Ondernemingsplan. Missie Hier staan wij voor Trends en ontwikkelingen Onze opgaven

Ondernemingsplan 2013 – 2015

Missie • Hier staan wij voor • Trends en ontwikkelingen • Onze opgaven

Inhoud 1.

Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

2.

Hier staan wij als Arcade voor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Trends en ontwikkelingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Veranderende woningbehoefte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Gevolgen van de crisis steeds meer zichtbaar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Eigen verantwoordelijkheid als bezuinigingsmaatregel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Veranderende wet- en regelgeving . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Regionaal beleid Haaglanden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10

Onze opgaven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Voldoende woningen voor de primaire doelgroep . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Aanbod voor een brede doelgroep . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Kwaliteit van de bestaande woningvoorraad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Betaalbaar wonen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Investeren in wijken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Samen werken aan leefbaarheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Wonen en zorg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Beheer voor derden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Actief sturen op financiële continuïteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Vraag gestuurd werken is kansen grijpen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19


Arcade

1

1 2

Arcade


1. Inleiding Het speelveld van woningcorporaties is de afgelopen jaren sterk gewijzigd en we verwachten dat deze dynamiek nog wel even aanhoudt. Daarom kiezen we voor een beperkte beleidsperiode in dit ondernemingsplan. Dit ondernemingsplan geeft onze denkrichting en ambities voor de komende drie jaar weer. In onze jaarplannen en bijbehorende begrotingen werken we deze denkrichting en ambities uit naar concrete doelstellingen. Was bouwen ons motto voor de afgelopen jaren, de komende jaren verschuift het accent naar het beheren en waar nodig aanpassen van bestaand bezit. Tegelijk willen we laten zien dat we nog steeds flexibel genoeg zijn om de dynamiek aan te grijpen en om te zetten in kansen. Kansen om te kunnen doen, waar we voor zijn: het leveren van een bijdrage aan de volkshuisvesting in de regio Haaglanden.


Arcade

3

2 4

Arcade


2. Hier staan wij als Arcade voor Onze missie: ‘Het gaat ons om mensen en wonen’

Arcade staat voor overkoepelend, letterlijk: op twee kolommen rustende boog. De toevoeging mensen en wonen in het onderschrift van het logo maakt kenbaar waar het ons bij Arcade om gaat: mensen en wonen. We zijn als Arcade de belangrijkste verhuurder en ontwikkelaar in de gemeente Westland. Daarnaast verhuren en ontwikkelen we vastgoed in de gemeente Den Haag. Hiermee wensen we een bijdrage te leveren aan de volkshuisvesting in de regio Haaglanden. Arcade is een maatschappelijk betrokken, initiatiefrijke sociale onderneming

We willen iedereen de kans bieden om passend en betaalbaar te wonen

De belangrijkste doelstelling van onze organisatie is het beschikbaar stellen van passende en betaalbare woonruimte voor diegenen die niet zelfstandig in hun woonbehoefte kunnen voorzien, de zogenaamde primaire doelgroep. Dit zijn de huishoudens met de lage inkomens. Binnen deze groep is er bijzondere aandacht voor die groepen waar zich in de markt knelpunten voordoen, zoals jongeren, ouderen, gehandicapten en statushouders. Wij stellen in principe geen beperkingen aan degenen die van onze diensten gebruik kunnen maken. Het blijvend zorgen voor voldoende woningen voor deze doelgroepen is ons uitgangspunt. Daarnaast hebben we nog steeds, zij het in beperkte mate

vanwege de regels die hier nu voor gelden en alleen wanneer nodig, aandacht voor de huishoudens met de lage middeninkomens. Een groot deel van de betaalbare voorraad wordt momenteel bewoond door huishoudens die vanwege hun inkomensstijging inmiddels niet meer tot de primaire doelgroep behoren. Doorstroming van deze huishoudens uit de betaalbare voorraad naar de vrije huursector of de koopsector is dan ook gewenst, om ruimte te creëren voor de primaire doelgroep.

Maatschappelijk ondernemen: ‘We leveren waar vraag naar is’

We zijn initiatiefrijk en als we kansen zien, willen we deze kansen ook grijpen. We spelen daarbij gericht in op ontwikkelingen in de markt en de behoeften van onze huidige en toekomstige klant. Wij leveren waar vraag naar is. En natuurlijk verschilt deze vraag per gebied waar wij werkzaam zijn en zien we dat deze vraag door de tijd heen verandert. We willen vooral die producten en diensten leveren die de zelfstandigheid en zelfredzaamheid van klanten versterken/ bevestigen en investeren daarom voortdurend in huisvesting voor onder andere mensen met een beperking. Ook is er voor onze bewoners een abonnement op het uitgebreide servicepakket. Het rendement dat wij eventueel behalen bij het in de markt zetten van onze producten en diensten, zetten wij in om onze activiteiten voor onze primaire doelgroep te versterken en te financieren.


Arcade

5

6

Arcade


Als maatschappelijk ondernemende corporatie hebben we als Arcade de verantwoordelijkheid om goede en betaalbare huurwoningen aan te bieden. Maar ook de leefomgeving rekenen we tot onze verantwoordelijkheid. Wij dragen bij aan de kwaliteit van de gebouwde omgeving door eisen te stellen aan de architectuur, kwaliteit (woonkeur en buitengewoon wonen), duurzaamheid (DuBo) en vormgeving. Het besef dat goed wonen meer is dan een dak boven je hoofd maakt bovendien dat wij ons, daar waar noodzakelijk, ook bezig houden met leefbaarheid in buurten en wijken.

