Outsourcing marketingových služeb v českém hotelnictví

Outsourcing marketingových služeb v českém hotelnictví Diplomová práce

Bc. Nikola Horynová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: 2014-04-24 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail: [email protected]

Praha 2014

Outsourcing of marketing services in Czech hospitality Master’s Dissertation

Bc. Nikola Horynová The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality

Major: Hospitality and Spa management Thesis Advisor: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Date of Submission: 2014-04-24 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2014

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Outsourcing marketingových služeb v českém hotelnictví zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. ..................................... Bc. Nikola Horynová V Praze dne

2014

Ráda bych poděkovala panu doc. Ing. Janu Hánovi, Ph.D. za odborné vedení práce. Také bych chtěla poděkovat panu PhDr. Marku Merhautovi, Ph.D., MBA, a panu RNDr. Janu Žufanovi, Ph.D., MBA, kteří mi byli vždy nápomocni a ochotni prokonzultovat problémy týkající se studia.

Abstrakt HORYNOVÁ, Nikola. Outsourcing marketingových služeb v českém hotelnictví. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha : 2014. 80 stran. Tato diplomová práce se zabývá outsourcingem marketingových služeb v českém hotelnictví. Outsourcing se dnes stává stále populárnějším a využívanějším způsobem, jak mohou hotely a hotelové řetězce zajistit potřebné služby nejen pro svůj provoz a každodenní fungování, ale také rozšířit nabídku služeb pro své hosty. Ve své práci se zabývám tím, jaké služby z oblasti marketingu se dají zajistit pomocí outsourcingu, kdo takové služby v rámci českého hotelnictví poskytuje a z jakých důvodů hotely tyto služby využívají. Práce obsahuje analýzu šíře poskytovaných služeb a v závěrečné části také návrh na možné rozšíření či zlepšení těchto služeb. Klíčová slova: hotelnictví, marketing, marketingové služby, outsourcing, sales management

Abstract

This thesis deals with outsourcing of marketing services in Czech hospitality. Nowadays outsourcing is becoming more popular and used way to secure operation of the hotel or hotel chain on daily bases and to provide wider range of services for guests. In this thesis I deal with marketing services which can be outsourced, who offers such services in Czech hospitality and reasons why hotels use these services. The thesis includes analysis of range of offered services and in final part also a proposal to possible widening and improvement of these services.

Keywords: management

hospitality,

marketing,

marketing

services,

outsourcing,

sales

Obsah

Úvod ........................................................................................................................ 9 1 Teoreticko – metodologická část ........................................................................ 11 1.1 Co je to outsourcing? ................................................................................... 11 1.2 Další definice outsourcingu.......................................................................... 11 1.3 Pojem marketing .......................................................................................... 12 1.4 Sales management a jeho vztah k marketingu ............................................ 13 1.5 Internet a outsourcing marketingu ............................................................... 15 1.6 Skupiny služeb, které jsou nabízeny formou outsourcingu .......................... 17 1.6.1 Služby zaměřující se na prezentaci ubytovacího zařízení pomocí vlastních webových stránek ........................................................................... 17 1.6.2 Služby zaměřující se na prezentaci ubytovacího zařízení na prodejních a informačních portálech ................................................................................ 18 1.6.3 Služby zaměřující se na obsazenost hotelu a její vyrovnanost během jednotlivých období ........................................................................................ 19 1.6.4 Ostatní služby ....................................................................................... 19 2 Analytická část ................................................................................................... 21 2.1 Firmy zabývající se outsourcingem marketingových služeb

a hotelovým

poradenstvím v ČR ............................................................................................ 21 2.1.1 Hotely Hotelům ..................................................................................... 21 2.1.2 Trade & Mark Creative .......................................................................... 22 2.1.3 ConsultPro Hospitality ........................................................................... 24 2.1.4 Perfect Hotel Concept ........................................................................... 25 2.1.5 Hotel Solutions ...................................................................................... 26 2.1.6 Ostatní poradenské a outsourcingové společnosti v oboru hotelnictví .. 28 2.2 Ubytovací zařízení využívající outsourcing k zajištění marketingových služeb .......................................................................................................................... 29

2.2.1 Přehled ubytovacích zařízení ................................................................ 30 2.2.2 Zhodnocení vzorku ubytovacích zařízení zajišťujících marketingové a obchodní služby pomocí outsourcingu ........................................................... 36 2.3. Analýza marketingových a sales služeb poskytovaných ubytovacím zařízením formou outsourcingu ......................................................................... 40 2.3.1 Tvorba či úprava webových stránek ...................................................... 40 2.3.2 SEO optimalizace.................................................................................. 43 2.3.3 PPC reklama ......................................................................................... 44 2.3.4 Nastavení a správa prezentací ubytovacího zařízení na internetových rezervačních portálech ................................................................................... 45 2.3.5 Tvorba balíčků služeb a speciálních nabídek ........................................ 47 2.3.6 Sociální média ...................................................................................... 50 2.3.7 Google Analytics ................................................................................... 51 2.3.8 Přehled recenzí ..................................................................................... 52 2.3.9 Práce s cenou ....................................................................................... 53 2.4 SWOT analýza – výhody a nevýhody outsourcingu .................................... 54 2.4.1 Výhody outsourcingu............................................................................. 54 2.4.2 Nevýhody outsourcingu ......................................................................... 55 2.4.3 SWOT analýza v tabulce ....................................................................... 57 3 Návrhová část .................................................................................................... 59 3.1 Zhodnocení možností spolupráce ubytovacích zařízení a outsourcingových společností ........................................................................................................ 59 3.2 Klíčové body při výběru správného externího partnera z hlediska ubytovacího zařízení ......................................................................................... 60 3.2.1 Správný postup při výběru externího partnera ...................................... 61 3.2.2 Uzavření smlouvy o spolupráci ............................................................. 62 3.2.3 Úspěšná komunikace ............................................................................ 63

3.3 Výběr partnera z hlediska outsourcingové firmy zabývající se marketingem a sales aktivitami .................................................................................................. 64 3.4 Nejčastější problémy a chyby externích firem v rámci spolupráce s ubytovacím zařízením ....................................................................................... 66 3.4.1 Výběr optimálního počtu partnerů a strategie získávání partnerů ......... 66 3.4.2 Kvalitní zaměstnanci jako základ dobré spolupráce .............................. 67 3.5 Návrh možnosti zlepšení služeb pro outsourcingové firmy působící v oblasti marketingu a sales ............................................................................................ 69 3.5.1 Výhody navrhnutí nového rezervačního systému ................................. 70 3.5.2 Nevýhody navrhnutí nového rezervačního systému.............................. 71 3.5.3 Základní požadavky na vytvoření úspěšného rezervačního systému ... 72 Závěr ..................................................................................................................... 73 LITERATURA ........................................................................................................ 76 Knižní zdroje: ..................................................................................................... 76 Internetové zdroje: ............................................................................................. 78

Seznam tabulek Tabulka 1 – SWOT analýza, vnitřní prostředí........................................................57 Tabulka 2 – SWOT analýza, vnější prostředí........................................................57

Seznam grafů Graf 1 – Ubytovací zařízení dle kategorie..............................................................37 Graf 2 – Ubytovací zařízení dle třídy......................................................................37 Graf 3 – Ubytovací zařízení dle počtu pokojů........................................................38 Graf 4 – Ubytovací zařízení dle příslušnosti k hotelovému řetězci........................39

Seznam obrázků Obrázek 1 – Aktivity sales managementu..............................................................14 Obrázek 2 – Rezervační formulář Previo RESERVATION +.................................42 Obrázek 3 – Google Analytics – náhled.................................................................51

Úvod Tato diplomová práce se zaměřuje na outsourcování marketingových služeb v českém hotelnictví. Hotelnictví je velmi specifický obor a podnikání v něm není jednoduché. Zejména v dnešní době, kdy je konkurenční boj mezi hotely stále větší a je stále těžší se na trhu prosadit. Některé hotely se proto přidávají k hotelovým řetězcům, které jim poskytují určité výhody, jako například záštitu pod známou značkou či standardizované řešení problémů. Jiné hotely tento problém řeší tím, že se stanou součástí franšízy a tím získají přístup k určitému know-how. Ale jsou tu stále ještě hotely, které působí samostatně, a právě majitelé či provozovatelé těchto ubytovacích zařízení často zapomínají jak důležitý je pro ně marketing a propagace jejich služeb. Mezi další problémy patří také to, že majitelé hotelu nemají často s řízením takového podniku zkušenosti. Zejména pro české hotelnictví je časté, skoro až typické, že hotely mnohdy vlastní lidé, kteří nemají žádné předchozí zkušenosti s tímto oborem, jsou to lidé, kteří hotel například zdědili, nebo mají zkušenosti s řízením jiného podniku a považují provozování hotelu za snadný způsob výdělku. To však dnes již neplatí, zejména z důvodu velké konkurence, jak už bylo řečeno výše. I proto se v posledních letech začínají v české hotelové sféře objevovat firmy, které těmto ubytovacím zařízením nabízí své služby, znalosti z oboru a pomoc s řízením a propagací jejich služeb aniž by přímo působily v konkrétním zařízení. Outsourcing je dnes mezi hoteliéry velmi rozšířenou a populární metodou jak zajistit služby, pro které jejich ubytovací zařízení nemá kapacity (například prádelna apod.), nebo si nechce na jejich zajištění najímat a školit svoje zaměstnance (například ostraha či servisní technik). Proto bylo jen otázkou času, než se objeví někdo s nápadem řešit tímto způsobem i služby marketingové. Napomohl tomu také rozvoj moderních technologií, což mělo za důsledek, že většina hotelů nabízí a prezentuje své služby online a také většina zákazníků hledá tyto služby právě na internetu. Proto se dá outsourcing marketingových služeb řešit jednoduše a efektivně bez nutnosti přítomnosti marketingového pracovníka přímo v hotelu. 9

V teoretické části této práce se zaměřuji především na vysvětlení pojmu outsourcing a na pojmy jako marketing a marketingové služby. Mnohdy totiž lidé nevědí co si pod těmito pojmy představit a co vše můžeme mezi tyto služby zařadit. Zaměřím se také na pojem sales management, který je dnes již někdy řazen právě mezi celkové služby marketingu, respektive můžeme říci, že je to používání marketingových strategií v praxi. V analytické části této práce je provedena analýza firem, které se zabývají hotelovým poradenstvím či přímo outsourcingem marketingových služeb. Zejména se pak v této části práce zaměřuji na to, jaké marketingové služby a činnosti se dají pro hotel řešit pomocí outsourcingu, jaký mají přínos. Cílem analytické části je zjistit

kdo

v českém

hotelnictví

poskytuje

marketingové

služby

formou

outsourcingu a jaká ubytovací zařízení je využívají. Dalším cílem je analyzovat a detailně popsat takto poskytované služby a posoudit jejich přínos. Výše popsanou analýzou chci zhodnotit primární hypotézu, že outsourcing těchto služeb je pro ubytovací zařízení efektivní řešení z hlediska šetření nákladů, že tyto služby pomáhají ubytovacím zařízením v tom, aby lépe prezentovaly své služby a že uživatelem těchto služeb bývají zejména menší nezávislé hotely, které nespadají do řetězce nebo franšízy, tak zvaní výklenkáři. V závěrečné návrhové části práce jsou pak zhodnoceny výhody a nevýhody zajišťování marketingových služeb pomocí outsourcingu a na základě toho navrhnuta možná zlepšení pro poskytovatele těchto služeb i pro hoteliéry, kteří tyto služby využívají. Jako zdroj pro vytvoření této práce jsem použila odbornou literaturu. Stěžejní pro mou práci byla zejména kniha Moderní řízení hotelového provozu od Jaromíra Beránka a moje praxe v oblasti outsourcingu marketingových služeb a sales managementu.

10

1 Teoreticko – metodologická část V první části této diplomové práce se zabývám především vymezením pojmů jako outsourcing, marketing či marketingové služby. Existuje velké množství definic a náhledů na každý tento pojem, proto jsem se snažila vysvětlit je tak, aby byly co nejvíce srozumitelné nejen profesionálům, ale také běžným lidem, kteří si nejsou jisti, co přesně si pod těmito pojmy představit.

1.1 Co je to outsourcing? Outsourcing je dnes již poměrně běžné slovo, avšak i přes to spousta lidí neví jak ho popsat nebo co přesně si pod ním představit. Je to výraz, který patří k podnikání a zejména v dnešní době nabývá na významu. Samotné slovo outsourcing vzniklo spojením několika anglických slov označujících využívání vnějších zdrojů k zajištění služeb v rámci podnikání. Dobře tento pojem vystihuje ve své knize Beránek, který říká: „Pojem outsourcing (Outside Resource Using) je slovo anglického původu, které můžeme volně přeložit jako „využívání vnějších zdrojů“. Tento termín se všeobecně používá pro dlouhodobé převedení oblasti určitých služeb na poskytovatele, včetně přenosu zodpovědnosti.“ (Beránek, 2013, s. 238) Z této definice outsourcingu je tedy jasné, že toto slovo pod sebe zahrnuje veškerou činnost a služby, které podnik – v našem případě ubytovací zařízení – chce poskytovat svým klientům, tedy hostům ale z nějakého důvodu nechce nebo nemůže tyto služby poskytovat samo pomocí vlastních zaměstnanců či ve vlastních prostorách.

1.2 Další definice outsourcingu Jak již bylo zmíněno výše, existují různé výklady pojmu outsourcing, proto je zde uvedeno několik dalších definic pro lepší pochopení jeho významu. Například následující definice se zaměřuje na smysl outsourcingu: „Pojmem outsourcing se obecně označuje zajištění určité části činnosti firmy jinou, externí organizací. Zjednodušeně tedy outsourcing představuje jakýsi pronájem externích zdrojů. 11

Smyslem outsourcingu je nedělat to, co pro nás může zajistit někdo jiný levněji, a raději se soustředit na tu oblast podnikání, v níž sami vynikáme. Outsourcing také umožňuje přechodně zvýšit kapacity firmy a vyhovět tak náhlé poptávce.“ (Outsourcing, online, ©2005–2014) Další definice nahlíží na využitelnost outsourcingu z hlediska nákladů: „Termín outsourcing vznikl složením dvou anglických slov "outside" (vnější) a "resource" (zdroj). V praxi toto spojení znamená takovou činnost, při které firma využívá k vykonávání potřebné práce zdroje, pocházející z "vnějšího prostředí". Hlavním důvodem, proč k outsourcingu přistupuje ve světě stále více a více společností, je snaha snížit firemní náklady. Celá činnost musí být přitom provedena tak, aby i po outsourcingu zůstala zachována kvalita nabízených služeb, a aby zákazníci společnosti pokud možno vůbec nepoznali, že k nějakému outsourcingu ve společnosti dochází. Outsourcing se využívá především u rutinních technicky a administrativně náročných činností, které mají zároveň povahu fixních nákladů.“ (Outsourcing & offshoring, online, 2005) Jelikož tato práce je zaměřena především na outsourcování marketingových služeb, připojila jsem ještě definici, která se zabývá právě outsourcingem marketingu: „Outsourcing marketingu je služba, kdy všechny marketingové aktivity firmy jsou realizovány externím dodavatelem. Firma dodavateli pouze stanovuje cíle, popř. úkoly a zajišťuje nezbytné informace a podklady. Dodavatel navrhuje strategii, rozpočet, řeší jednotlivé úkoly a nese zodpovědnost za výsledek.“ (Outsourcing marketingu, online, 2009)

1.3 Pojem marketing Marketing je v dnešní době již výraz, který se používá poměrně běžně. V odborné literatuře nalezneme mnoho různých definic a popisů tohoto pojmu, avšak většinou vycházejí ze stejného základu. A to, že marketing je soubor činností, které firmám pomáhají zviditelnit se a zajišťují poptávku po jejich službách či produktech. Dobře to ve své knize popisují Beránek a Kotek, kteří říkají: „Marketing je funkce, která spočívá v definování cílů zákazníka a nejlepším

12

způsobu, jak jeho potřeby a požadavky konkurenčně a výnosně uspokojit.“ (Beránek; Kotek, 2003, s. 93) Beránek s Kotkem však dále rozvíjejí myšlenku marketingu jako celkové koncepce, protože aby byl marketing úspěšný, musí si firma nejprve důkladně analyzovat, na koho se svou marketingovou koncepcí cílí, aby mohlo být dosaženo co nejlepších výsledků: „Marketingová koncepce se opírá o stanovisko, že hlavním úkolem firmy je určit potřeby, požadavky a preference cílové skupiny a poskytnout požadovanou spokojenost“ (Beránek; Kotek, 2003, s. 93) V neposlední řadě se tito autoři také zaměřují na marketing jako proces. Pokud chce podnik vytvořit úspěšnou a dlouhodobě fungující marketingovou strategii, je nutné postupovat postupně a podle určitých bodů: „Marketingový proces se skládá z následujících etap: 

sběr a rozbor informací – „Kde jsme?“



stanovení cílů – „Kde bychom chtěli být?



dodržení základních pravidel marketingu – „Jak se tam dostaneme?“



použití jednotlivých částí marketingového mixu – „Co děláme pro to, abychom se tam dostali?“



plánování – „Kdy, kdo a co udělá pro to, abychom se tam dostali?“



realizace a kontrola – „Zda jsme se tam již dostali?“ (Beránek; Kotek, 2003, s. 95)

1.4 Sales management a jeho vztah k marketingu Jak bylo výše řečeno, základem úspěchu pro firmu je stanovení fungující marketingové strategie či koncepce. Tím to ale nekončí. Pokud existuje 13

marketingová strategie, musí také existovat někdo, kdo se bude starat o její naplnění, respektive o samotný prodej služeb či produktů firmy. Je běžnou chybou ztotožňovat marketing a prodej jak popisuje ve své knize Beránek: „Nejen široká veřejnost, ale i zástupci podnikatelské sféry se často domnívají, že marketing je synonymum pro prodej. Ve skutečnosti je marketing mnohem širší pojem, který v sobě zahrnuje mimo jiné také prodej.“ (Beránek, 2013, s. 138) Je tedy jasné, že prodej není to samé, co marketing, ale je jeho součástí. Stejně tak jako marketing má i prodej svá pravidla a skládá se z více aktivit. V důsledku toho se používá pojem, který označuje a zahrnuje prodej a všechny aktivity s ním spojené – sales management. Obrázek 1 – Aktivity sales managementu

Zdroj: http://www.4cplus.com/sales-mgmt.html

Jak lze vidět na Obrázku 1, sales management se skládá z několika klíčových aktivit: analyzování a navrhování vhodného řešení, realizace dodávky produktu (či služby), podpora prodeje a udržování povědomí o produktech (službách), rozdělení úkolů, analýza výkonu prodeje, hlášení o činnostech v rámci prodeje, vzdělávání v oblasti návrhu nových řešení, komunikace a aktivní vztah se zákazníkem.

