Omgaan met conflicten

Omgaan met conflicten Informatie en adviezen voor leidinggevenden en commandanten Dienstencentrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk

Inhoud Als leidinggevende omgaan met conflicten Wat gebeurt er bij een conflict? Waar kunnen conflicten goed voor zijn? Manieren om met een conflict om te gaan

Praktische tips Wat kunt u als leidinggevende doen bij een conflict? Wat kan het Diensten Centrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk (DCBMW) voor u doen? Hoe kunt u Bedrijfsmaatschappelijk Werk bereiken?

Als leidinggevende omgaan met conflicten Conflicten hoeven geen probleem te worden. In vrijwel alle organisaties komen ze voor, omdat ze nu eenmaal bij samenwerking horen. Ze kunnen zelfs een positieve invloed hebben op de effectiviteit van werknemers of teams. Maar wanneer er niet op de juiste manier met conflicten wordt omgegaan, worden ze problematisch. Dan hebben ze nadelige gevolgen voor medewerker en organisatie. Helaas gebeurt dit nog vaak, met persoonlijk leed, ziekteverzuim en een slechte werksfeer als gevolg. Op deze manier kosten conflicten bovendien veel tijd en energie. Als leidinggevende kunt u een belangrijke rol spelen in het in goede banen leiden van een conflict. Als u er op tijd bij bent en op de juiste manier zoekt naar oplossingen, kunt u veel negativiteit, gezichtsverlies en wrok voorkomen. Dan raken ook minder medewerkers bij het conflict betrokken. En daarmee kunt u zowel uw medewerkers als de hele organisatie een bijzonder goede dienst bewijzen. Deze brochure geeft u achtergrondinformatie en praktische handvatten hoe u het beste kunt omgaan met conflicten op de werkvloer. Voor verdere hulp en informatie kunt u zich altijd wenden tot het Diensten Centrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk (DCBMW). Contactgegevens vindt u achter in de brochure.

‘Het conflict waarmee ik te maken heb gehad, duurde alles bij elkaar zo’n twee jaar. Het laatste jaar ging ik niet graag meer naar mijn werk. Ik dacht steeds vaker: waarom zou ik niet gewoon in mijn bed blijven liggen? Heus, ik ben echt een positief ingesteld mens. Maar dit hield ik niet vol. Uiteindelijk heb ik me ziek gemeld.’

Wat gebeurt er bij een conflict?

Waar in deze brochure de mannelijke vorm wordt gebruikt (bijvoorbeeld ‘hij’, ‘medewerker’ of ‘bedrijfsmaatschappelijk werker’), worden ook vrouwen bedoeld.

Bij conflicten is er meestal een sprake van tegengestelde opvattingen en wensen bij twee of meer medewerkers. Daarmee bestaat er een inhoudelijk meningsverschil. Maar niet alleen de inhoud van een bepaalde kwestie is van belang. Bij een conflict gaat het ook om verstoorde onderlinge verhoudingen. Om botsende karakters bijvoorbeeld, of het gevoel door een ander gedwarsboomd te worden. Meestal kunnen de betrokkenen niet meer

goed naar elkaar luisteren. En negatieve emoties als woede en achterdocht krijgen de overhand. Als er niets aan gedaan wordt, hebben conflicten de neiging om te escaleren. Hetzelfde geldt voor het uitdijen van conflicten. Hiervan is sprake als de betrokken partijen coalitiepartners onder hun collega’s gaan zoeken. Zo raken ook anderen bij het conflict betrokken.

‘Ik had alleen een conflict met het hoger management. Maar het probleem verspreidde zich. Nog twee collega’s kregen ermee te maken. Anderen kozen ineens partij, sommigen waren ronduit tegen mij. Die zeiden nare dingen over me, maar dan wel achter mijn rug. Eigenlijk lokte het ene conflict het andere uit. De hele werksfeer raakte erdoor verziekt.’