We grijpen onze kansen en doen waar we goed in zijn

Als Arcade willen we herkend worden als een transparante, betrouwbare en initiatiefrijke organisatie, die vanuit een marktgerichte en pragmatische benadering altijd op zoek is naar het benutten van kansen. We doen daarbij waar we goed in zijn: het beheren, verhuren en ontwikkelen van vastgoed met als doel een bijdrage te leveren aan de volkshuisvesting in de regio Haaglanden. Om dit waar te maken stimuleren we eigen verantwoordelijkheid, zelfstandigheid en initiatief, zowel bij klanten als bij onze medewerkers. Wij verbinden in ons ondernemerschap zakelijkheid, klantgerichtheid, onderlinge solidariteit, openheid en menselijkheid met elkaar en zijn daarop aanspreekbaar. Wij hechten daarbij aan een ‘no-nonsense’ organisatie met korte lijnen en een heldere structuur.

Als we financieel gezond zijn, kunnen we onze ambities waarmaken We hebben nu en in de toekomst een financiële positie, waarmee wij onze maatschappelijke opgaven en de gestelde ambities als ondernemer kunnen waarmaken.

Samen werken aan meerwaarde voor de klant

Wij houden ons actief bezig met ontwikkelingen in de regio en werken daarbij aan een gezamenlijk en herkenbaar imago. Met woningbezit en beheeractiviteiten in de gemeenten Westland en Den Haag wensen wij actief bij te dragen aan de oplossing van vraagstukken in de regio door ter plaatse te participeren. We werken beleidsmatig samen met alle andere vijftien in Haaglanden gevestigde en werkzame corporaties. Binnen de Sociale Verhuurders Haaglanden (SVH) werken we onder meer samen op het gebied van woonruimteverdeling, nieuwbouw- en sloopprogramma en subsidies. Daar waar meerwaarde ontstaat voor onze klant, onze organisatie en medewerkers zullen wij ook met andere partijen samenwerken. Ook willen we een aantrekkelijke partner blijven voor derden voor het realiseren van projecten in de zorg, kinderopvang en scholenbouw. Daarnaast beheren wij vastgoed voor derden en beheren wij Verenigingen van Eigenaren.


Arcade

7

3 8

Arcade


3. Trends en ontwikkelingen Ons speelveld is voortdurend in beweging. Dit heeft ons er de afgelopen jaren toe gebracht om regelmatig onze koers te wijzigen. Momenteel zien we de volgende ontwikkelingen op ons af komen, waarop we in ieder geval als Arcade een antwoord zullen moeten geven.

3.1

Veranderende woningbehoefte

Evenals elders in het land verandert in onze regio de bevolkingsgroei en de bevolkingsopbouw. Hoewel de groei afvlakt, neemt zowel het aantal inwoners als het aantal huishoudens de komende jaren in de gemeente Westland nog steeds toe. Zo zien we dat de totale woonbehoefte tot 2021 jaarlijks toeneemt met circa 450 huishoudens. Deze huishoudensgroei vindt vooral plaats onder de kleine huishoudens vanaf 55 jaar. Het aantal eenpersoonshuishoudens stijgt daardoor ten opzichte van het aantal gezinshuishoudens. Dit heeft vooral te maken met de vergrijzing. Daarnaast zien we dat deze vergrijzing wordt versterkt door de ontgroening. Dit laatste hangt samen met de structurele uitstroom van jongeren tussen de 18 en 30 jaar die vooral naar de regio Haaglanden en de gemeente Rotterdam trekken. Bij een toename van 450 huishoudens per jaar, houden we als Arcade rekening met een toename van de primaire doelgroep van minimaal 150 huishoudens per jaar. Welk deel van de primaire doelgroep een beroep zal doen op de sociale huursector is vervolgens lastig in te schatten. In Westland blijkt 25% van de doelgroep in een koopwoning te wonen. Onduidelijk is welk deel uit de primaire doelgroep in de komende jaren een koopwoning kan financieren. In kwalitatieve zin zal in de huursector de behoefte aan geschikte woningen voor senioren en meergezinswoningen met lift toenemen. Ook zal de behoefte aan goedkope eengezinshuurwoningen toe blijven nemen. In de koopsector wijzen analyses op een vrij grote behoefte aan goedkope koop.

3.2

Gevolgen van de crisis steeds meer zichtbaar

Steeds meer mensen zien door de economische crisis hun bestedingsruimte krimpen. Een koopkrachtdaling van 1% of 2% in 2012 is geen uitzondering (bron: Nibud). Ook in onze regio zijn de gevolgen merkbaar. Hoewel het inkomensniveau van de huishoudens in de gemeente Westland in vergelijking met Nederland vrij gunstig is (het percentage huishoudens behorend tot de primaire doelgroep ligt bijna 10% onder het landelijk gemiddelde), raakt de woningmarkt ook hier onder invloed van de kredietcrisis en de economische crisis steeds verder op slot.

