[ OMGAAN MET AGRESSIE ]

2013

[OMGAAN MET AGRESSIE] Zorgverstrekkers moeten vaak in moeilijke omstandigheden communiceren met patiënten en hun familieleden. Patiënten kunnen soms (ook) agressief gedrag vertonen als reactie op een medische behandeling of vanuit een ziektebeeld. Hoe ga je hier best mee om, wat kan je doen, waar moet je op letten, …

Inhoud 1. Inleiding ...................................................................................................................................................................................3 2._Omgaan met agressie. ............................................................................................................................................................4 2.1._Inleiding. ..............................................................................................................................................................................4 2.2._Grenzen voor een niet-acceptabel gedrag. ...........................................................................................................4 2.2.1._Wat is niet acceptabel gedrag? .........................................................................................................................4 2.2.2._Wat kan niet getolereerd worden? ..................................................................................................................4 2.3._Grenzen ................................................................................................................................................................................4 2.4._Begripsafbakening ...........................................................................................................................................................5 2.4.1._Geweld .........................................................................................................................................................................5 2.4.2._Bedreigingen .............................................................................................................................................................5 2.5._Agressie ...............................................................................................................................................................................5 2.5.1._Definitie .......................................................................................................................................................................5 2.5.2._Vormen van agressie..............................................................................................................................................6 2.6._Het Crisisontwikkelingsmodel. ...................................................................................................................................9 2.6.1._Inleiding ......................................................................................................................................................................9 2.6.2._Angst ............................................................................................................................................................................9 2.6.3._Het crisisontwikkelingsmodel. ........................................................................................................................ 11 2.6.4._Werken met het crisisontwikkelingsmodel ................................................................................................ 12 3._Lichaamstaal ............................................................................................................................................................................ 15 3.1._Uiterlijke verschijning: ................................................................................................................................................. 15 3.1.1._De andere ................................................................................................................................................................ 15 3.1.2._Wij zelf: ..................................................................................................................................................................... 15 3.2._Privé territorium: ........................................................................................................................................................... 15 3.2.1._De andere: ............................................................................................................................................................... 16 3.2.2._Wij zelf: ..................................................................................................................................................................... 16 3.3._Oogcontact: ..................................................................................................................................................................... 17 3.3.1._De andere ................................................................................................................................................................ 17 3.3.2._Wij zelf: ..................................................................................................................................................................... 17 3.4._Gezichtsuitdrukkingen: ............................................................................................................................................... 17 3.4.1._De andere: ............................................................................................................................................................... 17 3.4.2._Wij zelf: ..................................................................................................................................................................... 17 3.5._Aanraken: ......................................................................................................................................................................... 17 3.5.1._Aandachtspunten: ................................................................................................................................................ 17 3.6._Positie t.o.v.: .................................................................................................................................................................... 17 3.6.1._Aandachtspunten: ................................................................................................................................................ 17 3.7._Houding: ........................................................................................................................................................................... 17 3.7.1._De andere: ............................................................................................................................................................... 18 Omgaan met agressie Geneeskundige kring Dodonaeus © Copyright 2013 HEPE

1

3.7.2._Wij zelf: ..................................................................................................................................................................... 18 3.8._Gebaren: ........................................................................................................................................................................... 18 3.8.1._Aandachtspunten: ................................................................................................................................................ 18 3.9._Spiegelen:......................................................................................................................................................................... 18 3.9.1._Aandachtspunt: ..................................................................................................................................................... 18 4._Hoe reageren op de aanwezigheid van wapens? ..................................................................................................... 19 4.1._De patiënt is bewusteloos en er wordt een wapen op het lichaam gevonden. .................................. 19 4.2._De patiënt of de bezoeker is bij bewustzijn en je ziet dat hij of zij een wapen op zak heeft. ....... 19 4.3._De patiënt of bezoeker is bij bewustzijn, heeft een wapen op zak en dreigt het te gebruiken.... 19 5._Kalmeringstechnieken & afweertechnieken ............................................................................................................... 20 5.1._Wat de ander zegt (verbale agressie) ................................................................................................................... 20 5.1.1._Bedreigingen: ......................................................................................................................................................... 20 5.1.2._Denigrerende taal en generalisaties: ............................................................................................................ 20 5.2._Kalmeringstechnieken ................................................................................................................................................. 20 6._Lichaamstechnieken ............................................................................................................................................................. 21 6.1._Wanneer: .......................................................................................................................................................................... 21 6.2._Voorwaarden: ................................................................................................................................................................. 21

© Copyright 2013 HEPE, HErmans PEter Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Omgaan met agressie Geneeskundige kring Dodonaeus © Copyright 2013 HEPE

2

1. Inleiding Agressie is niet alleen van deze tijd. Al eeuwen gebeuren er onderzoeken naar agressie. Door verklaringsmodellen, theorieën en onderzoek is men op zoek gegaan naar de uitlokkende factoren, de kenmerken en de mogelijke behandeling(en). In de literatuur vinden we verscheidene verklaringsmodellen. In deze modellen proberen de auteurs de mechanismen te bespreken die er voor zorgen dat een persoon agressief gedrag gaat vertonen. Charles Darwin wordt gezien als de belangrijkste grondlegger van de evolutietheorie. In zijn boek “On The Origin of Species by Means of Natural Selection” (1859) is volgens Darwin agressie een normaal en natuurlijk verschijnsel. De mens gebruikt agressie om zichzelf te verdedigen en om zelf aan te vallen. Deze agressie gebruikt de mens met slechts twee doelen voor ogen: overleven en voortplanten. De grondlegger van de psychoanalytische theorie is Sigmund Freud. Deze theorie is ontstaan uit het geloof dat het gedrag van de mens beïnvloed wordt door het onbewuste, de psyché. Later ontwikkelde hij een theorie over de relatie tussen het Es (Id), het Ich (ego) en het Über ich (super ego). Deze drie elementen beïnvloeden de persoonlijkheidsstructuur. Het Es bestaat uit de levensdrift (Eros) en de doodsdrift (Thanatos) en wil een onmiddellijke bevrediging van deze driften. Eros is de Griekse god van de liefde en refereert naar de seksuele drang. Thanatos is de Griekse god van de dood en wordt gezien als het agressief instinct. Dit instinct wordt aangewakkerd wanneer een individu in aanraking komt met woede of haat tegenover anderen of zichzelf. De oorzaak van agressie is volgens Freud gerelateerd aan de doodsdrift, een inwendige drang tot zelfverdediging door middel van woede en agressie naar anderen toe. In deze theorie verklaart Freud dat agressie aangeboren is bij de mens, het kan wel onderdrukt worden maar niet verwijderd worden uit het menselijk bestaan. Deze onderdrukking gebeurd door normen die men meegekregen heeft tijdens de opvoeding, meestal door de ouders. Het Ich treedt op als een bemiddelaar tussen het Es en het Über Ich. De persoonlijkheidstheorie doet onderzoek naar een aantal demografische en persoonlijke kenmerken van een mogelijke potentiële agressor. Zowel Glass, Holmes, Will als Harrower heeft hier baanbrekend werk verricht. In dit soort van onderzoek worden de gedragspatronen verdeeld in categorieën. In de biologische theorie wordt agressie gezien als een antwoord op een vijandige prikkel. De biologische theorie beschrijft enkele mogelijke oorzaken voor agressief gedrag: neuro chemische oorzaken, cerebraal letsel, alcohol- en andere drugsintoxicaties en genetica. De sociale leertheorie die ontwikkeld werd door Bandura in het begin van de jaren 60 leert ons welk gedrag effectief en succesvol is en welk gedrag beter kan vermeden worden (waaronder agressie kan gerekend worden). De sociale leertheorie omvat de klassieke conditionering, de operante conditionering, modeling en intern leren. Uit de literatuur blijkt dat er geen afgelijnde definitie kan gevormd worden voor ‘agressie’ omdat het geen eenduidig concept is, het kan verschillende zaken omvatten van bijvoorbeeld verbale agressie tot zelfs moord. Hieronder staan enkele mogelijke definities van agressie beschreven: “ Bedreiging of aantasting met geweld. Een vijandige aanval” (Van Dale woordenboek) “ Agressie is elke handeling, emotioneel, fysiek of verbaal waardoor iemand zich bedreigt voelt door de agressor zelf of door de geagresseerde” (Erfest, 2004) “ Anything that makes you feel unsafe, fearful or anything that does not allow you to perform your job through intimidation, repression, fear of repercussions or not respectful of you as a person in your own right as a nurse, be it from medical colleagues, clients, management, relatives, etc. Where your concerns are pushed aside and they make you feel inadequate” (Lyneham, 1998)


