Newsletter 2009/1
Editorial
Onze ontwikkelingsstrategie werpt vruchten af Andermaal toonden de klanten van Win zich uitermate tevreden over de dienstverlening van onze onderneming en ons aanbod van ICT-oplossingen. De klantentevredenheidsenquête die wij in november van vorig jaar uitvoerden en waaraan u misschien zelf ook hebt deelgenomen, leverde een globaal tevredenheidspercentage van 86 % op, waarmee de expertise van onze teams andermaal is bevestigd. In naam van al mijn medewerkers wens ik u te danken voor het betoonde vertrouwen en wil ik u op het hart drukken dat we dit succes mede aan u te danken hebben. In 2008 is Win er bovendien in geslaagd om met nog veel meer partners in zee te gaan en dat in diverse segmenten, zoals kmo’s en openbare instellingen. Die vooruitgang is het resultaat van alle inspanningen die ons voltallig personeel heeft geleverd om op de verwachtingen van de markt in te spelen en om zo allesomvattende oplossingen en performante diensten aan onze klanten aan te bieden. Deze bevestiging van de waarde van onze onderneming heeft vanzelfsprekend de aandacht getrokken van openbare en private industriëlen die in alle vertrouwen in projecten van hoge kwaliteit wensten te investeren. Die belangstelling is voor Win een erkenning van haar professionalisme en de concretisering ervan biedt de onderneming en haar vele klanten de kans om zich verder te ontwikkelen. Welke richting de besprekingen betreffende het aandeelhouderschap ook uitgaan, Win blijft verzekerd van het behoud van een solide partner met aanzienlijke capaciteiten en ambities en een echte geest van vernieuwing. In 2009 blijft Win op nationaal niveau voortgaan op het ingeslagen pad met dezelfde technologieën in haar oplossingenportefeuille en een dienstverlening van even hoge kwaliteit. Dat dit geen dode letter blijft, blijkt onder meer uit het feit dat Win zopas haar internetsite in een nieuw kleedje gestoken om aan haar klanten in diverse segmenten een nog betere dienstverlening te garanderen. Ik ben dan ook zeer verheugd om vandaag de eerste Newsletter met een gloednieuwe look, samen met onze nieuwe website aan u voor te stellen. Bedoeling is om u via drie nieuwe rubrieken de meest recente informatie te geven over onze producten en oplossingen (Business), om onze klanten aan het woord te laten en de diensten die wij voor hen ontwikkelen nader toe te lichten (Customers) en om u een kijkje te gunnen in het reilen en zeilen van onze onderneming (Inside).
Veel leesgenot! Patrick Vanderveken Afgevaardigd bestuurder
CUSTOMERS
Klantentevredenheidsenquête: positieve resultaten en een winnaar Wij grijpen deze gelegenheid graag aan om onze klanten te danken voor hun deelname aan de tevredenheidsenquête die in november 2008 werd uitgevoerd. De resultaten zijn uitermate positief: in 2008 waren 86% van onze klanten tevreden met de diensten van Win. Alle teams van Win zijn op de hoogte gebracht van de resultaten van het onderzoek. Voor hen is dit inderdaad de gelegenheid bij uitstek om te vernemen wat er bij onze klanten leeft en om op basis van hun antwoorden op de vragenlijst diverse acties te ondernemen die ervoor zullen zorgen dat we in de toekomst nog beter op hun behoeften in kunnen spelen. Na de enquête hebben we overigens direct contact opgenomen met bepaalde klanten die hun mening hadden gegeven. Via die persoonlijke opvolging kan Win de specifieke verwachtingen beter in kaart brengen en allesomvattende, gerichte oplossingen ontwikkelen. De volgende tevredenheidsenquête zal op basis daarvan worden bijgewerkt om nog beter aan de verwachtingen van alle klanten te voldoen. Win doet er alles aan om de tevredenheid van haar klanten te meten en om rekening te houden met hun opinies. Dankzij die enquêtes kunnen we onze processen op het vlak van de dienstverlening, de kwaliteit en het beantwoorden aan de behoeften en verwachtingen van onze klanten voortdurend verbeteren. Als winnaar van onze wedstrijd kwam de heer Jean-Philippe Waem van de onderneming voor interieurinrichting Home Market in Ollignies (Lessines) uit de bus. Hij krijgt van ons een draagbare fotoprinter.