Ondanks de toegenomen betaalbaarheid van koopwoningen als gevolg van de economische crisis, hebben veel mensen twijfels omdat er onzekerheid is over de overheidsbezuinigingen zoals bijvoorbeeld de mogelijke afschaffing van de hypotheekrente aftrek. Bovendien blijven veel verkopers vasthouden aan een te hoge vraagprijs, die niet realistisch is gezien de situatie op de woningmarkt. De toegenomen onzekerheid en het beperkte vertrouwen in herstel, beïnvloedt in negatieve zin de mogelijkheden van huishoudens en de doorstroming op de woningmarkt. Hiervan ondervinden ook wij bij Arcade de gevolgen. De benodigde doorstroming komt niet op gang. En ook onze eigen verkoop van nieuwbouwwoningen verloopt moeizamer. Tegelijk zien we dat niet alle huurwoningen even makkelijk meer verhuren. De sociale huurwoningen met kwaliteitsproblemen, zoals vochtproblemen, slechte isolatie en een matige energetische kwaliteit, worden minder snel geaccepteerd. De behoefte aan ruimte, comfort, prettige woonomgeving en duurzaam gebruik van materialen en energie wegen sterker mee dan in het verleden. Ook in Den Haag merken we de gevolgen van de crisis. Daar waar 70% van de inwoners tot de doelgroep van de in de regio werkende corporaties behoort, zien we de druk op de huurmarkt door de krimpende bestedingsruimte van inwoners alleen maar toenemen.

3.3

E igen verantwoordelijkheid als bezuinigingsmaatregel

De overheid stuurt steeds meer aan op de eigen verantwoordelijkheid van de burger ook bij het wonen. Burgers moeten op basis van hun inkomen en vermogen zelf de keuze maken uit huren en kopen en de prijs die ze daarvoor kunnen betalen. Alleen de mensen met de laagste inkomens zouden nog in aanmerking moeten komen voor een vergoeding, de huidige huurtoeslag. De rest moet zoveel mogelijk zelf zijn broek op houden. Ook in de zorg zien we dat de overheid aanstuurt op vergroting van de eigen verantwoordelijkheid. Zo moeten burgers met een zorgvraag volgens de overheid bijvoorbeeld ook gewoon kunnen huren: of dat nou een plek in een zorginstelling is of een eigen woning. In een zorginstelling is het duidelijk wie de zorg levert. In de eigen woning kiest de huurder zelf een zorginstelling die de zorg uit het Zorgzwaartepakket (ZZP) aan huis wil komen verlenen. De zorg wordt dan betaald uit de AWBZ of WMO, voor de woning betaalt de zorgvrager zelf de huur of hypotheek.


Arcade

9

4

Natuurlijk zit er een bezuinigingsopgave achter dit principe van eigen verantwoordelijkheid. Dit zien we direct terug in de ouderenzorg. Hoewel het budget voor ouderenzorg de komende tijd naar verwachting nog wel gelijk blijft, groeit de doelgroep verder door. Het betekent dat ouderen vaker dan voorheen in de eigen woning blijven wonen of juist weer op zoek moeten naar een eigen woning. In de verzorgingscentra verschuift het accent van verzorging (lichte zorg) naar verpleging (zware zorg).

Nederlandse overheid moet de rol van corporaties zich beperken tot het aanbieden van woonruimte aan huishoudens met een laag inkomen en investeren in leefbaarheid en maatschappelijk vastgoed. Het tegengaan van ‘scheefwonen’ en het vergroten van het eigen woningbezit zijn daarbij speerpunten. Met deze aansturing van de woningmarkt, wil de overheid het vertrouwen op de koopmarkt versterken en de werking van de huurmarkt verbeteren.

Dat de bezuinigingsmaatregelen niet alleen de burger, maar ook de zorgorganisaties treffen, is duidelijk. De financiële continuïteit komt, net als bij andere maatschappelijke organisaties waaronder welzijns- en onderwijsinstellingen, steeds meer onder druk te staan. Enerzijds betekent dit voor deze organisaties een steeds grotere focus op de corebusiness activiteiten en het afstoten van alle nevenactiviteiten waaronder de vastgoed(beheer)activiteiten. Anderzijds is ook voor het uitbesteden steeds minder geld beschikbaar en is het, door het toegenomen risicoprofiel van deze organisaties, voor woningcorporaties steeds risicovoller om voor deze maatschappelijke organisaties vastgoed te ontwikkelen en te beheren.

Ook vanuit Europa wordt aangestuurd op een inkrimping van de sociale huurmarkt met als doel een gelijkwaardig speelveld te creëren voor andere marktpartijen. Corporaties zouden er alleen moeten zijn voor de mensen met de laagste inkomens. Activiteiten gericht op andere doelgroepen of andere doeleinden, de zogenoemde niet-DAEB1 activiteiten, moeten duidelijk worden afgebakend van deze corporatieactiviteiten. Hiervoor mogen corporaties geen staatssteun ontvangen.

Bij gemeenten vindt als gevolg van de bezuinigingsmaatregelen een rolverandering plaats. Doordat gemeenten minder financiële mogelijkheden hebben, leggen zij de verantwoordelijkheid voor de uitvoering nadrukkelijk bij de partijen in het werkveld. Zelf nemen zij steeds meer een regisserende rol.

3.4

Veranderende wet- en regelgeving

De visie op eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van bewoners vertaalt zich door naar de visie op de corporatiesector. De overheid stuurt inmiddels aan op een kleinere corporatiesector, gericht op alleen die mensen die het écht nodig hebben, ofwel de mensen met de laagste inkomens. Volgens de

10

Arcade


De veranderende visie op de corporatiesector heeft geleid en zal nog leiden tot nieuwe spelregels. Zo zien corporaties zich geconfronteerd met de gevolgen van de inzet op een krimpende sociale huursector met als een van de uitvloeisels de interimregeling staatssteun met hierin de verplichting om 90% van de sociale huurwoningen toe te wijzen aan huishoudens met een gezamenlijk inkomen van maximaal € 34.085,–2. Waar de doorstroming op de woningmarkt al stagneerde door de economische crisis, doet deze staatssteunregeling hier nog een schepje bovenop. Met het vooruitzicht dat de huishoudens met een inkomen boven de € 34.085,– nauwelijks en boven de 1 DAEB staat voor Diensten voor Algemeen Economisch Belang en zijn marktdiensten die een publiekelijk belang dienen. Deze diensten vallen onder de staatssteunregels. 2 Alle bedragen in dit ondernemingsplan zijn volgens prijspeil 2012.

