Onderzoeksrapport. Een corporate-wiki voor Gemeente Dordrecht. 28 juni Patrizia Schiozzi Studentnr Opleiding CMD variant: deeltijd

Onderzoeksrapport Een corporate-wiki voor Gemeente Dordrecht 28 juni 2009

Patrizia Schiozzi Studentnr. 20064047 Opleiding CMD variant: deeltijd

Onderzoeksrapport – Een corporate-wiki voor de Gemeente Dordrecht

Inhoudsopgave Managementsamenvatting ............................................................ 4 1. Inleiding .............................................................................. 7 1.1. De directe aanleiding ......................................................... 7 1.2. Een wiki... wat is dat? ........................................................ 8 1.3. Probleemstelling ............................................................... 9 1.4. Onderzoeksvragen ............................................................ 10 1.5. Doelstelling .................................................................... 11 2. Onderzoeksmethode............................................................... 12 2.1. Onderzoeksgroep ............................................................. 12 2.2. Interviews ...................................................................... 13 3. De casussen in vogelvlucht ....................................................... 15 3.1. De wiki van overheidsorganisatie 1 ........................................ 15 3.2. De wiki overheidsorganisatie 2 ............................................. 15 3.3. De wiki’s van overheidsorganisatie 3 ...................................... 16 3.4. De wiki van bedrijf X ......................................................... 18 4. Resultaten .......................................................................... 20 4.1. Deelvraag 1: wat voor soort organisatie is het en welke aspecten overeenkomen of verschillen van Dordrecht? .................................. 20 Deelvraag 2: wat was de aanleiding, doelstelling en scope? ................ 21 4.3. Deelvraag 3: welke stappen zijn doorlopen .............................. 24 4.4. Deelvraag 4: welke ontwerpcriteria en strategieën?.................... 26 4.5. Deelvraag 5: wat zijn de ervaringen met de wiki? ...................... 31 4.6. Deelvraag 6: wat zijn de succesfactoren en de valkuilen? ............. 34 5. Conclusies en aanbevelingen..................................................... 38 5.1. De succesvolle wiki’s......................................................... 38 2


5.2. De minst succesvolle wiki’s ................................................. 40 5.3. De ‘middenmoter’ ............................................................ 41 5.4. Overheidsorganisatie vs. organisatie uit het bedrijfsleven ............ 41 5.5. Aanbevelingen................................................................. 41

3


Managementsamenvatting Dit onderzoek heeft als doel lering te trekken uit een aantal wikiimplementaties bij diverse (overheids)organisaties. In het onderzoek worden met name de succesfactoren, valkuilen en 'lessons learned' in kaart gebracht, om de kans van slagen van een dergelijke implementatie in Dordrecht te verhogen. Het onderzoek is uitgevoerd tussen maart en mei 2009 in opdracht van Dhr. Ton Mol, beleidsadviseur informatiemanagement van het Service Centrum Drechtsteden. De directe aanleiding voor het onderzoek was de winnende idee uit de prijsvraag van het Dordtse ideeënmanagement 2008: de introductie van een corporate-wiki bij de Gemeente Dordrecht. De aanleiding in ruimere zin was ontevredenheid over de vindbaarheid van informatie op het huidige Dordtse Intranet en behoefte aan een betere vorm van kennisdeling. Onderzoeksmethode Het onderzoek bestaat uit een vijftal casestudies bij drie overheidsorganisaties en één organisatie uit het bedrijfsleven. De casestudies zijn uitgevoerd in de vorm van een halfgestructureerd interview. Helaas is geen lokale overheid bereid gevonden om mee te werken aan het onderzoek. In het onderzoek zijn voornamelijk organisatorische vraagstukken aan bod gekomen. De kernvraag van het onderzoek luidde als volgt: Onder welke omstandigheden en binnen welke randvoorwaarden kan de implementatie van een corporate-wiki een succes worden? Succesvolle en minder succesvolle wiki’s Van de 5 bestudeerde wiki’s zijn twee zeer succesvol en twee behoorlijk mislukt. Een wiki wordt alleen gebruikt door één team (dat ertoe verplicht is) binnen de afdeling waarin hij is geïntroduceerd, en wordt daarom als slechts beperkt succesvol beschouwd. Doelstellingen De succesvolle wiki’s zijn ontstaan uit een zeer concrete behoefte om een kennisbank op te zetten rond een specifiek onderwerp. Bij de minst succesvolle wiki’s waren de voornaamste doelstellingen het communiceren rond een verandertraject en het genereren van ideeën en feedback. Hoewel niet 4


expliciet genoemd, was hier het creëren van draagvlak waarschijnlijk een impliciete doelstelling. Scope Bij de succesvolle implementaties was de scope in eerste instantie klein en afgebakend en is later uitgebreid. Informeel De succesvolle wiki’s zijn beide langs informele wegen ontstaan. Er is geen sprake geweest van formele besluitvorming of gestandaardiseerde projectuitvoering. Bottom-up benadering De succesvolle wiki’s zijn geheel ‘vanuit de werkvloer’ ontstaan, dit in tegenstelling tot de minst succesvolle die op directieniveau geïnitieerd zijn (en in één geval zelfs door de directie min of meer is ‘doorgedrukt’). Communicatie De succesvolle wiki’s verkochten zichzelf. Enthousiaste gebruikers namen de rol van ambassadeurs op zich en de wiki werd via mond-tot-mond reclame binnen de organisatie aangeprezen. Gebruiksvriendelijkheid Bij de succesvolle wiki’s was de gebruiksvriendelijkheid afgestemd op de doelgroep. Openheid, interactie en dynamiek De succesvolle wiki’s zijn ontstaan uit de behoefte aan openheid, snelle interactie en dynamiek en zijn ingericht conform deze behoefte. Gebruikers De initiële gebruikers zijn in beide succesvolle wiki’s mensen met een meer dan gemiddelde affiniteit met ICT. Bij een geval is de wiki op termijn zonder problemen door de hele organisatie in gebruik genomen. Aanbevelingen 1. Denk goed na over de doelstelling van een wiki en hou hierbij de toepassingsgebieden scherp voor ogen. Bedenk dat een wiki niet dé oplossing is voor elk probleem. Uit het onderzoek komt het opzetten van een gestructureerde kennisbank als meest succesvol toepassings5


gebied naar voren. 2. Omschrijf duidelijk de scope van de wiki. Begin desnoods klein en breid later uit. 3. Introduceer de wiki als concrete oplossing voor een concreet probleem en zorg ervoor dat de mensen die ermee gaan werken dit ook zo ervaren. 4. Zorg dat de gebruiksvriendelijkheid van het systeem goed is afgestemd op de doelgroep: een Engelstalige wiki waar je zo nu en dan html-codes moet gebruiken is geen probleem voor mensen uit de ICTbranche, maar wel voor beleidsambtenaren van rond de 50. 5. Zorg ervoor dat de wiki open wordt gesteld aan de hele doelgroep en beperk de moderatie indien mogelijk tot een minimum of zelfs liever tot peer-review. 6. Introduceer de wiki bij de mensen die het systeem het meest nodig hebben: als de wiki voor hun een goede oplossing is, zullen zij zelf de rol van ambassadeurs op zich nemen en de blijde boodschap binnen de organisatie verkondigen. 7. Indien mogelijk, introduceer de wiki bij mensen die affiniteit hebben met ICT en al gewend zijn om te werken met web 2.0 platforms. 8. Laat de communicatie rond de wiki zoveel mogelijk over aan enthousiaste gebruikers. 9. Bedenk dat een bottom-up aanpak veel beter werkt dan een topdown aanpak.

6


1. Inleiding Kreten als “We hyven “ of “dat staat op wikipedia” kom je steeds vaker tegen. De zogenaamde 'user generated content platforms' schieten als paddenstoelen uit de grond. Deze platforms werken volgens het principe dat niet de websitebeheerder maar de gebruikers de inhoud van een website bepalen en beheren. Dergelijke platforms zijn tegenwoordig niet meer uit de dagelijkse routine van de gemiddelde internetgebruiker weg te denken. Omdat het gaat om een vernieuwde denkwijze met betrekking tot webcontent, heeft dit principe ook de bijpassende naam “Web 2.0” gekregen. Ook in overheidsland zijn deze ontwikkelingen niet onopgemerkt gebleven, getuige sites als www.ambtenaar20.nl en www.overheid20.nl waar ambtenaren informatie kunnen uitwisselen over web 2.0 experimenten binnen de overheid. De innovatieve ambtenaar anno 2009 beseft dat de veranderende samenleving een andere werkhouding van de dienstverlener vraagt, een houding waar openheid, transparantie en innovatie de sleutelwoorden zijn. Openheid, transparantie en innovatie richting de burger, maar ook in de samenwerking binnen en tussen overheidsorganisaties. Kennismanagement, interne communicatie en interactiviteit spelen hierin een cruciale rol. Het onderwerp van dit rapport is een onderzoek naar de factoren die een rol spelen bij de implementatie van een web 2.0-instrument, in het bijzonder een corporate-wiki, binnen een overheidsorganisatie. Het document is als volgt opgebouwd: hoofdstuk 1 heeft een inleidend karakter en beschrijft de aanleiding, probleemstelling en doelstelling van het onderzoek; in hoofdstuk 2 wordt het onderzoeksmethode beschreven; in hoofdstuk 3 worden de cases kort uiteengezet; in hoofdstuk 4 worden de resultaten weergegeven en tenslotte in hoofdstuk 5 volgen conclusies en aanbevelingen. Vooraan in het document is een managementsamenvatting opgenomen met de highlights uit het rapport.

