnocení stavu SŘK vedením společnosti a plnění úkolů, uložených vedením společnosti pro potřebu údržby a rozvoje systému řízení kvality. 2.5.3 Interní komunikace Systém interní komunikace je popsán v dokumentech, které tento proces upravují. Komunikace zabezpečuje, že aktuální informace jsou poskytovány všem oprávněným příjemcům a naopak, že zpětná vazba poskytuje dostatek spolehlivých informací pro vedení, aby mohlo přijímat kvalifikovaná rozhodnutí. V souladu s technickým rozvojem a potřebami rozpracovaných strategických záměrů zavedla společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. informační systém, který stále zdokonaluje. OS 22/2010 Komunikace a informace Navazující metodické pokyny


strana 23/39

Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. upřednostňuje tyto formy komunikace:  Osobní kontakt Komunikace mezi pracovníky ve společnosti probíhá na různých úrovních: Pro interní komunikaci mohou pracovníci využít příslušného technického vybavení společnosti. V případě řešení jakéhokoliv problému souvisejícího s pracovní činností se pracovník obrací nejdříve na svého nejbližšího přímého nadřízeného. Každý pracovník má právo obrátit se s dotazem, prosbou, žádostí o pomoc či v jiné záležitosti na ředitele společnosti, případně jeho zástupce.  Technické a jiné prostředky interní komunikace Pro interní komunikaci v rámci společnosti mohou pracovníci využívat následující prostředky: - telefon v případě potřeby interní telefonické komunikace s jiným pracovníkem společnosti lze za tímto účelem použít kterýkoliv telefon společnosti. - Intranet Informace z intranetu je možno čerpat na IP adrese nebo zadáním příkazu www v prohlížeči internetových stránek.  Porady Poradou se rozumí oficiální osobní setkání pozvaných pracovníků v předem sjednaném termínu za účelem prodiskutování společného tématu. Porady mohou být svolávány pravidelně v předem sjednaných termínech nebo v okamžiku, kdy je třeba projednat společný postup zainteresovaných stran při řešení problému.

2.6

Přezkoumání vedením společnosti Vedení společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. odpovídá za pravidelné přezkoumávání systému řízení kvality podle metod a termínů určených ve směrnici. OS 03/2009 Odpovědnost vedení Navazující metodické pokyny Klíčovou roli má představitel kvality ve vedení. Zdrojem informací pro přezkoumání funkčnosti systému řízení kvality jsou záznamy o jakosti, zejména připomínky a požadavky zákazníků/pacientů, interní a externí audity jakosti, reklamační protokoly, výsledky zjišťování spokojenosti zákazníků/pacientů, náměty od zaměstnanců, výsledky hodnocení plnění plánů a plnění úkolů jako první krok k zavedení metod sebehodnocení, apod. Hodnocení systému řízení kvality je předloženo ve formě zprávy, kterou projednává a


strana 24/39

schvaluje vedení společnosti. Výstupem jsou nápravná, preventivní a zlepšovací opatření, následné plánování jejich realizace a sledování měřitelného přínosu ke zlepšení služby, spokojenosti zákazníka/pacienta a dalších důležitých prvků řízení kvality. 

Vstupy pro přezkoumání

Manažer kvality sestavuje podklad ke Zprávě o přezkoumání QMS vedením na základě jednotlivých vstupů: a) b) c) d) e) f) g) h) i) 

výsledků interních a externích auditů, zpětných vazeb od zákazníka, výkonnosti procesů a shodě produktu, stavu preventivních opatření a stavu opatření k nápravě, následných opatřeních z předchozích přezkoumávání managementu, změnách, které by mohly ovlivnit systém managementu kvality, doporučeních pro zlepšování, politiky kvality, cílů kvality. Výstupy z přezkoumání

Výstup z přezkoumání managementu zahrnuje všechna rozhodnutí a opatření, které se vztahují ke zlepšování efektivnosti systému managementu kvality a jeho procesů, služby a produktu ve vztahu k požadavkům zákazníka a potřebám zdrojů a) návrh procesů zlepšování, b) návrh alokace zdrojů, c) návrh oblastí auditů a samohodnocení, d) návrh nových cílů, e) návrh nápravných a preventivních opatření. Opatření stanoví ředitel společnosti. Výsledek z přezkoumání je manažerem kvality sepsán ve Zprávě o přezkoumání QMS vedením a ta je schválena ředitelem společnosti, Zpráva je k dispozici všem pracovníkům u představitele vedení pro kvalitu.

