Onderzoeksrapport externe 'corporate' communicatie rekenkamercommissie Hollandse Delta

Onbekend maakt onbemind

Onderzoeksrapport externe 'corporate' communicatie rekenkamercommissie Hollandse Delta

Onbekend maakt onbemind Onderzoeksrapport externe 'corporate' communicatie rekenkamercommissie Hollandse Delta

9 december 2009

Onderzoek externe corporate communicatie

november 2009

Inhoudsopgave: A. 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

AANLEIDING Inleiding: waarom dit onderzoek? Aanleiding: onbekend maakt onbemind Doel onderzoek: inzicht en handvatten voor verbetering Vraagstelling: is de naam- en taakbekendheid toegenomen? Afbakening: burgers/belastingbetalers Onderzoeksaanpak en leeswijzer

1 1 1 1 2 2 2

B. 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

NOTA VAN BEVINDINGEN Beleidskader communicatie Hollandse Delta Beleidsstukken communicatie 2005-2008 Visie en beleid (externe) communicatie 2005-2008 Communicatieprogramma belastingbetaler 2006-2008 Overige beleidsstukken Beleidskader communicatie Hollandse Delta

3 3 3 4 5 7 8

3. 3.1 3.2 3.3

Interne organisatie en uitvoeringsplannen Interne organisatie communicatie Overige uitvoeringsplannen communicatie Handboek projectcommunicatie

11 11 12 13

4. 4.1 4.2 4.3 4.3.a 4.3.b 4.3.c 4.4

Communicatie in de praktijk Realisatie externe concerncommunicatie Bevindingen concerncommunicatie Projectcommunicatie drie projecten Voorne-Putten Baggeren Vierambachtenboezem Spijkenisse Project Strypse Wetering Project fietspad Spui-Haringvliet Bevindingen projectcommunicatie

15 15 16 16 17 19 20 20

5. 5.1 5.2 5.2.a 5.2.b 5.3 5.3.a 5.3.b 5.3.c 5.4

Resultaten vervolgmeting Voorne-Putten Opbouw respondenten Naam- en taakbekendheid Naambekendheid Taakbekendheid Bekendheid projecten Baggeren van de Vierambachtenboezem Kreekherstel van de Strypse Wetering Fietspad Spui-Haringvliet Bevindingen vervolgmeting Voorne-Putten

22 22 22 22 24 25 25 26 27 28

C. 6. 6.1 6.2 6.3

SAMENVATTING, CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Samenvatting Conclusies Aanbevelingen

30 30 30 33 34

7

Bestuurlijke reactie op conclusie en aanbevelingen

36

Bijlagen Bijlage 1 Toetsingskader in relatie tot deel- en subvragen onderzoek Bijlage 2 Bronnen Bijlage 3 Onderzoeksbureau


A.

AANLEIDING

1.

Inleiding: waarom dit onderzoek?

november 2009

Dit hoofdstuk vertelt de aanleiding voor en de aanpak van dit onderzoek naar externe communicatie in waterschap Hollandse Delta. 1.1

Aanleiding: onbekend maakt onbemind

Waterschappen en het werk dat zij verzetten zijn in Nederland relatief onbekend. De opkomst bij de recent gehouden waterschapsverkiezingen was zeer matig. Met een percentage van 20,9% was de opkomst in Hollandse Delta weliswaar 1,7% hoger dan bij de verkiezingen in 2004, maar lag deze opkomst ruim onder het landelijk gemiddelde van 24,0%. Het waterschap behoort daarmee tot de vijf waterschappen in Nederland met de laagste opkomst. De lage opkomst in waterschap Hollandse Delta interpreteert de rekenkamercommissie als een mogelijk gevolg van een slechte naambekendheid van dit waterschap. Wellicht speelt het relatief korte bestaan van het waterschap hierin een rol; waterschap Hollandse Delta is per 1 januari 2005 ontstaan uit een fusie van de waterschappen Goeree-Overflakkee, De Brielse Dijkring, De Groote Waard, IJsselmonde en Zuiveringsschap Hollandse Eilanden en Waarden. Het 'nieuwe' waterschap acht de naam- en taakbekendheid van belang. Het waterschap wil een heldere communicatie over doelen en resultaten. Het waterschap wil mensen meer bewust maken van het belang van goed waterbeheer en draagvlak creëren voor maatregelen die worden genomen om het waterbeheer te verbeteren. In 2005 is een onderzoek uitgevoerd naar de naam- en taakbekendheid van waterschap Hollandse Delta. De rekenkamercommissie wil graag weten of het externe communicatiebeleid van de afgelopen jaren ook de gewenste resultaten heeft opgeleverd. Hebben de inspanningen op het gebied van communicatie geleid tot de gewenste resultaten? Is de naam- en taakbekendheid van waterschap Hollandse Delta in de afgelopen jaren toegenomen? Daarom hebben we dit onderzoek uitgevoerd waar u in deze nota meer over leest. Voor de uitvoering van het onderzoek werkte de rekenkamercommissie samen met onderzoeksbureau Jacques Necker. 1.2

Doel onderzoek: inzicht en handvatten voor verbetering

Met een onderzoek naar externe communicatie wil de rekenkamercommissie inzicht verkrijgen in de doelmatigheid en doeltreffendheid van het externe communicatiebeleid van waterschap Hollandse Delta (zowel concerncommunicatie als communicatie in projecten). Daarnaast wil de rekenkamercommissie met dit onderzoek handvatten bieden ter verbetering van de communicatie. Het onderzoek heeft de volgende doelstelling:

Inzicht verkrijgen in de doelmatigheid en doeltreffendheid van de externe 'corporate' communicatie van het waterschap en handvatten bieden ter verbetering van deze communicatie.

Doeltreffendheid omschrijft de rekenkamercommissie als de mate waarin het communicatieproces de doelen realiseert die het moet realiseren: de naam-, functie- en taakbekendheid van het waterschap is toegenomen vanwege het gevoerde communicatiebeleid. Doelmatigheid omschrijft de rekenkamercommissie als de mate waarin doelen worden gerealiseerd met een optimale inzet van middelen. Corporate communicatie bestaat uit zowel concerncommunicatie (algemene communicatie door het waterschap) als projectcommunicatie (specifieke communicatie bij de uitvoering van waterschapsprojecten).

1


1.3

november 2009

Vraagstelling: is de naam- en taakbekendheid toegenomen?

Op grond van bovenstaande doelstelling luidt de centrale vraagstelling als volgt:

Is het aannemelijk dat de naam- en taakbekendheid van waterschap Hollandse Delta in de periode 2005-2008 is verhoogd door externe communicatie van het waterschap?

Bovenstaande vraagstelling is uitgewerkt in deelvragen met subvragen: 1. Is het externe communicatiebeleid doeltreffend uitgevoerd? a. Zijn er heldere doelstellingen geformuleerd? b. Zijn er meetbare targets/prestatie-indicatoren? c. Zijn deze SMART geformuleerd? d. Welke communicatiemiddelen zijn er ingezet? e. Hebben deze communicatiemiddelen bijgedragen aan het gewenste resultaat? f. Wat is het gewenste resultaat? g. Is dat resultaat gehaald? h. Is de naam-, functie- en taakbekendheid toegenomen? i. Heeft er een beleidsevaluatie plaatsgevonden? j. Heeft er sturing/bijsturing plaatsgevonden vanuit de diverse gremia? 2.

1.4

Is het externe communicatiebeleid doelmatig uitgevoerd? a. Zijn alle voorgenomen activiteiten uitgevoerd? b. Wat zijn de kosten? c. Worden de genoemde instrumenten ingezet? d. Is de kostenverdeling ten behoeve van de verschillende doelgroepactiviteiten conform plan verlopen? Afbakening: burgers/belastingbetalers

In zijn communicatiebeleid kent het waterschap diverse doelgroepen, zoals overheden, politieke partijen, kiezers, belastingbetalers en vergunningaanvragers, functionele relaties, belangengroeperingen, media, scholen en de eigen organisatie bestuurlijk en ambtelijk. In dit onderzoek zal de focus liggen op de doelgroep burgers/belastingbetalers. De onderzoeksperiode betreft de bestuursperiode 2005-2008. 1.5

Onderzoeksaanpak en leeswijzer

De rekenkamercommissie heeft in dit onderzoek gebruikgemaakt van diverse methoden. Het beleid van het waterschap is in beeld gebracht op basis van bestudering van de relevante beleidsstukken en interviews met betrokken ambtenaren. De resultaten daarvan zijn te lezen in hoofdstuk 2. De interne organisatie van de communicatie en de uitvoeringsplannen zijn beschreven in hoofdstuk 3. De uitvoering en realisatie van het beleid is in beeld gebracht door voor drie projecten in het deelgebied Voorne-Putten nader te kijken naar het communicatieproces. Hiervoor zijn documenten van de uitgevoerde activiteiten bestudeerd, aangevuld met interviews met projectleiders en communicatiemedewerkers (hoofdstuk 4). We hebben voor projecten in Voorne-Putten gekozen omdat dit gebied representatief is voor het hele gebied van Hollandse Delta en we daar ook de nulmeting op kleinere schaal uit 2005 konden herhalen (de vervolgmeting). Tot slot zijn de resultaten van het beleid in beeld gebracht door middel van een kwantitatief onderzoek in het deelgebied Voorne-Putten. Hiervoor zijn telefonische interviews gehouden. De nulmeting uit 2005 is hierbij als startpunt genomen. Deze nulmeting is herhaald en aangevuld met specifieke vragen over de drie geselecteerde projecten. De resultaten van deze meting vindt u in hoofdstuk 5.

2


B.

NOTA VAN BEVINDINGEN

2.

Beleidskader communicatie Hollandse Delta

november 2009

Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader van waterschap Hollandse Delta dat betrekking heeft op de externe communicatie van het waterschap. Dit hebben wij getoetst aan de normen die we voor dit onderzoek hebben gesteld. Onze analyse laat zien dat het waterschap een gedegen beleidskader heeft opgesteld waarin de diverse stukken consistent zijn in hun visie rondom externe communicatie. Echter, er zijn nog wel een aantal zaken waaraan het waterschap niet voldoet. Bijvoorbeeld het meetbaar maken van communicatiedoelen en het periodiek evalueren van het communicatiebeleid. Hierdoor heeft het waterschap geen inzicht in de effectiviteit van het beleid en laat daarmee een mogelijkheid voor bijsturing liggen. 2.1

Beleidsstukken communicatie 2005-2008

Voor ons onderzoek hebben we in beeld gebracht welke beleidsstukken en interne uitvoeringsplannen in de onderzoeksperiode 2005-2008 betrekking hadden op de communicatie van het waterschap. Ook toont de figuur de onderlinge samenhang van deze documenten. De stukken Visie en beleid (externe) communicatie 2005-2008 en Communicatieprogramma voor de belastingbetaler 2006-2008 zijn voor dit onderzoek het belangrijkst en zullen we nader beschrijven. Figuur 2.1.1: Beleidsstukken en uitvoeringsplannen m.b.t. communicatie 2005-2008

BELEIDSSTUKKEN vastgesteld door Verenigde Vergadering (hoofdstuk 2)

Bestuursvisie 2005-2008, mei 2005 Aanpassing Bestuursvisie 2005-2008, januari Meerjaren beleidsplan 2006-2010, juni Visie en beleid (externe) communicatie 2005-2008, maart 2006 Communicatieprogramma voor de belastingbetaler 2006-2008, maart Aanpassing Communicatieprogramma voor de belastingbetaler 2006-2008,

2005

2009

UITVOERINGSPLANNEN vastgesteld/opgesteld op lager niveau (hoofdstuk3) Educatieplan, juli 2005 Communicatieplan Bestuur, december 2005

Communicatieplan directie Beheer & Onderhoud, maart 2006 Communicatieplan directie Regulering & Laboratorium, maart 2006 Uitgangspunten pers en media, maart Crisiscommunicatieplan, juni 2007 Handboek projectcommunicatie, mei 2008

3


2.2

november 2009

Visie en beleid (externe) communicatie 2005-2008

Corporate communicatie betreft twee soorten externe communicatie De nota Visie en beleid (externe) communicatie 2005-2008 heeft de Verenigde Vergadering op 16 maart 2006 vastgesteld. Deze visie maakt onderscheid tussen interne en externe communicatie: •

Interne communicatie heeft ten doel om de interne samenwerking door uitwisseling van informatie te verbeteren. Het waterschap constateert dat een goede interne communicatie onmisbaar is bij de uitvoering van externe communicatie. De visie meldt dat 'een notitie voor interne communicatie separaat [wordt] aangeboden'. 1 Dit voornemen is anno oktober 2009 nog niet ten uitvoer gebracht. Volgens geïnterviewden zal een dergelijke nota eind 2009 gereed zijn, als deelplan binnen het communicatiebeleidsplan 2009-2013.

•

Externe communicatie valt uiteen in concerncommunicatie en projectcommunicatie: o Concerncommunicatie is (externe) 'communicatie vanuit Hollandse Delta als geheel en gericht op het vestigen en onderhouden van een gewenst beeld van het waterschap en het creëren van een klimaat waarin Hollandse Delta zijn doelstellingen kan realiseren'. Het waterschap realiseert zich dat onvoldoende communicatie kan resulteren in een negatief imago, ondanks een goede uitoefening van taken. 2 o Beleidsgebonden ofwel projectcommunicatie betreft communicatie gericht op beeldvorming over de uitvoering en totstandkoming van specifieke activiteiten en taken van waterschap Hollandse Delta. Deze communicatie richt zich op specifieke doelen en specifieke doelgroepen. Zij kunnen per project of beleidsveld verschillen. Hierbij werkt het waterschap samen met diverse waterpartners (gemeenten, collega waterschappen, Rijkswaterstaat, Provincie Zuid-Holland). 3 De toelichting bij de visie meldt dat in 2006 onder meer voor de communicatie rond projecten de uitwerking en besluitvorming van een communicatieprogramma gepland staat. 4 Hieraan is uiteindelijk in 2008 uitvoering gegeven (zie ook paragraaf 3.3).

Dit geheel aan externe communicatie (dus concerncommunicatie en projectcommunicatie) noemen wij corporate communicatie. Dit sluit aan bij de definitie die het waterschap zelf hanteert. Corporate communicatie is daarmee het informatieverkeer tussen waterschap en burgers over voorgenomen en in uitvoering zijnd beleid, waarbij het waterschap streeft naar een samenhangende presentatie om duidelijk over te brengen bij het publiek waar het waterschap voor staat en over gaat. Uitgangspunt externe communicatie: bereikte resultaten zichtbaar maken In de visie is het uitgangspunt voor externe communicatie om de bereikte resultaten zichtbaar te maken: 'waterschap Hollandse Delta ziet externe communicatie als een middel om zichtbaar en herkenbaar aanwezig te zijn in de samenleving en om te worden ervaren als een betrouwbare en resultaatgerichte organisatie. 5 Hollandse Delta wil dat laten zien door bij relevante doelgroepen de taken en de bereikte resultaten concreet zichtbaar en herkenbaar te presenteren. Het waterschap richt zich op een klantgerichte, open en proactieve manier op burgers, bedrijven en medeoverheden en is vooruitstrevend in zijn communicatiebeleid. 6 De burger/belastingbetaler is voor het waterschap een van de belangrijkste doelgroepen. 7 Doelen externe communicatie: naam- en taakbekendheid Het doel van externe communicatie is verdere naam- en taakbekendheid. Waterschap Hollandse Delta stelt dat het als resultaatgerichte organisatie prestaties wil meten. In de visie staat dat de afdeling Communicatie daarom in 2006 een start wil maken met het meetbaar maken van de communicatiekwaliteit. 8

1 2 3 4 5 6 7

8

Idem, p. 3 Visie en beleid (externe) communicatie Waterschap Hollandse Delta 2005-2008, 2006, p. 2 Idem, p. 3 Toelichting Visie en beleid (externe) communicatie Waterschap Hollandse Delta 2005-2008, 2006, p. 1 Visie en beleid (externe) communicatie Waterschap Hollandse Delta 2005-2008, 2006, p. 7 Idem, p. 7 Doelgroepen zijn overheden, politieke partijen, kiezers, belastingbetalers en vergunningaanvragers, functionele relaties, belangengroeperingen, media, scholen en de eigen organisatie Visie en beleid (externe) communicatie waterschap Hollandse Delta 2005-2008, p. 6

4


november 2009

Voor het externe communicatiebeleid heeft het waterschap vier doelen geformuleerd. Het betreft naam- en taakbekendheid specifiek ingevuld door te werken aan zichtbaarheid en herkenbaarheid. De visie geeft een beknopte beschrijving van de wijze waarop het waterschap deze doelen wenst te realiseren. 9 De onderstaande tabel bevat een weergave van de doelen en wijze van realisatie: Tabel 2.2.1: Doelen externe communicatie en wijze van realiseren Doel Naambekendheid bij een doelgroep van het bestaan van waterschap Hollandse Delta. Taakbekendheid bij een doelgroep. Taken betreffen zowel de daadwerkelijke uitvoering van de taken en het resultaat ervan als het maken van beleid.

