Rekenkamercommissie Communicatie in Smallingerland

Rekenkamercommissie

Communicatie in Smallingerland

Rapport van de rekenkamercommissie gemeente Smallingerland juni 2012

Communicatie in Smallingerland Rapport van de Rekenkamercommissie gemeente Smallingerland

Juni 2012

Rekenkamercommissie gemeente Smallingerland Externe leden Dhr. E.D.T. Docter (voorzitter) Dhr. J. Baltink Mevr. A. Kranenborg Vacature Raadsleden Dhr. J. Groen Dhr. R. Haverkort Dhr. D. Oosterhof Ambtelijk secretaris Mevr. J. Faber

Postadres: Telefoon: Mailadres:

Postbus 10.000, 9200 HA DRACHTEN 0512 – 581 568 [email protected]

Inhoud Voorwoord Samenvatting 1 Inleiding 1.1 Aanleiding 1.2 Doel en onderzoeksvragen 1.3 Afbakening 1.4 Normenkader 1.5 Opzet van het onderzoek 1.6 Leeswijzer 2 Beleid & organisatie 2.1 Inleiding 2.2 Beleid en strategie 2.3 Organisatie en uitvoering 2.3.1 Bestuurlijke inbedding 2.3.2 Organisatie: afdeling Communicatie 2.3.3 Communicatie in de praktijk 2.4 Tussenbalans 3 Communicatie met burgers 3.1 Inleiding 3.2 Communicatiekanalen 3.3 Dossieronderzoek schriftelijke communicatie 3.4 Overige contacten 3.5 Tussenbalans 4 Communicatie met organisaties 4.1 Inleiding 4.2 Adviesraden Dorpsraden en wijkraden 4.3 4.4 Maatschappelijke organisaties en bedrijfsleven 4.5 Tussenbalans 5 Communicatie met de gemeenteraad 5.1 Inleiding 5.2 Beantwoording raadsvragen 5.3 Informatie aan de raad 5.4 Tussenbalans 6 Cases 6.1 Inleiding 6.2 Herstructurering De Bouwen 6.3 Wet maatschappelijke ondersteuning 6.4 Dorpsverenigingen 6.5 Tussenbalans 7 Conclusies en aanbevelingen 7.1 Beoordeling van de normen 7.2 Conclusies 7.3 Aanbevelingen Bijlagen

1 2

Geïnterviewde personen Geraadpleegde documenten

1 7 7 8 9 10 12 14 15 15 15 17 17 17 19 21 23 23 24 29 34 35 38 38 38 40 42 44 47 47 47 49 52 54 54 54 58 59 62 65 65 67 73

Voorwoord Hierbij treft u de eindrapportage aan van het onderzoek dat wij hebben ingesteld naar de “Communicatie in Smallingerland”. Het onderzoek is uitgevoerd door het bureau KplusV te Arnhem. Vóór in het rapport vindt u een samenvatting van en een leeswijzer bij het rapport. In het voorwoord wordt daarom niet op de inhoud van het rapport ingegaan. Omdat zowel onze samenwerking met het college en de gemeentelijke organisatie als onze werkwijze zijn veranderd, gaan wij hierna alleen kort op deze aspecten in. Om een goede verstandhouding tussen rekenkamercommissie en college en ambtelijke organisatie verder te bevorderen zijn er enkele constructieve gesprekken gevoerd. Die gesprekken hebben geleid tot een goede basis om, met respect voor elkaars rol en verantwoordelijkheid, een zodanige samenwerking te zoeken dat de bedoeling die de wetgever met het instellen van een rekenkamerfunctie had, optimaal tot zijn recht komt. Het ambtelijk wederhoor dat in onze werkwijze is vastgelegd, heeft door deze veranderingen in de samenwerking ook een iets andere vorm gekregen. Er is door de rekenkamercommissie overleg gevoerd met de door de organisatie als contactpersoon aangewezen ambtenaar. In dat overleg is, wederom met goed begrip voor elkaars rol en verantwoordelijkheid, ingegaan op passages in het conceptrapport die zouden kunnen leiden tot onbedoeld misverstand. Dit overleg heeft geleid tot een aantal kleine aanpassingen en de opname van een passage in paragraaf 5 van de inleiding over de verschillende rollen die de gemeente heeft bij communicatie zoals die van dienstverlener, wetgever, onderhandelaar e.d. Dat betekent niet dat er nu een tekst ligt waarmee iedereen het letterlijk eens zal zijn. De tekst blijft voor rekening van de commissie. Er is echter een serieuze poging gedaan een afgewogen rapportage te krijgen die voor de raad duidelijk is, bestuurlijk bruikbaar is en effectief kan zijn. Indertijd hebben wij al afgesproken dat het zogenaamde bestuurlijk wederhoor in het vervolg achterwege zal blijven. Het rapport gaat dus naar de raad toe, zonder dat het college gevraagd is naar een bestuurlijke reactie. Ook zal de rkc bij de behandeling van rapporten in raadscommissies geen rol meer spelen teneinde te voorkomen dat de rkc wordt betrokken bij discussies tussen raad en college. Wij hopen en verwachten dat door de nieuwe werkwijze de discussie tussen raad en college nu ongehinderd over de inhoud zal kunnen gaan. De rekenkamercommissie wil tot slot alle betrokkenen voor hun medewerking bij de uitvoering van het onderzoek bedanken. Namens de rekenkamercommissie, E. D. T. Docter voorzitter

Samenvatting De rekenkamercommissie van de gemeente Smallingerland heeft onderzoek uitgevoerd naar de effectiviteit van de communicatie van de gemeente met haar burgers. Aanleiding voor het onderzoek was een algemeen gevoel bij gemeenteraadsleden dat vragen van burgers, wijken dorpsraden en raadsfracties door het college onbevredigend worden beantwoord. Het onderzoek gaat over tweezijdige communicatie tussen gemeente en doelgroepen:  individuele burgers;  maatschappelijke organisaties zoals adviesraden, dorpen wijkraden, belangenorganisaties en het verenigingsleven in Smallingerland;  in (grote) projecten. Daarnaast gaat het onderzoek over de schriftelijke communicatie tussen college en gemeenteraad. Eenzijdige communicatie zoals voorlichting aan burgers blijft buiten beschouwing, evenals communicatie van de gemeente met andere overheden (gemeenten, provincie, waterschap en rijk) en communicatie met pers en media. Onderzoeksvragen De onderzoeksvragen richten zich op:  het communicatiebeleid zoals dat in Smallingerland is vormgegeven;  de communicatie in de praktijk: van de gemeente met individuele burgers, adviesraden, wijkraden en maatschappelijke organisaties en in (grote) projecten;  de schriftelijke communicatie tussen college en gemeenteraad. Normen De rekenkamercommissie gebruikt voor de beoordeling van de communicatie van de gemeente met de doelgroepen de volgende normen. Deze zijn onder meer gebaseerd op een landelijk advies over overheidscommunicatie uit 2001.     

  

Aanwezigheid en inbedding van het gemeentelijk communicatiebeleid in het beleid en de organisatie. Openbaarheid (tijdigheid en volledigheid van informatievoorziening). Toegankelijkheid (doelgroepen kunnen vinden wie en wat zij zoeken in de gemeentelijke organisatie). Transparantie (helderheid en volledigheid van de communicatieboodschap). Responsiviteit (tijdigheid, vraaggerichtheid, helderheid van de reacties van de gemeente in de communicatie en aanpassing van de communicatie op basis van feedback vanuit de samenleving). Resultaatgerichtheid (aansluiting op doelen, wensen en behoeften van gemeente en doelgroepen). Draagvlak (acceptatie van de boodschap door de doelgroepen). Interactiviteit (betrokkenheid van de doelgroepen bij vormgeving van beleid en in de uitvoering van beleid).

Pagina 1

Aanpak In het onderzoek zijn interviews gehouden met collegeleden en medewerkers van de gemeente en met vertegenwoordigers van verschillende doelgroepen. Er zijn geen individuele burgers benaderd. In dat verband is gebruik gemaakt van informatie van enkele bestaande onderzoeken. Het is een kwalitatief onderzoek dat er op is gericht de manieren van communiceren van de gemeente Smallingerland met voorbeelden inzichtelijk te maken en de mechanismen aan te geven die daarbij een rol spelen. Beleid en organisatie Het onderzoeksrapport begint met de analyse van het communicatiebeleid van de gemeente. De gemeente heeft bewust geen strategisch communicatiebeleid in een beleidsdocument vastgelegd. Wel is er in het collegeprogramma van het huidige college vastgelegd dat het gemeentebestuur gaat voor een open en constructieve communicatie van de gemeente met haar burgers en het vroegtijdig betrekken van burgers bij beleidsvorming. Voorts zijn er kadernotities met algemene uitgangspunten voor communicatie. Het college en de leiding van de gemeentelijke organisatie zijn van mening dat communicatie invulling moet krijgen in concrete projecten en bij concrete beleidsvoornemens. Daarom wordt per project van enige omvang een apart communicatieplan opgesteld. Daarin staat concreet aangegeven op welke wijze in dat project de communicatie wordt aangepakt en georganiseerd. Verder is de verantwoordelijkheid voor communicatie zo laag mogelijk in de gemeentelijke organisatie belegd, op het niveau van de medewerker. Medewerkers zijn voor hun terrein verantwoordelijk voor de communicatie en voor het inschakelen van de afdeling communicatie daarbij. Bewust is niet van bovenaf bepaald hoe de communicatie er uit moet zien. Deze varieert van beleid tot beleid, van situatie tot situatie en van medewerker tot medewerker. Communicatie met individuele burgers De gemeente heeft verschillende kanalen om te communiceren met haar individuele burgers:  persoonlijke contacten op het gemeentehuis of op locatie in de wijken of dorpen;  contacten per telefoon;  contacten met e-mail;  contacten via brieven. De inrichting van de hal van het gemeentehuis met zijn receptie en balies blijkt goed te functioneren. De burgers zijn er tevreden over en ook over de wijze waarop met hen wordt gecommuniceerd aan de balie. Van andere mogelijkheden tot persoonlijke contacten met medewerkers of bestuurders op het gemeentehuis wordt weinig gebruik gemaakt, ondanks dat dit college het wethouderspreekuur heeft ingevoerd. De contacten per telefoon geven een wisselend beeld. De telefoon wordt vrijwel altijd opgenomen, maar het lukt niet altijd goed om de persoon die men wenst te spreken ook aan de lijn te krijgen. Procedurele afhandeling van telefoonverkeer, inclusief terugbellen, is niet georganiseerd of in een werkproces geborgd door de gemeente.

Pagina 2

Dat laatste is wel geval met e-mails die via het centrale mailadres [email protected] binnenkomen. De gemeente heeft een volgen afhandelingsysteem ingesteld waarmee de reactie van de gemeente op e-mails is gegarandeerd. Dat systeem is niet van toepassing op e-mailverkeer gericht aan andere adressen binnen de gemeentelijke organisatie. Er is eveneens geen systeem voor de procedurele bewaking van de afhandeling van brieven. De snelheid van respons vanuit de gemeente via de verschillende communicatiekanalen, is afhankelijk van de wijze waarop individuele medewerkers de afhandeling oppakken. Dit leidt tot een uiteenlopend beeld van de wijze van reageren van de gemeente. Van geval tot geval zijn er grote verschillen in de communicatie. Die verschillen zijn ook zichtbaar in de inhoudelijke schriftelijke reacties naar individuele burgers. Nu eens reageert de gemeente meevoelend met een burger, dan weer is de gemeente kort en bondig in een reactie met beperkte aandacht voor de vraag en behoefte van de burger. In het onderzoek wordt geconstateerd dat de gemeente in het algemeen gaat voor bondige reacties en formeel juiste weergave van feiten en regels. De toon is soms kortaf. In de reacties van de gemeente wordt in beperkte mate aangesloten bij wat burgers weten over regels en procedures en handelingsmogelijkheden. De burger wordt op dit vlak meestal niet 'bij de hand genomen.' Communicatie met groepen en organisaties De opstelling in communicatie en de wijze van beantwoording van brieven wordt niet altijd door burgers begrepen. Dat roept weerstand op die ten koste gaat van het draagvlak in de communicatie en van de effectiviteit van de communicatie. De gemeente communiceert met zeer verschillende organisaties in Smallingerland. De gemeente kent drie adviesraden. De communicatie met de Jeugdraad is tot nu toe zeer beperkt. Die met de Cliëntenraad is wisselend. Gemeente en raad staan nog wel eens tegenover elkaar. De raad heeft weinig zicht op wat er met zijn inbreng gebeurt. De Cliëntenraad is zeer kritisch over de wijze waarop de gemeente communiceert. De Wmo-adviesraad is recent in 2009 ingesteld. De adviesraad heeft goede contacten met de betrokken medewerkers van de gemeente. De adviesrelatie met de gemeente ontwikkelt zich positief, naar de mening van de leden van de adviesraad. Belangenorganisaties van het bedrijfsleven en andere maatschappelijke organisaties weten de weg in het gemeentehuis. De communicatie gaat doorgaans goed. Bedrijfscontactfunctionarissen vervullen hier een belangrijke rol. Kleinere bedrijven ervaren wel een drempel in de communicatie. Maar ook bij deze organisaties en bij sportverenigingen wordt waargenomen dat de gemeente afwachtend en weinig proactief is in de communicatie. De gemeente kent veel wijken dorpsraden. De communicatie met die raden is doorgaans beperkt, tenzij er bijzondere situaties zijn, zoals het vraagstuk rond de oprichting van een multifunctioneel centrum, woningbouw of de aanleg van een fietspad of een herstructurering. Er zijn verschillende voorbeelden in Smallingerland waarbij gemeente en dorpsraad tegenover elkaar stonden en de communicatie tussen beide zeer stroef verliep. Soms jarenlang.

Pagina 3

De wijken dorpsraden vinden de toegang tot de gemeente lastig en menen dat de gemeente in de reguliere contacten laat communiceert. De gemeente communiceert volgens hen niet proactief en is vaak inhoudelijk defensief. Net als in de richting individuele burgers opereert de gemeente weinig vraaggericht. Een belangrijke schakel in de communicatie vormen de twee wijkmanagers van de gemeente. Hun werk wordt positief gewaardeerd door vertegenwoordigers van de raden. Grote projecten In de herstructureringswijk De Bouwen communiceert de gemeente tijdig, intensief en transparant zowel met de wijkraad als met de burgers die deelnemen in de projectstructuur voor de herstructurering van de wijk. College en gemeenteraad In de schriftelijke communicatie tussen college en gemeenteraad is de korte, bondige, heldere en formele opstelling van de gemeente aanwijsbaar die er ook is in de schriftelijke communicatie met individuele burgers en organisaties. Over de inhoud valt vanuit de raad niet veel op te merken, de informatievoorziening is doorgaans volledig en op onderdelen ook pro-actief. Maar raadsleden storen zich vaak aan de toon van de antwoorden. Ook is geconstateerd dat het college in de beantwoording vaak een eigen lijn trekt en niet altijd specifiek op de vraag ingaat. Conclusies van het onderzoek De rekenkamercommissie concludeert dat de gemeente Smallingerland twee gezichten toont op het vlak van communicatie. Met sommige vormen van interactieve communicatie met sociale media is zij voorloper. Bij de reguliere communicatie over beleid en uitvoering zijn er kanttekeningen te plaatsen bij de kwaliteit van de communicatie. De gemeente onderkent het belang van goede communicatie. De gemeente is niet alleen voorloper in de intensieve communicatie bij de wijkherstructurering, maar vooral ook in de experimenten met interactieve communicatie, zoals in het experimentele project www.wijbouweneenwijk.nl en www.drachtenwiljemeemaken.nl. Tegelijkertijd is er bij doelgroepen in de gemeente onvrede over de wijze waarop de gemeente communiceert rond vorming en uitvoering van beleid en bij specifieke gebeurtenissen zoals de vestiging van een bedrijf of instelling en bij verzoeken van burgers en organisaties. De rekenkamercommissie concludeert dat dit voortkomt uit het feit dat de gemeente niet altijd communiceert vanuit de vraag en behoefte van burgers en organisaties, maar vanuit haar eigen (formeel-juridische) positie, perspectief (feiten, procedures), beleid en bestuur. De gemeente sluit niet altijd goed aan bij het perspectief van de andere partij en zet zich in korte, heldere en soms stevige woorden die weinig ruimte laten voor gedachtewisseling, juist af tegen de vragende partijen. Dit valt op, zelfs als rekening wordt gehouden met de verschillende rollen die de gemeente heeft (dienstverlener, regeltoepasser, beheerder). De rekenkamercommissie constateert dat het college en de medewerkers zelf een positief beeld hebben van de wijze waarop zij communiceren met andere partijen. Op onderdelen is dat ook terecht en doet de gemeente het ook goed. Op andere onderdelen is men bij de gemeente verrast over negatieve reacties vanuit politiek en de lokale samenleving.

Pagina 4

Die verrassing komt mogelijk voort uit de perceptie dat men vanuit de gemeente doorgaans formeel juist en in aansluiting op de feiten opereert en het gelijk aan zijn kant heeft en geen activiteiten onderneemt om dat gelijk ook van de andere partijen (burgers en organisaties) te krijgen. De sturingsfilosofie binnen de gemeente waarin de verantwoordelijkheid voor communicatie zo laag mogelijk in de organisatie ligt, leidt er toe dat vanuit de gemeente op uiteenlopende wijzen wordt gecommuniceerd. Er is een grote variatie in de mate waarin vanuit de gemeente de burger met een open en constructieve houding tegemoet wordt getreden. De wens hiertoe is in het collegeprogramma van 2010 wel opgenomen. Er zijn in de organisatie geen waarborgen ingebouwd voor een gemeentebrede effectieve communicatie. Medewerkers kunnen een beroep doen op de ondersteuning van de afdeling Communicatie, maar het initiatief daarvoor ligt bij hen zelf. Aanbevelingen De aanbevelingen op grond van dit onderzoek sluiten aan bij de onderwerpen waarop de onderzoeksvragen betrekking hebben. Aanbevelingen Beleid en organisatie 1. Formuleer een kader voor gemeentelijke communicatie waaraan burgers en organisaties eenduidige verwachtingen kunnen ontlenen omtrent de wijze waarop de gemeente met hen communiceert. Formuleer in dat kader de doelen en activiteiten specifiek, meetbaar en resultaatgericht. Het kader kan op die wijze transparant doorwerken in de communicatieplannen die worden opgesteld bij individuele projecten en beleidstrajecten. 2. Bouw waarborgen in waardoor organisatiebreed de gemeente op een kwalitatief gelijkwaardige wijze communiceert. Aanbevelingen Communicatie met individuele burgers 3. Verbreed de waarborgen voor tijdige respons op verzoeken, vragen en signalen van burgers naar analogie van de wijze waarop dit bij e-mails gebeurt naar de andere kanalen (post en telefoon). 4. Geef naar burgers expliciet aan op welke wijze zij het beste met de gemeente kunnen communiceren. Richt de communicatie primair op de oplossing van het probleem van burgers en organisaties. 5. Bevorder de vraaggerichtheid in communicatie per mail of per brief door te allen tijde in te gaan op de vraag en de mogelijk achterliggende wens en behoefte van burgers. 6. Richt de communicatie primair op de oplossing van het probleem van de burger en niet op het probleem zelf. Aanbevelingen Communicatie met groepen en organisaties 7. Geef in het communicatiebeleidskader aan wat de rol en functie van de verschillende adviesraden en wijkraden is in de communicatie en in relatie tot beleidsontwikkeling en besluitvorming door college en gemeenteraad. 8. Laat meer medewerkers de rol of functie van contactfunctionaris voor doelgroepen vervullen, zodat de gemeente een persoonlijk gezicht krijgt voor de doelgroepen en de medewerkers meer in direct contact met burgers en organisaties komen. Aanbevelingen Communicatie tussen college en gemeenteraad 9. Communiceer meer informeel en mondeling. 10. Communiceer bondig waar mogelijk en uitgebreider waar nodig.

Pagina 5

Aanbevelingen Communicatie in (grote) projecten 11. Leg de leerpunten en ervaringen in de communicatie bij grote projecten vast om te gebruiken in andere projecten en beleidstrajecten. 12. Voer regie bij communicatie over publieke vraagstukken en publieke projecten die effecten hebben op burgers, ook al is de gemeente niet de primair verantwoordelijke voor een project.

Pagina 6

1

Inleiding 1.1 Aanleiding De rekenkamercommissie heeft naar aanleiding van vragen uit de gemeenteraad een onderzoek ingesteld naar de communicatie van de gemeente. De vragen die vanuit de raad naar voren kwamen, betreffen zowel de inhoud van de communicatieboodschap als de communicatieprocedure. Het gevoel leeft bij raadsleden dat vragen van burgers, wijkraden, fracties en de raad onbevredigend worden beantwoord. De rekenkamercommissie schetste voorafgaand aan het onderzoek de volgende voorvallen die door de raad zijn gesignaleerd.  De Cliëntenraad vraagt om een gesprek waarin ze het gebrek aan privacy in de centrale hal aan de orde willen stellen. Als antwoord krijgt de cliëntenraad te horen dat de gang van zaken is zoals het is. Het gevraagde gesprek komt er niet.  ‘Dorpen en wijken in Smallingerland zijn ontevreden over het college. De wijkraden De Trisken en De Drait klagen over communicatie, evenals Houtigehage en Oudega’ (bron: Leeuwarder courant, 11 juni 2009). Dorpscommissies en wijkraden hebben het gevoel onvoldoende te worden gehoord door raad en college. De dialoog wordt niet aangegaan. Dit speelde in de vorige collegeperiode.  Bij de plannen voor de bouw van een sporthal (Splitting) maakten de omwonenden kenbaar dat zij vreesden voor overlast. De verantwoordelijke wethouder heeft toen toezeggingen gedaan die uiteindelijk niet zijn nagekomen. Pas veel later is er op vragen ingegaan en uitgelegd waarom niet aan de toezeggingen kon worden voldaan. Uit de genoemde voorbeelden komt een aantal aspecten van communicatie naar voren: toegankelijkheid van de gemeente, vraaggerichtheid/klantvriendelijkheid, het tijdig betrekken van doelgroepen bij toekomstige ontwikkelingen, openheid en transparantie van de communicatie. De rekenkamercommissie heeft besloten de vraag van de raad naar de effectiviteit van de gemeentelijke communicatie op te pakken en een onderzoek naar dit onderwerp op te starten. Het onderzoek is in 2011 uitgevoerd door KplusV Organisatieadvies in samenwerking met het communicatieadviesbureau Actorion. Het onderzoek is uitgevoerd door: J.J.M. (Joost) Gruijters, MSc Drs. T. (Thijs) Kolster Dr. H.P. (Henry) Potman

Pagina 7

1.2 Doel en onderzoeksvragen Het doel van het onderzoek is als volgt geformuleerd: De rekenkamercommissie van de gemeente Smallingerland wil inzicht krijgen in de effectiviteit van de communicatie van de gemeente Smallingerland. Het aangeven van verbeterpunten maakt onderdeel uit van het onderzoek. De centrale onderzoeksvraag luidt: Hoe effectief is de communicatie van de gemeente Smallingerland? Deelvragen Na overleg tussen de rekenkamercommissie en de onderzoekers zijn de volgende onderzoeksvragen geformuleerd. 1. Communicatiebeleid 1a. Heeft de gemeente een actueel communicatiebeleid geformuleerd waarin de algemene uitgangspunten van haar communicatie zijn omschreven? 1b. Wordt in dit beleid expliciet ingegaan op strategische keuzen zoals communicatiestrategie en communicatiedoelen? 1c. Is er sprake van op elkaar afgestemd beleid, organisatie en uitvoering (idealiter sluiten beleid, organisatie/programmering en uitvoering op elkaar aan)? 2. Communicatie met individuele burgers 2a. Welke communicatiekanalen gebruikt de gemeente voor de interactie met de burger? 2b. Hoe wordt omgegaan met vragen van burgers (email, schriftelijk, balie, telefoon)? 2c. Hoe worden vragen procedureel en inhoudelijk behandeld? 3. Communicatie met groepen zoals (maatschappelijke) organisaties, bedrijven, instellingen en verenigingen 3a. Welke communicatiekanalen gebruikt de gemeente richting groepen? 3b. Hoe ervaren de groepen de communicatie met de gemeente? 4. Communicatie met de raad en de fracties 4a. Hoe wordt omgegaan met vragen van raad en fracties? 4b. Hoe worden vragen procedureel en inhoudelijk behandeld? 5. Communicatie rond grote projecten 5a. Hoe heeft de communicatie rond de invoering van een groot project plaatsgevonden? 5b. Is vanaf het begin de mate van invloed van de burgers op de vorming van de plannen, duidelijk geweest? 5c. Is de communicatie rond dit plan voor burgers in begrijpelijke taal uitgevoerd? 5d. Zijn de betrokken inwoners correct en volledig geïnformeerd over het project? (voorbereidingen, uitvoering, voortgang, resultaten) 5e. Is er als gevolg van de communicatie rond dit plan draagvlak gecreëerd onder burgers? 5f. Heeft de communicatie rond dit plan geleid tot een goede relatie tussen gemeente en inwoners? 5g. Hoe beoordelen betrokken inwoners de communicatie met de gemeente?

Pagina 8

6. Verbeterpunten 6a. Op welke punten zijn op basis van de bevindingen verbeteringen mogelijk binnen de gemeentelijke organisatie?

1.3 Afbakening Communicatie: eenzijdig en tweezijdig Er zijn verschillende vormen van communicatie: eenzijdige communicatie en tweezijdige communicatie. Bij eenzijdige overheidscommunicatie is de overheid (gemeente) zender en de burger is ontvanger. De burger is hierbij passief en neemt de informatie alleen tot zich. Voorbeelden zijn nieuwsbrieven en brochures van de gemeente aan haar burgers, de websites van de gemeente, persberichten, publicaties in de media (in Smallingerland bijvoorbeeld de Breeduit, maar ook in de reguliere media zoals de Drachtster Courant, Omrop Fyslân, Leeuwarder Courant). Daarnaast is er tweezijdige overheidscommunicatie. Daarop legt de rekenkamercommissie het accent in dit onderzoek. In tweezijdige communicatie wisselen zender en ontvanger voortdurend van positie. Nu eens is de gemeente zender, dan weer ontvanger; nu eens is de burger ontvanger dan weer zender. Het gaat in dit onderzoek om communicatie tussen:  afdelingen en ambtenaren van de gemeentelijke organisatie en het college enerzijds en  individuele burgers, groepen burgers, bedrijven, instellingen en de raad en raadsfracties anderzijds. Tweezijdige communicatie doet zich in verschillende vormen voor en varieert met de rol die bijvoorbeeld de burger respectievelijk de gemeente heeft: Burger Kiezer Belastingbetaler Klant Onderdaan Partner (dorpsen wijk-) Bewoner, gebruiker

Gemeente Publieke organisatie Dienstverlener Regeltoepasser en handhaver Ontwikkelaar Beheerder

We onderscheiden tweezijdige of interactieve communicatie bij:  beleidsvorming; er is sprake van verschillende vormen van participatie van burgers. De in dit verband vaak gebruikte zogenaamde participatieladder kent de volgende treden (in afnemende mate van participatie): - meebeslissen; burger mag meebeslissen – politiek bestuur committeert zich hieraan; - coproduceren; burger en gemeente trekken samen op – politiek bestuur kan bij besluitvorming beargumenteerd afwijken; - adviseren; burger mag over voorstellen van gemeente adviseren – politiek bestuur verbindt zich niet aan adviezen; - raadplegen; burger wordt geraadpleegd – er vindt overleg plaats; politiek bestuur verbindt zich niet aan inbreng vanuit de burgers;

Pagina 9



   

De onderste sport is informeren: de burger wordt geïnformeerd (dit is een vorm van eenzijdige communicatie). (fysieke) projecten (zoals wijkontwikkelingsprojecten, inrichting van straten en pleinen – eveneens met verschillende mate van participatie volgens bovengenoemde ladder); dienstverlening (onder meer uitgifte van documenten); regeltoepassing (op het vlak van toekenning van sociale uitkeringen en van subsidies en bij vergunningverlening en handhaving); overleg met institutionele partners (burgerraden: wijkraden, dorpsraden, Wmoadviesraad, Cliëntenraad en Jeugdraad); uitoefening van publiek gezag (belastingheffing en –inning; algemene informatievoorziening).