3.

Management zdrojů Vedení společnosti se na poradách QMS zabývá potřebami jednotlivých zdrojů a plánuje jejich poskytování. V případě operativní potřeby o uvolnění zdrojů nebo jejich poskytnutí rozhoduje ředitel společnosti. Management nakládá s lidskými, informačními, technickými a materiálními zdroji v čase tak, aby bylo maximálně efektivním způsobem dosaženo stanovených cílů společnosti. Z této základní definice moderního managementu se odvíjí systém plánování, zabezpečení a optimalizace využití zdrojů ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o.


3.1

strana 25/39

Zajištění zdrojů Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. zavedla systém zjišťování a vyhodnocování potřeb a nároků na zabezpečení zdrojů pro své procesy. Na základě zjištěných potřeb zpracovávají odpovědní vedoucí pracovníci plány, které v konečné fázi přezkoumá vedení společnosti, promítne do ročního rozpočtu a nakonec schválí ředitel společnosti. Na přelomu každého kalendářního roku probíhá práce na strategii společnosti, která umožní plánování nejen v běžných ročních obdobích, ale i přechod na plánování zabezpečení zdrojů ve středně a dlouhodobém horizontu. Tento krok je dalším zlepšením a zajištěním dalšího rozvoje a konkurenceschopnosti společnosti.

3.2

Lidské zdroje Nejcennějším zdrojem pro rozvoj společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o., uspokojování potřeb zákazníka/pacienta a optimalizaci procesů je lidský zdroj.

3.2.1 Pověření pracovníků Vedení společnosti dbá na to, aby pracovníci splňovali požadavky potřebné k výkonu jejich povolání i zařazení v organizační struktuře společnosti. Zejména dbá na a) nezbytnou odbornou způsobilost pro pracovníky, kteří provádějí práce ovlivňující kvalitu produktů, b) poskytuje výcvik nebo provádí jiná opatření ke splnění těchto potřeb, c) hodnotí efektivnost provedených opatření, d) zajišťuje, aby si pracovníci byli vědomi závažnosti a důležitosti svých činností a toho, jak přispívají k dosažení cílů kvality, e) udržuje vhodné záznamy o vzdělání,výcviku, dovednostech a zkušenostech. Systém pro zabezpečení pracovníků a potřeb vzdělávacích činností pro pracovníky ve společnosti je podrobně popsán v řádu a organizační směrnici PŘ – Pracovní řád OS 05/2009 Řízení lidských zdrojů a výcvik Navazující metodické pokyny Od základního rozdělení odpovědností a pravomocí v OŘ se odvíjejí náplně práce pro jednotlivá funkční místa. Součástí jsou i kvalifikační požadavky. Součástí přezkoumání systému řízení kvality je i přezkoumání vhodnosti těchto náplní pro současné a budoucí potřeby společnosti, aby udržela a dále zlepšovala vysoký standard kvality a uspokojování potřeb zákazníků/pacientů. Pracovníci, kteří provádějí činnosti bezprostředně související s řízením kvality, byli jmenováni PŘS. Jejich kvalifikace je trvale zlepšována a je hodnocen výstup jejich činností. Je zaručeno nezávislé postavení těch, kteří vykonávají kontrolní činnost.


strana 26/39

OS 17/2009 Interní prověrky kvality, procesní analýza Navazující metodické pokyny 3.2.2 Výcvik, kvalifikace a odborná způsobilost Nově přijímaní pracovníci prochází zaškolením, jehož délka a konkrétní náplň je závislá na funkci, kterou mají zastávat. Jsou stanoveny dokumentované postupy pro procesy vyhledávání, přijímání, školení a hodnocení zaměstnanců. Součástí těchto procesů je i zpracování plánu výcviku a školení na základě požadavků legislativy, vedoucích pracovníků a jinak zjištěných potřeb, zejména v souvislosti se strategickými cíli společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o.. OS 05/2009 Řízení lidských zdrojů a výcvik Navazující metodické pokyny