Wijze van realiseren De naam- en taakbekendheid wil het waterschap realiseren door te communiceren over de vertaalslag van het waterschapsbeleid, de taken van het waterschap en het resultaat ervan op veilig en duurzaam wonen, werken en recreëren.

Zichtbaarheid van de activiteiten en de rol van waterschap Hollandse Delta in de maatschappij.

De zichtbaarheid wil het waterschap realiseren door te laten zien welke bijdrage het waterschap levert aan de ruimtelijke invulling van het werkgebied. Door communicatie-uitingen wil het waterschap de uitvoering van taken en werkzaamheden expliciet aanduiden.

Herkenbaarheid van waterschap Hollandse Delta. Het gaat hier om de mate waarin de activiteiten van het waterschap voor de ontvanger een rol van betekenis vervullen en de mate van herkenning van de communicatie als zijnde afkomstig van het waterschap.

Herkenbaarheid wil het waterschap realiseren door bij communicatie gebruik te maken van lokale voor de doelgroep herkenbare en relevante situaties, door afstemming van alle communicatie-uitingen zodat een eenduidig beeld ontstaat, door herkenbare en consistente boodschappen uit te dragen en door doelgroepen klantgericht, open en proactief te benaderen. 10

Het waterschap neemt zich voor de doelen uit te werken naar de doelgroepen van de communicatie van het waterschap. De doelgroep het 'grote publiek' krijgt prioriteit. 11 2.3

Communicatieprogramma belastingbetaler 2006-2008

Belastingbetaler onderscheiden in vier rollen Het tweede belangrijke document voor dit onderzoek is het Communicatieprogramma belastingbetaler 2006-2008. Dit heeft de Verenigde Vergadering tegelijkertijd met het visiedocument op 16 maart 2006 vastgesteld, passend bij hun eigen prioriteit voor de doelgroep 'het grote publiek'. 12 Binnen de doelgroep burger/belastingbetaler onderscheidt het programma vier rollen: 13 Tabel 2.3.1: Rollen belastingbetaler Rol Belastingbetaler

De belastingbetaler die… …gevraagd wordt om 1x per jaar via de aanslag waterschapsbelasting te betalen.

Kiezer

…gevraagd wordt om 1x per 4 jaar te kiezen voor een kandidaat in het waterschapsbestuur.

Aanwonende/projectbelanghebbende

…bijvoorbeeld in de buurt woont van een project van Hollandse Delta of een agrariër van wie Hollandse Delta grond koopt.

Inwoner/gebruiker

…die woont, werkt of recreëert in het werkgebied van Hollandse Delta.

9

Visie en beleid (externe) communicatie waterschap Hollandse Delta 2005-2008, p. 7 Visie en beleid (externe) communicatie waterschap Hollandse Delta 2005-2008, pp. 8-9 11 Visie en beleid (externe) communicatie waterschap Hollandse Delta 2005-2008, 2006, p. 9 12 In juni 2006 wordt deze nota aangepast in de notitie 'Aanvullingen WSHD in beeld - Communicatieprogramma voor de belastingbetaler 2006-2008, 2006'. Het programma krijgt per rol een aanvulling waarin rekening wordt gehouden met de communicatie naar bedrijven. 13 Communicatieprogramma voor de belastingbetaler 2006-2008, 2006, p. 7 10

5


november 2009

Voor de doelgroep belastingbetaler hanteert Hollandse Delta de volgende doelstellingen: 1. Verantwoording afleggen over het belastinggeld. 2. Op het gebied van kennis: kennis over de taken van het waterschap. 3. Op het gebied van houding: betrokkenheid en draagvlak. 4. Op het gebied van gedrag: naleven Keur, vergunningaanvragen, milieuvriendelijk handelen, etc. De eerste doelstelling geldt voor de gehele doelgroep, de overige doelstellingen verschillen qua prioriteit per rol en per project. 14 De communicatiestrategie voor de doelgroep belastingbetaler richt zich op taken, diensten en producten van het waterschap, waarbij het waterschap met name de resultaten wil laten zien. Hierbij wil het waterschap vanzelfsprekende momenten benutten zoals bij de belastingaanslag, projecten dicht bij huis en bij overlast en calamiteiten. Communicatieprogramma consistent met communicatievisie De doelen en de communicatiestrategie in het Communicatieprogramma voor de belastingbetaler 2006-2008 zijn consistent met de visie en de doelen zoals vastgesteld in de nota Visie en beleid (externe) communicatie waterschap 2005-2008. De communicatie moet herkenbaar zijn en maakt de taken zichtbaar voor de ontvanger. Herkenbaarheid wil het waterschap realiseren door de communicatie op maat te snijden, toegespitst op de wensen van de doelgroep en met aandacht voor het taalniveau. Zichtbaarheid wil het waterschap realiseren door de ontvanger kennis te laten maken met het resultaat van het werk van het waterschap en door te laten zien waar gewerkt wordt. Per rol een communicatieprogramma, voornemen tot evaluatie In het Communicatieprogramma voor de belastingbetaler 2006-2008 werkt het waterschap per rol een (sub)programma uit. Deze uitwerking bevat steeds per rol de doelgroep, de formele rol, haar belangen, haar invloed en houding. Per rol formuleert de nota de beoogde doelstellingen, de in te zetten strategie en de boodschap die het waterschap wil overbrengen. Tevens beschrijft de nota wie binnen de organisatie bij de communicatie betrokken is en geeft ze een summier overzicht van de mogelijke uit te voeren activiteiten en middelen, de planning en de verdeling van kosten. Tot slot wordt aangegeven wanneer en op welke wijze het waterschap zich voorneemt de communicatie te evalueren. Het gaat om de volgende momenten: • communicatie belastingbetaler (rol 1): juni 2006; • communicatie kiezer (rol 2): eind 2008; • communicatie aanwonende/projectbelanghebbende (rol 3): eind 2006; • communicatie inwoner/gebruiker (rol 4): eind 2006. Het Communicatieprogramma voor de belastingbetaler bevat niet het voornemen dit programma zelf (of de bovenliggende visie) te evalueren. Geïnterviewden geven aan dat eind 2009 de beleidsnotitie communicatie 2009-2013 wordt vastgesteld. Een evaluatie daaraan voorafgaand is niet aan de orde.

14

Communicatieprogramma voor de belastingbetaler 2006-2008, 2006, p. 7

6


november 2009

Meeste evaluaties niet geëvalueerd Met uitzondering van de evaluatie van de rol van de kiezer naar aanleiding van de waterschapsverkiezingen in 2008 zijn de bovengenoemde evaluaties niet uitgevoerd. Hierover is ook niet verantwoord in de jaarstukken. De nulmeting uit 2005 die de rol van inwoner/gebruiker evalueerde, heeft geen vervolg gekregen. Destijds is onder de inwoners van Zuid-Holland-Zuid onderzoek gedaan naar de naam- en taakbekendheid van het waterschap. Verdeling communicatiekosten Hoe de communicatiekosten zijn verdeeld, is summier aangegeven. Het subprogramma voor aanwonende/projectbelanghebbende meldt dat het budget en de kosten voor projectcommunicatie een vast onderdeel zijn van extern uitgevoerde projecten. De projectleider is budgethouder; hij budgetteert op basis van de projectprioriteit de communicatiekosten. Bij de overige subprogramma's wordt met name vermeld wie de verantwoordelijke budgethouder is, maar niet hoe hoog de te maken kosten worden ingeschat. 2.4

Overige beleidsstukken

Zoals in figuur 2.1.1. is aangegeven, zijn er nog meer beleidsstukken en interne uitvoeringsplannen die betrekking hebben op communicatie. Deze beschrijven we kort hieronder. Bestuursvisie 2005-2008 Op 12 mei 2005, dus ruim voor de vaststelling van de communicatievisie, heeft de Verenigde Vergadering de waterschapsbrede Bestuursvisie 2005-2008 vastgesteld. Hierin wordt het belang van communicatie onderkend. De bestuursvisie bevat over communicatie de volgende passage: 'Om draagvlak te krijgen voor het uitvoeren van de verschillende waterschapstaken is communicatie onontbeerlijk. Zeker in de veranderende omgeving is een doeltreffende uitleg over nut en noodzaak voor het creëren van het vereiste draagvlak voor de waterstaatkundige opgave voor de toekomst (zoals het Nationaal Bestuursakkoord Water en de Kaderrichtlijn Water) essentieel voor de organisatie. 15 Naast de ingelanden, de belastingbetaler, worden ook de gemeenten en maatschappelijke groeperingen als doelgroep benoemd. In januari 2007 is de bestuursvisie verder uitgediept. Deze nota stelt grotendeels dezelfde prioriteiten. Aanvullend stelt de nota: 'In de komende jaren zullen ook voor andere doelgroepen en voor bepaalde situaties (zoals bij calamiteiten) specifieke beleidsplannen ontwikkeld worden'. Concreet moet er in 2008 een duidelijk beeld zijn van het communicatiebeleid naar de verschillende doelgroepen. 16 Hiermee wordt de horizon voor de uitwerking van de verschillende uitvoeringsprogramma's verlengd van eind 2006 (zoals nog voorgenomen in Visie en beleid (externe) communicatie 2005-2008) tot in 2008. Meerjaren beleidsplan 2006-2010 Op 30 juni 2005 heeft de Verenigde Vergadering het Meerjaren beleidsplan 2006-2010 vastgesteld. In het meerjaren beleidsplan is de bestuursvisie nader uitgewerkt. Hierin vermeldt het waterschap dat het van belang is de verschillende 'klanten' goed te definiëren en dat er systematisch onderzoek gedaan wordt naar de tevredenheid. Dit omdat adequate communicatie (toegesneden op de doelgroep, de plaats en het moment) wordt beschouwd als één van de belangrijke succesfactoren. 17 Het meerjaren beleidsplan meldt verder dat ook de interne communicatie op orde moet komen: 'Communicatie is onderdeel van integraal management en een collectieve verantwoordelijkheid. Zij dient uitgedragen te worden door alle bestuurders en medewerkers van het waterschap, aldus het beleidsplan. 18 Begrotingen 2006-2008 Ook de begrotingen 2006-2008 bevatten doelstellingen voor de (externe) communicatie. De projectcommunicatie is een verantwoordelijkheid van de uitvoerende afdelingen. De onderstaande tabel geeft per jaar de beleidsvoornemens weer met daaronder het beoogde budget voor interne en externe (corporate) communicatie.

15 16 17 18

Bestuursvisie waterschap Hollandse Delta 2005-2008, mei 2005, p. 10 Aanpassing bestuursvisie, januari 2007, p. 17 Meerjaren beleidsplan 2006-2010, juni 2005, p. 9 Idem, p. 22

7


november 2009

Tabel 2.4.1: Beleidsvoornemens en beoogd budget 2006-2008 (excl. waterschapsloket) 2006 Beleidsvoornemens Brochurelijn Hollandse Delta Digitalisering bestuursinformatie Actief informeren van het werkgebied door: - Waterschapsrubriek - Website - Verzonden persberichten

2007

2008

Aansluiten op digitale overheid, regelgeving op internet beschikbaar Standaardisatie en harmonisatie communicatiedomein Zichtbaarheid en herkenbaarheid externe communicatie versterken Actief informeren van het werkgebied door: - Waterschapsrubriek - Website - Verzonden persberichten

Uitwerken deelplannen externe communicatie m.b.t.: - Pers en media - Bestuurscommunicatie - Nieuw CMS internet/intranet - Huisstijl fase 2 - Projectcommunicatie - Communicatieprogramma versterking primaire waterkering Prestatie-indicatoren: - 10 nieuw uitgebrachte brochures/informatiebladen - 50 persberichten - 12 algemene externe communicatiebijeenkomsten - 100 updates per jaar van de website - 45 waterschapsrubrieken in lokale kranten Kwaliteitskenmerken: - 89% taakbekendheid bij de doelgroepen van het waterschap (spontaan en geholpen) - 47% naambekendheid bij de doelgroepen van het waterschap (spontaan en geholpen) - 300 hits op de website per dag 19

Budget in € (x 1000) Externe communicatie: 1.343,2

Externe communicatie: 1.294,5

Externe communicatie: 1.303,4

In de meetbaarheid van de beoogde prestaties laten de begrotingen een positieve ontwikkeling zien. Voor alle drie de jaren geldt dat de begroting geen planning in de tijd bevat (anders dan de planperiode van één jaar. Opvallend is verder dat voor het jaar 2008 de uitwerking van diverse deelplannen gepland staat, waaronder een deelplan voor projectcommunicatie. Coalitieakkoord 2009-2013 De door het waterschap ingezette communicatiestrategie wordt in de huidige periode voortgezet. Nieuw element is de participatie van belanghebbenden. In het Coalitieakkoord 2009-2013 is hierover het volgende opgenomen: 'De communicatie met diverse belanghebbenden, zoals particulieren, bedrijfsleven, (semi-)overheden en andere instellingen moet worden geoptimaliseerd. Belanghebbenden worden vooraf, in een zo vroeg mogelijk stadium, bij de planvorming betrokken. Hierbij wordt ingespeeld op hun wensen. 20 2.5

Beleidskader communicatie Hollandse Delta

In de onderstaande tabel geven wij per vooraf gestelde norm weer in hoeverre het beleidskader van Hollandse Delta hieraan voldoet.

19 20

Beleidsbegroting 2008, 29 november 2007, p. 91 Coalitieprogramma 2009 – 2013, 27 januari 2009, p. 2

8


november 2009

Norm 1. Er is sprake van een actueel communicatiebeleid (niet ouder dan vier jaar) waarin de algemene uitgangspunten voor communicatie zijn vastgelegd. Dit beleid is door de VV vastgesteld.

Bevinding Deels voldaan. Er is communicatiebeleid dat niet ouder is dan vier jaar. Beide stukken (de visie en het programma belastingbetaler) zijn vastgesteld in maart 2006. Voor beide stukken is de planperiode (2005-2008) echter verstreken. Momenteel wordt gewerkt aan het Communicatieplan 2009-2013. De verwachting is dat dit plan eind 2009 gereed is.

2.

Algemene uitgangspunten voor communicatie zijn consistent met uitgangspunten in hoger beleid van het waterschap (zoals het Meerjaren beleidsplan).