CUSTOMERS
Win, een unieke partner voor eecom conseil In 2008 klopte eecom conseil bij Win aan om hun informatica- en telecommunicatie-infrastructuur een grondige opknapbeurt te geven. Gesprek met mevrouw Sabine Huc, zaakwaarneemster. Het in 2000 opgerichte eecom conseil is een advieskantoor, gespecialiseerd in strategische communicatie. eecom begeleidt besluitvormers van openbare en privéorganisaties bij de invoering van veranderingsprojecten. De onderneming is expert en Waals marktleider op het vlak van bedrijfs-, crisis- en milieucommunicatie en coaching van leidinggevende personen. Het spreekt vanzelf dat gegevensuitwisseling en –opslag in die activiteit van doorslaggevend belang is. Win News: U profiteerde van een verhuis om uw informatica- en telecommunicatie-installatie grondig onder handen te nemen?
2/6
Sabine Huc : Inderdaad, toen we in mei 2008 verhuisden, besloten we om meteen ook aanzienlijk in telefonie en informatica te investeren en zo onze communicatietools te optimaliseren. Voordien beschikten we over een eigen technologie en een server die op het vlak van beveiliging en back-up ver achterop hinkten ten opzichte van de bestaande oplossingen in de markt. Naarmate
onze activiteit groeide, kregen we steeds meer behoefte aan performante tools van hoge kwaliteit voor een soepele uitwisseling van vrij zware bestanden zoals foto’s, video’s, boekhoudtoepassingen en andere dergelijke dragers, maar ook voor de opslag van die gegevens. De telefonie is op haar beurt een belangrijk communicatiemiddel voor ons kantoor, zowel voor de contacten met onze klanten, partners en onderaannemers als voor het beheer van communicatieacties via marketingnummers. Win News : U wilde dus een unieke partner die het beheer van uw hele infrastructuur in handen kon nemen? S.H. : Nous cherchions un partenaire intégrateur ICT unique à qui confier l’ensemble de notre téléphoOnze partner moest inderdaad een ICT-integrator worden aan wie we het hele beheer van onze telefonie en informatica konden toevertrouwen, inclusief de bekabeling, de installatie en het beheer van de servers, fax, telefoons, de configuratie van de pc’s en het beheer van de printers, dat alles de klok rond. Wij zijn immers gespecialiseerd in crisiscommunicatie en moeten dus op elk uur van de dag en de nacht bereikbaar zijn! Die partner vonden we bij de onderneming Win die naar ons luistert, voortdurend beschikbaar is en een echt professionele dienstverlening aanbiedt. Op hun advies hebben we geopteerd voor de IP-telefonie die tal van opties biedt voor een draadloze installatie in ons hele nieuwe gebouw. Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie en mobiliteit van onze medewerkers, maar maakt het ook mogelijk om aan klanten die bij ons langslopen toegang tot het internet aan te bieden. We hebben tevens een performante ‘back-up’-service geïnstalleerd. Win News : Hebt u al reële wijzigingen vastgesteld sinds de installatie van uw nieuwe infrastructuur? S.H. : We stelden diverse voordelen vast zoals de beschikbaarheid van een grotere werkruimte op de harde schijf, een verbeterde gegevensbeveiliging met een intelligente gegevensopdeling via de server en een back-upsysteem dat volledig aan onze activiteit is aangepast. Onze server is nooit meer overbelast en we ondervinden dus niet langer hinder van een vertraagde werking. Ook de telefonie is efficiënter geworden. Wij wensten dat de volledige installatie in één enkel weekend achter de rug zou zijn om zo weinig vertraging op te lopen in onze activiteiten. Ook die uitdaging heeft het hele team van Win tot een goed einde gebracht!
BUSINESS
Waalse kmo’s: ICT integreren in de bedrijfsstrategie Het AWT (Agence Wallonne des Télécommunications) publiceerde zopas de resultaten van de jaarlijkse enquête over het gebruik van de informatie- en communicatietechnologie (ICT). Deze enquête werd in de lente van 2008 afgenomen bij privaatrechtelijke ondernemingen met meer dan 5 werknemers en een maatschappelijke zetel in Wallonië (13522). In het totaal werden via briefwisseling en telefoon 1994 geldige vragenlijsten vergaard.