3.3

Infrastruktura Pro naplnění požadavků moderního řízení zdokonaluje společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. svůj informační systém. Je důležitým zdrojem pro plnění požadavků a přání zákazníka/pacienta na základě používání nejnovějších informací, třídění a analýzy dat, která v konečném důsledku vede k zavedení modernějších a efektivnějších postupů při navrhování, v léčebných i podpůrných procesech, toku informací, toku peněz, komunikaci se zákazníkem/pacientem apod. Pro spokojenost zákazníků a v souladu s jejich požadavky zavádí společnost v závislosti na vlastní finanční situaci a v některých případech za účasti státu nové diagnostické přístroje. Pravidelným monitoringem parametrů dle pokynů výrobce, hodnocením technické způsobilosti přístrojů, zjištění při hodnocení výstupů z jednotlivých procesů, pravidelnou údržbou stávajících zařízení zajišťuje stabilní proces a minimalizaci neshod. Společnost pro zdokonalení vytvořené infrastruktury stanoví dle reálných potřeb ve vazbě na krátkodobé a dlouhodobé cíle úkoly v těchto dalších oblastech: - budovy, pracovní prostory a související technické vybavení , - zařízení pro proces, - podpůrné služby Dokumentované postupy upravující problematiku infrastruktury jsou především: BŘ Bezpečnostní řád DŘ Dopravně-provozní řád OS 21/2010 Bezpečnost a environment OS 15/2009 Řízení monitorovacích, měřících a elektrických zařízení Navazující metodické pokyny


3.4

strana 27/39

Pracovní prostředí Stejnou váhu jako spokojenost zákazníků/pacientů dává společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. i spokojenosti zaměstnanců. Jednou z podmínek dosažení jejich spokojenosti je pracovní prostředí a bezpečnost při práci, včetně postupné ekologizace procesů. Kromě pravidelného informování zaměstnanců jsou jejich připomínky a podněty projednávány na poradách vedení. Tyto připomínky mohou uplatnit zaměstnanci u přímého nadřízeného. Pracovní prostředí je pravidelně hodnoceno z hlediska bezpečnosti, protipožární ochrany, hygieny a vhodnosti pro činnosti zaměstnanců a na základě výsledků hodnocení jsou přijímána opatření. Taktéž je každoročně prováděno hodnocení spokojenosti u všech zaměstnanců společnosti. BŘ Bezpečnostní řád OS 21/2010 Bezpečnost a environment OS 05/2009 Řízení lidských zdrojů a výcvik Navazující metodické pokyny

4.

Realizace produktu

4.1

Plánování realizačních procesů Mapu realizačních procesů pro služby popisuje dokumentovaný postup. Za dílčí procesy jsou stanoveny odpovědnosti, jsou popsány vstupy a výstupy těchto procesů. V činnostech přejímek mezi těmito dílčími procesy je uplatněn princip vnitřních zákazníků. Za plánování realizačních procesů je celkově odpovědný ředitel společnosti. Plány vycházejí z dlouhodobé strategie společnosti vytýčené na období 5-10 let. Výstupem plánovacího procesu jsou plány střednědobé v horizontu 3-5 let a základními články plánovacího procesu jsou plány krátkodobé-roční jednotlivých úseků společnosti, které zastřešují roční operativní plány činnosti jednotlivých oddělení společnosti. Kvalita služby je definována ve smluvních dokumentech. Součástí přezkoumání smlouvy je identifikace nároků na zdroje a plán jejich zabezpečení. OS 11/2009 Řízení procesu OS 06/2009 Přezkoumání smlouvy, zpracování obchodního případu OS 09/2009 Nakupování OS 16/2009 Kontrola a zkoušení, monitoring procesů Navazující metodické pokyny