Deels voldaan. De uitgangspunten zoals geformuleerd in het communicatiebeleid zijn volledig consistent met de Bestuursvisie 2005-2008. Het Meerjaren beleidsplan 2006-2010 legt echter meer de nadruk op de noodzaak systematisch onderzoek te doen naar klanttevredenheid dan het communicatiebeleid. Ook legt het meer dan het communicatiebeleid de nadruk op interne communicatie (waarvoor tot op heden beleid ontbreekt).

3.

Het communicatiebeleid vertaalt de algemene beleidsuitgangspunten in communicatiedoelen die zowel als te leveren prestatie (output) als maatschappelijk effect (outcome) zijn geformuleerd.

Voldaan. Het beleid is vertaald in communicatiedoelen (naambekendheid, taakbekendheid, zichtbaarheid en herkenbaarheid) en outcome (in de samenleving zichtbaar en herkenbaar zijn en ervaren te worden als een betrouwbare en resultaatgerichte organisatie). Ook is in het beleid verwoord op welke wijze het waterschap deze doelen wil realiseren.

4.

Communicatiedoelen zijn specifiek, meetbaar en tijdgebonden geformuleerd.

Niet voldaan. De communicatiedoelen zijn wel specifiek, maar grotendeels niet meetbaar geformuleerd. De Begroting 2008 vormt hierop een uitzondering; hierin zijn wel meetbare doelen opgenomen. Communicatiedoelen zijn niet tijdgebonden geformuleerd.

5.

Het communicatiebeleid maakt inzichtelijk hoe de corporate communicatie en communicatie rondom projecten wordt bekostigd.

Deels voldaan. De communicatievisie maakt niet inzichtelijk hoe de corporate communicatie en de communicatie rondom projecten wordt bekostigd. Het communicatieprogramma vermeldt dat de projectleiders budgethouders zijn voor de projectcommunicatie. Van het verdere budget wordt slechts een summiere indicatie gegeven, het wordt niet gekwantificeerd.

6.

Het communicatiebeleid voorziet in een activiteitenkalender (inclusief planning) voor waterschapsbrede, corporate communicatie. Deze activiteitenkalender bevat: a) een opsomming van activiteiten, inclusief in te zetten instrumenten; b) een tijdsplanning; c) een kostenverdeling t.b.v. (doelgroep) activiteiten. Het communicatiebeleid formuleert uitgangspunten voor de communicatie rondom projecten en stelt minstens dat per project communicatieplannen worden gehanteerd.

Niet voldaan. Een activiteitenkalender met externe communicatiemomenten ontbreekt op het niveau van dijkgraaf en heemraden en de Verenigde Vergadering. Daaraan wordt momenteel gewerkt, aldus geïnterviewden. Op afdelingsniveau bestaat wel inzicht in activiteiten, instrumenten en planning, maar niet expliciet naar doelgroep.

7.

9

Voldaan. Het beleid formuleert uitgangspunten die gelden voor communicatie rondom projecten. Sinds medio 2008 wordt gewerkt met een Handboek projectcommunicatie. Dat stelt dat per project communicatieplannen worden gehanteerd.


november 2009

8.

Het communicatiebeleid bevat de bepaling dat dit beleid periodiek (minstens eens in de vier jaar) wordt geëvalueerd.

Deels voldaan. De communicatievisie bevat geen voornemen tot evaluatie. Het communicatieprogramma meldt diverse evaluatiemomenten (per rol).

9.

Deze evaluatie vindt daadwerkelijk plaats, inclusief betrokkenheid van de VV.

Niet voldaan. Van de in het communicatieprogramma voorgenomen vier evaluaties is er één uitgevoerd (waterschapsverkiezingen). Overige evaluaties hebben niet plaatsgevonden.

10


3.

november 2009

Interne organisatie en uitvoeringsplannen

Dit hoofdstuk beschrijft de interne organisatie van de communicatie van waterschap Hollandse Delta en de uitvoeringsplannen die zijn vastgesteld. Deze beschrijving laat zien dat de afdeling Communicatie verantwoordelijk is voor concerncommunicatie en de projectleiders voor de projectcommunicatie. Samen vormt dit de externe corporate communicatie. Met het in maart 2008 geïntroduceerde handboek heeft de communicatie in projecten meer structuur gekregen. Uit de analyse blijkt verder dat de uitvoeringsplannen inhoudelijk aansluiten bij het communicatiebeleid, maar dat de herijking van deze plannen niet volgens schema loopt. Er zouden al meer deelplannen voor externe communicatie moeten zijn opgesteld. 3.1

Interne organisatie communicatie

Afdeling Communicatie verantwoordelijk voor concerncommunicatie en interne communicatie De afdeling Communicatie valt onder de directie Middelen. De afdeling heeft medio 2009 een formatie van 14,8 fte, waarvan 2 fte tekstbewerking. Het gaat om 4 communicatiemedewerkers en 7 adviseurs. De adviseurs zijn verantwoordelijk voor de interne communicatie en externe communicatie waar het gaat om concerncommunicatie (zie hoofdstuk 2). Daarnaast zijn zij ook verantwoordelijk voor de specifieke communicatie van het bestuur, eerste aanspreekpunt voor pers & media en organiseren educatiebeleid. Een aantal adviseurs besteedt grotendeels zijn tijd aan communicatie rondom projecten. Projectcommunicatie onder verantwoordelijk projectleider Projectcommunicatie is primair de verantwoordelijkheid van de projectleiders. Communicatieadviseurs hebben een adviserende functie. In principe bevat elk projectplan een communicatieparagraaf. Hierin staat welke communicatie in het project aan de orde is. In sommige gevallen is in de paragraaf benoemd dat er een apart communicatieplan van toepassing is. De personele inzet van communicatieadviseurs voor projecten komt uit het algemeen budget, het budget voor projectcommunicatiemiddelen is valt onder het projectbudget. De verschillende adviseurs schrijven wel tijd op verschillende uurcodes, maar slechts voor zover dit nodig is vanwege de interne facturatie. Ook houden de adviseurs lijsten bij van hun werkzaamheden en de bestede tijd. Dit in het kader van hun persoonlijk ontwikkelplan en de afspraken die daarin gemaakt zijn. Communicatieadviseurs bij 80 procent projectstartups betrokken Bij ieder project benadert de projectleider het afdelingshoofd Communicatie met een verzoek om in de communicatie van een project te adviseren. Het afdelingshoofd geleidt de vraag door naar de juiste communicatieadviseur. Naar inschatting van de geïnterviewden zijn communicatieadviseurs bij 80 procent van de projectstartups (PSU's) betrokken. Deze observatie geldt voor de periode sinds begin 2008. Wie van de medewerkers aan welke plannen gaat werken geeft de afdeling aan in persoonlijke werkplannen. Hierin zijn per persoon werkzaamheden en projecten opgenomen, in te zetten uren en een doorlooptijd. Jaarplan 2007 en 2008 Geïnterviewden geven aan dat de afdeling jaarlijks een jaarplan opstelt. Het jaarplan geeft concreet aan wat de speerpunten voor communicatie zijn voor dat jaar en wat de afdeling daarvoor aan activiteiten gaat ontwikkelen. In 2007 was imago en externe communicatie één van de speerpunten. Activiteiten zijn onder andere het beschikbaar stellen van alle regelgeving op internet en het verkrijgen van inzicht in de effectiviteit van de communicatie op basis van onderzoek. Hierin sluit het jaarplan aan op de begroting 2007. Het jaarplan 2007 bevat ook (meetbare) prestatie-indicatoren zoals 10 nieuw uitgebrachte brochures/informatiebladen of 50 persberichten of 12 algemene externe communicatiebijeenkomsten. Een andere voorgenomen prestatie van de externe communicatie is het bereiken van 89% taakbekendheid bij de inwoners van het gebied en 300 hits per dag op de website. 21 In het jaarplan 2008 is als beoogd resultaat voor externe communicatie geformuleerd: • Toename zichtbaarheid Hollandse Delta bij de uitvoering van taken en het resultaat van taken. • Verdere ontwikkeling van de externe gerichtheid Hollandse Delta.

21

Jaarplan 2007, afdeling communicatie, april 2007

11


• •

november 2009

Betrokkenheid van de omgeving en draagvlak voor uitvoering van projecten. Participatie en dialoog met omgeving heeft geleid tot kennis uit de omgeving over de gewenste richting van de planvorming.

Communicatie met de buitenwereld ziet de afdeling communicatie als een taak voor het bestuur en alle medewerkers van Hollandse Delta. Het Jaarplan 2008 geeft een terugblik op wat in 2007 goed is gegaan en wat nog beter kan. Hierover wordt het volgende opgemerkt: • Het uitgangspunt van Hollandse Delta om resultaatgericht te werken geeft een basis voor de invulling van kernboodschappen en een heldere positionering voor het waterschap. • Ook de standaardisatie in de uitvoering van communicatiemiddelen werkt goed. Wel ontbreekt een communicatiekalender met externe communicatiemomenten (per directie en per doelgroep). • Tevens kan het structureel afstemmen en vastleggen van afspraken rond dienstverlening van de afdeling communicatie in projectopdrachten onduidelijkheden in de loop van een project voorkomen. Een ander punt dat beter kan betreft de rol en toegevoegde waarde van de afdeling Communicatie, deze is onvoldoende concreet, zo stelt het jaarplan. 22 Geïnterviewden geven aan dat de afdeling anno september 2009 werkt aan een activiteitenkalender. Vier belangrijk punten in de ontwikkeling van de afgelopen periode In de gehouden interviews geeft de ambtelijke organisatie een aantal ontwikkelingen aan voor de afdeling communicatie: • De organisatie van Hollandse Delta is op dit moment in ontwikkeling, er vindt een kanteling plaats van directie naar hoofdprocessen. De afdeling communicatie beweegt hierin mee. • De planning en control is op orde gebracht waarbij er door het bestuur prioritering is aangebracht in de projecten en er een reële meerjarenplanning is opgesteld. Voor de afdeling Communicatie betekent dit een betere mogelijkheid tot de planning van hun werkzaamheden en een betere sturing op projecten en activiteiten. • Sinds medio 2008 werkt de organisatie met een handboek projectcommunicatie. Hierdoor heeft de communicatie in projecten meer structuur gekregen. Inschatting van geïnterviewden is dat er anno juli 2009 voor 80% van de projecten met een communicatieplan wordt gewerkt. • Sinds september 2009 is de bezetting van de afdeling Communicatie weer op orde. Dit was in de voorliggende periode (sinds einde 2007) niet het geval. Het verloop van medewerkers was in 2007 zeer groot en de afdeling heeft een jaar zonder vast afdelingshoofd gewerkt. Projectcommunicatie geen onderdeel van verantwoording afdeling De afdeling Communicatie rapporteert drie keer per jaar in de managementrapportage aan de directeur Middelen over de voortgang van de te realiseren prestaties, geplande activiteiten en besteding van middelen. Het gaat hierbij om de verantwoording over de concerncommunicatie. Communicatie over projecten valt hierbuiten. De managementrapportage geeft geen overzicht van alle projecten waarbij de afdeling betrokken is. 3.2

Overige uitvoeringsplannen communicatie

Zoals in figuur 1.1.1 aangegeven, bestaan er binnen Hollandse Delta behalve het Communicatieprogramma voor de belastingbetaler 2006-2008 ook uitvoeringsplannen die op het niveau van het dagelijks bestuur of de organisatie zijn vastgesteld. Daarbij is niet gekozen om per doelgroep, maar per directie een plan uit te werken. Ook zijn er specifieke uitvoeringsplannen, namelijk die voor educatie en crisiscommunicatie. 23 Uitvoeringsplannen naar directies Het Communicatieplan directie Regulering & Laboratorium en het Communicatieplan directie Beheer & Onderhoud gaan in op de externe communicatie gericht op deze deelterreinen. Zo beschrijft het Communicatieplan over regulering wat er richting burgers en bedrijven gecommuniceerd moet worden over regelgeving en dat de directie de relevante doelgroepen tijdig moet informeren, naar hen moet luisteren, en in alle uitingen rekening houden met het imago en handelen volgens de missie en visie van de Hollandse Delta. 24 De externe communicatie voor de directie Beheer & Onderhoud heeft ten doel om externe doelgroepen te informeren over welke 22 23 24

Jaarplan 2008, afdeling communicatie, januari 2008 Communicatieplan voor de directie Regulering & Laboratorium, MDco, maart 2006 Communicatieplan voor de directie Regulering en Laboratorium, MDco, maart 2006

12


november 2009

werkzaamheden wanneer en waarom plaatsvinden en wil werken aan goede relaties met externe partijen. De directie wil zichtbaar en herkenbaar zijn. 25 Overige uitvoeringsplannen • Het Communicatieplan Bestuur beschrijft communicatie richting burgers en bedrijven om kennis/begrip van/voor taken/werkzaamheden van het waterschap realiseren. Middelen die het waterschap hierbij inzet zijn internet, een bijsluiter bij de belastingaanslag en persoonlijke contacten met de doelgroep en voorlichtingsbijeenkomsten. 26 • De notitie Uitgangspunten pers en media heeft als doel de kennis over de rol en het werk van waterschappen te vergroten en bij te dragen aan een meer structurele relatie en een positief beeld van de waterschappen. 27 • Het Educatieplan Het waterschap zichtbaar, bekend & interessant maken! Dit beschrijft de aanpak van het waterschap om via educatie mensen meer bewust te maken van water, waterbeheer, het waterschap en de beeldvorming daarover. • Een ander specifiek communicatieplan gaat over communicatie bij een calamiteit. Beleid hiervoor is vastgelegd in het Crisiscommunicatieplan (juni 2007). Uitvoeringsplannen sluiten aan bij communicatiebeleid Hollandse Delta De communicatieplannen sluiten alle aan op het door het waterschap geformuleerde communicatiebeleid. In alle uitvoeringsplannen gaat het erom Hollandse Delta zichtbaar en herkenbaar te maken voor de burger en te laten zien dat het waterschap werkt. In alle uitvoeringsplannen worden specifieke doelgroepen benoemd, met daarbij per doelgroep de mogelijk in te zetten communicatiemiddelen. Voorgenomen herijking uitvoeringsplannen (nog) niet gerealiseerd Hoewel de uitvoeringsplannen inhoudelijk aansluiten bij het communicatiebeleid, loopt de herijking van deze plannen niet op het schema zoals aan de Verenigde Vergadering gecommuniceerd in de programmabegroting 2008. Daarin wordt voorgenomen om nog in 2008 te komen met de uitwerken van (onder meer) deelplannen voor de externe communicatie m.b.t. pers en media, bestuur en projecten. De vigerende uitvoeringsplannen voor bestuur en voor pers en media dateren echter nog van 2005 respectievelijk 2007. Wel is het handboek projectcommunicatie in 2008 vastgesteld en geïntroduceerd aan de projectleiders van Hollandse Delta. 3.3

Handboek projectcommunicatie

Waterschap Hollandse Delta werkt aan veel projecten. Met de projecten kan het waterschap aan de belastingbetaler laten zien wat hij doet voor het belastinggeld. Speciaal voor communicatie over projecten heeft het waterschap in 2008 een Handboek projectcommunicatie ontwikkeld. Hiermee wil het waterschap de projectleiders en communicatieadviseurs ondersteunen. Daarnaast beoogt het waterschap hiermee de communicatie te stroomlijnen. Een uniforme werkwijze is niet alleen efficiënt maar draagt ook bij aan een consistente communicatie van de resultaten van de projecten. 28 De afdeling Communicatie heeft met workshops voor projectleiders en communicatieadviseurs de interne communicatie verzorgd rondom de introductie van het Handboek projectcommunicatie. Doelstelling is om voor de evaluatie en doorontwikkeling van het handboek minimaal één keer per jaar ervaringen van projectleiders te verzamelen. De evaluatie van het handboek staat volgens geïnterviewden gepland voor eind 2009. Communicatieplan voor elk project Het handboek heeft aandacht voor interne en externe communicatie. Het is de bedoeling dat elk project met een communicatieplan werkt dat als onderdeel van het projectcontract in de definitiefase wordt vastgesteld. Na elke fase wordt het communicatieplan geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. In het handboek zijn ook de verantwoordelijkheden beschreven. In het projectcontract dient te worden vastgelegd wie waarvoor verantwoordelijk is, waarbij de projectleider eindverantwoordelijk is, ook voor de communicatie. De communicatiemedewerker maakt altijd onderdeel uit van het projectteam, waarbij de inzet van de communicatiemedewerker is afhankelijk van de aard en grootte van het project.