€ 43.000,– helemaal niet meer in aanmerking komen voor een sociale huurwoning, blijven zij ondanks hun eventuele verhuiswensen voorlopig in hun huidige (sociale) huurwoning zitten. Andere, vooral financiële consequenties voor woningcorporaties vloeien voort uit: • De huurtoeslagheffing van 700 miljoen euro per jaar vanaf 2013. Dit betekent voor Arcade twee miljoen euro op jaarbasis. • De extra CFV heffing op vermogensopbouw vanaf 2013. Dit is een bedrag van totaal twee miljoen euro voor Arcade. • De extra CFV – Vestia heffing in totaal twee miljoen euro voor Arcade. • De verscherpte eisen van het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting (CFV) en het Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW). • De uitgangspunten ten aanzien van het huurbeleid: – De jaarlijkse huurverhoging voor huishoudens met een inkomen onder de € 34.085,– is inflatievolgend. – De jaarlijkse huurverhoging voor huishoudens met een inkomen tussen de € 34.085,– en € 43.000,– bedraagt het inflatiepercentage plus 1%. – De huurverhoging voor huishoudens met een inkomen boven de € 43.000,– bedraagt het inflatiepercentage plus maximaal 5%.

betrekken inzake te maken afspraken over de uitvoering van beleid. • Treasuryactiviteiten en financiering moeten naar specifiek aangewezen financiële instellingen gaan. • Investeringen boven een bepaalde (nog nader vast te stellen) grens moeten worden goedgekeurd door de Financiële Woonautoriteit. • Goedgekeurde jaarstukken moeten per 1 mei beschikbaar zijn.

3.5

Regionaal beleid Haaglanden

Onze afspraken in SVH verband zijn vastgelegd in de prestatieovereenkomst 2010-2014. Deze afspraken zijn voor de komende jaren dan ook leidend voor ons. Conform de regels van de ‘Regionale Huisvestingsverordening Stadsgewest Haaglanden’ staat voorop dat woningen uit de kernvoorraad worden toegewezen aan huurders uit de primaire doelgroep. Partijen hebben 15% beleidsruimte voor toewijzing, af te stemmen op de lokale behoefte. Voor Westland is deze beleidsruimte vooral nodig voor de doelgroep ouderen.

Nu de nieuwe Herzieningswet is aangenomen, moet bovendien rekening worden gehouden met: • Verscherpt toezicht door een grotere rol voor de interne toezichthouders van de corporaties en een Financiële Woonautoriteit voor het extern toezicht. • Informatieplicht tussen intern en extern toezicht. • Governancecode en visitatie worden verplicht. • Verplichting om huurders bij overleg met gemeenten te


Arcade

11

4 12

Arcade


4. Onze opgaven Op basis van de bovenbeschreven trends en ontwikkelingen zien wij voor de komende drie jaar de volgende opgaven. Deze opgaven uitgewerkt in doelen, zullen worden omgezet in activiteiten die in de activiteitenplannen de komende jaren worden uitgewerkt.

4.1

Voldoende woningen voor de primaire doelgroep

De eerste opgave van Arcade is het garanderen op de lange termijn van een woningvoorraad van voldoende omvang en goede kwaliteit voor de primaire doelgroep. Wij houden vooralsnog 4.000 goedkope en betaalbare woningen, met een maandhuur tot € 561,9813 bereikbaar voor de primaire doelgroep, afgestemd op de mogelijkheden van de individuele huurtoeslag. Momenteel bevindt ruim 80% van onze woningen zich in het betaalbare segment. Deze zogenaamde kernvoorraad is echter te klein om in te kunnen spelen op de als gevolg van de bevolkingstoename en huishoudensverdunning toenemende vraag naar betaalbare woningen. Een toename van de vraag van circa 150 huishoudens per jaar vraagt ons op korte termijn beleid te ontwikkelen om aan deze vraag te kunnen voldoen. Dat betekent dat we ons strategisch voorraadbeleid af moeten stemmen op de huidige én toekomstige behoefte in de verschillende kernen in de gemeente. Dat het hierbij niet alleen om een kwantitatieve behoefte gaat, mag duidelijk zijn. We zullen hierbij dan ook rekening houden met veranderende wensen ten aanzien van de woning als gevolg van de veranderende bevolkingssamenstelling die onder meer samenhangt met de vergrijzing en verdunning. Daar waar nieuwbouw steeds minder tot de mogelijkheid behoort, betekent dit ook dat we zullen moeten kijken naar mogelijkheden om de doorstroom in de bestaande voorraad te bevorderen en te zorgen dat de huishoudens met een inkomen boven de huurtoeslaggrens, niet langer een goedkope of betaalbare woning bezet houden. Om deze doorstroming te bevorderen, zullen we: • Gemotiveerd toewijzingscriteria hanteren. • Extra huurverhoging doorvoeren voor de hogere inkomens, wanneer dit nog past binnen de maximaal redelijke huurprijs van de woning. • Senioren actief verleiden de gezinswoning te verruilen voor een passende en betaalbare (eventueel nieuw te bouwen) woning. • Natuurlijke doorstroming afwachten (door verhuizing naar verpleeghuis of overlijden).