4.2

strana 28/39

Procesy vztahující se k zákazníkovi/pacientovi

4.2.1 Identifikace požadavků zákazníka/pacienta Pro potřeby zlepšování techniky zjišťování potřeb zákazníka/pacienta jsou ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. postupně zaváděny vhodné statistické a marketingové metody. Výstupy těchto metod zajišťují potřebné informace pro oddělení OŘK a po jejich vyhodnocení mají zpětnou vazbou ovlivnit kvalitu v léčebných a ošetřovatelských procesech. Další rozvoj činností v těchto procesech je považován za prioritu a je předmětem cílů jakosti. OS 04/2009 Marketing OS 19/2009 Statistické metody a analýza dat Navazující metodické pokyny 4.2.2 Prověřování požadavků na poskytovanou službu Požadavky na poskytovanou službu jsou prověřovány ve všech fázích procesu jeho realizace, až po ukončení služby. Odpovědnosti za jednotlivé kroky jsou vyznačeny v jednotlivých vývojových diagramech. OS 06/2009 Přezkoumání smlouvy, zpracování obchodního případu OS 09/2009 Nakupování OS 11/2009 Řízení procesu OS 16/2009 Kontrola a zkoušení, monitoring procesů OS 18/2009 Řízení neshodného procesu OS 10/2009 Identifikace a sledovatelnost Atd. Navazující metodické pokyny 4.2.3 Komunikace se zákazníky/pacienty Komunikace se zákazníky/pacienty ve všech fázích procesů je popsána přímo v těchto procesech a ve vyznačené odpovědnosti provázející každý vývojový diagram je určeno, kdo a jakou formou komunikaci zabezpečuje. Vlastník procesu zaznamenává výsledky komunikace v příslušných formulářích. 

Cílem komunikace je:

a) navázání a udržování takových vztahů, které povedou k udržování stávajících klientů/pacientů, b) navázání a udržování takových vztahů, které povedou k získání nových klientů/pacientů,


strana 29/39

c) získání informací o potřebách a požadavcích klientů/pacientů, d) získání informací o názorech a reakcích klientů/pacientů na služby poskytované společností za účelem neustálého zlepšování těchto služeb, popř. učinění nápravných a preventivních opatření, e) nabídnout klientům/pacientům služby poskytované společností, f) poskytnout klientům/pacientům informace o společnosti týkající se předmětu jejich podnikatelských aktivit, tzn. zdravotních služeb g) poskytnout klientům/pacientům odbornou pomoc v rámci možností a aktivit společnosti. 

Způsob komunikace

o Osobní kontakt Formou osobního kontaktu komunikují s klienty/pacienty všichni pracovníci, kteří s nimi v rámci plnění svých pracovních povinností nebo v době svých osobních aktivit mimo pracovní dobu přichází do styku. o Telefonický kontakt A. Kontakt zákazník – společnost Telefonické informace jsou podávány pouze ohledně provozních záležitostí. Telefonické informace o poskytované službě poskytované konkrétním klientům/pacientům nejsou ze zákona poskytovány. B. Kontakt společnost – zákazník Klienti jsou telefonicky kontaktováni výjimečně. Písemný kontakt Písemný kontakt s klienty/pacienty zajišťují jednotliví pracovníci, asistentka nebo přímo ředitel společnosti prostřednictvím dopisu, faxu nebo elektronickou poštou. Inzerce a reklama Inzerci a reklamu zajišťuje vedení společnosti, o rozsahu a formě rozhoduje ředitel společnosti. Webové stránky společnosti zajišťuje správce počítačové sítě, za obsah celkově odpovídá vedení společnosti. Internet Internetový styk zajišťuje dle potřeb správce počítačové sítě. Odborné konference Odborných konferencí se společnost účastní převážně pasivně, avšak není výjimkou aktivní účast. Můžou se jich účastnit libovolní pracovníci, o konečné účasti a počtu pracovníků rozhoduje vedení společnosti. 

Poskytování informací

Informace o službě jsou poskytovány pouze konkrétnímu klientovi, kterého se tato služba týká, příp. osobě, kterou tento klient písemně určí. Informace jsou podávány osobně, v žádném případě telefonicky či písemně.


strana 30/39

Poskytování informací zdravotnickým zařízením jsou upraveny zákonem. OS 22/2010 Komunikace a informace OS 02/2009 Řízení záznamů o kvalitě Navazující metodické pokyny

4.3 Navrhování a vývoj Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. uplatňuje vyloučení kapitoly 7.3 „ Návrh a vývoj“ z normy ČSN EN ISO 9001 Vzhledem k činnostem realizovaným ve společnosti (poskytování zdravotní péče) nejsou ve společnosti navrhovány a vyvíjeny produkty a služby charakteru novosti v oboru působnosti.