14

V dnešní době se proces tvorby marketingové strategie a prodej samotný stávají čím dál tím víc důležitějšími a obtížnějšími úkoly z důvodů stále větší konkurence a v oblasti hotelnictví zejména, jak naznačuje ve své knize Abbey: „Because competition among hotels and hotel brands is fierce, it is no longer adequate to place a few advertisements, send a few salespeople out on personal calls, and rely on word-of-mouth references to fill guestrooms and property revenue centres. The need for concentrated marketing and sales strategies has never been greater in the hospital industry.“ (Abbey, 2003, s. 5) Soutěživost mezi hotely a hotelovými značkami stoupá a proto už není dostačující umístit někam pár reklam, poslat pár obchodních zástupců na osobní schůzky a spoléhat, že si klienti sdělí reference mezi sebou, abychom naplnili hotelové pokoje a hotelová střediska, která slouží jako zdroje příjmů. Potřeba koncentrované marketingové a obchodní strategie v hotelnictví nebyla nikdy větší. Dalším velkým a specifickým problémem v oblasti hotelnictví je otázka kvalitního personálu. Pokud totiž chceme, aby byla marketingová strategie a sales management účinný není to jen otázka obchodního oddělení hotelu, jak podotýká Beránek:

„Marketing

není

výsadou

pouze

specializovaných

firem (např.

reklamních agentur), marketingového oddělení a vedoucích pracovníků hotelů, s jeho principy a postupy by měli být seznámeni také ostatní zaměstnanci a spolupracovníci.“ (Beránek, 2013, s. 138) Je nutné, dokonce nezbytné aby hotel fungoval a pro klienta vystupoval jako celek, tedy aby se každý zaměstnanec bez výjimky ztotožnil s marketingovou strategií hotelu a tu dodržoval.

1.5 Internet a outsourcing marketingu Nyní jsou již známy všechny potřebné pojmy a víme, co si pod nimi máme představit. Je však jedna zásadní věc, která je pro poskytování služeb outsourcingu v oblasti marketingu nezbytná – internet. Abychom vysvětlili proč je používání internetu tak nezbytné pro outsourcování marketingových služeb, je nutné rozlišit outsourcing a poradenství. Mnoho firem na trhu se totiž zabývá pouze poradenstvím v oboru, tedy neposkytuje přímo určité služby, pouze radí, jak by se měly poskytovat v rámci podnikání, či outsourcuje pouze určitou část služeb.

15

Jako typický případ můžeme uvést outsourcing v oblasti vytvoření webových stránek firmy, v našem případě hotelu. Externí firma tedy jednorázově vytvoří funkční hotelové stránky, poskytuje servis a technickou podporu v případě problémů, ale dále nijak nezasahuje do prodeje. Pokud chce ovšem hotel outsourcovat více nebo všechny části v rámci své marketingové strategie, je využití internetu naprosto klíčovou záležitostí. Stejně jako ostatní obory, i hotelnictví se vyvíjí a postupuje vpřed díky technickému pokroku. Tištěná reklama v katalozích či osobní kontakt se zákazníkem dnes není dostačující a lidé velmi vnímají reklamu právě prostřednictvím internetu, jak říká ve své knize Hlavenka: „Internet je dnes uživateli bezprostředně vnímán jako „reklamní médium“ (což je navíc zúžený pohled, „marketingové médium“ je jistě širší a obecnější definice).“ (Hlavenka, 2001, s. 15) Nejen to, online distribuce služeb a nabídky hotelů se stává klíčovým bodem a je stále oblíbenější a v budoucnu pravděpodobně z velké části nahradí jiné formy distribuce. Na to opět ve své knize poukazuje Beránek: „Vysoká úroveň online služeb – zhruba polovina hotelových rezervací v současnosti probíhá online cestou. K souboji s konkurencí dochází i v internetovém prostředí, proto by se měl hotel zaměřit na kvalitní webovou prezentaci, srozumitelný, přehledný a intuitivní online rezervační systém, bezpečnost online plateb atd.“ (Beránek, 2013, s. 162) Naprostá většina procesů spadajících pod sales management a marketing se dnes již odehrává online, ať už jde o online rezervační systémy a jejich správu nebo o přímé rezervace prostřednictvím online rezervačních formulářů či reklamu a prezentaci služeb hotelů. Proto je nezbytné při zajišťování těchto a jiných služeb internet aktivně využívat. Mnoho hoteliérů však v rámci běžného provozu svého ubytovacího zařízení na tyto aktivity nemá čas, dalším problémem je i nutnost naučit se pracovat s jednotlivými nástroji online marketingu a online prodeje. Samozřejmě je možnost nechat sebe a personál vyškolit. Taková školení však bývají drahá nebo časově náročná. A právě z těchto i jiných důvodů volí někteří hoteliéři raději cestu outsourcingu těchto služeb.

16

1.6 Skupiny služeb, které jsou nabízeny formou outsourcingu Služeb, které se dají v oboru hotelnictví řešit pomocí outsourcingu je velké množství. Všechny služby spadající pod marketing mají sloužit k podpoře prodeje a zvýšení zisků správným způsobem, tedy ideálně tak, aby byl výsledkem spokojený a vracející se zákazník. Tyto služby se ale dají rozdělit do jednotlivých skupin, které se zaměřují na jednotlivé aspekty, například propagace hotelu na správných místech tak, aby se dostal do povědomí cílové skupiny zákazníků, správa webových a jiných prezentací hotelu, šíření a udržování dobré image a dobrého jména hotelu, řešení vztahů s veřejností a podobně. V dalších odstavcích budou definovány jednotlivé skupiny služeb a popsáno, které služby do těchto skupiny spadají. 1.6.1 Služby zaměřující se na prezentaci ubytovacího zařízení pomocí vlastních webových stránek Internet se stal postupem času pro většinu ubytovacích zařízení hlavním prostorem pro jejich prezentaci a hlavním místem pro konkurenční boj. Při dnešním množství možností v oblasti reklamy na internetu a množství hotelů, které na trhu působí je velmi složité se v této oblasti odlišit. Internetová prezentace a vytvoření webových stránek je dnes pro hotely naprostým základem a nutností a chce – li hotel být úspěšný, je nezbytné udělat webovou prezentaci velmi kvalitně. Pro vytvoření webové prezentace a její správu existuje v dnešní době mnoho nástrojů a právě tyto nástroje a činnosti spadají do této skupiny služeb. Základem je samozřejmě dobrá oficiální webová stránka ubytovacího zařízení. Mohlo by se to zdát jako samozřejmost, avšak stále ještě nalezneme spoustu ubytovacích zařízení, která své webové stránky nemají v pořádku ať už z informativního či z designového hlediska. V českém hotelnictví je zvykem, a to zejména u menších ubytovacích zařízení jako jsou menší hotely nebo penziony, že webové stránky se jednou vytvoří a dále se o ně nikdo nestará. Toto jednání je evidentně chybné, protože aby měly webové stránky ten správný očekávaný efekt, je nutné je pravidelně aktualizovat, přidávat na ně nové informace, přizpůsobit

17

design dnešní době, mít na nich dostatek kvalitního vizuálního materiálu (fotografie, videa, virtuální prohlídky) a také přehledně zpracované základní dokumenty jako ceník, storno podmínky a další. Velmi důležitým aspektem webových stránek je také rezervační formulář, kde si hosté mohou přímo zarezervovat své ubytování – tak zvaný booking engine. Proto je potřeba mít k dispozici šikovného IT specialistu, který stránky nejen vytvoří, ale bude také zajišťovat jejich pravidelnou aktualizaci a servis technických chyb. Další neméně důležitá součást této oblasti jsou služby, které zajišťují povědomí hostů o webových stránkách hotelu. Mezi takovéto služby patři SEO optimalizace, neboli optimalizace webových stránek pro vyhledávače jako jsou například Seznam.cz nebo Google.com. V rámci seo optimalizace se nastaví správné tvary webových adres, popisky stránek pro robotické vyhledávače, klíčová slova pomocí kterých potenciální hosté webové stránky naleznou a další věci. Druhou součástí jsou takzvané PPC reklamy, neboli proklikové reklamy ve vyhledávačích. V rámci PPC se mohou nastavit jednotlivé přesně cílené kampaně na jednotlivé služby hotelu, na oblast, kde se hotel nachází a podobně. Obě služby budou podrobněji popsány v analytické části práce. 1.6.2 Služby zaměřující se na prezentaci ubytovacího zařízení na prodejních a informačních portálech Pokud má hotel kvalitně zpracované webové stránky, neznamená to ještě nutně úspěch. Naopak pouze s webovými stránkami, ať jsou jakkoli dobré hotel v konkurenčním boji neobstojí. Je nutné, aby byl propagován tam, kde lidé ubytování hledají, tedy na různých rezervační a informačních portálech. Jako příklad rezervačního portálu můžeme uvést například jeden z nejznámějších, booking.com. Jako portál informační například tripadvisor.com, kde je možné si přečíst hodnocení hostů, kteří už hotel navštívili a udělat si tak reálný obrázek o jeho službách a jejich kvalitě. V rámci outsourcingu se dá řešit spoustu věcí a jednotlivých úkolů spojených s prezentací hotelu na těchto portálech. Pro začátek je samozřejmé nutné získat od jednotlivých portálů dobré podmínky a smlouvy. Dále se vypracují jednotlivé 18

prezentace v různých jazycích. Na prodejní portály je potřeba nahrát kapacitu hotelů – tedy pokoje k prodeji a ceny na jednotlivá období. K udržovacím činnostem pak patří například hlídání obsazenosti hotelu a úprava kapacity k prodeji na jednotlivých portálech, přidávání různých aktualit či zajímavostí. Zjednodušeně je možné říci, že tyto všechny služby slouží k tomu, aby bylo ubytovací zařízení pro potenciální hosty atraktivní a snadno dostupné pro rezervaci. 1.6.3 Služby zaměřující se na obsazenost hotelu a její vyrovnanost během jednotlivých období Jedním z nejtěžších aspektů práce v hotelnictví je udržení dobré obsazenosti během celého roku. Je samozřejmé, že v závislosti na lokalitě se obsazenost ubytovacího zařízení během roku liší. Například horské hotely mají nejsilnější sezónu v zimě, kdy obsazenost nebývá problém a v létě naopak potřebují hosty nějak přilákat, protože obsazenost bývá nižší. Stejně tak kolísá obsazenost i u městských a jiných hotelů či penzionů. Zatímco během silné sezóny není problém provádět pouze udržovací práce jako je hlídání obsazenosti na portálech, komunikace s hosty a informování o novinkách a podobně. Ve slabé sezóně je nutné zapojit kreativitu a snažit se zaujmout hosty nějakým jiným způsobem. Do těchto činností spadá například analýza možností v okolí hotelu, vyhledání zajímavých partnerů pro možnost spolupráce, pokud hotel disponuje vhodnými prostorami pro konference či školení, zpracovat nabídku pro firmy, vytvoření různých výhodných pobytových balíčků a další. 1.6.4 Ostatní služby Výše byly popsány různé skupiny služeb, které je možné pomocí outsourcingu zajišťovat a poskytovat. Samozřejmě se nejedná o jediné tři skupiny služeb. Další služby nejsou tak nápadné, neznamená to však, že nejsou důležité. Patří sem například velmi důležitá cenotvorba a úprava cenové hladiny dle aktuální situace na trhu, komunikace se smluvními partnery v případě problémů – například s rezervačními portály, pravidelné vytváření různých statistik pro přehled o situaci 19

ubytovacího zařízení, pomoc ubytovacímu zařízení v komunikaci s cestovními kancelářemi nebo agenturami a při vyjednávání cen a provizí, hledání a navrhování možných vylepšení v prezentaci a činnosti ubytovacího zařízení, správa profilů ubytovacího zařízení na sociálních médiích jako je například facebook nebo twitter, analýza klientských recenzí a komunikace s hosty v případě problémů a mnoho dalšího. Základem je samozřejmě denní komunikace s majitelem nebo správcem ubytovacího zařízení. Detailnější popis jednotlivých služeb následuje v další části této práce.

20

2 Analytická část V analytické části této diplomové práce se zabývám třemi hlavními otázkami – kdo?, co? a pro koho? Kdo v rámci českého hotelnictví poskytuje outsourcingové služby v oblasti marketingu. Co, respektive jaké služby se v rámci této služby poskytují či dají poskytovat. U každé služby se zaměřím i na to, jaký má smysl a zda má pro ubytovací zařízení význam. A pro koho, tedy jaký typ ubytovacího zařízení je nejčastějším uživatelem outsourcingu a co (pokud něco) je pro něj typické.

2.1 Firmy zabývající se outsourcingem marketingových služeb a hotelovým poradenstvím v ČR Jak bylo řečeno výše, v analytické části této práce se zabývám nejprve tím, jaké firmy se věnují outsourcingu marketingových služeb a v jakém rozsahu. Protože outsourcing těchto služeb není v České republice zatím velmi rozšířený, zařadila jsem do této části práce i firmy, které nabízí hotelové poradenství.

2.1.1 Hotely Hotelům Hotely Hotelům je internetový magazín, který se zabývá pouze a výhradně oblastí ubytovacích a restauračních služeb. Magazín má přehledně rozdělené rubriky a je zde k přečtení mnoho zajímavých rad, tipů a článků pro všechny, kteří se hotelnictví přímo věnují nebo by se mu chtěli věnovat. Magazín Hotely Hotelům má v nabídce zajištění mnoha služeb z oblasti marketingu a sales managementu: 

Audit nastavení internetových rezervačních systémů (revize rezervačních systémů, optimalizace prezentace, kontrola využití všech funkcí a nastavení maximálního využití, kontrola nastavení cen a slev, doporučení pro zvýšení počtu rezervací a optimalizaci prodeje, analýza webových stránek, nastavení rezervačního systému, doporučení pro zvýšení počtu přímých 21

rezervací přes webové stránky, návrh kampaní v internetových médiích, revize profilu na facebooku). 

Prodejní audit a forecasting (analýza aktivního prodeje, revize statistik jednotlivých segmentů, revenue management a forecasting, up – selling, cross – selling, prodej přes webové stránky, propagace a marketing).



Audit webových stránek (revize obsahu a klíčových slov a vymezení hlavních nedostatků, analýza nejvhodnějších klíčových slov, kontrola viditelnosti webových stránek ve vyhledávačích, definování omezení webových stránek pro roboty vyhledávačů, návrh na řešení nalezených nedostatků, odpovědi na to, jak zlepšit viditelnost stránek).



PPC - Pay Per Click (natavení placených kampaní na Googlu, nastavení placených kampaní na Seznamu).

Kromě přehledu služeb, které magazín Hotely hotelům přímo poskytuje, nabízí také informace z oblasti hotelového marketingu, trendů v hotelnictví, vzdělávání v hotelnictví či revenue managementu. Celkově je magazín velmi přehledný, na jeho webových stránkách se snadno vyhledává a rozsah informací je velký. Přesto, že magazín nenabízí outsourcing služeb ve velkém rozsahu, určitě je vhodné ho do této kategorie zařadit a může být přínosem pro hotely, které chtějí část služeb outsourcovat a část služeb si zajišťovat samy.

2.1.2 Trade & Mark Creative T & M Creative je reklamní marketingově – poradenská agentura, která se zaměřuje především na segment hotelů, restaurací a cateringu. Agentura je členem Asociace kuchařů a cukrářů ČR a také Asociace hotelů a restaurací ČR. Spolupracuje s různými odbornými institucemi v oblasti hotelnictví a gastronomie. Součástí agentury je i vydavatelství odborné edice HOTREQ. Agentura dále pořádá různé druhy akcí jako veletrhy, přednášky, semináře nebo výstavy. 22

Pro klienty agentura připravuje marketingové koncepce a nabízí služby v několika oblastech: 

Event marketing a výstavy (organizace veletrhů či výstav – rozpočet, propagace akce, zajištění a podpora public relations, produkční zpracování, závěrečné zprávy a audit akce, zajištění účasti na akcích – vyřízení přihlášky, umístění v katalogu, zajištění prezentace a hostesek, doprovodné aktivity apod.).