Lisette Benedictus Leeftijd: 29 jaar Bij DCBMW sinds: 2007 Jaren geleden ben ik opgekomen als matroos bij de Koninklijke Marine. Ik wilde wat van de wereld zien. Tijdens mijn opleiding zat ik in een groep met verschillende mensen die problemen thuis hadden. Ik merkte dat ze mij vaak opzochten. Om te praten over wat ze dwars zat. Geven mensen mij dan snel hun vertrouwen? Mogelijk wel. Het zal iets met mijn uitstraling te maken hebben - ik doe het niet bewust. Nadat ik de opleiding maatschappelijk werk en dienstverlening had afgerond, en na verschillende werkgevers, ben ik toch terug naar Defensie gegaan. Ik voel me thuis bij de mentaliteit en de sfeer: de gezamenlijkheid van een hecht collectief. Maar ook bij de spanning, uitdaging en dynamiek die het met zich mee kan brengen. Ik ben iemand die graag andere mensen adviseert en ondersteunt. Of dit nu matrozen of commandanten zijn, het maakt me niet uit. Vaak zit het hem in de kleine dingen - iemand zijn verhaal laten doen bijvoorbeeld. Wanneer een probleem, of alleen maar een deel ervan, is opgelost met behulp van mijn interventie geeft dat een boel voldoening.

Waar kunnen conflicten goed voor zijn? Worden conflicten in goede banen geleid, dan kunnen ze positieve effecten hebben. Betrokkenen kunnen hun eigen grenzen leren kennen, aangezien een conflict vrijwel altijd een signaal is dat er een grens is overschreden. Beide partijen komen écht voor hun meningen en ongenoegens uit, en laten daarmee het achterste van hun tong zien. Dit kan voor enorme opluchting zorgen, vooral als het conflict al een tijdje in de lucht hing. Ook kan een conflict in een werkrelatie voor vernieuwing zorgen. Ieder bezint zich immers op zijn eigen uitgangspunten en belangen. En soms, als de tegenstellingen onoverbrugbaar blijken, betekent een conflict dat de partijen afscheid moeten nemen. Ook daarmee kan er een einde komen aan een verstoorde werkrelatie.

‘Van leidinggevenden verwacht ik dat ze op tijd ingrijpen. Ze zaten er vlakbij, en wisten wel wat er gaande was. Maar ik hoorde eigenlijk alleen van ze als er dingen in mijn werk niet goed gingen. Waarom zijn ze niet gewoon naar me toe gekomen? Een beetje contact scheelt zo veel. Gewoon even vragen: hoe gaat het met je?’

Manieren om met een conflict om te gaan Bij ieder conflict spelen er twee factoren een rol. De inhoud van de kwestie, en de relatie met de andere partij. Op basis van deze twee factoren worden er vijf manieren onderscheiden waarop mensen met een conflict om kunnen gaan: vermijden, aanpassen, vechten, onderhandelen en samenwerken. Ieder mens heeft hierin zijn eigen voorkeur, al is deze lang niet altijd een bewuste keuze. belang van de inhoud klein