Er zijn nog twee andere vormen van tweezijdige communicatie:  communicatie tussen gemeente en andere overheden (gemeenten, provincie, waterschap en rijksoverheid);  communicatie met de pers;  communicatie binnen de gemeente (tussen college en gemeenteraad). Van deze drie blijven de twee eerstgenoemde vormen buiten beschouwing omwille van de tijd en omvang van het onderzoek. Communicatie tussen raad en college wordt wel nadrukkelijk meegenomen. Het gaat hierbij niet om het politieke debat maar om de behandeling van raadsvragen en informatieverstrekking aan de raad. Het gaat dus om schriftelijke communicatie tussen raad en college. In het onderzoek worden geen uitspraken gedaan over het functioneren van personen binnen en buiten de gemeentelijke organisatie en de gemeentelijke politiek. Uitspraken en gevolgtrekkingen zijn voor rekening van de onderzoekers en kunnen niet worden herleid tot personen die in Bijlage 1 staan genoemd.

1.4 Normenkader Effectieve communicatie De rekenkamercommissie wil de effectiviteit van communicatie onderzoeken. De Commissie Toekomst Overheidscommunicatie (naar haar voorzitter ook wel de Commissie Wallage genoemd) heeft zich over effectieve communicatie gebogen en in 2001 een rapport uitgebracht. Doel van het onderzoek van de Commissie Wallage was de effectiviteit van overheidscommunicatie te vergroten en de overheidsinformatie toegankelijker te maken. In de titel van haar rapport plaatste de commissie communicatie "In dienst van de democratie".

1

Om tot vergroting van de effectiviteit van communicatie te komen pleitte de commissie voor:

    

1

transparantie: heldere communicatieboodschap die duidelijk wordt gecommuniceerd. toegankelijkheid van informatie en organisatie: burgers en organisaties kunnen vinden wat en wie ze zoeken. openbaarheid via de media. De gemeente stelt zich bij mediacontacten actief op en is zo open mogelijk in de informatievoorziening in de media. responsiviteit: signaleren van feedback en die aanwenden ter verbetering. interactief beleid: het actief betrekken van (ook moeilijk bereikbare) doelgroepen bij beleidsprojecten.

Commissie Toekomst Overheidscommunicatie, In dienst van de democratie, augustus 2001

Pagina 10

 

communicatiebeleid: een weloverwogen inbedding van communicatie als beleidsinstrument naast andere instrumenten. effectiviteit en efficiency van communicatie: een resultaatgerichte en doelmatige inzet van communicatie.

Enkele van de bovenstaande criteria worden verder uitgewerkt.    

Transparantie: het gaat primair om helderheid en volledigheid van de communicatie c.q. de communicatieboodschap. Openbaarheid: heeft deels betrekking op eenzijdige communicatie en wordt beperkt in dit onderzoek meegenomen. Responsiviteit wordt breder opgevat: tijdige reactie, vraaggericht en actief (of: op eigen initiatief). Effectiviteit en efficiency wordt Resultaatgerichtheid; efficiency is niet het primaire doel van het onderzoek en effectiviteit is resultante van de verschillende criteria.

2

In aansluiting op vraag 1c over afstemming van communicatie voegen we aan het bovenstaande het bestuurskundige inzicht toe, dat een organisatie effectiever is naarmate de activiteiten op strategisch, tactisch en operationeel niveau meer op elkaar zijn afgestemd. Dit betekent dat effectiviteit gediend zou zijn bij afstemming van:  beleid (in casu communicatiebeleid);  organisatie van de functie (inbedding van communicatie in de organisatie);  daadwerkelijke taakuitvoering (communiceren met burgers, bedrijven, organisaties en raadsleden). Tenslotte merken we op dat effectiviteit van de communicatie niet alleen afhangt van de kwaliteit van de communicatie (inhoud en procedure), maar ook van de acceptatie van de boodschap. Als een boodschap leidt tot weerstand bij de ontvanger, zal de communicatie van de zender doorgaans niet effectief zijn. Draagvlak hanteren we daarom ook als criterium. Het bovenstaande resulteert in onderstaand normenkader dat wij in dit rekenkameronderzoek hanteren. Naast de onderzoeksvragen zijn de normen mede richtinggevend voor het onderzoek. De volgende hoofdstukken sluiten we telkens af met een tussenbalans waarin we de bevindingen leggen naast de onderstaande normen. In het normenkader staat kortheidshalve 'burgers of organisaties'. daarbij dient gelezen te worden: burgers, bedrijven, maatschappelijke organisaties, adviesraden, dorpsen wijkraden en raadsleden.

2

De Commissie Wallage volgt hier in feite een cirkelredenering: effectiviteit van overheidscommunicatie is resultante van

een aantal criteria, waaronder effectiviteit.

Pagina 11

Normenkader Norm Communicatiebeleid ingebed

Openbaarheid Toegankelijkheid Transparantie

Responsiviteit

Resultaatgericht Interactief beleid Draagvlak

Uitwerking Er is communicatiebeleid. De communicatie van de gemeente is ingebed in gemeentelijk beleid en beleidsinstrumenten. De communicatie is ingebed in de gemeentelijke organisatie. Gemeente communiceert tijdig en volledig voornemens en (concept-) beslissingen. Burgers en organisaties kunnen vinden wat en wie ze zoeken in de gemeentelijke organisatie. De communicatieboodschap / reactie van de gemeente is helder. De communicatieboodschap / reactie van de gemeente is volledig. De gemeente reageert tijdig. De gemeente communiceert vraaggericht in reactie op een burger of organisatie. Voor de burger of organisatie is helder hoe en wanneer de gemeente communiceert / reageert. De gemeente gebruikt feedbacksignalen voor verbetering van het handelen. De communicatie is gericht op de doelen, wensen en belangen van gemeente en doelgroepen die in het geding zijn. Burgers en organisaties worden (tijdig) betrokken bij het vormgeven van beleid. De boodschap van de gemeente wordt geaccepteerd door de burger of organisatie.

1.5 Opzet van het onderzoek De aanleiding en doelstelling van het onderzoek leiden er toe dat het zich richt op de manier waarop de gemeente communiceert met de burgers en organisaties in Smallingerland. Het onderzoek is kwalitatief onderzoek. Er is niet gekozen voor een kwantitatief en representatief onderzoek, waarin burgers wordt gevraagd naar hun waardering van de communicatie door de gemeente. De rekenkamercommissie is niet op zoek naar de mate waarin de communicatie van de gemeente door burgers wordt gewaardeerd. In dit onderzoek trachten wij aan te geven op welke manieren/ op welke wijze de gemeente communiceert en welke mechanismen daarop van invloed zijn. Door in te zoomen op specifieke gevallen kunnen we ook een scherp onderscheid maken tussen de waardering van burgers van hetgeen de gemeente aan goederen en diensten toedeelt (bijvoorbeeld het afgeven of juist weigeren van een bouwvergunning) en de wijze waarop zij daarover communiceert met burgers en organisaties. In dit onderzoek wordt overigens wel gebruik gemaakt van de kwantitatieve resultaten van enkele bestaande onderzoeken. Dat gebeurt met name in het hoofdstuk over communicatie met individuele burgers (hoofdstuk 3). Op die manier wordt wel een globaal en indicatief beeld gegeven van de wijze waarop de burger in Smallingerland de communicatie door de gemeente waarneemt.

Pagina 12

Het onderzoek bestaat uit verschillende onderdelen. Verkenning van het beleid en van de organisatie van de communicatie aan de hand van documenten van de gemeente.  Gesprekken met vertegenwoordigers van (zie Bijlage 1): - het college van burgemeester en wethouders: onderzoekers hebben met alle leden van het college gesproken; - de gemeenteraad: groepsgesprek waarin 6 van de 10 fracties vertegenwoordigd waren; - de ambtelijke organisaties: met vertegenwoordigers van de afdeling communicatie en met vertegenwoordigers van afdelingen die regelmatig communiceren met burgers en organisaties; - adviesraden: jeugdraad, WMO-adviesraad en Cliëntenraad (panelgesprekken); - dorpsen wijkraden (panelgesprek); - maatschappelijke organisaties: bedrijven, woningbouwcorporatie (panelgesprek); - verenigingen: sportverenigingen.  Verdieping door dossieranalyse van schriftelijke communicatie tussen burgers en gemeente en tussen raad en gemeente in de jaren 2010 en 2011.  Verdieping in een drietal cases: herstructurering wijk De Bouwen; communicatie met dorpsverenigingen en communicatie in het kader van de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo): via gesprekken en bestudering van documenten. Betreffende de gesprekken met de vertegenwoordigers van diverse organisaties en groepen willen we het volgende onder de aandacht brengen. Door de gesprekspartners worden meningen, opvattingen en gevoelens aangaande de gemeentelijke communicatie naar voren gebracht, veelal aan de hand van voorbeelden uit de praktijk. Bij het lezen van de voorbeelden dient rekening te worden gehouden met de verschillende rollen die de gemeente heeft. Enkele rollen van de gemeente zijn die van dienstverlener, wetgever, handhaver, onderhandelaar, beheerder etc. Het kan gebeuren dat de gemeente in een bepaalde rol wordt ervaren als tegenstander, bijvoorbeeld wanneer sportverenigingen met de gemeente in onderhandeling zijn over accommodatie vraagstukken (pag. 43). Ook vanuit de dorpsraden komt het geluid dat ambtenaren en college leden te weinig als medestander worden ervaren. De genoemde voorbeelden daarbij (pag. 61) geven weer hoe de gebeurtenissen en de communicatie daaromtrent door de vertegenwoordigers van wijkraden zijn ervaren. De informatie die daaromtrent door de gemeente via nieuwsbrieven, informatieavonden en de website is gegeven, is niet geanalyseerd. Dit laatste geldt ook bij de ervaringen rond de projecten ‘Sociaal pension’ (pag. 34) en ‘Raadhuisplein’ (pag. 34), in deze voorbeelden is niet ingegaan op de communicatie inspanningen vanuit de gemeente. Wat betreft de dossieranalyse van de schriftelijke communicatie tussen college en gemeenteraad voegen we hier het volgende ter verantwoording toe. In het archief van de gemeente is gezocht naar raadsvragen die door het college zijn beantwoord. Gelet op de aanleiding van het onderzoek is gezocht naar enkele cases waarbij sprake is van ontevredenheid vanuit raadsleden over de behandeling en enkele cases waarbij er sprake is van tevredenheid over de beantwoording en over de informatievoorziening. Hierover is nadere informatie verkregen bij de griffie.

Pagina 13

Wat betreft de communicatie tussen gemeente en burgers is in het archief gezocht naar reacties van de gemeente op:  brieven en verzoeken van burgers.  aanvragen om vergunningen of subsidies.  bezwaren van burgers tegen (voorgenomen) besluiten. Deze reacties zijn deels aselect (= willekeurig) gekozen via de registratiecodes van het archiefsysteem Verseon. Cases zijn opgenomen voor analyse wanneer bleek dat er sprake was van een uitwisseling van documenten tussen gemeente enerzijds en burger of organisatie anderzijds. Indien onder een code slechts een enkele brief werd aangetroffen, is de betreffende brief niet verder geanalyseerd en is een nieuwe code gelicht. In eerste instantie zijn 25 brieven van de gemeente geselecteerd. In vijftien gevallen daarvan bleek sprake van eenzijdige communicatie of van een sterk onvolledig dossier. Uiteindelijk zijn er tien dossiers in de analyse betrokken. Daarbij is er op gelet dat er sprake was van spreiding over verschillende categorieën brieven (vandaar: deels aselect):  3 klachtenbrieven;  2 subsidieaanvragen;  1 correspondentie naar aanleiding van het plaatsen van bouwwerken zonder vergunning;  1 aanvraag vergunning dakkapel;  1 bezwaar tegen het verlenen van een bouwvergunning;  1 aanvraag inritvergunning;  1 bezwaar naar aanleiding van het verlenen van ontheffing voor het uitoefenen van detailhandel (zie ook Bijlage 2).

1.6 Leeswijzer In de volgende hoofdstukken worden de vragen van de rekenkamercommissie behandeld. Hoofdstuk 2: Hoofdstuk 3: Hoofdstuk 4: Hoofdstuk 5: Hoofdstuk 6:

beleid en organisatie van de communicatie in Smallingerland communicatie met individuele burgers communicatie met maatschappelijke organisaties (adviesraden, wijken dorpsraden, belangenorganisaties, andere verenigingen). schriftelijke communicatie tussen college en raad; communicatie in een aantal specifieke gevallen: groot fysiek project (De Bouwen), maatschappelijk veld (Wmo-adviesraad) en met vertegenwoordigers van bevolkingsgroepen, in casu dorpsraden / verenigingen.

Elk hoofdstuk wordt afgesloten met een korte aanduiding van de wijze waarop de communicatie in Smallingerland zich verhoudt tot de normen uit het hierboven weegegeven kader. Hoofdstuk 7 is gereserveerd voor conclusies en aanbevelingen. Dit hoofdstuk maakt geen onderdeel uit van de rapportage van bevindingen. In dat hoofdstuk wordt zo ook antwoord gegeven op de zesde onderzoeksvraag naar verbeterpunten.

Pagina 14

2

Beleid & organisatie 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk staan de volgende onderzoeksvragen centraal: 1a. Heeft de gemeente een actueel communicatiebeleid geformuleerd waarin de algemene uitgangspunten van haar communicatie zijn omschreven? 1b. Wordt in dit beleid expliciet ingegaan op strategische keuzen zoals communicatiestrategie en communicatiedoelen? 1c. Is er sprake van op elkaar afgestemd beleid, organisatie en uitvoering (idealiter sluiten beleid, organisatie en uitvoering op elkaar aan)? In de volgende paragrafen wordt beschreven wat het communicatiebeleid van de gemeente is en hoe communicatie in de gemeentelijke organisatie en in relatie tot het gemeentebestuur is georganiseerd. Dit hoofdstuk is gebaseerd op documenten van de gemeente en gesprekken met vertegenwoordigers van de gemeente.

2.2 Beleid en strategie Nota's met uitgangspunten en kaders De gemeenteraad heeft in januari 2007 de nota 'Open en actief: Kaders voor het communicatiebeleid van de gemeente Smallingerland' vastgesteld. Daarin staan de belangrijkste uitgangspunten en kaders voor de communicatie tussen de gemeente en haar belangrijkste doelgroepen. In de nota is gebruik gemaakt van actuele inzichten van onder meer de commissie Wallage. De afdeling communicatie is primair verantwoordelijk voor de onderwerpen uit de nota. Er is een communicatiebudget en de projectleiders wordt gevraagd communicatie expliciet op te nemen in hun projectbegrotingen. De kerntaken van communicatie in Smallingerland zijn:  voorlichting  interactieve beleidsvorming  mediabeleid  public relations en promotie. Aangekondigd wordt dat in het Jaarverslag en in het burgerjaarverslag de communicatie van de gemeenten elk jaar wordt geëvalueerd. Bij de raadsbehandeling van de nota op 9 januari 2007 geeft de verantwoordelijk portefeuillehouder, burgemeester Middel, aan dat het college er naar streeft dat in de gehele organisatie en niet alleen bij de afdeling Communicatie, de gevoeligheid bestaat om, waar nodig, proactief op te treden op communicatiegebied. 3 Het college van B&W heeft in de zomer van 2011 een kadernota opgesteld met als titel "Communicatie in Smallingerland". Daarin staan uitgangspunten voor en afspraken over de manier waarop de gemeente met communicatie wil omgaan. Het is daarmee een kadernota en nadrukkelijk geen activiteitenplan, zo wordt aangegeven.

3

Besluitenlijst raadsvergadering 9-1-2007, punt 6

Pagina 15

In de nota wordt niet gerefereerd aan de eerdere nota. In de nota wordt opnieuw voortgebouwd op het gedachtegoed van de Commissie Wallage. De nota bevat de communicatiestrategie en communicatiedoelen. In de nota wordt aangekondigd dat het accent gaat verschuiven van informeren over beleid (voorlichting aan de burger) in de richting van participatie en profilering van de gemeente. Het college wil meer inzetten op interactieve beleidsvorming die leidt tot groter draagvlak voor beleid. Ook kan het daardoor beter inspelen op wensen en behoeften van burgers. Daardoor wordt ook de kwaliteit van beleid verhoogd. In hoofdstuk 1 van dit onderzoeksrapport is de participatieladder genoemd. Het college is voornemens bij beleidsvorming hoger op de participatieladder te klimmen. In het voorjaar van 2012 behandelt de gemeenteraad deze kadernota, in samenhang met het RKC-rapport Communicatie in Smallingerland. Collegeprogramma 2010-2014 Het Collegeprogramma 2010-2014 uit 2010 bevat weliswaar geen expliciete doelen voor sec het communicatiebeleid, maar er worden wel ambities geformuleerd. Het bevat een paragraaf 'Samenwerking'. In deze paragraaf stelt het college dat zijn motto zal zijn: “niet voor maar met mensen denken”. Ook in de periode tot 2010 is er veel aandacht geweest voor burgerparticipatie, stelt het college. Het wil nadrukkelijk door gaan met deze wijze van werken en deze waar mogelijk nog intensiveren. Het college streeft naar een dienstbare en faciliterende overheid. Niet het probleem, maar de oplossing moet leidend zijn in het handelen van bestuur en ambtelijke organisatie. Vanuit die basishouding streeft het college naar een open en constructieve verhouding met inwoners, maatschappelijke organisaties, bedrijfsleven, gemeenteraad en andere overheden. In het programma wordt aangekondigd dat de communicatie met wijken en dorpen zal worden geïntensiveerd. Iedere wethouder treedt voor een aantal specifieke wijken en dorpen op als eerste gemeentelijk aanspreekpunt. Het wethoudersspreekuur zal actief onder de aandacht worden gebracht. Behalve in de paragraaf 'Samenwerking' komt communicatie als onderwerp ook terug op andere plekken in het Collegeprogramma, namelijk bij:  herontwikkeling van het Raadhuisplein en Vogelzang; dit zijn speerpunten voor intensieve communicatie met burgers en bedrijven;  bevordering van het vestigingsklimaat: vermindering van regeldruk en verbetering van de communicatie met bedrijven. Beleidsplan 2011-2014 In andere strategische documenten komt communicatie beperkt aan bod. In het Beleidsplan 2011- 2014 wordt communicatie niet genoemd. In de Integrale toekomstvisie van augustus 2010 wordt een visie gepresenteerd die gericht is op een veranderende toekomst en een veranderende rol van de gemeentelijke overheid. Uit de toekomstvisie blijkt dat in de afgelopen jaren het gemeentelijke beleid er in toenemende mate op gericht was om de mensen zelf weer meer verantwoordelijk te maken voor hun eigen buurt. Ook actieve participatie bij de voorbereiding en uitvoering van gemeentelijke plannen maakt onderdeel uit van deze beleidsstrategie.

Pagina 16

Communicatieplannen op projectniveau Dat er tot nu toe in beperkte mate communicatiebeleid in beleids- en strategiedocumenten is vastgelegd, wil niet zeggen dat de gemeente geen visie op communicatie had. Uit gesprekken met college en ambtelijke top blijkt dat college en organisatie er expliciet voor hebben gekozen dat 'communicatie altijd situationeel is'. Deze gemeente straalt in algemene zin uit dat zij geen behoefte heeft aan uitgebreide beleidsplannen en kaders, maar dat zij pragmatisch werkzaamheden oppakt. Per project, dienst of product wordt nagegaan wat voor type communicatie nodig is: wat de doelen zijn, wie de doelgroep is en welke activiteiten moeten worden ondernomen. Het communicatiebeleid is hier expliciet ingebed in het andere beleid en in de projecten van de gemeente. Zo zijn er communicatieplannen gemaakt voor onder meer:  'Drachten wil je meemaken'  opzetten van Centrum voor Jeugd en Gezin  parkeerbeleid  aanpak van het Centrum van Drachten  aanpak Drachtstervaart  herinrichting Stationsweg  sociaal pension  Opeinde Community: www.wijbouweneenwijk.nl Deze communicatieplannen zijn verschillend van opzet en volgen niet een bepaald stramien. Ze verschillen in omvang, onderwerpen die aan de orde gesteld worden, detailniveau en uitwerking in concrete activiteiten en in stijl van schrijven. Wel bevatten zij de meeste elementen, die van dergelijke plannen verwacht mag worden: doelen; doelgroepen; boodschap; communicatiemiddelen; planning van activiteiten.

2.3 Organisatie en uitvoering 2.3.1 Bestuurlijke inbedding De portefeuille voor communicatie is ondergebracht bij de burgemeester. De filosofie van het college is echter nadrukkelijk dat communicatie een integraal onderdeel is van alle beleidsterreinen en bij alle uitvoering. Communicatie is daarom een verantwoordelijkheid van elke portefeuillehouder voor zijn of haar beleidsterrein(en).

2.3.2 Organisatie: afdeling Communicatie De afdeling Communicatie van de gemeente bestaat uit een afdelingshoofd, vier medewerkers een vormgever en een webmaster. Van de vier medewerkers hebben drie de ondersteuning van de verschillende beleidsterreinen en grote projecten verdeeld. De vierde medewerker is verantwoordelijk is voor de eindredactie van de weekkrant Breeduit en het intern personeelsblad. De medewerkers ondersteunen en adviseren de betrokken portefeuillehouders en de ambtelijke organisatie (projectleiders en beleidsmedewerkers). Het afdelinghoofd is integraal verantwoordelijk voor de producten en diensten van de afdeling.

Pagina 17

De leden van het Directieteam (DT) zijn eerste aanspreekpunten voor de afdelingen van de gemeente. Zij hebben hierbij de 13 afdelingen van de gemeente onderling verdeeld. Voor de afdeling Communicatie is de Algemeen Directeur (tevens gemeentesecretaris) het eerste aanspreekpunt binnen het DT. Afdelingsplan Communicatie Het meest recente afdelingsplan stamt uit 2004. Volgens dit afdelingsplan zijn de activiteiten van de communicatieafdeling onder te verdelen in:  voorlichting;  promotie en reclame;  public relations;  beleidscommunicatie. Uit de gesprekken in het kader van dit onderzoek blijkt dat naar schatting 70 % van de werkzaamheden van de afdeling bestaat uit interne en externe voorlichting. Zo'n 20 % van de tijd wordt besteed aan beleidscommunicatie. Doel van de afdeling De afdeling Communicatie stelt zich in het plan de volgende doelen:  verbeteren van de dienstverlening door middel van communicatie; - een groot deel van de gemeentelijke dienstverlening bestaat uit het verstrekken van betrouwbare, goed toegankelijke informatie; - communicatie werkt vaak ondersteunend bij allerlei uitvoerend werkzaamheden. Bij grotere projecten worden buurtbewoners geïnformeerd door de aannemers. Het is wenselijk dat de gemeente daar een nadrukkelijker rol in gaat spelen. De afdeling Communicatie neemt daarin samen met de afdeling Openbare Werken en de wijkmanagers het voortouw.  het vergroten van de kennis bij de burgers over gemeentelijk beleid en gemeentelijke plannen daarmee het vergroten van het draagvlak voor deze plannen; - artikelen in plaatselijke en eigen media (website, Breeduit); - extra aandacht voor grotere projecten.  het inzichtelijker maken en verantwoorden van het gemeentelijk handelen; - voorlichters krijgen aandachtsgebieden. Zij plegen daarover wekelijks overleg met portefeuillehouders en afdelingshoofden; - elk groter beleidsplan zal worden voorzien van een communicatieplan met doelstelling, doelgroepen, strategie, middelen en planning; - uitbrengen van eigen blad (Breeduit).  het meer systematisch promoten van Smallingerland als geografische eenheid (wonen/werken/recreëren/toerisme) en als moderne organisatie;  het systematisch bevorderen van goede betrekkingen tussen de gemeente en voor de gemeente belangrijke organisaties en personen;  toename van eenduidigheid van communicatie uitingen (herkenbare huisstijl).  de interne communicatie minimaal op voldoende niveau. Rol van de afdeling In het afdelingsplan wordt ook aangegeven welke filosofie wordt aangehangen. De rol van de afdeling is nadrukkelijk die van een stafafdeling, "… waar je gebruik van maakt op het moment dat het om iets bijzonders of ingewikkelds gaat. Dat houdt dus ook in dat de basale communicatieactiviteiten behoren tot het reguliere werk van de beleidsmedewerkers en de buitenwereld, maar ook (als het gaat – red.) om de communicatie tussen het college en de beleidsmedewerkers." (Afdelingsplan, 2004, paragraaf 6).

Pagina 18

In het afdelingsplan wordt primair de term voorlichting gebruikt in plaats van communicatie. De plek van voorlichting wordt geduid. "De rol van de voorlichter verschuift enigszins van uitvoerder in de richting van makelaar in informatie. Hij/zij signaleert communicatiebehoefte en communicatiemogelijkheden en ondersteunt ambtelijke organisatie en bestuurders in het communicatieproces. Dat vereist een veel nauwere en vooral meer vroegtijdige betrokkenheid bij de diverse beleidsterreinen. Het vereist ook inhoudelijke kennis (van beleid – red.). (…) Voorlichters moeten in een vroegtijdiger stadium zowel vanuit de bestuurlijke kant als vanuit de ambtelijke kant begeleiden." (Afdelingsplan 2004, paragraaf. 6). Zoals aangegeven blijkt ook uit de gesprekken in het kader van dit onderzoek en uit de kadernota van 2011, dat men in de gemeente van het totaal van activiteiten van de afdeling Communicatie 70 tot 80 procent rekent tot voorlichting. Wijkmanagers In het afdelingsplan wordt ook aan wijkmanagers 4 gerefereerd. De gemeente kent er twee. Zij zijn ondergebracht bij de afdeling Samenlevingszaken. Zij onderhouden vanuit de gemeente directe contacten met de dorpsen wijkraden en fungeren in feite ook als informatiemakelaars. Zij worden beschouwd als de ogen en oren (en soms de mond) van de gemeente in de wijken en dorpen. Zij ondersteunen projectleiders en beleidsmedewerkers bij het opstellen en uitvoeren van communicatieplannen, met name als dorpsen wijkorganisaties de doelgroepen zijn.

2.3.3 Communicatie in de praktijk De volgende hoofdstukken geven een beeld van de communicatie door de gemeente in de praktijk. In deze pararaaf gaan we in op de activiteiten van de afdeling Communicatie, al dan niet in samenwerking met andere afdelingen. Beleid, organisatie en uitvoering zijn in die zin op elkaar afgestemd, dat ze allen het karakter dragen van een pragmatische werkwijze en van het werkende weg vormgeven van de communicatie. De filosofie die door college en ambtelijke leiding wordt aangehangen, wordt uitgevoerd in de praktijk. Dat betekent dat de wijze van communiceren door de gemeente op de werkvloer wordt vormgegeven en van geval tot geval verschilt. Medewerkers binnen de afdelingen dragen zelf verantwoordelijkheid voor de wijze waarop zij communiceren rond hun beleid of project. Er zijn in de organisatie geen richtlijnen voor de wijze waarop met burgers en organisaties moet worden gecommuniceerd. Daarmee is de wijze van communiceren bewust afhankelijk gemaakt van de individuele inzet van medewerkers. De gemeente kent verschillende uitingsvormen en 'omgangsvormen' in de communicatie. De rol van de afdeling Communicatie in de praktijk De afdeling Communicatie fungeert voor andere medewerkers van de gemeente als klankbord en sparringpartner. De communicatie krijgt voornamelijk "werkende weg" vorm, zoals dat door medewerkers van de afdeling in het kader van dit rekenkameronderzoek is aangegeven. Niet is vastgelegd wanneer en op welke wijze de communicatiemedewerkers worden of moeten worden ingeschakeld.