Marketingové

služby

cílové

(analýza

skupiny

klientů,

strategické

marketingové poradenství, volba komunikačního mixu, vnitropodnikový marketing, návrh a zpracování reklamních kampaní, pomoc v oblasti budování značky, PR servis). 

Reklamní produkce (zajištění firemních tiskovin – výběr materiálu, návrh výroby a nabídkové kalkulace, promo materiály, reklamní a dárkové předměty, billboardy, reklamní poutače, distribuce tiskovin a promo předmětů).



Webdesign

a

webmastering

(návrhy

webové

prezentace,

grafické

zpracování, technická správa webových, aktualizace a servis, webové aplikace bannery, optimalizace webu). T & M Creative agentura zajišťuje jak služby marketingu, tak i služby Event managementu.

Celkově

hodnotím

webovou

prezentaci

agentury

jako

nedostatečnou. Stránky působí nedodělaným a zastaralým dojmem, zejména v jednotlivých záložkách chybí rozsáhlejší popis služeb. Ilustrativní fotografie u jednotlivých záložek jsou spíše na škodu, působí neoriginálně, některé nemají dobré rozlišení.

23

2.1.3 ConsultPro Hospitality ConsultPro Hospitality je poradenská firma zaměřující se na zvýšení kvality služeb ubytovacích zařízení ve stávajících provozech i v plánovaných hotelových projektech. Pro již fungující provozy nabízí společnost ConsultPro například sales audit – tedy audit obchodních aktivit nebo mystery shopping – kontrolu poskytovaných služeb v utajení. Pro nová ubytovací zařízení, která ještě nebyla otevřena, je možnost připravit tak zvaný pre-opening, tedy fázi zabývající se aktivitami před samotným otevřením hotelu do provozu. Podrobnější rozbor služeb společnosti ConsultPro Hospitality následuje níže: 

Sales and marketing audit (zvýšení tržeb napříč segmenty, aktivní prodej, revenue management, rozesílání newsletterů a sběr kontaktů, prověření informačních technologií, audit smluv, management vztahů se zákazníky, porovnání služeb konkurence s provozem klienta).



Mystery shopping (kontrola úrovně služeb formou anonymního výzkumu provozu, ověření chování personálu, poctivosti prodeje, kvality služeb, vyhodnocení anonymních návštěv, vyhodnocení konferenčních služeb a online rezervačního systému v porovnání s konkurencí).



Standardizace

(sestavení

hotelových

standardů,

kontrola

chování

personálu, sjednocení vnitřních hotelových procesů a poskytování služeb, standardizace vybavení). 

Studie proveditelnosti (prověření provozních možností a kapacity zařízení, vhodnost lokality, průzkum trhu, prověření hlavních trendů a statistik regionu, identifikace strany poptávky).



E-commerce (optimalizace distribuce pokojů přes internetové portály, revenue management, e-mailing – emialová propagace, sběr emailových

24

adres, zvýšení návštěvnosti webových stránek, vytvoření a správa profilu na sociálních médiích, revize textů na internetových stránkách). ConsultPro Hospitality je poradenská společnost, zajišťující poměrně širokou škálu služeb marketingu a sales managementu. Webová prezentace firmy by mohla být dynamičtější, je hodně strohá. Stránky jsou přehledně rozděleny do jednotlivých záložek. Vzhledem k tomu, že na stránkách je uvedena pouze jedna kontaktní osoba, působí uváděný rozsah služeb trochu nadneseně.

2.1.4 Perfect Hotel Concept Perfect Hotel Concept je společnost zabývající se poradenskou činností v oblastech hotelnictví, restaurací a cestovního ruchu. Společnost nabízí kromě poradenských služeb také různé vzdělávací kurzy zaměřující se na jednotlivé části úspěšného řízení různých oddělení ubytovacích zařízení, například kurz pro front office a housekeeping s názvem Řízení hotelového provozu, kurz Interkulturální komunikace či kurz Efektivní argumentace pro obchodní oddělení a recepci. Společnost se v oblasti poskytování svých služeb zaměřuje na čtyři stěžejní okruhy: Sales and marketing, yielding a revenue management, poradenství a řízení lidských zdrojů. Detailnější rozsah služeb je popsán níže: 

Sales and marketing (provozní koncept, sestavení marketingového plánu, pre-opening

aktivity,

analýza

portfolia

a

SWOT

analýza,

analýza

konkurence, pomoc při výběru rezervačních a distribučních kanálů, elektronický marketing, budování značky, krizové PR, ...). 

Yield and revenue management (segmentace hostů, benchmarking, zavedení cenového kalendáře, nastavení a zavedení statistik a reportingu, řízení kapacity, školení v oblasti revenue managementu, cenotvorba).



Řízení lidských zdrojů (analýza firemní kultury, personální audit, pomoc

25

v oblasti vyhledávání zaměstnanců, návrhy pracovních smluv, vytvoření nebo analýza systému motivace, vzdělávání zaměstnanců). 

Poradenství (analýza a řízení rizik, řízení provozních činností, skladové hospodářství, řízení podniku v krizi, řízení kvality, ekonomické poradenství, konzultace podnikatelských záměrů, obchodní politika).

Společnost Perfect Hotel Concept působí velmi solidním dojmem a nabízí jednu z nejširších škál služeb v oblasti outsourcingu marketingových služeb. Přesto, že část služeb nezajišťuje přímo, ale věnuje se poradenství v jednotlivých oblastech. Stránky této společnost a její webová prezentace působí profesionálně a je velmi přehledná.

2.1.5 Hotel Solutions Hotel Solutions je firma, zabývající se hotelovým poradenstvím, optimalizací provozu ubytovacích zařízení, podporou a rozvojem obchodních aktivit a řízením ubytovacích zařízení. Firma nabízí komplexní služby v několika hlavních oblastech: obchod a marketing, podpora obchodu a produktu, provozování hotelů, rozvoj a výstavba hotelů. Přehled rozsahu služeb je opět detailněji popsán níže: 

Řízení obchodu (definice a analýza konkurence, analýza a optimalizace prodejních cen, analýza segmentů a doporučení jejich podílu na obsazenosti, návrh a rozdělení alokací mezi partnery, registrace na internetových rezervačních systémech, nastavení prezentací a cen na internetových rezervačních systémech, úprava cen v závislosti na aktuální situaci, správa internetových rezervačních systémů, zavedení statistik a reportů, analýza klientského hodnocení hotelu, ...).



Produkt (hotelové poradenství, vyhodnocení stavu produktu a návrhy na zlepšení, propagační materiály, překlady materiálů, příprava a doporučení k získání oficiální kategorizace, registrace obchodních známek). 26



Mystery Shopping (analýza úrovně poskytovaných služeb, analýza chování zaměstnanců, report o celkovém stavu navštívených středisek a kvalitě služeb).



Hotelové

technologie

a

nástroje

(doporučení vhodného produktu,

implementace na hotelové stránky, hotelové programy, online prodejní formulář, program pro kontrolu cen konkurence, program pro nastavení cen na internetových rezervačních portálech). 

Hotelová videa (natočení hotelového videa dle požadavků klienta, odlišení od konkurence, prezentace hotelu).



Tvorba

webových

stránek

(analýza

stávajících

webových

stránek

a prezentací, návrh na vylepšení a nový design webových stránek, integrace rezervačních portálů). 

SEO optimalizace (analýza stávajících kampaní a klíčových slov, návrh na úpravu a úprava zdrojových kódů webových stránek, registrace do internetových katalogů).



PPC kampaně (analýza adekvátních klíčových slov pro produkt, návrh kampaní pro Google Adwords a Seznam Sklik, optimalizace stávajících proklikových kampaní).



Sociální média (analýza a úprava firemního profilu na Facebooku, grafická a textová úprava profilu, správa profilu – přidávání pravidelných aktualit).



Řízení ubytovacího zařízení (Nastavení, přenastavení nebo doporučení úpravy vztahu a podmínek mezi majitelem a provozovatelem ubytovacího zařízení,

nastavení

provozních

procesů,

optimalizace

provozních

procedur, řízení nákladů a tržeb, školení zaměstnanců, mystery shopping, dozorování a řízení hotelového provozu).

27



Hotel development (podpora realizátora projektu z hlediska hotelového provozu, tvorba nebo posouzení koncepce projektu, predikce výkonnosti ubytovacího zařízení a posouzení návratnosti, konzultace projektu s architekty z hlediska praktičnosti, logistiky a provozuschopnosti zařízení, analýza či tvorba plánů, provozních rozpočtů a zvoleného standardu, optimalizace nákladů na provozní vybavení, pomoc při výběru hotelových systémů a dodavatelů, koordinace tvorby vzorového pokoje, výběr klíčových zaměstnanců, uvedení ubytovacího zařízení do provozu).

Jak je z popisu výše patrné, společnost Hotel Solutions nabízí jednoznačně nejširší rozsah služeb. Webové stránky společnosti jsou přehledné a jednoduše se na nich hledají podstatné informace. Hlavní odlišení od ostatních společností spočívá v tom, že Hotel Solutions se zaměřuje především na dlouhodobé partnerství a spolupráci s ubytovacími zařízeními, nikoli na konzultační služby formou pouze několika návštěv či na jednorázové nastavení procesů. 2.1.6 Ostatní poradenské a outsourcingové společnosti v oboru hotelnictví V oboru hotelnictví působí poměrně velké množství firem, a proto jsem se snažila vybrat ty, které jsou podle mého názoru nejvíce zaměřeny na outsourcing marketingových služeb. Můžeme však najít i jiné firmy, které se více či méně zaměřují na outsourcování různých hotelových služeb. 

Asten Hotels – společnost Asten Hotels se zabývá především řízením, pronájmem a zastupováním luxusních a butikových hotelů v regionu střední a východní Evropy. Mezi nabízené služby patří například vypracování MS plánu (obchodní a marketingový plán), úprava webových stránek a příprava tiskovin. Asten Hotels nabízí také poradenství v oblasti výběru správného rezervačního systému (booking enginu) a zabývá se PPC kampaněmi. Mezi nejdůležitější činnosti firmy patří zavedení standardů a kontrola jejich dodržování.



Hotel Consult – Firma Hotel Consult se zabývá hotelovým poradenstvím, marketingem, rezervačními systémy a školením hotelového personálu. 28

V oblasti školení firma spolupracuje s Asociací hotelů a restaurací AHR ČR. Firma nabízí také možnost Mystery shoppingu a pomoc hotelům s napojením na globální distribuční systémy. 

Czech Hotel Consulting – společnost, která se zabývá především konzultacemi v oblasti hotelnictví, například při pre-openingu hotelu. Firma zajišťuje školení pro zaměstnance hotelů, zabývá se managementem kvality a jeho kontrolou a také sales a marketing managementem.



Svoboda & Williams – Svoboda & Williams je svým hlavním zaměřením realitní kancelář, mezi jejich služby ale patří také hotelové poradenství. Společnost v rámci hotelnictví nabízí HIM (Hotel Interim Management), neboli management optimálního výkonu a jeho diagnostiku, pomoc s výběrem provozovatele, vypracování studie proveditelnosti, poradenství v oblasti investic a oceňování a zpracování a řízení projektů.



UHI Bohemia (United Hotel Investments Bohemia) – je developerská, konzultační a provozovatelská společnost zaměřená na oblast hotelnictví a bytové výstavby. Pro hotely společnost nabízí přípravu a realizaci projektů na výstavbu či rekonstrukci, přípravu provozních plánů, konzultační služby a zpracování studií proveditelnosti, zajištění marketingových služeb pro projekt a také realitní služby, které zajišťují prodej nebo pronájem hotelů.

2.2

Ubytovací

zařízení

využívající

outsourcing

k

zajištění

marketingových služeb V předchozí části práce jsme si udělali představu o společnostech, které působí na českém trhu v oblasti hotelnictví a nabízí různé druhy služeb poskytované outsourcingovýcm způsobem. V této části se zaměříme na to, jaké typy ubytovacích zařízení tyto služby nejvíce využívají. K tomu abych zjistila, jaká ubytovací zařízení tyto služby využívají nebo je využila v minulosti, jsem použila reference, které na svých stránkách některé ze společností uvádí, a také jsem 29

udělala vlastní průzkum. Každé z uvedených ubytovacích zařízení je pro přehlednost zařazeno v rámci kategorie, třídy, velikosti (počtu pokojů) a lokality. U ubytovacích zařízení, kde tuto informaci bylo možné zjistit je také uvedena společnost, kterou pro outsourcing využívají případně, jaké služby takto zajišťují či zajišťovaly. 2.2.1 Přehled ubytovacích zařízení

Hotel Liberty 

kategorie: hotel



třída: **** first class



počet pokojů: 32



lokalita: Praha centrum



společnost: ConsultPro Hospitality

CPI Hotels – hotely Clarion Congress Hotel Prague, Clarion Hotel Prague Old Town, Clarion Hotel Prague City, Clarion Grandhotel Zlatý Lev Liberec, Clarion Congress Hotel Ostrava, Clarion Congress Hotel Ústí nad Labem, Clarion Congress Hotel České Budějovice, Clarion Congress Hotel Olomouc) 

kategorie: hotely






počet pokojů: 559, 93, 64, 117, 169, 83, 205, 126



lokalita: Praha, krajská města (Liberec, Ostrava, Ústí nad Labem, České Budějovice, Olomouc)






služby: prověření obchodních aktivit, sales audit (audit centrálního obchodního oddělení)

Jalta Hotel 

kategorie: hotel



třída: ***** luxury



počet pokojů: 94



lokalita: Praha centrum 30






služby: sales audit

Hotel Coronet 

kategorie: hotel






počet pokojů: 24



lokalita: Praha




Hotel Regina 

kategorie: hotel






počet pokojů: 29



lokalita: Praha






služby: revize obchodních aktivit

Orea Hotel Voroněž 

kategorie: hotel






počet pokojů: 369



lokalita: Brno



společnost: ConsultPro Hospitality, Perfect Hotel Concept

Hotel Union 

kategorie: hotel






počet pokojů: 57



lokalita: Praha



společnost: Perfect Hotel Concept

31

Grandhotel Pupp 

kategorie: hotel



třída: ***** luxury



počet pokojů: 228



lokalita: Karlovy Vary




Hotel Luník 

kategorie: hotel



třída: *** standard



počet pokojů: 35



lokalita: Praha



společnost: Perfect Hotel Concept, Hotel Solutions

Hotel Alexander 

kategorie: hotel






počet pokojů: 24



lokalita: Heřmanova Huť




Relax Park Modrá Stodola (Hotel Modrá stodola) 

kategorie: hotel



třída: neuvedeno



počet pokojů: 27



lokalita: Horoměřice




Hotel S Centrum 

kategorie: hotel






počet pokojů: 19



lokalita: Děčín 32




Hotel La Fresca 

kategorie: hotel






počet pokojů: 13



lokalita: Kroměříž



společnost: Hotel Solutions



služby: správa obchodních aktivit

Apartmány Kouty 

kategorie: hotel



třída: neuvedeno



počet pokojů: 33



lokalita: Loučná nad Desnou




Hotel Stadion 

kategorie: hotel






počet pokojů: 28



lokalita: Hradec Králové




Penzion Vltavanka 

kategorie: penzion






počet pokojů: 10



lokalita: Županovice




33

Penzion Avionika 

kategorie: penzion






počet pokojů: 13



lokalita: Kovářská (Krušné Hory)




Hotel Praga 1 

kategorie: hotel






počet pokojů: 31



lokalita: Praha




Hotel Friday 

kategorie: hotel






počet pokojů: 43



lokalita: Praha




Hotel Roma 

kategorie: hotel






počet pokojů: 91



lokalita: Praha






služby: tvorba hotelového videa

Hotel Caesar Palace 

kategorie: hotel






počet pokojů: 89 34



lokalita: Praha




Hotel Galileo 

kategorie: hotel






počet pokojů: 57



lokalita: Praha




Hotel Pod Jasany 

kategorie: hotel






počet pokojů: 15



lokalita: Špindlerův Mlýn




Hotel Dvořák Tábor 

kategorie: hotel






počet pokojů: 72



lokalita: Tábor




Hotel Vila Milada 

kategorie: hotel






počet pokojů: 15



lokalita: Praha






služby: vytvoření hotelového propagačního videa

35

Penzion Rychtrova Bouda 

kategorie: penzion



třída: neuvedeno



počet pokojů: 7



lokalita: Benecko




Hostel Marabou 

kategorie: hostel



třída: neuvedeno



počet pokojů: 11



lokalita: Praha




Penzion Horinka 

kategorie: penzion



třída: neuvedeno



počet pokojů: 17



lokalita: Velké Losiny




2.2.2 Zhodnocení vzorku ubytovacích zařízení zajišťujících marketingové a obchodní služby pomocí outsourcingu Celkově bylo uvedeno 35 ubytovacích zařízení, která využívají či v minulosti využívala pomoc poradenských a outsourcingových společností k zajištění některých svých služeb. Níže si tato ubytovací zařízení zhodnotíme a rozdělíme dle kategorie, třídy, velikosti a zařazení do řetězce, pro posouzení toho, jaký typ ubytovacího zařízení využívá těchto služeb nejčastěji.