groot

klein

vermijden

vechten

groot

aanpassen

onderhandelen of samenwerken

belang van de relatie

• • • • •

Vermijden. Hier kiest degene voor die zowel de relatie met de andere partij als de inhoud van de kwestie niet belangrijk vindt. Hij reageert niet en gaat de ander zoveel mogelijk uit de weg. Het voordeel van deze strategie: door geen energie in het conflict te steken kan escalatie uitblijven. Het nadeel: het conflict kan blijven liggen en op een ander moment weer gaan opspelen. Deze strategie is niet verstandig voor wie ook na het conflict met de andere partij te maken heeft. Aanpassen. Dit gebeurt als iemand de relatie met de andere partij belangrijker vindt dan de inhoud van de kwestie. Wie zich aanpast zal zijn eigen belangen opzij zetten. Het is een verstandige strategie voor wie beseft dat hij geen gelijk heeft. Of voor iemand die de andere partij nog niet goed kent, bijvoorbeeld bij een nieuwe baan. De voordelen ervan: men kan er sociaal krediet mee opbouwen en bewaart de vrede. De nadelen: men kan zich zogezegd iets in de maag laten splitsen. Mensen die moeilijk voor zichzelf kunnen opkomen, kiezen vaak voor aanpassen. Vechten. Wie vecht, doet dit omdat hij de inhoud van de kwestie belangrijk vindt en de relatie met de andere partij onbelangrijk. Hij plaatst zijn eigen belangen voorop en zet alles op alles om te winnen. Alles wat een machtspositie kan geven, wordt aangegrepen om de eigen zin door te drukken: argumenten, hiërarchische positie, (financiële) sancties, de zwakke punten van de ander. Vechten is een geëigende strategie in noodsituaties, bij onderwerpen die van groot belang zijn (alleen als men zeker is van het eigen gelijk), of om zichzelf te beschermen. Voordeel: een grote kans om gelijk te krijgen. Nadeel: het werkt alleen voor wie de meeste machtsmiddelen heeft. Het kan verdere samenwerking belemmeren. Onderhandelen. Wie onderhandelt, richt zich zowel op de inhoud van de kwestie als op de relatie met de andere partij. Onderhandelen betekent in feite: het verschil overbruggen door het samen te delen. Beide partijen doen hierin concessies om tot een werkbare, wederzijds acceptabele oplossing te komen. Het is een goede strategie als beide partijen in het conflict evenveel macht hebben en hun doelstellingen elkaar uitsluiten. Ook bij complexe problemen of bij tijdsdruk kan het een oplossing bieden. Het voordeel ervan: het gaat sneller dan samenwerken. Nadeel: men komt meestal niet tot een optimale oplossing, maar tot een compromis. Samenwerken. Dit gebeurt als alle partijen zowel de inhoud van de kwestie als de relatie met de andere partij belangrijk vinden. Door

samenwerken zoekt men een oplossing die beide partijen dient, vaak door de eigen belangen los te laten en op zoek te gaan naar het gezamenlijke belang. Dit is alleen mogelijk als ook de andere partij ertoe bereid is. Het voordeel ervan: samenwerken schept een band en is bovendien leerzaam. Nadeel: het kost veel tijd. Een manier om weer tot samenwerking te komen is het voeren van een conflicthanteringsgesprek.

‘Uiteindelijk is er een oplossing voorgesteld waarmee ik akkoord ben gegaan. Ik was bang om de werkrelatie verder om zeep te helpen, want ik wil hier wel blijven werken. Maar ergens heb ik het gevoel: jullie naaien me nog steeds. De achterdocht is er nog en die slijt niet gemakkelijk. Ik heb nu een nieuwe leidinggevende, dat scheelt. Hij bedankte me voor wat ik, ondanks alle moeilijkheden, de afgelopen twee jaar voor de organisatie ben blijven doen. Dat is wel goed voor het vertrouwen.’

Ingeborg Swinkels – de Haas Leeftijd: 32 jaar Bij DCBMW sinds: 2002 Ik zie mezelf als een geboren hulpverlener. Als kind wilde ik al juf worden, maar dan speciaal voor kinderen die moeilijk kunnen leren. Uiteindelijk heb ik voor maatschappelijk werk gekozen. Eerst in de burgermaatschappij, later bij DCBMW. Dat kwam zo: ik zwaaide een vriendin uit die op uitzending naar Bosnië ging. Ze wees me op een man in uniform die ook meeging, een bedrijfsmaatschappelijk werker. Direct dacht ik: dat wil ik ook! Iets goeds voor de wereld doen – een wereldbaan. Toen heb ik mijn vaste contract ingeruild voor een halfjaarcontract bij Defensie. Ik wist zeker dat het goed zou komen – sommige dingen voel je gewoon aan. En ik moet zeggen, het is nooit tegengevallen. Ik heb het idee dat ik me hier, in de gesprekken die ik voer en de adviezen die ik geef, met echt wezenlijke zaken kan bezighouden. Leven en dood, angst voor de dood, relaties. De voldoening die dat geeft! Ik hou gewoon van mensen. Dat kunnen cliënten aan me merken. Ze zien dat ik het goed met ze voor heb, ook al moet ik me soms ook zakelijk of assertief opstellen. Ik gá echt voor iedereen.