4

Ook wel genoemd 'regiomanager'; door enkele dorpsverenigingen worden ze ook 'dorpscoördinator' genoemd

Pagina 19

De verantwoordelijkheid voor communicatie in projecten en rond beleidsdossiers ligt bij de betreffende projectleiders en beleidsmedewerkers. Zij nemen het initiatief om de afdeling Communicatie te betrekken. Dit is niet geborgd, maar krijgt in de praktijk vorm. De communicatieadviseurs kunnen ook op eigen initiatief beleidsmedewerkers benaderen en hen adviseren over de wijze waarop in een project of rond beleid kan worden gecommuniceerd. Beleidsmedewerkers geven aan dat zij met name bij dossiers die als politiek gevoelig kunnen worden aangemerkt een beroep doen op de afdeling Communicatie. Daar waar in werkdocumenten voor de opzet van een project of beleid een communicatieparagraaf is opgenomen, wordt de afdeling geraadpleegd over de invulling van deze paragraaf. De communicatieadviseurs doen dan een concreet voorstel voor de invulling van de paragraaf. De communicatieadviseurs leveren in samenspraak met de betreffende projectleiders de communicatieplannen bij de projecten (zie paragraaf 2.1). Communicatieplannen in de praktijk In de communicatieplannen voor de projecten wordt concreet en uitvoeringsgericht aangegeven, wat het doel van de communicatie is, wat de doelgroep is, welke instrumenten worden ingezet, wat de planning van inzet van middelen en concrete activiteiten is en welke financiële middelen daarvoor beschikbaar zijn. In een aantal gevallen wordt ook beschreven wat de concrete problematiek in een project is en wat de rol van communicatie daarbij is (bijvoorbeeld in het Communicatieplan Centrum van september 2010 wordt expliciet nog eens aangegeven wat er precies gaat gebeuren bij de aanpak van de Stationsweg en wat daarvan de gevolgen zijn voor bereikbaarheid en verkeer). Breeduit De Breeduit wordt door de communicatieafdeling verzorgd. Veelal worden de artikelen door medewerkers van de afdeling geschreven na contact over de inhoud met de betreffende beleidsmedewerkers of projectleiders. Interactieve beleidsvorming Interactieve beleidsvorming komt in de gemeente nog in beperkte mate voor. Veel van de huidige beleidsnota's, zoals de Jeugdnota 2008-2012 zijn niet in samenspraak met de doelgroepen tot stand gekomen. In een aantal grote projecten zoals in het project De Bouwen is wel sprake van interactieve planvorming in het kader van de herstructurering van de wijk (zie hoofdstuk 6). Er zijn ook andere vormen van interactief opereren van de gemeente. Daarin is zij een voorloper in Nederland. Zo is er de e-community www.drachtenwiljemeemaken.nl. Deze kan worden bereikt via de website van de gemeente www.smallingerland.nl. De website is statisch en gericht op eenrichtingsverkeer in de communicatie. De ecommunity kan worden opgevat als een interactieve aanvulling daarop.

Pagina 20

Voorts heeft de gemeente het initiatief genomen op interactieve wijze een wijk te laten ontwerpen bij Opeinde: de Opeinde e-community (www.wijbouweenwijk.nl). Deze interactieve wijze van ontwerpen van een wijk heeft nationale en internationale aandacht getrokken. Aan de gemeentelijke website hangen nog meer sites, waaronder recent de website over de herinrichting van en nieuwbouw aan het Raadhuisplein Tot slot De uitvoering van communicatie met burgers, bedrijven, maatschappelijke organisaties en raadsleden komt in de volgende hoofdstukken aan de orde. Dan kan ook blijken in hoeverre er sprake is van afstemming van beleid/strategie, organisatie en uitvoering.

2.4 Tussenbalans Normenkader Als we de resultaten van dit hoofdstuk naast het normenkader leggen dan kunnen kort uitspraken worden gedaan in relatie tot een deel van de normen. Norm

Uitwerking

Samengevat resultaat

Communicatie

Er is communicatiebeleid.

Er is geen apart beleidsdocument. Er zijn wel onderdelen

- beleid

over communicatie opgenomen in strategische

ingebed

documenten. De communicatie van de gemeente

Ja. Communicatie voornemens worden toegesneden op

is ingebed in gemeentelijk beleid en

concrete projecten.

beleidsinstrumenten.

Openbaarheid

De communicatie is ingebed in de

Ja. De afdeling communicatie heeft geregelde contacten

gemeentelijke organisatie.

met het college en andere afdelingen.

Gemeente communiceert tijdig en

Publicaties in de Breeduit.

volledig voornemens en (concept-)

De gemeente gebruikt aanvullend de website. Deze

beslissingen.

bestaat uit verschillende delen. Sommige zijn gericht op informatieverstrekking, andere zijn interactief.

Toegankelijk-

Burgers en organisaties kunnen

heid

vinden wat en wie ze zoeken in de

Transparantie

De communicatieboodschap /

gemeentelijke organisatie. reactie van de gemeente is helder. De communicatieboodschap /

De Breeduit bevat naast aankondigingen van voornemens

reactie van de gemeente is volledig.

en aankondigingen in het kader van de algemene wet bestuursrecht, ook artikelen over verwachte beleidsontwikkelingen en achtergronden van beleid.

Responsiviteit

De gemeente reageert tijdig. De gemeente communiceert vraaggericht in reactie op een burger of een organisatie. Voor de burger of organisatie is

Ja, in plannen per project wordt dit duidelijk gemaakt.

helder hoe en wanneer de gemeente communiceert / reageert.

Pagina 21

Norm

Uitwerking


De gemeente gebruikt feedbacksignalen voor verbetering van het handelen. Resultaat-

De communicatie is gericht op de

In de communicatieplannen voor projecten is concreet

gericht

doelen, wensen en belangen van

aangegeven op welke wijze de communicatie vorm krijgt

gemeente en doelgroepen die in

in de praktijk.

het geding zijn. Interactief

Burgers en organisaties worden

Het college heeft voornemens geformuleerd om te komen

beleid

(tijdig) betrokken bij het vormgeven

tot meer interactieve beleidsvorming.

van beleid.

Tot nu toe heeft bij beleid het accent gelegen op het raadplegen en informeren van burgers over beleid (onderste sporten van de participatieladder). In projecten is men meer interactief te werk gegaan.

Draagvlak

De boodschap van de gemeente

De meerderheid van de raad heeft ingestemd met het

wordt geaccepteerd door de burger

collegeprogramma waarin geen aparte

of organisatie.

communicatieparagraaf is opgenomen, maar wel ambities zijn geformuleerd op het vlak van samenwerking met burgers en organisaties.

In dit hoofdstuk is het kader gegeven waarbinnen de gemeentelijke communicatie zou moeten plaatsvinden. In het collegeprogramma staat dat het college tot een meer open en constructieve communicatie met haar burgers wil komen. Niet het probleem, maar de oplossing moet leidend zijn in het handelen van bestuur en ambtelijke organisatie. Het college heeft zich voorts voorgenomen het accent te verschuiven van informeren naar meer participeren van burgers om zo te komen tot interactieve beleidsvorming. College en organisatie hebben er voor gekozen om communicatie niet volledig vast te leggen in algemene beleidskaders. De verantwoordelijkheid voor de communicatie is zo laag mogelijk in de organisatie belegd bij medewerkers. Er wordt niet gestreefd naar borging van uniformiteit. Er zijn geen richtlijnen voor de wijze waarop met burgers en organisaties moet worden gecommuniceerd. Daarmee is de wijze van communiceren bewust afhankelijk gemaakt van de individuele inzet van medewerkers. Bestuurders, leidinggevenden en medewerkers kunnen zich in hun communicatie met burgers en organisaties laten adviseren en ondersteunen door de medewerkers van de afdeling Communicatie.

Pagina 22

3

Communicatie met burgers 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk staan de vragen over communicatie van de gemeente met individuele burgers centraal: 2a. Welke communicatiekanalen gebruikt de gemeente voor de interactie met de burger? 2b. Hoe wordt omgegaan met vragen van burgers (e-mail, schriftelijk, balie, telefoon)? 2c. Hoe worden vragen behandeld? De communicatie tussen gemeente en individuele burgers kent een aantal vormen:  fysieke (face to face) contacten tussen burgers en vertegenwoordigers van de gemeente: - aan de balie; - in overleg met ambtenaren op het gemeentehuis; - in overleg met het college op het gemeentehuis; - individuele contacten elders in de gemeente (in wijken of in dorpen); - in bijeenkomsten in wijken of in dorpen;  e-mail contacten;  contacten per telefoon;  briefwisseling. De contacten kunnen op verschillende zaken betrekking hebben:  dienst of product van de gemeente (bijvoorbeeld uitgifte van een paspoort);  toepassing van een regeling (bijvoorbeeld toekennen van een sociale uitkering);  informatie (over een regeling of een dienst of product);  verzoek of aanvraag van een beschikking (bijvoorbeeld een vergunning);  klacht over gemeentelijk handelen (c.q. handelen van een ambtenaar of college);  bezwaar tegen (voorgenomen) besluit. De onderzoeksvragen worden in dit hoofdstuk behandeld door te kijken naar de wijze waarop de gemeente de communicatiekanalen met individuele burgers heeft georganiseerd en hoe die in de praktijk verlopen. Om daar een globaal en kwantitatief beeld van te krijgen, kunnen wij gebruik maken van resultaten van een aantal bestaande onderzoeken. Daarnaast brengen we de resultaten in van de gesprekken die in het kader van dit rekenkameronderzoek zijn gevoerd. Tot slot hebben we een korte dossieranalyse uitgevoerd van schriftelijke communicatie tussen gemeente en individuele burgers.

Pagina 23

3.2 Communicatiekanalen De tweezijdige communicatiekanalen tussen gemeente en individuele burgers zijn: fysieke (face to face) contacten, e-mail contacten, contacten per telefoon en briefwisseling. Directe (face to face) contacten De balie De gemeente heeft in 2003 de vernieuwde hal van het gemeentehuis in gebruik genomen. Er is een receptie ingericht en er zijn in principe twee balies: één voor burgerzaken en één voor alle overige dienstverlening zoals sociale zaken en diensten zoals aanvraag van (bouw-) vergunningen. Voor deze indeling is bewust gekozen met als achterliggende gedachte: door geen onderscheid te maken naar soorten klanten voorkom je stigmatisering en verminder je de kans op agressie. Dit blijkt in de praktijk ook als zodanig te werken. De receptie bestaat uit een klantcontactbalie en een zelfbedieningszuil. Beide hebben als doel de burger naar de juiste balie te verwijzen. Hoewel de gemeente de receptie nog niet formeel heeft georganiseerd volgens het concept van Antwoord© zoals door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) in samenwerking met organisaties van gemeenten wordt gestimuleerd, fungeren receptie en balies wel als een Klantencontactcentrum 5 . In mei 2010 is door de gemeente een beperkt klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder 92 bezoekers 6 . Daar komt uit dat meer dan de helft (53 %) van de bezoekers gebruik maakt van de zelfbedieningszuil om te weten waar men voor zijn vraag of verzoek moet zijn. De overige burgers melden zich bij de receptiebalie. Iedereen is positief over de wijze waarop men aan de receptiebalie wordt geholpen. Van de gebruikers van de zuil vindt 90 % dat deze duidelijk is. De overigen vinden het gebruik moeilijk, maar worden vervolgens geholpen door medewerkers van de receptiebalie. Vrijwel iedereen is blijkens het onderzoek tevreden over de wijze waarop men vervolgens door medewerkers van de verschillende balies wordt geholpen. De publieksbalie is ook aan de orde gesteld in de bewonersenquête die is gehouden in het kader van de opstelling van de Wijkatlas 2011 7 . In dat onderzoek zijn bijna 7500 inwoners aangeschreven. De respons is 48 % 8 , waarbij de respons onder personen van boven de 50 jaar hoger is dan van personen jonger dan 50. Het blijkt dat de publieksbalie bij 74 % van de geënquêteerden bekend is en 30 % geeft ook aan daadwerkelijk gebruik te maken van de balie. Het waarderingscijfer voor het bestaan van de balie en het feitelijk gebruik is op de schaal van 1 tot 10: 7,2 respectievelijk 7,8. De resultaten van deze enquête kunnen eigenlijk alleen in vergelijkend perspectief worden geduid. Wel merken wij op dat algemene waarderingsonderzoeken van gemeentelijke diensten laten zien dat burgers geen hoge cijfers geven. Het rapportcijfer 7 is daar doorgaans al vrij hoog en een 8 of hoger wordt weinig gehaald. In dat licht kan worden geconcludeerd dat de publieksbalie in Smallingerland positief door de burgers wordt beoordeeld. Dit komt overeen met de bevindingen uit het hierboven genoemde klanttevredenheidsonderzoek.

5

Antwoord© is het concept dat gemeenten helpt de contacten met burgers professioneler af te handelen door een Klant

Contact Centrum (KCC) vorm te geven dat vanaf 2015 dé ingang wordt voor nagenoeg de gehele overheid. 6

Gemeente Smallingerland, Onderzoek onder bezoekers Gemeentehuishal, Drachten, 2010.

7

Oostveen B&A, Bewonersenquête Smallingerland, 2011, Enschede 2011

8

Dit is een zeer acceptabel percentage voor een schriftelijke enquête.

Pagina 24

Uit paragraaf 1.1 blijkt dat er vanuit de Cliëntenraad bezwaar is gemaakt tegen het vermeende gebrek aan privacy aan de balie van met name sociale zaken. Achtergrond van de openheid van de balie betrof de veiligheid van de medewerkers. Er is een voorziening getroffen waarbij cliënten kunnen verzoeken om in een aparte ruimte te woord te worden gestaan. Van deze mogelijkheid wordt in beperkte mate gebruik gemaakt, blijkt uit gesprekken in het kader van dit onderzoek. Overige contacten tussen burgers en medewerkers op het gemeentehuis Voor burgers bestaat de mogelijkheid om afspraken te maken met ambtelijke medewerkers om te komen praten over allerlei onderwerpen van gemeentelijk beleid. Van deze mogelijkheid wordt in beperkte mate gebruik gemaakt. Spreekuur van wethouders Met de komst van het nieuwe college in 2010 is het wethouderspreekuur ingevoerd. Burgers kunnen contact opnemen met het secretariaat van het college en zich aanmelden voor het spreekuur van een wethouder. Van deze gelegenheid wordt volgens de betrokken wethouders tot op heden weinig gebruik gemaakt door burgers. Dit blijkt ook uit de bewonersenquête van 2011. De spreekuren zijn bij 62 % van de geënquêteerden bekend. Vijf procent geeft aan er gebruik van te hebben gemaakt. De rapportcijfers zijn respectievelijk 6,2 en 6,8. Personen die alleen maar weten dat er spreekuren/inloopavonden zijn, waarderen die mogelijkheid lager dan de personen die er gebruik van maken. In het collegeprogramma wordt aangekondigd dat het spreekuur actief onder de aandacht van de burgers zal worden gebracht. Dit gebeurt in de praktijk weinig. De collegeleden wachten af wie zich meldt. E-mails Naar aanleiding van een landelijk onderzoek van het VARA programma Kassa! in 2010, heeft de gemeente maatregelen genomen ter verbetering van de afhandeling emails die binnenkomen via de centraal mail van de gemeente ([email protected]) en van webformulieren van de website www.smallingerland.nl die door burgers worden ingevuld. Het onderzoek in opdracht van het programma Kassa werd in het kader van de gemeenteraadsverkiezingen 2010 uitgevoerd. 9 Er werd 'mystery guest'-onderzoek gehouden onder 24 (grotere) gemeenten in Nederland, waaronder Smallingerland. Het onderzoek richtte zich op telefonische contacten en e-mail contacten. Het onderzoek is opgezet en uitgevoerd in de periode januari en februari 2010. Er zijn 12 zogenaamde mystery e-mails verzonden naar de gemeente om zo te toetsen in welke mate de respons van de gemeente voldoet aan een vooraf opgesteld normenkader. De gemeente kon punten behalen naarmate de respons meer in overeenstemming was met de normen. Hoewel het hierbij gaat om een onderzoek van beperkte omvang willen we hier toch enkele resultaten noemen.

9

Store Support, Gemeenteraadsverkiezingen; Hoe presteert de gemeente op het gebied van service?, Groningen februari

2010.

Pagina 25

Tabel 1: Afhandeling e-mails VARA kassa Onderzoek Vraag / Item

Percentagescore

Gemiddelde score

Smallingerland

(N = 12)

(N = 12) Termijn van beantwoorden e-mail - binnen werkdag (12 uur)

33,3

37,1

- binnen 2 dagen

50

52,4

- niet beantwoord

25

18,1

Inhoudelijk direct beantwoord

50

55,9

Vraag inhoudelijk beantwoord

50

51

Toon is klantgericht (neutraal tot goed)

75

76,7

In begrijpelijke taal

50

79,2

Contactgegevens vermeld

41,7

54,9

In de systematiek die in het VARA Kassa onderzoek wordt gehanteerd, komt Smallingerland bij communicatie per e-mail op de 22e plaats van de 24 gemeenten. Dat was voor de gemeente aanleiding om het systeem van afhandeling van e-mails te verbeteren. Er is een afhandelingvolgsysteem opgezet. De afhandelingtermijnen worden bewaakt. De afdeling Publiekszaken voert het afhandelingvolgsysteem uit. Binnen deze afdeling worden de e-mails geregistreerd, indien mogelijk direct afgehandeld en anders doorgezonden naar de afdelingen die de e-mails kunnen afhandelen. De afdeling houdt zicht op de voortgang, bewaakt de afhandeling en werkt met rappellijsten voor de afdelingshoofden. Regel is dat op een e-mail binnen twee dagen wordt gereageerd in de vorm van een inhoudelijke reactie of een reactie in termen van de wijze van afhandeling en de termijn waarbinnen een inhoudelijke reactie kan worden verwacht. Het resultaat is dat thans ruim driekwart van de mails volgens de afspraken die daarover binnen de organisatie zijn gemaakt, worden afgehandeld. In de methodiek van het aangehaalde VARA Kassa onderzoek zou dit betekenen dat de gemeente sinds het onderzoek de 'respons binnen twee dagen' heeft verhoogd van 50 % naar 75 à 80 %. Bij een gelijkblijvende score van de andere 23 onderzochte gemeenten zou Smallingerland hiermee opschuiven van de 22e plek naar de vierde plek. Maar men moet bedenken dat ook andere gemeenten voortdurend hun respons op e-mails verbeteren. E-mails die via het centrale adres binnenkomen en door de backoffice worden afgehandeld worden gearchiveerd en zijn dus te allen tijde traceerbaar. Datzelfde geldt voor ingevulde webformulieren. Dit volgsysteem wordt niet ingezet voor e-mails die burgers aan de individuele e-mailadressen van medewerkers sturen. Burgers die direct mailen naar een e-mailadres van een individuele medewerker, zijn voor de respons van die medewerker afhankelijk. Het voordeel is dat zij de naam van de medewerker kennen en hem of haar ook op een andere wijze kunnen benaderen (telefonisch of per brief) en zo nodig kunnen herinneren aan de mail. In gesprekken die in het kader van dit rekenkameronderzoek zijn gevoerd, zijn voorbeelden genoemd van medewerkers die direct per mail reageren en medewerkers die pas na veel meer dan twee dagen of in het geheel niet op e-mails reageren. Bevestiging van ontvangst van de e-mail en het vrijwel direct inzicht verstrekken in de wijze van afhandeling, is in het geval van mails op naam van medewerkers niet gewaarborgd.

Pagina 26

Zoals ook wel in enkele gesprekken is gebleken, kunnen burgers argwanend zijn en vermoeden dat een algemene mail in de organisatie verdwijnt waarna men vervolgens niets meer verneemt. Zij kunnen het idee hebben dat de kans op reactie op een mail die direct op naam van een medewerker wordt verzonden groter is. De praktijk in Smallingerland is echter een andere. Voor de e-mails via het centrale adres en afhandeling van webformulieren zijn waarborgen ingebouwd voor een tijdige reactie, voor de overige e-mails niet. Procedurele waarborging kan dus wel worden verkregen via het afhandelingsysteem rond het algemene e-mailadres van de gemeente. Het andere onderwerp dat in het genoemde VARA Kassa-onderzoek aan de orde is gekomen en waar Smallingerland ook relatief zwak scoorde, namelijk de inhoudelijke beantwoording van de mail, is hiermee uiteraard niet gereguleerd. De inhoudelijke afhandeling is, geheel passend in de filosofie van de gemeente Smallingerland, een verantwoordelijkheid van de individuele medewerkers en leidinggevenden. De kwaliteit, volledigheid en de mate waarin adequaat wordt ingegaan op de vraag van de burger, kan wisselen van medewerker tot medewerker en van situatie tot situatie. Er bestaan bewust geen richtlijnen binnen de organisaties over de manier van inhoudelijke beantwoording van e-mails. Men wil in de organisatie niet top-down sturen in de communicatie. Topdownsturing van communicatie blijkt in de praktijk ook niet effectief. Telefonische contacten De gemeente Smallingerland kent geen volgsysteem voor de afhandeling van telefonische contacten. Voor burgers is er een centraal telefoonnummer beschikbaar [(0512) 581234] 10 . Indien een burger rechtstreeks naar een medewerker belt, omdat hij/zij de beschikking heeft over het betreffende doorkiesnummer dan kan hij/zij de beoogde persoon aan de telefoon treffen. Het is ook mogelijk dat de telefoon niet wordt beantwoord en het is mogelijk dat men wordt doorgeleid naar de telefooncentrale. Het genoemde VARA Kassa onderzoek strekte zich ook uit tot de telefonische beantwoording door de gemeente 11 . Er waren er 12 mystery calls. Met dezelfde voorbehouden ten aanzien van de methodische werkwijze als bij het onderzoek naar de e-mails, waren de resultaten als volgt. In alle gevallen werd de telefoon opgenomen in Smallingerland, net als in 22 van de 23 andere gemeenten. Wij merken hierbij op dat Smallingerland geen keuzemenu heeft en dus vindt geen automatische opname plaats, zoals in andere gemeenten wel het geval is. In Smallingerland wordt de telefoon opgenomen door een persoon van vlees en bloed en niet doordat een 'bandje' in werking treedt.

10

Indien de gemeente gaat het door het ministerie van BZK beoogde en ook door de vereniging van directeuren

publiekszaken (VDP) en de VNG gepropageerde systeem van Antwoord© gaat invoeren, wordt dit nummer veranderd in een 14000 nummer (in het geval van Smallingerland 14 512). In de ervaring van de onderzoekers is de waardering hiervan door burgers van gemeenten die hiertoe zijn overgaan, zeer wisselend. 11

Store support, 2010 ibid.

Pagina 27

Tabel 2: Telefonische bereikbaarheid VARA Kassa onderzoek Vraag / Item

Percentagescore

Gemiddelde

Smallingerland

percentagescore

(N = 12)

(N = 12)

1 – 2 keer

75

58

3 - 4 keer

16,7

18,8

5 – 6 keer

0

7,6

Meer dan 7 keer

8,3

14,2

Opname conform richtlijn*

16,7

59,0

Casevraag wordt beantwoord in gesprek

83,3

84,4

Klantgerichtheid van antwoord

83,3

82,3

Medewerker geeft proactief informatie

58,3

63,2

Vriendelijk te woord gestaan

83,3

60,8

Door medewerker serieus genomen

100

92,7

Medewerker spreekt in eenvoudige

100

96,5

75

69,8

Hoe vaak gaat de telefoon over voordat wordt opgenomen?

bewoordingen Afsluiting in positieve bewoordingen

* Richtlijn voor informatieve opname van telefoon: groet, naam gemeente en voor- en achternaam medewerker.

In de systematiek die in het VARA Kassa onderzoek wordt gehanteerd, komt Smallingerland bij telefonische contacten op de 12e plaats van de 24 gemeenten. Wat opvalt, is dat de medewerkers die een vraag behandelen (dus niet de telefoniste), relatief hoge scores laten zien. Anders dan bij de resultaten voor de reacties op emails, heeft de gemeente in de resultaten van het VARA Kassa-onderzoek geen aanleiding gezien tot het opzetten van een beantwoordings- en afhandelingsysteem. Het beeld dat uit het beperkte onderzoek van VARA Kassa naar voren komt is positiever dan in gesprekken in het kader van dit rekenkameronderzoek naar voren is gebracht. Enkele gesprekspartners klaagden over de bereikbaarheid van medewerkers en de snelle doorschakeling naar de telefooncentrale, waardoor men niet bij de medewerker terecht komt die men zoekt. In de gesprekken is er op gewezen dat het 'terugbellen' door de medewerker naar wie is gevraagd, nog wel eens achterwege blijft. Het VARA Kassa onderzoek gaat niet in op het 'terugbelgedrag' van de gemeenten. Ook wij hebben dit niet nader onderzocht. Op dit vlak bestaan geen richtlijnen binnen de gemeentelijke organisatie. Op welke wijze wordt gereageerd op telefonische contacten is een verantwoordelijkheid van de individuele medewerkers. De afdeling Publiekszaken tracht 80 % van de telefonische vragen van individuele aard af te vangen en af te handelen. Er is een telefonieplatform geïnstalleerd. Medewerkers van de afdeling die daaraan deelnemen hebben antwoorden op veel voorkomende vragen paraat. Op managementniveau is er aandacht voor het optimaler benutten van dit platform om de snelheid van opnemen te verbeteren, de wachttijden (bij doorschakeling) te verkorten en in het algemeen de bereikbaarheid te vergroten. Daarover wordt niet alleen binnen de afdeling Publiekszaken gesproken, maar ook in het gezamenlijk overleg van DT en afdelingshoofden.

Pagina 28

Briefwisseling De gemeente kent geen volgsysteem voor de afhandeling van brieven. Communicatie via post komt steeds minder voor. De e-mail vervangt dit communicatiekanaal steeds meer. Uit gesprekken in het kader van dit rekenkameronderzoek blijkt dat reacties op brieven nog wel eens lang op zich laten wachten. In welke mate dit het geval is, is niet specifiek onderzocht. In de gesprekken is het geïllustreerd aan de hand van voorbeelden. In ons dossieronderzoek naar schriftelijke communicatie tussen gemeente en burger hebben we gelet op de reactietermijn. Zoals aangegeven levert dit onderzoek geen representatief beeld op. Het blijkt dat de reactie termijn wisselt. Formele aanvragen kennen wettelijke proceduretermijnen. Wij hebben in het onderzoek geen voorbeelden aangetroffen van overschrijding van die termijnen. In een aantal gevallen was de reactietermijn zeer kort (bijna per kerende post). In een aantal dossiers, waarbij wettelijke termijnen niet aan de orde zijn, is ook sprake van een snelle reactie. In andere gevallen is om redenen die niet uit het dossier zijn te halen, sprake van een lange reactietermijn. Afhandelen van een schriftelijke klacht over geluidsoverlast vanwege een winkelbedrijf neemt twee jaar in beslag. Een aanvraag om een subsidie voor renovatie van een voorgevel wordt na 11 maanden beantwoord met een afwijzing. Een burger die een aanvraag voor een dakkapel indient krijgt binnen een dag een ontvangstbevestiging en binnen een maand wordt de beslissing na behandeling door welstandscommissie) bekend gemaakt.

3.3 Dossieronderzoek schriftelijke communicatie In deze paragraaf doen we verslag van het onderzoek naar de tweezijdige schriftelijke communicatie tussen gemeente en individuele burger, op basis van dossiers uit het archief van de gemeente. Wij hebben in het onderzoek gelet op elementen uit het normenkader: tijdigheid van reactie, helderheid in de uiting in brieven, volledigheid, vraaggerichtheid en argumentatie. Deze elementen zijn ook in gesprekken met vertegenwoordigers van de gemeente en organisaties (zie Bijlage 1) aan de orde gekomen. Zoals in paragraaf 1.5 is aangegeven zijn de dossiers deels aselect (= willekeurig) gekozen. Wij hadden vooraf geen zicht op hoe goed of slecht de gemeente 'scoort' op de genoemde elementen. Wel hebben we expliciet gezocht naar afwijzing van aanvragen of verzoeken om zo na te gaan hoe de gemeente negatieve boodschappen communiceert. Uit de gesprekken en het dossieronderzoek komt een aantal beelden van de communicatie van gemeente en burger naar voren. Ten eerste is in paragraaf 3.2 al iets aangegeven over de tijdigheid van de reactie van de gemeente op brieven. Uit gesprekken met externen komt naar voren dat een reactie van de gemeente nog wel eens lang op zich laat wachten. In het onderzoek treffen we voorbeelden aan van zowel een snelle en tijdige reactie, als voorbeelden van grote tijdsspannen in de schriftelijke communicatie.