36

Graf 1 – Ubytovací zařízení dle kategorie

Ubytovací zařízení dle kategorie penzion 11%

hostel 3%

hotel 86%

hotel

penzion

hostel Zdroj: vlastní zpracování

Z grafu 1 je patrné, že ze vzorku 35 ubytovacích zařízení (UZ) tvoří 86 % (31 UZ) zařízení kategorie hotel, 11 % (4 UZ) penziony a pouze 3 % (1 UZ) hostely. Je tedy možné říci, že služby outsourcingových a poradenských společností poptávají převážně hotely. Graf 2 – Ubytovací zařízení dle třídy

Ubytovací zařízení dle třídy *** standard 11%

neuvedeno 14% ***** luxury 6%

**** first class 69%

*** standard

**** first class

***** luxury

Zdroj: vlastní zpracování

37

neuvedeno

V grafu 2 lze vidět, že ze vzorku je v třídě *** standard zařazeno 11 % (4 UZ) ubytovacích zařízení, do třídy **** first class spadá 69 % (24 UZ) ubytovacích zařízení a dále je zde 6 % (2 UZ) ubytovacích zařízení v třídě ***** luxury a u 14 % (5 UZ) třída není uvedena a nepodařila se zjistit. Většinu ubytovacích zařízení podle třídy tedy tvoří čtyřhvězdičkové hotely. Graf 3 – Ubytovací zařízení dle počtu pokojů

Ubytovací zařízení dle počtu pokojů 101 a více pokojů 20%

0 - 50 pokojů 54%

51 - 100 pokojů 26%

0 - 50 pokojů

51 - 100 pokojů

101 a více pokojů

Zdroj: vlastní zpracování

Graf 3 zobrazuje zastoupení ubytovacích zařízení ve vzorku podle počtu pokojů.1 Mezi malá ubytovací zařízení do padesáti pokojů se řadí 54 % (19 UZ) zástupců, do středních ubytovacích zařízení od padesáti jedna do sto pokojů spadá 26 % (9) ubytovacích zařízení a mezi velká ubytovací zařízení patří 20 % (7 UZ) ubytovacích zařízení. Z grafu je patrné, že nejčastějšími zástupci ubytovacích zařízení, která využívají služeb poradenských a outsourcingových společností jsou malá ubytovací zařízení do padesáti pokojů. Zastoupení středních a velkých ubytovacích zařízení je poměrně vyrovnáno s mírnou převahou středních ubytovacích zařízení. Velká ubytovací zařízení tvoří v daném vzorku zejména hotely Clarion, tedy kongresové hotely, které využívají spíše jednorázové služby

Rozdělení ubytovacích zařízení dle velikosti (tedy počtu pokojů) se v literatuře různí. Můžeme také najít dělení, kde se za malá UZ považují ta do 100 pokojů a za střední pak UZ do 250 pokojů. Pro účely této práce jsem použila vlastní rozdělení, které mi přišlo jako nejvhodnější vzhledem k zjištěným informacím ze zvoleného vzorku UZ. 1

38

jako je obchodní audit a nejsou zaměřeny na dlouhodobou spolupráci s externími firmami v oblasti marketingu a sales aktivit. Graf 4 – Ubytovací zařízení dle příslušnosti k hotelovému řetězci

Ubytovací zařízení dle příslušnosti k hotelovému řetězci řetězec 37%

nezávislé ubytovací zařízení 63%

řetězec

nezávislé ubytovací zařízení Zdroj: vlastní zpracování

V grafu 4 je vyjádřeno kolik ubytovacích zařízení spadá pod určitý hotelový řetězec a kolik z ubytovacích zařízení ve vzorku je nezávislých. Převahu mají nezávislá ubytovací zařízení, kterých je 63 % (22 UZ), zbylých 37 % (13 UZ) ubytovacích zařízení spadá pod určitý hotelový řetězec. V daném vzorku mají zastoupení tyto řetězce: CPI Hotels (kongresové hotely Clarion), OREA HOTELS (například Hotel Voroněž Brno) a Your Prague Hotels (například hotel Roma či hotel Galileo). Obecně lze na základě získaných informací říci, že hotelové řetězce nejsou běžnou klientelou outsourcingových a poradenských společností, protože příslušnost k řetězci ubytovacímu zařízení většinou zaručuje určité know – how, standardy a danou obchodní a marketingovou strategii. Pokud hotelový řetězec využije takových služeb, jedná se spíše o jednorázové činnosti jako je obchodní audit nebo revize obchodních aktivit. Oproti tomu menší ubytovací zařízení využívají i delší spolupráce s těmito společnostmi a mnohdy jim předávají část obchodních a marketingových aktivit na delší časové období. Toto je způsobeno tím, že na rozdíl od řetězcových ubytovacích zařízení nedisponují žádnými 39

jednotnými standardy a často nemají ani své obchodní oddělení nebo marketingového ředitele. Z výše uvedených grafů lze sestavit profil zákazníka pro outsourcingové a poradenské společnosti. Jedná se nejčastěji o malý hotel, třídy **** first class, který je nezávislý (tzn. není součástí hotelového řetězce, skupiny či franšízy). Právě takové ubytovací zařízení je ideálním klientem pro hotelové poradenství nebo outsourcing služeb.

2.3. Analýza marketingových a sales služeb poskytovaných ubytovacím zařízením formou outsourcingu V této části práce se zaměřím na služby poskytované ubytovacím zařízením formou outsourcingu. Tyto služby již byly uvedeny v teoretické části práce. Nicméně v této části jsou uvedeny nejdůležitější a nejčastěji poskytované služby včetně jejich detailního popisu, aby bylo možné posoudit jejich přínos pro ubytovací zařízení, která je využívají. 2.3.1 Tvorba či úprava webových stránek Webové stránky jsou v dnešní době pro každý úspěšný podnik nutností. Nestačí však stránky vytvořit a očekávat, že hosté a rezervace se nám budou hromadit. Abychom zvýšili počet přímých rezervací, je nutné vytvořit kvalitní webové stránky, což si ne všechna ubytovací zařízení uvědomují. Dalším problémem je, že mnohdy ani neví, jak mají kvalitní webové stránky správně vypadat a co má být jejich obsahem. Mnoho ubytovacích zařízení na své webové stránky pohlíží jako na zdroj informací pro hosta, ale zapomínají, že webové stránky by především měly být také jedním z prodejních nástrojů. Běžný host na stránkách hotelu či jiného ubytovacího zařízení netráví hodiny, často dokonce ani minuty, proto musí stránky zaujmout na první pohled, aby host získal již v prvních vteřinách návštěvy stránek pocit, že právě narazil na výhodnou a jedinečnou nabídku. Je nezbytně nutné dobře pracovat s textem. Samozřejmostí by měl být kvalitní textový obsah, který opět na první pohled zaujme. Lidé si dnes už nechtějí číst sáhodlouhé informace o tom, kde se ubytovací zařízení nachází, 40

jaké zajímavosti najdou v jeho okolí a další podrobné informace. Texty na webových stránkách by měly být jasně zaměřeny na silné stránky a přednosti ubytovacího zařízení. Host by zde měl najít veškeré potřebné informace o množství a skladbě pokojů, ale ve stručné a srozumitelné formě, například formou odrážek. Zajímavá fakta je nutné zdůraznit hned na začátku, ideálně opět nějakou zajímavou formou. Samozřejmostí by mělo být dostatečné množství jazykových

mutací webu,

přizpůsobených

nejčastější klientele

a

lokalitě

ubytovacího zařízení. Podmínkou kvalitních stránek je také kvalitní vizuální materiál – tedy profesionální fotografie ve vysokém rozlišení, případně virtuální prohlídky či hotelové video. Mnohdy se také zapomíná na věci, které profesionálové považují za samozřejmé jako například to, že na každé stránce a záložce webu by měl být snadno viditelný kontakt. Takovéto věci se zdají být banální, ale ve výsledku jsou to právě detaily, které rozhodují o tom, zda si host rezervuje v našem ubytovacím zařízení nebo u konkurence. Dalším klíčovým prvkem je rychlost webových stránek, tedy to, jak se stránky načítají a zobrazují z pohledu hosta, který je navštíví. Pokud prohlížeč načítá stránky dlouho a postupně vykresluje všechny detaily, většinu uživatelů to odradí a stránky často opustí dříve, než se vůbec stačí načíst. V dnešní době, kdy si lidé chtějí zjistit všechno, hned je jakékoli čekání obtěžuje, proto by měla ubytovací zařízení dbát na to, aby se stránky zobrazovaly rychle, nejlépe tak, že si host čekání neuvědomí a má pocit, že web reaguje ihned. V opačném případě se na stránkách nezdrží a ubytovací zařízení tak přichází o část tržeb. Velmi významnou část na tvorbě přímých rezervací přes webové stránky hrají také bannery a různé speciální nabídky. Pokud zařízení nabízí nějakou aktuální slevu či výhodnou nabídku, nestačí ji uvést pouze v ceníku. Host se musí o speciálních akcích dovědět a k tomu slouží právě různé bannery. Ideální je začlenit banner se speciální nabídkou (například Valentýnské menu, nový pobytový balíček apod.) přímo do hlavní úvodní stránky. Host se tak o nabídce snadno informuje, i když nenavštíví další záložky webových stránek. Nejzásadnější část webových stránek pro získání více přímých rezervací je vhodný rezervační formulář, tak zvaný booking engine. Dříve se k rezervaci přes 41

webové stránky ubytovacích zařízení používal poptávkový formulář. Takové formuláře vypadaly v podstatě jako krátký dotazník, kde host vyplnil své údaje, požadavky na ubytování či další doplňkové služby a spolu se svým kontaktem ho pak odeslal do ubytovacího zařízení a musel počkat na odpověď, zda má ubytovací zařízení v daném termínu volno a zda mu může nabídnout to, co požaduje. Ačkoli ještě najdeme ubytovací zařízení, která na svých stránkách mají takovéto formuláře, tato forma rezervace je již přežitá a neefektivní. Proto by měly mít každé kvalitní webové stránky ubytovacího zařízení implementovaný vhodný rezervační formulář napojený na hotelový recepční systém. V recepčním systému se zobrazuje plachta rezervací tak zvané rezervační štafle, které zobrazují obsazenost hotelu a jednotlivé rezervace, v tomto systému se také nastavují prodejní ceny. Kvalitní recepční systém by měl také nabízet nastavení doplňkových služeb, jako jsou pobytové balíčky, speciální slevy či restrikce rezervací apod. Tyto všechny informace se pak díky propojení zobrazí hostovi v rezervačním formuláři a host si tak snadno může zobrazit, zda má ubytovací zařízení v daném termínu volno, za jakou cenu ubytování nabízí a navolit si k rezervaci i nabízené doplňkové služby. Po vyplnění se formulář jednoduše odešle a hostovi už rovnou přijde potvrzení o rezervaci bez čekání na ověření kapacity. Příkladem takového rezervačního systému je například systém Previo RESERVATION+. Obrázek 2 – Rezervační formulář Previo RESERVATION+

Zdroj:http://www.previo.cz/rezervacni-system

42

2.3.2 SEO optimalizace Pojem SEO optimalizace vznikl z anglického spojení search engine optimization a znamená optimalizaci webových stránek pro internetové vyhledávače. Jelikož návštěvníci z internetových vyhledávačů jsou i nejčastějšími návštěvníky webu, jsou tedy i hlavním potenciálním zdrojem přímých rezervací. Jde o výsledek vyhledávání, který zobrazí internetový vyhledávač hned pod placenou reklamou a uživatelé tyto výsledky považují za relevantní. Aby se webové stránky ubytovacího zařízení zobrazily v tomto vyhledávání, je nutné se trefit do specifického algoritmu, který vyhledávače používají a ten ovlivňuje několik parametrů. Jedním z klíčových parametrů ovlivňujících SEO optimalizaci je obsah webových stránek. Webové vyhledávače chtějí uživateli nabídnout relevantní informace, tím pádem ověřují obsah webu a jeho kvalitu. Dále je pak důležité stáří domény a zde platí, že čím déle je na doméně kvalitní obsah, tím lépe. Dalším ovlivňujícím faktorem je čistý kód webových stránek. Webové stránky jsou napsány v kódu, který vyhledávače ověřují, proto by měl být tento kód správně strukturovaný jinak se může stát, že si ho vyhledávač špatně vysvětlí. K dobré SEO optimalizaci patří také správná volba klíčových slov, což jsou slova, která stručně vyjadřují obsah webu. Proto je vhodné zvolit správná klíčová slova, cílená na správný segment zákazníků či lokalitu. Pokud bychom tedy měli například hotel v Karlových Varech, vhodná klíčová slova budou název hotelu, hotel Karlovy Vary, ubytování Karlovy Vary, romantický pobyt Karlovy Vary apod. Naopak špatně zvolená jsou hodně obecná slova, která nenapovídají nic o produktu, například ubytování, hotel či dovolená. Dalším faktorem jsou titulky, nadpisy a popis. Titulek je specifická fráze pro danou záložku webu a měl by obsahovat pouze ta slova, která se opravdu nachází v daném textu na stránce. Optimální délka titulku je okolo 60-ti znaků například: Hotel Anonym, ubytování v srdci Karlových Varů, špatně je naopak titulek Hotel Anonym úvod apod. Nadpis pak dále vystihuje to, co uživatel na stránce skutečně nalezne, nemá sloužit jako uvítací text. Správný nadpis může vypadat například 43

takto: Hotel Anonym, wellness v Karlových Varech, špatně je například Vítejte na stránce hotelu Anonym. Popis pak doplňuje tyto informace formou jedné nebo více výstižných vět, nesmí však být příliš dlouhý, to z hlediska SEO optimalizace není správné. Dobrý popis může vypadat takto: Hotel Anonym, komfortní ubytování, wellness, vynikající gastronomie. Wifi a parkování zdarma. Nesprávný popis je pak například Hotel Anonym ubytování v Karlových Varech, dovolená Karlovy Vary. Správné nastavení faktorů SEO optimalizace si mohou ubytovací zařízení ověřit například na webových stránkách www.seo-servis.cz, kam zadají svou webovou adresu a mohou si prohlédnout, zda mají vše správně nastaveno a zda jejich webové stránky neobsahují chyby.

2.3.3 PPC reklama PPC je zkratkou anglických slov pay per click (platba za proklik). Jedná se o internetovou reklamu, která dnes stále nabývá na významu. Jednotlivé reklamní kampaně jsou cíleny na vybraná slova a jejich princip spočívá v tom, že se platí pouze za to, pokud si na reklamu někdo klikne, nikoli za její zobrazení. V České republice jsou nejpoužívanější systémy PPC reklamy Seznam Sklik a Google Adwords. Výhodou PPC reklamy je zejména to, že pokud je dobře nastavena, dá se snadno cílit na vybrané segmenty zákazníků, na určitou lokalitu a podobně. Můžeme také nastavit to, zda chceme reklamu cílit pouze na počítače a notebooky nebo i na tablety či “chytré” telefony s plnohodnotným prohlížečem. Je možné si vybrat i délku reklamy a omezit ji například pouze na určitý měsíc, v případě, že nabízíme časově omezenou nabídku. Vyhledávače pak reklamu zobrazují podle několika parametrů. Prvním je nastavená cena za proklik a je možné si nastavit rozdílnou cenu na jednotlivé kampaně i slova. Dále je to kvalita reklamy – systémy připisují reklamám tak zvané skóre kvality, které závisí na relevanci klíčových slov a textu samotné reklamy. V neposlední řadě je to pak cílová stránka. Zde systémy opět vyhodnotí relevantnost cílové stránky, na kterou reklama směřuje. Například hotel, který touto formou reklamy propaguje wellness centrum, by neměl cílit reklamu na hlavní stránku, kde jsou především informace o ubytování a pokojích. V PPC