Praktische tips Wat kunt u als leidinggevende doen bij een conflict? Zoals al opgemerkt, als leidinggevende kunt u een positieve bijdrage leveren door te proberen het conflict in goede banen te leiden. U kunt dit doen door u goed voor te bereiden en goed te communiceren. Competenties die u helpen om het conflict te hanteren zijn: • Analytisch vermogen: het onderscheiden van hoofd- en bijzaken. • Assertiviteit: zowel uw eigen belangen als die van een ander in het oog houden. • Inlevingsvermogen: u verplaatsen in de situatie van de ander. • Verantwoordelijkheid nemen: energie steken in het bereiken van een goede oplossing. • Omgaan met diversiteit: open staan voor andere waarden en normen dan de uwe. • Aanpassingsvermogen: ook zelf bereid zijn om iets in te leveren. • Tact. Ter voorbereiding: • Individuele gesprekken voeren met de partijen die in conflict zijn. • Informatie over het conflict verzamelen: wat is de geschiedenis ervan? Is er al eerder geprobeerd om het op te lossen (en waarom lukte dit niet)? Wie zijn erbij betrokken? Wie is de probleemeigenaar? • Een gesprek houden waarin alle betrokken partijen deelnemen. • Op zoek gaan naar mogelijke oplossingen, en deze evalueren. Tijdens gesprekken: • Actief luisteren en doorvragen als dat nodig is. • Even ‘tot tien tellen’ als er emoties bij u opkomen, of een fysieke time out nemen, bijvoorbeeld door een luchtje te scheppen. • Feedback geven in de vorm van een zogenaamde ik-boodschap, en open blijven staan voor feedback van anderen. • De ander de mogelijkheid geven om stoom af te blazen. • Open en eerlijk blijven over uw eigen belangen en grenzen. • Af en toe een samenvatting geven. Soms is het raadzaam om er een onafhankelijke partij bij halen die in het conflict kan bemiddelen.

Vooral niet doen: • Er andere zaken bij halen (‘en wat ik ook nog vindt…’). • Er ander personen bij halen (‘ik sprak die en die en hij vond ook…’). • Medestanders zoeken: hierdoor breidt het conflict zich juist uit. • ‘Inhaken’: als de ander boos wordt, hierin meegaan.

Wat kan het Diensten Centrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk (DCBMW) voor u doen? Een bedrijfsmaatschappelijk werker kan u op verschillende manieren helpen bij een conflict. Hij kan u en/of uw medewerker adviseren in de voorbereiding van een conflicthanteringsgesprek. Hij kan ook als procesbegeleider bij zo’n gesprek aanwezig zijn. Als het nodig is, kan hij bemiddelen bij het doorverwijzen naar andere instanties. Bijvoorbeeld naar de mediationpool van Defensie, in het geval mediation gewenst is.