Pagina 29

Op dit vlak heeft de onvolledigheid van het archief van de gemeente het onderzoek parten gespeeld. Er lijkt correspondentie in het archief te ontbreken. Tussen twee brieven lijkt een lange periode te bestaan, maar niet duidelijk is of er in de tussenperiode schriftelijke (of mondelinge) contacten zijn geweest. De mate waarin de gemeente reageert met ontvangstbevestigingen is wisselend. Sommige gesprekspartners geven aan dat er systematisch geen ontvangstbevestigingen worden gestuurd. Andere hebben die wel ontvangen. Ook in enkele dossiers zijn door ons ontvangstbevestigingen aangetroffen. In het volgen bewakingssysteem van e-mails zijn ontvangstbevestigingen opgenomen. De personen die geen ontvangstbevestiging hebben gehad, geven aan ook geen zicht te hebben op het tijdstip waarop een reactie van de gemeente tegemoet kan worden gezien en wie een brief of mail in behandeling heeft. Ten tweede de mate waarin de gemeente ingaat op de vraag van een burger. Dit element hebben we op grond van bevindingen verbreed tot de mate waarin de gemeente ingaat op de behoefte, het belang of de suggestie van een burger. Deze zaken hangen met elkaar samen: de vraag komt voort uit een behoefte of belang en ook suggesties komen daar meestal uit voort. Onderstaande voorbeelden illustreren hoe de gemeente daar in een aantal gevallen mee omgaat. (Zie Bijlage 2). Omwonenden van een school klagen over de geluidsoverlast vanwege voetballende kinderen. Zij wijzen er op dat zij daarover al twee jaar eerder met de gemeente hebben overlegd en dat toen afspraken zijn gemaakt. Zij doen twee voorstellen voor het oplossen van de overlast. De gemeente reageert in een brief door onder meer te stellen dat "… de timing van uw brief (…) wat lastig (is) ...", vanwege het feit dat de omwonenden hun brief vlak voor de zomervakantie hebben geschreven. Men geeft aan hier na de zomervakantie op terug te komen. De gemeente reageert procedureel en gaat niet in op de voorstellen van de bewoners. Het vervolg op deze briefwisseling hebben we niet aangetroffen in het dossier. Een burger schrijft een brief aan de gemeente met een klacht over het door omstandigheden beperkte gebruik van de zwembadpas en de afhoudende reactie van de zwembadorganisatie op het verzoek tot langer gebruik van de pas. De gemeente is hierin geen partij, maar geeft aan de klacht te betreuren en neemt contact op met de directeur van het zwembad om tot een acceptabele afhandeling te komen. Klacht over geluidoverlast vanwege een winkelbedrijf. De gemeente onderzoekt de klacht maar koppelt het resultaat niet terug aan de indiener van de klacht. De burger schrijft opnieuw een brief en doet suggesties voor nader onderzoek. In de reactie geeft de gemeente aan dat bij het bedrijf de vermeende te hoge geluidsproductie niet is geconstateerd en dat er mogelijk andere bronnen in de omgeving zijn. De gemeente nodigt de burger uit dat te onderzoeken. De gemeente gaat niet in op de onderzoeksuggestie die de burger heeft gedaan. In een reactie op een bezwaarschrift op een afwijzing van een subsidie voor een product van een vrijwilligersorganisatie, waarin die organisatie aangeeft dat de afwijzing er toe leidt dat deze negatief uitwerkt op de relatie tussen gemeente en vrijwilligers, geeft de gemeente aan dat zij het zou betreuren als dit zo zou zijn en dat zij het werk van vrijwilligers "…wel degelijk (blijft) waarderen, ook al komt dit misschien voor uw organisatie niet meer tot uitdrukking in de vorm van een subsidie."

Pagina 30

Uit deze voorbeelden komt naar voren dat de gemeente de ene keer nadrukkelijk ingaat op het vraagstuk waar de burger mee worstelt en de andere keer procedureel of kort formeel reageert. Ook uit de gesprekken met vertegenwoordigers van de gemeente komt naar voren dat de gemeente er naar streeft om kort en bondig, zorgvuldig en formeel juist te reageren. Getracht wordt om in brieven geen aanleiding te geven tot misverstanden, verkeerde verwachtingen en valse hoop en daardoor uitgebreide trajecten met meningsverschillen in te gaan. Een voorbeeld van niet ingaan op vraag of behoefte vinden we in informatie aan de gemeenteraad naar aanleiding van correspondentie met een groep burgers over het fietspad Houtighage - Rottevalle. Het college geeft een feitenrelaas over de omvang met grondposities, welke stappen zij heeft gezet, welke formele positie de gemeente heeft, en wat de mogelijkheden zijn en welke afwegingen het college heeft gemaakt. In de informatie van het college wordt niet ingegaan op de door dorpsbewoners in de correspondentie geformuleerde wensen ten aanzien van het fietspad. Ook in de gesprekken in dit onderzoek komt naar voren dat de gemeente in de beleving van de gesprekspartners hen in veel gevallen onvoldoende bij de hand neemt. De gemeente reageert formeel correct, maar gaat daarbij voorbij aan het feit dat de burger niet altijd goed op de hoogte is van bevoegdheden, procedures en beleidsruimte die de gemeente heeft en niet ter zake deskundig is en in redelijkheid niet hoeft te zijn. Daarbij wordt geopperd dat de gemeente zich onvoldoende inleeft in de positie en het standpunt van de burger en onvoldoende invoelend vermogen toont. In de korte en bondige reacties neemt de gemeente veelal niet de ruimte om de burger uitleg te geven en in te gaan op de geuite wensen en gevoelens van onbehagen over beleid, een probleem of een optreden van de gemeente. Ten derde de helderheid van de boodschap van de gemeente. Hierboven is aangegeven dat de gemeente in reacties in een aantal gevallen aangeeft wat zij formeel gedaan heeft of kan doen en dat zij op procedurele aspecten ingaat. Uit de dossiers blijkt dat de gemeente hierin conform hetgeen door het college en management wordt beoogd, helder en bondig is. Onduidelijkheid leidt in een geval direct tot problemen in de correspondentie. In een handhavingtraject sommeert de gemeente een bedrijf tot het weghalen van een bouwwerk dat zonder vergunning (in strijd met Woningwet en bestemmingsplan) is geplaatst. In de correspondentie ontstaat van de kant van de gemeente verwarring. Niet alleen wordt tot tweemaal (kennelijk ten onrechte) de rechtspersoon aangeschreven in plaats van de natuurlijke persoon, ook besluit de gemeente een brief met afspraken uit augustus 2009 met de formulering dat de handhavingtermijn "… voorlopig even opgeschoven…" wordt. Vervolgens wordt in maart 2010 de handhavingprocedure toch doorgezet, zonder dat duidelijk wordt wat in de tussentijd is gebeurd. De betreffende burger reageert daarop verbaasd. De gehanteerde formulering over het opschuiven van de handhavingtermijn is vaag en kan aanleiding geven tot verschillende verwachtingen die gestoeld zijn op verschillende belangen. In de afwijzing van een subsidie voor renovatie van een voorgevel is de gemeente niet direct duidelijk. De aanvraag wordt aangehaald, maar daaruit blijkt niet dat deze een element voor afwijzing bevat, namelijk dat de aanpassing wordt gedaan met het oog op een reclame-uiting. De subsidie wordt namelijk op grond van het beleid niet toegekend als het doel van de verandering het maken van reclame is.

Pagina 31

Er zijn echter verschillende voorbeelden waarbij de gemeente snel, helder en volledig reageert, zoals in het geval van de weigering van een vergunning voor een dakkapel (aangevraagd via een standaardformulier). In reactie op afwijzing van een subsidie beargumenteert de gemeente nog eens eenduidig en volledig haar beslissing. Een aanvraag voor een inritvergunning wordt afgewezen in een korte reactie waarbij aangegeven wordt dat de betreffende verordening maar één inrit toestaat. Tenslotte de toon waarop in de brieven met burgers wordt gecommuniceerd. Zoals eerder is aangegeven, zijn de meeste brieven kort en zakelijk. In een aantal gevallen is de toon meelevend, zoals in het geval van de klacht over het kunnen gebruiken van de zwembadpas (zie hierboven). In andere gevallen is de toon formeel en kort door de bocht. In gesprekken in het kader van dit rekenkameronderzoek wordt aangegeven dat dit nog wel eens verwordt tot ‘kortaf’. Een voorbeeld geeft een illustratie van de toon die de gemeente in een communicatietraject aanslaat en waarin ook duidelijke wordt wat de toon is die de burgers tegenover de gemeente aanslaan. Wij hebben onvoldoende inzicht in de historie en persoonlijke verhoudingen om de communicatie precies te kunnen duiden, maar constateren dat gemeente en bewoners over en weer stevig van leer trekken. Dat laatste illustreren we met nog een tweede voorbeeld. In beide voorbeelden richten de burgers zich ook tot de gemeenteraad. In geval van verzoek om ontheffing voor vestiging van detailhandel gaat het om een lang slepende zaak. De burger uit gevoelens van wantrouwen tegenover collegeleden. Het college reageert naar de gemeenteraad toe dat het zich absoluut niet herkent in de geuite beschuldigingen aan het adres van collegeleden "… Sterker nog, het is volstrekte onzin." Het wantrouwen van de burger blijkt ook uit een verzoek om openbaar maken van interne stukken van de gemeente op grond van de Wet openbaarheid van bestuur (WOB). De gemeente wijst dit verzoek af. De burger stelt mediation voor, maar dit wordt door de gemeente afgewezen, gelet op al hetgeen al heeft plaatsgevonden. Ook de volgende casus geeft blijk van moeizame communicatie tussen gemeente en burgers tegen de achtergrond van wantrouwen bij sommige burgers over het handelen van de gemeente. Brief van een aantal burgers aan college over kappen bomen Martena. In de brief van 8-8-2011 beklagen burgers zich over het feit dat bomen gekapt zijn. De bewoners geven aan onaangenaam verrast te zijn, maar geven wel aan dat uit naspeuringen blijkt dat de vergunning is aangevraagd en dat deze ook zal zijn gepubliceerd in Breeduit, maar dat dit 'klaarblijkelijk aan (hun) aandacht (is) ontsnapt.' Zij wijten dit aan de manier waarop de aanvraag gepubliceerd is: alfabetisch gerubriceerd onder de W van Walta en niet, zoals verwacht, onder de M van Martena terwijl volgens de schrijvers het grootste deel van de te kappen bomen aan de Martena stond. Met andere woorden: zij voelen zich door de gemeente "misleid" door de wijze waarop de gemeente de aanvraag heeft gepubliceerd, waardoor niet makkelijk gespot kon worden dat het om bomen aan de Martena ging. De schrijvers spreken het vermoeden uit dat dit bewust is gebeurd, gezien hun eerdere gegronde en toegekende bezwaar, Zij spreken verder hun verbazing uit dat de gemeente hen naar aanleiding van de eerdere bezwaren niet persoonlijk heeft geïnformeerd.

Pagina 32

Het is de onderzoekers gebleken dat het in de aanvraag om Walta en Martena ging. Daardoor werd de vraag onder de 'W' gezet in plaats van bij de 'M'. Dat is door de betrokken burgers niet opgemerkt. Daardoor hebben zij de aanvraag gemist. De gemeente heeft de aanvraag gevolgd. Zij merken voorts op dat uit de brief niet blijkt dat het bij het gegronde bezwaar uit 2007 om dezelfde bomen ging en dat er wordt gesproken van illegale kap, terwijl de gemeente de formele procedure (inclusief publicatie) heeft doorlopen (mogelijk met uitzondering van één boom zoals uit de brief blijkt). Behandeling van klachten Een specifieke vorm van communicatie tussen burger en gemeente is de behandeling van klachten over (ambtelijk) handelen. Op de website van de gemeente staat beschreven op welke wijze de gemeente klachten over haar medewerkers afhandelt. Deze worden ambtelijk afgehandeld. De gemeente kent geen klachtencommissie. Naar aanleiding van een suggestie tot instelling van zo'n commissie, gedaan door een vertegenwoordiger van de Cliëntenraad, tijdens inspraak in de raadscommissie Samenleving en Zorg van december 2009, geeft het college uitleg. De suggestie betrof een commissie voor behandeling van klachten in het algemeen en niet alleen met betrekking tot sociale zaken c.q. werk en inkomen. In reactie op deze suggestie gaat het college in eerste instantie in op de inhoud van aspecten van de wet WIJ en geeft het daarnaast aan dat de Algemene wet bestuursrecht voorziet in een algemene regeling en dat het college bij behandeling van klachten pragmatisch te werk gaat – gedoeld wordt op minnelijke oplossing. Voorts verwijst het college naar de mogelijkheid van de gang naar de nationale Ombudsman. "Naar onze mening is er dan ook geen aanleiding om over te gaan tot de instelling van een onafhankelijke klachtencommissie (voor specifieke doelgroepen – red.)." 12 Behandeling bezwaarschriften De gemeente kent een bezwaarschriftencommissie voor besluiten in het kader van de Wet werk en bijstand. Voor andere besluiten van B&W neemt het college de bezwaarschriften rechtstreeks in behandeling. In gesprekken met externe instanties is aangegeven dat zij menen dat dit van invloed is op de communicatie met het college zolang een bezwaarschriftenprocedure loopt. In Smallingerland is de primair verantwoordelijke portefeuillehouder betrokken bij de behandeling van het bezwaarschrift in het college. Geïnterviewde externen voelen zich daar ongemakkelijk bij en geven aan dat de instelling van een onafhankelijke commissie dat ongemak kan wegnemen. In het enige bezwaarschriftendossier dat we in het onderzoek hebben kunnen betrekken, lijkt sprake te zijn van een procedure die volgens 'het boekje' verloopt. Het gaat om het afwijzen van een subsidieaanvraag van een vrijwilligersorganisatie. Het stichtingsbestuur heeft zijn bezwaar mondeling kunnen toelichten in een hoorzitting. In haar herziening op besluit gaat de gemeente achtereenvolgens in op de punten 'ontvankelijkheid', 'hoorzitting', 'inhoud bezwaren', 'overwegingen ten aanzien van het bezwaar en het besluit', 'heroverweging' en 'besluit'. Het document is volledig: het college haalt de argumenten van de bezwaarmaker aan, herhaalt de overwegingen van het oorspronkelijke besluit, gaat in op de 'nieuwe' argumenten van het stichtingsbestuur en geeft de beleidsmatige achtergronden van het besluit. 12

Brief van B&W van 4-4-2011 aan de gemeenteraad

Pagina 33

3.4 Overige contacten Er zijn in de gesprekken in het kader van dit rekenkameronderzoek verschillende voorbeelden aan de orde gesteld van recente communicatie tussen (groepen) burgers en de gemeente bij besluiten over vestiging van instellingen in de gemeente. Zo is een sociaal pension voorzien aan de Stationsweg en de tijdelijke vestiging van de Pi-groep (jonge cliënten van de GGZ) in het Fries Congrescentrum. Tegen beide initiatieven bestond veel weerstand bij de bevolking. De communicatie rond beide initiatieven is niet optimaal geweest, zo wordt van verschillende kanten aangegeven. Probleempunten waren onder meer:  de rol en verantwoordelijkheid van de gemeente c.q. het college in beide cases;  de wijze waarop informatiebijeenkomsten werden georganiseerd (bij het PIinitiatief rond de zomervakantie en bij het sociaal pension een grote onoverzichtelijke bijeenkomst). De gemeente slaagde er bijvoorbeeld niet in over het voetlicht te brengen dat niet zíj, maar andere organisaties verantwoordelijk waren voor onder meer de informatievoorziening. Burgers zijn geneigd primair de gemeente verantwoordelijk te houden. In beide gevallen heeft de gemeente in tweede instantie met succes activiteiten ondernomen om de communicatierelatie met de burgers in deze situatie te verbeteren. Daarbij waren de afdeling Communicatie en de wijkmanager betrokken. In het geval van het sociaal pension is de gemeente door burgers verweten niet over de plek van het sociaal pension te hebben gecommuniceerd, c.q. burgers daarbij niet te hebben betrokken. De inhoudelijke afweging die de gemeente daarbij heeft gemaakt, is dat de plaats van de vestiging van zo'n pension een verantwoordelijkheid van algemeen belang is waarover met direct belanghebbende burgers moeilijk overeenstemming is te verkrijgen. Onderzoekers merken op dat een dergelijk besluit altijd laag op de participatieladder staat. Waar wel over gesproken kan worden is de wijze waarop het pension zodanig wordt ingericht dat de effecten ervan op omwonenden minimaal zijn, rekening houdend met de wensen en behoeften van die omwonenden. (Een deel van de omwonenden is op excursie geweest naar Sneek waar een soortgelijk pension is gerealiseerd.) Deze wijze van opereren in communicatie en burgerparticipatie van de gemeente past naar ervaring van de onderzoekers bij de wijze waarop publieke besluitvorming over de (tijdelijke) huisvesting van dergelijke instellingen plaatsvindt. Een ander voorbeeld betreft de communicatie rond de vertraging van het Raadhuisplein, waarvoor in 2012 de werkzaamheden zijn gestart. De verantwoordelijkheid daarvoor ligt bij de betrokken projectontwikkelaars. De gemeente kreeg nauwelijks over het voetlicht, dat niet zij, maar de projectontwikkelaars daarover door de burgers zouden moeten worden aangesproken. In onderzoek dat is uitgevoerd bij de opstelling van de Wijkatlas Smallingerland van 2011 is burgers onder meer gevraagd naar de leefbaarheid, de veiligheid en het voorzieningenniveau in de eigen buurten. Daarin is ook gevraagd welke media de bewoners gebruiken om zich te informeren over de gemeente, welke van de gemeentelijke informatiekanalen zij kennen en gebruiken en hoe deze worden beoordeeld. 13 Andere vragen die betrekking hebben op de waardering van de 13

Zie de bewonersenquête waar naar in voetnoot 7 is verwezen.

Pagina 34

gemeente, hebben betrekking op de bekendheid en contacten met wijkteams (die werken in de openbare ruimte) en de mate waarin bewoners voldoende geïnformeerd worden over werkzaamheden in de wijk. Kennis van het bestaan van wijkteams is er bij 64 % van de geënquêteerde bewoners. Van de bewoners die ooit een probleem in de openbare ruimte gemeld hebben, geeft 78 % aan dat er iets met de melding is gedaan. Bijna de helft van de bewoners zegt dat dit binnen twee werkdagen is gebeurd. Op de vraag of bewoners voldoende geïnformeerd worden over werkzaamheden in de buitenruimte antwoordt 41 % dat dit het geval is, 27 % vindt van niet en de overigen hebben er geen mening over. Ruim 40 % van de wijkbewoners is dus tevreden over de informatie over de werkzaamheden.

3.5 Tussenbalans Als we de bevindingen van dit hoofdstuk afzetten ten het normenkader uit hoofdstuk 1 dan ontstaat het volgende beeld. Norm

Uitwerking

Communicatie


(beleid) is ingebed


De communicatie van de gemeente is ingebed in gemeentelijk beleid en beleidsinstrumenten. De communicatie is ingebed in de

Burgers hebben vaak geen goed zicht op waar


in de organisatie hun verzoek of vraag wordt behandeld.

Openbaarheid


De gemeente gebruikt Breeduit om


voornemens tot besluiten te communiceren.

beslissingen.

De gemeente is niet altijd tijdig in haar verzoeken om reacties waardoor burgers snel moeten reageren en naar hun gevoel daarvoor te weinig tijd hebben. Ook de organisatie van informatiebijeenkomsten op tijdstippen rond de vakantie wordt bekritiseerd.

Toegankelijkheid

Burgers en organisaties kunnen

De toegankelijkheid via het algemene e-

vinden wat en wie ze zoeken in de

mailadres van de gemeente is gewaarborgd.


Van andere e-mails niet. De toegankelijkheid via de telefoon wordt wisselend beoordeeld. De toegankelijkheid van de balies in de hal, van het gemeentehuis is goed.

Transparantie


De gemeente communiceert helder en bondig.

reactie van de gemeente is helder.

Daar waar vage termen worden gebruikt ontstaan snel misverstanden. De gemeente gebruikt in korte boodschappen woorden die aan helderheid niets te wensen overlaten. Dit gebeurt onder meer als zij een mening heeft over een bewering van een burger.


De communicatieboodschap is doorgaans

reactie van de gemeente is volledig.

volledig. Ook daar waar burgers menen dat de gemeente zaken achter houdt is dit formeel niet het geval.

Pagina 35

Norm

Uitwerking

Responsiviteit

De gemeente reageert tijdig.

Samengevat resultaat De mate waarin de gemeente tijdig communiceert is wisselend. Er zijn in elk geval dossiers waarin de gemeente snel reageert. Bij burgers bestaat de indruk dat dit niet altijd het geval is. Bij e-mails via het algemene adres is de respons georganiseerd. Bij andere contacten is dat niet het geval.

De gemeente communiceert

De mate waarin de gemeente ingaat op de

vraaggericht in reactie op een

vraag en de behoefte en het belang dat de

burger of een organisatie.

burger heeft wisselt. Soms worden inhoudelijke argumenten of voorstellen in de communicatie genegeerd en bouwt de gemeente haar eigen (inhoudelijke of procedurele) betooglijn.

Voor de burger of organisatie. is

In een aantal reacties op brieven tonen

helder hoe en wanneer de

burgers zich verbaasd, hetzij over de inhoud,

gemeente communiceert / reageert.

hetzij over de wijze waarop de gemeente communiceert. Het was burgers ook niet helder hoe de gemeente is omgegaan met een aantal gevoelige dossiers over vestiging van instellingen in wijken.

De gemeente gebruikt

De gemeente heeft resultaten van het Kassa-

feedbacksignalen voor verbetering

onderzoek opgepakt en verbeteringen

van het handelen.

aangebracht in de afhandeling van het emailverkeer. De gemeente reageerde op de negatieve uitkomsten van het onderzoek op dit vlak. Op de minder negatieve uitkomsten inzake telefoonverkeer is geen actie ondernomen.

Resultaatgericht

Interactief beleid


Door niet altijd gericht in te gaan op de


geformuleerde behoeften en wensen van een

gemeente en doelgroepen die in het

burger in te gaan, mist de communicatie haar

geding zijn.

werkzaamheid. Zij wekt weerstand.


Bijeenkomsten worden soms op tijdstippen

(tijdig) bij de vorming van beleid

georganiseerd waarop weinig burgers zich

betrokken.

over de vraagstukken kunnen buigen. Ook heeft men nog wel eens een korte reactietijd. Waar zich dit heeft voorgedaan herstelt de gemeente deze ‘tekortkomingen’. Interactieve beleidsvormingsprocessen buiten projecten (zie hoofdstuk 6) zijn nog beperkt uitgevoerd.

Draagvlak


Er bestaat bij een aantal burgers wantrouwen

wordt geaccepteerd door de burger

tegenover de gemeente en over de wijze

of organisatie.

waarop zij communiceert. Gesuggereerd wordt daarbij dat de gemeente onvolledig en tactisch communiceert, gericht op het belang van de gemeente en niet op het belang van de burger.

Pagina 36

De fysieke toegankelijkheid van de balies van het gemeentehuis is groot. Ook de toegankelijkheid van overige medewerkers en bestuur is georganiseerd (zoals het wethouderspreekuur), maar daar wordt weinig gebruik van gemaakt. De afhandeling van e-mailverkeer via het centrale e-mail adres is gewaarborgd. Bij contacten via andere kanalen (overige e-mails, telefonische contacten en brieven) is die waarborg er niet. De gemeente communiceert conform haar intentie kort, zakelijk, zoveel mogelijk feitelijk en formeel juist. Bij de ontvangende burgers komt die intentie nog wel eens anders over. Kort wordt vaak opgevat als kortaf en niet gericht op het vraagstuk waarmee de burger worstelt. Burgers ervaren dat de gemeente niet naast hen staat en de helpende hand toereikt, maar veelal tegenover hen staat. De gemeente zou in haar communicatie te weinig rekening houden met (het gebrek aan) kennis en deskundigheid van de burger op het vlak van inhoud, regels, bevoegdheden en procedures. Zij sluit daar in haar communicatie in elk geval niet bij aan. De toon in de schriftelijke communicatie is stevig en soms kort door de bocht. Dat geldt zowel voor sommige uitingen van de gemeente als voor de uitingen van sommige burgers.

Pagina 37

4

Communicatie met organisaties 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk staan de vragen centraal over communicatie met groepen zoals (maatschappelijke) organisaties: adviesraden, wijkraden en dorpsraden, belangenorganisaties, bedrijfsleven, verenigingen en andere instanties op het vlak van sport en cultuur. 3a. Welke communicatiekanalen gebruikt de gemeente richting groepen? 3b. Hoe ervaren de groepen de communicatie met de gemeente? In de volgende paragrafen behandelen we de vragen per type organisatie. De bevindingen zijn gebaseerd op individuele gesprekken en panelgesprekken met vertegenwoordigers van de verschillende organisaties en met vertegenwoordigers van de gemeente.

4.2 Adviesraden De gemeente kent drie adviesraden:  Jeugdraad  Cliëntenraad  Wmo-adviesraad De wijken dorpsraden/dorpsverenigingen behandelen we in de volgende paragraaf. Op de dorpsraden gaan we nog eens uitgebreider in, in hoofdstuk 6. Jeugdraad Elke eerste woensdag van de maand komt de Jeugdraad bijeen voor een vergadering in de raadzaal. De veertien jeugdraadsleden in de leeftijd van 14 tot 25 jaar moeten de jeugd in de gemeente een stem geven. Er worden zaken besproken die interessant zijn voor jongeren (zoals sluitingstijden van de horeca), maar ook algemene thema's kunnen aan bod komen. Uit het gesprek met de Jeugdraad komt naar voren dat de functie van de raad in relatie tot het gemeentelijk beleid niet duidelijk is. Er is nog geen contact geweest met een vertegenwoordiger van het college, wel met een ambtelijke vertegenwoordiger. Er is nog geen sprake van een vast communicatiekanaal tussen Jeugdraad en de gemeente. Er is al wel een keer een ambtelijk overleg geweest en tijdens het onderzoek van de rekenkamercommissie gaf de betreffende wethouder aan dat een eerste overleg met de jeugdraad was ingepland. In het gesprek dat in het kader van dit rekenkameronderzoek met de Jeugdraad is gevoerd, gaven de vertegenwoordigers van die raad aan tot op heden geen aanknopingspunten te hebben gevonden om de gemeente te adviseren over onderwerpen. Wat hen betreft is er geen sprake van een duidelijk communicatiekanaal met de gemeente. De contacten gaan vooral over de facilitering van activiteiten van de Jeugdraad. In hun perceptie wordt de Jeugdraad ingezet om jongeren onderling te laten discussiëren over onderwerpen en om bij te dragen aan specifieke voorzieningen voor jongeren.

Pagina 38

Van communicatie over te voeren beleid tussen Jeugdraad en gemeente is tot nu toe nog geen sprake. Het is de leden van de jeugdraad ook niet duidelijk wat het jeugdbeleid van de gemeente is. Er is een Jeugdnota 2008-2011. Over de inhoud daarvan is tot op heden niet met de gemeente gesproken. Het was de vertegenwoordigers niet duidelijk in hoeverre de gemeente het jeugdbeleid in 2012 gaat actualiseren en in hoeverre zij daarbij worden betrokken. Cliëntenraad De Cliëntenraad behartigt de belangen van mensen met een uitkering (cliënten van Sociale Zaken) en mensen met een functionele beperking of chronische aandoening. De raad bestaat uit 15 leden van verschillende belangenorganisaties en ervaringsdeskundigen en heeft een onafhankelijke voorzitter. De raad mag gevraagd en ongevraagd advies geven aan het college en aan het hoofd van Sociale Zaken. Dat kan gaan over uiteenlopende onderwerpen op het terrein van werk en inkomen, voorzieningen gehandicapten (WVG) en het integrale gemeentelijk gehandicaptenbeleid, maar in principe niet over individuele gevallen. De raad overlegt gemiddeld maandelijks ambtelijk met medewerkers van de afdeling sociale zaken. Met de portefeuillehouder wordt halfjaarlijks informeel overlegd. Beide partijen kunnen onderwerpen daarvoor aandragen. De vertegenwoordigers van de Cliëntenraad die in dit onderzoek zijn gesproken, geven aan dat de Cliëntenraad vindt dat hij onvoldoende gehoord en betrokken wordt, bijvoorbeeld bij aanbesteding van re-integratiebedrijven De raad vindt ook dat het te lang heeft geduurd voor de gemeente reageerde op de klacht van de Cliëntenraad dat de privacy in de gemeentehal onvoldoende gewaarborgd was. Men vindt de gemeente terughoudend en defensief in haar wijze van communiceren over sociale vraagstukken en in individuele gevallen. Positief is de raad over het groene boekje: de Minima Gids; wegwijzer voor mensen met een laag inkomen (2011). Het is een helder document, dat burgers goed wegwijs maakt in de regelingen en mogelijkheden op sociaal terrein. Het ongenoegen van de Cliëntenraad blijkt uit een brief van 18 maart 2011. Naar aanleiding van eerdere briefwisselingen stelt de raad vast dat het bij de beantwoording van de brieven van de raad opvalt dat de gemeente niet reageert op de inhoud, maar dat zij het antwoord op de brieven juist omzeilt. In plaats van op de inhoud te reageren, gaat de gemeente in op definities en procedures. Als de cliëntenraad de suggestie doet om samen met de gemeente te werken aan verbetering van communicatie en omgangsvormen tussen cliënten en de gemeente, is de reactie van de gemeente, aldus de brief van de cliëntenraad, slechts dat klanten mogelijk onvoldoende van hun rechten gebruik maken en dat de gemeente bekijkt of zij dat in de toekomst beter gaan doen. "Wij zullen hen niet tegenhouden," is volgens de raad de korte reactie van de gemeente. De Cliëntenraad signaleert dat de gemeente benadrukt dat het uitvoerend gedrag professioneel en integer is, maar hij wijst er op dat er naast correcte wetshandhaving en wetstoepassing ook andere criteria zijn waaraan de omgang van gemeente met cliënten moet voldoen. De Cliëntenraad ervaart antwoorden van de gemeente op brieven van de Cliëntenraad als "… afhoudend, verbeterend, belerend en terechtwijzend." De Cliëntenraad geeft gevraagd en ongevraagd advies. Hij adviseert schriftelijk. Leden van de Cliëntenraad hebben er geen zicht op wat met de ongevraagde adviezen wordt gedaan. Men krijgt daar vaak geen terugkoppeling op vanuit de gemeente.