25 26 27 28

Communicatieplan voor de directie Beheer & Onderhoud, MDco, maart 2006 Communicatieplan Bestuur, MDco, december 2005 Uitgangspunten en afspraken pers en media, MDco, Handboek projectcommunicatie, waterschap Hollandse Delta, mei 2008, p. 3

13


november 2009

Communicatieplan kent vaste onderdelen, handboek heeft middelenmatrix Tijdens de start van een project wordt aan de hand van een aantal vragen bepaald of een beknopt of een uitgebreid communicatieplan nodig is. In het handboek is beschreven aan welke stappen een communicatieplan moet voldoen. In de bijlagen bij het handboek zijn diverse checklists opgenomen. Er is onder andere een uitgebreid overzicht opgenomen van alle interne en externe communicatiemiddelen. In een matrix is daarnaast zichtbaar gemaakt welke middelen het waterschap kan inzetten al naar gelang de wijze van communicatie (éénrichtingcommunicatie, interactief) en het doel van de communicatie (kennis overbrengen of beïnvloeden van de ontvanger): Tabel 3.3.1: Schriftelijke en mondelinge middelen voor projectcommunicatie Schriftelijke middelen Bewonersbrief Brochure Enquête Freecard Informatieblad Informatiepaneel Nieuwsbrief Persbericht Presentatie-/bouwbord

Mondelinge middelen Externe bijeenkomsten Open dagen Workshop Symposium Extern overleg (bewonerspanel, Klankbordgroep) Keukentafelgesprek Voorlichtingsstand

14


4.

november 2009

Communicatie in de praktijk

Dit hoofdstuk beschrijft en toetst de realisatie van de concerncommunicatie. Verder beschrijft en toetst het de projectcommunicatie op basis van drie geselecteerde projecten. Uit onze analyse blijkt dat de voornemens voor concerncommunicatie in 2007 en 2008 niet allemaal zijn uitgevoerd of niet zijn verantwoord in het jaarverslag. Van de activiteiten die in de jaarverslagen zijn genoemd, zijn slechts die van 2008 meetbaar, maar niet tijdgebonden geformuleerd. Verder is er geen activiteitenkalender opgesteld die leidend is geweest voor de uitvoering. Hierdoor is het onduidelijk of alle voorgenomen activiteiten zijn uitgevoerd (volledigheid), of deze activiteiten tijdig zijn uitgevoerd (planning) en of de kostenverdeling volgens plan verloopt (budget). Dit maakt het beoogde doel van concerncommunicatie niet meetbaar en daarmee minder bruikbaar om bij te sturen mocht dat nodig zijn. Bij de projecten geldt dit ook. In één van de drie onderzochte projecten is er sprake van een communicatieplan, dat op onderdelen nog onvoldoende meetbaar is. Van geen van de onderzochte communicatieprojecten is een evaluatie vastgelegd op papier en wordt het college van Dijkgraaf en Heemraden of de Verenigde Vergadering de mogelijkheid geboden bij te sturen. 4.1

Realisatie externe concerncommunicatie

Zoals eerder aangegeven, geschiedt de uitvoering van de communicatie nog niet aan de hand van een activiteitenkalender. Basis van de uitvoering zijn de persoonlijke werkplannen van de medewerkers van de afdeling Communicatie. De onderstaande tabel laat zien in hoeverre voornemens uit de begrotingen 2007-2008 tot uitvoering zijn gekomen. Ook geeft de tabel weer met welke kosten realisatie gepaard ging: Tabel 4.1.1: Realisatie beleidsvoornemens concerncommunicatie 2007-2008 Beoogd Oorspronkelijke begroting 2007 Aansluiten op digitale overheid, regelgeving op internet beschikbaar

Gerealiseerd Jaarverslag 2007 Project in uitvoering. Hollandse Delta sluit aan bij de ontwikkelingen van het Waterschapshuis (UvW).

Standaardisatie en harmonisatie communicatiedomein

Medio 2007 projectcommunicatie standaard gemaakt; werkwijze projectcommunicatie ingevoerd; Medio 2007 inzicht in wensen/belevingen van belangrijke doelgroepen Hollandse Delta; onderzoek relatiemagazine/ digitaal gestart; jaarverslag & jaarrekening gecombineerd.

Zichtbaarheid en herkenbaarheid externe communicatie versterken

Actief informeren van het werkgebied door: - Waterschapsrubriek

- Verzonden persberichten

Wekelijkse publicatie van de waterschapsrubriek, inclusief een eenmalige special over belastingen in 13 huis-aan-huisbladen in werkgebied. 356.500 internet bezoekers, gemiddeld 5 pagina's per bezoek. 48 verzonden persberichten.

Externe communicatie (excl. Waterschapsloket) : € 1.294.500

Externe communicatie (excl. Waterschapsloket) € 1.323.500

Oorspronkelijke begroting 2008 Uitwerken deelplannen externe communicatie m.b.t.: - Pers en media - Bestuurscommunicatie - Nieuw CMS internet/intranet - Huisstijl fase 2 - Projectcommunicatie - Communicatieprogramma versterking primaire waterkering

Jaarverslag 2008 Geen verantwoording per element in de begroting, maar een algemene beschrijving van de bezigheden (niet gekwantificeerd). Het jaarverslag meldt dat in het voorjaar van 2008 het handboek projectcommunicatie is uitgegeven. Ook bevat het jaarverslag de vermelding dat de waterschapsverkiezingen ruime aandacht hebben gekregen. Ten slotte kondigt het jaarverslag een nieuw meerjarencommunicatiebeleid aan voor 2009.

- Website

15


Oorspronkelijke begroting 2008 Prestatie-indicatoren: - 10 nieuw uitgebrachte brochures/informatiebladen - 50 persberichten - 12 algemene externe communicatiebijeenkomsten - 100 updates per jaar van de website - 45 waterschapsrubrieken in lokale kranten Kwaliteitskenmerken: - 89% taakbekendheid bij de doelgroepen van het waterschap (spontaan en geholpen) - 47% naambekendheid bij de doelgroepen van het waterschap (spontaan en geholpen) - 300 hits op de website per dag Externe communicatie (excl. Waterschapsloket): € 1.303.400. Na budgetwijziging € 1.375.400.

4.2

november 2009

Jaarverslag 2008 Geen vermelding

Geen vermelding

Externe communicatie (excl. waterschapsloket) € 1.389.700

Bevindingen concerncommunicatie

In de onderstaande tabel geven wij per vooraf gestelde norm weer in hoeverre de concerncommunicatie van Hollandse Delta hieraan voldoet. Tabel: 4.2.1: Bevindingen concerncommunicatie Norm 10. De uitvoering van activiteiten en de inzet van instrumenten voor concerncommunicatie geschiedt conform een activiteitenkalender. Dit in termen van: a) Volledigheid (voorgenomen activiteiten worden uitgevoerd)

Bevinding Niet voldaan. Er is geen activiteitenkalender. Wel zijn er de voorgenomen activiteiten in de begrotingen. Hiervan zijn slechts die van 2008 meetbaar, maar niet tijdgebonden geformuleerd. Voor 2007 is dit het geval. Opvallend is echter dat het jaarverslag de invoering van een standaardwerkwijze projecten vermeld, terwijl het Handboek projectcommunicatie medio 2008 verscheen. Het betreft hier de standaardwerkwijze 'projectmatig werken' bij het waterschap. Dat is ingevoerd in 2007. In 2008 is aan deze werkwijze het handboek projectcommunicatie toegevoegd. Voor 2008 geldt dat het voornemen om (interne) uitvoeringsplannen uit te werken voor pers en media en voor bestuur niet is uitgevoerd.

b) planning (activiteiten worden tijdig uitgevoerd) c) budget (kostenverdeling verloopt volgens plan)

4.3

Zoals eerder aangegeven zijn voorgenomen evaluaties maar slechts ten dele uitgevoerd. Het Handboek projectcommunicatie dat voor 2006 werd aangekondigd is pas medio 2008 verschenen. Zowel in 2007 als 2008 vindt overschrijding plaats van de concerncommunicatie. De kosten voor projectcommunicatie zijn niet uit de jaarstukken (en managementrapportages) te herleiden.

Projectcommunicatie drie projecten Voorne-Putten

Van geen van de hieronder genoemde communicatieprojecten is een evaluatie vastgelegd op papier. De betrokken communicatieadviseur is niet meer in dienst van Hollandse Delta. De onderstaande beschrijving is daarom tot stand gekomen op grond van analyse van projectdocumenten (indien voorhanden), analyse van communicatie-uitingen (indien voorhanden) en op basis van interviews met betrokken projectleiders.

16


4.3.a Baggeren Vierambachtenboezem Spijkenisse Beschrijving project

november 2009

De waterplas Vierambachtenboezem ligt op het eiland Putten, ingeklemd tussen de bebouwde kom van Spijkenisse en het natuurgebied De Bernisse. Voor de verbetering van de waterkwaliteit is het nodig dat de waterplas wordt gebaggerd. Het project baggeren Vierambachtenboezem is onderdeel van een groter project Waterbeheerplan Putten dat betrekking heeft op heel Putten. Het grote project is in 2006 gestart. De uitvoering van het deelproject Vierambachtenboezem is gestart in 2008. De eerste helft is uitgevoerd in 2008, de tweede helft in 2009.

Project werkt met communicatieplan Voor het gehele project Waterbeheerplan Putten is in 2006 een communicatieplan opgesteld. In het communicatieplan zijn de doelstellingen van het project informeren, creëren van draagvlak en werken aan het imago van het waterschap. Voor de laatste is als streefdoelstelling geformuleerd: 'Een zo groot mogelijk percentage van de totale doelgroep weet dat de werkzaamheden rondom de uitvoering van de verbetering waterhuishouding op Putten wordt uitgevoerd door het waterschap. 29 In stedelijk gebied is de spontane taakbekendheid 25% en de spontane naambekendheid 8%. 30 Ter voorbereiding op het communicatieplan is in 2007 een belevingswaardeonderzoek waterkering Spijkenisse uitgevoerd. Dit onderzoek is een nulmeting onder bewoners van de gemeente Spijkenisse naar de kennis, de beleving en de houding ten opzichte van (het verbeteren van) de waterkeringen. Beoogde boodschap De overkoepelende boodschap voor alle doelgroepen bij alle waterprojecten op Putten luidt: 'Het waterschap werkt voor u, aan leefbaar land en water op Putten, voor nu en in de toekomst'. 31 In het communicatieplan worden de doelgroepen, de communicatiestrategie (wat is de centrale communicatieboodschap en wat zijn de accenten per doelgroep), de middelen, en de planning en het budget aangegeven. Beoogde doelgroepen Het plan beschrijft per doelgroep wat de huidige houding, kennis en gedrag is en waar het waterschap rekening mee moet houden. Het plan onderscheidt als doelgroep onder andere bewoners landelijk gebied en bewoners stedelijk gebied. Voor het deelproject baggeren Vierambachtenboezem is aangegeven dat de bewoners van het landelijk gebied aandacht behoeven en bewoners van het stedelijk gebied heel veel aandacht. Beoogde communicatiemiddelen Voor de bewoners van het landelijk gebied wil het waterschap als communicatiemiddelen inzetten: bewonersbrieven, een algemene kaart, informatieavonden, een powerpointpresentatie en informatie via het waterschapsloket. Voor de bewoners voor stedelijk gebied zet het waterschap als communicatiemiddelen in: bewonersbrieven, een algemene kaart, persberichten, een projectbord, informatiebordjes en informatie via het waterschapsloket. Het waterschapsloket is er voor vragen en klachten. Medewerkers van het waterschapsloket moeten dan ook op de hoogte worden gebracht van het project en een exemplaar ontvangen van alle communicatie-uitingen.

29 30 31

Communicatieplan Waterbeheerplan Putten, november 2006, p. 4 Communicatieplan Waterbeheerplan Putten, november 2006, p. 4 Idem, p. 7

17


november 2009

Planning en kostenraming communicatie alleen voor 2006-2007 Het plan geeft ten slotte een planning van de activiteiten, de benodigde uren en een kostenraming voor de jaren 2006 en 2007. Hiervoor is een bedrag geraamd van € 13.080,00. Het jaar 2008 ontbreekt in het plan. In het communicatieplan is ten slotte opgenomen dat na elk communicatiemoment en elke -activiteit een korte mondelinge evaluatie plaatsvindt tussen projectleider en de communicatieadviseur. Op basis van nieuwe ontwikkelingen kan dan worden besloten om de communicatie-inzet aan te passen. Interne organisatie en communicatie In de interviews geven de medewerkers aan dat in 2006 een ambtelijke projectgroep is opgericht voor het totale Waterbeheerplan. Hierin zaten de afdelingen planvorming, voorbereiding, beheer, eigendommen en vergunningen. De voltallige projectgroep kwam één keer in de twee à drie maanden bij elkaar. Het waterbeheerplan is in deelprojecten uitgevoerd, het projectleiderschap wisselde per deelproject. In de projectgroep zat ook een communicatieadviseur. Het communicatieplan voor het totale programma is in 2006 opgesteld. Er was toen nog geen Handboek projectcommunicatie. Bij de start van het project Vierambachtenboezem in 2008 was het handboek er wel. Dit handboek is tijdens het project wel eens gebruikt om te controleren in hoeverre de praktijk zich tot het handboek verhield, maar het communicatieplan was leidend. De voorgenomen mondelinge evaluaties hebben plaatsgevonden in de vorm van geregelde afstemming tussen projectleider en de communicatieadviseur. Volgens geïnterviewden heeft dit project te maken gehad met personele problemen vanwege wisseling in adviseurs bij de afdeling Communicatie. Ingezette communicatiemiddelen Interviews met de organisatie leren dat het waterschap in januari 2007 is gestart met de communicatie rondom dit project. In een nieuwsbrief werden alle werkzaamheden van alle deelprojecten aangekondigd. Ook is er een voorlichtingsavond georganiseerd voor dijkgraaf en heemraden, de VV-leden en alle geïnteresseerden. De voorlichtingsavond is aangekondigd via persoonlijke brieven, de waterschapsrubriek, de plaatselijke kranten en het huis-aan-huisblad. De communicatie is vooral gericht geweest op informeren. Baggerwerk is immers niet zichtbaar. De communicatie heeft zich gericht op aankondiging van werkzaamheden in persberichten, nieuwsbrieven en de waterschapsrubriek. Daarnaast zijn er informatieborden geplaatst bij de werkzaamheden die in de bebouwde kom vielen. In de nieuwsuitingen is de centrale boodschap consistent: 'Waterschap Hollandse Delta werkt voor u aan leefbaar land en water op Putten voor nu en in de toekomst'. De inzet van de communicatiemiddelen is niet schriftelijk geëvalueerd.