4.4

Nakupování

4.4.1 Řízení nakupování Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. popsala proces nakupování dokumentovaným postupem a určila odpovědné pracovníky za jednotlivé fáze procesu. Centralizace nákupu klíčových vstupních materiálů umožňuje efektivně řídit portfolio dodavatelů a garantovat stabilitu kvality vstupních materiálů pro všechny služby. Charakter činnosti vyžaduje i nákup specializovaných prací a subdodávek, včetně servisních, kterému je věnována zvláštní pozornost. Subdodavatelé jsou pravidelně hodnoceni systémem obdobným, jako u portfolia vstupních materiálů. S dodavateli materiálů i prací jsou dohodnuta kritéria kvality a přejímky, která navazují na vnitřní systém ověřování nakupovaných výrobků, požadavky zákazníka/pacienta a doporučené postupy výrobců. OS 09/2009 Nakupování OS 11/2009 Řízení procesu OS 16/2009 Kontrola a zkoušení, monitoring procesů Navazující metodické pokyny 4.4.2 Informace o nakupování Dále jsou stanoveny odpovědnosti, postupy a formuláře, které zaručují bezchybné přenesení a povinné přezkoumání správnosti údajů o množství i kvalitě pro nakupované materiály a práce. Informace o materiálech jsou poskytovány výrobci ve formě katalogů a nabídkových listů, jsou dány platnými technickými normami a výrobní dokumentací, případně údaji ve zvláštních procesech, jsou-li tyto aplikovány.


strana 31/39

Analýzou záznamů o kvalitě této fáze procesu nakupování je možné dosáhnout efektivnějšího použití zdrojů a optimálního využití vlastností materiálů pro očekávání zákazníka/pacienta. 4.4.3 Ověřování nakupovaných výrobků a služeb Ověřování nakupovaných materiálů je realizováno popsanými postupy. Ve směrnicích jsou určeny odpovědnosti za ověřování nakupovaných výrobků a prací na různých pracovištích, kam jsou dodávány ve vnitřním systému společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o., jedná se především o: Sklad léků – spadá do úseku lékařské péče, je přímo řízen vedoucím úseku LP. Ve skladě léků jsou skladovány léky, zdravotnický materiál, za tento sklad je odpovědný pracovník pověřený vedením skladu léků. Sklad MTZ – spadá přímo do technického úseku. Ve skladě MTZ je skladován technický a běžný provozní materiál, kancelářské potřeby, ochranné pracovní oděvy a pomůcky, dezinfekční a ochranné prostředky. Za sklad je odpovědný pracovník pověřený vedením skladu MTZ. Sklad potravin – tvoří nedílnou součást oddělení kuchyně, je řízen vedoucím kuchyně. Jsou v něm uskladněny potraviny, nápoje, určené ke zpracování v procesu uspokojování služeb pro pacienta. Sklad kantýny – slouží jako příruční sklad prodejního střediska kantýna, která není samostatným oddělením, organizačně spadá do oddělení kuchyně. Za vedení skladu odpovídá vedoucí kuchyně. Ve skladě jsou uloženy výrobky a nápoje určené pro prodej. Kontrolní postupy vstupní kontroly stanoví jednoznačně podmínky uvolnění nakupovaných výrobků a prací do další fáze procesů. Součástí podmínek pro nakupování je dodržení ustanovení příslušných právních předpisů. OS 09/2009 Nakupování OS 16/2009 Kontrola a zkoušení, monitoring procesů OS 12/2009 Stav po kontrole a zkouškách OS 18/2009 Řízení neshodného procesu Navazující metodické pokyny

4.5

Pracovní činnost při poskytování služeb

4.5.1 Řízení pracovních činností Základní rozdělení odpovědností za dílčí postupy v procesu realizace a poskytování služeb jsou popsány v dokumentaci. Vzhledem k pestrosti postupů, činností a profesních specializací, je směrnice doplněna pracovními postupy, které zahrnují


strana 32/39

základní prvky samokontroly. Součástí postupů jsou i prvky zaručující ekologizaci výroby. Veškeré informace o vlastnostech a kvalitě služeb jsou projednány a odsouhlaseny se zástupcem zákazníka – zdravotní pojišťovnou v postupech stanovených příslušnou směrnicí. a)

Každý vedoucí při převzetí funkce přebírá i kompletní sadu řízených dokumentů, náležejících jeho funkčnímu zařazení. Pokud je třeba doplnit zvláštní postup, je zahrnut do této dokumentace.

b)

Zařízení společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. je pravidelně udržováno dle plánu údržby a GO, odpovědnosti stanoví příslušná směrnice.