We wijzen 90% van het jaarlijks vrijkomend aanbod sociale huurwoningen toe aan de DAEB doelgroep, de huishoudens met een inkomen onder de € 34.085,–. Hiermee voldoen we als Arcade aan de staatssteunregeling. Naast een actieve inzet in de gemeente Westland leveren wij ook een bijdrage aan het oplossen van de volkshuisvestelijke problemen in de gemeente Den Haag. Hoewel wij een relatief kleine speler zijn op de Haagse markt, worden wij, met name als het om de huisvesting van de primaire doelgroep gaat, veelvuldig benaderd voor de aankoop, of realisatie van woningen en het beheer daarvan.

4.2

Aanbod voor een brede doelgroep

De huidige druk op de sociale huurmarkt en de verwachte groei van de primaire doelgroep noodzaken ons om ons te richten op deze doelgroep. Voor de huisvesting van lage middeninkomens beperkt onze inspanning zich tot de vrije beleidsruimte van 10% van het aantal jaarlijks toe te wijzen woningen. We bedienen deze doelgroep dan ook alleen daar waar nodig en afgestemd op de behoefte in de betreffende woonkern. Dat betekent dat we de woningvoorraad voor deze doelgroep beperkt zullen uitbreiden met woningen die op basis van woningwaarderingspunten van sociale huur naar vrije sector huur omgezet kunnen worden. Daar waar wij woningen realiseren voor een bredere doelgroep is het uitgangspunt dat dit is voor onze primaire doelen en aansluit bij de behoefte om: • In projecten verschillend aanbod te realiseren, zowel koop als huur en in verschillende kwaliteit en prijs. • Te werken aan een huurbeleid dat is gericht op een differentiatie en aansluit op de verschillen in kwaliteit in de voorraad, een meer marktconforme huurprijs. • Nieuwe producten te ontwikkelen aansluitend op behoeften van onze klanten.

4.3

Kwaliteit van de bestaande woningvoorraad

Hoewel we de komende jaren nog circa 750 nieuwe huur- en koopwoningen realiseren, verschuift het accent binnen Arcade de komende tijd van het ontwikkelen van nieuwbouw naar het beheren en waar nodig aanpassen van het bestaande bezit. De uitdaging is om een aanpak te ontwikkelen die leidt tot een verlenging van de levensduur van ons bezit en lagere kosten voor beheer en onderhoud. We noemen deze aanpak intensief beheer waarbij we, stap voor stap, per blok en individuele woning, samenwerken met eindgebruikers, huurders en uitvoerende partijen.

3 Bereikbaarheidsgrens voor huishoudens met drie of meer personen.


Arcade

13

14

Arcade


Met ons onderhoudsbeleid sluiten we hierop aan. Voor het onderhoudsbeleid houdt dit in dat meer maatwerk wordt geleverd per blok en individuele woning door aan te sluiten op het gewenste ambitieniveau. Daarbij wordt rekening gehouden met de beleidskeuzen voor toekomstige verkoop, beheer, herontwikkeling en verlenging van levensduren vertaald naar te hanteren verschillende kwaliteitsniveaus met het doel, daar waar mogelijk, meer differentiatie, ook qua prijs, aan te brengen. We hechten veel waarde aan keuzevrijheid voor onze klant. Cyclisch onderhoud aan de schil voeren we nog steeds via planmatig onderhoud uit. Echter, vervanging van keukens, badkamers en toiletten vindt in principe alleen plaats op aanvraag van huurders, waarbij uiteraard rekening wordt gehouden met de resterende levensduur. Met deze vraag gestuurde manier van werken stimuleren wij de eigen verantwoordelijkheid van onze bewoners. Dit komt ook terug in ons zogenaamde ZAV beleid24 waarin we onze huurders de mogelijkheid bieden om zelf, onder voorwaarden, te klussen en voorzieningen aan te brengen in de woning. Bij mutatie zorgen we er voor dat de woningen in principe op basiskwaliteit worden opgeleverd aan de nieuwe huurder. Dit wordt op complexniveau vastgesteld. Vrije sector woningen worden voor wat betreft het interieur op basiskwaliteitsniveau plus opgeleverd, bij zogenaamde kluswoningen waarbij een lage huur wordt gehanteerd wordt een basiskwaliteitsniveau min toegepast. We stellen ons ten doel om een duurzame woningvoorraad te realiseren en daarmee de energielasten voor de huurder te verlagen en het comfort en het binnenklimaat in de woning te verbeteren. Het huidige gemiddelde energielabel binnen de woningvoorraad is D. De uitgangspunten voor ons beleid voor de komende tijd zijn: 1 We streven bij ingrijpende woningverbetering en groot onderhoud naar minimaal twee labelstappen. 2 We leveren onze woningen in nieuwbouwprojecten op met minimaal een A-label. 3 We bepalen op complexniveau welke duurzaamheidsmaatregelen gewenst zijn en welk energielabel op complexniveau gewenst is. 4 Via planmatig onderhoud wordt dit op complexniveau gerealiseerd, waarbij huurverhoging voor de woningverbetering wordt toegepast als de verbetering besparing van energielasten oplevert. 5 We stimuleren duurzaamheidsmaatregelen bij individuele woningverbetering door de huurder goed te informeren over 4 In ons ZAV beleid, het beleid voor zelf aangebrachte voorzieningen, zijn de spelregels voor het klussen in de woningen vastgelegd.

de mogelijke maatregelen, de kosten en opbrengsten hiervan en de bijbehorende huurverhoging. Inspelend op de veranderende bevolkingssamenstelling als gevolg van de vergrijzing en verdunning, zetten wij actief in op het realiseren van aangepaste woningen en mogelijk maken van aangepaste woonvormen voor bewoners die daarop zijn aangewezen. Naast de realisatie van nieuwbouw, zal steeds meer worden ingezet op de transformatie van bestaand bezit.