Pagina 39

In een brief van 4 maart 2011 geeft de gemeente wel een reactie op een ongevraagd advies. Daarin worden de voorstellen van raad in het advies beargumenteerd afgewezen en geeft men uitleg over de wijze waarop wordt omgegaan met zogenaamde 'herstelbrieven'. Daarbij geeft de gemeente aan dat zij met de raad wil "… kijken of de toon in deze brief 'verzacht' kan worden zonder afbreuk te doen aan de wettelijke boodschap ('inleveren of beëindigen')." Wmo-adviesraad De Wmo-adviesraad geeft gevraagd en ongevraagd advies aan het College van Burgemeester en Wethouders over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Dit doet hij in het belang van burgers die te maken krijgen met de Wmo. De Wmoadviesraad bestaat sinds 2009 en adviseert als onafhankelijk orgaan vanuit een breed maatschappelijk perspectief. De raad doet niet aan belangenbehartiging. De adviesraad werkt samen met beleidsambtenaren van de gemeente. Deze nemen deel aan de adviesraadvergaderingen. De adviesraad heeft onder meer ook als doel na te gaan welke effecten het gemeentelijk beleid heeft op de verschillende doelgroepen van de raad. De adviesraad bestaat uit 12 leden, die vanuit diverse organisaties deelnemen. Er is periodiek overleg met de portefeuillehouder Wmo. De Wmo-adviesraad wordt apart in paragraaf 6.2 behandeld. In het kader van de vraagstelling in dit hoofdstuk kan hier worden aangegeven dat men vanuit de adviesraad zeer positief is over de samenwerking en de communicatie op ambtelijk niveau met de direct betrokken medewerkers van de gemeente. De adviesraad adviseert volop op het vlak met welzijn en zorg. De advisering op andere beleidsterreinen die wel invloed hebben op het maatschappelijk welbevinden van burgers (bijvoorbeeld huisvesting en verkeer) verloopt niet optimaal. De gemeente laat nog wel eens na om adviezen te vragen. Wel wordt geconstateerd dat er sprake is van verbetering. De communicatie vanuit de Wmo-adviesraad verloopt vooral via de afdeling Samenlevingszaken. Vanuit de adviesraad is er geen zicht op de onderlinge communicatie tussen afdelingen.

4.3 Dorpsraden en wijkraden In de gemeente bestaan dorpsverenigingen en wijkraden met een stichtingsvorm. De dorpsraden kennen daardoor een heldere achterbanstructuur: de leden van de verenigingen. De verenigingen kennen (algemene) ledenvergaderingen waarin de leden hun meningen kenbaar kunnen maken. De bestuursleden van de verenigingen kunnen daardoor mede namens hun achterban met de gemeente communiceren. Voor de meeste wijkraden is dat echter minder eenvoudig. Men heeft geen leden en dus geen aanwijsbare achterban die op bepaalde momenten bijeen komt. Er zijn geen afspraken over structureel overleg tussen gemeente en de wijken dorpsraden. Het initiatief ligt bij de raden. Sinds het aantreden van het nieuwe college is er een bestuurlijk communicatiekanaal ontstaan. Elke wethouder heeft een aantal dorpen en/of wijken in portefeuille. Dit heeft onder meer geresulteerd in een algemeen overleg tussen de betreffende wethouders en de aan hen gekoppelde dorpsen wijkraden. Daarin werd vooralsnog vooral kennis gemaakt met elkaar.

Pagina 40

Er is verder geen structurele overleg tussen de raden en de gemeentelijke organisatie. De behoefte daaraan verschilt overigens van wijk tot wijk en van dorp tot dorp. Een centrale plaats in de communicatie tussen gemeente en dorpsen wijkraden wordt ingenomen door de wijkmanagers (ook wel genoemd regiomanagers of dorpscoördinatoren). Er zijn in Smallingerland twee functionarissen binnen de afdeling Samenlevingszaken (Saza). De dorpen en wijken zijn tussen hen verdeeld. In het panelgesprek met vertegenwoordigers van de wijken dorpsraden bleek dat bij de vertegenwoordigers van dorpsen wijkraden over het algemeen grote tevredenheid bestaat over het functioneren van deze wijkmanagers. Zij bemiddelen in contacten tussen gemeenten en de genoemde organisaties. In de praktijk nemen zij het op zich om te bewaken dat vanuit de gemeentelijke organisatie tijdig wordt gereageerd op signalen en verzoeken vanuit de dorpsen wijkraden. Vanuit de afdeling Saza en onder verantwoordelijkheid van het betreffende afdelingshoofd communiceren zij daarover met alle afdelingen. Zoals een vertegenwoordiger het tijdens het panelgesprek uitdrukte: "je kunt ze om een boodschap sturen. Zij zorgen ervoor dat de gemeente reageert." De wijkmanagers dragen op deze wijze bij aan de toegankelijkheid van de gemeente en de tijdige respons vanuit de gemeente. Zij houden de communicatiekanalen als het ware open. Vanuit de raden wordt wel opgemerkt dat ook de wijkmanagers in sommige gevallen moeten constateren dat de gemeente niet op tijd reageert en dat zij dat dan ook niet kunnen forceren. Bij de dorpsen wijkraden bestaat twijfel of de afdelingen onderling effectief met elkaar communiceren en of zij signalen die zij opvangen uit de samenleving onderling uitwisselen en delen. Collegeleden hebben in dit onderzoek aangegeven dat zij de dorpsen wijkraden niet zien als vervanging voor de contacten met burgers en organisaties. Zij zijn van mening dat als met de raden over een vraagstuk is gecommuniceerd, de gemeente nog niet ontslagen is van de plicht om daarnaast direct met burgers te communiceren over het betreffende vraagstuk. Doorgaans zijn de contacten tussen gemeente en dorpsen wijkraden sluimerend. Er zijn echter uitzonderingen. Dit geldt met name voor de wijkraden De Bouwen en Noordoost in verband met de herstructurering van de wijken. In Hoofdstuk 6 behandelen we het herstructureringsproject De Bouwen. Daarnaast is er in het panelgesprek op gewezen dat indien er zich vraagstukken voordoen tussen gemeente en dorpen, de communicatie nog wel eens stroef loopt, hoewel de wijkmanagers hierin wel een goede rol vervullen. De voorbeelden daarvan komen in hoofdstuk 6 aan de orde. In het algemeen leeft het gevoel dat de gemeente zich nog wel eens tegenover de burgers opstelt, in plaats van dat zij naast de burgers staat en met de burgers bekijkt hoe specifieke vraagstukken kunnen worden opgelost. Men vindt de opstelling van de gemeente veelal formeel, afwachtend en soms defensief als vanuit de dorpsen wijkraden geluiden komen die afwijken van de lijn die door de gemeente is ingezet. Wij merken daarbij op dat de opstelling van de gemeente uiteraard mede afhankelijk is van de rol die zij heeft: bijvoorbeeld dienstverlener of regeltoepasser en handhaver (zie paragraaf 1.5 en 3.1). Men vindt dat de gemeente nog wel eens te laat communiceert. Dat speelt onder meer op het vlak van onderhoudswerkzaamheden of kleine herinrichtingsprojecten. Deze worden laat gemeld. De wijken dorpsraden krijgen de informatie niet eerder dan de andere burgers.

Pagina 41

Men vindt dat de gemeente de raden meer als partner zou kunnen gebruiken en als extra communicatiekanaal naar haar burgers zou kunnen benutten. Dat gebeurt nu niet. Voorts wordt gewezen op gevallen waarbij de gemeente de raden een zeer korte tijd geeft om te reageren op voorstellen voor beleid op uitvoeringsprojecten. Dat belemmert naar de mening van de raden de mogelijkheid voor daadwerkelijk interactieve beleidsvorming. In het panel van raden is expliciet aan de orde gesteld hoe men de communicatie door de gemeente waardeert. Het beeld is wat verschillend, maar per saldo waardeert men de communicatie toch wel als (ruim) voldoende. Met name het functioneren van de huidige wijkmanagers draagt bij aan de positieve waardering.

4.4 Maatschappelijke organisaties en bedrijfsleven In het bestek van dit onderzoek is in Smallingerland gesproken met vertegenwoordigers van ondernemersorganisaties, een woningbouwcorporatie en sportverenigingen. Bedrijfsleven In de communicatie tussen gemeente en vertegenwoordigers van het bedrijfsleven spelen de gemeentelijke bedrijfscontactfunctionarissen een cruciale rol. Deze functioneren niet alleen op het vlak van acquisitie van bedrijven en promotie van de gemeente voor vestiging van bedrijven, maar kunnen ook voor bedrijven contacten leggen met andere onderdelen van de gemeente en bevorderen dat de gemeente tijdig reageert op signalen en verzoeken. De grotere bedrijven en de functionarissen van de ondernemersorganisaties weten overigens ook zelf de weg in het gemeentehuis en weten welke gemeentelijke functionaris zij voor welke vraagstukken kunnen aanspreken. Het e-mailverkeer en telefonische contacten werken goed volgens de gesprekspartners in dit onderzoek. Voor kleinere ondernemers is er wel een drempel om goed met de gemeente te communiceren. Zij weten doorgaans niet precies waarvoor zij bij de gemeente moeten zijn en bij wie c.q. waar ze moeten zijn. Men is hierbij afhankelijk van de mate waarin de betrokken medewerkers actief communiceren met de bedrijven. In het panelgesprek is ook geconstateerd dat er een groot verschil is tussen communiceren met de bedrijfscontactfunctionarissen en communiceren met andere afdelingen. Men vraagt zich af hoe de onderlinge afstemming binnen de gemeente verloopt. De genoemde contactfunctionarissen worden pro-actief gevonden, veel andere gemeentelijke medewerkers niet. Vanuit het panel van het bedrijfsleven geeft men aan dat gemeente van meer communicatiekanalen gebruik zou kunnen maken om het bedrijfsleven te informeren over ontwikkelingen. Ingeschat wordt dat de Breeduit over het algemeen slecht gelezen wordt door ondernemers. De gemeente zou over bepaalde zaken actiever en pro-actiever moeten communiceren, bijvoorbeeld over de effecten van werkzaamheden in de openbare ruimte en aan wegen op de bereikbaarheid van bedrijven c.q. de hinder die bedrijven hebben van die werkzaamheden. Er wordt in de beleving van de gesprekspartners teveel vanuit het beleid en de voornemens van de gemeente gedacht en gecommuniceerd en te weinig vanuit de belangen van de bedrijven. Er wordt niet meegedacht met bedrijven over de wijze waarop overlast voor bedrijven zoveel mogelijk kan worden voorkomen. Er wordt wel gecommuniceerd over

Pagina 42

voornemens tot herinrichting maar niet altijd over de concrete planning en uitvoering van werkzaamheden die de overlast geven. De communicatie over de planning moet dan alsnog door de gemeente worden gedaan. Een voorbeeld daarvan is de gang van zaken rond de Stationsweg, waar in tweede instantie een medewerker (toezichthouder) van de gemeente contacten heeft gehad met de ondernemers over de logistieke aspecten rond de herinrichting. Corporatie De woningbouwcorporaties hebben geregeld contact met de gemeente. De communicatielijnen zijn kort. Contact over de herstructureringsprojecten is de laatste jaren dominant in de relatie tussen gemeente en corporaties. In het algemeen verloopt die communicatie goed. Wel is een aandachtspunt de afstemming tussen gemeente en corporaties over de communicatie met de betrokken burgers. Wat wel en niet kan worden toegezegd over de werkzaamheden van de corporaties, is regelmatig voorwerp van nader overleg. Het managen van verwachtingen is een voortdurend punt van aandacht in de onderlinge relatie en tegenover burgers. Sportverenigingen De gemeente Smallingerland kent tal van verenigingen op het vlak van sport, cultuur en welzijn. In het onderzoek zijn enkele sportverenigingen betrokken. Hun perceptie van de communicatie door de gemeente is voor een belangrijk deel ingegeven door de ervaring met de behandeling van specifieke vraagstukken (meestal gerelateerd aan het kunnen beschikken over een sportaccommodatie of aan verbetering van sportaccommodaties). Over het algemeen zijn er weinig reguliere contacten tussen gemeente en sportverenigingen. Alleen in de gevallen waarbij vernieuwing van accommodaties of financiële vraagstukken aan de orde zijn, worden de contacten intensiever. Met een aantal sportverenigingen is er periodiek overleg: het zogenaamde Sportlaanoverleg dat drie maal per jaar plaatsvindt. Dit overleg gaat echter over operationele zaken. Verenigingen overleggen er met het Sportbedrijf. Daarover bestaat tevredenheid. De vertegenwoordigers waarmee in het kader van dit onderzoek is gesproken, geven aan dat voor de bijzondere situaties, waarbij meer strategische en tactische afspraken met de gemeente zelf moeten worden gemaakt, het overleg stroef verloopt. Er is een Beleidsplan Sport en Bewegen 2009-2012. Gesprekspartners in dit onderzoek geven aan het idee te hebben dat dit beleid vooral vanuit het gemeentehuis is geschreven. Echter bij de totstandkoming van de nota zijn verenigingen wel degelijk betrokken. In de nota wordt namelijk aangegeven dat deze interactief tot stand is gekomen. De nota vermeldt onder meer dat in de bijeenkomsten met het werkveld voor de opstelling van de nota door de sportverenigingen de suggestie is gedaan om meer te doen aan het lokale netwerk van sportaanbieders, bijvoorbeeld door de organisatie van een sportoverleg of een sportcafé. Het doel daarvan is zowel informatie-uitwisseling tussen gemeente en sportaanbieders als versterking van het onderlinge netwerk. Dit is als actie opgenomen in de nota. Waar het gaat om het ondersteunen bij financiële vraagstukken van een vereniging of het realiseren van een accommodatie blijft het onduidelijk wat de bedoelingen van de gemeente zijn.

Pagina 43

Men geeft aan dat de gemeente niet helder communiceert en gemakkelijk bepaalde verwachtingen kan wekken omtrent de vraag of zij wel of niet een helpende hand reikt. Men ervaart de gemeente als tegenstander en niet als meedenker bij het oplossen van vraagstukken. Een voorbeeld daarvan vormen gesprekken van een sportvereniging met de gemeente over een accommodatie. Aan het eerste open gesprek heeft de vereniging de verwachting overgehouden dat de gemeente positief tegenover een verzoek tot bijdrage zou staan. Dit werd versterkt doordat om onderbouwing van het verzoek werd gevraagd. In tweede instantie werd met een korte slag aangegeven dat een bijdrage er sowieso niet in zou zitten. Dat werd verrassend en teleurstellend gevonden tegen de achtergrond van de gewekte verwachting. Management van verwachtingen is ingewikkeld. Zelfs bij expliciete uitspraken over wat kan gebeuren, horen personen vaak wat in hun referentiekader past en aansluit bij de doelen die zij hebben. Dat geldt des te sterker wanneer niet expliciet wordt aangegeven wat wel en niet mogelijk is. Omtrekkende bewegingen in boodschappen (zoals de gevraagde onderbouwing in bovenstaand voorbeeld werd ervaren) leiden in elk geval tot uiteenlopende verwachtingen bij zender en ontvanger.

4.5 Tussenbalans Als we de resultaten van dit hoofdstuk naast het normenkader uit hoofdstuk 1 leggen, dan kunnen kort uitspraken worden gedaan in relatie tot een deel van de normen. Norm

Uitwerking

Communicatie-


beleid ingebed


De communicatie van de gemeente

In de Sportnota wordt intensivering van communicatie

is ingebed in gemeentelijk beleid

aangekondigd. Dit krijgt op strategisch en tactisch

en beleidsinstrumenten.

niveau geen vervolg in organisatie en uitvoering.


Er zijn bedrijfscontactfunctionarissen en wijkmanagers


die een rol spelen in de bevordering van communicatie tussen gemeente en bepaalde organisaties. Bij externen is niet goed in beeld of de communicatie binnen de gemeentelijke organisatie zodanig is dat signalen op de ene plek ook doorkomen op de andere. Communicatie lijkt intern nog wel eens te stokken.

Toegankelijk-

Burger of organisatie weet waar hij

Meeste organisaties hebben goed toegang tot de

heid

moet zijn en heeft toegang.

gemeente. De wijkmanager en bedrijfscontactfunctionaris kunnen daarbij helpen. Voor klein deel van de organisaties (kleinere bedrijven) is de gemeente minder toegankelijk. De gemeente is daarbij ook niet behulpzaam.

Openbaarheid


De gemeente communiceert niet altijd tijdig over de


aanvang van werkzaamheden en over planningen en

beslissingen.

wijziging in plannen, is de ervaring. Vanuit organisaties beoordeelt men het gemeentelijk optreden als vaak reactief en inhoudelijk defensief.

Pagina 44

Norm

Uitwerking


Transparantie


De mate waarin de gemeente helder communiceert,

reactie van de gemeente is

wordt wisselend beoordeeld. Op het vlak van onder

helder.

meer sport wordt de gemeente niet transparant gevonden. Door de gemeente is tot nu toe niet helder gecommuniceerd over de functie van de Jeugdraad in relatie tot het gemeentelijk beleid en het bestuur.


De gemeente wordt een afwachtende houding in


communicatie toegedicht.

volledig. Responsiviteit


De gemeente kondigt in de beleving van organisaties laat aan wanneer concrete werkzaamheden in de buitenruimte staan gepland. Organisaties voelen zich laat geïnformeerd. Door korte reactietijden in beleidstrajecten komt men niet goed tot adequate reacties op voornemens van de gemeente.


De cliëntenraad wijst er op dat dit niet het geval is.


Ook sportverenigingen geven aan dat de gemeente


niet meedenkt.

Voor de burger of organisatie. is

Voor partijen is dit niet altijd helder.


Niet duidelijk is wat met ongevraagde adviezen van de

gemeente communiceert /

Cliëntenraad gebeurt. Daarover wordt niet

reageert.

teruggekoppeld.


De inzet van een toezichthouder bij het plan

feedbacksignalen voor

Stationsweg is een voorbeeld van actie op feedback.

verbetering van het handelen. Resultaatgericht


De gemeente denkt in de beleving van de organisaties


niet altijd mee met wensen, inzichten en belangen van

gemeente en doelgroepen die in

personen en instanties.

het geding zijn. Interactief beleid


Interactiviteit is wisselend. Gemeente heeft sportnota

(tijdig) betrokken bij het

interactief opgezet. Dit wordt niet als zodanig door

vormgeven van beleid.

iedereen zo beleefd. Jeugdbeleid is niet interactief opgezet. Perceptie bij organisaties is dat beleid toch vooral wordt geformuleerd vanuit gemeentehuis. Projecten De Bouwen en omgaan met het nieuwe WMO zijn wel interactief.

Draagvlak


Er is weerstand tegenover de wijze waarop de

wordt geaccepteerd door de

gemeente communiceert bij deel van de adviesraden,

burger of organisatie.

enkele dorpsraden en bij sportverenigingen die specifieke vraagstukken bij gemeente aan de orde hebben gesteld.

De communicatie van de gemeente met organisaties in het maatschappelijk middenveld geeft een wisselend beeld te zien. Vertegenwoordigers van organisaties die goed de weg kennen en persoonlijk mensen kennen bij de gemeente, hebben een goede communicatieve relatie. Anderen lukt het niet om zo’n relatie om te bouwen. De communicatie blijft afstandelijk en vooral schriftelijk. Voor verschillende vertegenwoordigers is de gemeente een orgaan waar men niet goed zicht heeft op de plek waar een onderwerp behandeld wordt.

Pagina 45

Ook wordt vaak niet duidelijk wanneer de gemeente reageert op een vraag, een verzoek of een onderwerp waarvoor aandacht bij de gemeente wordt gevraagd. Men heeft er ook niet goed zicht op hoe de communicatie binnen de gemeente verloopt en of, indien men bij een onderdeel iets aankaart, dit ook bij andere relevante onderdelen terecht komt. Daar waar er functionarissen zijn die een intermediaire rol vervullen (zoals bedrijfscontactfunctionarissen en wijkmanagers), verlopen de contacten goed en is men tevreden over de communicatie met de gemeente. Veel communicatie tussen gemeente en organisaties verloopt schriftelijk. Sommige organisaties, waaronder grote bedrijven communiceren meer direct en mondeling met de gemeente.

Pagina 46

5

Communicatie met de gemeenteraad 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk staan de vragen over de communicatie met de raad en de fracties centraal. Het gaat daarbij om de wijze waarop het college raadsvragen beantwoordt en daarnaast om de informatievoorziening aan de raad die aanleiding kan geven tot vragen of politiek debat. 4a. Hoe wordt omgegaan met vragen van raad en fracties? 4b. Hoe worden vragen procedureel en inhoudelijk behandeld? Informatie voor dit onderzoek is verworven in een panelgesprek met raadsleden en door dossieronderzoek. Bij de selectie van dossiers hebben we die niet aselect getrokken. Op signalen vanuit de gemeenteraad en de rekenkamercommissie zijn enkele dossiers gelicht die voorbeelden zouden kunnen zijn van beantwoording van vragen, waarover raadsleden kritisch zijn en dossiers waarin het bestuur adequaat reageert.

5.2 Beantwoording raadsvragen In 2010 en 2011 (tot en met juli) zijn de volgende aantallen vragen gesteld door de raad Raadsvragen

2010

2011

Schriftelijke vragen

11

7

Mondelinge vragen

24

17

Totaal

35

24

(eerste 6 maanden)

Het is de intentie van het college van burgemeester en wethouders om raadsvragen kort, bondig, correct en feitelijk juist en zorgvuldig te beantwoorden. Het wil de vragen scherp en precies beantwoorden en wil vage formuleringen die tot misverstanden aanleiding zouden kunnen geven, vermijden. De perceptie bij het college en de ambtelijke organisatie is, dat veel raadsvragen niet zozeer politiek maar vooral technisch van karakter zijn. Daarbij acht het college het ongewenst om politieke discussies te krijgen over aangelegenheden die vooral technisch zijn, of volledig tot het competentiegebied van het college behoren. Daarop wordt de beantwoording ook ingestoken. Alle vragen worden door de ambtelijke organisatie voorbereid en lopen via het ambtelijk management en vervolgens het college naar de raad. Na inhoudelijke beantwoording door de medewerkers kunnen respectievelijk management en college zich buigen over de formulering van de antwoorden en de informatievoorziening.

Pagina 47

Vanuit college en gemeentelijke organisatie wordt er voorts op gewezen dat raadsleden in hun uitspraken en vragen zich lijken te laten leiden door signalen uit de media en van sommige maatschappelijke organisaties en individuele burgers. Raadsleden zijn door het college nadrukkelijk uitgenodigd om bij college en ambtenaren binnen de lopen om zich op de hoogte te stellen van feiten rond vraagstukken en signalen uit de pers te verifiëren. Daarvan wordt door de raadsleden weinig gebruik gemaakt, blijkt uit de gesprekken in het kader van dit onderzoek. Raadsleden onderkennen dat de inhoud van de beantwoording van de vragen formeel en vaak ook inhoudelijk correct is. Waar zij zich in de communicatie aan storen is doorgaans de toon waarop de vragen worden beantwoord. Kort en bondig antwoorden voelt voor de raadsleden al snel als kortaf. Zij ervaren dat niet altijd op de vraag wordt ingegaan, maar dat zij juridische en procedurele exposés krijgen voorgeschoteld. Raadsleden onderkennen overigens dat hun vragen nog wel eens een vooral technisch karakter hebben. En uiteraard zijn er ook veel voorbeelden van antwoorden van die wel volledig aan de behoeften van de raadsleden voldoen. Hieronder volgt een tweetal voorbeelden die illustreren hetgeen bedoeld wordt met korte reacties. Briefwisseling rond 't Paradyske tussen 15 juli en 25 aug. 2010: Het college besluit meewerking te verlenen aan het plan om Jeugdhulp Friesland te vestigen in het pand op perceel 't Paradyske via een ontheffingsprocedure. Een raadslid vraagt het college in een brief van 7 juli 2010 om, erkennende dat het een bevoegdheid van het college betreft, de raad op de hoogte te stellen van het voorgenomen besluit van het college inzake 't Paradyske. Deze wens komt voort uit het feit dat een grote groep burgers diepe verontrusting heeft getoond (blijkende uit meer dan honderd handtekeningen) ten aanzien van het besluit. In een brief van 25 aug. 2010 beantwoordt het college de vraag van het raadslid met de opmerking dat het in het dualistisch stelsel onjuist en niet logisch is om voorgenomen besluiten oriënterend in de raad te bespreken. De raadsvraag heeft betrekking op het verstrekken van informatie. De reactie van het college is er op gericht om een debat in de raad te voorkomen. De woorden die in de beantwoording worden gebruikt, laten weinig aan helderheid te wensen over. De termen 'onjuist' en 'onlogisch' zijn eenduidig en laten weinig ruimte voor het innemen van een ander standpunt van de andere partij, in dezen het raadslid. Vraag van Groenlinks naar aanleiding van besluit over straatmuzikanten De fractievoorzitter van Groenlinks heeft het college aangegeven dat zij zich heeft gestoord aan woorden die zijn gebruikt in de openbare besluitenlijst van het college van B&W. Het college antwoordt in een brief: "U stoort zich aan de formulering van ons besluit om de overlast van straatmuzikanten te beperken. Wij menen dat de problematiek helder is weergegeven en dat ons besluit correct is verwoord. Kennelijk verschillen wij hierover van mening. Het zij zo." (brief van 17 februari 2011)

Pagina 48

Onderzoekers hebben geen zicht op de voorgeschiedenis van de briefwisseling. Wel valt op dat in de vraag wordt ingegaan op lading die woorden kunnen hebben en in feite wordt gevraagd naar zorgvuldigheid in formuleringen in een openbare besluitenlijst. In zijn antwoord gaat het college daaraan voorbij met het neerzetten van het collegestandpunt dat geen ruimte meer laat voor discussie. De data laten een reactie op korte termijn van het college zien De beantwoording van een vraag van een raadslid inzake het bestemmingsplan 'Kleine kernen oost' van 15 september 2011 is een voorbeeld van een meer uitgebreide brief. Het college gaat nadrukkelijk in op de ontstane situatie rond de behandeling van het bestemmingsplan, de fouten die in de procedure zijn gelopen en de misverstanden die zijn gerezen. Het college geeft aan hoe het de situatie heeft geanalyseerd, welke conclusies het daaruit heeft getrokken en welke stappen het heeft gezet. De voorbeelden laten zien dat het college en de gemeentelijke organisatie weinig tijd nodig hebben om vragen te beantwoorden. Zij reageren vrijwel direct. De antwoorden zijn, zoals door het college wordt beoogd, kort en helder. De antwoorden in de eerste twee voorbeelden nodigen niet uit tot nadere gedachtewisseling en zijn ook niet als zodanig bedoeld. Uit het panelgesprek met raadsleden komt naar voren dat men dit toch ervaart als beantwoording met een toon die zij als 'vanuit de hoogte' en 'betweterig' en arrogant ervaren. Zoals aangegeven: kort en bondig ervaart men vaak als ‘kortaf’. De raadsleden begrijpen dat wanneer voortdurend technische vragen worden gesteld die ook op andere wijze dan via het college beantwoord kunnen worden, dit tot irritatie bij college en ambtelijke top leidt. Men wil daaraan wel wat doen, maar ook van de kant van het college zal de negatieve spiraal van irritaties moeten worden doorbroken, zo wordt aangegeven. Het derde voorbeeld is informatief voor raadsleden. In de brief geeft het college aan wat er rond het bestemmingsplan is gebeurd, hoe het daartegen aan kijkt, welke stappen het heeft genomen en wat de verwachtingen voor het vervolg zijn. Raadsleden zien bij de voorbeelden waaraan zij zich storen, parallellen in de reacties van het college op vragen van burgers en op vragen van de raad. De gemeente neemt degenen die vragen stellen te weinig bij de hand en gaat uit van een grote mate van kennis over inhoud en procedures bij burgers en raadsleden. Raadsleden geven aan dat het college en medewerkers van de gemeente doorgaans mondeling wel goed communiceren met burgers, organisaties en raadsleden, maar dat de communicatie op papier, wanneer het gaat om het beantwoorden van vragen, doorgaans stroef verloopt.