44

reklamě by se nikdy neměly objevit žádné klamavé informace, vulgarismy či zmiňování konkurence přímo v textu. Specifická je reklama na sociálních médiích, například na serveru facebook. Výhodou těchto PPC reklam je, že se zobrazují i s obrázkem, což může výrazněji zaujmout a také to, že reklama na facebooku se zobrazuje neustále, ať se uživatel pohybuje kdekoli. PPC reklama na facebooku se dá také velmi dobře cílit, jelikož uživatelé o sobě na těchto sociálních médiích sdílejí mnoho informací včetně místa bydliště či koníčků a zájmů, můžeme snadno nastavit reklamu podle věku, podle určité lokality či podle skupiny zájmů. Pomocí PPC reklamy nejen z facebooku můžeme sledovat tak zvané konverze, tedy to, kolik lidí si po zobrazení reklamy skutečně udělalo rezervaci. Jiný druh konverze může být například odeslání poptávkového formuláře nebo zapsání se k odběru novinek. V kapitolách 2.3.1, 2.3.2 a 2.3.3 jsme si popsali služby zaměřené především na vlastní webové stránky ubytovacího zařízení, jejich optimalizaci a využití pro internetovou reklamu. Všechny tyto činnosti jsou velmi důležité a přínosné, protože ubytovacím zařízením přináší to, o co většina z nich stojí nejvíce – tedy zvýšení počtu přímých rezervací. Všechny výše zmíněné činnosti mají také společné to, že zásadní pro jejich fungování je dobré nastavení. Pokud jsou webové stránky správně vytvořeny hned ze začátku, je nastavena správná optimalizace a jsou udělány kvalitní reklamy, pak již stačí provádět jen “udržovací práce” bez větších zásahů a ubytovací zařízení si tím ušetří čas i náklady. 2.3.4 Nastavení a správa prezentací ubytovacího zařízení na internetových rezervačních portálech Internetové rezervační portály, zkráceně IRS dnes tvoří velmi významnou složku ve zdrojích rezervací ubytovacích zařízení. Na trhu již existuje nepřeberné množství českých i zahraničních IRS, a proto je pro ubytovací zařízení nutné vybrat si ty správné a také jejich vhodný počet pro prezentaci a prodej jejich služeb. Mezi nejznámější a nejvíc využívané IRS patří portál booking.com, dále pak můžeme jako příklad uvést například již dříve zmíněný portál Previo, pod který spadá mnoho menších portálů (například czecot.cz, hotely.cz či penziony.cz). Ze 45

zahraničních portálů můžeme uvést například portály hrs.com, hotel.de, expedia.com či click4hotel.eu. Jak již bylo řečeno, nejprve je zapotřebí vybrat vhodné IRS. Při výběru je dobré zjistit si o portálech co možná nejvíce informací, nezávazně si od nich vyptat podmínky spolupráce a ty pak dobře zhodnotit. Je také dobré uvědomit si, na jaký segment hostů se jednotlivé portály zaměřují a zhodnotit, zda je tento segment cílovou skupinou našeho ubytovacího zařízení. IRS se dají rozdělit na dvě základní skupiny, a to provizní a neprovizní. Většina IRS funguje na provizní bázi, což tedy znamená, že z každé rezervace uskutečněné přes konkrétní portál, získá tento portál například 15 % provizi z ceny rezervace. Druhou skupinou jsou portály neprovizní, ty pak většinou fungují na bázi pravidelných jednorázových poplatků, které mohou být v různých intervalech (půlroční, roční apod.), proto je nutné zvážit počet portálů a uvědomit si, jaké náklady budou spojeny s jejich využíváním. Některé z portálů také vyžadují alokace pokojů (tedy to, že ubytovací zařízení musí neustále držet pro konkrétní portál určitý počet volných pokojů) a proto je také nutno dobře zvážit zda se nám vyplatí alokaci pro daný portál držet. Pokud již máme vybrány portály ke spolupráci a uzavřené smlouvy, přichází na řadu samotná správa portálů. Ubytovací zařízení dostane přístup do tak zvaného extranetu ke své prezentaci, kterou pak samostatně spravuje. Tato činnost zahrnuje nastavení prezentace ubytovacího zařízení – tedy texty, popis pokojů a rozsahu služeb, popis okolí, popis možných aktivit, kvalitní fotografie a další. Poté přichází nejdůležitější část, kterou je nastavení jednotlivých typů pokojů do prodeje, kde určíme kolik pokojů chceme na daném portálu prodávat a nastavíme ceny na dlouhé období (ideálně minimálně na dobu 1 roku dopředu). K cenám je také důležité nastavit podmínky rezervace – tedy to, zda je rezervace podmíněna garancí kreditní kartou, zda se platí nějaká záloha a storno podmínky pro případné zrušení rezervace. Dalším krokem je pak pravidelná správa portálů s hlavním cílem poskytnout hostům úplné a aktualizované informace. Rezervace z většiny IRS jsou závazné, 46

tím pádem je nutné pravidelně kontrolovat obsazenost ubytovacího zařízení dle rezervačních štaflí a upravovat počet pokojů nabízených k prodeji na jednotlivých IRS, případně uzavřít nabízené pokoje pro prodej ve zcela obsazených termínech. Toto je velmi důležité, protože se tím předchází přebookům, tedy situacím, kdy je ubytovací zařízení plně obsazeno a přijde mu rezervace. Některé portály mají přímo v podmínkách spolupráce, že neakceptují stěhování hostů a ubytovacímu zařízení může v opakovaných případech přebooku hrozit i pozastavení či ukončení prezentace nebo jiný způsob sankce. Na IRS by se také měly promítnout veškeré změny a úpravy v ceníku a speciální akce – například pokud máme na určité termíny omezení počtu nocí nebo nastavíme na určité období slevu z běžných cen. Pozor je třeba dávat na to, že portály se navzájem sledují, tím pádem by se tyto změny měly promítnout na všech portálech, s kterými ubytovací zařízení spolupracuje. V opačném případě totiž dochází k poručení cenové parity, což znamená, že klienti jednoho portálu jsou zvýhodněni nižšími cenami než u konkurenčních portálů. Tyto podmínky mívají portály také velmi často zakomponovány přímo ve smlouvě. Jsou i věci, které nelze nastavit samostatně, zde je pak úkolem outsourcingové firmy také zajistit kontakt s jednotlivými portály a vyřídit požadavek ubytovacího zařízení, který nemůže sama nastavit. Význam IRS neustále roste a jejich klientů každoročně přibývá. Proto je pro ubytovací zařízení nesmírně důležité vstoupit na tento trh a dobře se zde prezentovat. Správa IRS je velmi důležitou záležitostí, zvláště proto, že u některých ubytovacích zařízení je to již jediný způsob prezentace a nevyužívají žádnou tištěnou propagaci. Tyto činnosti je nutné provádět v případě každé změny, a pokud jde o kontrolu obsazenosti a úpravy kapacity k prodeji, to je pravidelná záležitost, která by měla být prováděna několikrát týdně. 2.3.5 Tvorba balíčků služeb a speciálních nabídek Tvorba speciálních nabídek a balíčků služeb patří mezi velmi zajímavé zdroje rezervací a může ubytovacím zařízením pomoci přilákat novou klientelu a oslovit nové segmenty. To může mimo jiné také přispět k vyvážení obsazenosti během 47

sezónního kolísání, se kterým se ubytovací zařízení často setkávají. Při tvorbě balíčků je důležité zamyslet se nad tím, co může ubytovací zařízení hostovi kromě ubytování nebo stravování nabídnout. Máme – li například horský hotel, můžeme do balíčku zahrnout například zapůjčení kol pro cykloturistiku, zapůjčení nordic walkingových holí, servis zimního lyžařského a snowboardového vybavení a podobně. Důležité je také zaměřit se na přednosti hotelu. Například pokud hotel nabízí WiFi připojení či parkování zdarma, je dobré tyto služby v balíčku zdůraznit. Máme – li kvalitní vyhlášenou restauraci, je vhodné do balíčku zahrnout slevu na konzumaci či degustační menu. Velkým trendem jsou také wellness služby. Pokud tedy hotel nějaké takové služby nabízí, může pak vytvořit širokou škálu různých wellness, sportovních či romantických pobytů. Důležité při tvorbě balíčků je zaměřit se na určitý segment zákazníků. Velmi oblíbené začínají být například pobyty pro seniory. Pokud hotel vytváří podobný balíček pro seniory, je možno tyto pobyty omezit platností na všední dny, aby si vyvážil obsazenost během týdne a podobně. Je nutné si uvědomit, že není vhodné vytvořit jeden obecný balíček pro všechny segmenty hostů, ale naopak balíček přizpůsobit potřebám jednotlivých skupin. Balíčky mohou být také tematické dle období roku. Velmi oblíbené jsou například silvestrovské, valentýnské či velikonoční pobyty. Stejně tak jako existují internetové rezervační portály, existují také portály přímo zaměřené na prodej a prezentaci balíčků. Spolupráce s nimi funguje na podobné bázi a je většinou ve formě provize z prodaných balíčků. Jako příklad můžeme uvést portály pobytovebalicky.cz nebo pobytyvcesku.cz. Dále existují také již tematicky zaměřené portály například na romantické pobyty, wellness pobyty či oblíbené golfové pobyty. Spolupráci s balíčkovými portály je třeba hlídat, protože většina z nich neposkytuje přístup do extranetu, kde může ubytovací zařízení balíčky samo vložit a upravit, ale vkládají balíčky samy. Tam je pak potřeba ohlídat zda je balíček vložen dobře a zda je v textu uvedeno vše. Je třeba myslet i na to, že portál nemusí balíček vložit ihned, jak mu ho pošleme, proto je dobré balíčky dělat s mírným časovým předstihem, aby se předešlo situacím, kdy je například balíček na portál vložen již týden po začátku platnosti a ubytovací zařízení tak přichází o možné rezervace. 48

Stejně tak jako balíčky je možné pro ubytovací zařízení vytvořit také jiné speciální nabídky, k získání nových rezervací. Pokud ubytovací zařízení disponuje například salónkem nebo konferenční technikou je možné vytvořit nabídku pro firemní klienty pro pořádání různých školení, seminářů či teambuildingů. Firemní klientela je velmi specifický segment se specifickými požadavky, ale může to být opět zajímavý zdroj rezervací a také pomáhá vyrovnat obsazenost během roku. Stejně tak je vhodné, aby se prozkoumalo okolí ubytovacího zařízení a zvážila se možnost spolupráce s různými subjekty. Pokud jsou například v okolí školy a školky, je dobré připravit nějakou zajímavou nabídku pro školní výlety, lyžařská soustředění či školy v přírodě. Pokud je v okolí nějaké zajímavé kulturní vyžití, je dobré zkusit domluvit různé formy spolupráce (například lístky na zámek pro hotelové hosty se slevou, prohlídka muzea během pobytu…). Tyto balíčky a speciální nabídky mohou přinést ubytovacím zařízením nové hosty a nové možnosti. Balíčky se většinou vytvoří jednou, pokud mají být součástí stálé nabídky a samozřejmě také tematicky během roku. Stejně tak je výhodou mít kvalitně zpracované speciální nabídky, které se pak mohou individuálně přizpůsobit a upravit dle potřeby. Velkým trendem posledních let je využívání různých slevových portálů (například slevomat.cz, berslevu.cz…), které nabízí zboží a služby s velkými slevami za atraktivní ceny. Většinou tyto portály fungují tak, že prezentují určitou nabídku s vysokou slevou obvykle od 30 % až do 90 %. Sleva je podmíněna prodejem určitého minimálního počtu voucherů a má také omezenou platnost od několika hodin po několik dní. To je samozřejmě i prostor pro ubytovací zařízení, která takto mohou přilákat zákazníky, které by jinak jejich nabídka neoslovila. Vidina velké slevy a také časová omezenost nabídky jsou pro zákazníky velkou motivací pro nákup. Je ale zapotřebí dbát na to, aby se ubytovací zařízení neprezentovalo pouze formou těchto slevových portálů, protože pak může začít budit dojem, že není z nějakého důvodu úspěšné, když prodává pouze touto cestou. Důležité je také vybírat si pouze osvědčené a kvalitní portály

a předcházet tak

nepříjemnostem s nedodržením podmínek, nedodáním voucheru a tak dále.

49

2.3.6 Sociální média Sociální sítě jsou dnes velkým tématem a velkým prostorem pro reklamu, jak bylo zmíněno v kapitole o PPC reklamě. Existuje mnoho sociálních sítí, jako příklad můžeme uvést ty nejznámější – Twitter, Facebook a Google +. V České republice je zatím nejvíc využívanou sítí Facebook, proto se zaměřím právě na tuto síť. Facebook funguje na bázi vytvoření profilu. Každý se může zdarma zaregistrovat a vytvořit si svůj vlastní profil, kde o sobě uvede různé informace. Po vytvoření tohoto profilu pak může vyhledat podobné profily svých přátel a známých a prostřednictvím této sítě s nimi sdílet své příspěvky, fotografie, videa a další obsah. Každý si tak na Facebooku vytvoří okruh svých “přátel” (lidé, se kterými sdílí obsah svého profilu a, kteří naopak svůj obsah sdílí s ním). Stejně tak je možné vytvořit profil firmy. Rozdíl oproti profilu osoby spočívá v tom, že firma nesbírá “přátelé” ale tak zvané liky, neboli označení “to se mi líbí”. Pokud dá někdo profilu firmy tento like, stane se jejím příznivcem a může pak sledovat její informace a příspěvky. Facebook se tedy stává prostorem pro další prezentaci ubytovacích zařízení a další možnost propagace jejich služeb a nabídek. Pokud si ubytovací zařízení profil vytvoří, může pak psát a sdílet různé textové příspěvky a vizuální materiál jako fotografie. Často se stává, že ubytovací zařízení sice mají vytvořený profil, ale nijak s ním nepracují. Pokud má být takový profil užitečný, je potřeba na něj pravidelně vkládat různé příspěvky, dokonce i takové, které se nutně nemusí přímo týkat ubytovacího zařízení, například pokud se v okolí koná nějaká společenská akce, festival nebo jiná zajímavost. Příznivcům ubytovacího zařízení můžeme také skrz Facebook nabízet různá zvýhodnění, například slevu pro fanoušky profilu na přímou rezervaci, soutěž o víkendový pobyt a další. Sociální média jsou zajímavou formou reklamy a je škoda s nimi nepracovat. Pokud má ubytovací zařízení profil, je třeba ho pravidelně aktualizovat a přidávat příspěvky alespoň jednou za týden. Opačným extrémem bývá to, že ubytovací zařízení naopak přidává příspěvky příliš často, což také není vhodné, protože příznivce stránek to může obtěžovat a mohou se od sledování příspěvků odhlásit.

50

2.3.7 Google Analytics Google Analytics je velmi užitečný nástrojů pro každé ubytovací zařízení. Umožňuje nejen sledování konverzí, ale také to, jak návštěvníci užívají webové stránky nebo odkud se na ně dostali. Tento nástroj je zdarma a nabízí mnoho zajímavých možností. Google Analytics pomáhá vyhodnotit kampaně na různých portálech, sleduje také počet příchozích uživatelů na stránky, dobu, kterou na webu stráví či počet prohlédnutých stránek. Velmi užitečným ukazatelem, který se dá z Google Analytics zjistit je také míra opuštění, která udává procento uživatelů, kteří po prohlédnutí první stránky web opustí. Tento údaj může pomoci při vyhodnocení správnosti nastavení webových stránek. Klíčovou informací jsou také odkazující stránky, tedy stránky, ze kterých na webové stránky návštěvníci přišli. To může být pro ubytovací zařízení podklad pro to, kam by měl cílit své reklamní kampaně a promo akce. V Google Analytics je také možné si prohlédnout klíčová slova, která přivedla uživatele vyhledávačů na webové stránky a získat doporučení, na která slova se při optimalizaci stránek zaměřit. Lze také zjistit, kolik návštěvníků webových stránek přichází ze sociálních sítí. Obrázek 3 - Google Analytics - náhled

Zdroj: http://www.google.cz/intl/cs_ALL/analytics/index.html

51

2.3.8 Přehled recenzí Pokud chce ubytovací zařízení zlepšovat svojí činnost a nabízet hostům co nejkvalitnější služby, je nutné mít od hostů nějakou zpětnou vazbu. Dříve se dávaly do pokojů různé dotazníky či ankety, kartičky kam mohli hosté napsat svůj názor nebo byla například v recepci umístěna kniha stížností. Některé hotely stále využívají tyto formy zjišťování klientské spokojenosti, postupně jich však ubývá, protože většinou není od hostů odezva. Tyto dotazníky hosty obtěžují a často končí vyhozené v koši. Dnes ale existují jiné způsoby, jak mohou hosté vyjádřit svůj názor, a to samozřejmě již v elektronické podobě. Většina IRS dnes hostům nabízí možnost po odbydlení rezervace napsat přímo na profil ubytovacího zařízení recenzi a ubytovací zařízení naopak mají k těmto recenzím přístup, mohou si je analyzovat a mnohdy na ně mohou přímo na portálu i odpovědět. Asi nejznámějším a nevíce využívaným portálem pro hodnocení hostů je portál Tripadvisor. Stejně tak jako na sociálních sítích i zde fungují profily, jak klientské, tak i firemní. Hosté pak mohou na profil ubytovacího zařízení (ale například i restaurace) napsat své dojmy z pobytu, kladné i záporné názory. Ubytovací zařízení může naopak skrze svůj profil na tyto recenze odpovídat. Mnoho ubytovacích zařízení nemá o hodnocení hostů velký přehled. Často se totiž podívají pouze na celkové skóre (někde vyjádřeno pomocí bodů, někde pomocí procent či jinou formou) a recenze hostů dále nečtou. To je ovšem chybou, protože i host, který dá výborné hodnocení může mít v komentáři zajímavé připomínky a naopak i nespokojení hosté mohou v komentáři pochválit službu, se kterou byli spokojeni. Je proto důležité nejen hosty k psaní recenzí podněcovat, ale s recenzemi i správně pracovat. Hosty je možné k psaní recenzí podpořit mnoha způsoby, často však stačí obyčejně požádat či po odbydlení poslat děkovný email s prosbou o recenzi. Tyto recenze je pak dobré sledovat, odpovídat na ně a analyzovat. Vhodným způsobem je například vytvoření přehledu jednotlivých IRS a recenzních portálů (již zmíněný tripadvisor, holidaycheck a další), kde se v pravidelných 52

intervalech zapisuje celkové skóre, pozitivní a negativní ohlasy a posun oproti stavu z minulého zápisu. Z tohoto dokumentu pak ubytovací zařízení snadno vidí, jak jsou hosté s jeho službami spokojeni a často v něm naleznou i mnoho nápadů na zlepšení svých služeb. 2.3.9 Práce s cenou Cena je jednou z nejdůležitějších složek marketingového mixu a pro mnoho lidí je to stále faktor, který je zásadní při rozhodování o koupi zboží nebo služeb (v našem případě ubytování). Pro ubytovací zařízení je velmi důležité umět své služby správně nacenit, tak aby byly pro hosty atraktivní, ale aby zároveň přinášely očekávaný zisk. Proto je potřeba při tvorbě základního ceníku ubytování zohledňovat mnoho faktorů. Samozřejmostí by pro každé ubytovací zařízení mělo být zmapování služeb a cen konkurence, stejně tak, jako analýza dané lokality. To může ubytovacímu zařízení přinést mnoho užitečných informací, například o tom, jaké období roku je vysoká sezóna a kdy je naopak obsazenost nižší, zda konkurence zahrnuje do svých cen ubytování další služby (snídani, parkování, internet...) a pokud ne, jak se tyto služby pohybují cenově, jaké typy pokojů konkurence nabízí, kde se konkurence prezentuje, zda nabízí balíčky služeb a další. Tyto informace jsou klíčové pro tvorbu stálého ceníku. Mnoho ubytovacích zařízení se však mylně domnívá, že stačí vytvořit ceník a tím je práce hotová. Opak je ale pravdou. Pokud chce být ubytovací zařízení úspěšné, musí umět s cenou během roku správně pracovat. To znamená, že je zapotřebí správně vyhodnotit stav obsazenosti během roku a dle toho cenu snížit či zvýšit, aby se vyrovnala obsazenost během slabších a silnějších sezón. Dále je také vhodné dle situace nastavit různá omezení, například minimální počet nocí (například během svátků či víkendů) a také nastavit různá zvýhodnění, jako slevy při dlouhodobém pobytu, sleva při rezervaci dlouho dopředu a podobně.