3 /6
Uit de enquête blijkt dat de Waalse kmo’s over een goede ICT-apparatuur beschikken maar ze brengt tevens grote gebreken aan het licht met betrekking tot de geavanceerde toepassing ervan. Volgens het AWT zijn er drie verklaringen voor dit verschijnsel: - de kmo’s beschikken over onvoldoende financiële middelen en personeel om alle mogeli jkheden van de ICT-apparatuur ten volle te benutten; - het ICT-aanbod is niet altijd op de behoeften van de kmo’s afgestemd; - het ontbreekt de bedrijfsleiders aan digitale kennis en ze zien de concrete voordelen niet die ICT kan bieden voor hun bedrijfsstrategie.
De ICT-oplossingen worden door de Waalse bedrijfsleiders van kmo’s niet altijd gezien als hefbomen voor de ontwikkelingsstrategie van hun onderneming. Bovendien worden ze geassocieerd met aanzienlijke financiële kosten. Lees de besluiten van de enquête op http://www.awt.be Win is een snel groeiende integrator van ICT-diensten en helpt de kmo’s om hun reële behoeften op het vlak van ICT te bepalen. Op basis daarvan stellen we hen vervolgens een aangepast aanbod voor. Dat aanbod beantwoordt aan de essentiële parameters die in de AWT-enquête aan het licht kwamen: - -
een gepersonaliseerd dienstenaanbod met betrekking tot de voorgestelde materialen een positionering op specifieke marktsegmenten.
BUSINESS
Webticketting: open en volg uw ticket online De ‘webticketting’-dienst van Win biedt klanten de mogelijkheid om elk informatica- of telefonieprobleem te rapporteren en snel een oplossing op maat te verkrijgen. Die ‘Helpdesk’-service is sinds januari nog verbeterd. Webticketting is een internettoepassing die via het portaal Win Customer Services toegankelijk is. U kunt er online tickets invoeren en ze opvolgen. De functie voor het invoeren van nieuwe tickets is beschikbaar van maandag tot vrijdag van 08.00 tot 18.00 u. Bij het invoeren van een ticket moet u in elk geval het onderwerp, de plaats waar het probleem zich voordoet en een omschrijving van het probleem opgeven. U kunt de lijst van tickets van de drie laatste maanden raadplegen en diverse criteria voor elk ticket terugvinden: de referentie, het onderwerp, de plaats waar het probleem zich voordeed, de status, de aanmaakdatum, de historiek van het ticket en de omschrijving. Om het ticket gemakkelijker terug te vinden, kunt u deze lijst filteren per ticketreferentie, per vestiging of per status (open/ closed). Nieuw sinds januari Sinds januari van dit jaar profiteren bepaalde klanten van extra voordelen. Bij de verwerking van het ticket kunnen ze inderdaad de nota over de oorzaak van de bedrijfsstoornis en andere belangrijke nota’s raadplegen. Deze innovatie zal in de loop van het jaar geleidelijk aan voor alle klanten beschikbaar worden.
In 2009 biedt Win haar klanten een verbeterde ‘webticketting’-service aan
4 /6
BUSINESS
Een nieuw klantgericht imago en meer zichtbaarheid Begin dit jaar startte Win met een nieuwe grafische vormgeving voor al haar communicatiedragers. Doelstelling: een betere dienstverlening aan de klant en een grotere zichtbaarheid van het complete aanbod van ICT-oplossingen. Aantrekkelijke en coherente communicatiedragers Bij de uitwerking van haar nieuwe imago heeft Win gestreefd naar een meer overzichtelijke voorstelling van haar diensten en producten aan de klant. Vandaag onthaalt Win u op een meer aantrekkelijke en ergonomische internetsite. Met de nieuwe architectuur krijgt de bezoeker direct toegang tot de diensten en oplossingen die hem interesseren naargelang het segment waarin hij actief is (kmo, bedrijven, instellingen, gezondheidszorg of onderwijs). Makkelijker surfen dus met het oog op tijdswinst en een betere dienstverlening. Dankzij de nieuwe grafische vormgeving is de identiteit van Win bovendien beter afgebakend, onder meer via een erg mooi logo dat een glimlachend gezicht evoceert. Met het felle kleurgebruik bevestigt Win op overtuigende wijze haar expertise en professionaliteit. Er duiken ook nieuwe gezichten op van personen die tevreden zijn over de speciaal voor hen ontwikkelde ICT-diensten. Er is ook een nieuwe bedrijfsbrochure opgesteld die al op grote schaal is gebruikt. Deze richt zich tot alle publieksegmenten van Win: klanten, partners, sociale, economisch of institutionele gesprekspartners, bezoekers van de onderneming … Centraal staat een innoverend concept: een schema dat op een heldere en overzichtelijke manier de doelsegmenten, de werkdomeinen, de oplossingen en de diensten van Win in kaart brengt. Dit centrale schema fungeert als een communicatie-interface tussen Win en haar gesprekspartners en toont hen de weg naar een eerste of meer diepgaande kennismaking met alle door onze ondernemingen aangeboden competenties.