c)

Na každém pracovišti jsou v souladu s plánem kvality přidělena měřidla. Měřidla jsou evidována a pravidelně udržována dle příslušné směrnice. Za jednotlivé fáze procesu odpovídá metrolog, pracovníci společnosti a jejich vedoucí.

d)

Jednotlivé fáze procesu jsou popsány v postupech, které určují klíčové prvky pro monitoring jejich kvality a záznamy pro hodnocení těchto prvků v opakovaných intervalech. Pro interní výstupní kontrolu služeb je zpracován kontrolní postup anebo jsou prvky interní kontroly součástí pracovních postupů jednotlivých oddělení .

e)

Ve fázi přejímek materiálu pro potřeby společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o., přejímek subdodávek prací a předávání jednotlivých fází procesu na pracovištích jsou uplatněny vůči externím dodavatelům i interním dodavatelům popsané postupy odsouhlasení a uvolnění materiálu, výrobku nebo služby do další fáze. Základní hranice odpovědností určuje příslušná směrnice.

f)

podrobněji jsou rozepsány odpovědnosti a podmínky uvolnění v pracovních postupech. OS 11/2009 Řízení procesu OS 16/2009 Kontrola a zkoušení, monitoring procesů OS 12/2009 Stav po kontrole a zkouškách OS 15/2009 Řízení monitorovacích, měřících a elektrických zařízení Navazující metodické pokyny

4.5.2 Identifikace a sledovatelnost Základní systém identifikace materiálů a výrobků v jednotlivých fázích procesu nakupování, skladování a použití v procesech je popsán ve směrnici. Odpovědnosti, identifikační prvky a postupy navazují na postupy nakupování, skladování,


strana 33/39

manipulace a použití v procesech, které jsou popsány. Identifikace je prováděna i v procesech poskytované služby a samotného klienta/pacienta. . OS 11/2009 Řízení procesu OS 10/2009 Identifikace a sledovatelnost Navazující metodické pokyny 4.5.3 Majetek zákazníka/pacienta Zákazník/pacient, který vstupuje do léčebného procesu, dodává svůj majetek, zejména osobní věci a osobní a citlivá data. Postupy přejímky, řízení, ověřování, skladování a udržování jeho majetku jsou popsány ve směrnici, která také stanoví odpovědnosti za nakládání s majetkem zákazníka/pacienta v jednotlivých fázích aplikovaných procesů. Pro vrácení a řízení neshod taktéž existují stanovené postupy. OS 08/2009 Majetek klienta/pacienta OS 11/2009 Řízení procesu Navazující metodické pokyny 4.5.3 Ochrana výrobku/služby Ochranu výrobku/služby do procesu vstupujícího jako materiál nebo prvek, v různých fázích procesu popisují postupy, které zaručují, že nedochází ke znehodnocení materiálu a výrobků a že je společností používán v takové kvalitě, jaká byla odsouhlasena ve smlouvě. V postupech manipulace a ochrany je uplatněn požadavek dodržování zákonů na ochranu životního prostředí a bezpečnost práce. OS 13/2009 Manipulace, skladování, ochrana a dodávání OS 06/2009 Přezkoumání smlouvy, zpracování obchodního případu OS 11/2009 Řízení procesu Navazující metodické pokyny 4.5.5 Validace procesů Validace procesů se ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. realizuje formou přezkoumání a schvalování odpovědným pracovníkem nebo komisí, pokud jde o složitý proces, metodu nebo zařízení. Tato činnost má základní dopad na stabilitu procesů, tím i opakovatelnou jakost konečné služby dodané zákazníkovi/pacientovi. Stabilita procesu je garantována stabilitou dílčích validovaných procesů a zdrojů pro jejich realizaci takto: a)

Postupy poskytování služeb v rámci léčebného procesu jsou zpracovány kvalifikovanými odborníky a po přezkoumání schváleny odpovědnými pracovníky. Podléhají pravidelnému hodnocení a aktualizaci v souladu


b)

c) d) e)

4.6

strana 34/39

s vývojem znalostí, poznatků a požadavků zákazníků/pacientů. Sledování technických parametrů a hodnocení plánovaných údržeb zařízení podle schválených postupů umožňuje validovat pravidelně jejich způsobilost; způsobilost lidských zdrojů je zaručena realizací plánu školení Kontrolní a měřicí postupy a metody, pracovní postupy jsou schvalovány a řízeny tak, aby byly vždy použity jen platné postupy. Záznamy o kvalitě v jednotlivých fázích validace procesů umožňují měřitelné hodnocení a další optimalizaci. Validace probíhá opakovaně ve stanovených intervalech pro postupy, zařízení, měřidla i lidské zdroje.