53

2.4 SWOT analýza – výhody a nevýhody outsourcingu V analytické části práce byl postupně udělán přehled o outsourcigových firmách, o ubytovacích zařízeních, které jejich služby využívají a také o tom, jaké služby jsou touto formou nejčastěji poskytovány. Nyní následuje přehled z pohledu ubytovacího zařízení, abychom zjistili silné a slabé stránky takovéto spolupráce, ale také příležitosti a hrozby – tak zvanou SWOT analýzou. Zkratka SWOT vznikla ze čtyř anglických výrazů – strengths (silné stránky), weaknesses (slabé stránky), opportunities (příležitosti) a threats (hrozby) a popisuje jak vnitřní tak vnější prostředí podniku. Primárním předpokladem SWOT analýzy je to, že firma bude úspěšná v případě, kdy bude rozvíjet své silné stránky a využívat příležitostí a naopak se bude snažit eliminovat slabé stránky a odhalí případné hrozby. Nejprve budou uvedeny a popsány hlavní výhody a nevýhody outsourcingu a zjištěné informace poté promítnuty do tabulky. Podkladem pro vytvoření SWOT analýzy byly především praktické zkušenosti z oboru podpořeny odbornou literaturou. 2.4.1 Výhody outsourcingu Outsourcing může být pro ubytovací zařízení velkým přínosem v mnoha směrech. K největším výhodám můžeme určitě zařadit snížení nákladů. Pokud ubytovací zařízení využívá spolupráce s externí firmou pro zajištění marketingových a sales služeb, znamená to pro něj, že mu odpadají náklady na vlastní personál spojený s touto činností. Zejména u menších a středních ubytovacích zařízení to může být výhodou, protože ta většinou nemají vlastní marketingové nebo sales oddělení, tím pádem je ani nemusí zřizovat a vytvářet tak nové pracovní pozice, což může být nákladné. Pokud by ubytovací zařízení chtěla využít vlastních zaměstnanců, stejně tak bude mít náklady spojené například s různými školeními, protože ač se tyto činnosti mohou zdát jednoduché, je potřeba určité know – how a vzdělání, aby byly vykonávány správně. Proto je lepší najít si odborníka, který má kvalifikované pracovníky a ušetřit si tak tyto náklady. Outsourcing také pomáhá při dosažení vyrovnanějšího cash – flow, protože z jednorázových nákladů se výdaje na externí zajištění služeb přesunou do ročních provozních výdajů.

54

Další výhodou může být zvýšení úrovně a konkurenceschopnosti ubytovacího zařízení. Jak už bylo řečeno, mnoho menších a středních ubytovacích zařízení nedisponuje vlastním marketingovým oddělením a často nepoužívají žádnou formu

propagace

svých

služeb

což

snižuje

jejich

konkurenceschopnost

a přísun rezervací. Spolupráce s profesionální formou, která se plně soustředí na vytyčené cíle může tedy přinést své výsledky a to již v poměrně krátkém časovém období. V důsledku toho se tak i ubytovací zařízení může snáze soustředit na svou hlavní činnost a zjednoduší se tak i řízení celé organizace. Využívání spolupráce s outsourcingovou firmou může také vést k celkové vyšší flexibilitě. Firma nemusí do této činnosti vázat žádné fixní náklady, jako by to bylo v případě, kdyby si ubytovací zařízení zajišťovalo službu samostatně. Tím pádem může i snadněji reagovat na změny na trhu, přizpůsobit se jeho změnám a také reagovat a na požadavky kvality a objemu služeb. S tím souvisí také další výhoda, a to přenesení podnikatelského rizika. Při využití outsourcingové firmy totiž přechází riziko ze zadavatele (tedy ubytovacích zařízení) na poskytovatele (outsourcingovou firmu) což vede k rozložení rizika a celkově nižší rizikovosti podnikání.

2.4.2 Nevýhody outsourcingu Se zavedením outsourcingu marketingových služeb se však pojí i určitá rizika, na která je třeba myslet při hledání vhodného partnera pro zajištění daných služeb. Jedna z největších nevýhod, kterou ubytovací zařízení často argumentují je závislost na externím partnerovi. Závislost na externí firmě může být pro ubytovací zařízení nepříjemná, zejména pak strach z nekvalitně provedených služeb nebo nedodržování termínů. Zde je třeba opět důkladně promyslet výběr partnera, ale také dobře vymezit činnosti, které budou závislé na poskytovateli služby a ty, které si nadále bude ubytovací zařízení zajišťovat samo, aby tak předešlo úplné závislosti na outsourcingové firmě.

55

Další nevýhodou je nutnost sdílení citlivých informací. Bez sdílení interních a citlivých údajů není možné, aby spolupráce s externím partnerem dobře fungovala. Pro dobrou spolupráci je nutné, aby partner ubytovací zařízení velmi dobře znal a věděl tak i o případných problémech, což může být opět nepříjemné. Informace se dostávají k pracovníkům externí firmy a jako všude jinde může i zde dojít k selhání lidského faktoru a úniku těchto informací. Proto je důležité pro ubytovací zařízení opravdu pečlivě vybrat partnera ke spolupráci a zavést určitý systém komunikace, aby k jeho citlivým informacím mělo přístup co nejméně lidí a tím se toto riziko eliminovalo. Je také možné si v rámci partnerské smlouvy stanovit například doložku o mlčenlivost a sankce za poskytnutí informací dalším stranám. Velkým problémem je také často konflikt dvou vnitřních kultur – kultury ubytovacího zařízení a kultury externí firmy. Tyto dvě kultury se často liší a oba subjekty mají často odlišné cíle. Externí firmy mají často za cíl pomoci prodat ubytovacímu zařízení co nejvíce pokojů a dalších doplňkových služeb, ovšem někdy nastane situace, že ubytovací zařízení by například dalo přednost levnější rezervaci, před tou dražší třeba v případě, že se jedná o vracející se hosty. Tady je pak nutné domluvit podmínky spolupráce tak, aby bylo ubytovací zařízení spokojeno, ale zároveň nebrzdilo svými požadavky činnost externího partnera. Pokud jsou nějaké výjimky a přednostní klienti, firma by o tom měla být informována, stejně tak by měla být seznámena s vnitřní kulturou ubytovacího zařízení a jeho cíli. Dalším možným problémem je ztráta (nebo dílčí ztráta) kontroly pro ubytovací zařízení. Jelikož externí firma se podílí na marketingu a sales aktivitách, může se postupem času stát, že začne až příliš zasahovat do směřování ubytovacího zařízení a svou činností ho povede někam, kde nechce být. Může zde být i problém s tím, že ubytovací zařízení se po přenesení činnosti na někoho jiného bude věnovat pouze hlavní činnosti a na oblast, kterou zajišťuje externí partner se přestane zaměřovat. To může mít za následek velký růst nákladů. Proto by měly být samozřejmostí pravidelné schůzky či reporty o činnosti externího partnera a případná úprava nebo omezení činností do budoucna. Zajištění některých služeb externí firmou může také někdy vést k tomu, že se stálí zaměstnanci 56

ubytovacího zařízení začnou cítit ohroženi a nejistota z toho plynoucí může mít negativní dopad na celkovou morálku. I se zaměstnanci je proto potřeba si vymezit jednotlivé činnosti a zodpovědnost za ně, aby se předcházelo konfliktům zaměstnanců ubytovacího zařízení a zaměstnanců externí firmy a zamezilo se nedorozuměním v komunikaci a provádění jednotlivých činností. 2.4.3 SWOT analýza v tabulce Tabulka 1 – SWOT analýza, vnitřní prostředí

Vnitřní prostředí silné stránky 

slabé stránky

snížení nákladového zatížení na



závislost na externí firmě



obtížnost kontroly externích

zajištění určitých služeb 

zvýšení konkurenceschopnosti



zvýšení počtu rezervací

zaměstnanců 

dílčí ztráta řízení podnikových procesů



vyšší flexibilita důsledkem 

eliminace fixních nákladů

nutnost sdílení interních informací



rozložení podnikatelského rizika 



nepříznivý dopad na morálku interních zaměstnanců a jejich

vyrovnání cash – flow

demotivace 

možnost více se soustředit na hlavní činnost Zdroj: vlastní zpracování Tabulka 2 – SWOT analýza, vnější prostředí

Vnější prostředí příležitosti 

hrozby 

možnost rozšíření nabídky služeb na základě návrhu externí

konflikt vnitřní kultury ubytovacího zařízení a externí

57

firmy 

firmy 

možnost spolupráce s novými partnery (cestovní kanceláře,

příliš pevně daná smlouva o spolupráci

zahraniční IRS, balíčkové



portály...)



ztráta schopnosti inovace

získání výhodnějších podmínek



ztráta znalostí podniku

partnery



únik citlivých informací

analýza spolupráce se



problém s návratem do

spolupráce se stávajícími





stávajícími partnery a ukončení

původního stavu v případě

nefunkčních vztahů

neshod a ukončení spolupráce

získání nových podkladů pro



přílišné ovlivnění celkového

řízení ubytovacího zařízení

chodu podniku externím

(například díky zavedení Google

partnerem

Analytics) Zdroj: vlastní zpracování

58

3 Návrhová část V poslední části této práce následuje vyhodnocení informací z analytické části a na základě zjištěných informací návrh možností na zlepšení spolupráce ubytovacích zařízení a outsourcingových firem zabývajících se poskytováním marketingových služeb a sales aktivit.

Jelikož outsourcing těchto služeb je

záležitost týkající se obou zúčastněných stran a jde především o vzájemnou spolupráci, tato část obsahuje návrhy jak pro ubytovací zařízení tak i pro outsourcingové firmy.

3.1

Zhodnocení

možností

spolupráce

ubytovacích

zařízení

a outsourcingových společností V analytické části této práce jsem zkoumala, jaké působí na českém trhu outsourcingové firmy zabývající se poskytováním marketingových a sales služeb pro ubytovací zařízení. Těchto firem u nás zatím není mnoho a většina z nich se zabývá především krátkodobou spoluprací – například vypracováním studie proveditelnosti, různými druhy auditů nebo jednorázovou úpravou webových stránek. Firem, které poskytují ubytovacím zařízením dlouhodobé partnerství v rozvoji marketingových aktivit či správě a řízení sales aktivit je zatím minimum. Ubytovací zařízení, která vyhledávají výše zmiňované služby se člení do dvou hlavních skupin – hotelové řetězce a nezávislá ubytovací zařízení. V naprosté většině případů tyto služby vyhledávají zařízení kategorie hotel (přes 80 % ze zkoumaného vzorku), tuto kategorii pak okrajově doplňují zejména penziony a hostely. Nejčastěji služby outsourcingových firem vyhledávají malé hotely s celkovou kapacitou do 50-ti pokojů, a jsou to hotely nezávislé. Pokud s externí firmou

pracují

marketingového

hotelové

řetězce,

oddělení,

audit

vyhledávají

obchodního

spíše

oddělení

služby a

typu

audit

podobné,

nikoli

dlouhodobou spolupráci. To je dáno zejména tím, že jako řetězcové hotely mají přístup k určitému know – how a mají nastaveny své postupy a procesy ať už se 59

jedná o marketingovou nebo obchodní činnost. Nejvíce hotelů ze zkoumaného vzorku spadá do třídy **** First Clas (téměř 70 %), zastoupení zde mají ale hotely jak nižší tak vyšší třídy. Velkým problémem při zkoumání spolupráce těchto hotelů s externími firmami bylo zjistit, jaké služby nejvíce využívají. Hotely tyto informace nechtějí poskytnout zvláště toho z důvodu, aby neodhalili svou obchodní a marketingovou strategii konkurenci. Dlouhodobé partnerství s externí firmou pro ně totiž může tvořit konkurenční výhodou oproti jiným ubytovacím zařízením, které s marketingovými službami neumí tolik pracovat, využívají je minimálně nebo dokonce vůbec. Dále jsem provedla analýzu poskytovaných služeb a detailně popsala služby, které externí firmy poskytují při dlouhodobé spolupráci nejčastěji a mají pro ubytovací zařízení největší efekt. U každé služby jsem popsala také její výhody, důvody jejího využívání a časový interval, v jakém by se měla provádět, tak, aby byla efektivní a pro ubytovací zařízení přínosná. Na konci analytické části jsem také provedla zhodnocení výhod a nevýhod outsourcingu marketingových služeb pro ubytovací zařízení a pomocí SWOT analýzy jsem stanovila silné a slabé stránky, ale také příležitost a hrozby této spolupráce z pohledu ubytovacích zařízení.

3.2 Klíčové body při výběru správného externího partnera z hlediska ubytovacího zařízení Z hlediska provozovatele nebo majitele ubytovacího zařízení existuje mnoho výhod proč spojit síly s externím partnerem a využít ho pro marketingové a obchodní aktivity. Díky provedené SWOT analýze jsem zjistila, že jednou z největších výhod je snížení nákladů pro ubytovací zařízení. V úspěšné spolupráci by se však nemělo jednat pouze o cenu služeb, ač je cena jedním z klíčových faktorů při manažerském rozhodování. Snížení nákladů jako takové ubytovacím zařízení samozřejmě často pomůže, nicméně není způsobem jak zlepšit celkové služby a získat více rezervací. 60

Mnoho ubytovacích zařízení v České republice se potýká s typickými oborovými problémy, které se v jiných oborech tak často nevyskytují – například sezónnost, široký segment klientů a z toho plynoucí rozdílné požadavky hostů a podobně. Spousta lidí považuje pohostinství a hotelnictví za snadný způsob obživy. Opak je však pravdou. Zejména dnes, kdy má zákazník nepřeberné množství možností, se kvalita stává důležitým faktorem. Lidé už nejezdí do hotelů, protože chtějí změnit prostředí, nebo potřebují někde přespat během cestování. Zákazník dnes požaduje komplexní zážitek a snadnou dostupnost služeb. Právě proto se marketing a správná obchodní strategie stávají klíčovými faktory pro úspěch na tomto trhu. Pokud si hotel nechce nebo z nějakých důvodů nemůže sám zajistit marketingovou propagaci, neznamená to, že by se těmto činnostem neměl věnovat. Právě proto existují outsourcingové firmy, které dokáží tyto služby zajistit. Pro efektivní spolupráci je nutné si vybrat správného partnera, což nebývá vždy snadné. Majitelé nebo provozovatelé ubytovacích zařízení, kteří se rozhodnou služby externí firmy využít by měli dobře zvážit, s kým spolupráci navážou a z jakých důvodů. 3.2.1 Správný postup při výběru externího partnera Výběr správného externího partnera by měl probíhat stejně jako výběr nového zaměstnance, možná ještě důkladněji. Stálý zaměstnanec se totiž snadněji kontroluje a koriguje právě z toho důvodu, že činnost vykonává přímo v ubytovacím zařízení. Externí partner působí mimo něj, což kontrolu a komunikaci s ním naopak ztěžuje. Je dobré si o vybraných externích firmách zjistit co možná nejvíce informací. Jedním z nejjednodušších způsobů jsou reference. Dobrá firma bude mít na svých stránkách uvedeny alespoň některé současné nebo minulé partnery. Ty by měl majitel nebo provozovatel kontaktovat a zjistit od nich, zda byli se službami externí firmy spokojeni, případně pokud ne tak z jakých důvodů a tyto důvody pak objektivně posoudit.