3

2._Omgaan met agressie. 2.1._Inleiding. Zorgverstrekkers moeten vaak in moeilijke omstandigheden communiceren met patiënten en hun familieleden. Patiënten kunnen soms (ook) agressief gedrag vertonen als reactie op een medische behandeling of vanuit een ziektebeeld. Het komt ook voor dat patiënten al eerder agressief gedrag hebben ontwikkeld dan wel frustratie of woede voelen als gevolg van een eerdere ervaring. Het incasseren van agressie wordt vaak beschouwd als inherent aan het beroep. Tolerantie ten aanzien van agressie is vaak erg groot en zorgverstrekkers zijn niet geneigd om incidenten te melden. Bijgevolg is er geen duidelijk zicht op de omvang van dit fenomeen. Dit wordt versterkt doordat zorgverstrekkers incidenten van agressie vaak doodzwijgen uit angst voor represailles, uit angst voor stigmatisering door collega’s, uit angst om bestempeld te worden als psychologisch te zwak of uit angst om voor de groep zijn zwakte te tonen. Agressie, hoe miniem ook, heeft altijd psychische gevolgen: schuldgevoelens, het gevoel een slechte zorgverstrekker te zijn, niet in staat om de situatie te beheersen, het gevoel te hebben gefaald, angstgevoelens, ... Agressie in de hulpverlening brengt een belangrijke indirecte menselijke kost met zich mee, zowel op individueel als op intercollegiaal vlak: afwezigheden op het werk, verloven van lange duur, aantasting van de relationele sfeer en van de kwaliteit van de verzorging, … Redenen genoeg om de problematiek van geweld en agressie te behandelen met de nodige zorg en aandacht.

2.2._Grenzen voor een niet-acceptabel gedrag. 2.2.1._Wat is niet acceptabel gedrag? Elk gedrag dat ervoor zorgt dat de normale zorgverlening niet kan doorgaan. 2.2.2._Wat kan niet getolereerd worden?           

Alcohol- en drugsgebruik; Roken in de kamer; Wapens, bedreigingen; Komt zomaar de praktijkruimte binnen, zonder afspraak en eist zorgen; Uitschelden van medewerkers en andere patiënten; Denigrerende opmerkingen over andere groepen (huidskleur, seksuele geaardheid, andere sekse, …); Dreigt wat te doen buiten de consultatie (privé); Gooit met … of dreigt met …; Vernielt gemoedwillig; Dreigend fysiek contact: duwen, spuwen, slaan, trappen, …; Toebrengen van letsels;

2.3._Grenzen In veel definities van geweld wordt dit benoemd vanuit het gedrag van de agressor en niet vanuit de ervaring van het ‘slachtoffer’. Dat heeft als voordeel dat de persoonlijke interpretatieverschillen er niet toe doen: wat de één als agressief ervaart, is dat nog niet voor de ander. Maar één groot nadeel is het feit dat de bedoeling van het gedrag van de agressor niet te achterhalen is. Een bezoeker kan bij hoog en bij laag volhouden dat hij niet agressief bedoelde te zijn, hij haalde immers enkel per toeval zijn mes uit zijn zak … . Sommige mensen zijn zichzelf niet bewust van de agressie die ze naar buiten brengen. Daarom is het belangrijk te bepalen wat agressie is voor onszelf. Men moet zich steeds bewust zijn dat wat mens als agressief definieert, te maken heeft met de eigen waarden en normen. Men interpreteert immers alles wat zich heen gebeurt; ieder heeft zijn eigen grenzen! Indien iemand bv. uit een omgeving komt waar conflicten rustig worden uitgepraat, dan zal een meer hevige waarbij er wordt geroepen of dossiers door de kamer vliegen voor deze persoon als zeer agressief overkomen. Meer inzicht hebben in waarden en normen van de mensen met wie men in contact komt, kan maken dat men de gedragingen van die mensen ook meer kan relativeren. Omgaan met agressie Geneeskundige kring Dodonaeus © Copyright 2013 HEPE

4

Luister altijd eerlijk naar de eigen gevoelens en de eigen intuïtie. Het gevaar bestaat dat men pas zegt dat iemand agressief is op het moment dat men echt bang is. Hierdoor zal men bepaalde uitingsvormen van agressie (bv. schuldinductie) niet herkennen. Agressie wordt daardoor ook gekoppeld aan een persoonlijk gevoel van falen. Pas als men merkt dat men bang is, noemt meniemand agressief. Over lichte vormen van agressie wordt vaak gedacht ‘dat behoort tot het werkveld’. Deze houding kan echter leiden tot een verregaande tolerantie van storend gedrag en kan ertoe bijdragen dat er niet meer kritisch wordt gekeken naar wat er gebeurt e, hoe agressie voorkomen of verminderd kan worden. Denk eraan: verschuif je eigen grens niet!

2.4._Begripsafbakening Agressie, bedreigingen, geweld zijn fenomenen die een goed inzicht vereisen om een duidelijke visie te kunnen ontwikkelen en zodoende als basis te kunnen dienen voor een efficiënte preventiestrategie. 2.4.1._Geweld Geweld is een zeer ruim begrip dat een ruim spectrum aan daden beslaat. Het omvat agressie in al zijn vormen (cf. infra) en bedreigingen, maar ook diefstal en vandalisme worden hiertoe gerekend. Geweld kan verschillende vormen aannemen:  fysiek geweld: geweld uitgeoefend op het lichaam van het slachtoffer waardoor de fysieke integriteit van het slachtoffer wordt aangetast, bv. slagen en verwondingen, gedrang, spuwen, trekken aan de haren;  moreel en/of psychologisch geweld: elke handeling (gebaar, woord, geschrift, gedrag, houding, …) die door zijn ernst of door de herhaling ervan de morele of psychologische integriteit van het slachtoffer aantast;  verbaal geweld: kleinerende of vernederende woorden, al dan niet herhalend, die de morele of psychologische integriteit van het slachtoffer aantast;  onburgerlijk heden: kleine wandaden waarvan het regelmatig herhalen het maatschappelijk leven bemoeilijkt. Het gaat onder meer om onbeleefdheden en provocerend gedrag. 2.4.2._Bedreigingen Onder bedreiging wordt algemeen verstaan elke uiting van een voornemen om te verwonden waardoor de werknemer redelijkerwijs mag geloven dat er een risico op verwonding bestaat. Bedreigingen tegen de familie van de werknemer, die rechtstreeks verband houden met het beroep van de werknemer, worden beschouwd als bedreigingen tegen de werknemer zelf. Voorbeelden van bedreigingen zijn:  intimidatie of bedreigende gebaren zoals tegen een muur slaan, de vuist tonen, kloppen op het bureau, schreeuwen of opspringen;  voorwerpen gooien;  een wapen bovenhalen of een verborgen wapen dragen met als doel om te dreigen of iemand te verwonden;  een hond die (een) medewerker(s) niet in toom kan (kunnen) houden.