1.1. De directe aanleiding De gemeente Dordrecht organiseert elke jaar een prijsvraag om haar medewerkers te stimuleren om innovatieve ideeën aan te dragen. De winnende idee van 2008 was het opzetten van een wiki voor de ambtenaren van Dor7


drecht. De Service Eenheid Implementatie Verandertrajecten van het Service Centrum Drechtsteden heeft opdracht gekregen vorm te geven aan deze interactieve informatie- en communicatievoorziening. Het idee van een wiki ontstond bij Emma Forsten, beleidsmedewerkster werkzaam bij de sector Stadsontwikkeling, toen zij op een dag op zoek was naar een overzicht van de 13 grote bouwprojecten die momenteel in Dordrecht worden uitgevoerd. Na een half uurtje zoeken op het Dordtse Intranet gaf ze het op: het overzicht was niet te krijgen, wél een wirwar aan plannen van aanpak, voortgangsrapportages, financiële overzichten, inspraakprocedures en noem het maar op. Een wiki als eerste ingang waarbij de eerste, algemene informatielaag wordt ontsloten, met verwijzingen naar diepliggende documenten leek Emma dé oplossing.

1.2. Een wiki... wat is dat? “Met het begrip ‘wiki’ of ‘wiki wiki’ wordt een verzameling van een bepaald type hypertextdocumenten aangeduid alsook de software die gebruikt wordt om deze te realiseren. Een wiki is een applicatie of (web)toepassing, waarmee webdocumenten gezamenlijk kunnen worden bewerkt. Een bekend voorbeeld van een wiki is Wikipedia. De term is afgeleid van het woord ‘wiki wiki’, dat uit het Hawaïaans komt en 'snel, vlug, beweeglijk' betekent. In principe kan een wiki dienen voor alles waarvoor de gebruikers willen dat het dient. Het systeem leent zich uitstekend voor samenwerking met anderen. In toenemende mate wordt dit concept op het intranet van een organisatie ingezet om de kennisdeling te vergroten.” (bron: Wikipedia, hoe kon het ook anders?). Wat betreft de toepasbaarheid van wiki’s kan gedacht worden aan de volgende gebieden: 

kennis delen, door het opzetten van dynamische en gestructureerde kennisbanken;



vernieuwen, door het creëren van ideeënplatforms;



crowdsourcen, door mensen buiten je organisatie te betrekken bij denk- innovatie- en beleidsvormingsprocessen;



samenwerken 8


1.3. Probleemstelling In 2005 is het Intranet van de gemeente Dordrecht vernieuwd. Het huidige Intranet bestaat uit een aantal verschillende componenten die in meer of mindere mate met elkaar gekoppeld zijn: een nieuwsvoorziening, een interne telefoongids met een zogenaamde ‘smoelenboek’, een projecteninformatiesysteem, een documenteninformatiesysteem, enz. Al deze componenten komen samen in een intranet portaal.

Afbeelding 1: Intranet-portaal Dordrecht

Hoewel het huidige intranet een grote verbetering is ten opzichte van het vorige, is er een aantal functionaliteiten die te wensen over laat. Met name het zoeken in de veelheid aan informatie verspreid over de verschillende systemen wordt door de gebruikers ervaren als omslachtig en niet gebruiksvriendelijk. Elk systeem heeft een eigen zoekmachine en het valt een gebruiker niet uit te leggen welke informatie in welk systeem te vinden is. Ook is de informatie niet gelaagd: slaagt een gebruiker in het juiste systeem te zoeken, dan wordt hij overlaadt door een enorme hoeveelheid aan documenten en ziet hij door de bomen het bos niet meer. De behoefte aan een instrument dat ordening een gelaagdheid brengt wordt groter naarmate het 9


intranet groeit. Naast de slechte vindbaarheid van informatie kent het Dordtse Intranet nog een aantal knelpunten: de actualiteit van de geboden informatie, de betrokkenheid van de medewerkers en de bereidheid om relevante informatie te plaatsen en onderhouden zijn verre van optimaal. Het opzetten van een interactieve wiki waar gemeenteambtenaren gezamenlijk aan kunnen bijdragen lijkt een uitgelezen kans om de toegankelijkheid van de aanwezige kennis te vergroten, de interactie tussen de ambtenaren te bevorderen en een stimulerend en innovatief online klimaat te scheppen. Echter, het bieden van een dergelijke platform betekent niet per definitie dat alle genoemde problemen in een klap opgelost zullen zijn. Wij zullen ons moeten afvragen onder welke omstandigheden en binnen welke randvoorwaarden deze implementatie een succes kan worden. Met andere woorden, welke factoren spelen een rol bij de introductie van een dergelijk instrument? Welke problemen lossen we werkelijk op, dus wat levert het concreet op?

1.4. Onderzoeksvragen De kernvraag van dit onderzoek is: Kernvraag: Onder welke omstandigheden en binnen welke randvoorwaarden kan de implementatie van een corporate-wiki een succes worden? Om een antwoord te geven op de kernvraag, is een vijftal wikiimplementaties bij 4 organisaties onder de loep genomen. De kernvraag werd uitgesplitst in de volgende deelvragen: 1.

wat voor soort organisatie is het en welke aspecten overeenkomen met of verschillen van Dordrecht?

2.

wat was de aanleiding, doelstelling en scope van de wiki?

3.

welke stappen zijn doorlopen?

4.

welke ontwerpcriteria en strategieën zijn gebruikt? 10


5.

wat zijn de ervaringen met de wiki?

6.

wat zijn de succesfactoren en de valkuilen?

1.5. Doelstelling Het doel van dit onderzoek is lering trekken uit een aantal wikiimplementaties bij (overheids)organisaties. Daarbij willen wij met name de succesfactoren, valkuilen en 'lesson learned' in kaart brengen, om de kans van slagen van een dergelijke implementatie in Dordrecht te verhogen.

11


2. Onderzoeksmethode Het onderzoek bestaat uit een korte literatuuronderzoek en een aantal casestudies. De case studies hebben plaatsgevonden in de vorm van een halfgestructureerd interview met mensen die direct betrokken zijn geweest bij de implementatie van een of meer wiki's bij diverse organisaties.

2.1. Onderzoeksgroep Om ervoor te zorgen dat de resultaten van het onderzoek zo representatief mogelijk zijn voor de Dordtse situatie, zijn vooral overheidsorganisaties benaderd. De gekozen ingang is de online community Ambtenaar 2.0 (zie www.ambtenaar20.nl). Dit platform is een ontmoetingsplaats voor ambtenaren en andere professionals uit het hele land die geïnteresseerd zijn in de gevolgen van web 2.0 voor het werk en de manier van werken van de overheid. Het platform is in maart 2008 door Davied Berlo opgericht en heeft inmiddels meer dan 1000 leden. Davied Berlo is tevens auteur van het boek 'Ambtenaar 2.0' (zie literatuurlijst). Op 9 februari 2009 is een oproep geplaatst. Deze oproep heeft een aantal contacten opgeleverd en uiteindelijk zijn 3 personen uit 3 landelijke overheidsorganisaties bereid gevonden om mee te werken aan het onderzoek. Dit rapport is geanonimiseerd. Daarom spreken wij voortaan van: 

Overheidsorganisatie 1







Het is helaas niet gelukt om een case te vinden bij een lokale overheid. Naast de oproep op het ambtenaar 2.0-platform, is ook een oproep geplaatst op www.wikiwednesday.nl, een Nederlandse platform waar mensen praktijkervaringen over wiki-toepassingen, technologieën en implementaties met elkaar uitwisselen. Deze oproep heeft een contact uit het bedrijfsleven opgeleverd die bereid was om mee te werken aan het onderzoek: 

Bedrijf X

Het bedrijf X is een Internet Service Provider. Er is bewust gekozen om een 12


organisatie uit het bedrijfsleven in het onderzoek te betrekken om na te gaan of de aanpak wezenlijk verschilt ten opzichte van die van de overheid. Vanwege de beschikbare tijd en een relatieve terughoudendheid van de contactpersonen om aan het onderzoek mee te werken, hebben wij ons moeten beperken tot 4 organisaties.