Řízení měřicích a monitorovacích zařízení Dohled nad kontrolním, měřícím a zkoušecím zařízením provádí společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. v souladu se zákonnými normami a související směrnicí. Odpovědnosti jsou jednoznačně určeny v této směrnici. Všichni uživatelé měřidel jsou proškoleni, jak správně měřidla používat a ukládat, chránit před poškozením a nesprávným použitím. OS 15/2009 Řízení monitorovacích, měřících a elektrických zařízení OS 21/2010 Bezpečnost a environment Navazující metodické pokyny

5.

Měření, analýza, zlepšování

5.1

Plánování Společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. zavedla a dále zavádí a zdokonaluje plánovací systém monitorování kvality služeb i procesů. V rámci plánování kvality jsou zahrnuty plány činností oddělení, na ně navazují operativní provozní plány jednotlivých oddělení zahrnující kvalitu v procesech, plány školení a výcviku, plány interních auditů, plány statistických vyhodnocení parametrů procesů. Výchozími údaji jsou zejména záznamy o kvalitě, interní a externí datové soubory. Pro optimalizaci těchto činností v příštích obdobích zahájila společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. implementaci dalších moderních metod řízení a využití informačního systému. Místa, kde vznikají potřebné záznamy o kvalitě a záznamy o sledovaných parametrech procesů, jsou součástí postupů popsaných ve směrnicích a vyznačeny ve vývojových diagramech.


5.2

strana 35/39

Měření a monitorování

5.2.1 Spokojenost zákazníka/pacienta Měření míry spokojenosti zákazníků/pacienta je realizováno zejména vyhodnocením průběhu poskytování služby, všech připomínek zákazníka/pacienta, dále zpětnými vazbami a komunikací se zákazníkem/pacienta po ukončení služby a v neposlední řadě i přímým dotazováním. Zákazníci/pacienti mají možnost vyjádřit se ke kvalitě služeb i formou vyplnění dotazníků spokojenosti anebo zápisem do Knihy spokojenosti a stížností na odděleních léčebné péče, v neposlední řadě též formou webových stránek společnosti. Záznamy o kvalitě, obsahující údaje o spokojenosti zákazníka/pacienta jsou hodnoceny v rámci hodnocení systému řízení kvality. Jsou užity statistické metody a dostupné datové soubory. Získané informace o spokojenosti jsou předmětem analýzy a zpracování nápravných, preventivních a zlepšovacích opatření. Pro zlepšení monitoringu spokojenosti zákazníka/pacienta a dalších procesů vztahujících se k zákazníkovi/pacientovi vytvořila společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. v rámci ekonomického oddělení podmínky pro činnosti marketingu a zavedení vhodných marketingových metod. OS 22/2010 Komunikace a informace OS 02/2009 Řízení záznamů o kvalitě OS 19/2009 Statistické metody a analýza dat OS 04/2009 Marketing Navazující metodické pokyny 5.2.2 Periodické interní audity Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. realizuje interní audity podle stanovené směrnice, která stanoví metodu plánování interních auditů, odpovědnosti, školení týmu interních auditorů, zaznamenávání a vyhodnocení výsledků interních auditů. V interních auditech je kladen důraz nejen na zjištění shody nebo neshody mezi požadavkem normy, právních předpisů, popsaným postupem a skutečností. Zájem je soustředěn na použití interního auditu jako nástroje procesní analýzy pro účely další optimalizace procesů. Předmětem dalšího období rozvíjení systému řízení kvality je právě tato oblast. OS 02/2009 Řízení záznamů o kvalitě OS 17/2009 Interní prověrky kvality, procesní analýza OS 20/2009 Opatření k nápravě, preventivní a zlepšovací opatření Navazující metodické pokyny