2.5._Agressie 2.5.1._Definitie Agressie kan worden omschreven als het gebruik van fysieke of verbale kracht door een agressor onder de vorm van een daad, een gebaar of een poging die bij het slachtoffer een gerechtvaardigde vrees voor verwonding doet ontstaan, ongeacht of het gaat om fysieke of psychologische verwonding en ongeacht of die verwonding al dan niet wordt uitgevoerd. Voorbeelden van agressie zijn:  het geven van een trap, een vuistslag, bijten, vastgrijpen, knijpen, …;  een persoon verwonden met een voorwerp zoals een stoel, een stok, een vuilnisbak of een wapen zoals een mes, een revolver, een stomp voorwerp (zoals bv. een asbak), een scherp voorwerp (zoals bv. een stukgeslagen fles), of een voorwerp met besmettingsrisico (bv. gebruikte injectienaalden);  verbale vijandelijkheden of misbruiken. Omgaan met agressie Geneeskundige kring Dodonaeus © Copyright 2013 HEPE

5

2.5.2._Vormen van agressie Agressie kan verschillende vormen aannemen. Een meest voor de hand liggende indeling is de opsplitsing van agressie in frustratieagressie, emotionele agressie, agressie om agressie, instrumentele agressie en agressie vanuit een ziektebeeld.

2.5.2.1._Frustratieagressie

De agressor voelt zich onbegrepen, tekort gedaan, miskend. Deze ongenoegens lokken rechtstreeks een agressieaanval uit. Door naar het verhaal van de agressor te luisteren, kan de oorzaak van het incident gemakkelijk achterhaald worden. Het is mogelijk dat anderen de aanleiding voor agressie als een banaliteit ervaren. Niet iedereen beschikt immers over een zelfde incasseringsvermogen, en de wijze van omgaan met frustraties kan sterk van persoon tot persoon verschillen. Bovendien percipieert niet elke mens een gelijke situatie op een zelfde manier. Ook spelen vroegere ervaringen in gelijkaardige situaties vaak een rol. Bij frustratieagressie is het een opeenstapeling van frustrerende gebeurtenissen die de agressor tot een aanval bewegen. Het gaat om de spreekwoordelijke druppel die de emmer doet overlopen. Iemand voelt zich tekort gedaan, niet begrepen of miskent. Dit geeft frustratie dat ontladen kan worden door agressie. De frustratie kan voort komen uit een moeilijke levenssituatie: de patiënt bevindt zich aan de onderste trap van de maatschappij waar het hebben van materiële luxe zeer belangrijk is en waar weinig solidariteit is. Maar ze kan ook komen uit een onvermogen om zich duidelijk te maken en zich te uiten, na eerdere negatieve ervaringen met de dienst of het ziekenhuis. Hoe men reageert op frustratie is afhankelijk van verschillende factoren. Onder andere opvoeding, klasse, cultuur, temperament en gender beïnvloeden dat. Andere manieren om de frustratie kwijt te raken zijn het afreageren op iets anders, het compenseren, het depressief worden, het zich minderwaardig voelen of een oplossing zoeken voor het probleem. Weten welke normen en waarden men in jouw doelgroep hanteert ten overstaan van het uiten van agressie, helpt jouw gedrag en bedoelingen te kaderen. Naast persoonlijke en culturele factoren die maken of iemand snel agressief reageert, is de kans dat iemand met agressie reageert op een frustratie groter als het doel belangrijker is en als de reden waarom het doel niet kan worden bereikt voor deze persoon onaanvaardbaar is. Agressie die voortvloeit uit een frustratie is dus in de eerste plaats een emotioneel gedrag: Het gaat over het uiten van gevoelens van onmacht, ontgoocheling, ergernis en gekwetstheid. Het is een spontane reactie, de patiënt “overkomt”. De frustratie kan een tijdje worden opgestapeld en naar aanleiding van een klein feit ineens heel groot worden. De woede uitbarsting is soms dan ook te groot in verhouding tot het feit dat haar veroorzaakte. Uitingsvormen Dit zijn voornamelijk verbale en fysieke agressie: scheldpartijen, brullen en tieren, smijten met meubilair, kapot stampen van deuren, spugen en slaan naar personen. Deze agressie kan voor de persoon zelf zijn bedoeld, maar meestal krijgt die het over zich heen omdat die het systeem, de instelling, de regelgeving of de autoriteit vertegenwoordigt. Factoren die de frustratie kunnen veroorzaken: Ambulante setting: Lange wachttijden, ingewikkelde procedures, moeilijke woorden, korte spreekuren, te weinig tijd, overwerkt personeel, onvriendelijk onthaal, onpersoonlijke wachtkamers, regide regelgeving, niet waargemaakte beloften, in privacy ingrijpende controles, te lage uitkeringen, onduidelijkheid over het al dan niet toekennen van voordelen, wisseling van personeel, het gevoel een nummer te zijn, de overtuiging dat men recht heeft op, … Hospitalisatie setting: Gebrek aan eigen territorium, niet kunnen kiezen hoe en met wie men de kamer deelt, regels die geen ruimte laten voor eigen persoonlijkheid of wensen, onmacht om zelf dingen te kunnen doen, afhankelijkheid van anderen voor basisbehoeften, geen plaats voor seksuele gevoelens of noden, …


6

Herkennen van frustratieagressie: 









Frustraties stapelen zich op. Er is vrijwel steeds een reeks van frustraties aan vooraf gegaan. De agressieve reactie is dan ook vaak groter dan de laatste frustratie. Vaak is het niet het feit op zich, maar wel de hele beleving van de situatie en de interpretatie die aan de gebeurtenis wordt gegeven die de frustratie veroorzaakt. Het is onvoorspelbaar en het kan iedereen overkomen. Iedereen kan potentieel “uit de bol gaan” en een drempel bereiken waarop het teveel is. Vaak is de geagresseerde niet diegene die de oorzaak is, alhoewel de agressie naar hem gericht is. De spreekwoordelijke emmer was vol, de geagresseerde deed hem enkel overlopen. Het is een emotionele reactie – het gaat om echte boosheid. Dit het belangrijkste kenmerk; het gaat om echte, onvervalste emoties die uitbarsten. Men voelt dit intuïtief aan, men ziet en hoort hevige emoties, het komt echt over, al is de reactie niet in verhouding met het feit. De agressor kan achteraf ook zelf verrast zijn door de eigen emotionele uitbarsting en zich schamen of verontschuldigen. Verlies van zelfbeheersing. De agressor is zijn zelfbeheersing tijdelijk kwijt. De agressor ervaart een tijdelijke onmacht, heeft het gevoel dat hij geen greep krijgt op de situatie. Wanneer men macht en controle ervaart over een situatie, heeft men meestal ook de eigen gevoelens in de hand. Een groot gevoel van onmacht over een situatie geeft echter vaak aanleiding tot het niet meer onder controle hebben van eigen gevoelens. Verwijten. Er wordt door de agressor een verwijt geuit naar de organisatie of naar een persoon. Er is een oorzaak voor de woede van de agressor, hij zal die vernoemen in de uitbarsting.

De kunst is goed te luisteren en te horen welke oorzaak er aan de bron ligt.

2.5.2.2._Instrumentele agressie De agressor heeft zijn gedrag perfect onder controle. Hij kan een andere manier van handelen kiezen als hij hiermee zijn doel kan bereiken. Dreigementen worden goed gedoseerd en vaak niet uitgevoerd. Door de doelstelling van de agressor te identificeren en onmiddellijk duidelijke grenzen aan het gedrag te stellen, kan dit soort agressie beheerst worden. Wanneer men iets gedaan wil krijgen, gebruikt men een bepaald gedrag waarvan men denkt dat dit hem zal helpen om zijn doel te bereiken. De één doet zich charmant voor, een ander probeert te vleien, de één stelt zich onderdanig op, de ander juist erg assertief. Sommigen hebben dan weer de ervaring dat zielig doen helpt. Met je gedrag wil je de ander beïnvloeden. We hebben meestal al een heel repertorium om een ander gunstig te stemmen. Ook agressie kan zo worden gebruikt: als een met opzet gekozen middel of instrument om een vooropgezet doel te bereiken. Het is geen agressie ten gevolge van frustratie; hier wordt met voorbedachten rade gedreigd en gemanipuleerd. In de praktijk zullen vormen van instrumentele agressie echter soms vermengd zijn met reacties op opgelopen frustraties. De agressor gebruikt agressie om een bepaald doel te bereiken, bv. een drugverslaafde vertoont agressief gedrag ten aanzien van zorgverstrekkers om geneesmiddelen te verkrijgen. In tegenstelling tot frustratieagressie is het een weloverwogen vorm van agressie die verdwijnt wanneer de agressor zijn doel bereikt heeft. Uitingsvormen: Kan seksuele intimidatie zijn, verbale, psychische en fysieke agressie. Herkennen van instrumentele agressie: 