4.4

Betaalbaar wonen

Arcade vindt het betaalbaar houden van het wonen belangrijk. We vinden daarbij wel dat mensen zelf verantwoordelijk zijn voor hun leven en de keuzes die ze maken. Die eigen verantwoordelijkheid nemen wij dan ook als uitgangspunt. Als maatschappelijk ondernemer spannen wij ons wel dagelijks in om een goede prijs-kwaliteitverhouding te leveren. We voeren een eenduidig prijsbeleid, gebaseerd op het woningwaarderingsstelsel. In principe streven we daarbij naar een basishuur van gemiddeld 95% van de maximaal redelijke huur (dit is de huur die we mogen vragen op basis van de woningwaardering). Onze opgave is om er binnen de totale woningvoorraad voor te zorgen dat er voldoende prijsdifferentiatie blijft en dat niet alle woningen aan de bovenkant van de bereikbaarheidsgrenzen zitten. Dit kan door prijzen te variëren op basis van verschillende kwaliteitsniveaus en op basis van verschillen die nu niet tot uitdrukking komen in de woningwaardering. Zo kijken wij ook kritisch naar de door te voeren huurverhogingen bij het uitvoeren van energiebesparende maatregelen. Als Arcade houden we rekening met de persoonlijke omstandigheden van onze huurders. Als een huurder (tijdelijk) in financiële problemen komt, nemen wij proactief contact op. We bieden aan hulp in te roepen om de financiën op orde te brengen. In sommige gevallen spelen er meerdere problemen. Het is dan belangrijk om snel een oplossing te vinden, zodat de huurder weer zelf de regie in handen kan nemen. We zoeken hierbij de samenwerking met professionele partijen. Doel is het aantal huurders met betalingsproblemen te beperken en huisuitzettingen te voorkomen. We dragen zorg voor passende huisvesting. Daarbij hoort ook het bereikbaar maken van een eigen woning voor mensen die willen kopen. Met name in de gemeente Westland is er grote behoefte aan goedkopere koopwoningen. Momenteel hebben circa 700 van onze huurwoningen een verkoopbestemming. Dat betekent dat de huurders van deze woningen de mogelijkheid hebben om hun huidige woning te kopen. Wil de huurder liever blijven huren, dan verkopen wij deze woning zodra de huurder de huur opzegt.


Arcade

15

We zijn echter realistisch en hebben, uitgaande van een voorlopig aanhoudende financiële crisis, onze verkoopopgave teruggebracht naar 20 woningen per jaar. Ook verkopen we koopwoningen die we realiseren in onze nieuwbouwprojecten. In de periode tot 2017 leveren we ongeveer 200 te verkopen woningen op. Het grootste aantal daarvan brengen we in 2013 op de markt. Met de opbrengsten van de verkoop van bestaande en nieuwbouw woningen financieren we de tekorten van onze nieuwbouwprojecten. Jongeren kunnen, onder voorwaarden, bij het kopen van een woning in Westland gebruikmaken van de starterslening van de gemeente Westland. Bestaande en nieuwe woningen tot € 265.000,– (inclusief 8% kosten koper) komen hiervoor in aanmerking. Een starterslening is een aanvullende lening van maximaal € 30.000,–, die starters naast de maximaal mogelijke hypotheek met Nationale Hypotheek Garantie (NHG) krijgen. De eerste drie jaar betalen de kopers geen rente of aflossing. Na drie jaar betalen kopers naar draagkracht rente en aflossing. Met de verduurzaming van woningen helpen we de energielasten als onderdeel van de totale woonlasten voor onze huurders zo laag mogelijk te houden. Bovendien sparen we het milieu. Waar mogelijk maken we onze klanten (huur en koop) bewust van het ‘omgaan met energie’, wat dit voor hen betekent en hoe ze hun energiekosten kunnen verlagen.

4.5

Investeren in wijken

Wij zetten ons, in samenwerking met de gemeente, actief in voor de ontwikkeling van wijken. De verantwoordelijkheid voor wijkontwikkeling ligt in eerste instantie bij de gemeente. Maar daar waar wij woningen bezitten, zien wij dit ook als een deel van onze verantwoordelijkheid. Uitgangspunt is dat wij de bewoners van de wijk er zoveel mogelijk bij betrekken. De inzet van Arcade bij de aanpak van wijken komt vooral tot uiting in de projecten die nu en in de komende jaren nog worden ontwikkeld in de herstructurering in alle kernen van de gemeente Westland waar wij woningen bezitten. We streven daarbij naar gedifferentieerde wijken en buurten met een variatie aan koop- en huurwoningen in verschillende prijsklassen. Bij de verbetering van wijken en buurten zetten we ons ook in voor ondersteuning van particuliere initiatieven. Particuliere eigenaren stimuleren we bij te dragen aan de verbetering van de woningen en de wijk. Als gevolg van de financiële crisis, de (voorgenomen) Rijksheffingen, de stagnerende verkopen en de verscherpte eisen aan corporaties, hebben wij onze eerder ingezette koers drastisch moeten wijzigen. Projecten die van start zijn gegaan of waarvoor een omgevingsvergunning is, en de aanbesteding en verkoop binnen de randvoorwaarden verlopen, realiseren

16

Arcade


we nog. Vervolgens vindt een temporisering van nieuwbouw projecten plaats en verschuift het accent van bouwen naar levensduurverlengingen van bestaande complexen. Bijzondere projecten die wij nog willen realiseren in het kader van wijkontwikkeling zijn: • De bouw van Oostzijde en Tuinveld 3e fase in ’s Gravenzande • Woerdblokeiland in Naaldwijk • Bloemenbuurt in Poeldijk • Tramonta in De Lier • Ter Heijde fase 1 • Leyweg en Calandstraat in Den Haag Het gaat hier totaal om bijna 600 woningen waarvan bijna twee derde in de sociale huursector wordt gerealiseerd en slechts een klein percentage (3%) in de vrije sector huur. Het verloop van de verkoop van de koopwoningen is in sterke mate bepalend voor het doorgaan en het tempo van deze projecten.