61

Pokud si již majitel nebo provozovatel ubytovacího zařízení vybral užší skupinu partnerů, o nichž uvažuje, mělo by určitě dojít na osobní schůzku. Není vhodné udržovat pouze telefonickou či e-mailovou komunikaci. Správný externí partner schůzku buď přijme, nebo sám navrhne, aby se seznámil s představou klienta a s jeho požadavky. Stejně tak jako při výběru zaměstnanců existuje mnoho drobných a na prvních pohled nepatrných detailů jak partnera při osobní schůzce posoudit. Roli hrají samozřejmě i takové věci jako včasnost a dodržení stanoveného času schůzky, styl jednání a vystupování, připravenost, ochota zodpovídat případné dotazy, množství poskytnutých informací a další. Bohužel poměrně častým jevem, se kterým se lze setkat v praxi zejména u

starších

majitelů,

či

provozovatelů

ubytovacích

zařízení

bývá

určitý

skepticismus. To je způsobeno jednak tím, že většinou v oboru už nějakou dobu působí a myslí si, že vědí potřebné věci lépe a částečně někdy také tím, že mnohdy jednají s mladšími lidmi, které nepovažují za dostatečně zkušené nebo kvalifikované. Opak však může být pravdou – spousta externích firem má mladý dynamický tým, a právě tito mladí lidé můžou přinést nové nápady a kreativní řešení problémů. 3.2.2 Uzavření smlouvy o spolupráci V případě úspěšného výběru externího partnera je velmi důležitá smlouva o spolupráci. Dobrý partner na uzavření smlouvy nespěchá, nechá ubytovacímu zařízení dostatek času k jejímu prostudování a posouzení a je ochotný smlouvu případně přizpůsobit individuálním požadavkům klienta. Každé ubytovací zařízení je jiné a svým způsobem specifické, což by se ve smlouvě mělo promítnout. Smlouva musí být relevantní a plně odrážející budoucí spolupráci. Významným bodem smlouvy by mělo být stanovení práv a povinností. Je nutné jasně vymezit, jaké kompetence bude externí partner mít, do čeho může zasahovat a jaké aktivity může provádět. Obě smluvní strany by si také jasně měly stanovit hodinový rozsah pracovní činnosti, odměnu za prováděnou činnost a samozřejmě také možnosti a podmínky ukončení smlouvy. Součástí smlouvy by také nepochybně měla být doložka o mlčenlivosti a neposkytování informací třetím stranám.

62

Po uzavření smlouvy a před zahájením činnosti by měla proběhnout minimálně jedna návštěva externího partnera přímo v hotelu. Mnoho hoteliérů takový požadavek považuje za nesmyslný a zbytečný a odkazují externí firmu na webové stránky, kde mají všechny informace. To však není pravdou. Kvalitní externí partner bude na návštěvě trvat, protože je nutné, aby se s ubytovacím zařízením velmi důkladně seznámil. Ke své práci musí velmi dobře znát vzhled a vybavení pokojů a jejich rozložení, prostorové možnosti ubytovacího zařízení, rozložení a kapacitu restaurace a dalších prostor (například konferenčních prostor, prostor pro společenské akce atd.). Velice důležitou součástí je také seznámení se s pracovníky, se kterými bude firma při práci komunikovat – nejčastěji s recepčními. 3.2.3 Úspěšná komunikace Pro úspěšnou spolupráci je nutností dobrá komunikace. Je vhodné pracovníkům, kteří budou se zaměstnancem externí firmy v kontaktu vysvětlit, proč si ho najímáme, co je jeho náplní práce a jaké informace a činnosti bude požadovat a potřebovat od zaměstnanců ubytovacího zařízení. Například při správě portálů, zejména při uzavírání nebo otevírání termínů je důležité, aby recepční správně a včas zadávali nové rezervace do recepčního systému, aby správně prováděli storna, případně je i možné domluvit se na hlášení hodně obsazených termínů, aby nedošlo k přebooku apod. Pokud se takovéto činnosti domluví, je bezpodmínečně nutné, aby je obě strany dodržovaly a dobře plnily. Komunikace je pro úspěšnou spolupráci nesmírně důležitá. Nestačí si jen najmout externího partnera a očekávat, že vše udělá. Správný partner bude chtít s ubytovacím zařízením živě komunikovat, řešit s ním problém, návrhy, smlouvy a další věci. Pokud outsourcingová firma s ubytovacím zařízením komunikuje málo nebo dokonce vůbec může to znamenat buď to, že firma neplní své závazky a nevěnuje se ubytovacímu zařízení, tak jak bylo domluveno, nebo naopak jde v činnostech svou vlastní cestou bez vědomí ubytovacího zařízení, což může mít následek v podobě vysokých nákladů, nechtěného zaměření a rozdílných cílů firmy a ubytovacího zařízení. V obou případech by měl majitel nebo provozovatel zvážit ukončení spolupráce. Nejlepším způsobem je domluva na pravidelných 63

reportech o prováděných či plánovaných činnostech nebo pravidelné schůzky a porady. I přes všechny problémy a možné komplikace bych určitě doporučila ubytovacím zařízením spolupráci s outsourcingovou firmou zvážit. Pokud je spolupráce dobře zakotvena ve smlouvě a správně nastavena, může se pro ubytovací zařízení jednat o velice efektivní nástroj nejen v marketingové propagaci služeb, ale také o konkurenční výhodu, možnost získání nové klientely a v neposlední řadě je to také cesta k získání více rezervací, vytvoření optimální cenové politiky a efektivnímu snížení nákladů.

3.3 Výběr partnera z hlediska outsourcingové firmy zabývající se marketingem a sales aktivitami Pokud se na danou problematiku podíváme z druhé strany, tedy očima outsourcingové firmy, zjistíme, že ani zde není jednoduché rozhodnout se pro vhodného partnera ke spolupráci. Jak již bylo zmíněno výše, mnoho majitelů nebo provozovatelů ubytovacích zařízení trpí skepticismem a velkou neochotou investovat do něčeho u čeho nevidí okamžité a hmatatelné výsledky. Mladý tým bývá také překážkou a problémem v komunikaci. České hotelnictví má svá určitá specifika a zvyky, kterých se hoteliéři často neradi vzdávají a je to právě obava ze změny, která jim brání v navázání úspěšné spolupráce s outsourcingovými firmami. Jak by teda měla firma poznat ubytovací zařízení, které se stane dlouhodobým a úspěšným partnerem? Z praxe i z literatury je možné zjistit, že klíčem je jako ve většině případů komunikace. Již na první schůzce se dá snadno poznat, zda ubytovací zařízení bude ochotné přijímat nové procesy a změny. Takoví partneři bývají na schůzce zvídaví, snaží se dát co nejvíce informací o svém ubytovacím zařízení, nemají problém s poskytnutím materiálů a podkladů pro práci outsourcingové firmy, jako jsou například vývoj tržeb a obsazenosti za minulá období, seznam kanálů a partnerů, se kterými spolupracovalo či spolupracuje. Zajímá se o možnosti zlepšení a o vytvoření nové strategie. 64

Naopak některá ubytovací zařízení sice navážou spolupráci s outsourcingovou firmou, ale ve skutečnosti si nechtějí nechat pomoci. Takoví partneři mají často problém s jakýmkoli novým návrhem změny, nechtějí spolupracovat s novými partnery, uzavírat nové smlouvy a rušit stávající, ač neúspěšnou spolupráci s již zavedenými partnery. Často se stává, že komunikace s takovými ubytovacími zařízeními je velmi pomalá, dlouho se čeká na odezvu, nebo po čase komunikace ustane úplně. Majitelé či provozovatelé takových zařízení jsou typičtí častými stížnostmi, ale zároveň velkou neochotou řešit problémy novými způsoby, nedovolují firmě příliš zasahovat do cenové politiky a celkově měnit strategii prodeje a propagace. Takovým partnerům by se firmy měly pokud možno úplně vyhnout a spolupráci s nimi vůbec nezačínat. Nejen, že spolupráce bude neefektivní jak pro ubytovací zařízení, tak pro firmu, ale je to i zbytečně ztracený čas, který by firma mohla věnovat jinému, ochotnějšímu partnerovi a budovat si tak nový úspěšný vztah. Spolupráce s podobnými partnery mívá zpravidla krátkodobý charakter, což je způsobeno právě onou neochotou spolupracovat a cokoli měnit. Ubytovací zařízení má tak po několika měsících pocit, že se vlastně nic nezlepšilo a že zbytečně investuje do něčeho, co nemá výsledky, ale již si neuvědomí, že je to způsobeno vlastně tím, že nedává externí firmě žádný prostor a možnosti rozvíjení jakýchkoli prodejních a marketingových aktivit. To vede samozřejmě k nespokojenosti a nezřídka i k tomu, že externí firmě přestane po čase platit dohodnutou částku. Toto se pak samozřejmě promítne do cash-flow dané firmy, která přestane s prováděním domluvených aktivit a spolupráce pak bývá záhy ukončena ať už z jedné či z druhé strany. Bohužel se často stává, že firma tak přijde o partnera a navíc ještě může získat negativní reference. Proto je lepší takovou formu spolupráce vůbec nezačínat a zaměřit se na hledání jiného partnera.

65

3.4 Nejčastější problémy a chyby externích firem v rámci spolupráce s ubytovacím zařízením I zde se však setkáváme s problémem, že externí firmy si v rámci snahy o co nejvyšší zisky nasmlouvají spolupráci s problémovými partnery, u kterých je již od začátku jasné, že spolupráce bude problémová. Nevýhody takové spolupráce jsou popsány v předchozí kapitole a je tedy jasné, že domluva takové spolupráce je chybná a neefektivní pro obě strany. Níže následuje popis nejčastěji se vyskytujících problémů a chyb ze strany outsourcingových společností. Tyto informace jsou opět podloženy praktickými zkušenostmi a informacemi ze strany ubytovacích zařízení. 3.4.1 Výběr optimálního počtu partnerů a strategie získávání partnerů Velkým problémem některých externích firem je také to, že si nasmlouvají více partnerů, než jsou schopny zvládnout. Pokud se externí firma chce opravdu věnovat dlouhodobé spolupráci a partnerství, je nezbytné vědět kolik partnerů a v jakém hodinovém rozsahu lze v rámci dané zaměstnanecké základny dobře zvládnout. Pokud má firma například tři stálé zaměstnance na plný úvazek, není možné, aby současně spolupracovala s dvaceti partnery. Je sice možné mít více partnerů díky rozdílnému hodinovému fondu – různá ubytovací zařízení mívají různé požadavky, od čehož se odvíjí i počet domluvených a zaplacených hodin v měsíci, stále však platí pravidlo kvality nikoli kvantity. Firma nemůže dosáhnout dlouhodobého úspěchu a rozvoje pokud bude mít mnoho partnerů, když není reálně schopna jim věnovat dohodnutý počet hodin. Proto by se firmy měly zaměřit skutečně jen na spolupráci s ubytovacími zařízeními, s nimiž má spolupráce potenciál a vyhlídku dlouhodobého partnerství a těm se opravdu kvalitně a poctivě věnovat. Jakmile začne firma vyhledávat více partnerů a věnovat se jim na úkor těch stávajících a fungujících je to cesta k tomu, že kvalitní partneři nakonec skončí, firmě zůstanou pouze krátkodobé a ne tak výnosné projekty s nižším hodinovým fondem a samozřejmě to bude mít i velký

66

vliv na její reputaci, kterou je velmi snadné ztratit, ale velmi obtížné, ne-li nemožné znovu získat. Dalším problémem je strategie získávání partnerů. Mnoho externích firem, které již působí na trhu déle, ví jak správně s partnery jednat, aby je získaly pro spolupráci, a mnohdy k tomu využívají metody, které nejsou zcela férové. Příkladem může být příliš velký navržený rozsah aktivit. Kvalitní firma již pozná, jaké aktivity mají pro dané ubytovací zařízení smysl a jaké jsou například vzhledem k lokalitě, počtu pokojů či kapacitě restaurace nemožné. Přes to se však můžeme setkat s tím, že v návrhu aktivit například pro ubytovací zařízení s 15-ti pokoji je tvorba nabídek pro firemní klientelu na pořádání konferencí a podobně. Firma tím, že vytvoří široký návrh aktivit může odůvodnit vyšší požadovaný hodinový fond, což je samozřejmě spojeno s vyššími náklady pro ubytovací zařízení. To si pak nevědomky platí aktivity, které se buď vůbec neuskuteční, nebo nemají žádný smysl a přínos. Tak jako v každém obchodním partnerském vztahu by i v tomto měla hrát primární roli především upřímnost. Pokud externí firma ví, že není možné nebo smysluplné některé aktivity realizovat, měla by to partnerovi říci již na začátku a vyhnout se tak budoucím konfliktům a špatným referencím. 3.4.2 Kvalitní zaměstnanci jako základ dobré spolupráce Velice častým problémem je pro externí firmy také počet zaměstnanců a jejich kvalita. Práce v hotelnictví je primárně o komunikaci s různými typy lidí, což často vyžaduje flexibilitu, poměrně vysokou odolnost vůči stresu a především také velmi dobré komunikační schopnosti se značnou asertivitou. Stejně tak jako je nutné umět řešit problémy v hotelu přímo s hosty, je pro externí firmu nezbytné umět správně komunikovat s problémovými partnery nebo při složitých a nepříjemných situacích. Častým jevem v tomto odvětví je právě i z výše uvedených důvodů vysoká fluktuace zaměstnanců. Externí firmy tento problém mohou řešit a řeší například formou brigádníků. To je sice jeden z možných způsobů, ale je nutné si dát velký pozor na to, aby se postupem času nestalo to, že brigádníků bude více než stálých zaměstnanců.

67

Opět zde u většiny firem hraje velkou roli snaha o šetření nákladů. Firmy raději přijímají brigádníky, aby si ušetřily daňové a mzdové náklady, to je však chybou. Kvalitní zaměstnance není jednoduché sehnat, a proto by si firma měla naopak více vážit stálých zaměstnanců a poskytnout jim vhodné pracovní podmínky a samozřejmě také adekvátní mzdové ohodnocení. S vysokým náborem brigádníků je také spojen další problém. Pokud ve firmě někdo pracuje brigádně, zpravidla nebývá v kanceláři přítomen denně. To vede samozřejmě k tomu, že s ubytovacím zařízením, které má na starost právě brigádník pak v jeho nepřítomnosti komunikují jiní zaměstnanci firmy. Nejen, že to působí neprofesionálně, ale také to může způsobovat nemalé komplikace. Například když ubytovací zařízení požaduje nějakou neodkladnou činnost v nepřítomnosti brigádníka a ostatní zaměstnanci nemají potřebné podklady, znalosti konkrétního zařízení ani čas na to, aby činnosti provedli. Řešením pak bývá to, že se s činností počká, až bude brigádník přítomen, což vede k pochopitelné nespokojenosti ubytovacího zařízení, nebo činnost provede někdo jiný, ale protože musí nastudovat podklady a nezná ubytovací zařízení tak dobře, bude mu to trvat déle, navíc na úkor jeho vlastních povinností, což je samozřejmě neefektivní pro firmu. Je tedy lepší ubytovací zařízení neklamat a hned na začátku

jasně říci, že

například z důvodu jejich nízkého hodinového fondu není nutné se věnovat aktivitám denně, tudíž je bude provádět zaměstnanec, který není ve stálém pracovním poměru a zdůraznit, že v případě urgentních záležitostí je stále přítomen někdo, kdo je schopen je vyřešit. K tomu je ale nutné mít jednak kvalitní a schopné zaměstnance, kteří budou mít alespoň základní znalosti o všech partnerech a také efektivní systém vnitrofiremní komunikace, předávání informací a bezpečné úložiště stěžejních dokumentů (tištěných i elektronických) potřebných pro práci s jednotlivými ubytovacími zařízeními.

68

3.5 Návrh možnosti zlepšení služeb pro outsourcingové firmy působící v oblasti marketingu a sales V předchozích částech byly popsány důležité body k úspěšné spolupráci ubytovacích zařízení a externích firem působících v oblasti marketingu a obchodu. Je patrné, že klíčovým a pravděpodobně nejdůležitějším bodem při takové formě spolupráce je kvalitní komunikace a vzájemná důvěra obou stran. Také už je jasné, čím se řídit při výběru dobrého externího partnera z hlediska ubytovacího zařízení i to, jak vybrat správné ubytovací zařízení ke spolupráci z hlediska outsourcingové firmy. Kromě možností zlepšení popsaných v kapitole 3.4 existují však pro externí firmy z této oblasti další možnosti jak zaujmout a získat potenciální klienty. Jednou z možností je například navrhnutí či vytvoření vlastního konceptu online rezervačního a recepčního systému. Právě tato možnost bude dále rozvedena v této kapitole. Na trhu je v dnešní době spousta rezervačních systémů. Jako příklad si můžeme uvést tradičně používaný systém Fidelio, systém Previo, nebo systém HotelTime. Všechny systémy fungují na víceméně podobném principu – jako recepční systém, ve kterém se otevírají a editují rezervační štafle, údaje o rezervacích a další podobné informace a také je možnost systémy propojit s tak zvaným booking enginem, tedy rezervačním oknem na webových stránkách hotelu. Ačkoli systémy fungují podobně, nejsou zcela totožné a každý systém samozřejmě nabízí různé doplňkové a nadstandardní služby, které by měly usnadňovat a zefektivňovat jejich používání. Jelikož externí firmy mívají více partnerů, je tedy logické, že se setkají s množstvím různých rezervačních systémů, a právě v tom je jejich velká výhoda. Jak bylo popsáno v analytické části, jednou z činností, kterými se externí firmy zabývají je i kontrola obsazenosti externích ubytovacích zařízení, se kterými spolupracují. V rámci této činnosti mají externí firmy většinou přístup do recepčního systému a mohou se tak důkladně seznámit se všemi jeho funkcemi, možnostmi nastavení a používání. Díky tomu, že mají vzhledem k práci s různými systémy možnost srovnání, mohou tak i snadno posoudit nedostatky a chyby 69

těchto systémů. Samozřejmě, že na určité hrubé chyby narazí při používání recepčního systému i samotní hoteliéři, těm však chybí právě možnost porovnat vlastní systém s nějakým jiným, aniž by si museli platit zkušební licence, uzavírat nové smlouvy a podobně. Externí firmy také pracují s těmito systémy prakticky denně a často využívají plný rozsah jejich funkcí, nejen zadávání rezervací a správu rezervačních štaflí. Tyto informace a poznatky získané praxí mohou být užitečným podkladem pro vytvoření návrhu vlastního rezervačního systému. Vezmeme – li v úvahu, že kvalitní externí firmu zabývající se marketingem a sales aktivitami by měl tvořit tým odborníků, je tedy logické, že právě oni dokáží vzhledem ke svým bohatým zkušenostem posoudit a definovat nejzásadnější nedostatky těchto rezervačních systémů. Externí manažeři zastupující ubytovací zařízení potřebují spoustu nástrojů a funkcí pro co nejsnazší práci se systémem, potřebují ze systému dostat a zpracovat různá data, mít přehled o databázi hostů a dobře vědí, jaké funkce jsou pro hotel důležité, a které jsou naopak zbytečné a uživatelsky nepříjemné. Pokud se všechny tyto poznatky z denní práce se systémy dají dohromady, firma tak získá podklady k navrhnutí nového rezervačního systému, který může následně sama vytvořit a odladit, nebo zadat na vytvoření programátorské firmě. 3.5.1 Výhody navrhnutí nového rezervačního systému 

Možnost vytvoření nového produktu a získání (alespoň dočasné) konkurenční výhody oproti jiným externím firmám se stejným zaměřením.