18


4.3.b Project Strypse Wetering Beschrijving project

november 2009

De Strypse Wetering ligt tussen de kernen Rockanje en Tinte op het eiland Voorne-Putten. Het project heeft ten doel het realiseren van waterberging, het inrichten van de Provinciale Ecologische Hoofdstructuur en het bevorderen van recreatief medegebruik. Het project is opgestart in 2002 nog onder het oude Waterschap De Brielse Dijkring. Het project verloopt vanaf 2006 moeizamer als gevolg van problemen met de grondverwerving. In 2007 wordt het plan hervat. Het project is ten tijde van dit onderzoek bijna afgerond.

Project zonder communicatieplan Voor dit project is geen communicatieplan opgesteld. Wel heeft de afdeling Planvorming in 2005 aan de afdeling Communicatie een projectopdracht verstrekt. Hiermee ligt de uitvoering van het project (2005- 2009) en de daarmee uitgevoerde communicatie binnen de onderzoeksperiode. Wel boodschap en communicatiemiddelen, geen doelgroepen, planning en raming De projectopdracht aan de afdeling Communicatie omschrijft als doel: 'Bekendheid geven aan de start van de werkzaamheden en de werkzaamheden zelf'. 32 De uit te voeren acties zijn een persbericht, een publieke start van de werkzaamheden en informatieverschaffing door middel van folders, voortgangsbulletins en projectborden. Er zijn geen kosten geraamd, noch is een exacte planning van de communicatie-uitingen gegeven of een doelgroep omschreven. Interne organisatie en communicatie Voor het project zijn een stuurgroep, een ambtelijke projectgroep en een externe Werkgroep Strype gevormd. De afdeling Communicatie nam niet standaard deel in de projectgroep, maar werd er bijgevraagd wanneer er een communicatiemoment aan de orde was. Omdat het project nog is gestart onder het oude Waterschap Brielse Dijkring lagen de communicatielijnen al vast en die zijn na de fusie niet aangepast. Na de fusie van heeft wel afstemming plaatsgevonden met de afdeling Communicatie. De projectleider maakte met de communicatieadviseur afspraken voor het gehele project. De projectleider was verantwoordelijk voor de continuïteit van de projectcommunicatie, maar de communicatieadviseur bewaakte dat afspraken over communicatie tussen projectleider en communicatieadviseur werden nagekomen. Volgens geïnterviewden heeft dit project te maken gehad met personele problemen vanwege wisseling in adviseurs bij de afdeling Communicatie. Ingezette communicatiemiddelen Ingezette communicatiemiddelen zijn een persbericht, een officiële grootschalige opening, nieuwsbrieven over het project Strypse Wetering (waterbericht), een rondleiding, en infoborden op negen plaatsen in het gebied. In het interview geeft de projectleider aan dat er met de inwoners van het gebied is gecommuniceerd via huisbezoeken, inloopavonden, nieuwsbrieven en bijeenkomsten met de bewoners georganiseerd door de Werkgroep Strype. Als gevolg van de problemen met de grondverwerving en de rechtszaak waarin het waterschap is verwikkeld, verloopt de communicatie bij dit project minder goed dan bij het project Vierambachtenboezem, aldus de projectleider. De inzet van de communicatiemiddelen is niet schriftelijk geëvalueerd.

32

Projectopdracht Strypse Wetering, februari 2005

19


4.3.c Project fietspad Spui-Haringvliet Beschrijving project

november 2009

De realisatie van het fietspad SpuiHaringvliet maakt onderdeel uit van het zogenaamde Rondje Voorne, een fietsroute rond het eiland Voorne. Ook hier geldt dat Waterschap De Brielse Dijkring het initiatief nam. Het oude waterschap deed dit als beheerder van de wegen op de waterkeringen. Vóór de fusie tot Hollandse Delta is het merendeel van de tracédelen gerealiseerd. De officiële opening heeft in 2005 plaatsgevonden. Dit onderzoek richt zich op het door de duinen van Rockanje (tracé 1b) dat later werd gerealiseerd en binnen de periode van ons onderzoek valt (2005-2008).

Communicatie ad-hoc, zonder communicatieplan Voor dit project werd geen gebruikgemaakt van een communicatieplan. Ook het handboek projectcommunicatie is niet gebruikt, aangezien dit van recenter datum is (medio 2008). Communicatie vond volgens de projectleiders op ad hoc basis plaats. Geïnterviewden geven aan dat het doel van de communicatie in lijn lag met het doel van de fietsroute zelf: 'De natuurliefhebber en rustzoeker een aantrekkelijke fietsroute aan te bieden, waarbij de kenmerkende landschappen en natuur van Voorne kunnen worden beleefd'. 33 Interne organisatie en communicatie Voor de realisatie van dit project heeft het waterschap samenwerking gezocht met betrokken partijen, waaronder de provincie Zuid-Holland. Ten behoeve van de realisering van de belangrijkste ontbrekende schakels van de fietsroute is met de partners in 2001 een overeenkomst gesloten waarin afspraken zijn vastgelegd. In 2003 is een raamdocument opgesteld. Daarna zijn er voor de verschillende tracés deelplannen opgesteld. Volgens de geïnterviewde projectleider is de overeenkomst gebruikt om naambekendheid te creëren. Bij de fusie is het project overgedragen aan de afdeling Planvorming en Voorbereiding. In het interview geeft de projectleider aan dat voor het project een interne en een externe projectgroep (ambtelijk en bestuurlijk) zijn ingericht. De afdeling Communicatie had in beide projectgroepen zitting. De afstemming over de communicatie vond vooral plaats in de interne projectgroep. Ingezette communicatiemiddelen Externe communicatiemiddelen betroffen een folder bij de start van het project. In deze folder werd het idee gepresenteerd. Deze folder is breed verspreid onder bewoners die direct aan het tracé wonen. Daarnaast is er voor ieder tracé een informatieavond georganiseerd voor omwonenden en andere belangstellenden. Andere communicatie-uitingen waren de formele besluiten, de aankondiging van de werkzaamheden en de aankondiging van speciale gebeurtenissen via de website, bewonersbrieven en de waterschapsrubriek in plaatselijke kranten. Ook is op locatie met communicatieborden gewerkt, aldus geïnterviewden. Bijzonder aan dit project was dat bij de sluiting van het project voor alle belanghebbenden een presentatie op locatie is verzorgd, waarbij een digitaal filmpje van het fietsrondje is gepresenteerd. Deze presentatie van het fietspad zorgde voor veel aandacht in de lokale kranten en het provincieblad. De inzet van de communicatiemiddelen is niet schriftelijk geëvalueerd. 4.4

Bevindingen projectcommunicatie

In de onderstaande tabel geven wij per vooraf gestelde norm weer in hoeverre de projectcommunicatie van Hollandse Delta hieraan voldoet.

33

Fietsrondje Voorne, Binnenduinrand en Haringvliet-Spui, raamdocument, maart 2003, p. 3

20


november 2009

Tabel: 4.4.1: Bevindingen projectcommunicatie Norm 11. Voor de communicatie rondom projecten wordt per project een communicatieplan gehanteerd.

12.

Een communicatieplan voor een project bevat doelen die consistent zijn met de uitgangspunten en doelen van het waterschapsbrede communicatiebeleid.

13.

Deze doelen zijn specifiek, meetbaar en tijdgebonden geformuleerd.

14.

Een communicatieplan bevat: a) Een uitwerking van doelen in uit te voeren activiteiten en in te zetten instrumenten; b) een tijdsplanning;

c) een specificatie van kosten.

15.

16.

17.

Op de tijdsplanning en kosten van de communicatie rondom een project wordt gedurende het traject door de projectleider toegezien. Uitvoering van communicatieactiviteiten en inzet van -instrumenten rondom een project vindt plaats conform het communicatieplan. Afwijkingen vinden slechts beargumenteerd plaats en onder betrokkenheid van een communicatieadviseur. Evaluatie van communicatie rondom een project vindt daadwerkelijk plaats:

a) Daarbij wordt het oordeel van de doelgroep betrokken. 18.

19.

Uitkomsten van evaluaties worden (gebundeld) ter beschikking gesteld van D&H en VV. D&H en VV gebruiken deze evaluaties om het communicatiebeleid bij te sturen.

21

Bevinding Deels voldaan. Van de bestudeerde drie projecten is bij één project (Vierambachtenboezem) sprake van een communicatieplan. Geïnterviewden schatten in dat de afdeling Communicatie sinds de invoering van het Handboek projectcommunicatie medio 2008 betrokken is bij ongeveer 80% van de projectstartups. Deels voldaan. In het ene geval dat er een communicatieplan werd gehanteerd (Vierambachtenboezem) sluit de communicatiedoelstelling aan op het waterschapsbrede communicatiebeleid (taak- en naambekendheid, imago). In de praktijk van de andere twee projecten (Strypse Wetering en fietspad Spui-Haringvliet) richtte de communicatie zich voornamelijk op informeren, zo blijkt uit interviews. Niet voldaan. In het communicatieplan voor het project Vierambachtenboezem zijn de doelen specifiek geformuleerd. De doelstelling is echter beperkt meetbaar geformuleerd (een 'zo groot mogelijk' percentage van de doelgroep) en er is geen tijd aan gebonden, noch wordt aangegeven hoe men dit gaat meten. Voor de andere twee projecten ontbreken expliciet geformuleerde communicatiedoelstellingen. Deels voldaan. Voor het project Vierambachtenboezem zijn de doelen uitgewerkt in uit te voeren activiteiten en in te zetten instrumenten. Er is een tijdsplanning voor de jaren 2006 en 2007. In het najaar van 2007 zou een planning en kostenraming voor 2008-2009 zijn opgesteld, maar deze ontbreekt in het onderzoeksdossier. Voor het project Vierambachtenboezem is een specificatie van de kosten opgenomen voor de jaren 2006 en 2007. Zie verder opmerking hierboven. Voldaan. De verantwoordelijkheid hiervoor is duidelijk belegd bij de betreffende projectleiders. De projectleider ziet toe op de continuïteit van het project, inclusief de communicatie. Niet voldaan. Bij het ontbreken van communicatieplannen is dit niet te toetsen. In interviews wordt aangegeven dat over projectcommunicatie wordt afgestemd met een communicatieadviseur. Hierover wordt echter niets vastgelegd, noch van de evaluatie van de uitvoering van projecten (zie ook hieronder). Niet voldaan. In het communicatieplan Vierambachtenboezem wordt gesproken over korte mondelinge (interne) evaluaties na elk communicatiemoment. Hiervan wordt echter niets vastgelegd. Niet voldaan. Niet voldaan.

Niet voldaan.


5.

november 2009

Resultaten vervolgmeting Voorne-Putten

Dit hoofdstuk biedt de resultaten van onze vervolgmeting op de nulmeting uit 2005 naar de bekendheid van waterschap Hollandse Delta en haar taken. Daarnaast hebben we extra vragen gesteld over de communicatie in de drie specifieke projecten op Voorne-Putten. Hieruit blijkt dat de naambekendheid van Hollandse Delta over de periode 2005-2008 is toegenomen. Met name de passieve naambekendheid is gestegen (van 31 naar 85%). Uit het onderzoek blijkt verder dat de communicatie van het waterschap bij de projecten niet heeft bijgedragen aan de door het waterschap gestelde communicatiedoelen. Het valt op dat respondenten vaker iets over het waterschap en zijn projecten wisten door de media-uitingen, dan door de rechtstreekse benadering van flyers en brochures. 5.1

Opbouw respondenten

Bij de nulmeting uit 2005 bestond de doelgroep van het onderzoek uit inwoners van ZuidHolland Zuid. 34 Andere klantgroepen als bedrijven, boeren en tuinders zijn buiten beschouwing gelaten. Hierbij werd onderscheid gemaakt naar de vijf eilanden en gebieden waaruit het verzorgingsgebied van waterschap Hollandse Delta bestaat. Omdat het huidige onderzoek naast de concerncommunicatie zich ook richt op de communicatie rondom specifieke projecten, zullen wij in de vervolgmeting specifiek de regio Voorne-Putten en drie projecten die het waterschap hier heeft uitgevoerd onderzoeken. Voor de vervolgmeting hebben we 185 mensen gesproken. 35 In vergelijking tot de nulmeting ligt de gemiddelde leeftijd ruim 8 jaar hoger. Dit hangt waarschijnlijk samen met het gebruik van vaste telefoonlijnen en de herkomst van de adresgegevens: alle respondenten zijn belastingbetalers aan het waterschap en dus 18 jaar en ouder. Daarnaast is veelal overdag gebeld. De verhouding tussen mannelijke en vrouwelijke respondenten en het opleidingsniveau zijn vergelijkbaar met de nulmeting. Tabel 5.1.1: Samenstelling respondenten Kenmerk N Gemiddelde leeftijd Verhouding man - vrouw Lager onderwijs (Basisonderwijs, VBO, huishoudschool, ambachtschool) Middelbaar onderwijs (Overig) Hoger onderwijs (WO/HBO)

5.2

0-meting 175 50 42 - 58% 27%

1-meting 185 58,7 46 - 54% 23,4%

37% 28%

47,8% 26%

Naam- en taakbekendheid

Omdat dit gedeelte een vervolgmeting is op de eerdere nulmeting zijn de vragen identiek geformuleerd. De naambekendheid is op twee manieren gemeten. De actieve naambekendheid meet in hoeverre respondenten zelfstandig de naam van het waterschap kunnen noemen, de passieve naambekendheid meet in hoeverre de naam 'Hollandse Delta' hen iets zegt. Ook bij de taakbekendheid is deze tweedeling gebruikt: de actieve taakbekendheid meet in hoeverre respondenten zelfstandig taken van het waterschap kunnen noemen, de passieve taakbekendheid is de mate waarin respondenten van voorgelegde stellingen kunnen aangeven of ze al dan niet in het takenpakket van het waterschap zitten. 5.2.a Naambekendheid Om de actieve naambekendheid met waterschap Hollandse Delta te meten hebben we de respondenten allereerst gevraagd of ze bekend waren met het waterschap in hun regio en, bij een bevestigend antwoord, of ze de naam van het waterschap wisten.

34 35

Het bureau Dataview heeft toentertijd deze nulmeting voor het waterschap uitgevoerd Waterschap Hollandse Delta heeft een lijst van 2000 adressen aangeleverd van belastingplichtigen in de regio Voorne-Putten. Uit deze lijst is een aselecte steekproef getrokken waarvan de telefoonnummers zijn opgezocht. Van deze lijst zijn 528 nummers benaderd: 185 respondenten werkten mee aan het onderzoek, 82 personen wensten niet mee te werken en bij de overige nummers kregen de onderzoeker geen gehoor of bleek het nummer niet correct.