2.2. Interviews De interviews hebben plaatsgevonden tussen 17 maart en 6 april 2009. Als leidraad voor de halfgestructureerd interviews zijn de volgende vragen gebruikt: Vragen over de geïnterviewde Naam, functie, rol in het project. Vragen over de organisatie (deelvraag 1) Naam, aantal medewerkers, type organisatie, organigram (indien mogelijk). Bij welke organisatieonderdeel is/wordt de wiki geïmplementeerd? Of is het organisatiebreed? Vragen over de aanleiding, doelstelling en scope van de wiki (deelvraag 2) Wat was de aanleiding/probleemstelling? Wat is/was de doelstelling van de wiki? Wat is de scope van de wiki? Is het een wiki rond een specifiek onderwerp of thema of algemeen? Vragen over het project (deelvraag 3) Wie heeft het project geïnitieerd? Is de doelgroep van tevoren in kaart gebracht? Hoe is de communicatie rondom het project verlopen? Vragen over de Ontwerpcriteria / strategie (deelvraag 4) Kan iedereen aan de wiki bijdragen? Wel of niet anoniem? Is er een vorm van controle/eindredactie/moderator? Wat is de relatie met de rest van het Intranet? Is de wiki gedwongen / niet gedwongen? Is er voor de introductie van de wiki gebruik gemaakt van 'early adapters' of ambassadeurs? Welke wiki-software wordt gebruikt? 13


Zijn instructies of opleidingen verzorgd? Vragen over de ervaring met de wiki (deelvraag 5) Wordt de wiki (of delen ervan) actief gebruikt? Waarom wel/niet? Is het systeem gebruiksvriendelijk? Wie zijn de meest actieve gebruikers? Is er een gemeenschappelijke noemer te herkennen? Vragen over de succesfactoren en valkuilen (deelvraag 6) Noem de belangrijkste succesfactoren. En de belangrijkste valkuilen. Wat zou je anders doen / heb je verder opmerkingen? Alle interviews zijn opgenomen met een voicerecorder en later uitgeschreven. Het materiaal is vervolgens vergeleken en geanalyseerd. In bepaalde gevallen zijn de interviews later aangevuld met informatie uit mailwisselingen of telefoongesprekken die na het interview hebben plaatsgevonden.

14


3. De casussen in vogelvlucht 3.1. De wiki van overheidsorganisatie 1 De stafdirectie van overheidsorganisatie 1 heeft in 2006 de webadviseur Intranet verzocht om te gaan uitzoeken of het mogelijk was een wiki op het Intranet te gaan implementeren. In eerste instantie was de wiki bedoeld om de interne diensten en producten te ontsluiten, maar het moest ook mogelijk zijn de wiki voor andere doeleinden te gebruiken, bijvoorbeeld als ondersteunende instrument voor beleidsambtenaren. De doelstellingen waren nogal vaag, evenals de scope van het project. Uiteindelijk heeft de webadviseur de scope weten te verkleinen en er is een pilot opgezet rondom een toen actueel onderwerp, namelijk een reorganisatie. Door een fors verschil van mening tussen de stafdirectie en de projectmedewerkers is het project vrij moeizaam verlopen. Op verzoek van de stafdirectie is er bijvoorbeeld nauwelijks gecommuniceerd over het project: de stafdirectie ging ervan uit dat de wiki een zodanig succes zou worden dat het zichzelf in de organisatie verder zou verkopen, wat niet het geval bleek te zijn. Daarnaast werd de kennis die de projectgroep had van de intranetgebruikers systematisch van tafel geveegd, onder andere hun overtuiging dat de ambtenaren nog lang niet toe waren aan zo'n vernieuwend instrument. De wiki werd uiteindelijk hoofdzakelijk gebruikt door de stafdirectie. Er werden ellenlange teksten in ambtelijke taal gepost, die bepaald niet uitnodigend waren om erover te discussiëren. Daarnaast was het systeem (Flexwiki) niet genoeg gebruiksvriendelijk: het was Engelstalig en men moest html-codes kennen om artikelen te plaatsen en bewerken. De wiki en het Intranet waren bovendien twee volledig gescheiden omgevingen, hierdoor ontstonden onduidelijkheden en doublures. Geen enkele deel van de wiki is een succes geworden en de wiki is nooit echt door de organisatie gedragen. Momenteel wordt de wiki nauwelijks meer gebruikt.

3.2. De wiki overheidsorganisatie 2 Overheidsorganisatie 2 is momenteel met een omvangrijke verandertraject 15


bezig met als doel een verbetering van de dienstverlening, het versnellen van procedures en een hogere mate van transparantie. Om de communicatie rond dit traject te bevorderen en om ervoor te zorgen dat het verandertraject goed uitgewerkt wordt, is vanuit de directie besloten om een wiki te implementeren. De wiki wordt organisatiebreed gebruikt, maar de meest actieve bijdragers zijn de medewerkers die direct betrokken zijn met het verandertraject. De wiki wordt met name gebruikt om conceptstukken te laten lezen en feedback en ideeën vanuit de werkvloer te krijgen. De communicatie over de wiki is meegenomen in de communicatie rondom het verandertraject. Tijdens de roadshows met presentaties over de reorganisatie is de wiki uitgebreid besproken. Daarnaast is de wiki via de afdelingshoofden onder de aandacht gebracht. Mijn contactpersoon, medewerker technische infrastructuurdiensten, die betrokken is geweest bij de technische implementatie, kan geen uitspraak doen over de mate waarin de wiki als succes beschouwd kan worden. Hij ziet dat de wiki dagelijks gebruikt wordt en weet te melden dat er inmiddels een tweede wiki is ingericht met als thema de hrm-aspecten rondom het verandertraject. Deze tweede wiki is besloten en wordt alleen door de afdeling personeelszaken gebruikt. Navraag bij een collega die meer vanuit de organisatorische kant bij de implementatie betrokken is geweest, leerde dat de wiki nog niet echt van de grond is gekomen. De mensen moeten erg wennen aan het nieuwe medium en het gebruik is ver beneden verwachting. Bij deze organisatie wordt gebruik gemaakt van mediawiki. Om de gebruiksvriendelijkheid van het systeem te verhogen, zijn enkele plug-in's geïnstalleerd.

3.3. De wiki’s van overheidsorganisatie 3 Mijn contactpersoon is softwarearchitect bij de ICT afdeling van overheidsorganisatie 3. Het team waar hij werkt houdt zich bezig met ICT-projecten en technologieën. Door de groei van de uitgevoerde ICT-projecten zowel in aantal als in omvang en door de talloze vernieuwingen binnen de gebruikte technologieën, is de behoefte ontstaan aan een instrument dat orde en 16


overzicht kon scheppen. Om te voorzien in deze behoefte heeft mijn contactpersoon een wiki binnen zijn team geïntroduceerd. Inmiddels zijn 15 omgevingen aangemaakt, één voor elke onderwerp (webtechnologieën, security, integratie, enz.). Deze wiki's zijn 'vanuit de werkvloer' ontstaan en worden heel intensief gebruikt vooral door projectleiders, projectmedewerkers en iedereen die te maken heeft met ICT-projecten. Ze voorzien duidelijk in een behoefte en worden ervaren als dé oplossing voor het gebrek aan overzicht. Alle medewerkers van de afdeling van mijn contactpersoon kunnen vrij bijdragen aan de wiki en er is geen sprake van eindredactie of fiattering. Mijn contactpersoon bewaakt de wiki, maar heeft zelden hoeven in te grijpen. De introductie van deze wiki's is nogal informeel verlopen, dat wil zeggen, er heeft geen standaard besluitvormingsprocedure plaatsgevonden, wat hoogst ongebruikelijk is bij deze organisatie. Voor deze wiki wordt gebruik gemaakt van JSP-wiki software. In dezelfde periode is binnen de afdeling een tweede wiki geïntroduceerd. De aanleiding voor deze tweede wiki was de centralisatie van alle ICTafdelingen van de organisatie. Als gevolg van deze reorganisatie ontstond de behoefte om de aanwezige kennis binnen deze voorheen autonome diensten te bundelen in een centraal kennissysteem. De wiki wordt intensief gebruikt door het team Werkplekondersteuning, in het bijzonder door het servicedesk. In opdracht van het management moeten alle medewerkers van het servicedesk deze wiki gebruiken om een knowledge-base op te zetten en calls te kunnen doorzetten. De wiki wordt verder mondjesmaat door de rest van de afdeling gebruikt. Deze wiki is op een formele wijze tot stand gekomen: er is een project gestart en er heeft een standaard besluitvormingsprocedure plaatsgevonden. Anders dan de JSP-wiki, is er hier sprake van een strakke eindredactie en niet alle medewerkers kunnen artikelen publiceren. Voor deze wiki wordt gebruikt gemaakt van de software Confluence. Binnen de afdeling is er een flinke discussie ontstaan over deze twee wiki's. Hoewel de JSP-wiki een groot succes is, wordt deze door de leiding slechts 'gedoogd'. Er is zelfs sprake van dat de JSP-wiki in de toekomst gemigreerd zal moeten worden naar de Confluence-wiki. Een dergelijke migratietraject 17


zou een zeer omvangrijk project betekenen waar de gebruikers helemaal niet op zitten te wachten. Momenteel is er een onderzoek gaande om de redenen te achterhalen waarom de Confluence-wiki zo weinig wordt gebruikt door de andere teams dan de servicedesk.