Doelgericht, weloverwogen en gecontroleerd. Het gedrag is duidelijk gericht op het behalen van een bepaald resultaat. De agressie heeft als doel de andere angst in te boezemen en daardoor iets gedaan te krijgen. De agressor heeft gemerkt dat deze dreigmethodiek werkt. Het is dus geen agressie op een frustratie, maar een Omgaan met agressie Geneeskundige kring Dodonaeus © Copyright 2013 HEPE

7







actief doel gekozen instrument. De boosheid is geen authentieke emotie. Vaak passeren eerst andere emoties de galerij; vleierij, lief doen, hulpeloosheid. Het is een onderdeel van een spel waarbij de ander onder druk wordt gezet. De agressor zoekt uit voor welke emotie de ander gevoelig is. De spanning wordt weloverwogen opgebouwd, soms tot dreiging de ander fysiek in elkaar te slaan. De agressor beheerst zelf zijn gedrag, zoekt naar de juiste hoeveelheid agressie om de benodigde angst bij de tegenpartij te doen ontstaan. De agressor let daarom goed op de reacties van de tegenpartij. Teveel agressie kan tegen hem werken en zal daardoor geen effect hebben. Niet alle dreigementen worden uitgevoerd. Instrumentele agressie is gebaseerd op de suggestie dat diegene die tussen de agressor en het doel instaat, iets verschrikkelijks zal overkomen als hij niet meewerkt. Die suggestie wordt overgebracht in de vorm van een dreigement. De uitvoering van de suggestie is alleen zinvol als hierdoor het doel dichterbij komt. De agressor probeert zijn risico’s te beperken, als hij werkelijk de arts slaat, zal hij nooit zijn voorschrift krijgen. Hij probeert de andere bang te maken zonder zelf voor een misdrijf te kunnen worden opgepakt. Daarom wordt er vaak gedreigd, indirect agressie geuit, zijdelings een wapen laten zien, met reputatie gezwaaid, met meubilair gesmeten of ruiten ingeslagen. Er worden middelen ingezet om de suggestie te vergroten dat jij de volgende kan zijn, maar eerder zelden wordt er een hulpverlener verwond. Op de laatste is meer kans bij frustratie agressie. Herkenbaar patroon. Het werkt telkens weer. De agressie verloopt steeds in hetzelfde patroon. Als zijn aanpak werkt, zal hij die steeds herhalen, dreigen met fysiek geweld of de eigen reputatie boven halen. Deze aanpak herkennen en kunnen voorspellen is een belangrijk middel in het ermee leren omgaan. De agressor heeft geleerd dat agressie werkt. Een hulpverlener die geen angst vertoond moet nog wat meer onder druk gezet worden. Elke keer als de agressor krijgt wat hij wil, wordt zijn gedrag bevestigd en dus verstevigd. De agressor heeft een reputatie. Die reputatie wordt met nadruk gepresenteerd als onderhandelingsinstrument. Hij gebruikt zijn criminele CV als machtig wapen om angst in te roepen bij de ander. De agressor zal zijn reputatie met fierheid vernoemen, eraan toevoegend dat er een grote kans is dat hij weer over de schreef zal gaan, de gevolgen heeft hij er graag voor over.

Omslaan van instrumentele agressie naar frustratie agressie: Werkt de weloverwogen aanpak niet, dan oogst de niet te intimideren tegenpartij vaak oprechte waardering en respect van de agressor! Iemand die instrumentele agressie hanteert als middel, kan uiteraard ook uit opgelopen frustratie woedend worden. Maar instrumentele agressie slaat niet per definitie om in frustratie agressie. Een voorwaarde daarvoor is wel dat men de agressor “niet laat afgaan”. Hij moet zijn zelfrespect kunnen behouden, wat niet wil zeggen dat men zijn gedrag moet goedkeuren. Het blijft aangeraden zeer voorzichtig om te gaan met mensen die zich van instrumentele agressie bedienen, ze hebben hun reputatie immers niet voor niets.

2.5.2.3._Emotionele agressie Extreme situaties kunnen aanleiding geven tot extreme emoties die via een agressieve gedraging uitgedrukt kunnen worden (bv. de situatie waarin een dierbare in het ziekenhuis overleden is, enkele uren nadat een bezoek van de partner | een verwante geweigerd werd en vóór de betrokkene hiervan op de hoogte gebracht werd).

2.5.2.4._Agressie om de agressie

Agressie om agressie of vijandigheid omvat negatieve overtuigingen over anderen of attitudes van wrevel, wrok of haat.

2.5.2.5._Pathologische agressie

Psychiatrische ziektebeelden kunnen aanleiding geven tot geweld of agressie. De omgeving heeft weinig of geen invloed op het ontstaan van deze vorm van agressie. Het slachtoffer is vaak op het verkeerde moment op de verkeerde plaats. Bij deze vorm van agressie raden we aan om steeds de veiligheid van de zorgverlener en eventuele derden, alsook die van de patiënt te verzekeren. Het is een vorm van agressie die een specifieke aanpak vergt. Omgaan met agressie Geneeskundige kring Dodonaeus © Copyright 2013 HEPE

8

2.6._Het Crisisontwikkelingsmodel. 2.6.1._Inleiding De ontwikkeling van een conflict, crisis, agressief gedrag verloopt volgens een aantal fasen . Afhankelijk van de fase waarin iemand zich bevindt, kan je interveniëren volgens een bepaalde strategie en bijbehorende vaardigheden. Hoe snel de fasen elkaar opvolgen is afhankelijk van een aantal factoren:  De beleving van de patiënt  De omgeving  Aard van interventie  Impact van de interventie  … Dit model is niet 100% waterdicht. Het optreden van de hulpverlener biedt geen garantie met betrekking tot de de-escalatie van een conflict, crisis of agressief gedrag. Dit komt omdat zulke situaties multifactorieel bepaald zijn door:  De situatie  De geldende normen  (eigen) interpretatie Hierdoor kan het gebeuren dat de fase van een conflict verschillend wordt ingeschat. De ene zorgverlener kan aan een bepaald gedrag in een bepaalde situatie een andere fase toekennen dan een andere hulpverlener. Er zal hierdoor door deze twee hulpverleners op die specifieke situatie dan ook verschillend gereageerd worden. De interventies zoals ze in het crisisontwikkelingsmodel toegelicht worden komen zelden geïsoleerd voor, net zoals de fasen zijn ze niet te scheiden, maar wel te onderscheiden van elkaar. In de praktijk zullen vooral gemengde interventies gebruikt worden. Het crisisontwikkelingsmodel is opgebouwd uit 5 fasen: 1. 2. 3. 4. 5.