5.3 Informatie aan de raad Het onderzoek richt zich voornamelijk op tweezijdige communicatie en in het kader van dit hoofdstuk op raadsvragen en beantwoording daarvan. Op deze plaats wordt echter ingegaan op informatie die aan de raad gegeven wordt. Die informatie is specifiek gericht op de raad en kan aanleiding geven tot beraadslaging (en dus tweezijdige communicatie) indien raadsleden dat zouden wensen.

Pagina 49

Het dossier dat de onderzoekers ter beschikking is gesteld bevatte recente voorbeelden van informatie van het college aan de raad over:

       

BOS-impuls en Buurtsportwerker (27-6-2011). Toekomstontwikkeling De Welle 22-6-2011. Informatie over scholenbouw (25-5-2011). Maximeren Loonkostensubsidie voor ID-medewerkers per 1 januari 2012 (24-42011). Wachtlijstproblematiek Stichting Maatschappelijk werk Fryslan (6-4-2011). Mogelijkheid/wenselijkheid onafhankelijke klachtencommissie (5-4-2011). Voortgang raadhuisplein (31-3-2011). Benchmarks – over de omvang van de ambtelijke organisatie van Smallingerland in landelijk perspectief (5-1-2011).

Al deze informatiedocumenten kenmerken zich door duidelijkheid over de aanleiding en geven feitelijke informatie over stappen en/of overwegingen van het college. Zij dragen op deze wijze bij aan transparantie van het handelen van het college op verschillende terreinen. De informatie gaat in een aantal gevallen ook over stappen die de gemeentelijke organisatie wil gaan zetten. Die informatie is toekomstgericht. Het collegebestuur communiceert hier pro-actief. Uit gesprekken in dit rekenkameronderzoek blijkt dat het collegeleden opvalt dat vanuit de raad doorgaans weinig wordt gereageerd op informatie die (pro-actief) is verstrekt. Bij de weergave van voorbeelden wordt de kanttekening geplaatst dat in het weergeven van de feiten en dergelijke, meningen en standpunten van partijen daarbij niet altijd worden weergegeven. Fietspad Houtighage - Rottevalle – informatie mede n.a.v. een amendement van de PvdA van 9-11-2010 (aangenomen in de raadsvergadering van december 2010). In het amendement werd gesteld dat het college (opnieuw) de mogelijkheden zou onderzoeken om tot de aanleg van het fietspad te komen. Dit in overleg met de verenigingen van dorpsbelang Houtigehage en Rottevalle. In een raadsvoorstel van 10-5-2011wordt uitgelegd welke stappen de gemeente heeft gezet en welke overwegingen daarbij zijn gemaakt. De gemeente maakt de gang van zaken daarmee transparant voor de raad. Het is een feitenrelaas van de gang van zaken tot november 2010. Er wordt niet ingegaan op het schrijven van Plaatselijk Belang Houtighage van 18-42011, waarin de schrijver zich beklaagt over het gebrek aan communicatie van de kant van de gemeente sinds het PvdA-amendement van november 2010. Hierbij moet worden vermeld dat die brief gericht was aan de raad en niet aan het college. Uit het feitenrelaas van de gemeente blijkt dat communicatie met de betrokken dorpsverenigingen heeft plaatsgevonden in de periode vóór eind 2010 en niet, zoals in het amendement werd gesteld, in de periode daarna. Los van de communicatie tussen college en de beide verenigingen van dorpsbelang, verschilde de raad met het college van mening over de vraag of met het stuk van 10 mei 2011 uitvoering aan het amendement werd gegeven. In het dossier dat voor dit onderzoek ter beschikking was, is op twee plaatsen in een brief van het college aan de raad aangegeven dat informatievoorziening niet is gelopen zoals had gemoeten.

Pagina 50

Het betreft het bestemmingsplan Kleine Kernen Oost (brief van 15-9-2011) en de brief over 't Paradyske (25-8-2010). In beide brieven wordt aangegeven welke fouten zijn gemaakt in de informatievoorziening. De brief over Kleine Kernen Oost is gebaseerd op een interne evaluatie van de gang van zaken rond de actualisatie van het bestemmingsplan. Uitvoeren van een evaluatie kan worden opgevat als een handeling van een organisatie die tracht te leren. Hierbij merken de onderzoekers op dat er wel sprake is van bijstelling van het betreffende voorstel. Er wordt echter niet aangegeven welke lessen voor het handelen in het algemeen hier uit worden getrokken. Ook uit verslagen van raadsvergaderingen komen voorbeelden naar voren waarbij portefeuillehouders aangeven dat bij nader inzien de raad geïnformeerd had kunnen worden. De evaluatie van maatregelen inzake de 'Stimulerende invalshoek' (raadsvergadering 1-2-2011) is daarvan een voorbeeld. Motie van GroenLinks, 2 nov. 2010 Het gaat hier om een motie met verzoek aan het college om binnen 3 maanden een evaluatie op te leveren van 'de stimulerende invalshoek'. De motie is met algemene stemmen aangenomen. Wanneer op 1 februari 2011 door de GroenLinks fractie gevraagd wordt naar stand van zaken ten aanzien van de evaluatie reageert de wethouder met de opmerking dat raad in de motie het college slechts verzòcht om de evaluatie binnen drie maanden op te leveren. Het college heeft toen niet aangegeven dat dit ook zou lukken. De wethouder geeft aan dat de raad hierover beter geïnformeerd had kunnen worden. Deze voorbeelden zijn uit de categorie 'kan gebeuren' en niet specifiek voor communicatie in de gemeente Smallingerland. Wel duiden ze op het belang van verwachtingenmanagement. Uit gesprekken met wethouders komt naar voren zij oog hebben voor het managen van verwachtingen. Uit de incidenten blijkt echter dat dit verwachtingenmanagement ambtelijk en bestuurlijk niet geborgd is. Niet tijdig wordt aangegeven wat de raad van het college aan informatie en activiteiten kan verwachten. Verschillende partijen die we in het onderzoek hebben gesproken, hebben gewezen op fouten en slordigheden in de communicatie. Naast bovenstaande voorbeelden ging het daarbij bijvoorbeeld ook om de verspreiding van de Breeduit 14 . Een gemeente die benadrukt dat zij formeel correct en zorgvuldig handelt en communiceert maar die dat doet op een wijze die door raadsleden en vertegenwoordigers van organisaties als betweterig en arrogant wordt betiteld, kan er op rekenen dat haar fouten en slordigheden in de spotlights worden gezet. In de gesprekken in het kader van dit onderzoek zien we dat in Smallingerland ook gebeuren.

14

Breeduit wordt verspreid door een extern bureau.

Pagina 51

5.4 Tussenbalans Als we de resultaten van dit hoofdstuk naast het normenkader leggen dan kunnen kort uitspraken worden gedaan in relatie tot een deel van de normen. Norm

Uitwerking

Communicatie-


beleid ingebed


De communicatie van de gemeente is ingebed in gemeentelijk beleid en beleidsinstrumenten. De communicatie is ingebed in de gemeentelijke organisatie.

Toegankelijkheid

Burger of organisatie weet waar

Aan raadsleden is aangegeven waar zij terecht kunnen

hij moet zijn en heeft toegang.

met vragen. Raadsvragen komen altijd op de goede plek terecht.

Openbaarheid

Gemeente communiceert tijdig

College en organisatie reageren snel op de

en volledig voornemens en

raadsvragen. In informatie aan de raad is de gemeente

(concept-) beslissingen.

open over de stappen die zij in specifieke gevallen zet


Het college hanteert heldere en soms niet mis te


verstane woorden in de beantwoording van vragen. De

helder.

informatievoorziening aan de raad is helder.


De informatievoorziening aan de raad is uitgebreid. De


informatie gaat in op de juridische mogelijkheden en

volledig.

handelingsruimte van de gemeente en overwegingen

en nog gaat zetten. Transparantie

en achtergronden van de handelingen. Responsiviteit


Beantwoording van vragen gebeurt op korte termijn.


In informatie over een geval wordt wel ingegaan op


handelingsruimte en achtergronden, maar niet op de


vragen en behoeften van burgers. Ook in de beantwoording van raadsvragen raakt men niet altijd aan de kern van de vraag.

Voor de burger of organisatie is

Raadsleden zijn doorgaans op de hoogte van wanneer


het college reageert. In een aantal gevallen geeft het

gemeente communiceert /

college niet tijdig aan wanneer de raad informatie kan

reageert.

verwachten naar aanleiding van bijvoorbeeld een evaluatie.


Het college geeft in een aantal gevallen aan op welke

feedbacksignalen voor

wijze zij omgaat met het herstellen van fouten en

verbetering van het handelen.

slordigheden. Daarbij wordt niet aangegeven wat de algemene leerpunten zijn.

Resultaatgericht

Interactief beleid

De communicatie is gericht op

In beantwoording van vragen trekt het

de doelen, wensen en belangen

gemeentebestuur in een aantal gevallen een eigen lijn

van gemeente en doelgroepen

en gaat zij niet direct in op de concrete vraag

die in het geding zijn.

(bijvoorbeeld naar informatie) van raadsleden.


Het college houdt scherp in het oog wat de rol van het

(tijdig) betrokken bij het

college en de raad in het dualisme is. Het college

vormgeven van beleid.

waakt er voor dat politieke discussies worden gevoerd in de raad over zaken die uitvoeringszaken zijn waarover het college gaat.

Pagina 52

Norm

Uitwerking


Draagvlak


Bij raadsleden is er irritatie over met name de toon die

wordt geaccepteerd door de

het college hanteert in de beantwoording van vragen.

burger of organisatie.

Dat leidt tot weerstand in de raad. Het algemene beeld dat bij raadsleden bestaat en dat ook aanleiding is geweest voor dit onderzoek, is dat de gemeente niet goed communiceert.

De algemene aanleiding voor dit onderzoek wordt in dit hoofdstuk bevestigd: zorg bij raadsleden over de wijze waarop de gemeente communiceert en omgaat met raadsvragen en met vragen van burgers. De gemeente communiceert kort en bondig en trekt een eigen lijn in beantwoording van vragen. Het college gaat niet altijd specifiek in op de kern van de vraag van een raadslid en beperkt zich nog wel eens tot het primair weergeven van feiten en formele en procedurele aspecten. In geval van 'fouten' in de communicatie (inhoud of proces) trekt de gemeente het boetekleed aan en herstelt zij de fouten. Soms komen die 'fouten' voort uit het niet tijdig communiceren aan de raad over stappen die het college wel of niet gaat zetten zet en wanneer het die zet (management van verwachtingen). Van de kant van college en gemeentelijke organisatie worden raadsleden uitgenodigd tot een meer informele en directe communicatie. Daarop wordt van de kant van raadsleden vooralsnog niet ingegaan. De communicatie tussen college en raad vindt, buiten het politieke debat in raadsvergaderingen en commissievergaderingen, vooral schriftelijk plaats. Het college is uitgebreid in zijn informatievoorziening aan de raad over ontwikkelingen die gaande zijn. Daarbij geeft het ook pro-actief aan welke stappen nog worden gezet.

Pagina 53

6

Cases 6.1 Inleiding In dit hoofdstuk staan de onderzoeksvragen over de communicatie rond een aantal specifieke gevallen centraal. De rekenkamercommissie beoogde eerst een groot fysiek project. In tweede instantie is besloten dit te verbreden en dieper in te gaan op communicatie op drie terreinen: in een groot project, op een specifiek beleidsveld en met een specifieke doelgroep. Geselecteerd zijn communicatie in het wijkherstructureringsproject De Bouwen, communicatie in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en communicatie met de dorpsverenigingen. Voor de verdieping hebben wij ons georiënteerd op de volgende oorspronkelijk geformuleerde vragen. 5a. Hoe heeft de communicatie rond de invoering van een groot project plaatsgevonden? 5b. Is vanaf het begin de mate van invloed van de burgers op de vorming van de plannen duidelijk geweest? 5c. Is de communicatie rond dit plan voor burgers in begrijpelijke taal uitgevoerd? 5d. Zijn de betrokken inwoners correct en volledig geïnformeerd over het project? (voorbereidingen, uitvoering, voortgang, resultaten) 5e. Is er als gevolg van de communicatie rond dit plan draagvlak gecreëerd onder burgers? 5f. Heeft de communicatie rond dit plan geleid tot een goede relatie tussen gemeente en inwoners? 5g. Hoe beoordelen betrokken inwoners de communicatie met de gemeente? Het gaat er om te illustreren op welke wijze de gemeente in de geselecteerde gevallen communiceert. De informatie voor dit hoofdstuk is verkregen door bestudering van relevante documenten en gesprekken met een vertegenwoordiger van de wijkraad, leden van de Wmo-adviesraad en een panelgesprek met de dorpsraden en met de betrokken medewerkers en leidinggevenden van de gemeente.

6.2 Herstructurering De Bouwen Medio 2007 heeft de gemeenteraad de Wijkvisie voor de herstructurering van de wijk De Bouwen vastgesteld. Al in 2004 zijn de voorbereidingen voor de wijkvisie begonnen. De wijk is gebouwd in de jaren vijftig. In de Wijkatlas 2011 staat vermeld dat de wijk op 1 oktober 2008 3133 inwoners telde verdeeld over 1830 woningen. Er woonden op de teldatum veel ouderen van boven de 65 jaar (46 %) en daarmee ook relatief veel alleenstaanden. De herstructurering van de wijk werd in 2007 voorzien voor de periode 2008-2013. In de wijkvisie wordt in het eerste hoofdstuk in één alinea aangeven, hoe de communicatie vorm wordt gegeven. Op het niveau van de wijkvisie (en daarmee de wijk) zal met de wijkraad worden gecommuniceerd door de gemeente en betrokken woningbouwcorporaties (Woonfriesland en Accolade). De herstructurering is onderverdeeld in zeven deelprojecten. Op deelprojectniveau wordt zoveel mogelijk gecommuniceerd met de direct betrokkenen.

Pagina 54

Dit gebeurt in werkgroepen waarin een aantal vertegenwoordigers van de gemeente, de corporaties en de bewoners deelneemt. Op het moment van het rekenkameronderzoek waren vier werkgroepen actief. Het project wordt aangestuurd vanuit de afdeling Ontwikkeling. Er wordt nauw samengewerkt met de beide corporaties. Bij de uitvoering zijn ook Openbare Werken en Publiekszaken (voor de vergunningverlening) betrokken. Communicatieplan In mei 2007 is een communicatieplan voor De Bouwen opgesteld. Daarin staat aangegeven:  betrokken organisaties: gemeente en corporaties (toen nog Woonbedrijf en WBV Smallingerland).  doelgroepen: georganiseerde en ongeorganiseerde bewonersgroepen, pers.  communicatiedoelstellingen: informatievoorziening, betrekken bewoners en versterken sociale cohesie.  uitgangspunten voor communicatie.  vormen en inhoud van communicatie.  positie en functie van Wijkraad en welzijnsorganisatie MOS in de wijk.  communicatiekalender die in de loop van de tijd nader ingevuld kan worden,  communicatiemiddelen: schriftelijk digitaal

persoonlijk audiovisueel overig

Breeduit, wijkkrant, nieuwsbrief, huisorganen van de corporaties, persberichten en desgevraagd interviews websites van betrokken partijen en verwijzing naar nieuw te bouwen projectwebsite, eventueel digitale nieuwsbrief, eventueel forum op website inloopdagen, 'Keukentafelgesprekken', wijkspreekuur, gesprek met wijkmanager, spreekuur wethouder video, foto's, gericht op fysieke veranderingen, maar ook sociale aspecten van wijkvernieuwing starten opleveringsmomenten van projecten Diverse activiteiten: "om de moed er in te houden en de sociale cohesie te bevorderen", waarbij gemeente en corporaties faciliteren en wijkraad en/of MOS organiseren

In de aanloop naar de vaststelling van de wijkvisie is het concept ervan ter inzage gelegd. Daarop zijn begin 2007 226 reacties ontvangen. De 12 nota's van antwoorden die betrekking hebben op onderdelen van de visie en op deelprojecten zijn alle op de website weergegeven. Per nota zijn er 5 tot 10 reacties beantwoord. De Website www.debouwen.nl bevat:  nieuws en ontwikkelingen;  de agenda (met bijeenkomsten en mijlpalen in het project – zoals opleveringen);  alle dossiers die openbaar zijn (antwoordnota's, verslagen van werkgroepen, weergave van de inhoud van deelprojecten en nieuwsbrieven).

Pagina 55

Nieuwsbrieven Vanaf mei 2008 zijn 7 nieuwsbrieven uitgebracht aan de bewoners van de wijk. Deze hebben elk een omvang van 8 pagina's en bevatten tekeningen van plannen, detailtekeningen van inrichting van straten en 'human interest issues' die betrekking hebben op de herstructurering. Inloopbijeenkomsten Burgers worden regelmatig (eenmaal per half jaar) geïnformeerd tijdens inloopbijeenkomsten. De meeste recente is die van 1 november 2011, waar bewoners kennis konden nemen van de plannen voor de Hooiweg, Burefen en locatie Groene Kruisgebouw. De bijeenkomsten zijn openbaar en worden gehouden in de hal van het gemeentehuis. De bijeenkomsten worden goed bezocht (meer dan 100 belangstellenden). Op grond van informatie uit de gesprekken in dit onderzoek blijkt dat de bewoners de bijeenkomsten positief waarderen. Werkgroepen De 4 werkgroepen die er zijn, komen in verschillende frequentie bijeen. Sinds 2008 zijn er verschillende bijeenkomsten geweest: Werkgroep Centrale wateras : Werkgroep Herinrichting Klaverweide: Werkgroep Hooiweg: Werkgroep Klaverweide noord fase 1:

14 maal 12 maal 12 maal 9 maal

De wijkraad is tevreden over de ingerichte werkgroepstructuur en over het functioneren van de werkgroepen. De werkgroepen functioneren zoals beoogd. Van tevoren heeft de gemeente duidelijk gemaakt wat de functie van de werkgroepen in het planproces is, namelijk die van klankbord. De deelnemers aan de werkgroepen blijken tevreden te zijn over de wijze waarop zij kunnen deelnemen in de werkgroepen en over het functioneren van de werkgroepen. De werkgroepleden vervullen ook een functie tijdens inloopavonden in het uitleggen aan medebewoners van de keuzes die zijn gemaakt. Overige overleggen: intern en extern Rond De Bouwen is naast het bovenstaande een projectoverlegstructuur gecreëerd. Deze bestaat uit de volgende overleggen:

    

Uitvoeringsoverleg (ambtelijk) : Structureel overleg intern (ambtelijk): Projectgroep: Overleg projectleiding en college leden: Overleg met corporaties:

1 x per twee weken 1 x per 3 weken 1 x half jaar 1 x per 6 weken 1 x per 4 weken.

De projectleider van De Bouwen voert de regie over de communicatie rond het project. De afdeling Communicatie adviseert daarbij en schrijft bijvoorbeeld de teksten voor Breeduit, nieuwsbrieven en de website, op basis van inhoudelijke informatie die de projectleiding aanlevert. Indien nodig is er zeer frequent contact tussen projectleiding en de communicatieadviseurs.

Pagina 56

Draagvlak door communicatie Vanuit de wijkraad De Bouwen wordt aangegeven dat er in het kader van dit project zeer goed contact is met de gemeente en dat dit ook door bewoners wordt gewaardeerd. In de loop van het traject is altijd duidelijk geweest welke onderdelen van de wijk met de bewoners werden besproken en welke stappen verder zouden worden gezet. Er is mede door de betrokkenheid van de bewoners en de informatie-avonden naar de inschatting van de wijkraad voldoende draagvlak onder de burgers gecreëerd. Er is tevredenheid over de gang van zaken tot nu toe en de invloed die men meent te kunnen uitoefenen in het project. De communicatie heeft er toe bijgedragen dat er in de wijk draagvlak is bij bewoners voor de herstructureringsoperatie. Er is in het verleden wel weerstand geweest tegen de wijze van herstructureren. Zo is er een actiegroep geweest die zich er voor inzette dat bepaalde bouwwerken niet zouden worden gesloopt in de wijk. Met de nodige informatie en overleg is die weerstand weggenomen. De inbreng van bewoners betreft met name de inrichting van de openbare ruimte in de wijk. Er zijn in het project verschillende onderwerpen waarover in de loop der tijd is gesproken zoals bomenkap in het park. Daartegen bestond aanvankelijk veel weerstand. Door communicatie en overleg is voor de bomenkap meer draagvlak ontstaan. Uiteindelijk zijn op het ontwerpbesluit van het college geen zienswijzen door omwonenden ingediend. Een ander voorbeeld is dat bewoners ook effectief hun invloed hebben uitgeoefend op behoud van de 'berg' in het Reidingpark. Datzelfde geldt voor de aanleg van een Jeu de Boule baan. Daarover is tevredenheid bij bewoners. De wijkraad is zelf actief in de communicatie en het betrekken van burgers. De wijkraad houdt zelf enquêtes om meningen van wijkbewoners te peilen. Het lukt de wijkraad redelijk om mensen te mobiliseren. Daarvan profiteert het project. Naast de gemeente communiceren de corporaties over de wijkherstructurering. Bij hen ligt de verantwoordelijkheid om te communiceren over concrete acties, zoals de aanpak van delen van wooncomplexen, over sloop en herbouw of verbouw. De afstemming in communicatie met de gemeente en het omgaan met verwachtingen is daarbij een aandachtspunt. Van de kant van de corporaties wordt aangegeven dat de gemeente in haar enthousiasme nog wel eens verwachtingen wekt die de corporaties vervolgens moeilijk kunnen waarmaken. Er zijn wel verschillen in de mate waarin gemeente en corporaties communiceren met bewoners. De gemeente richt zich primair op de openbare ruimte. Dat lijkt nu goed te lopen. De communicatie rond maatregelen aan woningen en bouwblokken wordt primair door de corporaties gedaan. Vanwege de precaire en persoonlijke (en soms emotionele) belangen die daarbij in het geding zijn, leiden die communicatietrajecten nog wel eens tot spanningen en zijn er altijd veel vragen van bewoners. De gemeente ziet graag dat de corporaties minder terughoudend zijn in de communicatie maar beseft dat de positie waarin de corporaties verkeren een andere is dan die waarin de gemeente verkeert.

Pagina 57

Het herstructureringsproject is de eerste in zijn soort en omvang. In het project zijn gemeente, corporaties en bewoners voortdurend met elkaar in contact over wat er is te leren over de stappen die zijn gezet. De ervaringen die worden opgedaan in De Bouwen worden ingezet bij de herstructurering van Noord Oost en toekomstige herstructureringen.

6.3 Wet maatschappelijke ondersteuning In het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is in 2009 de Wmoadviesraad opgericht. De adviesraad kent verschillende clusters die zich richten op de verschillende onderdelen van de wet. De Wmo-adviesraad geeft gevraagd en ongevraagd advies aan het College van Burgemeester en Wethouders over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Dit doet hij in het belang van burgers die te maken krijgen met de Wmo. De adviezen die de raad uitbrengt worden integraal voorgelegd aan het college van B&W en aan de gemeenteraad, zodat de leden van deze organen er kennis van kunnen nemen en ze kunnen betrekken bij de besluitvorming. In zijn besluiten beargumenteert het college op welke wijze de adviezen doorwerken in de besluitvorming (wat wordt overgenomen en op welke punten wordt met welke argumenten afgeweken van de adviezen). De Wmo-adviesraad is onafhankelijk vanuit een breed maatschappelijk perspectief. Hij doet niet aan belangenbehartiging. De adviesraad werkt samen met beleidsambtenaren en onderzoekt welke effecten het beleid heeft in de gemeente. De adviesraad bestaat uit 12 leden, die vanuit diverse organisaties deelnemen. Aan de vergaderingen van de adviesraad wordt ook altijd deelgenomen door de Wmobeleidsmedewerkers van de gemeente. Uit dit rekenkameronderzoek blijkt dat deze als linking-pin tussen gemeente en adviesraad goed functioneren. Betrokkenheid en toegankelijkheid Vanuit de adviesraad wordt waardering uitgesproken over de toegankelijkheid en responsiviteit van de betreffende medewerkers van de afdeling Samenlevingszaken. Er is frequent e-mailcontact tussen adviesraadsleden en medewerkers. In de beleving van de leden van de adviesraad worden die mails telkens stipt behandeld en afgehandeld. De toegankelijkheid van het betreffende onderdeel van de gemeente is groot en de respons is inhoudelijk adequaat, zo wordt geoordeeld. Vanuit de adviesraad wordt op dit vlak een positieve ontwikkeling bij de gemeente gesignaleerd. Het kwam en komt wel voor dat de adviesraad erg weinig tijd heeft om te reageren. Dat komt de kwaliteit van de adviezen niet ten goede. Ook was het in het verleden zo dat vanuit de ambtelijke organisatie traag werd gereageerd op de adviezen en vragen van de adviesraad. Daarin is nu verbetering gekomen. Tegelijkertijd wordt geconstateerd dat de gemeente niet op alle voor de Wmo relevante onderwerpen advies vraagt aan de adviesraad. Ook verkeersaangelegenheden en woningbouwaangelegenheden kunnen relevant zijn voor de adviesraad. Sinds de instelling van de raad in 2009 is het een aantal malen voorgekomen dat de raad in zijn beleving ten onrechte niet om advies is gevraagd voorafgaand aan besluiten door college of gemeenteraad. Ook wordt aangegeven dat de argumentatie waarom wel of niet rekening is gehouden met de adviezen vaak ontbreekt in B&W-besluiten.

Pagina 58

Bij de adviesraad vermoedt men dat er buiten de afdeling Samenlevingszaken onvoldoende besef bestaat dat de Wmo hoort door te werken op allerlei beleidsterreinen. De toegang tot de gemeente loopt via de betreffende Saza medewerkers, maar is daartoe ook beperkt. De betreffende medewerkers zijn wel actief in het onder de aandacht brengen in de organisatie van de Wmo-relevantie van beleidsvoorstellen en dergelijke, maar de respons daarop is niet altijd aanwijsbaar.