22


november 2009

Tabel 5.2.1: Actieve naambekendheid Vraag Bent u bekend met het waterschap in uw regio? [N=185] Percentage respondenten dat de naam 'Hollandse Delta' noemde. [N=125]

0-meting Ja: 63,4% Nee: 36,6% 9%

1-meting Ja: 68% Nee: 32% 14%

De actieve naambekendheid laat een zeer lichte stijging zien. Hierbij moet worden opgemerkt dat het percentage respondenten dat de naam 'Hollandse Delta' noemde bij zowel de nul- als de vervolgmeting is berekend over het aantal respondenten dat de eerste vraag bevestigend beantwoordde. Over het totaal aan respondenten genomen is dit percentage in de 1-meting 9,2%. Als aanvulling vroegen wij de respondenten die bevestigend hadden geantwoord op de eerste vraag waar zij het waterschap in hun regio kenden. Tabel 5.2.2: Bron naambekendheid Waar kent u het waterschap van? [N=125] Belastingaanslag Projecten van het waterschap Waterschapsverkiezingen Anders, namelijk…

62% 5% 8% 45%

De meeste respondenten kennen het waterschap van de aanslag van de waterschapsbelasting. Daarnaast geven veel respondenten (45%) aan het waterschap via een andere manier te kennen: hierbij worden vooral het zien van werkzaamheden in de omgeving, folders en (lokale) media genoemd. De passieve naambekendheid werd gemeten door de respondenten te vragen of zij ooit iets hadden gehoord of gelezen over waterschap Hollandse Delta. Tabel 5.2.3: Passieve naambekendheid Heeft u vóór vandaag al eens iets gezien, gehoord of gelezen over waterschap Hollandse Delta? [N=185] Ja Nee

0-meting

1-meting

31,5% 68,5%

85% 15%

De passieve naambekendheid blijkt sinds 2005 enorm te zijn toegenomen. Hierbij moet worden aangetekend dat alle respondenten sinds 2005 minstens één keer een belastingaanslag hebben ontvangen waarop de naam van waterschap Hollandse Delta heeft gestaan. 64% van de respondenten gaf eerder ook expliciet aan het waterschap hiervan te kennen. Namen van de voorgangers van waterschap Hollandse Delta worden minder vaak genoemd dan in de nulmeting: waar in 2005 nog 40,5% van de respondenten als naam van Waterschap Brielse Dijkring aangaf (het oude waterschap op Voorne-Putten) is dat in de huidige enquête nog slechts 18%. Hoewel het aantal respondenten per plaats sterk varieert, is het desalniettemin interessant om te meten hoe de geografische spreiding van de naambekendheid van waterschap Hollandse Delta is. Hiervoor zijn de scores van de drie grootste steden (Spijkenisse, Hellevoetsluis en Brielle) gemeten. Omdat Spijkenisse in verhouding een grote stad is, zijn hier in totaal meer respondenten dan in Brielle en Hellevoetsluis. De omliggende dorpen zijn geclusterd om het aantal respondenten vergelijkbaar te krijgen met Hellevoetsluis en Brielle. Hierbij zijn Rockanje, Tinte en Oostvoorne geclusterd in 'west' en Zwartewaal, Heenvliet, Geervliet, Abbenbroek en Zuidland in cluster 'midden'.

23


november 2009

Tabel 5.2.4: Geografische spreiding actieve naambekendheid Vraag Bent u bekend met het waterschap in uw regio? Percentage dat de naam 'Hollandse Delta' noemde.

Spijkenisse [N=74] Ja: 58% Nee: 42%

Hellevoetsluis [N=33] Ja: 69,7% Nee: 30,3%

Brielle [N=25] Ja: 76% Nee: 24%

'West' [N=17] Ja: 65% Nee: 35%

'Midden' [N=33] Ja: 82% Nee: 18%

2,7%

12%

0%

24%

18%

Vooral in Brielle en de dorpen in de regio 'midden' geven veel respondenten aan bekend te zijn met het waterschap in hun regio. Spijkenisse lijkt de term 'waterschap' de respondenten het minst te zeggen: slechts 58% geeft aan bekend te zijn met het waterschap in de regio. Wanneer gevraagd wordt naar de naam van dit waterschap blijken vooral in de dorpen de respondenten de naam van het waterschap te kennen en ook in Hellevoetsluis weten veel respondenten de correcte naam van het waterschap te noemen. Bij de passieve naambekendheid zijn er nauwelijks geografische verschillen: in Brielle is de naam 'Hollandse Delta' bij een iets groter deel van de respondenten bekend dan in de andere dorpen en steden. Tabel 5.2.5: Geografische spreiding passieve naambekendheid Vraag Heeft u vóór vandaag al eens iets gehoord, gezien of gelezen over waterschap Hollandse Delta?

Spijkenisse [N=74] Ja: 81% Nee: 19%

Hellevoetsluis [N=33] Ja: 85% Nee: 15%

Brielle [N=25] Ja: 92% Nee: 8%

'West' [N=17] Ja: 82% Nee: 18%

'Midden' [N=33] Ja: 88% Nee: 12%

5.2.b Taakbekendheid De actieve taakbekendheid is gemeten aan de hand van de taken die de respondenten opnoemen als taken van het waterschap. Tabel 5.2.6: Actieve taakbekendheid Wat doet het waterschap zoal in uw regio? [N=185] Beheer en onderhoud van dijken, duinen, kades en waterwegen Zorg voor de kwaliteit van het oppervlaktewater (incl. sloten schoon houden) Zorgen voor een optimaal waterpeil: geen wateroverlast of tekort Zuiveren van afvalwater Aanleg, beheer en onderhoud van wegen en fietspaden Zorg voor de hoeveelheid oppervlaktewater Zorgen voor drinkwater, grondwater of riolering Vaarwegen Vergunningverlening en handhaving Anders, namelijk Weet niet

0-meting 29,7% 6,9%

1-meting 32,4% 16,8%

28% 24,6% 6,9% 4,6% 20,6% 1,1% 1,1% 5,1% 26,9%

12,4% 11,4% 10,8% 5,4% 5,4% 0,5% 0,5% 24,3% 34,6%

In vergelijking met de nulmeting geven meer respondenten aan (34,6%) niet te weten wat de taken van het waterschap zijn. Het waterschap blijkt vooral te worden geassocieerd met het beheer en onderhoud van dijken, duinen, kades en waterwegen. Het aantal respondenten dat meent dat de zorg voor drinkwater, grondwater of riolering bij het waterschap ligt (5,4%) is fors lager dan het percentage in de vervolgmeting (20,6%). Ook de taken 'zuiveren van afvalwater' en 'zorgen voor een optimaal waterpeil' worden aanmerkelijk minder genoemd. De zorg voor de kwaliteit van het water wordt daarentegen weer hoger ingeschat dan in 2005. Naast deze specifieke taken geeft een grote groep respondenten (18,4%) onder de categorie 'anders, namelijk' aan dat het waterschap 'iets met water' doet, maar kan dit niet verder specificeren. Wanneer de respondenten vervolgens negen taken krijgen voorgelegd met de vraag of deze bij het waterschap liggen, levert dit het onderstaande overzicht op.

24


november 2009

Tabel 5.2.7: Passieve taakbekendheid Kunt u voor elk van deze activiteiten aangeven of volgens u waterschap Hollandse Delta dit wel doet of niet? [N=185] Zorg voor de kwaliteit van het oppervlaktewater Zorgen voor een optimaal waterpeil: geen wateroverlast of tekort Beheer en onderhoud van dijken, duinen, kades en waterwegen Zorg voor de hoeveelheid oppervlaktewater Zuiveren van afvalwater Zorgen voor drinkwater, grondwater of riolering Vergunningverlening en handhaving Instandhouding van vaarwegen Aanleg, beheer en onderhoud van wegen en fietspaden Weet niet

0-meting

1-meting

87,4% 65,1% 63,4% 82,9% 49,7% 54,9% 48,6% 64,6% 35,4% 1,7%

95% 93% 87% 81% 61% 58% 58% 51% 38% 2%

De respondenten associëren het waterschap het sterkst met taken van het beheer van de kwaliteit en hoeveelheid van het oppervlaktewater en het beheer van het waterpeil en onderhoud van dijken en duinen. Net als bij de nulmeting plaatst een grote groep (58%) onterecht taken op het gebied van drinkwater, grondwater en riolering bij het waterschap. Opvallend is dat dit percentage bij de actieve taakbekendheid veel lager lag (5,4%). Vergunningverlening en het in stand houden van vaarwegen wordt het minst geassocieerd met het waterschap. Ook voor de actieve taakbekendheid is een vergelijking gemaakt tussen de vijf steden en geclusterde dorpen op Voorne-Putten om de geografische spreiding te meten. Vooral in Spijkenisse en de regio west geven veel respondenten aan niet te weten welke taken het waterschap in hun regio doet (43%). Verder blijken in de steden de zorgtaken voor drinkwater, grondwater en riolering onterecht aan het waterschap te worden toebedeeld (8 tot 18%) waar dit in dorpen niet zo is. Bij de actieve taakbekendheid is dit verschil echter niet meer waarneembaar en scoren alle regio's vergelijkbaar. Wel wordt in de landelijke gebieden vaker het onderhoud en beheer van wegen als fietspaden als waterschapstaak aangewezen dan in de stedelijke gebieden. 5.3

Bekendheid projecten

Naast de effecten van communicatie over het waterschap als organisatie, doet het waterschap ook diverse communicatie-uitingen over specifieke projecten. Om uitspraken te kunnen doen over de effecten hiervan is ook de bekendheid van drie onderzochte projecten op Voorne-Putten gemeten. 5.3.a Baggeren van de Vierambachtenboezem De Vierambachtenboezem is een grote watergang in Spijkenisse. Eind 2008 heeft waterschap Hollandse Delta hier grootschalige baggerwerkzaamheden uitgevoerd. Ruim een derde van de respondenten (38%) geeft aan ooit iets over dit project van het waterschap te hebben gezien, gehoord of gelezen. Aan deze respondenten is gevraagd waar ze de informatie vandaan hebben. Tabel 5.3.1: Bekendheid baggeren Vierambachtenboezem Hoe heeft u over dit project iets gezien, gehoord of gelezen? [N=69] Werkzaamheden gezien Informatieborden van het waterschap Nieuwsbericht op radio, tv of krant Via een folder, nieuwsbrief of advertentie van het waterschap Via de website van het waterschap Via een informatiebijeenkomst van het waterschap Anders, namelijk…

33% 4% 67% 3% 0% 0% 10%

De informatie over het project blijkt vooral uit de (regionale) media afkomstig te zijn en ook hebben veel respondenten de werkzaamheden gezien. Het is opvallend dat rechtstreekse communicatie-uitingen van het waterschap praktisch niet worden genoemd.

25


november 2009

De bekendheid van het baggeren van de Vierambachtenpolder is sterk geografisch bepaald. In Spijkenisse, waar de baggerwerkzaamheden plaatsvonden, heeft 53% van de respondenten ooit van de baggerwerkzaamheden gehoord. Van deze groep heeft 59% de baggerwerkzaamheden ook daadwerkelijk gezien. In het verder weg gelegen Hellevoetsluis heeft slechts 27% van de respondenten iets van de baggerwerkzaamheden gezien, gelezen of gehoord, in Brielle slechts 20%. De respondenten is ook om een oordeel gevraagd over de informatievoorziening over het baggeren van de Vierambachtenboezem. Tabel 5.3.2: Oordeel informatievoorziening Vierambachtenboezem Wat vindt u van de informatievoorziening door het waterschap bij dit project? [N=69] De informatie werd helder gepresenteerd Alles wat ik wilde weten kwam aan bod Door de informatie heb ik meer kennis gekregen van de taken van het waterschap Naar aanleiding van de informatie ben ik op zoek gegaan naar nog meer informatie over het waterschap

Eens

Neutraal

Oneens

41% 35% 13%

54% 58% 48%

6% 7% 39%

0%

4%

96%

Het oordeel over de presentatie en de volledigheid van de informatie is overwegend positief, al geeft meer dan de helft van de respondenten aan een neutrale mening te hebben. Bij de interpretatie van deze cijfers moet er rekening mee worden gehouden dat de meeste respondenten informatie hebben gehaald uit de media. De overige eigen communicatie-uitingen die het waterschap heeft ingezet (folders, voorlichtingsbijeenkomsten, website, projectborden) hebben daar in mindere mate aan bijgedragen. De projectcommunicatie lijkt bij slechts een klein gedeelte van de respondenten (13%) bij te dragen aan meer kennis over de taken van het waterschap. Het blijkt ook geen aanleiding te zijn om meer informatie over het waterschap te zoeken. 5.3.b Kreekherstel van de Strypse Wetering De Strypse Wetering was voorheen een rechte sloot tussen Tinte en Rockanje maar is aangepast tot een slingerende watergang waarin extra water kan worden opgeslagen. Over dit project heeft het waterschap Hollandse Delta in 2006 onder meer een informatieblad uitgebracht. 23% van de respondenten geeft aan uit de onderstaande bronnen iets te hebben gezien, gehoord of gelezen over het kreekherstel van de Strypse Wetering. Tabel 5.3.3: Bekendheid kreekherstel Strypse Wetering Hoe heeft u over dit project iets gezien, gehoord of gelezen? [N=42] Werkzaamheden gezien Informatieborden van het waterschap Nieuwsbericht op radio, tv of krant Via een folder, nieuwsbrief of advertentie van het waterschap Via de website van het waterschap Via een informatiebijeenkomst van het waterschap Anders, namelijk…

38% 40% 55% 5% 0% 0% 14%

Ook hier blijken de (lokale) media en het zien van de werkzaamheden de belangrijkste bronnen. Daarnaast geeft 40% van de respondenten aan informatieborden te hebben gezien van het waterschap bij het project. Onder de categorie 'anders, namelijk…' worden vooral artikelen in magazines en informatie via kennissen genoemd. Ook geven respondenten aan via andere personen van de projecten te hebben gehoord. Ook bij het kreekherstel van de Strypse Wetering is een duidelijke geografische spreiding zichtbaar: 90% van de respondenten uit Rockanje geeft aan iets over het kreekherstel in de Strypse Wetering te hebben gehoord of gelezen, vooral in de lokale media. In de plaatsen Hellevoetsluis (30%) Brielle (20%) en Zuidland (20%) is dit percentage aanmerkelijk lager en in Spijkenisse heeft slechts 5,4% van de respondenten iets over het project gehoord, gezien of gelezen. Bij de vraag naar hun oordeel over de informatievoorziening over het kreekherstel van de Strypse Wetering gaven de respondenten de onderstaande antwoorden:

26


november 2009

Tabel 5.3.4: Oordeel informatievoorziening kreekherstel Strypse Wetering Wat vindt u van de informatievoorziening door het waterschap bij dit project? [N=42] De informatie werd helder gepresenteerd Alles wat ik wilde weten kwam aan bod Door de informatie heb ik meer kennis gekregen van de taken van het waterschap Naar aanleiding van de informatie ben ik op zoek gegaan naar nog meer informatie over het waterschap

Eens

Neutraal

Oneens

57% 48% 24%

31% 38% 24%

12% 14% 52%

5%

2%

93%

De respondenten beoordelen ook bij dit project de presentatie en volledigheid overwegend positief, al geeft ruim een derde van de respondenten een neutraal antwoord. Naast de berichtgeving in media heeft deze beoordeling ook betrekking op de informatieborden van het waterschap. Een groter gedeelte van de respondenten (24%) geeft aan door de informatie meer kennis te hebben gekregen van de taken van het waterschap. Voor het grootste gedeelte van de respondenten (93%) is ook hier de informatie over het project geen reden om meer informatie over het waterschap te zoeken. 5.3.c Fietspad Spui-Haringvliet Door de duinen bij Rockanje heeft het Waterschap het fietspad Spui-Haringvliet aangelegd. Dit fietspad maakt deel uit van de recreatieve fietsroute 'rondje van Voorne'. Precies een derde van de respondenten (33%) geeft aan het project te kennen. Hierbij worden de onderstaande bronnen genoemd: Tabel 5.3.5: Bekendheid fietspad Spui-Haringvliet Hoe heeft u over dit project iets gezien, gehoord of gelezen? [N=61] Werkzaamheden gezien Informatieborden van het waterschap Nieuwsbericht op radio, tv of krant Via een folder, nieuwsbrief of advertentie van het waterschap Via de website van het waterschap Via een informatiebijeenkomst van het waterschap Anders, namelijk…

