X.5
Protocol omgaan met agressie
1. Waarom dit protocol? In 1999 hebben veel medewerkers een training omgaan met agressie gevolg. Uit de evaluatie van deze trainingen zijn veel vragen en suggesties gekomen. Deze zijn in twee groepen onder te verdelen: vragen en suggesties over (verbetering van) de huisvesting, fysieke beveiliging, en andere praktische maatregelen aan de ene kant, en vragen en suggesties over hoe onze organisatie moet omgaan met agressie aan de andere kant. Dit protocol wil antwoord geven op de tweede categorie vragen en suggesties. Doel van dit protocol is: • Duidelijk te maken wat de houding is van de organisatie ten aanzien van agressief gedrag; • Gedragsregels te geven voor medewerkers en management over het omgaan met agressief gedrag; • Regels over registratie en sancties vast te leggen. De andere categorie vragen en suggesties (waaronder met name verbetering van de fysieke beveiliging) worden meegenomen in de herhuisvestingsoperatie die in de tweede helft van 2000 plaatsvindt. 2. Relatie naar Arbozorg. De werkgever is verplicht om werknemers zoveel mogelijk te beschermen tegen agressie en geweld, en tegen de mogelijke nadelige gevolgen daarvan. Dit staat in artikel 3, lid 2 van de Arbeidsomstandighedenwet. De werkgever is verplicht om hieraan aandacht te besteden in de verplichte risico-inventarisatie en evaluatie, het jaarplan en het jaarverslag. Dit protocol bedoelt een invulling te geven aan deze werkgeversverplichting. 3. Wat is agressie? Veelal wordt onderscheid gemaakt tussen frustratieagressie en instrumentele agressie. Frustratieagressie is agressie die wordt veroorzaakt doordat een persoon die een bepaald doel nastreeft hierin wordt geblokkeerd (reactief). Instrumentele agressie is agressie die (min of meer) bewust wordt toegepast als hulpmiddel om een bepaald doel te bereiken (actief). Voor de gemeente als dienstverlenende instelling zal het in het algemeen gaan om frustratieagressie. Het is belangrijk dat de organisatie zich realiseert dat agressief gedrag vaak voortkomt uit teleurgestelde verwachtingen. De mate en frequentie van agressieve gedragingen zegt dus iets over de kwaliteit van de dienstverlening van de organisatie. Zie verder onder: nazorg en evaluatie. 4. Preventie staat voorop Uiteraard staat voorop dat agressief gedrag zoveel mogelijk moet worden voorkomen. Aspecten die van invloed zijn op agressieve uitingen zijn: 4.a. fysieke aspecten: • Zorg voor lichte en ruime (vriendelijke) ontvangst- en wachtruimten; • Geef de ontvangst- en wachtruimten een nette en verzorgde uitstraling; • Zorg voor een goede bewegwijzering in het gebouw; • Zorg dat de privacy van bezoekers voldoende gewaarborgd is; • Zorg ervoor dat in de balie-, wacht- en spreekruimten geen apparatuur aanwezig is die als wapen kan worden gebruikt; • Zorg voor een adequate beveiliging van het gebouw, de werkruimten en de spreekruimten. 4.b. organisatorische aspecten: • Bevorder dat de dienstverlenende medewerkers duidelijk en eerlijk zijn, goed kunnen luisteren en invoelend vermogen bezitten; • •
Zorg dat de dienstverlenende medewerkers inzicht hebben in gedragsbeïnvloedend vermogen en kunnen omgaan met agressie; Pleeg kritische zelfevaluatie.