Stanley Nooitmeer Leeftijd: 33 jaar Bij DCBMW sinds: 2005 Toen ik jong was, wilde ik al bij de marechaussee. Vanwege het uniform, de spanning en de actie. Maar ook om goed bezig te zijn voor de maatschappij. Later is daar bedrijfsmaatschappelijk werk bij gekomen. In mijn ogen heel belangrijk werk. In samenspel met commandanten kunnen wij, bedrijfsmaatschappelijk werkers, echt bijdragen aan verbeteringen en oplossingen in de organisatie. Daar heeft de organisatie baat bij en het komt vaak ten goede van de medewerkers. Ik ben iemand die gemakkelijk contact maakt. Anderen voelen zich meestal snel bij mij op hun gemak, en daar ben ik blij om. Want soms moeten mensen even een drempel over, voor ze vertellen over de dingen waar ze mee zitten. Ik luister goed en neem de ander serieus. Soms zegt die dan: ik ben eigenlijk verbaasd dat ik je dit allemaal vertel. Tegelijk blijf ik ook dicht bij mezelf: zo eerlijk en zo duidelijk mogelijk. Mijn huidskleur? Dat houdt me nauwelijks bezig. Sommige allochtone cliënten vinden het juist prettig. Dat kan het gemakkelijker maken om over gewoontes of taboes te praten. Mij maakt het niet uit. Het is alleen maar mooi als het een voordeel blijkt.

‘De stap naar bedrijfsmaatschappelijk werk vond ik niet moeilijk. Daar was ik heel nuchter in. Ze zijn er toch voor? Een luisterend oor is heel belangrijk. En ze hebben er verstand van: ze weten hoe de organisatie in elkaar zit en wat de mogelijkheden zijn. Ze stellen zich onafhankelijk op. Ik kreeg direct heel praktische tips mee.’

Hoe kunt u Bedrijfsmaatschappelijk Werk bereiken? U kunt allereerst contact opnemen met de bedrijfsmaatschappelijk werker van uw onderdeel. Lukt dit niet, dan kunt u terecht bij de verschillende regiokantoren of de Hulpverleningslijn Defensie. Hulpverleningslijn: 0900 415 5555, in acute situaties (24 uur per dag bereikbaar) Regio Noord: 0592 323 600 Regio Noord-West: 0223 657 800 Regio West: 030 236 6423 Regio Oost: 0318 454 415 Regio Zuid: 040 245 4255 Staf: 070 316 4496 Regio Caribisch gebied: 0059 994 637 450 E-mail: [email protected]

Werkwijzers voor leidinggevenden Voor leidinggevenden is een belangrijke rol weggelegd in de ontwikkeling van de defensieorganisatie. Goed leiderschap is namelijk een niet te onderschatten succesfactor op alle niveaus van de organisatie. Van u, als leidinggevende, wordt inspirerend leiderschap gevraagd, waarmee u het beste uit uw mensen weet te halen. Communiceren, luisteren, aandacht geven, eerlijk en open zijn. U wordt geacht het allemaal in tot uw beschikking te hebben. In situaties waarin het met uw medewerkers niet goed gaat, bent u als leidinggevende extra belangrijk. Niet om iemands hand vast te houden, maar vanwege steun, vertrouwen, en duidelijkheid. Dit zijn tevens situaties

die veel van u vergen. Om u hierin tot steun te zijn, heeft het Diensten Centrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk vijf werkwijzers uitgebracht. Ze dienen om u achtergrondinformatie en praktische handvatten te bieden in situaties waarin medewerkers iets extra’s van u nodig hebben. Andere werkwijzers in deze reeks zijn: Omgaan met schokkende ervaringen Omgaan met verzuim Omgaan met alcoholproblemen Omgaan met stress

‘Nu heb ik de instelling: ik laat de hele zaak rusten. Wat gebeurd is, is gebeurd. Ik kan wel sacherijnig blijven, maar daar heb ik voornamelijk mezelf mee. Ik moet er per slot van rekening zelf iets van maken. En ik moet zeggen: dat werkt wel.’

Colofon Dit is een uitgave van Dienstencentrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk Redactie: Dienstencentrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk Tekst: Jon Marrée – Tekst en Suggestie, Kockengen Fotografie: AudioVisuele Dienst Defensie Vormgeving: Grafische Dienst | AudioVisuele Dienst Defensie | Den Haag