21% 8% 69% 0% 0% 0% 36%

Ruim tweederde van de respondenten heeft over dit project iets gelezen of gehoord in (lokale) media. Een vrij kleine groep respondenten heeft ook informatieborden van het waterschap gezien. In de antwoorden onder 'anders, namelijk…' geven respondenten aan in artikelen in magazines en in folder over het project te hebben gelezen. Ook blijken respondenten via andere personen het project te kennen. Bij dit project zijn geen sterke geografische verschillen te zien: bij alle steden en dorpen kent ongeveer 40% van de respondenten het project. Spijkenisse scoort echter relatief laag: slechts 20% van de respondenten kent het project. Over de informatievoorziening over het fietspad Spui-Haringvliet door de duinen van Rockanje geven de respondenten de onderstaande antwoorden. Tabel 5.3.6: Oordeel informatievoorziening Spui-Haringvliet Wat vindt u van de informatievoorziening door het waterschap bij dit project? [N=61] De informatie werd helder gepresenteerd Alles wat ik wilde weten kwam aan bod Door de informatie heb ik meer kennis gekregen van de taken van het waterschap Naar aanleiding van de informatie ben ik op zoek gegaan naar nog meer informatie over het waterschap

27

Eens

Neutraal

Oneens

49% 48% 18%

46% 49% 41%

5% 3% 41%

0%

2%

98%


november 2009

De mening over de informatievoorziening is bij de aanleg van het fietspad Spui-Haringvliet zijn vergelijkbaar met de andere twee projecten: een groot gedeelte van de respondenten geeft een neutraal antwoord maar het oordeel over presentatie en volledigheid is overwegend positief. Een klein gedeelte van de respondenten (18%) meent door de informatie meer inzicht te hebben gekregen in de taken van het waterschap, maar ook hier prikkelt de informatie niet om op zoek te gaan naar meer informatie over het waterschap. Wanneer de beoordelingen van de projectcommunicatie door het waterschap worden gecombineerd, leidt dit tot de onderstaande tabel: Tabel 5.3.7: Beoordelingen van projectcommunicatie Wat vindt u van de informatievoorziening door het waterschap bij dit project? [N=172] De informatie werd helder gepresenteerd Alles wat ik wilde weten kwam aan bod Door de informatie heb ik meer kennis gekregen van de taken van het waterschap Naar aanleiding van de informatie ben ik op zoek gegaan naar nog meer informatie over het waterschap

Eens

Neutraal

Oneens

48% 42% 18%

45% 50% 40%

7% 8% 42%

1%

3%

96%

Hoewel het oordeel over de helderheid en volledigheid van de informatievoorziening overwegend positief is blijkt een even grote groep een neutraal oordeel te vellen. Slechts 18% geeft aan dat de informatie over de projecten ook heeft bijgedragen aan zijn of haar algemene kennis van het waterschap maar voor bijna geen van de respondenten vormt de projectcommunicatie een aanleiding om verder naar informatie te zoeken over het waterschap. 5.4

Bevindingen vervolgmeting Voorne-Putten

In de onderstaande tabel geven wij per vooraf gestelde norm weer in hoeverre de uitkomsten van de vervolgmeting hieraan voldoen. Tabel 5.4.1: Bevindingen vervolgmeting Voorne-Putten Norm 20. Uit het kwantitatief onderzoek blijkt dat de doelen van concerncommunicatie zijn gerealiseerd.

Bevinding Deels voldaan. De naambekendheid van Hollandse Delta is over de periode 2005-2008 toegenomen. Voor de actieve taakbekendheid geldt dat een iets grotere groep respondenten dan in 2005 aangeeft niet actief te weten wat het waterschap doet. Wel zijn respondenten beter in staat taken van het waterschap te benoemen: de kleinere groep is beter in staat om meer waterschapstaken aan te wijzen. De passieve taakbekendheid is niet verbeterd. Over de (toename van) zichtbaarheid en herkenbaarheid kunnen op basis van dit bekendheidsonderzoek slechts afgeleide uitspraken gedaan worden.

21.

Deels voldaan. Doel van de projectcommunicatie Vierambachtenboezem was dat de doelgroep zou weten dat de werkzaamheden door het waterschap werden uitgevoerd (taakbekendheid > 25% en spontane naambekendheid > 8%). 38% van de respondenten op VoornePutten kende het project van het waterschap en in Spijkenisse zelfs 53%. Voor de andere twee projecten bestond geen meetbaar doel.

Uit het kwantitatief onderzoek blijkt dat de doelen van projectcommunicatie zijn gerealiseerd.

28


november 2009

22.

Respondenten stellen dat de communicatie van het waterschap heeft bijgedragen aan de door het waterschap gestelde communicatiedoelen.

Niet voldaan. Dit uitgaande van het doel de taakbekendheid substantieel te vergroten. Minder dan een vijfde van de respondenten geeft aan van de projectcommunicatie van het waterschap en in de media ook meer kennis te hebben gekregen van de taken van het waterschap. De projectcommunicatie van het waterschap zelf en in de media wordt verder door ongeveer de helft van de respondenten als helder ervaren (herkenbaarheid). De volledigheid van de informatie wordt iets lager beoordeeld. De projectcommunicatie is voor vrijwel geen van de respondenten aanleiding om meer informatie over het waterschap te gaan zoeken.

23.

De naam- en taakbekendheid van het waterschap onder de respondenten is hoger dan ten tijde van de nulmeting.

Deels voldaan. De actieve naambekendheid van Hollandse Delta op Voorne-Putten is in de periode 2005-2008 met 6 procent gestegen, de passieve naambekendheid met meer dan 50 procent. In Spijkenisse blijkt de naambekendheid het minst groot te zijn. Het percentage respondenten dat onbekend is met de taken van het waterschap is in de genoemde periode licht toegenomen. Wel zijn respondenten beter in staat taken van het waterschap (actief) te benoemen: hoewel minder respondenten aangaven de taken van het waterschap te kennen was deze kleinere groep respondenten wel in staat om meer waterschapstaken aan te wijzen.

29


november 2009

C.

SAMENVATTING, CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

6.

Samenvatting, conclusies en aanbevelingen

6.1

Samenvatting

De centrale vraagstelling van het onderzoek luidt: Is het aannemelijk dat de naam- en taakbekendheid van waterschap Hollandse Delta in de periode 2005-2008 is verhoogd door externe communicatie van het waterschap? Ons antwoord: Nee, het is niet aannemelijk dat de naam- en taakbekendheid van het waterschap is toegenomen door externe communicatie van het waterschap. Dit is aangetoond met een kwantitatieve vervolgmeting onder inwoners van Voorne-Putten. Uit het onderzoek blijkt dat alleen de (passieve) naambekendheid van het waterschap is toegenomen en dat dit vooral te danken lijkt aan aandacht voor het waterschap en zijn projecten in de media. De overige communicatie-uitingen die het waterschap heeft ingezet (folders, voorlichtingsbijeenkomsten, website, projectborden) hebben daar in mindere mate aan bijgedragen. De taakbekendheid van het waterschap is niet noemenswaardig toegenomen. De groep die op de hoogte is van de taken is kleiner dan in 2005, al is deze groep wel beter op de hoogte. Ondanks de goede stap vooruit die het waterschap heeft gedaan in het vastleggen van beleid, visie en uitvoeringsplannen voor communicatie ontbreekt het binnen het waterschap nog aan een goede communicatiestrategie en ambtelijke en bestuurlijke aandacht om dit beleid: a. uit te voeren; b. te evalueren; c. bij te sturen. Ook het inzicht in de kosten is niet altijd even helder. De visie voor externe, corporate communicatie is niet goed uit de verf gekomen. Uit het onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat de voorgenomen uitvoering volgens beleid en plannen achterloopt, op onderdelen eenvoudig niet of onvoldoende is uitgewerkt en het waterschap al helemaal niet bezig is geweest met uitgevoerde plannen en projecten grondig te evalueren. Voorts valt op dat de te leveren prestaties vaak niet meetbaar zijn omschreven. Maar daarnaast rijst de vraag of de middelen die wél zijn ingezet een adequaat antwoord waren op de wens van de Verenigde Vergadering om prioriteit te geven aan het bereiken van het grotere publiek en hen bekend te maken met de naam en taak van het waterschap. Het gemis aan sturing en strategie is met name te zien in het ontbreken van een activiteitenkalender, die in de beleidsplannen een grote waarde wordt toegedicht om de corporate communicatie echt handen en voeten te geven. Inzicht in die kalender zou wellicht tot aanpassing van de in te zetten corporate communicatiemiddelen hebben geleid om genoemde wens van de VV te realiseren. Zoals opgemerkt, is uit de 1-meting gebleken dat bij de projecten de media-aandacht (incl. de waterschapsrubriek) meer zoden aan de dijk zet dan de overige ingezette middelen. Dit betekent naar het oordeel van onze commissie dat een herijking van de projectcommunicatiemiddelen in de rede ligt waarbij meer accent wordt gelegd op het genereren van (nog meer) mediaaandacht. Onze conclusie is dat meer visie en sturing, niet alleen op hoogambtelijk maar ook op bestuurlijk nivo dringend noodzakelijk is om in de uitvoering de corporate- en projectcommunicatie die aandacht te doen krijgen die nodig is om de status en waarde van communicatie te verbeteren. De centrale vraagstelling is uitgewerkt in subvragen die in de verschillende onderzoeksfasen met betrekking tot de corporate communicatie aan de orde zijn gesteld. Tabel 1 laat zien en

30


november 2009

geeft in steekwoorden antwoord op de gestelde vragen. Voor een meer uitvoerige toelichting wordt verwezen naar het rapport. Tabel 1. Subvragen en antwoorden per onderzoeksfase Onderzoeksfase

Antwoorden subvragen

DT/DM 36

2.

Zijn er heldere doelstellingen geformuleerd?

DT

Beleidskader en uitvoeringsplannen (subvragen 1a t/m 1d en 1f)

Ja, doelstellingen zijn helder geformuleerd. Het gaat om naam- en taakbekendheid, zichtbaarheid en herkenbaarheid. Daarbij zijn in de uitwerking naar het communicatieprogramma en de communicatieplannen per directie verschillende doelgroepen onderscheiden. Zijn er meetbare targets/prestatieindicatoren? Nee, onvoldoende. Het beleid verwoordt weliswaar hoe het waterschap doelen wil realiseren, maar hanteert daarbij doelen in termen van output zowel als outcome. Ook zijn de doelen voor output geformuleerd als een aantal te leveren communicatieproducten per jaar. De doelen voor outcome zijn echter niet expliciet als doel geformuleerd. Zo hanteert WSHD de uitkomst van de nulmeting in 2005 de naam- en taakbekendheid van het waterschap als kwaliteitskenmerk. Zijn deze SMART geformuleerd? Nee, niet helemaal. Doelstellingen zijn bijvoorbeeld wel specifiek, maar niet tijdgebonden geformuleerd. Zo ontbreekt met betrekking tot de corporate communicatie op beleidsniveau bijvoorbeeld een activiteitenkalender waarin acties in een planning benoemd worden. Welke communicatiemiddelen zijn er ingezet? Zie Nota van bevindingen(NvB). Concerncommunicatie wordt verantwoord in jaarrekening (zie p. …..) Hebben deze communicatiemiddelen bijgedragen aan het gewenste resultaat? Ja, maar lang niet allemaal. De passieve naambekendheid is in de periode2005-2008 flink toegenomen. Bronnen van bekendheid zijn overwegende de belastingaanslag (afkomstig van het waterschap), nieuws- en krantenberichten (afkomstig van media, maar ook waterschap) en werkzaamheden (herkenbaar als het waterschap). Het valt op dat respondenten vaker over het waterschap en zijn projecten wisten door de media-uitingen dan door de rechtstreekse benadering van flyers en brochures.

36

DT = doeltreffendheid DM = doelmatigheid

31


Onderzoeksfase Opvallend

3.

Uitvoering en inzet van beleid (subvragen 1i, 1j en 2a t/m 2d)

november 2009

Antwoorden subvragen •

Voor naam- en taakbekendheid niet zozeer doelen gehanteerd, maar 'kwaliteitskenmerken'.

•

Beleid voor interne communicatie ontbreekt, terwijl het al in beleidsvisie 2006 is aangekondigd. Zou nu iemand mee bezig zijn.

•

Een activiteitenkalender ontbreekt.

•

Organisatie in transitie sinds eind 2007. Sinds begin 2009 weer 'op orde', volgens de geïnterviewden.

Zijn alle voorgenomen activiteiten uitgevoerd?

DT/DM 36

DM

Concern: Ja, zoals verantwoord in jaarrekening. Projecten: onvoldoende te beoordelen. Voor Baggeren Vierambachtenboezem wel, maar voor beide andere projecten ontbreekt kalender, planning. Wat zijn de kosten? Zie NvB. (p. ……) Worden de genoemde instrumenten ingezet? Ja, voor Vierambachtenboezem wel, maar voor andere projecten onvoldoende te beoordelen. Is de kostenverdeling t.b.v. de verschillende doelgroepactiviteiten conform plan verlopen? Onvoldoende te beoordelen. Kosten worden niet naar doelgroep uitgesplitst.

Opvallend

•

Organisatie in transitie, op uitvoeringsniveau afspraken / persoonlijke jaarplannen, maar hoger in de boom geen overzicht. Inzicht op uitvoeringsniveau bovendien beperkt tot concerncommunicatie.

•

Communicatie projecten taak van projectleiders. Ontrekt zich grotendeels aan verantwoordelijkheid/zicht communicatie. Communicatie heeft geen inzicht vastgelegd per project.

Heeft er een beleidsevaluatie plaatsgevonden? Beleid: nee. Zou zowel voor projecthandboek als nieuwe beleid staan in de planning voor einde 2009. Projecten: nee. Heeft er sturing /bijsturing plaatsgevonden vanuit de diverse gremia? Nee.

32

DT


Onderzoeksfase Opvallend

4.

Kwantitatief onderzoek in deelgebied waterschap (subvragen 1e, 1g en 1h)

november 2009

Antwoorden subvragen •

Geen beleidsevaluatie. Voor dit jaar staat herijking visie op programma. Nog geen concept gereed.

•

Kennis over projecten waarvan medewerker is weggegaan ontbreekt volledig bij afdeling Communicatie.

•

Op hoger niveau geen inzicht, laat staan dat erop kon worden gestuurd.

DT/DM 36

Hebben de ingezette communicatiemiddelen bijgedragen aan het gewenste resultaat? Nee, slechts ten dele. Alleen de (passieve) naambekendheid van het waterschap is toegenomen, maar de taakbekendheid van het waterschap niet noemenswaardig. De groep die op de hoogte is van de taken is kleiner dan in 2005, al is deze groep wel beter op de hoogte. Het lijken bovendien vooral de indirecte communicatiemiddelen te zijn waar het waterschap geen directe sturing op heeft, die hebben bijgedragen aan dit resultaat. Is dat resultaat gehaald? Nee, uitgaande van grotere naam- en taakbekendheid dan 2005 als doel. Is de naam- en taakbekendheid toegenomen? Nee, alleen de (passieve) naambekendheid is substantieel toegenomen.

6.2

Conclusies

Beleid/concerncommunicatie •

De communicatievisie die er voor externe communicatie ligt, is op zichzelf best goed en maakt onderscheid in doelgroepen en in te zetten middelen.

•

In de uitwerking ontbreekt voor de concerncommunicatie met name de koppeling aan een tijdpad. Dit betekent dat de communicatie volgend is en niet uitgaat van een strategie waarin afdeling Communicatie duidelijk het initiatief neemt. Ook het meetbaar maken van communicatiedoelen en het periodiek evalueren gebeurt niet. Hierdoor heeft het waterschap geen inzicht in de effectiviteit van het beleid en laat daarmee de mogelijkheid voor bijsturing liggen.