3.4. De wiki van bedrijf X Voor 2004 had bedrijf X een vrij statisch Intranet. Alle berichten en pagina's werden op verzoek van de verschillende afdelingen door de afdeling communicatie geplaatst. In 2004 werd besloten om het Intranet te vernieuwen. Er werd een project gestart, in overleg met de afdelingen werd een programma van eisen opgesteld en uiteindelijk werd het open source systeem Zope geïntroduceerd. In dit nieuwe Intranet had elke afdeling zijn eigen omgeving en konden de medewerkers zelf berichten en pagina's aanmaken. De geplaatste berichten en pagina's werden pas gepubliceerd nadat de afdelingshoofd gefiatteerd had. Dit leverde een ongewenste situatie op: afdelingshoofden moesten veel tijd besteden aan het doornemen en goedkeuren van berichten, daarnaast zorgde dit fiatteringsysteem voor vertraging bij het publiceren. Het systeem Zope werd in de loop van de tijd door de techneuten van bedrijf X flink aangepast om tegemoet te komen aan de speciale wensen van het bedrijf. Na een aantal maanden was het systeem zo ver aangepast dat het niet meer mogelijk was om nieuwe versies te installeren: Zope en het aangepaste systeem liepen te ver uit elkaar. Hierdoor kon bedrijf X niet profiteren van de doorontwikkeling van de software en van de veelheid aan nieuwe plug-in's die de gebruiksvriendelijkheid van het systeem verhogen. Anderhalf jaar later en 150.000 euro armer was de frustratie rondom het nieuwe Intranet groot. Mijn contactpersoon, business developer bij X, besloot toen samen met een collega om te gaan kijken naar alternatieven. Na wat te hebben geëxperimenteerd met verschillende wiki-software, werd Confluence op een server geïnstalleerd. Om de wiki te introduceren ging mijn contactpersoon op zoek naar afdelingen die grote problemen hadden met het toenmalige Intranet. De helpdesk was zo'n afdeling: zij hadden een grote behoefte aan een knowledge-base waar ze werkprocedures, oplossingen van voorkomende problemen, work18


arounds enz. konden plaatsen en het toenmalige Intranet werd ervaren als niet geschikt daarvoor. De helpdesk was meteen enthousiast over de werking en de gebruiksvriendelijkheid van de wiki: iedereen kon overal bij, als iemand een oplossing voor een probleem had gevonden, kon hij het meteen in de wiki opnemen en beschikbaar stellen aan alle andere helpdeskers. Vanaf dat moment ging het vanzelf: van de helpdesk naar afdeling beheer, van beheer naar Product management, van product management naar financiën, de wiki verspreidde zich als een olievlek binnen de organisatie. De helpdesk ging korte cursussen organiseren voor de eigen medewerkers, maar gaandeweg werden deze cursussen bezocht door enthousiaste wikigebruikers uit de hele organisatie. Zes maanden na de eerste introductie van de wiki werd Zope nauwelijks nog gebruikt en iedereen was met de wiki bezig. Om politieke redenen heeft Zope nog een half jaar naast de wiki gedraaid, echter werd het steeds minder en minder gebruikt. Een klein jaar na de introductie van de wiki werd Zope offline gezet. De wiki was het intranet geworden!

19


4. Resultaten In dit hoofdstuk worden de uitkomsten uit de afgenomen interviews uiteengezet. Voor de volledigheid en het gemak van de lezer worden delen uit de casusbeschrijvingen in hoofdstuk 3 in dit hoofdstuk herhaald.

4.1. Deelvraag 1: wat voor soort organisatie is het en welke aspecten overeenkomen of verschillen van Dordrecht? Helaas hebben wij geen gemeentelijke organisatie gevonden die bereid was om aan het onderzoek te werken. Drie van de vier organisaties die mee hebben gewerkt, zijn grote landelijke overheidsorganisaties. Deze organisaties behoren volgens de indeling van Mintzberg tot de categorie 'machinebureaucratie', dat zich kenmerkt door de volgende eigenschappen: 

is relatief oud en stabiel;



werkt met gestandaardiseerde werkprocessen;



is formeel;



heeft een hiërarchische structuur.

Ook de gemeente Dordrecht is grofweg te typeren als een machinebureaucratie, met een aantal kanttekeningen: 

niet bij elke organisatieonderdeel is er sprake van strak gestandaardiseerde werkprocessen;



ten opzichte van een standaard machinebureaucratie kenmerkt Dordrecht zich door een sterk innovatieve karakter waar de organisatie ook landelijk bekend om staat.

Bedrijf X, behoort tot de categorie 'innovatieve organisaties': 

is relatief jong;



heeft een lage formalisatiegraad;



is flexibel;



is innovatief

De onderzochte organisaties verschillen nogal in grootte. Gemeente Dor20


drecht is qua omvang het beste te vergelijken met overheidsorganisatie 1. Met betrekking tot de gemiddelde leeftijd liggen Dordrecht en de drie onderzochte overheidsorganisatie betrekkelijk dicht bij elkaar. De gemiddelde leeftijd bij bedrijf X is ongeveer 10 jaar lager. In het volgende tabel worden de resultaten schematisch weergegeven:

Organisatie

Type organisatie

Aantal mede-

Gem. Leeftijd

werkers Dordrecht

Machinebureaucratie

1100

46 jaar

Overheidsorg. 1

Machinebureaucratie

1500 – 2000

Tussen 40 en

(kern departe-

50 jaar

ment) Overheidsorg. 2

Machinebureaucratie

3500

Rond de 40 jaar

Overheidsorg. 3

Machinebureaucratie

7000

Tussen 40 en 50 jaar

Bedrijf X

Innovatieve organisatie

250

Rond de 35 jaar

Deelvraag 2: wat was de aanleiding, doelstelling en scope? Overheidsorganisatie 1 Bij deze organisatie was de aanleiding nogal vaag. De wiki moest de interne producten ontsluiten, maar het moest ook mogelijk zijn om het in-strument te gebruiken voor beleidsondersteuning. Uiteindelijk werd de scope van het project verkleind en een pilot gestart rond een reorganisatie. De doelstelling was het verbeteren van de interne communicatie en het creëren van een ideeënplatform. Overheidsorganisatie 2 Deze organisatie had een duidelijke aanleiding. De organisatie was bezig met een omvangrijk verandertraject en er was behoefte om te communiceren met de medewerkers en om feedback te krijgen over de vernieuwings21


plannen. Dat was de aanleiding om de wiki te implementeren. Het doel was het bevorderen van de interne communicatie rondom het thema verandertraject en ervoor zorgen dat het thema goed uitgewerkt werd. Hoewel niet expliciet genoemd, is het creëren van draagvlak voor het verandertraject hoogstwaarschijnlijk een impliciete doelstelling. Overheidsorganisatie 3 Bij de overheidsorganisatie 3 zijn twee wiki's geïntroduceerd. De eerste (en meest succesvolle) is ontstaan uit een concrete behoefte aan structuur en overzicht bij ICT-projecten en -technologieën. Daarnaast was men niet tevreden over het intranet: het systeem was traag en maakte gebruik van een omslachtige autorisatielaag. Gaandeweg zijn 15 thematische wiki’s aangemaakt. De aanleiding voor de implementatie van de tweede wiki was een centralisatie van de alle ICT-afdelingen. Door deze reorganisatie ontstond de behoefte om de aanwezige kennis binnen deze voorheen autonome diensten, te bundelen. De doelstelling vanuit het MT was de flexibiliteit en de inzetbaarheid van de werkplekondersteuners te vergroten. Vanuit het team Werkplekondersteuning (WPO) was de voornaamste doelstelling het makkelijker en sneller calls te kunnen doorzetten en problemen op te kunnen lossen door het faciliteren van kennisdeling. Bedrijf X Bij bedrijf X was vooral de ontevredenheid met het toenmalige intranet de aan-leiding om een wiki te introduceren. Het intranet was nogal gesloten: het publiceren van pagina's of berichten gebeurde alleen na fiattering van een afdelingshoofd en het was niet mogelijk om op elkaars stukken te reageren. Als het publiceren te lang duurde of te omslachtig werd, greep men naar de mail in plaats van bij te dragen aan een gezamenlijke kennisbank, en dat was niet wenselijk.