Gespannen toestand of de opstartfase (angst +) Reëel gevaar voor controleverlies of de escalatiefase (angst ++) Controleverlies of de crisisfase (angst +++) Reëel gevaar voor zichzelf/anderen (angst ++++) Controle herwonnen of afbouwfase tot terugslagfase

Hierboven zie je dat in iedere fase (buiten de laatste fase) angst vermeldt staat. Angst is één van de basis emoties. In ‘normale’ omstandigheden is de factor angst in harmonie met de andere emoties, waardoor we hier geen last van hebben, niet angstig zijn. In conflictsituaties zal de factor angst echter toenemen en deze kan een spelbreker worden in de mogelijk goede afloop van de crisis. Voordat het crisismodel besproken wordt, bekijken we daarom angst even van dichterbij. 2.6.2._Angst Angst is een emotie die zich onderscheid van veel andere emoties omdat het vaak ook veel fysieke bijverschijnselen heeft. Je krijgt een adrenaline opstoot die de hartslag versnelt en je vlug in actie doet schieten om een specifieke dreiging (fysieke agressie bijvoorbeeld) te ontvluchten of een hindernis te overwinnen. Angst is een fysiologische toestand die gekenmerkt is door lichamelijke, cognitieve, emotionele en gedragscomponenten. Hoe werkt angst lichamelijk? Op niveau van de hersenen blijkt angst gepaard te gaan met een verhoogde activiteit van gebieden in het limbisch systeem, zoals hippocampus en amygdala, maar ook de mediale prefrontale cortex. De centrale kern van de amygdala is betrokken bij het tot stand komen van geconditioneerde Omgaan met agressie Geneeskundige kring Dodonaeus © Copyright 2013 HEPE

9

vreesreacties. De amygdala, fungeren als een soort filter voor informatie. Zij bepalen of die informatie over gevaar wordt doorgestuurd naar de hersenen. Mannelijke hersenen zien eerder gevaar aankomen dan vrouwelijke hersenen. Daardoor reageren mannen ook sneller op gevaar en blijven zij mogelijk langer in deze staat hangen. Ook zijn er verschillen gevonden tussen de beide hersenhelften. Zo blijkt bij paniek, waarneming van bedreigende prikkels, of angstige opwinding vaak de rechter hersenhelft sterker geactiveerd te zijn dan de linker hersenhelft. De hypothalamus, een onderdeel van de hersenen, geeft een signaal wat leidt tot het produceren van stresshormonen. Enkele hiervan zijn:  ACTH  Epinefrine  Norepinefrine  Adrenaline  Noradrenaline  Cortisol  Testosteron  … Deze stoffen leidden ertoe dat het lichaam in een staat komt waarin adequaat kan worden gehandeld:  De hartslag wordt verhoogd  De ademhaling wordt versneld  De pupillen van de ogen gaan wijder open  … De reactie op de productie van deze hormonen is dat de mens in een staat van angst komt. De zwaarte van deze angst wordt bepaald door de hoeveelheid hormonen en niet door de hoeveelheid gevaar. Dus als het lichaam over reageert worden er teveel hormonen geproduceerd waardoor een extreme angst kan ontstaan. Om van deze angst af te komen is er slechts één ding echt van belang en dat is: handelen. Het maakt niet uit wat deze handeling inhoud, als er maar gehandeld wordt. Dat is het toegeven aan het vechtof vluchtgedrag. Het handelen kan bestaan uit vechten, discussiëren, heen en weer lopen,… Door deze actie worden hormonen in je lichaam opgebruikt en omgezet in andere stoffen. Doordat het aantal stresshormonen afneemt neemt je stress af. Als het gevoel van stress of spanning niet omgezet wordt in actie, dan blijven deze hormonen in je lichaam actief. Gevolg hiervan is dat als je wilt gaan slapen al deze stressvolle gedachten weer naar boven komen en je dus niet kunt slapen. Testosteron en adrenaline zorgen er samen voor dat het lichaam actie kan ondernemen. Deze twee hormonen dienen de juiste verhouding te hebben ten opzichte van elkaar. Testosteron zorgt voor de daadkracht, adrenaline zorgt voor de actie. Bij een teveel aan testosteron spreken we niet van actie, maar van agressie. Omdat testosteron bij mannen ongeveer negen maal meer voorkomt dan bij vrouwen, is het logisch dat mannen agressiever zijn dan vrouwen. Het niveau van testosteron wordt door het lichaam bepaald, afhankelijk van de situatie. Wordt er veel stress ervaren, dan neemt het testosteron niveau sterk toe. Ook grote lichamelijke inspanningen zorgen voor een toename van testosteron. Adrenaline zorgt voor de actie. Het gevaar verhoogt de productie van meer adrenaline. Indien er te weinig of geen daadkracht is blijft de angst stijgen. Indien de angst stijgt maakt het lichaam meer adrenaline aan,… deze situatie leidt tot een vicieuze cirkel; het adrenaline niveau blijft stijgen met als gevolg dat de angst steeds groter wordt door het niet handelen. Vormen van angst: 

Milde angst – angst + - Verhoogd activeringsniveau - Je gaat meer waarnemen dan in een normale situatie - Je hebt alles gehoord, bent op je hoede



Matige angst – angst++ - Verhoogd activeringsniveau met selectieve aandacht. - Je gaat minder waarnemen dan normaal, selectieve oplettendheid - Je gaat stukjes van de realiteit missen Omgaan met agressie Geneeskundige kring Dodonaeus © Copyright 2013 HEPE

10



Ernstige angst – angst +++ - Verhoogd activeringsniveau met selectieve aandacht. - Er wordt nog minder waargenomen dan bij matige angst - Angstverminderend mechanisme treedt in werking - De realiteitszin neemt meer en meer af



Paniekangst – angst++++ - Extreem verhoogd activeringsniveau en ongerichte aandacht - Angst slaat over in paniek… - Waarneming is zo vervormd dat er enkel maar flarden overblijven - Gevoel van chaos en ontreddering neemt de bovenhand

2.6.3._Het crisisontwikkelingsmodel. FASE

0

Signalen agressor Normaal gedrag

1

Gevaar van controle verlies  Angst (mild tot matig)  Stemverheffing  Verhoogde motorische onrust  Horen (luisteren)  Passief verzet (boycot setting)  Zelfvernedering (suïcidaal)  Adrenaline in de startblokken

2

Verlies van Controle:  Angst stijgt  Stemverheffing ++, -wijziging  Verbale agressie: Dreigen, vernederen, schelden, Beschuldigen, bekritiseren, ..  Let erop hoe iets gezegd wordt  (Horen) (Luisteren)  Hevige motorische onrust  Adrenaline + Acting out:  Angst matig, ernstig tot paniek  Stemverheffing (-wijziging) +++  (Horen) (luisteren)  Destructie materiaal  Zelfvernedering, automutilatie, suïcidaal  Vechten, slaan, stampen, boksen,…  Adrenaline++ Controle Herwonnen:  Vragen m.b.t. het gebeurde  Geen motorische onrust  Horen en luisteren  Stem is weer normaal  Vaak schuldgevoelens  Adrenalinepeil genormaliseerd (na ½ tot 1 ½ uur)

3

4

0

Normaal evenwichtig gedrag

Optreden hulpverlener

Overleg – Ruimte bieden:  Actief luisteren  Ingaan op spanningen  Informeren/exploreren Onderhandelen:  Suggereren/argumenteren  Afleiding bieden  Regel aanpassen aan de situatie  Steunen  Oplossingen aanbieden Grenzen stellen | onderhandelen  Begrenzingtechniek  Controle nemen,  Grenzen stellen (helder, concreet, uitvoerbaar),  Letten op de juiste houding (de houding moet bij je passen).  Goed gedrag positief bekrachtigen  bijsturen Toepassen maatregelen | middelen:  Afzonderen (isolatieruimte)  Gebruik van (dwang-) medicatie  Fysische controle

Contact herstellen:  “er zijn”  Maak leerproces van de situatie  Vermijd schuldinductie!

 

Navragen bij de patiënt hoe een escalatie in de toekomst kan vermeden worden. Afspraken maken.