•

De zaken die nu ontbreken (beleid interne communicatie / evaluatie handboek projectcommunicatie / nieuwe visie) zouden opgepakt worden voor het einde van het jaar 2009.

•

Wellicht dat het ook gaat lukken, want Communicatiefunctie is nu weer op orde. Het wordt dus tijd om dat te gaan verzilveren.

•

Uit de analyse blijkt verder dat de uitvoeringsplannen inhoudelijk aansluiten bij het communicatiebeleid, maar dat de herijking van deze plannen niet volgens schema loopt. Er zouden al meer deelplannen voor externe communicatie moeten zijn opgesteld.

•

Uit de analyse blijkt dat de voornemens voor concerncommunicatie in 2007 en 2008 niet allemaal zijn uitgevoerd of niet zijn verantwoord in het jaarverslag. Van de activiteiten die in de jaarverslagen zijn genoemd, zijn slechts die van 2008 meetbaar, maar niet tijdgebonden

33


november 2009

geformuleerd. Hierdoor is het onduidelijk of alle voorgenomen activiteiten zijn uitgevoerd (volledigheid), of deze activiteiten tijdig zijn uitgevoerd (planning) en of de kostenverdeling volgens plan verloopt (budget). Dit maakt het beoogde doel van concerncommunicatie niet meetbaar en daarmee minder bruikbaar om bij te sturen, mocht dat nodig blijken te zijn. Uitvoering/projectcommunicatie De verantwoordelijkheid voor communicatie in projecten is decentraal gelegd bij de projectleiders. Ten aanzien van de onderzochte projecten had de afdeling Communicatie geen inzicht, omdat de medewerker er niet meer is. Evaluaties ontbreken. Op basis van interviews is er anderzijds geen reden om te concluderen dat er in projecten in de praktijk echt iets is misgegaan in de communicatie. Er zou wel degelijk aandacht zijn geweest bij de projectleiders, maar het is dus niet te verifiëren. •

Verantwoording over communicatieprojecten is de verantwoordelijkheid van de afdelingen die projecten uitvoeren. Als zij niet over communicatie verantwoorden (in Maraps staat er niets over) gebeurt het niet. De afdeling Communicatie heeft hierin kennelijk geen rol.

•

Slechts in één van de drie onderzochte projecten is er sprake van een communicatieplan, dat op onderdelen nog onvoldoende meetbaar is. Van geen van de onderzochte communicatieprojecten is een evaluatie vastgelegd op papier.

•

Op hoger niveau bestaat er dus geen inzicht in projectcommunicatie. Dan is er dus ook geen aangrijpingspunt voor bijsturing.

6.3

Aanbevelingen

1. Evaluaties, het nakomen van toezeggingen (zoals bijvoorbeeld de activiteitenkalender/herijking uitwerkingsplannen), effectiviteitinzicht en het creëren van bijsturingmomenten behoeven de aandacht. Niet alleen op ambtenarenniveau, maar ook bestuurlijk! Hiertoe dienen voorstellen door het college aan de Verenigde Vergadering te worden gedaan. 2. Met betrekking tot de projectcommunicatie is aanpassing nodig in de communicatiestrategie en de inzet van middelen (volgens uitkomsten vervolgmeting). Nu media-aandacht beter blijkt te renderen dan de overige eigen ingezette middelen, ware daarop door het college scherper in te zetten en dus tot een andere communicatiemiddelen-mix te komen. 3. Ook de corporate communicatiestrategie dient tegen het licht te worden gehouden: met als vraag of voortzetting van de inzet van de huidige (vrij traditionele) middelen wel leiden tot de gewenste aandacht bij het grotere publiek. Gezien de resultaten van de 1-meting op het punt van de actieve naam- en taakbekendheid moet dat ons inziens worden betwijfeld. Indien het nog steeds beleidsmatig door het college en de Verenigde Vergadering van groot belang wordt geoordeeld dat het waterschap beter op de publieke kaart dient te worden gezet leidend tot een forse imago-verbetering dan zal een substantiële en vernieuwende publiekscampagne nodig zijn, met name met behulp van de lokale en regionale media. Het college wordt uitgenodigd daartoe voorstellen te doen. In dit verband wil de commissie niet onvermeld laten de intensieve campagne van de stadsregio (wat ook een relatief onbekend fenomeen is bij het grote publiek) op TV-Rijnmond. 4. Zie als college beter toe op de totstandkoming en evaluatie van projectcommunicatieplannen, het (smart) formuleren van de doelen en de beoogde prestaties. Het komt ons voor dat de rol en status van de afdeling Communicatie ten aanzien van de projectcommunicatie groter dient te worden, met name op het punt van de regisserende en bewakende rol, juist ook omdat de projectcommunicatie van belang blijkt te zijn ten aanzien van de vergroting van de taak- en naambekendheid. Communicatie is een vak dat niet louter aan de projectleiders kan worden overgelaten (2 van de 3 onderzochte projecten werken niet met een projectplan, in geen van de gevallen is schriftelijk geëvalueerd).

34


november 2009

5. Het vastleggen van beleid voor de interne communicatie kan - los van de belangwekkende eigenstandige functie daarvan in een gefuseerde organisatie - hierbij behulpzaam zijn. Zorg als college voor spoedige totstandkoming van een dergelijke beleidsnotitie. 6. De meetbaarheid van de plannen moet omhoog. De communicatiekwaliteit moet beter meetbaar zijn. Nu is vaak sprake louter van een opsomming van middelen in plaats van meetbare prestatie-indicatoren. Hierdoor zijn verbeteringen in de externe communicatie niet automatisch toe te schrijven aan de inspanningen van het waterschap, maar kan het ook 'spontaan' of anderszins zijn gebeurd. De causaliteitsvraag is daardoor niet te beantwoorden en evenmin de effectiviteit van de ingezette middelen en de eventueel noodzakelijke wijzigingen daarin vast te stellen. Het college dient voorstellen te doen te dezer zake. 7. Verantwoording over uitgevoerde communicatie (zowel concern als projecten) dient - ook naar de VV toe- te worden verbeterd (wat is er gedaan, wat heeft dat gekost), zowel in jaarverslag, in tussentijdse rapportages als in evaluaties van afgeronde projecten. Ook moet duidelijk zijn wie vanuit het directieteam en het bestuur dit bewaakt en op welke manier de VV hiervan op de hoogte wordt gebracht. Hiertoe zouden evenzeer voorstellen moeten worden ontwikkeld. 8. De VV dient met het dagelijks bestuur afspraken te maken over periodieke rapportage met betrekking tot de uitvoering van de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie, uiteraard voor zover deze door de VV worden onderschreven respectievelijk worden aangevuld.

35


7

november 2009

Bestuurlijke reactie op conclusie en aanbevelingen

MDfn/09/12

36


november 2009

BIJLAGEN Bijlage 1 Toetsingskader in relatie tot deel- en subvragen onderzoek Normen voor beleidskader en uitvoeringsplannen (waterschapsbreed):

Vragen

1.

Er is sprake van een actueel communicatiebeleid (niet ouder dan 4 jaar) waarin de algemene uitgangspunten voor communicatie zijn vastgelegd. Dit beleid is door het AB vastgesteld.

1a Zijn er heldere doelstellingen geformuleerd?

2.

Algemene uitgangspunten voor communicatie zijn consistent met uitgangspunten in hoger beleid van het waterschap (zoals het Meerjaren beleidsplan).


3.

Het communicatiebeleid vertaalt de algemene beleidsuitgangspunten in communicatiedoelen die zowel als te leveren prestatie (output) als maatschappelijk effect (outcome) zijn geformuleerd.

1b Zijn er meetbare targets / prestatieindicatoren?

4.

Communicatiedoelen zijn specifiek, meetbaar en tijdgebonden geformuleerd.

1c Zijn de meetbare targets / prestatieindicatoren SMART geformuleerd

5.

Het communicatiebeleid maakt inzichtelijk hoe de concerncommunicatie en communicatie rondom projecten wordt bekostigd.

1d Welke communicatiemiddelen zijn er ingezet?

Het communicatiebeleid voorziet in een activiteitenkalender (inclusief planning) voor waterschapsbrede, corporate communicatie. Deze activiteitenkalender bevat:


6.

a)

een opsomming van activiteiten, inclusief in te zetten instrumenten;

b)

een tijdsplanning;

c)

een kostenverdeling t.b.v. (doelgroep)activiteiten.

1f Wat is het gewenste resultaat?

2c Wat zijn de kosten?

2b Wat zijn de kosten?

7.

Het communicatiebeleid formuleert uitgangspunten voor de communicatie rondom projecten en stelt minstens dat per project communicatieplannen worden gehanteerd.


8.

Het communicatiebeleid bevat de bepaling dat dit beleid periodiek (minstens eens in de vier jaar) wordt geëvalueerd.


1


november 2009

Normen voor beleidskader en uitvoeringsplannen (waterschapsbreed):

Vragen

9.

Vraag 1i Heeft er een beleidsevaluatie plaatsgevonden?

Deze evaluatie vindt daadwerkelijk plaats, inclusief betrokkenheid van het AB.

Vraag 1j Heeft er sturing / bijsturing plaatsgevonden vanuit de diverse gremia? Normen voor de uitvoering en inzet van beleid (concerncommunicatie): 10.

De uitvoering van activiteiten en de inzet van instrumenten voor concerncommunicatie geschiedt conform een activiteitenkalender. Dit in termen van:

2a Zijn alle voorgenomen activiteiten uitgevoerd?

a)

volledigheid (voorgenomen activiteiten worden uitgevoerd);

2d is de kostenverdeling t.b.v. de verschillende doelgroepactiviteiten conform plan verlopen?

b)

planning (activiteiten worden tijdig uitgevoerd);

c)

budget (kostenverdeling verloopt volgens plan).

2b Wat zijn de kosten? 2c Worden de genoemde instrumenten ingezet?

Normen voor de uitvoering en inzet van beleid projectcommunicatie): 11.

Voor de communicatie rondom projecten wordt per project een communicatieplan gehanteerd.


12.

Een communicatieplan voor een project bevat doelen die consistent zijn met de uitgangspunten en doelen van het waterschapsbrede communicatiebeleid.


13.

Deze doelen zijn specifiek, meetbaar en tijdgebonden geformuleerd.

1c Zijn de meetbare targets / prestatieindicatoren SMART geformuleerd?

14.

Een communicatieplan bevat:


a)

een uitwerking van doelen in uit te voeren activiteiten en in te zetten instrumenten;

2bWat zijn de kosten?

b)

een tijdsplanning;

c)

een specificatie van kosten.

15.

Op de tijdsplanning en kosten van de communicatie rondom een project wordt gedurende het traject door de projectleider toegezien.

2

1b Zijn er meetbare targets / prestatieindicatoren?

1j Heeft er sturing / bijsturing plaatsgevonden?


november 2009

Normen voor beleidskader en uitvoeringsplannen (waterschapsbreed):

Vragen

16.

Uitvoering van communicatieactiviteiten en inzet van -instrumenten rondom een project vindt plaats conform het communicatieplan. Afwijkingen vinden slechts beargumenteerd plaats en onder betrokkenheid van een communicatieadviseur.

2a Zijn alle voorgenomen activiteiten uitgevoerd?

Evaluatie van communicatie rondom een project vindt daadwerkelijk plaats:

1i Heeft er een beleidsevaluatie plaatsgevonden?

17.

a)

2c Worden de genoemde instrumenten ingezet? 2d Is de kostenverdeling t.b.v. de verschillende doelgroepactiviteiten conform plan verlopen?

Daarbij wordt het oordeel van de doelgroep betrokken.

18.

Uitkomsten van evaluaties worden (gebundeld) ter beschikking gesteld van het DB en AB.

1i Heeft er een beleidsevaluatie plaatsgevonden?

19.

DB en AB gebruiken deze evaluaties om het communicatiebeleid bij te sturen.

1j Heeft er sturing / bijsturing plaatsgevonden vanuit de diverse gremia?

Normen voor het kwantitatief onderzoek in deelgebied waterschap 20.

Uit het kwantitatief onderzoek blijkt dat de doelen van concerncommunicatie zijn gerealiseerd.

1g Is het gewenste resultaat behaald?

21.

Uit het kwantitatief onderzoek blijkt dat de doelen van projectcommunicatie zijn gerealiseerd.


22.

Respondenten stellen dat de communicatie van het waterschap heeft bijgedragen aan de door het waterschap gestelde communicatiedoelen.

1e Hebben de communicatiemiddelen bijgedragen aan het gewenste resultaat?

De naam-, functie- en taakbekendheid van het waterschap onder de respondenten is hoger dan ten tijde van de 0-meting.

1h Is de naam- functie- en taakbekendheid toegenomen?

23.

3



november 2009

Bijlage 2 Bronnen 1.1.1.1 1.1.1.2 -

Interviews De heer H. Rouw , afdelingshoofd MDco, 1 juli 2009 en 7 september 2009 Mevrouw H. Duijster, communicatieadviseur, 1 juli 2009 en 7 september 2009 De heer D. Waverijn, senior beleidsmedewerker afdeling Voorbereiding, 4 augustus 2009 De heer M. van Galen, projectleider afdeling Planvorming, 4 augustus 2009 De heer P. Wolfert, projectleider afdeling Planvorming, 4 augustus 2009 Aangehaalde documenten Waterschap Hollandse Delta in beeld! Visie en beleid (externe) communicatie waterschap Hollandse Delta 2005 – 2008, Waterschap Hollandse Delta, 2006 Waterschap Hollandse Delta in beeld! Communicatieprogramma voor de belastingbetaler 2006 – 2008, Waterschap Hollandse Delta, 2006 Voorstel Verenigde Vergadering Communicatiebeleid, waterschap Hollandse Delta, 16 maart 2006 Bestuursvisie waterschap Hollandse Delta, waterschap Hollandse Delta, 2005 Aanpassing bestuursvisie, waterschap Hollandse Delta, 2007 Uitgangspunten en afspraken pers en media, afdeling Communicatie, 2006 Communicatieplan Bestuur, afdeling Communicatie, december 2005 Communicatieplan voor de directie Beheer & Onderhoud, afdeling Communicatie, 2005 Communicatieplan voor de directie Regulering en Laboratorium, afdeling Communicatie, maart 2006 Crisiscommunicatieplan 2007, Waterschap Hollandse Delta, 2007 Educatieplan ‘Het waterschap zichtbaar, bekend & interessant maken!’, afdeling Communicatie, 2005 Jaarplan 2007, afdeling communicatie, 2007 Jaarplan 2008, afdeling communicatie, 2008 Jaarplan 2009, afdeling communicatie, 2009 Hollandse Delta zichtbaar, handboek projectcommunicatie, mei 2008 Communicatieplan ‘Waterbeheer Putten’, november 2006 Projectopdracht project Strypse Wetering, februari 2005 Beleidsbegroting 2008, 29 november 2007 Programmabegroting 2009, oktober 2008 Jaarrekening 2006, 2007 en 2008 Meerjarenbeleidsplan 2006 – 2010, juni 2005 Fietsrondje Voorne Binnenduinrand en Haringvliet-Spui, Waterschap De Brielse Dijkring, 18 maart 2003

1


Bijlage 3 Onderzoeksbureau Jacques Necker Postbus 85203 3508 AE Utrecht (T) 030 233 440 29 (F) 030 262 34 38 (I) www.necker.nl Onderzoekers Evert Wolters Anja van de Westelaken Geeske Wildeman

1

november 2009

Onderzoeksrapport externe 'corporate' communicatie rekenkamercommissie Hollandse Delta

Recommend Documents