Surviving outsourcing Jones is de chief executive officer van een groot internationaal beursgenoteerd bedrijf: Schreuder. Hij staat voor de zware opgave om de resultaten van zijn bedrijf te verbeteren. Een van zijn zorgenkindjes is de automatisering. Is IT-outsourcing wellicht een optie? Hoe kan Jones dit het beste aanpakken? Beleef zijn avonturen in IToutsourcingland!
Schreuder is opgericht in 1890 en getransformeerd tot internationaal bedrijf genoteerd aan de Dow Jones en de FTSE 100. Het bedrijf heeft zijn hoofdkantoor in Londen. Het bedrijf is actief in meer dan 80 landen, op 5 continenten, met 75.000 medewerkers. De resultaten blijven achter bij de omzetgroei. Jones is als nieuwe chief executive officer aangesteld om orde op zaken te stellen.
informatie /mei 2009
sourcing
t
27
28
informatie / mei 2009
Het maken van een businesscase vraagt een aantal iteraties. Het interpreteren van de informatie van Fong, maar vooral het inschatten van de verwachte voordelen, vraagt veel kennis van en inzicht in de bedrijfsvoering van Schreuder. Een groot deel van de kosten van een interne automatiseringsafdeling zijn personeelskosten. Besparingen op personeelskosten en lagere arbeidskosten door de dienstverlening te laten uitvoeren in lagelonenlanden (offshore
outsourcing) zijn de belangrijkste kwantificeerbare bouwstenen onder een businesscase voor IT-outsourcing. Niet-kwantificeerbare voordelen zoals een hogere kwaliteit van de dienstverlening en toegang tot nieuwe technologieën zijn veel moeilijker om mee te nemen in een businesscasediscussie. De raad van bestuur zal een beslissing nemen op basis van de potentiële kostenbesparingen, de hoogte van de noodzakelijke investeringen en de terugverdientijd.
Het maken van een businesscase is geen sinecure. Fong merkt terecht op dat het naar achter schuiven van projecten de totale besparing niet ten goede komt. Ook verhoogt dit het risicoprofiel voor de serviceprovider. Dit zal de serviceprovider verdisconteren in zijn prijs en dat komt de businesscase niet ten goede. Het blijft zoeken naar een balans. Dat geldt ook voor het percentage offshore. Fong heeft een terecht punt: voor sommige, met name aan infrastructuurmanagement gerelateerde dienstverlening kan
het misschien nog net iets hoger, maar bij 90% houdt het echt op. De efficiencyknop moet worden gedifferentieerd. In de eerste drie tot vijf jaar van de looptijd is, afhankelijk van het niveau van de huidige dienstverlening, tussen de 7,5% en 10% mogelijk. Na het vijfde jaar loopt dit percentage terug. Voor bedrijven die hun IT-dienstverlening uitbesteden, is het belangrijk om gedurende de gehele looptijd van het contract de efficiencyverbeteringen te monitoren.
informatie / mei 2009
Het verzamelen van de informatie kostte het outsourcingprojectteam van Schreuder samen met hun sourcingadviseur Jensen en Cutter veel moeite. De regionale informatiemanagers hadden het druk en waren ook niet erg van zins om mee te werken.
29
informatie / mei 2009
In eerste instantie was er geen sluitende businesscase voor outsourcing. De payback period is te lang en de besparingen zijn te laag. Gelukkig heeft Fong, de informatiemanager, uiteindelijk de businesscase toch rond gekregen. Dat was echter wel tegen het zere been van zijn baas.
30
Bij het opstellen van een businesscase is het belangrijk dat de uitgangspunten worden vastgelegd en ook worden gemeten. Worden de parameters van de businesscase daadwerkelijk gerealiseerd? Dit is een verantwoordelijkheid van zowel het uitbestedende bedrijf als de serviceprovider. Een belangrijke eerste toets voor een business
case is de mate waarin serviceproviders zich willen committeren aan een businesscase. Het in een zo vroeg mogelijk stadium delen van de businesscase met de serviceproviders is daarom belangrijk. Gedurende de onderhandelingen is de businesscase ook een gezamenlijk referentiepunt.
Het is verstandig potentiële serviceproviders uit te nodigen. Het verdient aanbeveling om in ieder geval de belangrijkste huidige serviceproviders uit te nodigen. Naarmate zij meer geïnteresseerd zijn, zullen hun aanbiedingen beter worden. Hoe meer informatie een uitbestedend bedrijf geeft, hoe meer commitment dit ook uitstraalt. Schreuder doet er in deze fase verstandig aan om in ieder geval de belangrijkste kengetallen, zoals aantal IT-professionals per geografische locatie, verdeeld in eigen personeel en contractors, overzicht van belangrijkste applicatieplatformen en high-level
overzicht van hardware-infrastructuur, ter beschikking te stellen. Dit geeft potentiële serviceproviders de kans om zich een beeld te vormen van de situatie. Ook doet Schreuder er verstandig aan de potentiële serviceproviders vooraf te vragen wat zij als een realistische businesscase zien. Tijdens de discussie kan ervoor worden gekozen om de businesscase van de potentiële serviceprovider naast de eigen businesscase te leggen en zo de discussie te voeren over de verschillen. Deze vergelijking kan ook in de volgende ronde worden gedaan.