11

2.6.4._Werken met het crisisontwikkelingsmodel Volgens het crisisontwikkelingsmodel doorloopt een agressie-incident steeds een aantal fasen. De agressor handelt en de betrokkene reageert, afhankelijk van verschillende vaardigheden en strategieën. We overlopen kort de vijf fasen die zijn opgenomen in het crisisontwikkelingsmodel. De kolom ‘inhoud’ beschrijft hoe je de verschillende fasen kan herkennen. In de kolom ‘wat te doen’ vind je acties die je kunt ondernemen om het incident op een zo goed mogelijke manier af te ronden Hieronder vind je nog enkele handige richtlijnen en tools terug voor het gebruik van het crisisontwikkelingsmodel. Fase 1: Gevaar voor controle verlies: Signalen bij de agressor: De zorgvrager is om één of andere reden gespannen en kan zich angstig voelen (dit is niet altijd even duidelijk maar angst is zeker aanwezig) maar hij heeft zichzelf nog onder controle. Door de angst kunnen we volgende gedragingen waarnemen:  Stemwijziging (stiller of net harder praten, trillende stem, stotteren,…)  Verhoogde motorische onrust (ijsberen, frutselen aan allerhande dingen, …) De spanning kan je ook aan volgende situaties herkennen:  Passief verzet (bv. Voor de ziekenwagen blijven staan)  Zelfvernedering  Suïcidegedachten Doordat de zorgvrager zich viseert op wat er op dat moment met hem gebeurt, kan het voor hem moeilijk zijn om te luisteren. Het horen is in deze fase niet echt een probleem, maar het luisteren, het begrijpen, functioneert niet meer voor de volle 100%. Adrenaline zit in de startblokken. Optreden van de hulpverlener: In eerste instantie is het belangrijk dat we in deze fase ondersteunend aanwezig zijn:  Ruimte bieden om iets aan de spanning te kunnen doen  Informeer naar de oorzaak van de spanning. Dit kan je doen door het veranderende gedrag te benoemen of ernaar te vragen. Dit geeft een bevestiging voor de zorgvrager: hij kan zich hierdoor begrepen voelen en dit kan meebrengen dat dit gedrag niet hoeft te escaleren en dat er gemakkelijker hulp gevraagd kan worden. Eens de oorzaak van de spanning, angst is gevonden, moeten we hier iets aan doen zonder daadwerkelijk het van de patiënt over te nemen. Laat het initiatief bij de zorgvrager maar help het mee kaderen:  Bied afleiding  Geef kans om te ventileren  Luister actief  Geef feedback (zorgt ervoor dat beide partijen op dezelfde golflengte zitten)  Wees een steun  Hulp aanbieden: van belang is hierbij dat er toestemming is van de zorgvrager, zodat hij niet het gevoel krijgt nog meer de controle te verliezen. Je merkt de overgang van fase 0 naar fase 1. Zorg ervoor dat je als hulpverlener de signalen niet negeert of reageert met “het zal wel overgaan”. Indien je hier actie onderneemt zorg je ervoor dat er geen escalatie komt! Aandachtspunten:  Fysiek contact: Indien je fysiek contact wil maken in deze fase raak je best de buitenkant van de schouder of de heup aan (dit wordt als minst bedreigend ervaren). Liever niet aan de pols of de arm komen, de patiënt zal reageren door zich los te rukken (geeft escalatie).  Blijf de patiënt zijn naam herhalen.  Als je de patiënt aanspreekt doe je dit op ooghoogte (minst bedreigend).  Probeer de patiënt af te leiden.  Zorg ervoor dat je niet in de valkuil stapt door in te gaan op de inzet van de agitatie! Omgaan met agressie Geneeskundige kring Dodonaeus © Copyright 2013 HEPE

12

FASE 2: Controle verlies: Signalen bij de agressor: Ondanks je pogingen om de gespannen toestand te stabiliseren, kan de situatie verder escaleren. In deze fase krijg je echt het gevoel dat elk volgend woord of elke volgende handeling er één te veel kan zijn en dat de persoon echt zal doorslaan. Volgende gedragingen kan je waarnemen:  De stemverandering buigt naar stemverheffing en neemt toe. Met verbale agressie wordt je in deze fase zeker geconfronteerd.  De motorische onrust vermeerderd  De angst neemt toe  Luisteren, begrijpen, lukt in deze fase zo goed als niet meer! Het horen wordt in deze fase zelfs moeilijk.  Adrenaline is uit de startblokken geschoten, en neemt gestaag toe. Optreden van de hulpverlener: In deze fase is begrenzen van het ongewenste gedrag een hoofdzaak. Begrenzen kan alleen maar als de zorgverlener zichzelf voldoende onder controle heeft. Dit is niet altijd even gemakkelijk, ook de zorgverlener staat onder druk om het conflict onder controle te krijgen. Buiten dat de zorgverlener zichzelf onder controle moet houden, moet hij er ook voor zorgen dat de agressor hem hoort. Dit betekent dat de zorgverlener, zeker bij aanvang van het begrenzen, met luide stem moet spreken. Begrenzen heeft een sterk onderhandelingsgehalte. De inzet is het stoppen van het agressieve gedrag. In onderstaand schema staat er meer informatie over de begrenzingmethodiek. Belangrijk is dat er een goed samenspel is tussen de verbale en non-verbale communicatie. Verbaal        

Spreek de zorgvrager aan met de naam (werkt sterk appellerend) Benoem het storend agressief gedrag Verwoord het effect op jezelf Zeg wat je niet wil en wat je wel wil Geef duidelijk de grenzen aan Schets zo mogelijk de gevolgen Formuleer IK boodschappen Gebruik eenvoudige korte zinnen

Non-verbaal     

Houd een veilige afstand Maak ruimte (in plaats) Houd oogcontact Stemintensiteit kort sterker dan die van de zorgvrager Maak gebruik van gebaren: Open handen, gericht naar de zorgvrager, op schouderhoogte

Aandachtspunten:  Gedrag van de patiënt niet negeren nog ondersteunen  Zorg ervoor dat de patiënt je ziet, niet vanop een afstand roepen.  Geagiteerde patiënten voelen zich sneller bedreigd. Ze hebben 4 keer zoveel ruimte nodig, blijf op een veilige afstand.  Blijf vooral jezelf. Neem de juiste houding aan, zeker geen machogedrag! De patiënt voelt dit sterk aan (kan escalatie geven). Fase 3: Acting out: Door de extreme angst, de dreigende paniek krijg je een explosieve ontlading van adrenaline waardoor de zorgverstrekker niet in de mogelijkheid is om een gerichte handeling te stellen. Van horen en luisteren, begrijpen, kan je in deze fasen niet echt meer spreken, deze zijn totaal verstoord. In deze fase zullen vrijheid beperkende maatregelen nodig zijn om alsnog een einde te stellen aan dit destructief gedrag. Er moet in de ruimte waar de agressor naar toegebracht wordt, wel mogelijkheid zijn hem continu te observeren. Indien men over gaat naar vrijheid beperkende maatregelen zal men vaak gebruik moeten maken van bepaalde lichaamstechnieken om de agressor te controleren, te laten stoppen met zijn destructief gedrag. Omgaan met agressie Geneeskundige kring Dodonaeus © Copyright 2013 HEPE

13

Aandachtspunten:  Dit is de grens, destructief gedrag kan niet getolereerd worden.  We gebruiken nooit technieken om de patiënt pijn te doen.  Goede basis-attitude is van belang.  Adem uit is je 1ste aandachtspunt, meestal blokkeert je AH bij een stressmoment.  Let op je houding, buikademhaling waarbij je voeten volledig op de grond staan. Deze houding straalt rust uit, je voelt je beter beheerst.  Als je je kunt bevrijden uit een benarde situatie, dan voel je je zelf zekerder en deze straal je ook uit nadien. Fase 4: Controle herwonnen Signalen bij de agressor: In deze fase heeft de agressor terug controle over zijn gedrag:  De stem is genormaliseerd  De motorische rust is teruggekeerd  Horen en luisteren, begrijpen, is weer mogelijk  Adrenalinepeil is genormaliseerd (van adrenalineboost tot normaal niveau = +/- 90min.) Dit heeft consequenties voor de vrijheidsbeperking! Hef deze nooit vroegtijdig op! Optreden van de hulpverlener: In deze fase is het belangrijk dat we ‘er zijn’ voor de agressor na zijn destructief gedrag. De agressor zit met heel wat vragen (wat er allemaal gebeurd is, de interventie op zich en de mogelijke gevolgen). Dit is een belangrijk moment voor de zorgverlener om terug in communicatie te gaan:  Doorpraten van de feiten  Gevoelens laten uiten en verduidelijken  Afspraken maken voor de toekomst  Stel geen waarom vragen! Indien je dit wel doet ga je terug naar de inzet van de agressie.  Zorg voor je collega die ge-incasseert heeft (zie nazorg). Een agressie-incident met of zonder fysiek ingrijpen is voor alle partijen een ingrijpende gebeurtenis. Erover praten is een noodzaak, dit geldt voor de agressor, maar de hulpverlener heeft dit ook nodig. Maak hier tijd voor, las een debriefing in, zorg ervoor dat je er bent voor je collega’s na een dergelijke ingrijpende interventie. Spoedgevallenverpleegkundigen, ambulanciers en andere professionele hulpverleners van het ‘eerste uur’ zien de agressor (bijna) nooit in deze laatste fase, fase 5. Al doe je de opvang en nazorg van de agressor niet, dit wil niet zeggen dat je immuun bent voor de mogelijke emotionele, psychische en fysische gevolgen van deze ingrijpende gebeurtenis.