strana 36/39

5.2.3 Měření a monitorování procesů Měření a monitorování procesů se děje opakovaným hodnocením měřitelných parametrů, zjišťovaných v souladu s postupy stanovenými v základních směrnicích systému řízení kvality a zaznamenávaných v záznamech o kvalitě. Kromě běžných metod srovnávání veličin naměřených, parametrů vypočtených a zaznamenaných, jsou používány i statistické metody. Jejich větší využití umožní rozšíření marketingových databází a tímto i lépe využitý informační systém. OS 02/2009 Řízení záznamů o kvalitě OS 19/2009 Statistické metody a analýza dat OS 16/2009 Kontrola a zkoušení, monitoring procesů Navazující metodické pokyny 8.2.4 Měření a monitorování poskytovaných služeb Pro měření a monitorování služeb jsou ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. stanoveny postupy v základních směrnicích systému řízení kvality. Při navazování jednotlivých procesů a postupů je uplatněn systém přejímek a kontrol mezi vnitřními zákazníky systému.

5.3

Řízení neshody Řízení neshod je důležitou součástí systému řízení kvality. Je přirozenou snahou minimalizovat množství neshodných produktů a pokud se vyskytnou, jsou stanoveny postupy pro: Přezkoumání charakteru neshody. Identifikaci výrobku, služby nebo místa procesu kde vznikla neshoda. Navržení, jak bude neshodný výrobek nebo proces dále analyzován, opraven nebo jinak řízen a vypořádán. Opakovanou kontrolu pro provedení opravy výrobku nebo korekce postupu. OS 20/2009 Opatření k nápravě, preventivní a zlepšovací opatření OS 18/2009 Řízení neshodného procesu Navazující metodické pokyny

5.4

Analýza údajů Základním postupem analýzy údajů je směrnice, která stanoví odpovědnosti a základní postupy při identifikaci potřeb uplatnění statistických metod a vhodnosti těchto metod. Kromě toho jsou postupně identifikovány a zaváděny další konkrétní metodiky a postupy, získané z externích informačních zdrojů.


strana 37/39

OS 19/2009 Statistické metody a analýza dat Navazující metodické pokyny

5.5

Opatření k nápravě, prevence, zlepšování

5.5.1 Plánování pro neustálé zlepšování Plány realizace strategických cílů, rozpracované do konkrétních plánů zabezpečení zdrojů, posuzování a validace procesů, plány rozvoje lidských zdrojů a metod hodnocení vnitřních i externích parametrů zabezpečují, že lze sledovat trendy vývoje sledovaných parametrů a navrhovat zlepšovací opatření. OS 20/2009 Opatření k nápravě, preventivní a zlepšovací opatření Navazující metodické pokyny 5.5.2 Nápravná opatření Proces nápravných opatření zahrnuje odpovědnosti, zaznamenávání, vyhodnocení a zpětnou vazbu do procesů, kam nápravná opatření směřují. 5.5.3 Preventivní a zlepšovací opatření Preventivní a zlepšovací opatření jsou dalšími nástroji ke zlepšování systému řízení kvality. Jeho zavedení má předejít možné neshodě. Iniciace a další postupy jsou stejné jako u nápravných opatření snad jen s tím rozdílem, že zde se klade větší důraz na zkušenost pracovníků a komunikaci mezi zákazníkem/pacientem a organizací. Také tento postup je popsán.


C. 1. Datum

2.

strana 38/39

LIST ZMĚN A REVIZÍ Změnový list Strana

Číslo změny/ Oprava / Výměna (číslo kapitoly, odstavce apod.)

Podpis

Revizní list

Datum revize Výsledek revize

Revize č.1

Revize č.2

Revize č.3

Dokument vyhověl – nevyhověl*



Revidující odp. osoba Podpis *) – nehodící se škrtněte


D. 1.

strana 39/39

Přílohy Rozdělovník/Záznam o seznámení

ROZDĚLOVNÍK/ZÁZNAM O SEZNÁMENÍ* Řízené dokumentace číslo: PK/02 Číslo** Datum Funkce a jméno– převzal a byl seznámen/byl seznámen*

Podpis

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 *) – nehodící se škrtněte **) – Pokud je formulář využíván jako: 1. Rozdělovník - jedná se o číslo řízené kopie dokumentu 2. Záznam o seznámení – jedná se o pořadové číslo pracovníka, který byl dokumentem seznámen

P Ř Í R U Č K A K V A L I T Y

Recommend Documents