protocol omgaan met agressie
sup.11/2006
1
4.c. aspecten rond klantgerichtheid: • Zorg voor adequate telefonische bereikbaarheid en openingstijden en geef daar duidelijke voorlichting over; • Voorkom lange wachttijden; • Geef duidelijke en uniforme informatie; • Wees deskundig, betrouwbaar en respectvol; • Benader de klant integraal; help hem verder; • Zorg voor duidelijk informatiemateriaal; • Handel verzoeken, aanvragen enzovoorts voortvarend af; • Kom afspraken na en doe geen valse beloften; • Informeer ontevreden klanten over de klachtenregeling en help waar nodig bij het indienen van de klacht; • Geef bezoekers tijd en aandacht. 5. Agressief gedrag wordt niet geaccepteerd. Van medewerkers wordt een klantvriendelijke en servicegerichte opstelling verwacht. Sommigen menen dat hieruit volgt dat alles van de klant moet worden geaccepteerd (‘dat hoort nou eenmaal bij mijn werk’). Dat is uiteraard niet het geval. Belangrijk is dat de organisatie vaststelt en (in- en extern) kenbaar maakt dat agressieve gedragingen niet worden getolereerd. Daar hoort dan wel bij dat de organisatie in gevallen waarin deze norm wordt overschreden ook daadwerkelijk optreedt. Agressie is een ruim begrip en heeft vele verschijningsvormen. Een concretisering van welke gedragsvormen niet worden geaccepteerd is dus op zijn plaats. De volgende gedragingen worden niet geaccepteerd: • Het niet aanspreekbaar zijn door alcohol- en/of druggebruik; • Het bezit van slag- of steekwapens of andere gevaarlijke voorwerpen; • Het meehebben van huisdieren (uitgezonderd blindengeleidehond); • Het verschijnen zonder afspraak en terstond geholpen willen worden; • Het uitschelden van medewerkers of andere klanten; • Het maken van denigrerende of discriminerende opmerkingen over andere groepen in de samenleving; • Het bedreigen van medewerkers en/of volgen van medewerkers of hun huisgenoten in de privésituatie; • Het bedreigen van medewerkers of klanten door met voorwerpen te gooien of hiertoe aanstalten te maken; • Het moedwillig vernielen van spullen die in of buiten het gebouw aanwezig zijn; • Het bedreigen van medewerkers of andere klanten door fysiek contact (duwen, spugen, slaan, schoppen); • Het toebrengen van persoonlijk letsel aan medewerkers of andere klanten. Al deze vormen van agressief gedrag worden niet getolereerd en leiden dus tot tegenreacties van de kant van de organisatie. 6. Optreden tegen agressie. Een draaiboek over het omgaan met agressieve klanten is uit te splitsen in de volgende fasen: • Voorbereiding • Uitvoering • Nazorg en evaluatie • Registratie • Sancties
protocol omgaan met agressie
sup.11/2006
2
7. De voorbereiding. In veel gevallen komt een agressieve reactie niet ‘uit de lucht vallen’: Een klant komt op een afspraak waarin hem slecht nieuws moet worden verteld; Een klant heeft een negatief bericht gehad en belt dat hij er ‘meteen aan komt’. In zulke gevallen is het uiteraard verstandig om voorbereidende maatregelen te treffen. De voorbereiding vraagt om een inschatting van de ernst van de situatie: Soms is het voldoende om collega’s te vragen stand by te zijn, in de meest ernstige situaties wordt bijstand van de politie gevraagd. Bedenk dat voor de klant zichtbare voorzorgsmaatregelen een sterk escalerend effect op hem of haar kunnen uitoefenen. Voorzorgsmaatregelen die, afhankelijk van de inschatting van de situatie, kunnen worden ingezet zijn: • Bereid het gesprek goed voor, eventueel samen met een collega; • Informeer het afdelingshoofd (zie verder onder 12: ‘verantwoordelijkheden’); • Informeer de receptie- en (indien van toepassing) baliefunctionarissen; • Informeer collega’s en vraag hen stand by te zijn zodat zij te hulp kunnen schieten; • Maak afspraken wie welke actie onderneemt als het gesprek escaleert; • Voer het gesprek samen met een collega; • Neem het gesprek op (dit moet gemeld worden aan de betrokkene; denk aan mogelijke escalerende uitwerking van deze mededeling); • Vraag de politie stand by te zijn, en weeg af of de aanwezigheid zichtbaar of juist niet zichtbaar moet zijn; • Vraag de politie betrokkene’s toegang tot het gemeentehuis te beletten (alleen als betrokkene hierover vooraf schriftelijk is gewaarschuwd). 8. De uitvoering Uiteraard staat bij een escalatie van een gesprek met een klant voorop dat de medewerker probeert de klant tot bedaren te brengen, en uitingen van agressie af te wenden. In de training omgaan met agressie hebben medewerkers vaardigheden voor houding en gespreksvoering gekregen. Zie de opleidingsmap van de training. Lukt het niet de agressie af te dempen dan wordt als volgt gehandeld: • Niet meer ingaan op de inhoudelijke argumenten of discussie, maar de klant waarschuwen dat het gesprek wordt beëindigd als hij een agressieve houding blijft aannemen; Rustig blijven en de boodschap zo nodig herhalen; • Als de klant hierop niet reageert het gesprek beëindigen en de klant vragen te vertrekken; • Als de klant een dreigende houding aanneemt collega’s en afdelingshoofd waarschuwen/alarmeren; • Als het gesprek plaatsvindt in een spreekruimte of andere afzonderlijke ruimte het gesprek proberen te verplaatsen naar daarbuiten; • De klant in principe niet alleen achterlaten (tenzij sprake is van fysieke geweldpleging of acute dreiging daarmee), en er op toezien dat hij het gebouw verlaat. Doet hij dit niet hem dan sommeren dit te doen. Dit herhalen. • Met collega’s proberen verdere escalatie te voorkomen. In geval van gewelddadigheid met collega’s proberen betrokkene onder controle te houden; • Als betrokkene ondanks herhaalde sommatie weigert te vertrekken en/of een acuut dreigende situatie ontstaat zo snel mogelijk de politie inschakelen.