14

3._Lichaamstaal Als we met andere mensen in contact treden, communiceren we altijd. Dit kan met onze stem door middel van het gebruik van woorden: gesproken taal, maar ook zonder, of naast het gebruik van woorden: niet gesproken taal of non-verbale communicatie. Hiertoe behoren houding en beweging, plaats in de ruimte, gebruik van tijd en intonatie bij de spraak. Non-verbale communicatie is beter bekend als lichaamstaal. Non-verbale communicatie is echter meer dan alleen lichaamstaal. Non-verbale communicatie en lichaamscommunicatie zijn niet hetzelfde. Lichaamscommunicatie is wel een belangrijk onderdeel van de non-verbale communicatievorm. Er zijn voorbeelden van nonverbale communicatie die geen voorbeelden van lichaamscommunicatie zijn, zoals een vlag op een schip, het verpleegstersuniform, … Lichaamstaal gebruiken we altijd! Iemand aankijken betekent bijvoorbeeld iets heel anders dan iemand niet aankijken. Zelfs door onze aanwezigheid op zich geven we al een boodschap. In het contact met anderen is het dus niet mogelijk om niet te communiceren. Verschillende onderzoekers schatten dat minstens 70% van de communicatie tussen mensen door middel van stemklank en lichaamstaal plaatsvindt. Het meest bekend is de theorie van de Amerikaanse psycholoog Mehrabian. Hij stelt dat wanneer het om uiting van gevoelens gaat:  55% van de communicatie bestaat uit lichaamstaal,  38% wordt geuit door de stemklank en slechts  7% wordt gecommuniceerd door middel van woorden. Als dit zo is uiten we ons gevoel dus voor 93% non-verbaal! Waarom is de rol van lichaamstaal in verhouding zo groot? Allereerst is het goed te beseffen dat we niet voortdurend praten maar wel de hele tijd signalen geven door middel van lichaamstaal, als we samen zijn met iemand anders. Verder is het zinvol om te kijken naar de verschillende niveaus waarop we communiceren. We communiceren meestal tegelijkertijd op inhouds- als op betrekkingsniveau. Met woorden geven we vooral de inhoud weer en met lichaamstaal vooral de betrekking.

3.1._Uiterlijke verschijning: 3.1.1._De andere Onverzorgd uitzien: mogelijk zelfrespect kwijt. Geur van iemand: kan indicatie zijn, … . Beschouw de uiterlijke verschijning van de andere als een indicatie, maar ook niet meer dan dat. 3.1.2._Wij zelf: Eerste indruk is wel degelijk van belang. Kledij afstemmen op de situatie waarin je werkt:  Stropdas  stethoscoop  lange haren  brillenglazen  hoge hakken  gladde leren zolen  oorbellen, juwelen.

3.2._Privé territorium: Iedereen heeft een denkbeeldige ruimte om zich heen. Als mensen die ruimte binnendringen en dus dichterbij komen, voelen we ons ongemakkelijk of zelfs bedreigd. Omgaan met agressie Geneeskundige kring Dodonaeus © Copyright 2013 HEPE

15

3.2.1._De andere: West-Europese cultuur: één armlengte geaccepteerd gemiddelde. 3.2.2._Wij zelf: Bepaal hoeveel ruimte je wenst tussen jezelf en degene met wie je in gesprek bent, zonder je bedreigt te voelen. De verschillende territoria:

Privé domein: Hiermee wordt het gebied bedoeld, dat iemand afbakent om zijn veiligheid en privacy te verzekeren. Het is erg belangrijk om dit intieme deel van jezelf te beschermen. Het bestaat uit:  Privé schuilplaats: De plek waar je jezelf kunt terugtrekken, afgezonderd van anderen. Dit terugtrekken kan zijn fysiek, (bijv. in een eigen ruimte) als psychologisch (met muziek, boek of krant). Deze schuilplaats dient om te ontspannen, anderen te ontlopen, nieuwe energie op te doen, je voor te bereiden op interactie met anderen.  Persoonlijke ruimte: Een ieder heeft duidelijke opvattingen en gevoelens over de ruimte die hem omgeeft. Men zal onbehagen voelen of zelfs afkeer, wanneer iemand je te dicht nadert, te dichtbij komt. We hebben zo allemaal een grens. De intimiteit van het contact bepaalt hoe dichtbij iemand mag komen. Publieke arena: Hier vindt de uitwisseling plaats van interacties, het is de plek waarbinnen we ons moeten waarmaken, omgaan met anderen, contacten onderhouden, met andere woorden, sociaal gedrag ontplooien. Het bestaat uit:  Psychologische ruimte: Dit is de totale invloed, die ieder lid in een groep uitoefent op de gedachten en gevoelens van de anderen uit de groep. Het gaat hierbij om de vele manieren die een mensen bezit om de aandacht van de ander te trekken en deze ook te behouden. Een voorbeeld is je stem verheffen, huilen, …  Actieterrein: Dit bestaat uit de gebieden waar men actief is en waarbinnen men zich gemachtigd voelt om te handelen, controle en macht uit te oefenen, beslissingen te nemen en verantwoordelijkheid te nemen. Dit kunnen dus allerlei rollen en functies zijn (ouder, grootouder, voorzitter van een vereniging, arts, verzorgende). Elke rol of functie die je hebt, geeft jou het recht om op te treden. Bijvoorbeeld: als een vreemde op straat jouw kind bestraft om welke reden dan ook, dan zal je dit waarschijnlijk niet pikken. Jij als ouder mag dit wel, omdat dit bij jou taak als ouder, opvoeder hoort.


16

3.3._Oogcontact: Er zijn veel verschillen met betrekking tot oogcontact waar je rekening mee moet houden. Vaak is dit cultuurgebonden. Hieronder vind je een opsomming van verschillende mogelijkheden:  Iemand strak aankijken = teken van eerlijkheid  Een vrouw mag een man niet recht in de ogen kijken  Een jongere mag een volwassene niet rechtstreeks aankijken  Volwassen mannen (onafhankelijk van de leeftijd) mogen een gezag persoon niet recht aankijken, hoe jong die persoon ook is. 3.3.1._De andere Aanstaren op een koude, afstandelijke of intimiderende manier. 3.3.2._Wij zelf: Probeer oogcontact te hebben met agressieve personen, maar zonder hen aan te staren.

3.4._Gezichtsuitdrukkingen: Mensen met een bepaalde culturele achtergrond vinden het moeilijk om via gelaatsuitdrukkingen uiting te geven aan emoties. Sommige mensen beschouwen het als onbeleefd om emoties te laten zien, en zullen hun gezicht achter hun hand, een kledingstuk of haar verbergen. Anderen hebben geleerd te glimlachen, wat hun emoties op dat ogenblik ook zijn. 3.4.1._De andere:  Uitzetten van de neusvleugels en snel oppervlakkig ademen  Kleurverandering in het gezicht, nek of wangen  Nerveuze “tic”  Verstrakking van de mond of kaak  Starende blik, fronsen 3.4.2._Wij zelf:  Snellere hartslag  Meer spanningen op de spieren

3.5._Aanraken: In sommige godsdiensten is het verboden iemand met een ander geloof aan te raken. In andere culturen is het gebruikelijk om elkaar de hand te geven bij wijze van begroeting of afscheid, of men gebruikt een handgebaar. In andere culturen is men eerder geneigd veel meer fysiek contact te hebben. 3.5.1._Aandachtspunten:  Een hand geven is niet steeds de correcte begroeting  Raak iemand die agressief is niet aan