Een nieuwe look en indeling voor de internetsite van Win. Afspraak op: shttp://www.win.be
INSIDE
Een team ten dienste van de kmo’s
5 /6
Met het oog op een gerichte aanwezigheid in de markt van ICT-leveranciers wenste Win uit te groeien tot de bevoorrechte gesprekspartner van kleine en middelgrote ondernemingen. Met dit doel voor ogen werd een speciaal aan kmo’s gewijd verkoopteam opgericht.
Onze oplossingen voor kmo’s De informatie- en communicatietechnologie is één van de hoekstenen van het concurrentievermogen van bedrijven. Ten einde kmo’s de mogelijkheid te bieden om de meest recente ICT-oplossingen gemakkelijker te integreren heeft Win een volledig aanbod van gepersonaliseerde diensten ontwikkeld. Dit resulteerde in een heel scala van professionele en performante oplossingspakketten tegen concurrerende prijzen. Het team stelt zich onder meer tot doel om aan kmo’s en optimaal dienstenniveau met toegevoegde waarde aan te bieden en om altijd mee te zijn met de meest geavanceerde technologieën. Hiertoe volgen onze kmo-specialisten de voortdurend evoluerende markt op de voet om zo hun aanbod permanent up-to-date te houden. Het kmo-team bestaat uit een groep van flexibele medewerkers die altijd klaar staan om naar de klant te luisteren. Bedoeling? Beschikbaar zijn en dicht bij onze gesprekspartners staan. Ons team is helemaal klaar om de nieuwe uitdagingen voor dit nieuwe jaar aan te gaan en aan alle wensen van onze klanten op het vlak van aanwezigheid, beschikbaarheid en dienstverlening van hoge kwaliteit te voldoen. Centraal in de kmo-benadering van Win staan: - - -
een team van 8 commercieel onderlegde medewerkers dienstverlening aan meer dan 650 kmo’s een stijging met 30% van de contracten in 2008
INSIDE
Verbeterd Client Relationship Management voor geoptimaliseerde commerciële contacten Om ons te onderscheiden in een voortdurend meer concurrerende omgeving hebben wij in 2002 besloten om al onze relaties met klanten professioneel te benaderen, onder meer dankzij de integratie van een CRM (Selligent). In de loop van 2009 zullen we onze CRM updaten om nog beter aan de verwachtingen van onze klanten te voldoen. CRM : drie letters die onze klantenrelaties perfect samenvatten CRM staat voor ‘Customer Relationship Management’ of in het Nederlands Klantenrelatiebeheer. CRM zorgt ervoor dat de handelingen van alle divisies van een onderneming die relaties met klanten onderhouden – de verkoop, de marketing, de klantendienst, enz. – op elkaar zijn afgestemd om zo de concurrentiepositie te verbeteren. In een omgeving met diverse kanalen is het delen van informatie tussen alle personen die in contact staan met de klant inderdaad van doorslaggevend belang! De tevredenheid van onze klant: onze prioriteit Klantenkennis en de mogelijkheid op hun verwachtingen in te spelen zijn essentieel voor een relatie van hoge kwaliteit. Om aan die doelstellingen te beantwoorden, zullen wij in 2009 de versie van onze CRM updaten voor een nog betere integratie tussen marketing, verkoop en klantendienst. Eén van de vele nieuwe functionaliteiten van de CRM wordt een interactieve beheerstool voor onze campagnes. In het kader van de klantendienst biedt deze tool de mogelijkheid om interactieve communicatiescenario’s uit te werken voor alle kanalen, waaronder de traditionele kanalen naar de buitenwereld zoals e-mail, microsites en mobiele apparatuur.
6 /6
We zullen ook gerichte tevredenheidsenquêtes kunnen versturen die op het productenaanbod zijn afgestemd. Het resultaat van die campagnes zal automatisch acties voor onze verkopers genereren, dat alles met slechts één doel voor ogen: zo goed mogelijk aan de verwachtingen van onze klanten beantwoorden.