De kogel is door de kerk. Schreuder start formeel het proces van outsourcing van de IT-dienstverlening. Er staat het outsourcingprojectteam nog veel werk te wachten. Het selecteren van een serviceprovider is geen sinecure.
Bij de samenstelling van het team dat gaat presenteren, moet een serviceprovider in zijn team zowel experts als een vertegenwoordiger van het management opnemen. De CFO van Schreuder zal aanwezig zijn, dus een vertegenwoordiging van Mutua Fides op directieniveau is wenselijk. Ook moet de omvang van het team beperkt blijven. In een meeting van twee uur kan maar een beperkt aantal deelnemers een zinvolle bijdrage leveren. Steven besluit om zich te laten vergezellen door Richard Lancaster, hij zit het Europese managementteam van Mutua Fides voor en is verantwoorde-
lijk voor outsourcing, en hij is de manager van David. Het oplossen van het personele probleem is een van de moeilijkste vraagstukken binnen IT-outsourcing. De boodschappen zijn kort maar krachtig: Mutua Fides is geïnteresseerd in het verder onderzoeken van de mogelijkheden voor outsourcing, Mutua Fides ziet mogelijkheden om de IT-dienstverlening te stroomlijnen en de kwaliteit significant te verbeteren en tot slot denkt Mutua Fides aan offshore outsourcing. Steven is al enthousiast, nu Schreuder nog!
informatie / mei 2009
Al jaren is Mutua Fides een belangrijke serviceprovider voor Schreuder. Mutua Fides is verantwoordelijk voor de applicaties in Noord-Amerika en Europa. Ook is Mutua Fides een preferred supplier voor consultancydienstverlening. Mutua Fides is een global player. Steven Scott is de afgelopen vijf jaar de accountmanager geweest voor Schreuder. Voor deze outsourcing opportunity gaat hij de outsourcingexpert en bid manager van Mutua Fides erbij halen: David Glover. Richard is de manager van Steven, Sandra is Stevens assistente.
31
informatie / mei 2009
Mutua Fides, een van de serviceproviders die zijn uitgenodigd door Schreuder om een aanbieding te doen, is druk geweest met het samenstellen van het team en het formuleren van de belangrijkste boodschappen.
32
Het uitstralen van vertrouwen is erg belangrijk in een eerste meeting. Mutua Fides geeft duidelijk aan wat wel en wat niet mogelijk is. Uiteraard komt ook de werkgelegenheid ter sprake. Mutua Fides is duidelijk in zijn reactie op de vraag van Jackson: het behouden van werkgelegenheid in zowel Europa als Noord-Amerika zal lastig worden. Niet wat Jackson graag wil horen, maar wel duidelijk. Ook de businesscase die Mutua Fides heeft uitgewerkt, leidt tot
een interessante discussie. Met name de veronderstelling dat 10% efficiency gerealiseerd kan worden in de eerste vijf jaar. Dat was toch wel erg fors naar de mening van Schreuder, maar de onderbouwing werd eenduidig uiteengezet door David: een applicatie rationalisatie en een upgrade van SAP. Zowel Fong als Jackson moest nog even denken aan Harris. Dit was ook wat hij geroepen had, alleen dan niet in zes maanden maar in achttien maanden.
Een potentiële serviceprovider moet de informatie die hij ontvangt gebruiken als basis voor de voorstellen die hij doet. Deze serviceprovider heeft duidelijk de eerste slag gemist. Een serviceprovider wordt uitgenodigd op basis van de overtuiging van Schreuder dat hij een potentiële serviceprovider is. De outsourcing capabilities kort presenteren kan geen kwaad, maar is absoluut onvoldoende in een eerste verkennende discussie. Verder maakt het ook geen ster-
ke indruk om slechts één afgevaardigde naar een presentatie te sturen. Schreuder zou kunnen concluderen dat er dan onvoldoende prioriteit en/of draagvlak is bij deze serviceprovider om een aanbieding te doen. Dat geeft te denken als deze serviceprovider ook nog eens verantwoordelijk zou worden voor de uitvoering van de ITdienstverlening. Deze serviceprovider scoort dus geen voldoende.
Het concept is vormgegeven en de teksten zijn geschreven door Erik Beulen (www.erikbeulen.com). De tekeningen zijn gemaakt door Olivier Heiligers/Bonaventura Comix.