3.6._Positie t.o.v.: Een positie waarbij je elkaar recht aankijkt en recht tegenover elkaar staat of zit, is confronterend. De agressor zal dat ook vaak als zodanig opvatten. 3.6.1._Aandachtspunten:  Ga niet vlak tegenover elkaar zitten  Geef de agressor een uitweg

3.7._Houding: Hoe we staan, zitten, onze bewegingen, … worden beïnvloed door geslacht en culturele of etnische achtergrond. Thuis zullen we meer ontspannen zitten dan op het werk. Sommige bewegen vloeiend, andere dan weer stroef. Omgaan met agressie Geneeskundige kring Dodonaeus © Copyright 2013 HEPE

17

3.7.1._De andere: Als iemand zich opwindt, let dan op het volgende:  Geïrriteerde, herhaaldelijke handbewegingen  Ballen en loslaten van vuist(en)  Rondkijken, heen en weer wiegen  Tikken met de voet, hand, vingers of vuist  Priemende vinger  Spanning in de nek en/of schouders 3.7.2._Wij zelf:  Vermijd onverwachte bewegingen, maak vloeiende bewegingen  Ontspan je handen, houd je handen open  Haal rustig adem (in en uit)  Houd je schouders recht

3.8._Gebaren: Iedereen maakt gebaren, soms doelbewust, soms onbewust. Sommige mensen ‘praten met hun handen’ en gebruiken veel gebaren om hun woorden kracht bij te zetten. Anderen slaan de armen over elkaar. 3.8.1._Aandachtspunten:  Niet wijzen naar de agressor.  Beweeg je handen zo weinig mogelijk.  Interpreteer niet elk teken als agressief.

3.9._Spiegelen: De neiging tot ‘spiegelen’ is een sterke kracht waarvan we ons vaak niet bewust zijn. Het houdt in dat we de gebaren, lichaamshouding of zelfs het spraakpatroon van de ander imiteren. 3.9.1._Aandachtspunt: Bij agressie: spiegelen = verergeren.


18

4._Hoe reageren op de aanwezigheid van wapens? Gewone gebruiksvoorwerpen zijn op zich geen wapens, maar worden het wel wanneer ze gebruikt worden om iemand schade te berokkenen of te verwonden. Met dit in het achterhoofd kan er dan ook voor gepleit worden om deze gebruiksvoorwerpen niet op de afdelingen te laten rondslingeren. Talrijke wapens zijn verboden (bv. nunchaku, boksbeugel, stroomstootwapen, werpsterren, pepperspray, springmessen, …). Het gaat daarom niet noodzakelijk over vuurwapens. Op alle wapens zijn de onderstaande instructies van toepassing. Vuurwapens worden terecht als zeer gevaarlijk beschouwd:  De dader kan van op een afstand zijn slachtoffer zeer zwaar of dodelijk verwonden;  De trekker kan per ongeluk aangeraakt worden en het wapen laten afgaan;  Een vuurwapen is gemakkelijk te hanteren, iedereen vindt er uitleg over in de bibliotheek, in tijdschriften, op het internet.

4.1._De patiënt is bewusteloos en er wordt een wapen op het lichaam gevonden.     



Waarschuw onmiddellijk de lokale politie en informeer deze dat er een wapen aanwezig is. Volg de aanwijzingen van de politieagenten op. Vermijd het wapen te hanteren en ga ervan uit dat dit geladen is. Indien u deze toch moet hanteren, houd de loop van het wapen dan in een veilige richting. De beste richting is schuin naar de grond, ver van u af. Houd je vinger altijd weg van de trekker. Sommige wapens reageren zeer gevoelig, zelfs bij de minste druk op de trekker. Neem daarom het wapen bij de kolf vast. Probeer zelf nooit om de munitie uit het wapen te halen. Dit is zeer gevaarlijk en geeft hoe dan ook een vals gevoel van veiligheid want bij een pistool kan er toch nog een kogel in de kamer blijven zitten na het verwijderen van de lader indien het wapen opgespannen is geweest. Laat een wapen nooit onbeheerd achter.

4.2._De patiënt of de bezoeker is bij bewustzijn en je ziet dat hij of zij een wapen op zak heeft.  

Waarschuw onmiddellijk de lokale politie en breng deze op de hoogte van de situatie en de identiteit van de personen, indien mogelijk. Volg de aanwijzingen van de politieagenten op.

4.3._De patiënt of bezoeker is bij bewustzijn, heeft een wapen op zak en dreigt het te gebruiken. De gouden regel bij een bedreiging met een wapen is: als je de kans ziet om ongedeerd weg te komen, loop dan weg en verwittig de politie of laat de politie verwittigen. Indien de agressor u niet laat gaan (gijzeling), houd dan de KOOP-regel in gedachten:  Kalm blijven.  Opvolgen van de bevelen van de agressor.  Observeren van de agressor: persoonsbeschrijving, kledij, …  Politiediensten verwittigen of laten verwittigen.  Biedt geen weerstand.  Daag de agressor niet uit.  Maak geen onverwachte of snelle bewegingen.  Zoek dekking als er geschoten wordt of ga gewoon liggen.


19

5._Kalmeringstechnieken & afweertechnieken 5.1._Wat de ander zegt (verbale agressie) Verbale agressie is een vaak voorkomende vorm van agressie. Volgende gedragingen van de patiënt/agressor verdienen een verhoogde aandacht... 5.1.1._Bedreigingen: Duidelijk signaal, gebruikt om te intimideren - provoceren - reactie uitlokken, neem bedreiging altijd ernstig. 5.1.2._Denigrerende taal en generalisaties: Doel = afstand nemen & distantiëren van persoonlijke betrokkenheid. Denigrerende taal: Je wordt gezien als voorwerp, ding Generalisaties: Vb. Ge zijt allemaal dezelfde, … De agressor neemt afstand, richt zich tot een groep  Gebruik ik - jij - U: De interactie tussen beide partijen wordt persoonlijker.  Gebruik de (voor-)naam van de agressor: Verpersoonlijking van relatie tussen hulpverlener en agressor. Herhalingen: Wijst vaak op toename agressie - vroegtijdig ingrijpen Toon en intonatie: Niet alleen boodschap maar manier waarop iets gezegd wordt is belangrijk…

5.2._Kalmeringstechnieken Onderstaande kalmeringstechnieken worden ruimschoots besproken tijdens de bijscholing. Je kunt in eigen woorden aanvullen hoe je iedere techniek het makkelijkst kan gebruiken. Er is een ruime keuze aan technieken. Je moet deze niet allemaal beheersen, maak je er enkele eigen, die jou het best liggen, die jij denkt dat voor jou het makkelijkste zijn.            

Zelfbeheersing: Zelf niet agressief overkomen: De ander vragen op te houden: Geef aan dat je de boodschap ontvangen hebt: Uw medeleven uitspreken: Duidelijk maken wat SO te winnen/verliezen heeft: De aandacht afleiden: Het gebruik van humor: Gaan zitten: Weggaan: Afleiden: Aan goede ervaringen uit verleden refereren:


20

6._Lichaamstechnieken 6.1._Wanneer: Als de crisissituatie uit de hand loopt (Fase 3 & 4 crisisontwikkelingsmodel) zijn lichaamstechnieken soms nodig, om jezelf los te maken, te beschermen, of om te interveniëren bij destructief gedrag. Indien hulp van derden (mankracht, overmacht) niet voor handen is.

6.2._Voorwaarden:    

Veiligheid: Max. veiligheid voor jezelf en de patiënt/agressor Beheersbaarheid: Uitvoerbaar door alle medewerkers. Regelmatig oefenen!!!! Humaniteit: Zo humaan als mogelijk, geweld mag niet escaleren... Eenvoud: Hoe makkelijker hoe beter te onthouden

Denk eraan dat:  Een lichaamstechniek is geen gevechtstechniek  (Oog)contact houden met je patiënt is zeer belangrijk  Veilige afstand bewaren  Verrassingseffect bij lichaamstechniek zeer belangrijk


21

[ OMGAAN MET AGRESSIE ]

Recommend Documents