Evenzo overlegt de Wmo-adviesraad met de portefeuillehouder Wmo en niet met de andere portefeuillehouders, terwijl er ook onderwerpen tot hun portefeuille horen die relevant zijn uit oogpunt van maatschappelijke zorg. De toegankelijkheid wordt dus positief gewaardeerd vanuit de adviesraad. Maar daarbij wordt wel aangetekend dat deze beperkte is tot de betreffende afdeling. Tegelijkertijd wordt geconstateerd dat in de korte tijd dat de adviesraad nu bestaat de raad wel steeds meer wordt geïnformeerd en betrokken, zowel bestuurlijk als ambtelijk. De Wmo-adviesraad communiceert niet met de gemeenteraad. Interactieve beleidsvorming Bij de implementatie van de Wmo en de uitrol daarvan in de Smallingerland bestond de huidige adviesraad nog niet. De adviesstructuur die destijds vanuit het werkveld bestond maakte een rommelige indruk. De interactie tussen gemeente en veld was toen niet goed. Bij de opstelling van het nieuwe beleidsplan Wmo wordt de adviesraad volop betrokken. De Wmo- raad heeft de gelegenheid om te overleggen met het college en om advies te geven . Er is een startnotitie opgesteld met uitgangspunten en kaders. Deze is besproken in de Wmo-adviesraad voordat de notitie naar het college respectievelijk de raad is gegaan. Bij de uitwerking van de startnotitie in de aanloop naar het beleidsplan zijn uitvoeringsorganisaties, belangengroeperingen en burgers geconsulteerd. Bij burgers ging het daarbij om bestaande Wmo-cliënten. De resultaten van die consultaties worden verwerkt. Alvorens het voorstel naar B&W gaat wordt het besproken door de adviesraad. Er wordt een algemene informatiebijeenkomst voor burgers gehouden in de Lawei. De adviesraadsleden zijn tevreden over het interactieve proces. In het kader van de Wmo is een evaluatie van het functioneren van de Wmoadviesraad in relatie tot de gemeente voorzien. De uitkomsten moeten eventueel leiden tot het bijstellen van de adviesrelatie.

6.4 Dorpsverenigingen Algemeen In deze paragraaf wordt ingezoomd op de communicatie van de gemeente met de wijkraden en verenigingen van dorpsbelangen buiten de kern Drachten. De ervaringen van dorpsverenigingen met de communicatie door de gemeente is wisselend. Er zijn enkele voorbeelden van langdurige communicatietrajecten tussen gemeente en dorpsverenigingen, waarbij er onvrede is bij de dorpsverenigingen over de wijze waarop de gemeente communiceert. De gemeente communiceert niet met de dorpen volgens een vast communicatiestramien. Of er overleg is, is afhankelijk van de vraag of er specifieke onderwerpen aan de orde zijn. Vanuit de dorpen wordt geconstateerd dat in veel gevallen het initiatief tot communicatie vanuit de dorpen moet komen en dat de gemeente

Pagina 59

afwachtend is. Zoals enkele personen het opvallend letterlijk eensluidend formuleerden in de gesprekken: “het luik wordt maar aan één kant geopend” (dat wil zeggen aan de kant van de dorpsraden). Daardoor constateert men vanuit de dorpen dat men achter de feiten aan loopt. In het panelgesprek met vertegenwoordigers van dorpen en wijken wordt geconstateerd dat de gemeente te weinig gebruik maakt van de belangenverenigingen en de communicatiekanalen die de raden en verenigingen met de bewoners hebben. Indien de gemeente de raden tijdig zouden informeren, zouden zij een ondersteunende rol in de communicatie naar de achterban kunnen leveren. Nu moeten bestuursleden van de dorpsverenigingen nieuws over bijvoorbeeld werkzaamheden in de openbare ruimte in de dorpen net als andere burgers uit de krant vernemen. Dat wekt irritatie bij de bestuursleden. In hoofdstuk 4 memoreerden wij de opvatting van collegeleden dat zij de wijken dorpsraden niet willen gebruiken als vervanging voor communicatie met de burgers over vraagstukken. Zij willen de raden aldus niet te veel committeren aan het beleid en handelen van de gemeente. In dat streven past het niet dat met voorrang met de bestuurders van de verenigingen wordt gecommuniceerd. Vanuit de dorpsraden wordt voorts gewezen op het verschil in positie, informatie en tijd van enerzijds professionele bestuurders en ambtenaren en anderzijds de vertegenwoordigers van de dorpen, die op eigen initiatief en in eigen tijd met de gemeente moeten communiceren. Men vindt dat de gemeente weinig handreikingen doet om op een manier met de dorpsvertegenwoordigers te communiceren die rekening houdt met hun mogelijkheden (tijdstippen van overleg, taalgebruik in stukken, tijdigheid en compactheid van achtergrondinformatie). In de communicatie heeft men het idee ambtenaren en collegeleden tegenover zich te vinden in plaats van dat dit medestanders zijn, die naast de burgers gaan staan en met hen vraagstukken oplossen. Vanuit de dorpsraden neemt men waar dat de gemeente er naar streeft om in de communicatie formeel juist te opereren en de juiste feiten weer te geven. De formele opstelling van de gemeente ervaart men als communicatie vanuit de hoogte. Tegelijkertijd signaleren zij dat de gemeente toch nog wel eens steken laat vallen en fouten of slordigheden begaat in de communicatie. Tegen de achtergrond van de algemene opstelling van de gemeente vallen die fouten en slordigheden op en die worden door de raden (maar ook door burgers) dan ook expliciet aangewezen. Zoals in paragraaf 4.2 is aangegeven wordt de rol van de huidige wijkmanagers / dorpscoördinatoren zeer gewaardeerd. Er is een goede communicatie met deze personen. Hun pragmatische werkwijze en bemiddeling in de communicatie met de gemeente werkt positief. Zij zijn de 'oliemannetjes' in de relatie tussen gemeente en de dorpen. De managers communiceren helder en zijn expliciet in het uitspreken van verwachtingen wat mogelijk is en wat niet. De vertegenwoordigers van de dorpsen wijk raden waarderen het positief dat wethouders met de komst van dit college dorpen in hun portefeuille hebben. De effecten daarvan zijn voor de dorpsraden nog niet zichtbaar, maar men waardeert dat er een gemeentelijk communicatiekanaal bij is gekomen waar men zich toe kan wenden.

Pagina 60

Vraagstukken in de communicatie Bij een aantal dorpsen wijkraden bestaat onvrede over de wijze waarop de gemeente in een aantal gevallen heeft gecommuniceerd met name over specifieke problemen die hebben gespeeld en waarbij de raden andere oplossingen voorstonden dan de gemeente. Men heeft vooral moeite met de beperkte terugkoppeling die de gemeente geeft naar aanleiding van vragen of verzoeken vanuit de dorpsraden. Enkele voorbeelden illustreren dat. Het bestuur van Plaatselijk Belang Drachtster Compagnie beklaagt zich in een brief van 17 augustus 2011 aan de raad over het feit dat het niets van de gemeente hoort over de geplande woningbouw in het dorp. Er wordt op gewezen dat op 9 november 2010 met de gemeente en de woningbouwcorporatie is gesproken en dat dit gesprek op zich positief was, maar dat er een toezegging achterwege bleef. Een toezegging, gedaan in maart 2011, over nadere informatie voor de bouwvakvakantie 2011 is volgens de briefschrijvers niet nagekomen. Rond het bestemmingsplan Kleine Kernen Oost wordt namens bewoners van de Ambachtsloane geklaagd over de wijze waarop de gemeente heeft geopereerd en verwachtingen heeft gewekt in de verschillende versies van het bestemmingsplan. In een brief van 31-8-2011 wordt aangegeven dat bewoners zich 'misleid' voelen door de gemeente en dat er 'geen vertrouwen' meer is. In een brief aan de raad naar aanleiding van schriftelijke vragen over het bestemmingsplan van 15 september 2011 geeft het college aan dat er sprake is "… van misverstanden en verwarring bij bewoners en van enkele omissies betreffende de inhoud van de bestemmingsregeling." Het wordt niet duidelijk gemaakt waar het hier precies om gaat. Daarop wordt ook gewezen in een reactie van de kant van bewoners in een mail van 20-9-2011. Een jarenlang slepend verschil van inzicht en opstelling tussen gemeente en dorp heeft zich afgespeeld inzake bijvoorbeeld de bouw van een multifunctioneel centrum in Oudega. De wensen van het dorp kon en wilde de gemeente niet honoreren. De wijze waarop de gemeente zich daarbij opstelde, word door het dorp problematisch gevonden. Men neemt waar dat men telkens vanuit het dorp met initiatiefvoorstellen moest komen en dat de gemeente alleen maar reageerde en niet meedacht aan de oplossing van de vraag waarmee Oudega eigenlijk worstelde. De partijen hebben zich een aantal jaren ingegraven. Vanuit de dorpsvereniging wordt zelf aangegeven dat men wellicht te halsstarrig heeft vastgehouden aan de eigen koers. In hun beleving gaf de gemeente weinig uitwegen en had de gemeente meer kunnen doen. Van de kant van de gemeente wordt aangegeven dat vanaf het begin af aan helder is gemaakt wat de mogelijkheden en beperkingen waren voor het centrum. Na interventie via de gemeenteraad wordt nu aan een oplossing gewerkt die voor alle partijen acceptabel lijkt. De bladzijde van conflict is omgeslagen, zo wordt dit vanuit de dorpsraad beleefd.

Pagina 61

Opeinde "Wij bouwen een wijk" Dit is een voorbeeld van een interactief experiment. Zoals een experiment eigen is, staat de uitkomst niet bij voorbaat vast. Het is nog onduidelijk wat het experiment gaat opleveren. Velen hebben zich op de website www.wijbouweneenwijk.nl gemeld en hebben ideeën. Niet alleen vanuit de gemeente Smallingerland, maar juist ook van buiten. Zelfs vanuit het buitenland hebben zich personen met ideeën gemeld. De bruikbaarheid van deze brede input is nog niet duidelijk. De ideeën moeten resulteren in een beeld van de wijk. In hoeverre het gaat lukken om uit de totale inbreng een ontwerp (met varianten) te creëren is nog niet duidelijk. De dorpsraad verkeert in onzekerheid wat er nu gaat gebeuren met wat toch oorspronkelijk ingestoken is als enkel een uitbreiding van de bouwkern. Daardoor is men niet tevreden over het verloop van het experiment. Het experiment had voor de dorpsraad niet per se gehoeven. De gemeente kan niet de zekerheden geven die men vanuit het dorp wel wenst.

6.5 Tussenbalans Als we de resultaten van dit hoofdstuk naast het normenkader uit het eerste hoofdstuk leggen, dan kunnen kort uitspraken worden gedaan in relatie tot een deel van de normen. Norm

Uitwerking

Samengevat Resultaat

Communicatie-


Er is een communicatieplan voor De

beleid ingebed

Bouwen. De communicatie van de gemeente is ingebed in gemeentelijk beleid en beleidsinstrumenten.

Openbaarheid


Bij De Bouwen is er samenwerking tussen


projectleiding en afdeling Communicatie


Bij de Bouwen gebeurt dit expliciet.


Bij Wmo is de gemeente nog wel eens laat

beslissingen.

met adviesvragen. Hierin is inmiddels wel verbetering opgetreden. Dorpsraden geven aan dat op onderdelen de gemeente niet tijdig naar de raden communiceert. Men krijgt korte tijden om te reageren op voorstellen van de gemeente. Ook mist men vaak tijdige informatie over op handen zijnde ontwikkelingen en terugkoppeling over wat met inbreng vanuit de dorpsraden is gedaan in beleid of uitvoering.

Toegankelijkheid

Toegankelijkheid is relatief groot via projectleider (De Bouwen), Wmomedewerkers en de wijkmanagers. Toegankelijkheid verloopt via specifieke kanalen. Er is geen gemeentebrede toegankelijkheid.

Pagina 62

Norm

Uitwerking

Samengevat Resultaat

Transparantie

De communicatieboodschap / reactie

Functionarissen die bijdragen aan

van de gemeente is helder.

toegankelijkheid, communiceren ook

De communicatieboodschap / reactie

Over het algemeen wel.

helder. van de gemeente is volledig. Responsiviteit


Ja, zij het dat het beeld voor de dorpsraden wisselend is. Bij de Wmo is er sprake van verbetering. Voorheen moest men lang op antwoorden wachten.


Bij de dorpsraden zijn er voorbeelden van

vraaggericht in reactie op een burger

langdurige projecten waarbij reacties van

of een organisatie.

de gemeente niet altijd aansloten op de vraag of behoefte van de raad of het dorp.

Voor de burger of organisatie is

De contactpersonen (wijkmanagers,

helder hoe en wanneer de gemeente

projectleider, beleidsmedewerker Wmo)

communiceert / reageert.

zorgen daarvoor.


Bij Wmo is sprake van stijgende lijn, mede

feedbacksignalen voor verbetering

als gevolg van signalen vanuit de

van het handelen.

adviesraad. Bij aantal dorpsraden is dat moeizaam geweest.

Resultaatgericht


Bij de vraagstukken die in een aantal


dorpen hebben gespeeld is de

gemeente en doelgroepen die in het

communicatie vanuit de gemeente weinig

geding zijn.

gericht geweest op het omgaan met doelen en belangen van burgers. Bij de Wmo en het project De Bouwen gebeurt dat wel. De communicatie richt zich op het voorspoedig realiseren van de herstructurering.

Draagvlak


In De Bouwen is gewerkt aan

wordt geaccepteerd door de burger of

draagvlakvorming en is die ook

organisatie.

gerealiseerd. Bij Wmo is sprake van toenemende acceptatie van wijze van opereren van de gemeente. Bij dorpsraden zijn verschillende voorbeelden van weerstand aanwijsbaar geweest. Er zijn enkele langslepende trajecten geweest.

Interactief

Project De Bouwen benadert het principe

beleid

van interactiviteit, doordat nauw met burgers wordt samengewerkt en nagedacht over aanpak van vraagstukken. Het experiment www.wijbouweneenwijk.nl is een voorbeeld van interactieve projectvorming. De beleidsvernieuwing Wmo wordt interactief opgepakt.

De cases laten zien dat de gemeente actief en pro-actief communiceert in een groot project (De Bouwen). De gemeente heeft nadrukkelijk oog voor het belang van draagvlak voor het realiseren van de herstructurering. De communicatie met de Wmoadviesraad is nog in ontwikkeling.

Pagina 63

Vanuit de primair ambtelijk en bestuurlijk betrokkenen is de communicatie optimaal. In beide cases ligt het accent in de communicatie bij één afdeling en specifiek bij een aantal betrokken medewerkers. Bij de communicatie met dorpsverenigingen ligt dat anders. Hier kan de problematiek van geval tot geval verschillen en zijn ook de betrokkenen vanuit de gemeente niet bij voorbaat bepaald. De communicatie verloopt wisselend; soms goed en soms stroef. Ook hier zijn echter enkele spelers primair betrokken. Dit zijn de wijkmanagers die een procesrol hebben. Dit komt de communicatie wel ten goede.

Pagina 64

7

Conclusies en aanbevelingen Dit laatste hoofdstuk bevat conclusies over de communicatie door de gemeente Smallingerland. De aanleiding voor het rekenkameronderzoek was onvrede bij delen van de gemeenteraad over de wijze waarop de gemeente communiceert met de raad en met haar burgers. Daarbij is een aantal specifieke voorvallen aangedragen. Daarnaast zijn er de afgelopen jaren berichten in de regionale media verschenen over het vermeende gebrek aan adequate communicatie door de gemeente. De rekenkamercommissie heeft onderzoek laten verrichten in de tweede helft van 2011. Het onderzoek is er niet op gericht geweest de voorbeelden van 'verkeerde' vormen van communicatie te onderzoeken, maar om een evenwichtig beeld te krijgen van de communicatie door de gemeente met verschillende actoren in de samenleving: burgers, bedrijven. maatschappelijke organisaties, adviesraden, verenigingen en wijken dorpsraden. Eveneens is de schriftelijke communicatie tussen college en gemeenteraad onderzocht. Het onderzoek is er op gericht lessen te trekken voor de toekomst. Voorafgaand aan de conclusies geven we een samenvatting van de beoordeling van de communicatie van de gemeente Smallingerland in het licht van het gehanteerde normenkader.

7.1 Beoordeling van de normen De onderzoeksvraag luidde: hoe effectief is de communicatie van de gemeente Smallingerland? In dat licht is voor de beoordeling van de gemeentelijke communicatie gebruik gemaakt van een normenkader. Deze paragraaf geeft een samenvatting van de tussenbalansen die aan het eind van elk vorig hoofdstuk zijn opgemaakt. Alvorens tot hoofdconclusies van het onderzoek te komen, geven we hieronder aan welke conclusies getrokken kunnen worden inzake de normen die we in de tussenbalans elk van de voorgaande hoofdstukken hebben aangehouden. De normen zijn:

       

aanwezigheid en inbedding communicatiebeleid; openbaarheid (tijdigheid en volledigheid van informatievoorziening); toegankelijkheid (kunnen vinden wie en wat men zoekt); transparantie (helderheid en volledigheid van de boodschap); responsiviteit (tijdigheid, vraaggerichtheid, helderheid en aanpassing op basis van feedback); resultaatgerichtheid (aansluiting op doelen, wensen en behoeften van gemeente en andere partijen); draagvlak (acceptatie van de boodschap); interactiviteit (betrokkenheid van burger bij vormgeving van beleid en in de uitvoering).

Pagina 65

Communicatiebeleid

De gemeente heeft als strategische uitspraak in het collegeprogramma opgenomen dat het college open en constructief met de burger wil communiceren. De gemeente kent geen communicatiebeleid in de vorm van een strategisch communicatiebeleidsplan. Wel is er in 2006 een kadernotitie opgesteld met algemene uitgangspunten en wordt een dergelijke notitie in 2012 opnieuw aan de raad voorgelegd. De gemeente kiest er primair voor pragmatisch te opereren vanuit algemene communicatiebeginselen en per project, toegesneden op situaties en omstandigheden, een communicatieplan te maken. Gelet op de wijze waarop in de verschillende projecten gewerkt wordt, lijkt een algemeen communicatiebeleid niet te worden gemist. De gemeente legt de verantwoordelijkheid voor inhoud en vormgeving van communicatie zo laag mogelijk in de organisatie, bij de medewerkers van een bepaald beleidsterrein. Zij kunnen in voldoende mate een beroep doen op advies en ondersteuning van de afdeling Communicatie. Het communicatiebeleid beleid krijgt vorm en invulling in de praktijk. Openbaarheid De gemeente heeft verschillende kanalen om te voldoen aan de norm van openbaarheid: de eigen krant en website. De gemeente opereert in procedures binnen de wettelijke termijnen. Maar in de beleving van burgers en organisaties is de timing van bekendmakingen, verspreiding van informatie, verzoeken om adviezen aan adviesraden en de organisatie van informatiebijeenkomsten nog wel eens problematisch. De gemeente kondigt nog wel eens kort van tevoren bijeenkomsten aan of houdt die op tijdstippen dat burgers verhinderd zijn (bijvoorbeeld rond vakanties). Ook geeft de gemeente adviesraden in een aantal gevallen weinig tijd om te reageren. Formeel is er geen sprake van fouten, maar materieel wordt op deze wijze niet bevorderd dat burgers en instanties het gevoel hebben tijdig betrokken te worden. Toegankelijkheid Het gemeentehuis en de balies zijn goed toegankelijk. De overige medewerkers en de collegeleden zijn toegankelijk, maar die toegankelijkheid draagt de gemeente niet actief uit, door bijvoorbeeld voortdurend (op de website en in Breeduit) te wijzen op het bestaan van spreekuren en de mogelijkheden om medewerkers rechtsreeks te benaderen. De gemeente heeft de toegankelijkheid via de centrale e-mail gereguleerd en gewaarborgd. De gemeente scoort redelijk op het vlak van telefonische toegankelijkheid, ook al zijn hier geen organisatorische waarborgen ingebouwd. Voor maatschappelijke organisaties is de gemeente redelijk toegankelijk. Kleinere bedrijven hebben meer dan grote bedrijven, moeite om hun weg te vinden en de juiste mensen te benaderen. Transparantie De gemeente propageert korte, bondige maar wel volledige, heldere en feitelijk en formeel juiste communicatieboodschappen. Dat weet zij daadwerkelijk te realiseren. Toch wordt die transparantie door veel burgers en organisaties niet zo beleefd. De korte heldere boodschappen sluiten niet altijd aan bij de behoefte bij burgers en organisaties aan informatie en een reactie op door hen gestelde vragen of gedane verzoeken. De beleving van volledigheid, duidelijkheid en transparantie bij de burger is een andere dan door de gemeente wordt beoogd in de communicatieboodschappen.

Pagina 66

Responsiviteit De gemeente is wisselend in snelheid van reacties. Dit hangt af van de kanalen die worden gebruikt en de onderwerpen die aan de orde zijn. De gemeente is niet altijd vraaggericht. Hiermee bedoelen we dat in antwoorden op vragen van burgers en raadsleden, niet altijd direct op de vragen wordt ingegaan. De snelheid van respons verschilt bij de verschillende communicatiekanalen. Verder vinden burgers en organisaties dat de gemeente in beperkte mate terugkoppeling geeft over ontwikkelingen op een bepaald dossier. De gemeente is voorts een lerende organisatie. Zij brengt fouten in de communicatie in kaart en onderneemt herstelacties. Verder neemt men in de gemeente ervaringen van het ene project mee naar het andere. Resultaatgerichtheid Zoals aangegeven richt de gemeente zich in reacties niet altijd op de aangedragen vraag of de behoefte van de burger of organisatie. Daardoor komt de boodschap van de gemeente niet altijd goed over. Draagvlak Het draagvlak voor de gemeentelijk communicatie is sterk wisselend. De juistheid van informatie wordt gewaardeerd, maar de toon en de bondigheid en kort-door-debochtcommunicatie met stevige bewoordingen die weinig ruimte laten voor nadere gedachtewisseling, worden niet gewaardeerd door burgers, raadsleden en sommige organisaties. De communicatie roept weerstand op. Stevigheid in woordgebruik wordt overigens over en weer gebezigd door gemeente en burgers. Interactiviteit in beleid Op verschillende plekken gaat de gemeente over tot (experimenteren) met interactieve beleidsvorming. In een aantal projecten is de gemeente voorloper (communicatie 2.0). De meeste beleidsdocumenten komen echter op een traditionele wijze tot stand, top down vanuit het gemeentehuis ontwikkeld.

7.2 Conclusies In het onderstaande geven wij conclusies in antwoord op de onderzoeksvragen. Daarna vatten wij de conclusies nog eens samen in een aantal overall conclusies die de onderzoeksvragen overstijgen. I Conclusies in antwoord op de onderzoeksvragen 1. Communicatiebeleid 1a. Heeft de gemeente een actueel communicatiebeleid geformuleerd waarin de algemene uitgangspunten van haar communicatie zijn omschreven? 1b. Wordt in dit beleid expliciet ingegaan op strategische keuzen zoals communicatiestrategie en communicatiedoelen? 1c. Is er sprake van een op elkaar afgestemd beleid, organisatie en uitvoering (idealiter sluiten beleid, organisatie/programmering en uitvoering op elkaar aan)?

Pagina 67

1 Conclusie Communicatiebeleid De gemeente heeft er voor gekozen om geen apart communicatiebeleidsplan te ontwikkelen, maar operationele plannen te koppelen aan individuele projecten en beleidstrajecten. Wel heeft zij kadernotities opgesteld met algemene uitgangspunten. In strategische documenten geeft het college wel zijn visie op communicatie. In het collegeprogramma staat dat het college tot een meer open en constructieve communicatie met haar burgers wil komen. Niet het probleem, maar de oplossing moet leidend zijn in het handelen van bestuur en ambtelijke organisatie. De algemene uitgangspunten keren ook terug in de operationele communicatieplannen. Daarin wordt ook ingegaan op de organisatie van de communicatie en de uitvoering van communicatie. Het kader dat de gemeente zo hanteert, geeft ruimte aan medewerkers om te kiezen op welke wijze zij concreet willen communiceren met de samenleving. 2. Communicatie met individuele burger: 2a. Welke communicatiekanalen gebruikt de gemeente voor de interactie met de burger? 2b. Hoe wordt omgegaan met vragen van burgers (e-mail, schriftelijk, balie, telefoon)? 2c. Hoe worden vragen procedureel en inhoudelijk behandeld? 2 Conclusie Communicatie met individuele burgers De gemeente gebruikt verschillende kanalen om met burgers te communiceren (email, telefoon, post en fysieke contacten aan de balie en spreekuren). Voor emailverkeer is een volgsysteem opgezet, voor andere contacten met individuele burgers niet. Vragen worden behandeld door de ambtelijke organisatie. De gemeente kiest er voor vragen van burgers kort en bondig en zo veel mogelijk feitelijk te beantwoorden. Niet altijd wordt specifiek ingegaan op de vragen, wensen en behoeften van burgers. Daardoor voelen zij zich niet altijd gehoord en begrepen door de gemeente. De tijd die de gemeente neemt voor beantwoording, verschilt van geval tot geval, behalve bij e-mails die via het algemene e-mailadres zijn binnengekomen. 3. Communicatie met groepen zoals (maatschappelijke) organisaties, bedrijven, instellingen en verenigingen 3a. Welke communicatiekanalen gebruikt de gemeente richting groepen? 3b. Hoe ervaren de groepen de communicatie met de gemeente? 3 Conclusie Communicatie met groepen en organisaties De gemeente heeft verschillende kanalen voor communicatie met groepen en organisaties (via wijkportefeuillehouders, wijkmanagers, bedrijfscontactfunctionarissen en medewerkers en bestuurders die overleggen met adviesraden). De ervaringen vanuit groepen met de communicatie met de gemeente zijn wisselend. Sommige groepen en organisaties zijn tevreden over de communicatie, andere ervaren de communicatie als stroef. 4. Communicatie met de raad en de fracties 4a. Hoe wordt omgegaan met vragen van raad en fracties? 4b. Hoe worden vragen procedureel en inhoudelijk behandeld?

Pagina 68

4 Conclusie Communicatie met de raad en de fracties De vragen van raadsleden worden door het college behandeld en beantwoord. Het college reageert doorgaans snel op raadsvragen. Het college kiest er voor de vragen kort en bondig en gericht op feitelijkheden en formele en procedurele aspecten te antwoorden. Hierdoor gaat het niet in alle gevallen specifiek in op de kern van de vragen van raadsleden. Dit leidt tot ontevredenheid bij raadsleden over beantwoording van vragen. 5. Communicatie rond grote projecten 5a. Hoe heeft de communicatie rond de invoering van een groot project plaatsgevonden? 5b. Is vanaf het begin de mate van invloed van de burgers op de vorming van de plannen, duidelijk geweest? 5c. Is de communicatie rond dit plan voor burgers in begrijpelijke taal uitgevoerd? 5d. Zijn de betrokken inwoners correct en volledig geïnformeerd over het project? (voorbereidingen, uitvoering, voortgang, resultaten) 5e. Is er als gevolg van de communicatie rond dit plan draagvlak gecreëerd onder burgers? 5f. Heeft de communicatie rond dit plan geleid tot een goede relatie tussen gemeente en inwoners? 5g. Hoe beoordelen betrokken inwoners de communicatie met de gemeente? 5 Conclusie Communicatie rond grote projecten De gemeente heeft de communicatie rond het herstructureringsproject De Bouwen zodanig ingericht dat burgers op verschillende manieren betrokken zijn in verschillende stadia van het project. De wijze waarop burgers betrokken zouden worden, is van begin af aan duidelijk gemaakt. De inloopavonden worden goed bezocht en burgers krijgen een helder beeld van de volgende stappen in het project. De wijkraad De Bouwen is tevreden over de wijze waarop de gemeente met de bewoners communiceert. II Overall Conclusies Het onderzoek laat zien dat de gemeente Smallingerland verschillende gezichten heeft als het gaat om de wijze waarop zij communiceert met burgers en organisaties in de gemeente. In het onderzoek is een aantal onderwerpen naar voren gekomen waarop de gemeente het goed doet c.q. zij goed 'scoort' op de normen die zijn gesteld. Daartegenover staat dat in aansluiting op de signalen vanuit de raad, in het onderzoek veel voorbeelden naar voren zijn gekomen van wijzen van communiceren die negatief worden gewaardeerd door de burgers en andere doelgroepen in de communicatie. Hieronder volgt een aantal conclusies dat de onderzoeksvragen naar de communicatie met de doelgroepen overstijgt. Ze worden kort toegelicht . Overall Conclusie 1 De algemene conclusie luidt dat de gemeente innovatief en vernieuwend is in de wijze van communiceren met burgers en maatschappelijke organisaties in bepaalde trajecten, maar dat zij in de reguliere relatie met burgers, organisaties en raad, communiceert op een wijze die weerstand oproept en die verbeterd kan worden op de criteria toegankelijkheid, transparantie, responsiviteit en resultaatgerichtheid.

Pagina 69

Overall Conclusie 2 De gemeente Smallingerland is zich bewust van het belang van goede communicatie tussen overheid en burger en werkt aan methoden om die communicatie te vernieuwen. 