protocol omgaan met agressie
sup.11/2006
3
8a. Agressie buiten het gemeentehuis Agressieve confrontaties vinden niet altijd binnen de muren van het gemeentehuis plaats. Agressieve uitingen kunnen telefonisch plaatsvinden, en medewerkers kunnen buiten het gemeentehuis met agressief gedrag worden geconfronteerd. Voor wat betreft telefonische agressie geldt in principe hetzelfde als hierboven onder punt 8: • Niet meer ingaan op de inhoudelijke argumenten of discussie, maar de klant waarschuwen dat het gesprek wordt beëindigd als hij een agressieve houding blijft aannemen; Rustig blijven en de boodschap zo nodig herhalen; • Als de klant hierop niet reageert het gesprek beëindigen. Als deze telefonische agressie bij herhaling plaatsvindt en sprake is van bedreiging met geweldpleging kan worden overwogen deze gesprekken te laten opnemen. Met deze opname kan aangifte worden gedaan. Voor wat betreft agressieve confrontaties buiten het gemeentehuis (denk aan het werk van de invorderingsambtenaar, inspecteurs en handhavers en consulenten SZW) is een belangrijk verschil met de beschreven situatie dat de medewerker niet kan terugvallen op hulp van collega’s en afdelingshoofd, en er dus alleen voor staat. Daarom geldt in dit soort gevallen de volgende gedragslijn: • Ga potentieel gevaarlijke confrontaties niet alleen aan maar neem een collega mee; • Ga in elk geval geen risico aan maar kies voor zekerheid, verlaat de scene zolang het nog veilig kan. 9. Nazorg en evaluatie. Agressieve confrontaties kunnen leiden tot psychische en lichamelijke klachten, en gaan in elk geval ten koste van het plezier in het werk. Opvang en nazorg moeten dus goed geregeld zijn (dit is overigens ook expliciet voorgeschreven in de Arbeidsomstandighedenwet). Goede opvang houdt in het voeren van gesprekken met de getroffen medewerkers (slachtoffer en getuigen) over het gebeurde en de emoties die daarvan het gevolg zijn. Nazorg omvat (waar nodig) actieve begeleiding naar hulpverlenende instanties, en begeleiding bij de afwikkeling van het incident. Enkele aandachtspunten zijn: • Opvang is luisteren, begrip tonen en het slachtoffer ondersteunen en weer tot rust brengen. • Eerste opvang vindt plaats op de afdeling: stuur de medewerker niet naar huis. Mogelijk is daar geen opvang aanwezig, en betrokkene kan het wegsturen opvatten als persoonlijk falen. • Schakel collega’s met wie het slachtoffer een vertrouwensband heeft in; • Begeleid het slachtoffer actief bij de afwikkeling van de ‘zakelijke aspecten’ van het incident (aangifte, schadeclaim). Naast nazorg is evaluatie van het incident van belang. Deze evaluatie vindt plaats in het werkoverleg, zodat ook collega’s betrokken worden bij het nadenken over en leren van het gebeurde. In de evaluatie worden twee vragen behandeld: • Hebben de voorbereidingsmaatregelen doel getroffen, Is het protocol goed nageleefd; wat ging er mis en moet in de toekomst anders; • Hoe kan de kwaliteit van de dienstverlening worden verbeterd zodat agressieve reacties op dit onderdeel van de dienstverlening niet meer voorkomen. 10. Registratie. Een agressie-incident dat schade aan de gezondheid of geestelijke schade heeft veroorzaakt of had kunnen veroorzaken, en er toe heeft geleid dat de medewerker de arbeid heeft gestaakt en niet meer heeft hervat is een bedrijfsongeval of bijna-bedrijfsongeval in de zin van de Handleiding bedrijfsongevallen. Dit brengt met zich mee dat de ernstiger incidenten (in ieder geval gewelddadigheden, vernielingen en ernstige bedreigingen) moeten worden gemeld op het daarvoor bestemde formulier. Deze meldingen vormen de basis voor de risico-inventarisatie en evaluatie. Aan de hand hiervan kan gerichter vorm worden gegeven aan een anti-agressiebeleid als onderdeel van het Arbeidsomstandighedenbeleid.