22


Samengevat: Organisatie

Aanleiding

Doelstelling

Scope

Overheidsorg. 1

Vaag, ontsluiting

Interne com-

In het begin

interne produc-

municatie ver-

heel breed, uit-

ten, beleidson-

beteren, idee-

eindelijk terug-

dersteu-ning,

enplatform

gebracht tot

uiteindelijk

reorganisatie

communiceren rondom een verandertraject Overheidsorg. 2

Behoefte aan

Interne com-

interactieve in-

municatie ver-

terne communi-

beteren, veran-

catie rondom een

dertraject goed

verandertraject

voorbereiden

Overheidsorg. 3 –

Behoefte aan

Overzicht van

ICT-projecten

JSP-wiki

structuur en

ICT-projecten

en –

overzicht;

en -

technologieën.

technologieën

Gaandeweg zijn

bijhouden

15 thematische

het intranet als publicatiemiddel

Verandertraject

wiki’s aange-

is te traag en

maakt.

kent een omslachtige autorisatielaag

Overheidsorg. 3 -

Behoefte aan het

Flexibiliteit en

knowledge-base

Confluence-wiki

bundelen van

inzetbaarheid

voor de Service-

kennis na de cen-

van WPO’s ver-

desk

tralisatie van alle

groten door

ICT afdelin-gen

kennisdeling

Ontevredenheid

open communi-

Initieel klein

met toenmalige

catie bevorde-

(knowledge-

Bedrijf X

23


Organisatie

Aanleiding

Doelstelling

Scope

intranet, vooral

ren, kennis-

base helpdesk),

mbt de autorisa-

bank opbouwen

later uitgebreid

tielaag en gebrek

tot een aantal

aan interactie,

thematische

behoefte aan een

wiki's die de

kennisbank

organisatiestructuur reflecteren

Het valt op te merken dat ontevredenheid met het in gebruik zijnde intranet bij 2 van de 4 organisaties genoemd wordt. Vooral het feit dat niet iedereen vrij mag publiceren wordt als een probleem ervaren. Ook opvallend is de behoefte aan een kennisbank die als aanleiding bij 3 van de 5 besproken wiki’s wordt genoemd.

4.3. Deelvraag 3: welke stappen zijn doorlopen Overheidsorganisatie 1 Bij overheidsorganisatie 1 is het project door de stafdirectie geïnitieerd. Mijn contactpersoon, webadviseur intranet, heeft de opdracht aangenomen en het project gestart. Het project is heel moeizaam verlopen, vooral door meningsverschillen tussen de projectleider (de geïnterviewde) en de opdrachtgever. De communicatie rondom het project is op verzoek van de stafdirectie minimaal geweest, mede hierdoor is de wiki nooit een succes geworden. Er is voor dit project geen doelgroepanalyse uitgevoerd. Overheidsorganisatie 1 had een aantal jaren geleden persona’s laten ontwikkelen voor het intranet; deze persona's worden telkens gebruikt voor nieuwe ontwikkelingen of doorontwikkelingen van het intranet en zijn ook voor de introductie van de wiki gebruikt. Overheidsorganisatie 2 Bij overheidsorganisatie 2 is het project door de Chief Information Officer gestart, in opdracht van de directie. Mijn contactpersoon heeft de technische implementatie verzorgd en kan helaas weinig uitspraken doen over de organisatorische aspecten van het project. Hij weet wel te melden dat er 24


veel aandacht is geschonken aan de wiki in de interne communicatie. Er is geen analyse van de doelgroep uitgevoerd. Overheidsorganisatie 3 Bij overheidsorganisatie 3 zijn 2 wiki’s geïntroduceerd: JSP-wiki De JSP-wiki is door de geïnterviewde langs informele weg geïntroduceerd. Er is geen project gestart en er heeft geen standaard besluitvorming plaatsgevonden. De communicatie rondom de wiki is bijna vanzelf gegaan: na een aantal mailtjes naar sleutelfiguren, heeft de boodschap zich verder van mond tot mond binnen de afdeling verspreid. Confluence-wiki De Confluence wiki is langs de formele weg geïntroduceerd, met een standaard besluitvormingprocedure. Alle medewerkers van de servicedesk hebben voorlichtingsbijeenkomsten bijgewoond en de wiki is meerdere malen onder de aandacht gebracht door nieuwsberichten op het Intranet. Ook zijn een half jaar lang regelmatig nieuwsbrieven met ‘tips en tricks’ naar de medewerkers gestuurd. Voor beide wiki's is geen doelgroepanalyse gemaakt. Bedrijf X De wiki bij bedrijf X is ook langs informele wegen tot stand gekomen. Er is geen sprake geweest van een officieel project. Mijn contactpersoon, business developer, heeft ervoor gekozen om de wiki eerst te introduceren bij de afdeling die de meeste problemen met het Intranet had: de helpdesk. De wiki is neergezet als oplossing voor een zeer concreet probleem: het opzetten van een knowledge-base waar elke helpdeskmedewerker makkelijk aan bij kon dragen. Deze aanpak heeft voor een grote draagvlak gezorgd. De communicatie is vanzelf gegaan: op een haast virale manier is de wiki door enthousiaste gebruikers in de organisatie aangeprezen. Er is geen doelgroepanalyse uitgevoerd, er is eerder gekeken naar welke mensen binnen de organisatie de grootste behoefte hadden aan een deze oplossing. Samengevat:

25


Organisatie

Overheidsorg.

Wie heeft het

Is de doel-groep

Hoe is de communi-

project geïni-

van tevoren in

catie rondom het

ti-eerd?

kaart ge-bracht?

project verlo-pen?

De stafdirectie

Er is gebruik

Minimaal, op

gemaakt van

nadrukkelijk verzoek

reeds aan-

van de stafdirectie

1

wezige persona's Overheidsorg.

De CIO in op-

Nee

Veel aandacht aan de

2

dracht van de

wiki geschonken tij-

directie

dens presen-taties rondom het verander-traject en berichtgeving op Intranet

Overheidsorg.

Geïnterviewde

Nee

3 – JSP-wiki

Hoofdzaakelijk mond-tot-mond

Overheidsorg

MT van de af-

3 - Confluen-

deling

Nee

Voorlichtingsbijeenko msten, berichten op

ce-wiki

het Intranet en nieuwsbrief met ‘tips en tricks’

Bedrijf X

Geïnterviewde

Nee

Mond-tot-mond

Een opvallende uitkomst is dat de meeste succesvolle van de onderzochte wiki's langs informele wegen zijn geïmplementeerd en dat de communicatie rondom het project hoofdzakelijk van mond tot mond heeft plaatsgevonden.

4.4. Deelvraag 4: welke ontwerpcriteria en strategieën? Overheidsorganisatie 1 De wiki van overheidsorganisatie 1 is opengesteld aan alle medewerkers, iedereen kan artikelen schrijven en publiceren. Alleen de hoofdrubrieken 26


moeten aangevraagd worden bij de webadviseur. De bijdragen zijn niet anoniem, het systeem maakt gebruik van de intranet-inloggegevens van de gebruiker. Er is gekozen om geen gebruik te maken van een moderator. Het gebruik van de wiki is bij deze organisatie niet verplicht. Door technische beperkingen is de relatie van de wiki met de rest van het intranet minimaal. Dit is volgens mijn contactpersoon ook een van de redenen waarom de wiki weinig gebruikt wordt: het zijn twee volledig gescheiden omgevingen en het is voor de gebruiker niet duidelijk welke informatie in welke omgeving te vinden is. Om de wiki in de organisatie te introduceren heeft mijn contactpersoon een aantal mensen uit haar netwerk benaderd en de mogelijkheden van de wiki laten zien. Hieruit is een klein aantal nieuwe omgevingen ontstaan. Wat betreft de techniek, is gebruik gemaakt van Flexwiki. Omdat de wiki nooit echt een succes geworden is en nog amper gebruikt wordt, is de software nooit vernieuwd. Met name omdat het systeem Engelstalig is, heeft mijn contactpersoon een instructie voor de gebruikers geschreven. Overheidsorganisatie 2 De wiki van deze organisatie is, op een paar pagina's na, open gesteld voor alle medewerkers. De bijdragen zijn niet anoniem, ook hier maakt het systeem gebruik van de inloggegevens van de gebruiker. Er zijn 3 moderators aangesteld, zowel mensen uit de projectgroep verandertraject als uit de rest van de organisatie. De medewerkers zijn niet verplicht om gebruik te maken van de wiki. Er is echter veel aandacht aan de wiki besteed en de medewerkers worden aangespoord om aan de wiki bij te dragen; vooral de mensen die kritisch ten opzichte van het verandertraject zijn, worden gevraagd om gebruik te maken van de wiki om hun kritiek te uiten. Desondanks blijft het gebruik van de wiki onder de maat. De wiki en het Intranet zijn twee gescheiden omgevingen. Ook hier is er sprake van technische beperkingen die het niet mogelijk maakten de twee omgevingen te integreren.

