ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
OV-chipkaart Afstudeerlab En de toekomst Jasper van Kuijk, Faculty of Industrial Design Engineering, TU Delft 07/10/14
Delft University of Technology
Challenge the future
2
Jasper van Kuijk - TU Delft!
1!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
Innovatie Mens – technologie - bedrijf
3
Samenspel
Technology
People
Business
(IDEO) 4
Jasper van Kuijk - TU Delft!
2!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
Samenspel
Uitvoerbaar
Technology
People
mechanical,&eletrical, software,&UI,&etc .
Gewenst
needs,&wants,&values, skills,&capabilities properties
Business organization,&process products,&brand, sales&channels
Levensvatbaar (IDEO) 5
Samenspel
Technology
People
Business
6
Jasper van Kuijk - TU Delft!
3!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
Succesvolle innovaties
Technology
People Product
Business
7
Maatschappelijke impact
Technology
People
Business
Society
8
Jasper van Kuijk - TU Delft!
4!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
Analyse Nederland – Hong Kong – London
9
Onderzoek in Nederland • 8 expertinterviews • Door Nederland gereisd • 50 videos van gebruiksobservaties & 45 video interviews • 15 dagboekstudies • 600 OV Loket klachten doorgenomen
10
Jasper van Kuijk - TU Delft!
5!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
Fasering OV-betalen
11
Vergelijking Nederland, London, HK
12
Jasper van Kuijk - TU Delft!
6!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
8 kernproblemen
13
Mentaal model
Problemen/ vragen
Gebrek aan feedback
Aanschaf kaart
8 kernproblemen
Verschillende apparaten
Reisproducten
Voordeel/ nadeel
In-/ uitchecken 14
Jasper van Kuijk - TU Delft!
7!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
1.Reizigersstatus Weer zichtbaar maken
15
Gebrek aan informatie
16
Jasper van Kuijk - TU Delft!
8!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
“Ik gok meestal of er nog genoeg geld op mijn OV-chipkaart staat. En soms mis ik mijn trein.”!
17
Vragen: Heb ik genoeg saldo? Heb ik een geldig kaartje? Ben ik wel in-/uitgecheckt?
18
Jasper van Kuijk - TU Delft!
9!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
19
Display card
OV-Pay app
20
Jasper van Kuijk - TU Delft!
10!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
2. In-/uitchecken Vloeiend en prettig maken
21
Startpunt •
Reizigers herkennen ‘OV-chipkaart momenten’ niet.
•
Interactiepunten zijn niet goed op elkaar afgestemd.
•
Interactiepunten hebben vaak een verschillend uiterlijk en gedrag.
Challenge the future
22
Jasper van Kuijk - TU Delft!
22
11!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
Interviews Observaties Persoonlijke ervaringen Evaluatie met gebruikers Evaluatie met belanghebbenden Challenge the future
23
Challenge the future
24
23
24
Jasper van Kuijk - TU Delft!
12!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
Verwachting van reizigers Check-in Check-out
26 september 2014!
Feedback van validator “Welkom - Goede reis” “Kaart niet geldig” “inifee 10 euro” “Probeer opnieuw” “W3 311230” “Saldo te laag” “Bedankt” “L2 NTP CRS” BEEP! Challenge the future 25 25 ...
Challenge the future
26
Jasper van Kuijk - TU Delft!
26
13!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
Challenge the future
27
Challenge the future
28
27
28
Jasper van Kuijk - TU Delft!
14!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
Validatie
Challenge the future
29
29
3. Aanschaf & Hulp Betere service bij aanschaf en bij problemen/vragen
30
Jasper van Kuijk - TU Delft!
15!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
Startpunt • Hoe kan de aanschaf van de OV-chipkaart en reisproducten makkelijker? • Hoe kunnen reizigers beter geholpen worden bij vragen en problemen? • En hoe ziet de organisatie eruit die dat mogelijk kan maken?
31
Gebruiksstudies • Persoonlijk vs. anoniem • Observatie van de eerste aankoop • Verwachtingen en ervaringen
32
Jasper van Kuijk - TU Delft!
16!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
Service ontwerp
33
4. Visie voor 2019 Entree. Voor betalen in ‘t OV.
34
Jasper van Kuijk - TU Delft!
17!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
35
Visie: uitgangspunten en randvoorwaarden • Gebruiksgericht • Integraal • Voor ‘iedereen’ • Totale systeem • Gebruik + technologie + bedrijfskundig
• Ambitieus en reëel
• Horizon: 2019 • Voortbouwend op bestaande systeem en gebruikspatronen
• Ontwikkelingen contactloos betalen beperkt meegenomen
36
Jasper van Kuijk - TU Delft!
18!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
De toekomst
37
In het vervolg • Werk gebruiksgericht • Ontwerp de interactie • Betrek reizigers in de ontwerpfase • Balans tussen reizigers-, maatschappelijke, techniek en bedrijfsbelangen • Uitgangspunt: reizigers moeten erop vooruit gaan
• Werk integraal • Alle gebruikersgroepen • Alle fasen van gebruik • Alle vervoersvormen
38
Jasper van Kuijk - TU Delft!
19!
ROCOV Gelderland OV-café: OV-chipkaart 3.0!
26 september 2014!
Meer weten/zien?
39
www.studiolab.nl/ovchipkaart 40
Jasper van Kuijk - TU Delft!
20!