protocol omgaan met agressie
sup.11/2006
4
11. Sancties. Zoals gezegd heeft dit protocol alleen zin als daadwerkelijk wordt opgetreden tegen agressie. Welke maatregel in welke geval op zijn plaats is is niet in zijn algemeenheid aan te geven. Dit is een kwestie van maatwerk, waarbij naast de ernst van de gedraging en de aard en omvang van de schade ook de persoon van de agressor een rol speelt. De volgende maatregelen staan de organisatie ter beschikking: • Ordegesprek: Gesprek van het afdelingshoofd met de klant en de medewerker. Doel van het gesprek is de klant aan te spreken op zijn gedrag en duidelijkheid te krijgen over zijn motieven. Het gesprek moet uitmonden in afspraken die schriftelijk worden vastgelegd en aan de klant worden toegestuurd of overhandigd. • Schriftelijke waarschuwing: Brief van het afdelingshoofd aan de klant waarin hem wordt meegedeeld dat zijn gedrag niet getolereerd wordt en wat hij of zij kan verwachten als hij zijn agressieve gedraging herhaalt. • Ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis: In geval van herhaalde incidenten of ernstige confrontaties of bedreiging kan worden besloten betrokkene de toegang tot het gemeentehuis te ontzeggen. Dit besluit wordt genomen door het college en wordt betrokkene schriftelijk meegedeeld. • Aangifte: Van fysiek geweld, ernstige of herhaalde bedreigingen en van vernielingen wordt altijd aangifte gedaan. De aangifte wordt gedaan door het slachtoffer en getuigen, van vernielingen doet het afdelingshoofd aangifte (met de medewerker als getuige). De meest in aanmerking komende aangiftegronden zijn: lokaalvredebreuk, vernieling of beschadiging, afpersing, bedreiging en mishandeling. • Schadeclaim: Materiële schade aan persoon of goed (inrichting, PC’s etc.) wordt op de dader verhaald. Zo nodig en wenselijk wordt hiertoe een juridische procedure gevoerd. 12. Verantwoordelijkheden. De centrale rol bij de uitvoering van dit protocol rust bij het afdelingshoofd: Hij bereidt verwachte confrontaties voor, schakelt de politie in, springt in bij zich voordoende incidenten, pleegt nazorg, begeleidt de slachtoffers naar hulpverlenende instanties en bij de zakelijke afwikkeling van het incident, evalueert het incident, meldt het en treft sancties. Een belangrijke rol spelen de collega’s: Uiteraard wordt een collega die wordt geconfronteerd met agressief gedrag niet aan zijn lot overgelaten maar bijgestaan. Collega’s hebben een aandeel in de voorbereiding, zijn stand by en grijpen in tijdens het incident, helpen met de nazorg en de evaluatie, en doen als getuige aangifte. Inschakeling van de politie moet worden gezien als laatste redmiddel. In principe besluit het afdelingshoofd tot het inschakelen van de politie, maar dit neemt uiteraard niet weg dat in geval van acuut optredende gewelddadigheid of dreiging daarmee een ieder gerechtigd is de politie in te schakelen. De bedrijfshulpverleners verlenen eerste hulp in geval van verwondingen. De bedrijfsarts wordt uiteraard ingeschakeld bij ziekteverzuim als gevolg van een agressieincident. Deze zal zich richten op verantwoorde terugkeer van het slachtoffer. Bij ernstige incidenten kan voor nazorg een beroep worden gedaan op het Bureau Slachtofferhulp. De Arbo-werkgroep inventariseert en evalueert de meldingen van agressie-incidenten en doet aanbevelingen over het agressiebeleid als onderdeel van het Arbeidsomstandighedenbeleid. 13. Communicatie. Dit protocol zal na behandeling in de OR en in de Arbo-werkgroep en vaststelling door het college worden verspreid over de afdelingen met het verzoek dit in de werkoverleggen te behandelen. Niet alleen voor de medewerkers, maar ook voor de bezoekers is het van belang te weten wat het beleid is van de gemeente ten aanzien van agressief gedrag, en met name waar de grenzen worden getrokken en hoe wordt opgetreden. Het is daarom wenselijk om voor een flyer te ontwikkelen waarin de hoofdlijnen van dit protocol uiteen worden gezet (‘huisregels’) en deze bij de publieksbalies te leggen. De flyers kunnen ook als basis dienen voor de ordegesprekken, de waarschuwingen en de andere sanctiemaatregelen.
protocol omgaan met agressie
sup.11/2006
5