4.6

Samen werken aan leefbaarheid

We beseffen dat prettig wonen verder gaat dan het hebben van een dak boven het hoofd. Ook de kwaliteit van de leefen woonomgeving bepaalt hoe onze bewoners het wonen beleven. Vanuit Arcade zetten we actief in op de verbetering van leefen woonomgeving in wijken en buurten. We werken daarbij nauw samen met diverse partijen, zoals de gemeenten, welzijnsinstanties, hulpverlenende instanties, politie, huurders vereniging en bewonerscommissies. Uitgangspunt bij de inzet op leefbaarheid is betrokkenheid van en bereidheid tot eigen inzet van de bewoners. Leefbaarheid kan alleen verbeteren als ook de bewoners zich daadwerkelijk inzetten. Binding aan de woning en aan de buurt is daarbij van groot belang. Om die binding te versterken bieden wij onze bewoners mogelijkheden hun huis aan te passen aan de eigen wensen. Een uitgebreid beleid op het terrein van door de bewoner zelf aangebrachte voorzieningen ondersteunt bewoners daarin en schept duidelijkheid over rechten en verplichtingen. Soms hebben bewoners andere verwachtingen over een prettige woonomgeving. Dit komt vaak doordat bewoners verschillende achtergronden en woonstijlen hebben. Het is in ieder geval belangrijk dat bewoners rekening met elkaar houden en op die manier een eerste bijdrage leveren aan een prettige woonomgeving. Voor de bewoners van onze appartementencomplexen hebben wij leefregels opgesteld om bewoners te helpen bij het creëren van een fijne woonomgeving. Onze opzichters en medewerkers woonservice zijn regelmatig aanwezig in appartementencomplexen, straten en buurten. Ze bekijken dan het wooncomplex op bijzonderheden, zoals niet goed uitgevoerd schoonmaakwerk of tuinonderhoud,

gebreken of ongewenst bewonersgedrag. Als het nodig is, ondernemen zij hier vervolgens actie op. Verder onderhouden medewerkers woonservice contact met de huurders over bijzonderheden in het complex en de woonomgeving. Wensen en ideeën voor verbetering van de leefbaarheid zijn altijd welkom. Voor complexen waar extra aandacht nodig is, stellen we een complexbeheerplan op. Hierin stellen we vast hoe we de leefbaarheid in het appartementencomplex verbeteren. Ook staat hierin hoe we dit in samenwerking met onze huurders aanpakken. Onze ideeën over de leefbaarheid in buurten en wijken waar wij woningen verhuren, bespreken wij regelmatig met de huurdersvereniging en de bewonerscommissies van de betrokken woongelegenheden of wooncomplexen. Wij volgen dezelfde werkwijze als wij sloop en vervangende nieuwbouw realiseren. Bewonersparticipatie staat bij ons hoog op de agenda.

4.7

Wonen en zorg

Naast aandacht voor gezinnen, 1-2 persoonshuishoudens, jongeren, starters en doorstromers, hebben we bijzondere aandacht voor ouderen en mensen die in aanmerking komen voor beschermd wonen (zorgwoningen). Hierop inspelend zetten wij ons actief in voor het realiseren van aangepaste woningen en mogelijk maken van aangepaste woonvormen voor bewoners die daarop zijn aangewezen. We investeren daarbij niet alleen in huisvesting, maar faciliteren ook zorg aan huis. Door de toenemende vergrijzing (in 2030 zijn er 70 procent meer 75-plussers dan er in 2011 waren) komt een grotere nadruk op zorg te liggen. Daarnaast zullen ouderen als gevolg van de

bezuinigingen vaker dan voorheen in de eigen woning blijven wonen of juist weer op zoek gaan naar een eigen woning. Dit betekent dat Arcade moet investeren in de beschikbaarheid en kwaliteit van woningen waarin ouderen zelfstandig kunnen leven. Dit doen we door bij nieuwbouw te streven naar de realisatie van levensbestendige woningen. Ook wijzen we binnen de bestaande voorraad woningen aan die we met een aantal kleine aanpassingen geschikt kunnen maken voor ouderen met een zorgvraag, waarbij we rekening moeten houden met de doelgroep en de betaalbaarheid van de woning. Onze doelgroep ouderen blijkt overigens sterk gedifferentieerd. We hebben binnen deze groep dan ook de groep 70+ onderscheiden. Deze 70+ groep heeft vaker een urgente verhuiswens waarbij specifieke wensen en eisen een grote rol spelen. De vraag naar en het aanbod van woningen die geschikt zijn voor deze doelgroep worden momenteel in beeld gebracht. Wanneer blijkt dat onze toekomstige beschikbare voorraad geschikte woningen voor senioren 70+ toch nog te beperkt is, zullen wij er, gezien de urgentie bij deze groep, toe besluiten onze woningen op basis van aangescherpte toewijzingscriteria alleen aan deze doelgroep toe te wijzen. Naast de beschikbaarheid en kwaliteit van woningen is ook de bereikbaarheid en de kwaliteit van voorzieningen in onze regio van belang voor de ouder wordende klant. Door afspraken te maken met andere partijen, waaronder de gemeenten en zorgaanbieders, helpt Arcade de zelfstandigheid van bewoners te vergroten. Arcade werkt voor en samen met onder andere de volgende zorginstellingen: Stichting Careyn, Stichting Limor, Stichting Middin, Stichting R.K. Bejaardenpaviljoen De Masemude, Stichting Zorginstellingen


Arcade

17

18

Arcade


Pieter van Foreest, Stichting Philadelphia, Stichting ’s Heeren Loo, Stichting Fokus, Stichting Humanitas, 2samen Kinderopvang, Stichting Kinderopvang Okidoki, Ouderinitiatief Begeleid Wonen ’s Gravenzande, Groepswonen voor Ouderen Den Haag, Stichting Anton Constandse.