27


Voor de introductie van de wiki is geen gebruik gemaakt van early adapters of ambassadeurs. Er is wel via de afdelingshoofden aandacht voor de wiki gevraagd. Bij deze organisatie wordt de open-source software mediawiki gebruikt, aangevuld met enkele plug-in's om de gebruiksvriendelijkheid te verhogen. De geïnstalleerde plug-in's zijn een rich-text editor, een image-uploader en een image-mapping tool. Daarnaast is een plug-in geïnstalleerd om de koppeling met de gebruikersmodule Active-dir van Microsoft te realiseren. Wat betreft instructies en opleidingen, een van de moderators heeft een FAQ aangemaakt en houdt deze bij. Verder zijn er geen instructie of opleiding gegeven. Overheidsorganisatie 3 JSP-wiki De JSP-wiki is volledig open. Alle medewerkers kunnen er aan bijdragen en men kan kiezen om wel dan niet in te loggen, toch is er geen sprake van echte anonimiteit, omdat de auteur altijd getraceerd kan worden op basis van zijn IP-adres. Voor deze wiki is geen officiële eindredacteur of moderator; de geïnterviewde houdt de bijdragen in de gaten en weet te melden dat er geen misbruik van de wiki wordt gemaakt. Deze wiki is 'vanuit de werkvloer' ontstaan en er is geen enkele vorm van verplichting geweest. De wiki en het Intranet zijn door middel van crosslinks aan elkaar gekoppeld. Op het intranet staan met name documenten die niet vaak veranderen, zoals documenten over standaarden. Vanuit de wiki wordt, indien nodig, naar deze documenten verwezen. Om de wiki te introduceren, heeft geïnterviewde demo’s gegeven aan een aantal geïnteresseerden die zelf als ambassadeurs de wiki verder binnen de afdeling zijn gaan promoten. Wat betreft de techniek is voor deze wiki de software JSP-wiki gebruikt. De gebruikers van deze wiki hebben vanuit hun functie een grote affiniteit met webapplicaties, hierdoor waren instructies of opleidingen niet nodig. Confluence-wiki Bij deze wiki worden artikelen hoofdzakelijk door een kleine groep mensen 28


gepubliceerd (redacteuren) en hebben de meeste mensen alleen leesrechten. Alleen de medewerkers van de servicedesk kunnen binnen hun omgeving vrij publiceren. De medewerkers van de servicedesk zijn verplicht om gebruik te maken van de wiki, de rest van de afdeling niet. De moderators van de wiki fungeren als ambassadeurs en begeleiders. De Confluence-wiki en het Intranet zij twee gescheiden omgevingen die alleen door enkele links aan elkaar gerelateerd zijn. Voor deze wiki wordt de software Confluence gebruikt. Toen de wiki gelanceerd werd, zijn voor alle medewerkers van de Servicedesk in groepsverband introductiecursussen verzorgd. Op dit moment krijgen alle moderators een cursus moderatorschap van een administrator. Daarnaast zijn er voor nieuwe gebruikers cursussen aanwezig, deze cursussen worden gegeven door een moderator. Tenslotte zijn er opfriscursussen voor de gebruikers die het nodig hebben. Bedrijf X De wiki van Bedrijf X was in het begin volledig open. De wiki groeide in een vrij korte tijd aanzienlijk en om het overzicht te kunnen houden werd later besloten dat de hoofdrubrieken alleen door de beheerders van de wiki aange-maakt of aangepast konden worden. Binnen de hoofdrubrieken kan iedereen vrij posten, en de bijdragen zijn niet anoniem. Er is geen moderator, de mo-deratie gebeurt op basis van ‘peer-review’, dat wil zeggen, de wikigebruikers corrigeren elkaar als het nodig is. De wiki is op geen enkele wijze en in geen enkele stadium ‘van boven af opgelegd’. De wiki een het Intranetsysteem Zope waren twee gescheiden omgevingen. Vanaf de komst van de wiki werd Zope steeds minder gebruikt, terwijl het gebruik van de wiki exponentieel steeg. Zes maanden na de introductie van de wiki werd Zope nauwelijks meer gebruikt: de wiki was het intranet geworden. Om de wiki te introduceren is gebruikt gemaakt van mensen binnen het bedrijf die problemen hadden met de toenmalige intranetvoorziening, met het idee dat als de wiki dé oplossing voor hun probleem was, zij vanzelf de wiki binnen het bedrijf zouden gaan promoten en ambassadeurs zouden worden. Deze strategie bleek succesvol te zijn. 29


Wat betreft de techniek wordt voor deze wiki de software Confluence gebruikt. Om de gebruikers te leren omgaan met de wiki, heeft de helpdesk een korte cursus ontwikkeld dat uiteindelijk op vrijwillige basis door alle geïnteresseerden is gevolgd. Samengevat, tabel 1: Organisatie

Ontwerpcriteria

Overheidsorg.

Open, op hoofd-

1

rubrieken na, niet

Relatie met

Gedwongen /

intranet

niet gedwongen

Geen

Niet gedwongen

Geen

Niet gedwon-

anoniem, geen mode-rator Overheidsorg.

Open, op een paar

2

pagina’s na, niet

gen, mensen

ano-niem, 3 mode-

worden wel

rators

aangespoord

Overheidsorg.

Open, niet ano-

Veelvuldige

Niet gedwon-

3 – JSP-wiki

niem, 1 moderator

crosslinks

gen, ontstaan ‘vanuit de werkvloer’

Overheidsorg.

Gedeeltelijk open,

Enkele cros-

Verplicht voor

3 - Confluen-

niet anoniem, mo-

slinks

de servicedesk

ce-wiki

de-rator aanwezig

Bedrijf X

Open, niet ano-

Geen, de wiki

Niet gedwongen

niem, ‘peer-review’

heeft binnen 6 mnd het intranet vervangen

Tabel 2: Organisatie

Early adaptors /

Software

ambassadeurs Overheidsorg.

Instructies / opleidingen

Mensen uit het net30

Flexwiki

Instructie ge-


Organisatie 1

Early adaptors /

Software

Instructies /

ambassadeurs

opleidingen

werk benaderd

schreven, omdat de wiki Engelstalig is

Overheidsorg.

Afdelingshoofden

Mediawiki met

FAQ

2

als ambassadeurs

enkele plugins

Overheidsorg.

Geïnteresseerden

JSP-wiki

Niet nodig

Overheidsorg.

Moderators zijn

Confluence

Allerlei soorten

3 - Confluen-

tevens ambassa-

(Atlassian)

cursussen: voor

ce-wiki

deurs

3 – JSP-wiki

beginners, voor moderators en opfriscursussen

Bedrijf X

Mensen die proble-

Confluence

Helpdesk geeft

men hadden met

(Atlassian)

instructie

het toenmalige intranet

4.5. Deelvraag 5: wat zijn de ervaringen met de wiki? Overheidsorganisatie 1 De wiki van deze organisatie wordt momenteel heel weinig gebruikt. Doordat de wiki geen prominente plaats op het intranet heeft gekregen en er weinig over is gecommuniceerd, weten maar weinig mensen van het bestaan ervan. De wiki werd voornamelijk door de stafdirectie gebruikt, en op de verkeerde manier. Er werden lange teksten in ambtelijke taal geplaatst, die bepaald niet uitnodigend tot discussie waren. Nog een reden voor het weinig gebruik is dat het systeem niet gebruiksvriendelijk is. Ten eerste is het Engelstalig en ten tweede is de editor nog vrij primitief: men moet html-kennis hebben om artikelen op te maken. Om31


dat de wiki nooit echt van de grond gekomen is, heeft de organisatie er niet meer in geïnvesteerd en is de software nooit vernieuwd. Overheidsorganisatie 2 Mijn contactpersoon kon niet met zekerheid zeggen of de wiki veel gebruikt wordt. Hij ziet uit de statistieken dat er dagelijks veel mensen op het systeem inloggen en daaruit concludeert hij dat de wiki wel degelijk gebruikt wordt. Hij weet wel te melden dat met name de moderators nieuwe pagina’s plaatsen en dat een grotere groep de wiki alleen raadpleegt. De meest actieve gebruikers zijn de mensen die direct met de vernieuwing te maken hebben. Navraag bij een collega leerde dat het gebruik ver beneden verwachtingen is, ondanks herhaalde pogingen om het te stimuleren. Het systeem is door de geïnstalleerde plug-in's gebruiksvriendelijk. Door de geïnstalleerde richt-text editor-plug-in is het schrijven en opmaken van berichten en pagina’s te vergelijken met het werken met een tekstverwerker als Word. Daarnaast zijn enkele plug-in's geïnstalleerd die het werken met afbeeldingen vergemakkelijken. Overheidsorganisatie 3 JSP-wiki De JSP-wiki wordt heel veel gebruikt en is een onmisbaar instrument geworden voor alle mensen die betrokken zijn bij ICT-projecten en de daarbij gebruikte technologieën. Door de gebruikers wordt de wiki als zeer gebruiksvriendelijk ervaren, ondanks het feit dat het Engelstalig is en dat een beperkte kennis van htmlcodes nodig is. Er moet wel opgemerkt worden dat alle gebruikers door hun functie een grote affiniteit met computerprogramma’s en internettechnologieën hebben. De meest actieve gebruikers zijn projectmanagers, projectleiders, projectmedewerkers en iedereen die behoefte heeft aan overzicht in de veelheid aan ICT-projecten en -technologieën.