  



 



De gemeente is vernieuwend in communicatievormen met nieuwe media. Het project www.wijbouweneenwijk.nl en e-community www.drachtenwiljemeemaken.nl zijn voorbeelden van moderne wijzen (2.0) van communiceren, waarbij de burger volop de gelegenheid heeft om met de gemeente in contact te komen. Burgers van binnen en buiten de gemeente nemen aan deze communities deel. De gemeente heeft een e-mail volgen bewakingssysteem dat effectief is. De wijze waarop de gemeente haar burgers in de hal van het gemeentehuis van dienst is, wordt gewaardeerd door de burgers. In het project De Bouwen slaagt de gemeente er in om met de betrokken burgers effectief te communiceren over de herstructurering en weet zij door de wijze van communiceren bij te dragen aan het draagvlak voor het project. De inzet van wijkmanagers in de communicatie tussen de wijken en dorpen en de gemeentelijke organisatie heeft een positieve invloed op de relatie tussen gemeente en haar burgers. Die inzet is een effectief middel in die relatie gebleken. De instelling van wijken dorpswethouders lijkt daarvan de bestuurlijke tegenhanger te kunnen worden. De gemeente heeft een eigen weekkrant Breeduit waarin zij burgers niet alleen informeert over voorgenomen besluiten en over mogelijkheden tot ageren en reageren, maar waarin zij ook ontwikkelingen aankondigt en achtergronden van beleid en beslissingen toelicht. De gemeente grijpt in als communicatie niet goed dreigt te verlopen. Dat heeft zij gedaan naar aanleiding van een landelijk onderzoek over afhandeling van emails en dat heeft zij gedaan toen de communicatie rond de Stationsweg verkeerd dreigde uit te pakken. De gemeente leert operationeel: als zij fouten maakt worden die geanalyseerd en hersteld.

Overall Conclusie 3 In aansluiting op de eerste conclusie: ook in de reguliere communicatie laat de gemeente een uiteenlopend beeld zien. Sommige afdelingen van de gemeente communiceren meer open en constructief met externe partijen, andere meer reactief en defensief. De volgende conclusies leggen nadruk op de mechanismen die van invloed zijn in de tekortkomingen van de communicatie van de gemeente, met het oog op verbeterpunten die worden aangedragen.

Pagina 70

Overall Conclusie 4 De gemeente Smallingerland communiceert niet vanuit de vraag en behoefte van de burger, maar vanuit haar eigen positie, beleid en bestuur. De gemeente communiceert niet vraaggericht, maar aanbodgericht. Zij communiceert vanuit het eigen (formele) handelingskader en perspectief. Dit uit zich op wijzen die bij burgers, raadsleden en sommige organisaties tot weerstand leiden tegen gemeentelijke communicatie en tegen gemeentelijk handelen. De meeste weerstand wordt veroorzaakt doordat de gemeente vanuit een eigen gelijk communiceert. Of dit gepast is, hangt af van de rol die de gemeente vervult (dienstverlener, regeltoepasser en handhaver, ontwikkelaar of beheerder). Deze opstelling van de gemeente uit zich in het feit dat de gemeente korte, bondige en formeel juiste antwoorden geeft, zowel naar burgers en organisaties als naar raadsleden. Daarbij gaat de gemeente niet altijd in op de vraag die gesteld wordt of de suggestie die door de andere partij wordt gedaan. Doordat hieraan voorbij wordt gegaan, voelt de andere partij zich niet gehoord. Op onderdelen waar de gemeente meent het (formele) gelijk aan haar zijde te hebben, doet zij geen moeite om dat gelijk ook bij de burger te krijgen. Zij werkt daardoor niet aan draagvlakvorming voor haar standpunten.

De gemeente leeft zich kennelijk onvoldoende in in de vraag of behoefte waarmee met name een burger worstelt. In de beleving van geïnterviewde personen staat zij niet naast de burger en organisaties zoals een dorpsraad of sportvereniging en lijkt zij niet met hen mee te denken over de oplossing van een probleem. Door vanuit feiten en formele aspecten te redeneren komt de gemeente er niet toe om op verschillende manieren aan te kijken tegen een probleem van een burger of een organisatie. Er wordt nog wel eens over en weer vanuit posities gecommuniceerd en niet vanuit de doelen die de partijen beiden willen bereiken. Zo ontstaat te weinig zicht op alternatieve wegen die tot de verschillende doelen kunnen leiden. Communiceren wordt zo 'touwtrekken' in plaats van samen oplossingen verkennen. De bondige formele wijze van antwoorden die de gemeente in verschillende gevallen hanteert, gaat voorbij aan het feit dat burgers niet altijd op de hoogte zijn en van regels, procedures en mogelijkheden en beperkingen van overheden. Het gaat ook voorbij aan het feit dat dit van hen in redelijkheid ook niet verwacht mag worden. Door haar wijze van antwoorden, lijkt de gemeente geen poging te doen draagvlak te verwerven voor haar beslissingen of handelingen. In (grote) projecten en op sommige afdelingen van de gemeente slaagt men er wel in om het draagvlak voor beleid en uitvoering van projecten te vergroten; de communicatie is daar effectief. Overall Conclusie 5 Binnen de gemeente bestaat een positiever beeld van de wijze waarop wordt gecommuniceerd met burgers en organisaties, dan bij de gemeenteraad, een deel van de burgers en organisaties. Deze conclusie sluit deels aan bij de vorige. Het college en medewerkers van de gemeente hebben zelf de indruk dat zij adequaat aan verwachtingenmanagement doen. Dit komt onder meer tot uiting in het feit dat geen loze beloftes worden gedaan. Er zijn echter verschillende manieren om verwachtingen te wekken. Doordat bijvoorbeeld bestuurders en of ambtenaren bij bijeenkomsten met burgers aanwezig zijn of juist niet, leiden burgers af dat de gemeente betrokken is bij een vraagstuk. Als hierover niet expliciet wordt gecommuniceerd, vult de burger zelf in op welke wijze de gemeente betrokken is. Dat kan mogelijk niet overeenkomen met de werkelijkheid.

Pagina 71

Ook door kort en bondig te communiceren en te formuleren kunnen burgers (en organisaties) verwachtingen zelf invullen. Dit wordt alleen ondervangen door expliciet te verwoorden wat mensen wel en niet mogen verwachten. De conclusie sluit ook aan bij de conclusie dat sommige afdelingen van de gemeente beter communiceren met externe partijen dan andere. Binnen de gemeente begrijpt men niet goed dat veel burgers ontevreden zouden zijn over de communicatie – los van de inhoud van een boodschap (bijvoorbeeld een weigering van een vergunningaanvraag). Deze perceptie van de gemeente is een uiting van de aanbodgerichtheid in plaats van vraaggerichtheid. De open en constructieve wijze van communiceren die het college beoogt, wordt zo niet ervaren door de burgers. Dat komt omdat niet wordt aangesloten bij de vraag en de behoefte van de burger. De wijze van communiceren tussen burger en gemeente is overigens in veel gevallen een kwestie van (wederkerige) actie en reactie. Er zijn in dit onderzoek verschillende voorbeelden aangehaald van burgers die kort, bondig, helder en hard ageren en reageren tegenover de gemeente en de gemeente die navenant reageert en vice versa. Bij het college en de ambtelijke organisatie bestaat het beeld dat adequaat wordt gereageerd op de veelal technische vragen vanuit de gemeenteraad. Vanuit de raad wordt het technische karakter van veel vragen erkend. Door via de schriftelijke weg te blijven communiceren in plaats van dat te doorbreken en direct en mondeling vragen te stellen en te beantwoorden, wordt de afstandelijkheid tussen raad en college (en gemeentelijke organisatie) niet weggenomen. Binnen de gemeente hanteert men het adagium: 'we doen ons best en waar gewerkt wordt maakt men fouten.' De gemeente begaat in de dagelijkse communicatie met burgers en gemeenteraad nog wel eens slordigheden. In de context van een gemeente die anderen wijst op onjuistheden, worden slordigheden en fouten die de gemeente zelf begaat onder een vergrootglas gelegd en worden zij de gemeente dan relatief zwaar aangerekend door burgers. De gemeente verkleint zo haar eigen manoeuvreerruimte. De gemeente reageert op negatieve signalen. Dat kan een negatieve actie van de burger zijn, waarbij hij de gemeente aanvalt op iets. Het kan ook een negatieve uitkomst van een onderzoek zijn. De reactie van de gemeente bestaat er dan uit, dat zij de burger antwoord geeft of de geconstateerde concrete tekortkoming in de communicatie herstelt. Het wordt daarbij niet duidelijk of de gemeente algemene lessen uit geconstateerde fouten trekt. In het collegeprogramma wordt aangegeven dat het college het spreekuur actief zal propageren, maar in de praktijk wacht men af of burgers zich melden. De voornemens worden zo mondjesmaat gerealiseerd. Overall Conclusie 6 De interne sturingsfilosofie van de gemeente Smallingerland die er op is gericht dat de verantwoordelijkheid voor adequate communicatie met de burger zo laag mogelijk in de organisatie ligt, leidt er toe dat de wijze van communiceren verschilt van medewerker tot medewerker. Daardoor is de kwaliteit niet a priori gewaarborgd. Deze conclusie gaat in feite in op de constatering dat de kwaliteit van de communicatie door de gemeente verschillend is en verschillend wordt beleefd door

Pagina 72

externen. De filosofie dat medewerkers de ruimte wordt gelaten om naar eigen inzichten te handelen, ook op het vlak van communicatie, lijkt op sommige terreinen te werken. Medewerkers die zich bezig houden met het project De Bouwen en de Wmo hebben de ruimte om actief te communiceren met hun doelgroepen en kunnen ook iets voor die doelgroepen betekenen. De keerzijde van de medaille is dat er ook medewerkers zijn die communicatie laten lopen en niet responsief zijn in het beantwoorden van e-mails, brieven of telefoontjes en hierin niet worden gecorrigeerd. Daarmee wordt de kwaliteit van de communicatie afhankelijk van de kwaliteit en het initiatief van individuele medewerkers en lijkt er voor de burger sprake van willekeur in de gemeentelijke communicatie. De effectiviteit van de communicatie is niet organisatiebreed gewaarborgd. Dat is een bewuste keuze van het college en de ambtelijke leiding. Het is ook aan medewerkers om het initiatief te nemen om zich te laten ondersteunen en adviseren door de afdeling Communicatie. De ene medewerker maakt daar meer gebruik van dan de andere.

7.3 Aanbevelingen Voor de aanbevelingen sluiten we aan bij de onderwerpen waarop de onderzoeksvragen betrekking hebben:

    

beleid (en organisatie) communicatie met individuele burgers communicatie met groepen en organisaties communicatie met raadsleden communicatie in (grote) projecten.

Aanbevelingen Beleid en organisatie 1. Formuleer een kader voor gemeentelijke communicatie waaraan burgers en organisaties eenduidige verwachtingen kunnen ontlenen omtrent de wijze waarop de gemeente met hen communiceert. Formuleer in dat kader de doelen en activiteiten specifiek, meetbaar en resultaatgericht. Het kader kan op die wijze transparant doorwerken in de communicatieplannen die worden opgesteld bij individuele projecten en beleidstrajecten. 2. Bouw waarborgen in waardoor organisatiebreed de gemeente op een kwalitatief vergelijkbare wijze wordt gecommuniceerd. Een concreet beleidskader is er niet zozeer op gericht om papieren beleid te formuleren maar om in algemene zin aan te geven wat burgers en organisaties op het vlak van communicatie van de gemeente kunnen verwachten. Ook medewerkers kunnen er aan ontlenen wat er van hen verwacht wordt ('Zo zijn onze manieren in Smallingerland'). In het kader kan de gemeente naast de algemene uitgangspunten van communicatie bijvoorbeeld aangeven:  wanneer dorpsen wijkraden worden betrokken bij beleidsvorming en uitvoering en wat van hen wordt verwacht c.q. welke functie zij hebben in trajecten en in relatie tot beleid en tot burgers;  op welke wijze wordt teruggekoppeld over wat er met inbreng en adviezen van die raden en van adviesraden wordt gedaan in besluitvorming door het college;  op welke wijze burgers en organisaties (tijdig) worden betrokken bij processen van beleidsvorming en beleidsuitvoering; bij welke typen beslissingen burgers worden betrokken op een bepaalde trede van de participatieladder (meebeslissen, coproduceren, adviseren, raadplegen of informeren);

Pagina 73



op welke wijze procedureel en inhoudelijk (in de terugkoppeling) wordt omgegaan met vragen en verzoeken van burgers via telefoon, e-mail, per brief of aan de balie en de wijze waarop dat wordt gecommuniceerd naar burgers en organisaties.

Indien de sturingsfilosofie van 'verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie', wordt gehandhaafd, dan dient te worden geïnvesteerd in een gemeentebrede effectieve communicatiecultuur. Deze moet waarborgen dat open en constructieve communicatie niet alleen breed wordt gedragen, maar ook wordt gepraktiseerd. Het gaat om het waarborgen in de organisatie van een communicatieve houding en communicatief handelen. Er zijn verschillende manieren om dit te bewerkstelligen:  training van leiding en medewerkers op het vlak van communicatie (houding en vaardigheden); eenduidige boodschap in aansluiting op het beleidskader, die voortdurend vanuit de leiding van de organisatie wordt uitgedragen naar de gehele organisatie;  facilitering van medewerkers door eenvoudige (niet bureaucratische) vuistregels over beantwoording van telefoons, brieven en e-mails;  uitbouwen van het bestaande e-mail volgen bewakingssysteem naar afhandeling van telefonische vragen en brieven;  het zoeken van enige gelijkschakeling van de opzet, onderwerpen en volledigheid van de communicatieplannen op project en medewerkerniveau. Aanbevelingen Communicatie met individuele burgers

3. Verbreed de waarborgen voor tijdige respons op verzoeken, vragen en signalen van burgers naar analogie van de wijze waarop dit bij e-mails gebeurt naar de andere kanalen (post en telefoon). 4. Geef naar burgers expliciet aan op welke wijze zij het beste met de gemeente kunnen communiceren. 5. Bevorder de vraaggerichtheid in communicatie per mail of per brief door te allen tijde in te gaan op de vraag en de mogelijk achterliggende wens en behoefte van burgers. 6. Richt de communicatie primair op de oplossing van het probleem van de burger en niet op het probleem zelf. Het volgsysteem voor e-mails die via het centrale e-mailadres van de gemeente binnenkomen, lijkt effectief te zijn. Deze winst kan worden uitgebreid naar andere communicatiekanalen. De tweede aanbeveling heeft betrekking op het expliciet zijn over de voor burgers en meest effectieve en efficiënte wijze van communiceren met de gemeente om zo wantrouwen en koudwatervrees bij burgers weg te nemen. Naar burgers kan bijvoorbeeld expliciet worden gecommuniceerd dat de meest effectieve manier van communiceren met de gemeente via e-mail plaats kan vinden via het algemene emailadres van de gemeente ([email protected]) in plaats van via individuele e-mailadressen van medewerkers. Door de burger te helpen in zijn wijze van communiceren, bewijst de gemeente de effectiviteit van de eigen communicatie ook een dienst. Ook de mogelijkheid van contact via het spreekuur van de wethouders dient desgewenst actief naar buiten en onder de aandacht van burgers en organisaties te worden gebracht. Dit kan door op de website en in Breeduit deze communicatiemogelijkheid expliciet aan te geven.

Pagina 74

Vraaggerichtheid in antwoorden wordt op verschillende wijzen bevorderd. Alleen al het simpelweg herhalen van de concrete vraag in de reactie draagt er toe bij dat de reactie meer vraaggericht wordt. In het collegeprogramma 2010-2014 staat dat oplossingen en niet problemen leidend moeten zijn in de communicatie; oplossingsgerichtheid bevordert vraaggerichtheid. Neem de burger bij de hand als het gaat om uitleg van de formele positie die de gemeente inneemt en de effecten daarvan voor de afwegingen die de gemeente moet maken en de handelingsmogelijkheden die zij heeft. Hou daarbij rekening met het feit dat de ander vaak minder kennis van regels, procedures, e.d. heeft. Aanbevelingen Communicatie met groepen en organisaties 7. Geef in het communicatiebeleidskader aan wat de rol en functie van de verschillende adviesraden en wijkraden is in de communicatie en in relatie tot beleidsontwikkeling en besluitvorming door college en gemeenteraad. 8. Laat meer medewerkers de rol of functie van contactfunctionaris voor doelgroepen vervullen, zodat de gemeente een persoonlijk gezicht krijgt voor de doelgroepen en de medewerkers meer in direct contact met burgers en organisaties komen. Versterk de in de communicatie nuttig gebleken functies van de wijkmanagers en bedrijfscontactfunctionarissen. Bouw aan meer van dergelijke functies of rollen. Meer medewerkers dan tot nu toe kunnen bijvoorbeeld (in deeltijd) de rol van wijkmanager krijgen. Daardoor wordt de kwetsbaarheid van twee personen op 14 wijken en 13 dorpen verminderd. Tegelijkertijd komen zo meer medewerkers direct in contact met dorpsen wijkraden, burgers en andere organisaties. Zij leren inzicht te krijgen in de vragen en behoeften die bij burgers en organisaties leven en de overwegingen die burgers hebben en de afwegingen die zij maken. Dat vergroot het invoelingsvermogen van de gemeentelijke organisatie. Tevens kunnen de betreffende medewerkers een rol vervullen in het geregelde contact tussen gemeente en dorpsen wijkraden, gericht op meer pro-actief opereren over en weer: tijdig signaleren van vraagstukken, tijdig communiceren van voornemens en ontwikkelingen. Ook op andere terreinen en bij andere doelgroepen kunnen dergelijke contactfunctionarissen actief zijn. Aanbevelingen Communicatie tussen college en raadsleden 9. Communiceer meer informeel en mondeling. 10. Communiceer bondig waar mogelijk en uitgebreider waar nodig. Deze aanbeveling is zowel gericht op de gemeenteraad als op het college. De gemeenteraad communiceert veel via schriftelijke vragen. Dat schept afstandelijkheid in het politieke bestuur van de gemeente. Over veel vragen kan op verschillende manieren worden gecommuniceerd. Het stellen van schriftelijke vragen is er daar slechts één van. Indien het stellen van vragen een politieke lading krijgt, dan wordt beantwoording ook politiek. De antwoorden worden dan strategisch en tactisch gewogen. De kern van de vraag wordt dan in de beantwoording nog wel eens omzeild. Vragen die meer feitelijk zijn, hebben dat minder. Daarbij kan telkens afgewogen worden of de vragen gesteld moeten worden via de formele raadsvragen of via andere, meer informele kanalen.

Pagina 75

Richting het college merkt de rekenkamercommissie op dat bondig communiceren op zich waardevol is, maar dat per geval moet worden afgewogen of bondigheid en beperking tot feiten en formele en procedurele aspecten functioneel is in de communicatie. Antwoorden die opnieuw vragen oproepen zijn niet functioneel. Aanbevelingen Communicatie in (grote) projecten. 11. Leg de leerpunten en ervaringen in de communicatie bij grote projecten vast om te gebruiken in andere projecten en beleidstrajecten. 12. Voer regie bij communicatie over publieke vraagstukken en publieke projecten die effecten hebben op burgers, ook al is de gemeente niet de primair verantwoordelijke voor een project. De rekenkamercommissie beveelt de gemeente aan om de positieve ervaringen in bijvoorbeeld De Bouwen mee te nemen in andere projecten (zoals nu al in Noord Oost gebeurt). Ook experimenten als 'Wijbouweneenwijk' bevatten naar verwachting een schat aan leerpunten die in andere trajecten kunnen worden gebruikt. Niet alleen de gemeente is initiatiefnemer bij publieke projecten en voornemens binnen de grenzen van de kernen van de gemeente en in het buitengebied (bouwprojecten, inrichtingsprojecten, vestiging van bedrijven of instellingen). Over die initiatieven van derden wordt ook gecommuniceerd. Als dergelijke initiatieven effecten hebben voor bewoners van de gemeente, dan is voor hen de gemeente te allen tijde in beeld, ongeacht de formele positie van de gemeente. Dan dient de gemeente ook de regie te nemen en er zorg voor te dragen dat de communicatie goed verloopt. Om te waarborgen dat communicatie goed verloopt en erbij burgers draagvlak ontstaat voor initiatieven en/of dat burgers meedenken, is het van belang dat de gemeente de regie neemt bij communicatieprocessen en partners bij elkaar brengt en adviseert over de aanpak. Daardoor neemt de gemeente het voortouw om publieke initiatieven in te kaderen in de doelen van samen leven in Smallingerland.

Pagina 76

Bijlage Geïnterviewde personen Raadsleden Mevrouw R. Kootstra (VVD) De heer R. van der Leck (D66) De heer P. de Ruiter (GroenLinks) De heer J. van der Schaaf (PvdA) De heer K. van Veelen (ChristenUnie) Mevrouw K. van der Velde (CDA) Collegeleden De heer L.P. Middel, toenmalig burgemeester Mevrouw M. van der Aart De heer E. Berenst Mevrouw N. Ketelaar De heer Z. Zweers Ambtelijke organisatie De heer L. Maarleveld, toenmalig gemeentesecretaris Mevr. E. Pietersma De heer J. Postema (telefonisch geïnterviewd) De heer P. Lansen De heer H. Frieswijk Mevrouw E. Oosterbaan Mevrouw N. den Heijer Mevrouw A. Kamperman Mevrouw J. van den Berg Mevrouw K. Veldman De heer S. van der Weij In panelgesprek met medewerkers: De heer M. van den Berg Mevrouw Y. Hofstee De heer J. Hoeksema De heer E. Visser Mevrouw R. Ganzinga Mevrouw J. Stockmann De heer E. Gommers De heer J. van der Weide

Pagina 77

Dorpsraden en wijkraden De heer W. van Loon, Dorpsbelang Boornbergum / Kortehemmen De heer J. Steegstra, Dorpsbelang Opeinde Mevrouw W. de Boer-Hiemstra, Plaatselijk belang Drachtstercompagnie De heer H. Gomis, Wijkraad De Bouwen De heer A. Bergstra, Wijkraad De Drait De heer R. van Dijk, Wijkraad De Trisken De heer H. Riemersma, Dorpsbelang Oudega (telefonisch geïnterviewd) Adviesraden De heer H. Boorsma, WMO Adviesraad Mevrouw A. Tolman, WMO Adviesraad De heer A. Verbeek, WMO Adviesraad Mevrouw A. Muilenburg, Cliëntenraad De heer M. Vermeer, Cliëntenraad Mevrouw M. Buursma, Jeugdraad De heer M. Sipma, Jeugdraad Mevrouw D. Schelwald, Jeugdraad Mevrouw N. Jellema, adviseur Jeugdraad Maatschappelijke organisaties De heer D. Bins, Adonis Sportacrobatiek De heer M. van den Adel, voorzitter DZ&PC (telefonisch geïnterviewd) De heer J. van Gammeren, voorzitter DMHC De Graspiepers (telefonisch geïnterviewd) De heer J. Balkema, Stichting Openbaar Primair Onderwijs Furore Vertegenwoordigers van diverse organisaties De heer K. Visscher, director Industrial projects & facilities Philips De heer J. Terwold, Ondernemersvereniging Ta Wolfeart De heer G. Kooi, voorzitter ondernemersvereniging Ta Wolfeart De heer B. Potjer, voorzitter winkeliersvereniging H&I Mevrouw D. Slatman, programmamanager Markt en Vastgoed Advies Accolade

Pagina 78

Bijlage 2 Geraadpleegde documenten Bronvermelding Oostveen B&A, Bewonersenquête Smallingerland, 2011, Enschede 2011 Wijkatlas Smallingerland 2011, Enschede, 2011 Store Support Mystery call en e-mailtraject VARA Kassa, 24 februari 2010 Documenten  Gemeente Smallingerland (2010), Collegeprogramma 2010 - 2014  Gemeente Smallingerland (2010), Beleidsplan 2011 - 2014  Gemeente Smallingerland (2010), Integrale toekomstvisie Smallingerland  Gemeente Smallingerland (2007), Bijeenkomst invoering ''De werkwijzer''  Gemeente Smallingerland (2011), Tussenrapportage projectenprogramma (juli)  Gemeente Smallingerland (2011), Jaarrapportage Wijk- en Dorpsbeheer 2010  Gemeente Smallingerland (2004), Afdelingsplan Communicatie Brieven en artikelen  Brief college B&W aan de Raad (5 januari 2011), 209386/BO: Benchmarks.  Brief college B&W aan de Raad (24 februari 2011), 234691/SoZa: maximeren loonkostensubsidie voor ID-werknemers per 1 januari 2012.  Brief college van B&W (4 maart 2011), 238705/SoZa betreffende Ongevraagd advies m.b.r. overzicht verlaging toegepast op bijstandsnorm 10102009 – 3182010  Brief Cliëntenraad Smallingerland, (18 maart 2011) aan college van B&W  Brief college B&W aan de Raad (4 april 2011), /COM/: Voortgang Raadhuisplein.  Brief college B&W aan de Raad (4 april 2011),255065/BO: Mogelijk/wenselijkheid onafhankelijke klachtencommissie.  Brief college B&W aan de Raad (5 april 2011), 256034/SAZA: Wachtlijstproblematiek stichting Maatschappelijk werk Frylan.  Brief college B&W aan de Raad (23 mei 2011), 277339/SAZA: Informatie over scholenbouw.  Artikel Leeuwarder Courant (11 juni 2009), Smallingerland 'minacht' dorp en wijk.  Brief college B&W aan de Raad (22 juni 2011), 293660/SAZA: Toekomstontwikkeling de Welle.  college B&W aan de Raad (24 juni 2011), 294872/SAZA: Bos-impuls en buurtsportwerker.  Brief college B&W aan PvdA gemeenteraadsfractie (27 juli 2011), 310834/SoZa: Re-integratie.  Brief college B&W aan de Raad (31 maart 2011),/COM/: Voortgang Raadhuisplein.  Brief college B&W aan de Raad (6 april 2011), 256034/SAZA/AKK: Wachtlijstproblematiek Stichting maatschappelijk werk Fryslan.  Brief college B&W aan de Raad (10 mei 2011), Kenmerk onbekend: Fietspad Houtigehage-Rottevalle.  Brief college B&W aan de Raad (6 september 2011), Kenmerk onbekend: Vaststelling bestemmingsplan Kleine Kernen Oost.

Pagina 79

Raadsvragen e.d.       

ChristenUnie (7-7-2010) (K. van Veelen), De Swetten Paradyske Reactie van B&W 25-8-2010 Reactie van B&W (15-7-2010) aanvullende informatie m.b.t. vragen commissie RIM (Paradyske) PvdA amendement 9-10-2010 fietspad Houtighehage-Rottevalle CDA 15-9-2011, Schriftelijke vragen over het bestemmingsplan Kleine Kernen oost Groenlinks motie ( 2-11-2010) m.b.t. De Stimulerende Invalshoek Reactie van B&W (17-2-2011) 230971/FBI inzake Muzikanten

Overige correspondentie  Brief Drachtstercompagnie, 17-8-2011, Bouwrijp maken Plan Zuid  Brief Plaatselijk belang Houtigehage aan de Raad (18 april 2011): Fietspad Rottevalle - Houtigehage Cases brieven, bezwaren en afwijzing verzoeken van burgers 2010 en 2011        

 

Brief met klachten over geluidsoverlast speelterrein Great. Haersmaskoalle, 30 juni 2010. Brief met klachten over De Welle, 4 januari 2011. Brief met klachten over geluidsoverlast geluidsoverlast airco winkelbedrijf, 7 januari 2011. Afwijzing door gemeente van aanvraag subsidie voor Pluskrant, 7 april 2010. Weigering van omgevingsvergunning, 8 december 2010. Brief van gemeente in kader van toezicht en handhaving plaatsen bouwwerken zonder vergunning, 29 maart 2010. Afwijzing subsidieaanvraag voor renovatie voorgevel van pand, 30 augustus 2010 Reactie van gemeente op WOB-verzoek in kader van afwijzing ontheffing detailhandel, 2 november 2010. Bezwaar tegen verleende bouwvergunning, 24 mei 2010. Reactie van gemeente op aanvraag inritvergunning, 17 augustus 2010.

Pagina 80

Rekenkamercommissie Communicatie in Smallingerland

Recommend Documents