4.8 Beheer voor derden

Als Arcade zijn we ook, zij het op beperkte schaal, actief op het terrein van het beheer voor anderen. Zo voeren we het beheer uit voor de Stichting Careyn en de Haagse Coöperatieve Vereniging Tuinstadwijk Daal en Berg U.A. met haar monumentale bezit. Ook voeren wij het beheer uit voor Verenigingen van Eigenaren.

4.9 Actief sturen op financiële continuïteit

We zijn een financieel gezonde organisatie. Wij streven naar behoud van onze door het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting toegekende A-status, wat betekent dat de door ons voorgenomen activiteiten passend zijn bij de financiële mogelijkheden van de organisatie. De beleidsvoornemens van het kabinet op volkshuisvestings gebied en de heffingen om de risicobuffers te verhogen, hebben echter grote financiële impact op de financiële positie van Arcade. Dit heeft dan ook effect op onze financiële mogelijkheden en komt tot uiting in de verschuiving van het accent van bouwen naar beheren. Ondanks de druk op onze kasstromen door lage huurverhogingen, grote projectinvesteringen en de verschillende (aangekondigde) Rijksheffingen komt het saldo operationele kasstroom over de komende beleidsperiode positief uit. Deze positieve operationele kasstroom (inclusief 2% aflossingsfictie) is nodig om de WSW borging voor aan te trekken leningen te behouden. Als Arcade zijn we voortdurend op zoek naar de ruimte om te ondernemen. Aan de ene kant betekent dit geld verdienen en besparen, waar het mogelijk is. In dat kader sturen we de komende jaren verder op: • Huurharmonisatie bij mutatie naar streefhuurniveau (95% van de maximaal redelijke huur). • Verhogen van de huren bij vergroting van het woongenot en wooncomfort door renovatie. • Verhogen van de huren bij het toepassen van energiebesparende maatregelen. • Doorvoeren jaarlijkse huurverhoging in aansluiting op het door het rijk vastgestelde huurbeleid. • Verkoop van woningen. • Reductie kosten onderhoud door verlenging levensduur, sturen op basiskwaliteit, onderhoud binnenwerk op afroep en het aanpassen van bestaande onderhoudscontracten. • Temporisering van projecten.

4.10 Vraag gestuurd werken is kansen grijpen

Na de fusie in 2007 en de overname van 1.300 woningen in Den Haag stonden we voor de opgave om tot een nieuwe organisatie te komen. We hebben de afgelopen jaren dan ook flinke slagen gemaakt met de ontwikkeling van onze organisatie. We hebben ons ontwikkeld tot een transparante, betrouwbare en initiatiefrijke organisatie, die vanuit een marktgerichte en pragmatische benadering altijd op zoek is naar het benutten van kansen. We doen daarbij waar we goed in zijn: het verhuren en ontwikkelen van vastgoed met als doel een bijdrage te leveren aan de volkshuisvesting in de regio Haaglanden. Het is de uitdaging om ook de komende jaren, binnen de financiële mogelijkheden gericht te blijven op het grijpen van kansen. Dit vraagt een proactieve en flexibele houding waarbij klantgerichtheid, oplossingsgerichtheid en kostenbewustzijn belangrijke competenties zijn. Dit geldt niet alleen voor het managementteam, maar ook voor alle medewerkers. Verder zal onze klantgerichtheid zijn vertaling krijgen in de aanpassing van de frontoffice met de inrichting van een klantenservice waar klantvragen en verzoeken zoveel mogelijk aan de ‘voorkant’ worden afgehandeld. Onze klantgerichtheid is ook het uitgangspunt voor ons vraag gestuurd handelen, of dit nu bij de verhuur van de woning is of bij het plegen van onderhoud. Onze kwaliteit van dienstverlening blijft daarmee een aandachts- punt. Het behoud van het KWH-label is voor ons een minimum vereiste. In 2012 veranderde KWH (Kwaliteitscentrum Woning corporaties Huursector) de manier voor de toetsing van onze dienstverlening. Het nieuwe KWH-Huurlabel 2.0 is minder normatief, meer uitdagend en biedt meer k euzemogelijkheden. Jaarlijks wordt de klanttevredenheid gemeten op onze klant contacten, technisch beheer & onderhoud, mutaties en klachtenmanagement. Zelf meet KWH de telefonische dienst verlening, het e-mailverkeer en het persoonlijk contact op kantoor het hele jaar door. We willen dat klanten onze organisatie nu en in de toekomst als betrouwbaar, initiatiefrijk en toegankelijk ervaren.

Aan de andere kant zijn we voortdurend op zoek naar kansen en zullen we die ook de komende jaren blijven grijpen.


Arcade

19

Ondernemingsplan. Missie Hier staan wij voor Trends en ontwikkelingen Onze opgaven

Recommend Documents