Confluence-wiki De Confluence-wiki wordt hoofdzakelijk gebruikt door de servicedesk. Vanuit 32


het MT moeten alle servicedesk medewerkers de wiki gebruiken. De overige teams van de afdeling hebben toegang tot de wiki en mogen een eigen omgeving inrichten. Toch wordt de wiki buiten de servicedesk mondjesmaat gebruikt. Geïnterviewde geeft als reden hiervoor de strakke redactie, het feit dat niet iedereen vrij kan publiceren en het feit dat er gekozen is voor een top-down benadering. Confluence is uitgerust met een gebruiksvriendelijke editor die het plaatsen van berichten en artikelen eenvoudig maakt. Geïnterviewde is minder te spreken over de overzichtelijkheid van deze wiki in vergelijking met de JSPwiki. De Confluence-wiki wordt hoofdzakelijk gebruikt door de medewerkers van de servicedesk. Samengevat: Organisatie

Gebruik

Gebruiksvriendelijkheid

Actieve gebruikers

Overheidsorg.

Heel weinig

1

Laag, m.n. door de taal

De stafdirectie

(Engels) en de noodzaak om html-codes te ge-bruiken

Overheidsorg.

Wordt redelijk

Hoog, m.n. door de

Mensen die di-

2

gebruikt. Een

plug-in's (o.a. RTF-

rect betrokken

kleine groep

editor)

zijn bij de ver-

actief posters

nieuwing

en een grotere groep als raadplegers Overheidsorg.

Wordt heel

Genoeg voor de doel-

Mensen die bij

3 – JSP-wiki

goed gebruikt

groep, ondanks Engel-

ICT-projecten

sta-ligheid en gebruik

betrokken zijn

HTML Overheidsorg.

Wordt goed

3 - Confluen-

gebruikt door

Hoog, m.n. door editor

De medewerkers van de

33


Organisatie

Gebruik

Gebruiksvriendelijkheid

Actieve gebruikers

ce-wiki

de service-

service-desk

desk, mondjesmaat door de rest van de afdeling Bedrijf X

Wordt heel

Hoog genoeg voor deze

De hele orga-

goed gebruikt,

organisatie, ondanks

nisatie, in het

door de hele

Engelstaligheid

bijzonder af-

organisatie

delingen die veel met elkaar communiceren

4.6. Deelvraag 6: wat zijn de succesfactoren en de valkuilen? Overheidsorganisatie 1 Bij de wiki van overheidsorganisatie 1 kan mijn contactpersoon geen succesfactoren noemen. Geen enkele deel is een succes geworden en de organisatie heeft het gebruik van de wiki nooit omarmd. Communicatie over het project, gebruiksvriendelijkheid van het systeem en de integratie met het intranet worden als belangrijkste valkuilen genoemd. Tot slot: “Eigenlijk is de organisatie te vroeg geweest met dit project. De medewerkers waren nog niet aan toe en de software was niet genoeg gebruiksvriendelijk. Het werd niet door de organisatie gedragen, alleen door het management van de stafafdelingen. Als je zoiets gaat introduceren denk goed over na, zorg dat het goed gevuld is voor dat je het lanceert en breng het goed onder de aandacht” aldus mijn contactpersoon. Overheidsorganisatie 2 Mijn contactpersoon durft niet te zeggen of de wiki echt een succes is ge34


worden. Als succesfactoren noemt hij de keuze van het onderwerp: het moet voor de doelgroep interessant zijn en moet aanleiding tot discussie geven. Zijn collega is van mening dat de wiki geen succes is, en kan geen succesfactoren noemen. Als valkuilen noemt zij onwennigheid, angst voor het nieuw en onbekend, en de keuze van het toepassingsgebied. Ze is ervan overtuigd dat het gebruik van een wiki met als doel kennisdelen een veel grotere kan van slagen heeft. Vanuit het perspectief van de technische implementatie is het niet goed afbakenen van het project een mogelijke valkuil. Mijn contactpersoon adviseert om goed in kaart te brengen welke functionaliteiten gewenst zijn, om niet te verzuipen in de grote hoeveelheid beschikbare plug-in's en add-ons. Tot slot: “Ik zou de wiki veel breder trekken, dus niet alleen rondom de reorganisatie maar ook bijvoorbeeld om werkinstructies te plaatsen. Zo'n instrument heeft zoveel mogelijkheden en die worden nu maar beperkt gebruikt”, aldus mijn contactpersoon. Overheidsorganisatie 3 JSP-wiki Als belangrijkste succesfactoren voor de JSP-wiki noemt mijn contactpersoon een aantal aspecten waar hun intranet aan schort: de dynamiek en de wendbaarheid van het systeem, de snelheid waarmee er gepubliceerd kan worden en het ontbreken van autorisatielagen. Daarnaast noemt hij de mogelijkheid van het systeem om informatie te organiseren tot een overzichtelijk geheel. Mijn contactpersoon noemt als mogelijke valkuil de mogelijkheid dat het systeem op termijn vervuild raakt, maar geeft aan dat dit tot nu toe bij hun niet het geval is. Met betrekking tot organisatorische aspecten noemt hij het ontbreken van brede draagvlak en de discussie rond de keuze van de software, een discussie die in hun geval waarschijnlijk zal leiden tot ingewikkelde en dure migratietrajecten. Tot slot: “Ik zou absoluut hetzelfde doen. Het is fantastisch gelopen en ik beschouw het als een echt succes” aldus mijn contactpersoon. Confluence wiki 35


Een collega van mijn contactpersoon die moderator is van de Confluencewiki noemt als succesfactoren de snelheid van het systeem, zowel wat betreft het zoeken als het publiceren, de bereikbaarheid van het systeem vanuit elk gewenste locatie, inclusief thuis en de bruikbaarheid als kennissysteem. Als valkuilen noemt hij de grote vrijheid die kan ontaarden in chaos en verouderde informatie. Hij adviseert om goede afspraken te maken over het gezamenlijk gebruik van conventies en tagging en om de verantwoordelijkheid voor het up-to-date houden van de informatie te beleggen. Bedrijf X Mijn contactpersoon noemt als succesfactoren het gebruiksgemak van het system, de gekozen strategie om de wiki te introduceren: “het feit dat we direct zijn begonnen met problemen oplossen in plaats van eerst iets neer te zetten en daarna pas kijken of er een probleem opgelost kon worden”, en tenslotte de tijd en energie die de medewerkers zelf hebben geïnvesteerd om te leren omgaan met het systeem. In een organisatie dat voor een groot deel bestaat uit techneuten is een mogelijke valkuil dat er allerlei technische discussies over de gekozen software ontstaan. Dit is volgens mijn contactpersoon niet waar de discussie over moet gaan. Geen enkele software pakket is dé perfecte oplossing, het gaat erom dat de gekozen software de manier van werken binnen het bedrijf moet reflecteren: “als we vinden dat informatie vrij gedeeld moet kunnen worden, moeten we ook een softwarepakket hebben die daarover gaat. Wij hebben iedere vraag uit de techniek geprobeerd terug te brengen naar 'wat is de beste oplossing voor het bedrijf'”, aldus mijn contactpersoon. Een andere mogelijke valkuil is dat het gekozen systeem van bovenaf opgelegd wordt, en dat de mensen die ermee moeten werken geen tijd hebben om eraan te wennen. “Wij hebben bijvoorbeeld bij de helpdesk gezegd: 'jullie hebben een probleem, wij een oplossing. Kijk zelf of dat werkt en of je het wil hebben'. Als wij hadden gezegd 'nu ophouden met zeuren, dit is het, en klaar' was het een heel ander verhaal geworden.”. Tot slot: “Wij hebben dit heel erg met z'n tweeën gedeald en dat was heel erg hard werken, ik zou nu meer mensen erbij betrekken, bijvoorbeeld mensen van beheer en communicatie. En ik zou de beslissing om te stoppen met 36


het intranet veel eerder afdwingen”, aldus mijn contactpersoon. Samengevat: Organisatie

Succesfactoren

Valkuilen

Overheidsorg.

geen

Communicatie, relatie met het intra-

1 Overheidsorg.

net, gebruiksvriendelijkheid geen

Onwennigheid, angst voor het nieuwe,

2

verkeerde toepassingsge-bied. Afbakening project, inventarisatie gewenste functionaliteiten

Overheidsorg.

Dynamiek en

Risico van vervuiling, gebrek aan bre-

3 – JSP-wiki

wendbaarheid

de draagvlak

van het systeem, orde en structuur Overheidsorg.