Možnost

nabídnout

ubytovacím

zařízením

širší

sortiment

služeb

a komplexní řešení včetně rezervačního okna na webové stránky. 

Velký potenciál pro vytvoření výborného produktu na základě praxe a zkušeností s mnoha systémy.



Usnadnění a zefektivnění práce jak pro externí firmu, tak pro ubytovací zařízení. 70



V případě vytvoření systému vlastními silami nezávislost na technickém servisu od externí programátorské firmy, což vede k rychlejšímu řešení případných technických problémů.



Možnost získání nových klientů.



Vytvoření práv a licence, se kterou je možné v případě potřeby obchodovat.



Možnost zvýšení zisků.

3.5.2 Nevýhody navrhnutí nového rezervačního systému 

Vysoká konkurence díky množství podobných systémů.



Neochota hoteliérů měnit zaběhnutý systém zadávání rezervací.



V případě vlastního vytvoření nutnost zajištění neustálé technické podpory pro klienty.



V případě zadání externí programátorské firmě závislost na dalším partnerovi, často zdlouhavá a neefektivní komunikace.



Nutnost přehrát veškerá data ubytovacího zařízení do nového systému.



Možnost nepřehlednosti systému v rámci snahy vyhovět potřebám všech ubytovacích zařízení.



Hrozba příliš odborného a uživatelsky nepřehledného systému – je nutné ho tvořit tak, aby s ním bylo jednoduché zacházení a mít na paměti, že ne všichni hoteliéři rozumí všem funkcím. 71

3.5.3 Základní požadavky na vytvoření úspěšného rezervačního systému 

User friendly systém – uživatelské pohodlí a přehlednost, co nejvíce intuitivní systém.



Přehledné rezervační štafle s možností barevného odlišení dnů a období.



Snadné zadávání cen a jejich hromadné úpravy či změny.



Přehledné a intuitivní zadávání rezervací.



Přehledné informace o volných a obsazených pokojích.



Možnost vedení klientské databáze a její napojení na rezervační štafle.



Snadné zadávání nových typů pokojů nebo změna stávajících.



Propojení recepčního systému s booking engine – host by měl při rezervaci rovnou vidět, kolik volných pokojů zbývá na vybraný termín.



Možnost propojení s jedním či více IRS (například s booking.com).



Přehled manažerských reportů – vytíženost hotelu, obrat hotelových účtů, tržby za vybrané období, pick – up (přehled zdrojů rezervací) atd.



Snadné předdefinování hotelových dokumentů – zálohové listy, potvrzení rezervace, poděkování za pobyt atd.



Možnost zadávání pobytových balíčků a jejich zobrazení v booking engine.

72

Závěr V úvodu této diplomové práce jsem si vytyčila za cíl zjistit, zda je v českém hotelnictví využíván outsourcing marketingových služeb a zda je pro hotely efektivní metodou a možností ke snížení nákladů. Také jsem chtěla zjistit, kdo tyto služby poskytuje a kdo je využívá. Informace ke zpracování této práce jsem čerpala nejen z odborné literatury, ale také ze svých pracovních zkušeností právě v této oblasti hotelnictví. V první části práce jsem se zaměřila především na vysvětlení pojmů spojených s touto problematikou a na to, jak se dá na danou problematiku – tedy outsourcing – nahlížet, jaký je smysl outsourcingu, jaký je pohled na něj z hlediska nákladů a jak je možné nahlížet na outsourcing marketingových služeb. Také jsem se zaměřila na vysvětlení pojmu sales management, který je podle mého názoru nedílnou součástí marketingu a dobré propagace ubytovacích zařízení. V analytické části práce jsem zkoumala tři základní oblasti – zda v českém hotelnictví existují firmy, které jsou zaměřeny na outsourcování marketingu a jaké nabízejí služby. Dále jaká ubytovací zařízení tyto služby nejčastěji využívají a co je pro ně typické od kategorie, přes třídu až po velikost pokojů. Třetí oblast byla věnována detailnímu popisu služeb poskytovaných externími firmami, jejich užitečnosti a přínosu pro ubytovací zařízení. Díky analytické části jsem mohla potvrdit hypotézu, že outsourcing marketingových služeb využívají spíše menší nezávislé hotely a že outsourcing těmto hotelům poskytuje možnost snížení nákladů a pomáhá jim lépe prezentovat jejich služby. V poslední části této práce jsem se věnovala především návrhům a možnostem pro efektivní a dobrou spolupráci mezi externími firmami a ubytovacími zařízeními. Popsala jsem problémy spojené s výběrem správného partnera jak z pohledu ubytovacího zařízení, tak i z pohledu externí firmy. Dále jsem uvedla nejčastější problémy externích firem a možnosti vedoucí k jejich odstranění či zlepšení. Zaměřila jsem se také na konkrétní návrh nové služby, kterou by mohly outsourcingové firmy nabízet, a to na možnost vytvoření vlastního konceptu online 73

rezervačního a recepčního systému, na případné výhody, nevýhody a klíčové prvky tohoto systému. Během zpracování této diplomové práce jsem se setkala s několika problémy. Prvním problémem bylo najít kvalitní literaturu zaměřenou na danou problematiku. Největší problém byl bohužel s českou literaturou, která je sice zaměřena na outsourcing, většinou však popisuje “klasické” formy outsourcingu, jako například outsourcování hotelové prádelny, ochranky či technické správy hotelu. Největším zdrojem informací pro mě byla nová knížka Moderní řízení hotelového provozu od Jaromíra Beránka, vydaná v roce 2013, která již nahlíží na outsourcing a řízení hotelového provozu moderním a současným způsobem a jsou v ní popsané i moderní formy marketingu a propagace pro ubytovací zařízení. Dalším problémem pro mě bylo zjistit více informací o ubytovacích zařízeních, které s externími firmami v oblasti marketingu a sales spolupracují. Ubytovací zařízení lze poměrně snadno najít, díky referencím uvedeným na webových stránkách kvalitních outsourcingových firem. Problémem však již bylo zjistit, jaké služby tato ubytovací zařízení využívají. Outsourcing je v posledních letech stále častějším pojmem ve všech možných oborech a odvětvích průmyslu i služeb, a pokud je dobře a chytře využíván, může se stát velmi užitečným nástrojem pro snížení nákladů. Velkou výhodou je také flexibilita externích firem, jejich know – how a zkušenosti v dané oblasti. Díky outsourcingu také firmy, které ho využívají, přenáší část zodpovědnosti a podnikatelského rizika na externího partnera. Outsourcing je však také spojen s mnoha nástrahami jako je například snížená možnost kontroly, přenesení části činnosti nebo možnost rozdílných cílů podniku a externí firmy. Pokud je však spolupráce a zejména komunikace mezi oběma stranami na dobré úrovni, většina těchto hrozeb se dá snadno eliminovat a outsourcing se tak stává efektivním. Na základě svého výzkumu a svých zkušeností mohu říci, že outsourcing je v českém hotelnictví využívaným nástrojem, nicméně outsourcing marketingových služeb a sales aktivit na své velké objevení teprve čeká. Zatím je spíše běžnější využívání jiných forem outsourcingu, například již zmíněné praní hotelového 74

prádla, úklid pokojů a podobně. V oblasti marketingu se zejména menší české hotely a penziony stále ještě naplno nezorientovaly a mnoho z nich nevyužívá svůj potenciál naplno. Doufám, že i díky této práci si ubytovací zařízení uvědomí, že outsourcing marketingových služeb pro ně může být velmi užitečný a efektivní nástroj. Není potřeba se bát jeho negativních stránek, stačí si najít opravdu kvalitního externího partnera a hned od začátku spolupráce si jasně vytyčit stanovené cíle a cesty k jejich dosažení. Podle mého názoru je v českém hotelnictví stále problém se skepticismem a zvyky hoteliérů, kteří neradi provádí změny a nechce se jim investovat do jimi neověřených postupů a metod propagace a obchodu. To je však velká škoda, protože české hotelnictví určitě skrývá velký potenciál. Česká republika se stala velmi populární destinací cestovního ruchu. S tím by mělo být spojeno také zlepšení služeb českých ubytovacích zařízení a právě tato forma outsourcingu jim může pomoci nejen k tomu, aby nabízela ty správné kvalitní služby správným klientům, ale aby jejich působení na trhu bylo efektivní z hlediska nákladů.

75

LITERATURA Knižní zdroje: [1] ABBEY, James R. Hospitality sales and marketing. 4th ed. Lansing, MI: Educational Institute, American Hotel, c2003, xiii, 561 s. ISBN 08-661-2253-2.

[2] BAILEY, Matthew. Internet marketing: an hour a day. 1st ed. Indianapolis, Ind.: Wiley Technology Publishing, 2011, xxxi, 567 s. ISBN 04-706-3374-3. [3] BERÁNEK, Jaromír a Pavel KOTEK. Řízení hotelového provozu. 3. přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2003, 218 s. ISBN 80-867-2400-X. [4] BERÁNEK, Jaromír. Moderní řízení hotelového provozu. 5. zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, 335 s. ISBN 978-80-86724-45-4. [5] BLAŽKOVÁ, Martina. Marketingové řízení a plánování pro malé a střední firmy. Praha: Grada, 2007, 278 s. ISBN 978-80-247-1535-3. [6] DVOŘÁČEK, Jiří a Ladislav TYLL. Outsourcing a offshoring podnikatelských činností. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, xii, 183 s. ISBN 978-80-7400-010-2. [7] HLAVENKA, Jiří. Internetový marketing: Praktické rady, tipy, návody a postupy pro využití Internetu v marketingu. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001, 157 s. ISBN 80-722-6498-2. [8] CHROMÝ, Jan. Elektronické podnikání. 2. přeprac. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová, 2009, 109 s. ISBN 978-808-6578-965. [9] CHROMÝ. Marketing a média v hotelnictví a cestovním ruchu. Vyd. 1. Praha: Verbum, 2010, 128 s. Komunikace a média. ISBN 978-80-904415-3-8.

76

[10] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 313 s. ISBN 97880-247-4209-0. [11] JEŘÁBEK, Tomáš. Informační a rezervační systémy v hotelnictví a cestovním ruchu. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová, 2012, 113 s. ISBN 978-80-8730024-4. [12] KIRÁĽOVÁ, Alžbeta. Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, 2002, 148 s. ISBN 80-861-1944-0. [13] Konkurenceschopnost v cestovním ruchu, gastronomii a hotelnictví: sborník příspěvků z páté mezinárodní konference : 3. května 2012, Brno. Editor Alena Klapalová, Petra Trunečková. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová, 2012. ISBN 978-80-87300-18-3. [14] KOSMÁK, Petr. Hotelové podnikání - integrační procesy: postavení hotelových skupin a řetězců, globalizace, role hotelnictví v ekonomice. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová, 2003, 142 s. ISBN 80-865-7815-1. [15] KOTÍKOVÁ, Halina. Nové trendy v nabídce cestovního ruchu: . Praha: Grada Publishing a.s., 2013, 208 s. ISBN 978-80-247-4603-6.

[16] KOTLER, Philip, John T. BOWEN a James C. MAKENS. Marketing for hospitality and tourism. 4th ed. Upper Saddle River (New Jersey): Prentice Hall, 2006, 932 s. ISBN 01-320-1773-3. [17] KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů, aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha, 2014, 224 s. ISBN 978-80247-4835-1.

77

[18] LEDNICKÝ, Václav. Stručná učebnice základů managementu. Vyd. 2. Ostrava: Repronis, 2008, 60 s. ISBN 978-80-7329-201-0.

[19] REID, Robert D a David C BOJANIC. Hospitality marketing management. 5th ed. Hoboken, N.J.: John Wiley, c2010, xv, 656 p. ISBN 04-700-8858-3. [20] STUCHLÍK, Petr a Martin DVOŘÁČEK. Marketing na Internetu. 1. vyd. Praha: Grada, 2000, 247 s. ISBN 80-716-9957-8. [21] SUCHÁNEK, Petr. Management hotelnictví a cestovního ruchu. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová, 2012, 142 s. ISBN 978-80-87300-25-1. [22] TESONE, D. Zásady řízení pro obor hotelnictví, gastronomie a turismu. Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2011, 389 s. ISBN 978-80-7357-655-4.

Internetové zdroje: [23] Hotelové poradenství. Svoboda & Williams: Prague estate agents [online]. 2014 © [cit. 2014-03-01]. Dostupné z: http://www.svobodawilliams.com/sluzby/clanek/461-hotelove-poradenstvi/ [24] Nároky hotelového marketingu. Hotel-marketing: hotelový marketing, informace a poradenství, internet - SEM, SEO [online]. © 2009-2014 [cit. 2014-0301]. Dostupné z: http://www.mip-s.cz/hotelovy-marketing-2010/naroky-hotelovehomarketingu/ [25] O nás TM Creative. Trade & Mark Creative: Reklamní marketingově poradenská agentura [online]. [cit. 2014-02-13]. Dostupné z: http://www.tmcreative.cz/O-nas.html [26] O nás. Hotel Solutions: hotelové poradenství [online]. © 2011 [cit. 2014-0213]. Dostupné z: http://www.hotelsolutions.cz/cs/o-nas-hotelove-poradenstvi.html

78

[27] O společnosti. Asten Hotels: excellence and care [online]. ©2012 [cit. 201403-01]. Dostupné z: http://www.astenhotels.com/aboutus-cs.html#hotel-list-2 [28] Outsourcing marketingu. Marketingový servis [online]. 2009 [cit. 2014-01-26]. Dostupné z: http://www.ppmarketing.cz/outsourcing-marketingu/ [29] Outsourcing v praxi. In: Outsourcing v hotelnictví [online]. 2012 [cit. 2014-0126]. Dostupné z: http://outsourcingvhotelnictvi.webnode.cz/outsourcing-v-praxi/ [30] Profil společnosti. HotelConsult: hotel, restaurant and travel management consulting [online]. ©2008-2014 [cit. 2014-03-01]. Dostupné z: http://www.hotelconsult.cz/ [31] Představení společnosti UHI Bohemia a její zaměření. UHI Bohemia, s.r.o.: development, investice a poradenství v hotelovém průmyslu a bytové výstavbě [online]. © 2009 [cit. 2014-03-01]. Dostupné z: http://www.uhi.cz/

[32] Sales Management Module. 4C plus: The Knowledge Technology Inovators [online]. Copyright © 2013 [cit. 2014-02-03]. Dostupné z: http://www.4cplus.com/sales-mgmt.html [33] Služby. ConsultPro Hospitality: hotelové poradenství [online]. [cit. 2014-0213]. Dostupné z: http://www.consultpro.cz/www/cs/default/rubric/?r=70 [34] Služby. Czech Hotel Consulting [online]. © 2010 [cit. 2014-03-01]. Dostupné z: http://www.czechhotelconsulting.cz/sluzby [35] Služby. Hotely Hotelům: vše pro hotely a restaurace [online]. Copyright © 2013 [cit. 2014-02-13]. Dostupné z: http://www.hotely-hotelum.cz/sluzby/ [36] Služby. Perfect Hotel Concept: poradenská a konzultační činnost v oblasti řízení hotelových provozů [online]. © 2009 [cit. 2014-02-13]. Dostupné z: http://www.perfecthotelconcept.cz/sluzby.html

79

[37] ŠTRÁFELDA, Jan. Outsourcing. In: Adaptic.cz: tvorba webu, webdesign [online]. ©2005–2014 [cit. 2014-01-28]. Dostupné z: http://www.adaptic.cz/znalosti/slovnicek/outsourcing/ [38] ZEMÁNEK, Josef. Outsourcing & offshoring. In: Euroekonom.cz: ekonomický portál [online]. 2005 [cit. 2014-01-28]. Dostupné z: http://www.euroekonom.cz/analyzy-clanky.php?type=jz-outsourcing

80

Outsourcing marketingových služeb v českém hotelnictví

Recommend Documents