Snelheid bij zoe-

Vrijheid kan onthaarden in chaos en

3 - Confluen-

ken en publi-

informatie raakt verouderd

ce-wiki

ceren, systeem kan overal gebruikt worden, ook thuis

Bedrijf X

Gebruiksgemak

Verzanden in technische discussies,

van het sys-

top-down benadering

teem, gekozen strategie, tijd en energie van de medewerkers

37


5. Conclusies en aanbevelingen Van de vijf onderzochte wikimplementaties zijn de wiki van bedrijf X en de JSP-wiki van overheidsorganisatie 3 zeer succesvol te noemen. De Confluence-wiki van overheidsorganisatie 3 is redelijk succesvol vooral bij de servicedesk mede omdat de medewerkers hiertoe verplicht zijn, maar is niet echt omarmd door de rest van de afdeling. Bij overheidsorganisatie 2 kunnen wij niet echt over een succesvolle wiki spreken. Over de wiki van overheidsorganisatie 1 kunnen wij vaststellen dat het behoorlijk mislukt is. Samengevat: Succesvol

De wiki van bedrijf X De JSP-wiki van overheidsorganisatie 3

‘Middenmoter’

De Confluence-wiki van overheidsorganisatie 3

Niet succesvol of mislukt

De wiki van de overheidsorganisatie 2 De wiki van overheidsorganisatie 1

5.1. De succesvolle wiki’s De 2 meest succesvolle implementaties hebben een aantal gemeenschappelijke noemers: Aanleiding In beide gevallen wordt ontevredenheid met het intranet als aanleiding genoemd. Hierbij zijn omslachtige autorisatielagen, traagheid van publicatie en gebrek aan interactie de voornaamste problemen. Daarnaast wordt behoefte aan structuur en overzicht genoemd, expliciet bij overheidsorganisatie 3 en impliciet bij bedrijf X (de helpdesk had behoefte aan een overzichtelijke knowledge-base). Zowel ontevredenheid met het huidige intranet als behoefte aan overzicht en structuur zijn ook in Dordrecht aanleiding om aan een wiki-implementatie te denken.

38


Doelstelling Bij beide organisaties is er sprake van duidelijke en concrete doelstellingen. Het organiseren en structureren van kennis is bij beide organisaties een van de genoemde doelstellingen. Dit is overigens ook de belangrijkste doelstelling die in Dordrecht genoemd wordt. Project Beide wiki’s zijn langs informele wegen geïntroduceerd. Er is geen sprake geweest van een officieel project en er heeft geen formele besluitvorming plaatsgevonden. In beide gevallen is de wiki geïmplementeerd als concrete oplossing voor een concreet probleem. Scope De scope is in beide gevallen in het begin betrekkelijk klein en later uitgebreid. Communicatie In beide gevallen is er geen noodzaak geweest om uitgebreid over het project te communiceren. Enthousiaste gebruikers hebben de boodschap van mond tot mond binnen de organisatie verspreid. Ontwerpcriteria Beide wiki’s zijn volledig opengesteld. Er is geen of nauwelijks sprake van moderatie. Ambassadeurs In beide gevallen hebben enthousiaste gebruikers vanzelf de rol van ambassadeur op zich genomen. Gebruiksvriendelijkheid In beide gevallen is de gebruiksvriendelijkheid van het systeem goed afgestemd op de doelgroep. Openheid, interactie en dynamiek Beide systemen zijn ontstaan uit de behoefte aan openheid, snelle interactie en dynamiek. Gebruikers Hoewel dit niet specifiek is onderzocht, valt op te merken dat eerste gebruikers van de wiki in beide gevallen mensen met een meer dan gemiddelde 39


affiniteit met ICT zijn. Bij bedrijf X is de wiki op termijn door de hele organisatie in gebruik genomen. Veel van deze gemeenschappelijke noemers sluiten perfect aan bij de filosofie die ten grondslag ligt aan wiki, die zich onder andere kenmerkt door openheid, het doorbreken van hiërarchische structuren, samenwerking en een informele karakter.

5.2. De minst succesvolle wiki’s Ook binnen de minst succesvolle wiki’s zijn opvallende overeenkomsten: Aanleiding Bij de overheidsorganisatie 2 was de aanleiding de behoefte aan communicatie rondom een verandertraject. Bij overheidsorganisatie 1 was de aanleiding in het begin nogal vaag, maar uiteindelijk is ook bij deze organisatie een verandertraject (reorganisatie) als directe aanleiding voor de wiki gebruikt. Doelstelling In beide gevallen wordt verbetering van de interne communicatie en het aandragen van ideeën en feedback als doelstellingen genoemd. Dit in tegenstelling tot de meest succesvolle wiki’s waar de voornaamste doel meer in de sfeer van kennisdeling ligt. Project In beide gevallen is er sprake van een ‘top-down’ benadering. Bij overheidsorganisatie 1 is het project geïnitieerd door de stafdirectie, bij overheidsorganisatie 2 door de CIO in opdracht van de directie. De wiki is langs formele wegen geïntroduceerd en het project is conform standaard procedures uitgevoerd. Dit in tegenstelling tot de 2 succesvolle wiki’s die vanuit de werkvloer zijn ontstaan en met een vrij informele aanpak. Communicatie Bij overheidsorganisatie 2 is flink aandacht besteed aan communicatie. Bij overheidsorganisatie 1 ging de staf-directie ervan uit dat als de wiki een succes zou worden het zichzelf zou verkopen, wat niet is gebeurd. In tegenstelling tot de 2 succesvolle wiki’s is in beide gevallen geen sprake geweest van mond tot mond reclame. 40


Ambassadeurs In beide organisatie zijn mensen uit het eigen netwerk of afdelingshoofden aangespoord om ambassadeurs te worden. Bij de 2 succesvolle wiki’s waren enthousiaste gebruikers die zelf de rol van ambassadeurs op zich namen.

5.3. De ‘middenmoter’ De confluence-wiki van overheidsorganisatie 3 kan beschouwd worden als redelijk succesvol, echter alleen binnen de servicedesk die ertoe verplicht is; buiten de servicedesk wordt de wiki echter mondjesmaat gebruikt. Opvallend is dat buiten de servicedesk slechts een klein groep mensen op de wiki vrij kan publiceren. Momenteel voert mijn contactpersoon in opdracht van de MT van zijn afdeling een onderzoek over de oorzaken van het tegenvallende gebruik van de wiki door de rest van de afdeling. De ervaringen met de wiki zijn binnen de servicedesk positief. Het systeem is gebruiksvriendelijk, bereikbaar vanuit elke locatie en snel doorzoekbaar. Het valt op te merken dat ook in dit geval de primaire doelstelling het delen van kennis is.

5.4. Overheidsorganisatie vs. organisatie uit het bedrijfsleven Uit het onderzoek kan geen conclusie worden getrokken over een mogelijk verschil in succesfactoren bij overheidsorganisaties of organisaties uit het bedrijfsleven. Van de twee succesvolste wiki’s is de ene binnen een grote overheidsorganisatie geïmplementeerd en de andere binnen een organisatie uit het bedrijfsleven. Toch hebben deze implementaties veel met elkaar gemeen en er is geen noemenswaardig verschil in aanpak te bespeuren die toe te schrijven is aan tegenstellingen tussen overheid en bedrijfsleven.

5.5. Aanbevelingen Als wij terugkijken naar de kernvraag van dit onderzoek: Onder welke omstandigheden en binnen welke randvoorwaarden kan de implementatie van een corporate-wiki een succes worden? 41


Kunnen wij op grond van de resultaten en conclusies het volgende aanbevelen: 1. Denk goed na over de doelstelling van een wiki en hou hierbij de toepassingsgebieden goed scherp voor ogen (zie hst. 1.2). Bedenk dat een wiki niet dé oplossing is voor elk probleem. Uit het onderzoek komt het opzetten van een gestructureerde kennisbank als meest succesvol toepassingsgebied naar voren. 2. Omschrijf duidelijk de scope van de wiki. Begin desnoods klein en breid later uit. 3. Introduceer de wiki als concrete oplossing voor een concreet probleem en zorg ervoor dat de mensen die ermee gaan werken dit ook zo ervaren. 4. Zorg dat de gebruiksvriendelijkheid van het systeem goed is afgestemd op de doelgroep: een Engelstalige wiki waar je zo nu en dan html-codes moet gebruiken is geen probleem voor mensen uit de ICTbranche, maar wel voor beleidsambtenaren van rond de 50. 5. Zorg ervoor dat de wiki open wordt gesteld aan de hele doelgroep en beperk de moderatie indien mogelijk tot een minimum of zelfs liever tot peer-review. 6. Introduceer de wiki bij de mensen die het systeem het meest nodig hebben: als de wiki voor hun een goede oplossing is, zullen zij zelf de rol van ambassadeurs op zich nemen. 7. Indien mogelijk, introduceer de wiki bij mensen die affiniteit hebben met ICT en al gewend zijn om te werken met web 2.0 platforms. 8. Laat de communicatie rond de wiki zoveel mogelijk over aan enthousiaste gebruikers. 9. Bedenk dat een bottom-up aanpak veel beter werkt dan een topdown aanpak.

42

Onderzoeksrapport. Een corporate-wiki voor Gemeente Dordrecht. 28 juni Patrizia Schiozzi Studentnr Opleiding CMD variant: deeltijd

Recommend Documents